Indicadores de Gestión de Procesos Formación por Competencias
Por: Alejandra Navarro Rodolfo Romero
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¿Qué son los Indicadores de desempeño / gestión de procesos? Kpi (Key Performance Indicators)
Consisten en una descripción cuantitativa del nivel de desempeño de los procesos, por ello, le dan vida a cualquier sistema de información orientado a la TD.
Es lo que se necesita conocer para poder tomar decisiones.
Se debe tener claro que se requiere para saber que se va a medir.
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x __ = y
satisfacción del requerimiento de información
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El enfoque por resultados Concepto
Efecto y consecuencia de un hecho, operación o deliberación (www.rae.es) Efectividad / Eficacia (logro de resultados) Eficiencia (logro de resultados con la mejor utilización de los recursos disponibles)
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Imagínese como piloto de avión
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Características de los Indicadores
VALIDEZ: exactitud con que la medida refleja el status del requerimiento de información.
ESPECIFICIDAD: nivel de detalle que debe satisfacer la medida, en función de las necesidades del usuario.
COMPARABILIDAD: la unidad de medida tiene sentido si es posible considerar su status contra un comportamiento histórico o contra una meta.
COBERTURA: organización.
OPORTUNIDAD: debe brindar información en el momento en que realmente es necesaria.
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debe
contemplar
áreas
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críticas
de
resultados
de
la
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Criterios Claves de Desempeño
Q1 Subsistema Origen
CALIDAD
Q2
Q3 Procesos de Transformación
Input
INNOVACIÓN
Q4
Output
Q5 Subsistema Destino
EFECTIVIDAD
EFICIENCIA CALIDAD DE VIDA LABORAL
PRODUCTIVIDAD RENTABILIDAD/ PRESUPUESTABILIDAD
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Matriz para el diseño de indicadores de gestión
Efectividad
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Matriz para el establecimiento de metas
Efectividad
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Ejemplos de criterios claves de desempeño Efectividad
Logro de resultados. –% clientes satisfechos con puntualidad en entregas –% de recuperación de cartera
Eficiencia
Compara los recursos consumidos realmente con los presupuestados. •
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Cant producto transformado / Cant producto adquirido
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Ejemplos de criterios claves de desempeño
Productividad
Relación entre resultados e insumos utilizados para generarlos. – qq. producidos / hr. hombre Calidad de vida laboral
Mide la reacción de las personas que participan en el proceso. •
% de rotación del personal
•
niveles de ausentismo
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Ejemplos de criterios claves de desempeño
Innovación
Mide el ritmo creativo de cambio dentro del proceso, como producto de aplicar nuevas tecnologías o conocimiento a la forma de ejecutar las tareas. – # de ideas innovadoras implementadas por periodo Rentabilidad
Relaciona los resultados de un programa con los costos en que se incurre para ejecutarlo. •
% de crecimiento en las utilidades
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Ejemplos de criterios claves de desempeño
Calidad
Se trata del control dentro del proceso y los esfuerzos por que sus resultados finales sean satisfactorios desde su gestación. – tasa de unidades defectuosas por lote
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“En el ámbito público, la evaluación indicadores hacen posible la rendición de cuentas, lo cual es fundamental en el sistema de gobernabilidad política ”. Shacter (2002)
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