Amyce Revolucion en Sala nº1 feb 2020 by editorialmic

Food Magazine by Aplus Gastromarketing | nº 1

Febrero 2020

Cómo identificar al maître ideal de un restaurante p. 20

Tendencias en Sala by Chirón* p. 38

Inteligencia emocional en la gestión de la Sala p. 24

M M

Bien ve ni a la dos revolución

Food Magazine by Aplus Gastromarketing | nº 1

i nombre es Diego Olmedilla, director de Aplus Gastromarketing. Como muchos ya sabéis llevo muchos años trabajando en el mundo HORECA. Tanto con Aplus llevando a cabo acciones que engloban marketing estratégico, redes sociales y comunicación, eventos, field marketing, sistemas de información y todo lo que se necesite. Además, gestionamos la Federación de Asociaciones de cocineros y reposteros de España (FACYRE). Esta revolución de la sala no es una moda, es una necesidad. Todo el mundo conoce el aprecio que tengo por los chefs, pero durante estos años me he dado cuenta de que o la Sala funciona como un reloj o toda la creatividad que vierten los profesionales de la cocina en un plato se desmerece sin un buen servicio de sala. Esto es un reconocimiento a todos los que dais sentido a la verdadera “experiencia gastronómica”. Con los conocimientos adecuados, vuestra pasión por transmitir al cliente el cariño que ponéis en cada detalle y plataformas como Revolución en Sala podemos conseguirlo. A todos los que formáis el personal de Sala; este primer Summit de Sala que se celebra en HIP, esta revista, esta imagen, sus redes sociales y lo que vendrá está creado por y para vosotros. ¿Os unís a la revolución? Hagamos equipo.

Diego Olmedilla.

Presidente de Aplus Gastromarketing y Director General de FACYRE (Federación de Asociaciones de Cocineros y Reposteros de España)

de la Sala A unos les corre la gastronomía por las venas y a otros, como nosotros, la Sala. La experiencia para mezclar determinados ingredientes es un arte, presentarlo de una manera única al cliente, también lo es. La sala es un universo que rodea a una experiencia gastronómica. El recibimiento, el trato con el cliente, sugerirle, escucharle, apasionarle con todo lo que tenemos que ofrecerle. Todos los actores que conformamos la Sala estudiamos, nos mantenemos a la última y nos esforzamos para que la visita de nuestros clientes pase de ser una experiencia gastronómica a una experiencia inolvidable. Éramos una revolución silenciosa, estábamos haciendo nuestro trabajo en silencio, aportando los engranajes para que el cliente tenga la mejor experiencia posible. Pero ese silencio se ha acabado. No venimos a ganar Estrellas, venimos a por el firmamento entero. La constancia, el buen hacer y la profesionalidad son y serán nuestras herramientas para conseguirlo. ¿Todavía creéis que no somos indispensables? Somos camareros, maîtres, jefes de sala, bartenders, baristas, hostess, maestros cerveceros, sumillers, mixólogos, runners, cortadores de jamón y muchos más. Somos la revolución de la Sala.

ÚNETE A LA REVOLUCIÓN, NO ERES UN ACTOR SECUNDARIO 3

CON CON TE TE NI NI DO DO Food Magazine by Aplus Gastromarketing | nº 1

Manifiesto Revolución en Sala

Manel Bueno, COO | HIP-Horeca Professional Expo Event Director

Esteban del Valle, Responsable de sala de Domaine de Châteauvieux ** Michelin

Sara Fort, Directora de Sala Restaurante El Casino de Paco Roncero ** Michelin

Juan Moll, Head Maître del Grupo Robuchon 32* Michelin

Abel Valverde, Jefe de Sala de Santceloni ** Michelin

Edita: Aplus Gastromarketing

Diseño y maquetación, producción editorial

Ignacio Guido, Director de Operaciones Nacional Grupo Casa Carmen

Tony Sánchez, Director de Operaciones Nacional Grupo Casa Carmen Ignacio Guido

Cómo identificar al maître ideal de un restaurante

Innovación, tecnología y digitalización en hostelería

Para revolucionar la sala de tu restaurante, ¡inteligencia emocional!

Cobro en Mesa: La Última Milla de la Digitalización

¿Cómo ayudan las reseñas a potenciar la Sala?

La digitalización de los pagos en el mundo de la restauración

El diccionario de la Sala

Tendencias en la Sala by Restaurante Chirón*

¿Qué buscamos cuando vamos a salir a comer a un restaurante?

Pajitas biodegradables, ¿una alternativa real?

La Tuerta Funky Castizo

¿La Sala y la cocina? Primos hermanos

En la Sala también puedes salvar vidas. Descubre S.O.S Respira

Una revolución (del latín revolutio, “una vuelta”)

y publicidad:

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COO | HIP-Horeca Professional Expo Event Director

REVOLUCIÓN EN SALA ENTREVISTA A…

Manel Buen Ballesteros ¿Crees que está justificado crear esta revolución de la Sala? ¡Por supuesto! La experiencia de cliente viene dada por muchos factores: por un lado, está la parte gastronómica con la cocina, pero también la experiencia en sala y la ambientación del restaurante. Desde hace unos años la cocina ha tomado un protagonismo relevante a nivel mediático por varios motivos, y hay que recuperar el papel de la sala para encontrar un equilibrio entre ambas partes que lleve a la excelencia. En un momento en el que el consumidor también puede consumir productos de restauración en su casa gracias al delivery, tenemos que buscar nuevas estrategias para atraer al consumidor al restaurante físico, y para ello tenemos que darle más fuerza a la sala, mejorando la experiencia global del cliente para que acuda a nuestro establecimiento y, para ello, no solo la parte gastronómica cuenta. ¿Está la sala en el lugar que se merece? Quizás no del todo y depende mucho del tipo de establecimiento y del peso que pueda llegar a tener por el concepto de restaurante. Desde mi punto de vista, falta ponerla al mismo nivel que la cocina, y esto es algo en lo que todos los actores del sector tenemos que trabajar. La sala debe innovar y evolucionar para conseguir una experiencia de cliente diferencial como se ha hecho con la cocina.

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Y esto abre una oportunidad muy grande para el sector, para conseguir una experiencia diferencial en el restaurante en un momento en el que los establecimientos no compiten con otros restaurantes, sino con espacios donde se consumen los productos gastronómicos, como el domicilio del cliente.

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Es por todo ello que en HIP celebraremos Revolución en Sala – El Summit de Dirección y Gestión de Sala para poner en valor la sala, los profesionales que la lideran y dar respuesta a la creciente demanda del mercado de profesionales experimentados que puedan generar esa experiencia diferencial. ¿Quiénes son para ti los mayores revolucionarios de la sala? ¿Ejemplos? Podríamos decir muchos nombres, pero los revolucionarios de la sala son las personas que día a día trabajan duro para dar un servicio profesional y personalizado enfocado a satisfacer al cliente. Hay muchos profesionales que no paran de formarse y de aprender continuamente para sorprender y satisfacer al cliente con un nuevo vino, una recomendación, algún plato o postre elaborado delante del cliente y una atención cercana, amable y que haga sentir al cliente como alguien especial para elevar su experiencia y la de sus acompañantes en el restaurante. Estos son los auténticos revolucionarios de la sala, y son muchos, sea cual sea el tipo de negocio, por lo que debemos ponerles en valor entre todos. Sí que me gustaría homenajear mediante este Summit a varios profesionales con los que tuve la suerte de aprender el oficio en la Escuela Superior de Hostelería de Cataluña (Leo Jimenez, Jordi Fas, Ricard Delgado, Carlos Cuende…) y posteriormente en el Hostal de la Gavina en S’agaró junto a Paco Cornejo y Pepe Salas entre otros grandes profesionales en uno de los mejores hoteles históricos de nuestro país y donde la sala tenía y sigue teniendo un papel muy relevante.

Tpvs, botones de reservas, internet de las cosas… ¿Qué tecnología o figura crees que ayuda a potenciar el éxito de un restaurante? La digitalización está cambiando el sector de la hostelería y la restauración. Actualmente nos encontramos con diferentes tecnologías: por un lado, están las soluciones que permiten mejorar la relación con el cliente fuera del establecimiento, como las redes sociales, y todas las herramientas de gestión de reservas. También hay toda la tecnología de front-office y back-office que permite optimizar las ventas y la gestión

del negocio. Y finalmente toda la tecnología enfocada a maximizar la parte experiencial y sensorial. Al final, no hay una sola tecnología, sino que es la suma de muchas de ellas combinadas lo que permite mejorar la gestión del restaurante y ofrecer una mayor experiencia para un cliente también cada vez más digital.

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Los revolucionarios de la sala son las personas que día a día trabajan duro para dar un servicio profesional y personalizado enfocado a satisfacer al cliente

En este sentido, HIP presentará el Restaurant Project 2030, una exposición en la que se podrá ver un ejemplo de cómo será el restaurante del futuro mediante una sala inmersiva donde se podrán estimular todos los sentidos e incluso el papel de la robótica. Además, el Hospitality 4.0 Congress contará un año más con la Agenda Digital y un vertical llamado Cloud Restaurants, un Summit pensado para todos aquellos directivos y empresarios que quieren entender el proceso de transformación digital que está viviendo el sector de la restauración y cómo las nuevas tecnologías están cambiando la relación con el cliente. Y, finalmente, también tendrá lugar el primer foro mundial de robótica para hostelería, Foodservice Robotics Pioneers. Robótica, Inteligencia Artificial, Internet of Things… La tecnología está revolucionando el sector y en HIP queremos acercar todas estas innovaciones a los profesionales de la hostelería siempre desde el punto de vista de cómo la tecnología nos puede ayudar a ser más eficientes y poder dedicarnos a lo más importante: atender bien a nuestros clientes. ¿Cuáles son las tendencias en Sala para el 2020? Más que solo una tendencia para 2020, el sector de la restauración y la hostelería se está dando cuenta que necesita explicar cosas nuevas para generar esta experiencia de cliente que el consumidor demanda, y para eso la sala está cogiendo un nuevo protagonismo. Parece que volvemos a años atrás cuando las elaboraciones se terminaban delante del cliente, un aspecto muy valorado y que fue desapareciendo a raíz del mayor peso de la cocina y por un tema de costes, ya que un servicio muy personalizado obliga a tener más personal. Sin embargo, vemos cómo el papel del profesional de sala está recuperando su protagonismo para llegar a un equilibrio entre cocina y sala, y, desde mi punto de vista, debería ser algo que no se diferenciara, es decir, el generar una experiencia al cliente en nuestro restaurante debería estar pensada como algo conjunto entre la sala y la cocina, además del ambiente.

RESTAURANTE FAVORITO

No te sabría decir uno solo, ya que la elección del restaurante depende del momento de consumo (si es ocio o trabajo) y también de la compañía. Aún así, algunos de los restaurantes en los que he tenido una experiencia única y que están entre mis favoritos son Diverxo en Madrid, El Celler de Can Roca en Girona y Estany Clar en Cercs.

PLATO FAVORITO

Algo muy sencillo, muy nuestro: los huevos estrellados con jamón ibérico, con chorizo, con foie… 7

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ESTEBAN DEL VALLE TRUJILLO

REVOLUCIÓN EN SALA ENTREVISTA A…

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Responsable de sala de Domaine de Châteauvieux ** Michelin

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¿Crees que está justificado crear esta Revolución de la Sala? ¿Por qué? Más que una revolución se busca poner en valor esta profesión. La razón es que el servicio ha perdido atractivo de cara a los medios y los jóvenes, nos cuesta mucho encontrar personal cualificado y motivado, la impresión de servidumbre molesta, llevar platos de la cocina a la sala no atrae a los jóvenes. El trabajo de sala ha desaparecido en la mayoría de los establecimientos. Algunos jefes de sala son demasiado jóvenes e inexpertos y la diferencia de edad entre un jefe de sala y un principiante se han reducido quizás demasiado para poder imponer un rigor; a veces necesario para el buen desarrollo del servicio. Los propietarios de restaurantes son jefes de cocina. Por lo que en la mayoría de los casos todo sale emplatado de la cocina con el toque personal del chef. Esto provoca que el trabajo del personal de sala quede reducido al transporte de platos y bandejas. Para valorizar la cocina tenemos que poner en valor la sala porque de la unión de ambos yacen los grandes restaurantes. Nosotros, los profesionales, no necesitamos que nos valoricen, ya lo hacen los clientes a diario. No nos importa llevar platos preparados, más que platos son joyas preparadas por nuestros chefs. Tampoco servir a los clientes, no hay nada más noble que servir a tu prójimo. Pero a veces la pasión no nace del primer contacto con el oficio, a veces necesitamos paciencia y tiempo para cogerle el gusto o bien que alguien nos la transmita. Esta revolución no va contra los jefes de cocina que han sabido darle brillo a su oficio, pero sería bueno que se volviera a dar un poquito de confianza al equipo de sala y que algunos platos pudieran realizarse delante del comensal para que, con su destreza y habilidad, pueda poner 10

de manifiesto esa parte artística que te da la práctica. Esto sería realmente bueno para que los jóvenes sientan que son parte del éxito de un restaurante. Sin duda, los chefs podrían ayudar mucho en esta labor. ¿Está la sala preparada para afrontar los cambios gastronómicos y poner en relevancia su papel? La sala está preparada para todo tipo de cambios y somos los primeros en transmitir las impresiones de los clientes a la cocina, ¡somos los ojos del chef! La sala siempre se ha acomodado a la carta elaborada por el chef. Y la relevancia del servicio depende mucho del papel que le otorgue la carta del restaurante. ¿Quiénes son para ti los mayores revolucionarios de la sala? ¿Ejemplos? Para mí, más que revolucionario, hablaría de referente, mentor o ejemplo ya que la revolución suele pasar por la cocina y son muchos los que me gustan. En España, Abel Valverde por su filosofía y psicología del servicio, Joan Carles por su tacto y saber estar, en Suiza Louis Villeneuve por su técnica de trinchado y su destreza de servicio a la vista del cliente, en Francia Denis Courtiade por su humor y amabilidad, Frederic Kaizer por su rigor y saber hacer. Francois Pipala por su experiencia y recorrido. Me duele dar nombres porque son muchos los que trabajan bien y no los conozco a todos. ¿Qué tres puestos destacarías como los más importantes para un buen desarrollo de la Sala? El jefe de sala porque es el que planifica los horarios, las mesas, la llegada del comensal, distribuye las tascas y los rangos, organiza el servicio y crea el lienzo entre la sala y la cocina con

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todo tipo de información sobre los clientes y sus hábitos. El sommelier porque tiene la virtud de recomendar los vinos y maridajes. Se trata de uno de los puestos más importantes del restaurante puesto que tiene un fuerte impacto financiero si sabe costear bien las compras y ventas. Y en tercer lugar el jefe de rango porque es el que se encarga de acompañar al comensal desde la llegada hasta la salida de éste, adaptándose a las necesidades requisitorias para cada persona, acelerando o ralentizando el servicio cuando es necesario. Es una de las personas más próxima al comensal y tiene un alto poder para la fidelización del cliente. Por regla general, en mi opinión, todos los componentes de una brigada son importantes para el buen desarrollo del servicio . ¿Ha contribuido la tecnología al desarrollo de la gestión de sala? ¿Dónde? En grandes restaurantes seguro que sí. En nuestro caso particular seguimos con los métodos de siempre, todo escrito a mano y lo marchamos directamente en cocina. Preferimos el contacto con la cocina ya que ayuda a tener buena relación e informaciones directas, pero todo esto sería un poco complicado para un restaurante de más de 100 cubiertos.

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PARA VALORIZAR LA COCINA TENEMOS QUE PONER EN VALOR LA SALA PORQUE DE LA UNIÓN DE AMBOS YACEN LOS GRANDES RESTAURANTES

RESTAURANTE FAVORITO

Restaurant de Ville Crisier porque aúna muy bien el modernismo y lo tradicional sin perder de vista el producto de base. Hay sitio para todo, trabajo a la vista del cliente y platos de una extrema fineza; el maridaje perfecto de los dos.

PLATO FAVORITO

¿Cuáles son las tendencias del servicio para este 2020? Creo y espero que el trabajo a la vista del cliente vuelva con fuerza: trinchados, desespinados, flameados, terminado de platos con un simple toque elegante, realizado de cafés, té e infusiones en sala, pero también preparados de platos vegetales biológicos donde el comensal vea los productos integrales antes de la preparación.

El pato. Para mí es el rey del trinchado ya que se pueden realizar más de diez técnicas diferentes y se adapta a muchos tipos de trinchado. Por ello es quizás el que requiere una técnica más depurada. 11

SARA FORT

REVOLUCIÓN EN SALA ENTREVISTA A…

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¿Crees que está justificado crear esta Revolución de la Sala? ¿Por qué?

Sí, por supuesto. Llevamos trabajando en algo que nos apasiona y lo vivimos con mucha intensidad y ya es hora de que la gente lo sepa. Siempre he dicho que el servicio es el 60% del Restaurante, ya que, puede gustarte mucho o poco el menú que has tomado, pero si has tenido un buen servicio. Siempre salva el resultado y hará que ese cliente vuelva. ¿Está la sala preparada para afrontar los cambios gastronómicos y poner en relevancia su papel? Llevamos tantos años trabajando en este mundo que nos implicamos y defendemos la cocina que ofrecemos a nuestros clientes como si fuera la de nuestra madre. Somos la imagen que se lleva el cliente del restaurante. Las medallas se han decantado habitualmente para cocina pero hay que comenzar a valorar todo el trabajo que hay detrás de una buena cocina. ¿Quiénes son para ti los mayores revolucionarios de la sala? ¿Ejemplos?

Mencionaré para mí al más grande que desgraciadamente ya no está con nosotros que era Juli Soler. Director de El Bulli cuando aún Ferran Adrià no estaba al mando de la cocina. Fue un visionario que descubrió el potencial que tenía Ferran para llevar las cocinas de El Bulli. Defendió su cocina como nadie lo podía hacer y controlaba la sala tan solo con darle una ojeada. Tanto la complicidad que tenía con los empleados como con los clientes era único.

¿Qué tres puestos destacarías como los más importantes para un buen desarrollo de la Sala?

Las 3 posiciones más importantes: Maître, Sumiller y camarero. Maître para tener una buena coordinación, antes, durante y después de un servicio. Atención personalizada para cada cliente. Sumiller para la explicación de los vinos solicitados, maridaje y servicio en mesa, y, camarero, esencial para que el cliente esté atendido en todo momento; explicación de los platos, marcaje, etc.

Directora de Sala Restaurante El Casino de Paco Roncero ** Michelin

¿Ha contribuido la tecnología al desarrollo de la gestión de sala? ¿Dónde? Ha ido avanzando tecnológicamente y simplificando un poco nuestro trabajo. Comenzando desde utilizar plataformas de gestión de reservas para hacer reservas o a través de la página web del Restaurante. En Facturación, comandar con Ipad y recibir la comanda directamente a cocina y seguirla simplemente dándole a un botón sin tener que moverte del comedor. Además de emitir de la misma manera la factura que soliciten. ¿Qué especialidades destacarán como tendencia en el 2020? La sostenibilidad va a ser uno de los movimientos que más van a destacar este año y donde considero que los restaurantes se concienciarán más; tanto en la mejora en la gestión de residuos, iluminación de bajo consumo, utilización de materiales reciclados, aplicar huella de carbono en el producto, asegurar la procedencia de los alimentos y si son de origen sostenible…

RESTAURANTE Y TIP O D E S E R V I C I O F AV O R I T O Mi restaurante favorito siempre ha sido el Celler de Can Roca. Sin embargo, el servicio más espectacular e impactante que he visto ha sido en Persé NYC. Parecía un ballet. Todo muy sincronizado y perfecto.

P L A T O F AV O R I T O Arroz guisado con queso Idiazábal con fardos de espardeñas (Sergi Arola).

juan moll

REVOLUCIÓN EN SALA ENTREVISTA A…

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Head Maître del Grupo Robuchon 32* Michelin

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¿Crees que está justif icado crear esta Revolución de la Sala? ¿Por qué? Sí, def initivamente. Hoy en el mundo de la gastronomía todo el mundo que quiere acceder al mercado laboral lo hacen con la intención de ser Chef o cocinero, muy pocos quieren ser jefes de sala o camareros.

RESTAURANTE Y TIPO DE SERVICIO FAVORITO

¿Está la sala preparada para af rontar los cambios gastronómicos y poner en relevancia su papel?

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Pienso que para af rontar los grandes cambios necesitamos un gran empujón de los medios de comunicación, como la ayuda que han tenido en la cocina o la pastelería gracias a concursos y programas, ¿por qué no un programa estilo MasterChef para camareros? ¿Quiénes son para ti los mayores revolucionarios de la sala?

La especialidad que destacara será el camarero orgulloso de serlo y capaz de dar un servicio con personalidad

En su día Juli Soler de El Bulli, Jiménez Blas y Custodio Zamarra de Zalacaín, Josep Monge de Via Veneto o Antonio Hernández de Robuchon fueron los profesionales referentes, grandes revolucionarios en el cara a cara con el cliente, empatía, inteligencia emocional y hacer propio el problema del cliente. Esa es la verdadera carencia de tablas en estos momentos en líneas generales. ¿Qué tres puestos destacarías como los más importantes para un buen desarrollo de la Sala?

Una Sala es un equipo, no son puestos más o menos importantes, si el que está en la puerta no da una buena bienvenida pierde la única oportunidad que existe para dar la primera impresión. Si el jefe de rango no es agradable y natural, tampoco. Si el ayudante no se coordina bien con el camarero no vamos bien. El cliente no dice tal ayudante o el recepcionista, el cliente dice el servicio no está a la altura y punto.

¿Ha contribuido la tecnología al desarrollo de la gestión de sala? ¿Dónde? Si, mucho. Sobre todo, con la ayuda de los CRM que nos identif ican al cliente y nos ayuda a poder anticiparnos mucho durante el servicio, mejor todavía si esos datos se actualizan a diario.

¿Qué especialidades destacarán como tendencia en el servicio de sala 2020? Las especialidades dentro de la sala son importantes, barista y sus especialidades de café, bartenders y sus cocktails, los sumilleres con buenos vinos y empatía, el cortador de jamón, pero creo que la especialidad que destacará será el camarero orgulloso de serlo y capaz de dar un servicio con personalidad enfocado a superar las expectativas de sus clientes. 14

El restaurante Joël Robuchon de Las Vegas *** siempre me fascina a cada viaje y su servicio Bernard Claeys lo borda siempre.

PLATO FAVORITO

Recuerdos de infancia; mi madre me cocinaba un arroz al horno cocinado en la panadería de enfrente de casa que todavía lo degusto en mi memoria.

AB E L

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VAL VERDE Jefe de Sala de Santceloni ** Michelin

Foto de Joan Pujol

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¿Crees que está justificado crear esta Revolución de la Sala? ¿Por qué? Por supuesto que sí, creo que después de esta post vanguardia que hemos vivido y todo lo que se ha llegado a hacer e inventar y crear en la cocina ha llegado el momento en que lo que sucede en el comedor es una revolución también. Insisto, hemos estado un poco olvidados, hemos estado apartados o lo hemos hecho nosotros mismos también porque no hemos querido ser protagonistas. En algunos casos se han ocupado espacios lógicos y labores lógicas que eran de nuestros deber y menester. Y debido a la opinión pública, el propio cliente, yo creo que está demandando un cambio en la experiencia en los restaurantes, y quien quiera vivir una experiencia completa y apostar porque esa experiencia sea mayor deberá contar con un crecimiento paralelo a la cocina también exponencial de la sala. Y esa es la revolución, la revolución no es más que dar el protagonismo que se merece, pero antes de todo eso tienen que pasar una serie de cosas. ¿Está la sala preparada para afrontar los cambios gastronómicos y poner en relevancia su papel? La sala siempre ha estado preparada, hemos vivido muchos cambios gastronómicos, muchos cambios de tendencias. Podríamos hablar de cómo ha evolucionado la sala paralelamente a la cocina. Nos hemos sabido siempre adaptar, hemos tenido una capacidad camaleónica en función incluso de los estilos: los diferentes cocineros que hay en España con las tipologías distintas de cocina, y cómo de diferentes son los servicios incluso siempre asociados al estilo de cocina. La sala está preparada, por supuesto y habrá que ir en paralelo del estilo propio del restaurante. Lo que hay que tener en cuenta es que se tenga en cuenta la sala para afrontar esos cambios gastronómicos, que no se le aparte. La sala tampoco debe 16

No hay un puesto que sea más importante que otro, Sino que la manera mía de entender el equipo es que del primero al último son piezas indispensables

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apartarse, porque como decía antes es una parte importante en toda esta experiencia que tiene que afrontar los cambios. No es algo que deba estar al margen. ¿Quiénes son para ti los mayores revolucionarios de la sala? Ahí tengo muchos. Tengo gente en la que fijarme en la actualidad. Como compañeros “de mi quinta”, tanto Didier como Joserra o Carmen que está haciendo un magnífico trabajo en Zalacaín. Todos mis compañeros de oficio creo que tienen algo fantástico que aportar y todos sumamos en esta cierta revolución. Para mí como referentes son: Cándido Tardío, el maître de Restaurante El Racó de Can

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RESTAURANTE Y TIPO DE SERVICIO FAVORITO Yo soy muy clásico, pero también me gusta la modernidad. Me considero muy centrista y valoro el servicio que pueda estar ahora mismo dando Horcher con su tradición y su técnica que hoy en día está en desuso. No muchos profesionales saben practicar como por ejemplo Via Veneto, en el cual yo me cuadro y emociono al ver el arte del trinche del flambeo, como que también me encanta disfrutar de restaurantes como El casino de Madrid, o mi experiencia en Coque con Mario Sandoval donde la modernidad no está reñida tampoco. El cliente actual busca una mayor cercanía sin perder elegancia. Y, al mismo tiempo, como decía antes, que sucedan cosas. En Coque pasaban muchas cosas en la sala y todo era importante; el menaje, el trabajo del camarero f rente al cliente. Las cosas se pueden hacer ocultas, en ese caso no lucen, o mostrarlas. Hay muchos restaurantes que están mostrando las cosas. Os hablo de mis últimas experiencias. Coque, El Casino… No solamente tienen que ser estrellas Michelin: me puedo emocionar parándome en el kilómetro 103 y tomándome unos huevos f ritos con tocino. No siempre el disf rute y el restaurante favorito tienen que ir asociado a la alta gastronomía. Lo importante es que hay un momento para todo.

PLATO FAVORITO Tengo muchos, soy un amante del producto, vengo de esa filosofía. Todo lo que es el producto, la materia prima en bruto, el sentir el mar, la tierra. También estacional, las setas, el otoño, las estaciones. Adoro las setas, el marisco, el pescado, no puedo quedarme con uno solo. Si tuviera que rememorar algo histórico que a mi me cautivó y sigo teniendo el recuerdo en mi cabeza es el famoso plato de raviolis de gambas rellenas de Santi de Santamaría.

Fabes, que tuvo un impacto muy importante en mi manera de entender el oficio, y Juan Carlos Ibáñez quien a día de hoy sigue siendo mi referente; un sumiller-mâitre, mâitre-sumiller. Es un experto en el mundo del vino, pero por supuesto tiene el arte de la sala en sus venas. Y esto es que para mi es básico para ser un buen sumiller o mâitre ya que tienes que haber sido un buen camarero y vivir el oficio desde la base. Si me tuviera que quedar con un gran referente sería Juan Carlos Ibañez, pero admiro y he admirado siempre a José Jiménez Blas, a Carmelo, a la familia de Via Veneto, familia Monje. Son personas que han triunfado y siguen triunfando y que son un referente, por estilo, por formas, por ideología, por trabajo, por dedicación, por un montón de cosas. ¿Qué tres puestos destacarías como los más importantes para un buen desarrollo de la Sala? Todo suma, todo el mundo es importante. Yo no concibo una gran sala sin un gran ayudante ni sin gente en la base que quiera aspirar a crecer y aprender. Al igual que tengo que tener camareros experimentados que conozcan a mi cliente y al estilo del restaurante, un buen somellier que sepa atender al cliente u ofrecer vino y saber vender, que no es fácil, así como buenos segundos a gente que lleve muchos años conmigo y conozcan perfectamente lo que define el servicio de Santceloni lo implanten y lo mantengan. Para mi todos los puestos son importantes. No hay un puesto que sea más importante que otro. Sino que la manera mía de entender el equipo es que del primero al último son piezas indispensables ¿Ha contribuido la tecnología al desarrollo de la gestión de sala? Sin duda, la evolución también pasa por crecer paralelamente a la tecnología y a otros factores, como tendencias, modas o cambios en la sociedad, está todo muy vinculado. Yo lo que resaltaría es la parte de gestión de reservas en los últimos años, la evolución que ha habido de “El libro Gordo de Petete” donde apuntábamos todo a mano como hoy en día está avanzando esa tecnología al punto de utilizar inteligencia artif icial para tomar ventaja al cliente. Yo no soy un detractor, sino todo lo contrario; tenemos que crecer paralelamente a la tecnología y usar las herramientas con cabeza sin perder la personalidad. Esto es muy importante. ¿Qué especialidades destacarán como tendencia en el servicio de sala 2020? Tenemos que actualizar el temario de la hostelería y sobre todo en las escuelas y lo que pasa en la sala, ganar en espectáculo porque lo que entra por la vista y la experiencia que el cliente vive en ese momento mágico que está en tu restaurante debe ir acompañado de algún tipo de show. Cuando hablo de show, hablo de que pasen cosas, y para mi ése es el gran cambio. Tienen que pasar cosas que complementen al mero hecho de transportar un plato y ponerlo donde el cliente y comerlo. Entre medias de esto, a lo que hemos vivido como historia y tradición, debemos adaptarnos a los tiempos actuales, pero ¿por qué renunciar a ese espectáculo que venga de la mano del personal de sala? 17

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Presidente de AMYCE (Asociación de Maîtres y Camareros de España)

REVOLUCIÓN EN SALA ENTREVISTA A…

¿Crees que está justificado crear esta Revolución de la Sala? ¿Por qué? Sí. Porque la gastronomía ha llegado a un punto en el cual de manera natural es lógico que la sala, como ya lo era antes, vuelva a tener protagonismo. Aunque el servicio no se ve, sí se nota, y es imprescindible que las empresas de hostelería valoren la importancia de tener grandes profesionales de sala. La cocina y la sala son un equipo que forman la experiencia gastronómica. ¿Está la sala preparada para afrontar los cambios gastronómicos y poner en relevancia su papel? Por supuesto que sí, hay grandes profesionales, pero también hay que incidir muchísimo más en la formación y en la innovación. Debemos centrarnos en preparar a los nuevos profesionales de sala y contagiarles la ilusión por esta profesión. De este modo tendremos las bases para que la sala crezca, pero también deben las empresas apostar por la formación, la importancia de la sala en el restaurante y por la calidad en el servicio. ¿Quiénes son para ti los mayores revolucionarios de la sala? En la sala: Paco Patón, Abel Valverde, Josep Roca, Jorge Dávila entre otros y Jorge Ruiz que estará en Mandarín Oriental Ritz Madrid, que seguramente será un referente de innovación tanto en la sala como en la cocina. También aquellos que están apoyando esta revolución en sala como Juan Medina del restaurante A´Barra, o Juan Pozuelo entre otros grandes chefs.

Sin olvidarme de los que formamos AMYCE y estamos trabajando desde la asociación por esta revolución en sala junto con Aplus, Linkers y Hosteleo. ¿Qué tres puestos destacarías como los más importantes para un buen desarrollo de la Sala? Por supuesto el camarero, el maître, y una figura muy importante que sin duda es uno de los motores de un restaurante, la recepción. ¿Ha contribuido la tecnología al desarrollo de la gestión de sala? Sin duda, la tecnología no tan reciente, pero sí es la que más ha cambiado la sala es el tpv. Desde hace años hacen la vida más fácil tanto en el desarrollo del servicio, como en el control de un restaurante, ya que además se puede configurar para que haga los pedidos cuando haya poco stock. Y, sin duda, los portales de Internet donde los comensales explican sus experiencias en los restaurantes donde acuden y esto hace que cada vez haya más gente que le apasione la gastronomía. ¿Qué especialidades destacarán como tendencia en el 2020? En mi opinión todas, ya que el futuro está en hacer un servicio más cercano con el cliente, ya que estamos perdiendo precisamente cercanía, tenemos esa tarea pendiente para este 2020.

IGNACIO Guido

RESTAURANTE Y TIPO DE SERVICIO FAVORITO

Para mí el servicio clásico donde tienes un trato más cercano y los tiempos del servicio dan lugar al disfrute del mismo.

PLATO FAVORITO Rabo de toro. 18

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¿Está la sala preparada para afrontar los cambios gastronómicos y poner en relevancia su papel? La verdad es que no. Necesitamos potenciar más la formación, la disciplina y crear más compromiso con una vocación de servicio. Vivimos en la era del cambio como única constante, donde las tendencias gastronómicas van a la vanguardia. Es por ello por

¿Quiénes son para ti los mayores revolucionarios de la sala? Para mí son los directores de restaurantes los grandes revolucionarios de la sala, es en ellos donde recae la responsabilidad de incorporar e implementar las nuevas estrategias de servicio, acorde a las nuevas tendencias del mercado. Son ellos los líderes naturales de la sala, quienes deben liderar, crear, formar y motivar a los equipos de trabajo, en este proceso de disrupción que estamos viviendo. ¿Qué tres puestos destacarías como los más importantes para un buen desarrollo de la Sala? Creo que todos los puestos de la sala son importantes para el buen desarrollo, pero si tuviera que resaltar tres, serían: el jefe de sala, los maîtres y los camareros. Ya que en ellos radica la organización de la sala y la fluidez del servicio. En estos

RESTAURANTE Y TIPO DE SERVICIO FAVORITO Mi restaurante preferido es El Molí de sal en Formentera, un restaurante de estilo mediterráneo, producto de proximidad y una de las puestas de sol más bonitas del mundo. Mi tipo de servicio preferido es el servicio a la rusa, sobre todo combinado con servicio a la inglesa. La experiencia de ver al jefe de cortes trinchar grandes piezas delante del cliente y los camareros sirviendo por la izquierda, es sin duda ver a la sala en su máximo esplendor.

PLATO FAVORITO

Mi plato preferido es el cochinillo asado al segoviano o estilo caribeño, un espectáculo tanto visual como en paladar. tres puestos radica casi toda la estrategia de servicio, desde el jefe de sala que dirige todo el proceso del servicio, hasta los maîtres que lo implementan pasando por los camareros que lo accionan.

¿Ha contribuido la tecnología al desarrollo de la gestión de sala? ¿Dónde?

La digitalización en la restauración nos ha cambiado la vida. Hemos pasar de los comanderos de papel a las PDAs y luego a las tablets o smartphones. Ha sido un cambio brutal en la gestión de la sala. No solo porque mejoró los tiempos de servicio, ya que la información pasa de sala a cocina de manera instantánea, sino porque permitió tener acceso a los datos que revelaban el comportamiento del restaurante, desde las facturaciones, los comensales hasta las ventas de productos. Todo ello es un elemento esencial para el éxito en la planificación de los futuros servicios y en la gestión integral de la sala. ¿Qué especialidades destacarán como tendencia en el 2020?

Director de Operaciones Nacional Grupo Casa Carmen

REVOLUCIÓN EN SALA ENTREVISTA A…

Sí, sin duda alguna. Las reglas del juego han cambiado. Para los clientes lo más importante ya no es la comida, el servicio o la decoración, es algo más integrador, es la experiencia. Simplemente han evolucionado, a día de hoy, los clientes investigan, leen, analizan, opinan y debaten sobre gastronomía. Elegir un restaurante ya no es una decisión aleatoria, sino una búsqueda de nuevas sensaciones. Es en este punto es donde debemos estar a la altura y para ello solo tenemos una vía: crear nuestra propia revolución.

lo que debemos crear equipos más versátiles, con mayor formación y capacidad de adaptación al cambio.

TONY SÁNCHEZ

¿Crees que está justificado crear esta Revolución de la Sala? ¿Por qué?

En este 2020 los bartenders y los directores de sala serán tendencia. Los bartenders llevan tiempo en la cresta de la ola y se mantendrán, sobre todo con el furor de los cocktails sin alcohol. Una nueva moda que ha llegado para quedarse de la mano del healty food. Por otro lado, una especialidad que siempre ha estado ahí y este año captará toda la atención es la dirección de restaurantes, con la cantidad de restaurantes en ascenso y el proceso de transformación que se está llevando a cabo en el mundo de la restauración. Los directores de restaurantes están el top de las necesidades de cualquier empresa y son sin duda los encargados de llevar a sus equipos al siguiente nivel. Además de dar forma a todas las propuestas gastronómicas que salen al mercado hoy en día.

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CÓMO CÓMO IDENTIFICAR IDENTIFICAR AL AL DE DE UN UN RESTAURANTE RESTAURANTE

maître ideal Marianela Olivares, Directora de RRHH de Linkers

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l maître de restaurante dinamiza la estructura de una empresa de restauración. Pero, por lo general, pocos empresarios son capaces de definir sobre qué eje se mueve la responsabilidad de este puesto. “Seleccionamos a un profesional con mucha experiencia sin valorar si lo que buscamos se ajusta a nuestras necesidades, o elegimos noveles con buenas intenciones, pero carentes de estrategias que gestionen eficientemente nuestra rentabilidad”; señala la Directora de RRHH de Linkers, Marianela Olivares. Por ello, la consultora especializada en hostelería y turismo elabora un esbozo del perfil deseable del maître de restaurante.

¿CÓMO DETECTAR AL MÂITRE PERFECTO? Las habilidades, capacidades y aptitudes del maître del restaurante perfecto se deben detectar, en cada caso, desde el mismo proceso de selección para el puesto. Será el responsable de la gestión diaria en la empresa, “por lo que debe tener muy claro las estrategias del negocio, cuáles son los valores como marca, cuál es el cliente tipo y cuáles las acciones que se tienen que ejercer para atraerlo”, destaca la fundadora de Linkers, Marianela Olivares, quien añade que “el encargado debe ser consciente de los objetivos que se esperan tener de él como responsable en esta función”. Los expertos de Linkers, basándose en la experiencia de los años trabajando con diferentes establecimientos de restauración, aconsejan dos primeras distinciones en el tipo de maître que una empresa requiere dependiendo de en qué fase del ciclo de vida se encuentre la misma. Para los establecimientos de nueva apertura, se recomienda un perfil experimentado y formado que ayude a consolidar el sistema de trabajo y resuelva las dificultades que surjan en esta primera etapa del establecimiento. Si, por el contrario, el negocio ya está consolidado, tiene un sistema de trabajo estándar y un modelo de valoración con resultados precisos, el perfil puede ser más junior, ya que su capacidad será la de dinamizar y gestionar los recursos que ya están en marcha.

EL MÂITRE 2.0 En cualquiera de los dos casos hay aptitudes y cualidades que este profesional debe poseer para saber desenvolverse en un entorno que demanda importantes competencias profesionales, tales como habilidades comunicativas, numéricas y de ventas. A estas se suman conocimientos de tendencias gastronómicas y tipos de servicio, así como destrezas en la manipulación de equipos del restaurante, capacidad de desgranar e interpretar cuentas de resultados, manejarse por ratios de porcentajes y tener dominio de herramientas y programas informáticos. “Durante el proceso de selección los responsables de Recursos Humanos también intentamos detectar cualidades personales de los candidatos que son de gran valor para el puesto, tanto o más que las anteriores”, subraya Olivares. Cualidades como el buen estado f ísico, para soportar largas jornadas de trabajo, generalmente de pie; capacidad de aprendizaje, para formarse constantemente sobre los cambios y tendencias que surjan en el negocio; y habilidades negociadoras, para hacer especificaciones en las compras, evaluar proveedores y las propias competencias del personal a su mando. Otros rasgos positivos igualmente decisivos para el candidato, según Linkers, serían la capacidad de análisis, dirigida a interpretar correctamente los cambios que ocurren en el entorno y la implicación de ellos en los resultados; la gestión de equipos, para conocer por qué crece o disminuye la productividad de los trabajadores, si es por razones materiales o por cuestiones de motivación; e, igualmente importante, actitud de vocación que le haga sentirse orgulloso de lo que hace y representa, ya que esta energía generará la responsabilidad, liderazgo e iniciativa necesaria para desarrollar con eficiencia el puesto.

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INNOVACIÓN, TECNOLOGÍA Y DIGITALIZACIÓN EN HOSTELERÍA Eva Pardos, Coordinadora docente de la Escuela de Hostelería y Turismo MD

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os avances tecnológicos de las últimas décadas han supuesto una revolución en la hostelería y el turismo, sectores que no paran de evolucionar y buscar nuevas formas de satisfacer a sus clientes.

Nuevas máquinas que simplifican los procesos productivos, herramientas de gestión, técnicas novedosas de cocina, electrodomésticos y otros elementos “inteligentes” y un extenso repertorio de aplicaciones que nos ayudan a realizar las más diversas tareas desde nuestros smartphones, entre otras cosas. Gracias a las nuevas tecnologías, el consumidor tiene además la oportunidad de recibir un servicio más personalizado al alcance de cualquier bolsillo e incluso participar activamente en su realización.

¿Cómo serán las cocinas del futuro? ¿Serán máquinas las que nos sirvan el café o preparen nuestra habitación en un hotel dentro de unos años? ¿La comida será elaborada por la robótica? Vamos a hablar de dos revoluciones en la hostelería. Los dispositivos electrónicos se han integrado como elementos fundamentales de nuestro día a día, y el sector hostelero no es una excepción. Una gran innovación en café la ha realizado Deseo Espresso, un espacio dedicado al I+D+I en Zaragoza; han diseñado la máquina Ericoffe que permitirá al usuario decorar en tres tipos de tamaño predefinidos (S, M y L) que se pueden cambiar al gusto del establecimiento. Además, la decoración a todo color, para que las fotografías de los clientes tengan la mejor calidad y logre sorprenderles a la entrega del pedido. Funciona a través de una APP, ‘APP ERICOFFEE’, que personaliza por completo la consumición con fotografía y texto a gusto del consumidor para verlo impreso con la mejor calidad. Si la máquina de Ericoffee es sorprendente, la próxima propuesta es también de última generación. La tecnología actual de impresión alimentaria da un paso más de la mano de Natural Machines. El electrodoméstico que han desarrollado no solo permite imprimir sobre la comida o bebida, sino que su función es imprimir el contenido completo del plato en tres dimensiones. Foodini es una de las primeras impresoras 3D creadas para el ámbito gastronómico. Crea diseños de alimentos fascinantes y presenta alimentos de maneras extraordinarias para sorprender a los clientes. Foodini equivale a infinitas posibilidades. Tiene espacio para hasta cinco cápsulas de acero inoxidable que se intercambian automáticamente según sea necesario, lo que le brinda velocidad y flexibilidad durante el servicio. La revolución en hostelería ya está aquí y es un hecho, no podemos quedarnos al margen de ella y debemos prepararnos para adaptarnos a las nuevas normas del juego. 23

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Para revolucionar la sala de tu restaurante...

¡INTELIGENCIA EMOCIONAL! Roberto Ruiz Rúa (LinkedIn)

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plicar la inteligencia emocional en la sala de un restaurante es una verdadera revolución, ayuda a ser más productivo, más rentable, atraer y retener talento, ser más competitivo, diseñar una experiencia única, ser más eficiente… ¡Es el gran secreto de los restaurantes que están llenos! ¿Cómo lo hacen? Se centran en potenciar las fortalezas del equipo y sobre todo optimizan al máximo sus recursos, con un buen entrenamiento cualquiera lo puede lograr. El proceso no es complejo, pero hay mucho desconocimiento sobre la inteligencia emocional aplicada al mundo de los negocios y más en la sala de un restaurante, recomiendo lo primero de todo, informarse bien que es el espíritu del artículo.

¿Por qué trabajar con inteligencia emocional? Como consultor de restaurantes la frase que más escucho es “llega fin de mes y los números no me salen”. Llevo años trabajando para lograr los mejores resultados en el menor tiempo posible, tras años de investigación he detectado tres pilares básicos para lograrlo: Hoy en día, hay que hacer un esfuerzo brutal para captar nuevos clientes y para que vuelvan. En sala es vital comercializar los productos más rentables y buscar incrementar el ticket medio. El problema del servicio en un restaurante son los picos de trabajo que exigen dar lo mejor al personal para no sufrir coste de oportunidad.

“

Por mi experiencia la inteligencia emocional da soluciones concretas a estos problemas que van a impactar directamente en la cuenta de resultados de cualquier restaurante:

Mediante esta podemos diseñar ‘experiencias emocionales’, con ellas podemos transformar a nuestros clientes en fans y con el tiempo en prescriptores.

Lo más inteligente que puedes hacer en 2020 para petar tu restaurante es formar a tu equipo de sala en inteligencia emocional

En qué consiste básicamente la inteligencia emocional Es el conjunto de habilidades que nos permiten entender nuestras emociones y las de los demás, estas habilidades con trabajo y entrenamiento nos ayudarán a sentirnos mejor con nosotros mismos y con nuestro entorno, son tan codiciadas porque son la llave hacia el éxito personal y profesional o empresarial.

Logramos que nuestros equipos se concentren en lo importante y que puedan aprender más rápido las claves de la comercialización de los productos y técnicas de venta. Y, por supuesto, es un gran entrenamiento para que en situaciones de alto rendimiento y estrés dar lo mejor de uno mismo. 25

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¿Cualquiera puede hacer uso de estas técnicas de inteligencia emocional?

Aplicación práctica de la inteligencia emocional en la sala

Por supuesto. El problema es que en España no se les da prioridad, a diferencia de otros países, es ahora cuando se está empezando.

La inteligencia emocional es 100% práctica, solo requiere de práctica. Veamos tres ejemplos de aplicación en la sala según la metodología que aplicamos:

Cuando trabajo con equipos lo primero es enseñarles las etapas que hay que cubrir para poder desarrollar y aplicar las habilidades que veíamos arriba, son cinco etapas: Auto conocimiento, conocerse a uno mismo para poder entender e interpretar las emociones. El 75% no sabe poner nombre a sus emociones. Auto regulación, siento una emoción (enfado, alegría, ira…); pues ser capaz de decidir sobre ella. Solo el 10% conoce alguna técnica de control emocional. Empatía, comprender y entender las emociones de los demás. El 80% no es capaz de reconocer qué emoción expresa una persona. Habilidades sociales, puesta en marcha de la suma de todas las habilidades emocionales. Son determinantes para lograr el éxito en los negocios. Motivación, desarrollar herramientas para automotivarnos y motivar a los demás. Un equipo motivado es capaz de lo mejor.

¿Qué logramos si aplicamos la inteligencia emocional en la sala?

• Si entendemos el lenguaje corporal, con la simple observación desde nuestro rango en la sala, seremos capaces de anticiparnos y detectar lo que necesita un cliente, si el servicio marcha bien… o si un compañero necesita ayuda con su rango. • Los manuales de procesos por escrito son claves en cualquier restaurante para estandarizar y homogeneizar el servicio. Además, son perfectos para trabajar técnicas de gestión emocional.

¿Qué es necesario para aplicar la IE en la sala? Apostar por el equipo y dar prioridad a la gestión de los recursos humanos. El objetivo final de estas técnicas de inteligencia emocional es ser más competitivo y productivo, pero sobre todo, son la llave para atraer y retener talento en tu equipo.

PARA APLICAR LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LA SALA DE TU RESTAURANTE MÁS CLIENTES EN TU RESTAURANTE Los equipos de sala que manejan la Inteligencia Emocional logran un ambiente magnético que atrae nuevos clientes.

INCREMENTAR EL TICKET MEDIO Permite que tu equipo se concentre y que puedan aplicar técnicas comerciales para incrementar el ticket medio de tu negocio o vender los productor más rentables para ti.

VAS A SER MÁS COMPETITIVO La inteligencia emocional en un equipo de sala es una verdadera propuesta de valor, va a ser fundamental para diferenciarte de la competencia, atraer y retener clientes.

• Atraer más clientes a nuestro restaurante y fidelizar a los que vienen.

VITAL EN PICOS DE TRABAJO

• Ser más competitivo que los demás, pues es una verdadera propuesta de valor.

Permite que el equipo esté preparado para situaciones de estrés y alto rendimiento, que es la característica propia del modelo de negocio de un restaurante.

• Estar preparados para las contingencias que se puedan producir.

• Primer contacto con el cliente: 1º recibirle con una sincera sonrisa, 2º llamarle por su nombre y 3º un pequeño contacto al sentarle. Estas tres acciones están demostrando que el cliente las percibe como muy positivas, y son determinantes para predisponerle a una experiencia única.

4 RAZONES

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GESTIÓN HOSTELERA

CO OB BR RO O C EN N M ME ES SA A :: E La última milla de la digitalización Sofía Galache, Marketing y Comunicación de IGT

entro del mundo de la hostelería, el sistema punto de venta (TPV) ha ido comiendo terreno poco a poco a la tradicional caja registradora. Muchas son las ventajas que of rece, pero hoy no vamos a hablar de ellas. Nos vamos a centrar en la última asignatura que tenemos pendiente: el cobro en mesa. Cada vez es más habitual la toma de comandas desde dispositivos móviles, de manera que el camarero toma la comanda, y desde la propia mesa, la envía a cocina o a cualquier otra zona de preparación. Sin embargo, al efectuar el cobro, especialmente cuando se trata de pago con tarjeta, se hace necesario acudir al TPV para cerrar la transacción. Esto es neceario porque el datáfono no está conectado al TPV. Para integrar el cobro con tarjeta dentro del flujo de trabajo el mercado nos of rece diferentes alternativas. Diferentes alternativas para conquistar lo que hemos llamado “La Última Milla”:

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E L DATÁ FO N O “INTELIGENTE” Se trata de un datáfono, aparentemente “normal”, pero que cuenta con una aplicación de software embebida para el cobro en mesa. Esta aplicación es necesaria integrarla con el software TPV y permite utilizar el TPV para realizar otra operación mientras estamos realizando el cobro en mesa. Esta solución insta a utilizar PDAs u otros dispositivos móviles (tablets, etc.) para el cobro, y por otro lado el datáfono. En algunos casos es un inconveniente porque obliga al camarero a emplear dos dispositivos. Sin embargo, también puede ser una ventaja en el caso de que las comandas no las tome la misma persona que realiza el cobro o que queramos disponer de más comanderas que datáfonos. También debemos tener en cuenta que esta solución limita las operaciones de cobro (división de ticket, gestión de propinas…), ya que dependemos de las funcionalidades que nos ofrece la aplicación del datáfono independientemente de las que incluye el software TPV del que disponemos.

E L P I N PA D Se trata de un dispositivo de cobro conectado por bluetooth a una comandera. Esta solución permite realizar el cobro desde la propia aplicación de comandas, por lo que está totalmente integrado con el software TPV. Aunque físicamente estén separados no resulta práctico utilizar un Pin Pad para varias comanderas, lo recomendable es contar con un Pind Pad por cada comendera que tengamos. El Pin Pad es de un tamaño mucho más reducido que el datáfono y permite utilizar cualquier hardware para comandas siempre y cuando lo admita el software TPV.

COMANDERA C O N P I N PA D I N C O R P O R A D O Se trata de un terminal de cobro integrado con una comandera. Esta alternativa ofrece un único dispositivo con el que el camarero puede tomar la comanda y realizar el cobro. Además, al igual que en el caso anterior, permite emplear toda la potencia del software TPV (realizar descuentos, dividir tickets, imprimir varias facturas…). En ocasiones cuenta con una impresora de ticket integrada, por lo que además del justificante bancario, podemos imprimir el ticket en la propia mesa. Por contrapartida, estas impresoras suelen ser de un tamaño muy reducido, de manera que permiten pocas impresiones. Si optamos por una solución con impresora incorporada, debemos asegurarnos que sea compatible con nuestro software TPV. Como veis soluciones hay, lo más importante es elegir la que más se ajuste al sistema de trabajo más adecuado a tus necesidades. 28

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¿C Ó M O AY U D A N

las reseñas

A POTENCIAR L A S A L A? Pablo Bellenda, Director de Comunicación de Aplus Gastromarketing

¿Cuántas veces hemos escuchado eso de “la comida está bien, pero el servicio es pésimo”? Esto es algo que se decía usando el boca a oreja cuando un cliente salía de un restaurante. Lo bueno de antes es que esto se lo decían a un amigo, familiar o conocido y no te enterabas de lo que se decía de tu restaurante. Las cosas han cambiado. A muchos hosteleros no les gusta nada de nada el tema de las reseñas en redes sociales y en buscadores. Pero no se puede estar más equivocado. Nosotros, como compañeros de profesión, estamos con vosotros. No todo lo malo que se dice de vuestro negocio es cierto. Hay mucho cliente que se ha visto demasiadas temporadas de Chicote y se cree un jurado contratado por Michelin. Eso son excepciones. Pero de todas esas reseñas estamos seguros de que hay algunos que dicen la verdad.

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del cliente. Incluso, además de dar las gracias, se le puede invitar al cliente a probar otros platos. Por supuesto, no nos olvidamos de tripAdvisor y El Tenedor. Ahí tenemos que tener cuidado. En su mayoría se trata de un público que va a precio, ya que se sirven de promociones para descubrir nuevos restaurantes y aprovechar estas ofertas. Pero que busquen la oferta no signif ica que no sea un cliente exigente. No te impongas una mala fama y atiéndeles muy bien. Si han reservado con este servicio es muy fácil que te escriban una reseña. Eso sí, si ves que están muy satisfechos incluso puedes animales a escribir una. ¡Arriésgate!

¿Sabes lo que había que hacer antes para mejorar un restaurante? Había que hacer una auditoría con expertos en marketing para que viesen cómo mejorar los fallos de tu restaurante. Lo bueno de ahora es que ese trabajo lo hace el propio cliente. Y lo mejor de todo, ¡os pagan por hacerlo!, ya que tienen que reservar mesa en tu restaurante y pagar por su experiencia gastronómica ¿A que suena mejor ahora aquello de las reseñas?

¿Dónde me pueden poner a caldo? Hay muchos sitios donde pueden opinar sobre tu negocio y es muy importante tenerlas en mente. En primer puesto tenemos al señor Google, que es el más peligroso de todos. Pocas personas hay que no busquen en Google Maps donde está un restaurante. Lo peor de todo es que al ladito de Google Maps tienes las reseñas, y creedme si os digo que mucha gente se las lee. Por lo que acordaos de esa f rase tan noventera de “el cliente siempre tiene la razón”, porque si el cliente se va descontento te pondrá una reseña negativa. Muchas veces, nos llegan preguntas a Aplus Gastromarketing de los cientos de restaurantes con los que trabajamos donde desean saber cómo quitar las reseñas negativas. Os explico cómo se quitan; no se puede. La solución que suele dar Google es conseguir más críticas buenas para que las negativas bajen. Lo sabemos, es luchar contra el viento, pero si conf ías en tu negocio y haces las cosas bien, ¿no deberías tener más críticas positivas que negativas? Si tienes muchas negativas, algo estáis haciendo mal. Otros sitios donde te pueden poner a caldo es en las reseñas de Facebook y en los comentarios de las redes sociales; Instagram, Facebook y Twitter… Es muy importante responder a todas las reseñas, incluso a alguna de las buenas para agradecer la visita 30

¿Y si no tengo redes sociales? De nada sirve ir a contracorriente Hoy en día hay muchas personas que utilizan las redes sociales para informarse de las noticias del día. Nos parecerá bien, mal o regular, pero es un hecho. Estaréis conmigo que, por ejemplo, Twitter tendrá una información más reciente y actual que un telediario o un periódico, donde hasta que te llega la noticia han podido pasar un sinf ín de cosas.

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El caso es que te recomendamos estar muy pendiente de tus redes sociales y reseñas, y no porque lo tenga el restaurante de al lado y tu debas tenerlo, sino porque al igual que te gusta que en la Sala de tu restaurante todo funcione como un reloj y mires hasta el último detalle, también tiene que suceder lo mismo en tus redes sociales. Del cliente se puede aprender mucho. Por lo que volvemos a repetirte que no te tomes las reseñas a mal, sino como un aprendizaje. ¡Ah! Si eso de las redes sociales no se te da muy bien, no te preocupes. Nosotros somos expertos en redes sociales y marketing gastronómico para ayudarte tanto si te ponen a caldo, como si no.

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ranscurren tiempos confusos. En los últimos 20 años ha habido una gran evolución en el mundo gastronómico; desde la creatividad más modernista al regreso de la esencia más pura de la tradición. De las salas más protocolarias a las más canallas. De un movimiento pendular que se mueve entre la cercanía y la distancia. Una narración que discurre sobre las bases del gusto e, incluso, del propio conocimiento.

mía. Esto nos permite llegar más lejos, emplear nuevos lenguajes para, finalmente, dejar una huella perenne en la memoria y en los sentidos de las personas que nos visitan. Quizá, ¿por qué no? un restaurante sea el escenario perfecto para materializar todos esos sueños y relatos compartidos. Una platea ideal para que los comensales se sientan protagonistas.

En Ambivium exploramos esta vía de manera profunda por su poder evocador; porque el mundo líquido es, ante todo, una gran despensa repleta de nuevos productos con los que trabajar, también, desde la perspectiva sólida.

La base para una sala fuerte sigue siendo, por encima de todo, el equipo. Un conjunto de personas de perfiles diversos que funciona como una colmena. En todo equipo debe existir una retroalimentación entre roles; en él cada uno debe saber cuál es su tarea pero, a su vez, debe desarrollar las destrezas que le permitan asumir la del resto cuando el contexto lo requiera. Además, siempre es necesaria una cierta dosis de incomodidad medida que no permita entrar en la rutina y, de esta manera, poder retarnos y superarnos día a día. Hay múltiples herramientas en las que nos podemos apoyar. Por ejemplo, trabajar con coreógrafos, ilusionistas o cuentacuentos nos aporta una visión enriquecedora y diferente. Una visión que podemos trasladar en la sala; dotando a cada servicio de un aura mágica en la que el objetivo siempre será hacer disfrutar al comensal.

Buscamos lograrlo fusionando perspectivas diferentes: impulsando sinergias con ámbitos de conocimiento que, aparentemente, nada tienen que ver con el mundo de la gastrono-

En este contexto es esencial que el conocimiento no sea capitalizado por unos pocos, sino que se canalice y permee hacia un aprendizaje permanente. Un traslado de conoci-

Pero, quizá, esto sea la antesala de algo nuevo: un prisma novedoso que más que una revolución puede tener que ver con una evolución. Romper barreras, integrar, compartir más y mejor… suponen en sí mismos una importante herramienta creativa que eleva la mirada hacia un futuro por escribir. Difuminar los límites entre la cocina y la sala; entre lo sólido y lo líquido; el equipo y los comensales; entre la gastronomía y la ciencia -o el arte-, son hoy fuentes de inspiración y vías para encauzar nuevas hipótesis.

mientos y competencias que hagan que el equipo crezca por sí mismo. Ser formado y ser formador al mismo tiempo.

R-EVOLUCIÓN EN LA SALA

Este conocimiento rompe las barreras dentro de la propia sala, permitiendo que los camareros sean capaces de poner copas y los sumilleres de relatar las historias que se esconden detrás de los platos. Uno de los valores prioritarios consiste en no ser invasivo y eso, también, se refiere a la estructura del equipo… cuando un comensal desde su mesa no sabe a ciencia cierta quién es el sumiller y quién es el camarero, el objetivo está cumplido. Todo ello se articula con la meta de lograr esa cercanía hacia quien se sienta a la mesa. Gracias a ello, seremos capaces de generar instantes que permitan la conexión, la seducción sutil en las distancias cortas, el vínculo que hace que una experiencia sea verdaderamente especial. Esto sucede, por ejemplo, con el deporte; donde a partir de determinado nivel, lo que marca la diferencia es la parte emocional. Precisamente, por eso, en Ambivium compartimos algo que no hemos inventado nosotros. Es algo que mira directamente a nuestra infancia: el cuento de Peter Pan y Campanilla. Buscamos provocar que Peter Pan se escurra de la tinta y el papel, que se escape de los lomos del cuento para crear un momento en el que los adultos vuelvan a ser niños. Unos minutos, un instante, algo efímero que apela al inconsciente profun-

www.restauranteambivium.com

do y que consigue despertar emociones que quizá ni siquiera recordaban. Es cuestión de desmenuzar la arquitectura del gusto que vamos construyendo lo largo de nuestra vida y que, descodificándola, puede llevar a las personas a rincones inesperados de su memoria. Es disipar otra barrera invisible; la que existe entre el pasado y el presente.

La última clave es la de dilapidar la barrera entre el experto y el que no lo es. En Ambivium consideramos imprescindible democratizar el momento en estos términos. Es necesario leer la situación de una mesa. Ser especialmente sensible a esa conexión que se genera y canalizarla para que se convierta en una sinergia emocional entre quienes nos visitan y nuestro equipo. De esta manera, el hilo conductor será esa conexión, esa cercanía. Para nosotros es importante que la generosidad supere las barreras del conocimiento, ofrecer algo inédito como un arma para despertar o acrecentar el interés por la gastronomía o por el mundo del vino. La singularidad está para ser compartida, no resguardada a la espera de quienes más conocimientos tienen. Difuminar barreras y límites, desdibujar lo establecido… será la forma de hacer feliz a aquellos que sientan en torno a una mesa. Finalmente, conseguir que lleve consigo una experiencia que permanecerá para siempre en su recuerdo.

Guillermo Cruz, director Ambivium 31

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La digitalización de los pagos en el mundo de la restauración 32

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a digitalización de los pagos, así como la implantación de las nuevas tecnologías, ha traído a nuestra sociedad grandes avances y progresos que van en una dirección: facilitar el día a día de los ciudadanos. En el sector de la restauración, la experiencia de pago ha evolucionado en la misma línea y actualmente requiere de soluciones de pago que se adapten a las necesidades cotidianas de sus clientes.

En este sentido, los clientes hoy demandan una mejor experiencia en el pago, como la comodidad de poder pagar con su móvil, relojes inteligentes o wearables. Además, valoran mucho que el pago se haga de forma rápida después de haber disfrutado de su comida, lo que se consigue con comanderos digitales que tengan integrada la capacidad de aceptar pagos con tarjeta, de manera que no haya la innecesaria espera entre que el camarero trae la cuenta y luego el TPV para que le podamos pagar. Otros servicios como la financiación en el punto de venta, permiten a los comensales disfrutar de experiencias gastronómicas más exclusivas con un pago más cómodo.

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El momento del pago es parte fundamental de la experiencia gastronómica, ya que es el broche final que redondea un buen servicio y se busca la excelencia para que los clientes repitan y recomienden. En este sector, el turismo es una parte muy importante de la clientela, y la digitalización del pago permite proporcionar un mejor servicio a quienes nos visitan. Poder pagar en su moneda de origen, gracias al Servicio DCC Multidivisa, o poder usar tarjetas adicionales emitidas en su país, son claves fundamentales a tener en cuenta. Además, el sector de la restauración agradece mucho los nuevos servicios de valor adicional que le ayuden en la gestión de su negocio. Gracias al avance en los medios de pago disponen de aplicaciones móviles que les permiten analizar el comportamiento y perfil de sus clientes, como la app Santander Mi Comercio, y que les ayuda a mejorar las decisiones en sus negocios para ayudarles a crecer.

En un ámbito aún más experimental, hacer el pago cada vez más transparente es otro de los grades retos del sector. Al igual que en servicios de transporte como Uber o Cabify, el pago ocurre sin que saquemos la cartera, ya se están realizando algunas experiencias para poder comer, levantarse e irse, con el pago realizándose de forma transparente para el comensal. Desde el punto de vista del restaurante, la digitalización del pago también aporta numerosos beneficios para el sector. El primero y más evidente es el aumento de las ventas, ya que ya no se depende de la cantidad de efectivo que disponga el cliente para poder ofrecerle más productos. Además, el mínimo coste que tiene actualmente el pago con tarjeta supone un ahorro al restaurante respecto a la gestión del efectivo, que ya no tendrá que desplazarse o contratar un servicio para el ingreso diario de sus cajas, y verá reducido sensiblemente el tiempo para mantener la contabilidad al día. Por otro lado, se gana en seguridad, al evitar el fraude interno en el cobro, y en los robos que se evitan por no tener efectivo en el local.

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DIC CIO NA RIO DE SALA 34

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No me llamo Chss, chss.

No estoy tan de moda como los runners, Pero corro tanto como ellos.

ME LLAMO

CAMARERO

Todos tenemos muy claro qué personas trabajan en una cocina; chefs ejecutivo, chef de cocina, chef repostero, etc. Obviamente, la labor de nuestros compañeros de cocina es muy importante para el correcto funcionamiento de la sala. Pero hay muchos más actores en un restaurante. A continuación, os brindamos un pequeño vocabulario para que queden reflejadas todas las personas que hacen posible que el cliente salga del restaurante o negocio de hostelería con una sonrisa dibujada en la cara. Si echas alguno de menos no te preocupes, este es solo el primero de muchos números de Revolución en Sala.

El camarero es el profesional encargado de ofrecer una experiencia única al cliente, por lo que debe saber gestionar con conocimientos y habilidades las expectativas del comensal. Dentro de sus competencias está la capacidad de identificar y tratar diferentes tipos de clientes, dominar diferentes tipos de ritmos y flujos de servicio, tener dominio de tecnologías, idiomas y contar con especializaciones en diferentes temáticas de conocimiento de producto y servicio. Al contrario de lo que se cree, un camarero preparado es un diamante en bruto para el restaurante.

No te vendo la moto, te vendo el restaurante entero. SOY EL

CAMARERO DEPENDIENTE Profesional que tiene como función vender el máximo número de productos en el mínimo tiempo posible, pues ahí es donde radica su gran fortaleza. Nace en las grandes cadenas de restauración de autoservicio, pero se ha extendido estos últimos años a pequeños establecimientos o unidades móviles que ofrecen diferentes comidas temáticas (ecológica, mexicana, bocadillos singulares, etc.) en este formato de venta directa. Sus competencias son la capacidad de planificación y organización, habilidad de venta directa y gestión del tiempo, dominio sistemático de procesos tecnológicos y manuales y agilidad en la resolución de problemas.

SOY UN

RUNNER Perfil junior responsable de trasladar rápidamente los platos de la cocina a la sala, y ponerlos a disposición del camarero para que este los presente al cliente. Su función es agilizar el servicio garantizando la salida sincronizada de los diferentes platos. Dentro de sus competencias están: la capacidad de retentiva para memorizar el orden de comandas, capacidad de organización, buena resistencia física y capacidad de reacción y acción ante los cambios que se produzcan.

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No soy un “pone-copas” SOY UN

BARTENDER Profesional que desde la barra de un restaurante ofrece diferentes tipos de bebidas frías, calientes y de diferentes graduaciones alcohólicas. Su capacidad de gestión de servicio abarca tanto el servicio en barra como la asistencia a la sala asegurando en cada pedido que la composición y presentación de las bebidas sean de máxima calidad. Para su desempeño debe contar con un amplio conocimiento de fórmulas de combinados y cócteles tanto clásicos como de tendencias, a lo que debe acompañar las siguientes competencias: capacidad de optimización del tiempo, resistencia a la presión, habilidades técnicas y dotes persuasivas de comunicación.

No es lo mismo beber un café, Que un café, café. SOY UN

BARISTA Especialista en preparación y venta de café de máxima calidad. Su función es identificar sus distintas variedades y realizar conforme a ello diferentes composiciones. Debe dominar todos los aspectos técnicos, el punto de molienda, el nivel de tueste, la dosificación y la forma de extracción correcta para los diferentes modos de preparación. Además de su amplio conocimiento deberá contar con capacidad de organización, técnica, meticulosidad y creatividad.

“Estás en tu casa” no es una expresión, Es parte de mi trabajo. SOY UN

HOSTESS Profesional anfitrión de un establecimiento de hostelería. Su función es la de organizar las reservas y posteriormente recibir a los clientes, acompañándolos y garantizando que la bienvenida sea efectiva y adecuada a las expectativas. Es una figura que se ha integrado últimamente en los modelos más modernos de restauración, haciendo una labor que anteriormente era exclusiva del maître. Además de contar con buenas dotes comunicativas, dominio de idiomas y conocimiento de la oferta gastronómica, es un puesto que coordina la dinamización de la ocupación de las mesas de restaurante. Las competencias que requiere esta posición son: capacidad de organización y priorización, buenas dotes comunicativas, resolución e iniciativa.

Pongo los restaurantes patas arriba, del derecho. SOY

MÂITRE Profesional de máxima responsabilidad en la gestión de los servicios y eventos de un restaurante. Es el máximo responsable en la gestión de recursos, productividad y calidad de servicio. Su función es la de coordinar los diferentes puestos de sala asignando las tareas, tipo de servicio, gestión de los espacios y ritmos para el desempeño de los mismos. Dentro de sus competencias podemos destacar la capacidad de análisis, toma de decisiones, delegación y dirección de equipos.

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Marido tus platos para llevarlos al máximo nivel.

Planifico a mesa puesta. SOY EL

SOY UN

JEFE DE SALA Profesional responsable de la sala de un restaurante, que se encarga de gestionar el servicio organizando los rangos, desarrollo y post servicio. Como encargado de la sala será quien, dependiendo del volumen de ventas, reservas y tiempo, determine el tipo de servicio, ritmo y coordinación de los camareros. Dentro de sus competencias está la capacidad de planificación, resolución, orientación al cliente y al logro.

SUMILLER

No te pongo una cañita, Te pongo una experiencia para tus sentidos. SOY UN

MAESTRO CERVECERO

Experto en vinos y licores, encargado de presentar la carta de vinos y de servir el producto seleccionado al cliente en un restaurante. Este profesional debe conocer a fondo las características y propiedades organolépticas de las bebidas, además de saber cómo conservarlas, manipularlas y servirlas al cliente. También debe orientar y saber recomendar y ser capaz de responder a las consultas que el cliente le pueda plantear sobre el producto (su origen, su producción o el grado de alcohol que contiene).

Experto artesano en conocimiento, tiraje y cata de la cerveza. Su función consiste en diferenciar los diferentes tipos de maltas, elaboración y maduración de las cervezas. Se encarga de presentar y explicar cómo influyen los factores de malteado, densidad, graduación alcohólica y tiraje de cerveza en las papilas gustativas.

Convierto un buen jamón en toda una experiencia gastronómica. SOY CORTADOR DE JAMÓN

Mezclo espirituosos siempre con espíritu vanguardista. SOY

MIXÓLOGO Experto en el estudio, creación y diseño de elaboraciones para coctelería. Conocedor de la composición química de diferentes licores y bebidas alcohólicas y con conocimientos de cocina profesional y maridaje. Su función es investigar, analizar y crear nuevos sabores y combinaciones en base a un concepto y atmósfera de negocio. En su mano estará encontrar un buen equilibrio de ingredientes que respondan a un estilo de marca o ambiente con características vanguardistas.

Especialista en el corte de jamón ibérico. Su función consiste en diferenciar las diferentes partes que componen la pieza (caña, jarrete, maza, contra, punta y babilla) y de acuerdo a ello realizar cortes sacando el máximo rendimiento al jamón. Deberá saber limpiar, deshuesar y utilizar los utensilios adecuados para cada acción. Deberá contar con una formación técnica del producto, técnicas de cortes y destreza manual.

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TENDENCIAS EN LA SALA

BY RESTAURANTE CHIRÓN* 38

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Raúl Muñoz. Jefe de sala y sumiller del restaurante Chirón. * Estrella Michelin, 2 Soles Repsol

esde nuestro pequeño rincón, desde nuestro pequeño gran mundo, en CHIRÓN apostamos por la democratización de la sala y un futuro pasado por el tamiz de la tradición puesta al día. Pensamos que un servicio académico está muy bien, pero tiende a ser rígido, demasiado solemne. Tenemos que procurar no olvidar la tradición, las composturas, los protocolos, pero con un acercamiento natural al cliente, hacer que se sienta en todo momento cómodo, como en casa. Nadie es más importante que nadie, somos un todo. El futuro de la sala pasa por no confrontarla con cocina, nadie es más importante que nadie, somos un todo, un equipo, somos el puente entre la cocina y el cliente, un gran plato en manos de un mal camarero puede arruinarse al igual que un mal plato podemos adornarlo y ensalzarlo. Desde el punto de vista de la formación de la sala creemos que antes de cualquier punto técnico a aprender hay que transmitir que servir es un arte, que no hay que confundirlo con servilismo, todavía hay personal que se avergüenza de esta profesión, de algo tan gratificante, pero no carente de sacrificio como es el servicio al comensal. En resumidas cuentas, sin pasión, sin amor a tu trabajo, de poco servirá todo lo técnico. Cuando miramos al futuro podemos entrar en temas de no poca controversia y debate: AUTOMATIZACIÓN Y DIGITALIZACIÓN, creemos que ninguna máquina debe sustituir al personal, pero sí tenemos ya presente la digitalización como es en nuestro caso con la carta de vinos. VINOS NATURALES, hablando de cartas de vinos digitales, la tendencia cada vez más es acercarnos a cómo se hacía ancestralmente y antiguamente el vino, pero con los recursos que obtenemos de los avances tecnológicos, por el cuidado del campo, el vino se hace en el viñedo y se termina en bodega, no solo en una sala de barricas, al igual que no todo es vino ecológico, claro está. LA SOSTENIBILIDAD, no es un tema de futuro, se trata de un tema actual y a llevar a cabo. Por ejemplo, el tratamiento del agua que ya utilizamos y que lleva consigo, además, su controversia actualmente. LA COMUNICACIÓN, sin comunicación, sin redes, sin visibilidad en Internet; aunque nos incomode, ya no es viable en un restaurante. Es vital para nuestro futuro, tanto económico como visual y social. Podemos tratar muchos temas que pueden ser tendencia en la sala de un restaurante, pero nosotros queremos centrarnos y resumirlas en una sola, en las personas, en ese alma que se aporta a eso tan sencillo que realizamos todos los días por necesidad y por placer que es comer, ahí está el futuro, nuestro futuro. 39

¿Qué buscamos Food Magazine by Aplus Gastromarketing | nº 1

CUANDO VAMOS COMER A UN

restaurante?

Beatriz Rodríguez García

Miembro de la Asociación de Sumilleres de Castilla y León, UAES (Unión de Asociación de España de Sumilleres) y Sumiller del Restaurante Esquina Colón de Valladolid 40

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“

“EL CLIENTE, AUNQUE NO SEPA, SABE LO QUE QUIERE”

e unos años a esta parte la atención en sala ha evolucionado y mejorado la forma de atender al cliente. También porque hoy el cliente va exigiendo más y eso hace que todo vaya mejorando y añadiendo nuevas formas de servir. A los clientes les gusta tener profesionales que les cuenten lo que comen y que les expliquen lo que beben, por ello tenemos que estar en constante formación. El cliente, que cada vez es más joven, se introduce en el mundo del vino y tiene afán por saber más. Aunque hay un público muy clásico que siempre pide lo que hay en su zona, poco a poco van pidiendo otras denominaciones de origen de vinos; Francia, Italia, Portugal… Se dejan aconsejar y a la hora de pedir te piden consejo sobre cuál sería el vino apropiado para maridar esos platos. El cliente sabe lo que quiere en cada momento, si quiere un menú maridaje buscando nuevas sensaciones sabe dónde puede ir. Si quiere algo clásico, también. Hay un público muy amplio, pero también hay una oferta hostelera inmensa. Lo único que tenemos que hacer es escuchar a nuestro cliente y darle lo que quiere. Con los nuevos modelos de restaurantes, el servicio en sala se ha vuelto un poco más informal, pero siempre sin perder la profesionalidad del camarero o jefe de sala que arriende en cada momento. La atención se ha vuelto más cercana, por ello cada vez más, las nuevas aperturas son de restaurantes más pequeños. Es decir, con comedores muy íntimos para tener más privacidad.

Incluso algunos han optado por un salón con una sola mesa grande para que sus clientes puedan compartir experiencia y sensaciones con personas diferentes. No es simplemente dejar el plato y marcharte, sino explicar el contenido del mismo para que el cliente sepa en todo momento lo que va a comer o beber. Y cómo no, explicárselo. Sí que se va notando que el cliente, cuando pide una copa de vino, lo hace para disfrutarla, saborearla y compartirla con los amigos. Con el paso del tiempo también se aprecia que cuando un grupo de personas cenan en un restaurante y suelen beber más de una botella de vino, les gusta probar varias marcas, e incluso si piden más de una botella se dejan aconsejar cual descorchar primero para saborearlas mejor. Igual de importante que es la cocina en un restaurante, también lo es el personal de sala que hoy cada vez está más preparado y más formado. Ya no se preparan tantos platos cara al cliente, puesto que era demasiado formal. Ahora viene todo emplatado de la propia cocina. Pero el personal de sala no solo tiene que poner el plato al cliente, sino explicarle lo que va a tomar. Tendencias que poco a poco y con el paso del tiempo van cambiando y van evolucionando. Hoy gusta al cliente el trato más cercano y familiar. Poco a poco se va consiguiendo y se van haciendo mejor las cosas. Lo único que tenemos que hacer es ir a un establecimiento hostelero, sentarnos, dejarnos sorprender y disfrutar.

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PAJITAS bio degra dables,

¿una alternativa real? Alex Dakov, CEO Green Motive

a hace algún que otro año que escuchamos el problema medio ambiental provocado con el consumo de unos de los productos más comúnmente vistos en establecimientos hosteleros, las pajitas de plástico. Hace tiempo salió un estudio que decía que es el octavo residuo más encontrado en el océano y ahora en invierno, después de grandes temporales y tormentas como “Gloria”, solo tenemos que dar salir a pasear por cualquier playa para encontrar decenas de ellas, en perfecto estado. Siguen en perfecto estado, porque muchas de ellas, están fabricadas con plástico muy resistente no solo a temperaturas frías y calientes, sino a tirones y roturas. Tanto es así que algunas de estas pajitas vivirán mucho después que nosotros, y que nuestros nietos. 500 años en desaparecer. Pero quizá, el mayor problema no es ese. Durante los más de 500 años que tardarán en desaparecer, se irán dividiendo en pedazos cada vez más y más pequeños (por el proceso de “foto degradación”), siendo accidentalmente ingeridas por todo tipo de animales marinos, aves, y quizás, en última instancia, incluso seres humanos. Pero lo cierto es, que aún siendo pública esta información, en el último informe de Greenpeace se cifra en 13 millones de unidades al día el consumo de pajitas de plástico en España, siendo el país de Europa que más pajitas consume. La problemática de este elemento no solo radica en su composición e impacto medioambiental, sino en el hecho de que no sea posible reciclarlo. Las máquinas que reciclan plástico en los mayores centros de reciclaje del país no cuentan con los atributos necesarios para el correcto reciclado de un elemento tan pequeño, y todas ellas acaban en vertederos, siendo en ocasiones arrastradas por vientos o riadas, y haciendo

su camino poco a poco al último lugar donde puede acabar todo. El mar. Actualmente, es común ver cada vez más establecimientos que optan por algunas pajitas “biodegradables” como solución, de elementos como almidón de maíz, fécula de patata o caña de azúcar. La realidad, es que estos elementos, son mejores que el plástico, pero no son una alternativa real. Su impacto medioambiental es similar al del plástico, con la única diferencia de que en vez de 500 años, tardan algo menos en desaparecer, pero son igualmente tóxicos si son ingeridos por cualquier animal marino. “Ningún elemento concebido para un solo uso de algunos minutos, deba tener una capacidad de duración de cientos de años”. Quizás por eso, las pajitas de papel se posicionan como la única alternativa realmente sostenible a un producto que impacta tan desastrosamente en el medioambiente al convertirse en residuo. Las pajitas de papel se deshacen en semanas en el medio natural, y además no tienen la capacidad de dañar a ningún animal marino o ave. Puede que no sean tan resistentes como las de plástico, pero quizás es que ningún elemento concebido para un solo uso de algunos minutos, tenga que tener una capacidad de duración de cientos de años. Ahora, como todo producto, es muy importante saber elegir las adecuadas, y en este caso, lo más importante es que sean fabricadas con papel certificado FSC, procedentes de bosques especialmente cultivados para la producción de papel para consumo y fabricación de productos de forma sostenible. Al final del día, nosotros como consumidores somos los responsables de elegir las alternativas adecuadas, para poder vivir en un mundo en el que el medio ambiente y la fauna marina no sea consecuencia del impacto indirecto de nuestra forma de consumo.

#elcambioestáenti

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La importancia de crear espacios acogedores y llenos de vida 44

PUBLIRREPORTAJE

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uando acudes a un espacio como cliente, ya sea un restaurante u otro tipo de negocio de hostelería, lo primero que ves es la forma, los colores o las dimensiones. Esa es la primera impresión que se crea y que se basa principalmente en los elementos decorativos. La decoración es de suma importancia para un espacio, tanto si es una decoración permanente como ef ímera (eventos), y esta debe representar una imagen clara de los que se quiere transmitir de forma directa. Todo debe de estar perfectamente integrado, es muy importante tener una visión 360, puesto que cada detalle cuenta. Cuando se entra en una sala, hay que pensar en el diseño y cuál es el objetivo que tienes en mente. Una vez tengas las cosas claras, hay que darle vida. ¿Dónde se recibe al comensal? Exacto, en la entrada. Por ello es muy importante darle esa vida y creatividad desde la entrada hasta que acomodamos al cliente en su sitio.

CREA EL AMBIENTE ADECUADO EN LA SALA Desde el punto vista de la decoración floral, hay que generar el ambiente general de la sala y adaptar todas las decoraciones para generar el ambiente deseado. Por ejemplo, decoraciones perimetrales que nos envuelven y prácticamente podrían pasar desapercibidas. Decoraciones puntuales que se encuentran en puntos estratégicos del espacio, que generan un gran impacto visual y que identif ican a la sala. Así hasta el más pequeño detalle de proximidad, que hará que seamos distintos. De esta manera, el cliente no solo esté satisfecho por la comida o el servicio, sino también por la decoración. Todo, generando una experiencia emocional diferente y adaptada a la f ilosof ía del restaurante. Mas allá de criterios generales, están las tendencias, modas y todo aquello que en el día a día nos impacta. Adaptarnos a ello es muy importante, pero no podemos perder de vista nuestra experiencia, visión y creatividad. En definitiva, la decoración se ha convertido en los últimos años en una parte fundamental de cualquier evento, restaurante o espacio gastronómico. Sabemos que puedes tener un gusto culinario excepcional o crear unos emplatados propios de un artista, pero uno no puede llegar a todo. Por eso, si necesitas que demos vida a tu restaurante con flores, creatividad y pasión puedes confiar en Silvosa Hermanos, ya que llevamos toda una vida dedicada a decorar desde los espacios más espectaculares hasta los espacios más modestos. Eventos sociales, empresariales o lo que necesites.

En Silvosa Hermanos somos expertos en hacer intervenciones desde el punto de vista de la decoración y diseño floral. Todo, para elevar todavía más toda una experiencia gastronómica.

www.silvosahermanos.es Tfno. 914 39 26 19 silvosa@silvosahermanos.es

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LL AA T U E R T A F U N TODA UNA CARTA DE PRESENTACIÓN El barrio madrileño de Lavapiés está experimentando una etapa de plena renovación que comienza a reflejarse especialmente en su mapa de bares y restaurantes. En la esquina de la Calle de la Cabeza 28, y desde el 4 de julio, podemos sumar a este fenómeno la apertura de La Tuerta Funky Castizo, una propuesta que aboga por ser un agente activo de la revolución del barrio.

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UNKY CASTIZO UNA TABERNA DE TODA LA VIDA SI SE ABRIERA EN PLENO SIGLO XXI Nacida de la mano de cuatro socios, Jose Lucena, Víctor Pinacho, Cisco Rodriguez y Eme Otero, La Tuerta Funky Castizo surge de la pregunta “cómo sería una taberna de toda la vida si se abriera en pleno siglo XXI”. Bajo esta respuesta aflora un concepto rompedor, que apuesta por un estilo claro y estructurado en torno a dos ejes que se presuponen opuestos: por un lado, la gastronomía tradicional española y por el otro, una coctelería de vanguardia. En la suma de la oposición conceptual de sus partes radica su personalidad única. La apuesta es clara: recuperar los sabores de siempre, desde el prisma personal de Víctor Pinacho y apostar por una coctelería vanguardista dirigida y proyectada por Cisco Rodríguez y Eme Otero, principalmente encuadrada en una apuesta estética minimalista, que priorice el sabor y huya de efectismos.

¿QUÉ ES EL CUCHAREO? Todo esto sucede en un espacio dirigido por una barra de más de 5 metros, donde conviven cocina y coctelería, dejando claro, incluso arquitectónicamente, que la f ilosof ía del bar se basa en comer y beber como una experiencia conjunta. Fruto de esta sinergia desarrollan al menos un domingo al mes un “Cuchareo”, un evento que trae a su bar una coctelería de referencia y a un chef para of recer una experiencia diferente a sus clientes en barra. Actualmente se encuentran presentando su nueva carta, Minimal Tiki, una apuesta por los sabores tradicionales de la coctelería Tiki, pero expresándolos de forma minimalista, y por tanto desvistiendo el estilo de una de sus señas de identidad, vasos extravagantes y decoración excesiva. Otro paso en la construcción de su marcado estilo. Desde su corta andadura, La Tuerta ha sido galardonada con el premio a Mejor Apertura en España 2019 y ha sido incluida en la lista de los mejores 36 bares de España y Portugal en Madrid Fusión. La Tuerta, con paso firme, llega para quedarse, pues #enlatuertasecome y #enlatuertasebebe.

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¿ L A S A L A Y L A C O C I N A?

Primos hermanos Carolina Rubio Palacios. Directora de la Escuela de Hostelería Arbequina

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n los últimos años se ha dado al departamento de cocina la importancia que, sin duda, tiene en cualquier negocio de hostelería, pero, no debemos olvidar que la cocina no tiene salida sin un buen departamento de sala.

Por supuesto que se va a un restaurante a comer bien, y debe ser así, pero también a estar en un sitio diferente, bien decorado, con un buen ambiente, que tenga un buen aroma, un buen hilo musical y, por supuesto, un buen servicio.

La gestión de la sala define la organización y dirección del servicio que tiene como funciones generales el control de la información durante el servicio, control de datos y documentación interna y externa, el desempeño del sistema de autocontrol APPCC en la sala, la gestión de las áreas de almacenamiento, recepción, servicio y atención al cliente, la gestión de quejas, reclamaciones y sugerencias y el control económico-financiero del departamento de sala.

Un buen servicio debe ser atento, detallista, personalizado, debe poder solucionar al momento todos los problemas que vayan surgiendo durante el servicio y eliminando todas las incomodidades que le vayan importunando al cliente, para ello se debe estar atento sin que el cliente se sienta observado, y ofreciendo alternativas que estén a la altura del servicio que merecen.

Pero en cualquier negocio, sólo hay una cosa realmente importante, la satisfacción del cliente, y aquí entra en juego el marketing.

LA INFORMACIÓN ES PODER En la gestión en sala es fundamental conocer a nuestro cliente, saber el perfil de cliente que tenemos, edad, sexo, nivel adquisitivo, hábitos… y, por supuesto, necesidades o preferencias del cliente para poder adaptar lo máximo posible nuestra oferta. ¡Información es poder! El cliente necesita cubrir esa necesidad o preferencia y ahí estamos nosotros para cubrirla, pero… ¡La competencia también! ¿Qué hacemos entonces? Marcar la diferencia. Como vemos, se necesita una buena formación para desempeñar el puesto de director de sala, por ello, en la Escuela de hostelería Arbequina impartimos el Curso de Gestión Integral de Establecimientos de Hostelería donde te enseñamos cómo gestionar la parte de seguridad alimentaria, financiera, quejas y reclamaciones, atención al cliente, documentación, gestión y dirección de equipos y marketing. En la actualidad no tenemos carencia de casi nada, ahora buscamos experiencias mientras cubrimos esas necesidades o preferencias, cosas diferentes. Tenemos Internet que nos ofrece una infinita variedad de restaurantes de todo tipo, para todos los bolsillos, que cubren todas las necesidades alimentarias que se nos ocurran y encima con ofertas y descuentos a diario en las plataformas que todos conocemos, pero, además, si haces click, te lo llevan a casa. Maravilloso, ¿verdad? Sí, para el cliente, pero no para nosotros.

Por ello es muy importante que nuestro personal de sala esté cualificado y que sean profesionales, que amen su trabajo y que estén bien formados en alguna escuela de hostelería. No solo atiendas bien al cliente, sorpréndele. Hacer sentir al cliente alguien especial es importante, pero esta atención no sólo debe darse en la sala cuando ya tenemos al cliente en el restaurante, también debe darse en el servicio de reservas y en el de atención de quejas y reclamaciones. Hablamos de hacer sentir bien al cliente, pero si además conseguimos sorprenderle ya le tenemos ganado para siempre. La conquista de los sentidos en este desempeño es fundamental, lo que percibe el cliente al ver nuestra web, al hacer la reserva y al entrar en el restaurante lo predispone a una buena o mala experiencia. Una vez sentado en la mesa los sentidos se agudizan y la comida y la bebida entran en juego. Un buen consejo a la hora de maridarlos es muy importante para poder satisfacer al cliente, o simplemente escuchar sus preferencias o necesidades. La formación del personal vuelve a ser fundamental en este aspecto. Aumentar las expectativas de nuestros clientes es lo más difícil, pero también es lo que nos lleva al éxito, he aquí la importancia de la gestión en sala, pues todo esto debe ser, además, rentable.

¿Qué puedo hacer yo para que esa persona se arregle y salga de casa para venir a mi restaurante y no a otro? Y lo que es más difícil… ¿Qué puedo hacer para que vuelva otro día, recomiende mi restaurante, traiga a sus amigos o escriba una buena reseña en Google? Debemos crear una propuesta de valor, esto es, además de cubrir la necesidad del cliente, mitigando las partes negativas para el cliente (hacer que merezca la pena), debemos ofrecerle una experiencia que nos haga diferentes, que le haga recordarnos y querer repetirla.

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En la Sala también puedes salvar vidas

DESCUBRE S.O.S RESPIRA 50

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Raro es aquel que no ha tenido un susto con alguien conocido: un familiar, un amigo, un compañero, o incluso un cliente. Y es que los atragantamientos son más frecuentes de lo que imaginamos. Así lo atestiguan las estadísticas que nos dicen que unas 2.300 personas pierden la vida cada año en España por esta causa. SOS Respira nació con el objetivo de enseñar a actuar, especialmente en un ámbito donde es fácil que se produzca un accidente: la hostelería.

os que han vivido de cerca un episodio de atragantamiento, bien sea leve o grave, saben de la angustia de esos segundos o minutos, en los que falta el aire y la vida parece que pende de un hilo. Son muchos los casos que quedan en tan solo un mal rato, pero desafortunadamente, muchos otros acaban en tragedia. Esto nos indica el Instituto Nacional de Estadística, que nos dice que unas 2.300 personas pierden la vida cada año en España a causa de atragantamientos. Sin embargo, es posible actuar. Las pautas del Consejo Europeo de Resucitación Cardiopulmonar ante un atragantamiento incluyen sencillas maniobras que todos podemos aprender y ejecutar de forma eficaz. Muchas de esas vidas podrían salvarse con tan solo dedicar unos minutos a conocer la forma correcta de enfrentarse ante una obstrucción de la vía aérea. Esto nos concierne aún más como trabajadores del mundo de la hostelería, un ámbito en el que los alimentos son el principal protagonista y donde cada día se dan cientos de miles de servicios, en los que, por pura estadística, puede suceder o sucederá un atragantamiento. Pocos sucesos pueden ser tan desagradables como sufrir en tu propio local una tragedia que podría haberse evitado.

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A PR E N D I E N D O A S A LVA R VI DA S Con el objetivo de que el mayor número de ciudadanos conozca las maniobras de desobstrucción de la vía aérea, nació en el año 2018 el programa S.O.S – Respira, organizado por Fundación MAPFRE en colaboración con FACYRE y con SEMES (Sociedad Española de Medicina de Urgencias y Emergencias).

La actividad central de esta campaña son los talleres, a través de los cuales técnicos sanitarios enseñan cómo actuar ante un atragantamiento, distinguiendo en primer lugar entre una obstrucción leve o grave, y enseñando maniobras como los golpes interescapulares o la conocida como Maniobra de Heimlich o de desobstrucción de la vía aérea. Todo ello sin olvidar la importancia de avisar, en su caso, a los servicios de emergencias, y de estar preparado para abordar una resucitación cardiopulmonar si fuera necesario. Y todo ello, simplemente con nuestras manos. Estos talleres gratuitos han llegado a más de 8.000 bares, restaurantes, hoteles o centros educativos y empresas de toda España y la campaña se ha exportado a países como Perú, Argentina, México, Uruguay o Colombia, llegando en estos últimos cuatro años a más de 100.000 personas.

APP S.O.S.- RESPIRA Con el objetivo de poder llevar las pautas de actuación más lejos, dentro del programa se ha desarrollado una APP de descarga gratuita disponible para IOS y Android. La APP S.O.S. – Respira enseña a través de videos y texto las pautas de actuación ante un atragantamiento, incluyendo casos especiales como el de la actuación en lactantes y menores de un año, o en el caso de mujeres embarazadas. Merece la pena dedicar unos minutos a aprender o recordar la forma correcta de actuar. En este sentido, señalar por ejemplo que ante un atragantamiento leve (la persona puede toser, emitir sonidos y/o respirar con dificultad) es incorrecto algo que todos hemos hecho alguna vez: dar golpes en la espalda. Esto puede agravar la situación y hacer que la obstrucción de la vía aérea sea completa. Te animamos a conocer S.O.S – Respira y a hacer de tu negocio un lugar más seguro. 52

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UNA REVOLUCIÓN

(del latín revolutio, una vuelta) Manuel Tornay Cabrera, Director Comercial Winterhalter Ibérica y apasionado de la Sala

Estamos de enhorabuena. Y no lo digo, que también, por el estreno como imagen de nuestra marca de una de las profesionales de sala que más admiro como es Pia Ninci, del restaurante Messina de Marbella. Tampoco, aunque diría que también, por tener a Carlos García Mayoralas, General Manager de Saddle y profesional del servicio, como testigo que decora una de las paredes de nuestro stand de Hip. Como “volvería a negar” estarlo en agradecimiento a Manel Bueno y todo el equipo de Nebext por tomarse en serio una iniciativa que le planteaba hace un tiempo, para impulsar un congreso que de nuevo ponga en valor a la profesión de la sala y que hoy es realidad, y que será el germen para devolver la ilusión a los jóvenes por convertirse en camareros, como pieza fundamental del puzzle que representa un establecimiento de restauración. Todos juntos crean un cóctel que desde la compañía para la que trabajo y que tanto se identif ica con el servicio, la excelencia en sala y también con la cocina, nos permite creer que puede ser realidad más pronto que tarde el ser uno de los abanderados de la nueva revolución que se aproxima: “La revolución en sala”. Qué acertado el título de esta nueva publicación y qué adecuado el momento en el que lo realiza. Una revolución (del latín revolutio, “una vuelta”) es un cambio social fundamental en la estructura de poder o la organización que toma lugar en un periodo relativamente corto o largo dependiendo de la estructura de la misma. Que tiemblen mis amigos los cocineros, que tantos platos de gloria me han dado, y conf ío en adelante sigan haciéndolos, porque más mesas y comedores van camino de alcanzar el cielo con la nueva revolución que sólo acaba de empezar. Seguro que este primer número de muchos que tenemos por delante, cada vez tendrán más contenido y sentido, pues el nuevo movimiento de la sala ha empezado y se me antoja imparable. Como siempre me gusta decir de un tiempo a esta parte (y desde el cielo saben a lo que me ref iero) “lo mejor está por venir”. ¡Seguimos! 53

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