Staat de PBX van de toekomst in de cloud?

Hosted VoIP is al jaren in opkomst en een goedkoop alternatief voor kleine bedrijven. Heeft de PBX nog toekomst en moet de dealer zijn businessmodel aanpassen? We vroegen het aan een vijftal dealers.

De relatie tussen klant en dealer is al jaren gebaseerd op de PBX. De dealer verkoopt en installeert een telefooncentrale bij de klant en als er problemen zijn is de dealer zijn eerste contact. met de komst van hosted telefonie lijkt daar verandering in te komen. De klant neemt een telefonieapplicatie af uit de muur en belt bij problemen direct zijn provider. De dealer wordt een reseller van de hosted dienst. Ook het verdienmodel is anders; in plaats van een eenmalig bedrag voor verkoop en installatie, is er een maandelijkse vergoeding voor afname van de dienst. is de dealer zijn vertrouwde klantrelatie kwijt en zal hij in de toekomst vooral telefonie als applicatie verkopen? Of is er ook een rol voor de PBX weggelegd naast hosted VoiP?

Hardloper Het afgelopen jaar hebben een groot aantal dealers managed VoiP opgenomen in hun portfolio. De hamvraag is echter: hoe goed loopt hosted Voice nu eigenlijk? Volgens erik Luijkx, directeur van iCT-dienstverlener mBLX telecom, loopt hosted VoiP nog niet hard. Zijn bedrijf richt zich in beginsel op iCT en administratiediensten voor het mkB. sinds 2006 is telefonie onderdeel van zijn portfolio. “Toen we begonnen met iP-telefonie konden klanten zowel hosted VoiP als een PBX op locatie afnemen. Onze leverancier Dean Connect biedt beide zaken aan. We merkten echter dat er weinig groei zat in hosted voice. Het werkt allemaal prima hoor, maar je merkt toch dat klanten een gevoel van controle willen houden met een kleine centrale op locatie.” Waarom hosted VoiP nog niet loopt? Dat kan meerdere oorzaken hebben. Luijkx: “Oorspronkelijk richtten we ons speciaal op de makelaardij, maar gaandeweg zijn we ons ook gaan specialiseren in retail. misschien dat die groep minder ontzorgd wil worden en meer zelf controle wil? De vervanging van de centrale zit meestal wel lang in de budgettering en hoewel het magere tijden zijn is het geld voor de eenmalige aanschaf niet echt een issue. Ook het feit dat er in het verleden slechte aanbieders zijn geweest kan een rol spelen. Daar hebben de goeden nu van te lijden.” Volgens Luijkx spelen de ontwikkelingen zich in de markt niet zozeer af langs de lijnen hosted versus lokaal, maar meer rond isDn versus iP. “Toen we begonnen met telefonie installeerden we vooral centrales die zowel isDn-kaarten als iP konden ondersteunen. Gaandeweg zie je echter dat het steeds meer zuivere iP-PBX’en aan het worden zijn die je installeert. ik denk dat ik vorig jaar niet één isDn-kaart heb geïnstalleerd.”

Aanvulling of transitie? Telecomdealer Lijndert Pellegrom levert al sinds 1984 telecomoplossingen aan het mkB. Ook hij merkt eigenlijk weinig van de opkomst van hosted telefonie in de kleinzakelijke markt. “een hosted oplossing moet wel toegevoegde waarde hebben. De meeste bedrijven willen gewoon goed en betrouwbaar kunnen bellen en met hosted VoiP blijf je toch afhankelijk van de internetverbinding. Ook het prijsargument is niet valide. als je kritisch kijkt en de looptijd van een PBX afzet tegen een maandbedrag over meerdere jaren, zie je dat er geen prijsvoordeel is.” Pellegrom denkt niet dat hosted VoiP de traditionele PBX gaat vervangen, maar beschouwt het als een mooie uitbreiding van zijn portfolio. “Het is een prima oplossing met specifi eke voordelen voor specifi eke situaties”, zo stelt hij. “Het is een schitterende oplossing voor bedrijven met meerdere vestigingen of bedrijven die snel groeien. Zeker voor bedrijven die vaak van locatie wisselen kan het een groot voordeel zijn. Opschalen is eenvoudiger en ook wisselende plekken kunnen fl exibel worden ingeregeld.” “Telecommensen zijn nu eenmaal whizzkids die altijd het nieuwste van het nieuwste willen. als je al zolang in het vak zit als ik neem je daar wat afstand van. Dan merk je dat lang niet alles aanslaat of die impact heeft die ervan verwacht wordt. een aantal jaar geleden was er een onderzoekje waar zo’n honderd dealers werd gevraagd of de PBX nog toekomst had. Vijfennegentig zeiden toen dat er op korte termijn geen PBX meer zou staan bij bedrijven. en dat was jaren geleden!” Telecomdealer arnoud de niet van Dencom ziet het anders. Hij verwacht dat er de komende jaren nog genoeg te verdienen zal zijn aan traditionele systemen. Hosted telefonie gaat volgens hem wel een belangrijke rol spelen in de toekomst. “We bieden sinds januari 2011 managed Erik Luijkx, directeur MBLX telecom.

VoiP aan. We hadden geen duidelijke verwachting bij de verkoop en we maakten ons geen illusies hoe hard het ging lopen. eigenlijk wilden we vooral kijken hoe het zou bevallen. Belangrijk punt is dat we een rustige transitie van het verdienmodel willen. Dat kun je niet in één keer zomaar omgooien. je moet mee in de trend en ik denk dat de komende jaren managed VoiP snel terrein gaat winnen. Dealers die nu nog moeten instappen zijn mijns inziens te laat.” De niet vindt wel dat er nog veel punten zijn die moeten worden verbeterd. “Ga je inhoudelijk kijken, op functioneel gebied, dan vind ik wel dat managed VoiP nog veel te winnen heeft op een PBX. Oneerbiedig gezegd zijn de siP-toestellen een beetje uit de hand gelopen analoge toestellen. eenvoudige voicemail en dergelijke is wel te bewerkstelligen, maar ga je kijken naar ingewikkelder functies dan is dat met managed VoiP nog niet mogelijk. Bovendien zijn er bedrijven die managed VoiP aanbieden met zo’n 50 tot 100 man. als je daarmee heel nederland wil gaan bereiken loop je tegen limieten aan. Dat merk je bijvoorbeeld in doorlooptijden

Lijndert Pellegrom, Pellegrom telecom.

en service. Providers die hosted VoiP faciliteren moeten echt een nog een stuk volwassener worden.”

Ontmanteling Toch zijn er ook minder kritische geluiden naar hosted VoiP toe. remco de Groot zegt dat hij alleen een PBX op locatie installeert wanneer zijn klanten daar expliciet om vragen. Hij is sinds 2002 eigenaar van telecomdealer Comtech telecom. Daarvoor was hij werkzaam als netwerkarchitect. “ik vond de traditionele telecom maar een achterhaalde vorm van technologie”, vertelt hij over zijn eerste indrukken. “Die PBX vond ik een vervelende extra kast die het netwerk onnodig complex maakte.” Volgens de Groot staan we momenteel aan de vooravond van de ontmanteling van het traditionele netwerk. Bedrijven die zich eerder kritisch over VoiP uitlieten, moeten er nu echt mee aan de slag. en hosted VoiP gaat in de telefonie van de toekomst een belangrijke rol spelen. Volgens de Groot kun je de markt voor het mkB in drie groepen opdelen naar grootte van het aantal werknemers. De eerste groep met één tot vier werknemers zal volgens hem gebundelde diensten afnemen. Volgens hem is het een vergeten groep van 250.000 man sterk die door de dealer nooit echt benaderd is. “Het was voor de dealer gewoon niet rendabel om hen te consulteren.”, zo verklaart hij. De grotere bedrijven worden wel door de dealer bediend. Ook hier zijn er veel bedrijven waarbij hosted VoiP een rol gaat spelen. “Voor bedrijven met 25 tot 50 werknemers is de iP-PBX op locatie nog steeds handig in de nieuwe situatie. Voor hen is bijvoorbeeld intern bellen van belang. Zulke bedrijven hebben vaak ook een iT-manager die een PBX kan beheren en mutaties op locatie uit kan voeren. Bedrijven van minder dan 25 werknemers hebben echter veelal geen iT-manager. Die willen echt ontzorgd worden en voor hen is een hosted telefonie de beste oplossing. Zij moeten dan wel gaan beschikken over siP-toestellen, iets wat voor de grote bedrijven met een PBX op locatie niet nodig is.”

De rol van de dealer Ook noël Luijten van kreuze telecom ziet in hosted VoiP een trend die niet te keren is. “Hosted VoiP begint langzaam te spelen, maar is nu echter nog niet helemaal ingeburgerd. Daar gaat echter op korte termijn verandering in komen.” Volgens Luijten is het de provider die ervoor gaat zorgen dat hosted Voice gaat pushen. “Die brengt straks alles in een stroomversnelling. ik denk dat eind 2012 zo’n 10 procent van de klanten hosted VoiP afneemt.” De provider heeft volgens Luijten verschillende redenen om hosted VoiP op te pakken. Telecom gaat steeds meer onderdeel vormen van de iCT van een bedrijf. Bovendien valt het kleine mkB van minder dan vijf medewerkers buiten de scope van de dealer en dat is een goede kans voor de provider. Ook willen ze de convergentie van vast naar mobiel meer vormgeven. De rol van de dealer is echter verre van uitgespeeld. “Waar voor de dealer kansen blijven liggen, is in het feit dat de provider niet achter de deur van de klant kan kijken. De klant heeft toch vaak heel specifi eke behoeftes, een koppeling met een erP systeem bijvoorbeeld of een koppeling met een complexe database. Remco de Groot, Comtech.

Providers kunnen dergelijke ingewikkelde telecom niet faciliteren en daar zal nog genoeg markt voor dealers liggen.” Hoewel er speciale gevallen zijn waarbij een PBX op locatie nog steeds relevant is, zal het overgrote deel van de bedrijven in de toekomst bediend gaan worden via een hosted platform. Ook kreuze heeft sinds begin 2011 een eigen hosted platform, waarmee ze onder andere grote verzekeraars bedienen. Leveranciers van PBX-systemen gaan echter een onzekere toekomst tegemoet. Die markt zal snel kleiner worden en Luijten raadt ze dan ook aan om met het dealerkanaal in contact te treden, om te kijken wat ze nog voor elkaar kunnen betekenen. •

Noël Luijten, Kreuze telecom.