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Ano 02 - Número 11 - MAI/JUN 2022
Intelligent AUTOMATION
LATINO AMÉRICA
Revista dos Profissionais de BPM, RPA , Artificial Intelligence e Digital Process Automation
Um passo à frente na IA Kore.ai, plataforma para criação de assistentes virtuais chega ao mercado brasileiro - Pág. 20
Por que soluções de gestão e automatização dispararam durante a pandemia? - Pág. 45
RPA Congress SP reúne entusiastas da tecnologia
Por que explorar a Inteligência Artificial no e-commerce B2B? Pág. 63
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PORQUE SOMOS DIFERENTES QUANDO O ASSUNTO É RPA: CÉLULA EXCLUSIVA DE RPA Equipe dedicada ao desenvolvimento de automações robóticas de processos, via plataformas ou por tecnologia própria.
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CAPA
Por Roberta Prescott
Um passo à frente na IA
KORE.AI, PLATAFORMA PARA CRIAÇÃO DE ASSISTENTES VIRTUAIS CHEGA AO MERCADO BRASILEIRO
CFOS BUSCAM MAIS VALOR DA RPA ATRAVÉS DO PROCESS MINING
Pág 55
POR QUE EXPLORAR A INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL NO E-COMMERCE B2B?
Pág 63
COMO A INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL APOIA O PLANEJAMENTO TRIBUTÁRIO E AMPLIA A RENTABILIDADE DAS EMPRESAS
Pág 45
POR QUE SOLUÇÕES DE GESTÃO E AUTOMATIZAÇÃO DISPARARAM DURANTE A PANDEMIA?
Pág 51
Entrevista exclusiva para a redação da Information Management, Francisco Chang, VP Senior para a América Latina da Kore.ai e Fabio Ferreira, Partner Sales Director da Kore.ai, contam a história da empresa e seus objetivos para o mercado brasileiro.
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As operadoras de telecomunicações vão além de network analytics e análise de CRM; elas implantam inteligência artificial em diversas plataformas na busca de uma melhor experiência do usuário. Com 5G, o futuro é ainda mais promissor, proporcionando a criação de modelos de negócios capazes de incrementar a receita das telcos.
EDITORIAL
Cezar Taurion - VP Estratégia e Inovação Cia Técnica
A
tecnologia digital tem avançado tão rápido que se tornou sinônimo de tecnologia em si. Bilhões de pessoas tem nos bolsos um smartphone, uma máquina com poder de processamento similar à de um supercomputador de 10 milhões de dólares de 1985. Muito provavelmente, esse avanço irá continuar. Está claro que uma nova sociedade mundial está se delineando, fortemente baseada na tecnologia da computação e Internet. Estas mudanças trarão impacto mais profundo que as demais ondas tecnológicas anteriores, como a revolução industrial. Na base de todas essas evoluções estão as tecnologias de telecomunicações. Elas são os fundamentos que permitirão a internet evoluir para cenários de Realidade Aumentada, Realidade Virtual, hologramas e “digital twins” e que também permitirão dispositivos em objetos e vestíveis se conectarem sem “delays”. As empresas estão acelerando a adoção de ambientes de computação em nuvem e ficando cada vez mais dependentes de comunicações para interagirem 24x7 com seus clientes e parceiros de negócios. O setor de telecomunicações, portanto, está no vórtice das mudanças. As empresas do setor, as telco, devem ser cada vez mais eficientes e proporcionarem melhores serviços
e experiências aos seus clientes. A pandemia acelerou o processo de transformação cultural da sociedade, agora mais adaptada ao mundo online, ao modelo de trabalho e estudo híbrido, e o reconhecimento que a internet é um recurso essencial, tão importante quanto a energia elétrica. Nessa edição temos uma longa reportagem de como as empresas do setor estão se preparando para um cenário onde o cliente está cada vez mais exigente e, como estão adotando as ferramentas de IA para conseguirem obter melhores resultados. As possibilidades de uso da IA são inúmeras. Podemos falar, por exemplo, em otimização da rede de comunicações, com uso de algoritmos que permitam que as operadoras otimizem automaticamente a qualidade da rede com base nas informações de tráfego por região e horário. Com uso de algoritmos avançados para procurar padrões nos dados, as empresas podem detectar e prever anomalias de rede, corrigindo assim problemas de forma proativa, antes mesmo que os clientes sejam afetados negativamente. Também a adoção de algoritmos preditivos ajuda a manter a rede de estações rádio base ativas, minimizando problemas de falhas. A IA pode contribuir na prevenção de fraudes e redução
do “churn rate”, melhorando as margens operacionais das empresas. E, claro, o uso de tecnologias de RPA torna o back-office muito mais eficiente. Uma telco lida com milhões de clientes, que geram milhões de transações diárias e isso aumenta a possibilidade de erros humanos. Automatizando os processos, os erros são minimizados e a velocidade das respostas se acelera muito, melhorando a experiência dos clientes nas interações com a empresa. Para contribuir com essa jornada, preparamos excelentes artigos com profissionais que conhecem profundamente o setor, e nos dão sua valiosa contribuição para nos ajudar e entender essa revolução que está mudando o contexto das telecomunicações. Esse é o papel que queremos exercer aqui na Intelligent Automation Magazine: incentivar os estudos, debates e aplicações reais da IA. A nossa publicação é feita para e pelos seus leitores. A revista está e estará sempre aberta às ideias e contribuições de todos os leitores, sejam comentários ou artigos. Junte-se a eles. Queremos incentivar a criação de uma comunidade de estudos e práticas de IA aqui no Brasil e para isso a publicação se propõe a servir de catalizador e megafone. Contamos com vocês!
CAPA
Um passo à frente na As operadoras de telecomunicações vão além de network analytics e análise de CRM; elas implantam inteligência artificial em diversas plataformas na busca de uma melhor experiência do usuário. Com 5G, o futuro é ainda mais promissor, proporcionando a criação de modelos de negócios capazes de incrementar a receita das telcos.
Por Roberta Prescott
Repórter
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O
uso de análise de dados faz parte da rotina das operadoras de telecomunicações há anos. As ferramentas de network analytics são velhas conhecidas para monitorar suas redes. As telecoms, até por sua vasta base de assinantes, também contavam com soluções tradicionais de gestão de clientes. Com o avanço tecnológico, as análises passaram a ficar mais refinadas, possibilitando, por exemplo, a correlação entre parâmetros de rede para prevenção e resolução
de problemas remotamente. A personalização de ofertas avançou, assim como houve uma maior disseminação de atendimento por robôs — cujas assistentes virtuais, em muitas operadoras, ganharam nome e persona. O objetivo, no fim, acaba convergindo em entregar uma melhor experiência para o assinante e engajar o cliente, ações que têm impacto direto na redução de reclamação. Para tanto, buscam a interpretação de da-
CAPA Tudo isso em meio a um processo, iniciado em 2020, pelo qual a TIM está migrando seus workloads para a nuvem com a meta de não ter mais datacenter em 2023. O programa começou oficialmente em 2020, um pouco depois de a telco migrar o big data analytics para a nuvem. A pandemia da Covid-19 acelerou não apenas esse processo, como vários projetos de digitalização.
a IA dos e informações para otimização de processos internos, melhorando a produtividade e a eficiência operacional. Com a IA, torna-se possível atuar de maneira preditiva, antecipar inclusive ações humanas, evitando e/ou minimizando interrupções. A TIM, contou a CIO, Auana Mattar, já usava machine learning para preditivo de churn, tinha solução de network analytics, fazia análise de segmentação e previsão de compras, mas, nos últimos anos — que coincidiu com uma jornada de transformação digital e migração das operações para nuvem — o uso de inteligência artificial foi intensificado, sendo adotada, inclusive, no transacional da operação.
A Claro também passa por uma transformação. A jornada de inteligência artificial começou em 2017 com a estruturação do centro de big data e analytics (CBDA). A telco já trabalhava com business intelligence e o CBDA foi criado com o propósito de acelerar a tomada de decisão e de ter agilidade e precisão”, disse o CIO da Claro, César Santos. Formado com um time multidisciplinar com gente de tecnologia, de negócios e cientistas de dados, o CBDA passa de 300 pessoas, incluindo parceiros e fornecedores, e atende a todo o grupo. “É uma jornada que deve levar mais dois anos. Estamos, aos poucos, usando recursos de cloud, um movimento semelhante ao que todas as empresas estão fazendo. Como temos um grande data warehouse on premise, a ideia é migrar parte deste conteúdo para dentro de tecnologia para que possamos usar mais IA e machine learning”, contou Santos. A Claro tem aplicações de IA em grande parte das áreas e processos, como, por exemplo, otimização de mix de marketing com gêmeo digital, otimização de logística, identificação e prevenção a fraudes, recomendação baseada em dados, diagnóstico e re-
solução de problemas técnicos, avaliação de crédito com machine learning, otimização de cobrança, entre outros. A IA está ainda na parte de biometria no processo de onboarding, nos modelos de churn e antifraude. Além desses exemplos, Santos ressaltou que a companhia tem duas grandes jornadas. Uma é a criação do RPA center, um centro de excelência de RPA que avalia o que pode ser automatizado na organização e que tem IA embarcada nas soluções. Sem dar detalhes, ele contou que a Claro tem um grande projeto na área fiscal de recuperação de impostos, um trabalho que, antes, era manual e que foi automatizado. A outra é de traduzir modelos que eram mais preditivos para modelos que usam mais inteligência para tomada de decisão com objetivo de, por exemplo, reduzir o churn e a fraude. “Usamos machine learning para ter maior acuracidade em cima dos modelos. Nossos cientistas de dados passam de modelo prescritivo para modelo mais focado na tomada de decisão. Estamos com plataformas de NBA e NBO que vão trazer ofertas especializadas e personalizadas para os clientes”, disse, fazendo referência à próxima melhor ação (NBA, do inglês next best action) e à próxima melhor oferta (next best offer). A Algar Telecom também faz uso de IA para eficiência tributária. Por meio de uma plataforma de software como serviço, faz consulta individual da tributação de produtos por intermédio de um chatbot inteligente, a partir da NCM (Nomenclatura Comum do Mercosul), da descrição ou do código
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CAPA Nesse cenário, a inteligência artificial ganha destaque, exercendo um papel fundamental. “Você precisa ter IA, porque a rede começa a gerar informações, dados e parâmetros; e é praticamente impossível usá-los manualmente”, apontou Ari Lopes, gerente para Américas de service providers na Omdia.
Auana Matar, CIO da TIM de barras do item. Vale, por exemplo, para cálculo de ICMS, ICMS/ST, IPI, PIS e COFINS. De acordo com Zaima Milazzo, diretora de inovação da Algar Telecom e presidente do Brain, ambas as empresas aplicam a inteligência artificial para conhecer melhor o cliente e oferecer a ele uma experiência melhor com a marca, através da indicação de produtos e serviços mais adequados às suas preferências e hábitos de uso. Em operações, a IA antecipa situações que podem comprometer o desempenho de algum serviço. IMPACTO DO 5G Com a iminência de 5G, as telcos estão diante de mais (enorme) um desafio. A quinta geração não se trata apenas de mais velocidade ou menos latência: a arquitetura das redes de telecomunicações muda completamente, saindo de ‘caixinhas’, de equipamentos robustos de hardware, para uma rede baseada em software e virtualizada.
Somada à transformação na rede, 5G incorpora uma imensidão de antenas, incluindo as chamadas small cells, e a nova arquitetura possibilita utilizar a mesma rede para vários usos diferentes. Mas, para aproveitar isso, é preciso contar com machine learning e outras tecnologias para atender aos variados tipos de conexões, como de internet das coisas (IoT, na sigla em inglês), redes privadas e interativas de clientes, entre outros. Para se ter uma ideia, o 5G consegue conectar até um milhão de coisas por quilômetro quadrado. Isso gera um grande volume de dados. “Tem de ter software preditivo e monitorar parâmetros que mudam o tempo todo. A alteração de alguns deles consegue indicar problemas”, explicou Lopes. Com a evolução para 5G, a rede, que é o core das telcos, estará muito mais automatizada, ficando mais natural identificar problemas e resolvê-los com menos intervenção humana e mais rapidamente. De fato, 5G vai destravar uma série de casos de uso, principalmente, envolvendo internet das coisas.
“Acho que o grande impacto e onde conseguiremos monetizar 5G é no B2B com redes privativas, indústria 4.0, quando falamos de IoT, devices conectados. A cobertura em área fabril vai precisar capturar muitos dados na rede e trazer isso para dentro de big data analytics. Vamos ver descobertas bastante interessantes. Estamos no caminho de ter esta preparação, fazemos a captura”, apontou o CIO da Claro. Segundo Santos, o 5G vem para ajudar muito na oferta de automação das redes e de todo parque industrial. Além disso, o 5G quase que intrinsecamente demanda IA. “Com o 5G entrando, se espera uma explosão de dispositivos gerando dados e não tem ser humano para analisar isso. IA é core básico e, pensando em transformação, começamos a ter novos perfis dentro da empresa, porque, de fato, precisamos trabalhar perfis analíticos para analisar os dados e apontar casos de uso que vão resolver problemas”, salientou Auana Mattar, da TIM.
Ari Lopes, Service Provider Americas Markets at Omdia 2022 AUTOMATION INTELLIGENT | 13
CAPA “A necessidade mais evidente virá de iniciativas como a Indústria 4.0, que precisará que as aplicações operem em seus próprios data centers devido às questões de segurança quanto à baixa latência exigida pelos processos automatizados”, apontou a executiva. NOVOS CASOS DE USO, MAIOR MONETIZAÇÃO
César Santos, CIO da CLARO Apesar de grande parte das telcos já terem implementado, de alguma forma, um processo de otimização de rede com coleta de informações e tomada rápida de decisão, com 5G haverá mais volume, porque a rede passa a ser virtualizada — é a evolução das redes seguindo um conceito novo de colocar grande parte da infraestrutura em nuvem, seja pública ou privada. “Tudo virou software e este software precisa de melhor gerenciamento e, de alguma maneira, ter flexibilidade. Você precisa sair do mundo que era muito de engenharia para um muito mais de TI, porque as redes estão evoluindo para um mundo virtualizado e a agilidade que você tem está no processo e nas automações”, detalhou César Santos, da Claro. A expectativa de Zaima Milazzo, da Algar Telecom e do Brain, é que, com a tecnologia de 5G avançando, essa frequência possibilitará o desenvolvimento de novos produtos e soluções de muita diferenciação, sobretudo para o segmento corporativo (B2B).
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Indo além, as telcos podem monetizar os dados — por exemplo, usando informações de geolocalização para fazer soluções antifraudes que podem ser adotadas para autenticar transações. Em outro modelo de negócio, podem usar a massa de dados que possuem para apontar as melhores localizações para abrir uma loja ou monitorar o tráfego. Isso tudo já era possível antes do 5G, mas com a introdução da nova geração simplifica o processo, porque a rede é única, a configuração é por software e o 5G agrega maior capacidade.
O objetivo é assegurar a conformidade da identificação dos veículos de acordo com sua versão e acessórios. Para se ter uma ideia, são produzidos quatro modelos que se multiplicam em mais de cem versões, cada qual com suas especificações de itens, componentes e acessórios. Controlar, portanto, é fundamental. Para isso, são fixadas etiquetas de identificação do veículo em sua traseira e depois uma câmera captura imagens durante o trânsito do veículo ao longo da linha de produção e, utilizando a arquitetura baseada na tecnologia 5G, transmite estes dados em tempo real para uma solução em operação na nuvem, aproveitando-se da baixa latência e da alta capacidade de transmissão de dados. Um software de inteligência artificial verifica a conformidade da sigla e informa aos operadores de inspeção de qualidade seu resultado em tempo real para a liberação ou não do veículo.
“Temos um asset muito grande, que é a informação do assinante, e com um conjunto de informações podemos, respeitando a anonimização, transformar isso em produto. E foi o que a Claro fez”, disse o CIO da Claro, César Santos.
“Antes, esse processo era feito por ser humano. A automação melhorou o tempo de produção, a eficiência da esteira toda e houve redução o custo”, contou Mattar. “Esse é um caso de uso simples e que foi um baita sucesso. Estamos discutindo com outras montadoras”, completou Mattar.
Um pouco de como a junção de 5G e IA vai impulsionar casos de automação industrial está em um projeto que a TIM levou a cabo junto com a Stellantis, dona de marcas como Fiat, Chrysler, Citroën, Jeep e Peugeot, para lançar o primeiro piloto 5G standalone para a indústria automobilística no Brasil. O projeto utiliza inteligência artificial e cloud computing, além de criar uma rede móvel para conexão de máquinas no Polo Automotivo Stellantis de Goiana (PE).
Uma das — talvez a principal — apostas da Algar Telecom está em internet das coisas. “Essa tecnologia realmente transformará empresas, tornando-as muito mais eficientes, ágeis, produtivas e competitivas”, defendeu Zaima Milazzo. No ano passado, por exemplo, a Algar Telecom, por meio do Brain, lançou uma solução IoT de eficiência energética sob demanda para apoiar empresas de todos os portes.
CAPA ASSISTENTES INTELIGENTES Assim como ocorre em outras indústrias, o atendimento robôs ou, no inglês, chatbot é uma tendência entre as telcos. A central de relacionamento da TIM conta com a assistente virtual batizada de Tais, que responde com texto, voz em linguagem natural e em tempo real às demandas dos consumidores, por meio de automações inteligentes e a busca por análise de dados. “Usamos muito speech analytics que traz visão mais acurada do que o cliente quer falar. Também monitoramos o caminho da URA. Isso tem mudado muito a nossa forma de priorizar as demandas nos canais”, disse a CIO da TIM, Auana Mattar, explicando que a tecnologia permite, por exemplo, mudar a jornada dos canais digitais e atender mais rapidamente algo que seja urgente. Recentemente, a TIM integrou a Tais com a Alexa, assistente da Amazon para aprimorar as informações dos clientes — “elas ficaram amigas”, disse Mattar. A IA também está por trás do Meu TIM e é usada para monitorar o comportamento de navegação no aplicativo. “A ferramenta nos diz quais são as áreas de calor, quais jornadas estão indo bem, quais estão quebradas e com isso mudamos as jornadas para criar melhor experiência”, explicou a CIO. Em 2021, a Algar Telecom lançou uma assistente virtual com o objetivo de automatizar soluções e fazer comunicações internas de modo proativo para as demandas relacionadas ao centro de operações de rede (COR). Com a ajuda da bot chamado de Cora (sigla para central de operações de redes automatizada), os analistas da área passaram a ter uma atuação mais analítica e preventiva, ao mesmo tempo
em que as outras áreas da companhia, em especial os técnicos de campo, ganharam mais autonomia e agilidade na resolução de falhas operacionais. “A novidade se traduziu em uma maior eficiência e melhor experiência do cliente. Além disso, por ser uma solução dotada de inteligência artificial, a Cora aprenderá constantemente e expandirá suas habilidades com o passar do tempo”, disse Zaima Milazzo, diretora de inovação da Algar Telecom e presidente do Brain. Ela contou que a Algar Telecom identifica os principais perfis de clientes e a inteligência de dados sugere as possíveis ofertas para cada perfil, oferecendo os produtos/serviços e experiências que estão mais aderentes às suas necessidades. “Isso cria uma maior conexão com a marca, reduz a taxa de rotatividade e nos ajuda a ser mais assertivos na evolução do nosso portfólio, pois sabemos o que nosso cliente realmente quer e precisa. Outra frente é a análise de churn – no qual a inteligência artificial prevê qual é a probabilidade de um cliente encerrar o relacionamento a partir da análise da base em dados de consumo, permitindo que possamos recuperá-lo e evitar essa perda”, detalhou a diretora. CULTURA NA BASE DE TUDO Assim como em outras verticais, em telco a cultura organizacional também tem de primar pelos dados, de forma que os funcionários, independentemen-
te da unidade de negócio, saibam da importância de tomar decisões baseadas em análises. Na TIM, relatou a CIO, Auana Mattar, a cultura data-driven sempre foi forte e facilitou muito o fato de a companhia ter apenas cerca de 20 anos e ter sido lançada do zero. Contudo, mesmo sem legado, a TIM também teve de vencer alguns desafios nesta jornada. “Quando começamos a usar IA, vimos o quão importante era trabalhar na qualidade dos dados que estamos trabalhamos, trabalhar na qualidade do dado, o quão importante era ter os data owners, deixar claro quem são os responsáveis, quem responde e ter a visão de real necessidade de acesso da LGPD”, disse. Uma das prerrogativas para projetos de IA funcionarem está na qualidade dos dados, afinal, eles são o alicerce de qualquer algoritmo. Se entra dado que não está curado, a companhia pode tomar uma decisão errada. “É preciso trabalhar a governança dos dados e estar em conformi-
Zaima Milazo, diretora de inovação da Algar Telecom e presidente do Brain 2022 AUTOMATION INTELLIGENT | 15
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CAPA dade com LGPD”, completou. Mattar contou que na TIM não houve muita barreira ou preconceito ao adotar IA e escalar, mas houve a necessidade de entender que ter IA na ponta é diferente de analytics para tomada de decisão. O único lugar no qual houve barreira, acrescentou a CIO, foi na atividade de backoffice, quando a TIM começou a usar IA e RPA. “A mudança causa desconforto, então, as pessoas têm de se preparar para agregar. Por exemplo, contas a pagar não vai mais precisar de gente e as pessoas precisam se preparar para o próximo passo da carreira”, apontou a CIO da TIM. A IA nas telcos, pelo menos, pode estar no início de um caminho para se
tornar invisível, uma vez que as soluções de mercado já vêm com uma série de features e com IA embarcada. Isso muda o panorama e as operadoras passam a trabalhar com a IA fim a fim. Um avanço na comparação com desenhar seus próprios modelos e ferramentas para fazer network analytics — hoje, o core tem alguma coisa de predição. Com a indústria mudando para ter IA embutida no software, a inteligência artificial passa a ser uma condição sine qua non, conforme ressaltou Auana Mattar, da TIM. Na prática, a inteligência artificial e o machine learning passam a vir embarcados nas soluções. “Já existe uma série de ferramentas que vem com IA e machine learning embar-
cados e você usa nativa. As ferramentas que correlacionam eventos e o comportamento de uma determinada operação começa a trazer alguns insights do que está acontecendo”, completou Santos, da Claro. Para Zaima Milazzo, da Algar Telecom e do Brain, o grande valor da IA está capacidade de interpretação de múltiplos dados, de forma inteligente e rápida, para apoiar a entender o melhor momento para a tomada de decisão, de forma antecipada, segura e com menor desperdício dos recursos.
Brisanet busca se adiantar às reclamações Vencedora de lotes no Nordeste e Centro-Oeste durante o leilão do 5G, a Brisanet tem usado IA para analisar o comportamento da rede com objetivo de saber onde, por exemplo, a fibra ótica rompeu. Também tem investido na coleta de dados da experiência do usuário na casa dele, usando estatísticas do roteador para saber se a experiência do assinante está boa ou ruim. “Queremos entender o problema antes de o cliente ligar. Por exemplo, para uma casa maior, um roteador wireless pode não ser suficiente. Por meio de análise de dados sabemos disso e colocar roteador adicional pode melhorar”, destacou Rubens Marins Schner, gerente de desenvolvimento e TI da operadora cearense. A Brisanet conta com uma ferramenta que, quando o assinante liga para o call center e se identifica na URA, enquanto a URA vai transmiti-lo para o atendente, ela lança testes para rede da casa e compara com as redes dos vizinhos. Assim, disse Schner, quando a pessoa atende, já se tem um diagnóstico e o atendente não perde tempo fazendo testes. Com isso, o tempo médio de aten-
dimento de call center caiu 10% e aumentou a satisfação dos clientes, segundo o gerente. A inteligência artificial também está aplicada para mapear comportamentos para uma precificação mais assertiva, levando em conta as particularidades de cada região onde ela atua. “Adaptamos os planos e os preços para a realidade de cada cidade”, disse. A provedora que se lançará em 5G intensificou o uso de IA para precificação entre 2017 e 2018, utilizando ferramentas que analisam a região, a adimplência e a inadimplência para dizer o melhor preço-alvo e o que os clientes podem pagar. A diferença, segundo Schner, é gritante entre zonas nobres, capital e interior. Os próximos passos da Brisanet com IA vão na direção de entender melhor os problemas que o cliente e chegar cada vez mais perto de prover um autoatendimento. “Notamos que tem muita gente que prefere resolver sozinho. O suporte é um desafio; como dar suporte para uma pessoa que não entenda”, disse. 2022 AUTOMATION INTELLIGENT | 17
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Kore.ai anuncia a sua chegada no mercado brasileiro com a intenção de disputar o mercado de tecnologia de Assistente Virtual que, em 2020, foi avaliado em US$ 17,17 bilhões, com previsão de chegar aos US$ 102,29 bilhões em 2026, segundo dados da Mordor Intelligence. Uma estimativa realizada no último trimestre de 2021 pela empresa de consultoria Gartner diz que, até 2022, 70% das interações com o cliente envolverão tecnologias de relação com a máquina, como os chatbots ou assistentes virtuais. Isso equivale a um aumento
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de 15%, se comparado com 2018. Em entrevista exclusiva para a redação da Information Management, Francisco Chang, VP Senior para a América Latina da Kore.ai e Fabio Ferreira, Partner Sales Director da Kore.ai, contam a história da empresa e seus objetivos para o mercado brasileiro. Information Management: Quando a Kore.ai chegou ao Brasil e qual o tamanho da operação local?
entrevista
Kore.ai, plataforma para criação de assistentes virtuais chega ao mercado brasileiro Líder no Quadrante Mágico do Gartner, a empresa tem 700 funcionários espalhados pelo mundo. Francisco Chang - VP Senior para a América Latina da Kore.ai: A Kore.ai iniciou sua operação em Janeiro de 2022. Em 5 meses de vida já contamos com uma equipe de 4 profissionais, nas áreas de vendas, pré-vendas, parcerias e desenvolvimento de negócios, mas o nosso plano é dobrar de tamanho até final do ano. Além disso, estamos também expandindo nossa rede de canais e parceiros no país para ampliar a cobertura ao mercado. Information Management: A Kore.ai informou no anúncio de lançamento, que chega ao mercado brasileiro, para inovar a experiência do cliente. Explique: Francisco Chang - VP Senior para a América Latina da Kore.ai: A transformação digital está revolucionando a experiência do cliente. Hoje, os consumidores preferem conversar por chat, whatsapp e outros meios de comunicação, ao invés do telefone porque buscam rapidez e eficiência na resolução de seus problemas. A Kore.ai com sua tecnologia chega ao mercado para ajudar seus clientes a prover uma melhor experiência aos seus clientes, visando aumentar as receitas e reduzir custos.
Information Management: O que a Kore.ai espera em relação ao mercado brasileiro? Francisco Chang - VP Senior para a América Latina da Kore.ai: Historicamente, o Brasil é um país aberto à novas tecnologias e não tem medo de ser piloto para as inovações, como votação eletrônica, declaração de IR via internet e celular e Internet Banking. Então, estamos animados com o mercado brasileiro. Information Management: Como é o desempenho da Kore.ai fora do Brasil? Francisco Chang - VP Senior para a América Latina da Kore.ai: Somos uma empresa jovem, de apenas 7 anos e nos primeiros anos temos focado em desenvolvimento de tecnologia. Nos últimos 3 anos a empresa tomou a decisão estratégica de estruturar equipe comercial e expansão internacional. Desde então, a Kore.ai tem crescido exponencialmente, na taxa de 3 dígitos anualmente. Information Management: Quais são as soluções da Kore.ai para o mercado brasileiro? Fabio Ferreira, Partner Sales Director da Kore.ai.: A Kore.ai oferece uma plataforma
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22 | INTELLIGENT AUTOMATION 2022 contato@iprocess.com.br
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entrevista robusta e abrangente de IA, e em cima desta plataforma já possui várias soluções pré-configuradas para verticais, como; bancos ou saúde, além de processos, como RH, Informática ou financeiro. Information Management: Tecnologia No-code é a base da solução Kore.ai? O que isso significa e como pode atender empresas brasileiras? Fabio Ferreira, Partner Sales Director da Kore.ai.: Significa que nossos clientes não precisam contratar ou capacitar equipe de desenvolvedores com conhecimento avançado de programação. Nossa plataforma é orientada a negócios com fluxos representados graficamente, muito facilmente compreendidos. Francisco Chang- VP Senior para a América Latina da Kore.ai. Information Management: Quais os diferenciais em relação as ofertas de mercado já existentes? rica Latina da Kore.ai: A IA só passou a ser uma realidade por causa dos avanços do Francisco Chang - VP Senior para a Amépoder computacional, da capacidade de corica Latina da Kore.ai: Mais de 70% dos letar e analisar os dados, e da evolução dos nossos funcionários são programadores e dealgoritmos de tratamento das informações senvolvedores e possuímos várias patentes na dos dados. Se nenhuma destas áreas não nossa plataforma, então nossos diferenciais tivesse evoluído tanto a IA não seria uma são nossa avançada tecnologia, a facilidade e realidade hoje. flexibilidade de uso e configuração, e a escalabilidade e segurança da plataforma. Information Management: Como você percebe a sinergia entre assistentes virtuais e Information Management: A inteligência colaboradores? Qual o papel de cada proartificial não é inteligente. Pode até pafissional com a adoção desta tecnologia? recer, mas não é. Ainda que ela “aprenda com os dados” que apresentamos a ela, Francisco Chang - VP Senior para a Améisso tem muito mais relação com achar rica Latina da Kore.ai: O Assistente Virtual padrões do que compreendê-los em si. O (AV) visa resolver os problemas e processos que você acha desta afirmação? repetitivos e de baixa complexidade, permitindo aos profissionais dedicarem seu temFrancisco Chang - VP Senior para a Amépo em atividades de maior complexidade e
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entrevista valor agregado. Isso significa mais eficiência e satisfação dos envolvidos, tanto clientes, quanto funcionários. Information Management: É possível digitalizar os canais de atendimento ao cliente e pensar que isso resolve todos os motivos de consulta (reclamação, dúvida, sugestão) ou é um erro muito frequente na atualidade? Francisco Chang- VP Senior para a América Latina da Kore.ai: É muita pretensão querer resolver 100% dos problemas, mas como comentei anteriormente, se a IA conseguir resolver boa parte dos problemas já podemos observar a melhora dos resultados.
de que tipo ou quais os skills. Francisco Chang - VP Senior para a América Latina da Kore.ai: A nossa estratégia é venda e atendimento via canais. Estamos buscando parceiros que compartilham a mesma visão da Kore.ai para crescemos juntos no mercado no brasileiro. Information Management: Em relação a tendencias o que podemos esperar sobre esse mercado no futuro? Francisco Chang - VP Senior para a América Latina da Kore.ai: A IA Conversacional veio para ficar. Estamos esperando um crescimento exponencial no mercado brasileiro.
Information Management: Qual a diferença entre chatbot e assistente virtual? Fabio Ferreira, Partner Sales Director da Kore.ai: São várias. Chatbot funciona só em processos estruturados e não aplica IA de verdade. Assistente Virtual atua tanto em processos estruturados quanto não-estruturados e usa toda potencialidade de IA. Information Management: Com quais sistemas é possível integrar a solução Kore.ai? Fabio Ferreira, Partner Sales Director da Kore.ai: Somos uma plataforma 100% API, então basicamente integramos com todos os sistemas. Information Management: As vendas são diretas e via canal? A empresa busca canais no Brasil e
Fabio Ferreira, Partner Sales Director da Kore.ai. 2022 AUTOMATION INTELLIGENT | 25
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Artigo
Qual o ritmo ideal para a jornada da automação na sua empresa? Fernando Baldin, Country Manager da AutomationEdge.
O
ritmo é definido pela meta de robôs a serem implantados ao longo de um ano dentro da empresa, assim você estabelece uma meta sobre os resultados esperados com essa iniciativa. Mas fica ainda a pergunta: o que é um robô então? Eu gosto de usar o conceito que robô é toda atividade que obtém o resultado esperado caso fosse feita por um humano. Importante se ater ao resultado e não a execução do processo em si, pois o robô muitas vezes toma caminhos diferentes que o usuário para a conclusão das tarefas. Se perguntarmos para as áreas de negócio elas querem fazer tudo acelerado, automatizando em poucos meses quase a totalidade do que pode ser automatizado, o ponto que nem sempre os departamentos possuem essa informação importante: Mas afinal, o que pode ser automatizado aqui? E é nesse ponto que fica claro sobre as jornadas de sucesso em automação, quando convergimos o ritmo esperado do negócio, com a capacidade de desenvolvimento e entrega do modelo escolhido pela empresa para a criação dos seus robôs.
Modelos de Automação O modelo pode ter o Centralizado, onde todo o desenvolvimento e sustentação é feito por um time único dentro da companhia ou descentralizado quando a criação dos robôs é dividida junto a pontos chaves das áreas de negócio e o time de automação atua mais no nível de governança, mentoria e controle de qualidade dos robôs. Enquanto o primeiro modelo permite muito controle sobre o ritmo ele também irá se tornar um gargalo para a exponencialidade da adoção da automação por toda a organização. O modelo descentralizado, é uma relação oposta, possui um começo mais lento, no entanto a partir de um certo ponto que as áreas de negócio entendem como aplicar essa tecnologia nos seus processos, criando uma independência sobre a construção e sustentação dos próprios fluxos. A discussão sobre o modelo ideal é eterna e não acredito que nenhum tenha tantas vantagens a ponto de ser dito como o ideal, mas se você ajustar o ritmo esperado para a adoção da automação com a expectativa da empresa, esse sim, poderá lhe dizer qual deve ser o caminho a seguir.
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Artigo
Uso de inteligências artificiais se populariza em clínicas e hospitais Éber Feltrim, CEO da SIS Consultoria, pontua os principais benefícios que esse tipo de tecnologia pode trazer ao setor da saúde
D
iversas áreas de atuação têm usado a inteligência artificial a seu favor e no setor médico isso não é diferente.
O uso do recurso segue em constante crescimento, considerando a necessidade de otimização de processos, qualificação da mão de obra e melhoria do atendimento, além do reforço na relação entre médico e paciente. Para Éber Feltrim, especialista e consultor de negócios para a área da saúde e CEO da SIS Consultoria, os benefícios que as IA’s oferecem podem aumentar a produtividade de clínicas e hospitais. “Os processos operacionais necessitam de maior produtividade para entregar melhores resultados. Por exemplo, ao invés de ligar para os 50 pacientes para confirmar cada consulta, o meu software pode disparar uma mensagem automática para cada um deles, com uma probabilidade de erros ou falhas muito menor, reduzindo a necessidade de refazer alguma tarefa”, pontua. De acordo com o empresário, soluções nesse
sentido oferecem mais precisão em diagnósticos médicos. “A inteligência artificial ajudou a reduzir o número de amostras de tecido e biópsias necessárias para confirmar tumores em 27%. Com o uso de um modelo de ultrassom com IA, a precisão média aumentou para 96%. Além de aumentar a precisão de diagnósticos, estas inovações podem reduzir erros médicos através do suporte à decisão clínica e até mesmo emitir alertas e notificações sobre tratamentos”, relata. Feltrim afirma que essa tecnologia pode auxiliar em consultas realizadas remotamente. “Com a autorização do CFM, o médico consegue praticar a telemedicina e receitar remédios caso tenha a certificação e receita digital. Isso pode fazer com que ele atue não só em outros estados, como também em outros países que operem pela mesma regra. É importante seguir o Código de Ética da sua profissão e conhecer as permissões nesta área, e uma consultoria especializada em saúde pode ajudar nesse sentido”, revela. Embora essas ferramentas ainda deem seus
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ARTIGO primeiros passos no Brasil, a popularização das IA’s está cada vez mais próxima. “A pandemia da COVID-19 acelerou e muito o processo e hoje reconhecemos que pode ser um caminho sem volta. Atualmente ainda vemos clínicas que não tem prontuários ou agendas informatizadas, fazendo o uso de armários gigantescos para guardar as fichas de pacientes. A tendência é que isso acabe ou reduza drasticamente”, relata o CEO. O gestor afirma que a Estônia é um exemplo a ser seguido quando o assunto é automação
de dados. “Todo o prontuário dos pacientes fica há anos guardado no sistema de nuvem mantido pelo governo local. Além disso, através de uma assinatura eletrônica, os cidadãos têm acesso aos medicamentos nas farmácias que são subsidiadas em até 50% pelo estado”, revela. Para Feltrim, o mercado e a sociedade estão cada vez mais direcionando seu olhar para as inteligências artificiais e a suas aplicações na medicina. “A IA facilitará, em última análise, que cuidemos ainda melhor das pessoas. O futuro é revolucionário e promissor”, finaliza.
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Artigo
Abandonados Digitais ocasionados pela falta de atendimento no pós-venda Jorge Luiz Biesczad Junior, Diretor na Quality S.A
P
assamos por uma abrupta mudança de contexto na pandemia que forçou a priorização dos investimentos na aceleração da transformação digital, ocasionando num grande crescimento mercado digital, especialmente de ecommerce, marketplaces e chatbot’s. Este crescimento chamou a atenção dos criminosos, com ataques e golpes criativos e ousados, roubando credenciais e fazendo grandes empresas ficarem de joelhos, tendo que pagar milhões em resgate. Os números não mentem, só no setor do varejo mundial, de 2014 para este ano, o ecommerce saltou de 1,3 bi de dólar para 6,3 bi. Enquanto isso, as notícias públicas e não-públicas de ataques cibernéticos, se tornaram rotineiros e semanais, colocando todos em alerta máximo. Neste novo contexto, as consultorias de tecnologia e integradores de soluções começaram a disputar desenvolvedores e consultores “no tapa e na moeda”, com países de todos os continentes, foi a verdadeira rendição do desenvolvedor e arquiteto de softwares, que poderia trabalhar remoto de qualquer lugar
do mundo, podendo receber até em bitcoins pela empresa que desejasse trabalhar. Plataformas de ecommerce, marketplace e segurança digital começaram a viabilizar uma competitividade em escala global, apoiados no ecossistema integrado da internet, usando robôs, sensores e inteligência artificial, aceleraram a entrega de “tudo como um serviço” para o cliente digital, no conforto de seu lar, na praia, na casa, na empresa, no apartamento ou na fazenda – o mundo se tornou HIPERCONECTADO. No entanto, fica a pergunta: E depois que tudo isso chega em casa ou na empresa? Quem se importa? Quando a caixa chega na sua casa, ainda são poucas empresas que entram em contato para saber se suas expectativas foram atendidas, se você teve sucesso no uso do produto ou se precisa de ajuda para extrair o máximo do que foi adquirido. O mesmo ocorre quando o cliente tenta reclamar ou tirar uma dúvida, raramente se encontra a mesma facilidade para pedir ajuda,
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ARTIGO tirar dúvidas, trocar de produto, pedir devolução, comparada com a facilidade de achar e comprar na internet. A mesma dificuldade com a tratativa de reclamações nas redes sociais, ouvidorias e canais de denúncia, normalmente estes canais de acesso estão disponíveis, mas somente para registro, em poucos casos existe uma estrutura de suporte ao negócio que realmente RESOLVA o problema do cliente, escalando o assunto para quem tem capacidade e autonomia de resolver. E Você? Já parou para pensar nos seus clientes abandonados digitais?? Você já deve ter ouvido falar que o melhor marketing é um cliente satisfeito! Ele usa, fideliza, recompra e indica espontaneamente, sem custos. Já um cliente insatisfeito, reclamando na internet, pode ter efeitos catastróficos exponenciais e virais...do dia para a noite, sua marca pode virar poeira!
E por onde começar essa transformação do suporte aos Abandonados digitais? O primeiro passo é se apaixonar pela jornada de pós-venda do cliente, tanto quanto pela jornada de busca e compra digital, pois acredito, ambas GERAM RECEITA! Dedique um pouco do seu tempo com o time de atendimento, vista a camisa do cliente, veja o ranking da sua marca nas redes sociais, escute algumas gravações do SAC, é importante sentir o a dor do cliente, a vida como ela é. Contratar uma consultoria de Customer Experience, é primordial, mas no final, precisamos buscar o seguinte insight no cliente: “Essa empresa valoriza o meu dinheiro porque eles não me ABANDONARAM após a compra, eles cuidam de mim.” E aí? Fez sentido para você? Chegou a hora de acelerar seus negócios digitais com a Quality, somos especialistas em customer experience!
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Artigo
Por que soluções de gestão e automatização dispararam durante a pandemia? Yanick Gudim, CEO da ExpenseOn
E
ntrar no mérito de que a tecnologia impulsionou o crescimento de soluções tecnológicas pode ser um tanto redundante a essa altura do campeonato. Como é sabido, os últimos dois anos foram extremamente difíceis para toda a população, em vista dos desafios impostos pela chegada da Covid-19. No entanto, esses mesmos desafios foram os responsáveis por fazer com que empresas dos mais variados portes e segmentos se reinventassem como forma de não perder espaço no mercado que, neste período, se tornou ainda mais competitivo. Ao observar este cenário, percebo que dentre tantas frentes em que se é impossível implementar tecnologia — quase todas, na verdade –, uma se destaca diante da enxurrada de novidades que observamos aparecer no mercado nos últimos anos. Gerir um negócio é bastante desafiador. São muitas as questões que devem ser consideradas: relação com potenciais clientes e fornecedores; a troca diária com o time de colaboradores; organização de estoques, análise de mercado; entender como seu
produto se posiciona frente aos concorrentes. Enfim, trata-se de uma lista de demandas intermináveis. Justamente pelos desafios que não apenas empreendedores de pequenas e médias empresas enfrentam, mas também as grandes companhias, é que acredito que o surgimento de soluções que ajudem na gestão dos negócios seja um dos principais legados que os tempos difíceis da pandemia nos deixaram. Segundo o Mapa de Empresas do Ministério da Economia, somente em 2020, cerca de 3,36 milhões de empresas foram abertas no país, sendo 2,66 milhões de microempreendedores individuais. Já em 2021, esse quadro se manteve e, apenas no primeiro semestre do ano, foram abertas 2,03 milhões de empresas, das quais 79% foram MEIs. Trata-se de um volume gigante de soluções ofertadas ao mercado nos mais diversos modelos, como B2C, B2B, B2B2C, em segmentos bastante diversificados, que podem muito bem englobar o varejo, setor da saúde, finan-
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BlueShift BlueShift na na RPA RPA ++ AI AI Expo Expo 2022 2022 A participação da BlueShift Brasil na RPA + AI Expo 2022 em São Paulo foi um sucesso! A palestra ministrada por Paolo Noguera sobre "Dados, Processos e Pessoas" reuniu clientes e parceiros para discutir como implementar e escalar processos em uma organização guiada por dados e focada em pessoas. Estaremos presentes também na edição do Rio de Janeiro em 9 e 10 de agosto, nos encontramos lá! Conheça mais em www.blueshift.com.br e visite nossas redes sociais 46 | INTELLIGENT AUTOMATION 2022
ARTIGO
ceiro, de serviços, entre tantos outros. E engana-se quem pensa que soluções de gestão empresarial podem ser usadas apenas por empresas que estão há pouco tempo em operação. Em especial, grandes companhias investem fortemente em ferramentas que otimizem suas operações, de forma que elas possam focar no que realmente importa, enquanto organizações menores fazem o trabalho de operacionalizar e automatizar determinadas demandas e setores. Analisando os números acima, fica claro que o surgimento de novas soluções de gestão empresarial se dá principalmente porque há muitas empresas no mercado e, visto o ambiente altamente competitivo e tecnológico em que vivemos, é pouco viável manter a operação de um negócio na ponta do lápis ou em planilhas de Excel. A automatização é uma realidade e cada vez mais as empresas devem adotar soluções que foram criadas com esse objetivo. Quanto mais empresas surgirem, maior deve ser o crescimento das ferramentas desenvolvidas para automatizar operações. E, ao que tudo indica, o número de novas empresas não deve parar de crescer. Segundo dados do Mapa de Empresas, o ano de 2021 foi encerrado com 18.915.002 de empresas ativas, considerando matrizes, filiais e MEIs. Isso sig-
nifica que são quase 19 milhões de negócios com potencial para adotar uma ferramenta de gestão ou automatização. Além de tempo, um dos recursos mais valiosos quando pensamos no ambiente corporativo, uma empresa pode também otimizar diversos outros processos ao adotar uma solução de gestão e automatização. Os negócios digitais tendem a ter maior produtividade, ou seja, implantar tecnologia à operação pode ser uma forma de aumentar a produção sem adicionar altos custos às despesas já existentes. No demais, a tecnologia pode proporcionar, ainda, a possibilidade de mapear o perfil do seu consumidor e, desta forma, reconhecer padrões de consumo. Quando pensamos na operação interna, há outras grandes possibilidades. Uma plataforma integrada para a gestão corporativa, que pode ser acessada por desktops e aparelhos móveis, além de aplicativo, tende a facilitar e muito a gestão de qualquer negócio. Com base na experiência que adquiri ao longo dos últimos anos, justamente à frente de uma startup que busca facilitar a gestão e operação de outros negócios, vejo que o cenário está cada vez mais promissor não só para o surgimento, como também para o crescimento de soluções desse tipo.
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Como a Inteligência Artificial apoia o planejamento tributário e amplia a rentabilidade das empresas Carlos Kazuo Tomomitsu, CEO e mentor da KeepTrue
U
m mundo ideal para a área fiscal seria a possibilidade de evitar autuações, ampliar a recuperação de impostos e ainda descobrir um caminho mais viável para aumentar a rentabilidade. Com tecnologias como a Inteligência Artificial esse cenário pode ser uma realidade e o primeiro passo é o desenvolvimento de um Data Lake fiscal. A partir deste repositório de dados, estruturados ou não, que podem ser derivados de qualquer tipo de fonte, é possível armazenar documentos fiscais, incluir cadastros, atividades econômicas, status de banco, pagamentos de cartões e análise financeira, entre diversos outros tipos de informações. Num segundo momento, entra a Inteligência Artificial para apoiar na definição das variáveis mais importantes, que, posteriormente, serão mapeadas, treinadas e testadas para chegar a uma análise do passado com o objetivo de identificar padrões ocultos que detectam se está ocorrendo algum erro de tributação, por exemplo, além de permitir às empresas a realização de um planejamento para a recuperação de impostos. Ou seja, com uma ação preventiva relacionada à análise de tributos, torna-se possível evitar uma autuação e recuperar parte do montante que seria perdido. Ter essa visão é um primeiro desejo das empresas, mas os benefícios da construção de um Data Lake fiscal e da aplica-
ção da AI neste ambiente não param por aí. Outro passo que a junção dessas duas soluções auxilia no dia a dia das empresas é a análise de tendências de vendas, permitindo, entre as aplicações, estudar quais localizações no País o imposto é menor para implementar Centros de Distribuição e, assim, melhor direcionar as operações para ter mais rentabilidade. Se pensarmos numa operação de e-commerce, essa informação possibilita avaliar de qual Centro de Distribuição há um custo menor para as entregas de acordo com a demanda de compra, resultando num trabalho inteligente que impacta nos custos, na agilidade e na facilidade do processo. O Data Lake ainda é uma solução nova no ambiente fiscal das empresas, que precisa ser implementado com cuidado para não virar apenas um ‘depósito de dados’. Trabalhando de forma incisiva, com um banco de dados analítico e com a Inteligência Artificial definindo as variáveis, o resultado para as empresas é de um negócio com mais precisão. E, se tratando do mundo fiscal, é possível obter um planejamento tributário assertivo que, por consequência, amplia a rentabilidade das empresas. 2022 AUTOMATION INTELLIGENT | 51
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CFOs buscam mais valor da RPA através do Process Mining Amanda Borba, Comunicação e Marketing em HDB Systems
O
itenta por cento dos CFOs veem o investimento em process mining como chave para obter melhores retornos da RPA, segundo uma pesquisa da Gartner Inc. Ao implementar o RPA, os líderes financeiros concordam que as finanças devem acelerar significativamente sua implementação de tecnologia digital. Eles apostam na automação de processos robóticos (RPA) e na inteligência artificial para apoiar efetivamente seus negócios até 2025. A pesquisa, realizada em dezembro de 2021 com 400 líderes financeiros mostrou uma ampla expansão do kit de ferramentas de tecnologia CFO sendo usado para impulsionar a eficiência, agilidade e produtividade. A RPA continua sendo a tecnologia mais citada pelos entrevistados
para dar suporte a seus objetivos de hiperautomação (consulte a Figura 1), mas a tecnologia ainda precisa fornecer um alto nível de valor aos departamentos financeiros. “Apesar do investimento contínuo em RPA, os CFOs estão percebendo que precisam de um kit de ferramentas mais amplo para atingir seus objetivos de automação completos”. Disse Nisha Bhandare, analista VP na prática de finanças do Gartner. “Para obter maior valor de seus investimentos em RPA, os CFOs estão se voltando para um conjunto de tecnologias de eficiência complementares, como process mining, que continuará sendo um futuro impulsionador de crescimento da RPA nos próximos anos.”
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EXTRAÇÃO INTELIGENTE DE DADOS INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL AUTOMAÇÃO DE PROCESSOS
ARTIGO Figura 1: Porcentagem de entrevistados que associam tecnologia a fatores de valor primário específicos
Fonte: Gartner (abril de 2022) Na pesquisa os CFOs foram questionados sobre 16 tecnologias diferentes dentro da categoria de automação e otimização de processos. É possível ver um aumento nos investimentos em relação aos níveis atuais nos próximos dois anos em três tecnologias: automação de relatórios, RPA e process mining.
rar opções adicionais para aprimorar a utilidade do RPA e, em alguns casos, selecionar tecnologias mais adequadas para seus objetivos de automação.”
Dessas três tecnologias, apenas a automação de relatórios foi classificada como atualmente fornecendo “alto valor” aos departamentos financeiros.
Os resultados da pesquisa, segundo a Gartner, indicam três principais impulsionadores do crescimento da RPA nos próximos dois anos: aprendizado de máquina incorporado, entrega em nuvem e integração com process mining.
“Os processos financeiros são complexos, cheios de exceções e dependem de julgamento e experiência no assunto”, disse Bhandare. “Atualmente, isso limita a criação de valor do RPA, e os CFOs precisam explo-
Process Mining atrai maior investimento para RPA.
Embora o process mining ainda seja uma tecnologia exploratória, ainda não sendo amplamente adotada pelos departamen-
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ARTIGO tos financeiros, o potencial para aprimorar o RPA a torna uma tecnologia atraente dentro da categoria.
cesso do evento real com seu modelo ideal; Aprimoramento de processos – Melhore ou estenda processos, inclusive com RPA.
O process mining é projetado para descobrir, monitorar e melhorar processos reais analisando logs de eventos em sistemas de informação. Os líderes financeiros podem revisar exatamente o que aconteceu durante a execução de seu processo após os logs de eventos serem analisados pelo algoritmo de process mining. Essa tecnologia pode ser usada de três maneiras distintas e aditivas, incluindo:
“A mineração de processos oferece aos líderes financeiros uma ferramenta para identificar as causas-raiz de ineficiências e exceções em tempo real”, disse Bhandare. “Isso oferece a oportunidade de simplificar e corrigir processos que podem ter sido percebidos como resistentes à automação e introduzir mais oportunidades para usar RPA – e automação de forma mais ampla – para obter eficiência adicional e ganhos de custo.”
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Por que explorar a Inteligência Artificial no e-commerce B2B? Rafael Martins, CEO do Grupo Máxima
A
missão da Inteligência Artificial (IA) é tornar as ações mais automatizadas, ágeis e sem a necessidade de interferência humana durante o processo. Desconsiderar o potencial da IA como carro-chefe da Transformação Digital pode arriscar o presente e o futuro das organizações, principalmente em áreas nas quais há necessidade de agregar vantagem competitiva, como o setor de vendas, o que inclui também — e em larga escala — o universo digital do e-commerce.
Covid-19 nos pontos físicos, não podemos descartar a expressividade das vendas on-line. Isso significa que não há volta na digitalização e os investimentos em inovação não devem ser freados. Pelo contrário, é hora de implementar novos recursos para não perder espaço nas vendas.
O comércio eletrônico brasileiro deverá crescer 95% até 2025, chegando a US＄ 79 bilhões em valor de transações, de acordo com o relatório The Global Payments Report 2022, da Worldpay from FIS. Em relação a 2021, o relatório constatou o crescimento de 13,4% no valor da transação somente no ponto de venda (PDV).
Ao inserir um e-commerce B2B (Business-to-Business)em um mercado mais tradicional como o atacado distribuidor, por exemplo, é necessária uma combinação inteligente de estratégias, soluções e ferramentas que estejam alinhadas aos objetivos de crescimento de vendas das empresas. Hoje, por exemplo, já existem meios que conectam o atendimento consultivo de um vendedor ao e-commerce B2B utilizado pelas organizações. Esse tipo de funcionalidade dá mais liberdade estratégica às empresas e facilita a adaptação cultural do time.
Ainda que esse último indicador reflita a recuperação dos impactos da pandemia da
E, para dar ainda mais suporte à negociação on-line, as ferramentas de IA, com recur-
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A manutenção de suas operações se tornou um pesadelo e não está conseguindo escalar suas automações?
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ARTIGO sos de Machine Learning, potencializam as vendas. Seja com o objetivo de aumentar o valor do ticket médio ou apoiar o consumidor nas suas compras, contar com a Aprendizagem de Máquina garante tomadas de decisões mais assertivas e em tempo real. Essa tecnologia aprimora-se a partir do comportamento dos clientes, estudando seus dados e histórico de compras, bem como os perfis semelhantes aos seus, o que permite realizar uma análise definida de cada consumidor para traçar estratégias de up selling e cross selling, sugerindo novos produtos em seu carrinho de compras ou outros momentos oportunos. Segundo a pesquisa da Ilumeo, consultoria de Data Science, 50% dos consumidores brasileiros confiam nas recomendações realizadas pela Inteligência Artificial e acreditam que elas são personalizadas para eles. O estudo também revela que cerca de 80%
dos consumidores do universo on-line têm disposição de aceitar ajuda de uma IA para sua decisão de compra, revelando uma abertura do shopper para as novas tecnologias. No atacado distribuidor, pudemos observar que, as empresas que utilizam a Inteligência Artificial no carrinho de compras, aumentaram em 5% a conversão no último trimestre de 2021. Sem dúvida, o uso da Inteligência Artificial potencializa as vendas no e-commerce B2B, permitindo que as empresas agreguem vantagem competitiva ao seu negócio, além de aproximar, fidelizar e facilitar a jornada de compra do consumidor, que poderá tomar decisões mais assertivas sobre os produtos. A inserção de recursos tecnológicos no e-commerce não se trata somente de digitalização, mas, sobretudo, de mais segurança para o negócio ao acompanhar as tendências almejadas pelo cliente.
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