Tendens Toerisme & Recreatie
Werkboek
REIS
BRAN
Werkboek Frontoffice reisbranche
Frontoffice reisbranche Tendens Toerisme & Recreatie draagt bij aan de ontwikkeling tot gastvrije en klantgerichte dienstverleners. Als dienstverlener ga je aan de slag in bedrijven die gericht zijn op toerisme, recreatie en vrije tijd. Door de samenwerking met de professionele praktijk wordt een realistisch beeld gegeven van de toekomstige werkomgeving. Met actuele en uitdagende opdrachten worden de juiste kennis, vaardigheden en gedrag geleerd.
Frontoffice reisbranche
In dit werkboek is de kerntaak Treedt op als aanspreekpunt voor klanten/ gasten uitgewerkt voor de reisbranche. De frontofficemedewerker in de reisbranche is werkzaam in bedrijven die gericht zijn op het verkopen van vakantiereizen, zakenreizen en touroperating. Dat kan zowel op een reisbureau of contactcenter als via het internet zijn. Er wordt ingegaan op hoe je klanten informeert en adviseert en hoe je deze klanten de juiste producten en diensten verkoopt. Daarnaast gaat het over op welke manier je klanten te woord staat en hoe je contact onderhoud, zowel online als offline.
DAG REC
REAT
In dit werkboek wordt verwezen naar Tendens Toerisme en recreatie theorieboeken uit het basisdeel: Frontoffice in toerisme en recreatie, Communicatie in toerisme en recreatie, Producten en diensten in toerisme en recreatie en Bestemmingen: Nederland en de buurlanden. Edu’Actief maakt werk van onderwijs Edu’Actief wil jongeren helpen zich te ontwikkelen tot echte vakmensen. Om werk te maken van onderwijs, zoeken we de samenwerking op met docenten, studenten en het bedrijfsleven. Dankzij dat netwerk kunnen we vernieuwende leermiddelen maken die aansluiten op de behoefte van de beroepspraktijk.
CHE
IE
HOT
Jos ten Haaf
TO INFO ERISTISC RMA TIEB H EDRI JF
Basisdeel CREA TIVIT
EIT
28380-Tendens-Toerisme-wbFrontoff-reis.indd 1
22-03-16 08:57
Frontoffice reisbranche
Werkboek
Serienummer:
Licentie:
Voor het activeren van deze licentie kijk je op de volgende pagina. Te activeren tot:
Inloggen op de methodesite Voor in dit boek vind je de licentie voor de methodesite van Tendens Toerisme & Recreatie: www.tendens-tr.nl. Op deze methodesite vind je video’s, rollenspelen, formulieren, weblinks en bronnen voor opdrachten.
Beschrijving inlogproces Als je voor het eerst wilt inloggen op de methodesite, moet je eerst de licentie activeren. Deze licentie vind je voor in het boek. De licentie is 24 maanden geldig vanaf het moment waarop je deze hebt geactiveerd.
Hoe moet je de licentie activeren? • • •
Open je browser en ga naar licentie.edu-actief.nl (let op: geen www). Op deze pagina staan vier lege vakken. Vul hier de licentiecode in. De licentie bestaat uit 4 maal 6 tekens en is niet hoofdlettergevoelig. Klik op de knop ‘Activeren’ en volg de verdere instructies op de website.
Met behulp van je gebruikersnaam en wachtwoord kun je inloggen op de methodesite www.tendens-tr.nl.
Werken met www.tendens-tr.nl Wanneer je wordt verwezen naar een video of andere soort bron op de methodesite, doe je het volgende: 1. Ga naar www.tendens-tr.nl. 2. Klik op 'Studentenmateriaal'. 3. Kies voor 'Toerisme en recreatie basis' en 'Werkboeken'. 4. Filter vervolgens bij 'Boek' op 'Frontoffice reisbranche' om alleen de materialen bij dit werkboek te zien. 5. Wil je de selectie verder verfijnen, dan kun je dit doen door te filteren op hoofdstuk of bronsoort.
Colofon Uitgeverij: Edu’Actief b.v. 0522-235235 info@edu-actief.nl www.edu-actief.nl Auteur: Jos ten Haaf Inhoudelijke redactie: Robin Oosterman Eindredactie: Tineke Ras-Marees Omslagfoto: Erik Karst Fotografie In samenwerking met: Fadiro (www.fadiro.nl) aanbieder van BAS, Qenner (www.qenner.com) aanbieder van Travelsearch Titel: Werkboek Frontoffice reisbranche ISBN: 978 90 3722 838 0 © Edu’Actief b.v. 2015 Behoudens de in of krachtens de Auteurswet gestelde uitzonderingen mag niets uit deze uitgave worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Voor zover het maken van reprografische verveelvoudigingen uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikel 16h Auteurswet dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoedingen te voldoen aan de Stichting Reprorecht (www.reprorecht.nl). Voor het overnemen van gedeelte(n) uit deze uitgave in compilatiewerken op grond van artikel 16 Auteurswet kan men zich wenden tot de Stichting PRO (www.stichting-pro.nl). De uitgever heeft ernaar gestreefd de auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen. Degenen die desondanks menen zekere rechten te kunnen doen gelden, kunnen zich alsnog tot de uitgever wenden. Door het gebruik van deze uitgave verklaart u kennis te hebben genomen van en akkoord te gaan met de specifieke productvoorwaarden en algemene voorwaarden van Edu’Actief, te vinden op www.edu-actief.nl.
Inhoud Aan de slag
6
Over dit werkboek Werken met Tendens Toerisme & Recreatie
6 8
1.
Het ontvangen van de klant
9
1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8 1.9
Oriëntatieopdrachten Nulmeting en planning Ontvangen van de klant Gegevens controleren Klantvraag achterhalen Gesprek afronden In het nieuws Eindopdracht Evaluatie en reflectie
10 13 14 28 33 36 38 39 39
2.
Het informeren en adviseren van de klant
40
2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9
Oriëntatieopdracht Nulmeting en planning Achterhalen van de klantwens Passend advies bieden en informatie verstrekken Attenderen op aanbiedingen of producten Checken of advies duidelijk is In het nieuws Eindopdracht Evaluatie en reflectie
40 41 41 46 56 61 63 64 64
3.
Het verkopen van producten en diensten
65
3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9
Oriëntatieopdrachten Nulmeting en planning Klant motiveren Cross- en upselling stimuleren Alternatieven bieden Afronden verkoop In het nieuws Eindopdracht Evaluatie en reflectie
66 67 67 76 83 85 92 92 93
4.
Het signaleren en behandelen van klachten
94
4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9
Oriëntatieopdrachten Nulmeting en planning Klantgedrag observeren en interpreteren Voeren van een klachtengesprek Klacht onderzoeken Afhandelen van een klacht In het nieuws Eindopdracht Evaluatie en reflectie
94 96 97 100 104 108 115 116 116
5.
Het onderhouden van in- en externe contacten
117
5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 5.8
Oriëntatieopdrachten Nulmeting en planning Contact met de klant Mogelijkheden voor gesprek Informeren over (nieuwe) mogelijkheden In het nieuws Eindopdracht Evaluatie en reflectie
117 119 120 123 125 130 131 131
6.
Eindopdracht
132
Aan de slag Over dit werkboek De frontofficemedewerker in de reisbranche werkt in bedrijven die reizen verkopen. Je kunt denken aan vakantiereizen, zakenreizen of touroperating. Je werkt dan niet altijd achter een ‘balie’, want behalve bij een reisbureau kun je ook reizen verkopen via een contactcenter of het internet. Dat heeft alles te maken met het feit dat de reisbranche de laatste jaren sterk veranderd is. Reisbureaus zijn allang niet meer alleen de wederverkoper van pakketreizen van touroperators. Touroperators verkopen allang niet meer alleen via reisbureaus. Het is beter om te spreken over reisbedrijven die reizen samenstellen en verkopen via diverse verkoopkanalen. Sociale media zijn niet meer weg te denken in de reisbranche. Door het internet zijn er mooie nieuwe functies en bedrijven ontstaan in de reiswereld. Ook kun je aan de slag als zelfstandig reisadviseur. De frontofficemedewerker werkt in een omgeving met veel (internationaal) klantcontact, wat je werkzaamheden uitdagend maakt. Je gaat relaties opbouwen met zowel interne als externe klanten. Je adviseert, informeert en verkoopt, en altijd staat de klantwens centraal. Het is wel belangrijk dat je een goede afweging maakt tussen wensen van de klant en de belangen van het bedrijf. Om al deze werkzaamheden te kunnen uitvoeren heb je veel kennis en vaardigheden nodig. De toevoeging van jouw persoonlijke dienstverlening maakt jou een goede reisspecialist.
Bij een reisbedrijf stel je reizen samen en verkoop je deze via verschillende verkoopkanalen aan je klanten, bijvoorbeeld aan de balie.
Leereenheden Je leert wat er precies bij komt kijken als je als frontofficemedewerker in de reisbranche werkt. Je doet dat aan de hand van de volgende leereenheden, gepresenteerd in hoofdstukken: 1. Het ontvangen van de klant 2. Het informeren en adviseren van de klant 3. Het verkopen van producten en/of diensten aan de klant
4. Het voeren van klachtengesprekken 5. Het onderhouden van in- en/of externe contacten. 6. Eindopdracht Frontoffice reisbranche. In alle leereenheden staat de frontoffice in de reisbranche centraal. De leereenheden zijn gebaseerd op kerntaak 1 basisdeel uit het Kwalificatiedossier Travel, Leisure & Hospitality: Treedt op als aanspreekpunt voor klanten.
Beroepshouding Om succesvol en met plezier aan de slag te gaan in de professionele praktijk – tijdens en na je studie – is het belangrijk dat je een bepaalde beroepshouding hebt of aanleert. Je beroepshouding heeft te maken met hoe jij als professional bent. Voor de frontofficemedewerker in de reisbranche zijn de volgende houdingskenmerken belangrijk: dienstverlenend
creatief
klantgericht
proactief
oplossingsgericht
kwaliteitsgericht
commercieel
flexibel
professioneel
communicatief
samenwerkend
representatief
sociaal
resultaatgericht
geïnteresseerd
Let op deze gevraagde beroepshouding bij het maken van de opdrachten. Het kan een onderwerp zijn in je voortgangsgesprek.
Wat heb je nodig bij dit werkboek? • • • • •
Theorieboek Frontoffice in toerisme en recreatie Theorieboek Bestemmingen: Nederland en de buurlanden Theorieboek Communicatie in toerisme en recreatie | online & offline Theorieboek Producten en diensten in toerisme en recreatie Methodesite www.tendens-tr.nl.
Wanneer je de theorie of de methodesite kunt raadplegen, staat er een pictogram in het werkboek. Bij dit pictogram lees je wat je nodig hebt om de opdracht(en) te maken. Er zijn drie verschillende pictogrammen:
Theorieboek Hier lees je welk theorieboek en in welke paragraaf je de informatie vindt om de volgende opdracht(en) te maken.
Bron op www.tendens-tr.nl Hier lees je of je een formulier, weblink, opdracht of ander soort bron bij de opdracht kunt gebruiken en welke dit is.
Video op www.tendens-tr.nl Hier lees je welke video je kunt bekijken om de opdracht te maken.
Tips voor werken en leren • • • • • •
Maak zo veel mogelijk gebruik van jouw ervaringen in de praktijk. Gebruik zo veel mogelijk de procedures en gegevens van jouw (stage)bedrijf om aan de opdrachten te voldoen. Maak goede afspraken met je praktijkbegeleider of docent. Maak een goede planning (stappenplan/afsprakenlijst) waarin staat wanneer je wat gaat doen en bij wie je eventueel hulp kunt vragen. Stem dit af met je docent of praktijkbegeleider. Je kunt gebruikmaken van je theorie, de methodesite of andere informatiebronnen voor het opzoeken van informatie en het uitwerken van opdrachten.
Werken met Tendens Toerisme & Recreatie Tendens Toerisme & Recreatie bestaat uit werkboeken en theorieboeken. In een werkboek staat altijd een toekomstige werkomgeving centraal: verblijfsrecreatie, verblijfsrecreatie | activiteitenbalie, dagrecreatie, hotel, toeristisch informatiebedrijf of de reisbranche. Elk werkboek bestaat uit leereenheden en heeft een vaste indeling: • inleiding met overzicht van leerdoelen • oriëntatieopdracht(en) • nulmeting • planning • opdrachten met verwijzingen naar theorie en andere bronnen • opdracht ‘In het nieuws’ • eindopdracht bestaande uit een online toets en een praktijkopdracht • evaluatie en reflectie. Wil je een uitgebreide uitleg over de verschillende onderdelen en hoe je hiermee werkt? Bestudeer dan het naslagwerk ‘Werken met Tendens Toerisme & Recreatie’.
Het ontvangen van de klant
1. Het ontvangen van de klant Als je reisspecialist ontvang je je klanten altijd gastvrij en professioneel. Dat doe je niet alleen aan de balie, maar ook aan de telefoon, per e-mail, chat of via sociale media. Je begroet de klant en staat hem vriendelijk te woord. Je achterhaalt zijn vraag en controleert eventueel met behulp van het informatiesysteem de klantgegevens en vraagt naar bijzonderheden en wensen. Soms geef je klanten persoonlijk hun (reis)benodigdheden. Aan het einde van het klantcontact vraag je naar de tevredenheid van de klant en rond je het klantcontact op een passende wijze af.
Met een open houding vraag je de klant waarmee je hem kunt helpen.
Inhoud van deze leereenheid Oriëntatie | Ontvangen van de klant | Gegevens controleren | Klantvraag achterhalen | Gesprek afronden | In het nieuws | Eindopdracht | Evaluatie en reflectie
Leerdoelen In de opdrachten van deze leereenheid werk je aan leerdoelen over het ontvangen van de klant in de reisbranche. Leerdoelen Het ontvangen van de klant
9
1.1
Oriëntatieopdrachten Opdracht 1: Hellup goed en fout Hellup! Fout Hellup! Goed
Bij de ontvangst van klanten komt best het een en ander kijken… Als je dat verkeerd aanpakt dan kan het goed mis gaan.
a. Bekijk de video’s en noteer tijdens het kijken wat er fout of goed is gegaan. Bekijk de video’s eventueel twee keer als je dat zelf nodig vindt.
b. Bespreek je notities met elkaar.
Opdracht 2: Test je klantgerichtheid! Quiz Hoe klantgericht ben jij?
Het is belangrijk dat je als reisspecialist klantgericht bent. Dit betekent dat je de wensen en behoeften van de klant onderzoekt en hiernaar handelt, én daarbij rekening houdt met de kosten en verdiensten voor de eigen organisatie.
a. Hoe klantgericht ben jij nu al? Maak de test. Maak een screenprint van de uitslag. b. Vergelijk de verschillen met een klasgenoot. Zijn er grote verschillen? Waardoor komt dat?
c. Formuleer twee verbeterpunten om jouw eigen klantgerichtheid te vergroten. 1. 2.
Opdracht 3: Klantenservice a. Bedenk vijf soorten bedrijven binnen de toeristische branche waar de ontvangst van klanten belangrijk is. 1. 2. 3. 4. 5. Denk bij het maken van de volgende vragen aan twee of drie ervaringen van jezelf bij een bezoek aan een balie (gemeentehuis, ziekenhuis, reisbureau, klantenservice groot warenhuis, enzovoort).
10
Het ontvangen van de klant
b. Wat deed de frontofficemedewerker goed tijdens dat bezoek?
c. Wat deed de frontofficemedewerker fout of wat irriteerde jou? Hoe komt dat, wat was de reden?
d. Noteer in één zin wat volgens jou klantvriendelijkheid inhoudt.
Overleg met je docent of je dit in een groep bespreekt of dat je hierover klassikaal gaat discussiëren.
e. Bespreek elkaars omschrijvingen. Schrijf op wat je opvalt aan de omschrijvingen van anderen.
Opdracht 4: Vacatures Zoek op internet een vacature voor een frontofficemedewerker in de reisbranche. Deze kan verschillende benamingen hebben, bijvoorbeeld een reisverkoper, reisspecialist of reisadviseur. Lees de vacature.
a. Maak een screenprint en schrijf van deze vacature op wat het bedrijf belangrijk vindt aan de houding van de toekomstige medewerker als hij om moet gaan met klanten. (Geen kennis en vaardigheden benoemen!)
b. Wat valt je op aan de eisen van het bedrijf?
c. Omschrijf twee eisen die het bedrijf vergeten is. 1. 2.
d. Maak een top drie van eisen die voor jou het belangrijkste zijn. Leg uit waarom.
11
1. 2. 3. Overleg met je docent of je dit in een groep bespreekt of dat je hierover klassikaal gaat discussiëren.
e. Noteer alle eisen op het bord en bespreek samen welke eisen jullie het belangrijkst vinden.
Opdracht 5: Klantvriendelijkheid Weblink Digitale collage Stappenplan Digitale collage
Je gaat een schriftelijke presentatie maken over klantvriendelijkheid. Beantwoord eerst de volgende vragen en verwerk de antwoorden in een schriftelijke presentatie. Dit kan een collage, tekening, moodboard of strip zijn. Wees creatief! Overleg met je docent hoe je dit gaat inleveren.
a. Schrijf in eigen woorden op wat jij denkt dat klantvriendelijkheid inhoudt.
b. Is klantvriendelijk hetzelfde als klantgericht? Motiveer je antwoord.
c. Vind je jezelf klantvriendelijk? Geef een voorbeeld van een situatie waarin je klantvriendelijk was.
d. Kun je je voorstellen dat je niet meer klantvriendelijk zou zijn? Geef een voorbeeld wanneer het niet meer lukt om klantvriendelijk te zijn.
e. Het kan altijd klantvriendelijker! Waar zou jij je nog op kunnen verbeteren? Geef een voorbeeld.
f. In elke baan of functie is klantvriendelijkheid nodig! Kun je twee voorbeelden geven uit een eigen bijbaan, of als je geen bijbaan hebt uit die van iemand anders? 1. 2.
12
Het ontvangen van de klant
g. Bij veel bedrijven zijn er protocollen, procedures of richtlijnen over hoe je om moet gaan met klanten. Noem één richtlijn waarmee je te maken had of hebt in je bijbaan. Als je geen bijbaan hebt of als daar geen richtlijnen zijn, bedenk je zelf een richtlijn: wat is een richtlijn die volgens jou in een bedrijfsprocedure moet staan?
h. Als je alle antwoorden hebt ingevuld, maak je de schriftelijke presentatie over dit onderwerp.
Opdracht 6: Service Lebbis - Terras
Bekijk de video. De video gaat over de perfecte service op een terras op een mooie zomeravond. Bedenk nu hoe je in de volgende vier functies en situaties eenzelfde service kunt bieden aan je klanten. Bedenk hierbij ook dat je commercieel moet handelen. Schrijf per functie en situatie je ideeën op en presenteer je uitwerkingen voor de klas.
1.2
Functie
Situatie
Reisspecialist bij een vakantiereisbureau
Twee personen willen een romantische citytrip met de auto naar Berlijn in het najaar.
Callcentermedewerker bij een reisorganisatie
Een midweek voor een gezin met kinderen van 1 en 4 jaar in een bungalowpark op Texel in oktober.
Zelfstandig reisagent
Een huwelijksreis naar Cochem in Duitsland met een verblijf in een kasteeltje.
Medewerker bij een zakenreisbureau
Een vierdaagse businesstrip naar Brussel met de Thalys, vertrek overmorgen.
Ideeën
Nulmeting en planning Opdracht 7: Nulmeting Nulmeting- en evaluatieformulier Het ontvangen van de klant
Noteer de leerdoelen die je al beheerst in de kolom ‘Nulmeting’. Overleg met je docent of je opdrachten kunt overslaan.
13
Bewaar het ingevulde nulmeting- en evaluatieformulier goed. Aan het eind van de leereenheid heb je dit bij de opdracht Evaluatie weer nodig.
Opdracht 8: Planning Planningsformulier Het ontvangen van de klant
Noteer de opdrachten die je moet maken op het planningsformulier. Stem je planning af met je docent. Houd tijdens de periode waarin je met de opdrachten bezig bent de planning bij.
1.3
Ontvangen van de klant Of je klant zich bij jou meldt voor informatie, om een reis te boeken, om een klacht in te dienen of om iets op te halen, het is belangrijk dat je hem op de juiste manier ontvangt. De ontvangst moet passen bij jou, het bedrijf en de klant. Dit is niet alleen aan de balie, maar ook aan de telefoon, per e-mail, chat of via de sociale media.
Leerdoelen -
Je kunt omschrijven welke klanttypen er zijn. Je kunt de verschillende communicatiemiddelen beschrijven en de verschillen benoemen. Je kunt de klant op correcte wijze begroeten, passend bij het bedrijf en het communicatiemiddel, en het gesprek starten. Je kunt klanten die op hetzelfde moment en/ of op verschillende manieren aandacht vragen begroeten passend bij het bedrijf. Je kunt gesprekken die op hetzelfde moment plaatsvinden in de juiste volgorde afhandelen. Je kunt de ontvangst van een klant beoordelen en voorstellen ter verbetering doen.
Frontoffice in toerisme en recreatie Bestudeer paragraaf 1.1 Ontvangen van een klant of gast.
Communicatie in toerisme en recreatie | online & offline Bestudeer paragraaf 2.1 Gesprekken voeren.
Opdracht 9: Video naspelen Verkoopgesprek fase 1: eerste klantcontact
Iedereen ontvangt klanten op zijn eigen manier. Natuurlijk zijn er bedrijfsrichtlijnen die je kent en die je toepast. Maar het is ook heel belangrijk dat je bij de ontvangst en het verdere verkoopgesprek jezelf bent en geen rol speelt. Je ontwikkelt je eigen stijl binnen de richtlijnen en dat is ook de bedoeling. Dat is je kracht en daarmee doe je aan klantenbinding. Bekijk de video.
a. Wat gaat goed en wat zou er beter kunnen?
14
Het ontvangen van de klant
b. Bespreek samen wat je zelf liever anders doet als je de vrijheid had om zelf te beslissen. Denk hierbij ook aan de volgende punten: • hand geven • opstaan • voorstellen • hoge of lage balie • koffie aanbieden. Noteer je bevindingen.
c. Speel de ontvangst na, maar dan met de aanpassingen die jullie bedacht hebben. d. Bespreek samen of de ontvangst nu beter of prettiger verliep. Hoe komt dat? Noteer je bevindingen.
Opdracht 10: Klanttypen op basis van gedrag Tijdens je werk als reisspecialist zul je allerlei klanttypen met uiteenlopende wensen tegenkomen. De een wil graag all inclusive verblijven op een zonbestemming, een ander wil zelf per auto een bekende bestemming ontdekken en een derde wil met een groep op avontuur. Hierna zie je afbeeldingen van verschillende klanttypen op basis van gedrag. Vermeld bij iedere afbeelding welk klanttype jij denkt dat dit is.
15
Opdracht 11: Klanttypen en hun vakantiebestemming Iedere klant is verschillend en natuurlijk houd je daar als medewerker in de reisbranche rekening mee. Verschillende klanten benader je dus ook verschillend. Het is daarom goed om te weten welke klanttypen er zijn.
a. Match de beschrijving bij het juiste klanttype. 1. De georganiseerde massatoerist
Karel en Mirjam gaan naar een eenvoudige vakantiewoning in een natuurgebied in Wallonië.
2. De individuele massatoerist
Karsten en Simon gaan een rondreis maken door Oost-Duitsland. Ze overnachten in trekkershutten.
3. De georganiseerde reiziger
Gerda en Daan maken een excursiereis per bus naar Berlijn en Dresden.
4. De georganiseerde avonturier
Henk rijdt op de bonnefooi naar Zuid-Duitsland en gaat daar in de bergen van hut naar hut wandelen.
5. De individuele reiziger
Bas en Geert gaan naar de Ardennen. Ze zijn helemaal gek op outdooractiviteiten.
6. De pionier
Familie Kroon boekt een staanplaats op een camping in Cochem. Ze komen hier ieder jaar.
b. Noteer bij ieder klanttype waarom je deze match hebt gemaakt. 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Opdracht 12: Verkoopkanalen Weblink D-Reizen Weblink VakantieXperts Weblink Toerkoop Weblink TUI Weblink Tjingo
Klanten kunnen op diverse manieren contact opnemen met het reisbureau en de boeking via diverse verkoopkanalen bij hen onderbrengen. De tijd dat de klant alleen persoonlijk aan een balie zijn vakantie kon boeken is al lang voorbij. De klant heeft tegenwoordig veel meer keuze.
16
Het ontvangen van de klant
a. Bekijk de website van een vakantiereisbureau die bij een grote keten hoort, bijvoorbeeld D-reizen, VakantieXperts, Toerkoop of TUI. Noteer in het volgende schema op welke manieren je contact kunt zoeken. Vermeld ook de openingstijden per verkoopkanaal.
Naam reisbureau: Verkoopkanalen
Openingstijden
b. Bekijk ook de website van Tjingo. Op welke manieren kan de klant zijn boeking bij deze organisatie onderbrengen?
c. Bekijk het schema nu eens goed. Wat betekent dit voor de frontofficemedewerker voor wat betreft de werktijden en snelheid van reageren op vragen van klanten?
Opdracht 13: Uniform Weblink Kilroy Travels
Steeds meer bedrijven overwegen een bedrijfsuniform in te voeren, ook in de reisbranche. Aan het dragen van een bedrijfsuniform zijn voordelen verbonden.
a. Wat zijn de voordelen van het dragen van bedrijfskleding in een reisbureau voor de medewerkers?
b. En wat zijn de voordelen voor de klant?
Er kleven ook nadelen aan het dragen van een bedrijfsuniform.
17
c. Wat zijn de nadelen voor de medewerkers?
d. En wat zijn de nadelen voor de klant?
e. Is het voor jou een belemmering om te gaan werken bij een bedrijf waar een uniform voorschrift is? Motiveer je antwoord.
f. Denk je dat de kleding die je nu doorgaans draagt, ook geschikt is voor het beroep dat je later denkt uit te voeren? Geef aan waarom wel, of waarom niet.
g. Wat is jouw standpunt over piercings en tatoeages in een werkomgeving?
h. Wat is jouw standpunt over het dragen van hoofddoeken in een werkomgeving?
i. Beschrijf wat jij verstaat onder ‘nette’ kleding die je draagt tijdens de uitoefening van het beroep.
j. Je hoort tegenwoordig wel de term ‘business casual’. Wat wordt daarmee bedoeld?
k. Wat denk je, is er nog verschil in kledingvoorschrift bij bedrijven met specifieke doelgroepen? Denk bijvoorbeeld aan Kilroy Travels. Wat zouden hier de richtlijnen zijn voor bedrijfskleding en de ideeën over piercings en tatoeages?
18
Het ontvangen van de klant
Opdracht 14: Debat Een debat is een discussievorm waarbij het de bedoeling is een stelling te verdedigen of juist te bestrijden. Je bent dus voor of tegen een bepaalde stelling en maakt duidelijk waarom. Kies samen met de docent vijf frontofficebegrippen. Over deze vijf onderwerpen gaan jullie een debat houden. Kies uit: klantvriendelijkheid
begroeting
dialect
u-zeggen
etiquette
piercings/sieraden
mensenkennis
kleding
beroepshouding
tact
make-up/kapsel
eten/roken
a. Formuleer een stelling bij ieder onderwerp. Bijvoorbeeld: ‘u-zeggen’ is niet meer van deze tijd. Noteer deze stellingen. 1. 2. 3. 4. 5.
b. Ga met twee groepen tegenover elkaar staan: de voor- en tegenstanders. Vraag aan je docent of een medestudent om discussieleider te zijn. Onderbouw je keuze met argumenten.
c. Kies na afloop de beste debater uit.
Opdracht 15: Formules reisbureau Om je bewust te maken van de verschillende manieren om een reisbureau te presenteren en de effecten die dit heeft op de klant ga je een bezoek brengen aan twee reisbureaus. Vorm tweetallen. Bespreek met de docent welke twee reisbureaus jullie gaan bezoeken. Maak een afspraak met ieder reisbureau voor jullie bezoek en interview. Vraag toestemming om foto’s of video’s te maken. Overleg met klasgenoten en de docent welke brochures je meeneemt, die jullie als klas kunnen gaan gebruiken bij dit werkboek. Tijdens je bezoek let je op de volgende zaken: • locatie • etalage • inrichting • kleurgebruik • opstelling balies • opstelling gidsenwand en overige brochures, folders of flyers • reclame-uitingen • koffie/thee • klantbenadering • bereikbaarheid • en wat jullie nog meer opvalt.
19
Het moderne reisbureau is tegenwoordig vaak een belevingswinkel. Bron: Smeele Projecten, Rotterdam.
Maak in elk geval een foto van de gevel en/of de etalage van de reisbureaus om in het verslag te verwerken. Je kunt natuurlijk ook, als je toestemming hebt, binnen foto’s maken. Denk ook na over de kleding die je draagt als je de reisbureaus bezoekt. Je bent het visitekaartje van de school, maar wellicht bezoek je ook een toekomstig stagebedrijf of je nieuwe werkgever!
a. Maak vooraf een lijstje van de vragen die je wilt gaan stellen. b. Maak samen een verslag van jullie bevindingen waarin je de zaken verwerkt waarop je moest letten. Geef daarbij antwoord op de vragen: • Wat is jou opgevallen? • Welke verschillen heb je gezien tussen de twee reisbureaus? • Welke invloed hebben al deze uitingen op jou als ‘klant’? • Kun jij bedenken wat de achterliggende gedachte is voor de verschillende formules die voor deze reisbureaus zijn gekozen? • Onderzoek op welke manieren je een reis kunt boeken bij dit reisbureau. Kan dat alleen persoonlijk aan de balie? Verwerk de gemaakte foto’s in het verslag.
Opdracht 16: Reisbureau nieuwe stijl Artikel TUI herpositioneert reiswinkels
De reisbranche is dynamisch en verandert mee met de klant, zijn wensen en de (digitale) mogelijkheden. Lees het artikel.
a. Waarom past TUI het winkelconcept aan?
20
Het ontvangen van de klant
b. Welke twee redenen heeft TUI om dit binnen een half jaar te realiseren? 1. 2.
c. Wat is het centrale element in de nieuwe winkels van TUI?
d. Op welke manier kan de reisspecialist zijn advies en informatie geven in de nieuwe winkels?
e. Hoe en waar presenteert TUI de reisgidsen in de nieuwe winkels?
f. Hebben de reisspecialisten in dit nieuwe concept nog toegevoegde waarde of kan de klant alles zelf regelen? Leg je antwoord uit.
Opdracht 17: Shop-in-shop In de multichannelaanpak kun je als een van je verkoopkanalen een fysieke winkel hebben. Lees het artikel.
De Jong Intra opent shop-in-shop in VX de Planeet De Jong Intra heeft zaterdag zijn eerste shop-in-shop geopend bij VakantieXperts De Planeet in Wijchen. Eigenaar Rob Schilten van De Planeet verkocht kort nadat de deuren open gingen meteen al de eerste reis van de Jong Intra: een kerstreis naar Rome. In een voormalige bergruimte van het reisbureau in Wijchen is de laatste weken een volwaardige shop-in-shop gerealiseerd. Voor de Jong Intra is het de eerste. Coby van Dongen, commercieel directeur van de Jong Intra, is enthousiast over de samenwerking. ‘Delen is vermenigvuldigen. Dat gaat hier zeker op. Rob en ik hebben dezelfde filosofie in de service naar de klant.’ Doelgroep Rob Schilten heeft al een shop-in-shop met Tenzing Travel in zijn reisbureau in Nijmegen. ‘Maar deze twee bijten elkaar niet’, zegt hij. ‘Ten eerste is er de fysieke afstand tussen Wijchen en Nijmegen. Daarnaast hebben we in een dorp als Wijchen een heel andere doelgroep. We hebben een heel ander contact met de klant, veel persoonlijker. Het past meer bij de Jong Intra. We gaan samen met de Jong Intra de doelgroep hier verdiepen en verbreden.’ De drukte in het reisbureau in Wijchen zaterdag, met veel vaste klanten, beloofde alvast veel goeds voor de toekomst. Bron: Travmagazine.nl.
21
a. Wat betekent de term shop-in-shop?
b. Welk soort reisbedrijf is VakantieXperts de Planeet?
c. Welk soort reisbedrijf is de Jong Intra Vakanties?
d. Op welke manieren kun je bij VX de Planeet je reis boeken? Via welke communicatiemiddelen?
e. Heeft Kuoni/Tenzing Travel meer shops-in-shops? Leg uit.
f. Zoek op het internet naar eenzelfde soort samenwerking tussen andere bedrijven en schrijf deze op.
g. Wat wordt bedoeld met de term retail?
h. Wat betekent mond-tot-mondreclame?
i. Geef minimaal één reden waarom deze bedrijven voor deze vorm van samenwerking kiezen.
j. Welke producten verkoopt de Jong Intra Vakanties?
k. Wat betekent het voor jou als reisspecialist als je werkzaam bent in een shop-in-shop als het gaat om de benadering van de klant? Heeft het gevolgen voor de communicatiestijl vergeleken met het werken in een ‘standaardreisbureau’?
22
Het ontvangen van de klant
Opdracht 18: Informatie reisgids Beoordelingsprotocol Informatieverstrekking reisgids
Ondanks de verwachting dat in de toekomst de reisgidsen helemaal verdwijnen, werken veel reisspecialisten nog met reisgidsen. Ga in drietallen aan het werk. Je bent om de beurt klant of medewerker. Eén van jullie is observant. Je speelt iedere rol twee keer. Vraag een reisgids (citytrips) bij de docent. Speel het rollenspel drie keer. De observant vult steeds het beoordelingsprotocol in.
a. Een klant wil een citytrip boeken naar een grote stad (kies uit Brussel, Berlijn, München of Antwerpen). Hij wil een hotel dat centraal ligt ten opzichte van de bezienswaardigheden.
b. De medewerker bekijkt de mogelijkheden op de plattegrond in de eigen reisgids en wijst daarna de mogelijkheden aan in de reisgids van de klant.
Opdracht 19: Gesprek beginnen Het type klant en de specifieke situatie maakt dat je de ontvangst van klanten telkens verschillend aan moet pakken. Hierna lees je een aantal situaties bij een reisbureau. Beschrijf voor elke situatie hoe je het gesprek gaat beginnen. Hoe neem je de leiding in het gesprek? Situatie
Begin van het gesprek
Een oudere man komt drijfnat binnenlopen om zijn reisbescheiden op te halen.
De klant die bekendstaat als veeleisend, maar goed boekend komt binnen. Je bent de enige medewerker die nog vrij is. Mevrouw Dielen komt binnen. Zij heeft met haar man een wereldreis gemaakt van vier maanden. Twee scholieren komen binnen. Zij willen brochures over Duitsland voor een project op school.
23
Opdracht 20: Ontvangst aan de balie Het is erg druk aan de balie van het reisbureau: klanten aan de balie, veel inloop en telefoontjes die je moet afhandelen. Je moet goed afwegen hoe je alles aanpakt om iedereen tevreden te houden en de rust te bewaren. Beschrijf hoe je de volgende situaties aanpakt. Je hebt een klant aan de balie en de telefoon gaat.
a. een gezin met kinderen die erg druk zijn
b. een oudere dame met wandelstok
c. een geïrriteerde klant
d. een opgewekt jong stel
e. een luidruchtige groep jongeren
Communicatie in toerisme en recreatie | online & offline Bestudeer paragraaf 2.2.4 Telefoongesprek.
Opdracht 21: Ontvangst aan de telefoon Rollenspelen Ontvangst aan de telefoon Beoordelingsprotocol Ontvangst aan de telefoon
Zowel bij een contact center als bij een fysieke winkel sta je klanten (ook) aan de telefoon te woord. Natuurlijk handel je ieder telefoongesprek op de juiste wijze af. Je gaat dit nu oefenen in een rollenspel. 1. 2. 3. 4. 5. 6.
24
Ga met de ruggen tegen elkaar aan zitten. Wissel na ieder rollenspel van rol. Een persoon is observant, die het beoordelingsprotocol invult. Lees de casus en leef je in je rol in. Bedenk een bedrijfsnaam. De reisspecialist neemt de telefoon vriendelijk en op de juiste wijze aan.
Het ontvangen van de klant
Oefen het aannemen van de telefoon tot het goed is.
a. Speel het rollenspel aan de hand van de casus. b. Bespreek achteraf samen of de begroeting goed was en wat er beter kan.
Communicatie in toerisme en recreatie | online & offline Bestudeer paragraaf 4.3 Online communiceren.
Opdracht 22: Ontvangst e-mail Het is belangrijk een e-mail op de juiste manier te beantwoorden.
a. Bedenk een bedrijfsnaam en reageer per e-mail op de volgende cases. Stuur de e-mails aan elkaar. Oefen het verzenden van een reactie per e-mail totdat het goed is.
b. Bespreek achteraf samen of de reactie goed is en wat er beter kan. Maak aanpassingen als dat nodig is. Oefen het verzenden van een reactie per e-mail totdat het goed is.
25
Opdracht 23: Chatten met de klant Er zijn steeds meer bedrijven die chatten met de klant. Het is daarom van belang dat je hier ook mee uit de voeten kunt.
a. Oefen in tweetallen een chatgesprek over de volgende vragen. Gebruik bijvoorbeeld Skype of Facebookmessenger. Maak van de chatgesprekken screenprints en verwerk deze in een verslag.
1. Frits Willemsen: Kan ik een campingreisgids van Vrij Uit toegestuurd krijgen? 2. Wout Kling: Welke Belgische steden worden er naast Brussel, Antwerpen en Gent aangeboden door Sunair? 3. Irene van der Steen: Ik wil met mijn gezin een driekamerappartement boeken in de buurt van Düsseldorf. Is er dan een woonkamer met drie slaapkamers?
b. Stel, je ontvangt de vragen in deze chatberichten via de sociale media, bijvoorbeeld Facebook of Twitter. Werk per vraag uit hoe je hierop reageert. 1.
2.
3.
Opdracht 24: Collage maken Weblink Digitale collage Stappenplan Digitale collage
Je goed kleden en verzorgen is heel belangrijk in de dienstverlenende sector. De uiterlijke verzorging van een frontofficemedewerker bestaat uit datgene wat de klanten kunnen waarnemen. Kies een soort reisbedrijf uit waarvoor je deze opdracht gaat uitwerken: • vakantie • zakelijk • allround.
a. Ga op zoek naar toepasselijke bedrijfskleding. Daarbij hou je rekening met het volgende: • • • •
De gekozen kleding moet behalve functioneel ook duidelijk het imago van het bedrijf uitstralen. Gebruik maximaal drie bij elkaar passende kleuren. Stel een zomer- en een wintertenue samen. Geef ook tips voor de aanschaf van bijpassende schoenen en kijk ook naar representatieve haardrachten.
b. Maak er een mooie overzichtelijke collage van. Overleg met je docent of je dit digitaal doet of op papier.
26
Het ontvangen van de klant
Opdracht 25: Moodboard werkplek Weblink Digitale collage Stappenplan Digitale collage
Een moodboard is een verbeelding van een concept, idee, gedachte of gevoel. Het is een hulpmiddel waarmee je keuzes kunt maken en waarmee je doel of wens tastbaarder wordt: je verzamelt allerlei afbeeldingen en teksten die de sfeer en inhoud van het doel dat je wilt bereiken, weergeven.
a. Maak een moodboard over een werkplek van de frontofficemedewerker bij de volgende bedrijven in de reisbranche. Denk daarbij aan de gewenste uitstraling per type klant en het soort bedrijf: • vakantiereisbureau • zakenreisbureau • reisorganisatie/touroperator.
b. Geef aan wat de grootste verschillen zijn bij de inrichting van de verschillende bedrijven. Waarom zijn deze verschillen er?
c. Hang de moodboards op in de klas. Geef op Post-its kort een reactie op elkaars ontwerp.
Opdracht 26: Bedrijfsbezoek en interview Jullie gaan in tweetallen op bedrijfsbezoek en gaan daar een frontofficemedewerker interviewen. Je bezoekt een (reis)bedrijf waar een duidelijke frontofficefunctie is. Lees eerst de opdracht door. Neem contact op met het bedrijf van jullie keuze en leg uit wat de bedoeling is. Vraag of je een rondleiding kunt krijgen. Maak een afspraak.
a. Tijdens het bedrijfsbezoek gaan jullie een frontofficemedewerker interviewen. Voorafgaand aan het bezoek stellen jullie daarom tien interessante vragen op, waarop jullie graag een antwoord willen krijgen. De volgende vragen moeten in elk geval aan bod komen: • Hoe ontvangen jullie de klanten? • Tutoyeren jullie de klanten? • Wat heeft voorrang balie of telefoon?
b. Samen werken jullie het interview in een verslag uit. Eventueel informatie- en documentatiemateriaal dat je tijdens het bedrijfsbezoek krijgt, verwerk je ook in het verslag.
c. Stuur of breng het verslag persoonlijk naar de geïnterviewde en wacht diens goedkeuring af. d. Lever het goedgekeurde verslag in bij de docent.
Aandachtspunten: 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Neem tijdens het bedrijfsbezoek om de beurt het interview af. Maak aantekeningen en/of neem het gesprek op. Neem ook foto’s of neem het interview op video op. Controleer een week voorafgaand aan het bezoek of de afspraak nog kan doorgaan. Vraag toestemming om foto’s of video’s te mogen maken. Vraag naar aanvullend materiaal zoals folders, brochures, enzovoort. Bedank aan het einde van het interview voor de medewerking. Gedraag je als gast, wellicht wil je in de toekomst nog eens gebruikmaken van de diensten van dit bedrijf! Misschien wordt het je komende stageplaats.
27
Opdracht 27: Begroetingen registreren Communicatie in toerisme en recreatie | online & offline Bestudeer paragraaf 2.4 Taalgebruik.
Vrijwel dagelijks ontmoeten we nieuwe mensen. Bekenden begroeten we. Er is verschil in de manier waarop we nieuwe mensen begroeten en mensen die we al kennen. Ook is het een verschil of we privé of zakelijk mensen begroeten. Zakelijk zijn er vaak richtlijnen waar je je aan dient te houden.
Een zakelijke begroeting gaat vaak volgens bepaalde richtlijnen, ook aan de telefoon.
Registreer in de aankomende week vijf begroetingen die je zelf meemaakt. Daarnaast observeer je aankomende week drie begroetingen van andere personen. Doe dit bij persoonlijke begroetingen, maar ook die per telefoon en per e-mail.
a. Maak vooraf een lijstje van zaken waarop je wilt gaan letten. b. Beschrijf hoe en waar de begroeting plaatsvond. Let hierbij op tekst, taalgebruik, houding, mimiek en vriendelijkheid.
c. Geef per begroeting aan of je de begroeting goed of juist fout vond. Waarom was het zo goed en/of wat had er beter gekund?
d. Schrijf een eindconclusie waarin je je eigen verbeterpunten noteert.
1.4
Gegevens controleren Nauwkeurigheid speelt bij je werk een belangrijke rol. Een fout gespelde naam op een ticket kan een reiziger in grote problemen brengen, net als een verkeerde datum, een verkeerde overname van het paspoortnummer of het verkeerd invoeren van bijvoorbeeld een voorkeur in het reserveringssysteem.
28
Het ontvangen van de klant
Leerdoelen -
Je kunt de functies van een reserveringssysteem omschrijven en benoemen welke informatie je kunt opzoeken. Je kunt de gegevens van de klant met behulp van het reserveringssysteem controleren, ontbrekende gegevens aanvullen en onjuiste gegevens verbeteren. Je kunt de klant actief betrekken bij het controleren, aanvullen en aanpassen van de gegevens door te vertellen wat je doet.
Frontoffice in toerisme en recreatie Bestudeer paragraaf 1.2 Klant- of gastgegevens controleren.
Opdracht 28: Reisbescheiden controleren Opdracht Reisbescheiden controleren
Als je reisbescheiden ontvangt voor je klant of deze gereedmaakt, zorg je ervoor dat alle gegevens kloppen. Je controleert ze dan aan de hand van de informatie in het systeem.
a. Bestudeer de reisbescheiden van de party Bleek. Controleer deze met de gegevens uit het systeem. Komen de gegevens overeen?
b. Bestudeer de reisbescheiden van de party Mans. Controleer deze met de volgende gegevens uit het systeem. Komen de gegevens overeen?
Opdracht 29: BAS Weblink BAS
Customer Relationship Management oftewel CRM is een Engelstalige benaming voor klantrelatiebeheer, soms ook relatiemarketing- of verkoopbeheersysteem genoemd. Het optimaliseren van alle contacten met de klant staat centraal, gebaseerd op zijn wensen. Een veel gebruikt CRM-systeem in de reiswereld is BAS. Beantwoord de volgende vragen over BAS met behulp van de website.
a. Leg in je eigen woorden uit wat een CRM is.
b. Voor welk soort toeristische bedrijven is BAS geschikt?
29
c. Hoe heet de persoonlijke pagina van de klant die bij een reisorganisatie boekt die BAS gebruikt?
d. Welke koppelingen kent BAS met andere webservicediensten?
e. Wat is een e-factuur?
f. Wat wordt bedoeld met ‘BAS is volledig webbased’?
Opdracht 30: De juiste naam Gegevens op reisdocumenten horen exact overeen te komen met de gegevens op het paspoort. Aan jou als reisspecialist de taak om hier zeer alert op te zijn om problemen te voorkomen.
a. Ken je iemand die dit ook is overkomen?
b. Hoe is het opgelost?
c. Moest er geld betaald worden om de naam aan te passen?
d. Wat is je eigen roepnaam?
e. Staat die ook op je paspoort?
f. Waarom zijn de regels zo streng?
30
Het ontvangen van de klant
g. Heb je enig idee sinds wanneer deze regels zo zijn aangescherpt?
h. Doe als reisspecialist in de reisbranche voorstellen ter voorkoming van foutieve namen op reispapieren.
Opdracht 31: De A van Anna Het Nederlands telefoonalfabet is een spelalfabet dat wordt gebruikt om, bijvoorbeeld via de telefoon, woorden te spellen. In de reisindustrie wordt het veel gebruikt om namen en gegevens door te geven en te controleren. Er is ook een Engelse versie die internationaal wordt gebruikt.
a. Ga in tweetallen aan de slag. Spel je eigen naam en adres met behulp van het telefoonalfabet. b. Spel de naam van een vriend of vriendin. c. Spel nu de volgende woorden volgens het telefoonalfabet: Europa-Park
Mozambique
Amsterdam
Hanssen
reisorganisatie
accommodatie
Woensdrecht
reisbescheiden
Alexander
Zarzuela
Opdracht 32: Mijn visitekaartje Een visitekaartje is een klein kaartje met daarop je naam, bedrijfs-, functie- en contactgegevens. Het wordt voornamelijk in de zakelijke wereld gebruikt. Om klanten aan je te binden kan het belangrijk zijn dat je visitekaartjes hebt om aan de klant mee te geven. Ontwerp je eigen visitekaartje. Ga naar Word. Klik op nieuw document en voer bij sjabloon in: visitekaartjes.
a. Maak nu een ontwerpkeuze. Verzin de bedrijfs- en contactgegevens. Bedenk een logo en een functie.
b. Druk de visitekaartjes af en geef al je klasgenoten en je docent een exemplaar. Geef elkaar feedback.
c. Verzamel alle kaartjes met de gegevens en ontvangen feedback. Maak een kort verslag met aandachtspunten.
Opdracht 33: Korte notities maken Een korte notitie, ook wel memo genoemd, is een kort briefje, geschreven om iemand aan iets te herinneren. Dit kan ook een e-mail zijn. Het is van groot belang dat gegevens goed genoteerd worden en afspraken met klanten nagekomen worden.
31
Een goede korte notitie geeft antwoord op de W-vragen: 1. Wie heeft gebeld? 2. Wie heeft aangenomen? 3. Wat is de boodschap? 4. Wanneer, de datum en het tijdstip? 5. Welke acties zijn beloofd (terugbellen)? 6. Wat is het telefoonnummer? 7. Wie moet nu actie ondernemen? 8. Waarom moet actie ondernomen worden? 9. Voor wie is de memo bestemd?
Ga naar Word. Klik op nieuw document en voer bij sjabloon in: memo. Maak nu keuze uit de memo die je wilt gaan gebruiken.
a. Maak van de beschreven situaties een memo.
1. Mevrouw De Jong belt op 18 april ‘s morgens D-Reizen en wil een wijziging aanbrengen in een boeking, gedaan op 15 april (reis Portugal). Mevrouw De Jong is op haar werk tot 16.00 uur bereikbaar op haar mobiel (06 35 78 43 32). Pauline neemt op, collega Nora heeft de boeking gedaan. 2. Meneer Helder is boos vanwege de slechte ervaringen die hij heeft opgedaan met de reisleiding tijdens een rondreis door Marokko in week 24. Hij belt hierover naar VakantieXperts. Verzin zelf datum, tijd, telefoonnummer en de afspraak die gemaakt is over het terugbellen. 3. Vacansoleil wordt gebeld door Peter Hellaard. Hij wil drie staanplaatsen reserveren voor zes grote tenten. De aanwezige telefoniste is net nieuw en weet niet of dat wel kan. Zij belooft dat haar bedrijfsleider Jurgen Laarman zo snel mogelijk zal terugbellen. Verzin zelf datum, tijd, telefoonnummer en de afspraak die gemaakt is over het terugbellen.
b. Evalueer de memo’s samen aan de hand van de W-vragen. Controleer of de boodschap zonder navraag correct uit te voeren is.
Opdracht 34: Gegevens controleren Opdracht Gegevens controleren
Het is van groot belang dat gegevens van mensen die op reis gaan juist zijn en dat de juiste reis gereserveerd wordt. Het controleren van gegevens is daarom natuurlijk heel belangrijk. Je hebt de gegevens en reservering van de volgende klanten op papier genoteerd en later in het systeem ingevoerd. Controleer de gegevens met de boeking in BAS. Noteer gegevens die niet juist zijn. Situatie 1: Situatie 2: Situatie 3:
32
Het ontvangen van de klant
Opdracht 35: Fouten bespreken met de klant Beoordelingsprotocol Fouten bespreken
Je controleert boekingsgegevens voor een vliegreis en je komt tot de ontdekking dat de naam van de tweede boeker verkeerd is geschreven. Je hebt tijdens de reservering met de hand genoteerd: mevrouw Henegouwen-Slot, en je hebt Slot onderstreept. Daarbij heb je opmerking staan ‘Paspoort’. Je weet dat dit de naam is die in het paspoort staat van mevrouw. In de boeking staat ook mevrouw Henegouwen-Slot, maar dit had Slot moeten zijn. Bedenk hoe je de klant gaat vertellen wat je ontdekt hebt en hoe je de fouten gaat herstellen. In je uitleg vertel je wat de gevolgen kunnen zijn van een afwijking tussen de naam op de reispapieren en in het paspoort.
a. Speel dit samen met een medestudent als rollenspel in de vorm van een telefoongesprek. Een derde student vult het beoordelingsprotocol in.
b. Veronderstel dat mevrouw niet thuis is. Schrijf mevrouw Henegouwen-Slot een e-mailbericht waarin je deze kwestie uitlegt.
Opdracht 36: Reisbescheiden meegeven Opdracht Reisbescheiden meegeven Beoordelingsprotocol Reisbescheiden meegeven
Reisbescheiden zijn alle voor de reis benodigde documenten, zoals tickets, vouchers, verzekeringspapieren, reisschema, kaarten en plattegronden. Vorm groepjes van drie studenten. Print de reisbescheiden uit.
a. Speel dat een klant zijn reisbescheiden komt ophalen met behulp van de cases die je van de docent krijgt. Een van jullie is reisspecialist, de ander klant, de derde observeert en vult het beoordelingsprotocol in. Wissel steeds van rol.
b. Doe nu alsof je de reispapieren hebt opgestuurd per post. Bel de klant om de reispapieren verder uit te leggen.
c. Je e-mailt de reispapieren aan de klant. Welke informatie zet je in de e-mail om het een en ander te verduidelijken? Werk de e-mail uit.
1.5
Klantvraag achterhalen Het is niet altijd duidelijk wat een klant wil. De klant stelt de vraag bijvoorbeeld onduidelijk. Maar het kan ook voorkomen dat de klant iets vraagt, maar eigenlijk iets anders bedoelt… Het is dan aan jou om dat te achterhalen. Een uitdaging!
33
Leerdoelen -
Je kunt op correcte wijze naar bijzonderheden of wensen vragen en/of de klant zijn benodigdheden overhandigen en/ of de gevraagde informatie geven. Je kunt in complexe en onverwachte situaties altijd laten zien de klantvraag centraal te stellen en klant- en servicegericht te handelen. Je kunt een passend alternatief aanbieden als je niet aan de klantwens kunt voldoen.
Frontoffice in toerisme en recreatie Bestudeer paragraaf 1.3 Klant- of gastvraag achterhalen.
Opdracht 37: Checklist De klant die voor een reisbrochure komt wil jij als commerciële reisspecialist natuurlijk binnenhalen. Ook na de verkoop van een reis heb je nog diverse mogelijkheden om te verkopen en de reis van de klant completer te maken.
a. Maak een checklist over hoe om te gaan met klanten die komen voor een reisbrochure. b. Maak ook een checklist over hoe om te gaan voor klanten die reisbescheiden komen ophalen. Enkele aandachtspunten: • Wat doe je om servicegericht te zijn? • Wat doe je om de commerciële kansen die je hebt, te benutten? • Welke onderwerpen moeten zeker besproken worden wanneer iemand echt alleen een brochure wil hebben? • Welke verkoopkansen heb je nog bij iemand die reisbescheiden komt ophalen?
Opdracht 38: De gidsenhaler De klant kan overal zijn reis boeken. Iedere klant die je ontvangt wil jij, als excellente commerciële dienstverlener, ‘binnenhalen’! Dat zal je werkgever ook van je verwachten. Lees de volgende casus.
Lenora is gestrest. Het is de hele dag al druk en er ligt veel werk dat ze nog moet doen. De zoveelste klant komt het reisbureau binnen. ‘Goedemorgen meneer, waarmee kan ik u helpen?’ Hij laat zijn ogen over de gidsenwand gaan. Ze blijven rusten op de hoek waar de gidsen met reizen naar Azië zijn uitgestald. Er verschijnt een lach op zijn gezicht: ‘Zou je me wat informatie willen meegeven over rondreizen door India? Mijn vrouw en ik willen daar komende zomer naartoe.’ Lenora staat op en loopt naar het schap om passende gidsen te verzamelen. ‘Natuurlijk meneer. Wilt u er een tasje om?’ Ze overhandigt het informatiepakketje. Voor de klant naar buiten loopt, werpt hij een blik op de regenachtige lucht. ‘Je zult het vast niet meer druk krijgen. Met dit vieze weer waagt niemand zich buiten.’ Lenora lacht en wenst hem tot ziens. Gelukkig was dit geen lastige klant, als ze met alle klanten zo snel klaar zou zijn, dan komt ze wel door de berg administratie heen!
34
Het ontvangen van de klant
a. Geef aan wat hier niet goed gaat volgens jou.
b. Schrijf woordelijk op wat jij zou zeggen, als je de reisspecialist bent.
c. Wat is hier het onderliggende probleem?
d. Hoe kan het reisbureau dit oplossen?
Opdracht 39: ‘Mag ik wat gidsen van … ?’ Jij bent een commerciële reisspecialist. Iedere verkoopkans pak je met beide handen aan. Je bent een excellente commerciële dienstverlener in de reisbranche!
a. Wat wordt er bedoeld met de term excellente commerciële dienstverlener? Beschrijf dit.
Je gaat een rollenspel spelen. Vorm tweetallen. Om de beurt ben je klant of reisspecialist. De klant komt binnen en geeft aan alleen wat gidsen mee te willen. Commercieel als de reisspecialist is, probeert deze de klant op de stoel te krijgen om een verkoopgesprek te beginnen.
b. Speel het rollenspel en stel vragen. Probeer het gesprek in de juiste richting te sturen. Reageer als klant zo realistisch mogelijk: als jij in de werkelijkheid had plaatsgenomen, doe je dat ook nu. Wees gerust een ietwat lastige klant (je hebt haast, je reisgenoot is er niet bij …).
c. Geef elkaar feedback en noteer voor jezelf leerpunten.
Opdracht 40: Nee verkopen?! NEE … Het kan uiteraard voorkomen dat je niet direct aan de vraag van de klant kunt voldoen. Toch is het dan vaak mogelijk om de klant toch van dienst te kunnen zijn. Hoe pak je het aan? Je gaat een rollenspel spelen. Vorm tweetallen. Om de beurt ben je klant of reisspecialist. De klant komt binnen en geeft aan een brochure te willen van een reisorganisatie die alleen boekbaar is per internet. Commercieel als de reisspecialist is, probeert deze de klant op de stoel te krijgen om een verkoopgesprek te beginnen. De reisspecialist komt met een aanbieder waarvan hij het aanbod wel kan boeken.
35
a. Speel het rollenspel en stel vragen. Probeer het gesprek in de juiste richting te sturen. Reageer als klant zo realistisch mogelijk: als jij in de werkelijkheid had plaatsgenomen, doe je dat ook nu.
b. Geef elkaar feedback en noteer voor jezelf leerpunten.
1.6
Gesprek afronden Ieder gesprek vraagt om een duidelijke en passende afronding. Je laat hiermee een indruk bij de klant achter. Zorg ervoor dat dit een positieve indruk is!
Leerdoelen -
Je kunt het gesprek met de klant op correcte wijze, passend bij het bedrijf en het communicatiemiddel afronden. Je kunt de tevredenheid van de klant op correcte wijze, passend bij het bedrijf en het communicatiemiddel controleren. Je kunt in het geval van een onverwachte situatie bij het afronden van het gesprek de juiste actie nemen. Je kunt ideeën aandragen bij de leidinggevende hoe de klanttevredenheid kan worden verhoogd.
Frontoffice in toerisme en recreatie Bestudeer paragraaf 1.4 Het gesprek afronden.
Opdracht 41: Richtlijnen Net zoals de eerste indruk belangrijk is, is ook de laatste indruk dat. Maak een checklist waarmee je kunt controleren of je een gesprek op de juiste manier hebt afgerond. Denk hierbij ook aan het controleren of je aan de klantvraag hebt voldaan.
Opdracht 42: De afronding Geef voor de volgende situaties aan hoe je het gesprek of je bericht afrondt en daarbij de tevredenheid van de klant controleert.
a. Meneer Janssen heeft net aan de balie een reis naar Leuven bij je geboekt. Hij vertrekt over 7 weken. Alles is verder in orde.
b. Mevrouw Van Beuningen heeft zojuist telefonisch informatie van je gekregen over een weekend naar de Bodensee.
36
Het ontvangen van de klant
c. Je hebt meneer Emons net via de chat tips gegeven over accommodaties in Rotterdam.
d. Meneer Beelen heb je net per e-mail zijn reisbescheiden uitgelegd die je aan hem verzendt.
Opdracht 43: Onverwachte situaties Er gebeuren soms onverwachte dingen tijdens je werk. Het is belangrijk om hier op de juiste manier mee om te gaan. Hoe pak je de volgende onverwachte situaties aan? Handel meelevend maar blijf ook commercieel.
a. Je zit al een uur met de klant voor een samengestelde rondreis door Duitsland. Aan het einde van het verkoopgesprek geeft de klant aan dat hij een optie wil. Hij wil zelf eerst checken of hij de hotels zelf goedkoper kan vinden. Wat doe je?
b. De klant heeft een keuze gemaakt voor een hotel bij Plopsaland in De Panne. Je wilt de boeking afronden, maar ineens valt je systeem uit. Hoe handel je?
c. Mevrouw Van Kesteren wordt ineens weggeroepen vanwege een noodgeval op haar werk. Je wilt haar net de ingewikkelde reispapieren gaan uitleggen voor haar autorondreis Charmant België en Duitsland. Ze vertrekt overmorgen. Hoe pak je dit aan?
Opdracht 44: Klanttevredenheid verhogen Bedrijven besteden vaak veel aandacht aan het aantrekken en tevreden stellen van nieuwe klanten. Het is echter belangrijk om je bestaande klanten ook tevreden te houden. Ben je ze eenmaal kwijt, dan kost het veel moeite om ze terug te winnen. Overleg met je docent of je de volgende vragen in een groep bespreekt of dat je hierover klassikaal gaat discussiëren.
a. Ga brainstormen over hoe je de klanttevredenheid kunt verhogen bij de afronding van een verkoop- of servicegesprek. Schrijf jullie ideeën op.
37
b. Stel, je geeft iets mee aan de klant die bij je geboekt heeft. Wat is dat dan? Bedenk iets origineels.
c. Ga je iedere klant iets geven of zijn er voorwaarden? Maak een afweging van kosten en opbrengsten in klanttevredenheid. Leg je antwoord uit.
d. Schrijf een e-mail aan je leidinggevende waarin je de voorstellen om de klanttevredenheid te verhogen overbrengt. Motiveer je keuzes.
Opdracht 45: Jeugdjournaal Klanten zijn tegenwoordig kritisch over het gebruik van hun gegevens door bedrijven. Wat gebeurt er exact met die gegevens en naar wie worden de gegevens doorgespeeld?
a. Bekijk wat de volgende reisbedrijven over privacy op de website hebben staan: • • • •
TUI Nederland VakantieXperts Thomas Cook Toerkoop.
Welke overeenkomsten en verschillen zijn er?
b. Maak in tweetallen een jeugdjournaalitem over privacy in de reisbranche. Het item mag maximaal twee minuten duren. Zet eerst de belangrijke punten op papier en schrijf de tekst uit.
c. Oefen een paar keer in het presenteren van het nieuwsitem. De een presenteert, de ander observeert. Maak een video-opname als je tevreden bent. Bespreek met je docent hoe je de video inlevert.
1.7
In het nieuws Opdracht 46: In het nieuws Opdracht In het nieuws - Frontoffice reisbranche
Maak de opdracht(en) Het ontvangen van de klant die zijn gebaseerd op de actualiteit.
38
Het ontvangen van de klant
1.8
Eindopdracht Je hebt geleerd over en geoefend met het ontvangen van een klant in de reisbranche. Je gaat nu al het geleerde toepassen in de eindopdracht.
Opdracht 47: Toets Toets Het ontvangen van de klant
Maak de toets bij deze leereenheid.
Opdracht 48: Praktijk Praktijkopdracht Het ontvangen van de klant Beoordelingsprotocol Het ontvangen van de klant
Je gaat een ontvangstgesprek uitvoeren. Dit doe je in een tweetallen. Bepaal vooraf wie de rol van de klant heeft en wie de rol van de medewerker. Na afloop van een rollenspel draaien jullie de rollen om. Voor je aan het rollenspel begint, leest degene in de rol van de klant zijn informatie door, de medewerker leest de informatie voor de medewerker door. Ontvang de klant op de juiste wijze, achterhaal zijn vraag en help hem met waarvoor hij komt. Rond het gesprek passend af.
1.9
Evaluatie en reflectie Opdracht 49: Evaluatie Nulmeting- en evaluatieformulier Het ontvangen van de klant
Beheers je alle leerdoelen? Pak het formulier dat je bij de start van deze leereenheid hebt ingevuld erbij en geef jezelf een score in de kolom ‘Evaluatie’.
Opdracht 50: Reflectie Reflectieformulier Het ontvangen van de klant
Kijk terug op de gemaakte opdrachten. Wat ben je over jezelf te weten gekomen en past de gevraagde beroepshouding bij je? Wat kun je verbeteren en hoe ga je hiermee aan de slag?
39