Next step in klantcontact

Interaction analytics: de next step in klantcontact

Als de branche praat over klantcontact, gaat het vaak over omnichannel en integratie van de verschillende communicatiekanalen. Maar het echte goud zit ergens anders: echt weten en analyseren waarom klanten contact opnemen en wat er dan besproken of geschreven wordt. Bumicom speelt hier op in met Interaction Analytics, een unieke combinatie van spraak- en tekstanalyse.

Bumicom is van oudsher leverancier van voice logging en quality monitoring-oplossingen, waarmee telefoongesprekken worden geregistreerd voor transactieverificatie of trainingsdoeleinden. Naast voicelogging en quality monitoring, heeft Bumicom de volgende stap in dienstverlening gezet met een oplossing voor speech analytics; de spraakanalyse engine van leverancier Nexidia. “Deze dienst is speciaal voor partijen met veel belvolume, Contact Centers met 100 medewerkers en meer”, zegt Remco Witkamp, salesmanager bij Bumicom. “Dit soort partijen heeft zoveel klantcontact, daar kun je niet tegenaan beluisteren. Met onze dienst is klantcontact automatisch te monitoren, op tal van onderwerpen: hoe wordt de klant te woord gestaan, hoe wordt het commercieel opgepakt, hoe effectief is de medewerker aan de telefoon, zijn er stiltes en zo ja: hoe worden die veroorzaakt? Daarnaast kunnen we ook sentiment meten door automatisch op bepaalde woorden te zoeken in alle geluidsopnames.” Je kunt prachtige rapportages genereren, maar vervolgens moet je er ook wat mee doen, zegt Witkamp terecht. “Dus je hebt hier alleen wat aan als je wat met de uitkomsten doen. De ‘findings’ moet je vertalen naar verbeteringen.” Een groot voordeel van de oplossing die Bumicom levert, is dat de analyses automatisch aan CRM toegevoegd kunnen worden en andersom.

Fonetisch indexeren “Normaal gesproken wordt gedacht: spraak moet omgezet worden naar tekst en die transcriptie moeten we analyseren. Wat wij hebben met Nexidia heet fonetisch indexeren; onze oplossing kan real-time inlezen. Stel: veel agents krijgen te horen dat er vaak problemen zijn met voicemail. Dan kan fonetisch op dat woord gezocht worden en is meteen zichtbaar hoeveel calls er zijn geweest waarin dat woord voorkomt. Fonetisch indexeren is veel voorde-

liger en schaalbaarder dan speech to text. De laatste heeft een foutmarge van 40 tot 60 procent. Fonetisch indexeren heeft meer dan 90 procent betrouwbaarheid. Met fonetisch indexeren kun je ook straattaal of woorden in dialect vinden, als je maar weet hoe het klinkt.”

Daarnaast kan er op stiltes gezocht worden. Dit kan er op duiden dat agents meer kennis moeten hebben. Echt interessant echter, is de sentiment-module, die kijkt naar negatieve en positieve uitingen zoals bijvoorbeeld ‘belachelijk’. “Maar we kunnen ook meten of een gesprek kantelt van negatief naar positief en andersom. Zo kun je kijken welke medewerkers in staat zijn om een gesprek positief om te buigen, en zo kun je ook uitzoeken wat de argumenten zijn om een upsell te verzilveren en ze vervolgens door alle medewerkers laten gebruiken. Dat is goud voor verzekeringsmaatschappijen, financiële instellingen en andere organisaties met veel klantcontact.”

Klanttevredenheid meten Het kan zelfs ingezet worden bij het echt meten van klanttevredenheid. Veel organisaties sturen op NPS en klanttevredenheid. Aan de gebruikelijke metingen kleven echter beperkingen. Als je ontevreden bent of heel blij dan doe je daar aan mee, zegt Witkamp. “Maar van 80 procent van de klantbelevingen krijg je geen feedback. Dat betekent dat je alleen de buitenkant te pakken hebt. Wij zeggen: met deze technologie kun je alle klantbelevingen analyseren. Plus: wat leidt nou tot klanttevredenheid? Daar kun je op sturen. Dan hoef je die klant ook niet lastig te vallen. Zo kom je er ook achter waarom ze het selfservice-kanaal niet gebruiken.” “Bedrijven weten veel van hun klanten maar als er gebeld wordt, weten ze niet wat er besproken wordt. Ze weten het ongeveer, er zijn aantekeningen van medewerkers. Bij Samsung wordt onze oplossing gebruikt. Na de lancering van de Galaxy S8 kreeg de marketingafdeling al heel snel feedback: als mensen bellen over het toestel, waar bellen ze dan over? Dat wil je wel weten. Nu kun je statistisch vaststellen of iets relevant is.”

Mainstream Speech analytics zal mainstream worden, voorspelt Witkamp van Bumicom, maar je moet wel een businesscase hebben. “Bij organisaties met veel klantcontact is die businesscase er onmiskenbaar. Een ROI binnen 12 maanden is continu haalbaar, ook het daaropvolgende jaar omdat er structureel winst over veel verschil-

lende assen gepakt kan worden. Spraakanalyse speelt niet alleen op die klantcontact-afdeling, maar de hele organisatie heeft er mee te maken. Dit gaat over je proces, je logistieke apparaat, je producten, administratieve zaken en medewerkers. Heel veel system integrators weten ons te vinden voor call recording en quality monitoring oplossingen. Voor business partners met een installed base van callenter-oplossingen biedt dit mooie upsell-kansen.”