Vender con ARGUMENTOS

Vender es la función más importante del comercio. Hay numerosas claves para vender más y alcanzar el éxito en la gestión comercial, pero en esta ocasión nos centraremos en la argumentación como herramienta de venta.

Natalia Sagarra

especies@ grupoasis.com

La persuasión se define como la influencia social de las creencias, actitudes, intenciones, motivaciones y comportamientos. En el comercio es un proceso intencionado que pretende cambiar la actitud o comportamiento del cliente hacia algún objeto o servicio de nuestro establecimiento mediante la utilización de la palabra para transmitir información, sentimientos y/o razonamientos.

La persuasión es también una habilidad que podemos desarrollar con tiempo, esfuerzo y práctica. Cuanta más confianza desprendamos, más fácil nos será ser persuasivos.

Se trata de tener respuestas y argumentos que convenzan al otro y para ello debemos ser capaces de ponernos en la piel del propietario que acude, periódicamente o no, a nuestro local. Y además es preciso que transmitamos toda la información de forma entusiasta.

Hay personas que por naturaleza son más persuasivas que otras, tienen más facilidad de palabra o retienen la información sobre los numerosos productos y servicios que se ofrecen en el comercio donde trabajan. ¿Qué hacemos si no tenemos esos dones de forma natural? Podemos elaborarnos un argumentario de ventas para los productos o servicios que deseemos promover.

La forma más adecuada de construir tu argumentario de ventas es elaborar una ficha de producto lo más completa posible.

Crea tu argumentario: pasos previos

Un argumentario de ventas es una herramienta de uso particular para ti que te ayudará durante la venta con el cliente. Puede estar basado en datos y estudios científicos (solicita esta información a tus distribuidores), en explicaciones ordenadas y convincentes, y en valores, o mejor en las tres.

Los pilares de la persuasión

•Credibilidad del mensaje

¿Cómo has preparado el mensaje? ¿Cuál es el objetivo de tu mensaje? ¿A quién te vas a dirigir? ¿Crees en lo que vas a decir? Aportar experiencias, propias y ajenas, correctamente combinadas con el mensaje, facilitarán la comprensión y el deseo de aceptación del otro. Argumenta con explicaciones lógicas y racionales.

•Credibilidad y coherencia

¿Qué haces para ser coherente en tu comunicación? ¿Qué haces cada día para resultar una persona creíble? Crea un clima de confianza para que el otro pueda manifestar todas sus dudas y expresa tu emoción, pues se contagia.

•Capacidad de comunicación

¿De qué manera te comunicas? ¿Cómo te expresas? ¿Utilizas un lenguaje comprensible y adaptado a tu cliente? ¿Cuidas tu comunicación no verbal? •Capacidad para conocer al cliente ¿Qué sabes del cliente? ¿Qué preguntas para detectar sus necesidades y lo que le importa? ¿De qué manera te interesas por él? Haz que tus mensajes sean interesantes para los clientes y piensa que en general lo que más nos interesa es que alguien nos escuche. Haz preguntas, interésate por él y por su mascota y procura que este interés sea verdadero (el falso interés se nota enseguida).

•Liderazgo personal

¿Cómo desarrollas tu carisma? ¿Qué tipo de liderazgo sueles ejercer? ¿Cómo puedes inspirar para que te sigan? Y también el hecho de que gustes por tus cualidades, capacidades, tu forma de ser y hacer, será una clave muy importante para la persuasión.

•Reciprocidad Al igual que pides debes estar dispuesto a dar.

Para construir un buen argumentario necesitamos disponer de información exhaustiva sobre muchos aspectos:

1. El producto o servicio que vamos a defender

Debes conocer tanto las características generales del producto u oferta, como la información detallada de cada uno de los artículos o servicios similares que tienes a disposición de los clientes.

2. Características de tu establecimiento

Debes ser consciente de los años que lleva el comercio abierto al público, la progresión que ha experimentado, cuantos cambios ha habido… así como la opinión que los clientes se han formado de la misma y cuál es su posición con respecto a otros establecimientos competidores.

3. El público objetivo

Debemos conocer el mercado al que se dirige el comercio con la finalidad de conocer con detalle los posibles perfiles de clientes.

Ejemplo para elaborar tus fichas de producto

• Nombre del producto • Concepto y definición del producto o servicio (una frase)

• Finalidad principal del producto o servicio • Público objetivo

• Frases de apertura para despertar el interés del cliente

• Características técnicas y generales

• Beneficios para los clientes

• Ventajas e inconvenientes en comparación

• con otros productos

• Objeciones posibles del cliente

• Posibles respuestas a las objeciones

Toda esta información nos permitirá, a partir de las características de nuestra oferta, construir un argumentario que recoja los beneficios más adecuados a las necesidades y motivaciones del público objetivo al que te diriges.

Trabajar los pilares

Para elaborar tu argumentario debes hacerlo sobre dos pilares: uno es la diferenciación de tu empresa sobre la competencia, y el otro es la experiencia que tienes con el cliente y sus necesidades.

Diferenciación

Tú mejor que nadie sabes cuáles son los puntos fuertes de tu establecimiento, qué te diferencia del resto: • Moda: estás siempre a la última, ofreces nuevas tendencias o marcas que hacen que los clientes pidan tus productos o servicios. • Interés: aportas una serie de ventajas económicas, ahorro, facilidades de pago… • Comodidad: tu servicio, cercanía, diseño del producto, atenciones posventa… te hacen especial. • Afecto: estableces una relación de confianza única y sabes cómo fidelizar a los clientes, les entiendes y cubres sus necesidades no manifiestas. • Seguridad: la calidad del producto que ofreces, tu prestigio profesional y referencias de otros clientes son toda una garantía. • Orgullo: gozas de prestigio en la zona y ofreces artículos únicos o de lujo para las mascotas.

Aprovéchalos, sean cuales sean tus puntos fuertes y refuérzalos todavía más.

El argumentario nos sirve para identificar por adelantado las posibles excusas que pueden utilizar los clientes y tener argumentos para rebatirlas.

Experiencia

Un comercio especializado en animales de compañía no es ni un autoservicio ni una tienda online. Tú conoces a la clientela y eres experto en animales de compañía. Sabes cuáles son las necesidades de ambos grupos. Las ventas se producen porque antes has asesorado profesionalmente a tus clientes. Para ello, has tenido que explicarles por qué son necesarios esos productos (un pienso específico para gatos esterilizados o un juguete interactivo para ese Maltés que se pasa toda la mañana solo en casa), sin olvidar nunca utilizar un lenguaje apropiado que resulte comprensible. Conviértete en asesor de tus clientes.

En otras palabras, se trata de que el cliente sea capaz de percibir el beneficio que le reportará adquirir lo que necesita para su mascota en tu establecimiento.

La finalidad del argumentario

Lo que buscamos con la elaboración de este argumentario es disponer de información clara y precisa para vender de una manera más eficaz. El simple hecho de hacerlo por escrito nos va a refrescar la memoria, vamos a descubrir nuevas cualidades de nuestros productos, nos vamos a convencer a nosotros mismos de lo buenos que son porque seremos conscientes de sus beneficios.

Otra finalidad es identificar por adelantado las posibles excusas que pueden utilizar los clientes para no seguir nuestros consejos. Es una herramienta que nos ayudará a exponer de manera didáctica aquellos puntos que nos sirvan para rebatir los argumentos del cliente, siempre desde una perspectiva constructiva y de respeto. Para afrontar este punto con eficacia tendremos que haber estudiado bien las posibles objeciones al producto. Podemos recurrir a información escrita, imágenes, apoyos audiovisuales y cualquier otro medio que facilite la comprensión de lo que queramos explicar.

A la clásica objeción de “sois más caros”, les rebatiremos con “puede ser pero nosotros damos… un servicio exprés, mayores garantías, artículos de mayor calidad…”. El argumentario nos enseña cómo atacar y defender, mostrar la fuerza y ocultar nuestras debilidades. ¿A qué esperas? ¡Ponte manos a la obra!