Línea Basal de la Calidad by DR. PPACH

MINISTERIO DE SALUD

ALIDAD en SALUD

DIRECCIÓN GENERAL DE SALUD DE LAS PERSONAS

Línea Basal de la Calidad en establecimientos del primer nivel de atención

INFORME PRLIMINAR DE: Autoevaluación: 20 DISAs Encuesta de Satisfacción Usuario Externo y Encuesta de Satisfacción Personal de Salud 25 DISAs.

Lima, Enero del 2003

INDICE

INTRODUCCION 1. AMBITO 2. OBJETIVOS 2.1 General 2.2 Específicos 3.

PERIODO DEL ESTUDIO

4. METODOLOGIA 4.1 Tipo de Estudio 4.2 Variables 4.3 Muestra 4.4 Instrumentos 5. RESULTADOS 6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 7. ANEXOS

INTRODUCCION En los últimos años, los países han tenido importantes transformaciones en la organización de su Sistema Nacional de Salud, que han involucrado la calidad de la atención como uno de los pilares fundamentales de la prestación de los servicios de salud. De ello se deduce que la calidad de la atención es un requisito fundamental, orientado a otorgar seguridad a los usuarios, minimizando los riesgos en la prestación de servicios; lo cual conlleva a la necesidad de implementar un sistema de gestión de calidad en todas las instituciones prestadoras del sistema de salud, que pueda ser evaluado regularmente, para lograr mejoras progresivas en cuanto a la calidad. El Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), concebido por el Ministerio de Salud del Perú identifica la calidad de la atención como un principio básico de la atención en salud, estableciendo que la calidad es el conjunto de características técnico científicas, humanas y materiales que debe tener la atención de salud que se brinda a los usuarios. El sistema considera entre sus componentes el de Garantía y Mejoramiento y el de Información para la Calidad, que comprenden un conjunto de estrategias, metodologías, instrumentos y procedimientos que permitan contar con evidencias, de manera permanente y organizada, sobre la calidad de atención y niveles de satisfacción de los usuarios internos y externos. En este sentido la medición del “estado de calidad” previa a cualquier intervención es una manera acertada de comenzar a conocer la magnitud de las capacidades y limitaciones de la atención de salud. Un parámetro de mucha utilidad es una “línea base” que constituya una referencia que permita el monitoreo y evaluación de las acciones realizadas, a partir del cual se generan insumos y razones motivadoras para mejorar la calidad en la prestación de los servicios de salud. Para ello se han utilizado los estándares e indicadores de calidad, y un conjunto de instrumentos de soporte para la medición de los niveles de calidad, consensuados con los niveles gerenciales y prestacionales, que fueron alcanzados, luego de su validación por la Dirección Ejecutiva de Calidad en Salud del MINSA a las Direcciones de Salud de todo el País, que luego de su aplicación y levantamiento de información, se alcanzaron al nivel central, con lo cual es ha logrado este documento. 1. AMBITO La Línea Basal ha sido obtenida de establecimientos del primer nivel (Hospitales I, Centros de Salud y Puestos de Salud ) en las Redes Pilotos establecidas en cada Dirección de Salud del país. En este documentos se tiene información de 20 Direcciones de Salud que han ejecutado el proceso de autoevaluación y de 25 que han aplicado los instrumentos para le medición de la satisfacción de usuarios externos y personal de salud (usuarios internos); en el siguiente cuadro detallamos las Direcciones de Salud (DISAs) que forman parte de este Basal, detallando el número y categoría de sus establecimientos que acopiaron.

Direcciones de Salud participantes en el estudio, tipo de medición realizada y número y categoría de establecimiento donde se ejecutaron Nº 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34

Dirección de Salud

Autoevaluación

AMAZONAS ANCASH APURIMAC AREQUIPA AYACUCHO BAGUA CAJAMARCA CALLAO CUSCO CUTERVO CHANKA CHOTA HUANCAVELICA HUANUCO ICA JAEN JUNIN LA LIBERTAD LAMBAYEQUE LIMA CIUDAD LIMA ESTE LIMA NORTE LIMA SUR LORETO MADRE DE DIOS MOQUEGUA PASCO PIURA PUNO SAN MARTIN SULLANA TACNA TUMBES UCAYALI

12 E.S.(2 c.s, 9 p.s. y 1s/e) 1 E.S.(1 hos) 1 E.S.(1 p.s) 2 E.S.(1 hos y 1c.s) 4 E.S.(2 c.s, 1 p.s. y 1s7e) 3 E.S.(3 c.s)

3 E.S.(3 c.s) 1 E.S.(1 c.s) 3 E.S.(3 c.s) 5 E.S.(4 c.s, y 1s/e) 6 E.S.(6 c.s) 7 E.S.(6 c.s y1p.s. ) 5 E.S.(1Hos, 2 c.s. y 2 p.s.) 1 E.S.(1 c.s) 1 E.S.(1 hos) 1 E.S.(1 c.s) 1 E.S.(1 c.s)

Satisfacción de Usuarios Externos 10 E.S. (1 c.s. y 9 p.s.) 1 E.S. (1 hos)

Satisfacción del Personal de Salud 11 E.S. (2 c.s. y 9 p.s.) 1 E.S. (1 hos) 1 E.S. (1 p.s)

2 E.S. (2 c.s) 7 E.S (1 c.s. y 6 p.s.) 6 E.S. (5 c.s. y 1 p.s.) 3 E.S. (3 c.s.)

3 E.S. (1 hos y 2 c.s) 7 E.S (1 c.s. y 6 p.s.) 5 E.S. (4 c.s. y 1 p.s.) 3 E.S. (3 c.s.)

9 E.S (3 c.s. y 6 p.s.)

10 E.S. (1 c.s. y 9 p.s.) 3 E.S. (3 c.s) 2 E.S. (2 c.s) 1 E.S. (1 c.s.) 3 E.S. (3 c.s.)

4 E.S. (4 c.s) 6 E.S. (6 c.s.) 7 E.S. (6 c.s. y 1 p.s.) 6 E.S. (1 hos, 3 c.s. y 2 p.s.) 1 E.S. (1 c.s.) 4 E.S. (3 c.s. y 1 p.s.) 6 E.S (1 hos, 3 c.s . y 2 p.s) 3 E.S. (3 p.s.) 1 E.S. (1 c.s.)

5 E.S. (5 c.s.) 6 E.S. (6 c.s.) 7 E.S. (6 c.s. y 1 p.s.) 6 E.S. (1 hos, 3 c.s. y 2 p.s.) 1 E.S. (1 c.s.) 4 E.S. (3 c.s. y 1 p.s.) 6 E.S (1 hos, 3 c.s . y 2 p.s) 1 E.S.(1 c.s) 1 E.S. (1 c.s.)

4 E.S.(2 c.s. y 1 p.s.)

4 E.S. (2 c.s. y 2 p.s.)

2 E.S.(2 c.s) 1 E.S.(1 c.s)

2 E.S. (2 c.s) 1.E.S. (1c.s)

2 E.S. (2 c.s) 1 E.S.(1 c.s)

Siglas utilizadas: E.S.: Establecimiento de Salud, hos: Hospital, C.S.: Centro de Salud y P.S.: Puesto de Salud

2. OBJETIVOS

Determinar el nivel de cumplimiento de los estándares de calidad en establecimientos del primer nivel de atención, a través de procesos de autoevaluación

Determinar el grado de satisfacción de los usuarios con la atención recibida en los servicios de salud del primer nivel de atención.

Determinar el grado de satisfacción del personal que labora en los establecimientos de salud del primer nivel de atención.

3. PERIODO DE ESTUDIO La información del presente estudio ha sido levantada durante los meses de octubre a diciembre del 2002, en los establecimientos de salud de la DISAs antes detalladas.

4. METODOLOGÍA La metodología realizada en el estudio de evaluación de la calidad, ha basado sus procedimientos en procesos de autoaplicación (mirada en espejo) para el caso de la guía de evaluación de establecimientos del primer nivel, para las mediciones de satisfacción de usuarios externos, se llevo a cabo a través de personas externas al establecimiento de salud y para la medición de satisfacción del personal de salud, fue autodesarrollada y acopiada mediante mecanismos que aseguraron la confidencialidad de la información Para la aplicación de la guía de Evaluación de la Calidad, se utilizaron metodologías, que según el caso pudieron, ser cuantitativos o cualitativos a través de: análisis de registros, observación directa y entrevistas o encuestas, desarrollados por el mismo personal del establecimiento a través de equipos de trabajo multidisciplinarios Los cuestionarios aplicados han sido previamente validados con éxito para la medición de la calidad en los servicios de salud. 4.1 TIPO DE ESTUDIO Se realizó un estudio transversal, descriptivo, básicamente cuantitativo; tomando como base los estándares e indicadores definidos para establecimientos del primer nivel de atención. Para el recojo sistemático de los datos, se emplearon como métodos: el análisis de registros, la observación directa, entrevistas y encuestas de satisfacción de usuarios internos y externos. 4.2 VARIABLES Las variables o atributos responden a las tres dimensiones de calidad, establecidos en el Sistema de Gestión de la Calidad: Humana, Técnica y Entorno. Para cada atributo se han definido estándares, para los cuales se tienen indicadores que permita medir la situación actual de la calidad en los servicios del primer nivel de atención. La siguiente tabla resume los atributos e indicadores de calidad propuestos:

ATRIBUTO

ESTÁNDAR El E.S. dispone de medicamentos, insumos y equipos para el manejo de las primeras causas de emergencias y daños prevalentes. El E.S. dispone de medios de transporte y comunicación operativos y equipados para realizar referencias. El personal de salud aplica guías de atención para el manejo de los daños correspondientes a las prioridades sanitarias locales. El E.S. garantiza la atención institucional del parto.

Cobertura de parto institucional

El E.S. realiza la referencia y contrarreferencia según normas y protocolos

% de referencias y contrarreferencias realizadas según normas y protocolos

Integralidad

El E.S. se articula y organiza funcionalmente con la microred y la red para brindar atención integral a la persona, familia y comunidad.

Organización y articulación del E.S. a la Microred y Red para brindar atención integral a la persona, familia y comunidad.

Accesibilidad

El E.S. identifica y aborda barreras de acceso de los usuarios al servicio de S

Identificación y abordaje de barreras de acceso a los servicios de salud.

Seguridad

El establecimiento de salud cuenta con sistema de agua segura, disposición apropiada de excretas y eliminación de residuos sólidos teniendo en cuenta criterios de bioseguridad. Los usuarios están satisfechos por el trato recibido del personal de salud en los servicios

Disposición de agua segura, eliminación apropiada de excretas y de residuos sólidos. Teniendo en cuenta criterios de bioseguridad.

El E.S. cuenta con mecanismos operativos de escucha al usuario.

Disponibilidad de mecanismos operativos de escucha al usuario

Los usuarios del servicio reciben información clara acerca de los procedimientos, diagnóstico y tratamiento, referidos a su caso.

% de usuarios que perciben que la información recibida en la atención es entendible y completa.

Los equipos del E.S. implementan proyectos de mejora de la calidad.

% de trabajadores del E.S. involucrados en la implementación de proyectos de mejora de calidad.

El equipo del E.S. participa en el análisis de la morbimortalidad materna y perinatal e implementa estrategias acordadas por el Comité.

Participación del Equipo del E.S. en el análisis de la morbimortalidad materna y perinatal e implementación de estrategias.

Participación social

El E.S. determina prioridades, formula y evalúa su plan local de salud con participación de la comunidad.

Plan local de salud elaborado y evaluado participativamente

Satisfacción del usuario externo

Los usuarios están satisfechos con los servicios de salud brindados por el equipo del establecimiento de salud.

% de usuarios que refieren estar satisfechos con los servicios brindados por el equipo del establecimiento de salud.

Satisfacción del usuario interno

El personal de salud está satisfecho por su trabajo en la institución.

% de trabajadores de salud que refieren estar satisfechos en la institución

Oportunidad

Eficacia

Respeto al usuario

Información completa Trabajo en equipo

INDICADOR % de medicamentos, insumos y equipos disponibles para el manejo de emergencias y daños prevalentes Disponibilidad de medios de comunicación y transporte operativos y equipados para las referencias % de casos manejados de acuerdo a guías de atención para prioridades sanitarias locales

% de usuarios que perciben buen trato en los servicios de salud.

4.3 MUESTRA La muestra esta constituida por un número diferenciado de establecimientos de 21 DISAs para el caso de la Autoevaluación de la Calidad y de 25 DISAs para la medición de la Satisfacción de los Usuarios Externos e Internos. Habiéndose aplicado 64 guías de autoevaluación en el mismo número de establecimientos de salud (4 hospitales nivel I, 41 centros , 16 puestos y 3 establecimientos que no especificaron su categoría).

5,165 encuestas a usuarios externos en 101 establecimientos de salud (3 hospitales nivel I, 55 centros y 43 puestos ). y 1,532 encuestas a personal de los servicios de salud de 105 establecimientos de salud ( 4 hospitales nivel I, 61 centros y 40 puestos) . INSTRUMENTOS APLICADOS POR DISAs Nº

Dirección de Salud Autoevaluación 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27

AMAZONAS ANCASH APURIMAC AYACUCHO BAGUA CAJAMARCA CALLAO CUTERVO CHOTA HUANCAVELICA HUANUCO ICA JAEN LA LIBERTAD LAMBAYEQUE LIMA CIUDAD LIMA ESTE LIMA NORTE LIMA SUR LORETO MADRE DE DIOS MOQUEGUA PASCO PIURA SAN MARTIN TACNA TUMBES TOTAL

12 1 1 2 4 3 3 1 3 5 6 7 5 1 1 1 1 4 2 1 64

Encuesta para Usuarios Externos 254 99

Encuesta para Personal de Salud 33 33

140 211 518 176 118 90 288 169 18 237 323 153 239 195 90 19 546 702 19

33 16 124 76 33 22 58 181 12 24 95 38 274 55 15 105 105

371 94 91 5,165

22 18 65 70 25 1,532

4.4 INSTRUMENTOS (ver anexos) Los instrumentos utilizados fueron tres, los cuales fueron proporcionados a cada Dirección de Salud por la Dirección Ejecutiva de Calidad en Salud del Ministerio de Salud. La construcción de instrumentos fue de manera participativa (intervención de representantes de DISAs), considerando como insumos, a instrumentos aplicados por los distintos proyectos y DISAs, para medir la calidad en los servicios de salud.

a) Guía de Autoevaluación: Está guía esta organizada en estándares que expresan un nivel de desempeño adecuado, que es deseado y factible alcanzar. La comprobación de ese logro debe ser demostrado por el establecimiento, para lo cual se aplicará una metodología de calificación específica. b) Encuesta de Satisfacción para el Usuario Externo La encuesta permite recoger la percepción de los usuarios, con énfasis en los aspectos de la calidad humana y del entorno, implicados en la prestación de los servicios de salud. Se utilizó el método de encuesta por muestreo aleatorio en usuarios que hayan recibido el servicio de consulta ambulatoria durante el horario de atención. El tamaño de la muestra consideró un nivel de confianza del 95% y margen de error del 10%. c) Encuesta de Satisfacción para el Personal de Salud La encuesta permite contar con información respecto al grado de satisfacción del personal de salud, la misma que es aplicada de manera abierta y anónima. El formato de encuesta tiene una primera sección de información de carácter general de los trabajadores (condición de trabajo, establecimiento de procedencia, grupo ocupacional, tiempo de servicios y área de trabajo). La segunda parte estará referida a la encuesta en sí, esto es el despliegue de las preguntas de acuerdo a los factores considerados. Una tercera y última parte esta dedicada a recoger comentarios por escrito, para los trabajadores que deseen ser más explícitos en sus respuestas.

5. RESULTADOS Mapa de presentación de resultados Debido a que se tiene tres tipos de indicadores diferenciados por sus características, el análisis estará en función a ellos y se ha realizado como se describe a continuación:

Consolidado Nacional

Evaluación de la calidad

y y y y y

Grado de satisfacción de los usuarios externos

Grado de satisfacción de l personal de salud

Valoración General Valoración por atributos Valoración por estándares Valoración por indicadores-criterios Valoración según categoría de establecimiento

Consolidado por DISAs

Valoración General

Valoración por atributos

Valoración por estándares

o o o o o

Satisfacción general Satisfacción por atributos de la calidad Satisfacción por DISAs Satisfacción según categoría de establecimientos Satisfacción según regiones del país

o o o o o

Satisfacción general Satisfacción por componentes Satisfacción por DISAs Satisfacción según categoría de establecimientos Satisfacción según regiones del país

Cada uno de los indicadores según tipo seguirán el esquema detallado para el análisis, con lo cual se mostraran las valoraciones (calificaciones) de los estándares de la calidad en el nivel nacional y por Direcciones de Salud. Para el caso de la medición de la satisfacción de los usuarios, se presentaran los resultados a nivel general (consolidado país), desagregado por atributos u aspectos de la calidad, desagregado por Direcciones de Salud, consolidados por categoría de los establecimientos donde se aplicaron estos instrumentos y un consolidado por regiones del país

A. Evaluación de la calidad: El resultado de la calificación final a cada establecimiento plantea que el establecimiento estará en Deficiente si tiene 4 estándares calificados como aceptable; Débil, entre 7 y 4; Bueno, entre 12 y 8; y Excelente, mayor a 12. De acuerdo a esto, observamos que todos los establecimientos autoevaluados califican como Deficiente en el cumplimiento de los estándares de la calidad, con excepción del C.S. San Marcos que califica como Débil (4 estándares en Aceptable). Gráfico 1

Gráfico 1: Evaluación de los Estándares de Calidad, Calificación Final, Oct-Dic, 2002 Excelente 0% Bueno 0%

Débil 1.6%

Deficiente 98.4%

n: 64 establecimientos

Cada estándar al ser evaluado puede obtener el calificativo de Aceptable, en Proceso o Deficiente, de acuerdo a ello, sólo el 0.4%; de los estándares califica como aceptable, estando la gran mayoría como deficientes, 87.3%, la diferencia (12.3%) están en proceso. (Gráfico 2). Gráfico 2: Estandares según calificación obtenida luego de valoración de criterios, Total General, oct-dic, 2002 Aceptable 0.4%

En proceso 12.3%

Deficiente 87.3%

64 E.S. (4 hospitales, 41 centros, 16 puestos y 3 s/e)

Los resultados diferenciados por cada atributo, muestra que todos los atributos tienen un predominio notorio de la calificación Deficiente, estando el atributo satisfacción al usuario en el 100% de los establecimientos evaluados con éste calificativo; los demás atributos presentan porcentajes en el rango de 21.7( oportunidad) a 1.7% (seguridad) de estar En proceso. En tanto sólo dos atributos presentan un mínimo porcentaje (1.7%) de estar como Aceptable (Seguridad y respeto al usuario). (Gráfico 3) Gráfico 3:

0.8

0.0

1.7

0.0

21.7

8.9

13.3

16.7

1.7

18.3

5.0

14.2

20.0

91.1

86.7

83.3

Accesibilidad

100%

Integralidad

Valoración por Atributos de Calidad, Total General, oct-dic, 2002 0.0 5.0

0.0 0.0

96.7

95.0 80.0

85.8

80.0

95.0

100.0

Satisfacción del usuario interno

77.5

Satisfacción del usuario externo

40%

Participación social

60%

Trabajo en equipo

Porcentaje

80%

20%

Aceptable

Seguridad

Eficacia

En proceso

Información completa

Deficiente

Respeto al usuario

Atributos

Oportunidad

Los resultados obtenidos por cada estándar, refleja que todos los establecimientos tienen estándares calificados como Deficiente, estando el estándar –Personal de salud está satisfecho por su trabajo en la institución – como deficiente en el 100 % de los establecimientos autoevaluados, mientras que el que tiene menor porcentaje es el estándar de –E.S. dispone de medios de transporte y comunicación operativos -60% de establecimientos han calificado como deficiente y es también el que tiene mayor porcentaje de establecimientos que lo tienen En proceso (38.3%). En tanto el 1.7% de Establecimientos tienen a los estándares de –cuenta con mecanismos operativos de escucha, usuarios satisfechos con trato recibido, cuenta con agua segura, disposición apropiada de excretas y eliminación de residuos sólidos, y dispone de medios de transporte - calificados como Aceptable. (Gráfico 4)

Gráfico 4: Estándares de la calidad, según Calificación obtenida, Total General, oct-dic,2002 El perso nal de salud está satisfecho po r su trabajo en la institució n. Lo s usuario s están satisfecho s co n lo s servicio s de salud brindado s

5.00.0

95.0

El E.S. determina prio ridades, fo rmula y evalúa su plan lo cal co n participació n de la co munidad. El equipo del E.S. participa en el análisis de la mo rbimo rtalidad materna y perinatal

20.0

80.0

16.7

83.3

Lo s usuario s del servicio reciben info rmació n clara

1 .7

10.0

88.3

El E.S. cuenta co n agua segura, dispo sició n apro piada de excretas y eliminació n de residuo s

1 .7

1.71 .7

96.7

El E.S. identifica y abo rda barreras de acceso de lo s usuario s

0.0

26.7

71.7

Lo s usuario s están satisfecho s po r el trato recibido

0.0

5.00.0

95.0

El E.S. cuenta co n mecanismo s o perativo s de escucha

0.0

11.7

88.3

Equipo s del E.S. Implementan pro yecto s de M .C.

Estándares

0.0 0.0

100.0

16.7

83.3

0.0

El E.S. brinda atenció n integral a la perso na, familia y co munidad.

86.7

13.3

0.0

El E.S. realiza la referencia y co ntrarreferencia

86.7

13.3

0.0

El E.S. garantiza la atenció n institucio nal del parto .

El E.S. dispo ne de medio s de transpo rte y co municació n o perativo s

38.3

60.0

El E.S. dispo ne de medicamento s, insumo s y equipo s

En proceso

1 .7

5.00.0

95.0

10%

Aceptable

20%

30%

40%

50%

0.0

0.0 1.7

98.3

El perso nal de salud aplica guías de atenció n

Deficiente

11.7

88.3

60%

70%

80%

90%

100%

Valoración de los Estándares de la calidad de acuerdo a criterios establecidos Estos resultados se han obtenido de la puntuación dada a cada criterio de acuerdo con los parámetros propuestos – No cumplió (0), En proceso (1) y Si cumplió (2); permitiéndonos ver con mayor detalle, la distribución en términos porcentuales de la valoración dada a cada criterio (60 criterios establecidos). Observándose que alrededor de 3 de cada 10 criterios, tienen la valoración de Si cumplió (33.6%), mientras que poco más del 41.3% fueron valorados como No cumplió y 2 de cada 10 están en la condición de En proceso (25.1%). Gráfico 5. Gráfico 5:

Consolidado de la valoración de los criterios, Total General. Oct-Dic 2002 100.0

Porcentaje

80.0 60.0

41.3

33.6

25.1

40.0 20.0 0.0

Si cumplió (2)

En proceso (1)

No cumplió (0)

64 E.S. (4 hospitales, 41 centros, 16 puestos y 3 s/e)

La valoración de los criterios, de acuerdo a los estándares de calidad, evidencia que son tres los estándares donde poco más del 50% de establecimientos lo han cumplido – E.S. dispone de medios de transporte y comunicación operativos (62.5%), E.S. cuenta con agua segura, disposición adecuada de excretas y eliminación de residuos sólidos teniendo en cuenta normas de bioseguridad (54.1%) y E.S. cuenta con mecanismos operativos de escucha al usuario (50.5%)- . En tanto los estándares que han sido menos cumplidos por los establecimientos son – Personal de salud está satisfecho por su trabajo en la institución (68.4%), los usuarios del servicio reciben información clara (56.3%), Equipo del E.S. participa en análisis de morbimortalidad materna y perinatal (55.1%), y Usuarios están satisfechos con los servicios de salud brindados (51.6%). Tabla 1.

Tabla 1: Estándares de la Calidad, según valoración de criterios establecidos, Total General, oct-dic 2002 Nº

ESTANDARES DE CALIDAD

El E.S. dispone de medicamentos, insumos y equipos

El E.S. dispone de medios de transporte y comunicación operativos

El personal de salud aplica guías de atención

El E.S. garantiza la atención institucional del parto.

El E.S. realiza la referencia y contrarreferencia

El E.S. brinda atención integral a la persona, familia y comunidad.

El E.S. identifica y aborda barreras de acceso de los usuarios El E.S. cuenta con agua segura, disposición apropiada de excretas y eliminación de residuos

8 9

no cumplió

VALORACION en proceso

si cumplió

41.0

35.2

23.8

24.0

13.5

62.5

45.0

31.3

23.8

44.3

14.1

41.7

35.2

35.9

28.9

40.6

30.1

29.3

28.6

33.3

38.0

20.9

25.0

54.1

35.4

25.0

39.6

22.4

27.1

50.5

56.3

20.3

23.4

48.0

22.3

29.7

55.1

16.0

28.9

39.5

21.1

39.5

Los usuarios están satisfechos por el trato recibido

10 El E.S. cuenta con mecanismos operativos de escucha 11 Los usuarios del servicio reciben información clara 12 Equipos del E.S. Implementan proyectos de M.C. 13 El equipo del E.S. participa en el análisis de la morbimortalidad materna y perinatal 14 El E.S. determina prioridades, formula y evalúa su plan local con participación de la comunidad. 15 Los usuarios están satisfechos con los servicios de salud brindados

51.6

25.4

23.0

16 El personal de salud está satisfecho por su trabajo en la institución.

68.4

19.5

12.1

Promedio General

41.3

25.1

33.6

Valoración de los Estándares de la calidad desagregado por criterios establecidos Las valoraciones dadas a cada criterio nos permiten ver con mayor especificidad en que situación valorativa se encuentran cada uno de ellos, ayudándonos a identificar acciones concretas que deben emprender los trabajadores de los servicios de salud en cada establecimiento para poder garantizar los requerimientos básicos de calidad para brindar servicios de salud, así como para poder laboral en él. Los resultados, por cada estándar muestran que para E.S. dispone de medicamentos, insumos y equipos para emergencias y daños prevalentes, son muy pocos los establecimientos que cuentan con protocolos para atender emergencias y danos para cinco primeras causas (12.5%), a pesar de que en 42.2% de los establecimientos se han identificado estas 5 primeras causas. En tanto sólo en 2 de cada 10 establecimientos se tiene medicamentos para estas causas.( Gráfico 6). Referente al estándar E.S. dispone de medios de transporte y comunicación operativos, vemos que es el que tiene los mayores porcentajes de cumplimiento de los criterios, estando alredor de 56 a 75%, el más alto está referido a tener acceso a medidos de comunicación con los puntos de referencia. (Gráfico 7). El estándar, El personal de salud aplica guías de atención para prioridades sanitarias, se observa que cerca de 7 de cada 10 establecimientos han identificado o conocen prioridades sanitarias, respecto a contar con protocolos para estas prioridades 53.1% refieren estar en proceso de elaboración. Mientras que hay un alto porcentaje de establecimientos que sus historias clínicas no cumplen con la aplicación de estos protocolos (64.1%) y tampoco se realiza procesos de auditoria de estás en forma periódicamente (68.8%). Gráfico 8. En relación a Establecimientos garantiza la atención institucional del parto, tenemos que la gran mayoría dispone de kit de equipos e insumos para atención de partos (68.8%), sucediendo lo contrario (no cumplimiento) para los criterios de partos atendidos por personal capacitado (54.7%9 y personal con capacitación para atención de parto (60.9%). Gráfico 9. Para el caso de Establecimiento realiza la referencia y contrareferencia de acuerdo a criterios y procedimientos establecidos, notamos que más de la mitad de los establecimientos cuenta con las normas de referencia y contrareferencia (54.7%); pero alrededor de 50% , no realiza referencias y contrareferencias de acuerdo a estas normas. (Gráfico 10). Referente al estándar Establecimiento se organiza y articula a su microred y red para brindar atención integral a la persona, familia y comunidad, se tiene que parte de ellos (45.3%) han establecido mecanismos para brindar estos servicios, pero en cerca del 30% de ellos se cuenta con paquetes de servicios definidos y hay muy pocos establecimientos que brindas estos servicios (14.1%). Gráfico 11. Para Establecimiento identifica y aborda barreras de acceso de los usuarios, cerca de la mitad de los establecimientos han identificado las barreras de acceso (45.3%) y parte de ellos han diseñado (35.9%) o están en proceso (42.2%) de diseño de estrategias para abordar estas barreras. (Gráfico 12). El Estándar, Establecimiento cuenta con agua segura, disposición apropiada de excretas y eliminación de residuos sólidos teniendo en cuenta criterios de bioseguridad, observamos que muchos de los establecimientos disponen de servicios para eliminación de excretas (79.7%) y disponen de servicios de agua segura 24 horas del día (68.8%), no sucediendo lo mismo para la eliminación de residuos sólidos (35.9% cumplen), en tanto poco más de la mitad cuenta con las normas de bioseguridad (51.6%). Gráfico 13. Respecto a Usuarios están satisfechos por trato recibido en servicios de salud, se tienen que más de la mitas de los establecimientos cuentan con metodologías e instrumentos para medir estas percepciones, y poco más de 40% han incorporado esta actividad en su POA. Mientras son pocos (23.4%) los que cumplen con el nivel adecuado de usuarios satisfechos – mayor de 80% . Gráfico 14.

En relación a, Establecimiento cuenta con mecanismos operativos de escucha al usuario, notamos que muchos de ellos (64.1%) cuenta con mecanismos para recoger opinión de usuarios y cerca del 60% realiza el análisis mensual de estas opiniones, no sucediendo lo mismo con realizar intervenciones de mejoramiento a partir de estas opiniones (29.7% cumple). Gráfico 15. Respecto a, Los usuarios del servicio reciben información clara, tenemos que hay un predominio de la valoración de no cumplimiento en los tres criterios que evalúa a estándar, que va desde 50% para el caso de contar con metodologías e instrumentos para medir percepciones, hasta el más alto 65.6% de establecimientos donde sus usuarios refieren que el establecimiento no brinda información entendible y clara. Gráfico 16. Para el estándar, Los equipos del establecimiento implementan proyectos de mejoramiento de la calidad, también se evidencia un ligero predominio de las valoraciones de no cumplimiento de los criterios por parte de los establecimientos especialmente para el caso de elaboración de proyectos de mejoramiento teniendo en base a identificación de oportunidades de mejora (51.6%) y trabajadores involucrados en la implementación de proyectos de mejoramiento. En tanto hay un porcentaje importante de establecimientos que ha identificado problemas de calidad teniendo en cuenta percepciones de usuarios internos y externos (42.2%). Gráfico 17. Con relación a, El equipo del establecimiento participa en el análisis de la morbimortalidad materna y perinatal e implementa estrategias, observamos porcentajes similares de no cumplimiento de los criterios establecidos (alredor de 55%), en tanto hay porcentajes importantes de cumplimiento del criterio para muertes maternas y perinatales que cuentan con reporte de investigación y análisis (42.2%). Gráfico 18. Respecto a, Establecimiento determina prioridades , formula y evalúa su plan local con participación de la comunidad, evidenciamos que más de la mitad de los establecimientos (51.6%) han identificado y comprometido representantes de la comunidad e instituciones para elaborar plan local de salud (PSL), mientras que los criterios de Elaboración de PSL con representantes de la comunidad e instituciones y evaluarlo periódicamente con la participación de estos representantes, tienen porcentajes de 50 y 56.3% de no cumplimiento. (Gráfico 19). Para el estándar, Los usuarios están satisfechos con los servicios de salud brindados, notamos que cerca de 4 de 10 establecimientos cuentan con metodologías e instrumentos para medir estas percepciones, en tanto sólo 9.4% de los establecimientos realizan intervenciones de mejoramiento teniendo en cuenta resultados de mediciones y sólo cerca de 3 de cada 10 ha incorporado en POA como actividad periódica la medición de estas percepciones. Gráfico 20. En el estándar, El personal de salud está satisfecho por sus trabajo en la institución, se evidencia que todos los criterios tienen porcentajes de no cumplimiento por encima de 50%; y sólo la cuarta parte de los establecimientos manifiestan tener (Sí cumplió) metodologías e instrumentos para medir estas percepciones. Gráfico 21.

Gráfico 6: El E.S. dispone de medicamentos, insumos y equipos, Total General, oct-dic, 2002

criterios

Normado aplicación de protocolos en atención

45.3

Identificado 5 primeras causas de emergencias y daños prevalentes

31.3

Medicamentos, insumos y equipos para 5 primeras causas

26.6

39.1

Protocolos para emergencias y daños prevalentes(5)

en proceso

10%

20%

15.6

42.2

35.9

25.0

48.4

no cumple

39.1

30%

40%

50%

60%

70%

12.5

80%

90%

100%

6 4 E.S. ( 4 ho sp it ales, 4 1 cent r o s, 1 6 p uest o s y 3 s/ e)

si cumple

Gráfico 7:

El E.S. dispone de medios de transporte y comunicación operativos Total General, oct-dic, 2002

criterios

Se dispone de servicio de transporte operativo y equipado las 24 horas

25.0

Existe chofer y combustible para transportar casos de emergencia las 24 horas del día E.S. tiene acceso a comunicación con los puntos de referencia las 24 horas del día.

no cumple

28.1

18.8

en proceso

18.8

10%

56.3

15.6

56.3

6.3

20%

si cumple

75.0

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

6 4 E.S. ( 4 ho sp it ales, 4 1 cent r o s, 1 6 p uest o s y 3 s/ e)

Gráfico 8: El personal de salud aplica guías de atención, Total General, oct-dic, 2002

Identificado o conocen prioridades sanitarias en E.S.

20.3

12.5

criterios

Se ha normado aplicación de protocolos en la atención

67.2

45.3

Más de 80% de historias clínicas que cumplen totalmente con aplicación de guías o protocolos

34.4

64.1

En E.S. se realiza periódicamente auditoria de historias clínicas

10%

53.1

20%

30%

40%

4.7

25.0

26.6

en proceso

31.3

68.8

E.S. cuenta con protocolos para el manejo de estas prioridades

no cumple

20.3

50%

6.3

20.3

60%

70%

80%

90%

100%

6 4 E. S. ( 4 ho sp i t ales, 4 1 cent r o s, 1 6 p uest o s y 3 s/ e)

si cumple

Gráfico 9:

El E.S. garantiza la atención institucional del parto. Total General oct-dic, 2002

criterios

Más de 80% de partos atendidos por personal de salud capacitado.

54.7

En último año personal asistencial de E.S. ha sido capacitado para la atención del parto

E.S. dispone de un kit de equipos e insumos para la atención del parto 0%

no cumple

en proceso

9.4

60.9

17.2

10%

18.8

14.1

20%

si cumple

30%

35.9

20.3

68.8

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

6 4 E.S. ( 4 ho sp it ales, 4 1 cent r o s, 1 6 p uest o s y 3 s/ e)

Gráfico 10: El E.S. realiza la referencia y contrarreferencia . Total General, oct-dic, 2002

Más de 80% de casos referidos con criterios y procedimientos cumplidos.

45.3

crite rios

Más de 80% de casos de contrareferencia con criterios y procedimientos cumplidos

50.0

En E.S. se revisan periódicamente los casos referidos

en proceso

10%

14.1

39.1

17.2

14.1

35.9

28.1

E.S: cuenta con las normas de referencias y contrareferencias

no cumple

40.6

32.8

28.1

20%

30%

54.7

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

6 4 E.S. ( 4 ho sp it ales, 4 1 cent ro s, 1 6 p uest o s y 3 s/ e)

si cumple

Gráfico 11: El E.S. brinda atención integral a la persona, familia y comunidad. Total General, oct-dic, 2002

criterios

Se han brindado en el mes servicios integrales

53.1

Programación mensual para brindar los paquetes de servicios integrales

40.6

Se cuenta con paquetes de servicios integrales definidos

en proceso

10%

20%

si cumple

29.7

35.9

32.8

14.1

29.7

35.9

E.S. ha establecido los mecanismos para brindar servicios integrales

no cumple

32.8

28.1

21.9

30%

40%

50%

45.3

60%

70%

80%

90%

100%

6 4 E.S. ( 4 ho sp it ales, 4 1 cent r o s, 1 6 p uest o s y 3 s/ e)

Gráfico 12: El E.S. identifica y aborda barreras de acceso de los usuarios. Total General, oct-dic, 2002

Se han diseñado estrategias para disminuir las barreras de acceso

21.9

42.2

criterios

Aumento en más de 8 puntos porcentuales de la extensión de uso, respecto de año anterior

42.2

Evidencias objetivas de identificación de barreras de acceso a los servicios

no cumple

35.9

en proceso

25.0

21.9

10%

32.8

20%

30%

40%

45.3

50%

60%

70%

80%

90%

100%

6 4 E. S. ( 4 ho sp i t al es, 4 1 cent r o s, 1 6 p uest o s y 3 s/ e)

si cumple

Gráfico 13: El E.S. cuenta con agua segura, disposición apropiada de excreta y eliminación de residuos.Total General, oct-dic, 2002

21.9

E.S. cuenta con las normas de bioseguridad

criterios

E.S. han dispuesto los medios necesarios para cumplir las normas de bioseguridad

25.0

E.S. dispone servicios para la eliminación de excretas

10.9

E.S. dispone de servicio de agua segura las 24 horas del día.

en proceso

40.6

10%

si cumple

34.4

79.7

14.1

68.8

29.7

51.6

9.4

17.2

E.S. dispone de mecanismos para la eliminación de residuos sólidos

no cumple

26.6

20%

34.4

30%

40%

50%

35.9

60%

70%

80%

90% 100%

6 4 E.S. ( 4 ho sp it ales, 4 1 cent r o s, 1 6 p uest o s y 3 s/ e)

Gráfico 14:

Los usuarios están satisfechos por el trato recibido. Total General, oct-dic, 2002

criterios

POA incorpora medición periódica de la percepción de los usuarios sobre el trato

34.4

Más de 80% de usuarios perciben respeto durante la atención recibida

43.8

E.S. cuenta con metodología e instrumentos para medir estas percepciones

en proceso

10%

42.2

32.8

28.1

no cumple

23.4

18.8

20%

30%

40%

53.1

50%

60%

70%

80%

90%

100%

6 4 E.S. ( 4 ho sp i t al es, 4 1 cent r o s, 1 6 p uest o s y 3 s/ e)

si cumple

Gráfico 15: El E.S. cuenta con mecanismos operativos de escucha al usuario. Total General, oct-dic, 2002

criterios

Intervenciones de MC a partir de la opinión de los usuarios

Análisis mensual de las opiniones de los usuarios

Mecanismos para recoger la opinión de los usuarios

no cumple

en proceso

35.9

34.4

18.8

23.4

12.5

10%

57.8

23.4

20%

si cumple

30%

29.7

64.1

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

6 4 E. S. ( 4 ho sp i t ales, 4 1 cent r o s, 1 6 p uest o s y 3 s/ e)

Gráfico 16:

Los usuarios del servicio reciben información clara Total General, oct-dic, 2002

criterios

POA incorpora la medición periódica de la percepción de los usuarios- información entendible y completa

53.1

Más de 80% de usuarios perciben recibir información entendible

no cumple

26.6

65.6

Cuenta con metodologías e instrumentos para medir percepciones 0%

20.3

21.9

50.0

10%

en proceso

20%

18.8

30%

40%

si cumple

50%

60%

12.5

31.3

70%

80%

90%

100%

6 4 E.S. ( 4 ho sp it ales, 4 1 cent r o s, 1 6 p uest o s y 3 s/ e)

Gráfico 17: Equipos del E.S. Implementan proyectos de M.C. Total General, oct-dic, 2002

criterios

Identificado problemas de calidad teniendo en cuenta las percepciones de los usuarios internos y externos

32.8

25.0

Se han diseñado proyectos de MC en base a la identificación de oportunidades de mejora

51.6

El E.S. cuenta con equipo de calidad formalizado

10%

si cumple

20%

21.9

20.3

62.5

en proceso

26.6

45.3

Más de 80% de trabajadores del E.S. Involucrados en la implementación de proyectos de MC

no cumple

42.2

30%

34.4

17.2

40%

50%

60%

70%

20.3

80%

90% 100%

6 4 E. S. ( 4 ho sp it al es, 4 1 cent r o s, 1 6 p uest o s y 3 s/ e)

Gráfico 18:

El equipo del E.S. participa en el análisis de la morbimortalidad materna y perinatal, Total General, oct-dic, 2002

criterios

Más de 80% de muertes maternas y perinatales que cuentan con reporte de investigación y análisis

54.7

El personal del establecimiento conoce los análisis y recomendaciones

E.S. ha implementado las estrategias acordadas en comité

Equipo del establecimiento participa en reuniones para analizar la mortalidad y morbilidad materna y perinatal

en proceso

10%

20%

42.2

56.3

25.0

18.8

57.8

23.4

18.8

51.6

no cumple

3.1

12.5

30%

40%

50%

60%

35.9

70%

80%

90% 100%

6 4 E. S. ( 4 ho sp i t al es, 4 1 cent r o s, 1 6 p uest o s y 3 s/ e)

si cumple

Gráfico 19:

criterios

El E.S. determina prioridades, formula y evalúa su plan local con participación de la comunidad, Total General, oct-dic, 2002

Tiene como una de sus políticas o normas elaborar su Plan Local de Salud de forma participativa

26.6

Ha identificado y comprometido representates de comunidad e instituciones para elaborar su Plan Local de Salud

25.0

Ha elaborado su Plan Local de Salud con representates de la comunidad e instituciones

en proceso

si cumple

48.4

23.4

50.0

Evalúa periódicamente su Plan Local de Salud con participación de población con representates de comunidad e instituciones

no cumple

25.0

51.6

18.8

56.3

10%

20% 30%

31.3

17.2

40% 50% 60%

26.6

70% 80% 90% 100%

6 4 E. S. ( 4 ho sp i t al es, 4 1 cent r o s, 1 6 p uest o s y 3 s/ e)

Gráfico 20: Los usuarios están satisfechos con los servicios de salud brindados, Total General, oct-dic, 2002

POA incorpora medición periódica de la percepción

42.2

criterios

Más de 80% usuarios que manifiestan satisfacción con el servicio recibido

31.3

59.4

En el establecimiento se realizan intervenciones de MC con resultados encontrados

23.4

67.2

Cuenta con metodologías e instrumentos parar medir estas percepciones

en proceso

10%

23.4

20%

30%

17.2

23.4

37.5

no cumple

26.6

40%

50%

9.4

39.1

60%

70%

80%

90%

100%

6 4 E. S. ( 4 ho sp i t al es, 4 1 cent r o s, 1 6 p uest o s y 3 s/ e)

si cumple

Gráfico 21:

El personal de salud está satisfecho por su trabajo en la institución, Total General, oct-dic, 2002

criterios

POA incorpora medición periódica de la percepción

59.4

Más de 80% del personal del E.S. manifiesta satisfacción laboral

en proceso

21.9

76.6

Cuenta con metodologías e instrumentos para medir estas percepciones

no cumple

18.8

75.0

En el establecimiento se realizan intervenciones de MC con resultados encontrados

21.9

62.5

10%

20%

si cumple

30%

12.5

40%

50%

60%

70%

3.1

1.6

25.0

80%

90%

100%

6 4 E.S. ( 4 ho sp it ales, 4 1 cent r o s, 1 6 p uest o s y 3 s/ e)

Valoración de los criterio por Categoría de los establecimientos y Direcciones de Salud Estos resultados nos muestran los niveles alcanzados en términos valorativos de los criterios de calidad comparados entre establecimientos según categoría y de otra parte por Direcciones de Salud, permitiendo establecer prioridades de apoyo e intervenciones. Entre las categorías de establecimientos evaluados, tenemos a hospitales I, Centros de Salud y Puestos de salud, de acuerdo a ello los resultados muestran que no hay diferencias sustanciales entre ellos, estando en mejores condiciones para poder mejorar los hospitales que los demás, con 16.3% de criterios que están catalogados como no cumplidos, en tanto en los centros cerca de un tercio de los criterios están con está valoración. Grafico 22. Gráfico 22: Consolidado de valoración por criterios, según categoría de Establecimientos, oct-dic, 2002

100%

16.3

19.1

29.9

Porcentaje

80%

60%

53.3

41.7 37.3

40%

20%

30.4

39.3

32.8

0% Hospitales

Centros de Salud

Puestos de Salud

64 E.S. (4 hospitales, 41 centros, 16 puestos y 3 s/e)

si cumple

en proceso

no cumple

En la comparación entre Direcciones de Salud apreciamos que no hay diferencias sustanciales en el cumplimiento de los criterios, el mayor porcentaje lo tiene Ica con 65.9%, y con el menor esta Loreto con 50%,; no sucediendo lo mismo para los criterios valorados en proceso y no cumplidos donde hay variaciones amplias, que para el caso de los criterios que están catalogado en proceso va desde 2.2.% en Ica y Loreto con 50%, mientras que para el caso de los criterios de no cumplidos va desde 5.2% en Lima Norte y 33.6% en Tumbes. Grafico 23. Es importante resaltar que en las DISAs Pasco y Loreto, las valoraciones de los criterios están en cumplidas o en proceso, hecho que las pone en ventaja frente a las demás (menor esfuerzo y tiempo para cumplirlos), pero además hay que tener en cuenta que los resultados mostrados no están referidos al 100% de establecimientos de cada Dirección de Salud, sino a algunos establecimientos pilotos que han seleccionado cada una de ellas, y que oscila entre 12 establecimientos (DISA Amazonas) y varias que solo han consignado los resultados de un establecimiento (Direcciones de Ancash, Apurimac, Ica, Lima Norte Loreto, Moquegua, Pasco y Tumbes). Ver cuadro de muestra.

Gr谩fico 23: Consolidado de la Evaluaci贸n, seg煤n valoraci贸n de criterios, por DISAs, oct-dic, 2002 100%

50.0

51.7

53.3

54.4

54.5

55.3

56.1

56.5

57.0

57.6

57.7

58.1

60.6

61.2

62.5

63.2

64.5

60%

65.9

Porcentaje

80%

40%

20%

DISAs

ICA

LA SAN MOQ CAL HUA AYA LIMA CAJ LIMA ANC MAR TUM AMA LIBE LIMA PAS LOR LAM APU TAC JAEN UEG LAO NCA CUC ESTE AMA CIUD ASH TIN BES ZON RTA NOR CO ETO BAY RIMA NA

no cumple

31.9 13.3 14.7 24.0 17.0 21.4 11.4 25.5 19.7 14.4 12.4 27.2 32.7 16.4 33.6 21.7 24.5

en proceso

2.2

5.2

0.0

si cumple

65.9 64.5 63.2 62.5 61.2 61.2 60.6 58.1 57.7 57.6 57.0 56.5 56.1 55.3 54.5 54.4 53.3 51.7 51.7 50.0

22.2 22.1 13.5 21.8 17.3 27.9 16.5 22.6 28.0 30.6 16.3 11.2 28.3 11.8 23.9 22.2 43.1 48.3 50.0

64 E.S. (4 hospitales, 41 centros, 16 puestos y 3 s/e)

si cumple

en proceso

no cumple

B. Grado de Satisfacción de los Usuarios Externos, respecto a atención recibida: Total General (consolidado nacional) Aspectos generales La muestra estuvo constituida por 5,165 individuos que acudieron a los establecimientos de salud en el periodo de levantamiento de la información, los aspectos generales se detallan a continuación. Apreciamos que el grupo etáreo mayoritario está en entre los rangos de 15 a 24 años y 25 a 32.3% (60% del total de encuestados), en los grupos siguientes los porcentajes van disminuyendo conforme avanza la edad del encuestado, hecho que guarda cierta relación con la pirámide poblacional. Grafico 23. El 77% de los encuestados fue de sexo femenino, lo que esta vinculado a que es la mujer la que mayormente acude a los servicios de salud en busca de atención, ya sea para ella misma o para sus niños. El resto 23% fueron varones. (Gráfico 24) Valores cercanos entre sí, se tienen respecto a la procedencia de los encuestados, cerca de 4 de cada 10 refirieron vivir en zonas urbanas, en tanto alrededor de 3 vinieron de la zona rural o urbano marginal. Vinculándose estos resultados con los establecimientos que participaron en levantar esta información. Gráfico 25. El 44% de los encuestados han cursado algún grado de la secundaria y 33.3% tienen primaria, sólo el 7.8% son analfabetos, estos datos guardan estrecha relación con las características generales de la población que reporta el INEI. Gráfico 26. Respecto a la razón por la que escogió venir al establecimiento se expresa que más de la mitad lo hace por estar más cerca (54.7%), en tanto 15.7% refiere la buena atención y 14.1% por no haber otro establecimiento donde acudir, sólo 7% expresa por ser más barato y 4.6% da como razón el no tener seguro. Gráfico 27. Gráfico 24: Edad de los usuarios externos por grupos etáreos, Total General, oct-dic,2002

Porce ntaje

100.0

10.0 32.3 29.0 20 10.8 4.8 Usuarios externos según sexo, Total General, Oct-dic, 2002 1.0

n=5,165 (3 hos, 56 c.s y 43 p.s)

De 15 a 24 años

De 25 a 34 años

De 35 a 44 años

de 45 a 54 años

Grupos Etáreos

de 55 a 64 años

2.8

de 65 a más

Masculino años 23%

Gráfico 25:

Femenino 77%

n=5,165 (3 hos, 56 c.s y 43 p.s)

Grรกfico 26: Lugar de Porcedencia de los usuarios externos, Total General, oct-dic, 2002

Urbano Marginal 27%

Rural 35%

Urbano 38%

n=5,165 (3 hos, 56 c.s y 43 p.s)

Gráfico 27:

Grado de Instrucción de los Usuarios Externos, Total General, octdic, 2002 100.0 90.0 80.0 Porcentaje

70.0

60.0

33.3

50.0 40.0

9.6

7.8

30.0

4.6

0.8

20.0 10.0 0.0 Analfabeto

Primaria

Secundaria

n=5,165 (3 hos, 56 c.s y 43 p.s)

Superior técnica

Superior No sabe/no universitaria opina

Gráfico 28:

Porce ntaje

Razón por la que escogió venir a este establecimiento, Total General, oct-dic, 2002

100.0 90.0 80.0 70.0 60.0 50.0 40.0 30.0 20.0 10.0 0.0

n=5,165 (3 hos, 56 c.s y 43 p.s)

54.7

14.1 7

Esta más cerca

No hay otro E.S. donde acudir

Es barato

Razones

15.7 4.6

No tengo Seguro

3.9 Hay buena atención

Otro

Grado de Satisfacción de los Usuarios Externos (percepciones) Para obtener el grado de satisfacción, las respuesta afirmativas, de bienestar o adecuado representan satisfacción; mientras que las negaciones o de exceso, representan insatisfacción. Teniendo en cuenta estas consideraciones se describen los siguientes resultados: Las percepciones de los encuestados respecto al servicio brindado en los establecimientos participantes del estudio, muestran que cerca de 8 de cada 10 usuarios perciben satisfacción con el servicio recibido y 2 de cada 10 encuestados refieren insatisfacción, además existe un pequeño porcentaje de usuarios que no opinaron sobre el servicio recibido( 3.5%). Gráfico 28. En relación a los atributos de calidad, podemos apreciar que en respecto al usuario y en seguridad, los porcentajes están ligeramente por encima de 80%, no sucediendo lo mismo con el de oportunidad que es el que tiene menores niveles de satisfacción respecto a los demás (55.1%), los niveles de no opinión están por debajo de 6% en todos los atributos, llegando a valores de 0% en el caso del atributo oportunidad. Gráfico 29.

Gráfico 29: Porcentaje de Usuarios Satisfechos con Atención Recibida, Total General, oct-dic, 2002 No Opina 3.5%

No 20.3%

Sí 76.2%

n=5,165 (3 hos, 56 c.s y 43 p.s)

Gráfico 30:

78.6

80.5

No Opina

4.5

16.9 Satisfacción Global

Seguridad

Oportunidad

0.0

2.9

16.5

20.3 5.9

4.8

2.6

3.8

Accesibilidad

n=5,165 (3 hos, 56 c.s y 43 p.s)

Eficacia

Respeto al Usuario

Información completa

19.7

29.3

No 44.9

14.2

Porcentaje

Sí

55.1

73.8

76.5

65.9

100

83.2

Porcentaje de Usuarios Satisfechos con Atención Recibida según Atributos de calidad, Total General, oct-dic,2002

Atributos de Calidad

Desagregado por interrogantes, según atributos El desagregado de los atributos por interrogantes nos permite establecer con mayor precisión en que aspectos de la calidad se encuentran los mayores o menores niveles de satisfacción, hecho que sirve de fuente de problemas de calidad - “oportunidades de mejora”. El atributo respeto al usuario está determinado por dos interrogantes, en ambos se expresan altos niveles de satisfacción, en la pregunta sobre trato, 9 de cada 10 usuarios refirieron que fueron tratados bien y el resto expreso mal trato. En relación a la otra interrogante “personal brindó confianza para expresar su problema de salud”, se observa que 8 de cada 10 usuarios da respuestas afirmativas (satisfechos), pero quedan un porcentaje que no se debe desestimar (19%) que dice no. Gráfico 30. El atributo eficacia esta medido a través de una pregunta “Considera que durante la consulta le hicieron un examen completo”, el índice de usuarios satisfechos es de 65.9%, en tanto cerca de 3 de cada 10 usuarios expresa que no le hicieron un examen completo, lo que también engloba a aquellos usuarios que no fueron examinados. Gráfico 31. El de Información completa, lo constituyen 4 interrogantes, de las cuales en dos, los índices de satisfacción están por encima de 80%, “el personal explicó tratamiento y cuidados a seguir en casa“ (84.1%) y “explicaron con palabras fáciles de entender su problema de salud” (81.8%); para el caso de “personal explicó sobre examen a realizar”, se tiene 72.4% de respuestas afirmativas, y 7% de encuestados que no opinaron, esto puede estar vinculado a no compresión del término examen. De otro lado cerca de 7 de cada 10 usuarios refirieron satisfacción respecto a “personal dieron recetas e indicaciones escritas en forma clara”, el resto refirió insatisfacción. Grafico 32 Para el atributo accesibilidad, medido por tres preguntas, se observa que hay menor grado de satisfacción para “personal respeta creencias respecto a enfermedad y curación” (70%), en relación a las otras dos; además se tiene un porcentaje importante de personas que no opinaron, hecho que puede relacionarse con

la no comprensión del término “creencias” o a que prefieren en realidad no opinar. En las demás interrogantes los valores de satisfacción están cercanas al valor general promedio. Gráfico 33 El atributo oportunidad es valorado con una sola interrogante, referida a como considera el tiempo que espero para ser atendido, evidenciándose que es la pregunta con los menores niveles de satisfacción, la mitad de los usuarios refiere que fue mucho el tiempo que espero, pero también hay que resaltar un porcentaje considerable de 17.2% de personas que refirieron que fue poco el tiempo de espera (sobresatisfechos); pudiendo deberse a que esperaban una mayor demora en la atención (expectativas), por consiguiente se puede sumar a los valores de adecuado, dando un porcentaje total de satisfechos con el tiempo de espera de 55.1%. Gráfico 34. En relación al atributo de seguridad, integrado por tres preguntas, se tienen los menores niveles de satisfacción en la interrogante “le parecieron cómodos los ambientes” con 72.9% de usuarios satisfechos, en tanto que para las otras dos se tienen porcentajes similares de 84.2 y 84.5% de satisfacción , con “establecimiento se encuentra limpio” y “se respeto a privacidad”. Gráfico 35 En cuanto a las interrogantes que exploran la satisfacción global de los usuarios podemos observar que la interrogante de “sentir que le resolvieron el problema motivo de la consulta”, obtiene como respuestas afirmativas 78.8% y 15.6% de respuesta que no fue así. Y respecto a “se siente satisfecho con la atención recibida en términos generales” se observa un alto porcentaje ligeramente superior (78.4%) al promedio global (76.2%). Gráfico 36 Gráfico 31: Atributo Respeto al Usuario, Total General, oct-dic, 2002 100

87 79

90 80 Porcentaje

70 60 50 40 19

30 10

10 0 Bien

Mal

No Opina

En Permanenecia en E.S. Como lo trataron n=5,165 (3 hos, 56 c.s y 43 p.s)

Gráfico 32:

Sí

No opina

Personal brindó confianza para expresar problema

Atributo Eficacia, Total General, oct-dic, 2002

100.0 90.0

65.9

80.0 Porcentaje

70.0 60.0 50.0

29.3

40.0 30.0

4.8

20.0 10.0 0.0 SÍ

NO OPINA

Considera que durante la consulta le hicieron un examen completo

n=5,165 (3 hos, 56 c.s y 43 p.s)

Gráfico 33: Atributo Información completa, Total General, oct-dic, 2002 100.0 72.4

80.0

Porcentaje

84.1

81.8

90.0

67.5

Sí

70.0

60.0

No opina

50.0 40.0

29.3

30.0

20.6

20.0

14.3 7.0

10.0

14.6 3.9

3.2

1.2

0.0 Personal le explicó sobre examen a ralizar

n=5,165 (3 hos, 56 c.s y 43 p.s)

Le explicaron con Sí le dieron receta, las El personal le explicó indicaciones están tratamiento y cuidados palabras fáciles de a seguir en casa escritas en forma entender sus clara problema de salud

Gráfico 34: Atributo accesibilidad, Total General, oct-dic, 2002 100.0 79.7

90.0

73.8

Sí

70.0

80.0

Porcentaje

70.0

No opina

60.0 50.0 40.0 20.3

30.0

14.5

20.0

18.2

15.5

5.9

2.1

10.0 0.0 Tarifas estan a su alcance n=5,165 (3 hos, 56 c.s y 43 p.s)

Personal respeta creencias enfermedad y curación

Horario le parece conveniente

Gráfico 35: Atributo oportunidad, Total General, oct-dic, 2002

100.0 90.0 80.0 Porcentaje

70.0 60.0

44.9 37.9

50.0 40.0

17.2

30.0 20.0 10.0 0.0 Mucho n=5,165 (3 hos, 56 c.s y 43 p.s)

Adecuado

Poco

El tiempo que Ud. esperó para ser atendido fue:

Gráfico 36:

Atributo seguridad, Total General, oct-dic, 2002 100.0 90.0

84.5

84.2 72.9

Sí

80.0

70.0

No opina

Porcentaje

60.0 50.0 40.0

23.7

30.0

13.1

20.0

3.4

12.8 2.7

2.7

10.0 0.0 Le parecieron cómodos los n=5,165 ambientes (3 hos, 56 c.s y 43 p.s)

Establecimiento se encuentra limpio

Se respeto su privacidad

Gráfico 37: Satisfacción Global, Total General, oct-dic, 2002

100.0

78.8

78.4

Porcentaje

90.0

Sí

80.0

70.0

No opina

60.0 50.0 40.0

18.3

15.6

30.0

5.6

20.0

3.3

10.0 0.0 Siente que le resolvieron su problema motivo de consulta

n=5,165 (3 hos, 56 c.s y 43 p.s)

Se siente satisfecho con atención recibida

Satisfacción de los usuarios externos desagregado por Direcciones de Salud El desagregado por Direcciones de Salud, nos permite obtener las variaciones en los niveles de satisfacción generados por cada una de ellas, los resultados han sido ordenados en orden decreciente teniendo en cuenta el valor porcentual de satisfacción alcanzado. Así tenemos que la DISA Chota tiene el mayor nivel de usuarios satisfechos con 88.8%, en tanto la DISA Huancavelica muestra el menor valor 49.6%. respecto al valor general promedio (76.2%), 14 Direcciones se encuentran por encima de este valor, mientras que la 10 restantes tienen valores por debajo. Gráfico 38 Gráfico 38: Porcentaje de Usuarios Externos Satisfechos con los Servicios de Salud , por DISAs, oct-dic, 2002

61.5

60.7

CALLAO

LIMA SUR

49.6

63.3 ANCASH

74.1 CAJAMARCA

70.6

74.1 MADRE DE DIOS

60%

65.8

74.2

80.8 AMAZONAS

JAEN

81.7 LIMA CIUDAD

74.3

82.7 LA LIBERTAD

76.2%

TACNA

83.2 MOQUEGUA

76.8

83.5 ICA

79.6

83.5 SAN MARTIN

86.6

86.8 BAGUA

84.1

87.2 LAMBAYEQUE

LIMA NORTE

87.3 CUTERVO

80%

88.8

100%

40%

20%

TUMBES

HUANUCO

LORETO

LIMA ESTE

HUANCAVELICA

n=5,165 (3 hos, 56 c.s y 43 p.s)

AYACUCHO

CHOTA

No Opina No Sí

La razón de elección del establecimiento para solicitar un servicio de salud, muestra una gran mixtura de valores, pero siempre hay un predominio sobre las demás razones, en acudir al establecimiento por “estar más cercano”, con excepción de tres Direcciones: Ayacucho que tiene valores mayores en “no hay otro establecimiento a donde acudir” 51.4%, respecto a la razón antes expuesta (35.7%); Ica, que tiene valores similares para las razones: “estar más cerca” y “hay buena atención” (33.3%); y Lambayeque que tienen el mayor porcentaje en la razón de “hay buena atención” 27.5%, seguida de “es más barato” 25.5% y sólo 20.1% por “estar más cercano”. Además hay algunas DISAs como Ancash, Cutervo, Ica, La Libertad, Lambayeque, Lima Norte y Loreto que tiene valores para la razón de “hay buena atención” superiores a 20% y por ende por encima del promedio general (15.7%). Tabla 2 y Gráfico 38

Tabla 2: Razón de elección del Establecimiento, según DISAs, oct-dic, 2002 DISAs AMAZONAS ANCASH AYACUCHO BAGUA CAJAMARCA CALLAO CUTERVO CHOTA HUANCAVELICA HUANUCO ICA JAEN LA LIBERTAD LAMBAYEQUE LIMA CIUDAD LIMA ESTE LIMA NORTE LIMA SUR LORETO MADRE DE DIOS MOQUEGUA SAN MARTIN TACNA TUMBES TOTAL GENERAL

Esta más cerca 62.2 45.4 35.7 71.8 58.3 59.6 44.1 71.9 34.8 72.8 33.3 44.1 54.2 20.1 63.2 56.9 66.7 70.0 41.4 65.2 63.2 63.2 81.9 40.7 54.7

Razón de elección de establecimiento No hay otro E.S. Es barato No tengo Seguro donde acudir 16.7 3.3 0.5 14.8 4.6 0.9 51.4 1.4 1.4 7.9 0.8 1.2 12.7 4.4 10.2 28.6 6.2 3.1 15.3 5.9 0.0 1.0 9.4 1.0 27.5 2.8 10.8 3.5 8.1 2.3 0.0 22.2 11.1 33.9 3.3 0.4 2.7 9.3 1.5 15.4 25.5 6.0 0.0 3.3 2.9 16.9 7.2 4.1 2.2 3.3 3.3 15.0 0.0 5.0 14.3 10.2 9.5 11.1 10.1 3.6 0.0 5.3 15.8 8.0 5.9 2.0 2.1 3.2 1.1 28.6 13.2 4.4 14.1 7.0 4.6

Hay buena atención 7.4 30.6 5.7 17.8 12.0 1.9 34.7 16.7 16.0 8.7 33.3 13.5 30.8 27.5 18.8 14.4 24.4 10.0 22.9 10.0 15.8 8.8 9.6 9.9 15.7

Otro 9.9 3.7 4.3 0.4 2.3 0.6 0.0 0.0 8.0 4.6 0.0 4.9 1.5 5.4 11.7 0.5 0.0 0.0 1.7 0.0 0.0 12.2 2.1 3.3 3.9

Gráfico 39: Razón por la que escogió venir a este establecimientos, según DISAs, oct-dic, 2002 100%

Otro 80%

Hay buena atención 60%

No tengo Seguro Es barato

40%

No hay otro E.S. Donde acudir

20%

Esta más cerca

E LI BE N RT M BA A D Y EQ LI M UE A CI UD A LI D M A ES LI M T E A NO RT LI E M A SU LO R M A DR RE TO E DE DI M O O S Q U SA EGU A N M A RT IN TA CN TU A M BE S

IC A

n=5,165 (3 hos, 56 c.s y 43 p.s)

M A

ZO NA S NC A A SH Y A CU CH O BA CA G UA JA M A RC CA A LL A CU O TE RV O HU CH A NC OT A A V EL HU ICA A NU CO

DISAs

Satisfacción de los usuarios externos por interrogantes evaluadas, según DISAs Los niveles de satisfacción descompuestos por cada interrogante y según Direcciones de Salud, nos permitirá establecer diferencias en las valoraciones alcanzadas, para ello se ha ordenado en forma decreciente de izquierda a derecha, siendo necesario tener en cuenta que en los gráficos del 39 al 54 el orden en las DISAs, variará de acuerdo al porcentaje de respuestas afirmativas (satisfacción) obtenidas. En la interrogante “ En permanencia en establecimientos como lo atendieron”, notamos que 21 Direcciones tienen niveles de respuestas en bien por encima de 80%, estando Ica y Moquegua con 100% de respuestas como bien; mientras que Lima Sur, Callao y Huancavelica, se encuentran por debajo del promedio general (76.2%). Grafico 39. En “personal brindó confianza para expresar problema”, 16 Direcciones tienen índices superiores a 80%, teniendo a Lambayeque y Moquegua con 100% de respuestas afirmativas; en tanto en Huancavelica poco más de 3 usuarios de cada 10 dio una respuesta afirmativa y los demás dijeron que no. Gráfico 40. Respecto a “considerar que durante la consulta le hicieron un examen completo, se tiene que 8 DISAs están con niveles por encima del 80%, con un máximo de 88.9% en Ica y Lambayeque; mientras que Huancavelica muestra que alrededor de 80% de usuarios que expresan que no le hicieron un examen completo; además en Moquegua se tienen niveles importantes de no manifestar opinión, que puede estar denotando no compresión de la pregunta o del termino examen. Gráfico 41. Sobre “ el personal le explico sobre el examen que le iban a realizar”, observamos que 9 Direcciones tienen porcentajes de respuestas afirmativas por encima de 80%, siendo Chota con el mayor valor 96.6% y Huancavelica con el menor valor 25.4%, estando también en esta DISA alto el porcentaje de no opinión alrededor de 30%, que puede estar ocultando como dijimos anteriormente la no comprensión de la pregunta. Gráfico 42. Referente a “personal explicó con palabras fáciles de entender cual es su problema de salud o resultado de la consulta”. Se tiene que en 19 Direcciones los porcentajes están por encima del 80% , con Moquegua que muestra 100% de respuestas afirmativas; en tanto Huancavelica tiene el valor mínimo (41.9%) y nuevamente se observan valores altos de no opinión cercanos a 30%. Gráfico 43.

Para la interrogante de “las recetas dadas están escritas en forma clara”, los resultados muestran que 8 DISAS, tienen valores afirmativos por encima de 80%, estando con el valor máximo Lima Sur (89.5%) y con los valores por debajo de 50%, Ancash (47.2%) y Huancavelica (45.9%). Gráfico 44. En “le explicaron tratamiento y cuidados a seguir en casa” , en 19 DISAS los valores de porcentajes con respuestas afirmativas sobrepasa el 80%, siendo ICA y Moquegua las que tienen 100%, mientras que Huancavelica tiene el valor más bajo 46.8%. Gráfico 45. Respecto a “ las tarifas en el establecimiento están a su alcance”, observamos que sólo 6 DISAS tienen valores por encima de 80%, estando con el valor máximo Lambayeque (92.6%) y con valores por debajo del 50%, Lima Sur (47.4%), Huancavelica (34%) y Ancash (31.3%); además se tienen en La Libertad, Jaén y Huancavelica valores de no opinión superiores a 15%. Gráfico 46. Para “el personal respeta sus creencias sobre la enfermedad y curación”, sólo 5 Direcciones muestran valores de respuestas afirmativas, por encima de 80%, donde Lambayeque tiene el máximo valor (92.7%) y Lima Sur el mínimo (42.7%), además hay que hacer notar que esta pregunta es la que en gran parte de las DISAs (14) los porcentajes de no opinión están por encima de 15 %. Esto puede decir que estos encuestados no comprendieron la pregunta. ( el promedio general esta en 3.5%). Gráfico 47. En “ el horario del establecimiento le parece conveniente” se tiene que 16 DISAs, están con índices de respuestas afirmativas por encima de 80%, con el valor máximo (100%) en Ica y el valor mínimo en Callao (47.2%). Gráfico 48. En la interrogante “ el tiempo que espero para ser atendido fue:”, sólo 3 DISAs tienen valores de Adecuado + Poco (satisfechos), por encima de 80%, con el valor máximo en Moquegua 89.5%, en tanto 10 DISAs, se encuentras con valores por debajo de 50% , y es La Libertad la que tiene el 100% de usuarios que manifiestan que el tiempo de espera fue mucho. Gráfico 49, En “le parecieron cómodos los ambientes del establecimiento” se nota que 9 Direcciones tienen valores por encima del 80%, con el valor máximo en Ayacucho 92.9% y por debajo de 50% en Tumbes(48.4%), Callao (44.7%) y Moquegua (26.3%). Gráfico 50 Para “ el establecimiento se encuentra limpio”, 17 Direcciones están con porcentajes de respuesta afirmativas por encima del 80%, donde Ica y Moquegua tienen 100%, y el valor mínimo lo tiene Tumbes 33%, Gráfico 51. “ Si durante consulta se respeto privacidad” se tiene que 19 DISAs están con valores afirmativos por encima de 80%, con Moquegua en 100%, y Huancavelica con 60.2% como mínimo. Gráfico 52. En el caso de “Ud. siente que le resolvieron su problema de consulta” se observa que en 12 Direcciones los porcentajes de respuestas afirmativas están por encima de 80%, con Chota en el máximo valor 92.2%, en tanto Huancavelica en el mínimo 53.1%. Gráfico 53. Para “ en término general, está satisfecho con la atención recibida “, en 13 DISAs las respuestas afirmativas están por encima de 100%, donde Chota tiene el máximo valor 96.7% y Huancavelica el mínimo 34%. Evidenciándose en Moquegua el valor superior a 20% de no opinión. Gráfico 54.

Gráfico 40:

73.7

60.6

60%

70.2

80.2

83.2

81.0

85.1

85.2

88.2

85.2

88.5

89.5

80%

89.1

94.1

93.6

95.0

94.4

95.8

95.6

96.3

96.0

98.1

100.0

100%

100.0

En perm anencia en el E.S. com o lo atendieron según DISAs, oct-dic, 2002

40%

20%

0% No Opina Mal

n=5,165 (3 hos, 56 c.s y 43 p.s)

Bien

Gráfico 41:

74.0

73.3

75.4

75.6

80.6

79.7

83.0

84.4

84.6

88.9

87.9

89.9

89.5

93.2

94.4

91.7

80%

94.3

96.6

100.0

100%

100.0

Personal brindó confianza para expresar problem a, según DISAs, oct-dic, 2002

57.8

57.9

60%

Sin datos

20%

31.9

40%

0% No opina n=5,165 (3 hos, 56 c.s y 43 p.s)

No Sí

Gráfico 42: Durante consulta le hicieron un examen completo, según DISAs, oct-dic, 2002

53.6

54.4

57.9

57.4

61.6

59.1

67.1

63.8

67.7

68.7

68.5

60%

69.9

78.6

74.9

80.2

79.6

85.1

84.2

86.0

87.4

86.7

88.9

80%

88.9

100%

40%

17.0

20%

0% No opina No

n=5,165 (3 hos, 56 c.s y 43 p.s)

Sí

Gráfico 43: Personal le explicó sobre el examen que le iban a realizar. según DISAs, oct-dic, 2002

20%

50.0

73.9

73.5

74.0

74.5

77.5

78.4

77.8

80.3

84.2

83.9

88.9

84.2

76.1

68.3

63.1

59.6

25.4

40%

68.4

60%

85.3

89.8

80%

89.9

96.6

100%

0% No opina n=5,165 (3 hos, 56 c.s y 43 p.s)

No Sí

n=5,165 (3 hos, 56 c.s y 43 p.s)

Gráfico 46: 54.7

91.4 91.4

SAN MART IN

88.6

85.0 LORET O

T UMBES CAJAMARCA

73.3 CALLAO

HUANCAVELICA

ANCASH

73.7 LIMA SUR

77.5

82.6 82.0

T ACNA

LAMBAYEQUE

83.3 83.0

MADRE DE DIOS

83.4

LIMA EST E

HUANUCO

86.1 85.4

JAEN

87.4

AMAZONAS

88.9

ICA AYACUCHO

89.9

91.5

CUT ERVO LA LIBERT AD

LIMA NORT E

91.9

64.3

100.0 96.7

91.6

20%

BAGUA

41.9

40%

45.9

64.9

62.4

56.4

76.9

78.9

81.3

81.4

73.8

66.2

62.0

55.0

47.2

40% 63.6

81.7 81.5

60%

LIMA CIUDAD

n=5,165 (3 hos, 56 c.s y 43 p.s)

66.7

86.2

69.6

60% 83.1

CHOT A

MOQUEGUA

80%

69.0

80% 89.5

100%

87.2

Gráfico 44:

Personal explicó con palabras fáciles su problema. según DISAs, oct-dic, 2002

No opina

Sí

Gráfico 45:

Las recetas dadas están escritas en forma clara. según DISAs, oct-dic, 2002

100%

20%

No opina

Sí

68.4

46.8

60%

65.3

79.1

78.0

81.4

79.8

84.6

83.7

85.9

84.9

87.1

86.9

87.3

89.5

87.4

90.7

90.5

92.9

91.0

95.5

80%

92.9

100.0

100%

100.0

Le explicaron tratamiento y cuidados a seguir en casa. según DISAs, oct-dic, 2002

40%

20%

0% No opina No

n=5,165 (3 hos, 56 c.s y 43 p.s)

Sí

Gráfico 47: Las tarifas en el E.S. están a su alcance. según DISAs, oct-dic, 2002

42.1 31.3

54.447.4

58.5

57.9

59.3

65.7

61.7

62.2

66.7

61.1

66.7

57.1

51.5 34.0

40% 20%

64.0

40%

63.6

71.0

69.2

66.9

64.7

73.6

73.7

73.3

69.5

77.0

74.7

78.5

77.8

73.3

78.9

74.9

79.2

78.9

78.8

82.6

82.0

79.2

86.7 83.9

60%

85.6 83.4

92.6

92.7

80% 60%

88.9 85.7

100% 80%

82.1

El personal respeta sus creencias sobre enferm adad y curación. según DISAs, oct-dic, 2002

100%

20% 0% No opina

No No Sí opina No

n=5,165 (3 hos, 56 c.s y 43 p.s)

Sí

Gráfico 48:

100%

n=5,165 (3 hos, 56 c.s y 43 p.s) 100.0

81.4

79.1

77.8

LIMA CIUDAD

67.0 ANCASH

CALLAO

47.2

68.1 AMAZONAS

LIMA SUR

68.9

HUANCAVELICA CAJAMARCA

74.6 74.5

HUANUCO

76.9

81.7 80.8

LAMBAYEQUE

LIMA EST E

81.9 JAEN

83.6 82.0

LORET O

84.2

MOQUEGUA LA LIBERT AD

85.6 85.1

CHOT A MADRE DE DIOS

86.2 85.8

T UMBES

BAGUA

88.6 87.9

SAN MART IN

T ACNA

90.0

52.6

100.0 96.4

89.8

20%

CUT ERVO

40%

LIMA NORT E

60%

77.6

58.8

54.5

54.2

52.1

50.0

48.7

47.4

46.3

42.0

40.5

38.1

32.7

28.9

27.3

25.0

17.1

ICA

80%

13.9

n=5,165 (3 hos, 56 c.s y 43 p.s) AYACUCHO

12.3

100%

10.5

Gráfico 49:

El horario del E.S. le pararece conveniente, según DISAs, oct-dic, 2002

No opina

Sí

Gráfico 50:

El tiem po que espero para ser atendido fue: según DISAs, oct-dic, 2002

80%

60%

40%

20%

Mucho

Poco

Adecuado

n=5,165 (3 hos, 56 c.s y 43 p.s) 33.0

51.5

40% 68.1 66.8

94.5

94.9

95.0

95.4

88.6

89.4

89.5

90.2

83.3

81.1

82.8

79.0 73.9 68.4

60% 92.5

80% 95.6

96.7

n=5,165 (3 hos, 56 c.s y 43 p.s)

84.5

100% 100.0

0% 85.4 84.2

LAMBAYEQUE

MOQUEGUA

CALLAO

TUMBES

44.7

48.4

51.5

JAEN ANCASH

57.9 57.4

LIMA SUR

62.6 61.5

71.3

HUANUCO

71.4 LIMA ESTE

MADRE DE DIOS

72.0

AMAZONAS CAJAMARCA

74.4

76.2

BAGUA

LIMA CIUDAD

77.8 76.2

LORETO

ICA

81.1

85.6

CUT ERVO HUANCAVELICA

LA LIBERTAD

85.8

26.3

90.0 88.3

SAN MART IN

T ACNA

LIMA NORTE

92.9

20% 92.2

40%

CHOTA

60%

AYACUCHO

80%

100.0

Gráfico 51:

Le parecieron cóm odos los am bientes del E.S. según DISAs, oct-dic, 2002

100%

No opina

Sí

Gráfico 52:

El E.S. se encuentra lim pio, según DISAs, oct-dic, 2002

20%

No opina

Sí

Gráfico 53:

60.2

61.5

68.4

60%

66.9

81.9

73.7

83.1

84.6

84.1

85.5

87.3

85.8

88.9

87.7

89.5

89.6

90.0

96.1

80%

90.9

97.8

96.6

98.6

100%

100.0

Durante su consulta se respeto su privacidad, según DISAs, oct-dic, 2002

40%

20%

0% No opina No

n=5,165 (3 hos, 56 c.s y 43 p.s)

Sí

Gráfico 54: Ud. siente que resolvieron su problema de consulta, según DISAs, oct-dic, 2002

53.1

59.7

63.2

68.7

69.2

70.0

70.2

73.4

75.4

82.3

83.1

83.6

85.3

87.9

88.1

88.3

89.8

87.0

78.9

71.6

60%

88.9

91.1

92.2

80%

92.2

100%

40%

20%

0% No opina n=5,165 (3 hos, 56 c.s y 43 p.s)

No Sí

Gráfico 55: En término general, está satisfecho con la atención recibida según DISAs, oct-dic, 2002

34.0

52.6

40%

57.1

73.7

69.7

63.7

60%

71.7

74.6

75.3

75.0

82.1

78.5

86.4

82.4

87.2

88.9

87.4

90.1

89.5

92.2

90.3

80%

92.4

96.7

95.3

100%

20%

0% No opina No

n=5,165 (3 hos, 56 c.s y 43 p.s)

Sí

Desagregado general según categoría de establecimientos En los resultados de la medición de satisfacción de los usuarios externos, según la categoría de los establecimientos, se aprecia que no hay diferencias sustanciales, pero si se hace evidente que los niveles de satisfacción van aumentando de acuerdo a como va aumentado la categoría del establecimiento, 67.2% en hospitales del primer nivel, 69.6% en centros y 72.9% en puestos; los porcentajes de no opinión no superan el 6% en los tres. Gráfico 55. Gráfico 56: Satisfacción de los usuarios externos, seún categoria de establecimientos, oct-dic,2002

Categoria

PUESTOS DE SALUD

72.9

CENTROS DE SALUD

69.6

HOSPITALES

67.2

4.0

23.1

5.7

24.7

Sí No

20%

40%

Desagregado general según regiones del País

29.7

60%

80%

3.1

100%

No Opina

Los niveles de satisfacción de los usuarios externos, de acuerdo a la región natural donde se ubica el establecimiento donde fue atendido, muestra que los usuarios de sierra tienen los menores niveles de satisfacción (70.9%) , en tanto en la costa y selva se tienen valores cercanos, 77.8% en costa y 78.2% en selva. Gráfico 56 Gráfico 57: Satisfacción de los usuarios externos, seún regiones naturales del país, oct-dic,2002

78.2

Categoria

SELVA

70.9

SIERRA

4.6

17.2

5.5

23.6

Sí No No Opina

77.8

COSTA

20%

40%

3.3

18.9

60%

80%

100%

C. Grado de Satisfacción del personal de salud, apreciaciones de centro laboral: Total General (consolidado nacional) Aspectos generales La muestra estuvo constituida por 1,532 trabajadores de los establecimientos de salud donde se aplicó la encuestas (105 establecimientos), dicha encuesta fue aplicada durante el periodo de octubre a diciembre del 2002. Los aspectos generales de la población de trabajadores que han participado en el estudio, reflejan las siguientes características: A la pregunta ¿en que categoría laboral se considera?, 55.0% se consideran como personal asistencial, 14.6% como administrativos, 12% como jefe de servicio, con el valor mínimo están los que se consideran como funcionarios (0.5%). Gráfico 57. En estos establecimientos 1 de cada 3 trabajadores es técnico o auxiliar de enfermería, en tanto los administrativos alcanzan el 16.9%, los médicos 9.8% , el personal de enfermería y obstetricia 11.2% y 8.9% respectivamente, los demás grupos ocupacionales están por debajo de 5%. Gráfico 58. Respecto a la condición laboral, se puede apreciar que cerca de la mitad esta nombrado (48.2%) y con valores similares están los contratados a plazo fijo(16.7%) y locación de servicios (16.5%), aún queda 1.6% que esta como service. Gráfico 59. El tiempo de servicio en el Ministerio de Salud de los trabajadores, refleja que 6 de cada 10 tienen más de 5 años trabajando, esto implica que conocen el funcionamiento del sistema de salud. manejan y sólo 15.7% esta laborando hace menos de 1 año. Gráfico 60. Respecto a el tiempo de servicios en actual puesto de trabajo, el porcentaje mayor está en grupo de más de 5 años (43.7%), lo cual demuestra que hay muy poca rotación del personal y por tanto puede estar generando realizar procesos rutinarios, como pocas posibilidades de adquirir nuevos conocimientos o de

innovar, los otro dos grupos tienen valores parecido, 27.8% para los menores de un año; que al relacionarlo con el valor obtenido con la variable anterior, nos puede estar mostrando que hay una rotación de puestos de trabajo de aproximadamente 15%; el otro grupo (de 1 a 4 años) está en 28.4%. Gráfico 61.

Gráfico 58: Categoría en la que se consideran los trabajadores, Total General, oct.dic,2002

Director 2.1%

Funcionario 0.5% Jefe de Departamento 1.2% Jefe de Servicio 12.0%

Personal de servicio 6.1%

Jefe de Establecimiento 8.5%

Personal asistencial 55.0%

Administrativos 14.6%

n=1,532 (4 hos, 61 c.s. y 40 p.s.)

Gráfico 59: Grupo ocupacional de los trabajadores, Total General, oct-dic, 2002 Otros 13.7%

Médico 9.8%

Enfermera 11.2% Obstetriz 8.9%

Técnico administrativo 16.9%

Odontólogo 3.5% Psicólogo 1.4%

n=1,532 (4 hos, 61 c.s. y 40 p.s.)

Técnico de enfermería / Auxiliar 31.4%

Nutricionista 1.1% Trabajadora social 2.3%

Condición laboral de los trabajadores, Total General, oct-dic, 2002

Gráfico 60:

100.0

n=1,532 (4 hos, 61 c.s. y 40 p.s.)

Por ce ntaje

80.0 60.0

48.2

40.0

16.7

17.0

16.5 1.6

20.0 0.0 Nombrado

Contratado Locación de a plazo fijo servicio

Service

Otros

Gráfico 61: Tiem po de servicios en en el MINSA, Total General, oct-dic, 2002 100.0

Porce ntaje

80.0

n=1,532 (4 hos, 61 c.s. y 40 p.s.)

64.1

60.0 40.0

20.3 15.7

20.0 0.0 Menos de 1 año

De 1 a 4 años

De 5 años a más

Gráfico 62: Tiem po de servicios en actual puesto de trabajo Total General, oct-dic, 2002 100.0

Porcentaje

80.0

n=1,532 (4 hos, 61 c.s. y 40 p.s.) 43.7

60.0 27.8

28.4

40.0 20.0 0.0

Menos de 1 año

De 1 a 4 años

De 5 años a más

Apreciaciones sobre Centro Laboral Las respuesta dadas por los trabajadores a las preguntas formuladas, establecen que en términos generales se tiene niveles de satisfacción (suma valores totalmente de acuerdo y mayormente de acuerdo) que están en 58.5%, y los demás se puede decir que reflejan insatisfacción en diferentes grados (suma de indiferente, pocas veces de acuerdo y totalmente en desacuerdo), que refleja que 4 de cada 10 trabajadores están insatisfechos. Gráfico 62 Los resultados por componentes, nos muestra que los menores niveles de satisfacción están en remuneraciones e incentivos, sólo 1 de cada 4 trabajadores está satisfecho, (25.1%); y además es el componente con el porcentaje más alto de estar totalmente en desacuerdo (muy insatisfecho) 30.2%. Los demás componentes están por encima de 50% son excepción de oportunidades de progreso (45% de satisfechos) Gráfico 63. Gráfico 63: Resultados por Componentes, Total General, oct-dic, 2002 S atisfacción Global con el Trabajo, Total General, oct-dic, 2002

33.2

19.9

26.1

12.8 7.6

16.9

30.2

20.5 18.6

18.6

30%

30.9

9.9

26.4

15.3

16.3

16.4

8.6

15.8

9.5 17.5

58.5%

32.8

40%

31.8

26.7

34.2

50%

Insa tisfe cho

41.5%

S a tisfe cho

37.3

60%

Porcentaje

70%

16.9

13.1

80%

11.1 5.8

10.6 4.5

90%

n=1,532 (4 hos , 61 c .s . y 40 p.s .)

13.2

100

100%

Totalmente en desacuerdo Pocas veces de acuerdo Indiferente a la opinión Mayormente de acuerdo

Totalmente en des ac uerdo

30.0

23.8

Gráfico 64:

Poc as v ec es de ac uerdo

16.4

Indif erente a la opinión

8.7

10%

May ormente de ac uerdo

18.6

Totalmente de A c uerdo

23.3

35.7

34.5

20%

Ambiente de Trabajo

Interrelación con sus compañeros de trabajo

Oportunidades de progreso

Interacción con jefe inmediato

Componentes

Remuneraciones e incentivos

n=1,532 (4 hos, 61 c.s. y 40 p.s.)

Trabajo en General

Trabajo Actual

Totalmente de Acuerdo

Apreciaciones sobre Centro Laboral , desagregado por interrogantes, según Componentes evaluados En Trabajo actual; conformado por cuatro interrogantes, se puede apreciar niveles de satisfacción que superan el 55% en todas ellas; siendo la pregunta “objetivos y responsabilidades de mi puesto de trabajo son claros” la que supera 80%. Gráfico 64. El Trabajo en General, integrado por tres pregunta, se tienen valores por encima del promedio general de satisfacción (58.5%) para “puedo adaptarme a condiciones de mi medio laboral (83.%), que demuestra la disposición a trabajar en medios cambiantes; y “en términos generales me siento satisfecho con mi centro laboral (73.8%), que nos permite ver que a pesar de que existen algunos aspectos que generan insatisfacción, poco más de 7 de cada 10 se muestra satisfecho; mientras que hay más insatisfacción en la interrogante “ la institución me proporcionan los recursos necesarios, para tener un buen desempeño”, sólo 49% reflejan estar satisfechos. Gráfico 65 Para interacción con jefe inmediato, compuesta por 5 interrogantes; se observa en todas ellas niveles de satisfacción alrededor del nivel de satisfacción general (58.5%), con excepción de “las direcciones toman decisiones con la participación de los trabajadores” que está ligeramente por encima de 50%. Gráfico 66. Las oportunidades de progreso e incentivos, es como se vio anteriormente el componente con menores índices de satisfacción, está conformado por 4 interrogantes, y los porcentajes en satisfacción no superan el 50%; siendo la pregunta “Mí sueldo o remuneración es adecuada en relación al trabajo que realizó, la que tiene los mayores índices de insatisfacción, sólo 1 de cada 3 encuestados refiere estar satisfecho, y hay un alto porcentaje, 38.4% que esta totalmente insatisfecho. Gráfico 67. En los referente a interrelación con compañeros de trabajo, integrada por dos preguntas; se muestran niveles de satisfacción alrededor del promedio general para “ los compañeros del trabajo estamos dispuestos a ayudarnos” 58.2%, y para el caso de “procedimientos para resolver reclamos” la mitad refiere estar insatisfecho. Gráfico 68. En ambiente de trabajo, componente compuesto por cuatro interrogantes, se puede apreciar en todo ellas niveles cercanos al promedio de satisfacción general, con excepción de “el nombre y prestigio del MINSA es gratificante para mí”, que refleja niveles cercanos a 80%. Gráfico 69. Gráfico 65: Percepciones sobre el Trabajo Actual, Total General, oct- dic, 2002 100 90

n=1,532 (4 hos, 61 c .s . y 40 p.s .)

Totalmente de A c uerdo May ormente de ac uerdo

Indif erente a la opinión Poc as v ec es de ac uerdo

Porcentaje

70 60

Totalmente en des acuerdo

48.8

50 40

42.5 37.1

33.8

35.2

26.6

20.9 16.0

20 10

38.6

11.0

8.2 6.1 3.2

3.9

12.6 7.9

3.9

17.5 18.9 7.6

0 objetiv os y res pons abilidades de mi pues to de trabajo s on c laros

El trabajo en mi s erv ic io s iento que puedo poner inf ormac ión oportuna y es tá bien organiz ado. en juego y des arrollar mis adec uada de mi habilidades des empeño y res ultados alc anz ados .

Gráfico 66: Percepciones sobre el Trabajo en General Total, oct-dic, 2002 100

Totalmente de Acuerdo

n=1,532 (4 hos, 61 c.s. y 40 p.s.)

Mayormente de acuerdo Indiferente a la opinión

Pocas veces de acuerdo Totalmente en desacuerdo

Porcentaje

70 60

50.6

50 32.4

35.7

32.3

19.5

38.1

22.6

16.7

12.0

9.3 4.8

8.8

7.9

6.4

2.9

0 puedo adaptarme a Las me proporciona los recursos Condiciones d mi medio laboral necesarios, para tener un buen desempeño en el puesto.

En términos Generales me siento satisfecho con mi centro laboral

Gráfico 67: Percepciones sobre la interacción con jefe inmediato Total General, oct-dic, 2002 100

Porcentaje

n=1,532 (4 hos, 61 c.s. y 40 p.s.)

Totalmente de Acuerdo Mayormente de acuerdo

Indiferente a la opinión

Pocas veces de acuerdo Totalmente en desacuerdo

60 50 40 30 20 10

35.3

34.2

30.9 27.6 21.7 17.414.6 9.6

18.2 18.1 7.9

24.3

30.8 18.2 19.9 15.6 6.6

18.7 21.6 17.7 12.9

33.4 18.2 16.2 10.5

0 Los Directivos me reconocen por un trabajo bien hecho.

Los Directivos solucionan problemas de manera creativa

Los Directivos Las direcciones y Las direcciones las jefaturas toman decisiones hace los esfuerzos demuestran un con la participación para mantener dominio técnico de los trabajadores informados oportunamente a los trabajadores

Gráfico 68:

Percepciones sobre Oportunidades de Progreso, Remuneraciones e incentivos, Total General, oct-dic,2002 100 90

n=1,532 (4 hos, 61 c.s. y 40 p.s.)

Totalmente de Acuerdo Mayormente de acuerdo Indif erente a la opinión

Pocas veces de acuerdo Totalmente en desacuerdo

70 Porcentaje

60 50 38.4 40

19.5 20

28.0

27.5

25.4

20.3 16.8 18.0

17.7

19.3

20.7

24.3 12.6 16.8

14.7

20.3 20.2 9.6

7.9

21.9

0 oportunidad para recibir oportunidad para recibir Mi sueldo o remuneración Existe preocupación por capacitación en atención capacitación que permita es adecuada en relación las necesidades primordiales del personal integral. mi desarrollo humano. al trabajo que realizo.

Gráfico 69: Percepciones sobre las Interrelación con compañeros de trabajo, Total General, oct-dic, 2002

100 90

Totalmente de Acuerdo n=1,532 (4 hos, 61 c.s. y 40 p.s.)

Mayormente de acuerdo Indiferente a la opinión Pocas veces de acuerdo

Totalmente en desacuerdo

Porcentaje

70 60 50 40 30 20

28.3

32.1

29.9 18.2

18.5

15.5 8.1

21.9

18.5 9.1

10 0 Los compañeros del trabajo estamos dispuestos a ayudarnos

Satisfechos con procedimientos para resolver reclamos

Gráfico 70:

Percepciones sobre el ambiente de trabajo Total General, oct-dic, 2002 100 90

n=1,532 (4 hos, 61 c.s. y 40 p.s.)

Totalmente de Acuerdo Mayormente de acuerdo Indiferente a la opinión Pocas veces de acuerdo

Totalmente en desacuerdo

Porcentaje

70 60

50.4

37.0

40 30

36.5

20.5 20 10

29.1

29.2

27.5 15.7

12.8 7.0

21.7

18.9

20.0 17.2

15.7 8.4

11.9

11.6 5.5

3.3

0 conocimiento claro de las políticas de personal de la institución.

trabajadores son tratados bien

El ambiente de la institución El nombre y prestigio del permite expresar opiniones MINSA es gratificante para con franqueza mí.

Desagregado por Direcciones de Salud Los resultados de los niveles de Satisfacción por Direcciones de Salud, no permite determinar en comparación con el promedio general de satisfacción, que DISAs están por encima y por debajo de este nivel, como podemos apreciar en el gráfico 70, que de las 24 Direcciones participantes en el estudio, 11 de ellas están por encima del promedio, y las demás por debajo, con 5 que están por debajo de 50%. El nivel de satisfacción máximo lo tiene Amazonas (78.3%), mientras que los más bajos lo tienen Piura, Pasco y Ancash, alrededor de 36% . Gráfico 70. Gráfico 71: Satisfacción Laboral del Personal de Salud con su Centro de de Trabajo, según DISAs, oct-dic, 2002

63.8

63.6

59.1

55.1

49.8

46.9

44.6

43.8

43.0

42.5

36.4

36.2

PIURA

PASCO

ANCASH

55.4 LORETO

30%

40.9

56.2 SAN MARTIN

44.9

57.0 LIMA NORTE

40%

50.2

57.0 LIMA CIUDAD

53.1

57.5 LIMA SUR

41.6 58.4 TUMBES

40.5 59.5 LA LIBERTAD

40.3 59.7

50%

58.5%

LIMA ESTE

38.1 61.9 TACNA

37.6 62.4 JAEN

36.5

34.5 65.5 AYACUCHO

63.5

34.4 65.6

29.3

HUANUCO

60%

70.7

70%

27.3

23.3 76.7

80%

72.7

21.7

90%

78.3

100%

20% 10%

Satisfecho

Insatisfecho

ICA

CUTERVO

HUANCAVELICA

CAJAMARCA

LAMBAYEQUE

CALLAO

CHOTA

BAGUA

AMAZONAS

n=1,532 (4 hos, 61 c.s. y 40 p.s.)

Satisfacción por ítems evaluados, Según DISAS Estos resultados han sido ordenados en forma descendente de izquierda a derecha, teniendo en cuenta el valor de satisfacción obtenido por cada DISA, para ello se ha sumado las respuestas en Totalmente de acuerdo y Mayormente de acuerdo, obteniendo los siguientes resultados: Para “Los objetivos y responsabilidades de mi puesto de trabajo son claros”, todas las Direcciones están con índices de satisfacción por encima del promedio general, con 16 sobre 80%, donde Bagua tiene 100% de usuarios satisfechos, y el valor mínimo Pasco (50.6%). Gráfico 71. Respecto a “El trabajo en mi servicio está bien organizado”, se observa que 18 DISAs, están por encima del promedio de satisfacción general, donde Amazonas tiene el índice máximo 90.2% y 5 Direcciones están por debajo de 50%, donde Ica tiene el valor mínimo (33.3%). Gráfico 72. Referente a “Me siento que puedo poner en juego y desarrollar mis habilidades”, tenemos a 21 Direcciones sobre el valor de satisfacción general, a 9 por encima de 80%, con el valor máximo de 96.1% en Amazonas, y el valor mínimo en Cutervo 42.4%. Gráfico 73. En “Tengo información oportuna y adecuada de mi desempeño y resultados alcanzados.”, se tiene a sólo 2 Direcciones con niveles de satisfacción por encima de 80% (Chota y Amazonas), 9 por encima del promedio general y 8 por debajo de 50%, con valores mínimos en Ancash (18%), Piura (16.7%), Cutervo(15.15) y Paco (13.6%). Gráfico 74. Para “Puedo adaptarme a las Condiciones de mi medio laboral”, se observa que todas las Direcciones, los niveles de satisfacción están por encima del promedio general, donde 18 están por encima de 80%, con el valor máximo de 96.1% en Amazonas; y el mínimo en Cutervo (63.6%). Gráfico 75. En relación a “La institución me proporciona los recursos necesarios, para tener un buen desempeño en el puesto”, se tiene sólo 7 DISAs, con niveles de satisfacción por encima del promedio general, y por encima de 80%, con el máximo valor a Bagua (87.6%); por debajo de 50% están 11 Direcciones, siendo Ica la que tiene el valor mínimo (16.7%). Gráfico 76. Respecto a “En términos Generales me siento satisfecho con mi centro laboral”, notamos a 20 Direcciones por encima del promedio general y por encima de 80% a 7 de ellas, siendo Amazonas la que tiene el mayor índice (94.1%); por debajo de 50% esta sólo Pasco con 45.4%. Gráfico 77. Para “Los Directivos me reconocen por un trabajo bien hecho”, se tienen valores por encima del promedio nacional para 11 Direcciones y sólo 1 por encima de 80% (Bagua); en tanto por debajo de 50% se tiene a 8 DISAs, con Pasco con el mínimo porcentaje (31.8%). Gráfico 78. Referente a “Los Directivos solucionan problemas de manera creativa”, evidenciamos que sólo dos DISAs superan ligeramente el 80% de satisfacción (Amazonas y Chota), estando 8 por encima del promedio general y 6 por debajo de 50%, donde Pasco tiene el valor mínimo (18.2%). Gráfico 79. En relación a “Las direcciones y las jefaturas demuestran un dominio técnico”, se observa que dos Direcciones tienen valores de satisfacción por encima de 80% (Amazonas y Chota), 13 están por encima del promedio general, en tanto 5 están por debajo de 50%, donde Ancash tiene el valor mínimo (27.2%). Gráfico 80. Para “Las direcciones toman decisiones con la participación de los trabajadores” se observa que sólo 1 DISA tiene valores de satisfacción por encima de 80% (Amazonas), 9 están por encima del promedio general, mientras 12 están por debajo de 50%, donde Ica tiene el valor mínimo (16.7%). Gráfico 81. En relación a “Los Directivos hace los esfuerzos para mantener informados oportunamente a los trabajadores “, observamos que sólo una DISA, esta por encima de 80% de satisfacción (Amazonas),

mientras 11 tienen valores por encima del promedio general y 8 están por debajo de 50%, estando Piura con el índice más bajo (16.7%). Gráfico 82. Para el ítem de “Tengo oportunidad para recibir capacitación en atención integral” se tiene a una DISA, por encima de 80% de satisfacción (Callao), y a 4 por encima del promedio general, en tanto 16 tienen valores por debajo de 50% con el valor mínimo en Ancash (18.2%). Gráfico 83. En “Tengo oportunidad para recibir capacitación que permita mi desarrollo humano”, se observa que ninguna Dirección , logra niveles por encima de 80%, y sólo 4 están por encima del promedio general, en tanto 19 tienen valores por debajo de 50%, con el valor mínimo en 12.2% (Cutervo). Gráfico 84. Respecto a“Mi sueldo o remuneración es adecuada en relación al trabajo que realizo” es el ítem con los mayores niveles de insatisfacción, superando en gran medida al de satisfacción, con excepción de Callao, donde llama la atención que, de 10 trabajadores encuestados 9 refieran estar satisfechos con su remuneración. En Chota e Ica, el total de sus trabajadores manifiesta insatisfacción en diferentes grados. Gráfico 85. Para el ítem “Existe preocupación por las necesidades primordiales del personal”, se nota también niveles altos de insatisfacción (menor grado a ítem anterior), con excepción de Callao y Chota donde los niveles de satisfacción superan a los de insatisfacción (69.7% y 63.7% respectivamente), en las demás DISAS, los índices están por debajo de 50%, con los niveles más bajos en Piura (5.6%) y Pasco (4%). Gráfico 86. En relación a “Los compañeros del trabajo estamos dispuestos a ayudarnos”, se observa que en dos DISAs los niveles de satisfacción están ligeramente por encima de 80% (Bagua y Amazonas), en tanto en 13 sus valores están por encima del promedio general y en 7 están por debajo de 50%, donde Ica tiene el valor mínimo 33.4%. Gráfico 87. Para “Estoy muy satisfecho con procedimientos para resolver reclamos” se ven valores de satisfacción que superan 80% en dos DISAs (Bagua y Callao), en tanto en 6 de ellas sus índices superan el promedio general y en 11 se encuentran por debajo de 50%, Ica está con el valor mínimo de 16.7%. Gráfico 88. Para la pregunta “Tengo conocimiento claro de las políticas de personal de la institución”, se visualiza niveles de satisfacción por encima del promedio general en 20 Direcciones, donde 3 de ellas tienen valores por encima de 80% (Callao, Jaén y Amazonas), mientras 4 están con valores debajo de 50%, donde el valor mínimo es de 11.1% (Piura) Gráfico 89 Para “Los trabajadores son tratados bien”, se observa que los niveles de satisfacción, logran superar el 80% en dos DISAs (Amazonas y Bagua), y en 11 se tiene valores por encima del promedio general; en tanto en 6 se tienen valores por debajo de 50%, con el valor mínimo de 21.2% en Ancash. Gráfico 90.

50.5

46.9

28.9

65.8

33.3

29.1

67.3

90%

18.8

Respecto a “El ambiente de la institución permite expresar opiniones con franqueza” en este ítem se y responsabilidades de mi puesto de trabajo son claros, observa que sóloLos en objetivos Bagua está por encima del 80% de satisfacción, y 6 sobre el valor promedio general, según DISAs, oct-dic, 2002 mientras 10 tienen valores debajo de 50%, con el mínimo en 16.7% en Piura. Gráfico 91 100%

54.5

50.0

de acuerdo

Indiferente a la opinión

40.9

37.1

40.0

51.3 38.5

39.4

49.5 42.1

44.8

30%

48.5

31.2

38.7

33.3

39.4

26.3

41.5

42.1

62.5

62.4 50.0

40%

46.9

44.2

50%

33.3

25.0

39.7

26.6

38.7

86.44.5

32.9

60.0

64.7

76.0

81.3

60%

16.0

Para “El nombre y prestigio del MINSA es gratificante para mí” se tiene que en todas las DISAsTotalmente se supera el80% promedio general de satisfacción, con excepción de Piura que alcanza 24.4%, mientrasen que en 14 desacuerdo Direcciones sus valores superan 80%, con valor máximo en Callao (93.5%). Gráfico 92 70% Pocas veces Gráfico 72:

Mayormente de acuerdo 18.2

9.1

10%

16.7

20%

Satisfecho

Totalmente de Acuerdo

PASCO

ICA

ANCASH

LORETO

LIMA NORTE

CAJAMARCA

CALLAO

CUTERVO

SAN MARTIN

PIURA

LIMA SUR

JAEN

HUANCAVELICA

LIMA CIUDAD

CHOTA

HUANUCO

TACNA

Insatisfecho

TUMBES

AYACUCHO

LA LIBERTAD

LAMBAYEQUE

LIMA ESTE

AMAZONAS

BAGUA

n=1,532 (4 hos, 61 c.s. y 40 p.s.)

Gráfico 73: El trabajo e n mi servicio e stá bie n organizado, se gún DISAs, oct-dic, 2002 100%

Totalmente en desacuerdo

90% 80%

Pocas veces de acuerdo

70% 60%

Indiferente a la opinión

50% 40%

Mayormente de acuerdo

30% 20%

Totalmente de Acuerdo

10%

Satisfecho

ICA

PIURA

PASCO

CALLAO

ANCASH

HUANCAVELICA

CUTERVO

HUANUCO

CAJAMARCA

LORETO

LIMA NORTE

LIMA SUR

AYACUCHO

SAN MARTIN

TUMBES

LIMA CIUDAD

LAMBAYEQUE

TACNA

BAGUA

CHOTA

JAEN

LA LIBERTAD

LIMA ESTE

AMAZONAS

n=1,532 (4 hos, 61 c.s. y 40 p.s.)

Insatisfecho

Gráfico 74: Siento que puedo poner en juego y desarrollar mis habilidades, según DISAs oct-dic, 2002

12.1 ANCASH

18.2 24.2

22.2 33.3

24.1 13.3

10%

LIMA NORTE

18.2

20%

Indiferente a la opinión

29.3

27.6 34.3

48.5

53.3

39.0 31.4

36.3

38.4

33.7

41.7 30.8

40.0

37.2

31.3

30%

33.3

41.9

40%

36.4

56.0

54.9

50%

57.9

60%

Pocas veces de acuerdo 50.0

42.9

35.2

38.7

42.1

37.0

37.5

47.7

40.0

42.0

45.5

40.5

28.0

72.7

70%

50.0

80%

Totalmente en desacuerdo 26.3

18.2

41.2

90%

62.5

100%

Mayormente de acuerdo

Totalmente de Acuerdo

Satisfecho

Insatisfecho

CUTERVO

PIURA

HUANCAVELICA

LORETO

PASCO

TACNA

LIMA SUR

CAJAMARCA

CALLAO

LA LIBERTAD

JAEN

SAN MARTIN

LIMA ESTE

LIMA CIUDAD

AYACUCHO

HUANUCO

ICA

TUMBES

LAMBAYEQUE

CHOTA

BAGUA

AMAZONAS

n=1,532 (4 hos, 61 c.s. y 40 p.s.)

Satisfecho 12.4

SAN MARTIN

LIMA SUR

Insatisfecho

Gráfico 77: 11.1

ANCASH3.0

ICA 0.0 16.7

9.1

12.9 13.6

14.5

30.3

19.2

32.8

30.9

20.0

33.3

24.6

37.5

32.1

Insatisfecho

PASCO

CAJAMARCA

18.3

20.0

38.5 38.1

CUTERVO

ICA

LORETO

ANCASH

PASCO

CALLAO

TUMBES

SAN MARTIN

LIMA CIUDAD

HUANCAVELICA

CAJAMARCA

PIURA

CHOTA

LA LIBERTAD

BAGUA

LAMBAYEQUE

39.4

33.3

39.4 48.6

47.7

42.0

41.4

46.8

65.2

63.6

24.2

56.0

33.3

61.8

55.7

54.3

51.6

44.4

37.5

34.2 27.3

20%

CUTERVO 6.1

LORETO

HUANCAVELICA 5.2

LIMA ESTE 7.3

TUMBES

PIURA

HUANUCO

12.5

26.3 40.0

TACNA

HUANUCO

LIMA ESTE

36.4

40%

JAEN

18.2

12.3

LIMA NORTE

28.9

46.3

42.4

31.6

LIMA SUR AYACUCHO

66.7

37.1

24.5

27.3

54.5

35.8

50.0

26.5

32.9

40.5

41.4

36.3

38.9

26.2

36.4

50.0

43.4

24.0

33.8

29.4 33.3 26.7

77.3 9.1

70%

LIMA CIUDAD

13.3

LAMBAYEQUE

13.7

50%

LA LIBERTAD

20% 21.2

60%

AYACUCHO

40%

39.5

Satisfecho

52.9

30%

CALLAO

18.6

40.9

JAEN LIMA NORTE

66.7 62.5

80%

TACNA

30% 31.8

70% 58.8

AMAZONAS

50%

CHOTA

17.6

10%

AMAZONAS

80% 68.8

60%

18.8

90%

BAGUA

Gráfico 75:

Puedo adaptarme a Las Condiciones de mi medio laboral, según DISAs oct-dic, 2002

100%

Totalmente en desacuerdo

Pocas veces de acuerdo

10%

90%

Indiferente a la opinión

Mayormente de acuerdo

Totalmente de Acuerdo

n=1,532 (4 hos, 61 c.s. y 40 p.s.)

Gráfico 76:

Me proporcionan los recursos necesarios, para tener un buen desempeño en el puesto, según DISAs, oct-dic, 2002

100%

Totalmente en desacuerdo

Pocas veces de acuerdo

Indiferente a la opinión

Mayormente de acuerdo

Totalmente de Acuerdo

n=1,532 (4 hos, 61 c.s. y 40 p.s.)

Satisfecho

Insatisfecho 4.5

13.8

HUANCAVELICA 40.9

36.4

39.7

42.4

21.2

44.4

38.4

33.3

40.0

46.8

35.8

34.2

Insatisfecho

PASCO

12.1

0% ANCASH

CUTERVO

16.7

10%

PIURA

25.6

33.3

33.9

38.2

42.4

38.2

40.0

36.9

16.7 3.0 12.1

0.0 PIURA CUTERVO

PASCO 0.013.6

15.2

13.3

13.8

ANCASH3.0

HUANCAVELICA 5.2

0.0 LIMA NORTE

LIMA SUR

ICA

SAN MARTIN

TUMBES

41.7

36.4

28.0

37.9

36.9

43.2

42.9

38.5

31.3 38.2

46.7

23.7 36.6

63.6

39.1

52.6

16.7 31.4 40.0

33.3

37.5

33.7

24.1

24.0

18.2 AYACUCHO

14.5

16.7

LA LIBERTAD

19.3

17.1

16.7

CAJAMARCA

25.5 18.9 13.3

JAEN

LIMA CIUDAD

TACNA

LORETO

LAMBAYEQUE

LA LIBERTAD

ICA

26.7

21.8

30.3

34.5

36.0

40.0

48.6

54.2

LIMA ESTE

BAGUA

HUANUCO

37.3

40%

LIMA NORTE

CAJAMARCA

LIMA CIUDAD

CALLAO

AYACUCHO

LIMA ESTE

TUMBES

SAN MARTIN

29.5

30%

LIMA SUR

20% 25.0

38.8

27.6

34.2

CALLAO

10%

JAEN

41.2

13.6

20%

HUANUCO

56.2

80% 44.3

Satisfecho

LORETO

50% 52.6

77.3

CHOTA

50%

LAMBAYEQUE

40% 44.3

70% AMAZONAS

70%

TACNA

33.3

30%

CHOTA

60% 31.3

60%

62.5

90%

60.8

47.1

22.7

80%

BAGUA

AMAZONAS

Tengo información oportuna y adecuada de mi desempeño y resultados alcanzados, según DISAs , oct-dic, 2002

100% 90% Totalmente en desacuerdo

Pocas veces de acuerdo

Indiferente a la opinión

Mayormente de acuerdo

Totalmente de Acuerdo

n=1,532 (4 hos, 61 c.s. y 40 p.s.)

Gráfico 78:

En términos Generales me siento satisfecho con mi centro laboral, según DISAs oct-dic, 2002

100%

Totalmente en desacuerdo

Pocas veces de acuerdo

Indiferente a la opinión

Mayormente de acuerdo

Totalmente de Acuerdo

n=1,532 (4 hos, 61 c.s. y 40 p.s.)

Gráfico 79: Los Directivos me reconocen por un trabajo bien hecho, según DISAs oct-dic, 2002 Los Directivos solucionan problemas de manera creativa, según DISAs, oct-dic, 2002

100%

Totalmente en Totalmente desacuerdo en desacuerdo Pocas veces de acuerdo Pocas veces de acuerdo

22.7

16.7

Indiferente a la opinión Mayormente de acuerdo

16.7

9.1

ICA

PASCO

Mayormente de acuerdo Totalmente de Acuerdo Totalmente de Acuerdo

PASCO

ANCASH

18.2 21.2

PIURA CUTERVO LORETO ANCASH3.0 ICA

17.2

10.5 PIURA

HUANCAVELICA TUMBES

20.5 LAMBAYEQUE LIMA ESTE

30.3

25.9

31.6

28.2

20.0

37.9

Indiferente a la opinión

32.0

29.2 25.8

30.3

36.9

27.3 20.0

11.3

Satisfecho

CAJAMARCA CAJAMARCA

Insatisfecho

LIMA CIUDAD AYACUCHO HUANUCO SAN MARTIN SAN MARTIN LORETO CALLAO TUMBES CUTERVO

Satisfecho

JAEN

CHOTA

CHOTA CALLAO AYACUCHO AMAZONAS BAGUA LA LIBERTAD LA LIBERTAD LIMA CIUDAD TACNA HUANUCO LIMA NORTE TACNA LAMBAYEQUE LIMA SUR HUANCAVELICA LIMA ESTE JAEN LIMA NORTE LIMA SUR

AMAZONAS

BAGUA

0% 10%

40.0 20.0

10% 20%

20.8

32.7

37.1

33.9

24.8

20% 30%

24.7

27.6

36.4

30% 40%

31.3

40% 50%

41.2

44.7

50% 60%

37.5

29.1

27.1

37.1

32.5

23.1

60% 70%

43.0

30.3

70% 80%

44.8

50.0

80% 90%

40.9

100% 90%

n=1,532 (4 hos, 61 c.s. y 40 p.s.)

Insatisfecho

Gráfico 80: Gráfico 81:

Satisfecho

Insatisfecho

Indiferente a la opinión Mayormente de acuerdo

31.8 24.2

ICA ANCASH 3.0

PASCO PASCO 4.5

0.0 PIURA

ANCASH

PIURACUTERVO

CALLAO

ICA

18.4

LORETO CALLAO

13.8

LIMA SUR SAN MARTIN

CUTERVOLIMA SUR

18.1

27.3

38.9

18.2

50.0 0.0

32.9

41.5

39.0

Pocas veces de acuerdo Indiferente a la opinión

34.8

LIMA ESTEHUANUCO

LIMA CIUDAD CAJAMARCA

Gráfico 82:

16.1

20.1

LAMBAYEQUE LIMA CIUDAD

CAJAMARCA TUMBES

LA LIBERTAD TACNA

TUMBESLIMA ESTE

22.7

38.3

41.9

20.0 40.0

27.1

23.6

35.0

27.6

TACNA HUANCAVELICA

SAN MARTIN LORETO

Insatisfecho

LA LIBERTAD HUANCAVELICA

14.7

23.7

25.0

26.7

HUANUCO LIMA NORTE

JAEN

Satisfecho

AYACUCHO LAMBAYEQUE

CHOTA

BAGUA

10%

AMAZONAS AMAZONAS

10% 20% 0%

LIMA NORTE BAGUA

20.8

20% 30%

AYACUCHO CHOTA

30% 40%

27.3

45.5

40% 50%

43.1

50% 60%

32.9

38.2

27.0

34.5

48.4

40.0

60% 70%

44.7

42.4

80% 70%

Totalmente en desacuerdo Totalmente

en Pocas veces desacuerdo de acuerdo 43.8

90% 80%

58.3

100% 90%

49.0

100%

40.9

Las direcciones y las jefaturas demuestran un dominio técnico, según DISAs oct-dic, 2002 Las direcciones toman decisiones con la participación de los trabajadores según DISAs, oct-dic, 2002

Mayormente de acuerdo Totalmente de Acuerdo Totalmente de Acuerdo

n=1,53 (4 hos, 61 c.s. y 40 p.s

n=1,532 (4 hos, 61 c.s. y 40 p.s.)

Gráfico 83: Los Directivos hace los esfuerzos para mantener informados oportunamente a los trabajadores, Según DISAs, oct-dic, 2002 100% Totalmente en desacuerdo

90% 80%

Pocas veces de acuerdo

70% 60%

Indiferente a la opinión

50% 40%

Mayormente de acuerdo

30% 20%

Totalmente de Acuerdo

10%

ICA

PIURA

PASCO

LORETO

ANCASH

JAEN

CALLAO

LIMA ESTE

CAJAMARCA

TUMBES

CUTERVO

LA LIBERTAD

HUANCAVELICA

LIMA SUR

HUANUCO

LIMA CIUDAD

LIMA NORTE

AYACUCHO

LAMBAYEQUE

TACNA

Satisfecho

SAN MARTIN

BAGUA

CHOTA

AMAZONAS

n=1,532 (4 hos, 61 c.s. y 40 p.s.)

Insatisfecho

Gráfico 84: Tengo oportunidad para recibir capacitación en atención integral. Según DISAs, oct-dic, 2002 100% Totalmente en desacuerdo

90% 80%

Pocas veces de acuerdo

70% 60%

Tengo oportunidad para recibir capacitación que permita mi desarrollo humano, Según DISAs, oct-dic, 2002

50% 40% 100%

Mayormente Totalmente de acuerdo en

30% 90%

desacuerdo

20% 80%

Totalmente Pocas veces deacuerdo Acuerdo de

30% Satisfecho

ANCASH

JAEN

PIURA

PASCO

CAJAMARCA

CUTERVO

ICA

LORETO

LIMA CIUDAD

HUANCAVELICA

TACNA

LIMA SUR

LIMA ESTE

CHOTA

LA LIBERTAD

SAN MARTIN

TUMBES

LIMA NORTE

BAGUA

AYACUCHO

HUANUCO

AMAZONAS

40%

LAMBAYEQUE

50%

CALLAO

10% 70% 0% 60%

Indiferente a la opinión

n=1,532 Mayormente (4 hos, 61 c.s. y 40 p.s.) de acuerdo

Insatisfecho

20%

Gráfico 85:

10%

Totalmente de Acuerdo

Satisfecho

Insatisfecho

CUTERVO

ANCASH

JAEN

PASCO

PIURA

CAJAMARCA

LIMA ESTE

CHOTA

LIMA SUR

LIMA CIUDAD

SAN MARTIN

LA LIBERTAD

TACNA

BAGUA

LORETO

HUANCAVELICA

AYACUCHO

LIMA NORTE

ICA

TUMBES

AMAZONAS

LAMBAYEQUE

CALLAO

HUANUCO

n=1,532 (4 hos, 61 c.s. y 40 p.s.)

Gráfico 86: Mi sueldo o remuneración es adecuada en relación al trabajo que realizo. Según DISAs, oct-dic, 2002 100% Totalmente en desacuerdo

90% 80%

Pocas veces de acuerdo

70% 60%

Indiferente a la opinión

50% 40%

Mayormente de acuerdo

30% 20%

Totalmente de Acuerdo

10%

Satisfecho

ICA

CHOTA

LIMA NORTE

SAN MARTIN

LA LIBERTAD

HUANCAVELICA

LIMA ESTE

LAMBAYEQUE

JAEN

LORETO

TACNA

LIMA SUR

LIMA CIUDAD

PIURA

CUTERVO

AMAZONAS

TUMBES

ANCASH

PASCO

CAJAMARCA

AYACUCHO

BAGUA

HUANUCO

CALLAO

n=1,532 (4 hos, 61 c.s. y 40 p.s.)

Insatisfecho

Gráfico 87: Existe preocupación por las necesidades primordiales del personal, Según DISAs, oct-dic, 2002 100% Totalmente en desacuerdo

90% 80%

Pocas veces de acuerdo

70% 60%

Los compañeros de trabajo, en general, estamos dispuestos a ayudarnos, Según DISAs, oct-dic, 2002

50% 40% 100%

Mayormente deTotalmente acuerdo en desacuerdo

30% 90% 20% 80%

Totalmente Pocas veces de Acuerdo de acuerdo

30% Satisfecho

Insatisfecho

PASCO

PIURA

LIMA NORTE

HUANCAVELICA

ICA

ANCASH

JAEN

LIMA ESTE

LORETO

SAN MARTIN

LA LIBERTAD

LIMA SUR

CAJAMARCA

LIMA CIUDAD

TACNA

HUANUCO

TUMBES

CUTERVO

BAGUA

AMAZONAS

40%

LAMBAYEQUE

CHOTA

CALLAO

50%

AYACUCHO

10% 70% 0% 60%

Indiferente a la opinión

n=1,532 Mayormente (4 hos, 61 c.s. y 40 p.s.) de acuerdo

20%

Gráfico 88:

10%

Totalmente de Acuerdo

Satisfecho

Insatisfecho

ICA

ANCASH

HUANCAVELICA

PIURA

PASCO

LORETO

SAN MARTIN

CUTERVO

LA LIBERTAD

TUMBES

LIMA SUR

LIMA CIUDAD

LIMA NORTE

CAJAMARCA

TACNA

CALLAO

LAMBAYEQUE

HUANUCO

JAEN

AYACUCHO

CHOTA

LIMA ESTE

AMAZONAS

BAGUA

n=1,532 (4 hos, 61 c.s. y 40 p.s.)

Gráfico 89: Estoy muy satisfecho con los procedimientos disponibles para resolver los reclamos , Según DISAs, oct-dic, 2002 100% 62.5

Totalmente en desacuerdo

41.1

Pocas veces de acuerdo

Satisfecho

30.3

Mayormente de acuerdo

ICA 0.0 16.7

PIURA 5.6

ANCASH3.0

13.5 LIMA CIUDAD

SAN MARTIN 4.6

12.9

16.7

24.1

29.2

28.6

35.1

27.6 LIMA SUR

CUTERVO

TACNA

13.3 LIMA NORTE

16.2

12.1

13.6 PASCO

CAJAMARCA

13.8

9.1 LIMA ESTE

HUANCAVELICA

AMAZONAS

HUANUCO

JAEN

LAMBAYEQUE

LORETO

CHOTA

TUMBES

BAGUA

CALLAO

LA LIBERTAD 6.4

33.3

9.1

36.3

39.4

36.4

45.5

36.2

35.3

Indiferente a la opinión

21.6 9.1 AYACUCHO

10%

28.6

25.0

16.0

20%

21.1

25.7

31.8

31.3

40% 30%

45.5

44.6

50%

28.6

48.0

60%

33.3

70%

36.8

45.5

80%

33.3

90%

Totalmente de Acuerdo

n=1,532 (4 hos, 61 c.s. y 40 p.s.)

Insatisfecho

Gráfico 90: Tengo conocimiento claro de las políticas de personal de la institución, Según DISAs, oct-dic, 2002 100%

Totalmente en desacuerdo

90% 80%

Pocas veces de acuerdo

70% 60%

Indiferente a la opinión

50% 40%

Mayormente de acuerdo

30% 20%

Totalmente de Acuerdo

10%

Satisfecho

Insatisfecho

Gráfico 91:

PIURA

PASCO

ANCASH

CUTERVO

CHOTA

LAMBAYEQUE

LORETO

LIMA NORTE

CAJAMARCA

LIMA CIUDAD

TACNA

HUANCAVELICA

LIMA ESTE

SAN MARTIN

ICA

TUMBES

AYACUCHO

LIMA SUR

HUANUCO

BAGUA

AMAZONAS

LA LIBERTAD

JAEN

CALLAO

n=1,532 (4 hos, 61 c.s. y 40 p.s.)

Los trabajadores son tratados bien, independientemente del cargo que ocupan. Según oct-dic, 2002 con franqueza, El ambiente de la institución permiteDISAs, expresar opiniones Según DISAs, oct-dic, 2002

100%

100% 90% 31.3

90% 80%

62.5 BAGUA AMAZONAS 27.3 50.0 CHOTA BAGUA 45.8 29.2 JAEN CHOTA 33.3 AMAZONAS 36.7 CALLAO 26.3 CALLAO 39.5 JAEN 46.7 13.3 LIMA NORTE LIMA NORTE 40.0 LIMA ESTE 18.2 TACNA 27.3 30.3 AYACUCHO LIMA SUR 38.5 18.5 SAN MARTIN LIMA CIUDAD 28.2 HUANUCO 24.9 AYACUCHO 18.4 LAMBAYEQUE 34.2 LAMBAYEQUE 31.4 LIMA SUR 21.0 LIMA ESTE 31.8 18.2 LIMA CIUDAD LA LIBERTAD 32.9 TACNA 17.1 HUANCAVELICA 17.2 29.3 HUANCAVELICA CAJAMARCA 33.1 12.9 CAJAMARCA SAN MARTIN 18.2 CUTERVO 27.3 TUMBES 31.6 LA LIBERTAD 13.7 HUANUCO 20.0 TUMBES 24.0 ICA 23.8 18.1 LORETO CUTERVO 24.2 ANCASH3.0 LORETO 13.6 PASCO 13.6 PIURA 11.1 11.1 PIURA PASCO 16.7 0.0 ICA ANCASH

80% 70% 70% 60% 50% 60% 40% 50% 30% 40% 20% 30% 10% 20%

10%0% 0%

Satisfecho

Pocas veces de acuerdo Indiferente a la opinión Indiferente a la opinión Mayormente de acuerdo Mayormente deTotalmente acuerdo de Acuerdo

Totalmente de Acuerdo

n=1,532 (4 hos, 61 c.s. y 40 p.s.)

Insatisfecho

Satisfecho

Totalmente en desacuerdo Totalmente en Pocas veces desacuerdo de acuerdo

n=1,532 (4 hos, 61 c.s. y 40 p.s.)

Insatisfecho

Gráfico 92: Gráfico 93: El nombre y prestigio del MINSA es gratificante para mí. Según DISAsl, oct-dic, 2002 100% Totalmente en desacuerdo

90% 80%

Pocas veces de acuerdo

70% 60%

Indiferente a la opinión

50% 40%

Mayormente de acuerdo

30% 20%

Totalmente de Acuerdo

10%

Satisfecho

PIURA

CUTERVO

ANCASH

LIMA NORTE

LIMA CIUDAD

HUANCAVELICA

PASCO

TACNA

CHOTA

TUMBES

HUANUCO

LIMA SUR

SAN MARTIN

ICA

AYACUCHO

LAMBAYEQUE

LORETO

Insatisfecho

CAJAMARCA

JAEN

LIMA ESTE

BAGUA

AMAZONAS

LA LIBERTAD

CALLAO

n=1,532 (4 hos, 61 c.s. y 40 p.s.)

Satisfacción por categoría de los establecimientos y por regiones del país Se puede evidenciar que hay una relación inversa entre los niveles de satisfacción y mayor categoría de los establecimientos, también se tiene que en los puestos de salud los valores de satisfacción superan en 7 puntos al promedio general y en los Hospitales el nivel de insatisfacción (43.15) supera al de satisfacción. Gráfico 93. Gráfico 94: Satisfacción Laboral del Personal de Salud con su Centro de de Trabajo, según Categoria de establecimientos, oct-dic, 2002 100% 80%

42.1

56.9

34.7 58.5% Satisf.Prom.NAc

60% 40% 57.9

43.1

20%

65.3

0% HOSPITALES

CENTROS DE SALUD PUESTOS DE SALUD

n=1,532 (4 ho s, 61 c.s. y 40 p.s.)

Insatisfecho Satisfecho

Los niveles de satisfacción , tomando en cuenta la ubicación por regiones en el país, nos muestra que no hay diferencias sustanciales entre las tres regiones, estando en la Costa y en la Selva ligeramente por encima del promedio general de satisfacción; mientras en la sierra, este valor esta 7 puntos por debajo del promedio. Gráfico 94. Gráfico 95: Satisfacción Laboral del Personal de Salud con su Centro de de Trabajo, según Regiones del País, oct-dic, 2002

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

41.0

48.8

37.9 58.5% Satisf.Prom.NAc

59.0

COSTA

51.2

SIERRA

n=1,532 (4 hos, 61 c.s. y 40 p.s.)

6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

62.1

SELVA

Insatisfecho Satisfecho

Teniendo en cuenta que la información, que ha permitido presentar estos resultados han sido tomados arbitrariamente (unidades de muestreo elegidas arbitrariamente- pilotos) sólo permitirá aproximar algunas conclusiones, las que pueden servir de puntos de partida para otras investigaciones. 1. Los servicios brindados en los establecimientos son deficitarios en calidad, hecho que se corrobora en las serias deficiencias que tiene en el cumplimiento de los 16 estándares de gestión de la calidad evaluados; de los 64 establecimientos autoevaluados, 63 califican en Deficiente y sólo 1 en Débil. 2. En los establecimientos se tienen un conjunto de estructuras y procesos operativos o en construcción, que permiten aseverar, que a pesar de haber obtenido calificaciones tan bajas en la evaluación de los estándares, hay muchos de sus criterios valorativos, ya cumplidos( 33.6%) o en proceso (25.1%). 3. No hay mucha variabilidad (brechas) en el cumplimiento de los criterios de valoración de los estándares entre las 20 Direcciones de Salud participantes del basal, 65.9% valor máximo (Ica) y 50% valor mínimo (Loreto). 4. Los usuarios que acudieron a los establecimientos participantes del estudio, refieren niveles de satisfacción globales, de 76.2% en promedio. 5. Los niveles de satisfacción de los usuarios externos, varían sustancialmente en función del atributo de la calidad; como se aprecia en los atributos Respeto al usuario ( 83.2% de usuarios satisfechos) y Oportunidad (55.1%. de satisfacción en usuarios) 6. Hay diferencias (brechas) en los promedios de satisfacción de los usuarios externos entre las Direcciones de salud , siendo en alguna muy marcadas (Huancavelica 49.6% y Chota 88.8%). 7. El atributo oportunidad, es un problema común en gran parte de las Direcciones de salud, el porcentaje de usuarios insatisfechos supera a los satisfechos (10 DISAs). 8. El promedio de satisfacción global en el personal de salud se encuentra alrededor de 58.5%. 9. Existen diferencias notorias en las valoraciones dadas a cada componente de medición de la satisfacción del personal de salud. 10. Los componente de medición de la satisfacción del personal de salud, oportunidades de progreso y Remuneraciones e incentivos, tiene niveles de insatisfacción superiores a los de satisfacción, siendo mayor en el último (74.9% de trabajadores de salud insatisfechos). 11. En las Direcciones de Salud, los índices de satisfacción del personal de salud, muestran variaciones sustanciales (brechas), 78.3% en Amazonas y 36.2% en Ancash. 12. Los problemas que generan mayor índices de insatisfacción en el personal de salud son los bajos sueldos o remuneraciones que perciben y la escasa preocupación por sus necesidades primordiales. 13. Hay una relación inversa en la categoría del establecimiento y el nivel de satisfacción de su personal de salud. A mayor categoría del establecimiento, mayor nivel de insatisfacción. A la luz de los resultados y conclusiones, recomendamos: 1. Tomar los resultados como elementos referenciales (basales) y no determinantes de los niveles de la calidad tanto en la evaluación de los estándares de la calidad de los establecimientos, como en las mediciones de satisfacción de los usuarios y del personal de salud; por que no se tiene evidencias de que los datos generados de la aplicación de los instrumentos, hayan seguido un proceso de control de la calidad de la información (Veracidad de datos). De otro lado como ya se planteó anteriormente esta información corresponde a una muestra arbitraria de establecimientos (pilotos).

2. En base a los problemas de calidad identificados , diseñar estrategias de intervención en los distintos niveles tanto gerenciales como operativos para implementar procesos de mejoramiento de la calidad conducentes a cumplir los estándares de calidad. 3. Los niveles de satisfacción obtenidos, tanto en los usuarios externos como en el personal de salud, sirvan para establecer los umbrales para los criterios de valoración de los estándares e indicadores de calidad. 4. Seguir realizando periódicamente evaluaciones de la calidad en estos establecimientos, e ir ampliando progresivamente este tipo de mediciones en otros establecimientos. 5. Generar un banco central de información de las mediciones que permitan ir dando cuenta de los avances y progresos en el mejoramiento , así como en la garantía de la calidad. 6. Con esta información se retroalimente a todas las Direcciones de Salud, participantes del estudio como no participantes, para que sirva como fuente de comparación y estimulo positivo entre ellas. 7. Debido a que el levantamiento de la información se ha basado en metodologías cuantitativas, e hace evidente la necesidad de complementar estos resultados con metodologías cualitativas, que conlleven esclarecer algunas incógnitas que quedan a la luz de los resultados.

7. ANEXOS

I. II. III.

Guía Para la Autoevaluación de la Calidad. Encuesta de Satisfacción para Usuarios Externos Encuesta de Satisfacción para el Personal De Salud

IV.

Resultados de Aspectos Generales de usuarios Externos, según DISAs

Resultados de Aspectos Generales de Personal de Salud, según DISAs

I. GUÍA PARA LA AUTOEVALUACIÓN DE LA CALIDAD. Consideraciones Para la Aplicación del Instrumento El presente documento proporciona las instrucciones para la aplicación de la GUIA DE AUTOEVALUACIÓN y precisa los ítems a evaluar en función de los atributos, estándares e indicadores de calidad propuestos por el Ministerio de Salud para el primer nivel de atención. Para la aplicación de la guía de autoevaluación se requiere tener fuentes de datos que permitan obtener información para desarrollar dicho proceso, para ello se usará el sistema de registro oficial de los servicios de salud tanto de gestión como de la labor asistencial, preventiva y de promoción. Asimismo utiliza datos e información recogida mediante las “encuestas de satisfacción de usuarios internos y externos”, que en conjunto forman parte de una serie de instrumentos de evaluación de estándares de calidad del primer nivel de atención. La aplicación de la Guía será realizada por los equipos de calidad de los establecimientos de salud, para ello, es necesario hacer una revisión completa que permita identificar dificultades para su manejo, realizar los ajustes y adecuaciones necesarias que viabilicen su puesta en uso. En este sentido, resulta necesario que el equipo de salud defina sus propios instrumentos y fuentes para la medición de los indicadores, o en su defecto tomar como referencia los propuestos y adaptarlos a su realidad local. Esta guía está centrada en estándares que establecen un nivel de desempeño deseado y factible de alcanzar; la comprobación de los logros debe ser lo más objetiva posible, para lo cual se aplicará mediciones y calificaciones específicas expresada en indicadores de calidad que los establecimientos deben cumplir. ACTIVIDADES A DESARROLLAR y

El presente instrumento está diseñado para ser aplicado por los equipos de los establecimientos del primer nivel de atención, pero también puede ser aplicado para una evaluación externa conducida por el equipo de la red o DISA.

Lea cuidadosamente cada pregunta y marque la respuesta que corresponda

Verifique las respuestas a través de: Documentos de trabajo de los equipos, servicios, observaciones, entrevistas al personal clave, listas de chequeo, simulaciones (cuando sean necesarias), etc.

Marque las alternativas de acuerdo a la evaluación y califique en función a los criterios preestablecidos. En el rubro calificación final consignar el resultado obtenido ( ACEPTABLE, EN PROCESO o DEFICIENTE)

En el rubro observaciones: anote las razones o motivos de por qué no se cumplió con alcanzar la valoración requerida. Puede anotar otras observaciones que considere pertinentes.

El resultado obtenido en el ítem de cada estándar consignarlo en el formato 1, para obtener un resumen de la autoevaluación.

INSTRUMENTO EVALUACIÓN POR ATRIBUTOS Y ESTANDARES DE CALIDAD

OPORTUNIDAD.

INDICADOR 1: PORCENTAJE DE MEDICAMENTOS, INSUMOS Y EQUIPOS DISPONIBLES PARA

EL MANEJO INICIAL

DE EMERGENCIAS Y DAÑOS PREVALENTES Se plantea los siguientes criterios a evaluar. 0 = No cumple

1 = En proceso

2 = Sí cumple

= No Aplica

Criterios

Valoración 1 2

Fuente de información

1 El establecimiento ha identificado cinco primeras causas de emergencias y daños

prevalentes: ( 0: no ha identificado en ninguna, 1: sólo ha identificado emergencias o en daños prevalentes; 2: ha identificado en ambas) 2 El establecimiento cuenta con protocolos para el manejo estandarizado de 5 primeras causas de emergencias y daños prevalentes: (0 3 Se ha normado la aplicación de estos protocolos en la atención 4 El establecimiento cuenta con Kit de medicamentos, insumos y equipos para

estas cinco primeras causas de emergencias y daños prevalentes, según lo consignado en los protocolos, con disponibilidad las 24 horas (*) y 0 = menor a 60% y 1 = entre 60 y 80% y 2 = mayor de 80%

Total

(*) Este puntaje se obtiene a través de una lista de cotejo, un modelo se muestra en la pagina 19

ACEPTABLE Más de 6 puntos

CALIFICACIÓN EN PROCESO entre 6 y 4 puntos

DEFICIENTE Menos de 4 puntos

CALIFICACIÓN FINAL Observaciones: ______________________________________________________________________________________

A continuación se muestra un ejemplo para realizar la verificación de medicamentos, insumos y materiales (lista de cotejo) Instrucciones para su uso: En la lista de cotejo. Marque con un check cuando se cuenta con el medicamento, insumo y equipo descrito; deje en blanco si no cuenta con lo descrito. Se consignará un punto por cada ítem cumplido dentro de cada componente, sumar por cada grupo (medicamento, insumo y equipo) los ítems con check y consignarlo en sub total, luego sumar los Sub totales y consignarlo en Total según nivel de complejidad del establecimiento que se está evaluando Obtener el porcentaje dividiendo este número entre el total de Items consignados y con el definir la puntuación correspondiente de acuerdo a la escala establecida. Nota: Los ítems no aplicables a Puestos de Salud están sombreados.

Lista de cotejo de medicamentos, insumos y equipos para el manejo de las emergencias Establecimiento:........................................................ Nivel ............................

I. Medicamentos Nº 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42

Medicamentos Agua destilada ampolla Aminofilina parenteral Analgésicos orales y parenterales Anestésico regional Anestésico general parenteral o inhalatorio Antibióticos orales y parenterales Antieméticos orales y parenterales Antihipertensivos: Metil dopa, Nifedipino oral Antiespasmódicos orales y parenterales Bicarbonato de Sodio al 8.4% Cloruro de Potasio al 14.9% Cloruro de sodio al 11.7% ampolla Cloruro de sodio al 9 ‰ Complejo B orales y parenterales Corticoides ( Dexametasona) orales y parenterales Corticoides (Hidrocortisona, Betametasona, Dexametasona) orales y parenterales Dextrosa al 33% parenteral Dextrosa al 10% Dextrosa al 5% en agua destilada Diazepan 10 mg oral y parenteral Digitálicos orales y parenterales Digitálicos parenteral Diuréticos orales y parenterales Epinefrina Ergonovínicos orales y parenterales Etilefrina (Effortil) Expansores plasmáticos Fenobarbital orales y parenterales Gluconato de calcio al 10% Insulina Ketamina o tiopental sódico Lidocaina al 1% y 2% sin epinefrina, sin preservantes parenteral Meperidina parenteral Nitrato de Plata al 1% Oxitócicos parenterales Soluciones Hipertónicas (Manitol) Suero fisiológico amp Sulfato de magnesio Sulfato de atropina Sulfato ferroso oral Tocoliticos orales y parenterales Vitamina K parenteral Total

2. Insumos

Hospitales 1

Centro

Puesto

Nº 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24

Insumos Agujas descartables No. 18, 20, 21 por 1.5 y 21, 23 por 1 Catéteres endovenosos 18, 23 y 25 Equipo de venoclisis Jeringa descartable 1, 3, 5, 10cc Catgut crómico 00 c/a MR35 Equipo de venoclísis con cámara de microgoteo (Volutrol) Sonda de aspiración 5 y 8 Sondas Nélaton 12 y 14 Sondas vesicales Foley 14 y 16 Catgut crómico 1 c/a MR35 o Vicryl 1 Catgut crómico 00 c/a MR35 Catgut crómico 000 MC 25 c/a Catgut simple 0 c/a MR35 Seda 0 s/a Equipo de transfusión sanguinea Bolsas colectoras de sangre Jabón líquido Savlón Yodopovidona Algodón Esparadrapo Bajalenaguas Clamp o ligadura de cordón agujas de sutura TOTAL

Hospitales 1

Centro

Puesto

Hospital 1

Centro

Puesto

Hospital 1

Centro

Puesto

3. Equipamiento N°

Equipos

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19.

1 camilla para examen 1 camilla a ruedas portátil 1 escalinata de dos peldaños 1 escritorio 4 sillas 1 vitrina para instrumental 1 biombo de dos cuerpos 1 negatoscopio de un campo 1 balanza con tallímetro 1 tensiómetro 1 estetoscopio con campana y diafragma 1 pantoscopio 1 linterna médica 1 martillo para reflejos 1 tambor de gasa 1 taburete giratorio 1 gestograma 1 fetoscopio de Pinard 2 portasueros rodantes

N°

Equipos

20.

1 mesa de curaciones

21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35. 36. 37. 38. 39. 40. 41. 42. 43. 44. 45. 46. 47. 48. 49. 50. 51. 52. 53. 54. 55. 56. 57. 58.

1 lámpara de cuello de ganso 1 esterilizador de aire caliente 1 nebulizador con mascarilla 1 balón de oxígeno con manómetro 1 cánulas y catéteres nasales 1 collarín cervical rígido para adulto 1 collarín cervical rígido para niño 1 bomba de aspiración 1 reloj de pared con segundero 2 estufas de ambiente 1 ambú adultos 1 ambú pediátrico 1 laringoscopio Sondas endotraqueales para adultos y niños 1 pinza portaobjetos, mediana 1 equipo de punción lumbar 2 riñoneras 26x14 cm 1 cubeta metálica de acero con tapa 26x22x6cm Cajas de metal para instrumental 33x13x9cm 2 tambores 18x18 cm 1 tijera mayo curva de 30cm 1 equipo de curaciones Llave de doble y triple vía Tubos de Mayo Espéculos chicos, medianos y grandes 2 pinza de anillos Foester Termómetros Equipo de cirugía menor 1 balde con su portabalde 1 papelera 1 cubo metálico con tapa para desperdicios 2 bacines (chatas) 1 frasco descartable de boca angosta, con lejía, para colocar las agujas usadas descartables 1 balanza para recién nacido 1 cuna para recién nacido 1 pinza de disección sin dientes de 15 cm 1 portaagujas tipo Hegar recto de 16 cm 1 tijera de Mayo recta de 14 cm Total

Consolidado de las puntuaciones: (Para obtener el ítem 3 del indicador 1) Puntajes obtenidos por componente

Puntajes máximos Componente I.

Medicamentos

II.

Insumos médicos

III.

Hospital

Centro

Puesto.

Equipamiento

Puntaje total

124

58 117

58 a

Porcentaje de disponibilidad = (b + c + d)/ a x 100

( )

( ) [

]

b+c+d Resultado

INDICADOR 2: DISPONIBILIDAD DE MEDIOS DE COMUNICACIÓN

Y TRANSPORTE OPERATIVOS Y EQUIPADOS PARA

LA REFERENCIA Instrucciones: Marque con una X en el recuadro de valoración según criterio de conformidad para cada criterio 0 = No cumple

1 = En proceso

2 = Sí cumple

= No Aplica

Criterios

Valoración 1 2

Fuente de información

1 El establecimiento tiene acceso a comunicación con los puntos de referencia de su Red, por medio radial, telefónico u otros durante las 24 horas del día. 2 Se dispone de servicio de transporte operativo y equipado durante las 24 horas(*) (0: no cumple, 1: sólo está operativo o equipado, 2: está operativo y equipado) 3 Existe chofer y combustible disponibles para transportar casos de emergencia durante las 24 horas del día (**) (0: no cumple ninguno, 1: dispone sólo de chofer o combustible, 2: se dispone de chofer y combustible) Total

(*) puede ser un medio de transporte de la comunidad, instituciones públicas o privadas que se puedan disponer para el traslado de emergencias, el equipo (kit mínimo definido en protocolo de referencia) debe estar preparado y disponible para incorporarlo al medio de transporte. (**) el chofer no necesariamente debe pertenece al establecimiento. ACEPTABLE Más de 4 puntos

CALIFICACIÓN EN PROCESO entre 4 y 3 puntos

DEFICIENTE Menos de 3 puntos

CALIFICACIÓN FINAL Observaciones: ______________________________________________________________________________________

II.

EFICACIA

INDICADOR 3: PORCENTAJE DE CASOS MANEJADOS

DE ACUERDO A GUÍAS DE ATENCIÓN PARA PRIORIDADES

SANITARIAS LOCALES Se evaluará tomando en cuenta las prioridades sanitarias establecidas en el establecimiento, se puede tomar como referentes los de su Red o DISA correspondiente. 0 = No cumple

1 = En proceso

2 = Sí cumple

= No Aplica

Criterios

Valoración 1 2

Fuente de información

Se han identificado o se conocen prioridades sanitarias en el establecimiento de salud (mínimo 5)

El establecimiento cuenta con protocolos para el manejo de estas prioridades (*) 2 (0: no tiene para ninguna prioridad, 1:Tiene de algunas prioridades, 2: tiene de todas las prioridades) 3 Se ha normado la aplicación de estos protocolos en la atención 4

En el establecimiento se realiza periódicamente auditoria de historias clínicas (0: no , 1:no mensualmente , 2: mensualmente)

Porcentaje de historias clínicas que cumplen al 100% con aplicación de estas guías o protocolos (**) 5 y 0 = menor a 60% y 1 = entre 60 y 80% y 2 = mayor de 80% Total

(*) Pueden ser protocolos elaborados en este nivel o adecuadas tomando como base las ya establecidas a nivel nacional o de su DISA (**) Este porcentaje se obtiene de un proceso de auditoria de Historias clínicas. CALIFICACIÓN ACEPTABLE Más de 7 puntos

EN PROCESO entre 7 y 5 puntos

DEFICIENTE Menos de 5 puntos

CALIFICACIÓN FINAL

Observaciones: ______________________________________________________________________________________

INDICADOR 4: COBERTURA DE PARTO INSTITUCIONAL Instrucciones: Marque con una X en el recuadro de valoración según criterio de conformidad para cada criterio 0 = No cumple

1 = En proceso

2 = Sí cumple

= No Aplica

Criterios 0

VALORACIÓN 1 2

Fuente de información

1 En el último año el personal asistencial del establecimiento ha sido capacitado para la atención del parto, de acuerdo a necesidades identificadas. (0: Ninguno, 1: algunos 2: todos) 2 El establecimiento dispone de un kit de equipos e insumos (según protocolo definido) para la atención del parto normal en el establecimiento o en domicilio. 3 Porcentaje de partos atendidos por personal de salud capacitado.(*) 0= menor a 60 % 1= entre 80 y 60 % 2= mayor de 80% Total (*) Este porcentaje se obtiene de registros del establecimiento de salud. ACEPTABLE Más de 5 puntos

CALIFICACIÓN EN PROCESO entre 4 y 3 puntos

DEFICIENTE Menos de 3 puntos

CALIFICACIÓN FINAL Observaciones: _____________________________________________________________________________________

INDICADOR 5: PORCENTAJE DE REFERENCIAS REALIZADAS SEGÚN NORMAS Y PROTOCOLOS Instrucciones: Marque con una X en el recuadro de valoración según criterio de conformidad para cada ítem. 0= No Cumple

1= En proceso Criterios

2 =Si cumple

= No Aplica 0

1 El Establecimiento de salud cuenta con las normas de referencias y contrareferencias (*) En el establecimiento se revisan periódicamente los casos referidos 2 (0: no , 1:no mensualmente , 2: mensualmente) 3 Porcentaje de casos referidos en los que se aplican los criterios y procedimientos establecidos.(**) 0= menor a 60 % 1= entre 80 y 60 % 2= mayor de 80% 4 Porcentaje de casos de contrareferencia en que se aplican los criterios y procedimientos establecidos.(**) 0= menor a 60 % 1= entre 80 y 60 % 2= mayor de 80% Total

VALORACIÓN 1 2

Fuente de información

(*) Si no cuenta con estas normas, los criterios 2 y 3 califican con 0 (**) Este porcentaje se obtiene de un proceso de auditoria de las Historias clínicas de pacientes referidos. Si no se ha tenido referencia o contrarefererencias calificar 2 en criterio 3 y 4. CALIFICACIÓN EN PROCESO entre 6 y 4 puntos

ACEPTABLE Más de 6 puntos

DEFICIENTE Menos de 4 puntos

CALIFICACIÓN FINAL Observaciones: _____________________________________________________________________________________

III.

INTEGRALIDAD

INDICADOR 6 ORGANIZACIÓN

Y ARTICULACIÓN DEL ESTABLECIMIENTO A SU MICRORED Y RED PARA BRINDAR ATENCIÓN INTEGRAL A LA PERSONA, FAMILIA Y COMUNIDAD.

Se evaluará la organización y gestión del E.S. para articularse a la microred y red para brindar atención integral a la persona, familia y comunidad. 0 = No cumple

1 = En proceso

2 = Sí cumple

= No Aplica

Criterios

Fuente de información

Se cuenta con paquetes de servicios integrales definidos, dirigidos a la persona, familia y comunidad(*). (0: no se cuenta para ninguno, 1: se cuenta sólo para 1 ó 2 de ellos, 2: se cuenta para los tres

El establecimiento ha establecido los mecanismos para brindar estos paquetes de servicios integrales a la persona, familia y comunidad .

Se cuenta con una programación mensual para brindar los paquetes de servicios integrales a la persona, familia y comunidad.

Valoración 1 2

Se han brindado en el mes servicios integrales, según paquetes definidos, dirigidos a la persona, familia y comunidad. (0: no se han realizado, 1: se han brindado a 1 ó 2 de ellos, 2: se ha brindado a los tres

Total

(*) Estos paquetes pueden haber sido definidos por la Red o DISA y adecuados en el establecimiento. Los criterios 2 y 3 deben incluir a la complementación de servicios con su microred o red para garantizar la prestación integral. ACEPTABLE Más de 6 puntos

CALIFICACIÓN EN PROCESO entre 5 y 4 puntos

DEFICIENTE Menos de 4 puntos

CALIFICACIÓN FINAL Observaciones: ______________________________________________________________________________________

IV.

ACCESIBILIDAD

INDICADOR 7 IDENTIFICACIÓN Y ABORDAJE DE BARRERAS DE ACCESO A

LOS SERVICIOS DE SALUD

Instrucciones: Marque con una X en el recuadro de valoración según criterio de conformidad para cada criterio 0 = No cumple

1 = En proceso

2 = Sí cumple

= No Aplica

Criterios

Valoración 1 2

Fuente de información

1 Existen evidencias objetivas de que se han identificado barreras de acceso geográfico, económico, cultural u organizacional de los usuarios para acceder a los servicios de salud (mapas, encuestas, estudios cualitativos, etc) (0: no se ha identificado, 1: se han identificado para < de 3 barreras, 2: se han identificado para las 4 barreras) 2 Se han diseñado estrategias para disminuir las barreras de acceso de la población asignada al establecimiento de salud (brigadas, trabajo con agentes comunitarios, cambio de horario, casas de espera, etc.) 3 Extensión de Uso: (se mide puntos de incremento en comparación año anterior referente mes de corte) y 0= menor a 5 puntos porcentuales y 1= entre 5 y 8 puntos porcentuales y 2= mayor de 8 puntos porcentuales Total

ACEPTABLE Más de 4 puntos

CALIFICACIÓN EN PROCESO entre 4 y 3 puntos

DEFICIENTE Menos de 3 puntos

CALIFICACIÓN FINAL

Observaciones: _____________________________________________________________________

SEGURIDAD

INDICADOR 8: DISPOSICIÓN DE AGUA SEGURA, ELIMINACIÓN APROPIADA DE EXCRETAS Y DE RESIDUOS SÓLIDOS. TENIENDO EN CUENTA CRITERIOS DE BIOSEGURIDAD. Instrucciones: Marque con una X en el recuadro de valoración según criterio de conformidad para cada criterio

0 = No cumple

1 = En proceso

2 = Sí cumple

= No Aplica 0

Criterios 1 En el establecimiento se cuenta con las normas de bioseguridad

Valoración 1 2

Fuente de información

2 En el establecimiento de salud se han dispuesto los medios necesarios para

cumplir las normas de bioseguridad establecidas

3 El establecimiento de salud dispone de servicio de agua segura las 24 horas del día. 4 El establecimiento de salud dispone servicios para la eliminación apropiada de excretas 5 El establecimiento de salud dispone de mecanismos para la eliminación apropiada de residuos sólidos Total

CALIFICACIÓN EN PROCESO entre 7 y 6 puntos

ACEPTABLE Más 7 puntos

DEFICIENTE Menos de 5 puntos

CALIFICACIÓN FINAL

Observaciones: _____________________________________________________________________

VI.

RESPETO AL USUARIO

INDICADOR 9: PORCENTAJE DE USUARIOS QUE PERCIBEN BUEN TRATO EN LOS SERVICIOS DE SALUD. Se verificará que el establecimiento considere al usuario externo como sujeto de respeto, por tanto establece mecanismos para obtener información que le permita dar cuenta que sus usuarios perciben buen trato en la prestación de los servicio de salud, para ello se marca con un x en la casilla correspondiente a la valoración que se haga de cada criterio. 0 = No cumple

1 = En proceso

2 = Sí cumple

= No Aplica

Criterios 0 1 Su plan operativo anual incorpora como una actividad la medición periódica de la percepción de los usuarios sobre el trato recibido en la atención 2 En el establecimiento se cuenta con metodología e instrumentos para lograr medir estas percepciones (encuestas, guías de grupos focales, etc). 3 Porcentaje usuarios que perciben respeto durante la atención recibida (resultados de medición) y 0= menor a 60 % de respuestas afirmativas y 1= entre 80 y 60 % de respuestas afirmativas y 2= mayor de 80% de respuestas afirmativas Total

VALORACIÓN 1 2

Fuente de información

CALIFICACIÓN EN PROCESO entre 4 y 3 puntos

ACEPTABLE Más de 4 puntos

DEFICIENTE Menos de 3 puntos

CALIFICACIÓN FINAL

Observaciones: ______________________________________________________________________________________

INDICADOR 10: DISPONIBILIDAD DE MECANISMOS OPERATIVOS DE ESCUCHA AL USUARIO. Instrucciones: Marque con una X en el recuadro de valoración según criterio de conformidad para cada criterio 0 = No cumple

1 = En proceso

2 = Sí cumple

= No Aplica

Criterios 1 Se disponen de mecanismos para recoger la opinión de los usuarios (buzón de sugerencias, grupos focales con líderes, etc) 2 Se realiza el análisis mensual de las opiniones de los usuarios y se da respuesta si el caso lo requiere. 3 Se realizan intervenciones de mejora de la calidad a partir de la opinión de los usuarios Total ACEPTABLE Más de 4 puntos

CALIFICACIÓN EN PROCESO entre 4 y 3 puntos

VALORACIÓN 1 2

Fuente de información

DEFICIENTE Menos de 3 puntos

CALIFICACIÓN FINAL Observaciones: _____________________________________________________________________________________

VII.

INFORMACIÓN COMPLETA

INDICADOR 11 PORCENTAJE DE USUARIOS QUE PERCIBEN QUE LA INFORMACIÓN RECIBIDA EN LA ATENCIÓN ES ENTENDIBLE Y COMPLETA. Se busca que el establecimiento busque proveer de información entendible al usuario externo en el proceso de atención, por tanto establece mecanismos de medición que le permita dar cuenta que sus usuarios perciben estar recibiendo información entendible, para ello se marca con un x en la casilla correspondiente a la valoración que se haga de cada criterio

0 = No cumple

1 = En proceso

2 = Sí cumple

Criterios 1 Su plan operativo anual incorpora como una actividad la medición periódica de la percepción de los usuarios respecto a estar recibiendo información entendible y completa en la atención 2 Cuenta con metodologías e instrumentos para lograr medir estas percepciones (encuestas, guías para grupos focales, etc). 3 Porcentaje usuarios que perciben recibir información entendible durante la atención (resultados de medición) y 0= menor a 60 % de respuestas afirmativas y 1= entre 80 y 60 % de respuestas afirmativas y 2= mayor de 80% de respuestas afirmativas Total

= No Aplica 0

VALORACIÓN 1 2

CALIFICACIÓN EN PROCESO entre 4 y 3 puntos

ACEPTABLE Más de 4 puntos

Fuente de información

DEFICIENTE Menos de 3 puntos

CALIFICACIÓN FINAL Observaciones: _____________________________________________________________________________________

VIII.

TRABAJO EN EQUIPO

INDICADOR 12: PORCENTAJE

DE TRABAJADORES DEL ESTABLECIMIENTO IMPLEMENTACIÓN DE PROYECTOS DE MEJORA DE LA CALIDAD.

INVOLUCRADOS

Instrucciones:. valorar según criterio de conformidad para cada criterio y marcar con una X en el recuadro correspondiente 0 = No cumple

1 = En proceso

2 = Sí cumple

= No Aplica

Criterios 0

VALORACIÓN 1 2

Fuente de información

1 El establecimiento cuenta con equipo de calidad formalizado Se han identificado problemas de calidad-oportunidades de mejora 2 teniendo en cuenta las percepciones de los usuarios internos y externos (0: no se han identificado, 1: sólo desde la perspectiva de los usuarios internos, 2: teniendo en cuenta a ambos). Se han diseñado proyectos de mejoramiento de la calidad en su 3 establecimiento en base a la identificación de oportunidades de mejora % de trabajadores involucrados en la implementación de proyectos de mejora de la calidad (considerar como denominador, al total de trabajadores del establecimiento) 4 y 0= menor a 60 % de respuestas afirmativas y 1= entre 80 y 60 % de respuestas afirmativas y 2= mayor de 80% de respuestas afirmativas Total ACEPTABLE Más de 6 puntos

CALIFICACIÓN EN PROCESO entre 6 y 4 puntos

DEFICIENTE Menos de 4 puntos

CALIFICACIÓN FINAL Observaciones: ______________________________________________________________________________________

INDICADOR 13: PARTICIPACIÓN DEL EQUIPO DEL ESTABLECIMIENTO EN EL ANÁLISIS DE LA MORBIMORTALIDAD MATERNA Y PERINATAL E IMPLEMENTACIÓN DE ESTRATEGIAS. Se analizará el funcionamiento del Comité de Prevención de la Morbimortalidad Materna y Perinatal. Instrucciones:. valorar según criterio de conformidad para cada criterio y marcar con una X en el recuadro correspondiente 0 = No cumple

1 = En proceso

2 = Sí cumple

= No Aplica

ITEM 0

VALORACIÓN 1

Fuente de información

El equipo del establecimiento participa en reuniones periódicas para 1 analizar la mortalidad y morbilidad materna y perinatal de acuerdo a lo establecido por el comité de morbimortalidad Porcentaje de muertes maternas y perinatales acaecidas que cuentan con reporte de investigación y análisis(*) 2 0= menor a 60 % 1= entre 80 y 60 % 2= mayor de 80% El personal del establecimiento conoce los análisis y 3 recomendaciones realizadas por el comité de morbimortalidad materna y perinatal El establecimiento ha implementado las estrategias acordadas en 4 comité de morbimortalidad materna y perinatal Total (*)Consignar 2 puntos, si hasta el periodo de evaluación no se han tenido muertes maternas y perinatales ACEPTABLE Más de 6 puntos

CRITERIOS DE CALIFICACIÓN EN PROCESO entre 6 y 4 puntos

DEFICIENTE Menos de 4 puntos

CALIFICACIÓN FINAL Observaciones: ______________________________________________________________________________________

IX.

PARTICIPACIÓN SOCIAL

INDICADOR 14: PLAN LOCAL DE SALUD ELABORADO Y EVALUADO PARTICIPATIVAMENTE Instrucciones:. valorar según criterio de conformidad para cada criterio y marcar con una X en el recuadro correspondiente

0 = No cumple

1 = En proceso

2 = Sí cumple

= No Aplica

Criterios 0

VALORACIÓN 1 2

Fuente de información

1 Tiene como una de sus políticas o normas elaborar su Plan Local de Salud de forma participativa (intervención de la Comunidad instituciones) 2 Ha identificado y comprometido organizaciones, grupos o líderes representativos de la comunidad e instituciones para elaborar su Plan Local de Salud (0: ninguno, 1: sólo algunas, 2: a todas) 3 Ha elaborado su Plan Local de Salud con la participación de las organizaciones, grupos o líderes representativos de la comunidad e instituciones 4 Evalúa periódicamente su Plan Local de Salud con la participación de las organizaciones, grupos o líderes representativos de la comunidad e instituciones Total CALIFICACIÓN EN PROCESO entre 6 y 4 puntos

ACEPTABLE Más de 6 puntos

DEFICIENTE Menos de 4 puntos

CALIFICACIÓN FINAL Observaciones: ______________________________________________________________________________________

SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO

INDICADOR 15: PORCENTAJE DE USUARIOS QUE REFIEREN ESTAR SATISFECHOS CON LOS

SERVICIOS BRINDADOS

POR EL EQUIPO DEL ESTABLECIMIENTO DE SALUD Se busca que el establecimiento tenga información sobre los niveles de satisfacción de los usuarios externos con el servicio recibido, por tanto establece mecanismos de medición, para ello se marca con un x en la casilla correspondiente a la valoración que se haga de cada criterio. 0 = No cumple

1 = En proceso

2 = Sí cumple

= No Aplica

Criterios 0 1 Su plan operativo anual incorpora como una actividad la medición periódica de la percepción, que permitan establecer los niveles de satisfacción de sus usuarios externos 2 Cuenta con metodologías e instrumentos para lograr medir estas percepciones (encuestas, guías para grupos focales, etc). 3 Porcentaje usuarios que manifiestan satisfacción con el servicio recibido (resultados de medición) y 0= menor a 60 % de usuarios satisfechos y 1= entre 80 y 60 % de usuarios satisfechos y 2= mayor de 80 % de usuarios satisfechos 4 En el establecimiento se realizan intervenciones de mejora de la calidad a partir de los resultados encontrados Total CALIFICACIÓN

VALORACIÓN 1 2

Fuente de información

ACEPTABLE Más de 6 puntos

EN PROCESO entre 6 y 4 puntos

DEFICIENTE Menos de 4 puntos

CALIFICACIÓN FINAL Observaciones: _____________________________________________________________________________________

XI.

SATISFACCIÓN DEL USUARIO INTERNO

INDICADOR 16: PORCENTAJE DE TRABAJADORES DE SALUD QUE REFIEREN ESTAR SATISFECHOS EN LA INSTITUCION Se busca que el establecimiento tenga información sobre los niveles de satisfacción de sus trabajadores (usuarios internos), por tanto establece mecanismos de medición, para ello se marca con un x en la casilla correspondiente a la valoración que se haga de cada criterio. 0 = No cumple

1 = En proceso

2 = Sí cumple

= No Aplica

Criterios 0

VALORACIÓN 1 2

Fuente de información

1 Su plan operativo anual incorpora como una actividad la medición periódica de la percepción, que permitan establecer los niveles de satisfacción de sus usuarios internos 2 Cuenta con metodologías e instrumentos para lograr medir estas percepciones (encuestas, guías para grupos focales, etc). 3 Porcentaje usuarios que manifiestan satisfacción laboral (resultados de medición) y 0= menor a 60 % de usuarios satisfechos y 1= entre 80 y 60 % de usuarios satisfechos y 2= mayor de 80 % de usuarios satisfechos 4 En el establecimiento se realizan intervenciones de mejora de la calidad a partir de los resultados encontrados Total ACEPTABLE Más de 6 puntos

CALIFICACIÓN EN PROCESO entre 6 y 4 puntos

DEFICIENTE Menos de 4 puntos

CALIFICACIÓN FINAL Observaciones: ______________________________________________________________________________________

DIRECCIÓN GENERAL DE SALUD DE LAS PERSONAS

Guía para la Autoevaluación de la Calidad

RESUMEN DE LA AUTOEVALUACION (Formato 1) Establecimiento: ____________________________________________ Fecha:

ATRIBUTO I: OPORTUNIDAD Estándar

Indicador

El E.S. dispone de medicamentos y equipos para el manejo Porcentaje de medicamentos, insumos y equipos disponibles inicial de las primeras causas de emergencia y daños prevalentes para el manejo de las emergencias y daños prevalentes. El E.S. dispone de medios de Transporte y comunicación operativos y equipados para realizar las referencias

Disponibilidad de medios de comunicación y transporte operativos y equipados para las referencias

SUB TOTAL ATRIBUTO II: EFICACIA El personal de salud aplica guías de atención para el manejo de los daños correspondientes a las prioridades sanitarias locales El E.S. garantiza la atención institucional del parto El E.S. realiza la referencia y contrareferencia según normas y protocolos.

Porcentaje de casos manejados de acuerdo a guías de atención de prioridades sanitarias locales Cobertura de parto institucional Porcentaje de referencias y contrareferencias realizadas según normas y protocolos

SUB TOTAL ATRIBUTO III: INTEGRALIDAD Organización y articulación del E.S. a la microred y red para El equipo del E.S. se articula y organiza funcionalmente con la microred y red para brindar atención integral a la persona, familia brindar atención integral a la persona, familia y comunidad y comunidad

SUB TOTAL

Valoración Obtenida ACEPTABLE

EN PROCESO

DEFICIENTE

ATRIBUTO IV: ACCESIBILIDAD Estándar El E.S. identifica y aborda barreras de acceso de los usuarios al servicio de salud

Indicador Identificación y abordaje de barreras de acceso a los servicios de salud

SUB TOTAL ATRIBUTO V: SEGURIDAD El establecimiento de salud cuenta con sistema de agua segura, Disposición de agua segura, eliminación apropiada de excretas disposición apropiada de excretas y eliminación de residuos y de residuos sólidos. Teniendo en cuenta criterios de sólidos teniendo en cuenta criterios de bioseguridad. bioseguridad.

SUB TOTAL ATRIBUTO VI: RESPETO AL USUARIO Los usuarios están satisfechos por el trato recibido del personal de salud en los servicios El E.S: cuenta con mecanismos operativos de escucha al usuario.

Porcentaje de usuarios que perciben buen trato en los servicios de salud. Disponibilidad de mecanismos operativos de escucha al usuario

SUB TOTAL ATRIBUTO VII: INFORMACIÓN COMPLETA Los usuarios del servicio reciben información clara acerca de los procedimientos, diagnóstico y tratamiento, referidos a su caso.

SUB TOTAL

Porcentaje de usuarios que perciben que la información recibida en la atención es entendible y completa.

Valoración Obtenida ACEPTABLE

EN PROCESO

DEFICIENTE

ATRIBUTO VIII: TRABAJO EN EQUIPO Estándar Los equipos del E.S. implementan proyectos de mejora de la calidad El equipo del E.S. participa en el análisis de la morbimortalidad materna y perinatal e implementa estrategias acordadas por el comité

Indicador Porcentaje de trabajadores del E.S. involucrados en la implementación de proyectos de mejora de la calidad. Participación del Equipo del E.S. en el análisis de la morbimortalidad materna y perinatal e implementación de estrategias.

SUB TOTAL

ATRIBUTO IX: PARTICIPACIÓN SOCIAL El E.S. determina prioridades, formulan y evalúa Plan local de salud elaborado y evaluado participativamente su plan local de salud con participación de la comunidad. SUB TOTAL

ATRIBUTO X: SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO Los usuarios satisfechos con los servicios de salud brindados por atención recibida en los servicios de salud.

Porcentaje de usuarios que refieren estar satisfechos con los servicios brindados por el equipo del establecimiento de salud

SUB TOTAL

ATRIBUTO XI: SATISFACCIÓN DEL USUARIO INTERNO El personal de salud está satisfecho por su trabajo en la institución.

Porcentaje de trabajadores de salud que refieren estar satisfechos en la institución

SUB TOTAL TOTAL

SUMA DE SUB TOTALES DE ATRIBUTOS: I A XI

Valoración Obtenida ACEPTABLE

EN PROCESO

DEFICIENTE

Luego de llenar el formato Resumen de Autoevaluación, se hace una suma de cada Sección (Sub Totales), para luego hacer una suma de todas estas secciones (Total). Con estos resultados se procede ha establecer una calificación general del establecimiento evaluado. CRITERIOS DE CALIFICACIÓN

EXCELENTE

BUENO

DEBIL

DEFICIENTE

Mayor a 12 estándares calificados como aceptable

Entre 12 y 8 estándares calificados como aceptable

Entre 7 y 4 estándares calificados como aceptable

Menor de 4 estándares calificados como aceptable

II. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN PARA USUARIOS EXTERNOS 1. ASPECTOS DE MEDICION Para la medición se ha diseñando un instrumento que consta de tres partes (anexo 1), que tienen un conjunto de preguntas, con respuestas cerradas mayormente, y algunas abiertas que pretenden explorar más a profundidad la percepción de los usuarios respecto del servicio recibido. Los aspectos centrales a medir están relacionados con los atributos de calidad establecidos para este nivel de atención, conteniendo un promedio de 16 preguntas, con respuestas que buscan que el usuario defina posturas polares (bueno - malo ó sí – no) dejando la posibilidad de reservarse el derecho de opinar (no opina); además hay algunas subpreguntas que deberán ser respondidas en forma abierta. También se deja abierta la posibilidad de dar opiniones y/o sugerencias PARTES DEL INSTRUMENTO: Parte I: Aspectos Generales Aborda los datos generales de los encuestados y razones de elección del establecimiento, para atenderse Parte II: Percepción del usuario respecto a la atención recibida

Respeto al Usuario (preguntas 1 y 2)

Eficacia: (pregunta 3)

Información Completa (preguntas 4 a 7)

Accesibilidad (preguntas 8 a 10)

Oportunidad (pregunta 11)

Seguridad ( preguntas 12 a 14)

Satisfacción Global (preguntas 15 y 16)

Parte III: Opiniones y sugerencias respecto de la atención recibida. 2. PROCESO PARA LA APLICACIÓN DE LA ENCUESTA A continuación se precisan una serie de preguntas guía que orientan el proceso de aplicación de las encuestas a los usuarios: 2.1 ¿A quiénes entrevistar? Entreviste a aquellos usuarios que buscan atención en el establecimiento de salud, que se encuentren en una edad mayor de 14 años. Si se trata de un menor de edad, entreviste a la persona (adulta) que lleve el menor a la consulta. 2.2 ¿A cuántos entrevistar? Si desea realizar un estudio, con una muestra significativa, deberá considerar un nivel de confianza del 95% y margen de error esperado del 10%. Tomando como universo a los usuarios nuevos(atendidos) promedio del año anterior (suma total de atendidos/ 12 meses), para el cálculo usar el programa Epi Info (calculadora estadística-ESTATCAL). A continuación le agenciamos de una tabla que le ayudará a establecer su muestra, las cifras han sido calculadas en rangos, tomando como referencial de muestra el valor superior del rango de atendidos en el mes.

CASO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23

RANGO DE ATENDIDOS EN EL MES (Referencial año anterior) 30 a 34 atendidos 35 a 37 atendidos 38 a 42 atendidos 43 a 46 atendidos 47 a 51 atendidos 52 a 56 atendidos 57 a 61 atendidos 62 a 67 atendidos 68 a 73 atendidos 74 a 79 atendidos 80 a 86 atendidos 87 a 93 atendidos 94 a 102 atendidos 103 a 111 atendidos 112 a 131 atendidos 132 a 163 atendidos 164 a 205 atendidos 206 a 265 atendidos 266 a 353 atendidos 354 a 497 atendidos 498 a 779 atendidos 780 a 1569 atendidos 1570 a 5906 atendidos

MUESTRA (¿A cuántos entrevistar?) 25 27 29 31 33 35 37 39 41 43 45 47 49 51 55 60 65 70 75 80 85 90 95

Debido a que existen variabilidad de percepciones sobre la atención, de acuerdo al flujo de atenciones por día en los establecimientos, ocasionado por la mayor demanda de servicios de algunos días de la semana en comparación con otros; es que se propone ejecutar la encuesta durante una semana. (6 ó 7 días- de acuerdo a los días establecidos en el establecimiento para atender). Para aplicar la encuesta de forma aleatoria, divida el número de su muestra entre el número de usuarios que espera recibir durante la semana, con lo cual establecerá cada cuantos usuarios encuestar. Ejm. 9

Atenciones que se espera en la semana: 234

Número de la muestra: 85

No de atenciones que se espera = 234 = Número de muestra

2.7

Esto quiere decir que se deberá encuestar cada dos usuarios (dejando dos) En el caso de establecimientos de salud de muy baja afluencia ( 1 a 3 por día), la muestra se puede establecer encuestando a todos los usuarios que acuden durante la semana de atención. Recuerde que lo que interesa es conocer las opiniones de los usuarios (percepciones), esto es más importante que obtener una muestra con significancia estadística.

INSTRUMENTO Número de encuesta Fecha:

Día

Mes

Año

Nombre del Establecimiento de Salud: Buenas, estamos haciendo un estudio con los usuarios para conocer mejor sus necesidades y su opinión sobre el servicio que se da aquí. Sus respuestas son confidenciales, así que le agradecemos ser lo más sincero posible. 1 = Urbano 2 = Rural 3 = Urbano marginal (pueblo joven)

Parte I: Aspectos Generales ¿Cuál es su edad?

Sexo M

Años ¿ En dónde vive?

Procedencia

Cuál es su Grado de Instrucción:

¿ Por qué escogió venir a este establecimiento de salud?

1 = Analfabeto 2 = Primaria 3 = Secundaria

4 = Superior técnica 5 = Superior Universitaria 6 = No sabe/ no opina

Está más cerca

No tengo seguro

Es barato

Hay buena atención

No hay otro establecimiento adonde acudir

Otro: Cuál? ............................

...

Parte II: Percepción del usuario respecto a la atención recibida 1. ¿Durante su permanencia en el establecimiento cómo lo trataron?.

Bien

Mal

No opina

2. ¿ El personal le brindó confianza para expresar su problema?.

Sí

No opina

No Aplica

3. ¿ Considera que durante la consulta médica le hicieron un examen completo?.

Sí

No opina

No Aplica

4. ¿ El personal que le atendió le explico sobre el examen que le iba a realizar?.

Sí

No opina

No Aplica

5. ¿El personal que le atendió le explicó con palabras fáciles de entender cual es su problema de salud o resultado de la consulta?.

Sí

No opina

No Aplica

6. ¿Si le dieron indicaciones en una receta; ¿están escritas en forma clara para Ud.?

Sí

No opina

No Aplica

7. ¿El personal que le atendió le explicó los cuidados a seguir en su casa?

Sí

No opina

No Aplica

8. ¿Las tarifas establecidas en el establecimiento para la atención, están a su alcance?

Sí

No opina

9. ¿El personal del establecimiento respeta sus creencias en relación a la enfermedad y su curación?

Sí

No opina

10. ¿ El horario de atención del establecimiento le parece conveniente?

Sí

No opina

9.1 Si es No, ¿ qué horario sugiere? ............................................................................................. 11. El tiempo que usted esperó para ser atendido fue:

Mucho

adecuado

poco

12. ¿Le parecieron cómodos los ambientes del establecimiento?.

Sí

No opina

13. El establecimiento se encuentra limpio?.

Sí

No opina

14. ¿ Durante la consulta se respeto su privacidad?.

Sí

No opina

15. En términos generales ¿Ud. siente que le resolvieron el problema motivo de búsqueda de atención?.

Sí

No opina

16. En términos generales ¿Ud. se siente satisfecho con la atención recibida?.

Sí

No opina

No Aplica

¿Por que?: ...................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................ Parte III: Opiniones y sugerencias respecto de la atención recibida. .............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................... ...............................................................................................................................................................

III. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN PARA EL PERSONAL DE SALUD Para el logro del objetivo se aplicará una encuesta abierta y anónima dirigida al personal de salud del establecimiento (anexo 1), para su diseño se han correlacionado las dimensiones de la calidad y sus correspondientes atributos y estándares establecidos para el primer nivel de atención. El formato de encuesta tiene una primera sección de información de carácter general de los trabajadores (condición de trabajo, establecimiento de procedencia, grupo ocupacional, tiempo de servicios y área de trabajo). La segunda parte estará referida a la encuesta en sí, esto es el despliegue de las preguntas de acuerdo a los factores considerados. Una tercera y última parte esta dedicada a recoger comentarios por escrito, para los trabajadores que deseen ser más explícitos en sus respuestas. El presente instrumento consta de 25 preguntas, que recogen los principales elementos para establecer el grado de satisfacción laboral, además que es un número adecuado y ágil para la pronta respuesta de los trabajadores. Los cuestionarios que se proponen han sido previamente validados con éxito para la medición de la satisfacción de personal de salud en su centro laboral. ASPECTOS CONSIDERADOS EN LA ENCUESTA: a.

Trabajo Actual: lugar o área donde se le ha designado para cumplir con su labor asignada, evalúa el nivel autonomía, variedad de habilidades, identificación y significado del puesto o actividad realizada, así como la retroalimentación recibida.

Trabajo en General: labor que demanda todos los conocimientos que tiene el trabajador y que lo involucra con todo el personal del establecimiento, también considera aspectos de carácter estructural general y de organización del trabajo en particular

Interacción con el Jefe Inmediato: Referida a interacciones de los equipos en términos de líder- colaborador, direccionamiento, monitoreo y soporte a las actividades.

Oportunidades de progreso: situaciones que puede aprovechar para superarse o acceder a otro nivel, expectativas de capacitación y desarrollo

Remuneraciones e incentivos: pago u otros reconocimientos que se recibe por tiempo durante el cual debe desarrollar sus labores asignadas.

Interrelación con sus compañeros de trabajo: personal que labora en el mismo establecimiento, en cualquier área. Considera las relaciones interpersonales en el desarrollo de sus labores

Ambiente de Trabajo: Sensación de pertenencia del trabajador a la institución, mecanismos de comunicación dentro y fuera de la organización, toma de decisiones tanto a nivel individual y grupal.

INSTRUMENTO

Instrucciones Generales Esta encuesta de opinión sobre la organización es absolutamente anónima, no escriba su nombre, código o cualquier otro tipo de identificación ya que se busca que usted responda con la más amplia libertad y veracidad posible. La encuesta está dividida en 3 partes: 9 Parte I: Está dedicada a la información de carácter general acerca de su situación actual como trabajador del MINSA (Preguntas 1 a la 4). 9 Parte II: Está dedicada a medir la apreciación que tiene Ud. como trabajador acerca de las políticas empleadas en la organización. (Preguntas 1 a la 30). 9 Parte III: Tiene por finalidad recoger sugerencias y críticas constructivas acerca de la organización, que usted considere necesarias precisar por escrito.

Parte I INFORMACIÓN GENERAL FECHA: .... /..../.... Dependencia /Establecimiento de Salud donde trabaja: ______________________________________________________________________ En las siguientes preguntas marque la alternativa que más se acerque a su situación actual como trabajador del MINSA: 1. ¿ Cuál de las siguientes categorías describe mejor su puesto de trabajo dentro de la organización? a) Director c) Jefe de Departamento. e) Jefe de Establecimiento g) Personal asistencial i) Otros (especifique)

b) Funcionario d) Jefe de servicio. f) Personal Administrativo h) Personal de servicio

2. ¿A que grupo ocupacional pertenece? a) Médico d) Odontólogo g) Trabajadora social j) Otro (especifique)

b) Enfermeras e) Psicólogos h) Técnico de enfermería/Auxiliar

c) Obstetriz f) Nutricionista i) Técnico administrativo

3. ¿Cuál es su condición laboral en el MINSA? a) Nombrado c) Locación de servicios. e) Otros

b) Contratado a plazo fijo d) Service

4. ¿Cuál es su tiempo de servicios en el MINSA? a) Menos de 1 año.

b) De 1 a 4 años.

c) De 5 años a más.

5. ¿Cuál es su tiempo de servicios en el actual puesto de trabajo?................

Parte II APRECIACIONES SOBRE SU CENTRO DE LABORES A continuación tiene usted una lista de afirmaciones o puntos de vista relacionados con el trabajo, cargo o puesto que Usted desempeña. Sírvase calificar cada una de las frases usando una escala de puntuación del 1 al 5, de tal manera que el puntaje que asigne denote su conformidad con lo que ha declarado. El puntaje y la clave de respuesta a cada afirmación se asignará de acuerdo a la siguiente tabla: CODIGO 5 4 3 2 1

Estoy : TOTALMENTE DE ACUERDO CON LA OPINIÓN MAYORMENTE DE ACUERDO CON LA OPINIÓN INDIFERENTE A LA OPINIÓN POCAS VECES DE ACUERDO CON LA OPINIÓN TOTALMENTE EN DESACUERDO CON LA OPINIÓN

Ejemplo: En el cuadernillo encontrará: Preg.

¿QUE APRECIACIÓN TIENE USTED DE SU CENTRO PUNTAJE LABORAL? Trabajo Actual 1 Los objetivos y responsabilidades de mi puesto de trabajo son claros, por tanto sé lo que 5 4 se espera de mí.

Como se muestra en el ejemplo, usted podrá marcar 4 si esta MAYORMENTE DE ACUERDO conque los objetivos y responsabilidades de su puesto de trabajo son claros, por tanto sabe lo que se espera de usted.

(Luego de haber entendido las instrucciones dé vuelta a la hoja y por favor, conteste TODAS las preguntas)

Con relación a las siguientes preguntas, marque con una aspa (X) o cruz (+) sobre el código que responda de mejor manera a las interrogantes que se formulan:

Preg.

¿QUE APRECIACIÓN TIENE USTED DE SU CENTRO LABORAL?

PUNTAJE

Trabajo Actual 1 2 3 4

Los objetivos y responsabilidades de mi puesto de trabajo son claros, por tanto sé lo que se espera de mí. El trabajo en mi servicio está bien organizado. En mi trabajo, siento que puedo poner en juego y desarrollar mis habilidades. Se me proporciona información oportuna y adecuada de mi desempeño y resultados alcanzados.

5 5 5

4 4 4

3 3 3

2 2 2

1 1 1

5 5

4 4

3 3

2 2

1 1

5 5

4 4

3 3

2 2

1 1

5 5

4 4

3 3

2 2

1 1

5 5

4 4

3 3

2 2

1 1

Trabajo en General 5 6 7

Siento que puedo adaptarme a las condiciones que ofrece el medio laboral de mi centro de trabajo La institución me proporciona los recursos necesarios, herramientas e instrumentos suficientes para tener un buen desempeño en el puesto. En términos Generales me siento satisfecho con mi centro laboral

Interacción con el Jefe Inmediato 8 9 10 11 12

Los Directivos y/o Jefes generalmente me reconocen por un trabajo bien hecho. Los Directivos y/o Jefes solucionan problemas de manera creativa y buscan constantemente la innovación y las mejoras. Los Directivos y Jefes demuestran un dominio técnico y conocimientos de sus funciones. Los Directivos y Jefes toman decisiones con la participación de los trabajadores del establecimiento. Los directivos del centro laboral hacen los esfuerzos necesarios para mantener informados oportunamente a los trabajadores sobre los asuntos que nos afectan e interesan, así como del rumbo de la institución.

Oportunidades de progreso 13 14

Tengo suficiente oportunidad para recibir capacitación que permita el desarrollo de mis habilidades asistenciales para la atención integral. Tengo suficiente oportunidad para recibir capacitación que permita mi desarrollo humano.

Remuneraciones e Incentivos 15 16

Mi sueldo o remuneración es adecuada en relación al trabajo que realizo. La institución se preocupa por las necesidades primordiales del personal.

Interrelación con los Compañeros de Trabajo 17 18

Los compañeros de trabajo, en general, estamos dispuestos a ayudarnos entre nosotros para completar las tareas, aunque esto signifique un mayor esfuerzo. Estoy satisfecho con los procedimientos disponibles para resolver los reclamos de los trabajadores.

Ambiente de Trabajo 19 20 21 22

Tengo un conocimiento claro y transparente de las políticas y normas de personal de la institución. Creo que los trabajadores son tratados bien, independientemente del cargo que ocupan. El ambiente de la institución permite expresar opiniones con franqueza, a todo nivel sin temor a represalias El nombre y prestigio del MINSA es gratificante para mí.

Parte III SECCIÓN DE COMENTARIOS Y SUGERENCIAS INSTRUCCIONES Si existen asuntos especiales que Usted desea destacar escriba sus comentarios en esta página. POR FAVOR : NO FIRME. (Recuerde que esta encuesta es anónima). Siéntase en libertad de expresar su opinión sobre el tema(s) que le preocupen y desee hacer de conocimiento: 1)____________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ________________________________________________________ 2)____________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ________________________________________________________ 3)____________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ________________________________________________________ GRACIAS POR SU COLABORACIÓN

Aspectos Generales de los usuarios externos según Direcciones de Salud. Tabla 3: Edad de los Usuarios Externos por grupos etáreos, según DISAs, oct-dic, 2002 DISAS AMAZONAS ANCASH AYACUCHO BAGUA CAJAMARCA CALLAO CUTERVO CHOTA HUANCAVELICA HUANUCO ICA JAEN LA LIBERTAD LAMBAYEQUE LIMA CIUDAD LIMA ESTE LIMA NORTE LIMA SUR LORETO MADRE DE DIOS MOQUEGUA SAN MARTIN TACNA TUMBES PROMEDIO

De 15 a 24 años 28.0 37.4 25.0 39.8 22.2 34.8 21.2 33.3 35.5 44.6 33.3 38.0 26.1 30.1 28.5 31.8 36.7 26.3 38.2 10.3 26.3 36.6 34.0 34.1 29.0

GRUPOS ETAREOS (porcentaje) De 25 a 34 De 35 a 44 de 45 a 54 de 55 a 64 años años años años 30.5 21.2 9.3 5.8 41.4 10.1 5.1 5.1 32.9 32.9 4.3 3.6 23.2 21.3 9.0 4.3 37.1 23.2 11.6 3.5 37.9 20.5 6.2 0.0 34.7 30.5 8.5 3.4 31.1 20.0 6.7 3.3 22.3 20.9 8.7 7.0 23.2 17.3 7.7 3.6 33.3 11.1 22.2 0.0 34.2 15.6 6.8 4.2 26.1 14.4 25.6 4.6 38.6 17.0 9.8 2.6 35.1 20.1 7.5 3.3 29.2 20.0 12.8 4.6 34.4 14.4 7.8 5.6 36.8 10.5 21.1 5.3 31.1 17.9 9.0 2.9 32.7 26.5 15.2 10.8 26.3 26.3 21.1 0.0 38.4 15.9 6.0 2.0 40.4 18.1 5.3 2.1 36.3 18.7 7.7 3.3 32.3 20.0 10.8 4.8

de 65 a más años 5.1 1.0 1.4 2.4 2.5 0.6 1.7 5.6 5.6 3.6 0.0 1.3 3.3 2.0 5.4 1.5 1.1 0.0 0.9 4.5 0.0 1.1 0.0 0.0 2.8

Tabla 4: Sexo de los Usuarios Externos, según DISAs, oct-dic, 2002 DISAS AMAZONAS ANCASH AYACUCHO BAGUA CAJAMARCA CALLAO CUTERVO CHOTA HUANCAVELICA HUANUCO ICA JAEN LA LIBERTAD LAMBAYEQUE LIMA CIUDAD LIMA ESTE LIMA NORTE LIMA SUR LORETO MADRE DE DIOS MOQUEGUA SAN MARTIN TACNA TUMBES PROMEDIO

SEXO (porcentaje) Masculino Femenino 30.2 69.8 11.2 88.8 17.9 82.1 33.2 66.8 27.8 72.2 12.4 87.6 22.0 78.0 32.6 67.4 50.5 49.5 26.8 73.2 22.2 77.8 27.7 72.3 18.3 81.7 28.8 71.3 11.7 88.3 21.0 79.0 16.7 83.3 5.3 94.7 18.9 81.1 18.8 81.2 36.8 63.2 10.2 89.8 20.2 79.8 12.1 87.9 33.0 77.0

Tabla 5: Zona de Residencia de los Usuarios Externos, Según DISAs, oct-dic, 2002 DISAS AMAZONAS ANCASH AYACUCHO BAGUA CAJAMARCA CALLAO CUTERVO CHOTA HUANCAVELICA HUANUCO ICA JAEN LA LIBERTAD LAMBAYEQUE LIMA CIUDAD LIMA ESTE LIMA NORTE LIMA SUR LORETO MADRE DE DIOS MOQUEGUA SAN MARTIN TACNA TUMBES PROMEDIO

ZONA DE RESIDENCIA Urbano Rural Urbano Marginal 45.5 54.2 0.3 34.7 65.3 0.0 27.9 61.4 10.7 7.6 90.0 2.4 33.6 64.9 1.5 0.0 0.0 100.0 22.9 77.1 0.0 31.1 68.9 0.0 33.0 55.0 12.1 14.9 66.1 19.0 44.4 55.6 0.0 46.0 48.1 5.9 61.0 15.6 23.4 40.7 32.7 26.7 96.2 0.4 3.3 50.8 21.5 27.7 72.2 0.0 27.8 26.3 21.1 52.6 39.9 18.5 41.6 38.6 13.5 47.9 0.0 100.0 0.0 30.7 6.3 63.1 0.0 2.1 97.9 61.5 8.8 29.7 38.0 35.0 27.0

Tabla 6: Grado de Instrucción de los Usuarios Externos, según DISAs, oct-dic, 2002 DISAs AMAZONAS ANCASH AYACUCHO BAGUA CAJAMARCA CALLAO CUTERVO CHOTA HUANCAVELICA HUANUCO ICA JAEN LA LIBERTAD LAMBAYEQUE LIMA CIUDAD LIMA ESTE LIMA NORTE LIMA SUR LORETO MADRE DE DIOS MOQUEGUA SAN MARTIN TACNA TUMBES PROMEDIO

Analfabeto 4.3 23.5 8.6 14.8 18.9 1.2 20.3 28.9 23.2 11.3 0.0 6.3 2.0 8.5 0.4 1.5 1.1 0.0 1.3 3.2 15.8 5.1 1.1 4.4 7.8

GRADO DE INSTRUCCIÓN (porcentajes) Superior Superior No sabe/no Primaria Secundaria técnica universitaria opina 65.0 23.0 5.3 1.7 0.7 37.8 16.3 21.4 1.0 0.0 37.1 35.0 10.7 8.6 0.0 42.9 36.7 2.4 0.0 3.3 41.3 26.8 6.9 5.8 0.2 20.5 70.2 5.6 2.5 0.0 61.9 14.4 2.5 0.8 0.0 54.4 10.0 2.2 4.4 0.0 30.4 37.5 4.9 4.0 0.0 28.0 46.4 6.5 7.7 0.0 0.0 100.0 0.0 0.0 0.0 39.7 44.7 5.5 2.5 1.3 19.1 47.2 20.1 11.6 0.0 24.2 41.8 11.1 7.8 6.5 11.7 50.2 21.3 15.9 0.4 20.0 52.8 16.9 8.7 0.0 20.5 68.2 8.0 2.3 0.0 36.8 52.6 10.5 0.0 0.0 31.3 55.1 9.2 3.1 0.0 30.6 54.1 11.1 1.0 0.0 31.6 42.1 10.5 0.0 0.0 28.1 51.4 7.1 2.8 5.4 30.9 47.9 12.8 7.4 0.0 33.0 51.6 9.9 1.1 0.0 33.3 44.0 9.6 4.6 0.8

Aspectos Generales del Personal de Salud según Direcciones de Salud. Tabla 7: Categoría Laboral que describe mejor Trabajo del Personal de Salud, Según DISAs, oct-dic,2002

DISAs

AMAZONAS ANCASH AYACUCHO BAGUA CAJAMARCA CALLAO CUTERVO CHOTA HUANCAVELICA HUANUCO ICA JAEN LA LIBERTAD LAMBAYEQUE LIMA CIUDAD LIMA ESTE LIMA NORTE LIMA SUR LORETO PASCO PIURA SAN MARTIN TACNA TUMBES PROMEDIO

Categoría que Describe mejor su Trabajo (porcentajes) Jefe de Personal Personal de Director Funcionario Departamento Jefe de Servicio Jefe de E.S. Administrativo asistencial servicio

2.0 3.0 0.0 0.0 2.4 0.0 0.0 0.0 s/e 1.3 0.0 4.2 3.2 0.0 0.0 1.8 0.0 1.0 6.1 0.0 0.0 6.3 0.0 4.0 2.1

0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 s/e 1.3 0.0 0.0 0.0 2.6 0.4 0.0 0.0 0.0 0.9 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.5

0.0 3.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 s/e 1.3 0.0 0.0 0.0 0.0 1.5 0.0 6.7 1.9 3.3 0.0 5.6 0.0 0.0 4.0 1.2

9.8 3.0 3.1 0.0 7.3 4.1 0.0 0.0 s/e 11.8 0.0 25.0 21.3 10.5 18.7 12.7 20.0 13.6 15.0 4.5 0.0 6.3 7.1 8.0 12.0

7.8 0.0 9.4 31.3 21.8 6.1 9.1 40.9 s/e 17.1 0.0 8.3 4.3 7.9 0.8 7.3 6.7 11.7 7.5 0.0 0.0 14.3 2.9 4.0 8.5

9.8 21.2 12.5 0.0 4.0 24.5 6.1 4.5 s/e 10.5 16.7 4.2 10.6 7.9 22.5 25.5 6.7 16.5 16.4 13.6 5.6 19.0 10.0 16.0 14.6

70.6 69.7 62.5 62.5 58.9 57.1 78.8 54.5 s/e 40.8 83.3 54.2 48.9 55.3 50.4 50.9 60.0 49.5 45.8 77.3 83.3 50.8 75.7 60.0 55.0

0.0 0.0 12.5 6.3 5.6 8.2 6.1 0.0 s/e 15.8 0.0 4.2 11.7 15.8 5.7 1.8 0.0 5.8 5.1 4.5 5.6 3.2 4.3 4.0 6.1

Tabla 8: Grupo Ocupacional de l Personal de Salud, Según DISAs, oct-dic, 2002

DISAs

Grupo Ocupacional (Porcentaje) Trab. Médico Enfermera Obstetriz Odontólogo PsicólogoNutricionista social

9.8 9.1 15.2 6.3 7.3 8.9 9.1 4.5 s/e 6.5 0.0 13.0 9.4 8.8 13.2 7.0 20.0 14.4 6.1 14.3 5.6 4.6 12.9 20.0 9.8

11.8 9.1 12.1 12.5 21.8 8.9 12.1 18.2 s/e 20.8 28.6 17.4 9.4 20.6 6.6 7.0 13.3 6.7 7.9 14.3 11.1 3.1 14.3 12.0 11.2

13.7 6.1 12.1 6.3 12.9 6.7 12.1 4.5 s/e 11.7 14.3 13.0 8.3 14.7 3.3 10.5 13.3 10.6 7.5 9.5 11.1 7.7 12.9 12.0 8.9

2.0 0.0 3.0 6.3 0.8 2.2 6.1 0.0 s/e 2.6 0.0 4.3 4.2 8.8 3.3 5.3 6.7 5.8 1.9 4.8 5.6 3.1 10.0 0.0 3.5

0.0 3.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 s/e 1.3 0.0 0.0 0.0 0.0 3.3 1.8 0.0 3.8 0.5 4.8 0.0 1.5 0.0 4.0 1.4

2.0 0.0 0.0 0.0 1.6 2.2 0.0 0.0 s/e 1.3 0.0 0.0 3.1 0.0 0.4 1.8 6.7 1.9 0.5 4.8 0.0 1.5 0.0 0.0 1.1

0.0 3.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 4.5 s/e 1.3 0.0 0.0 4.2 0.0 4.0 1.8 6.7 4.8 0.9 4.8 0.0 3.1 2.9 0.0 2.3

Téc. enf/ auxiliar

Técnico adm.

Otros

41.2 45.5 27.3 50.0 29.8 17.8 45.5 63.6 s/e 13.0 28.6 34.8 26.0 41.2 18.4 22.8 33.3 24.0 50.9 33.3 55.6 41.5 25.7 32.0 31.4

7.8 18.2 12.1 6.3 18.5 28.9 0.0 0.0 s/e 10.4 14.3 8.7 10.4 5.9 33.5 22.8 0.0 18.3 8.9 9.5 5.6 21.5 12.9 20.0 16.9

11.8 6.1 18.2 12.5 7.3 24.4 15.2 4.5 s/e 31.2 14.3 8.7 25.0 0.0 14.0 19.3 0.0 9.6 15.0 0.0 5.6 12.3 8.6 0.0 13.7

Tabla 9: Condici贸n Laboral del Personal de Salud, Seg煤n DISAs, Oct-dic, 2002

DISAs AMAZONAS ANCASH AYACUCHO BAGUA CAJAMARCA CALLAO CUTERVO CHOTA HUANCAVELICA HUANUCO ICA JAEN LA LIBERTAD LAMBAYEQUE LIMA CIUDAD LIMA ESTE LIMA NORTE LIMA SUR LORETO PASCO PIURA SAN MARTIN TACNA TUMBES PROMEDIO

Nombrado 47.1 60.6 21.2 0.0 31.5 32.7 27.3 4.5 s/e 53.2 33.3 25.0 44.8 23.7 75.1 60.0 46.7 47.1 44.2 31.8 38.9 78.5 44.3 24.0 48.2

Condici贸n Laboral (porcentaje) Contratado a Locaci贸n de plazo fijo servicios Service 45.1 7.8 0.0 3.0 33.3 0.0 33.3 24.2 0.0 68.8 6.3 18.8 2.4 10.5 0.0 4.1 42.9 2.0 3.0 60.6 0.0 95.5 0.0 0.0 s/e s/e s/e 14.3 14.3 5.2 16.7 16.7 0.0 54.2 16.7 0.0 26.0 14.6 0.0 28.9 21.1 2.6 0.7 17.9 0.4 5.5 5.5 0.0 0.0 53.3 0.0 2.9 22.1 1.0 28.6 7.8 2.9 27.3 40.9 0.0 22.2 16.7 0.0 6.2 1.5 1.5 28.6 12.9 5.7 28.0 12.0 0.0 16.7 16.5 1.6

Otros 0.0 3.0 21.2 6.3 55.6 18.4 9.1 0.0 s/e 13.0 33.3 4.2 14.6 23.7 5.9 29.1 0.0 26.9 16.5 0.0 22.2 12.3 8.6 36.0 17.0

Tabla 10: Tiempo de Servicios en el MINSA, según DISAs, oct-dic, 2002

Tiempo de servicios en el MINSA (porcentaje) AMAZONAS ANCASH AYACUCHO BAGUA CAJAMARCA CALLAO CUTERVO CHOTA HUANCAVELICA HUANUCO ICA JAEN LA LIBERTAD LAMBAYEQUE LIMA CIUDAD LIMA ESTE LIMA NORTE LIMA SUR LORETO PASCO PIURA SAN MARTIN TACNA TUMBES PROMEDIO

Menos de 1 año De 1 a 4 años Más de 5 años 25.5 13.7 60.8 21.2 24.2 54.5 27.3 21.2 51.5 12.5 31.3 56.3 17.7 12.9 69.4 12.2 22.4 65.3 27.3 42.4 30.3 31.8 36.4 31.8 s/e s/e s/e 23.4 27.3 49.4 16.7 33.3 50.0 8.3 33.3 58.3 20.2 31.9 47.9 28.9 23.7 47.4 7.0 16.1 76.9 7.3 21.8 70.9 0.0 14.3 85.7 8.7 25.0 66.3 16.8 17.3 65.9 36.4 18.2 45.5 27.8 33.3 38.9 7.7 6.2 86.2 8.6 10.0 81.4 44.0 28.0 28.0 15.7 20.3 64.1

Tabla 11: Tiempo de servicio en actual puesto de trabajo, según DISAs, oct-dic,2002 Tiempo de Servicio en actual puesto de Trabajo (porcentaje) DISAs Menos de 1 año De 1 a 4 años Más de 5 años AMAZONAS 34.0 24.0 42.0 ANCASH 54.5 24.2 21.2 AYACUCHO 39.4 27.3 33.3 BAGUA 56.3 37.5 6.3 CAJAMARCA 21.0 16.1 62.9 CALLAO 22.4 32.7 44.9 CUTERVO 36.4 33.3 30.3 CHOTA 40.9 36.4 22.7 HUANCAVELICA s/e s/e s/e HUANUCO 22.1 26.0 51.9 ICA 16.7 33.3 50.0 JAEN 33.3 41.7 25.0 LA LIBERTAD 29.8 36.2 34.0 LAMBAYEQUE 34.2 31.6 34.2 LIMA CIUDAD 23.5 25.4 51.1 LIMA ESTE 18.2 25.5 56.4 LIMA NORTE 7.7 46.2 46.2 LIMA SUR 25.0 43.3 31.7 LORETO 29.9 36.0 34.1 PASCO 59.1 22.7 18.2 PIURA 50.0 22.2 27.8 SAN MARTIN 7.7 6.2 86.2 TACNA 25.7 22.9 51.4 TUMBES 56.0 24.0 20.0 PROMEDIO 27.8 28.4 43.7