TBM 09/2008 by Magenta Communicatie

tbm

JAARGANG 4 | NUMMER 9 | NOVEMBER 2008 |  7,50

www.tbmnet.nl

telecom business magazine

Special Contact Centers

11 Un TBM NO KIJ ified Ma VEM K S Co ste BER NE mm rcl L O un as P P ica s AG tio INA ns 20

KPN Channel Awards

Ambassadors Of Telecom

7 TRENDS IN KLANTCONTACT

SAC’s Mobiele Data

DE WINNAARS VAN 2008

OOK VERGOEDINGENOORLOG?

RAFTEN MET TELECOMONDERNEMERS

HET GESPREK VAN DE DAG! ONEXS BIEDT GROTE KANSEN VOOR RESELLERS.

OneXS is marktleider op het gebied van Hosted IP Telefonie in Nederland. Wij leveren onze oplossingen uitsluitend via resellers. Ons partnerprogramma biedt u mogelijkheden van Sales Partner tot Wholesale Partner. U biedt uw klanten met OneXS innovatieve diensten. Dankzij de unieke architectuur en doordachte beheertool van OneXS kunt u méér klanten bedienen. Uw organisatie blijft hét aanspreekpunt voor uw klanten. U verdient een mooie marge op zowel de Hosted Telefonie licenties als op de gesprekskosten. Kortom, deel samen met uw klanten mee in het succes van OneXS en bel 020-65 80 800 voor een afspraak.

www.onexs.com

TELEFOON ZONDER CENTRALE

7 HET TELECOMFEEST

GO Telecom Dealerdag De telecombranche staat bekend om haar vele feesten en partijen. In elke editie toont TBM op deze pagina een sfeerreportage. Deze keer: de GO Telecom Dealerdag met de uitreiking van de GO Telecom Awards.

ijdens het jaarlijkse dealer evenement in Schelluinen heeft distributeur GO Telecom acht awards uitgereikt aan de beste dealers en één award aan de beste leverancier. Tijdens een avond vol informatie van leveranciers en entertainment werden wederzijds ervaringen uitgewisseld. De prijs voor beste leverancier van GO Telecom ging naar headset-leverancier Plantronics. De VideoCommunication Award ging naar Qconferecing (NL) en Glovicom NV/SA (B). De PlantronicsHeadsets award ging naar Headsetwinkel.nl (NL) en naar Licom Telecom Systems (B). For Conference won de Nederlandse prijs voor VoiceCommunication en Geronika won deze voor België. De SIP Telephony - een nieuwe categorie - is gewonnen door NeoNova. De Award voor Marketing, Communicatie en Creativiteit is in de wacht gesleept door MaXXus Communications omdat deze dealer een zeer breed gedeelte van het totale portfolio van GO Telecom voert. •

Organiseert u ook een bijzonder telecomfeest? Meld dit dan bij Redactie@TBMnet.nl

tbm

| november 2008 | vAKbLAD voor De TeLeComHAnDeL

7 INHOUD

7 COLOFON

Deze maand in tbm

tbm

telecom business magazine

is een uitgave van

Bijsterhuizen 31-47 6604 LV Wijchen tel: (024) 345 41 50 fax: (024) 397 60 71 www.TBMnet.nl

Raakt kredietcrisis de dealer? De kredietcrisis is al weken het gesprek van de dag. Het is nog gissen of en wanneer de crisis overslaat naar de ‘reële’ economie. een artikel over de effecten voor het telecomkanaal.

Uitgever Joost Heessels (j.heessels@kantoornet.nl) Hoofdredactie Sef Heldens (s.heldens@kantoornet.nl)

Pagina 12

Medewerkers Laurens van Aggelen, Lars van Bergen, Gertjan Groen, Tom Lenting, Marc Rutten, Symen Vlastuin, Rex Vermeulen, Martijn Vet Beeld Bert Muller, Koeno van der Schuur Advertentie-acquisitie Carlo van den Bos (c.van.den.bos@kantoornet.nl) tel: (024) 345 41 55

Winnaars KPN Channel Awards 2008 Tijdens een avond vol show en spektakel heeft KPn voor de vierde keer zijn business partners onderscheiden met de KPn Channel Awards. blader door naar bladzijde 14 voor de winnaars. Pagina 14

Advertentie-administratie Annet Poelen (advertentie@kantoornet.nl)

Masterclass Unified Communications

Vormgeving Beeldstorm, Geert Roelofs Druk Drukkerij Hooiberg Salland Abonnementen Ada Wijers (abonnement@kantoornet.nl)

Is Uniﬁed Communications een blijvertje? Hoe belangrijk is het om het in het portfolio op te nemen? Het antwoord krijgt u 11 november op de Tbm masterclass Uniﬁed Communications.

Abonnementsprijzen

Pagina 20

Abonnement Nederland € 57,Europa € 66,Overige landen € 80,Prijzen zijn exclusief 6% BTW © Copyright 2008 Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en openbaar gemaakt door middel van druk, internet, fotokopie, microfilm of welke andere wijze dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. De uitgever kan niet aansprakelijk worden gesteld voor persoonlijke of materiële schade veroorzaakt door onjuistheden in deze uitgave. ISSN 1388-218X

tbm

Special Contact Centers Contact Centers zijn niet langer de gigantische Call Centers met honderden agents; ook in het mKb worden de oplossingen gevraagd. In deze uitgebreide special alles over de laatste trends in klantcontact, cases en onderzoeksresultaten. Pagina 33

| november 2008 | vAKbLAD voor De TeLeComHAnDeL

Verder in TBM 7

Telecomnieuws

Wisselcolumn Paul Stoop

11 Siemens verder in joint venture

Stuurlui

Dankzij de Ambassadors of Telecom ben ik weer een ervaring rijker. Men vond het in het kader van samenwerking binnen de branche een goed idee om te gaan raften. Nu is dat raften al spannend genoeg, maar wanneer ik zeg dat ik een ervaring rijker ben, bedoel ik het raften met telecommers.

17 Nieuwe versie Microsoft OCS 18 SAC’s mobiele data 23 Nieuw platform NEC Philips

Raften is net als oorlogsvoering. Het draait om samenwerken zonder nadenken en er is geen ruimte voor overleg of eigen initiatief. Anders ga je overboord, sla je om of heb je iemand zijn peddel tegen je gebit aan. Men vond het dus een goed idee om deze activiteit met directeuren uit de telecombranche te ondernemen. Ik weet niet welk beeld u van uzelf en alle andere ondernemers in de industrie heeft, maar ik weet al langer van vandaag dat telecomdirecteuren zich niet makkelijk door anderen laten sturen.

25 ‘Mijn Mobiele Werkbon’

28 G1: Google Android Phone 30 Eerste editie TeleLink

En daar zit je dan in het bootje. Helm op, reddingsvest aan, peddel in de hand. Voor en achter een telecomdealer, naast je een telecomdistributeur en nog enkele (mobiele) operators aan boord. En dan achterin een achtienjarige stagiair van de ALO die 120 jaar aan telecomervaring en eigenwijsheid denkt te kunnen sturen en managen. Verrassing: dat gaat dus niet. Bij het commando ‘voorwaarts’ begon mijn achterbuurman driftig achteruit te peddelen terwijl de man voor mij zijn peddel dwars in het water zette om te sturen. Sturen, zo was vooraf duidelijk geïnstrueerd, zou de ‘captain’ (die stagiair, weet u nog) voor zijn rekening nemen. Tel daarbij op dat een derde ambassador bij het minste of geringste midden in de boot sprong en u begrijpt dat de chaos compleet was. We waren het grootste deel van de tijd volkomen stuurloos, met als zwart dieptepunt het overboord slaan van uw hoofdredacteur. Ik zeg het u: ik heb de verdrinkingsdood in de ogen gekeken.

31 Verbreding portfolio Cisco 33 Onderzoek MarketCap 38 Hosted CC van ComsysConnect 39 Praktijkcase Alcatel-Lucent 41 Priority Jaar van de Partner

Is dit moeizame samenwerken illustratief voor onze industrie? Hoewel dat bij tijd en wijle lastig gaat in telecomland, weiger ik dat te geloven. Al is het maar om de reden dat we wel moeten met zijn allen: er is te weinig gekwalificeerd personeel, niemand kan specialist in alles zijn en met het convergeren der technologie zullen maar weinigen het in hun eentje redden.

42 Interview Bas Burger - BT 44 Nat pak voor Ambassadors 46 BlackBerry Storm en Nokia 5800

Samenwerken dus. Wen er maar vast voorzichtig een beetje aan. Anders gaat u wellicht net zo hard overboord als ik.

47 Interview Harold Bax - Copaco 48 Productnieuws

Sef Heldens, Hoofdredacteur TBM

50 Column Rex Vermeulen

tbm

| november 2008 | vAKbLAD voor De TeLeComHAnDeL

7 NIEUWS

Nieuwe director indirect sales bij Infopact

Ton van der Hoeven.

on van der Hoeven is op 1 april 2008 benoemd tot director indirect sales. Daarmee

is hij verantwoordelijk geworden voor de indirecte verkoop van Infopact-diensten en de activiteiten gericht op het dealerkanaal. Het Indirect Sales team waaraan Ton leiding, geeft bestaat op dit moment uit zes personen en wordt binnenkort uitgebreid met een dealer manager voor de regio West-Nederland. Jan Mooijman, algemeen directeur: “Infopact heeft de afgelopen jaren een stormachtige ontwikkeling doorgemaakt. Door de snelle groei van zowel het aantal klanten als de omzet is de organisatie Infopact in de afgelopen twee jaar twee keer zo groot

geworden. Dit brengt nieuwe kansen met zich mee en roept nieuwe uitdagingen op die al hebben geleid tot het uitbreiden van ons kantoor in Hoogvliet met een extra verdieping. Bij een dergelijke ontwikkeling hoort uiteraard ook een nieuwe organisatiestructuur. Wij blijven ons richten op de ontwikkeling van nieuwe diensten voor bestaande en nieuwe markten. Daarnaast willen wij verder groeien in onze dagelijkse operationele activiteiten. Met de benoeming van Ton zal de dienstverlening en communicatie naar onze dealers nog meer aandacht krijgen. We

Partnership FoneWell en TBE Solutions

onewell, provider van Hosted Voice-oplossingen, heeft TBE Solutions verwelkomd als nieuw WellPoint, gecertificeerd FoneWelldealer. TBE Solutions is enthousiast over dit partnership. Van Schayk, directeur TBE: “Dit is een goede aanvulling op ons telecommunicatieportfolio. FoneWell is een telecomprovider die een intelligente hosted VoIP-oplossing biedt. Een oplossing voor klanten die geen omkijken willen hebben naar een eigen telefooncentrale. De centrale wordt door

Fonewell beheerd en zij dragen er zorg voor dat deze geheel naar uw wens wordt ingericht.” Jan Fremeijer, directeur FoneWell: “Wij hebben juist voor TBE gekozen vanwege de totaaloplossingen die zij biedt in de zakelijke markt. Een ondernemer wil geen zorgen over zijn mobiele en vaste telecommunicatie, hij wil gewoon dat het werkt.” FoneWell en TBE gaan in eerste instantie de bedrijven die reeds klant zijn bij TBE benaderen met een scherp aanbod inclusief GSM integratie.

Trinicom voor 4e keer in Meerderheidsbelang ProAssist in Brits bedrijf Technology Fast 50

inds donderdag 2 oktober maakt The Fone Clinic Ltd officieel deel uit van de ProAssist International Group. Hiertoe heeft ProAssist een meerderheid van de aandelen aangekocht. ProAssist, marktleider op het gebied van after sales dienstverlening voor onder andere mobiele telecommunicatieapparatuur in de Benelux, heeft met deze overname een volgende stap gezet om haar diensten ook in uitgebreidere vorm in het Verenigd Koninkrijk aan te bieden. The Fone Clinic beheert op het moment 67 verschillende verzekeringsprogramma’s in Europa en is van plan om via deze nieuwe relatie aanvullende diensten te bieden zoals het ophalen en bezorgen aan huis, leentelefoons, het managen van BER en scrap management, Sim-vrije vervangdiensten en natuurlijk reparaties.

tbm

rinicom, marktleider op het gebied van klantcontact software, is voor de vierde keer geëindigd bij de vijftig snelst groeiende technologiebedrijven in Nederland. Winnaar werd dit jaar Albumprinter, een klant van Trinicom die voor vragen en antwoorden via de website de Trinicom-software inzet. De Deloitte Fast 50 is een jaarlijks terugkerende verkiezing van de vijftig snelstgroeiende technologiebedrijven in Nederland. De selectie vindt plaats op basis van de percentuele omzetgroei over de afgelopen vijf jaar (2003 - 2007). Het bedrijf produceert een aan technologie gerelateerd product en moet zich inspannen voor Research & Development van technologie. De deelnemers kunnen afkomstig zijn uit de publieke en private sector en omvatten alle technologie segmenten waaronder software, internet, biotech/life sciences, computers/randapparatuur, halfgeleiders, communicatiemiddelen/netwerken en media/entertainment.

| november 2008 | vAKbLAD voor De TeLeComHAnDeL

Jan Mooijman. willen onze klanten gezamenlijk de beste oplossingen kunnen bieden.”

1,5 miljoen boete voor KPN voor extra kortingen

e OPTA heeft KPN een boete van 1,5 miljoen euro opgelegd voor het selectief verstrekken van extra kortingen aan zakelijke klanten van 2006 tot begin 2008. Het gaat om de kortingsregeling Business Voice Internationaal (BVI), die aan bepaalde klanten in combinatie met de kortingsregeling Belzakelijk of Worldline XL werd aangeboden. Deze klanten werden voor deze extra korting benaderd als zij telefoniediensten bij concurrenten afnamen of wilden gaan nemen. “Door hier selectief in te zijn, handelde KPN in strijd met de non-discriminatie verplichting. Hierdoor is de concurrentie schade toegebracht”, laat de OPTA in een persbericht weten. In lijn met OPTA’s boetebeleid zijn bij het bepalen van de hoogte van de boete diverse factoren meegewogen, waaronder het feit dat KPN onder andere voor deze overtreding 8 miljoen euro schadevergoeding verstrekt aan concurrenten.

7 NIEUWS

Ingram Micro introduceert Cisco Academy

ngram Micro Nederland introduceert de Cisco Academy, een programma toegesneden op de (informatie-)behoeften van huidige en toekomstige Cisco-resellers in het MKB. In navolging van het succesvolle eerste seminar in oktober wordt op 9 december 2008 een tweede seminar georganiseerd. Ingram Micro ontwikkelde de Cisco Academy naar aanleiding van signalen uit de markt. Onder MKB-resellers is een behoefte aan trainingen en updates met betrekking tot MKB-oplossingen van Cisco. Met de Cisco Academy biedt Ingram Micro een meer complete dienstverlening aan zijn MKB-resellers. De kern van de Cisco Academy wordt

gevormd door interactieve en informatieve seminars, die elk kwartaal plaatsvinden bij Ingram Micro. Actuele vraagstukken, productinformatie, commerciële tips, maar ook informatie over beschikbare (Cisco) tools en het gebruik hiervan komen tijdens deze seminars aan bod. De Academy is toegespitst op resellers die nog geen Cisco status hebben en/of Registered Partner of Select Partner zijn. Als extra stimulans heeft Ingram Micro recentelijk speciaal voor Cisco MKB-resellers een incentive programma gelanceerd, waarbij maar liefst zeven MKB-resellers met hun Cisco business een geheel verzorgde, avontuurlijke trip naar Lapland kunnen verdienen.

Ericsson ontwikkelt zendmast/windmolen

ricsson heeft zijn zendmast Tower Tube zo doorontwikkeld dat deze nu ook windenergie kan opwekken en gebruiken. Hiervoor werkte Ericsson samen met Wind AG en de Uppsala Universiteit in Zweden. Ericsson komt met de ontwikkeling van dit concept zijn belofte na duurzame en betaalbare producten te ontwikkelen waarmee mensen kunnen communiceren. De Tower Tube kreeg onlangs de Wall Street Journal Technology Design-prijs 2008. De aangepaste Tower Tube zendmast wekt windenergie op met een windturbine. Deze heeft vier bladen van vijf meter lang die verticaal zijn vastgemaakt aan de toren. Er worden nog proeven uitgevoerd om te kijken of het originele ontwerp van de Tower Tube en de rotorbladen van de windmolen zo goed samenwerken, dat ze genoeg energie opwekken om de Tube Tower te gebruiken als zendmast voor mobiele communicatie. De Tower Tube van Ericsson is uitgerust met basisstations en antennes die volledig zijn ingebouwd in een esthetisch vormgegeven toren.

Ulf Ewaldsson, vice president en hoofd van de productgroep Radio bij Ericsson: “Door windenergie te combineren met de energiezuinige zendmast, ontstaan er nieuwe mogelijkheden voor mobiele communicatie in stedelijke gebieden en op het platteland zonder dat daarvoor toegang nodig is tot het elektriciteitsnetwerk.”

SALESMANAGER AAC COSMOS AAC Cosmos benoemt Erik Mudde tot salesmanager voor Noord-Nederland. Smudde richt zich op de verdere professionalisering en positionering van AAC Cosmos in deze regio.

NIEUWE CEO VODAFONE NL Jens Schulte-Bockum volgt Guy Laurence op als CEO van Vodafone Nederland. Laurence wordt de nieuwe CEO van Vodafone Engeland.

NIEUW MANAGEMENT NOKIA Nokia Benelux heeft twee nieuwe managers aangesteld. Jukka Tiitu wordt de nieuwe general manager en vervanger van Emile Baak die de Nokia-operatie leidt in Australië, Nieuw-Zeeland en de Pacific. Sebastiaan van Silfhout wordt sales director.

KETELAARS VERTREKT BIJ NEC PHILIPS Na ruim vijf jaar het bedrijf geleid te hebben, heeft Ad Ketelaars zijn verantwoordelijkheden overgedragen en verlaat NEC Philips. Hij wordt opgevolgd door Kazuo Tsuzuki die CEO wordt en Paul Kievit die president wordt.

BENOEMING AVAYA

Butler Group: ‘Avaya UC marktleider’

vaya is marktleider in Unified Communications (UC). Dat blijkt uit een recente audit van Butler Group Technology. Dit IT-onderzoeksbureau prijst Avaya in zijn Butler Group Technology Audit voor zijn open standaard-aanpak voor wat betreft UC. Dit zorgt ervoor dat bedrijven Unified Communications kunnen implementeren in een bestaande infrastructuur, wat resulteert in verhoogde medewerkersproductiviteit en meer bedrijfsflexibiliteit. Deze voordelen geven Avaya volgens Butler Group een leidende positie in de Unified Communi-

7 PERSONALIA

cations-markt. Volgens de audit van Butler Group “bestaat het UC-portfolio van Avaya uit tools die bureauwerkers, telewerkers en flexwerkers de functionaliteit bieden, die ze

tbm

Avaya benoemt Melvin Harmsen (37) tot manager van het channel team van Avaya Nederland. In zijn nieuwe functie is Harmsen commercieel eindverantwoordelijk voor de indirecte sales in Nederland en de optimale ondersteuning van het kanaal. De afgelopen drie jaar was Harmsen manager van het key account salesteam van Avaya Nederland. nodig hebben om zo efficiënt mogelijk te communiceren. Avaya begrijpt dat medewerkers zelden honderd procent van hun tijd doorbrengen in dezelfde rol of op dezelfde locatie. Daarom ontwierp het bedrijf een gebruikersinterface die gebruikers de mogelijk biedt om gesprekken te ‘verplaatsen’ naar een apparaat dat op dat moment het meest handig is. Tijdens het verplaatsen kan het gesprek gewoon voortgaan. Ondertussen behouden bellers de controle en consistente telefoonfuncties, ongeacht welk apparaat ze gebruiken.”

| november 2008 | vAKbLAD voor De TeLeComHAnDeL

UNIFIED COMMUNICATIONS ANYTIME, ANYWHERE

De nieuwe Netwerk Communicatie Platform (NCP) producten van Panasonic, zijn voorzien van de laatste technologische vernieuwingen op communicatiegebied. Alles beschikbaar op de werkplek (spraak, presentiemelding, e-mail, chat en Unied Messaging), waar deze zich ook maar bevindt. Het communicatieplatform voorziet in een veelvoud van oplossingen, waarmee de effectiviteit en de productiviteit van het communiceren verbetert – dit alles ingesloten in een systeem dat vriendelijk in gebruik is. Voor bedrijven die het beste communicatiesysteem voor zichzelf wensen – vertrouw dan op een NCP. Omdat elke communicatie belangrijk is.

ELK DETAIL IS BELANGRIJK.

Telefoon: 073 - 640 25 79 • E-mail: telecom@panasonic.nl

www.panasonic.nl

7 NIEUWS

Rotterdam Draadloos van start

WISSELCOLUMN

alf oktober is het startsein gegeven voor Rotterdam Draadloos. Rotterdam Draadloos voorziet het centrum van de stad gedurende één jaar van een draadloos netwerk voor partners van het project. Rotterdam Draadloos is geïnitieerd door de Gemeente Rotterdam en heeft tot doel om samen met partijen in stad de haalbaarheid van een stadsdekkend WiFi-netwerk te onderzoeken. De Rotterdam Internet eXchange, de marktplaats voor glasvezeldiensten, heeft een gestaag stijgend aantal klanten en dienstenaanbieders. Een draadloos netwerk voor mobiele toepassingen hoort daar ook bij. Daarom heeft de gemeente Rotterdam in het centrum een draadloos netwerk aangelegd. Bedrijven en organisaties kunnen als partners van het project een jaar lang mobiele toepassingen testen op dit netwerk. Binnen het dekkingsgebied kunnen medewerkers van deelnemende organisaties bijvoorbeeld snel inloggen op hun eigen netwerkomgeving, informatie of camerabeelden uitwisselen, op afstand apparatuur bedienen, enzovoort. Ruurd Tuininga, Hoofd Intake en Service van Politie-Rijnmond ziet zeker de voordelen in van een WiFi-netwerk: “ Door het doorzenden van camerabeelden naar de meldkamer kan adequaat gereageerd worden op calamiteiten op straat. De beelden geven snel informatie over de locatie en daders door. De pakkans van daders wordt zo vergroot.”

Nokia schrapt e-mailplatform Intellisync

okia trekt de stekker uit zijn zakelijke e-mailplatform Intellisync. De stap past binnen de nieuwe strategie van Nokia. Het bedrijf wil zich sterker richten op de consumentenmarkt. De toekomstige e-mailsystemen van Nokia worden gebaseerd op de platformen van bijvoorbeeld Microsoft, Cisco en IBM. De Intellisync-technologie zal nog wel worden gebruikt voor het e-mailplatform dat Nokia momenteel bouwt voor de consumentenmarkt. De Nokia Email Service is in bèta en kan de e-mail van bijvoorbeeld Gmail, Hotmail of ISP-accounts verzamelen en afleveren op de mobiele telefoon. Bestaande Intellisync-klanten krijgen volgens Nokia de keuze om te migreren naar een partneroplossing of naar de Nokia E-mail Service. Het is nog niet duidelijk wanneer e-maildienst van Nokia officieel wordt gelanceerd. De concurrentie zit uiteraard niet stil. Zo biedt Sybase iAnywhere Intellisyncgebruikers een migratie-oplossing voor beheer en beveiliging van mobiele apparatuur en mobiele e-mail. Ook Excitor speelt in op de ontwikkelingen en biedt met haar DMEoplossing Nokia-klanten de mogelijkheid om de overstap te maken naar een andere oplossing. Hetzelfde doet het bedrijf voor Intellisync-businesspartners die nu geen veilige Mobile Device Management oplossing meer in hun productportefeuille hebben.

tbm

WISSELCOLUMN

Telecom en ICT:

con-vergeren of con-vergeten Tele-communiceren (het met elkaar communiceren op afstand) doen we allang niet meer alleen via speciaal hiervoor ontwikkelde machines via speciﬁek voor dit doel aangelegde kanalen. Daar waar vroeger ieder huis dat gebouwd werd afgeleverd moest worden met een telefoonaansluiting (norm 88 kabeltje) zie je nu huizen afgeleverd worden met glasvezel of Coax, en zijn draadloze routers in de meterkast de gewoonste zaak van de wereld geworden.

aarnaast nemen mobiele verbindingen ook vaak de taak van de traditionele verbindingen over. De taak van de telecomleverancier is hiermee dus ook duidelijk aan het veranderen. Daar waar zij vroeger hun meerwaarde konden halen uit het leveren van die specifieke apparatuur en communicatiewegen, zien zij nu dat er legio manieren zijn om te tele-communiceren. De melkkoe is er niet meer en een telefoniedienst wordt niet meer als meerwaarde beschouwd, maar als een van de basisservices. Er moeten dus extra diensten aangeboden gaan worden! Onderzoek heeft uitgewezen dat men best bereid is te betalen voor een dienst op voorwaarde dat deze op dat moment en op die plek toegevoegde waarde biedt. Dit kan zowel zakelijk zijn als privé.

Hiermee lijkt de convergentie met ICT een feit. Alleen door een systeem op te zetten waarmee het mogelijk is om dergelijke diensten te bieden (noem het SOA (Service Oriënted Architecture), noem het IMS (IP Multimedia Subsystem)), kan nog meerwaarde gecreëerd worden. Basis hiervoor is IP. Maar toch, houden we ons hiermee niet te veel vast aan de bekende wegen? Moeten we deze termen niet (con-)vergeten? De telecomleveranciers (zowel de operators als de leveranciers van communicatiesystemen voor thuis/kantoor) moeten zich richten op het bieden

van meerwaarde. Het aspect van communiceren op afstand is geen meerwaarde maar een voorwaarde. De telefooncentrale schuift richting het museum en wellicht krijgen we ook hier een splitsing van het netwerk en de diensten (naar analogie van de energieleveranciers) waarbij de operatorrol weer terug gaat naar de basis: het leveren van voldoende en efficiente verbindingen. Maar IP is al lang niet meer het terrein van de gespecialiseerde ICT-bedrijven. Alleen al bij een bedrijf als Imtech, zich positionerend als een sterk groeiende Europese technisch dienstverlener, zie je dat er bijna evenveel ICT-personeel ‘embedded’ zit bij de elektrotechnische en werktuigbouwkundige en maritieme divisies als bij de ICT-divisie. De management- en consultancybedrijven richten zich in hun dienstverlening dan ook steeds meer op het creëren van meerwaarde met behulp van ICT. ICT is hierbij het middel, het bedrijfsproces van de klant steeds meer het doel. De meerwaarde zit niet (meer) in de dienst of de technische onderlaag, maar in het gebruik dat de klant van deze dienst kan maken en wel op de manier, de plek en het tijdstip dat de klant het beste uitkomt- ongeacht de onderliggende techniek en of apparatuur! Paul Stoop Commercieel directeur Imtech ICT / Brighthouse Management

| november 2008 | vAKbLAD voor De TeLeComHAnDeL

tbm telecom

business

magazin

JAARGANG 4

| NUMMER 6

| JULI 2008 |

ďż˝ 7,50

n e t. w w w.t b m

a le Dat MobUiITeGEBREIDE SPECIAL EXTRA

msector stokt

door krapte

RANCHE? B E D T R O K E T EELS NEKT PERSON Groei teleco

TBM met 4"- MET

GRATIS '2!4)3

E- series ES Opvolger UW E SMARTPHON

POPPES WEG BIJ

hartslagmeter HARTSLAGMETER

rsie ShoreTel Nieuwe ve VOOR HET MKB

rtrekt Oprichter ve ENCE

U.C.

NEWTEL ESS

voor maar VOOR MAAR

RT NIE

NOKIA LANCEE

28-06-2008

12:23:22

E â&#x201A;Ź50,-

d 1

9 TBM 6.ind

MP08066

4"- IS HĂ?T VAKBLAD VOOR DE TBM is hĂŠt vakblad voor de ZAKELIJKE TELECOMDEALER zakelijke telecomdealer

Met TBM blijft u op de hoogte -ET 4"- BLIJFT U OP DE HOOGTE van het laatste nieuws uit het VAN HET LAATSTE NIEUWS UIT HET telecomkanaal, de nieuwste TELECOMKANAAL DE NIEUWSTE zakelijke telecomproducten en ZAKELIJKE TELECOMPRODUCTEN EN alle achtergronden en analyses. ALLE ACHTERGRONDEN EN ANALYSES

IK NEEM EEN JAARABONNEMENT OP 4"- EN ONTVANG GRATIS DE 3IGMA HARTSLAGMETER HET CADEAU WORDT BINNEN TWEE WEKEN NA ONTVANGST VAN HET ABONNEMENTSGELD AAN U TOEGEZONDEN

"EDRIJF

.AAM

- 6

4ELEFOON

!DRES

% MAIL

&UNCTIE

0OSTCODE PLAATS 3TUUR DEZE BON NAAR -AGENTA "IJSTERHUIZEN ,6 7IJCHEN OF FAX NAAR

(ANDTEKENING DOORSTREPEN WAT NIET VAN TOEPASSING IS

-AILEN KAN OOK ABONNEMENT KANTOORNET NL

7 NIEUWS

tekst: Sef Heldens

eindelijk kogel door de kerk

Siemens Enterprise Communications verder in joint venture Na een lange tijd van onzekerheid en geruchten is nu eindelijk meer duidelijk over de toekomst van Siemens Enterprise Communications (SEN). De Amerikaanse Investeringsmaatschappij The Gores Group heeft samen met Siemens AG een joint venture opgericht waarin The Gores Group 51 procent van de aandelen bezit en Siemens AG 49 procent. The Gores Group brengt Enterasys en SER Solutions in en Siemens AG brengt Siemens Enterprise Communications in.

iemens was al langer bezig om zichzelf opnieuw uit te vinden en om los te komen van het imago van techneuten-bedrijf. Martin Roeffen, CEO Siemens Enterprise Communications in Nederland: “De laatste twee jaar zijn we veel meer bezig geweest

hebben wij de dealer nodig, want er is niemand anders die de klant zo goed kent als hij. De klant centraal stellen, wordt voor ons dankzij de joint venture makkelijker.” Want door de joint venture heeft SEN er opeens twee zusterbedrijven bij: SER Solutions - actief in Call Center-applicaties - en Enterasys Networks - actief in de datawereld - die overigens beide in Siemens Enterprise Communications Group opgaan. Twee jaar lang was Siemens op zoek naar een partner voor een joint venture of overname. Roeffen: “Siemens had de uitdaging dat het op de Europese markt sterk was, maar niet in de VS en Azië. In sommige landen begonnen we tevens onze nummer één positie te verliezen omdat de hele telecomwereld aan het veranderen is. Dan moet je groter worden door te kopen of door samen te werken.” Die twee jaar zijn volgens Martin Roeffen niet makkelijk geweest. “Maar The Gores Group en SEN vormen een perfecte match. Siemens zocht een technologisch of een financieel sterke partner. Met Gores hebben we die allebei: tot de groep behoren twee bedrijven die zich richten op data en op applicaties én we hebben een financiële injectie.” Met daarbij aangetekend dat dit waarschijnlijk niet de laatste acquisitie van The Gores Group is.

Martin Roeffen (Siemens Enterprise Communications): “The Gores Group en SEN vormen een perfecte match.”

Met de joint venture komt er tevens een fors investeringsbedrag vrij: zowel Siemens AG als Gores investeren 300 miljoen euro in de joint venture. “Het is zo fijn dat je weer echt kunt investeren”, zegt Roeffen. “Daarmee kunnen we de reseller ook meer aandacht en ondersteuning bieden.”

met wat de markt nu eigenlijk precies wil. Wij wilden van puur hardware gerelateerde gesprekken af en alleen nog maar over oplossingen praten; wat heeft die klant nou nodig. De onderliggende technologie zal hem een zorg zijn, zolang hij maar de beschikking tot functionaliteit heeft. Daarom

Wat betekent de joint venture nu voor de Siemens-reseller? “Op het GoForward partnerprogramma blijft de nadruk liggen. Daar komen ook meer middelen vrij zodat we meer services in kunnen zetten voor de partner en betere informatiestromen kunnen verzorgen. Verder kunnen onze resellers de

tbm

dataproducten van Enterasys Networks plug & play in hun portfolio opnemen, net als de dataresellers van Enterasys telefonie kunnen gaan aanbieden.” Verder verklaart Roeffen dat er nog meer geld naar R&D gaat en dat op het bestaande portfolio van SEN wordt

Siemens AG klaar met telecom?

Waar Siemens voorheen de telecomreus was met activiteiten op bijna alle gebieden, neemt het Duitse concern nu steeds meer afstand van deze wereld. De GSM-divisie is enkele jaren terug door de overname door BenQ de nek omgedraaid, de mobiele netwerk-tak zit in een joint venture met Siemens en eerder dit jaar is de DECT-tak Siemens SHC verkocht. Met het vormen van de joint venture met The Gores Group lijkt Siemens ook (deels) van de laatste telecomactiviteiten afscheid te nemen. “Siemens AG heeft nu een duidelijke focus op energie, industrie en de medische wereld. Communicatie is een megasnelle wereld en ik denk dat je als groot bedrijf zonder volledige focus niet snel genoeg met de markt meekunt”, aldus Martin Roeffen van Siemens Enterprise Communications. “Als SEN konden we veel sneller schakelen met introducties en marketing omdat we al een aparte BV vormden. Dat neemt nu alleen maar toe. We kunnen nu ook echt gaan voor de nummer één positie.”

voortborduurt. “Dat doen we door Unified Communications functionaliteit op alle bestaande Siemens-platformen beschikbaar te maken. Want als je probeert de investeringen van de eindklant te beschermen, ben je ook je partnerkanaal van dienst.” •

| november 2008 | vAKbLAD voor De TeLeComHAnDeL

7 KREDIETCRISIS

tekst: Lars van bergen

Kredietcrisis zet ICT-branche niet op z’n kop De kredietcrisis is al weken het gesprek van de dag. Maar wat betekent de crisis voor de ICT- en telecomhandel? Wat zijn de effecten voor het MKB? Is het echt zo dramatisch als de diverse media ons doen geloven, of valt het eigenlijk wel mee? “Het klinkt cynisch, maar we moeten niet verbaasd zijn als de huidige misère tot een stapel nieuw ICT-werk leidt.”

Nauwelijks gevolgen

e kredietcrisis is niet iets van gisteren of vorige week. De kiem van het probleem ligt in de jaren vóór 2007 toen in de VS op grote schaal te hoge hypotheken verstrekt zijn aan financieel zwakke huizenkopers. De

Uit recente onderzoeksresultaten van de jongste ICT Barometer van Ernst & Young blijkt dat de ICT-branche niet of nauwelijks gevolgen lijkt te ondervinden van de krediet-

dership bij Ernst & Young. “Het lijkt erop dat de ICT een onderscheidende factor is geworden in tijden dat de broekriem wordt aangehaald. Dat is het resultaat van een oorspronkelijk zeer conjunctuurgevoelige sector

kredietcrisis was in Nederland pas echt te voelen toen bankverzekeraar Fortis in de problemen kwam. Onlangs heeft bankverzekeraar ING eveneens een kapitaalinjectie gekregen en ook de commotie ronde de IJslandse bank Icesave ligt nog vers in het geheugen.

crisis. Het onderzoek geeft inzicht in de huidige stand van zaken met betrekking tot de vraag naar personeel, het beschikbare budget en de verwachte investeringen op ICT-gebied. “De teneur over de gehele linie is veel positiever dan dat je momenteel zou verwachten”, aldus Jacob Verschuur, directeur ICT Lea-

die sinds 2001 het kaf van het koren weet te scheiden. De ICT stuurt nu duidelijk aan op kwaliteit en innovatie en weet de gevolgen van de kredietcrisis redelijk probleemloos op te vangen.” Vooral middelgrote en grote bedrijven zijn positief gestemd voor het komende jaar volgens de Barometer. “Wel-

tbm

| november 2008 | vAKbLAD voor De TeLeComHAnDeL

licht zijn de kleinere bedrijven wat voorzichtig geworden met het huidige economische klimaat en door de negatieve berichtgeving”, denkt Verschuur. “De branche is gezond en de groei van het aantal bètastudenten aan universiteiten geeft bovendien vertrouwen voor de toekomst.” Ook strengere regelgeving leidt tot een groei van de informatiesystemen. Dat zegt Ron Tolido, technisch directeur bij Capgemini Nederland, op zijn blog. “Het klinkt uiterst cynisch, maar we moeten niet verbaasd zijn als de huidige misère tot een stapel nieuw ICT-werk leidt. De weten regelgeving wordt strenger dan ooit. Dat betekent meer risicobeheer, meer rapportering en in het algemeen een roep om totale transparantie. Al die gebieden zijn duidelijk afhankelijk van informatiesystemen.” Daarnaast gaat de kredietcrisis volgens Tolido zorgen voor bedrijfsfusies en opsplitsingen. Ook die trends moeten technisch ondersteund worden in de architectuur van de organisatie. De slechte economie zou dus nog wel eens goed uit kunnen pakken voor ICT-architecten. Die zijn nu immers meer dan ooit nodig. Eenzelfde observatie werd eind september ook al gedaan door Forrester-analist Marc Cecere. “De huidige economische problemen gaan de

vraag naar architectuurfuncties stimuleren, vanwege de hoeveelheid data-, applicatie- en vooral procesintegratie. Ik denk dat de vraag naar ondernemingsbrede ICT-architecten enorm gaat groeien.”

Geen zorgen Björn Heisterkamp, marketing director bij GO Telecom, geeft aan dat er op verschillende manieren iets te merken is van de kredietcrisis. “Aan de ene kant zijn bedrijven voorzichtiger met het doen van grote uitgaven en investeringen. Een deal die er bijvoorbeeld bijna door was, wordt nu even ‘on hold’ gezet. Er wordt ook minder geld uitgegeven aan zakelijke afspraken, reizen naar het buitenland en trainingen buiten de deur voor het personeel. Bedrijven komen er nu achter dat videoconferencing een veel goedkoper alternatief is. Wij zien dat de interesse daarin sterk toeneemt.” Sander Vale, van ICT-brancheorganisatie NLCW, denkt dat resellers en dealers zich voorlopig nog geen zorgen hoeven te maken. “Op dit moment is er voor ICT-bedrijven nog niet zoveel aan de hand. Ik verwacht dat het eerste kwartaal van volgend jaar spannend wordt. Fabrikanten geven dan minder geld uit aan distributeurs en resellers en dealers zullen het dan gaan merken.” Moeten telecomdealers

en IT-resellers zich zorgen gaan maken? Vale: “Na slapen, eten en drinken, denk ik dat ‘de ICT’ een belangrijke levensbehoefte is. Iedereen moet kunnen telefoneren, internetten en applicaties kunnen gebruiken. Wat dat betreft hoeven IT- en telecombedrijven zich echt nog geen zorgen te maken”, besluit Vale. René Klein, directeur van Westcon Convergence, ziet een ander effect: “Resellers en dealers gaan kritischer kijken naar bedrijven waar ze zaken mee doen. Aan de andere kant worden diezelfde resellers en dealers weer in de gaten gehouden door distributeurs. Dat is ook te begrijpen, de distributeurs hebben grote klanten verzekerd. Door de crisis kijken de verzekeraars naar de kredietlimiet. Dus waar een bedrijf eerst voor een ton verzekerd was, is dat nu nog maar voor de helft.” Klein heeft ondertussen ook een positieve trend opgemerkt. “Ongeveer een maand gelezen heeft Avaya een nieuw plan gepresenteerd, een soort leaseplan. Resellers of dealers kunnen een product leasen tegen nul procent rente. Op die manier blijft de kasstroom van fabrikant tot eindgebruiker gezond. Ik zie dat als een positief plan en ik denk dat veel bedrijven dit plan zullen volgen.” •

10 tips om recessiebestendig te zijn 1. Benut de recessie als kans. De economie is cyclisch, afwachten in tijden van neergang is onverstandig. Proactief handelen leidt juist tot een hoger marktaandeel nu en straks. 2. Focus op de sterke punten, saneer de rest. Zaak is om de magere jaren te overleven. Neem daarom snel en doelgericht de benodigde maatregelen, hoe drastisch ook. Maak hiermee zo snel mogelijk tijd en middelen vrij voor de sterke onderdelen.

om moedig, fantasievol en besluitvaardig te zijn. 5. Koester de klant. Klanten hebben te maken met dezelfde moeilijke tijden. Kom goede klanten tegemoet; loyaliteit wordt niet slecht vergeten. 6. Overtuig de aandeelhouder van het langetermijnbelang. Dit is de tijd om de lange termijndoelstellingen veilig te stellen; korte termijnbewegingen in de aandelenkoersen zijn daarbij niet altijd de beste indicaties van succes.

3. Versterk de sterke punten. Besteed geld en managementcapaciteit aan gezonde onderdelen die waarde leveren, niet aan de onderdelen die waarde vernietigen of het vermogen aantasten.

7. Bewaak de liquiditeit. Tolereer in geen geval verdamping van liquide middelen; ze zijn hard nodig om het vermogen en groei te financieren.

4. Verover juist nu marktaandeel. Neem initiatief om zwakkere concurrenten te raken op het moment waarop ze het minste verweer hebben. Dit is dé tijd

8. Kijk naar buiten, niet naar binnen. Voorkom een explosie van interne meetings als gevolg van teruglopende bedrijfsactiviteit. Ga de markt in en on-

tbm

dersteun activiteiten die omzetpotentieel genereren. 9. Snijd de rotte plekken uit het management. Niet alle managers zijn opgewassen tegen hun taak in crisistijden; voltrek de noodzakelijke aanpassingen zo snel mogelijk. 10. Investeer nu in de toekomst. Investeer in acquisities – in magere tijden aantrekkelijker dan ooit – en in onderzoek en ontwikkeling. (Bron: OC&C Strategy Consultants)

| november 2008 | vAKbLAD voor De TeLeComHAnDeL

7 AWARDS

tekst: Sef Heldens

KPn Channel Awards 2008

Wederom spetterende uitreiking Tijdens een avond vol show en spektakel heeft KPN voor de vierde keer zijn business partners onderscheiden met de KPN Channel Award. Muziek, illusie en dans zorgden in de Theater Fabriek in Amsterdam voor voldoende vermaak voor de toegestroomde partners van KPN.

ens per jaar pakt KPN echt goed uit voor al zijn business partners en dat is - ondertussen bijna traditie - de avond waarop de KPN Channel Awards uitgereikt worden. Op 9 oktober werd in de Theater Fabriek in Amsterdam de editie van 2008 gehouden. KPN voorspelde vooraf veel spektakel en die belofte is nagekomen. Uiteraard werd het moment met een zaal vol partners aangegrepen door Eelco Blok, lid van de Raad van Bestuur van KPN, om de

strategie ‘Terug naar groei’ nader toe te lichten. Ook Michiel Verhooren, directeur KPN Externe Distributie, maakte van de gelegenheid gebruik om de samenwerking met de partner in het afgelopen jaar te evalueren.

vator pitch de mogelijkheid om toe te lichten waarom juist zij de prijs verdienen. Na een SMS-stemronde kwam Nemesys als winnaar uit de bus.

Nieuw bij het KPN-event was de Prix d’Honneur. Bij aanmelding op de website konden de partners een collega-dealer nomineren voor de publieksprijs. De drie genomineerden (Creaforti, Nemesys Telecom & ICT en Digihuis) kregen middels een ele-

Los daarvan stonden de KPN Channel Awards die in vier categorieën te verdienen waren: Business Award, Customer Value Award, Innovation Award en Marketing Award. Een vakjury bestaande uit Eelco Blok (KPN), Coks Stoffer (directeur

De Awards

tbm

| november 2008 | vAKbLAD voor De TeLeComHAnDeL

Cisco Nederland), Sylvia Roelofs (directeur ICT~Office) en Theo Rinsema (directeur Microsoft Nederland) kende de awards toe aan partners die “in hun werk opvallende prestaties hebben geleverd op het gebied van innovatie, omzetwaarde, samenwerking en klantgerichtheid.” KPN heeft de prestigieuze KPN Channel Awards in 2005 in het leven geroepen om te onderstrepen dat zijn partners een cruciale rol spelen bij het leveren van resultaatgerichte en innovatie oplossingen voor vragen van klanten. •

De winnaars De KPN Channel Awards 2008 zijn toegekend aan: Advisor ICT Solutions (categorie Business Award) Advisor ICT Solutions heeft voor de stichting Collusie met een betrekkelijk beperkt budget toch een sterk Epacity-netwerk kunnen aanleggen voor het beheer van tachtig werkplekken en het afhandelen van VoIP-verkeer. In het ontwerp is rekening gehouden met uitbreiding van de bandbreedte en de overschakeling van koper op glasvezel. De klant beschikt nu voor de acht vestigingen over een goed beheersbare ICT-omgeving. Advisor ICT Solutions leverde zijn gespecialiseerde Managed Routers gecombineerd met KPN- capaciteiten op het gebied van werkplekbeheer. Een win-winsituatie voor drie partijen. Advisor ICT Solutions (categorie Customer Value Award) Advisor ICT Solutions heeft voor groothandel Lekker van der Laan Dekker en de franchise winkelketel Tabaronde een betaalbaar en goed te beheren netwerk ontwikkeld dat mogelijkheden biedt voor het invoeren van nieuwe online diensten. De basis daarvoor is het nieuwe Economy IP VPN van KPN. Het systeem lost niet alleen de performanceproblemen van Lekker van der Laan Dekker op. De aangesloten winkeliers kunnen bovendien gebruik maken van een online platform met een boekhoudprogramma, beveiligingscamera’s, narrowcasting, een uniform kassasysteem en een onbeperkte toegang tot internet. Er is rekening gehouden met een eventuele uitbreiding met vijfhonderd extra locaties in de komende drie jaar.

SIMpill (categorie Innovation Award) SIMpill heeft een digitale medicijndoos bedacht die het medicijngebruik van patiënten bewaakt op tijdstip en dosering. Het is een goed voorbeeld van een innovatieve toepassing van bestaande technologieën: een slim ‘medicijndoosje’ en een webapplicatie. Het systeem moet bijdragen aan therapietrouw en daardoor aan een betere kwaliteit van leven. Door gebruik te maken van het mobiele datanetwerk van KPN zijn zorgverleners altijd ‘real time’ op de hoogte van het medicijngebruik. Zij of de patiënt krijgen een SMS-bericht als verzuimd is het medicijn te gebruiken. De Computerwacht (categorie Marketing Award) De Computerwacht ontvangt de Marketing Award voor zijn campagne om meer bekendheid te geven aan het glasvezelnet. Doelstelling was bedrijven te laten weten dat zij via De Computerwacht op een eenvoudige en efficiënte manier gebruik kunnen maken van het glasvezelnet van KPN. De campagne maakte duidelijk wat de investering op lange termijn voor de klanten oplevert. De resultaten hebben zich vertaald in een hogere omzet. Cases bekijken De genomineerde cases en winnaars van de KPN Channel Awards 2008 zijn te vinden op www.kpnchannelawards.nl.

tbm

| november 2008 | vAKbLAD voor De TeLeComHAnDeL

7 UPDATE

tekst: Sef Heldens

microsoft kondigt tweede release oCS aan

UC gaat over simplicity

Microsoft heeft tijdens het congres VoiceCon in Amsterdam OCS 2007 Release 2 aangekondigd. Deze update van Office Communications Server komt een klein jaar na de lancering van Microsofts Unified Communications platform. Eric Swift, senior director van Microsofts Unified Communications Group was naar Amsterdam overgekomen om OCS R2 te presenteren.

ls we Eric Swift van Microsoft moeten geloven, is het eerste jaar van OCS 2007 geweldig geweest. De helft van de bedrijven in de Fortune 500 gebruikt inmiddels Unified Communications van Microsoft, er zijn in Nederland veertig partners actief aan de slag met OCS. “We zien graag voice-partners met ons samenwerken. Maar Unified

Communications platform. David Wilcox, European director Microsoft Solutions bij Dimension Data over het verkopen van OCS 2007: “Als je Unified Communications probeert uit te leggen is het altijd complex. Je moet als reseller de klant laten zien hoe het werkt. Gebruik het ook in je eigen bedrijf en laat zien hoe je het toepast. Dat opent bij

In Release 2 van Microsoft OCS zijn meer voice-mogelijkheden ingebakken. Communications met OCS is meer dan het vervangen van een telefoniesysteem of een upgrade doorvoeren”, verklaart Swift. “Het is een nieuwe manier van communiceren en ‘collaboration’. De meeste vendors die actief zijn met Unified Communications hebben dit bovenop hun PABX gebouwd. Wij zijn anders gestart: wij hebben de persoon in het centrum geplaatst en niet de oplossing. Als ik zie dat iemand bereikbaar is, kan ik kiezen tussen de communicatiemogelijkheden. Maar ook als ontvanger: alle communicatieberichten komen samen op één plaats, de inbox. Dat simplificeert drastisch de communicatie binnen het bedrijfsleven. Unified Communications draait om simplicity. Ik ben maar via één telefoonnummer te bereiken. Elk bericht komt binnen in dezelfde mailbox.” Dimension Data is wereldwijd een van de belangrijkste resellers van Microsofts Unified

tbm

klanten de ogen en dan gaat men nadenken hoe UC hun bedrijfsprocessen kan verbeteren.”

Meer voice-mogelijkheden In welke marktsegmenten wordt UC het meest verkocht? Swift van Microsoft: “We zien dat OCS door bedrijven van alle grootten en uit verschillende segmenten omarmd wordt. Van het bedrijf PayVision dat wereldwijd veertig werknemers telt en in Nederland twintig tot aan Shell. Het is absoluut zo dat West-Europa vooroploopt waar het de adoptie van nieuwe technologie betreft. De meest succesvolle segmenten zijn Finance, Industry en Overheid. Tijdens VoiceCon werd dus de tweede versie van OCS 2007 geïntroduceerd. Om te beginnen zijn in Release 2 meer voice-mogelijkheden toegevoegd, zoals automatic attendant

| november 2008 | vAKbLAD voor De TeLeComHAnDeL

en een audioconference bridge. Verder zijn in R2 de mogelijkheden voor desktopsharing en ‘group chat’ aanwezig. De update kent ook een ‘Unified API-layer’ en een programmeerbare interface zodat ontwikkelaars applicaties van derden kunnen integreren. Wilcox van Dimension Data: “En daar zien we klanten écht enthousiast worden; bij het toevoegen van applicaties aan Unified Communications.” Voorbeelden zijn GE Medical Systems dat voor ziekenhuizen bovenop OCS een applicatie heeft ontwikkeld waarbij doktoren zien welke collega beschikbaar is en snel met hem kunnen overleggen aan de hand van patiëntendossiers. “OCS 2007 R2 is een flinke stap voor ons richting een volledige softwaregebaseerde PABX”, stelt Lukas Keller, UC Business Lead voor Microsoft in West-Europa. Sinds met telefonie de stap naar IP is ingezet, is duidelijk dat software steeds belangrijker zou worden. Onze strategie was dat software communicatie moest veranderen, eenvoudiger moest maken.” Ondanks dat Microsoft samenwerkt met partners als Nortel, Mitel en Avaya, betekent dit dat OCS ook met de oplossingen van die leveranciers kan gaan concurreren in de nabije toekomst. Eric Swift: “Wij zijn altijd duidelijk geweest dat wij denken dat de Soft-PBX de traditionele systemen gaat vervangen. Bij sommige van onze klanten draait al alleen OCS voor de telefonie, dus zonder telefooncentrale. Over bepaalde tijd kán OCS de traditionele systemen vervangen. Sommige van onze huidige partners zullen met ons blijven samenwerken, anderen zullen gaan concurreren. Maar veel partners zullen wij nodig blijven hebben. Denk aan GN, Tandberg of aan Polycom. Die maken apparatuur die wij niet maken maar die wel nodig is.” Omdat UC een nieuwe technologie is, zijn er voor verkopende dealers nog wel uitdagingen zegt Eric Swift: “Training en ‘readiness’. En je hebt te maken met culturele verschillen bij je klanten. Sommige bedrijven zijn blij met de oplossing die ze hebben. Je moet als dealer daarom goed nadenken hoe je elke klant benadert.” •

TBM Masterclass _________ _________

____ _ n_ic_ _a_t_io_ n_ _s u m _ m _ o _ C _ _ d _ ____ U_ n_ _if_ie

Unified Communications:

Hype of Revelatie? Schrijf u nu in voor de TBM Masterclass en laat u in één middag volledig bijpraten over Unified Communications

Voor wie: Directie en management van telecomdealerbedrijven Waar: Hotel Houten - Hoofdveste 25 te Houten Wanneer: Dinsdag 11 november, van 13.30 tot 19.00 uur (inclusief borrel) Kosten: € 65,- p.p. (ex BTW) Inschrijven: via www.TBMnet.nl of via het faxformulier bij deze TBM. Vooraf aanmelden is verplicht.

De TBM Masterclass Unified Communications wordt mede mogelijk gemaakt door:

Subsponsors:

7 MOBIELE DATA

tekst: martijn Kregting

SACâ&#x20AC;&#x2122;s mobiele data

Krijgt mobiele data ook vergoedingenoorlog?

Mobiele operators probeerden begin deze eeuw de markt voor mobiele telefonie te stimuleren met een combinatie van toestelsubsidies en bonussen op gerealiseerde abonnementen of omzet voor dealers en retailers. Nu de omzet en winst uit voice in toenemende mate onder druk staat, verschuift de aandacht van mobiele operators naar mobiel internet. Kunnen we daar eenzelfde vergoedingenoorlog verwachten om de markt open te breken?

e Nederlandse mobiele markt heeft het afgelopen tweede kwartaal van 2008 een omzet gerealiseerd van 1,62 miljard euro, 1,2 procent meer dan in dezelfde periode van 2007 en 6,3 procent meer dan in het eerste kwartaal van dit jaar. De omzetgroei werd met name gestuwd door de omzet uit non-voice (SMS, data) en sterke seizoensinvloeden. In vergelijking met het tweede kwartaal van 2007 lag de omzet uit nonvoice 25,5 procent hoger. Een groeiende vraag naar mobiele datadiensten zal de marktgroei stimuleren, terwijl verlaging van roamingtarieven en mobiele terminatietarieven de omzet uit spraakdien-

tbm

sten onder druk zal houden, aldus marktonderzoeksbureau Telecompaper. Ontwikkelingen die mobiel internet stimuleren: een hogere snelheid en betere dekking, de snelle daling van bestaande tarieven en de introductie van meer flatfee-abonnementen. Toch is mobiel internet nog niet doorgebroken. De penetratie ligt nog onder de tien procent. In het vorige nummer van TBM gingen we in op de weer stijgende vergoedingen voor mobiele abonnementen. Daarbij bleek dat aan het begin van de opkomst van mobiele telefonie vergoedingen vrij ongenuanceerd gegeven werden om de groei van de markt te stimuleren. Mobiel internet staat nu op hetzelfde punt. Gaat het met de mobiele

| november 2008 | vAKbLAD voor De TeLeComHAnDeL

SAC (subscriber acquisition cost) zijn vergoedingen en bonussen voor dealer of retailer over de verkoop van een nieuw abonnement of een bonus over de gerealiseerde omzet van een abonnement. SRC (subscriber retention cost) betreffen dezelfde vergoedingen, maar dan bij vernieuwing of uitbreiding. Elke operator heeft zijn eigen definities van wat er onder SAC of SCR valt, of spreekt over andere vergoedingen waar ook de handsetsubsidie onder valt (rechtstreeks voor de gebruiker).

vergoedingen dezelfde kant uit, of hebben operators geleerd van het vergoedingentraject voor mobiele telefonie? Waar kunnen operators nog geld op verdienen? Mobiel internet gaat volgens Danny Frietman, managing consultant van consultancybureau Marqit Advisory steeds meer richting flatfee-abonnement. Inclusief vergoedingen over deze abonnementen houdt een operator daar ook weinig aan over. Die situatie zal over een jaar of vijf bereikt zijn. Frietman stelt dat operators dan ook steeds meer leunen op omzet en winst uit diensten om een abonnement heen, of op speciale abonnementen zoals voor de Blackberry.

van wildgroei, tv’s, autos en koelkasten die werden weggegeven, dat sloeg nergens meer op. Daarna zijn die vergoedingen inderdaad gaan dalen.” Kort door de bocht komt het er op neer dat men nu meer vergoeding geeft naarmate de ARPU hoger is. Dit geldt ook voor data-abonnementen, verwacht Van de Roer. “Data-abonnementen leveren over het algemeen een veel hogere ARPU op dan telefonieabonnementen. En ik heb her en der ook al vernomen dat de vergoedingen per dataabonnement voor een dealer of telecomwinkel op kan lopen tot vijftig euro.” Kortom,

breedband abonnement waarbij de klant niet verrast wordt door een hogere factuur dan de maandelijkse abonnementskosten. Het kan erg snel in de papieren lopen, wanneer we zogenaamde buiten de bundel tarieven zouden rekenen – zoals onze concurrenten. Wij geloven hier niet in.” Martin Kip, manager trade sales KPN mobiel verwacht dat de SAC-investeringen in de markt voor mobiel internet niet dezelfde lijn gaan volgen als de gewenste lijn voor mobiele telefonie. “Mobiel intenet voor telefoons is inmiddels wel geaccepteerd. Dat zijn ook relatief eenvoudige bundels, van gemiddeld zo’n tien euro per maand. Maar de mobiel-internetmarkt

Anthony Hellegers, strategy director Vodafone Nederland, ziet een blijvende rol voor het geven van subsidies en bonussen. “Zeker bij het stimuleren van het gebruik van nieuwe diensten en de toestellen die deze nieuwe diensten aan kunnen, vormen zaken zoals SAC’s een nuttige rol. En het blijft een feit dat we ook op toestellen concurreren.” Vodafone heeft een grote focus op mobiel internet, zowel in de zakelijke markt als voor consumenten. Mobiel internet, met de bijbehorende diensten en toestellen - zoals de iPhone - neemt op de consumentenmarkt (met de Vodafone Zorgeloos Internet BloX) een grote vlucht. “Maar ook hier kun je niet per definitie stellen dat de vergoedingen of bonussen hoger zijn. Dat ligt aan de waarde van zo’n abonnement.” Als gevolg van de grote vlucht die mobiel internet neemt, inclusief diensten en bijbehorende toestellen, is de onderlinge concurrentie tussen de grote operators wel toegenomen. “Met name de nieuwere, duurdere toestellen worden nu – mede onder invloed van de introductie van de iPhone - gratis aangeboden in combinatie met bepaalde abonnementen. Zolang dit meer winstgevende abonnementen oplevert, dan zijn we daar zeker blij mee en zal een bonus ook hoger blijven liggen dan voor goedkopere abonnementen.” Alejandra van de Roer, senior researcher bij onderzoeksbureau Telecompaper: “Begin deze eeuw waren de mobiele vergoedingen en kortingen voor handsets erg extreem. Er was sprake van een relatief nieuwe markt en iedereen wilde die veroveren. Vanaf het derde kwartaal 2006 startten zowel KPN als T-Mobile met het verlagen van subsidies voor het werven van nieuwe klanten. Ook gaven operators aan dat ze de vergoedingen op branchevreemde producten zoveel mogelijk te niet wilden maken. Er was sprake

”De mobiel-internetmarkt voor laptops staat nog in de kinderschoenen. Daar zullen voorlopig nog wel gekke dingen gebeuren om de groei te stimuleren.” de vergoedingen voor mobiele- en in het kielzog data-abonnementen, stijgen weer. Maar ze stijgen harder in de zakelijke markt dan in de consumentenmarkt. Operators kijken veel specifieker naar de klantwaarde bij het toekennen van vergoedingen. “Ze proberen zo nieuwe impulsen te geven aan hun afzet en tegelijk de marktwerking van vergoedingen te veranderen. Het liefst willen ze nog steeds alle vergoedingen minimaliseren.”

voor laptops staat nog in de kinderschoenen. Daar zullen voorlopig nog wel gekke dingen gebeuren om de groei te stimuleren.” •

Met dataproducten en -diensten dreigt het volgens Bas Piek, directeur Indirecte Verkoop Zakelijk & Consumenten bij T-Mobile dezelfde kant op te gaan als bij voice-abonnementen. “Ook hier zien we ontwikkelingen op het gebied van hardware subsidies. T-Mobile ziet als goede basis een mobiel

tbm

| november 2008 | vAKbLAD voor De TeLeComHAnDeL

7 DEALER-EVENT

tekst: Sef Heldens

Dinsdag 11 november - Hotel Houten

TBM Masterclass Unified Communications Voor de tweede maal dit jaar organiseert TBM onder de naam TBM Masterclass een kennisevent voor het gehele dealerkanaal. Het onderwerp dat dinsdag 11 november aan bod komt, is Uniﬁed Communications. Een unieke gelegenheid om u als dealer volledig te laten informeren over de telecomtrend UC én om diverse UC-leveranciers en collegadealers te ontmoeten.

Wat komt aan bod tijdens de Masterclass - Trends in Het Nieuwe Werken - Wat zijn de voordelen van UC voor mijn klant? - Wat zijn de voordelen voor mijn organisatie? - Wat komt er kijken bij het verkopen van UC? - Wat zijn de valkuilen? - Welke kennis moet ik in huis halen? - Is UC interessant voor mijn klant?

peciaal voor directie en management van telecomdealerbedrijven organiseert TBM in november de TBM Masterclass Unified Communications. De Masterclass wordt gehouden op dinsdag 11 november in Hotel Houten. Unified Communications (UC) is de afgelopen twee jaar als een modeterm door de telecombranche geraasd. Maar welke kansen en uitdagingen biedt het u als

voicereseller? Deze en andere vragen worden tijdens de Masterclass beantwoord. De Masterclass is geen cursus, maar een middag vol inhoudelijke presentaties en gelegenheid tot discussie en het stellen van vragen, waardoor u een betere afweging kunt maken of Unified Communications bij uw bedrijf én uw klantenbase past. Met het ontstaan van de trend is Unified Communications ook verworden tot een containerbegrip, een hype zelfs. Of UC de status van hype gaat ontstijgen, is één van de onderwerpen die nadrukkelijk aan bod komen tijdens de Masterclass.

Het Nieuwe Werken De Masterclass begint met een presentatie van René van Dormolen van Microsoft over wat Unified Communications is, Het Nieuwe Werken en wat het voor de telecomdealer betekent.

De TBM Masterclass Unified Communications wordt mede mogelijk gemaakt door:

Subsponsors:

tbm

| november 2008 | vAKbLAD voor De TeLeComHAnDeL

Daarna zal Gerben Hoogwerff Kroon van voice-reseller Ask Roger vertellen wat er als dealer komt kijken bij het opnemen van Unified Communications in het portfolio. Uiteraard mag het verhaal van de eindklant niet ontbreken op deze Masterclass, dus ook uit die hoek kunt u een presentatie verwachten; wat heeft Unified Communications de klant gebracht? En tot slot zal een stevig panel van UC-leveranciers (onder andere met Fred Gerritse - directeur MKB van Cisco, Martin Roeffen - CEO Siemens Enterprise Communications Nederland, Melvin Harmsen manager Channel Team Avaya Nederland en René van Dormolen - verantwoordelijk voor

TBM Masterclass _____ _ _ _ _ _ _ _ _ _____

____ _ i o_ n_ _s t a _ c i _ n _ u _ _ m _ m _ U_ n_ _i f_i_e_d_ _C_o_ _ _

TBM Masterclass Unified Communications

De Sprekers

Wanneer Dinsdag 11 november, van 13.30 tot 19.00 uur

René van Dormolen Microsoft

Waar Hotel Houten - Hoofdveste 25 in Houten Voor wie Directie en management van telecomdealerbedrijven. Kosten Bezoekers betalen € 65,- (ex. BTW) entree voor deelname aan de Masterclass.

Gerben Hoogwerff Kroon Ask Roger

Voorregistratie Vooraf aanmelden is verplicht. Dit kan via www.TBMnet.nl of via het faxformulier bij deze TBM.

UC binnen Microsoft) met elkaar en de zaal de discussie aangaan over kansen, nut en toekomst van Unified Communications.

Martin Roeffen Siemens Enterprise Communications

Netwerkborrel Niet alleen wordt u tijdens de TBM Masterclass Unified Communications volledig bijgepraat over deze trend, ook is er voldoende gelegenheid voor interactie: u ontmoet collegadealers waarmee u van gedachte kunt wisselen, er is gelegenheid tot vragen stellen en discussie en u Bezoekers van de TBM Masterclass kunt in contact komen met diverse Unified Communications krijgen leveranciers van Unified Communina afloop van de Masterclass een cations-oplossingen die zich op de Plantronics-headset, gecertificeerd Info Plaza aan u presenteren. • voor Microsoft OCS mee.

Give-away

Melvin Harmsen Avaya

Programma TBM Masterclass 13.30 - 14.00 uur: Ontvangst 14.00 - 14.20 uur: Inleiding Unified Communications 14.20 - 14.50 uur: Het Nieuwe Werken volgens Microsoft 14.50 - 15.20 uur: De UC-klant aan het woord

Fred Gerritse Cisco

Pauze op de Expo 16.10 - 16.40 uur: Voice-reseller Ask Roger over UC 16.40 - 17.30 uur: Ronde Tafel Discussie 17.30 - 19.00 uur: Afsluitende Borrel

tbm

| november 2008 | vAKbLAD voor De TeLeComHAnDeL

Met de unieke 9-panel interface van de Xperia™ X1 bepaal je zelf wat belangrijk is. Je richt het scherm namelijk persoonlijk in, zodat je direct toegang hebt tot je agenda, foto’s, ﬁlms, GPS of welke applicatie dan ook. Het 3” touchscreen en QWERTY-toetsenbord bieden bovendien een optimale internet en e-mailervaring. Zet je leven naar je eigen hand met de Xperia™ X1, de telefoon die net zo uniek is als je zelf bent. NU! De Xperia™ X1 inclusief gratis 4GB Micro SD card met de ﬁlm Hancock.

xperia.com. Every one is a limited edition.

7 NIEUWS

tekst: Laurens van Aggelen

neC Philips zet de mens centraal

Nieuwe communicatieservers in combinatie met Unified Communications

NEC Philips introduceerde onlangs een nieuwe reeks Uniﬁed Communications- en bedrijfscommunicatie-oplossingen, speciaal gericht op kleine- en middelgrote organisaties. De UNIVERGE SV8000 serie geeft invulling aan NEC’s UNIVERGE 360 benadering die de mens bij het inrichten van bedrijfscommunicatie-oplossingen centraal stelt in plaats van de technologie.

Wat is het nieuwe platform? De nieuwe UNIVERGE SV8000 serie bestaat uit de UNIVERGE SV8100 en SV8300 communicatieservers, die beide gekenmerkt worden door hun grote functionaliteit, bijzondere flexibiliteit en hoge mate van betrouwbaarheid. Beide platforms zijn eenvoudig uitbreidbaar om aan groeiende behoeften van de organisaties en de gebruikers binnen die organisaties te voldoen, terwijl gebruik en beheer eenvoudig en kosteneffectief blijven. Wat kan het? Evenals de bestaande platforms, ondersteunen ook de nieuwe UNIVERGE SV8100 en SV8300 servers BusinessConneCT, NEC Philips’ alles-in-een Unified Communications applicatie suite. Het intuïtieve ontwerp en de gebruiksvriendelijke interface maken Business ConneCT eenvoudig in gebruik, en vergen slechts minimale training van de gebruikers. Voor wie? Met deze nieuwe infrastructuur en applicaties, biedt NEC Philips een duidelijke keuze voor klanten die op IP willen overgaan, terwijl bestaande klanten een soepel migratiepad wordt geboden. Deze benadering biedt bedrijven die invulling willen geven aan Unified Communications ongeëvenaarde mogelijkheden. Wat zijn de USP’s van de nieuwe platformen? Integreert alle bedrijfscommunicatie - een

beter bereik voor het gehele bedrijf; Geïntegreerde applicaties maken het gebruik eenvoudig en kostenbesparend; Geavanceerd en tegelijkertijd eenvoudig in gebruik - te integreren met BusinessConneCT applicatie; Modulaire design terminals en handsets geschikt voor efficiënte upgrades; Geavanceerde voicemail; ‘Remote’ alarm- en onderhoudsmogelijkheden zodat effectief onderhoud kan worden gegarandeerd; Ideale platformen van tien tot duizend gebruikers; ‘Remote survivability’ in een netwerkomgeving; Uitstekende technische support; Scherpe prijstelling. Wat kan de rol van het dealerkanaal zijn? Ronald Schapendonk, Channel Development Manager EMEA bij NEC Philips Unified Solutions: “Bij de verkoop van platformen en de direct daaraan gerelateerde applicaties verkopen we honderd procent indirect. Voor ons is het kanaal dus zeer essentieel.” De SV8300 gaat door alle strategische partners van NEC Philips in de Benelux gevoerd worden. De launch van de SV8100 werd richting het kanaal eind juni al begonnen met een pre-launch. “Onze distributeurs hebben hun belangrijkste resellers toen al de belangrijkste elementen van het nieuwe portfolio laten zien. De resellers waren na afloop van deze pre-launch zeer positief over de commerciële mogelijkheden van de SV8000. In de periode na de pre-launch zijn de distributeurs opge-

tbm

leid om hun resellers te kunnen ondersteunen en zijn er een aantal pilots gerealiseerd. Alle pilots waren van meet af aan succesvol en stabiel.” Begin oktober heeft NEC Philips samen met de beide distributeurs een launch event in Fort Voordorp voor de bestaande resellers georganiseerd. Deze launch werd volgens Schapendonk een groot succes door het grote enthousiasme van de aanwezige dealers. Via welke distributeurs? Zowel NeXTeL als Nimava zullen de SV8100-distributie ter hand nemen. Hoe staat NEC Philips er voor op dit moment? NEC Philips ziet haar omzet sinds 2007 weer groeien. De groei wordt enerzijds veroorzaakt door het feit dat er nieuwe ontwikkelingen plaats hebben gevonden en nog altijd vinden op de SOPHO iS3000 waardoor eindklanten opnieuw zijn gaan investeren in hun iS3000. Niet alleen vinden er uitbreidingen plaats, maar er worden ook nog relatief veel nieuwe iS3000 systemen verkocht. Ook een applicatie als BusinessConneCT zorgt voor een push van de omzet. Met de introductie van de SV8000 familie verwacht NEC Philips de omzet in 2009 makkelijk te kunnen verdubbelen. Het team dat NEC Philips op haar indirecte kanalen inzet, is de laatste anderhalf jaar gegroeid. NEC Philips investeert met name in Partner Opportunity Managers. Dit zijn sales die de partners onder meer ondersteunen bij het verkopen aan eindklanten. •

| november 2008 | vAKbLAD voor De TeLeComHAnDeL

KPN feliciteert de winnaars van de

KPN CHANNEL AWARDS 2008 Advisor ICT Solutions

Business Award en Customer Value Award

De Computerwacht

Marketing Award

SIMpill

Innovation Award

Nieuwsgierig naar de winnaars? Kijk voor de videocompilatie en fotoâ&#x20AC;&#x2122;s van de uitreiking op www.kpnchannelawards.nl.

7 MOBIELE DATA

tekst: Sef Heldens

navara bouwt aan dealerkanaal

‘Mijn Mobiele Werkbon’ moet mobiele data genereren Navara, een divisie van RAM Mobile Data, is gestart met het opzetten van een dealerkanaal voor zijn nieuwe dienst ‘Mijn Mobiele Werkbon’ die in november live gaat. De dienst is ontwikkeld door Navara, het bedrijf dat drie jaar geleden door RAM Mobile Data is gekocht.

vervolgens de partner met gezamenlijke klantbezoeken, trainingen en marketingmateriaal. Voor de telecomvakhandel is een partnerprogramma opgezet compleet met incentives, een portal en leadregistratie. “Wij merken dat de mobiele operators heel hard mobiele data proberen te pushen”, zegt Elias Crum. “Alleen de applicaties om data te genereren, ontbreken. Ok, er is mobiele

Waar is nu echt HSDPA voor nodig? Voor applicaties!” Met Track & Tracing is Navara een jaar verder dan met ‘Mijn Mobiele Werkbon’, wat betekent dat de eerste partners al opgeleid zijn. Voor het opbouwen van het dealerkanaal heeft Navara Marco Bergmans aangesteld als channelmanager. Voor ‘Mijn Mobiele Werkbon’ gaat het bedrijf actief aan lead-

et product ‘Mijn Mobiele Werkbon’ is volgens directeur marketing Peter Groot van RAM Mobile Data meer IT dan dat de telecomdealer gewend is om te doen. “Maar het biedt extra kansen. Er kunnen SIM-kaarten en mobiele toestellen bij de oplossing verkocht worden. Plus ‘recurring revenues’ van ons uit. Daar is de reseller op dit moment naar op zoek.” RAM Mobile Data is vijftien jaar geleden gestart als operator met een netwerk voor mobiele data (Mobitex, met ruim veertigduizend gebruikers). Van daaruit is RAM langzaam doorgegroeid tot een provider van mobiele services. Een belangrijke activiteit van RAM Mobile Data is het mobiel beschikbaar maken van mobiele applicaties voor diverse verticals. ‘Mijn Mobiele Werkbon’, de applicatie die via een mobiel device de werkbonnen van monteurs en controleurs digitaliseert, is een van de producten van RAM-divisie Navara. Elias Crum, vice president van Navara: “Voor ‘Mijn Mobiele Werkbon’ zoeken wij partners die zich naast voice ook richten op de datacomponent en hardware leveren als handsets en PC-tablets. De meest geschikte partner voor ‘Mijn Mobiele Werkbon’ is degene die weet waar bij de klant de behoefte aan mobiliteit ligt.” Navara ondersteunt

Peter Groot (RAM Mobile Data): “Mijn Mobiele Werkbon’ is meer IT dan dat de dealer gewend is te doen, maar biedt daardoor extra kansen.” e-mail en calendering maar alleen dat rechtvaardigt geen mobiel breedband. Met ‘Mijn Mobiele Werkbon’ genereren wij de klantvraag naar mobiele data en met onze Track & Tracing-oplossing doen we hetzelfde.

tbm

getting doen met behulp van callcenters. Elias Crum: “Met ‘Mijn Mobiele Werkbon’ leveren wij in feite een halffabricaat. De dealer vervolmaakt het product met mobiele hardware en SIM-kaarten.” •

| november 2008 | vAKbLAD voor De TeLeComHAnDeL

7 ANDROID

tekst: marc rutten

T-mobile lanceert G1

Eerste Google Android Smartphone Eerst zou er een speciﬁeke Google telefoon komen, toen kwam het Google platform en nu is daar toch de allereerste telefoon gemaakt door HTC en voorzien van het Android platform. Een droom die de afgelopen periode HTC Dream als codenaam droeg, is nu werkelijkheid geworden en heet T-Mobile G1. uitgerust met Bluetooth, maar ontbreekt stereo-ondersteuning en bestandsoverdracht. Dat houdt simpelweg in dat men alleen een headset kan aansluiten. Het aanwezige toetsenbord is groot, heeft grote toetsen en is op een eigenwijze manier weggewerkt onder het scherm. Het komt namelijk tevoorschijn na een ‘swing’-beweging. Het menu draait op dat moment automatisch mee. Gelukkig zijn wel een Wi-Fi, HSDPA en een USB-aansluiting aanwezig. Ook vindt men onderdelen als een microSD geheugenkaartslot en ondersteuning voor quad-band GSM-netwerken. De aanwezige camera is een 3.2 megapixel camera zonder video-opname of autofocus. Een rijke HTML e-mail client, die moeiteloos e-mail, agenda en contacten synchroniseert met Gmail zowel als de meeste andere POP3 of IMAP e-mail diensten is een onderdeel van dit pallet. Een webpagina laden terwijl een e-mail in de achtergrond laadt is geen enkel probleem. Het toestel combineert In-

-Mobile introduceert het toestel in samenwerking met softwaregigant Google en hardwarefabrikant HTC. De G1 combineert touchscreen functionaliteit en een QWERTYtoetsenbord met een mobiele web-ervaring. Met de introductie is een nieuw toestel geboren dat wij als Nederlanders pas officieel begin volgend jaar mogen bewonderen. Als eerste zijn de Amerikaanse en Engelse T-Mobile-klanten aan de beurt.

uitblinkt in snelheid en directe toegang biedt aan populaire Google-producten als Google Maps Street View, Gmail en YouTube. Met de T-Mobile G1 is er tevens directe toegang tot Android Market, een platform dat een opening biedt naar applicaties en software. Via het platform kunnen gebruikers software direct op het toestel installeren. Iets dat een welkome aanvulling is op het standaard pallet aan mogelijkheden.

De G1 zorgt voor de eerste kennismaking met Android. Een besturingsyssteem dat

Uiterlijk en specs De markt wachtte met smacht op deze telefoon. Vooral de softwareontwikkelaars stonden in rijen klaar om ervaring op te doen met deze allereerste Google Phone. Nu dat de G1 er is, moeten wij ook even stil staan bij de mogelijkheden en het ontwerp. Geen van beide geeft reden tot juichen. Het ontwerp staat in schril contrast met andere producten van HTC. De Google Phone moet het dus niet hebben van zijn uiterlijk. Zijn de specificaties dan wel voldoende? Ook daar heeft men duidelijk punten laten liggen. In tegenstelling tot alle geruchten is het mobieltje toch

tbm

| november 2008 | vAKbLAD voor De TeLeComHAnDeL

stant Messaging-ondersteuning voor Google Talk, zowel als AOL, Yahoo! Messenger en Windows Live Messenger. Het enthousiasme voor de G1 lijkt aan de andere kant van de plas groter te zijn dan hier in Europa. Via de voorinschrijving zijn al meer dan anderhalf miljoen toestellen besteld. Daarmee overtreft de G1 alle verwachtingen. Deze stormloop zal in Europa zeer waarschijnlijk niet zo groot zijn als in de Verenigde Staten. Het eerste kwartaal van 2009 zal dat uitwijzen. •

Ook zo het gevoel dat u iets mist?

Zeker weten dat u iets mist!

IP Communication Servers

In ieder geval als astra niet is opgenomen in uw keuze! Want astra Telecom behoort namelijk al jaren tot de Europese top-3 als het gaat om telefonie- en IP-communicatiesystemen. Deze Europese top hebben wij bereikt door jarenlange ervaring, Zwitserse precisie en state-of-the-art design, gecombineerd met een perfecte ondersteuning van reseller en eindgebruiker. En niet in de laatste plaats door onze goede prijs-prestatieverhouding. astra Communicatie systemen worden dan ook ingezet door een grote variĂŤteit aan ondernemingen. Van klein en groot MKB tot multi-national enterprises. Overal hebben wij inmiddels onze stempel opgezet!

Dan maar direct voor astra Telecom kiezen? Nee hoor, dat vragen wij zeker niet van u. Maar als u beslissingen neemt voor uw onderneming gebaseerd op de top in de markt, dan kunt u niet om ons heen! Want.... anders is het plaatje niet compleet!

Ook dealer worden van een topmerk? Neem dan contact met ons op: Aastra Telecom Netherlands B.V. Tennesseedreef 8a 3565 CJ Utrecht

Sales (030) 26 318 31 Fax (030) 26 318 30 E-mail verkoop.nl@aastra.com

Your connection to the world

7 TELECOMBINATIE

eerste editie TeleLink

Dealerdag Telecombinatie in nieuw jasje Een nieuwe naam en een nieuwe locatie voor het Telecombinatie event. Het heet voortaan TeleLink en wordt gehouden in Hart van Holland in Nijkerk. Op 13 oktober waren alle Telecombinatieleden en diverse partijen uit de industrie uitgenodigd in Nijkerk voor inhoudelijke update sessies van telecomleveranciers, -operators en natuurlijk van Telecombinatie zelf.

et Telecombinatie event heeft een nieuwe naam: TeleLink. Met de nieuwe naam is ook de insteek gewijzigd. Om de verschillende leden van Telecombinatie nog beter bij praten, heeft TeleLink verschillende sessies voor zakelijke dealers, retailers en webshops.

Tijdens de eerste plenaire sessie gaven onder leiding van dagvoorzitter Rex Vermeulen Xander de Rijk, Gerben de Haan, Martin van Schaik en Niels Kerkhoff (allen Telecombinatie) een presentatie. Ook Jorrit Biesheuvel van I-wood sprak de aanwezige Telecombinatieleden toe. Daarna werden de verschillende update sessies gehouden met sprekers als Willem Tacken (KPN), Sem Baars (LG Mobile), Korina Baar (KPN) en Micha Isacson (Vodafone). De Zakelijke update sessie wordt ingevuld door: Stefan Dankelman (Vodafone), Marcel van den Berge (Sony Ericsson), AndrĂŠ Suurmond (T-Mobile) en Ivo Philipsen (NOWMobile). Na het diner volgden de workshops. Deze zijn gesplitst in: Consumer workshop met Rogier Schmit (T-Mobile) en Ed Achterberg (Telecompaper). Business workshop met Sef Heldens (TBM) en Sebastiaan de Haas (Cisco). Daarnaast was vanaf 20.30 uur een sessie voor alle leveranciers verzorgd door Xander de Rijk, Gerben de Haan, Niels Kerkhoff en Martin van Schaik van Telecombinatie.

tbm

| november 2008 | vAKbLAD voor De TeLeComHAnDeL

Verschillende leveranciers waren op TeleLink aanwezig met een informatiestand: Vodafone (Formule 1 simulator), T-Mobile, Telfort, KPN, Sony Ericsson, LG Mobile, Samsung, Palm, I-wood en Cisco. â&#x20AC;˘

7 UNIFIED COMMUNICATIONS

Lancering UC release 7.0, TelePresence expert en Webex Connect

Cisco breidt portfolio uit

Cisco breidt zijn collaboration-portfolio verder uit met nieuwe Uniﬁed Communications- en TelePresence-functionaliteit en WebEx Connect, een nieuw Software as a Service-platform dat presence, instant messaging, webmeetings en team spaces integreert met zowel traditionele als web 2.0-bedrijfsapplicaties.

et Cisco’s collaboration-portfolio kunnen medewerkers met elkaar communiceren en samenwerken met iedere applicatie en vanaf ieder willekeurig apparaat. Het portfolio is te integreren met bestaande IT-infrastructuren, bedrijfsapplicaties, communicatie-apparatuur en webgebaseerde diensten. Voor het versneld inzetten van Cisco Unified Communications moeten bedrijven kunnen voortbouwen op hun bestaande infrastructuur. Unified Communications System Release 7.0 bevat daarom diverse mogelijkheden om de integratie met oplossingen van derde partijen of andere leveranciers eenvoudiger te laten verlopen. De nieuwe versie bevat verbeteringen aan de applicatie-ontwikkelomgeving en maakt verdere integratie mogelijk met desktopproducten van IBM en Microsoft. Cisco Unified Mobile Communicator ondersteunt nu mobiele apparatuur die is uitgerust met Windows Mobile-, Symbian- of

Blackberry-besturingssystemen. Systeem- en beheerkosten zijn met deze versie verder te verlagen door het opschalen van Cisco Unified Presence naar dertigduizend gebruikers en Cisco Unity naar vijftienduizend gebruikers op één enkele server.

Cisco TelePresence Expert on Demand Cisco TelePresence Expert on Demand maakt het voor klanten mogelijk via de videovergadertechniek TelePresence, en met één druk op te knop, een expert in te schakelen die de klant ‘face-to-face’ kan voorzien van service op maat. Organisaties kunnen hiermee hun klantenservice verder professionaliseren. Zo zou een bank op ieder filiaal klanten kunnen voorzien van ‘persoonlijk’ advies via TelePresence Expert on Demand en zo tegelijkertijd hun hoogopgeleide experts optimaal inzetten. Cisco WebEx Connect is een op cloud computing gebaseerd platform voor collaboration binnen

bedrijfsomgevingen. WebEx Connect bevat een aantal standaardapplicaties waaronder enterprise instant messaging, team spaces, documentbeheer, agendafunctionaliteit en wikis. Cisco Unified Communications System Release 7.0 en Cisco TelePresence Expert on Demand zijn per direct beschikbaar. WebEx Connect is momenteel beschikbaar als desktop- en webbased client; de ondersteuning van mobiele clients is beschikbaar vanaf begin 2009. •

ADverTenTIe

“Dé specialist in heldere oplossingen voor complexe netwerken” Infopact is leverancier van communicatieoplossingen voor de zakelijke markt. Maatwerkoplossingen voor het MKB zijn ons specialisme!

Portfolio: IP-VPN | IP-PIN | IP-Alarm IP-Dialtone | Co-locatie Internet Access | Managed Firewall Referenties:

Bezoek Infopact op de TelecomVak beurs. U vindt ons op stand E5!

Infopact Network Solutions Hoogvlietsekerkweg 170 3194 AM Rotterdam Hoogvliet T. +31 (0)88 463 67 00 F. +31 (0)88 463 67 99 E. info@infopact.nl I. www.infopact.nl

BIED UW KLANTEN ULTIEME VRIJHEID OP KANTOOR Met headsets van GN Netcom creëert u gemakkelijk contactmomenten bij uw klanten, en profiteert u van aantrekkelijke marges. Voor elke prijs en behoefte bestaat er een geschikte headset en het aanbod staat garant voor een perfecte mix van prijs en prestatie. Om u optimaal te ondersteunen biedt GN Netcom u in samenwerking met haar distributeurs Try en Buymogelijkheden, leadgeneratie, demo-koffers, marketing materialen, regelmatige toevoegingen van innovatieve producten en handige sales tools. Kortom, alles wat u nodig heeft om met minimale effort de maximale omzet in headsets te genereren!

JABRA® IS A REGISTERED TRADEMARK OF GN NETCOM A/S WWW.JABRA.COM

BEL VOOR VERKOOPINFORMATIE (020) 358 25 10 OF KIJK OP WWW.ATISTELECOM.NL

7 ONDERZOEK

SPECIAL CONTACT CENTERS

tekst: Symen vlastuin - marketCap

Responstijd nog altijd grootste probleem bij klantenservice Klantcontact is allang niet meer alleen een kwestie van het grijpen van de telefoon. E-mail en self-service via internet hebben sterk aan populariteit gewonnen. Ondanks deze technologische vooruitgang in de mogelijkheden om klantverzoeken doelmatig af te handelen, blijkt de snelheid waarmee klantverzoeken behandeld worden nog altijd een groot probleem, zo blijkt uit onderzoek van MarketCap in samenwerking met SuperOfﬁce.

lantenservice dient meer en meer een duidelijke toegevoegde waarde te hebben voor het bedrijf en niet slechts een noodzakelijke kostenpost op de balans te zijn. Naast het inzichtelijk krijgen en het verhogen van de toegevoegde waarde blijft kostenreductie en efficiencyverhoging in relatie tot het managen van klantcontacten natuurlijk altijd een agendapunt. De huidige technologie en oplossingen geven bedrijven en instellingen meer mogelijkheden op dit vlak. Niet alleen in de manier waarop klanten contact kunnen zoeken met bedrij-

Overall gezien maakt bijna een kwart van de bedrijven (22,7 procent) inmiddels gebruik van een aparte service management applicatie. Binnen de publieke sector ligt het gebruik opvallend lager. Ruim 12 procent van de bedrijven en instellingen in de publieke sector maakt gebruik van een specifieke service management applicatie. In de sector IT, Telecom, Utilities en Media is het gebruik van service management applicaties duidelijk meer aan de orde. Meer dan de helft van de bedrijven (51,8 procent) binnen deze sector heeft een aparte applicatie in gebruik voor

Grootste problemen in relatie tot klantenservice

deze dient te integreren met de aanwezige database(s). Ook integratie met de ERP- en CRM-omgeving is voor circa eenderde van de bedrijven een eis ten aanzien van de service management applicatie. Integratie van de service management applicatie met de CRM-omgeving is een goede stap in het verlagen van de behandeltijd van klantverzoeken. Een aanzienlijk deel van de gesprekstijd in een telefonisch klantverzoek gaat namelijk nog altijd op aan het zoeken naar informatie. Gregory Gruzka, directeur van SuperOffice Benelux vult aan: “Integratie van de service management applicatie met de CRMomgeving is inderdaad een stap in de goede richting. Organisaties welke een stap verder willen gaan in het verlagen van responstijd kunnen er voor kiezen om klantcontacten zoveel mogelijk via het Internet te laten verlopen in plaats van de telefoon. De Service & Support oplossingen van SuperOffice maken dit mogelijk en geven de klant ook inzicht in de status van haar verzoek of klacht. Vooral deze heldere informatievoorziening richting de klant is een belangrijk element in de algemene klanttevredenheid.” •

Basis: alle sites (Nederland / >= 50 FTE’’s) Bron: MarketCap, september 2008

ven (customer self service) maar ook in de manier waarop bedrijven omgaan met deze contactmomenten (case management).

Grootste problemen bij klantenservice Ondanks de uitgebreide mogelijkheden en ontwikkeling van speciale applicaties voor service management blijkt de snelheid in het behandelen van klantverzoeken nog altijd het belangrijkste probleem als het gaat om klantenservice en het behoud van klanten. Bijna een kwart van de bedrijven (23,8 procent) benoemt de responstijd als het momenteel belangrijkste probleem. De responstijd wordt gevolgd door een gebrekkig feedback proces (19,9 procent) en het opbouwen, vastleggen en terugvinden van klanthistorie (18,3 procent).

service management. Bij het merendeel van de organisaties omvat de service management applicatie een eerstelijns support c.q. helpdesk. Bijna 65 procent van de bedrijven, welke gebruik maken van een aparte service management applicatie, heeft in deze oplossing een eerstelijns support c.q. helpdesk opgenomen. Hiernaast heeft een groot deel van bedrijven de beschikking over rapportagemogelijkheden (58,4 procent) en self-service mogelijkheden voor klanten (40,2 procent).

Integratie met overige applicaties Klantcontact en service management raken meer en meer functies en integreert dus ook meer met andere applicaties. Gevraagd naar de integratie eisen waar een service management applicatie aan moet voldoen geeft bijna 41 procent van de bedrijven aan dat

tbm

MarketCap is hét marketingadvies en market intelligence bureau voor de IT- en Telecomsector in de Benelux. MarketCap voert op continue basis marktonderzoek uit naar communicatietoepassingen binnen de zakelijke markt. Recentelijk werd een uitgebreid onderzoek naar Service Management uitgevoerd. Meer informatie over dit onderzoek en andere diensten van MarketCap is te verkrijgen via: info@marketcap.nl of +31(0)13 5081800.

| november 2008 | vAKbLAD voor De TeLeComHAnDeL

7 TRENDS

tekst: martijn Kregting

Contact met de klant is niet meer wat het geweest is

7 Trends in klantcontact

Een Call of Contact Center is tegenwoordig veel meer dan alleen een telefonieomgeving waar mensen met headsets vragen van klanten beantwoorden. Op technisch gebied zijn er sprongen gemaakt die nieuwe diensten en oplossingen gericht op het MKB mogelijk maken. Welke trends en ontwikkelingen zijn er voor de komende jaren te verwachten? Vier mensen uit de branche geven hun mening.

en Contact Center is een omgeving waarin organisaties in contact staan met hun klanten. Dat kunnen informele Contact Centers (zoals helpdesks) zijn, formele Contact Centers (Debitel, Nuon) maar ook facilitaire Contact Centers (Unamic, HCN). Een Contact Center wordt van een los platform steeds meer onderdeel van een Unified Communications-strategie. Hadden bedrijven eerst een aparte communicatiestrategie voor hun Contact Center en nog een voor hun telefonieomgeving, nu zie je deze strategieën steeds vaker in elkaar schuiven tot één communicatiestrategie.

tbm

De trends EINDGEBRUIKER Trend #1: Onderdeel van groter geheel Bedrijven die een Contact Center (willen) gebruiken, kijken ook steeds meer naar hun toekomstige succes. Hoe is een Contact Center in staat dat succes te realiseren? Men ziet de oplossing bijvoorbeeld steeds meer geïntegreerd in een Unified Communications-platform, als onderdeel van een totale bereikbaarheidsstrategie. Vergelijk het met de files: daar is ook out-of-the box

| november 2008 | vAKbLAD voor De TeLeComHAnDeL

denken voor nodig om de bereikbaarheid te behouden of te verbeteren. Met de enorme groei van de externe en onderlinge communicatie geldt dat ook voor bedrijven met een Contact Center: er is een overkoepelend probleem. Rol telecomdealer: Vendors en hun partners moeten in staat zijn om een overkoepelende oplossing te leveren. Wie dat niet kan, zal merken dat het moeilijker wordt om goede, maar losse, Contact Center-oplossingen te verkopen.

SPECIAL CONTACT CENTERS

Trend #2: Contact Centers voor iedereen Klanten, zakelijk of particulier, verwachten bij kleinere bedrijven hetzelfde niveau van support als bij grotere ondernemingen. Bij kleinere ondernemingen leeft vaak het idee dat complete Contact Center-oplossingen te complex zijn, of te duur. Er zijn echter ook steeds meer Contact Center-oplossingen voor kleinere bedrijven. SaaS-oplossingen zijn in opkomst, die de complexiteit verminderen en goedkoper zijn. Deze oplossingen hebben vaak widgets die het mogelijk maken met externe systemen (zoals een eigen CRMsysteem) te communiceren. Contact Centertechnologie zoals voice response platforms en skill based routing dalen af naar het MKB. Kleinere bedrijven hebben vaak specifieke behoeften, juist omdat het vaak om kleinere ondernemingen in een nichemarkt gaat, of in specialistische dienstverlening - huisartsen, consultants, accountants. Behoeften die zich goed laten invullen met typische applicaties uit de Contact Center-wereld. Dokterspraktijken willen zo optimaal mogelijk alle klantcontacten verdelen over de aanwezige assistentes, zonder dat de benadering onpersoonlijk wordt. Dat kan door het te koppelen aan een CRM-systeem, zodat de klantgegevens meteen zichtbaar worden. Serviceorganisaties willen op basis van de afgesloten SLA’s bepaalde klanten meer of minder prioriteit geven bij de afhandeling van een klantcontact, al of niet toegang tot nachtdiensten. De responsesnelheid en kwaliteit van service wordt dan afgestemd op wat het CRM-systeem laat zien over SLA-afspraken. Erwin-Paul Bouma, Cisco: “Binnen het MKB werd van oudsher minder nagedacht over het inzetten van Contact Center-oplossingen. Sommige van deze bedrijven hebben bijvoorbeeld een kleine binnendienst, maar associëren dit niet met de term Contact Center. Gezien de enorme groei van de mobiliteit en het aantal communicatiemogelijkheden van eindgebruikers, zullen Contact Center-functionaliteiten voor MKB-ondernemingen net zo hard nodig worden om de klanttevredenheid op niveau te houden of te brengen.” Rol telecomdealer: Hoewel qua specifieke behoeften de diversiteit enorm is, zijn de onderliggende technische bouwstenen voor Contact Centers grotendeels gelijk, in het MKB zowel als in grotere ondernemingen. Klassiek waren het vooral grote operators die ContactCenter oplossingen boden, nu komen daar kleinere dienstverleners bij, vooral uit de IT-hoek. Deze dienstverleners waren al actief op het gebied van applicaties zoals

CRM-systemen en koppelen dat nu aan een IP-telefonieoplossing. Telecomdealers hebben vanuit hun communicatiehoek nog altijd een sterkere positie om de MKB-markt te bewerken, maar hun zwakten op het gebied van applicatie-integratie maakt het wel moeilijker. Johan de Belie, Voxtron: “Ik denk dat dealers voor het aanbieden van meer volledige oplossingen samenwerking moeten zoeken. De pure Contact Center-oplossingen zijn toch een echte nichemarkt. En dat is de markt die nu in het MKB doordringt.”

TECHNIEK Trend #3: Chat en presence Met presencetools kan men een map maken van of inzicht geven in de totale bereikbaarheid en aanwezigheid van iedereen in een bedrijf. Zo kan het kennisniveau van een Contact Center vergroot worden. Afhankelijk van het competentieniveau en de skillgroep, kan een agent een klant zelf afhandelen, informatie opvragen in de back-office bij iemand met een hoger competentieniveau of die klant meteen door routeren. Ook wordt er in de gaten gehouden of er niet te veel door gerouteerd wordt naar de back-office en zo ja, waar dat dan aan ligt: bijvoorbeeld te grote drukte in het Contact Center of gebrek aan kennis. Zo kan de klant veel beter de invulling van een Contact Center sturen. Chatten als onderdeel van een Contact Center-oplossing: daarbij is openheid belangrijk. Cisco heeft een oplossing die integreert met oplossingen van bijvoorbeeld IBM of Microsoft. Bouma van Cisco: “Wij zetten onze WebEx Connect-oplossing als IM-client in, intern en extern. Deze tool heeft federatiemogelijkheden (integratie tussen twee IM-systemen die je in staat stelt presence-informatie te delen tussen verschillende IM-systemen) en kan dus integreren met tools van andere vendors. Zo kun je ook bij gebruik van andere IM- en presencetools de presence zien van medewerkers bij je partner.” Trend #4: Hosted Priority levert sinds medio 2004 een hosted Call Center oplossing (Virtual ACD), om Call Centers op meerdere locaties te combineren tot één virtueel Call Center. Deze oplossing is doorontwikkeld tot een IP-gebaseerd Contact Center, waarmee klantkanalen zoals chat, e-mail, web-forms gecombineerd kunnen worden met de afwikkeling van telefoongesprekken. Volgens Arjen van der Spek (Priority) is hosted een flexibel concept waarvan het gebruik gestimuleerd wordt door ontwikkelingen

tbm

zoals de huidige financiële crisis. “Maar ook zonder deze invloeden geven bureaus zoals Heliview al aan dat hosted-oplossingen voor Contact Centers met de opkomst van IP-technologie steeds belangrijker worden.” Van der Spek geeft toe dat de totale omvang van de markt nog klein is, maar benadrukt dat de grootste groei wel in hosted zit. “Het is flexibel en schaalbaar voor eindgebruikers en het scheelt eigen investeringen.” Er zijn volgens Van der Spek ook combinatiemogelijkheden, waaronder een oplossing waarbij ondernemingen de eigen Call Center infrastructuur behouden, maar voor piekmomenten tijdelijk een hosted-oplossing bijschakelen. In het verlengde van hosted liggen geïntegreerde multichannel Contact Center-oplossingen. Hoewel zo’n tachtig procent van alle Contact Center-contacten nog spraakgebaseerd zijn, groeien volgens Van der Spek e-mail (inmiddels tien procent) en chat wel. Vooral jongeren zijn er aan gewend om ook via chat en e-mail vragen te stellen, hoewel De Belie (Voxtron) een herwaardering van spraak ziet. Rol telecomdealers: Hoewel hosted-oplossingen ook in grotere werkomgevingen meer ingang vinden, is het toch vooral het MKB waar het samenkomen van meer vraag naar dienstverlenende oplossingen en de opkomst van hosted-oplossingen een grote groeimarkt creëren. Van der Spek: “Voor telecomdealers die traditioneel nog steeds veel in het verkopen van producten denken, is wel een omslag nodig. Daarbij moet je als leverancier van deze oplossingen je partnerkanaal ondersteunen met trainingen en support, maar een dealer moet er ook zelf in willen investeren. Op korte termijn lijkt de overstap naar een portfolio met hosted-oplossingen moeilijk, want je moet meer kennis van zaken in huis hebben, zeker als het bijvoorbeeld om multichanneloplossingen gaat. Aan de andere kant ben je verzekerd van een langdurige klantrelatie en vast maandelijks inkomen, waardoor je minder last hebt van pieken en dalen in je omzet.” Trend #5: Alles gekoppeld Met de opkomst van IP-gebaseerde oplossingen wordt het eenvoudiger achterliggende informatiesystemen te koppelen om de agent van up-to-date klantgegevens te voorzien. In een multichannel omgeving kun je dan goed zien hoe met een klant eerder gecommuniceerd is en welke acties daar op ondernomen zijn. Dergelijke koppelingen maken een Contact Center-oplossing tot een krachtig instrument, omdat agents efficiënter en veel

| november 2008 | vAKbLAD voor De TeLeComHAnDeL

SPECIAL CONTACT CENTERS

directer kunnen reageren. Een stap verder is een koppeling met voice response systemen om een deel van de contacten te automatiseren. Daarbij gaat het om simpele zaken die bij een echt contact veel meer inzet kosten. Zo kun je denken aan klanten die via voice response de status van een order kunnen inzien of de installatie op afstand van software-updates kunnen opvragen. De complexiteit van Contact Center-oplossingen groeit door de steeds grotere hoeveelheid applicaties die met elkaar verbonden worden (telefonie, Contact Center-oplossingen, CRM, e-mailafhandeling, et cetera), reden voor grotere bedrijven om te vragen naar minder complexiteit in de oplossigen. Die versimpeling is er al bij stand-alone Contact Center-oplossingen en die zal zich doorzetten bij de complexere oplossingen zoals op UC-gebied. Het is, zo benadrukt De Belie van Voxtron, niet nodig om al over een VoIP-omgeving te beschikken, goede software laat zich op elke infrastructuur koppelen, en laat zich gemakkelijk meenemen naar een volgende telefonie-infrastructuur. “Klanten willen nieuwe functionaliteiten en optimalisatie van business processen. Of gesprekken over de klassieke koperdraad lopen, of over een IPnetwerk, interesseert hen geen moer.” Rol telecomdealer: Momenteel spelen vooral system integrators bij Contact Center-oplossingen van Cisco een rol als partner. Voor de telecomdealer op de hoek is zo’n oplossing meestal nog te complex om te verkopen, implementeren en ondersteunen. Mede door de groeiende complexiteit, nu Contact Centers steeds meer ingebed worden in een totale UC-oplossing. De vraagstukken en afhandeling hier is toch een stuk ingewikkelder dan bij een stand-alone oplossing, of in een Greenfieldsituatie, als het niet gaat om vervanging van bestaande oplossingen. Naarmate de complexiteit afneemt is er meer ruimte voor kleinere dealers om op dit gebied als parter actief te worden.

NIEUWE DIENSTEN Trend #6: Location Based Services Op basis van waar vandaan iemand met zijn mobiele of vaste lijn belt, mailt, SMS’t of op internet zit, kun je Location Based Services (LBS) aanbieden. Dat biedt de telecomdealer en de eindgebruiker een groot pallet aan mogelijkheden. Neem het 112-alarmnummer van de KLPD. Het Contact Center hier is het eerste in Nederland dat LBS gebruikt. Behalve dat je meteen kunt zien waar iemand

tbm

mobiel vandaan belt, is het in het geval van calamiteit mogelijk om direct te zien of er veel meldingen via dezelfde zendmast komen. Door nieuwe bellers over dezelfde calamiteit aan te geven dat de zaak al in behandeling is, kun je als Contact Center, en in dit geval een belangrijke hulpdienst, veel tijd besparen. In zijn algemeenheid is het mogelijk om alle calls te combineren met plaats en tijd, waardoor je diensten kunt aanbieden zoals het aangeven waar de dichtstbijzijnde locaties zijn van iets dat een beller nodig heeft. Trend #7: Sociale netwerken Ontsluiting van het gebruik van sociale netwerken bevindt zich nog in de kinderschoenen. Een groot probleem van veel Contact Centers is dat veel klanten niet meer bellen met algemene vragen of problemen, maar zelf van te voren al veel informatie opgezocht hebben of gevonden hebben via hun communities. Wat je overhoudt, zijn gefragmenteerde vragen en korte vraagmomenten. Het is steeds moeilijker om deze explosief in aantal stijgende vragen over vaak details op gewone wijze af te handelen. Aan de andere kant gebruikt bijna iedereen wel sociale netwerken zoals LinkedIn en Hyves. Je kunt die sociale netwerken in zetten als extra schil om het eigen Contact Center. Zo kun je als autoleverancier een Jaguar-rijder vragen om vier tot vijf keer per jaar mee te werken aan een klantvraag. Een belangstellende met vragen over een bepaald type Jaguar kun je dan via je Contact Center koppelen aan iemand die al in dat type rijdt en dus een expert op dat gebied is. Daarmee bied je ook meer geloofwaardigheid dan wanneer die vragen beantwoord worden door iemand uit de showroom of een agent. Rob Roode, Newtel Essence: “Natuurlijk moet je deze ad hoc agents wel belonen. Maar je hebt er dubbel voordeel bij. Je

| november 2008 | vAKbLAD voor De TeLeComHAnDeL

creëert een community om je merk heen - en maakt je Contact Center-strategie onderdeel van je marketingstrategie - en je zorgt voor een extra schil om je Contact Center, met ad hoc agents die op kleine gebieden veel kennis bezitten. Daarmee ontlast je je eigen Contact Center. Natuurlijk moet je wel altijd de controle over die tweede schil behouden.” Rol telecomdealers: Bij nieuwe diensten ligt de rol van dealers met name op het gebied van integratie. Het gaat niet alleen meer om een PBX of alleen een Call Center-oplossing, het gaat om allerlei applicaties er om heen, om het integreren van het gebruik van een reeks communicatiekanalen - ook interactief, bijvoorbeeld het aanbieden van voorlichting via films of tekeningen als iemand je via internet benadert. Het aanbieden van dergelijke producten en diensten er om heen betekent wel dat er meer focus nodig is. Telecomdealers die hier de diepte in willen, zullen zich in de breedte van hun portfolio en het aantal aangeboden merken moeten beperken. De klant wil zijn klanten op steeds meer manieren kunnen benaderen omdat het andersom ook gebeurt. Dat moet je als dealer ook kunnen invullen, niet alleen een Call Center-oplossing aanbieden die telefonie, e-mail en wat koppelingen met Outlook, Exchange en CRM bevatten. •

Dit artikel is tot stand gekomen door interviews met Erwin-Paul Bouma (product sales specialist contact centers Cisco), Johan de Belie (directeur Voxtron Benelux), Arjen van der Spek (Product Market Manager Customer Contact Solutions bij Priority) en Rob Roode (directeur marketing Newtel Essence).

Swyx Jump Start Met SDC springt u zonder risico in de wereld van IP-telefonie

www.sdclogistics.nl/jumpstart SDC, dé IP-telefoniedistributeur die u met grenzeloze loyaliteit alle vormen van commerciële en technische ondersteuning biedt. Complete voorraad | Snelle levering van spare parts | Ondersteuning op offertetraject | Gebruik van ons High tech Demo Center | One stop shopping | Technische producttrainingen | Commerciële trainingen | Helpdesk 24/7 Adres

Havenstraat 39

NL-7005 AG Doetinchem Postadres Postbus 414 NL-7000 AK Doetinchem T

+31 (0)314 37 11 11

+31 (0)314 37 11 22

E info@sdclogistics.nl I

www.sdclogistics.nl

7 COMSYSCONNECT

tekst: Laurens van Aggelen

SPECIAL CONTACT CENTERS

Het gemak van een Hosted Contact Center

Gebruiker profiteert van jarenlange ervaring

Met name kleinere en middelgrote Contact Centers kiezen er steeds vaker voor om hun systeem te laten hosten. Daarmee wordt de zorg over een goedwerkende infrastructuur uit handen gegeven en wordt zowel het gebruik als het beheer een stuk eenvoudiger en efﬁciënter. Zonder grote investeringen wordt bovendien toch geproﬁteerd van nieuwe technologieën en mogelijkheden. ComsysConnect speelt daar op in. Wat is ComsysConnect? ComsysConnect is 6 maart jongstleden opgericht door Comsys, specialist in interactieve telefonie, en Annie Connect, het grootste virtuele callcenter in Nederland. Het hosted virtueel Contact Centerproduct van ComsysConnect wordt eveneens onder deze naam op de markt gebracht. Dankzij een aantal bijzondere functionaliteiten wordt

kinderen, waardoor zij makkelijker medewerkers kunnen aantrekken. De mogelijkheden ComsysConnect wijst zowel inbound als outbound calls automatisch ‘geblend’ toe aan een beschikbare agent, waardoor de tijd van Contact Centermedewerkers efficiënter wordt besteed. Ook klantvragen die bin-

Kenmerken ComsysConnect ComsysConnect beschikt over een full operational Hosted virtueel Contact Center product met de volgende kenmerken: - Geen investeringen noodzakelijk - Overzichtelijke kostenstructuur - Kostprijs is gebaseerd op een all-in prijs per minuut - Inclusief rapportage en statistieken en beheertool - Inclusief call recording - Inclusief IVR beheertool voor inbound announcements en call back request - Beheer en Support 24x7 - Volledig redundant systeem op 2 beveiligde hosting locaties (Amsterdam/ Rotterdam) - Schaalbaar naar hoog volume zonder additionele kosten - Gebaseerd op (open) webtechnologie - Eenvoudige integratie met webgebaseerde back-office systemen - Beheer en ontwikkelomgeving voor de Call Scripts Extra mogelijkheden: - Projectafhankelijke IVR voor selfservice inbound afhandeling - SMS MT traffic - Kwalitel Module

Het callcenter van Annie Connect. de efficiency binnen Contact Centers enorm vergroot. Ten eerste worden in- en outbound calls geïntegreerd en door het systeem toegewezen aan een beschikbare agent. Het systeem wijst allereerst inbound gesprekken toe alvorens het overgaat op outboundgesprekken. Daarnaast heeft het systeem een terugbelfunctie die wordt ingeschakeld als alle agents in gesprek zijn. Voor wie? “We willen met dit product een brede doelgroep aanspreken. Zowel beginnende als bestaande inhouse- en facilitaire Contact Centers”, zegt Jeroen Prinsen, samen met Rien Kriboo directeur van ComsysConnect. In de huidige arbeidsmarkt is het moeilijk goede callcenteragents te vinden. Contact Centers kunnen dankzij ComsysConnect nu ook gebruik maken van thuiswerkende agenten, zoals moeders met schoolgaande

tbm

nenkomen via e-mail, website, chat of SMS worden door het systeem beschouwd als inbound calls en dus automatisch doorgezet. Wat zijn de voordelen van een Hosted Contact Center? Rien Kriboo: “Een groot voordeel van ons systeem is dat gebruikers niets hoeven te investeren om toch voortdurend gebruik te kunnen maken van de laatste, meest geavanceerde technologie. De klant profiteert bovendien van de acht jaar ervaring die we hebben met Contact Centers. We weten dus welke problemen zich kunnen voordoen en kennen daarvoor de oplossingen. Een ander groot voordeel is bovendien dat het systeem zich eenvoudig laat bedienen zodat callcentermedewerkers zich volledig kunnen focussen op hun primaire taken. Maar ook qua aansturing en beheer wordt het hen zo gemakkelijk mogelijk gemaakt.”

| november 2008 | vAKbLAD voor De TeLeComHAnDeL

Wat maakt dit systeem zo bijzonder? “Het feit dat we acht jaar ervaring hebben en de eindgebruiker daar dus van meeprofiteert is wat ons doet onderscheiden van veel andere aanbieders.” Een ander belangrijk voordeel is volgens Prinsen en Kriboo dat er bij deze Hosted-oplossing wordt afgerekend per minuut. “De klant betaalt dus ook nooit meer dan er werkelijk aan tijd gebruikt is”, aldus Kriboo. Gaat het om een dienst die ook via dealers verkocht wordt? “Hoewel we nog niet over een officieel partnerprogramma beschikken, houden we de deur graag open voor dealers die met ons willen komen praten over de mogelijkheden tot samenwerking en cross-selling. Daarnaast zijn we aan het kijken of we onze virtuele Contact Centeromgevingen ook bij anderen kunnen plaatsen, bijvoorbeeld grote operators”, aldus Prinsen. •

SPECIAL CONTACT CENTERS

7 PRAKTIJKCASE

Contact Center Case Belastingsamenwerking Rivierenland Klant: Belastingsamenwerking Rivierenland

Leverancier: Alcatel - Lucent

Dealer: Burgers Ergon Telecom

Waterschap Rivierenland in Tiel heeft bij de verhuizing naar een nieuw pand gekozen voor de Alcatel-Lucent telefonie oplossing die door Burgers Ergon Telecom geïnstalleerd is. Het Waterschap wilde voor zijn belastingdienst een Contact Center-omgeving. Deze belastingdienst int alle waterschapsbelastingen en hefﬁngen en moet dus ook veel vragen van particulieren en bedrijven af kunnen handelen. Na het opleveren van het project door Burgers Ergon is deze belastingdienst samengevoegd met onder andere de belastingdiensten van de gemeentes Tiel, Lingewaard, Culemborg en Maasdriel voor het innen van gemeentelijke belastingen. De vraag van de klant Belastingsamenwerking Rivierenland wilde een Contact Center-oplossing om telefoongesprekken en e-mail op gestructureerde wijze af te kunnen handelen. Het Contact Center bestaat uit ongeveer zestig seats. Ook moesten front- en backoffice geïntegreerd worden. Professionalisering van de organisatie en een betere bereikbaarheid waren de wensen van

de IP Touch-toestellen van Alcatel-Lucent, draadgebonden headsets van Plantronics en wireless headsets van GN. De klant heeft met deze oplossing nu ook de beschikking over wachtrijen en een rapportage-omgeving van e-mail- en telefoonverkeer. “Door die rapportages kan Belastingsamenwerking Rivierenland beter inschatten hoe groot de piek is van klantcontact”, aldus Debets van Burgers Ergon. Wat waren Bottlenecks? “De grootste bottleneck was dat de klant wilde professionaliseren, maar eigenlijk niet veel wist over de functionaliteiten van een callcenter. Ze wisten eigenlijk niet precies wat ze wilden en hadden ook geen zicht op de effecten van bepaalde features”, vertelt Debets. “Wij hebben toen geadviseerd om in de huid van de klant te kruipen. Die vindt het bijvoorbeeld prettig dat hij direct bij de juiste agent uitkomt in plaats van steeds doorverbonden te worden.”

Belastingsamenwerking Rivierenland. Dit neemt de klant zelfs zo serieus dat zij twee maal per jaar, samen met het Waterschap, een bereikbaarheidsonderzoek laat uitvoeren. Hoe is de vraag ingevuld? Voor het callcenter van Belastingsamenwerking Rivierenland heeft Burgers Ergon Telecom gebruikgemaakt van de OmniTouch Contact Center Premium Edition van Alcatel-Lucent. “Met dit platform is zowel voiceals e-mail-verkeer af te handelen”, verklaart projectleider Daniël Debets van Burgers Ergon Telecom de keuze voor deze oplossing. De oplossing draait op een Genesys-engine. Qua toestellen wordt gebruikgemaakt van

tbm

Wat maakt dit project uniek? Toch vooral de integratie van telefonie en email in één Contact Center-omgeving, aldus Daniël Debets. “Die afhandeling heb ik nog niet vaak gezien in een oplossing. Dat maakt het complex omdat je ook de e-mails wilt volgen en registreren: hoe lang heeft de email moeten wachten op antwoord? Hoeveel tijd kost het om een vraag via e-mail af te handelen?” Toekomstige vraag van de klant? Een van de wensen van het callcenter van Belastingsamenwerking Rivierenland was dat de agents kunnen zien wie er belt. “We zijn in gesprek om de IVR verder uit te breiden middels een koppeling naar de databases zodat de gegevens van de klant op het scherm verschijnen. We zitten alleen nog even met de privacy-problematiek dus we kijken nog hoe we dit in gaan vullen.” •

| november 2008 | vAKbLAD voor De TeLeComHAnDeL

TBM Masterclass _________ _________

____ _ n_ic_ _a_t_io_ n_ _s u m _ m _ o _ C _ _ d _ ____ U_ n_ _if_ie

Unified Communications:

Hype of Revelatie? Schrijf u nu in voor de TBM Masterclass en laat u in één middag volledig bijpraten over Unified Communications

De TBM Masterclass Unified Communications wordt mede mogelijk gemaakt door:

Subsponsors:

7 OPERATORS

tekst: Sef Heldens

Tropische incentive

Priority roept ‘Jaar van de Partner’ uit Priority had altijd al een aparte relatie met zijn resellers - of zoals de provider ze zelf liever benoemt - Partners, met een hoofdletter ‘P’ welteverstaan. Van 1 oktober 2008 tot 1 september 2009 is het bij Priority het Jaar van de Partner. De partner staat deze gehele periode centraal bij de service provider; niet alleen door een intensievere samenwerking, Priority heeft zelfs zijn complete organisatie aan de partner aangepast.

storingen. Ook is er een duidelijke koppeling gemaakt tussen Priority accountmanagers en partners. Bordes: “Dat kan bij ons

voor is. We hebben een nieuw CRM- en ordersysteem waarop binnenkort de Partner zelfs kan inloggen om te zien wat de status

Partner desk

ook omdat het niet conflicteert. Wij doen niet wat de Partner doet en kunnen dus nooit over hem heen stappen om in ons eentje direct naar de klant te gaan. Onze accountmanagers begrijpen heel goed het belang van de Partner.”

De daad is bij het woord gevoegd door een extra Partner manager aan te nemen. Daarmee is het aantal Partner managers bij Priority in een jaar tijd verdubbeld tot vier. Er wordt een aparte Partner desk gecreëerd voor partners waar zij terechtkunnen met vragen over levertijd, projectbegeleiding en

van een order is.” Bordes: “Een klant die SIP-trunks bij ons bestelt zonder dat er een Partner bij betrokken is, kan fysiek niet: ons systeem weigert zo’n aanvraag. Het is uniek dat een firma niks doet zonder dat een derde partij daarbij betrokken is.” •

Het Jaar van de Partner is volgens Priority te danken aan diepartner zelf, “want het gaat zo goed met ons dankzij die Partner”, zegt Bordes. Waarom juist nu het Jaar van de Partner uitroepen? Rosalinde Overvliet: “Omdat onze organisatie er nu ook klaar

artner manager Richard Bordes benadrukt dat Priority met zijn verkoopkanaal altijd op een wat andere manier in de markt actief is. “Wij hebben geen indirect verkoopkanaal. Wij hebben altijd een nauwe samenwerking gekend tussen Priority sales en onze Partners.” Priority heeft volgens Bordes gekozen voor ‘schoenmaker blijf bij je leest’. “Wij zijn goed in het netwerk, maar we kunnen geen PABX configureren. Het is een keuze: of alles zelf willen doen - maar dan moet je heel groot zijn en acquisities plegen - of samenwerken. Wij hebben altijd geloofd in de kracht van de Partner in combinatie met onze telecomexpertise.” Het uitroepen van ‘Het Jaar van de Partner’ klinkt als een slimme marketingslogan. “Maar het is veel meer dan dat”, aldus Bordes. “We hebben de complete Priorityorganisatie geheel gekanteld richting de Partner. Dat gaat heel ver. Er komt niet eens een order voor een SIP-trunk door ons systeem zonder dat daar een gecertificeerde Partner aan vastgekoppeld zit.” Het Jaar van de Partner zal verder in het teken staan van een nog nauwere samenwerking. “Daar zitten natuurlijk ook leuke dingen bij”, zegt Rosalinde Overvliet, marketing communicatie specialist bij Priority. “Zoals meer provisie omdat we de inzet van de Partner willen belonen. En mooie incentives.” Zo maken Priority-partners kans op een reis naar een tropische bestemming. “We praten hier wel over meerdere tijdzones”, verduidelijkt Bordes. “Dat is alleen niet alles. Als je zegt dat je Partner met een hoofdletter schrijft, moet je daar ook naar acteren. Je hele organisatie moet er dus zo mee omgaan. Niet alsof hij een inwisselbare dealer is, maar een Partner voor de lange termijn, door dik en dun.”

tbm

| november 2008 | vAKbLAD voor De TeLeComHAnDeL

7 INTERVIEW

tekst: Sef Heldens

bas burger - Ceo bT benelux

“IPT, UC en SaaS

komen er sneller aan dan we denken” BT is tussen alle voormalige staats-telecombedrijven in Europa een voorloper. Het is eerder geprivatiseerd, heeft eerder internationale expanie gezocht en stortte zich naast de operatoractiviteiten eerder op IT-dienstverlening. Bij BT Nederland staat sinds enkele maanden Bas Burger - ex-KPN, ex-Getronics - aan het roer. “We willen meer met partners doen.”

Bas Burger (BT): “Ik sta zeker open voor samenwerking met de telecomdealer.”

tbm

| november 2008 | vAKbLAD voor De TeLeComHAnDeL

oordat Bas Burger dit jaar bij BT Benelux aan de slag ging, had hij er twaalf jaar opzitten bij KPN, waarvan de laatste vier jaar bij KPN Entercom Solutions. Daar was hij onder meer betrokken bij de aankoop van Newtel Essence en CSS Telecom. Daarna was hij - nog in de tijd voordat het onderdeel van KPN werd - bij Getronics verantwoordelijk voor de internationale activiteiten.

De voormalige Britse ‘incumbent’ BT richt zich buiten de UK met de divisie Global Services op drie takken van sport: netwerk-, IT- en Professional Services (consultancy). BT richt zich overal (behalve in thuisland Groot-Brittanië) uitsluitend op de top van de zakelijke markt. De Benelux is een van de meest volwassen regio’s van BT, omdat het bedrijf hier al sinds eind jaren tachtig aanwezig is. In Nederland heeft BT een eigen glasvezelnetwerk - ooit overgenomen van de NS - waar fors op uitgebouwd is. BT, van origine een telecomoperator uit Engeland, werd als een van de eerste in Europa geprivatiseerd (1984). Daardoor heeft BT relatief veel ervaring met de switch van staatsbedrijf naar ‘echt’ bedrijf. En dat heeft zich uitbetaald volgens Bas Burger. “Begin van deze eeuw ging het wat minder met de telecomsector en dus ook met BT. Toen zijn vast en mobiel (BT en O2) gesplitst, mede daarom is BT als een van de eerste operators begonnen om middels IT-services waarde bovenop het eigen netwerk te bouwen. Hierbij moet je denken aan diensten op het gebied van security, CRM, Unified Communications, SaaS en hosting. In de waardeketen is BT toen een paar stapjes omhoog geklommen en dat zie je nu alle operators doen: KPN met Getronics, Belgacom met Telindus.” De voorsprong die BT daardoor heeft op zijn Europese concurrenten, is uit noodzaak geboren, zegt Burger. “BT moest wel. We hadden geen groeiende mobiele tak. Daarnaast is BT ook sterk gaan internationaliseren in tegenstelling tot partijen als KPN en Belgacom.” Resultaat is dat BT de afgelopen jaren sterk gegroeid is; mede dankzij acquisities en grote outsourcing-deals is BT Global Services nu in 172 landen actief.

spreken end-to-end SLA’s af, maar dat wil niet zeggen dat wij alles zelf beheren. We doen dit liever met partners wanneer die dit beter kunnen dan wij.” “Daarom willen we meer met partners doen. Dat kunnen grote bedrijven zijn, maar ook kleinere resellers. Voor werkplekbeheer, servermanagement, LAN- en WAN-beheer en applicaties. Een klant die bijvoorbeeld van een traditionele PABX wil migreren naar IP Telephony, daar hebben wij partners voor nodig. Die samenwerking zijn we nu mogelijk aan het maken.”

wel omdat het van oudsher een betrouwbare naam is, en ze komen van honderd procent marktaandeel. Bedrijven die nieuwe dingen willen, zoeken nieuwe partners. En ook dan koopt MKB bij MKB. Dat zijn bedrijven die ze kennen en die ze ook op zaterdag kunnen bellen omdat ze belangrijk zijn. Die flexibiliteit hebben grote bedrijven vaak niet. Samen met de relatie die ze met de klant hebben, maakt dat de dealers zo succesvol. En daarom kunnen partijen als BT als ze in het MKB willen acteren niet zonder die dealer. Ik heb er nu nog geen dienstenportfolio voor, maar als BT met MKB-diensten komt, sta ik zeker open voor samenwerking met de telecomdealer.”

Voor het netwerk kent BT het volgende distributiemodel. Ten eerste directe verkoop Welke trends ziet u in telecomland? aan de top-400 klanten. Bas Burger: “Het is “Unified Communications, IP Telephony en wel belangrijk dat deze klanten een zware SaaS. Dat is op zich geen innovatie, want al telecomen IT-behoefte hebben. Zeker in 1998 riep Gartner dat IPT binnen vijf jaar internationale klanten kunnen wij goed begemeengoed zou zijn. Dat is trager gegaan, dienen.” Verder heeft BT Wholesale-partners maar IPT, UC en SaaS komen er nu sneller als Atlantic Telecom via wie het netwerk aan dan we denken. Dit soort ontwikkelinwhite-label wordt verkocht. Dit doet BT op gen wordt tegenwoordig eerder in de consugrote schaal omdat het onder eigen naam mentenmarkt volwassen en vindt van daaruit niet aanwezig is in het MKB. Ook is er een zijn weg naar het bedrijfsleven. Ik zie Unified indirect verkoopkanaal voor BT-diensten, bijvoorbeeld via Infonet Nederland van KPN. Communications nu nog niet op grote schaal gebruikt worden, maar als het als Hostedvariant aangeboden wordt, gaat het sneller Daarnaast is de divisie Professional Services omdat de investering dan minder groot is.” een belangrijke pijler in de Benelux. In Nederland zijn zo’n 600 IT-specialisten actief Verkoopt BT veel Unified Communicationsen in België wordt hier sinds begin dit jaar oplossingen? ook actief op ingezet. Dit onderdeel levert diensten op het gebied van IP technisch ont- “Wij bieden het op grote schaal aan. Grote klanten roepen erom, maar de legacy is bij werp, programma- en projectmanagement, die klanten ook groter en dat is een vertraconsultancy, beveiliging, bedrijfscontinuïteit, gende factor. Presence-management werkt mobiliteit, systeembeheer en -administratie per definitie goed in grotere bedrijven. Voor en IT-transformatie en -optimalisatie. het MKB kan het interessant zijn als het ook gebruikt wordt voor communicatie met BT zit vooral bij grootzakelijke bedrijven. partners, zoals privé MSN gebruikt wordt. Wat wil die klant? Het heeft heel erg te maken met hoe inno“Moeilijk te zeggen: een overheidsbedrijf wil vatief een bedrijf is. Bij grote bedrijven geldt weer wat anders dan een Shell. Een trend is dat de meeste CIO’s ouder dan 45 jaar zijn. wel dat bedrijven in toenemende mate gloDie zijn hier niet mee opgegroeid en gaan baliseren. Ook wordt de afhankelijkheid van voor continuïteit. Totdat de druk vanuit de ICT bij bedrijven steeds groter; de efficiency medewerkers groter wordt om UC te implevan bedrijven hangt af van hoe de ICT is gementeren.” • ïmplementeerd. Dat is onderdeel van wel of niet concurrerend zijn. Tegelijkertijd wordt ICT steeds meer commodity en dat is tegenstrijdig. Een laatste trend is collaboration: of je nu groot of klein bent, bedrijven werken samen - intern of extern. Dat geldt ook voor ons: er werken tienduizenden mensen bij ons, die moet je snel kunnen vinden. Dat wordt makkelijk gemaakt door internet en IP.”

“Toen BT zei dat het IT-dienstverlener wilde worden met het leveren van software bovenop ons netwerk, dachten sommigen dat wij een bedrijf als HP of IBM wilden worden. Maar dat is niet zo. Onze core business blijft Waarom is BT niet direct in het MKB actief? diensten leveren vanuit het netwerk. We willen ons dus in principe niet bemoeien met “Het MKB is zeer divers. Daarom is het ook zo moeilijk voor grote bedrijven als BT om - bijvoorbeeld - specifieke ERP-applicaties of succesvol te zijn in het MKB. KPN lukt het het programmeren van Java bij de klant. We

tbm

| n o v e m b e r 2 0 0 8 | V A K B L A D VOOR D E T E L E C OM H A N D E L

7 EVENT

tekst: Sef Heldens

Ambassadors het schip in! De septemberbijeenkomst van Ambassadors of Telecom staat altijd wat minder in het teken van inhoudelijke sessies, maar is vooral bedoeld om te netwerken en de verschillende spelers uit de telecombranche fysiek met elkaar te laten samenwerken. Dit jaar beleefde de Ambassadors de meest heftige bijeenkomst tot nu toe: bij Dutch Water Dreams in Zoetermeer, een wildwatersport complex van Olympisch niveau, gingen de Ambassadors raften.

e snelheid en onstuimigheid waarmee de bootjes met telecomdealers, -operators, -distributeurs en -vendors over de wildwaterbaan gingen, maken een mooie vergelijking mogelijk met de fase waarin de telecombranche zich op dit moment bevindt. Soms gaat het keihard, dan weer draaien we cirkeltjes en komen we even niet vooruit, om vervolgens achterwaarts en ondersteboven de waterval af te stormen. Samenwerken en vertrouwen waren nodig om de rafts zonder kleerscheuren de wildwaterbaan door te krijgen. Twee woorden die de komende periode ook in het echte telecomleven van groot belang zullen zijn. Na een middag hard werken in de boot, stond de leden van Ambassadors of Telecom een heerlijke barbecue te wachten waar de sterke verhalen verteld konden worden. â&#x20AC;˘

tbm

| november 2008 | vAKbLAD voor De TeLeComHAnDeL

tbm

| november 2008 | vAKbLAD voor De TeLeComHAnDeL

7 SMARTPHONES

tekst: marc rutten

Frisse wind laat Blackberry Storm schitteren Met een aanhoudende en vrijwel constante westelijke passaatwind liet BlackBerry de afgelopen jaren Europa kennismaken met haar producten. Opvallend waren de overeenkomsten tussen de toestellen: een scherm met daaronder een volwaardig toetsenbord. Met introductie van de Storm is een nieuwe wind gaan waaien.

en nieuwe wind die nog steeds westelijk is, maar met iets meer kracht de Europese kusten bereikt. Aangewakkerd door Vodafone is de Storm een toestel dat een compleet nieuw hoofdstuk toevoegt aan alle BlackBerry-ervaringen. De 9500 Storm is namelijk het eerste toestel dat een touchscreen-bediening heeft. Gestoken in een elegant en strak design schittert de nieuwe BlackBerry. Het touchscreen heeft single én multi-touch bediening. Multi-touch is bekend vanuit daar is ie weer - de Apple iPhone. Inzoomen, selecteren en het verplaatsen van gegevens gaat hierdoor erg eenvoudig. Door het toestel te draaien geniet men automatisch van het enorme beeldscherm in breedterichting.

De Storm gebruikt het beste van beide BlackBerry-werelden. Het SureType toetsenbord uit de Pearl-series wordt in lengterichting gebruikt en wanneer het toestel in breedterichting vastgehouden wordt, maakt men gebruik van het virtuele QWERTY-toetsenbord. BlackBerry-toepassingen als ondersteuning voor BlackBerry Internet Service, BlackBerry Unite!, BlackBerry Professional Software en BlackBerry Enterprise Server zijn aanwezig. Het toestel is uitgerust met hoge snelheid internetverbindingen via HSDPA en Wi-Fi en ondersteunt quad-band GSM-netwerken. De sterke batterij zorgt voor zes uur aan spreektijd en vijftien dagen standby-tijd.

Nokia lanceert 5800 XpressMusic Wie de geruchten volgt, wist dat Nokia eind dit jaar een gloednieuw product zou lanceren. Een toestel dat door velen omschreven werd als de Tube en uitgevoerd zou worden met een aanraakgevoelig beeldscherm. Het is de gloednieuwe 5800 XpressMusic, het meest innoverende product dat de Finse producent dit jaar toont.

e introductie was eigenlijk niet meer dan een formaliteit. De positionering van de ‘Tube’ was tot de introductie onbekend en is nu duidelijk geworden. De focus ligt op muziek en entertainment. De muziek experience is het hoofdonderdeel van deze XpressMusic telg. Om dit kracht bij te zetten, wordt in het pakket een 8GB microSD geheugenkaart meegeleverd waarop zesduizend nummers kunnen worden opgeslagen. Het toestel beschikt tevens over een 3,5mm aansluiting, speciale 3D stereo speakers en een uitstekende muziekspeler. De compactheid en het gewicht zijn sterke onderdelen van de 5800. Nadeel is wel dat het mobieltje vrij goedkoop aanvoelt. De gebruikte materialen zijn netjes en rechtvaardigen de prijs. Een hoogwaardig gevoel dat normaliter bij een topmodel naar voren

tbm

| november 2008 | vAKbLAD voor De TeLeComHAnDeL

zou komen, is in de 5800 niet aanwezig. De aanwezigheid van de stylus verraadt niet veel goeds over de bediening van het aanraakgevoelige menu. In sommige gevallen is de duim niet afdoende en moet je het pennetje erbij pakken. Ondanks dat vindt men eenvoudig de weg door de nieuwe Series60 5th edition menu-interface. De introductiedatum van november 2008 wordt in Nederland niet gehaald. De 5800 XpressMusic is namelijk pas eind januari beschikbaar. Prijzen zijn tot op heden nog niet bekendgemaakt, maar verwacht een prijs van rond de 250 euro. Hiermee is het toestel één van de goedkoopste touchscreentoestellen op de markt. Geen topmodel dus, maar een weloverwogen keuze voor een volumemodel. •

7 CONVERGENTIE

tekst: Sef Heldens

Copaco Telecom wil cross-selling

Mobiele telefoon wordt IT-product

Copaco is een van de weinige distributeurs die midden in de convergentiemarkt staan. Jarenlange ervaring in IT is door de overname van Revah Telecom en European Telecom gekoppeld aan kennis van mobiele telecommunicatie. Harold Bax verantwoordelijk voor Business Development binnen Copaco probeert cross-selling bij telecomen IT-resellers te stimuleren: “Samenwerken moet, want zakelijke mobiele oplossingen worden steeds complexer.”

langrijke plaats in. Bax: “Ik zie veel telecomdealers verbreden met IT-producten, maar ook naar alle andere producten waar een SIM in kan. Daarom kijken wij ook naar nieuwe producten en nieuwe afzetkanalen. Zo brengen wij binnenkort een heel unieke, mobiele oplossing voor een zeer specifieke doelgroep. Een oplossing die door intensieve samenwerking met softwareontwikkelaars en met een mobiele netwerkoperator is ontwikkeld en die ook via een compleet nieuw resellerkanaal zal worden verkocht. Ook zijn we bezig met het in de markt zetten van een plug & play mobiele bewakingscamera die live audio en video rechtstreeks doorstuurt naar een mobiele telefoon.”

onvergentie is een sleutelwoord bij Copaco. In 2003 en 2004 nam de IT-distributeur Revah Telecom en European Telecom, distributeurs van mobiele telecomhardware, over. De IT-distributeur uit Eindhoven zette daarna direct de afdeling Communication Solutions op; een afdeling om de brug te slaan tussen IT en telecom. Harold Bax, verantwoordelijk voor Business Development binnen Copaco, vindt dat Copaco een prima uitgangspositie heeft om die rol van bruggenbouwer op zich te nemen. Hij heeft er een kleine zeventien jaar in de ITbranche opzitten. “Wij moeten de brug slaan en meegaan in de evolutie dat de mobiele telefoon een IT-product wordt. Het is onze focus om onze resellers bij te brengen hoe de mobiele telefoon in de IT-infrastructuur geïntegreerd kan worden en hoe men applicaties op dat mobiele toestel krijgt - bijvoorbeeld wireless e-mail of het managen van devices.” Volgens Bax is er op dat gebied het afgelopen jaar weinig veranderd. “We zien wel dat wireless e-mail iets meer begint te lopen. Het aantal gebruikers daarvan zien we groeien en daarmee ook de vraag naar beheeroplossingen.” Die vraag vult Copaco in met de oplossingen van Nokia, Microsoft, IBM en Blackberry.

Waar staat Copaco nu? De stapsgewijze integratie van Revah European in Copaco is op dit moment afgerond. De telecomactiviteiten vallen nu onder de afdeling Copaco Telecom, die ondertussen ook fysiek gevestigd is in het hoofdkantoor van Copaco in Eindhoven. “De naamsbekendheid van Copaco Telecom groeit”, zegt Bax. “Telecomresellers zien de voordelen van de integratie, bijvoorbeeld omdat ze bij ons ook IT-producten als

Harold Bax (Copaco): “Wij brengen telecomen IT-resellers graag met elkaar in contact.” bijvoorbeeld notebooks in kunnen kopen. Wij nemen daardoor een unieke plaats in de branche in: we hebben telecomproducten, IT-producten, mobiele abonnementen en kennis van zakelijke oplossingen in het portfolio. Die compleetheid is onze kracht. Onze IT-achtergrond is voor zowel IT-resellers als voor veel telecomdealers een voordeel.”

Heroriëntatie Een van de uitdagingen voor de dealer is volgens Harold Bax het investeren in kennis van mobiele oplossingen. “Voor veel resellers kan dat een drempel zijn. Onze kennis in combinatie met onze diensten kunnen aanvullend zijn voor de dealer. Bijvoorbeeld wanneer hij kennis of mensen tekort komt. Voor mobiele oplossingen hebben wij consultants voor de pre-sales fase, engineers voor installatie en trainingsfaciliteiten voor engineers van dealers en eindklanten.”

Cross-selling Hoe ziet Bax het telecomen IT-kanaal cross-selling oppakken? “Een reseller van mobiele telecom lukt het nog wel om ITproducten te verkopen. Maar oplossingen als device management en push e-mail gaan moeizaam. De IT-reseller heeft weer moeite met de verkoop van smartphones en mobiele abonnementen. Wij proberen in alle opzichten partners te helpen en te ontzorgen: door delen van processen over te nemen, bijvoorbeeld administratieve of technische diensten. Wij zijn als geen ander in staat om notebooks te combineren met SIM-kaart en al. Dat geldt ook voor smartphones. Daar hebben wij pre-configuratiestraten voor. Ook hebben wij een abonnementen-desk voor SIM-activatie. Daardoor pikt cross-selling meer op. Telecomdealers zien we nu in toenemende mate notebooks afnemen en steeds meer IT-resellers worden actiever in abonnementenverkoop.” Copaco wil totaalleverancier in ICT zijn. Mobility neemt binnen die focus een be-

tbm

Bax: “Ik zie nu in het telecomkanaal een ontwikkeling die de IT-branche enkele jaren geleden heeft doorgemaakt. Toen stonden ook de marges onder druk en gingen dealers zich heroriënteren. In IT-land zijn resellers en distributeurs in die tijd andere businessmodellen gaan ontwikkelen en vooral ook efficiënter gaan werken. In de telecombranche zie je spelers nu heroriënteren, consolideren en efficiencyslagen maken.” Daarop voortbordurend biedt Copaco resellers een enorme verbreding van het producten- en dienstenaanbod. Recent nog nam Copaco het Nijmeegse McDOS over. Een IT-distributeur met productportfolio voor consumenten en kleinzakelijke gebruikers. Copaco wil de samenwerking tussen IT en telecom stimuleren. “Als je als dealer een bepaalde oplossing niet kunt leveren, kun je de klant wegsturen of de samenwerking zoeken. Wij brengen telecomen IT-resellers graag met elkaar in contact of wij springen als Copaco zelf bij. Samenwerken moet, want zakelijke mobiele oplossingen worden steeds complexer.” •

| november 2008 | vAKbLAD voor De TeLeComHAnDeL

7 PRODUCTNIEUWS

Xperia X1-interface stelt gebruiker centraal

e Xperia X1 is het eerste product van het nieuwe premium submerk Xperia van Sony Ericsson. X1 combineert enter-

tainment met mobiele internetcommunicatie. Het is bovendien een zeer stijlvol toestel, in echt roestvrijstaal, met een opvallend arc-slider design en ondersteund door een krachtig multimedia-ecosysteem met panelen. De panelinterface van Sony Ericssons Xperia X1stelt de gebruiker centraal in de mobiele ervaring. Sony Ericsson heeft haar Software Developer Kit (SDK) voor Xperia X1 geïntroduceerd. Programmeurs en content developers worden uitgenodigd de aangeboden mogelijkheden te benutten door mobiele content te ontwikkelen voor de telefoon.

Innovaphone brengt nieuwe versie uit

oice over IP is veilig, wanneer het goed gedaan wordt: vanuit deze overtuiging heeft Innovaphone AG, specialist in IP-telefonie, de nieuwe versie van de Innovaphone PBX software, V7, ontwikkeld. Hierbij heeft de ontwikkelingsafdeling zich intensief beziggehouden met alles wat verband hield met het thema veiligheid. Daarnaast beschikt de V7 over talrijke nieuwe kenmerken en substantiële verbeteringen voor systeembeheerders. De Innovaphone V7-software biedt volledige encryptie voor zowel spraak en signalisatie, als voor SIP en H.323. De nieuwe firmware ondersteunt SRTP

(Secure Real-Time Transport Protocol), die voor de spraakencryptie van SIP en H.323 ontwikkeld is. Bovendien is SIPS (security voor SIP) in de nieuwe V7 ingebouwd. De V7 biedt ook meer speelruimte voor systeembeheerders door het zogenaamde multi level admin access. Er kunnen meerdere admin accounts op de PBX geïnstalleerd worden, waaraan, indien gewenst, verschillende niveaus van rechten toebedeeld kunnen worden (admin levels). Medewerkers met een admin account kunnen zich met hun eigen toegangsgegevens in het systeem inloggen en de PBX beheren - zo ver als de bij hun account behorende rechten dit toelaten. Op deze manier kunnen alle verantwoordelijkheden duidelijk verdeeld worden. Een ander nieuw kenmerk van de V7 is het Innovaphone Messaging, waarmee berichten verstuurd kunnen worden tussen Innovaphone- telefoontoestellen. Dankzij hun alfanumerieke toetsenbord zijn vooral de Innovaphone IP200- en IP240-toestellen hiervoor geschikt.

Robuuste Plantronicsheadset voor Sonim

lantronics heeft een samenwerking met toestelfabrikant Sonim aangekondigd. De bedrijven bundelen de Plantronics Explorer 370 Bluetooth headset en de Sonim Xtreme Performance 1 (XP1) mobiele telefoon, die zijn ontwikkeld voor mensen die in een extreme omgeving werken of sporten. Vorige week kondigde Sonim tevens de introductie van een nieuw model aan, de XP3. De Plantronics Explorer 370 is volgens de fabrikant getest op duurzaamheid onder zware condities en voldoet zelfs aan militaire standaarden. De headset heeft een robuust ontwerp en past daardoor perfect bij de Sonim XP1. Net als de telefoon is de Explorer 370 water-, stof- en schokbestendig, en bezit windscreen technologie. Hierdoor zijn gebruikers verzekerd van goede geluidskwaliteit onder alle omstandigheden en in elke omgeving. De Sonim XP1 is geschikt voor blootstelling aan extreme condities en biedt spraak, push-to-talk en datadiensten.

Nieuwe vergadertelefoon van Crinia

mporteur van telecom randapparatuur AddOn Telecom brengt voor de Benelux de audioconferencing oplossing van Crinia op de markt. Het Crinia Full Duplex Vergadertelefoon Systeem verzorgt draadloze audioconferencing met een bereik tot vijftig meter. AddOn Telecom presenteert Crinia als een high-end brand voor de zakelijke markt, gericht op directies en topmanagers. Het Crinia AC100 Vergadertelefoon Systeem bestaat uit een basisstation, een toren, een handset en een aansluitingsge-

tbm

deelte. Het systeem is tevens uitgerust met een portable USB geheugenstick waarop gesprekken kunnen worden opgenomen. Deze opnames kunnen worden uitgeluisterd op de Crinia AC100 of worden opgeslagen op een computer ter bevestiging van of ter distributie aan belanghebbenden. De handset met LCD touchscreen is zowel de interface van het systeem als een draadloze telefoon. De Crinia AC100 kan ook worden aangesloten op ethernet voor gebruik als een VoIP-telefoon.

| november 2008 | vAKbLAD voor De TeLeComHAnDeL

Of het nu gaat om muziek, fotografie, email of SMS, gaming, sociale netwerken of videotoepassingen.“Sony Ericsson wil haar klanten een rijke open content-omgeving bieden voor een prettige mobiele ervaring vol entertainment”, aldus Max van den Berg, general manager Sony Ericsson Benelux. “Het gratis beschikbaar stellen van Windows Mobile SDK aan programmeurs en makers van mobiele content versnelt de ontwikkeling van nieuwe panels en toepassingen voor de Xperia X1. Dit geeft de consument een ruimere keuze en meer opties voor personalisatie.”

ADverTenTIe

7 PRODUCTNIEUWS

Productbundels van Kingston voor mobiele markt

ingston Technology introduceert de 8 GB Multi-Kit en de 4 GB microSDHC Card plus USB Reader. Het betreft twee productbundels die het uitwisselen van gegevens tussen mobiele telefoons en andere apparatuur aanzienlijk vergemakkelijken. Ze bieden bovendien veel opslagruimte voor muziek, foto’s, video’s, ringtones en andere bestanden. Erik Vink, business development manager Nederland van Kingston: “De 8 GB Multi-Kit is een prima alles-in-een oplossing die de grote opslagcapaciteit van een microSDHC-geheugenkaart combineert met twee adapters en een USB-lezer. De 4 GB microSDHC Card plus USB Reader maakt het mogelijk snel gegevens uit te wisselen tussen een pc en mobiele telefoon. Feedback van consumenten wijst uit dat die laai-

end enthousiast zijn over onze superkleine USB-lezer. Een handige accessoire voor het snel uitwisselen van gegevens, die bovendien simpel aan een mobieltje kan worden bevestigd.” De 8 GB Multi-Kit van Kingston omvat een 8 GB micro SDHC-geheugenkaart inclusief mini- en fullsize adapters en een USB-lezer. De veelzijdige kit biedt consumenten veel opslagruimte op één geheugenkaartje terwijl de adapters gebruikt kunnen worden om de kaart in uiteenlopende apparaten te kunnen gebruiken. Met de USB-lezer kan de geheugenkaart ook via de USB-poort van een pc worden gebruikt. Distributeurs van Kingston Technology in Nederland voor bovengenoemde producten zijn Avnet, Ingram Micro, PST, Stebis, Tech Data, McDOS en Quote Components.

de juiste aansluiting!

’s Werelds 1e universele glasvezelconnector

&M, de Zwitserse producent van netwerkbekabeling, introduceert de SCRJ glasvezelconnector. De nieuwe duplex connector is ontwikkeld in het eigen R&M laboratorium in Wetzikon (Zwitserland) en voldoet aan de hoogste specificaties (Grade A) van de nieuwe IEC 61753 standaard. Dat houdt onder andere in dat het signaalverlies in de nieuwe connector nagenoeg onmeetbaar klein is. De SC-RJ connector is de eerste ter wereld die door internationale standaardisatiecommissies is gecertificeerd voor gebruik met alle soorten glasvezel in alle kwaliteitsklassen. De connector kan daardoor worden toegepast in netwerken voor kantoren, gebouwen, op een campus, in industriële omgevingen en in datacenters. Netwerkontwerpers en -beheerders kunnen zo volstaan met het toepassen en op

voorraad houden van één connectorsysteem, wat leidt tot vereenvoudigingen in de planning, de installatie en het onderhoud van netwerken. De IEC 61754-24 standaard legt extra nadruk op veiligheid en beveiliging. Daaraan is bij het ontwerp van de SC-RJ connector alle aandacht gegeven. De connector kan worden uitgerust met uiteenlopende beveiligingsvoorzieningen ter voorkoming van sabotage en vergissingen, wat de beschikbaarheid van het netwerk aanzienlijk vergroot.

LG KS360: ideaal voor chat en sms

G heeft na de succesvolle Shine, Viewty en Secret zijn nieuwste mobiele telefoon gelanceerd: de KS360. Deze trendy telefoon is speciaal ontworpen om onderweg eenvoudig SMS-, chat-, e-mail- of sociale netwerkberichten (denk aan Hyves) te versturen en ontvangen. De KS360 heeft hiervoor allerlei functies die dit snel, eenvoudig en leuk maken. De KS360 is beschikbaar in diverse gelikte kleurencombinaties. Het versturen van een berichtje is zo gebeurd met het QWERTY-

toetsenbord. Daarnaast zijn alle functies met het touchscreen eenvoudig op te roepen. Het toestel heeft daarbij een twee megapixel-camera. De KS360 is een echt internettoestel. Het uitschuifbare QWERTYtoetsenbord is zo vormgegeven dat snel en foutloos getypt kan worden. “LG heeft de KS360 ontworpen met een specifieke doelgroep voor ogen. Je kan tegenwoordig niet meer één telefoon ontwerpen die aan alle eisen van elke doelgroep tegemoetkomt. Een gedifferentieerde aanpak is erg belangrijk. Zo krijgt elke gebruiker een passende telefoon met het juiste uiterlijk en de gewenste mogelijkheden”, zegt Irene Filmer, marketing coördinator Mobile Communications bij LG in Nederland.

Televak Centers is een landelijke organisatie van telecomen IT-specialisten en richt zich op het ondersteunen van resellers in het in- en verkoopproces. De expertise van de afgelopen 10 jaar vertaald zich in een gedegen kennis van mobiele telefonie en mobility vraagstukken. Televak Centers de distributeur met meerwaarde.

Neem contact met ons op voor een vrijblijvende afspraak. T. 040 213 88 88 www.televakcenters.nl info@televakcenters.nl

Officieel distributeur van:

7 COLUMN

7 QUOTE

Olieverf ‘Goh....dat is een mooi schilderij.... wat stelt het voor? Olieverf? Pffff, dat weet ik eigenlijk niet, ik vind de kleur gewoon mooi.... ‘Kan ik me voorstellen, wat een mooie kleuren’ Koffie? ‘ja, graag’ ‘Alstublieft’ ‘Dank u wel. Ik wil u graag iets vertellen over mijn bedrijf. En misschien kunt u ook iets over uw bedrijf vertellen. Want wie weet kunnen we zaken met elkaar doen’ Waar gaat bovenstaande over? Dit is de start van het gemiddelde verkoopgesprek. En geloof me. Dat is dan iedere keer weer hetzelfde. Eerst ‘praatje pot’ dan een ‘lulverhaal’ over het eigen bedrijf om vervolgens de klant aan het woord te laten. (want dat moet). En ongeacht wat de klant allemaal gezegd heeft uiteindelijk met een voorstel op tafel te komen wat bij iedere andere willekeurige klant op tafel komt... Ja, zo ga je de oorlog wel winnen met verkoop. Als het goed is bent u ontzettend aan het uitbreiden met diensten en producten. En die moeten ook aan de man gebracht worden. Waak ervoor dat uw accountmanagers op basis van de specificaties alle nieuwe producten bij de klant ‘over de schutting gooien’ en vervolgens af gaan zitten wachten of de klant er wellicht behoefte aan heeft? Het woord ‘behoefte’ speelt in het (complexe) traject dat we nu ingaan een centrale rol. De ene klant is gewoon wat verder dan de andere. Of overziet het iets beter. Hoe dan wel? Zorg ervoor dat uw accountmanagers alle kenmerken en specificaties wel helder op het netvlies hebben.

En zo uw hele portfolio en dienstenpakket van binnen en buiten kennen. Laat ze vervolgens vragen stellen die vast moeten stellen of één of meerdere diensten en producten uit uw portfolio aansluiten bij de behoefte van uw klant op dat moment. Zodra dat helder is, laat ze dan ook alleen die segmenten uit uw portfolio toelichten die op dat moment aansluiten. Niets meer en niets minder. Dat is de start en daar moet u het dan maar even bij laten. Stapsgewijs neemt u de klant na de eerste opdracht dan mee om ze uiteindelijk helemaal te ‘vullen’ met alle prachtige efficiency verbeterende - en kostenbesparende operaties die u ze aan kunt bieden. Waarom dat zo belangrijk is? Uw belangrijkste concurrent (de ITleverancier) zit er (vaak) al binnen en gedraagt zich als een ‘sluipmoordenaar’: stukje bij beetje wordt het automatiserings- en communicatie! traject overgenomen. Ze zitten er al binnen en weten precies wat er speelt. En ze kunnen veel of zijn zich aan het bekwamen om ook uw tak van sport over te nemen. Zodra u denkt dat het dan handig is om dan ineens uw hele pakket aan te bieden... ‘dat kunnen wij ook allemaal’ dan vergist u zich. Zoek de behoefte van de klant...door de juiste vragen te stellen...focus u vervolgens op het inspelen op die behoefte... zorg dat u daar mee binnenkomt en ga dan aan de slag met het olievlekprincipe... Want anders...blijft u echt hangen in het olieverf-principe...

De columnist Rex Vermeulen is directeur van Mantor Trade Marketing. Hij en zijn bedrijf zijn betrokken bij diverse brancheinitiatieven en kennis- en netwerkplatforms in telecommunicatie. Als organisator en als voorzitter. Tevens verzorgt Mantor de (trade)marketing voor verschillende bedrijven binnen en buiten telecommunicatie. Mantor is actief in de telecommunicatie-, food-, mode-, bouw-, kappers- en uitgeverijbranche.

“We overschatten altijd veranderingen die binnen twee jaar optreden, en onderschatten de veranderingen in de daaropvolgende tien jaar.” bill Gates in zijn boek The road Ahead.

En dan nog even dit… Noord-Koreanen krijgen in december GSM’s Inwoners van Pyongyang (de hoofdstad van Noord-Korea) die een mobiele telefoon kunnen betalen, kunnen deze gebruiken vanaf december. Een Egyptisch telefoonbedrijf helpt het land met de aanleg van een mobiel telefoonnetwerk. Orascom Telecom, een telefoniebedrijf uit Cairo, won de eerste mobiele telefonie-licentie voor Noord-Korea in januari en heeft sindsdien gewerkt aan de benodigde infrastructuur in de hoofdstad. Het bedrijf denkt in december over de gehele stad dekking te hebben om zijn telefoondienst aan te kunnen bieden. In het Stalinistische land mag momenteel slechts een beperkte groep mensen, zoals buitenlandse diplomaten, gebruikmaken van mobiele telefoons. Deze mensen maken gebruik van een GSM-gebaseerd netwerk. Orascom gaat echter een 3G WCDMA-techniek toepassen. Mobiele telefoons worden van het grote publiek weggehouden omdat veiligheidsexperts in het landen zelfs vinden dat mobiele telefoons verantwoordelijk waren voor de (mislukte) aanslag op Kim Jong-Il, de grote leider uit het land. Bij het incident zijn 170 Noord-Koreanen gedood en zijn mobiele telefoons onder burgers verboden.

Kat vinden met GPS-halsband Het elektronicabedrijf WP Tronic uit Hengelo heeft een GPS-halsband voor katten ontwikkeld, waarmee baasjes makkelijk hun huisdier kunnen opsporen. De bedenker van de GPS-halsband (‘WP Cat’ is de productnaam) bedacht het idee, omdat zijn eigen katten mishandeld waren. De kat krijgt een halsband met GPS-ontvanger en het baasje een ontvangcentrale voor zijn pc. De eigenaar kan de kat dan altijd volgen via Google Earth en dus terugvinden. Niet alleen katten worden met een GPSsysteem gevolgd: ook criminelen worden tegenwoordig gevolgd met een GPS-enkelband en Alzheimer-patiënten met een GPS-armband. De WP Cat wordt binnenkort op de Nederlandse markt gelanceerd. (Bron: PortableGear.nl)

De volgende uitgave van tbm verschijnt begin december

Word nu Cisco Select Certiﬁed Partner!

Ontdek de nieuwe manier van communiceren voor het MKB

Via de Cisco Uniﬁed Communications 500 series

Unified Communications Zegt het begrip Unified Communications u iets? Dit wil zeggen dat spraak, data, video, beveiliging en draadloos werken over één enkel IP netwerk verlopen waardoor u altijd en overal toegang heeft tot informatie, efficiënte methoden heeft om te communiceren en samen kunt werken met klanten en werknemers.

Meer weten… Neem voor specifieke informatie betreffende de Cisco Unified Communications 500 series of het Cisco Select Certified Partner Programma vrijblijvend contact op met Remco van der Panne - MKB Regio Manager - via email: remcovdp@cisco.com of mobiel: +31615893501.

Cisco Uniﬁed Communications 500 series De Cisco Uniﬁed Communications 500 series vervangt complete traditionele telefoonsystemen en brengt spraak, data, video, beveiliging en draadloos werken samen in één betaalbare oplossing.

Over Cisco Cisco is wereldwijd marktleider op het gebied van netwerktechnologie. Concreet betekent dat dat Cisco mensen en bedrijven helpt om op een slimmere, veiligere en efﬁciëntere manier te werken. Door uw problemen centraal te stellen, zijn wij in staat technologie te ontwikkelen die uw bedrijf verder helpt. Het is onze ambitie om de manier te veranderen waarop mensen werken, leven, spelen en leren.

Deze oplossing is geschikt voor maximaal 48 gebruikers. Hiermee bent u in staat uw dienstverlening te verbeteren, kosten omlaag te brengen en uw concurrentiepositie te versterken. En dat geldt natuurlijk ook voor uw klanten… Betaalbare bedrijfscommunicatie van Cisco Capital EasyLease Als u uw klanten eenmaal hebt overtuigd van de voordelen van de Cisco Unified Communications 500 series dan kunt u gebruik maken van een financiering via Cisco Capital EasyLease. Het programma biedt duidelijke voorwaarden en concurrerende prijzen. Uw klant kan bijvoorbeeld een lease-overeenkomst afsluiten over 36 maanden tegen 0% rente. Kortom een simpele betaalbare financiering voor het MKB. Word nu een Cisco Select Certified Partner! En profiteer van de vele voordelen van dit Cisco Channel Partner Programma. Select is een wereldwijde certificering van Cisco voor partners die zaken doen met het MKB. De Select certificering heeft betrekking op specifieke technologie en zakelijke expertise voor het MKB. Officiële certificering als Cisco Select Certified Partner is een waardevolle erkenning van de technische en zakelijke vaardigheden van uw bedrijf.

Een selectie van de Cisco Uniﬁed Communications 500 series productrange

LZaXdbZ id i]Z =jbVc CZildg`#