M1
Rollenspiele
SPRECHEN ÜBEN
Rollenspiele zum Thema BĂźroalltag
1 | „Der Bildungsurlaub“ (2 Teilnehmer, Niveau: ab B1) Geschäftsfall
„Bildungsurlaub“
Rolle A
Herr/Frau Meiners (Mitarbeiter/in)
Aufgabe
Sie möchten gerne in 4 Monaten an einem Bildungsangebot der örtlichen VHS teilnehmen und haben einen entsprechenden Antrag bei der Geschäftsführung gestellt. Der/Die Abteilungsleiterin, Herr/Frau Stoll, hat Sie daraufhin um ein persönliches Gespräch gebeten. Sie befürchten eine Ablehnung und überlegen, welche Argumente Sie für Ihr Vorhaben ins Feld führen können.
Gesichtspunkte
verdiente/r langjährige/r Mitarbeiter/in, bereits im letzten Jahr auf den Anspruch wegen starken Arbeitsaufkommens im Unternehmen verzichtet, Der Kurs „Rhetorik im Beruf“ wird nur zu diesem Zeitpunkt am Heimatort angeboten. Ein anderer Kursort scheidet aus (alleinerziehend/r Vater/Mutter ohne eigenes Auto), größeres Einsatzspektrum innerhalb des Betriebs aufgrund der dann erworbenen Kenntnisse.
Geschäftsfall
„Bildungsurlaub“
Rolle B
Frau/Herr Stoll (Abteilungsleiter/in)
Aufgabe
Ein/e langjährige/r Mitarbeiterin, Herr/Frau Meiners, hat einen Antrag auf Bildungsurlaub eingereicht. Leider fällt der Kurstermin in einen Zeitraum, an dem erfahrungsgemäß Hochbetrieb im Unternehmen herrscht und eigentlich auf keine Arbeitskraft verzichtet werden kann. Überzeugen Sie Herr/Frau Meiners, den Bildungsurlaub auf einen anderen Termin zu legen.
Gesichtspunkte
hohes Arbeitsaufkommen im Unternehmen zu dieser Zeit, gerade bei den dann anstehenden Aufgaben sind Frau/Herrn Meiners spezielle Fachkenntnisse unentbehrlich, zwei andere Mitarbeiter/innen haben bereits Urlaubsanträge gestellt, weil sie mit ihren Kindern in Osterurlaub fahren wollen, Herr/ Frau Meiner ist bereits im kommenden Juli für eine betrieblich veranlasste Bildungsveranstaltung mit ähnlicher Thematik freigestellt.
1 | „Der Bildungsurlaub“ (2 Teilnehmer, Niveau: ab B1) Geschäftsfall
„Bildungsurlaub“
Zusatzmaterialien für A und B
Rhetorik im Beruf Intensives Training der Kommunikationsfähigkeit und des Gesprächsverhaltens. Vorträge gestalten, überzeugend argumentieren und diskutieren, Konflikte entschärfen, positive Atmosphäre schaffen. Xpert personal business skills Modul 1 und 2. Prüfung und Zertifikat möglich. 14.3.11 bis 18.3.11 VHS Düsseldorf Anerkannt als Bildungsurlaub in:
NRW
NRW: Gesetz zur Freistellung von Arbeitnehmern zum Zwecke der beruflichen und politischen Weiterbildung § 3 Anspruch auf Arbeitnehmerweiterbildung 1. Arbeitnehmer haben einen Anspruch auf Arbeitnehmerweiterbildung von fünf Arbeitstagen im Kalenderjahr. 4. Ist dem Arbeitnehmer innerhalb eines Kalenderjahres die ihm zustehende Arbeitnehmerweiterbildung unter Berufung auf § 5 Abs. 2 abgelehnt worden, so ist der Anspruch bei Fortbestand des Arbeitsverhältnisses einmalig auf das folgende Kalenderjahr zu übertragen. § 4 Verhältnis zu anderen Ansprüchen 2. Stellt der Arbeitgeber den Arbeitnehmer unter Fortzahlung des Arbeitsentgeltes für die Teilnahme an einer betrieblich oder dienstlich veranlassten Bildungsveranstaltung frei, kann er davon bis zu zwei Tagen im Kalenderjahr auf den Freistellungsanspruch von fünf Tagen im Kalenderjahr anrechnen. § 5 Verfahren 2. Der Arbeitgeber darf die Arbeitnehmerweiterbildung zu dem vom Arbeitnehmer mitgeteilten Zeitpunkt nur ablehnen, wenn zwingende betriebliche oder dienstliche Belange oder Urlaubsanträge anderer Arbeitnehmer entgegenstehen. Die Mitbestimmungsrechte der Betriebs- und Personalräte bleiben unberührt.
2 | „Verschwundene Ordner“ (2 Teilnehmer, Niveau: ab B1) Geschäftsfall
„Verschwundene Ordner“
Rolle A
Herr/Frau Stangl, Sachbearbeiter/in Verwaltung
Aufgabe
Sie arbeiten seit drei Monaten mit einer neuen Kollegin/ einem neuen Kollegen in einem gemeinsamen Büro. Frau/Herr Lutz ist eigentlich eine recht angenehme und zuvorkommende Person, bringt aber mit einigen Eigenarten Ihre Arbeitsroutine durcheinander. Sie bitten Frau/Herrn Lutz in der Mittagpause um ein Gespräch, um ihren mittlerweile angestauten Ärger loszuwerden.
Gesichtspunkte
häufig von beiden verwendete Ordner werden nicht an den vorgesehenen Platz zurückgestellt, lautes Reden mit Kollegen, während man telefoniert, eigene Kugelschreiber und Post-its finden sich regelmäßig am Platz der Kollegin/des Kollegen wieder, Von der Kollegin/Vom Kollegen verbrauchte Büromaterialien werden von dieser/diesem nicht rechtzeitig nachbestellt.
Geschäftsfall
„Verschwundene Ordner“
Rolle B
Herr/Frau Lutz, Sachbearbeiter/in Verwaltung
Aufgabe
Sie haben vor drei Monaten eine neue Stelle angetreten und teilen sich der Kollegin/ dem Frau/Herr Stangl ein Büro. Sie haben alles getan, um eine angenehme Arbeitsatmosphäre herzustellen, aber sie/er verhält sich oft abweisend und zunehmend gereizt. - Und jetzt hat sie/er Sie zu einem „offenen“ Gespräch gebeten. Erklären Sie ihm, was Sie stört.
Gesichtspunkte
wenig Dank, dass Sie ihr/ihm viele Arbeiten abnehmen leitet wichtige, die Arbeit betreffende Informationen gar nicht oder nur zum Teil an Sie weiter, mischt sich häufig bei der Kundenbetreuung ins Gespräch ein, gibt ungefragt gute Ratschläge bzgl. der Arbeitsorganisation, verzehrt geräuschvoll während der Arbeitszeit ihr/sein mitgebrachtes Frühstück.
3 | „Nutzung der Teeküche“ (2 Teilnehmer, Niveau: ab B1) Geschäftsfall
„Nutzung der Teeküche“
Rolle A
Herr/ Frau Struthoff (Büroleiter/in)
Aufgabe
Sie sind Büroleiter/in eines Bildungswerks mit 8 festangestellten Verwaltungskräften und 30 freien Honorarkräften, die in dem Institut Veranstaltungen durchführen. In einer Rundmail haben Sie den freien Mitarbeitern mitgeteilt, dass sie ab sofort nicht mehr die für die Bürokräfte eingerichtete Teeküche mitbenutzen dürfen. Der Sprecher der Honorarkräfte hat Sie daraufhin um ein klärendes Gespräch gebeten.
Gesichtspunkte
Die Teeküche wurde explizit für die Bürokräfte und die Bewirtung von Gästen eingerichtet. Die Dozenten hinterlassen die Teeküche in einem unhaltbaren Zustand (nicht gespültes Geschirr, Essensreste) und nehmen Tassen ins Dozentenzimmer mit, ohne sie zurückzubringen. Den Bürokräften ist nicht zuzumuten, dass sie das schmutzige Geschirr der Honorardozenten mit säubern. Im Gebäude befindet sich ein Kaffeeautomat. In der näheren Umgebung des Gebäudes gibt es zahlreiche preiswerte Cafés.
Geschäftsfall
„Nutzung der Teeküche“
Rolle B
Herr/Frau Weiss (Sprecher/in der freien Mitarbeiter)
Aufgabe
Sie sind Sprecher/ der freien Mitarbeiter (30 Honorardozenten) eines Bildungswerk. Der/die Büroleiter/in hat allen Dozenten in einer E-Mail mitgeteilt, dass es ihnen ab sofort untersagt ist, die für die 8 festangestellten Bürokräfte eingerichtete Teeküche mitzubenutzen. Sie sind von Ihren Kollegen damit beauftragt wor-den, ein klärendes Gespräch mit dem/der Büroleiter/in zu führen.
Gesichtspunkte
Der Vorwurf, dass die Dozenten Stapel schmutziger Teller und Tassen hinterlassen, ist maßlos übertrieben. (nur Einzelfälle) Viele Kollegen haben eine lange Anreise und befinden sich den ganzen Tag im Bildungswerk. Die kurzen Pausenzeiten machten es unmöglich, sich außer-halb des Gebäudes mit Getränken / Snacks zu versorgen. Das ständige Auftauchen der Büroleiterin im sehr beengten Dozentenzimmer und ständige Krittelei am Ordnungssinn der Kollegen werden von allen als extrem aggressiv empfunden.
4 | „ Urlaubsplanung“ (3 Teilnehmer, Niveau: ab B1) Geschäftsfall
„Urlaubsplanung“
Rolle A
Herr/Frau Lange (Mitarbeiter/in)
Aufgabe
Sie haben einen Urlaubsantrag für das kommende Jahr gestellt. Sie möchten gerne in den Sommerferien mit Ihren 3 Kindern vom 27.07 bis zum 14.08. einen dreiwöchigen Urlaub an der Nordsee machen. Der Abteilungsleiter hat Ihren Antrag noch nicht genehmigt. Nun hat der/die Abteilungsleiter/in (Herr/Frau Blaschke) Sie zu einem Gespräch über Ihre Urlaubswünsche gebeten. Überlegen Sie sich Argumente für die Bewilligung Ihrer Urlaubsplanung
Gesichtspunkte
Sie haben Familie. Sie müssen sich bei den Urlaubszeiten nach den Schulferien der Kinder richten. Sie haben sich in den letzen Jahren immer bereit erklärt, Weihnachten und Ostern zu arbeiten. Der/Die Kollege/Kollegin nimmt keine Rücksicht auf die Kollegen. Er ist nicht teamfähig. Das ist auch die Meinung der anderen Mitarbeiter.
Geschäftsfall
„Urlaubsplanung“
Rolle B
Frau/Herr Stevens (Mitarbeiter/in)
Aufgabe
Sie haben einen Urlaubsantrag für das kommende Jahr gestellt. Sie möchten gerne an einer Weiterbildungsveranstaltung teilnehmen, die für Ihre weitere berufliche Karriere von Nutzen sein könnte. Der Kurs findet im Zeitraum vom 10.08 bis zum 14.08. statt. Der Abteilungsleiter hat Ihren Antrag noch nicht genehmigt. Nun hat der/die Abteilungsleiter/in (Herr/Frau Blaschke) Sie zu einem Gespräch über Ihre Urlaubswünsche gebeten. Überlegen Sie sich Argumente für die Bewilligung Ihrer Urlaubsplanung.
Gesichtspunkte
Sie sind unverheiratet. Sie haben sich in den letzten Jahren nach
Kollegen mit Kindern gerichtet und den Urlaub immer nur „portionsweise“ genommen. Aber diese „Extrawürstchen“ können ja nicht in jedem Jahr gelten. Sie haben bisher immer – falls erforderlich – Überstunden gemacht und auch an Wochenenden für Firmenpräsentationen zur Verfügung gestanden. Sie haben mit Rücksicht auf Kollegen mit Partnern oder Familie bisher nie Brückentage genommen. Der von Ihnen geplante Weiterbildungsurlaub ist auch für die Firma von Nutzen.
4 | „ Urlaubsplanung“ Geschäftsfall
„Urlaubsplanung“
Rolle C
Frau/Herr Blaschke (Abteilungsleiter/in)
Aufgabe
Sie planen gerade die Urlaubszeiten für Ihre Mitarbeiter/innen für das kommende Jahr. Die Wunschtermine zweier Mitarbeiter/innen, die in der gleichen Abteilung tätig sind, überschneiden sich jedoch (Herr/Frau Lange: 27.07 - 14.08, Herr/Frau Stevens:10.8. -14.08.) Sie können aufgrund betrieblicher Erfordernisse nicht beide Mitarbeiter/innen gleichzeitig freistellen. Sie wissen, dass Herr/Frau Lange drei Kinder hat und den Urlaub nur in den Schulferien der Kinder nehmen kann und dass Herr/Frau Stevens unverheiratet ist und sich ganz auf die berufliche Karriere konzentriert und viel Energie in ihre/seine Arbeit im Unternehmen investiert. Sie wissen zudem, dass beide Mitarbeiter/innen nicht das beste Verhältnis zueinander haben. Sie möchten beide Mitarbeitern/Mitarbeiterinnen, die Sie sehr schätzen, zu einer einvernehmlichen Lösung bewegen. Sie bitten aufgrund dieser Sachlage Herrn/Frau Lange und Herrn/Frau Stevens zu einem Gespräch.
Gesichtspunkte
Begründung, warum nicht beide gleichzeitig in Urlaub gehen können. Begrenzung des Urlaubs von Familie Lange auf 2 Wochen würde das Problem lösen. Andere Weiterbildungsangebote für Herrn/Frau Stevens zu einem gleichen/ähnlichen Thema zu einem anderen Zeitpunkt würden das Problem lösen. Entscheidung und Kompensation für das folgende Jahr
4 | „ Urlaubsplanung“ - Hintergrundinformationen Geschäftsfall
Zusatzmaterialien für A, B und C
„Urlaubsplanung“ Mindesturlaubsgesetz für Arbeitnehmer (Bundesurlaubsgesetz) § 1 Urlaubsanspruch Jeder Arbeitnehmer hat in jedem Kalenderjahr Anspruch auf bezahlten Erholungsurlaub. § 3 Dauer des Urlaubs (1) Der Urlaub beträgt jährlich mindestens 24 Werktage. (2) Als Werktage gelten alle Kalendertage, die nicht Sonn- oder gesetzliche Feiertage sind. § 7 Zeitpunkt, Übertragbarkeit und Abgeltung des Urlaubs (1) Bei der zeitlichen Festlegung des Urlaubs sind die Urlaubswünsche des Arbeitnehmers zu berücksichtigen, es sei denn, dass ihrer Berücksichtigung dringende betriebliche Belange oder Urlaubswünsche anderer Arbeitnehmer, die unter sozialen Gesichtspunkten den Vorrang verdienen, entgegenstehen. Der Urlaub ist zu gewähren, wenn der Arbeitnehmer dies im Anschluss an eine Maßnahme der medizinischen Vorsorge oder Rehabilitation verlangt. (2) Der Urlaub ist zusammenhängend zu gewähren, es sei denn, dass dringende betriebliche oder in der Person des Arbeitnehmers liegende Gründe eine Teilung des Urlaubs erforderlich machen. Kann der Urlaub aus diesen Gründen nicht zusammenhängend gewährt werden, und hat der Arbeitnehmer Anspruch auf Urlaub von mehr als zwölf Werktagen, so muss einer der Urlaubsteile mindestens zwölf aufeinanderfolgende Werktage umfassen. (3) Der Urlaub muss im laufenden Kalenderjahr gewährt und genommen werden. Eine Übertragung des Urlaubs auf das nächste Kalenderjahr ist nur statthaft, wenn dringende betriebliche oder in der Person des Arbeitnehmers liegende Gründe dies rechtfertigen. (…).
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Rollenspiele zum Thema PersonalfĂźhrung
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1 | „Tagungsteilnahme“ (2 Teilnehmer, Niveau: ab B1) Geschäftsfall
„Tagungsteilnahme“
Rolle A
Herr Bruns
Aufgabe
Sie haben zusammen mit einem Kollegen ein Jahr an einem wichtigen Projekt gearbeitet. Das Projekt war erfolgreich und Sie wissen, dass das vor allem Ihr Verdienst ist. Der Kollege ist fachlich nicht so gut. Aber das macht Ihnen nichts aus. Nächsten Monat soll das Projekt auf einer internationalen Tagung vorgestellt werden. Jetzt erfahren Sie, dass der Kollege und nicht Sie zu dieser Tagung fahren soll. Sie bitten um ein Gespräch bei Ihrer Chefin, Frau Stoll.
Gesichtspunkte
Erkundigen Sie sich nach den Gründen für diese für Sie recht unverständliche Entscheidung. Heben Sie hervor, welchen Anteil Sie zum Gelingen des Projekts beigetragen haben, ohne den Kollegen wegen seiner mangelnden Fachkenntnisse offen bloß zu stellen. Überzeugen Sie Ihre Chefin, Sie ebenfalls zur Tagung reisen zu lassen.
Geschäftsfall
„Tagungsteilnahme“
Rolle B
Frau Stoll
Aufgabe
Ihr Mitarbeiter, Herr Bruns, hat Sie um ein Gespräch gebeten. In dem Gespräch äußert Herr Bruns sein Erstaunen und seine Enttäuschung darüber, dass Sie beschlossen haben, nicht ihn sondern einen anderen Mitarbeiter zu einer Tagung zu schicken, um ein gerade erfolgreich abgeschlossenes Projekt vorzustellen, das von beiden Mitarbeitern entwickelt und durchgeführt wurde.
Gesichtspunkte
Erklären Sie Herrn Bruns die Gründe für Ihre Entscheidung. Heben Sie vor allem hervor, dass Sie glauben, dass der andere Mitarbeiter das Projekt auf der Tagung medienwirksamer vorstellen kann. Stellen Sie für die nähere Zukunft eine Kompensation für die entgangene Tagungsteilnahme in Aussicht.
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2 | „Pausenzeitenregelung“ (2 Teilnehmer, Niveau: ab B1) Geschäftsfall
„Pausenzeitenregelung“
Rolle A
Herr/Frau Bast(Geschäftsführer)
Aufgabe
Sie sind Geschäftsführer eines größeren Unternehmens. Ihnen ist von mehreren Seiten zugetragen worden, dass die Mitarbeiter einiger Abteilungen die ihnen zustehenden Pausenzeiten regelmäßig überschreiten. Sie möchten dies bei der nächsten Abteilungsleiterbesprechung thematisieren. Sie möchten die möglichen Reaktionen im Vorfeld testen und sprechen am Rande eines Betriebsfestes in einem halbinformellen Gespräch mit einer/einem der Abteilungsleiter/innen, Frau/Herrn Heimann, über Ihren Lösungsvorschlag. Sie wissen aus langjähriger Erfahrung, dass Frau/Herr Bast Stillschweigen über das Gespräch wahren wird.
Gesichtspunkte
Geschäftsfall
Ihr Lösungsvorschlag lautet: Feste und zeitlich versetzte Pausenzeiten für jede Abteilung. Das Ende der jeweiligen Pausenzeiten wird in der Kantine auch akustisch durch einen Gong angekündigt, der in halbstündigem Abstand ertönt. Versuchen Sie, Frau/Herrn Heimann von Ihrer Idee zu überzeugen.
„Pausenzeitenregelung“
Rolle B
Frau/Herr Heimann (Abteilungsleiter)
Aufgabe
Herr/Frau Bast, die/der Geschäftsführer/in des Unternehmens, in dem Sie arbeiten, und zu der/dem Sie ein zwar kein vertrauliches, aber auf gegenseitigem Respekt gegründetes Verhältnis haben, nimmt Sie am Rande eines Betriebsfestes beiseite. Sie/Er teilt Ihnen mit, dass sie/er auf der nächsten Abteilungsleiterbesprechung das Problem der Pausenüberschreitung von zahlreichen Mitarbeitern ansprechen möchte und dass sie/er beabsichtigt, feste und zeitlich versetzte Pausenzeiten für jede Abteilung einzuführen. Sie/Er bittet Sie um Unterstützung für ihren/seinen Vorschlag.
Gesichtspunkte
Versuchen Sie, Frau/Herrn Bast zu überzeugen, von ihrer/seiner Lösungsidee Abstand zu nehmen. Ihre Argumente: Die meisten Abteilungen, darunter auch Ihre, haben keine Probleme mit Überschreitungen der Pausenzeiten. Die vorgeschlagene Lösung führt zu Unfrieden in der Belegschaft, die in keinem Verhältnis steht zum Nutzen Führungsschwäche lässt sich Ihres Erachtens nicht durch Organisationsanweisungen ausgleichen.
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3 | „ Motivationsprobleme“ (2 Teilnehmer, Niveau: ab B1) Geschäftsfall
„Motivationsprobleme“
Rolle A
Herr/Frau Wiemers (Mitarbeiter)
Aufgabe
Sie sind langjähriger Mitarbeiter in der Filiale eines großen Elektronikunternehmens und arbeiten in der Multimedia-Abteilung, werden aber bei Personalknappheit aufgrund Ihrer umfassenden Kompetenz oft auch in anderen Abteilungen eingesetzt und spielen auch sonst den Feuerwehrmann, wenn Kollegen bei Kundengesprächen in Schwierigkeiten geraten. In den letzten Monaten fühlen Sie sich jedoch ziemlich ausgelaugt und bemerken selbst, dass Sie manchmal bei Kollegen und Kunden etwas barsch reagieren, was Ihnen Leid tut. Nun hat der/die Abteilungsleiter (Herr/Frau Gottschall) Sie zu einem Mitarbeitergespräch gebeten.
Gesichtspunkte
Sie fühlen sich physisch und psychisch ziemlich überbelastet und kommen morgens kaum noch aus dem Bett. Sie kümmern sich neben der Arbeit noch um ihre bettlägerige Mutter und neuerdings wieder vermehrt um Ihren volljährigen Sohn, der mit Depressionen zu kämpfen hat. Sie möchten jedoch nicht, dass die Kollegen dies erfahren. Zudem ist der Auszubildende, den Sie anleiten sollen, sehr unselbstständig und erfordert einen unerwartet hohen „Betreuungsbedarf“
Geschäftsfall
„Motivationsprobleme “
Rolle B
Frau/Herr Gottschall (Filialleiter)
Aufgabe
Sie sind Filialleiter/in in einem Elekronikunternehmen. Eine/r Ihrer besten Mitarbeiter/innen (Herr/Frau Wiemers), der/die wegen seiner Kompetenz im Notfall auch in fast allen anderen Abteilungen eingesetzt werden kann und der auch den Kollegen immer gerne bei Problemen geholfen hat, erscheint in der letzten Zeit häufig lustlos zur Arbeit und auch seine/ihre Fehlzeiten häufen sich auffällig. Ihnen ist zu Ohren gekommen, dass er/sie seinen/ihren Kollegen gegenüber geäußert hat, dass er/sie keine Lust mehr habe, immer für die anderen den Deppen zu spielen, es danke es ihm/ihr ja doch niemand. Sie bitten aufgrund dieser Sachlage Herr/Frau Wiemers zu einem Gespräch.
Gesichtspunkte
Sie möchten Herrn/Frau Wiemer unbedingt im Unternehmen halten. Überlegen Sie sich genau, wie Sie bei der Gesprächsführung vorgehen. Versuchen Sie herauszufinden, was genau das Motivationsproblem von Herrn/Frau Wiemers ist. Welche Angebote können Sie Herrn/Frau Wiemers machen bzw. welche organisatorischen Änderungen können Sie vornehmen, um die Situation zu verbessern.
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4 | „Morgendliche Verspätung“ (2 Teilnehmer, Niveau: ab B1) Geschäftsfall
„Morgendliche Verspätung“
Rolle A
Herr/Frau Stevic Unternehmen)
(Abteilungsleiter
in
einem
mittelständischen
Aufgabe
Sie haben eine/n sehr leistungsstarke/n Mitarbeiter/in, die/der auch bei den Arbeitskollegen sehr beliebt ist, weil er immer bereit ist, diesen bei bestehenden Problemen zu helfen. Deswegen haben Sie auch immer darüber hinweggesehen, dass er morgens 10 oder 20 Minuten zu spät erscheint, zumal er abends oft auch länger bleibt, ohne dafür einen finanziellen Ausgleich zu fordern. Der neue Geschäftsführer, der viel von Disziplin und Ordnung hält, will dieses Verhalten nicht dulden und drängt darauf, eine Abmahnung gegen den Mitarbeiter auszusprechen. Sie erklären dem Mitarbeiter die Situation.
Gesichtspunkte
Machen Sie deutlich, dass Sie die Arbeit des Mitarbeiters sehr schätzen. Erläutern Sie den Standpunkt der Geschäftsleitung. Fordern Sie den/die Mitarbeiter/in auf, sich künftig strikt an die festgelegten Arbeitszeiten zu halten, um eine Abmahnung und letztendlich eine Kündigung abzuwenden.
Geschäftsfall
„Morgendliche Verspätung
Rolle B
Herr/Frau Funk Unternehmen)
(Mitarbeiter/in
einem
mittelständischen
Aufgabe
Sie sind alleinerziehende/r Vater/Mutter und haben manchmal Schwierigkeiten, morgens rechtzeitig im Unternehmen zu erscheinen. Aber Sie bemühen sich, die Verspätungen am Morgen dadurch auszugleichen, dass Sie abends zum Teil bis zu 2 Stunden länger bleiben, ohne dafür einen finanziellen Ausgleich zu fordern. Der Abteilungsleiter hat Sie aber wegen der Verspätungen zu einem Gespräch gebeten.
Gesichtspunkte
Erklären Sie dem Abteilungsleiter Ihre Situation als alleinerziehende/r Vater/Mutter und die dabei auftretenden Probleme. Weisen Sie darauf hin, dass Sie bisher immer bereit waren, am Abend ohne finanziellen Ausgleich länger zu arbeiten. Bitten Sie den Abteilungsleiter, bei der neuen Geschäftsführung um Verständnis für seine Situation zu werben.
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5 | „ Private Telefonate“ (2 Teilnehmer, Niveau: ab B1) Geschäftsfall
„Private Telefonate“
Rolle A
Herr/Frau Marbach (Mitarbeiter/in)
Aufgabe
Frau/Herr Wölkers hat Sie zu einem klärenden Gespräch in sein/ihr Büro gebeten. Sie haben gehört, dass es darum gehen soll, dass Sie am Arbeitsplatz zu viel privat telefonieren und Kunden deshalb oft warten lassen. Bereiten Sie sich auf das Gespräch vor.
Gesichtspunkte
Sie verstehen die Aufregung nicht, da Sie die Ihnen übertragenen Aufgaben bisher immer fristgerecht erledigt haben. Sie telefonieren im Moment sehr viel privat, da Sie nach der Scheidung von ihrem/ihrer Mann/Frau alle organisatorischen Aufgaben für Ihr schulpflichtiges Kind erledigen müssen. Diese Privatgespräche kosten allerdings nichts, da die Firma eine Flatrate hat. Die meisten Gespräche sind allerdings beruflich bedingt (Kundengespräche). Und für diese Gespräche benötigen Sie volle Konzentration. Deshalb die verschlossene Tür.
Geschäftsfall
„Private Telefonate“
Rolle B
Frau/Herr Wölkers (Abteilungsleiter/in)
Aufgabe
Ihr/e Mitarbeiter/in ist wirklich ein/e Experte/Expertin in seinem/ihrem Aufgabengebiet. Allerdings führt er/sie während der Arbeitszeit ständig Telefonate, die nach Ihrem Eindruck nicht beruflich motiviert, sondern eher privater Natur sind. Er/Sie hat deshalb auch die Bürotür ständig geschlossen, obwohl dies normalerweise in Ihrem Unternehmen nicht üblich ist. Wegen der geschlossenen Tür warten immer wieder Besucher vor der Tür. Und wenn Sie selbst eine Frage an ihn/sie richten, dann drängt er/sie Sie unter Hinweis auf das laufende Telefonat, schnell Ihr Anliegen vorzubringen. Ihrer höflichen Bitte, nach dem Telefonat in Ihr Büro zu kommen, kam der/die Mitarbeiter/in nicht immer nach. Mittlerweile sind Sie recht „sauer“ auf den/die Mitarbeiter/in und bitten sie/ihn zu einem klärenden Gespräch.
Gesichtspunkte
Sie fragen nach den Gründen für die Telefonate. Sie weisen darauf hin, dass sich geschlossene Türen negativ auf die Kommunikation mit den Kunden auswirkt, also geschäftsschädigend ist. Sie weisen darauf hin, dass private Gespräch während der Arbeitszeit eigentlich nicht erlaubt sind. Sie machen deutlich, dass Herr/Frau Marbach die Privatgespräche stark einschränken muss. Andernfalls müsse sie/er mit einer Abmahnung rechnen.
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Rollenspiele zum Thema Reklamation
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1 | „Defekter Elektroherd“ (2 Teilnehmer, Niveau: ab B1) Geschäftsfall
„Defekter Elektroherd“
Rolle A
Herr/Frau Beier (Kunde)
Aufgabe
Sie haben in einem Fachgeschäft einen Elektroherd mit GlaskeramikKochfeld und Backofen gekauft. Bereits nach einer Woche war eine der Kochzonen ausgefallen. Der Mangel wurde von einem Mitarbeiter des Fachgeschäfts nach einer Frist von 2 Wochen behoben. Nun, ein halbes Jahr nach dem Kauf, erhitzt sich die Tür des Backofens, so dass man sich die Finger daran verbrennt. Eine erste Reparatur durch den Kundendienst hatte nur vorübergehend Erfolg. Die Tür des Backofens ist wieder glühend heiß. Sie telefonieren mit dem Fachgeschäft, um den Kauf rückgängig zu machen.
Gesichtspunkte
Das Fachgeschäft hat zwar noch eine zweite Möglichkeit der Nachbesserung, aber Sie möchten einfach keinen so störungsanfälligen Elektroherd haben. Sie könnten sich eventuell bereit erklären, diesen Elektroherd gegen einen anderen Elektroherd einer anderen Marke zu tauschen.
Geschäftsfall
„Defekter Elektroherd“
Rolle B
Frau/Herr Peschl (Kundenservice Fachgeschäft)
Aufgabe
Ein Kunde hat in Ihrem Fachgeschäft einen Elektroherd mit Glaskeramik-Kochfeld und Backofen gekauft. Bereits nach einer Woche war eine der Kochzonen ausgefallen. Der Mangel wurde von einem Mitarbeiter Ihres Geschäfts innerhalb einer Frist von 2 Wochen behoben. Ein halbes Jahr nach dem Kauf reklamierte der Kunde/die Kundin, dass sich die Tür des Backofens so stark erhitze, dass man sich die Finger daran verbrennt. Sie haben sofort den Kundendienst zum Kundin/ zur Kundin geschickt und den Schaden behoben. Jetzt erhalten Sie wieder einen Anruf der Kundin/des Kunden.
Gesichtspunkte
Sie bieten eine zweite Reparatur des Elektroherds an und eine Minderung des Kaufpreises um 20 Prozent wegen der entstan denen Unannehmlichkeiten. Alternativ dazu bieten Sie einen Austausch des Elektroherdes gegen einen neuen Elektroherd desselben Typs an.
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1 | „ Defekter Elektroherd“ (2 Teilnehmer, Niveau: ab B1) Geschäftsfall Zusatzmaterialien für A und B
„Defekter Elektroherd“ BGB §§ 437 Rechte des Käufers bei Mängeln Ist die Sache mangelhaft, kann der Käufer, wenn die Voraussetzungen der folgenden Vorschriften vorliegen und soweit nicht ein anderes bestimmt ist, 1. nach § 439 Nacherfüllung verlangen, 2. nach den §§ 440, 323 und 326 Abs. 5 von dem Vertrag zurücktreten oder nach § 441 den Kaufpreis mindern (…)
BGB §§ 439 Nacherfüllung (1) Der Käufer kann als Nacherfüllung nach seiner Wahl die Beseitigung des Mangels oder die Lieferung einer mangelfreien Sache verlangen. (2) Der Verkäufer hat die zum Zwecke der Nacherfüllung erforderlichen Aufwendungen, insbesondere Transport-, Wege-, Arbeits- und Materialkosten zu tragen. (3) Der Verkäufer kann die vom Käufer gewählte Art der Nacherfüllung unbeschadet des § 275 Abs. 2 und 3 verweigern, wenn sie nur mit unverhältnismäßigen Kosten möglich ist.
BGB §§ 440 Besondere Bestimmungen für Rücktritt und Schadensersatz (…) Eine Nachbesserung gilt nach dem erfolglosen zweiten Versuch als fehlgeschlagen, wenn sich nicht insbesondere aus der Art der Sache oder des Mangels oder den sonstigen Umständen etwas anderes ergibt.
BGB §§ 441 Minderung (1) Statt zurückzutreten, kann der Käufer den Kaufpreis durch Erklärung gegenüber dem Verkäufer mindern. (…) BGB §§ 323 Rücktritt wegen nicht oder nicht vertragsgemäß erbrachter Leistung (1) Erbringt bei einem gegenseitigen Vertrag der Schuldner eine fällige Leistung nicht oder nicht vertragsgemäß, so kann der Gläubiger, wenn er dem Schuldner erfolglos eine angemessene Frist zur Leistung oder Nacherfüllung bestimmt hat, vom Vertrag zurücktreten. (…)
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2 | „Parkettfußboden “ (2 Teilnehmer, Niveau: ab B1) Geschäftsfall
„Parkettfußboden “
Rolle A
Herr/Frau Schöller (Kunde)
Aufgabe
Sie haben eine neue Wohnung mit Geschäftsräumen bezogen. In den Geschäftsräumen haben Sie von einer Handwerkerfirma einen Parkettfußboden verlegen lassen. Leider lösen sich jetzt schon einzelnen Parkettteile. Sie hatten bereits vor zwei Wochen die Handwerkerfirma angerufen und diese aufgefordert, den Mangel innerhalb von zwei Wochen zu beheben – aber nichts ist passiert. Sie rufen erneut die Handwerkerfirma an, um Ihrer Bitte Nachdruck zu verleihen.
Gesichtspunkte
Sie verlangen eine Behebung der Mängel innerhalb der nächsten sieben Tage. Wenn die Mängel bis dahin nicht behoben sind, behalten Sie sich vor, ein anderes Handwerksunternehmen mit der Verlegung eines neuen Parketts zu beauftragen und die Kosten dafür in Rechnung zu stellen. Sie drohen außerdem damit, dass das Handwerksunternehmen bei Nichterfüllung die Kosten für einen Restaurantbesuch mit Geschäftspartnern übernehmen muss. In 9 Tagen ist nämlich ein Geschäftstreffen mit wichtigen Partnern in den eigenen Geschäftsräumen geplant und bereits angekündigt.
Geschäftsfall
„Parkettfußboden“
Rolle B
Frau/Herr Albrecht (Geschäftsführer eines Handwerkunternehmens)
Aufgabe
Sie haben bei einem Kunden/ einer Kundin einen Parkettfußboden verlegt. Der Kunde/ die Kundin hatte bereits vor zwei Wochen reklamiert, dass sich einzelne Parkettteile gelöst hätten. Sie hatten dem Kunden/ der Kundin zugesagt, den Mangel in einer angemessenen Frist zu beheben. Sie sehen sich aber auch in der kommenden Woche wegen anderer, wichtiger Termine, bei denen bei Verzug hohe Vertragstrafen drohen, nicht in der Lage, die Nachbesserung vorzunehmen. Jetzt ruft Sie der Kunde/die Kundin an und setzt Sie unter Druck..
Gesichtspunkte
Sie sagen die Nachbesserung innerhalb von 2 Wochen zu. Sie erklären sich bereit, die Rechnung für die Verlegung des Parkettfußbodens wegen der Mängel um 20 Prozent zu mindern.
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2 | „Parkettfußboden“ (2 Teilnehmer, Niveau: ab B1) Geschäftsfall Zusatzmaterialien für A und B
„Parkettfußboden“ Ein Werkvertrag ist ein Typ privatrechtlicher Verträge über den gegenseitigen Austausch von Leistungen, bei dem sich ein Teil verpflichtet, ein Werk gegen Zahlung einer Vergütung (Werklohn) durch den anderen Vertragsteil (Besteller) herzustellen. § 634 Rechte des Bestellers bei Mängeln Ist das Werk mangelhaft, kann der Besteller, wenn die Voraussetzungen der folgenden Vorschriften vorliegen und soweit nicht ein anderes bestimmt ist, 1. nach § 635 Nacherfüllung verlangen, 2. nach § 637 den Mangel selbst beseitigen und Ersatz der erforderlichen Aufwendungen verlangen, 3. nach den §§ 636, 323 und 326 Abs. 5 von dem Vertrag zurücktreten oder nach § 638 die Vergütung mindern und 4. nach den §§ 636, 280, 281, 283 und 311a Schadensersatz oder nach § 284 Ersatz vergeblicher Aufwendungen verlangen. § 635 Nacherfüllung 1. Verlangt der Besteller Nacherfüllung, so kann der Unternehmer nach seiner Wahl den Mangel beseitigen oder ein neues Werk herstellen. 2. Der Unternehmer hat die zum Zwecke der Nacherfüllung erforderlichen Aufwendungen, insbesondere Transport-, Wege-, Arbeits- und Materialkosten zu tragen. 3. Der Unternehmer kann die Nacherfüllung unbeschadet des § 275 Abs. 2 und 3 verweigern, wenn sie nur mit unverhältnismäßigen Kosten möglich ist. 4. Stellt der Unternehmer ein neues Werk her, so kann er vom Besteller Rückgewähr des mangelhaften Werkes nach Maßgabe der §§ 346 bis 348 verlangen. § 636 Besondere Bestimmungen für Rücktritt und Schadensersatz Außer in den Fällen der §§ 281 Abs. 2 und 323 Abs. 2 bedarf es der Fristsetzung auch dann nicht, wenn der Unternehmer die Nacherfüllung gemäß § 635 Abs. 3 verweigert oder wenn die Nacherfüllung fehlgeschlagen oder dem Besteller unzumutbar ist. § 637 Selbstvornahme
(1) Der Besteller kann wegen eines Mangels des Werkes nach erfolglosem Ablauf einer von ihm zur Nacherfüllung bestimmten angemessenen Frist den Mangel selbst beseitigen und Ersatz der erforderlichen Aufwendungen verlangen, wenn nicht der Unternehmer die Nacherfüllung zu Recht verweigert. (…)
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3 | „Maschinenkauf“ (2 Teilnehmer, Niveau: ab B1) Geschäftsfall
„Maschinenkauf“
Rolle A
Herr/Frau Steuber (Geschäftsführer/in eines Unternehmens der metallverarbeitenden Industrie)
süddeutschen
Aufgabe
Sie haben von einer britischen Firma zwei Biegemaschinen gekauft. Der Probelauf verlief reibungslos, aber im Regelbetrieb sind bereits am ersten Tag Probleme aufgetreten, so dass beide Maschinen nicht mehr eingesetzt werden können. Sie setzen sich telefonisch mit dem britischen Produzenten (Herr/Frau Telling) in Verbindung.
Gesichtspunkte
Sie benötigen die Maschinen dringend, um bestehende Auftragsverpflichtungen termingerecht erfüllen zu können. Drängen Sie deshalb eine schnelle Erledigung der Angelegenheit. Weisen Sie dezent darauf hin, dass Sie ansonsten die Kosten, die Ihnen bei nicht rechtzeitiger Lieferung des Auftrags drohen (Vertragstrafen), geltend machen würden.
Geschäftsfall
„Maschinenkauf
Rolle B
Herr/Frau Telling (britische/r Poduzent/in von Biegemaschinen für die metallverarbeitende Industrie)
Aufgabe
Ihr/e deutsche/r Geschäftspartner/in (Herr/Frau Steuber), dem/der Sie termingerecht Biegemaschinen geliefert haben, ruft bei Ihnen an und teilt Ihnen mit, dass bei den gelieferten Maschinen bereits am ersten Produktionstag Störungen aufgetreten sind, die einen weiteren Einsatz unmöglich machen. Bei dem von Ihrem eigenen Techniker durchgeführten Probelauf hatten die Maschinen einwandfrei funktioniert.
Gesichtspunkte
Sie versprechen dem deutschen Partner, eine/n Techniker/in zu schicken, der/die sich des Problems annimmt. Dies kann jedoch frühestens in drei Tagen erfolgen, da derzeit kein/e Mitarbeiter/in frei verfügbar ist. Sie weisen dezent darauf hin, dass die Reparatur nur dann kostenlos sein wird, wenn die Störung nicht durch falsche Bedienung der Maschinen entstanden ist.
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