Contact Center
Interaction analytics: de next step in klantcontact Als de branche praat over klantcontact, gaat het vaak over omnichannel en integratie van de verschillende communicatiekanalen. Maar het echte goud zit ergens anders: echt weten en analyseren waarom klanten contact opnemen en wat er dan besproken of geschreven wordt. Bumicom speelt hier op in met Interaction Analytics, een unieke combinatie van spraak- en tekstanalyse. Bumicom is van oudsher leverancier van voice logging en quality monitoring-oplossingen, waarmee telefoongesprekken worden geregistreerd voor transactieverificatie of trainingsdoeleinden. Naast voicelogging en quality monitoring, heeft Bumicom de volgende stap in dienstverlening gezet met een oplossing voor speech analytics; de spraakanalyse engine van leverancier Nexidia. “Deze dienst is speciaal voor partijen met veel belvolume, Contact Centers met 100 medewerkers en meer”, zegt Remco Witkamp, salesmanager bij Bumicom.
56
TBM /// DECEMBER 2017
“Dit soort partijen heeft zoveel klantcontact, daar kun je niet tegenaan beluisteren. Met onze dienst is klantcontact automatisch te monitoren, op tal van onderwerpen: hoe wordt de klant te woord gestaan, hoe wordt het commercieel opgepakt, hoe effectief is de medewerker aan de telefoon, zijn er stiltes en zo ja: hoe worden die veroorzaakt? Daarnaast kunnen we ook sentiment meten door automatisch op bepaalde woorden te zoeken in alle geluidsopnames.” Je kunt prachtige rapportages genereren, maar vervolgens moet je er ook wat mee doen, zegt
Witkamp terecht. “Dus je hebt hier alleen wat aan als je wat met de uitkomsten doen. De ‘findings’ moet je vertalen naar verbeteringen.” Een groot voordeel van de oplossing die Bumicom levert, is dat de analyses automatisch aan CRM toegevoegd kunnen worden en andersom.
Fonetisch indexeren
“Normaal gesproken wordt gedacht: spraak moet omgezet worden naar tekst en die transcriptie moeten we analyseren. Wat wij hebben met Nexidia heet fonetisch indexeren; onze oplossing kan real-time inlezen. Stel: veel agents krijgen te horen dat er vaak problemen zijn met voicemail. Dan kan fonetisch op dat woord gezocht worden en is meteen zichtbaar hoeveel calls er zijn geweest waarin dat woord voorkomt. Fonetisch indexeren is veel voorde-
