Integratie vastnet en mobiel komt goed op stoom

Beter bereikbaar zijn is voor veel gebruikers een belangrijke reden om naar de integratie van vastnet en mobiel te kijken. Met de gestage groei van het Nieuwe Werken zal die trend de komende tijd verder doorzetten. Iedere organisatie heeft echter zo zijn eigen wensen. Om de klant goed te kunnen helpen en aan alle verwachtingen te voldoen, is het belangrijk daar een goed beeld van te hebben alvorens er van alles uitgerold gaat worden.

Private GSM biedt het voordeel dat alle functies ook echt geïntegreerd zijn. “Er werd lange tijd veel over gesproken, maar we zien de afgelopen tijd dat de convergentie nu pas echt aan het loskomen is en er uit meer verschillende technieken en oplossingen gekozen kan worden”, zegt John van Nijnatten, Mede-eigenaar en oprichter van MCS. “De behoefte om nog slechts van één telefoontoestel gebruik te maken, is groot. Gebruikers zijn bovendien gewend en sterk gehecht aan de mogelijkheden van hun mobiele toestel. Wat fi xed mobile convergence (FMC) bovendien een enorme boost geeft, is het Nieuwe Werken. De wensen van gebruikers kunnen sterk variëren. Soms wil men alleen een doorschakeling, maar steeds vaker wil men op het mobiele toestel, bijvoorbeeld bij doorverbinden, dezelfde functionaliteiten als bij een vast toestel. Private GSM biedt dan het voordeel dat al die functies ook echt geïntegreerd zijn. Wat op het vaste toestel kan, is ook mogelijk op een mobiel toestel. Pas dan kun je spreken van echte integratie.”

Kennis Van Nijnatten benadrukt dat FMC meer is dan het verkopen van een mobieltje. “Wil je Private GSM kunnen aanbieden, dan moet je bijvoorbeeld ook kunnen meten of het netwerk daarvoor geschikt is en wanneer het eenmaal draait is het eveneens van belang in staat te zijn nametingen te verrichten. MCS heeft al deze kennis in huis en kan resellers daarbij helpen, maar de reseller zal hier na enige tijd zelf ook toe in staat moeten zijn. Het kennisniveau zou wel wat hoger mogen zijn; we geven zowel meet- als (Private) GSM-cursussen om de reseller hierin te begeleiden .” Private GSM biedt volgens Nijnatten alle mogelijkheden die een gebruiker ten aanzien van FMC in huis zou willen halen. Zelfs als men daarvoor een ouder GSMtoestel gebruikt. “Door de combinatie GSM en bedrijfsnetwerk, is Private GSM een

goed alternatief voor DECT, portofoons en pagers. Alles kan immers over het zelfde netwerk worden aangestuurd, ook alarmeringen bijvoorbeeld. Hiermee kan de gebruiker veel besparen op onderhoudskosten omdat slechts één netwerk en één telefoon per gebruiker dienst doet. Daarmee kan een reseller een goede propositie neerleggen en een toekomstbestendige oplossing aandragen. Qua technologie ontwikkelt (Private) GSM zich razendsnel en dienen zich constant nieuwe mogelijkheden aan.” Qua verdienmodel biedt deze vorm van FMC volgens Nijnatten volop mogelijkheden tot klantenbinding. “Door het uitbreiden van onderhoudscontracten en het aanbieden van roaming SIMkaarten zijn er mooie verdienmodellen te realiseren en blijft het niet bij het eenmalig leveren van producten. De reseller blijft in controle van de klant in plaats van dat de operator met de voordelen op langere termijn aan de haal zal gaan zoals in andere verdienmodellen.”

Aansturing personeel Ook bij Nextel ziet men een groei in de toepassing van integratie van mobiele toestellen en telefooncentrales. “Op zich bieden de Alcatel-Lucent en NEC-plat-

formen die wij leveren al veel langer de mogelijkheden voor vast-mobiel integratie. Nu er ook applicaties komen die de gebruiksvriendelijkheid verhogen en die het gebruik ervan voor de gebruiker veel toegankelijker maken, begint dit echt een vlucht te nemen”, zegt Henk Oosterhuis, marketing manager bij Nextel. “Dit is ook echt een toepassing die bij de mobiele 2.0-werknemer past. Met de groei van het nieuwe werken en thuiswerken zijn er voor vast-mobiel integratie grote kansen. Hoe dat precies uitpakt, is nog even te bezien.” Er zijn volgens Oosterhuis veel gebruikers die niet veel verder kijken dan de basisbereikbaarheid op het mobiele toestel. Dit kun je al krijgen door je GSM-nummer op de businesskaart te printen. “Goede integratie biedt echter veel meer mogelijkheden. Zo kun je denken aan zaken als terugval bij bezet of geen antwoord naar collega’s, afdeling of bijvoorbeeld een callcenter. Iets wat vaak te prefereren valt boven voicemail. Maar ook in een gesprek een collega kunnen raadplegen, snel een “Het belangrijkste voordeel voor de gebruiker is daarbij dat hij nauwelijks meer een gesprek hoeft te missen.“ conferentie opzetten of kunnen doorverbinden, zijn nuttige functies. Benieuwd ben ik ook hoe in de komende periode ontwikkelingen als de 24-uurs economie invloed hebben. Met vast-mobiel inteJohn van Nijnatten van MCS.

John de Breij van Mitel. Henk Oosterhuis van Nextel.

gratie kun je veel verder gaan in scheiding van bereikbaarheid voor standaard zakelijke gesprekken, zakelijke urgente gesprekken en privégesprekken. Iets waar

Een goed alternatief voor DECT, portofoons en pagers.

we momenteel vaak mensen met twee of drie toestellen voor zien lopen.” Met het Nieuwe Werken ziet men bij Nextel een andere insteek naar aansturing van personeel en beoordeling op concrete resultaten. “Vast-mobiel integratie wordt op dit moment vaak naar voren geschoven voor bereikbaarheid, een één-nummer concept en gebruiksgemak. Het biedt daarnaast ook geavanceerde mogelijkheden om telefonische prestaties en zaken responssnelheid en gemiste gesprekken te meten. Vanuit het oogpunt van adequate klantenrespons zeer interessante zaken om medewerkers op te beoordelen. Kortom, wij verwachten links of rechts nog de nodige groei van het aantal mensen dat vast-mobiel echt effectief gaat gebruiken”, gaat Oosterhuis verder.

Beschikbaarheid applicaties Anders dan veel leveranciers van telefooncentrales gewend zijn, is de markt van smartphones uitermate dynamisch. Het vereist behoorlijke inspanningen om de ontwikkelingen in toestellen, versies en zelfs de turbulente ontwikkelingen rond de complete besturingssystemen van de toestellen, te volgen. “Dit zal nog wel even een uitdaging blijven, want hoewel er nu wel een aantal mainstreams is aan te wijzen, is standaardisatie nog niet in zicht en kan er zeker ook op zakelijk gebied nog op korte termijn een smartphone ‘hypen’ of in de vergetelheid raken. Vanuit dit oogpunt beschouwd, is het ook zeker wenselijk dat het aantal gebruikers van vast-mobiel applicaties groeit, want dan wordt het voor de fabrikanten in verhouding gemakkelijker om meer R&D-resources toe te kennen aan het volgen van de smartphone ontwikkelingen. Iets wat de kwaliteit en beschikbaarheid van d e applicaties alleen maar ten goede zal komen.” Qua verdienmodellen past de verkoop van vast-mobiel applicaties volgens Oosterhuis in trends waarbij de functionaliteit die wij bieden belangrijker wordt dat het leveren van de hardware waarmee men effectief communiceert. “Aan de ene kant nemen we hiermee afscheid van vertrouwde inkomsten, maar aan de andere kant komt er meer ruimte voor het leveren van service op software en niet onbelangrijk, het leveren van updates. Zeker als gebruikers iedere twee tot drie jaar kiezen voor een nieuw type toestel en vaak zelfs nieuw besturingssysteem, ontstaat hier een nieuwe, interessante markt.” Verandering Ging het tien jaar geleden bij de integratie van vastnet en mobiel nog vooral over het doorschakelen van telefoonnummers naar mobiel en het mobiel uitbellen met een vast nummer, de redenen om voor FMC te kiezen zijn door de jaren heen fl ink veranderd”, stelt Bert van Koelen, Business Manager bij NEC Unifi ed Solutions. Dualmode, waarbij tijdens een gesprek naadloos van het GSM-netwerk naar WiFi over kan worden geschakeld zonder dat je daar ook maar iets van merkt, heeft ook jarenlang veel aandacht gekregen. De praktijk is echter weerbarstiger. Inmiddels zijn er alternatieven zoals private GSM. “Belangrijke redenen voor convergentie die je tegenwoordig in toenemende mate ziet, zijn de mogelijkheden van Unifi ed Communications en applicatie integratie. Dit maakt het mogelijk telefoongidsen te raadplegen, aanwezigheidsinformatie te delen en daarmee de status en bereikbaarheid van contactpersonen te zien en conference calls op te zetten”, aldus Van Koelen. Met de opkomst van UCC (Unifi ed Communications and Collaboration) kunnen gebruikers zeer eenvoudig in teams samenwerken, ondersteund door diverse communicatievormen zoals chat, video en conferentiegesprekken. UCC geeft een nieuwe dimensie aan FMC. Afhankelijk van de beschikbaarheid van een datanetwerk

Op basis van desktop virtualisatie (VDI) wordt bereikbaarheid automatisch gerealiseerd.

en de locatie (bijvoorbeeld in het buitenland), zal de gebruiker kiezen voor bellen via VoIP of via het GSM spraakkanaal. UCC en FMC schuiven daarmee in elkaar en werken in elkaars verlengde. Voor smartphones zijn inmiddels voor diverse platforms clients beschikbaar die het mogelijk maken om allerlei UC-functionaliteiten op deze toestellen te gebrui-

UCC geeft een nieuwe dimensie aan FMC.

ken. “Het belangrijkste voordeel voor de gebruiker is daarbij dat hij nauwelijks meer een gesprek hoeft te missen. “De gebruiker heeft meer invloed op de manier waarop hij communiceert en bereikbaar is en heeft daarvoor nog maar één toestel nodig. De oplossing zorgt er daarbij voor dat hij niet onnodig duur hoeft te bellen via het GSM-netwerk, maar gebruik kan maken van goedkopere verbindingen. Het is aan de reseller om goed te kijken hoe ver een organisatie of gebruiker daarin wil gaan en hoeveel functionaliteit hij daadwerkelijk nodig heeft. Door goede afspraken te maken, voorkom je dat de geboden mogelijkheden achterblijven bij de verwachtingen en het in een later stadium nodig is om allerlei dingen toe te voegen.”

Voordeel SIP Mobiliteit is volgens John de Breij, Pre sales consultant bij Mitel, veel breder geworden de laatste tijd. “Met de trend ‘bring your own device’ zie je dat het gsmtoestel meer een onderdeel is geworden van communicatie infrastructuur . Denk bijvoorbeeld aan mobiliteit op basis van tablets, waarbij op basis van desktop virtualisatie (VDI) bereikbaarheid automatisch wordt gerealiseerd. Door gebruik te maken van single sign-on van de VDI sessie met het hotdesk nummer van de Mitelgebruiker, hoeft een gebruiker zich niet meer handmatig aan te melden binnen de communicatie infrastructuur. Verder is de mobiele telefoon, of smartphone, inmiddels een volwaardig onderdeel geworden van de PBX, waardoor een klant ook een echte keuze krijgt voor toepassing van dit soort devices. Een mobiele telefoon is een virtueel toestel op een PBX geworden.” Bereikbaarheid is wat volgens De Breij hetgeen bij de gebruiker het hoogst op zijn wensenlijstje staat als het om FMC gaat. “Mobiele gebruikers zijn zichtbaarder geworden en ervaren een grotere mate van fl exibiliteit. Om verdere bereikbaarheid te vergroten, kan een mobiele gebruiker bijvoorbeeld ook worden opgenomen in een zogenoemde ACD ‘Automatic Call Distribution’ omgeving. Doordat de mobiele gebruiker zichtbaarder is geworden, kunnen anderen beter zien hoe het er voorstaat met de wijze waarop hij te bereiken is. Dankzij kalenderintegratie kan Inmiddels zijn er alternatieven zoals private GSM. bijvoorbeeld worden gezien of iemand in meetings zit.”

Begeleiding Het is volgens De Breij niet per se een noodzaak meer om vaste toestellen in te zetten, met uitzondering van onder andere kritische afdelingen, bedienposten. Niet alle intensieve kantoorfuncties

Grote mate van fl exibiliteit.

kunnen gevisualiseerd worden op een GSM-toestel zoals de gebruiker dat op zijn vaste toestel gewend was. Maar vaak hoeft dat ook niet. De Breij: “Voor de reseller is er een belangrijke taak weggelegd bij het begeleiden van de klant van de oude naar de nieuwe situatie wanneer deze voor FMC kiest. “Allereerst door de klant functioneel te begeleiden maar ook door goed te kijken naar lopende contracten. Vaak zijn providers met gecombineerde diensten goedkoper. Dankzij SIP trunk diensten hoeft er geen vrees te bestaan niet makkelijk van provider te switchen. Dat is met op SIP gebaseerde diensten veel eenvoudiger geworden dan voorheen omdat daarvoor geen fysieke handelingen meer nodig zijn. Dat betekent dat de klant, afhankelijk van het contract uiteraard,

nergens lang aan vast hoeft te zitten.” •