RECOLETAS SALUD • “En la sala de espera con...”
LA LABOR DEL RESPONS “El Área de Admisión es el primer contacto que tienen los pacientes con el hospital” ENTREVISTA A ARGI GOIKOETXEA, RESPONSABLE DE ADMISIÓN DEL HOSPITAL RECOLETAS CAMPO GRANDE
Mi trayectoria profesional siempre había estado ligada al ámbito comercial y al trato con el público. Comencé en el mundo sanitario trabajando en una clínica dental durante 2 años, donde ya desempeñaba tareas de recepción de pacientes, administración, atención de llamadas… Tras finalizar esta etapa, y puesto que me gustaba el ámbito de la salud, tuve la oportunidad de incorporarme hace 7 años y medio al equipo de Admisión del Hospital Recoletas Campo Grande. Durante los 6 primeros estuve en Admisión, tanto en el mostrador de Urgencias como en el de consultas y hospitalización, y desde hace 1 año y medio desempeño mi labor como Responsable de esta área.
Por mi parte, superviso todo ese trabajo que realizan, gestiono todo el personal y su plantilla, controlo la ocupación de las consultas y las agendas de los doctores, siendo el enlace de los médicos y su persona de referencia en cuestiones de agenda, superviso la lista de espera de las diferentes especialidades, así como agendas de endoscopias y la petición de pruebas complementarias en pacientes ingresados. También gestiono los presupuestos privados siendo la persona que informa a los pacientes, así como las que les cobra la factura final de su ingreso o intervención. Llevo un control total de las reclamaciones pendientes de todas las compañías, siendo la persona que reclama lo atrasado.
1. ¿Cuánto tiempo lleva como Responsable de Admisión del Hospital Recoletas Campo Grande? Llevo desde julio de 2016, por tanto, desde hace 1 año y medio soy la Responsable del Área del Paciente.
Por otra parte, también gestiono las reclamaciones de los pacientes cuando la segunda responsable no está o cuando necesita apoyo. Y en dependencia de mi responsable de área superviso también limpieza, archivo, cocina y proveedores cuando se precisa.
2. ¿Qué funciones y responsabilidades desempeña el área de Admisión y usted en concreto? El Área de Admisión tiene funciones muy diversas entre las cuales la más importante es la recepción de los pacientes, siendo el primer contacto que tienen con el hospital, ya sea para pedir información o cita, o cuando acuden a urgencias, consulta u hospitalización. El personal gestiona desde la introducción de los datos personales y de su compañía hasta las autorizaciones o pases de tarjeta. También gestionamos el alta, así como todas las reclamaciones de autorizaciones, atención al teléfono, gestión de próximas citas, etc.
3. ¿Qué otras personas forman parte del área? Todo el personal de las admisiones, las documentalistas, así como la segunda responsable del área que está más enfocada en Atención al Paciente. Dentro de este área también están incorporados servicios como la cocina, en este momento externalizado, y la limpieza.
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4. ¿Qué aspectos destacaría como positivos de su puesto de trabajo? ¿Qué es lo que más le gusta? El contacto con los pacientes y la resolución de los posibles problemas es muy satisfactorio. También lo que es llevar un equipo de
personas y ver que las cosas van saliendo bien con esfuerzo y mucho trabajo, con ganas y colaboración por parte de todos. 5. ¿Cómo es el trato diario con los pacientes? Es un aspecto muy delicado del trabajo, ya que no es un cliente al uso, hablamos de personas que viven en un momento muy delicado al tener un problema de salud, ya sea grave o no. Hay que tener mucha paciencia y ponerse en el lugar del paciente y debemos tener una sensibilidad especial a la hora de tratarlos. 6. ¿Se requiere una formación específica? ¿Reciben algún tipo de pauta para una correcta atención de los pacientes? Requiere más que nada mucha paciencia y mano izquierda, la pauta es ser amables, sonrientes y resolutivos. No obstante, en los últimos años sí que nos han facilitado formación en atención al paciente, tratamiento en situaciones de duelo o mindfullness. 7. Desde su experiencia como responsable de Admisión, ¿por qué es importante una adecuada atención y asesoramiento a los pacientes? Los pacientes cuando acuden al hospital vienen preocupados por sus dolencias y, en muchas ocasiones, perdidos en cuanto a dónde ir o qué hacer. Requiere de mucha sensibilidad y paciencia el asesorarles, darles información o una atención adecuada. La puesta en marcha de nuevos proyectos en el Área del Paciente, como la renovación de los directorios del Hospital o la incorporación de la cita on line, contribuyen a una atención al paciente de calidad y más eficiente.
