Copyright © Walberto Fernandes Todos os direitos reservados. Proibida a reprodução total ou parcial, de qualquer forma e por qualquer meio mecânico ou eletrônico, inclusive através de fotocópias e de gravações, sem a expressa permissão do autor. Todo o conteúdo desta obra é de inteira responsabilidade do autor. Editor Responsável: Thiago da Cruz Schoba Coordenador Editorial: João Lucas da Cruz Schoba Capa: Editora Schoba / Francis Manolio Diagramação: Editora Schoba / Bruna Estevam Revisão: Mauro Cardin
Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP) (Câmara Brasileira do Livro, SP, Brasil) Fernandes, Walberto Habilidades em negociação : a necessidade de ser um bom negociador / Walberto Fernandes. -Salto, SP : Editora Schoba, 2010. Bibliografia ISBN 978-85-8013-034-8 1. Administração de empresas 2. Negociação 3. Negociação em vendas 4. Sucesso em negócios I. Título. 10-13223 Índices para catálogo sistemático: 1. Negociação : Administração
Editora Schoba Ltda Rua Melvin Jones, 223 - Vila Roma - Salto - São Paulo CEP 13321-441 Fone/Fax: (11) 4029.0326 E-mail: atendimento@editoraschoba.com.br www.editoraschoba.com.br
CDD-658.4052
AGRADECIMENTOS
Em primeiro lugar, agradeço a Deus pela energia, pela vida, sem a qual nada seria possível. Agradeço também aos meus amigos e companheiros de viagem que tornaram a jornada das negociações tão prazerosa para ser melhor compartilhada, especialmente Alfredo Pires de Castro, Marina Gonzalez, Carlos Alberto Pescada, Carlos Basso, Edson Pereira da Silva e Paulo Bandeira.
DEDICATĂ“RIA
Dedico este livro aos meus filhos Thomass e Safira.
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO......................................................................................11 1. O QUE É NEGOCIAÇÃO?.................................................................19 2. QUEBRA DE PARADIGMAS EM NEGOCIAÇÃO .........................33 3. HABILIDADES E COMPETÊNCIAS DO NEGOCIADOR.............45 4. PERFIL DOS NEGOCIADORES.......................................................65 5. PREPARANDO A NEGOCIAÇÃO....................................................85 6. NEGOCIANDO: A HORA DA VERDADE.......................................97 7. ONZE ELEMENTOS ESTRATÉGICOS PARA NEGOCIAR BEM.......................................................................105 8. POSTURA E AMBIENTE DA NEGOCIAÇÃO..............................127 9. JOGOS E TÁTICAS NA NEGOCIAÇÃO.........................................139 10. O PÓS-NEGOCIAÇÃO..................................................................149 11. EXPRESSÃO CORPORAL NA NEGOCIAÇÃO ..........................155 12. VENCENDO AS OBJEÇÕES: A ARTE DA PERSUASÃO............163 CONSIDERAÇÕES FINAIS.................................................................171 ANEXO 1...............................................................................................177 BIBLIOGRAFIA.....................................................................................179
INTRODUÇÃO
Nos dias de hoje, saber fazer uma boa negociação é fundamental para todos nós que estamos no mundo dos negócios, principalmente para quem está numa carreira executiva. Contudo, além de ser uma habilidade exigida pelas grandes empresas do mercado, mais do que uma necessidade e uma exigência para o profissional moderno, é também uma competência indispensável ao desenvolvimento da própria pessoa, como cidadã. A negociação está presente no dia-a-dia. Mesmo sem se dar conta, as pessoas negociam o tempo todo. Diante disso, quem domina essa arte e tem a mente focada em seus princípios acaba conseguindo vantagens não acessíveis ao leigo. No mundo corporativo, no mundo dos negócios, a negociação se apresenta como uma forte ferramenta para obter melhores resultados e é uma competência muito valorizada. Muitas vezes, essa habilidade passa despercebida nas pequenas negociações. As pessoas inadvertidas têm a impressão de que o domínio das técnicas de negociação seja algo para os grandes estrategistas de mercado, que lidam com elevadas quantias. Isso também é verdade, porém quem não valoriza as pequenas negociações não saberá valorizar as 13
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grandes. Os princípios da negociação valem para todos os “tamanhos” de negócio. Quem está atento a isso acaba ganhando créditos e méritos, como melhora do marketing pessoal, aumento de responsabilidades, maior possibilidade de promoção e, invariavelmente, reconhecimento como um profissional diferenciado. Toda empresa precisa de bons negociadores. Ter profissionais competentes nessa área é uma estratégia de mercado, é uma tática para se conseguir melhores resultados. A empresa confia a seus executivos muitas situações em que é imprescindível negociar, com clientes internos e externos, com fornecedores, na implantação de projetos, na discussão e na elaboração de novas estratégias de mercado, no lançamentos de produtos, etc. A boa negociação envolve economia de recursos financeiros e de mão-de-obra, otimização do aproveitamento de talentos pessoais e de tempo, elementos essenciais no mundo empresarial. Uma negociação bem feita pode salvar uma empresa, propiciar saltos na carreira (o que geralmente acontece) e elevar o nível profissional de todos. Neste mundo globalizado, dinâmico e corrido, há uma certeza: todos precisam aperfeiçoar suas habilidades em negociação a fim de se tornar melhores profissionais. Negociaremos, quer tenhamos habilidades ou não, quer tenhamos talento para o negócio ou não. Não precisamos chegar ao ponto de perder altas somas em dinheiro ou de perder preciosos talentos profissionais para chegar à conclusão de que necessitamos de um treinamento, de um curso ou mesmo de ler um livro sobre ao assunto. O mundo contemporâneo exige que nos antecipemos e que tomemos decisões rápidas e inteligentes. Tornar-se um melhor negociador é uma dessas ações rápidas e necessárias para conseguir 14
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atingir os resultados, sejam eles elevar o lucro da empresa, economizar recursos e evitar desperdícios, sejam eles reter talentos na empresa ou estabelecer melhores parcerias para nossas vidas pessoal e profissional. Este livro foi desenvolvido para esse fim. Seu objetivo é o aprimoramento de nossas habilidades, tornando-nos melhores profissionais, mais capacitados, mais conscientes do universo negocial, para cumprirmos melhor nosso papel como membro ativo nas negociações do dia-a-dia da empresa. O mundo das negociações não é mais um universo exclusivo dos presidentes das grandes empresas e das grandes corporações. Assim como todos devem ter ciência da missão, da visão e dos valores da empresa, todos no mundo dos negócios, tanto no comércio, na indústria, na construção civil, no agronegócio e no serviço público quanto no terceiro setor, precisam conhecer as técnicas de negociação e melhorar suas relações ao negociar. O consultor americano de negociação William Ury diz que negociamos desde o nascimento até a morte. Para ele, a grande diferença entre os negociadores comuns e os grandes profissionais é simplesmente o fato de que o negociador profissional está atento e focado no processo da negociação e encara a negociação como um negócio ou como uma relação na qual quem estiver mais preparado leva vantagens, enquanto o negociador comum não valoriza, não tem ciência de que está num processo de negociação e de que pode perder se não usar as habilidades adequadas. Vemos isso ocorrer diariamente no comércio e na indústria. Pessoas negociam todo o tempo, mas sem perceber ou valorizar cada passo dessa ação. Como boa parte dos clientes não negocia, é comum o comerciante hábil conseguir melhores lucros com certa facilidade. 15
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Os bancos conseguem grandes resultados financeiros por meio de taxas, pois não negociamos. Algumas empresas simplesmente colocam suas margens como desejam, até que alguém negocie e as façam repensar e “negociar” os limites de ganho. Alguns profissionais têm suas carreiras prejudicadas e ficam numa posição abaixo do que poderiam porque não sabem negociar. Às vezes, até têm mérito técnico, mas não sabendo “vender seu peixe”, suas ideias, suas necessidades e seus interesses, ficam relegados a um plano inferior. No mundo das negociações é costume se dizer: “Ou você aprende a negociar bem, ou terá de aceitar a negociação que o outro impõe.” Isto é, ou você faz seus planos e seus desejos acontecerem ou terá de aceitar os planos e os desejos dos outros. É verdade. Saber quando e por quanto aceitar os planos do outro, ou fazer com que o outro aceite nossos planos, seja ele um chefe, um par, um cliente ou mesmo um subordinado, é o que mostra nosso real poder nas negociações. No mundo dos negócios há uma outra frase muito comum: “O jantar não sai de graça.” Alguém pagará o jantar, e geralmente quem o pagará é o menos preparado, o menos hábil; ou então aquele que aceita pagá-lo sabendo que receberá de volta não apenas o jantar mas também o almoço. Este último está num alto grau de domínio das estratégias de negociação. Saber se deve pagar um jantar para obter vantagens é saber controlar certos processos negociais. Na verdade, no mundo das negociações, os desatentos e os ingênuos acabam pagando um alto preço. Quem sabe negociar e negocia bem tem uma poderosa arma para usar durante toda a vida. Como dissemos, a negociação é um 16
Habilidades em Negociação A necessidade de ser um bom negociador
ato presente o tempo todo. Todos sabem negociar de maneira básica e instintiva, todos sabem reagir a certas situações do gênero, porém quem está focado durante todo o processo, quem se prepara e se preocupa em desenvolver habilidades para essa finalidade é que acaba sendo o grande campeão nas negociações. Reagir instintivamente, querer levar vantagens, usar a força, impor ideias, partir para o tudo-ou-nada ou para o pegar-ou-largar, são recursos usados pelos negociadores instintivos. Não há necessidade de treinamento para esses casos, nem de orientação ou de gasto de tempo, basta aos poucos ir colocando mais lenha na fogueira. Não queremos nem toleramos mais esses tipos de negociação. Não desejamos que os grandes grupos, as empresas e até mesmo o comerciante da esquina nos tratem de maneira tão instintiva e grosseira. Queremos pessoas com quem possamos efetuar uma operação de troca, que queiram realmente negociar, que respeitem nossos interesses, que escutem nossas ideias e nossas propostas. Se, por força de bons argumentos ou mesmo de um maior conhecimento, elas levarem vantagem, ficaremos satisfeitos, por termos entrado de igual para igual nas relações. Vejamos o que mais chateia o consumidor em relação a esses grandes grupos no tocante ao atendimento ao cliente. Na maioria das vezes, eles não querem negociar, querem impor suas vontades sobre o consumidor que, sem muitas opções, fica refém e “paga o jantar”. Só quando fica muito chateado prefere pagar o jantar, à sua maneira: deixa de pagar os carnês, mas seu nome vai parar no Serasa. Ninguém quer seu nome em qualquer serviço de proteção ao crédito ou agência de cobrança. Se as empresas negociarem bem, se tiverem bons negociadores, o número de restrições diminui. E 17
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como sabemos disso? É simples, basta ver as estatísticas. Quando se chamam essas pessoas para negociar, ao ouvi-las e ao valorizar suas necessidades, ao considerar seus motivos e suas carências, elas acabam concordando, cedendo um pouco. A empresa cede um pouco, as pessoas cedem outro tanto e ambas fecham um bom acordo para as duas partes. A maioria das reclamações em serviços como Procons, SAC’s e CAS’s das empresas, no fundo, é falta de habilidade em atendimento e negociação. Assim também é em relação aos processos de pequenas causas e processos judiciais envolvendo grandes grupos e pessoas. Trata-se geralmente de pura falta de capacidade de negociar. A falta dessa habilidade tem travado muitas relações comerciais e muitas relações humanas. Às vezes, o acordo é muito melhor para uma das partes, deixando a desejar para a outra, mas sempre é melhor um acordo do que relações travadas, relações judiciosas, cheia de rancor, mágoa e desejo de vingança. Tudo isso também faz parte do universo das negociações. Quem negocia são pessoas, e as pessoas contaminam o ambiente da negociação com o colorido das emoções, dos sentimentos e dos desejos, sejam eles positivos ou negativos. Saber entrar numa negociação e sair dela agregando valor ao negócio e convencendo pessoas para os próprios interesses é uma arte; uma arte muito valorizada em todos os ramos empresariais. Negociação é um processo para pessoas fortes, que gostam de desafios, não é para quem gosta apenas de relações “sem sal”. Nas negociações há conflitos de ideias e de interesses, jogos emocionais, desapontamentos, embates de ego e situações fortes, mas também momentos de alegria. 18
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Permanecer no meio desses conflitos, saber entrar e sair, saber permear sem se deixar contaminar é o grande objetivo dos bons negociadores. Entender o cenário todo e montar a melhor estratégia para se fechar um acordo que seja bom para si e para a outra parte é a arte em seu momento de êxito. Não é fácil, mas quem disse que negociar é fácil? Contudo, saber que é possível e se empenhar é o caminho para se chegar ao nível de excelência. Este livro aborda conceitos, técnicas e ideias para que todos possamos, aos poucos, ir desenvolvendo as habilidades dessa arte e nos tornarmos melhores negociadores. Não só as empresas precisam de bons negociadores, a sociedade também é carente desses talentos. E vale repetir: em todos os setores da vida precisamos negociar bem. As negociações mais difíceis são as que envolvem o seio familiar, as negociações com filhos, marido, esposa, sogra, sogro ou irmãos. Por isso, mesmo ao negociar no seio familiar, precisamos utilizar algumas habilidades, para não deixar as relações travadas ou com sentimentos atravessados, que perdurem, o que pode acontecer se não soubermos fazer concessões ou usar algumas habilidades típicas dos grandes negociadores, como empatia e persuasão. Também nessas circunstâncias, negociar bem exige criatividade e adaptabilidade. O presente livro é bastante interativo e foi desenhado com a intenção de contribuir para o aprimoramento de todas essas habilidades. Espero que você tenha um bom proveito e fique com as melhores lições. Em alguns capítulos são propostos exercícios que podem ser feitos no próprio livro. Tenha um lápis ou uma caneta à mão. Você poderá ir dando seu feedback, fazendo anotações e res19
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pondendo às questões propostas. Temos aqui então um verdadeiro curso. Aproveite-o da melhor forma. Jamais estamos tão completos que não possamos nos abrir a informações que estimulem nosso crescimento. Faço votos de que possamos contribuir e fazer um Brasil com melhores negociadores. Contudo, se conseguirmos ser melhores negociadores no nosso ramo de atividade e na nossa vida pessoal, já estaremos dando um grande passo para um Brasil melhor. Boa leitura e boas negociações! Walberto Fernandes
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Capítulo 1
O QUE É NEGOCIAÇÃO?
Negociação é um relacionamento entre pessoas em busca de dias melhores para ambos.
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odos nós negociamos o tempo inteiro; há quem diga que começamos a negociar quando nascemos. Mas não é tão simples definir negociação. Por outro lado, percebo que todo grande negociador tem uma definição clara e objetiva do que é negociar. Este parece ser um diferencial dos campeões em negociação: eles têm não só estratégias bem definidas a cada negociação, como também nunca esquecem o conceito central do que realmente é uma negociação. Quando a pessoa que vai negociar não tem claro para si o que é o ato de negociar, ela ficará ao sabor das circunstâncias, ou irá negociar com base no instinto. Em qualquer situação, todo ser humano sabe agir instintivamente, mais isso não é bom. E é por essa razão que os negociadores profissionais sabem controlar as circunstâncias de acordo com seus interesses e objetivos, e não apenas reagir a elas. Comecemos nossa caminhada com uma definição de negociação. Gostaria então que você escrevesse a seguir a sua definição de negociação. Ou seja, registre o que, para você, seja negociar. Minha definição de negociação: ___________________________________________________ ___________________________________________________ ___________________________________________________ ___________________________________________________ ___________________________________________________ ___________________________________________________
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Gosto de algumas frases que revelam o que é negociação, como esta, por exemplo:
Negociação é a arte de influenciar no mundo dos negócios.
Essa frase dá uma ótima pista do que seja negociar, pois a negociação é mesmo um ato de influência, em que uma parte influencia a outra a mudar de opinião, de pensamento, de ideia, de objetivo ou a aceitar outros interesses que não exatamente aqueles que tenha no momento. Quem tiver poder para influenciar mais e melhor geralmente leva vantagem. Quem sabe a arte de mexer com as “peças” envolvidas no ato de negociar tem mais controle da situação. Esta parece ser uma das grandes armas dos negociadores: ter o controle da situação. Embora falemos de negociação em todos os campos da vida, ela é mais fortemente valorizada no mundo dos negócios. Mas negociamos com amigos, filhos, esposa, sogra, colegas de trabalho, vizinhos; ou seja, realmente negociamos com todos e o tempo todo.
Negociação é a arte de transformar ideias em grandes oportunidades de negócio.
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