TELEFONIEREN by edhec2

DEUTSCH MASTER 1 2018-2019

COURSE COORDINATOR: MONIKA GEBHART LECTURERS: CHRISTIANE ARONSSOHN MEIKE BRUMAIRE RITA GRAVELLIER

THEMA 1 TELEFONIEREN

UNTERRICHT 5 x 2 Stunden + 5 x 1 Stunde + 5 Stunden E-Learning = 20 Stunden MONTAG 07. Januar 14. Januar 21. Januar 28. Januar 11. Februar 11. März 18. März 25. März

MITTWOCH 09. Januar 16. Januar 23. Januar 30. Januar 13. Februar 13. März 20. März 27. März

STD 2 1 2 1 1 2 1 2

01. April 29. April

03. April 24. April

1 2

THEMEN Präsentation Semesterprogramm + Telefonieren Telefonieren

Marketing Messen Schriftliche Prüfung (Klausur) Mündliche Prüfung

BENOTUNG 3 Noten pro Semester: 1 schriftliche Note 40% + 1 mündliche Note 40% + 1 Mitarbeitsnote 20% (max. 15 Punkte aus der Mitarbeit + max. 5 Punkte E-Learning)

REGELN ALLGEMEINE REGELN 

ANWESENHEITSPFLICHT: Zur Erreichung des Studienzieles wird die Anwesenheit der Studierenden in allen Lehrveranstaltungen erwartet. Ab 2 unentschuldigten Abwesenheiten, reduziert sich die Gesamtsemesternote um 1 Punkt.



ANWESENHEITSKONTROLLE: Am Beginn jeder Sitzung findet eine Anwesenheitskontrolle statt. Die vom Dozenten ausgefüllten Anwesenheitsbögen werden am Ende des Semesters der Studienverwaltung übergeben.



VERSPÄTUNG

  

Der Unterricht beginnt pünktlich und wird pünktlich beendet. Nur in Ausnahmefällen werden Verspätungen bis zu maximal 7 Minuten erlaubt. Sobald die Anwesenheitskontrolle abgeschlossen ist, werden die Nachzügler vom Unterricht ausgeschlossen und als abwesend vermerkt.

UNTERRICHTSTEILNAHME 

VOR- UND NACHBEREITUNG Jede Sitzung muss anhand der Poly und der Learning Platform gründlich vor- und nachbereitet werden! Ohne gründliche Vorbereitung ist keine sinnvolle Beteiligung möglich, die wiederum für einen Lernerfolg unerlässlich ist.  Ohne gründliche Nachbereitung werden die Inhalte nicht ins Langzeitgedächtnis transferiert.

 

MITARBEIT



Die aktive Teilnahme am Unterricht wird erwartet.

Am Telefon entscheiden zu 87% Ihre Stimme, Sprechtechnik und Gesprächsführung. Ihr Fachwissen hilft nur ca. 13%.

"Ein verunglücktes Telefonat reicht aus, eine jahrelange Kundenbeziehung zu zerstören!" Trends zeigen, daß im Zeitalter des Internets das Telefon als Kommunikationsschnittstelle massiv unterschätzt wird und daher immer wichtiger wird! Moderne Kommunikationsmittel hin oder her – das Telefon ist im Berufsalltag noch immer das Medium Nummer eins. Insbesondere beim Erstkontakt. Damit ist es zugleich eines der wichtigsten Aushängeschilder von Mitarbeitern und Unternehmen. Denn die Art, wie Sie mit Anrufern sprechen oder reagieren, wenn Sie angerufen werden, reflektiert sofort, wie offen und kundenorientiert Sie sind und damit auch das Unternehmen, für das wir arbeiten.

GESPRÄCHSVERLAUF  Begrüßung  Frage nach dem zuständigen Bereich und Bestätigung  Problemschilderung und Nachfragen  Genaue Anfrage  Auskunft und Ratschlag  Verabschiedung

Appeler : Anrufen | Telefonieren Was ist der Unterschied?

Begrüßung In Deutschland ist es üblich sich immer mit dem Namen zu melden. Die übliche Reihenfolge beim Anruf in einer Firma, welche oftmals eine Richtlinie zum "Corporate Identity" vorgibt, ist: Firmenname, Name der oder des Annehmenden, Tagesgruß. Beispiel: "Baugesellschaft Luftschloss, Müller, Guten Tag". Ob zusätzlich noch die Abteilung genannt wird, hängt von innerbetrieblichen Entscheidungen ab.

Wie buchstabiert man am Telefon?

+ Blackboard-Video

Wenn Sie beim Telefonieren Ihrem Gesprächspartner schwierige Fremdwörter oder Eigennamen nennen müssen, empfiehlt es sich, das Telefonalphabet zu nutzen. Dabei buchstabieren Sie im Grunde genommen den Begriff, nennen dabei aber nicht die einzelnen Buchstaben, sondern jeder Buchstabe wird durch ein bestimmtes Wort mit gleichem Anfangsbuchstaben ersetzt. Das Telefonalphabet legt fest, durch welches Wort ein Buchstabe jeweils zu ersetzen ist. Das deutsche Telefonalphabet wurde nicht einfach willkürlich zusammengestellt, sondern durch die DIN 5009 genau festgelegt. Es wurde erstmals im Jahr 1983 durch DIN 5009 normiert. Im Jahr 1996 gab es dann nochmals eine Anpassung, aus der die heutzutage gültige Fassung resultierte. Teilweise wird abweichend von den Vorgaben nach DIN 5009 auch das Wort Siegfried für den Buchstaben S und das Wort Zeppelin für den Buchstaben Z gebraucht. Das österreichische Telefonalphabet weicht übrigens bei einigen Buchstaben von deutschen Fassung nach DIN 5009 ab und wird durch ÖNORM A 1081 festgelegt.

Wenn Sie Ihrem Gesprächspartner am Telefon beispielsweise den Namen Maier übermitteln wollen, sagen Sie dann Folgendes: «M

wie Martha – A wie Anton – I wie Ida – E wie Emil und R wie Richard »

Buchstabe

Deutsches Telefonalphabet DIN 5009

Anton

Ärger

Berta

Cäsar

Charlotte

Dora

Emil

Friedrich

Gustav

Heinrich

Ida

Julius

Kaufmann

Ludwig

Martha

Nordpol

Otto

Ökonom

Paula

Quelle

Richard

Samuel / Siegfried

Sch

Schule

Eszett

Theodor

Ulrich

Übermut

Viktor

Wilhelm

Xanthippe

Ypsilon

Zacharias / Zeppelin

Sonderzeichen für E-Mails, Webadressen, Kundennummern, etc. @

Bindestrich / minus

Unterstrich / underscore

Punkt / dot

Schrägstrich / slash

AUFGABE : Buchstabieren Sie Ihrem Partner/Ihrer Partnerin den eigenen Namen und Ihre Emailadresse.

Lexikalische Varianten (zwo, Juno, Julei)

JUNI = JUNO | JULI = JULEI Kommt es auf deutlich hörbare Unterscheidbarkeit zum Monatsnamen Juni an, wird der Juli umgangssprachlich manchmal als Julei ausgesprochen und der Juni als Juno.

ZWEI Um Verwechslungen mit DREI zu verhindern, sagt man am Telefon auch oft ‘ZWO’.

Wie heißen die Nummern ?

Telefonnummern und E-Mail-Adressen erfragen und nennen Meist nennt man die Ziffern der Vorwahl einzeln, z. B. 0-4-0 für Hamburg. Bei Telefonnummern macht man es oft genauso, dabei spricht man die Zahlen nacheinander oder in Gruppen, z. B. 6-2 9-8 4-8. Zahlen sind feminin, deshalb sagt man oft : « Meine Nummer ist die 2456810 ». Diktieren Sie sich gegenseitig die Telefonnummern und E-Mail-Adressen. Partner A diktiert Partner B und umgekehrt. Die Redemittel und das Telefonalphabet helfen.

REDEMITTEL Könnten Sie mir die Nummer von … geben ? Wie lautet die Vorwahl von … ? Wie ist die Durchwahl von Frau / Herrn … ? Könnten Sie mir bitte ihre/seine E-Mail-Adresse geben ? Wie lautet die E-Mail-Adresse von Frau/Herrn … ?

Pourriez-vous me donner le numéro de … ? Quel est l’indicatif de … ? Quel est le numéro direct de M. / Mme … ? Pourriez-vous m’indiquer son adresse email, svp ? Quelle est l’adresse email de M. / Mme … ?

Die Ländervorwahl lautet … Die Vorwahl ist … Die Rufnummer von Frau / Herrn … ist die … Frau / Herrn …(Familienname im Genitiv) Durchwahl ist die .. Die Durchwahl von Frau / Herrn … ist die … Ihre / Seine E-Mail-Adresse lautet : …

L’indicatif pays est le … L’indicatif est le … Le numéro de M. / Mme … est le … Le numéro direct de M. / Mme … est le … Le numéro direct de M. / Mme … est le … Son adresse email est …

Partner A

Partner B

1. Herr Cormane: Tel.: 0033 493 635258971 E-Mail: m_cormane@bsf.fr 2. Frau Meyer: Tel.: 0521 18915-40 E-Mail: w.meyer@schulz-ag.de 3. Herr Boßmann: Tel.: 06858 205469 E-Mail: d.j.bossmann@ami.com

2. 3.

Frau Hutter: Tel.: 0043 26 22 595476 E-Mail: v.hutter@xpu.at Herr Marin: Tel.: 0211 66518796 E-Mail: p.a.marin@donner-gmbh.de Frau Grabowski: Tel.: 030 48965-12 E-Mail: claudia-grabowski@bw_ag.com

REDEMITTEL Begrüßung Salutation

Grund des Anrufs Motif de l’appel

Einen Anruf entgegennehmen Edhec Business School, guten Tag. Sie sprechen mit Tanja Schmidt. Edhec Business School, Tanja Schmidt, guten Tag Worum geht es? Worum handelt es sich? Was kann ich für Sie tun? Kann ich Ihnen weiterhelfen?

Anrufen Guten Tag, mein Name ist …

Es handelt sich um … Ich rufe wegen … an. Ich rufe Sie aus folgendem Grund an ... Ich rufe an, weil …

Mit einem anderen Gesprächspartner verbinden Transférer l’appel à un autre interlocuteur

Einen Moment bitte, ich verbinde Sie. Ich verbinde Sie mit …

Zurückrufen / eine Nachricht hinterlassen Rappeler / laisser un message

Es tut mir leid, Herr/Frau … ist im Moment nicht da. / Herr/Frau … ist nicht erreichbar.

Bleiben Sie bitte am Apparat, ich hole Herrn/Frau …

Hören Sie? Da ist im Moment niemand zu erreichen. Herr/Frau … ist … Er/Sie ist gerade außer Haus / im Gespräch. Herr/Frau … ist ab … (Uhrzeit) wieder in seinem/ihrem Büro. / erreichbar. Hören Sie? Da ist im Moment besetzt.

Ich würde gerne mit Herrn/Frau … sprechen. Könnte ich bitte (mit) Herrn/Frau … sprechen? Könnten Sie mich bitt emit Herrn/Frau … verbinden? Könnten Sie mir bitte seine/ihre Durchwahl geben? Wie kann ich ihn/sie erreichen? Wann ist Herr/Frau … wieder erreichbar? Könnte ich ihm/ihr eine Nachricht hinterlassen? Kann er/sie mich später zurückrufen? Soll ich besser später wieder anrufen? Könnten Sie Herrn/Frau … ausrichten, dass …?

Sie können Herrn/Frau … am … (Tag) um … (Uhrzeit) wieder erreichen.

Könnten Sie bitte etwas ausrichten?

Rufen Sie bitte später noch einmal an.

Sagen Sie doch bitte Herrn/Frau, dass …

Bleiben Sie am Apparat oder soll er/sie Sie zurückrufen?

Sagen Sie ihr/ihm, sie/er möchte mich bitte zurückrufen unter …

Richten Sie bitte aus, dass …

Möchten Sie warten oder wollen Sie spâter noch einmal anrufen? Kann ich ihm/ihr etwas ausrichten? Möchten Sie ihm/ihr eine Nachricht hiinterlassen? Möchten Sie, dass ich ihm/ihr etwas ausrichte? Soll ich etwas notieren? Gut, ich richte Frau/Herrn … aus, dass… Das richte ich gerne aus. Kann er/sie Sie zurückrufen? Ich werde Herrn/Frau … ausrichten, dass sie angerufen haben. Verabschiedung Prise de congé

Gern geschehen. Auf Wiederhören. Auf Wiederhören, Herr/Frau …

Vielen Dank, Herr/Frau …! Auf Wiederhören, Herr/Frau … Vielen Dank, ich melde mich spâter noch einmal.

Führen Sie zu zweit Telefongespräche mit den Redemitteln. Tauschen Sie auch die Rollen. Situation 1 Sie möchten Frau Soares von der Buchhaltung sprechen. Sie ist außer Haus. Ihre Rechnung ist nicht korrekt. Bitten Sie höflich um Rückruf unter 01757 85967411.   

Situation 2 Sie möchten jemanden vom Kundenservice sprechen. Es ist niemand zu erreichen. Sie haben eine falsche Lieferung erhalten und möchten, dass man Sie unter 0341 879569 zurückruft.

Guten Tag, BMF, Zentrale, … am Apparat. Was kann ich für Sie tun ? Guten Tag, hier … ich möchte gern … sprechen …

  

Guten Tag, hier Zentrale von Sulz & Co. Sie sprechen mit Frau …. Was kann ich für Sie tun ? Guten Tag, hier … . Ich würde gern mit jemandem von/vom … sprechen. …

Üben Sie jetzt auch mit QUIZLET auf Blackboard!

Nicht zu erreichen

Ordnen Sie die Ausdrücke den Bedeutungen zu. 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Er/Sie ist nicht am Platz. Er/Sie ist auf Dienstreise. Er/Sie ist außer Haus. Er/Sie ist zu Tisch. Er/Sie spricht gerade. Er/sie ist gerade in einer Besprechung

A. B. C. D. E. F.

Er/Sie ist nicht in der Firma Er/Sie telefoniert im Moment. Er/Sie ist beim Mittagessen. Er/Sie ist nicht am Arbeitsplatz. Er/sie hat ein Treffen mit jemandem. Er/Sie ist beruflich unterwegs.

Übung 1 - Höflichkeit am Telefon: Der Konjunktiv II Welches Verb passt? Ergänzen Sie das Telefongespräch und markieren Sie die Konjunktiv II-Formen. Ausrichten / duchstellen / erreichen / verbinden mit / weitergeben / weiterhelfen / zurückrufen

 Guten Tag, hier spricht Inge Roth von der Firma Steiner & Co. Würden Sie mich bitte zu Frau Lange

   

_________________? Ich müsste sie dringend sprechen. Leider kann ich sie nicht _______________ . Ihr Apparat ist besetzt. Könnten Si emir bitte helfen? Ja sicher. Einen Moment bitte, ich kann Sie ___________ Herrn Schütz ___________, das ist ihr Kollege. Ja, das wäre prima. Vielen Dank. Hören Sie, er ist auch nicht am Platz. Kann ich Ihnen vielleicht _______________? Ja, gern. Ich hätte nämlich eine Nachricht für Frau Lange. Könnten Sie sie bitte ________________: Frau Lange soll mich bitte wegen der Verträge mit der Frima Chronos so schnell wie möglich _______________ . Gut, das habe ich notiert. Ich ______________ es ihr _____. Dürfte ich Sie noch um Ihren Namen bitten, ich habe ihn am Anfang nicht verstanden. Aber gern, Roth ist mein Name, mit ‘t-h’. Vielen Dank, Frau Roth. Auf Wiederhören. Auf Wiederhören.

Übung 2 - Was passt? AUSDRÜCKE Einen Anruf durchstellen Auf dem Festnetz anrufen Eine Nachricht hinterlassen

1 2 3

A B C

Die Durchwahl

Die Leitung ist belegt

Am Apparat bleiben

Die Vorwahl

DEFINITIONEN Man lässt einer dritten Person etwas mitteilen. Der Gesprächspartner soll am Telefon warten. Man ruft kein Mobiltelefon an, sondern einen fest installierten Telefonanschluss. Man verbindet den Gesprächspartner mit einer dritten Person. Telefonnummer eines Ortes, die vor der Rufnummer einer Firma oder einer Person steht. Der gewünschte Gesprächspartner ist nicht erreichbar, weil er schon am Telefon spricht. Die Telefonnummer, die direkt mit einer Person verbindet.

Übung 3 - Ordnen Sie zu. Edhec Business School, guten Tag, Sie sprechen mit Marie Käutner. Worum handelt es sich, bitte? Könnte ich mit Herrn Scholl sprechen? Es tut mir leid, Frau Steiner ist nicht da. Kann ich ihr etwas ausrichten? Vielen Dank, Frau Klöckner!

2 3 4

B C D

Ich rufe an, weil mich Herr Brunner um einen Rückruf gebeten hat. Gern geschehen. Auf Wiederhören. Guten Tag, mein Name ist Oskar Sala. Ja. Könnten Sie ihr sagen, dass ich ab sofort wieder telefonisch erreichbar bin? Sie hat meine Nummer. Einen Moment bitte, ich verbinde Sie.

Übung 4 – Welche Wörter passen? Ergänzen Sie. ___ Anruf ___ Festnetz ___ Nachricht ___ Durchwahl ___ Leitung ___ Apparat ___ Vorwahl 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Ich würde gern mit Herrn Klaus sprechen. Könnten Sie mir seine ________________ geben? – Ja, natürlich. Das ist die 156. Bitte bleiben Sie am ___________. Ich verbinde Sie mit Frau Novak. Möchten Sie eine _______________ für Herrn Jenner hinterlassen? Es tut mir leid, Frau Gerber ist gerade nicht zu sprechen. Ihre ________________ ist belegt. Wie lautet noch einmal die _________________ von Köln? Kann ich ihn auf dem _________________ erreichen oder nur auf seinem Handy? Einen Moment bitte. Ich stelle Ihren ________________ durch.

Übung 5 – Welche Verben passen? Ergänzen Sie die Verben in der richtigen Form. zurückrufen – sprechen – ausrichten – handeln – anrufen – bleiben – hinterlassen – verbinden – geben 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15.

Edhec Business School, guten Tag. Sie _____________ mit Tamara Schulz. Worum ____________ es sich bitte? ______________ Sie am Apparat oder soll er Sie _____________________? Könnten Sie Herrn Gräber bitte __________________, dass ich angerufen habe? Soll ich besser später wieder _________________________? Könnten Sie mich mit Frau Steiner ______________________? Könnte ich ihm eine Nachricht ______________________________? Könnten Sie mir bitte die Durchwahl von Frau Möhring ____________________?

Übung 6 – Trennbare und untrennbare Verben 1. 2. 3. 4. 5. 6.

ich – wegen unseres Treffens am Montag – anrufen _____________________________________________________________________ Herr Schabach – Sie – noch heute Nachmittag – zurückrufen _____________________________________________________________________ ich – Sie – mit Frau Samner – verbinden _____________________________________________________________________ bitte – Sie – Herrn Peters – viele Grüße von mir – ausrichten _____________________________________________________________________ ich – Sie – in die Verkaufsabteilung – durchstellen _____________________________________________________________________ wann – die Terminplanung – wir – besprechen _____________________________________________________________________

SITUATION 1 PERSON 1

PERSON B

REDEMITTEL Begrüßung: Guten Tag, hier …. Sie sprechen mit

Sie sind Frau Yang und arbeiten

Sie sind Herr Leppert und

bei der Firma Event-Tours. Sie

arbeiten beim Reisebüro

bekommen einen Anruf für Ihre

“Traveling”. Sie rufen Ihren

Nachricht hinterlassen wollen:

Kollegin Frau Rubens. Sie ist zu

Geschäftspartner, die Firma

Tisch. Notieren Sie folgende

Even-Tours, an und möchten

Informationen:

Frau Rubens sprechen. Sie ist

Frau …

Kann ich eine Nachricht hinterlassen? … ich buchstabiere …

Ich rufe an, weil …. / Sagen Sie Frau

Name des Anrufers?

nicht da.

… bitte, Sie ... / Außerdem brauche

Grund des Anrufs?

Hinterlassen Sie eine

ich dringend …

Rufnummer?

Nachricht:

Sagen Sie, dass Sie Frau Rubens

Beprechung am 5.2. fällt aus.

alles ausrichten. -

Frau … soll …. per Mail schicken.

Aber gern. Meine Nummer ist…

Auf Wiederhören.

Bitten Sie um Rückruf

Auf Wunsch reagieren:

morgen, ab 11:00 Uhr.

Gern. Wie war bitte Ihr Name?

Sie brauchen dringend

Worum geht es denn?

die Unterlagen für das

Ich richte das gern … aus. Könnten

neue Reiseangebot der

sie mir bitte noch Ihre

Firma Xenos.

Telefonnummer geben?

Bitte per Mail schicken.

Nichts zu danken. Auf Wiederhören.

SITUATION 2 PERSON 1

PERSON B

Sie sind Herr Lund, Geschäftspartner der Xenos GmbH. Sie möchten ein Treffen mit Frau Pastor, der Geschäftsführerin der Xenos GmbH, vereinbaren. Frau Diez, die Assistentin von Frau Pastor, schlägt Ihnen zwei Termine vor: - Der erste Termin passt nicht wegen Urlaub. - Der zweite Termin passt, aber eine Stunde später.

Sie sind Frau Diez, Assistentin der Geschäftsführerin der Xenos GmbH, Frau Pastor. Herr Lund, Geschäftspartner der Xenos GmbH, möchte ein Treffen mit Frau Pastor vereinbaren. Sie schlagen Herrn Lund zwei Termine vor: - 12.3., um 16:30 Uhr - 18.3., um 14:00 Uhr

Machen Sie mit Frau Diez einen Termin aus.

Sprechen Sie mit Herrn Lund und fassen Sie am Ende des Gesprächs die Vereinbarung zusammen.

REDEMITTEL Begrüßung: - Xenos GmbH, …, Assistenz der Geschäftsführung. Was kann ich für Sie tun? - Guten Tag, hier … Ich habe eine Bitte. - Ja, worum geht es denn? Um Termine bitten: - Ich möchte gern … - Am … kann ich leider nicht, weil … - Ja, das passt, aber lieber wäre mir um … - Vielen Dank. Auf Wiederhören. Auf Terminwunsch reagieren: - Ja gern. Ich kann Ihnen … vorschlagen. - Gut, wie wäre es am …? - Ja, gut. … ist auch möglich. Dann halten wir den … um … fest. - Auf Wiederhören, Herr …

Übung 7 – Perfekt. Ergänzen Sie die Partizipien der passenden Verben geben - verbinden - zurückrufen – durchstellen – erreichen - bleiben – hinterlassen – anrufen - ausrichten – handeln 1.

Guten Morgen, Frau Lehmann. Herr Aziz hat vor einer halben Stunde _____________. – Hat er eine Nachricht für mich ____________________?

Guten Tag, Frau Weber. Hier spricht Renate Munz von der Bergmann GmbH. Ihre Sekretärin hat mich zu Ihnen ____________________.

Warum haben Sie mir nicht _________________, dass der Termin verschoben wurde?

Hast du Herrn Tanner ______________? – Ja, sein Kollege hat mich mit ihm ____________________.

Ich habe Frau Gruschinski auf ihren Anrufbeantworter gesprochen, aber bisher hat sie mich noch nicht _______________________________. 13

Übung 8 – Nachfragen. Schreiben Sie höfliche Fragen. 1. 2. 3. 4. 5.

Sie haben den Namen Ihres Gesprächspartners nicht verstanden. _____________________________________________________________________ Ihr Gesprächspartner spricht sehr leise. _____________________________________________________________________ Sie wissen nicht, wie man den Firmennamen Ihres Gesprächspartners schreibt. _____________________________________________________________________ Ihr Gesprächspartner spricht sehr schnell. _____________________________________________________________________ Sie möchten, dass Ihr Gesprächspartner seine E-Mail-Adresse wiederholt. _____________________________________________________________________

6. Sie möchten, dass Ihr Gesprächspartner den Straßennamen buchstabiert. _____________________________________________________________________

Übung 9 - HÖRVERSTEHEN Am Apparat – Auf Wiederhören – Tag – worum es geht – zurückzurufen – es handelt sich – Bescheid – hätte gern … gesprochen – ausrichten Frau Feller: Feller, Vertrieb. Frau Steinbach: Susanne Steinbach _______________. Tag Frau Feller. Ich __________ Herrn Pfister __________________. Frau Feller: ________ Frau Steinbach. Herr Pfister ist grade im Lager. Kann ich was _________________? Frau Steinbach: Hmm, können Sie ihn bitten, mich ______________________, wenn er wieder im Büro ist? Frau Feller: Sicher. Kann ich ihm sagen, _________________________? Frau Steinbach: Ja, ________________ um das Angebot der Firma Wackmann. Frau Feller: Gut. Ich sage ____________________. Frau Steinbach: _________________.

Übung 10 informieren / Frist nennen / Auf Wiederhören / dringende / Angelegenheit / gebeten / feste Zusage / melde mich / kümmere mich drum / am Vormittag / Was gibt’s / Ihnen auch / stelle__durch / Stellungnahme / Terminkalender

Frau Steinbach: Steinbach. Empfangsdame: Frau Steinbach, ich ____________ jetzt zu Herrn Pfister ____________. Frau Steinbach: Danke. Herr Pfister: Pfister. Frau Steinbach: Susanne Steinbach. Guten Tag, Herr Pfister. Herr Pfister: Tag Frau Steinbach. Sie schon wieder. ________________? Frau Steinbach: Herr Pfister, Herr Dr. Kampe hatte Sie um eine ________________ zum Angebot der Spedition Wackmann ________________ . Herr Pfister: Ja, richtig. Hatte ich leider noch keine Zeit dazu, aber ich ________________ baldmöglichst bei ihm. Frau Steinbach: Herr Pfister, für Herrn Dr. Kampe handelt es sich um eine ________________ Angelegenheit. Herr Pfister: Ich weiss, ich weiss, aber wir haben hier in der Abteilung grade Hochbetrieb, also wie gesagt, ich ________________ . Frau Steinbach: Können Sie da eine _______________? Herr Pfister: Ja, Moment. Ich schau’ grade in dem ________________ . Also, vor Donnerstag werde ich das nicht machen können. Frau Steinbach: Herr Dr. Kampe möchte in dieser ________________ spätestens am Mittwoch eine Entscheidung treffen. Herr Pfister: Mittwoch. Mittwoch. Haben Sie ‘ne Ahnung, was hier los ist? Also Mittwoch ist völlig unrealistisch. Aber gut, ich kann’s versuchen. Frau Steinbach: Herr Pfister, können Sie da eine ________________ machen? Herr Pfister: Also, dann muss ich’s aber ________________ schaffen. Mittwoch Vormittag, also das wird dramatisch. Frau Steinbach: Kann ich Herrn Dr. Kampe also ________________ , dass Sie das bis Mittwoch 12 Uhr vorlegen können ? Herr Pfister: Ja, ja Sie können. Frau Steinbach: Danke. Dann wünsche ich Ihnen noch einen schönen Tag, Herr Pfister. Herr Pfister: ________________ . Wiederhören. Frau Steinbach: ________________ , Herr Pfister.

Übung 11 – Ein Anruf bei der Krankenkasse

Übung 12 – HV – Ein neuer Termin (Track 24) Hören Sie das Telefongespäch von Livia Falk mit Frau Haik. Was ist richtig? 1.

Frau Haik

Livia Falk

a) weiß schon, dass das Meeting am Nachmittag ausfällt. b) bekam die Nachricht nicht, dass das Meeting ausfällt. a) schlägt nur einen Termin vor. b) schlägt mehrere Termine vor. a) bittet Frau Haik, sich bei Problemen zu melden. b) hält den Termin im Kalender fest.

Übung 13 – HV – Verständnis sichern und nachfragen (Track 25) 1. Warum ruft Frau Falk Herrn Vega an? 2. Auf welchen Termin einigen sie sich? 3. Welches Verständnisproblem hat Herr Vega? 4. Wie löst er das Problem?

A | Bei Nichtverstehen nachfragen: Welche Sätze passen zu welcher Strategie? Könnten Sie mir bitte noch einmal sagen, …? Entschuldigung, das habe ich nicht verstanden. Der Termin ist also am 22.9., um 17:00 Uhr, richtig? Entschuldigung, mir ist nicht ganz klar, wie/wann/ob …

Strategien des Nachfragens 1.

17:00 Uhr, habe ich das richtig verstanden? Können Sie das bitte noch einmal wiederholen? Entschuldigung, wie war das noch mal?

Beispielsätze

Um Wiederholung bitten _______________________________________________ _______________________________________________ Das Nichtverstehen thematisieren _______________________________________________ _______________________________________________

_______________________________________________ Selbst die Information wiederholen und _______________________________________________ um Bestätigung ihrer Richtigkeit bitten. _______________________________________________

B | Das Ergebnis eines Gesprächs festhalten: Welche Sätze hören Sie? 1. 2. 3. 4. 5.

Gut, dann halte ich den 22.9. um 17:00 Uhr fest. Ich melde mich im Raum 3 in der dritten Etage, ist das richtig? Können Sie die Raumnummer bitte noch einmal wiederholen? Ich fasse zusammen: Das Gespräch findet am 22.9. um 17:00 Uhr statt. Dann sehen wir uns also am 22.9. um 17:00 Uhr in Raum 3.5.

C | Einen Termin besprechen, Nachfragen stellen, Ergebnis sichern. Machen Sie sich Notizen zu Ihrer Rolle und verwenden Sie die Redemittel aus A und B. Tauschen Sie bei Situation 1 und 2 die Rollen. Situation 1

Situation 2

Sie sind Frau Irmer von Irmer-Cosmetics. Sie bekommen einen Anruf von Herrn Messmer von Ihrer Versicherung. Herr Messmer möchte mit Ihnen einen Termin vereinbaren. Er schlägt zwei Termine vor. Sie haben das Datum des ersten Termins nicht gut verstanden. Bitten Sie darum, das Datum zu wiederholen. Erklären Sie, warum der erste Termin für Sie ungünstig ist, und halten Sie dann den zweiten Termin fest.

Sie sind Herr Aziz von der Deuble AG. Sie planen ein Meeting mit 20 Personen un rufen bei Frau Cramer vom Raummanagement an. Frau Cramer schlägt Ihnen zwei Räume vor, aber jeder Raum hat einen Nachteil. Sie verstehen nicht alle Informationen von Frau Cramer. Fragen Sie nach und entscheiden Sie sich für einen Raum. Halten Sie dann das Ergebnis fest.

Übung 14 – HV – Schon wieder neue Nachrichten (Track 26) Fünf neue Nachrichten nach der Mittagspause! Hören Sie die Nachrichten. Was ist richtig, was ist falsch? 1. 2. 3. 4. 5.

Frau Haik möchte das Meeting absagen. Frau Schulz bittet Frau Falk darum, einen Vertrag abzusenden. José Vago möchte den Termin wegen seiner Operation verschieben. Frau Falk kann ihr Portemonnaie am Empfang abholen. Die Anruferin heißt Carolina Dircke.

R R R R R

F F F F F

Nachrichten für einen Anrufbeantworter formulieren Ordnen Sie die Redemittel zu. Guten Tag. Hier spricht … von der Firma … / Ich danke Ihnen. / Ich melde mich wegen … / Meine Nummer ist … / Es geht um … / Meine E-Mail-Adresse lautet … / Ich rufe an, weil … / Bitte rufen Sie mich zuück unter … / Sie erreichen mich unter der Nummer … / Bitte senden Sie die Unterlagen an die E-Mail-Adresse … / Könnten Sie mich zurückrufen unter … / Könnten sie mir bitte die Dokument für … an … schicken?

        

Sich vorstellen / sich melden: Das Thema nennen: Den Namen nennen / buchstabieren: Die E-Mail-Adresse nennen: Die Telefonnummer nennen: Um Rückruf bitten: Um Übersendung von … bitten: Dank: Verabschiedung:

Auf einen Anrufbeantworter sprechen Ordnen Sie die Satzteile zu. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Guten Tag, hier … Würden Sie mich … Sie erreichen mich … Es geht … Ich rufe an … Ich danke … Es handelt …

A. B. C. D. E. F. G.

sich um das Projekt in Mailand. ist Marion Haller von der Firma Xantos. Ihnen. wegen des Termins nächste Woche. bitte zurückrufen? um das Projekt in Turin. heute Nachmittag unter der Nummer 0135 79 87646.

Jetzt sind Sie dran! POWERPOINT auf Blackboard 18

POLY 2 MIT DEN THEMEN MARKETING & MESSEN … … und …

… IHRE ALLERALLERALLERALLERLETZTE MÜNDLICHE PRÜFUNG (ca. 15 Minuten pro Gruppe) wahlweise 1| MARKETING … oder … Sie arbeiten für die Marketingabteilung einer französischen Firma, die soeben ein neues Produkt entwickelt hat und dieses jetzt in Deutschland auf den Markt bringen will.

Entwickeln Sie eine geeignete Marketingstrategie und eine Multichannel-Werbekampagne (z. B. Storytelling – Eventmarketing – Influencer Marketing – Content Marketing - Product/Human Placement – Ambush/Guerilla-Marketing etc.). Lassen Sie sich ein originelles Konzept einfallen, seien Sie kreativ und denken Sie dabei an folgende Fragen:  Um welches Produkt handelt es sich?  Was kennzeichnet Ihr Produkt und was unterscheidet es von der Konkurrenz? Wie ist die Marktlage?  Was ist Ihre Zielgruppe?  Welche Informationen möchten Sie vermitteln?  Mit welchen Werbemitteln und Werbeträgern soll geworben werden?  Wie sollten die entsprechenden Werbemittel gestaltet werden?  Welchen Werbeetat benötigen Sie?  Wo und wann läuft Ihre Werbekampagne? Präsentieren Sie Ihre Strategie und die Werbekampagne dann in ca. 15 Minuten im Kurs und stellen Sie sich den Fragen der anderen. Welche Strategie halten Sie halten Sie für die gelungenste und warum?

2| …. FREIE THEMENWAHL PODIUMSDISKUSSION Bei einer Podiumsdiskussion oder einem Podiumsgespräch kommen Fachleute oder Vertreter von Interessengruppen zum Gespräch vor einer größeren Zuhörerschaft zusammen, um ihre Auffassungen darzustellen und zu vergleichen, und um gemeinsam einen Mehrwert zu erzeugen. Auch Übertragungen von Diskussionen in Funk und Fernsehen werden als Podiumsdiskussionen bezeichnet, wobei hier das Übertragungsmedium als imaginäres Podium gilt. TALKSHOW Eine Talkshow ist eine Diskussionssendung im Fernsehen oder Hörfunk. Die Diskussion findet dabei ähnlich wie bei einem Interview zwischen dem Gastgeber und einem oder mehreren Gesprächsgästen statt, aber auch zwischen den Talkgästen selbst. Der Gastgeber wird Moderator genannt. Typisch ist der Ablauf, bei der der Moderator die Gesprächsgäste zunächst zu einem Thema befragt, und sich anschließend ein mehr oder weniger freies oder auch von dem Gastgeber gelenktes Gespräch unter den Gesprächsgästen entwickelt. Sie können entweder ein Thema aus dieser Liste wählen ODER GEMEINSAM IN IHRER GRUPPE EIN ANDERES THEMA DEFINIEREN! 1 – NEUES NETZWERK GRÜNDEN Sie wollen ein neues Netzwerk gründen. Beschließen Sie in der Gruppe: Was möchten Sie vermitteln? Wer gestaltet und betreut die Internetseiten? usw. und entwickeln Sie gemeinsam ein innovatives Konzept. 2 – DIE MITARBEITERVERSAMMLUNG Tagesordnung      

Ab sofort kann man nur maximal 10 Tage Urlaub am Stück nehmen; die Firma hat sehr viele Aufträge und will im Sinne maximaler Kundenzufriedenheit alles schnell erledigen. Überstunden können nur noch “abgefeiert” werden. Die Frühstückspause entfällt ab 1. Mai. Alle erhalten eine Woche Fortbildung pro Jahr. Die Teilnahme ist Pflicht. Die Arbeit wird ab dem nächsten Quartal zu 20% nach Leistung bezahlt. 80% Grundgehalt bleibt. Schon ab nächsten Montag darf in der Firma nicht mehr geraucht werden.

3 – DAS FREIWILLIGE SOZIALE JAHR Soll das freiwillige soziale Jahr vor Ausbildung oder Studium für alle Jugendlichen als Pflicht eingeführt werden? Diskutieren Sie in der Gruppe. 4 – TALKSHOW Umweltschutz/Nachhaltige Entwicklung: Wo sind die Lösungen der Zukunft? 5 - TALKSHOW Internet und soziale Netzwerke: Wie verändert das Internet unsere Gesellschaft? 6 – LERNMOTIVATION DER STUDENTEN Wie kann die Lernmotivation der Studenten gefördert werden? – Diskutieren Sie in der Gruppe und treffen Sie Entscheidungen. 7 – CASTINGSHOW Entwickeln Sie in der Gruppe ein innovatives Konzept für eine Castingshow. Gruppendiskussion über verschiedene Vorschläge und gemeinsame Entscheidungsfindung. 8 – TALKSHOW Leben und Arbeiten im Ausland - Wo, warum, welche Ziele, Möglichkeiten, Traumstädte? 20