Wordt dealer System Integrator?

Convergentie in 2010 Wacht telecomdealer een toekomst als System Integrator?

Verschillende telecomvendors roepen al een tijdje: “Applicatie-integratie wordt belangrijk.” Maar waar gaat het om: hebben we het hier over Unified Communications 2.0? Feit is dat bedrijfsapplicaties als CRM en ERP aan voice en UC geknoopt moeten worden. Moet de dealer een System Integrator worden?

Ben je als dealer net een beetje gewend aan de term Unified Communications, wordt er geschermd met iets nieuws: applicatie-integratie . Is dat UC in een nieuw jasje, of moet UC als onderdeel gezien worden van applicatieintegratie? Volgens Rob de Wildt, directeur Commercial & Small Business Cisco, is er bij Unified Communications ook sprake van applicatie-integratie, maar wordt deze integratie gedreven vanuit de communicatie-invalshoek . Bij UC gaat het om de integratie van spraak, data en video, waarbij deze communicatiemiddelen vaak ook nog worden gekoppeld aan businessapplicaties . Bijvoorbeeld CRM-systemen die voor gebruik in contact centers gekoppeld worden aan UC-oplossingen . Deze groeiende verwevenheid van IT en telecom is een van de belangrijkste ontwikkelingen in telecomland, maar een die slechts beperkt plaatsvindt . “We praten makkelijk over ICT, maar in feite is die ‘C’ van communicatie nog lang geen geïntegreerd onderdeel van IT”, stelt Jerry Boezel van Siemens Enterprise Communications . “Die verwevenheid groeit in 2010 wel verder . Bijna alle oplossingen, IT of communicatie, draaien straks in datacentra . Dat is op zich niet zo spannend . Maar als dealer moet je wel weten: wat wil mijn klant aan functies, welke applicaties op communicatie- en IT-gebied moet ik integreren om de beste oplossing te bieden op gebieden zoals mobiel werken, samenwerking en bereikbaarheid?”

Roering Wouter Bakker, line of business manager UC van System Integrator Dimension Data, is het eens met Jerry Boezel . “Wat nu applicatie-integratie heet, was een paar jaar terug computer-telefonie-integratie . Andere naam nu, veel meer roering over in de branche . Maar hoe het ook heet, in de praktijk gebeurt het nog weinig .” Je ziet wel een versnelling vanuit de vraagkant, steeds meer bedrijven zien communicatie als onderdeel van hun businessprocessen . Communicatie en telefonie zijn geen aparte silo’s meer die onder de facilitair manager vallen, maar net als IT ondersteunend aan de totale businessprocessen . Bedrijven krijgen daarom steeds meer behoefte aan integratie van applicaties aan hun communicatieoplossingen . “Dat lijkt vrij eenvoudig, maar valt in de praktijk tegen . Met IPT is telefonie net zozeer een applicatie geworden die op een

Applicatie-integratie gelijk aan UC?

Applicatie-integratie kent verschillende richtingen: Unified Communications (integratie van communicatiemiddelen op spraak- en datagebied); applicatie-integratie van business-systemen met spraakoplossingen (denk aan CRM-systemen in callcenters); vast-mobiel integratie . UC en applicatie-integratie zijn dus niet gelijk aan elkaar . Bij UC worden er alleen vanuit diverse hoeken communicatiemiddelen samengevoegd zodat je vanuit Outlook kunt bellen, je voicemails via je pc kunt beluisteren of via een mobiele client kunt mailen . Aan het andere eind van het spectrum heb je integratie van business oplossingen met telefonie, waarbij CRM-systemen zoals van SAP of Siebel in contact centra de bekendste voorbeelden zijn . Vaak is hier al meer sprake van maatwerk, omdat de business processen van organisaties meer verschillen dan de communicatieprocessen .

server - onsite of in een datacenter - draait, als een CRMapplicatie . Maar de onderliggende technologie verschilt behoorlijk . Dat maakt het integreren een stuk complexer . Het is in ieder geval niet iets wat je als IT-reseller of telecomdealer zomaar even doet . ” Lucas Wensing van StartReady, dat Microsoft OCS als een appliance op de markt zet, vindt applicatie-integratie een hype-achtige term . “Het gaat in het bedrijfsleven nog

altijd vooral om de integratie van spraak- en data-applicaties . En integratie van spraak- en business-applicaties zoals CRM werd een jaar geleden nog gewoon een vorm van UC genoemd . CRM-systemen koppelen aan spraaktechnologie zal ook een beperkte markt blijven . Het is wel verdergaande vorm van IT- en telecomintegratie waar ook meer integratiekennis voor nodig is . ”

Dealer als System Integrator Betekent dit dat een telecomdealer een soort System Integrator moet worden? Ja, stelt Boezel . Maar dat kan op diverse manieren . Wie gelooft dat hij alles zelf inhouse kan aanbieden, doet er goed aan om nu al alle kennis daarvoor in huis te halen . In de meeste gevallen zal een dealer echter niet die capaciteit hebben, of de behoefte . “Dan wordt het zaak om op diverse niveaus de juiste partners te vinden en daar goede afspraken mee te maken over de samenwerking - zoals taakverdeling, doorbelastingen tussen de partners, gezamenlijke SLA’s en contracten en de verdeling van opbrengsten . Dat kan op softwaregebied een aanbieder van ERP- of CRM-systemen zijn, op het gebied van infrastructuur een hosting provider of carrier . Want een steeds groter deel van de eindgebruikers zal zijn IT-infrastructuur met de toenemende complexiteit niet langer zelf willen beheren of op locatie willen hebben .”

Wie zich als telecomdealer puur op telefonie blijft richten, zal de boot missen, denkt Lucas Wensing . “Het is geen must om een echte System Integrator te worden . Het is wel van belang om je goed te kunnen verplaatsen in de grote diversiteit aan integratiebehoeften . De ene klant wil vooral kunnen videovergaderen, de andere klant wil slechte interne bereikbaarheid verbeteren via chat- en presence-mogelijkheden . Je moet dus heel goed weten welke vorm van UC die businessbehoeften kan invullen . ” Sprong Kunnen telecomdealers die dat wel willen, de sprong maken naar System Integrator? Dat zal moeilijk worden, meent Bakker van Dimension Data . “Communicatiespecialisten hebben geen kennis van business applicaties of besturingsplatforms . Ook Dimension Data als IT System Integrator kan niet alles zelf . We hebben wel veel kennis van Microsoft-oplossingen, maar we zijn geen CRM-specialist . Aan de andere kant zie je ook steeds meer leveranciers van CRM-systemen die van hun klant de vraag krijgen of ze geen geïntegreerde omgeving kunnen leveren . Ik denk dat je hier de komende jaren een natuurlijke groei naar elkaar toe zult zien van dealers en IT-organisaties, die elkaar met hun expertise aanvullen . Maar het blijven voorlopig nog twee aparte werelden, IT en communicatie, zowel bij eindgebruikers als bij aanbieders .” De Wildt van Cisco gebruikt hiervoor de uit de IT overgewaaide term ecosystemen . Ook een dealer moet tot op zekere hoogte kennis hebben van hoe de applicaties en hardware vanuit de diverse hoeken - spraak, data, business - geïntegreerd moeten worden . Dat betekent niet dat elke dealer System Integrator moet worden of anders ten onder gaat . “Ook wanneer resellers of dealers zich verdergaand specialiseren in het koppelen van spraak met data of met specifieke business applicaties, dan blijft het een uitzondering wanneer je als bedrijf alles zelf kunt . Iedereen heeft zijn specialiteit . Die kun je verdiepen of verbreden, maar met de toenemende complexiteit van te integreren oplossingen kun je niet alles zelf doen . ”

2010: roer om Blijft de vraag of dealers komend jaar al het roer om moeten gooien . Hier lijken de meningen eensluidend: ja . Of je maakt nu de keuze om telefonie te blijven verkopen als commodity, of je kiest nu voor de toegevoegde waarde van integratie voor business processen . Afwachten, zo stelt Bakker van Dimension Data, is geen optie . Jerry Boezel:

“Een groot deel van je klanten zal er over een jaar of twee wel klaar voor zijn om zijn IT en communicatie samen te brengen tot ICT, zeker als hem dat kostenvoordeel en efficiency oplevert . Wanneer je als dealer dan niet het totaalplaatje kan bieden, zelf of in samenwerking met partners die op jouw businessmodel en aanbod aansluiten, dan ga je omzet mislopen . Mijn appel aan onze partners is om zich echt voor te bereiden op de wereld van applicatie-integratie, waar nodig sterke samenwerking aan te gaan en wel in het jaar 2010, als men nog een mooie voorsprong kan krijgen . ”

Lucas Wensing van StartReady gelooft dat de voor samenwerking benodigde verdieping van eigen integratiekennis geen drempel hoeft te zijn om partners te zoeken . De technische kant van UC heeft voldoende van zijn oorspronkelijke complexiteit verloren om ook voor een gemiddelde telecomdealer toegankelijk te zijn . Voor 2010 ziet Wensing dan ook vooral de vertaalslag naar de midmarket als uitdaging . “Het gaat er niet om een nieuwe term zoals applicatie-integratie te verkopen, maar om de stap te zetten van het verkopen van techniek naar het bieden van een hulpmiddel om communicatiebehoeften beter in te vullen . Meer doen in minder tijd, dat is wat elke organisatie zoekt .” •