Column Marcel Ederveen

Soms willen mensen niet bereikbaar zijn

We kennen dat allemaal wel: zit je net lekker te eten ’s avonds, word je gestoord door de telefoon met iemand van een callcenter aan de lijn. Inmiddels zijn er genoeg Nederlanders die rond etenstijd de telefoon niet aannemen of niet opnemen als er geen (bekend) nummer in de display staat.

Maar dat is thuis en niet zakelijk. In het zakelijke verkeer nemen we binnen 10 seconden de telefoon aan, want het kan per slot van rekening een (potentiële) klant zijn. We zorgen voor doorschakelingen naar het mobiele nummer, we spreken de welkomsttekst van de voicemail box professioneel in, bellen snel terug. Alles voor de opdracht!

Niet dus!!!

Net zoals thuis vinden wij in de werkomgeving (thuis, onderweg, op kantoor) de telefoon een lastig en dwingend medium. De jonge generatie appt liever dan dat men belt. De telefoon is een vreselijk ding! En dan lezen we in dit blad allerlei nieuwe vormen van dienstverlening, Cloud-telefonie, nieuwe headsets, Unified Communications, telefoonsystemen voor on-premis oplossingen, we doen alles voor het verbeteren van de bereikbaarheid van de klant. Een keur aan oplossingen, diensten, producten en leveranciers voor de ‘perfect fit’.

Maar dit commerciële bedrijf met een perfect callcenter voor de klanten, wil voor de rest niet bereikbaar zijn. De telefonistes kunnen gesprekken niet doorverbinden omdat de medewerkers de externen niet willen spreken. En de telefonistes maar terugbelbriefjes maken en een paar dagen later weer uitleggen waarom er niet is teruggebeld.

En het kan nog erger! Omdat in het recente verleden de GRIP-link is verwijderd en men vrijwel alle vaste toestellen heeft doorgeschakeld naar het mobiele nummer, komt de nummerinformatie niet meer door. De medewerkers kunnen dus geen onderscheid meer maken tussen collega’s die bellen (van vast naar mobiel), klanten die op het doorkiesnummer bellen of de telefoniste die probeert door te verbinden. Daar is maar één reactie op mogelijk: helemaal geen gesprekken meer beantwoorden, tenzij het rechtstreeks op het 06-nummer is. Dus niet alleen de klanten, ook de collega’s laat men in de kou staan.

Bij de inventarisatie van gewenste functionaliteiten komt maar één grote eis naar voren: men wil op het mobiele toestel onderscheid kunnen maken tussen intern en extern inkomend verkeer, want dan kan men het externe inkomende verkeer volledig weren.

Badend in het zweet word ik wakker, schiet omhoog en doe het licht aan. Mijn vrouw schrikt ook wakker en haalt een glaasje water voor mij. Wat een boze droom!!! De markt put zich uit om klantvriendelijke oplossingen te ontwikkelen, te vermarkten en te implementeren. En dan krijg je dit! Daarvoor zijn we niet in dit mooie vak gestapt.

Wat een boze droom!! Of was het werkelijkheid?

Soms kan er zelfs bij een commercieel bedrijf over de volle breedte een routine zijn ingeslopen die door iedereen wordt geaccepteerd als volstrekt normaal. Wat doe je dan? Iemand de les lezen? Het accepteren als een gegeven? Of verschillende beelden schetsen bij diverse scenario’s? Het zal per situatie afhangen wat het beste past.

Marcel Ederveen

MEcom Consulting Verbonden aan NiVo network architects