De stap naar hosted VoIP

Veel organisaties kijken er tegenop het beheer van hun telefooncentrale uit te besteden aan een hosted VoIP provider. Toch verhuisden vorig jaar de nodige bedrijven hun telefonie naar de cloud. Waarom kozen ze voor hosted VoIP en hoe verliep die overstap?

“De telefoon aan de andere kant ging echt wel over. Daar hoef je het niet voor te doen.” Sijperda Verhuur wilde vooral effi ciënter gaan werken, toen het bedrijf besloot telefonie in de cloud te gaan afnemen. Sijperda verhuurt machines en artikelen voor de bouw en heeft twaalf vestigingen verspreid over heel Noord-Nederland. Van oudsher had iedere vestiging zijn eigen telefooncentrale. “Dat werkte allemaal prima hoor. De telefoon aan de andere kant ging echt wel over. Daar hoef je het niet voor te doen”, vertelt André Buwalda van Sijperda. “Waar je het voor doet, is de effi ciëntieslag die je als organisatie kan maken. Wij zijn in naam een verhuurbedrijf, maar in wezen zouden we ook een communicatiebedrijf kunnen zijn. Klanten bellen en mailen ons de hele dag door en het is voor ons erg belangrijk bereikbaar te zijn. Waar we in de oude situatie tegenaan liepen was dat we nog wel eens telefoontjes misten, omdat er niemand bij het toestel zat. Na tien keer vruchteloos overgaan hangt de klant dan op. We gaan er nu voor zorgen dat een telefoontje in zulke gevallen naar de centrale op de hoofdvestiging wordt doorgeschakeld. We verliezen dan geen gesprekken meer, zodat klanten sneller geholpen worden. Daar valt voor ons en de klant nog heel wat te halen.”

Gefaseerd Zodoende werd er gekeken naar een nieuwe inrichting van het telefoonnetwerk. Hierbij werd er vooral gekeken naar VoIP, omdat dat nu eenmaal de techniek van de toekomst is. Waarom koos Buwalda voor hosted? “Ik heb voor een hosted oplossing gekozen, omdat ik wel van outsourcing houd. Mijn leverancier, Tritel, kwam ook met deze oplossing. Verder maakt het mij ook niet zo gek veel uit waar die telefooncentrale precies staat, als ik ‘m maar zelf kan beheren. Daarbij ben ik zelf controller van beroep en doe ik dit er naast mijn gewone werkzaamheden bij. Voor mij is dit ook een behoorlijk grote ingreep.” Buwalda heeft er zodoende voor een gefaseerde aanpak gekozen. “Mocht het misgaan, dan komen niet de problemen

van alle fi lialen in één keer op me af.” Die gefaseerde aanpak heeft er wel toe geleid dat het hele traject lange tijd in beslag neemt. Momenteel bellen slechts drie van de twaalf vestigingen met hosted VoIP. Daarbij verliep de overstap van de eerste fi liaal niet heel soepel. “Er gaat van alles over dat draadje. Pinnen, alarmsystemen, internet. Uiteindelijk bleek de internetkabel niet al die communicatie aan te kunnen en moest de lijn gesplitst worden. Dat eerste fi liaal beschouw ik als een leerfi liaal.” De opstartproblemen daargelaten, denkt Buwalda dat de afronding van het project niet lang zal duren. In het eerste kwartaal van 2012 worden er ger om op marktplaats aan vervangende onderdelen te komen. Chris Westveer, het hoofd van de fi nanciële administratie van de Pontes Scholengroep, zag zich genoodzaakt iets aan het telefoonsysteem te doen. “We moesten dus overstappen naar nieuwe centrales. En dan stel je je de vraag: neem je een traditionele centrale of ga je mee in de vaart der volkeren? Voor ons was vooral een goede prijskwaliteitverhouding belangrijk. Uiteindelijk hebben we voor hosted VoIP gekozen, omdat het een forse investering is om nieuwe centrales aan te schaffen. Op korte termijn was de vervanging met hosted VoIP gemakkelijker te bekostigen. Een

Het is opvallend hoe ver de tarieven van de verschillende aanbieders uit elkaar liggen. termijn even duur of duurder is.” Omdat Chris Westveer, Pontes Scholengroep.

vier vestigingen overgezet en nog voor de zomer moet heel Sijperda verhuur hosted kunnen bellen.

De vaart der volkeren Voor de Pontes Scholengroep uit Zierikzee en Goes was de overstap op een nieuw telefoonsysteem vooral een noodzakelijk kwaad. De vier scholen hadden allemaal nog hun eigen PBX, die stamde uit de tijd van een fusie eind jaren negentig. Sommige van die centrales waren wel vijftien jaar oud en begonnen mankementen te vertonen. Storingen werden frequenter en het werd voor de IT-afdeling steeds lastibijkomend voordeel is ook dat het intern bellen gratis is. Daar staat weer tegenover dat het telefoonsysteem op de lange André Buwalda, Sijperda.

de prijs een belangrijke rol speelde, lag er een uitgebreid offertetraject aan de vervanging van de telefooncentrales ten grondslag. Vijf partijen werd om een kostenraming gevraagd. Westveer vond het daarbij opvallend hoe ver de tarieven van de verschillende aanbieders uit elkaar lagen. Zo was telefonie van hun glasvezelprovider veel duurder en zag Westveer zich genoodzaakt hier vanaf te zien. Ook in de nieuwe situatie belt Pontes met een Merijn de Gier, Xelvin.

DSL-verbinding. De extra mogelijkheden die VoIP met zich meebracht speelden voor de Pontes Scholengroep een minder grote rol, hoewel ook hier wel naar gekeken is. Zo is er ook gekeken naar de mogelijkheden voor videovergaderen en is het in de nieuwe situatie ook mogelijk om over te schakelen van vast naar

"Van mij krijgt die centrale nog lang geen tien."

mobiel. “Ik moet wel zeggen dat we dat overschakelen van vast naar mobiel nog niet hebben uitgevoerd. De telefoonkosten voor bellen met de mobiele telefoon zijn een stuk hoger en je hebt vooralsnog geen inzicht in het belgedrag van mensen. We hebben dat project dus maar even gelaten voor wat het was.”

Geen tien De overgang naar het nieuwe telefoonsysteem verliep in eerste instantie voorspoedig. “Er zijn bij een overstap altijd wel problemen, maar die vielen in eerste instantie erg mee. Er waren wel wat problemen in de zin dat er wel eens een toestel was geblokkeerd, maar dat was redelijk vlug verholpen. Na een week of drie, vier hadden we alles staan.” In september was het project afgerond. Toch is Westveer niet geheel tevreden. Sinds de invoering van het systeem zijn er meermaals storingen geweest. Ook werken bepaalde gevraagde extra functies nog niet goed. “Wanneer een lijn in gesprek is willen we bijvoorbeeld een bandje hebben draaien met de tekst ‘al onze medewerkers zijn in gesprek, een ogenblik geduld.’ Bij onze oude installatie was er geen enkel probleem, maar nu is dat blijkbaar lastig.” Verder werkt ook het administratieprogramma waarmee

Westveer inzicht verkrijgt in onder andere de belkosten en gemiste oproepen nog niet naar behoren. “De eerste klachten dateren uit oktober en we zijn nu bijna een half jaar verder. Ik ben dus ook niet zo tevreden. Die computer in Amsterdam garandeert dan wel 99,9% uptime, maar van mij krijgt die centrale nog lang geen tien.”

Duur basisabonnement Iemand die wel erg tevreden is met zijn hosted telefonie is Merijn de Gier van detacheringbureau Xelvin. Xelvin detacheert hoogopgeleid technisch personeel voor bedrijven als ASML. Net als Sijperda is het een organisatie met meerdere vestigingen verspreid over heel Nederland. Bovendien groeit de organisatie erg snel, Xelvin werd in 2006 opgericht en heeft thans meer dan 500 werknemers. Hoewel de Gier verwacht dat Xelvin dit jaar niet meer zo snel zal groeien, is er best een kans dat er nieuwe vestigingen geopend gaan worden. Oorspronkelijk was de telefonie de verantwoordelijkheid van de vestigingsmanager. Die nam standaard een ISDN centrale af bij KPN. Dat beviel echter niet zo goed. “Er waren erg vaak problemen”, aldus de Gier. “Ze konden vaak niet waarmaken wat ze beloofden en dat leidde tot veel ergernis. Ik was zelf betrokken bij de opening van onze locatie in Drachten en het heeft al met al een aantal maanden geduurd eer alles werkte. Ook was het basisabonnement relatief duur.” Omdat Xelvin snel groeide werd er om de tafel gezeten om te kijken welke processen te verbeteren waren. Telefonie was daarbij één van de bespreekpunten. Uiteindelijk kwam men tot de wens één landelijk telefoonsysteem te maken voor alle vestigingen. De Gier werd de eindverantwoordelijke voor het project.

Onderling gratis bellen “We hebben vooral voor hosted VoIP gekozen, omdat het aantal telefonie accounts mee kan groeien met de organisatie. Eerder namen we nummerblokken af van tien nummers en was lastig om een extra lijn toe te voegen. Dat probleem hebben we niet meer. Ik kan op afstand een extra account aanmaken. Ook vind ik het erg prettig dat de vestigingen onderling gratis kunnen bellen.” Het hosted VoIP project is momenteel in volle gang, zeven van de veertien vestigingen bellen met hosted VoIP. Het omzetten verloopt volgens de Gier erg voorspoedig. Er waren wel wat opstartproblemen in de zin dat de router en firewall het bellen voorrang moesten geven op de datatransmissie, maar dit was relatief eenvoudig op te lossen. De meeste tijd en vrees zit hem in het opzeggen van het contract bij KPN en de vraag of de nummers wel goed geporteerd worden. Zoals ook het geval was bij Sijperda en Pontes, zijn ze bij Xelvin wel geïnteresseerd in de mogelijkheden van VoIP. Het heeft echter nog niet geleid tot innovaties. “Op termijn willen we een management informatiesysteem invoeren, waarin we persoonsgegevens en een belgeschiedenis in kunnen bijhouden. Ook het idee dat je een nummer aanklikt op je computer en direct belt spreekt me aan. Zoiets hebben we nog niet, maar dat gaan we in de toekomst wel gebruiken. Dat wordt weer een volgend verbeterproject.” •