¿Qué es una práctica
?
#RESPET?
¿Qué es una práctica
Sumario 4
¿Cómo es un veterinario RESPET?
6
De la clínica pet friendly al respeto al veterinario: un ejemplo práctico ante una situación compleja
9
Del RESPET al RESVET para lograr el respeto de la profesión
Empresa editora: Grupo Asís Biomedia, S.L. Depósito legal en trámite
Centro Empresarial El Trovador, planta 8, oficina 1 Plaza Antonio Beltrán Martínez, 1. 50002 Zaragoza (España) Tel.: +34 976 461 480 Fax: +34 976 423 000 www.grupoasis.com
La responsabilidad de los artículos, reportajes, comunicados, etc. recae exclusivamente sobre sus autores. El editor sólo se responsabiliza de sus artículos o editoriales. La ciencia veterinaria está sometida a constantes cambios. Así pues es responsabilidad ineludible del veterinario clínico, basándose en su experiencia profesional, el correcto diagnóstico de los problemas y su tratamiento. Ni el editor, ni los autores asumen responsabilidad alguna por los daños y perjuicios, que pudieran generarse, cualquiera que sea su naturaleza, como consecuencia del uso de los datos e información contenidos en esta revista. De acuerdo con la normativa vigente en materia de protección de datos Grupo Asís Biomedia, SL., es responsable del tratamiento de sus datos personales con la finalidad de enviarle comunicaciones postales de nuestras revistas especializadas, así como otras comunicaciones comerciales o informativas relativas a nuestras actividades, publicaciones y servicios, o de terceros que puedan resultar de su interés en base a su consentimiento. Para ello, Grupo Asís podrá ceder sus datos a terceros proveedores de servicios de mensajería. Podrá revocar su consentimiento, así como ejercer sus derechos de acceso, rectificación, supresión, oposición, limitación y portabilidad enviando un correo electrónico a protecciondatos@grupoasis.com, o una comunicación escrita a Grupo Asís en Centro Empresarial El Trovador, planta 8, oficina I, Plaza Antonio Beltrán Martínez 1, 50002, Zaragoza (España), aportando fotocopia de su DNI o documento identificativo sustitutorio e identificándose como suscriptor de la revista. Asimismo, si considera que sus datos han sido tratados de forma inadecuada, podrá presentar una reclamación ante la Agencia Española de Protección de Datos (C/ Jorge Juan, 6. 28001 – Madrid www.agpd.es). Queda prohibida la reproducción total o parcial del contenido de esta obra sin previa autorización escrita. La Editorial a los efectos previstos en el artículo 32.1 párrafo segundo del vigente TRLPI, se opone expresamente a que cualquiera de las páginas de esta obra o partes de ella sean utilizadas para la realización de resúmenes de prensa. Cualquier forma de reproducción, distribución, comunicación pública o transformación de esta obra solo puede ser realizada con la autorización de sus titulares, salvo excepción prevista por la ley. Diríjase a CEDRO (Centro Español de Derechos Reprográficos) si necesita fotocopiar o escanear algún fragmento de esta obra (www.conlicencia.com; 91 702 19 70 / 93 272 04 47).
¿Qué es una práctica #RESPET?
¿Cómo es un veterinario RESPET? los acogemos, los integramos y los reconocemos como parte íntima de nuestro microcosmos particular. Los propietarios establecen con sus mascotas unos vínculos que tienen componentes afectivos importantes, y estos animales ocupan en la vida de las personas un lugar junto al de sus familiares y amigos. No pueden reemplazar la interacción con otros seres humanos, pero precisamente estas diferencias pueden resultar muy valiosas para quienes conviven con mascotas. Es más, la tendencia demográfica actual nos ha llevado a la situación de que en España haya más hogares con perros que con niños pequeños, y no solo eso: cada vez son más frecuentes los hogares unipersonales que, en muchas ocasiones, cuentan con un animal de compañía. Este nuevo escenario social ha fomentado un cambio de mentalidad a nivel global: el mundo empresarial se está volviendo más tolerante con la presencia de animales y cada vez es más frecuente que se permita su entrada en locales y espacios como bares, hoteles, etc. También, las ciudades se están adaptando para favorecer una convivencia armónica entre ciudadanos y mascotas.
Elena Carretón Universidad de Las Palmas de Gran Canaria Presidenta de la Sociedad Europea de Dirofilariosis y Angiostrongilosis (ESDA)
INTRODUCCIÓN Cada vez son más las familias que tienen mascotas en casa. En los últimos años ha habido un gran aumento del número de animales de compañía en España, y las cifras más recientes indican que el 40 % de los hogares españoles tiene, al menos, uno. Con respecto a las especies, no cabe duda de que el perro y el gato son, por este orden, las preferidas por los españoles. Además, la percepción de la gente sobre sus mascotas ha evolucionado mucho. Existe un cambio cultural en el tipo de relación que los seres humanos establecen con ellas, sobre todo en el entorno urbano: han pasado de ser animales domésticos o de trabajo a ser consideradas como un miembro más de la familia. Los animales forman parte de nuestra vida emocional y, por ello,
NUESTRO PAPEL COMO VETERINARIOS
evrymmnt/Shutterstock.com
4
Este nuevo paradigma social ha creado una mayor conciencia en la prevención de la salud de los animales de compañía, que acuden con más regularidad al veterinario. Los propietarios demandan los mejores cuidados para sus mascotas: el mejor tratamiento, la mejor prevención y la mejor alimentación. Aquí, los veterinarios tenemos un papel fundamental. Somos, de hecho, quienes tenemos que dar ejemplo de cómo tratar a los animales. Es
5
Shane N. Cotee/Shutterstock.com
4 PM production/Shutterstock.com
nuestra función y obligación conseguir el bienestar óptimo de los animales y de los dueños. Por ello, tenemos que ofrecer una práctica clínica que cubra las necesidades de las mascotas, en todas sus facetas de salud, tanto física como mental; queremos pacientes sanos y felices. Un perro aterrorizado en la consulta supone un propietario nervioso que posiblemente decida no regresar salvo necesidad extrema. Esta reticencia para acudir al veterinario dificulta el desarrollo de una medicina preventiva adecuada, que finalmente redunda en diagnósticos más tardíos, enfermedades descontroladas y peor calidad de vida para la mascota. En general, si brindamos un entorno en el que el animal se sienta cómodo y seguro, al mismo tiempo que ofrecemos una guía clara sobre lo que queremos que haga el animal, la mascota tendrá menos miedo y será más cooperativa, lo que a su vez nos ayudará a superar los procedimientos más rápidamente, ahora y en futuras visitas. No podemos descuidar a los dueños; su papel en este proceso es fundamental y además se lo debemos hacer comprender. Un propietario nervioso, que tira de la correa de su perro, que le riñe porque no se está portando bien frente al veterinario, etc. no hace sino empeorar la situación.
Por eso, hay que buscar su complicidad desde el mismo momento en que decide salir de casa para venir a vernos. Para ello, es fundamental que tengamos una comunicación fluida, constante y bidireccional con ellos, ya que esto contribuirá a una mejor relación, las confusiones disminuirán, escucharán y asimilarán las explicaciones e instrucciones que les estemos dando, y la confianza en nuestra práctica será mayor. Además, debemos preparar planes de salud personalizados para cada mascota. Cada animal es un individuo único, y su bienestar depende de muchos factores que no solo le afectan a él. Es necesario consensuar planes de salud con nuestros clientes en los que logremos la implicación y la complicidad de su propietario. Es necesario formarse para aprender a disminuir el estrés de nuestros pacientes y saber cuál es el mejor manejo en cada situación. Debemos estar preparados para gestionar situaciones en las que el paciente pueda estar sometido a estímulos negativos. Además, también es necesario que continuemos nuestra formación como médicos veterinarios, porque tenemos la responsabilidad de conocer los últimos tratamientos, los mejores protocolos, los métodos diagnósticos más novedosos.
¿Qué es una práctica #RESPET?
6
Tenemos que mantener una práctica responsable y sostenible. Es nuestra responsabilidad hacer lo mejor para nuestro paciente y para el medio ambiente, empleando y aconsejando los mejores protocolos de tratamiento y evitando medicación innecesaria, por ejemplo haciendo un uso racional de los antibióticos.
CONCLUSIONES Esta forma de vida como veterinario nos trae muchas satisfacciones que hace que merezca la
pena. Primero, porque nuestra profesión es esto: salud, bienestar y felicidad animal. Debemos cuidar a mascotas y propietarios y comprender el vínculo que tienen entre ellos. Esto nos ayudará a cumplir con nuestro objetivo, que es tener pacientes más sanos. Además, no debemos olvidar que empezamos en esta profesión porque nos gustan los animales. Recibir una mascota feliz y tranquila fomentará nuestro crecimiento personal, rebajará nuestros niveles de estrés y, sin duda, nos hará sentir mucho mejor. ■
REFERENCIAS: •
Arhant C, Hoerschlaeger N, Troxler J. Attitudes of veterinarians and veterinary students to recommendations on how to improve dog and cat welfare in veterinary practice. J Vet Behav. 2019;31:10-16.
•
Edwards PT, Smith BP, McArthur ML, Hazel SJ. Fearful Fido: Investigating dog experience in the veterinary context in an effort to reduce distress. Appl. Anim. Behav. Sci. 2019;213:14-25.
•
Herron ME, Shreyer T. The pet-friendly veterinary practice: a guide for practitioners. Vet Clin North Am Small Anim Pract. 2014;44:451-81.
De la clínica pet friendly al respeto al veterinario: un ejemplo práctico ante una situación compleja Ángel Sainz. Departamento de Medicina y Cirugía Animal. Hospital Clínico Veterinario Complutense. Facultad de Veterinaria. Universidad Complutense de Madrid
El concepto de “pet friendly veterinary practice” se ha venido imponiendo en los últimos años como una parte esencial de nuestra profesión en el ámbito
de la clínica de pequeños animales, y va de la mano de la creciente importancia que tiene el cuidado y el respeto hacia los animales en el entorno en el que desarrollamos nuestra labor profesional. De modo más específico, el programa “cat friendly clinic”, desarrollado por la International Society of Feline Medicine (ISFM), se ha ido implantando poco a poco en numerosos centros de nuestro entorno.
Entre los objetivos que se deberían marcar en este tipo de programas, se incluyen: ■ El fomento de la interacción entre el personal veterinario y nuestros pacientes. ■ Un enfoque empático, respetuoso y compasivo. ■ La mejora de la calidad de vida de los animales y de las personas que conviven con ellos y, globalmente, de la relación ser humano-animal. Todo ello debe acompañarse de una inquietud medioambiental derivada del concepto One Health, en el que los veterinarios tienen mucho que decir. Dicho concepto apuesta por una integración de una única salud que aborda tanto la salud de las personas, de los animales y del medio ambiente, como sus interrelaciones. Las herramientas que debemos manejar son muy variadas, y han sido descritas por numerosos estudios previos. Entre ellas se deben tener en cuenta las siguientes: ■ Manejo cuidadoso de los pacientes. ■ Preparación proactiva del paciente para visitas veterinarias, siempre que sea posible. ■ Modificaciones ambientales para reducir el estrés. ■ Técnicas de modificación del comportamiento de refuerzo positivo. ■ Reconocimiento y respuesta a las necesidades emocionales del paciente. ■ Uso juicioso de medicamentos en general y, específicamente, de aquellos destinados a prevenir el sufrimiento y facilitar los procedimientos necesarios en nuestra labor profesional. Este tipo de abordajes se suele centrar especialmente en el animal, pero en ocasiones olvidan al propio veterinario, profesional que, como es bien sabido, está especialmente expuesto a cuadros de estrés que pueden dar lugar a situaciones potencialmente graves. En palabras de la doctora Linda Ryan: “este abordaje no solo es mejor para
Sergey Gerashchenko/Shutterstock.com
7
los pacientes, sino que debe intentar hacer la vida más fácil y más segura para los profesionales, debe ahorrar tiempo, debe ayudar a construir mejores equipos de trabajo y hacer que nuestro trabajo sea más satisfactorio”. La dificultad de estas estrategias muchas veces se debe a su complicada aplicación ante situaciones rutinarias en la clínica, como puede ser una desparasitación, en las que la opinión del profesional veterinario no siempre se tiene en cuenta. Algunos estudios sugieren que alrededor del 60 % de los clientes consultan Internet antes de ir al veterinario, un 20 % vuelven a revisar la información después de ir y un 15 % no confían en la información indicada por el profesional debido a lo que encuentran online. Si hablamos de tratamientos antiparasitarios, no es sencillo revertir una situación en este entorno tan complejo, en el que los clientes pueden llegar a pensar que la prescripción puede no estar basada en criterios estrictamente profesionales. A este respecto, son varios los estudios que sugieren el interés de contar con enlaces desde el centro veterinario a páginas web técnicas fiables que puedan apoyar nuestra recomendación. Ese modo de trabajar, basado en la evidencia científica, sin duda ayudaría a reforzar nuestro papel como profesionales sanitarios, hoy en día tan demandado.
¿Qué es una práctica #RESPET?
8
Africa Studio/Shutterstock.com
Romanova Anna/Shutterstock.com
En el caso concreto de los tratamientos preventivos, y en especial los antiparasitarios, empiezan a ser contestados por algunos sectores de la sociedad, y no siempre son bien admitidos por personas que ven que sus mascotas no presentan ningún signo clínico. Las elevadas prevalencias de parásitos intestinales descritas en heces y suelos de parques públicos de diferentes ciudades españolas deben servir de ayuda a la hora de reconocer este problema, tanto desde el punto de vista de la salud y bienestar animal como de la salud pública. Puede ser interesante, tal y como se indica desde diferentes consensos internacionales, individualizar los protocolos de desparasitación en función del animal y de su entorno. A modo de ejemplo, la ESCAAP recomienda diferentes frecuencias
de desparasitación en perros (entre 1 y 12 veces al año), en función de múltiples factores como son si los perros salen sueltos, con supervisión, si tienen contacto con otros perros de fuera de la casa, si tienen coprofagia, hábitos de caza, ingestión de alimentos crudos, etc. También en la elaboración de estos protocolos individualizados deberían tenerse en cuenta situaciones relacionadas con las personas que viven con los perros, como puede ser la convivencia con bebés, personas inmunocomprometidas, embarazadas, de edad avanzada, con diversidad mental, etc. La aplicación de este tipo de consensos en la práctica clínica y su difusión a los propietarios potencialmente ayudarían a mejorar la comunicación entre ambas partes y a un mayor reconocimiento y respeto de nuestra labor como profesionales veterinarios. ■
BIBLIOGRAFÍA: •
Dado D, Izquierdo F, Vera O, Montoya A, et al. Detection of zoonotic intestinal parasites in public parks of Spain. Potential epidemiological role of microsporidia. Zoonoses Public Health. 2012;59(1):23-8.
•
Edwards PT, Smith BP, McArthur ML, Hazel SJ. Fearful Fido: Investigating dog experience in the veterinary context in an effort to reduce distress. Applied Animal Behaviour Science. 2019;213:14–25.
•
ESCAAP. Worm control in dogs and cats. Guideline 3rd Edition. July 2017: https://www.esccap.org/uploads/ docs/0x0o7jda_ESCCAP_Guideline_01_Third_Edition_July_2017.pdf
•
Herron, ME, Shreyer T. The Pet-friendly Veterinary Practice: A Guide for Practitioners. Veterinary Clinics of North America Small Animal Practice. 2014;44(3):451-81.
•
McNamara J, Drake J, Wiseman S, Wright I. Survey of European pet owners quantifying endoparasitic infection risk and implications for deworming recommendations. Parasites & Vectors. 2018;11:571.
•
Ryan L. Fear free, patient friendly practice. Proceedings BSAVA Congress 2018. Birmingham. UK.
9
Del RESPET al RESVET para lograr el respeto de la profesión la mejor alternativa. Muchas veces hemos de modificar o variar nuestro tratamiento según nuestra experiencia personal previa delante de esta misma situación clínica, o según las preferencias o posibilidades que nos ofrece el propietario o el paciente a tratar. Por eso es tan importante escuchar al propietario, y también a los perros y gatos, aunque parezca una idea absurda.
Xavier Roura Hospital Clínic Veterinari de la Universitat Autònoma de Barcelona
Hablar de RESPET o RESVET es hablar del mismo concepto, es decir, de tomar decisiones clínicas teniendo en consideración a los pacientes, perros o gatos, y a los propietarios. Trabajando de esta forma mostramos respeto frente a las mascotas que tenemos como pacientes y a sus propietarios, nuestros clientes. Y, al mismo tiempo, esa actitud hace que los propietarios nos respeten y entiendan que buscamos lo mejor para sus mascotas y para ellos. Por tanto, respetar a pacientes y propietarios significa respetar nuestra profesión y, lo más importante, buscar el respeto de nuestros clientes.
No siempre es posible utilizar o prescribir el tratamiento que, según la bibliografía publicada, es
niroworld/Shutterstock.com
Todo esto implica que, como clínicos, debemos evaluar diferentes aspectos antes de prescribir un tratamiento. Los cuatro que se consideran principales son: ■ Las evidencias científicas publicadas que respalden la decisión clínica sobre el tratamiento que se va a prescribir. ■ La experiencia personal acumulada durante nuestros años de trabajo sobre esa decisión clínica. ■ Qué puede ser mejor para el propietario, tanto desde un punto de vista de cumplimiento como de sus expectativas sobre el tratamiento. ■ Pensar en cuál sería la opinión del paciente, perro o gato, sobre ese tratamiento que ha de tomar.
De hecho, por el éxito de ese tratamiento y para obtener el cumplimiento de las expectativas del cliente, actuar clínicamente con RESPET significa que cuando hablemos con los propietarios se debe buscar la conexión con ellos, antes de prescribir un tratamiento. Por tanto, se debe hablar previamente con los propietarios sobre los diferentes factores que influirán en su decisión de seguir y de cumplir el tratamiento propuesto. Lo ideal es discutir sobre: ■ Factores económicos que puedan influir en su decisión. ■ Factores relacionados con la mascota que puedan influir en el cumplimiento del propietario para dar ese tratamiento. ■ Factores sobre la complejidad del protocolo o régimen de tratamiento propuesto.
¿Qué es una práctica #RESPET?
Diego Cervo/Shutterstock.com
10
■
Factores asociados al seguimiento o a los controles necesarios para el tratamiento propuesto.
Por tanto, trabajar con RESPET y buscando el RESVET significa aplicar este protocolo a nuestras decisiones clínicas diarias. Aunque la realidad es que esto es más fácil para el veterinario cuando afronta decisiones clínicas relacionadas con el tratamiento de situaciones urgentes o evidentes, que cuando afronta las mismas decisiones sobre situaciones clínicas de prevención. Los propietarios son más receptivos, más sensibles y es más fácil que acepten nuestras decisiones sobre tratamiento cuando el problema clínico de su perro o gato es evidente, visible y puede finalizar con consecuencias graves para su mascota, incluida la muerte. En cambio, cuando
Por el éxito de ese tratamiento y para obtener el cumplimiento de las expectativas del cliente, actuar clínicamente con RESPET significa que cuando hablemos con los propietarios se debe buscar la conexión con ellos, antes de prescribir un tratamiento.
hablamos de prevención de enfermedades, o cuando hablamos de proteger a sus mascotas de potenciales problemas graves en el futuro o, finalmente, cuando la enfermedad no es real o evidente en ese momento, conseguir el cumplimiento y obtener la conexión veterinario-propietario es mucho más complejo. El cumplimiento (el famoso “compliance” en inglés) es siempre la clave para que actúe adecuadamente un tratamiento pero, sobre todo, cuando hablamos de prevención, ya que es un tratamiento de larga duración sin que se vean cambios clínicos que alienten o motiven al propietario a continuar, como sí ocurre en el tratamiento de enfermedades activas. Este cumplimento implica evitar las situaciones que al propietario generalmente le preocupan y le generan desconfianza o falta de RESVET, al mismo tiempo que reducen las posibilidades de que sigan y cumplan el tratamiento preventivo propuesto. Estas situaciones, de más a menos importantes para el propietario, son: ■ Explicarle bien cómo hay que dar el tratamiento a su perro o gato. ■ Evitar los tratamientos frecuentes y buscar la mejor opción para su mascota, según sea un perro o un gato.
11
■
■
■
Si el tratamiento es oral, favorecer la palatabilidad escogiendo uno u otro tratamiento, u ofreciéndole opciones como premios o “porta”comprimidos para facilitar la palatabilidad del tratamiento. Buscar opciones de tratamiento que reduzcan los efectos secundarios asociados o la potencial toxicidad por su acumulación en tratamientos largos. Recordar que los propietarios aceptan un mayor coste del tratamiento si eso favorece que su perro o gato tenga menos efectos secundarios o toxicidad asociados al tratamiento prescrito.
■
■
Todo esto implica que el veterinario necesita aplicar un protocolo correcto con el propietario para decidir cuál es el mejor tratamiento RESPET que puede ofrecerle a su perro o gato. Trabajar con RESPET genera una buena consideración del propietario respecto a nuestro trabajo y, por tanto, genera RESVET. Este protocolo se basa en ofrecer respuestas a las principales dudas del propietario ante cualquier tratamiento, especialmente cuando es de prevención.
Trabajar con RESPET genera una buena consideración del propietario respecto a nuestro trabajo y, por tanto, genera RESVET.
En conclusión, cuando escoges un tratamiento RESPET escoges la manera en la que quieres trabajar en tu clínica: implicando al propietario y al paciente, perro o gato, en tus decisiones sobre el tratamiento. De esta manera incrementaremos el cumplimiento de nuestras decisiones clínicas y nos ganaremos el RESVET de nuestros clientes. ■
Lucky Business/Shutterstock.com
Por tanto, después de evaluar las evidencias científicas publicadas, nuestra experiencia personal, las preferencias del propietario, qué perro o gato tenemos como paciente, y antes de decidir cuál es el mejor tratamiento en ese caso concreto, hay que estar seguros de que el propietario está contento con la información que le hemos ofrecido al responderle estas seis sencillas preguntas: ■ ¿Para quién? No solo si es perro o gato, si no que hay que tener en cuenta su edad, otras enfermedades, su carácter, etc. ■ ¿Para qué? No solo lo que queremos prevenir, sino también qué objetivos o expectativas reales buscamos. ■ ¿Cuánto? Qué dosis es necesaria y con qué frecuencia. ■ ¿Cómo? Aclararle cuál es el mejor método de aplicación para su mascota concreta, pero
también explicarle cómo hacerlo y sobre todo asegurarse de que lo ha entendido, y eso implica que a veces hay que mostrárselo. ¿Cuándo? Explicarle cuál es el mejor momento de aplicarlo y con qué frecuencia, para que le sea fácil recordarlo. ¿Hasta cuándo? Recordarle si el tratamiento se termina en algún periodo del año concreto, o si es para siempre, o aclararle cuándo y cómo se realizarán los controles para evaluar los objetivos buscados.
Práctica veterinaria más respetuosa
One Health es una estrategia mundial para aumentar la comunicación y la colaboración en el cuidado de la salud de las personas, los animales y el medio ambiente. En este resumen veremos la relación entre paciente, propietario y veterinario y como conseguir una relación #RESPET.
PACIENTE
One Health
PROPIETARIO
VETERINARIO
Los atributos que caracterizan una práctica veterinaria #RESPET desde las perspectivas del paciente, propietario y veterinario son: PACIENTE como eje central
PROPIETARIO
¿CÓMO?
VETERINARIO
PACIENTE
Cariño Refuerzo positivo
Objetivo buscado
Entender Respetar vs humanizar
BIENESTAR ANIMAL SALUD ANIMAL
-2-
¿CÓMO? ADAPTABILIDAD: • Instalaciones • Protocolos Refuerzo positivo
PROPIETARIO como eje central
PACIENTE
VETERINARIO
PROPIETARIO Objetivo buscado
BIENESTAR ANIMAL
¿CÓMO? Información
Empatía Comodidad
SALUD ANIMAL
Responsabilidad Confianza Ambiente Comunicación Empatía Paciencia
CONFIANZA Y RESPETO
-3-
Tiempo
VETERINARIO como eje central
PACIENTE
PROPIETARIO
Objetivo buscado
BIENESTAR ANIMAL SALUD ANIMAL
VETERINARIO
CONFIANZA Y RESPETO
• Sinergia entre los compañeros y el cliente. • Comunicación. Información clara y precisa. • Compañerismo y cohesión del grupo. • Búsqueda de la felicidad del equipo de trabajo. • Sostenibilidad con el medio ambiente. • Respeto por nuestra profesión. • Formación continuada. • Buscar el tratamiento más adecuado. • Tomar decisiones clínicas pensando en el paciente y en el propietario. • No perder de vista la profesionalidad. • Visitas de revisión no traumáticas para el paciente. • Pasión.
-4-
relaciones veterinario y propietario ¿La experiencia que busca el propietario es la que ofrece el veterinario? Herramientas que buscan la satisfacción del propietario.
VETERINARIO
PROPIETARIO
INFORMACIÓN FUERA DE LA CLÍNICA
LA INFORMACIÓN EN LA CLÍNICA
EL AMBIENTE EN LA CLÍNICA
RESPUESTA A LAS OBJECIONES DEL CLIENTE
-5-
Internet no puede ser nuestro enemigo, sino nuestro aliado, guía a los propietarios para encontrar información veráz con estas propuestas:
INFORMACIÓN FUERA DE LA CLÍNICA
Disponer de guías y protocolos en cualquier formato. Ampliar la información en la web de las clínicas. Vídeos informativos en la recepción. Colaborar en la educación, dando charlas en las escuelas. Redes sociales y web llevadas por profesionales. Con contenido de referencia. Organizar charlas educativas para clientes. Recomendar ISFM y ESCCAP como fuentes de información.
La información en la sala de espera es muy eficiente, siempre teniendo en cuenta estas acciones:
LA INFORMACIÓN EN LA CLÍNICA
Entregar información en mano. Hojas de propietarios. Realizar formación del equipo de recepción y auxiliares. Emplear lenguaje comprensible. Proporcionar herramientas para que el propietario comprenda mejor el proceso. Entregar impresos por escrito, bien explicados y firmados.
Un entorno adecuado, no solo visualmente sino también psicológicamente, ayuda tanto a los propietarios como al equipo. Considera en tu entorno:
EL AMBIENTE EN LA CLÍNICA
Trabajar con orden, tranquilidad y limpieza. Transmitir todos en la clínicia el mismo mensaje. Recibir formación en etología animal. Recibir formación en coaching y comunicación. Utilizar hilo musical. Ser más pet friendly. Ofrecer máquina de café. Trabajar la armonía en el equipo. Celebrar los éxitos. Premiar la consecución de objetivos. -6-
A la hora de hablar con los clientes siempre hay que tener en cuenta que cada propietario es diferente, pero solo con una actitud receptiva podremos comunicarnos y llegar a ser entendidos. Considera siempre:
LAS OBJECIONES DEL CLIENTE
Practicar la escucha activa. Explicar qué objetivo es deseable en función de las pruebas o terapias recomendadas. Dar las explicaciones precisas para combatir el miedo, la desconfianza y el desconocimiento. Dar valor y explicar el coste de nuestro trabajo. Mejorar los tiempos de espera. Preparar respuesta a: “Google sabe más”. Evitar la falta de comodidad. Proporcionar alternativas a la falta de tiempo.
Para unirte al movimiento ten en cuenta
,
El respeto no se puede comprar. Se tiene que ganar.
El conocimiento te dará poder, pero el carácter te dará respeto.
Busca el respeto, no la atención. Dura más.
Da a cada cliente lo que reclamas para ti mismo.
Haz que te motive el respeto y no el éxito.
Es más valioso tener el respeto que la adoración de las personas.
-7-
En el entorno social actual, donde los animales de compañía son un miembro más de la familia, el papel del veterinario es más importante que nunca. Para lograr el respeto de la sociedad en el desempeño de su labor (RESVET), el profesional clínico debe tener en cuenta este nuevo paradigma, implementar en el centro veterinario los protocolos necesarios para facilitar la visita de sus pacientes, realizar un enfoque clínico individualizado y, en definitiva, ser un profesional RESPET, que tenga en cuenta las necesidades y particularidades de cada cliente y de cada paciente.