Benelux-event Avaya

Klantcontact centraal bij Artificial Intelligence

Begin april verzamelde Avaya zijn klanten en partners uit de Benelux in Wernhout. Ter plaatse draaide het vooral om klantbeleving en hoe bedrijven deze door gebruik van de juiste technologie kunnen verbeteren. Twee technologieën stonden hierbij centraal: cloud computing en artificial intelligence (AI).

“Met onze open- platformaanpak zien wij onszelf als enabler voor onze klanten”, aldus Ronald Hoeijenbos, managing director van Avaya Nederland. “Binnen ons Avaya & Friends-programma werken wij nauw samen met partners om klanten te voorzien van de oplossingen die het beste bij hen passen. Vandaag de dag kan en hoef je niet meer op alle technologische vlakken zelf de leider te zijn. Als je een sterk platform en goede partners hebt, zoals wij, kun je klanten stap voor stap op hun weg naar volledige digitalisatie in de cloud begeleiden. Inclusief de toepassing van AI.”

Keuzevrijheid Wat betreft cloud computing kan Avaya zijn klanten nu volledige keuzevrijheid bieden tussen private cloud, public cloud of hybride. Bijna geen van de huidige klanten, die in Nederland vooral werkzaam zijn in de financiële dienstverlening en de overheid, zet volledig in op de cloud. Klanten maken geleidelijk de overgang van hun huidige situatie naar een infrastructuur die voor een groot deel in de cloud draait. Volgens Hoeijenbos is het belangrijk dat Avaya zijn klanten op hun reis naar de cloud bij elke stap kan begeleiden. Hij ziet ook dat de vraag naar en adoptie van de cloud in Nederland voorloopt op de meeste andere landen, bijvoorbeeld de VS.

Oplossingen voor klantcontact Voor wat betreft AI is de situatie juist andersom. De VS loopt duidelijk vooruit in technologie en adoptie. In Nederland hebben bedrijven nog vaak een onduidelijk beeld hoe de toepassing van AI eruit gaat zien en wat het hen gaat opleveren. Op de Avaya Experience kwamen vooral drie toepassingen van AI voor klantcontactoplossingen naar boven. Ten eerste chat bots. De chat bots die je vandaag de dag tegenkomt, zijn nog redelijk dom. Stel je een vraag die ook maar een ietsje ingewikkeld is, dan word je meestal direct doorverwezen naar een mens. Dit lijkt echter niet aan de technologie op zich te liggen, maar aan de integratie van AI en de juiste training hiervan. Goede chat bots zijn afhankelijk van een omvangrijke set goede data. Veel organisaties moeten dit soort data eerst nog verzamelen of prepareren, omdat AI slecht overweg kan met ongestructureerde data. Ten tweede gelooft Avaya erg in het succes van taal voor toekomstige klanten-interactie. In plaats van via chat bots zullen we steeds meer op een Alexa-achtige manier door natuurlijk taalgebruik communiceren met bedrijven. Dat zou wel een degelijke paradigmawisseling betekenen. Momenteel gaat de trend voor klantcontact-oplossingen juist richting gebruik van Twitter en chats.

Een derde toepassing van AI die steeds belangrijker wordt voor klantcontact, is volgens Avaya de ondersteuning van contactcenter-medewerkers. AI luistert steeds vaker mee, en voorziet straks de agent op het juiste moment van informatie waarmee hij de klant goed kan helpen. AI zal de menselijke medewerkers in klantcontactcenters dan ook niet vervangen, maar steeds efficiënter met hen samenwerken.