Contact centers
Tekst: Martijn Kregting
Even een contact center uitrollen zit er nog niet in Contact-center-oplossingen, zoals voor call centers en help desks, vormden op technologisch vlak altijd een behoorlijke uitdaging. De afgelopen jaren zijn oplossingen meer gestandaardiseerd en meer toegespitst op uiteenlopende bedrijfsgroottes. Betekent dit dat elke telecomaanbieder of ICT-dienstverlener zich aan het uitrollen van contact-center-oplossingen kan wagen?
De drie belangrijkste punten om rekening mee te houden bij de uitrol van een contact-center-oplossing waren en blijven: mensen, processen en technologie. De volgorde is echter ook belangrijk. Het begint namelijk met een klantstrategie, stelt Ronald Hoeijenbos van Avaya. Technologie komt daarna pas. “Het is een inside-out aanpak. Je gaat eerst een adviestraject in met een organisatie die het wil invoeren. Waarvoor is het nodig, welke functionaliteiten zijn daarvoor nodig, hoe grijpt dat in de bedrijfsprocessen in? Daarna kijk je als aanbieder pas naar welke oplossing het beste past bij de requirements.”
Minder complex Aan de technologiekant zijn contact-center-oplossingen de afgelopen jaren in ieder geval minder complex geworden om uit te rollen. Aanbieders zoals Avaya, Alcatel-Lucent, Avaya, NEC en Unify (voorheen Siemens Enterprise Communications) bieden meer geïntegreerde CC-oplossingen aan, die eenvoudiger in combinatie met communicatieplatforms of zelfs stand-alone kunnen worden ingepast in een bedrijfsnetwerk. “Vroeger moest je regelmatig veel
22
TBM • NOVEMBER 2014
extra koppelingen maken om contact-center-oplossingen goed samen te laten werken met andere software van een organisatie”, vertelt Paul de Mol van AB Telecom Solutions. “De uitrol is op technisch gebied een stuk eenvoudiger geworden.”
Meer complex Esli Coenraad en Jan Broers van distributeur Nextel hebben andere ervaringen. Nextel levert contact-center-oplossingen van Alcatel-Lucent aan zijn partners. De afgelopen jaren is volgens Coenraad en Broers de complexiteit niet echt afgenomen. Wel is de functionaliteit ervan breder geworden zonder de complexiteit te vergroten. “Vroeger was het relatief simpel”, stelt Jan Broers. “Helpdeskmedewerkers werden gebeld en konden terugbellen. Daar is e-mail bij gekomen. Een ander medium, maar verder gelijk aan telefonie. Er komt een vraag of er wordt een vraag beantwoord. Social media zoals Facebook en Twitter hebben een nieuwe dimensie toegevoegd. Zo gaan webcare-teams vaak actief op zoek naar algemene hulpvragen die niet direct bij de organisatie terecht komen, om hier tips en suggesties te geven.” Ook Adrie Waterman van full service ICT dienstverlener Detron heeft niet de ervaring dat contact center-oplossingen veel eenvoudiger uit te rollen zijn. “Je moet kennis van zaken hebben. Over de diverse mogelijkheden, over de benodigde koppelingen. Maar ook over hoe en waar een dergelijke oplossing ingrijpt op bestaande processen en waar nieuwe processen nodig zijn. Bovendien moet je de taal van de verantwoordelijk manager kunnen spreken. Of,
