Achtergrond: contact centers

Even een contact center uitrollen zit er nog niet in

Contact-center-oplossingen, zoals voor call centers en help desks, vormden op technologisch vlak altijd een behoorlijke uitdaging. De afgelopen jaren zijn oplossingen meer gestandaardiseerd en meer toegespitst op uiteenlopende bedrijfsgroottes. Betekent dit dat elke telecomaanbieder of ICT-dienstverlener zich aan het uitrollen van contact-center-oplossingen kan wagen?

De drie belangrijkste punten om rekening mee te houden bij de uitrol van een contact-center-oplossing waren en blijven: mensen, processen en technologie. De volgorde is echter ook belangrijk. Het begint namelijk met een klantstrategie, stelt Ronald Hoeijenbos van Avaya. Technologie komt daarna pas. “Het is een inside-out aanpak. Je gaat eerst een adviestraject in met een organisatie die het wil invoeren. Waarvoor is het nodig, welke functionaliteiten zijn daarvoor nodig, hoe grijpt dat in de bedrijfsprocessen in? Daarna kijk je als aanbieder pas naar welke oplossing het beste past bij de requirements.”

Minder complex

Aan de technologiekant zijn contact-center-oplossingen de afgelopen jaren in ieder geval minder complex geworden om uit te rollen.

Aanbieders zoals Avaya, Alcatel-Lucent, Avaya, NEC en Unify (voorheen Siemens Enterprise Communications) bieden meer geïntegreerde CC-oplossingen aan, die eenvoudiger in combinatie met communicatieplatforms of zelfs stand-alone kunnen worden ingepast in een bedrijfsnetwerk. “Vroeger moest je regelmatig veel extra koppelingen maken om contact-center-oplossingen goed samen te laten werken met andere software van een organisatie”, vertelt Paul de Mol van AB Telecom Solutions. “De uitrol is op technisch gebied een stuk eenvoudiger geworden.”

Meer complex

Esli Coenraad en Jan Broers van distributeur Nextel hebben andere ervaringen. Nextel levert contact-center-oplossingen van Alcatel-Lucent aan zijn partners. De afgelopen jaren is volgens Coenraad en Broers de complexiteit niet echt afgenomen. Wel is de functionaliteit ervan breder geworden zonder de complexiteit te vergroten. “Vroeger was het relatief simpel”, stelt Jan Broers. “Helpdeskmedewerkers werden gebeld en konden terugbellen. Daar is e-mail bij gekomen. Een ander medium, maar verder gelijk aan telefonie. Er komt een vraag of er wordt een vraag beantwoord. Social media zoals Facebook en Twitter hebben een nieuwe dimensie toegevoegd. Zo gaan webcare-teams vaak actief op zoek naar algemene hulpvragen die niet direct bij de organisatie terecht komen, om hier tips en suggesties te geven.” Ook Adrie Waterman van full service ICT dienstverlener Detron heeft niet de ervaring dat contact center-oplossingen veel eenvoudiger uit te rollen zijn. “Je moet kennis van zaken hebben. Over de diverse mogelijkheden, over de benodigde koppelingen. Maar ook over hoe en waar een dergelijke oplossing ingrijpt op bestaande processen en waar nieuwe processen nodig zijn. Bovendien moet je de taal van de verantwoordelijk manager kunnen spreken. Of,

bij kleinere organisaties, je moet in staat zijn om hen goed te adviseren over wat er bij hun behoeften past.”

Clouddiensten

Heeft de opkomst van clouddiensten het uitrollen vereenvoudigd? Het is wel zo dat steeds meer communicatieoplossingen op cloudbasis worden afgenomen, stelt Waterman. “Bij grotere organisaties gaat het vaak om een private cloud in een eigen datacenter omgeving, onder meer uit privacyoverwegingen. Bij midmarket organisaties met minder specifieke eisen levert Detron ook meer generieke contact-center-oplossingen in de publieke cloud.” In beide gevallen is het relatief eenvoudig geworden om op SaaS- of cloudbasis een contact center oplossing uit te rollen, ondanks het feit dat er steeds meer functies en steeds meer media bij komen. Waterman: “Denk daarbij vooral aan zaken zoals schaalbaarheid. Maar het feit blijft dat op technisch vlak meer koppelingen en configuratie nodig zijn dan bijvoorbeeld bij een telefonie-oplossing, of dat nu een fysieke telefooncentrale is of een cloud-PBX. Een contact-center-oplossing heeft nou eenmaal meer impact op bedrijfsprocessen en ICT-infrastructuur.”

Impact

Die impact is volgens Nextel diverser geworden door het gebruik van meer communicatievormen. Esli Coenraad: “Dat betekent dat je vooraf meer duidelijkheid moet hebben over welke processen er in een organisatie bij support betrokken zijn en welke bijvoorbeeld bij webcare. Er wordt bij webcare veel meer pro-activiteit gevraagd en dat moet ook terugkomen in de functionaliteiten van een platform.” De omvang van een organisatie maakt volgens Jan Broers minder uit. In principe zijn de behoeften van een grotere verzekeraar of bijvoorbeeld kabelaanbieder gelijk aan die van een kleinere organisatie. Dat geldt ook voor of het gaat om een fysieke werkplek of een cloudwerkplek, of een medewerker of agent van huis uit werkt of op kantoor zit.

‘Size matters’

Volgens De Mol , AB Telecom, maakt de omvang van een organisatie veel uit. Hij doelt daarbij vooral op MKB-organisaties, die weliswaar dezelfde behoeften kunnen hebben op CC-gebied als grotere organisaties, maar andere processen en functie-verdelingen. “Bij grotere organisaties heb je over het algemeen CC-medewerkers die fulltime op deze functie zitten. Bij veel MKB-organisaties worden contact-center functies ingevuld door werknemers die dit in deeltijd doen. Dat betekent, afhankelijk van het soort organisatie en processen, dat de impact van een CC-oplossing veel groter is. Niet zozeer op technisch gebied, maar voor wat de inrichting van organisatie en processen betreft.” Ook op dit gebied stelt De Mol dat AB Telecom Solutions al lerende wijzer is geworden. “De eerste implementaties bij MKB-organisaties waren niet altijd even succesvol, omdat we geen afdoende voorbereidende fase hadden. Tegenwoordig brengen we goed in kaart wat per betrokken medewerker de invloed van een CC-oplossing op diens functie en bedrijfsprocessen zijn. Daar zullen de meeste wijzigingen plaatsvinden en daarin moet je mensen in de organisatie meekrijgen.”

Belang

De drie zaken die ongeacht de omvang van een organisatie van belang zijn, zijn volgens Broer van Nextel het soort medium dat wordt gebruikt om te communiceren, de koppeling met applicaties zoals CRM-systemen of databases die doorverwijzen naar bepaalde agents, en het bedrijfsproces of de processen die hierbij betrokken zijn. “Een telecomaanbieder moet met de klant eerst kijken naar de bedrijfsprocessen en hoe de klant hiermee om wil gaan, dan kijken naar welke media en daarna naar welk platform hierbij past.” Of het nu gaat om een uitrol bij een grote organisatie of een kleinere afnemer, er komt in de voorbereiding altijd een consultancyrol voor de telecomaanbieder om de hoek kijken, voegt Hoeijenbos aan dit lijstje toe. “Een mate van specialisatie blijft nodig, ook bij midmarket- of mkb-organisaties. Je moet kennis van zaken hebben over de impact van een contact center oplossing op het netwerk en op bedrijfsprocessen en je moet dat kunnen vertalen naar de vertical waarin je klant actief is. Dat is niet voor elke telecomaanbieder weggelegd.”

‘Vroeger was het, vergeleken met nu, relatief simpel’