66849 Dienstverlening basisdeel Thema 2

COLOFON

BoomBeroepsonderwijs

info@boomberoepsonderwijs.nl www.boomberoepsonderwijs.nl

Auteur(s):S.Groeneveld

Titel:Dienstverleningbasisdeel

ISBN:978-90-372-6684-9 1edruk/1eoplage

Bronvermelding:BjoernWylezich|Shutterstock.com,Antli|Shutterstock.com,voedingscentrum.nl

©2024BoomBeroepsonderwijs|Boom

BehoudensdeinofkrachtensdeAuteurswetgesteldeuitzonderingenmagnietsuitdezeuitgaveworden verveelvoudigd,opgeslagenineengeautomatiseerdgegevensbestand,ofopenbaargemaakt,inenigevormof openigewijze,hetzijelektronisch,mechanisch,doorfotokopieën,opnamenofenigeanderemanier,zonder voorafgaandeschriftelijketoestemmingvandeuitgever.Auteursrechttenaanzienvantekst-endataminingen machinelearningisnadrukkelijkvoorbehouden.

Voorzoverhetmakenvanreprografischeverveelvoudigingenuitdezeuitgaveistoegestaanopgrondvanartikel 16hAuteurswetdientmendedaarvoorwettelijkverschuldigdevergoedingentevoldoenaandeStichtingReprorecht (www.reprorecht.nl).Voorhetovernemenvaneen(ofmeerdere)gedeelte(n)uitdezeuitgaveinbijvoorbeeldeen (digitale)leeromgevingofeenreaderinhetonderwijs(opgrondvanartikel16,Auteurswet1912)kanmenzich wendentotStichtingUitgeversorganisatievoorOnderwijslicenties(Postbus3060,2130KBHoofddorp, www.stichting-uvo.nl).

Deuitgeverheefternaargestreefddeauteursrechtenteregelenvolgensdewettelijkebepalingen.Degenendie desondanksmenenzekererechtentekunnendoengelden,kunnenzichalsnogtotdeuitgeverwenden.

Doorhetgebruikvandezeuitgaveverklaartukennistehebbengenomenvanenakkoordtegaanmetdespecifieke productvoorwaardenenalgemenevoorwaardenvanBoomBeroepsonderwijs,tevindenop www.boomberoepsonderwijs.nl.

VOORWOORD

AngerensteinDienstverleningiseencompleteserieleermiddelenvoorhetkwalificatiedossierDienstverlening 2024.AngerensteinDienstverleningbestaatuitleerwerkboekjesmetschrijflijnenwaarbijelkthemaeenwerkproces omvat.

Deleerwerkboekjeswordeninsetsgebundeld:

Niveau2

Basisdelen

Niveau2

Profielen

Dienstverlening

HelpendeZorgenWelzijn(HZW)

Medewerkersportenrecreatie

HelpendeZorgenWelzijn(HZW)

Medewerkersportenrecreatie

Medewerkerfacilitairedienstverlening

HOEWERKJEMETDITTHEMA?

Ditthemabestaatuit:

• leerdoelen

Diestaanineenkadernadeinleiding.Jezietwatjemoetkunnenenkennen.Enjezietwaaropjebeoordeeld wordttijdensdetheorie-enpraktijktoets.Aanheteindevanelkthemavindjeeenopdrachtwaarbijjeterugkijkt opdeleerdoelen.

• thema-introductie:praktijkvoorbeeldeneeninleidendeopdracht

Tijdensdeintroductieinditthemamaakjeopdrachtenbijdeleerdoelen,hetpraktijkvoorbeeldenbijde inleidendeopdrachtaandehandvaneenfilmpje.Hetpraktijkvoorbeeldbestaatmeestaluiteensituatiewaar jetegenaankuntlopenindeberoepspraktijk.Hetzelfdegeldtvoordeinleidendeopdracht.

vakkennis,opdrachtenenhetproject

Wanneerjedevakkennisleertendeopdrachtendoet,leerjeoverdeberoepspraktijkenoefentermee.Ieder themawordtafgeslotenmeteengroteopdracht:hetproject.Eenaantalopdrachtenkanineenportfolioopgenomen worden,tenminstealsermeteenportfoliogewerktwordt.

Dieopdrachtenherkenjeaan:

• praktijktoets,oefentoetseneindtoets

Opdrachtenwaarmeejeactiefaanhetwerkmoet, herkenjeaan:

Aanheteindevanelkthemavindjeeenpraktijktoets,eenoefentoetseneeneindtoets.Wanneerenwaarje dezetoetsenaflegt,overlegjemetdedocent.

• digitaleleeromgeving

Indedigitaleleeromgevingvindjeallerleilesmateriaal,zoalsfilmpjesentoetsen.Voordatjededigitale leeromgevingkuntgebruiken,moetjejelicentieactiveren:

– Overlegmetjedocentwelktypeaccountjegebruikt.

– Ganaarwww.boomberoepsonderwijs.nl/licentie.

– Bekijkdeinstructiefilmofleeshetstappenplan.

– Volgdestappen.

– Daarnakunjeaandeslag!

Daarnakunjeaandeslag!Opdrachtenwaarbijjededigitale leeromgevingnodighebt,herkenjeaan:

Thema2 Communicatievevaardigheden

2.1 Inleiding

Ditthemagaatovercommunicatie.Tijdensjewerkcommuniceerjemetcollega’s,cliëntenenwerkrelaties.Dit noemje‘zakelijkecommunicatie’.Communicerenkanopveelverschillendemanieren.Bijvoorbeelddoorietste vertellen,temailenofdoorietstelatenzien.Ookkunjeinternetgebruikenvoordecommunicatie,bijvoorbeeld metsocialmedia.Hetisdanwelbelangrijkdatjedatveiligdoet.Somsmoetjedecommunicatietussenjouen eencliëntregistreren.Bijvoorbeeldalseencliënteenklachtheeft.

Leerdoelen

1. Jehebtbasiskennisvangebruikentoepassingvansocialmediaeninternet.

2. Jekuntnauwkeuriginstructiesenaanwijzingenvolgen.

3. Jekuntomverduidelijkingofhulpbijonduidelijkhedenvragen.

4. Jekuntactiefinformatieverzamelenoverdewerkuitvoeringenaandachtspunten.

5. Jekuntjewerkafstemmenmetcollega’s,leidinggevendeofoverigebetrokkenen.

6. Jekuntdecliëntvriendelijkenduidelijktewoordstaan.

7. Jekuntgastvrijenservicegerichthandelen.

8. Jekuntproactiefdewensenvandecliëntachterhalen.

9. Jekunteenjuistevertalingvandewensenvandecliëntnaarpassendeinformatiemaken.

10. Jekuntnauwgezetvolgensproceduresenrichtlijnenvandeorganisatiewerken.

11. Jekuntschriftelijkcommunicerenperbriefofe-mail.

12. Jehebtkennisvandegeldendeprivacywetgeving.

Opdracht1 Voorbereiden

Bekijkdeleerdoelenhiervoor.Jezietwatjemoetkunnenenkennenomopeengoedemaniertecommuniceren injewerk.Enjezietwaaropjebeoordeeldwordttijdensdetheorie-enpraktijktoets.

a. Welkleerdoellijktjouuitdagend?Waarom?

b. Waarziejetegenop?Leguitwaarom.

c. Welkeervaringhebjealmetdezeleerdoelen?

d. Waardenkjedatjedezeleerdoelentegenkomtinjewerk?

Opdracht2 Vacature

Vacature:Dienstverlenerniveau2metsterkecommunicatievevaardigheden

Benjijeengepassioneerdedienstverlenerophetgebiedvanzorgenwelzijn,sportenrecreatie,offacilitaire diensten?Hebjeeenhartvoordegemeenschapeneentalentvoorcommunicatie?Danzijnwijopzoeknaarjou omonsteamteversterkeninonslevendigewijkcentrum!

Functieomschrijving

Wijzijnopzoeknaarverschillendeenthousiastedienstverlenersopniveau2.Belangrijkisdatjecommunicatief sterkbentenpassiehebtvoorhetondersteunenvananderen.Alsonderdeelvanonsteamwerkjenauwsamen metprofessionalsenondersteunjebijdedagelijksegangvanzaken.Helderecommunicatiemetklantenen collega’sstaathierbijcentraal.

AlsdienstverlenerZorgenWelzijngajeeenbelangrijkerolspeleninhetondersteunenvanonzebuurtbewoners. Denkhierbijaanhetondersteunenbijdepeuteropvangendekoffiemiddagvoorouderen.

Alsdienstverlenersportenrecreatieondersteunjebijdeorganisatieenuitvoeringvandeverschillende sportprogramma’s.

Alsdienstverlenerfacilitairspeeljeeensleutelrolbijhetgaranderenvaneensoepelverlopendewerkingvanons wijkcentrum.Jeondersteuntbijhetbeherenvandefaciliteiten,hetuitvoerenvanonderhoudstaken,enhet waarborgenvaneenschoneenveiligeomgevingvooralonzebezoekers.

Vereistevaardigheden

• sterkemondelingeenschriftelijkecommunicatievevaardigheden

• empathischvermogenenaandachtvoordebehoeftevandebezoekersvanhetwijkcentrum

• vermogenomeffectiefsamentewerkenineenteam

• respectvollehoudingindeomgangmetcliëntenencollega’s

• bijdragenaaneenpositieveenondersteunendesfeerinhetteam.

Gewenstprofiel

• afgerondeopleidingDienstverlening,niveau2

• bereidheidomtelerenentegroeien

• flexibiliteitinwerktijdeneneenteamgerichteaanpak.

Aanbod

Wijbiedeneenstimulerendewerkomgevingwaarbijjouwinzetwordtgewaardeerd.Jekrijgtdekansomwaardevolle ervaringoptedoenenjeprofessionelevaardighedenverderteontwikkelenbinneneenondersteunendteam.

Sollicitatie

Benjegeïnteresseerdindezeuitdagenderolwaarinjouwcommunicatievevaardighedencentraalstaan?Stuur jecvenmotivatiebriefdanviadesitenaaronstoe.

a. Leesdevacature.

b. Bespreekdewoordendiejenietbegrijptofzoekzeop.

c. Waaromdenkjedatdezevacaturebijditthemaisgekozen?

d. Welkevereistevaardighedenuitdevacaturehebbentemakenmetcommunicatie,denkje?

Opdracht3 Voorbereidendeopdracht/Samenwerkingsopdracht

a. Dezegroepsopdrachtbestaatuittweedelen.Heteerstedeelgaatovermondelingecommunicatieenhet tweededeeloverschriftelijkecommunicatie.

Gametdegroepineenkringzitten.Eenvandestudentenbedenkteenzinenfluistertdezeinhetoorvande studentnaasthem.Diegeeftdezinweerdooraandestudentdaarnaastenzogajedoortotdatiedereende zinheeftgehoord.Delaatsteindekringspreektdezinhardopuit.Herhaaldeopdrachtenmaakhetmoeilijk doorlangerezinnenen/ofmoeilijkerewoordentegebruiken.

b. Bespreekindegroep:

1. Wasdezinveranderdaanheteindvandeoefening?

2. Watzouderedenkunnenzijnvoordeeventueleveranderingenindezin?

3. Hoezoujeervoorkunnenzorgendatdeboodschap(dezin)goeddoorgegevenwordtaandeander?

4. Hoekandezeoefeningmetdoorfluisterenjehelpenwanneerjedenktaanjetoekomstigeberoep?

c. Maakgroepjesvanvierstudenten.GanaardeInstagram-paginavanmeester_mark.Opdezepaginakunje allerleiberichtenvindenvanleerkrachtenuithetbasisonderwijs.Zoekinjegroepjetweevoorbeeldenvan situatieswaarindeopdrachtnietgoedisbegrepenomdatdeschriftelijkeboodschap(devraag)nietduidelijk was.

Instagrammeester_mark

d. Beantwoorddevolgendevragen.

1. Watdenkjedatdemogelijkeoorzaakisvandeverwarring?

2. Watzoujekunnendoenomditeenvolgendekeertevoorkomen?

Thema2 Communicatievevaardigheden

3. AlsdienstverlenerHelpendeZorgenWelzijnmoetjeookinjewerkschriftelijkcommuniceren.Noemtwee voorbeeldenhoejijinjetoekomstigewerkhiermeetemakenkrijgt.

4. Waaromishetinjetoekomstigewerkbelangrijkomtijdensdeschriftelijkecommunicatienauwkeurig enduidelijktewerken?

2.2 Gastvrijecommunicatie

Opjewerkhebjetemakenmetklanten.Dezeklantenmoetjeopeengastvrijemanierhelpen.Datbetekentdat deklantenwelkombijjezijnendatjijerbentomhentehelpen.

Gastvrijzijnheeftallestemakenmetcommunicatie.Gastvrijecommunicatiebetekentdatjevriendelijkenbeleefd bentnaarklanten.Jelaatmetjewoordenenjelichaamshoudingziendatjeaandachtenbegriphebtvoorde klant.

Aandacht en begrip tonen.

Watiscommunicatie?

Communicatieisinformatiegevenenontvangen.Hetkanomallerleiinformatiegaan,zoalswatjevoelt,watje wiltdoenenwatjevandeandervindt.Deinformatiediejemetelkaardeelt,noemje‘deboodschap’.

Communicatiekanopverschillendemanieren:doortepraten,doorteschrijven,doorietstelatenzienenendoor jelichaamtegebruiken.Bijvoorbeelddoorgebarentemaken.Vaakgebruikjedezemanierenvancommunicatie doorelkaar.Tijdenseengesprekgebruikjebijvoorbeeldwoorden,gebarenenjegezichtsuitdrukkingomeen boodschapaandeandertegeven.

Debedoelingvancommunicatieisdatjeelkaarsboodschapgoedbegrijpt.Somsluktdatniet.Datnoemjedan ‘miscommunicatie’.

Opdracht4 Hoeservicegerichtbenjij?

Hoeziejijjezelf?Hoeservicegerichtbenjij?Vuldetabelin.

Serviceverlenen

Deklantbegroeten

Mezelfvoorstellen

Deklantaankijken

Interessetonenindeklant

Eenoplossingzoekenvooreenvraagvaneenklant

Respectvolomgaanmetdespullenvandeklant

Antwoordgevenalsdeklantietsvraagt

Deklantbedanken

Opdracht5 Communicatieopviermanieren

Jebentopjewerk.Eenklantopentdedeurnaardepersoneelsruimteenlooptnaarbinnen.Maardeklantmag daarhelemaalnietkomen.Hoeverteljedataandeklant?

a. Geefdezeinformatiedoortepraten.

Jezegttegendeklant:

b. Geefdezeinformatiedoorteschrijven.

Jeschrijfteen:

bordjevooropdedeur brief e-mail

Doeikbijna nooit

Doeiksoms Doeikmeestal wel

c. Detekstis:

d. Geefdezeinformatiedoorietstelatenzien. Maakeentekeningofzoekeenafbeeldingwaaropstaatwatjeaandeklantlaatzien. Jelaatzien:

e. Geefdezeinformatiedoorgebarentemaken. Welkegebarenmaakje?

f. Doedegebarenaanelkaarvoor.Welkegebarenzijnhetduidelijkst?

g. Waarom?

h. Jehebtviermanierenbedachtomaaneenklanttevertellen:‘Umagnietindepersoneelsruimtekomen.’ Welkemaniervindjijhetbestevoorophetwerk?

Doortepraten.

Doorteschrijven.

Doorietstelatenzien.

Doorgebarentemaken.

i. Waarom?

2.3 Zender,boodschapenontvanger

Voorcommunicatiehebjeeenzender,eenboodschapeneenontvangernodig.

Dezender

Dezenderisdegenedieinformatiegeeft.Datkaneenpersoonzijn,bijvoorbeeldeenklant.Maarookdierenof dingenkunneneenzenderzijn.Denkmaareensaaneenverkeerslicht.Alshetverkeerslichtgroenis,danweetje datjedoormagrijden.Hetverkeerslichtzendtduseenboodschapuit.

Zender.

Deboodschap

Deinformatiediejemetelkaardeelt,noemje‘deboodschap’.Tijdenseengesprekkrijgjemeestalmeerdere boodschappentegelijk.Datkomtdoordatjetegelijkmetjewoordenenmetjelichaameenboodschapaande andergeeft.

Voorbeeld

Kevinrentnaardeuitgang.Hijroept:‘Ikgaweg.’

Boodschap1iswatKevinzegt,namelijk:‘Ikgaweg.’

Boodschap2iswatKevinlaatzienmetzijnlichaam.Hijrent.Zijnboodschapisdaarom:‘Ikhebhaast.’

Deontvanger

Deontvangerisdegenevoorwiedeboodschapisbedoeld.Alseenklantietstegenjouzegt,danbenjijdeontvanger. Zegjeietsterug,danwordjijdezenderenisdeklantdeontvanger.Jekunttijdenseengesprekzenderénontvanger zijn.

Communicatieschema

Communicatiezieterineenschemazouit:

Voorbeeld

Jasminezitophaarwerk.Eenklantkomtbinnen.

Jasminezegt:‘Hallo.’

Deklantvindtdatleuk.Hijzwaaitenlacht,enzegt:‘Hi.’

OmdatdeklantlachtenzwaaitnaarJasmine,iszijnboodschap:‘Ikvindhetleukomjoutezien.’

Opdracht6 Communicatieschema

a. Zetdewoordenopdejuisteplekindeafbeelding.

Boodschap

Zender

Ontvanger

b. Leginjeeigenwoordenuitwatdeboodschapis.

c. Vanwieishetbordjewaaropstaat‘Verbodenteroken’?

d. Isdeeigenaarvanhetbordjeookeen‘zender’?

Ja/Nee,want

2.4 Ruis

Somskomtdeboodschapnietgoedover.Erisdanietswatdecommunicatieverstoort.Zo’nstoringnoemje ‘ruis’.Bijvoorbeeldeenvliegtuigdatovervliegt,waardoorjijdeklantnietkuntverstaan.Omdathetvliegtuigzo veellawaaimaakt,komtdeboodschapvandeklantnietover.

Ruiskanontstaandoordateenklantmoeilijkewoordengebruikt.Jehoorthemdanwel,maarjebegrijptnietwat hijzegt.Deboodschapvandeklantkomtdandusnietover.

Jekuntookzelfruisveroorzaken.Deklantzegtbijvoorbeeldietstegenje,maardoordatjeaanietsandersdenkt, hoorjenietgoedwatdeklantzegt.Ookdankomtdeboodschapnietover.

Ruis veroorzaakt door de telefoon.

Opdracht7 Ruis

Doedezeopdrachtineengroepvandrie.

a. Verdeelderollen.

• Student1:Vertelaanstudent2watjehetafgelopenweekendhebtgedaan.

• Student2:Luisternaarstudent1.

• Student3:Maakveellawaaitijdenshetverhaal,bijvoorbeelddoorteklappen,testampenenopdetafel teslaanmetjehanden.

b. Student2,konjegoednaarhetverhaalvanstudent1luisteren?

Ja/Nee,want

c. Student1,hebjehetgevoeldatstudent2jeverhaalgoedheeftgehoord?

Ja/Nee,want

d. Student3,denkjedatdeboodschapvanstudent1goedisovergekomenbijstudent2?

Ja/Nee,want

e. Verdeelderollenopnieuw.

• Student1:Vertelaanstudent2welkedriecadeausjegraagvoorjeverjaardagwiltkrijgenenwaarom.

• Student2:Kijknaarstudent1endenktijdenszijnverhaalaanwatjevanavondwilteten.

• Student3:Kijknaarstudent1en2.

f. Student2,kunjenavertellenwelkedriecadeausstudent1graagwilhebben?

Ja/Nee,want

g. Student1,hebjehetgevoeldatstudent2jegoedheeftgehoord?

Ja/Nee,want

h. Student3,denkjedathetverhaalvanstudent1goedisovergekomenbijstudent2?

Ja/Nee,want

2.5 Verbaleennon-verbalecommunicatie

Communicatiekunjeverdeleninverbaleennon-verbalecommunicatie.

• Verbalecommunicatieiscommunicatiemetwoorden.

• Non-verbalecommunicatieiscommunicatiezonderwoorden.

Verbalecommunicatie

Bijverbalecommunicatiegebruikjewoordenomjeboodschapovertebrengen.Hetkangaanomwoordendie jeuitspreektenwoordendiejeopschrijft.Sommigemensenkunnenheelgoedcommunicerenmetwoorden.

Dezemensennoemjeverbaalsterk.Mensendiehetmoeilijkvindenomdejuistewoordentegebruiken,noem jeverbaalzwak

Non-verbalecommunicatie

Allecommunicatiezonderwoordennoemje‘non-verbalecommunicatie’.Alsjeeroplet,zuljeziendaterveel non-verbalecommunicatieis.Voorbeeldenvannon-verbalecommunicatie:

• Maxlaatmetzijnlichaamshoudingziendathijzelfverzekerdis.Hijstaatrechtop,metdeborstvooruitenzijn hoofdomhoog.

• Yoëllelaatmethaargezichtsuitdrukkingziendatzeblijis.Haargezichtstraaltenzeheefteengrotelachop haargezicht.

• Evertlaatmetdetoonvanzijnstemhorendathijboosis.Zijnstemklinktlaagenhard.Aandestemkunje horenhoeiemandzichvoelt.

• Laetitiagebruiktgebarenomhetvolgendetezeggen:

a. hallo(zwaaien)

b. ikweethetniet(schoudersophalen)

c. ja(knikkenmethethoofd)

d. nee(schuddenmethethoofd)

e. goedzo(duimomhoog)

f. slecht(duimomlaag).

Goed zo!

Opdracht8 Verbalecommunicatie

a. Zeteenkruisachterdezinnenmetverbalecommunicatie.

Zinnen

Eenambulancerijdtmetdesireneenzwaailichtenaan.

HakimzwaaitnaarNicolette.

Jannazegt:‘Ikgazoboodschappendoen.’

Kevinmoetverschrikkelijkhardlachen.

Sannekrijgtophaartelefooneenberichtjevanhaarcollega.Erstaatindat hijietslaterophetwerkkomt.

Verbalecommunicatie

b. Geefdrievoorbeeldenvanverbalecommunicatiediejevandaaghebtgezienofgehoord.Legpervoorbeeld uitwatdeboodschapis.

Hetwordtvandaag15graden.

Opdracht9 Non-verbalecommunicatie

a. Geefdrievoorbeeldenvannon-verbalecommunicatiediejevandaaghebtgezienofgehoord.Legpervoorbeeld uitwatdeboodschapis.

Voorbeeldnon-verbalecommunicatie

Amirzittijdenseengesprekonderuitgezakt.Hijkijkt vooralnaarzijnschoenen.

Watisdeboodschap?

Amirheeftgeeninteresseinditgesprek.

b. Bedenkeenmanieromnon-verbaaltezeggen:‘Ikhebhaast.’

c. Bedenkeenmanieromnon-verbaaltezeggen:‘Ikvindhethierleuk.’

Opdracht10 Verbaleennon-verbalecommunicatie

2. Voorbeeld 1.

a. Welkevrouwzoujeechtmoetenhelpen?

Devrouwuitvoorbeeld1.

Devrouwuitvoorbeeld2.

b. Waarom?

c. Bijwelkevrouwisdeverbaleboodschaphetzelfdealsdenon-verbaleboodschap?

Devrouwuitvoorbeeld1.

Devrouwuitvoorbeeld2.

Opdracht11 Non-verbaal

2. Voorbeeld 1.

Bekijkdefoto’s.Watkunjezeggenoverdenon-verbalecommunicatievandezenderendeontvanger?

Voorbeeld

Voorbeeld

Opdracht12 Stagiairs

Filmpje-Nieuwestagiairs

a. Bekijkhetfilmpje.

Jeziettweestagiairs,PieterenJamal.Zemakenkennismetdebedrijfsleider,HenkJansen,enmetHanan,de praktijkopleider.

b. Wiemaaktindefilmeengoedeindruk?Watdoethijofzijdan? Wiemaaktindefilmeenverkeerdeindruk?Watdoethijofzijdan?

Goedeindruk

HenkJansen

Hanan Pieter Jamal

2.6 Verbaalennon-verbaaltegelijkertijd

Verkeerdeindruk

Ineengesprekgebruikjetegelijkverbaleennon-verbalecommunicatie.Jezegtbijvoorbeeldiets.Enjegebruikt jestem,gezichtenlichaamomtelatenzienhoejehetbedoelt.

Jekuntverbaalennon-verbaaldezelfdeboodschapgeven.Jezegtbijvoorbeeld:‘Ikbenboos.’Jestemklinkt boos,jekijktboosenjestaatmetjearmenoverelkaar.Jezegtdusmeténzonderwoordendatjeboosbent.

Jekuntookverbaaleenandereboodschapgevendannon-verbaal.Jezegtdanbijvoorbeeld:‘Ikbensuperblij.’ Maarjekijktdaarbijboos,jestemklinktboosenjestaatmetjearmenoverelkaar.Jezegtdusmetjewoorden datjeblijbent,maarmetjegezichtenlichaamzegjedatjeboosbent.

Alsjeverbaalietsanderszegtdannon-verbaal,kandatvoordeanderlastigzijn.Hijweetnietzogoedwatnou eigenlijkjeboodschapis.

Opdracht13 Verbaleennon-verbalecommunicatie

Doedezeopdrachtmeteenmedestudent.

Student1steltdevolgendevraagaanstudent2.

Verbaal:‘Waarmeekanikuhelpen?’

Non-verbaal:Kijkboos,praatboos,zetjearmeninjezij.

a. Student2,watvoeljealsstudent1ditvraagt?

b. Student2,hebjehetgevoeldatstudent1jeechtwilhelpen?

Nee/Ja,want

c. Isdeverbaleennon-verbaleboodschapvanstudent1hetzelfde?

Nee/Ja,want

Thema2 Communicatievevaardigheden

Student2steltdevolgendevraagaanstudent1.

Verbaal:‘Waarmeekanikuhelpen?’

Non-verbaal:Glimlach,praatvriendelijk,houdjearmenlosjesvoorjebuik.

d. Student1,watvoeljealsstudent2ditvraagt?

e. Student1,hebjehetgevoeldatstudent2jeechtwilhelpen?

Ja/Nee,want

f. Wieheeftdemeestegastvrijheidlatenzien?

Student1

Student2

2.7 Persoonlijkeverzorging

Jekuntookmetjekledingenjeuiterlijkcommuniceren.Draagjeeenpakeneenstropdas,dancommuniceerje naaranderen:‘Ikhebeenbaanopeenkantoor.’Draagjeeenoverall,dancommuniceerje:‘Ikdoewerkwaarbij ikvieskanworden.’

Een overall voorkomt dat je kleding vies wordt.

Bijuiterlijkeverzorginghoortdatjeernetjesenverzorgduitziet.Datbetekentdatjeharennetjesgekamdmoeten zijn,jefrismoetruikenenjeschoneennettekledingmoetdragen.Dekledingmoetookpassenbijhetwerkdat jedoet.Alsjeernetjesenverzorgduitziet,voelenmensenzichbijjeophungemak.Zevindenhetprettigommet jeomtegaan.

Voorbeeld

Klaaswerktbijdefacilitairedienst.Vandaagmoethijdebuitengevelvanhetpandreinigen:eenklusjewaarje viesvanwordt.Klaasheeftdaaromeenoverallaangetrokken.AlsKlaasklaarismetzijnklus,doethijdeoverall uit.Ookwasthijzich.Klaaszieterweernetjesenverzorgduit.Datiswelzofijnvoordegasteninhetgebouw.

Opdracht14 Persoonlijkeverzorging

Susanwerktineenzorgcentrum.Zedraagteenheelkortrokje.Haarnagelszienernetjesuit.Zedraagtrode nagellak.Zeheefteenmooielangevlecht.Susandraagtookeenblouseendaaroverheeneennetjasje.Inde pantyvanSusanziteengaatjeeneenkleineladder.Susanisvanmorgenvergetenomhaartandentepoetsen. Erkomtdaardooreenviezegeuruithaarmond.

a. WatvindjenietgoedaandepersoonlijkeverzorgingvanSusan? haarblouseenjasje haarhaar haarnagels haarpanty haarrokje haartanden

b. Susanwilhaarpersoonlijkeverzorgingverbeteren.Geefhaarhiervoordrietips.

Opdracht15 Welofnietdoen

Zeteenplusjeachterwatjewelmoetdoen. Zeteenminnetjeachterwatjenietmoetdoen.

Activiteit

Kauwgominjemond

Vriendelijkglimlachen

Heelveelmake-up,aftershaveofdeodorant

Rechtopzitten

Sigaretopsteken

Viezenagels

Klerendragendiepassenbijdeorganisatie

Wel/Niet

Activiteit

Tasoptafelzetten

Kortrokjedragen,ofT-shirtmetbeledigendeopdruk

Jasuitdoen

Opjetelefoonkijkentijdenseengesprek

Deanderaankijken

Armenoverelkaar

Lolligdoen

Ongeïnteresseerdkijken

Goedluisteren

Ongevraagdjeeigenmeninggeven

Eenhandgevenbijbinnenkomst

Doorvragenalsjeietsnietgoedbegrijpt

Klagenenmopperen

2.8 Schriftelijkecommunicatie

Schriftelijkecommunicatieishetuitwisselenvaninformatiemetgeschrevenwoorden.Ditbetekentdatje informatieofeenboodschapopschrijftendezenaaranderenstuurtofmetanderendeelt.Communicerenvia eenbriefofe-mailzijnvoorbeeldenvanschriftelijkecommunicatie.Wanneerjeeene-mailstuurtnaarjedocent omeenvraagtestellenoverjehuiswerk,isdatschriftelijkecommunicatie,omdatjeinformatieopschrijften verstuurtinplaatsvanhettezeggen.Maarookwanneerjeeenkerstkaartstuurtnaarjeopaofoma,isdateen vormvanschriftelijkecommunicatie.Eriseenverschiltussendeberichtendiejeprivéverstuurtendeberichten diejeverstuurtalsjeaanhetwerkbent.Brievenene-mailsdiejevoorjewerkverstuurt,noemje‘zakelijkebrieven’ of‘zakelijkee-mails’.

Schriftelijke communicatie.

Eenzakelijkebriefschrijven

Eenzakelijkebriefiseenbriefdiejeschrijftnamensdeorganisatiewaarjewerkt.Wanneerjeeenzakelijkebrief schrijft,kunjedaarvoorbriefpapiergebruikenvandeorganisatiewaarjewerkt.Opditbriefpapierstaandanal hetlogoendeadresgegevensvandeorganisatie.

Onderdelenvaneenbrief

Eenzakelijkebriefheefteenvastevolgorde.

• adressering

Jeschrijfthierdenaamvandegeneaanwiejedebriefschrijftendiensadres.

• dagtekening

Hierschrijfjedeplaatsendatumwaaropjedebriefhebtgeschreven.

• ‘uwkenmerk/onskenmerk’

Ditismeestaleennummerdatofeencodediejegebruiktalsjedebriefwisselingwiltarchiveren.

• aanhef

Bijhetschrijvenvaneenzakelijkebriefishetbelangrijkomdejuistebegroetingtegebruiken.Alsjede achternaamvandeontvangerweet,kunjediegebruiken.Jeaanhefisdan‘Bestemeneer/mevrouw...’of ‘Geachteheer/mevrouw...’Alsjedeontvangerhelemaalnietkentenookgeenachternaamweet,kunje beginnenmet‘Bestemeneer/mevrouw’.

• alinea’smetdeinformatie

Probeerjeboodschapkortendoelgerichttehouden.Schrijfgeenlangeingewikkeldezinnen.Hetisbelangrijk datdeontvangerbegrijptwaarjebriefpreciesovergaat.

Bijlangeretekstenmoetjedetekstopdeleninverschillendealinea’s.

– Deeerstealineaisjeinleiding.Hierinlegjekortuitwaaromjedebriefschrijft.

– Indevolgendealinea’sbehandeljesteedséénonderwerpofnieuwideeperalinea.Eenalineamoetniet langerzijndanvijfregels.Wanneerjeperonderwerptochmeertekstnodighebt,kunjeeenwitregel gebruiken.

– Indelaatstealineasluitjedeboodschapaf.Alsjegraagwiltdatdelezerietsgaatdoen,danmeldjedat indezealinea.

• afsluiting

Sluitjee-mailafmeteenbeleefdegroet,zoals‘Metvriendelijkegroet’.

• ondertekening

Jehandtekeningmetdaaronderjenaamenjefunctie.

Zakelijkee-mail

Eene-mailgebruikjeomdigitaalpostteversturen.Hetgebruikvaneene-mailheefteenaantalvoordelen:

• Eene-mailversturengaatsnel.Eene-mailwordtdirectafgeleverdbijdeontvanger,eenbriefversturenper postkostveelmeertijd.

• Eene-mailversturenisgoedkoper.Voorhetversturenvaneenbriefperpostmoetenportokostenbetaald worden,ditisbijeene-mailniethetgeval.

• Eene-mailversturenisbetervoorhetmilieu.Voorhetversturenvaneene-mailisgeenpapieroffysiektransport nodig,hetisdaarombetervoorhetmilieu.

• Eene-mailkunjemakkelijkversturenviajecomputerofsmartphone.Eenbriefschrijven,printenenversturen kostmeertijdenmoeite.

• Jekuntmakkelijkeenbijlageversturen.Viaeene-mailkunjesnelenmakkelijkbestandenendocumenten delen.

• Eene-mailistoegankelijk.E-mailskunnenoveralgelezenwordenviacomputersofsmartphones.Directheid: eene-mailkunjesnelenmakkelijkbeantwoorden.

Briefofe-mail?

Merelwilgraagstagelopenindekeukenvaneenziekenhuis.Vandaagzagzeonlineeenpassendevacature.In devacaturestond:voormeerinformatiekuntucontactopnemenmetmevrouwDerks,afdelingFacilitairediensten, Vinkenlaan31,5355CCTilburg.Erstondgeene-mailadresindevacature.Merelweetdaardoordatzeeen sollicitatiebriefmoetschrijvenenversturen,endathetsturenvaneene-mailgeengoedekeuzeis.

Eenzakelijkee-mailopstellen

Eene-mailbestaatuitdevolgendeonderdelen:

• Aan Hiervuljedee-mailadresseninvandegeneaanwiejedee-mailstuurt.Ditkunneneenofmeerderepersonen zijn.

• Cc

Hiervuljedee-mailadresseninvandegenendiedezemailmogeninkijken.Jestuurtbijvoorbeeldeene-mail naareenklanteneencc’tjenaarjeleidinggevende.

• Bcc Hiervuljedee-mailadresseninalsermeerdereontvangerszijndieelkaarse-mailadresnietmogenzien.

• Onderwerp

Voordatiemandjee-mailopent,ziethijdetitelvanjezakelijkemail.Kieseentiteldieduidelijklaatzietwaar jee-mailovergaatendeontvangeruitnodigtdemailtelezen.Maakdetitelkortenbondig.

• bericht

Schrijfhierjebericht.Beginmetdeaanhef.Ditishetzelfdealsbijdezakelijkebrief.Schrijfvervolgenseenof meeralinea’s.

• afsluiting

Sluitjee-mailafmeteenbeleefdegroet,zoals‘Metvriendelijkegroet’,enschrijfdaarnajenaam,jefunctieen jecontactgegevens.

• bijlagen

Jekuntindebijlagevanjemailbestandenversturen.Ditkaneenpdf,afbeelding,Word-documentofeen andersoortbestandzijn.

Een mail opstellen.

Aandachtspuntenbijhetschrijvenvaneenzakelijkee-mail

Wanneerjeeenzakelijkee-mailstuurt,letdanopdevolgendeaandachtspunten:

• Gebruikeenprofessioneele-mailadres.

Heteerstewatdeontvangervanjemailziet,isdeafzender.Zorgerdusvoordatjehete-mailadresgebruikt vanhetbedrijfwaarjewerkzaambentennietjeprivée-mailadres.

• Weeskortenbondig.

Probeerjeboodschapkortendoelgerichttehouden.Schrijfgeenlangeingewikkeldezinnen.Hetisbelangrijk datdeontvangerbegrijptwaarjemailpreciesovergaat.

• Houdhetsimpel.

Kiesvooreenduidelijkleesbaarlettertypeenduidelijkleesbarelettergrootte.Gebruikgeenkleurtjesof emoticons.

• Spellingengrammaticamoetencorrectzijn.

Controleerjetekstopfouteninspellingengrammaticavoordatjedee-mailverstuurt.

• Controleerjee-mailvoordatjehemverstuurt.

Kliknietmeteenop‘Verzenden’,maarleesdee-mailnogeenkeergoeddoor.Staatalleinformatieerin?Klopt hete-mailadresvandeontvanger?Pasalsjealleshebtgecontroleerd,verzendjedee-mail.

Digitalehandtekening

Eendigitalehandtekeningistekstdiejeautomatischaanjemailtoevoegt.Dezekanbestaanuit:

• eengroetenjenaam

• jefunctie

• jecontactgegevens

• denaam,hetlogoendecontactgegevensvanhetbedrijfofdeorganisatiewaarjewerkt.

Meestalbepaaltdeorganisatiewaarjewerkthoejedigitalehandtekeningeruitziet.Hetgebruikenvaneendigitale handtekeninggeeftdee-maileenprofessioneleuitstraling,hetmaakte-mailsherkenbaar:allee-mailsvanhet bedrijfzienerdoordehandtekeninghetzelfdeuit.Veelorganisatiesplaatsenonderhundigitalehandtekening ooknogeendisclaimer Dedisclaimerheeftvooraljuridischewaarde.Hetiseenstukjetekstdatbijvoorbeeld waarschuwtdatdeinformatievertrouwelijkis,daterfoutenkunnenvoorkomenendatdee-mailalleenvoorde ontvangerisbedoeld.Hetiseenmanieromdeverzendervandee-mailtebeschermenenduidelijkheidtegeven overdebedoelingvandee-mail.

Voorbeeldzinnen

Jekuntinjee-mailstandaardzinnengebruiken,bijvoorbeeld:

• Naaraanleidingvanuwvraag…

• Wehebbenuwberichtingoedestaatontvangen.

• Inverbandmetuwmailvan…

• Hierbijlaatikuwetendat

• Kuntumijmeerinlichtingengevenover

• Ikzougraagmeerinformatiewillenover…

• Metdezemailwilikmeverontschuldigenvoorhetfeitdat

• Bedanktvooruwsnellereactie.

• Hierbijnodigenweuuitvoor

• Wehopenhiermeeuwvraagvoldoendebeantwoordtehebben.

• Uontvangthieroverzospoedigmogelijkbericht.

• Wijhopendatuaanwezigzultzijn.

• Hetdoetonsplezierutekunnenmeldendat…

• Totonzespijtmoetenweumeldendat

Opdracht16 Schriftelijkecommunicatie

Zeteenkruisachterdezinnenwaarsprakeisvanschriftelijkecommunicatie.

Schriftelijkecommunicatie

Eenverpleegkundigeneemtdebloeddrukopvaneen patiëntennoteertderesultatenineenmedischdossier.

Deautomonteurstaataandebalieenbespreektmet eenklantwatermoetwordengerepareerdaandeauto.

Decateraarschrijftzijnbestellingopeenbestelformulier engeeftditaandegroothandel.

Deelektricienbeltmeteencollegaomteoverleggen overeencomplexeinstallatie.

Dekapperstuurteensmsnaareenklantomhaarte herinnerenaanhungeplandeafspraak.

Eenmagazijnmedewerkergebruikteendraagbare scanneromproducteninhetsysteemteregistreren.

Opdracht17 Devolgordevaneenzakelijkebrief

Zetdeonderdelenvandeonderstaandezakelijkebriefindejuistevolgorde.

Uwkenmerk/onskenmerk:No.077-4578

Onderwerp:abonnementopzeggen

Amsterdam,12oktober2023

Deredendatikwiloverstappennaareenanderesportschoolzijndeopeningstijden.Desportschool waarikmenubijwilaansluiten,isookopzondagopenensluitnetzo goedaanopmijnwensen enbehoeften.

Metvriendelijkegroet, JohannesvandeSloot

Sportschool‘AltijdFit’

Groensingel546 5391VVAmsterdam

Ikverzoekumijeenbevestigingtesturenvanmijnopzegging.

Omdatikbenovergestaptnaareenanderesportschool,wilikdirectmijnabonnementmet lidmaatschapsnummer246492bijuopzeggen.

GeachtemevrouwPeters,

Opdracht18 Zakelijkebrief

a. Leesdeonderstaandezakelijkebriefenbeantwoorddevragen.

Zakelijkebrief

CateringbedrijfSMAAK

Molenstraat18

7755ABRoermond

T06-98672828 Einfo@SMAAK.nl/www.cateringSMAAK.nl

MevrouwF.Visschers Veldstraat23 8898AAVenlo

Roermond,14april2024

Uwkenmerk/onskenmerk:NO.5362820B

Onderwerp:Aanvullendeinformatieverjaardagsfeest

GeachtemevrouwVisschers,

Ikhoopdatdezebriefuingoedegezondheidbereikt.NamensSMAAKcateringwillenwegraagonzeoprechte interesseinhetaanstaande50everjaardagsfeestvanuwechtgenootbevestigen.Wezijnverheugdomals cateraarbijtedragenaanhetsuccesvanditfeest.

Omervoortezorgendatweallebenodigdedetailshebbenomuwverwachtingenteovertreffeneneen onvergetelijkfeesttecreëren,zoudenwegraagwataanvullendeinformatieontvangen.Hierzijnenkele specifiekedetailswaaroverwemeerinformatiezoudenwillenontvangen:

• datumentijdvanhet50everjaardagsfeest

• locatievanhetevenement

• aantalverwachtegasten

• eventueledieetwensenofspecialevereisten

• gewenstecateringstijl(bijvoorbeeldbuffet,diner,hapjes).

Wezoudenhetopprijsstellenalswedezeaanvullendeinformatieuiterlijk25maart2024ontvangen.Ukunt contactmetonsopnemenvia06-98672828ofinfo@SMAAK.nlomdedetailsdoortegevenofalsuverder vragenheeft.

Wekijkenernaaruitomvanhetverjaardagsfeesteenonvergetelijkedagtemaken.Dankuwelvooruw samenwerking.

Metvriendelijkegroet,

J.vanSantvoort chefkokcateringbedrijfSMAAK

b. Wieisdeafzender?Noteerdenaamvanhetbedrijfdatofdeorganisatiediedebriefheeftgestuurd.

c. Wieisdeontvanger?Noteeraanwiedebriefisgericht.

d. Opwelkedatumisdebriefgeschreven?Noteerdedatum.

e. Watishetonderwerpvandebrief?

f. Welkeaanhefwordtergebruikt?

g. Watishetdoelvandebrief(wathooptdeafzendertebereikenmetdezebrief)?

h. Watisjouwmeningoverdebrief?Vindjedatdeboodschapduidelijkisovergebracht?

Opdracht19 E-mail

a. Steljevoordatjeeene-mailstuurtnaartweecollega’s,ShamenMerel.Jewiltheninformerenoverdevoortgang vanjeproject.Shamisdehoofdontvanger.Waarschrijfjehete-mailadresvanSham?

Aan

Bcc

Cc

b. Merelwerktnietmeeaanhetproject,maarhetiswelbelangrijkdatzeopdehoogtegehoudenwordt.Waar noteerjehaare-mailadres?

Aan

Bcc

Cc

c. Steljevoordatjeeene-mailstuurtnaardrieklanten:klantA,klantBenklantC.Hoezorgjeervoordatelke klantdenktdathij/zijdeenigeontvangeris?

d. Watishetbelangrijkstalsjeeenzakelijkee-mailverstuurt?

Afkortingenenplaatjesgebruikenomdee-mailleukertemaken. Deboodschapgoedafstemmenopwiehetleest.

Grappigzijneninformeletaalgebruiken.

Niettelangschrijvenenveelmoeilijkewoordengebruiken.

e. Watbetekent‘bijlage’ineene-mail?

Detekstindee-mailzelf.

Eendocumentofeenbestanddatmetdee-mailwordtmeegestuurd.

Eenlijstmetwiedee-mailheeftgekregen.

Hetonderwerpvaneene-mail.

Opdracht20 Hetschrijvenvaneene-mail

Probleem

Jewerktalsassistentbijdefacilitaireafdelingvanhetgemeentehuis.EenAnnet(Annet@gemeente.nl)vande afdelingBurgerzakenheeftbijjoueengrotebestellinggedaan.Zeheefteengrotehoeveelheidkopieerpapierbij joubesteld.HelaasiserietsmisgegaaneniserinplaatsvanA4-papierA3-papierbezorgd.Hetduurtzekernog driedagenvoordathetjuistepapierinhuisis.JeleidinggevendeMourat(Mourat@gemeente.nl)isooknogniet opdehoogte.

Schrijfeene-mailomzowelAnnetalsMouratteinformeren.

1. Bepaalwiedeontvangersvandee-mailzijnenbedenkofje‘Cc’of‘Bcc’moetgebruiken.

2. Bedenkeenduidelijkenbeknoptonderwerpvoorjee-mail.

3. Begindee-mailmeteenpassendeaanhef.

4. Schrijfdee-mail.Beginmeteenvriendelijkegroet,leghetdoelvandee-mailuitensluitafmeteenbeleefde afsluiting.

5. Leesjee-mailzorgvuldigdoorenverbeterwaarnodig.

2.9 Zakelijkecommunicatie

Alsjecommuniceertmeteencollegaofklant,dannoemjedatzakelijkecommunicatie.Voorbeeldenvanzakelijke communicatiezijn:

• eenzakelijkee-mail

• eenzakelijkebrief

• eenzakelijktelefoongesprek

• eenzakelijkoverleg

• eenzakelijksms-ofWhatsApp-bericht

• eenbedrijfsfilm.

Zakelijke brieven.

Zakelijkecommunicatieisandersdancommunicatiemetvrienden,familieenbekenden.Hetverschilisdatjebij zakelijkecommunicatiecommuniceertnamensdeorganisatiewaarjewerkt.Jebentdaaromgastvrij,vriendelijk enbeleefdnaardeander.

Bijzakelijkecommunicatieletjeop:

• Weesgastvrij.

• Weesniettepersoonlijk.

• Weesnietemotioneel.

• Weesbeleefd.

• Weesduidelijk.

• Weescorrect.

• Luisternaardeander.

• Communiceerindestijlvandeorganisatiewaarjewerkt.

Persoonlijkecommunicatiekanovervanallesgaan,terwijlzakelijkecommunicatieechteenduidelijkonderwerp heeft.Omgoedtecommunicerenoverditonderwerp,gebruikjestructuurinjecommunicatie.

Opdracht21 Zakelijkcommuniceren

Sanderheefteene-mailgetyptvooreenstagiairdiezijntasheeftlatenliggen.Sommigezinnenuitdee-mailzijn nognietzozakelijk.

Veranderdezinnen,zodatSanderzekangebruikenvoorzakelijkecommunicatie.

a. YoLevi,

b. Suffie,iemandheeftjetasmetportemonneegevonden.Wasjevastvergeten.

c. Kanjeophalen@deinfobalie.Binnendriewekies.

d. Doei!Sander

2.10 Communicerenviadetelefoon

Telefonereniseenverbalemaniervancommuniceren.Jeluistertdaarbijnaarwatdeanderzegtenjegebruikt jestemomjouwboodschapaandeanderovertebrengen.Telefoongesprekkendiejevoorjewerkdoet,noem je‘zakelijketelefoongesprekken’.Dezedurenmeestalkort.

Ineenorganisatiekunjemetverschillendegroepenmensentelefoneren,zoals:

Klanten

Leveranciers

Eenklantbeltomeenafspraaktemaken.

Eenleverancierbeltdathijovereenhalfuurdebestellingkomtafleveren.

Eencollegabeltommetjeteoverleggen. Collega’s

Dienstverleners

Bellen

Eenverzekeringsmaatschappijbeltomreclametemakenvooreennieuw verzekeringspakket.

Alsjenaariemandbinnendeorganisatiebelt,noemjedateeninterntelefoongesprek.Beljeiemandbuitende organisatie,danisdateenexterntelefoongesprek.

Alsjeexternbelt,danverloopteentelefoongesprekalsvolgt:

• Deanderneemtdetelefoonopensteltzichzelfvoor.Luistergoedofjedejuistepersoonaandetelefoonhebt.

• Steljezelfvoor.Noemjenaamendenaamvandeorganisatie.

• Hebje(nog)nietdejuistepersoonaandetelefoon,vraagdanofdejuistepersoonaanwezigis.Legkortuit waaroverjebelt.

• Voerhettelefoongesprek.Zorgervoordatjeallepuntennoemt.

• Isallesbesproken?Ronddanhettelefoongesprekaf.

Voorbeeld

Deander:

Jij:

Deander:

Jij:

Deander:

JesperRingel:

Jij:

JesperRingel:

Jij:

JesperRingel:

Jij:

JesperRingel:

Jij:

Goedemiddag,trainingsbureauGoedemansEHBO,uspreektmetYvonne.

Goedemiddag,metReevaVonkvanHetTrefpunt.IsuwcollegaJesperRingelaanwezig?

Waargaathetover?

OverdeEHBO-trainingvolgendeweek.

Eenogenblikje.Ikverbindudoor.

Hallo,metJesperRingel.

Goedemiddag,metReevaVonkvanHetTrefpunt.IkbeloverdeEHBO-trainingvan volgendeweek.Wehebbenhiervooreendoosmetmaterialenontvangen.Maarvolgens onzelijstmoethierookeenverbanddoosbijzitten.Dieontbreektnog.

Weetudatzeker?

Ja,wehebbendeinhoudvandedoosgoedbekeken.Erzitgeenverbanddoosin.

Danzalikervoorzorgendatdienognaarjulliewordtopgestuurd.

Fijn,dankuwel.

Prima,gaanweregelen.

Oké.Fijnedag.

Dag. JesperRingel:

Opdracht22 Eentelefoongesprekvoeren

a. Welkecommunicatievormgebruikjetijdenseentelefoongesprek?

Verbalecommunicatie

Non-verbalecommunicatie

b. SamirKiliçwerktbijcampingDeHeidebloem.Hijbelteenklantop.Deklantneemtdetelefoonopenstelt zichzelfvoor.WatzegtSamiromzichzelfvoortestellen?

2.11 Detelefoonopnemen

Wanneerdetelefoongaat,laatjedezemeestaltweekeerovergaanenvervolgensneemjedetelefoonop.Jestelt jezelfmeteenvoor.Jenoemtdaneerstdenaamvandeorganisatieendaarnajeeigennaam.Deanderzal vervolgensaanjeuitleggenwaarvoorhijbelt.

Voorhetvoerenvantelefoongesprekkengeldendezeregels:

• Laatdetelefoonnietvakerdandriekeerovergaan.

• Schrijfdenaamopvandegenediebelt.

• Somsmoetjeeenbellerdoorverbinden.Legdanaltijdevenuitdatjedatgaatdoen.

• Somsmoetjedebellerevenaandetelefoonlatenwachten.Vraagdanofhijeenogenblikjeheeft.

• Laateenbellernietlangerdantwintigsecondenwachten.Duurthettochlanger,vraagdanofjeopeenlater momentkuntterugbellen.

• Zorgervoordatjenotitieskuntmaken.Gebruikhiervoorbijvoorbeeldeenpeneneennotitieblok.

• Alsjeeennotitiemaaktvanhettelefoongesprek,noteerdan:denaam,hettelefoonnummer,dedatumenhet onderwerp.

Maak aantekeningen tijdens het telefoongesprek.

Aandachtspuntenvoortelefoneren

Aandetelefoonkunjealleenmetelkaarcommunicerendoortepratenenteluisteren.Lethierbijop:

• Praatomdebeurt.

• Praatvriendelijk,wantdanisdeanderookvriendelijk.

• Glimlach.Deanderkanjeglimlachnietzien,maarwel‘horen’.Wantalsjeglimlacht,danklinktjeboodschap vriendelijker.

• Praatduidelijk,zodatdeanderjegoedkanverstaan.

• Luisteractief.Alsdeandereenlangverhaalvertelt,laatdanafentoemerkendatjeernogbent.Jekuntdat doendooreven‘ja’of‘hm’tezeggen.Ditnoemjeookwel‘hummen’.

• Weesookaandetelefoongastvrij.Laataandeandermerkendatjehemwilthelpen.

Samenvattenendoorvragen

Tijdenseentelefoongesprekmoetjegoedluisteren,zodatdeboodschapgoedoverkomt.Jekuntcontrolerenof jedeandergoedhebtbegrependoorsamentevatten.Jeherhaaltdaninjeeigenwoordenwatdeanderheeft gezegd.Deanderkandancontrolerenofhetklopt.Naastsamenvattenisookdoorvragenbelangrijk.Bijdoorvragen steljevragenoverwatdeanderzegt.Jekrijgtdaardoormeerinformatie.

Opdracht23 Kijkennaareentelefoongesprek

Filmpje-Eenzakelijktelefoongesprek

a. Bekijkhetfilmpje.

b. Vindjedatdereceptionistdittelefoongesprekgoeddoet?

Ja/Nee,want

c. VindjedereceptionistgastvrijrichtingIwan?

Ja/Nee,want

d. VindjedatIwandittelefoongesprekgoeddoet?

Ja/Nee,want

e. Kruisaanwatdereceptionistwelofnietdoet. DitdoethijNIET

Dereceptionist

Laatdetelefoonmaximaaldriekeerovergaan

Schrijftdenaamopvandegenediebelt

Legtuitdathijgaatdoorverbinden

Laatdebellernietlangerdan20secondenwachten

Maaktnotities

f. Welketiphebjevoordereceptionist?

Opdracht24 Eentelefoongesprekvoeren

TychodeGrootwerktbijwoonvoorzieningDeStapel.HijwordtgebelddoorAdoriaMentonvanrocDeToekomst. AdoriaisstudentvandeopleidingHZWenwilmaandagochtendmetvijftienanderestudenteneenexcursiebezoek brengenaanDeStapel.Zebeltomeenafspraaktemaken.

a. Maakhettelefoongesprekaf.

• Student1isAdoriaMenton.

• Student2isTychodeGroot.

• Student1,maakdetekstvanAdoriaMentonaf(inhettekstwolkjemethetpijltje).

• Student2,leeswatAdoriaMentonzegtenschrijfjouwreactieinjouwtekstwolkje.

• Leessteedsomdebeurtwatdeanderheeftgeschrevenenschrijfdaarnajouwreactieop.

b. Bekijkdetekstendiejulliehebbenopgeschreven.Staatereensamenvattingin?Zetbijdittekstwolkjeeen sterretje.

c. Voerhettelefoongesprekzoalsjehethebtopgeschreven.

d. Watvindjegoedaanhettelefoongesprek?

e. Waarom?

f. Welketekstenvindjenietzogoed?Pasdezeteksteninhettelefoongesprekaan.

Opdracht25 Watdoeje?

Situatie1

Jewerktbijeenwasstraat.Erwordtgebeld.Jijneemtopenhoort:‘Ikwilvanavondmijnautowassen,tothoe laatkandatnogbijjullie?’

a. Bedenkwatdebesteaanpakis.Schrijfdatop. Schrijfopwatjijzegtendoet.Schrijfopwatdebellerzegt.

Situatie2

Jewerktbijeenverhuurbalievaneenrecreatiebedrijf.Erwordtgebeld.Jeneemtopenhoort:‘Deremmenvan deelektrischestepwerkenniet.Watmoetikdoen?’

b. Bedenkwatdebesteaanpakis.Schrijfdatop. Schrijfopwatjijzegtendoet.Schrijfopwatdebellerzegt.

Situatie3

Jewerktineenverzorgingstehuis.Detelefoongaat,jeneemtopenhoort:‘Mijnmoederheeftvaaklastvan slaapwandelen,weetjijhoezeheeftgeslapenvannacht?’

c. Bedenkwatdebesteaanpakis.Schrijfdatop. Schrijfopwatjijzegtendoet.Schrijfopwatdebellerzegt.

Situatie4

Jewerktindethuiszorg.Jetelefoongaat,jeneemtopenhoort:‘Ikbenmijnpasjekwijtgeraakt,erisheelveel geldafvanmijnrekening,hebjijdatgedaan?’

d. Bedenkwatdebesteaanpakis.Schrijfdatop. Schrijfopwatjijzegtendoet.Schrijfopwatdebellerzegt.

Situatie5

Jewerktbijeenservicedesk.Detelefoongaat,jijneemtopenhoort:‘Mijncomputerdoethetniet,ikbenmijn inloggegevenskwijt.Kunjijmijdiegeven?’

e. Bedenkwatdebesteaanpakis.Schrijfdatop. Schrijfopwatjijzegtendoet.Schrijfopwatdebellerzegt.

Opdracht26 Ervaringen

a. Bedenkhoejijopschool,opstageofopjewerkplekdebellerhelpt,tewoordstaateninformeert.

Beschrijfeensituatie.

Vertel:

• watdeklantwilde

• watjezeiendeed

• welkeffectdathadopdebeller.

b. Leverbewijsstukkenaan.Bespreekmetjedocentwelkebewijsstukkenmogelijkzijn.

Opdracht27 Eentelefoongesprek

Doedezeopdrachtineengroepvandrie.

a. Jullievoereneentelefoongesprek.

Derolverdelingis:

• student1isdemedewerker

• student2isdeklant

• student3isdeobservator.

b. Kieseenvandesituatieshierna,ofbedenkzelfeensituatiediepastbijjouwstageofwerkplek.

c. Bekijkdebeoordelingspuntenopdeobservatielijsthierna.Demedewerkermoetallestappenvanhetgesprek doorlopen.Deobservatorschrijftbijelkestapopofdemedewerkerdejuistevragenstelt,dejuisteinformatie verstrektengoedsamenvat. Oefendriekeer,zodatiedereenelkeroleenkeergehadheeft.

Situatie1

Jewerktbijeenzalencentrum.DeheerBilal,vanschoonmaakbedrijfHelder,belt.Hijwileenvergaderruimte reserveren.Hijkomtmetachtpersonenop5juli.Hijwilkoffieenthee,metwatlekkerserbij.Devergaderingduurt van14.00uurtot17.00uur.Daarnawilhijevennapratenophetterras,meteendrankjeeneenhapje.Hijheeft eenflip-overnodigenwifi.Eenvanzijndeelnemerszitineenrolstoel.HetnummervandeheerBilalis0653648446.

Situatie2

Jewerktbijeensportcomplex.AdBos,vanbuurtcentrumDeZuidhoek,belt.Hijwilaanstaandevrijdagochtend komenbadmintonnenindesporthal,metvijftiendeelnemers.Daarnawilhijdatdemensenkunnendouchen. Zebeginnenom9.00uur,tot11.00uur.Daarnawilhijafsluitenmeteenkopkoffie,theeofwatfrisindekantine vanhetsportcomplex.Hijdenktnietdatdemensenzelfracketshebben,dusofzediekunnenlenen.Zijnnummer is0623889966.

Situatie3

Jewerktineenwoon-zorgcomplex.JantinaBakkerbelt.Haarmoederwoontinhetwoon-zorgcomplex,opde derdeverdieping,afdelingGoudsbloem.Jantinaisergongerust,wantzijbeltelkedagmethaarmoeder.Maar vandaagiserhelemaalniemanddiedetelefoonopneemtopdeafdelingvanhaarmoeder.Jantinawilalbijnain deautostappenomtekomenkijken,maarzemoeteenhalfuurrijden.Ofjijwiltonderzoekenwateraandehand is?HetnummervanJantinais0654212990.

d. Deobservatorverteltaandeanderenwathijheeftgezien.Bespreekdepuntendiegoedgingen,enbespreek depuntendienogverbeterdkunnenworden.Bespreeksamenhoejediepuntenkuntverbeteren. Vuldeobservatielijstvoorjezelfin.

Ikobserveer: Observatielijsttelefoongesprek

Jehebtpenenpapierbijdehand.

Jepraatnetjesenduidelijk.

Jenoemtdenaamvanjebedrijfen danvanjezelf.

Jesteltdegoedevragen.

Ikdeedhetzo:

Observatielijsttelefoongesprek

Ikobserveer:

Ikdeedhetzo:

Jevraagtdooralsdatnodigis.

Jegeeftdegoedeinformatie.

Jevatsamen.

Jeneemtafscheid.

Totaal

2.12 Fasesvaneengesprek

Gesprekkenopjewerkontstaanvaaknaaraanleidingvaneenbepaaldesituatieofgebeurtenis.Hetgesprek bestaatdanmeestaluitvierfases:

1. inleiding

2. beschrijvingvandesituatie

3. vergelijkingmetafsprakenenregels

4. afronding,conclusiesenvervolg.

Eengesprekmoetergensmeebeginnen.Ditbeginnoemje‘deinleiding’.Hetdoelhiervanishetgesprekopgang tebrengen.Jemaaktcontactmetelkaar.Jezorgtsamenvooreenontspannensfeerenjemaaktaanelkaar duidelijkwaarhetgesprekoverzalgaan.

Voorbeeld

Maakcontactmetelkaar.

‘DagJohn,zullenweevengaanzittenvooreengesprek?’

Zorgvooreenontspannensfeer.

‘Kanikwatdrinkenvoorjeinschenken?Lekkerweertjehebbenwevandaag,hè?’

Maakduidelijkwaarhetgesprekoverzalgaan.

‘IkwilevenmetjeoverleggenovermevrouwSpijker,eenbewoonstervanonszorgcentrum.’

Beschrijvingvandesituatie

Nadeinleidingvolgteenbeschrijvingvandesituatie.Watisergebeurd?Hoeisdesituatienu?Hetdoelvandeze beschrijvingisdatjullieallebeiwetenwatdesituatieis.Ditisnodigomhettekunnenbespreken.

Vergelijkingmetafsprakenenregels

Nujedesituatiehebtbeschreven,kunjedievergelijkenmetdeafsprakenenregelsdieerzijn.Watklopterwel aandesituatieenwatklopterniet?

Afronding,conclusiesenvervolgafspraken

Jehebtdesituatiebeschrevenenvergelekenmetdeafsprakenenregels.Nuishettijdomhetgesprekafte ronden.Jetrekteenconclusie.Watbetekentdezesituatie?Welkeafsprakenmoetjemetelkaarmaken?

Nadatjeeengesprekhebtafgerond,gajeuitelkaar.Jezorgtervoordatjedeafsprakendiejehebtgemaakt, uitvoert.

Opdracht28 Fasesvaneengesprek

a. Denkterugaaneengesprekdatjenethebtgevoerd(maaktnietuitinwelkesituatie).Beschrijfperfasewat erwerdgezegd.

Inleiding

Beschrijvingvandesituatie

Vergelijkingmetafsprakenenregels

Afronding,conclusiesenvervolgafspraken

b. Bedenktweezinnendiejekuntgebruikenvooreeninleidingvaneengesprek.

2.13 Actiefluisteren

Alsjeopeengoedemanierluistert,danzetjenietalleenjeorenopen.Jeprobeertdegevoelensvandeanderte begrijpenenlaatinjereactiemerkendatjedatdoet.

Luisterenisdusnietzomaarzittenenhetverhaalvandeanderopjeaflatenkomen.Jezultjuistactiefmoeten zijn.Vandaardatervaakwordtgesprokenover‘actiefluisteren’alshetgaatoveropeengoedemaniernaar iemandluisteren.Misschienweetjewelhoevervelendhetisalsiemandjenietaankijktterwijljepraatofals iemandhelemaalnietreageert,ofalsiemandeenongeïnteresseerdehoudingheeftterwijlhijnaarjeluistert.In zulkesituatiesisergeensprakevanactiefluisteren.

Omgoedserviceteverlenen,moetjeactiefkunnenluisteren.

Luisteren,samenvattenendoorvragen

Omeengesprekgoedtelatenverlopen,pasjeLSDtoe.Ditstaatvoor:

• luisteren

• samenvatten

• doorvragen.

Luisteren

Ineengesprekmeteenklantofeencollegamoetjeluisteren naardeander.Hetgaaterdaarbijnietalleenomdatjehoort watdeanderzegt.Jemoetookbegrijpenwatdeanderbedoelt.

Luisterenkunjemetjeorendoen,maarookmetjestemenje lichaamshouding.Datnoemje‘actiefluisteren’.

Alsjeactiefluistert:

• luisterjenaarwatdeandervertelt

• kijkjedeanderaanalshijietsvertelt

• zegjeopdejuistemomenten‘hmhm’,‘ja’of‘nee’

• richtjejevoetenenjelichaamnaardegenedieietsvertelt

• vatjesamenwatdeanderheeftverteld.

Hetisvoordeanderfijnomtemerkendatjeluistert.Dathelpt hemommeertevertellen.Ookgeefjehemdaarmeehetgevoel datzijnboodschapoverkomt.Dooractiefteluisterenhebje eenopenhoudingnaardeklanten.

Samenvatten

Eensamenvattingiseenkorteversievaneenverhaal.Tijdenseengesprekkunjeeensamenvattingmakenvan watdeanderheeftgezegd.Jeherhaaltdaninhetkorteninjeeigenwoordenwatzijnboodschapwas.Deander geeftvervolgensaanofjesamenvattingklopt.

Voordelenvansamenvatten:

• Jekuntcontrolerenofjedeandergoedhebtbegrepen.

• Deanderkrijgthetgevoeldatjegoednaarhemluistert.Datsteltdeandergerust.

Jekunteensamenvattingbeginnenmetdewoorden:‘Dusalsikhetgoedbegrijp…’.

Doorvragen

Tijdenseengesprekkunjedoorvragen.Ditbetekentdatjeeenvraagsteltoverwatdeanderjenetheeftverteld. Hoemeerjedoorvraagt,hoemeerinformatiejekrijgt.

Voordoorvragenkunjedezevragengebruiken:

• Hoebedoeljedat?

• Kunjedaareenvoorbeeldvangeven?

• Waaromdenkjedat?

• Watzouerdankunnengebeuren?

• Watgebeurdeertoen?

• Wiewarenerbij?

Opdracht29 Actiefluisteren1

Doedezeopdrachtineengroepvandrie.

a. Voereengesprek.Bedenkwiewatdoet.

Student1:deverteller

Kieseenonderwerpwaarjeveeloverkuntvertellen,bijvoorbeeld:

• hettelevisieprogrammadatjegisteravondhebtgekeken

• jehobby

• jefavorietemuziek

• jetoekomstplannen

• jestage

• jefavorietevakantiebestemming.

Vertelaandeluistervinkeenverhaaloverditonderwerp.

Student2:deluistervink

Luisteractiefnaarpersoon1.

• Kijkpersoon1aan.

• Zegopdejuistemomenten‘hmhm’,‘ja’of‘nee’.

• Richtjevoetenenjelichaamnaarpersoon1.

• Vatsamenwatpersoon1heeftverteld.

Student3:dekijker

Kijknaarhetgesprektussendevertellerendeluistervink.

b. Kijktdeluistervinkdevertelleraan?Ja/Nee

Zegtdeluistervinkopdejuistemomenten‘hmhm’,'ja'of'nee'?Ja/Nee

Heeftdeluistervinkzijnlichaamgerichtnaardeverteller?Ja/Nee Vatdeluistervinkhetverhaalvandevertellersamen?Ja/Nee

c. Heeftdevertellerhetgevoeldatdeluistervinkgoednaarhemheeftgeluisterd?

Ja/Nee,want

d. Voerhetgespreknogeenkeer.Devertellerdoetopnieuwzijnverhaal,maardeluistervinkhumtdezekeer nietenmaaktgeenoogcontact.Deluistervinklijktinhetgeheelnietgeïnteresseerd.

e. Heeftdevertellerdezekeerookhetgevoeldatdeluistervinkgoednaarhemheeftgeluisterd?

Ja/Nee,want

Opdracht30 Actiefluisteren2

Filmpje-Actiefluisteren

a. Bekijkhetfilmpje.

b. Welketipskrijgjeinhetfilmpjevooractiefluisteren?

c. Hoehelptpapegaaienbijhetactiefluisteren?

Opdracht31 Doorvragen

Fonszegt:‘Ikbenboos.’

Bedenktweevragendiejekuntgebruikenomdoortevragen.

Opdracht32 Draaideuren

Klacht

Dedochtervaneenklantisvastkomentezittenindeautomatischedraaideurendietoeganggeventothetgebouw waarjijwerkt.Jijweettoevalligdatdatkangebeurenalsjetehardtegendedeurenduwt.

Dedochterisgestrestenklaagtbijjoudatdiedeurennietgoedwerken.

a. Hoetoonjebegrip,watzegje?

b. PasdaarnaLSDtoe.Watkunjezeggen?

Opdracht33 LSD

Dezeopdrachtdoejemetdehelegroep.JeoefentmetLSD.

a. Tweestudentenbeginnen.Deeenverteltineenoftweezinnenaandeanderietsoverwathijdezeweekheeft meegemaakt.DeanderpastLSDtoe.Probeerzogoedmogelijkteachterhalenwatergebeurdis.

Derestvandegroepluistert.

Naafloopvertellendeanderenindegroepwelkevragenzijhaddenwillenstellendienietgesteldzijn. Daarnazijntweeanderestudentenaandebeurt.

b. Herhaalditvijfkeer.

Opdracht34 Magikuietsvragen?

Dezeopdrachtdoejeintweetallen.

a. Student1vraagtaanstudent2deweginhetgebouw.Student2geeftaanwijzingen,maardezeleidennaar eenandereplekinhetgebouw.Student1volgtdezeaanwijzingendaarnaop,terwijlstudent2meeloopt zonderaanwijzingentegeven.Komtdestudentuitopdeplekdiestudent2bijzijn/haaruitleginhethoofd had?

b. Wisseldaarnavanrolendoedeopdrachtnogeenkeer.

c. Washetmakkelijkomdeanderdewegtewijzeninhetgebouw?Legookuitwaaromwelofwaaromniet.

d. Washetmakkelijkomdeaanwijzingenvoorderouteteonthouden?Legookuitwaaromwelofwaaromniet.

2.14 Communicerenmetjeleidinggevende

Ineersteinstantiespreekjejeleidinggevendeaanmet‘meneer’of‘mevrouw’enzegje‘u’. Jeleidinggevendezaljevertellenwatjetakenzijnenhoejedezemoetuitvoeren.Hijofzijzaljeookvertellenop welkemanierjijjewerkzaamhedenmoetrapporteren.Datkanonderandereopdezemanieren:

• mondeling

• schriftelijk

• digitaal.

Methemofhaarhebjeookregelmatigeenwerkoverleg,waarinjedevoortgangvanjewerkzaamhedenbespreekt.

Mondeling

Wanneerjijjetakenhebtuitgevoerd,zoekjejebegeleideropenverteljewatjeprecieshebtgedaanenhoedat isverlopen.Hetvoordeelvanmondelingrapporterenisdatjemeteenkuntvertellenhoeietsgegaanis.

Schriftelijk

Insommigeorganisatiesishetwenselijkdatjeeenchecklistbijhoudt.Hetschriftelijkrapporterenvanje werkzaamhedenheeftalsvoordeeldatdevastleggingervanbewaardblijft,gemakkelijkterugtelezenisendat iedereendezelfdeinformatiekrijgt.Eenlogboekkanhierbijeenhandighulpmiddelzijn.

Digitaal

Digitaalrapporterenkandoorhetinvullenvaneenlijstofrapportageoppc,laptopoftablet.

Voordeelvandigitaalrapporterenisdatjerapportageopgeslagenkanwordenendatcollega’sermakkelijken snelbijkunnenalsdatnodigis.Voormensenmeteenslechthandschriftisdigitaalrapporterenergprettig.Erzijn specialeprogramma’sdiejehiervoorkuntgebruiken.

Voordeel van digitaal rapporteren is dat je collega’s snel over de juiste informatie beschikken.

Communicerenmetjecollega’s

Opjewerkplekhebjemetverschillendecollega’stemaken.Opeengoedemaniercommunicerenisnoodzakelijk.

Dezefactorenzijnbelangrijk:

• duidelijkeafsprakenmaken

• nakomenvangemaakteafspraken

• rekeninghoudenmetdemeningvananderen

• jeeigenmeningdurvengeven

• feedback/complimentkunnengeven

• feedback/complimentkunnenontvangen.

Briefing

Eenbriefingiseenbijeenkomstvanmaximaaltienminutenwaarindewerknemerswordengeïnformeerdover lopendezakenenbijzonderheden.Eenbriefingisbelangrijk,wantjewordtopdehoogtegebrachtvandelaatste wetenswaardighedenenontwikkelingen.Jeweetdanbijvoorbeeldwieerallemaalinjeteamzittentijdensje dienst.

CommunicerenmetdedoelgroepvanjeBPV-instelling

Jemaniervancommunicerenpasjeaanaandedoelgroepwaarmeejewerkt.Wanneerjebijvoorbeeldstageloopt indekinderopvang,zuljejewoordgebruik,stemvolumeenintonatie(demanierwaaropjeietszegt)moeten aanpassenaanhetniveauvandekinderen.Weesduidelijkengebruikkortezinnen.Wanneerjecommuniceert metouders,spreekjezeaanmet‘u’enbenjealtijdvriendelijkengastvrij.

Opdracht35 Communicatie

a. Watiseenvoordeelvandigitaalrapporteren?

b. Geefeenvoorbeeldvaneenmondelingerapportage.

c. Watiseenbriefing?

2.15 Gedragsregelsvoorcommunicatie

Alsjebijeenorganisatiewerkt,gajemetanderemensenom.Jecommuniceertmethen.Diecommunicatieis andersdandecommunicatiethuisofbijvrienden.Eenorganisatiewilgraagdatjegastvrijenprofessioneel overkomt.Voorcommunicatieopjewerkgeldendaaromgedragsregels.Diekunjetoepassenbijelkevormvan communicatie.

Gedragsregel:Laatziendatjedeanderwilthelpen

Jehebteendienstverlenendeengastvrijehouding.Ditbetekentdatjedeanderlaatziendatjehemwilthelpen.

• Weesvriendelijknaarklantenencollega’s.

• Houdrekeningmetdewensenvandeander.

• Biedhulp.

• Gedraagjesociaal.

• Weesgastvrij.

• Bedenkwatjevoordeanderkuntdoen.

Gedragsregel:Gametrespectmetdeanderom Respectbetekentdatjedeanderinzijnwaardelaat.

• Laatdeanderinzijnwaarde,ookalbenjehetnietmethemeens.

• Luisternaarwatdeanderwilzeggen.

• Respecteerdatiedereenandersis.

• Praatnietóveriemandmaarmétiemand.

• Geefeencomplimentalsdeanderhetgoeddoet.

• Staopenvoorkritiek.

Hetisbeleefdomklantenaantesprekenmet‘u’.Zeg‘u’tegendeanderals:

• jeiemandvoorheteerstontmoet

• jenietzekerweetofje‘u’of‘je’moetzeggen

• deanderveelouderisdanjij.

Zeg‘je’tegendeanderals:

• deander‘je’tegenjouzegt

• jeiemandallangerkent

• jeveelpersoonlijkegesprekkenmetdeandervoert.

Gedragsregel:Zorgvooreenprofessionelehouding

Jezorgtvooreenprofessionelehoudingdoorjetakengoeduittevoeren.

• Kenjetakenenverantwoordelijkheden.

• Volgaanwijzingenop.

• Werkvolgensderegels.

• Stelvragenalsjeietsnietweet.

• Meldbijzonderhedenbijjeleidinggevende.

• Vraaghulpalsjedezenodighebt.

Gedragsregel:Weesinteger

Hetisbelangrijkdatjeintegerbent.Datbetekentdatjeeerlijkenbetrouwbaarbent.Tijdenshetwerkkunnener gekke,moeilijkeofvreemdedingengebeuren.Jezietbijvoorbeelddateencollegaeenkindhardhandigvastpakt. Watdoejedan?Metwiemagjeditbespreken?Ofeenkindverteltdatzijnvaderthuisdrugsgebruikt.Magjedat aaniemanddoorvertellen?

Communicatieendeomgeving

Alsjemeteenandercommuniceert,moetjerekeninghoudenmetwieerindezelfderuimteaanwezigzijn.Wie kunnenermeeluisteren?Enmogenzewelhorenwaterwordtgezegd?Alsinformatienietvooranderenisbedoeld, moetjenaareenandereruimtegaan.

Voorbeelden

Estherwerktineenbuurthuis.Eenbuurtbewonerbegintuitgebreidtevertellenoverderechtszaakmetzijnex. Debuurtbewonerheeftnietdoordatiedereenmeeluistert.Estherneemthemmeenaareengespreksruimte, zodathijinallerustzijnverhaalkandoen.

Jortwerktbijeenvoetbalvereniging.Hijisindetreinaanhetwerkopzijnlaptop.Hijneemtdelijstvannieuwe pupillendoor.ZodraeriemandnaastJortkomtzitten,stopthijmetwerkenendoethijdelaptopdicht.Hetis nietdebedoelingdatanderendezeinformatiekunnenzien.

Opdracht36 Poster

Werkineengroepvandrie.

Tijdenseenteamoverleghebbenjulliegesprokenoverdegedragsregelsvoorhetcommunicerenmetdeklanten. Erblijktonduidelijkheidtezijnoverwatjealsmedewerkernuprecieswelennietkuntdoen.Jullieleidinggevende heeftjulliegevraagdomalsstageopdrachtvierposterstemakenmetdaaropvoorbeeldenvangedragsregels voorcommunicatiemetklanten.

a. GebruikhetstappenplanPostermaken.

StappenplanPostermaken

b. Voorwelkewerkplekmakenjullieeenposter?

c. Maakvandezegedragsregelseenposter:

• Laatziendatjedeanderwilthelpen.

• Gametrespectmetdeanderom.

• Zorgvooreenprofessionelehouding.

• Weesinteger.

Opdracht37 ‘U’of‘je’

Doedezeopdrachtmeteenmedestudent.

a. Student1steltdevragenaanstudent2.Student2geeftbeleefdantwoordenspreektdeanderaanmet‘u’.

Vragen:

• Hoeoudbentu?

• Watwiltueten?

• Watvindtuvanmijnkledingstijl?

b. Hoevondenjulliehetomelkaaraantesprekenmet‘u’?Legjeantwoorduit.

c. Student2steltdevragenaanstudent1.Student1geeftbeleefdantwoordenspreektdeanderaanmet‘je’.

Vragen:

• Waarwoonje?

• Watzoujevanavondwillendoen?

• Watvindjevanmijnhaar?

d. Welkeaanspreekvormvindenjulliehetprettigst?

‘U’/‘Je’,want

e. Welkeaanspreekvormvindjehetmeestgeschiktalsjedezevragenaaneennieuwecliëntzoustellen?

‘U’/‘Je’,want

Opdracht38 Communicatiethuisenophetwerk

ElmirawoontsamenmethaarvriendinKatja.Zewerktvierdagenindeweekbijdereceptievaneensportschool. Zecommuniceertmetdeklantendiebijhaaraandebaliekomen.Elmiracommuniceertophetwerkandersdan thuismethaarvriendinKatja.

Bekijkdegesprekswolken.Zeteen‘t’bijzinnendiejethuiszegt.Zeteen‘w’bijzinnendiejeophetwerkgebruikt.

2.16 AVG-wetgeving

Alsdienstverlenerishetbelangrijkdatjezorgvuldigomgaatmetdeprivacyvanjeklantenofcliënten.Privacy betekentdatjedingenvoorjezelfkunthoudenendatanderendiedingennietzomaarmogenzienofweten.Je hebthetrechtomtebeslissenwelkeinformatieoverjouwordtgedeeldenmetwie.Ookdeklantenofcliënten metwiejewerkt,hebbenrechtopprivacy.Jemagdusnietzomaarprivégegevensvaniemandmetanderendelen.

Privacy

Giellooptstageingroep2vanbasisschoolDeSpringplank.FloortjeenPaulzijnleerlingenuitzijngroep.Vandaag spreektdemoedervanFloortjehemaan.Zevraagt:‘IsPaulindeklasookaltijdzovervelend?AlshijbijFloortje komtspelen,luisterthijnooitnaarwatikvraagofzeg.’GielmoetrekeninghoudenmetdeprivacyvanPaulen kanhaarvraagdusnietbeantwoorden.

Algemeneverordeninggegevensbescherming

DeAlgemeneverordeninggegevensbeschermingofAVGiseenwetdiedeprivacyvanmensenbeschermt.In dezewetstaathoebedrijvenenorganisatiesmetdepersoonlijkegegevensvanklantenofcliëntenmoeten omgaan.DeAVGiseenEuropesewet.IndeAVGstaatbijvoorbeeldhetvolgende:

• Alseenorganisatiejouwgegevenswilgebruiken,moetzeeerstuitleggenwaaromzeditwilgebruiken.Ook moetzetoestemmingaanjevragen.

• Jehebtrechtomjegegevensintezien.Jehebtalspatiëntbijvoorbeeldhetrechtomjouwmedischdossier tebekijken.

• Jegegevensmogennietlangerbewaardblijvendannodigis.

• Degegevensmoetenopeenveiligeplekbewaardworden.

• Wanneereenbedrijftemakenheeftmeteendatalekenjouwgegevensdusperongelukmetanderengedeeld worden,moethetbedrijfditaanjoumelden.

Opdracht39 Privacy

Privacy

Giellooptstageingroep2vanbasisschoolDeSpringplank.FloortjeenPaulzijnleerlingenuitzijngroep.Vandaag spreektdemoedervanFloortjehemaan.Zevraagt:‘IsPaulindeklasookaltijdzovervelend?AlshijbijFloortje komtspelen,luisterthijnooitnaarwatikvraagofzeg.’GielmoetrekeninghoudenmetdeprivacyvanPaulen kanhaarvraagdusnietbeantwoorden.

Steljevoordatdevraaguithetvoorbeeldaanjougesteldzouworden.WatzoujetegendemoedervanFloortje kunnenzeggen?

Opdracht40 Algemeneverordeninggegevensbescherming

a. WatishetbelangrijkstedoelvandeAVG?

Datalekkenvoorkomen.

Hetverzamelenvanzoveelmogelijkpersoonlijkegegevensvanmensen.

Hetbeschermenvandeprivacyvanmensen.

b. Watmoeteenorganisatiedoenvoordatzepersoonlijkegegevensvanmensenmagverzamelenenverwerken?

Hetisverbodenompersoonlijkegegevensvanmensenteverzamelen.

Niks,zekangewoongaanverzamelen.

Zemoettoestemmingkrijgenvandebetrokkenen.

AVG

GiellooptstageopbasisschoolDeSpringplank.OokhijmoetzichaandeAVGhouden.Vandaagisheteensportdag. Hetisheerlijkweerendekinderenzijnbuitenspelletjesaanhetdoen.Eenvandekinderenisaanhethoogspringen. Gielisonderdeindrukvanhoehooghetjongetjespringenkan.HijmaaktsneleenfotoenplaatstdieopInsta. Zijnvriendenzullenookwelonderdeindrukzijn,hetisnietnikswatdatjongetjepresteert.

NaasthethelpenbijdesportdagmoetGielnogeenaantalanderetakendoen.Zomoethijeenaantallijsten kopiëren.Zijnbegeleiderhadhetvanmorgennogextrategenhemverteld,hijmochthetechtnietvergeten.Het zijndeCito-uitslagenvangroep8.Diewordenvanmiddagineendocentenvergaderingbesproken.Gielstoptze inhetkopieerapparaatenlooptvervolgensnaarbuiten.Hijgaatlekkerweermeehelpenopdesportdag.Die kopietjeshaalthijstrakswelweerop.

NaafloopvandesportdagruimtGielallematerialenopenveegthijhetschoolplein.Hijhaaltdekopietjesuithet kopieerapparaatenlegtzeophetbureauvanzijnbegeleider.Hijzietdatdecomputervandeleerkrachtaanstaat enisingelogdophetschoolsysteem.Hijzietdaarallerleiinformatiestaanoververschillendeleerlingen.Gielgaat achterhetbureauzittenenbeginttelezen.

c. WatkunjezeggenoverhetplaatsenvaneenfotoopInstagramvanhetjongetjeopdeschoolwaarGielstage loopt?

HetplaatsenvandefotoisgeenAVG-overtreding.

HetplaatsenvandefotovanhetjongetjeiseenschendingvandeAVG.

HetplaatsenvandefotovanhetjongetjeisgeenAVG-overtreding,zolanghetaccountvanGielmaarop ‘privé’staat.

d. WatkunjezeggenoverhetachterlateninhetkopieerapparaatvandeCito-uitslagenvangroep8?

Erisgeenprobleem,jekuntgewoonweglopenbijhetkopieerapparaat.

HetachterlatenvanuitslageninhetkopieerapparaatiseenschendingvandeAVG.

ZoalsGieldeuitslagenlaterophaaltenopdejuistemanieropbergt,isergeenprobleemmetdeAVG.

e. WatkunjezeggenoverhetlezenvandeinformatieoverleerlingendoorGielopdecomputervanzijnbegeleider?

ErisgeenAVG-probleem:Giellooptstageopdeschool,dusmaghijgewoonlezen.

ZolangGieldeinformatienietdeeltmetanderen,isergeenAVG-probleem.

Hetlezenvanpersoonlijkegegevensvanleerlingenzondertoestemmingiseenernstigeovertredingvan deAVG.

2.17 Communicatierichtlijnenineenorganisatie

Organisatieshebbeneenhuisstijl Dezehuisstijlbepaaltdeuitstralingnaardebuitenwereld.Eenvakantiepark voorgezinnenzalvooreengastvrije,vrolijkeengezelligeuitstralingkiezen,terwijleennatuurcampingeerder rustwiluitstralen.

Dehuisstijlbepaalthoedecommunicatieeruitziet.Denkhierbijaanvormen,kleurenenlettertypesvan:

• hetlogovandeorganisatie

• folders,brievenene-mails

• bedrijfskleding

• reclamematerialen

• visitekaartjes

• website.

Bedrijfskleding zorgt voor herkenbaarheid.

Opdracht41 Huisstijl

a. Bezoekdewebsitevaneeninstellingoforganisatiebijjouindebuurt.

b. Watishetwebadresvandewebsitevandezeinstellingoforganisatie?

c. Hoezietdehuisstijlvandezeinstellingoforganisatieeruit?

d. Voorwelkedoelgroepisdezeinstellingoforganisatie?

e. Vindjedehuisstijlpassenbijdedoelgroep?

Ja/Nee,want

2.18 Communicatierichtlijnen

Organisatiesgebruikencommunicatierichtlijnen.Hierinstaathoejemetklanten,hunfamilieenhun vertegenwoordigersmoetcommuniceren.Communicatierichtlijnendiegeldenbinnenelkeorganisatiezijn:

1. Kieshetjuistecommunicatiemiddel.

2. Beantwoordberichtensnel.

3. Blijfzakelijk.

4. Kiesvooreenneutralestijl.

5. GebruikcorrectNederlands.

1.Kieshetjuistecommunicatiemiddel

Erzijnverschillendecommunicatiemiddelendiejekuntgebruiken.Kiessteedshetmiddeldathetbestepastbij desituatie.

Detelefoongebruikjealsje:

• persoonlijkcontactwilt

• sneleenantwoordnodighebt

• wiltoverleggen.

E-mailgebruikjealsje:

• afsprakenwiltvastleggen

• eenofficieelantwoordnodig hebt

• uitlegwiltgevenen(nietteveel) documentenwiltversturen.

WhatsAppgebruikjevoor:

• groependiezelfhebbengekozen omindezegroeptezitten

• korteberichten

• onbelangrijkeberichten

• reminders.

2 Communicatievevaardigheden

2.Beantwoordberichtensnel

Beantwoordbinnengekomenberichtensnel.Heeftiemandvoorjegebeld?Beldanbinnen24uurterug.Hebje eene-mailontvangen?Meestalverwachtdeafzenderdatjebinnentweewerkdagenreageert.Hebjenietmeteen tijdominhoudelijktereageren,laatdanwetendatjehetberichthebtontvangen.Geefdaarbijaanwanneerde afzendereenantwoordkanverwachten.Zoweetdeafzenderwaarhijaantoeis.

3.Blijfzakelijk

Blijfinjecommunicatiezakelijk.Maakdusgeengrappenof‘flauwe’opmerkingen.Ditisextrabelangrijkbij geschrevencommunicatie,zoalseene-mail.Deontvangerzietjouwnon-verbalecommunicatieniet.Erkan daardoormakkelijkmiscommunicatieontstaan.Omdiezelfderedenishetverstandigomemoties,persoonlijke ervaringen,meningenenirritatiesinjemailberichtenwegtelaten.Ookwanneerjedeanderallangerkent.

4.Kiesvooreenneutralestijl

Communiceerineenneutralestijl.Voorkomomslachtigtaalgebruik.Dusniet:‘Naaraanleidingvanuwvraagben ikblijtekunnenmededelendatikeenoplossingdenktehebbengevondenvooruwprobleem.’Maarbijvoorbeeld: ‘Hartelijkdankvooruwvraag.Watvindtuvandevolgendeoplossing?...’

5.GebruikcorrectNederlands

GebruikcorrectNederlands.Ditgeldtvoorgesprekken,maarzekerookvoorgeschreventekstenzoalsineen e-mail.Eene-mailiseensnellemaniervanpostversturen.Maardesnelheidisgeenexcuusvoortyp-entaalfouten. Dezefoutenleidenvaaktotgroteergernisbijdeontvangerengeveneenonprofessioneleindruk.

Opdracht42 Kieshetjuistecommunicatiemiddel

Jannekewerktineenkantorencomplex.Ermeldtzicheenmonteurvoordeverwarming.Jannekekandemonteur zelfniethelpen,maarhaarcollegaJohnvandetechnischedienstwel.Johnzitopditmomentéénverdieping hogerophetkantoor.

a. WelkcommunicatiemiddelmoetJannekegebruikenomJohntebereiken? Telefoon E-mail

WhatsApp

b. Waaromhebjeditcommunicatiemiddelgekozen?

Opdracht43 Telefoon,e-mailofWhatsApp?

Overlegsamen.Wanneergebruikjedetelefoon,e-mailofWhatsApp?

E-mail/Telefoon/WhatsApp Alsjeeenherinneringwiltsturen

E-mail/Telefoon/WhatsApp Alsjeuitlegwiltgevenendocumentenwiltsturen

E-mail/Telefoon/WhatsApp Alsjepersoonlijkcontactwilt

E-mail/Telefoon/WhatsApp Alsjejeafsprakenwiltvastleggen

E-mail/Telefoon/WhatsApp Alsjeeengroepmensenwiltbenaderenmeteenofficieelbericht

Alsjekorteberichtenwiltsturen

Alsjesneleenantwoordnodighebt

Alsjewiltoverleggen

Opdracht44 WhatsApp

E-mail/Telefoon/WhatsApp

E-mail/Telefoon/WhatsApp

E-mail/Telefoon/WhatsApp

MaakvandeonderstaandezinnenkorterezinnendiejevoorWhatsAppkuntgebruiken. Zorgervoordatjegeeninformatievergeetendatjebeleefdblijft.

Situatie1

Voordecollega’sdievandaagdemiddagroutedoen.DeheerVanVeenisvanmiddagvanaf15.00uurnietmeer thuis.Hijwordtom14.45uurgehaalddoorzijndochter.Alsverrassinggaatzevandaagmethemnaarhetmuseum voormodernekunstinArnhem.

a. MaakkorterezinnenvoorWhatsApp.

Situatie2

Vriendelijkverzoekaandecollega’sdiegebruikmakenvandesportruimteomnaafloopdetoestellenweergoed opdejuisteplektezettenenschoontemaken.Ookdevloerzietervaaknietuitenoveralstaanbekertjeswater.

b. MaakkorterezinnenvoorWhatsApp.

Situatie3

Voormorgenavondzoekenwenogviermensendiehetleukzoudenvindenomtehelpenmetdebingoavondin onzegemeenschapsruimte.Deavondisvanzeventotnegenuur.

c. MaakkorterezinnenvoorWhatsApp.

Situatie4

Erstaateentaxichauffeurbijdebaliediezegtdathijeenverzoekkreegvoorvervoervanafhiernaardetandarts. Hetiseenrolstoeltaxi.Erstaatniemandtewachtenhier,hebjijofeencollegaeentaxibesteldvooriemandvan jouwafdeling?

d. MaakkorterezinnenvoorWhatsApp.

Situatie5

Woensdagwordendenieuwekantoormeubelsgeleverd.Devrachtwagenkomtomongeveer3uurmetdenieuwe meubels.Helaasredikhetnietommeeuitteladen.Tochishetwelfijnomditmetmeermensentekunnengaan doen.WievanFacilitairheefterruimteommeetehelpenuitladen?Eigenlijkdenkikdatiedereendiewoensdag werktmoetkomenhelpen,wanthetisbestveel.

e. MaakkorterezinnenvoorWhatsApp.

Opdracht45

Mailen

Desportschoolwaarjewerkt,willatenwetendateropzaterdagochtend12septembereenspecialeactiviteitis. Diedagzullenervan9.15uurtot11.45uurallerleiworkshopswordengegeven.Deledenvandesportschool kunnentijdensdieworkshopkennismakenmetallerleinieuwesportendiebinnenkortinhetroosterkomen.Ze kunnendanervarenhoehetisomdezesporttebeoefenenenkijkenofhetbijhenpast.Welkesportenhetprecies zijn,iseenverrassing.Hetisbelangrijkdatdeledensportievekledingensportschoenendragen.Verderishet belangrijkdatzeeenhanddoekeneenflesjewatermeebrengen.Hetmoeteengezelligeensportieveochtend worden.

Wanneeriemandzichwilaanmelden,kanhijofzijditdoendoorjoueenberichtjetesturen.Ookbijvragenmogen zecontactopnemenmetjou.

Schrijfdee-mailaandeledenomzeuittenodigenvoordeworkshops.

Opdracht46 Eenbevestigingpere-mail

Julianvataanheteindvaneentelefoongespreksamen:‘Ikhebgenoteerd:ukomtmettweeklassen–intotaal veertigstudenten–naaronzeinstellingop17juliom14uur.Hetgaatomstudentenvandeopleiding Dienstverlening.Erzijntweedocentenperklasbij.Datzijnintotaalviervolwassenen.Destudentengaannaeen rondleidingdoorhetgebouwingroepjesvanvieringesprekmetonzecliënten.Tijdenshetgesprekmetdecliënten proberendestudenteneenbeeldtekrijgenvandewensenenbehoeftendieerzijn.Ditistochzoalsuhetwilde, zijnweheteens?’

Maakvoordezesituatieeenbevestigingpere-mail.

2.19 Watzijndewensenvandeklant?

Opjewerkbenjegastvrij.Jehelptklanten.Datbetekentdatjerekeningmoethoudenmethunwensen.Maar hoeweetjewatwensenzijnvandeklant?

Jekunthieropverschillendemanierenachterkomen:

• Kenjeklant.

• Stelvragen.

• Kijk.

• Controleerofjegelijkhebt.

Kenjeklant

Ofjenumetouderen,jongeren,kinderenofziekemensenwerkt,jemoetaltijdeengoedbeeldhebbenvande klantenmetwiejewerkt.Watvindendezemensenbelangrijk?Watvindenzeleukenwatjuistniet?

Voorbeeld

Pascalwerktopeenbuitenschoolseopvang.Deoudersvandezekinderenwillengraagdathunkinderenna schooltijdlekkerkunnenspeleneneventueelhulpkunnenkrijgenbijhetmakenvanhuiswerk.Debuitenschoolse opvangmoetdushuiselijkzijnenruimtebiedenvoorhetrustigmakenvanhuiswerk.

Stelvragen

Praatmetklanten.Zokomjeerachterwatheninteresseert.Stelineengesprekveelvragen.Jenodigtdeander daarmeeuitommeertevertellen.Vooralalsjeopenvragenstelt.Dezebeginnenmet‘wie’,‘wat’,‘waarom’, ‘welke’,‘waar’en‘hoe’.

Kijk

Kijknaardemensenmetwiejewerkt.Watvoorhoudinglatenzezien?Aandehoudingkunjeveelaflezen.Bij kinderenophetkinderdagverblijfziejeaandehoudingofeenkindgraagietswilhebbenwatoptafelligt.Inhet verpleeghuisziejeaandehoudingvaneencliëntofiemandhetzwaarheeftenverdrietigis.Entijdensheteten metcliëntenkunjeaanhunhoudingzienofzezinhebbeninhetetendatvoorhenklaarstaat.

Doornaarmensentekijken,kunjezienwatiemandwenst.

Controleerofjegelijkhebt

Alsjedenkttewetenwatiemandanderswil,controleerdanofjegelijkhebt.Vraagbijvoorbeeld:‘Klopthetdat ugraagvakerwiltwandelen?’

Opdracht47 Watzijndewensenvandeander?

Doedezeopdrachtmeteenmedestudent.

a. Bedenkzesvragendiejeaandeanderkuntstellenoverzijnvakantiewensen.Heteerstewoordvandevraag staatalgenoteerd.

b. Wie

c. Antwoordvandeander:

d. Wat

e. Antwoordvandeander:

f. Waarom

g. Antwoordvandeander:

h. Welke

i. Antwoordvandeander:

j. Waar

k. Antwoordvandeander:

l. Hoe...

m. Antwoordvandeander:

Steldatjullievolgendeweekallebeieenweekvrijhebben.Julliegaanelkaaropvakantiesturen.Naarwelke vakantiebestemmingzoujedeanderdansturen?Houdrekeningmetdewensenvandeander.Beantwoord daarvoordevolgendevragen.

n. Bijwelkedoelgroephoortdeander?

o. Welkewensenvooreenvakantiebestemmingheeftdeander?

p. Schrijftweevakantiebestemmingenopdiejebijdeandervindtpassen.

1.

2.

q. Vertelaandeanderwelketweevakantiebestemmingenjeingedachtenhebt. Deandermagnietszeggen.Maarhijmagwelmetzijnhoudinglatenzienwathijvandevakantiebestemming vindt.

r. Controleerofjegelijkhebt. Deandervindtdezevakantiebestemmingwel/nietleuk.

Opdracht48 Watwenstdeklant?

IndezeopdrachtoefenjemetLSD.Jeprobeertinhetgesprekteachterhalenwatdewensenvandecliëntzijn. Doedezeopdrachtineengroepvandrie.

a. Voordatjedesituatiegaatspelen,maakjeeersteenstappenplanvanhetvoerenvaneengesprek.Dit stappenplangebruikjealshandleidingbijhetspelen.

Situatie:dedierenspeciaalzaak

Student1iseenklantvaneendierenspeciaalzaak.Jebentindezewinkelomdatjeeendierwiltaanschaffen. Bedenkvantevorenwelkdierjewiltkopenenwelkekenmerkenhetdierheeft.Jemagvoorafnietvertellenwelk dierjewiltkopen.Demedewerkervandedierenspeciaalzaakmoetdooractiefluisteren,samenvattenen doorvragenerachterkomennaarwelkdierjijopzoekbent.

Student2isdemedewerkervandedierenspeciaalzaak.Student1komtbinnenalsklant.Jegaathetgesprekaan enprobeertdooractiefluisteren,samenvattenendoorvragenerachtertekomenwelkdierdeklantwil.Alsje weetwelkdierhetis,danrondjehetgesprekaf.

b. Student1en2spelendesituatiena,dederdestudentobserveertenmaaktaantekeningenvanhetgesprek. Naafloopbespreekjemetelkaarhetgesprek.Vuldetabelvoorjezelfin.

Feedback

Begroettedemedewerkerdeklant?

Werdertijdenshetgesprekgebruikgemaaktvanactiefluisteren,samenvattenen doorvragen?

Watginggoedtijdenshetgesprekenwaarom?

Tips:

Tops:

Opdracht49 Filmpjeberoepshouding

Doedezeopdrachtineengroepvandrie.

Beroepshoudinghelpende

Alshelpendeishetheelbelangrijkdatikeenopenhoudingaanneem.Ikwerkbijdemensenthuisenhetis belangrijkdatzemijvertrouwenendatzehetgevoelhebbendatzemijalleskunnenvertellen.Ikhebnietalleen eenpraatjebijdekoffiemetdecliënten,maarvoerookgesprekkenmetzeoverdezorgdiezenodighebben.Niet iedereenkanevengoeduitenwathijofzijbedoelt.Somsmoetikookgoedtussenderegelsdoorluisterenen kunnendoorvragenomdemensenzogoedmogelijkvandiensttekunnenzijn.

Beroepshoudingmedewerkersportenrecreatie

AlsmedewerkersportenrecreatievanbungalowparkBosenDuinkrijgikvaakgastenaandetelefoondieeen reserveringwillendoen,ofinformatiewillenoveronspark.Ikmoetdemensenvriendelijkenprofessioneelte woordstaan.Somsishetnietdirectduidelijkwateengastaandetelefoonprecieswil.Ikmoetdangoeddoorvragen omiedereenzogoedmogelijkvandiensttekunnenzijn.

Beroepshoudingfacilitairmedewerker

AlsfacilitairmedewerkerbijconferentieoordMeet&Partyhebikvaaktemakenmetklanten.Gastenboekenbij onseenruimtevooreenvergaderingenikmoetdanzorgendatdezeruimteookingerichtwordtvolgenshun wensen.Datbetekentvaakdatikaandetelefoonalveelvragensteloverhetaantaldeelnemers,dewensenals hetgaatomkoffie,theeenbroodjes,maarookwelkeopstellingderuimtemoetkrijgenenwelkeapparatuurer nodigis.Ditbetekentdatikgoedmoetkunnenluisterennaardeklant,maarookmoetkunnendoorvragenalsik ietsnietsnap.

a. Kieseencasusuit.

b. Bedenkeengesprekofeensituatiewaarindeberoepshoudingtezienis.

c. Speelhetnaenfilmhet.

d. Bespreekdefilmsindegroep.

2.20 Watzijnsocialmedia?

Omtecommunicerenkunjesocialmediagebruiken.Socialmediaiseenverzamelnaamvoorprogramma’sop hetinternetwaarmeejekuntcommuniceren.Jekuntelkaarbijvoorbeeldtekstberichten,foto’s,filmpjesof geluidsfragmentensturen.

Opdracht50 Socialmedia

a. Leginjeeigenwoordenuitwatsocialmediazijn.

b. Kruisaanwelkevormenvansocialmediajijgebruikt.

Facebook

WhatsApp

X

Snapchat

YouTube anders,namelijk

Farmerama(spel)

Instagram

Google+

2.21 Devoor-ennadelenvansocialmedia?

Voordelenvansocialmedia

Eenvoordeelvansocialmediaisdatjemakkelijkinformatiekuntdelenmetanderen.Zokunjeeenberichtjeof fotonaareenheelgrotegroepmensensturen.Hetgebruikvansocialmediaisgratis.Welhebjeeencomputer, tabletofsmartphonenodig.Veelmensengebruikensocialmediaomcontactteleggenmetvrienden.Zevinden hetgezelligenleukominformatiemetelkaartedelen.Jekuntsocialmediaookgebruikenvoorjewerk.

Nadelenvansocialmedia

Hetgebruikvansocialmediaheeftooknadelen.Eennadeelishetgebrekaanprivacy.Alsjeietsviasocialmedia deelt,kunnenanderenhetweermetanderendelen.Iedereenkandatberichtlezen.Alsietsopinternetstaat, krijgjeheternietzomakkelijkvanaf.Hetisdanextravervelendalsereennaarberichtvanofoverjouophet internetstaat.

Debedrijvenachtersocialmedia,zoalsMetaenGoogle,kunnenviajouwberichtenengedragopsocialmedia veelgegevensoverjouverzamelen.Viacookiesvolgenzewatjedoetenkrijgjebijvoorbeeldadvertentiestezien diepassenbijjouwgedragopsocialmedia.Datkanervoorzorgendatjenogmeeropsocialmediakijktofdatje bijvoorbeelddingenkooptdiejeeigenlijknietvanplanwastekopen.

Eenandernadeelvansocialmediaisdathetaltijdaanwezigis.Jekuntelkmomenteenberichtjevaniemand krijgen.Datleidtaf.Jevoeltookdrukomopdatberichtjetereageren.Hetisdaardoorvermoeiendensomszelfs verslavend.

Doorsocialmediaisersomsminderechtcontactmetelkaar.Indepauzeophetwerkpakkenveelcollega’s bijvoorbeeldhunsmartphone,inplaatsvanmetelkaartekletsen.

Door social media zijn mensen soms minder met elkaar in gesprek.

Internetlijktmilieuvriendelijkomdatjegeenpapiergebruiktommetelkaartecommuniceren,maarhetinternet gebruiktheelveelstroom.Alleberichten,filmpjesenfoto’sdiejedeelt,wordenopgroteservers(computers)in datacentraopgeslagen.Diedatacentraverbruikenontzettendveelenergie.Hoemeerjeplaatstenverspreidtop socialmedia,hoemeerenergiejeverbruikt.

In een datacentrum staan duizenden computers, servers, die ervoor zorgen dat alle gegevens op internet worden opgeslagen en verspreid.

Opdracht51 Voor-ennadelenvansocialmedia

a. KnipeenA4’tjeinzestienstukjes.Tekenopelkstukjeeenhappyfaceenschrijfdaarondereenvoordeelvan socialmedia.

b. Tekenopdeachterkantvanelkstukjepapiereensadfaceenschrijfdaarondereennadeelvansocialmedia.

c. Vergelijkvanelkstukjepapierhetvoordeelmethetnadeel.Welkisvoorjulliehetbelangrijkste?Leghet papiertjemetdezekantnaarbovenopdetafel.

d. Hoeveelhappyfacesteljenu?

e. Hoeveelsadfacesteljenu?

f. Welkeconclusietrekjealsjekijktnaarallehappyensadfaces?

Ikvindsocialmediagoed/eenbeetjegoed/nietgoed,want

2.22 Socialmediaopjewerk

Organisatiesgebruikensocialmediaopdriemanieren:

1. omreclametemaken

OrganisatieshebbenbijvoorbeeldeenFacebook-paginaeneenX-account.

2. voorcontacttussencollega’sonderling

Collega’sgebruikenbijvoorbeeldeenWhatsApp-groepommetelkaartecommuniceren.

3. voorcontactmet(groepen)klanten.

Voorbeeldenvansocialmediaophetwerk

• communicerenmetklanten

Jewerktopeenkinderdagverblijfenbentmetdekinderennaardekinderboerderijgeweest.Defoto’svandit uitjedeeljeviaeenWhatsApp-groepmetdeoudersvandekinderen.Deoudershebbenhiervooraftoestemming voorgegeven.DatisverplichtgesteldindeAVG.

• reclamemakenvooreenevenement

Inhetrecreatieparkwaarjewerkt,wordteensportevenementgeorganiseerd.ViaFacebooknodigjede ‘vrienden’vanhetrecreatieparkuitomdeeltenemen.

• remindersturenvaneenafspraak

Jehebteenafspraakbijeenklantthuis.EenuurvoordeafspraakstuurjeviaWhatsAppeenberichtjedatje eraankomt.

• eenbedrijfsfilmmaken

Erwordteenfilmpjegemaaktvandefacilitairedienstverleningineenverpleeghuis.Inhetfilmpjeistezien watdeafdelingFacilitairedienstverleningdoet.HetfilmpjewordtopYouTubegeplaatst,zodatiedereenhet kanbekijken.

Opdracht52 Socialmediaopjewerk

Koenwerktalsfacilitairdienstverlenerbijdehuishoudelijkedienstopeenschool.Binnenkortwordenalle bureaustoelenvandedocentenvervangen.Koensleidinggevendewilviasocialmedialatenwetendatallestoelen wordenvervangen.

Bedenkvoorelkevormvansocialmediaeenberichtdatjezoukunnenversturen.Geefperberichtaanwiede doelgroepis.

Socialmedia

WhatsApp Facebook YouTube

Welkberichtzoujekunnen versturen?

Onzeschoolvervangtalle bureaustoelen. X Instagram

2.23 Regelsvoorsocialmedia

Doelgroep

Volgersvandeschool

Bedenkdatalleswatjijopsocialmediaplaatst,gedeeldkanwordenmetiemandanders.Datkaneencollega zijn,jebaasofklantenvandeorganisatiewaarjewerkt.Hetisbelangrijkdatzijeengoedeindrukvanjouende organisatiehebben.

Organisatiesvindenhetbelangrijkdathunmedewerkerszichnetjesgedragenopsocialmedia.Daaromhebben zevaakspecialeregelsvoorsocialmedia,zoals:

• Gebruiksocialmediaonderwerktijdalléénvoorjewerk.

• Jemagviasocialmediageeninformatieoverklantenofcollega’sdelen.

• Jemagviasocialmediageenbedrijfsinformatiedelen.

• Jemagnietklagenovercollega’s,klantenofanderewerkrelatiesviasocialmedia.

• Gaopsocialmediametrespectommetjezelfenmetanderen.

Wees je bewust van wat je op social media deelt.

Gastvrijenrespectvol

Opjewerkgebruikjesocialmediaomtecommunicerenmetjecollega’senklanten.Jedoetditvanuitdeorganisatie waarjewerkt.Datbetekentdatjesocialmediaopeenrespectvolleenbeleefdemaniermoetgebruiken.Daarnaast moetjegastvrijenprofessioneeloverkomen.

Regelsomgastvrijenprofessioneelmetsocialmediaomtegaan:

• Weesbeleefdnaardeander,ookalsdeanderongelijkheeftofonbeleefdnaarjouis.

• Leesalleberichtendiejebinnenkrijgt.

• Reageerbinnentweewerkdagenopeenbericht,zodatdeandernietonnodiglanghoefttewachten.

• Gebruikdesocialmediavanjewerknietvoorvriendenenfamilie.

Opdracht53 Socialmediaeninternetinorganisaties

Regels

Marchawerktvooreenbedrijfdatbuitensportactiviteitenorganiseert.Gythaishaarleidinggevende.Gythaheeft vierregelsopgesteldomprofessioneelmetsocialmediaomtegaan.Zewilderegelsopeengrootvelpapier zettenenaandewandhangen,zodatiedereenderegelskanlezen.BijelkeregelwilGythagraageenafbeelding ofpictogram,wantdaardoorkunnendemedewerkersderegelsnogbeteronthouden.

Zoekofmaakbijelkeregeleenafbeeldingdieerbijpast.

a. Regel1:Weesbeleefdnaardeander,ookalsdeanderongelijkheeftofonbeleefdnaarjouis.

b. Regel2:Leesalleberichtendiejebinnenkrijgt.

c. Regel3:Reageerbinnentweewerkdagenopeenbericht,zodatdeandernietonnodiglanghoefttewachten.

d. Regel4:Gebruikdesocialmediavanjewerknietvoorvriendenenfamilie.

2.24 Hoegebruikjesocialmediaveilig?

Alsjesocialmediagebruiktvoorjewerk,moetjedatveiligdoen.Ditbetekentdatjeervoorzorgtdatanderen jouwberichtennietzomaarkunnenlezen.

Zogebruikjesocialmediaopeenveiligemanier:

• Gebruikgeenopenbarewifi

• Installeeralleenappsdiezijntoegestaan.

• Gebruikeenwachtwoordopjeapparaten.

• Deelgeenvertrouwelijkeinformatieviasocialmedia.

Gebruik geen openbare wifi.

Gebruikgeenopenbarewifi

Omsocialmediategebruiken,hebjeeeninternetverbindingnodig.Opjewerkenthuisgebruikjeeenveilige verbinding.Opanderelocaties,zoalsindetreinofineenopenbaargebouw,kunjevaakgratisinloggenopeen openbaarwifinetwerk.Datlijkthandig,maaropenbarewifinetwerkenzijnnietzoveilig.Opeenopenbaar wifinetwerkkunnenanderenmeekijkenmetwatjijdoet.Daarommagjenooiteenopenbaarwifinetwerkgebruiken ombijvoorbeeldjewerkmailtebekijken.

Gebruikeenwachtwoordopjeapparaten

Beveiligsmartphonesentabletsmeteenwachtwoord.Zonderwachtwoordkunjehetapparaatnietgebruiken. Doorhetinstellenvaneenwachtwoordzorgjeervoordatanderengeengebruikkunnenmakenvanhetapparaat. Bijverliesofdiefstalblijvendegegevensveilig.

Deelgeenvertrouwelijkeinformatieviasocialmedia Facebook,YouTube,Instagram,Google+enXzijnnietgeschiktvoorhetdelenvanvertrouwelijkeinformatie. Informatiehiergedeeldismakkelijktevindendooranderen.Jemagdusgeenafbeeldingen,namenofgegevens vanklantenofcollega’sdelen.Jehebttemakenmetdeprivacyvanklanten.Vaakhebjegetekendvooreen geheimhoudingsplicht.Weesjedusgoedbewustvanwatjedoet.Wiljeeenfotoplaatsenopsocialmedia?Vraag danvooraftoestemming.DatbenjeookwettelijkverplichtvolgensdeAVG.

Opdracht54 Socialmediaveiliggebruiken

Frankheefteennieuwebaan.Hijkrijgtvanzijnbaaseensmartphone.Zijnbaaszegt:‘Frank,jemagsocialmedia gebruikenopjesmartphone,maarjemoethetwelveiligdoen.’

a. WelkevierregelsadviseerjeFrankvoorveiliggebruikvansocialmedia?

b. LegaanFrankuitwat‘openbarewifi’is.

c. LegaanFrankuitwaaromjegeenopenbarewifimoetgebruikenmetdesmartphonevanjewerk.

2.25 Hoegebruikjeinternetveilig?

Houdjeaanderegelsvandeorganisatie

Organisatieshebbenvaakregelsvoorhetgebruikvaninternet.Voorbeeldenvanregelszijn:

• Gebruikomdedriemaandeneennieuwwachtwoord.

• Downloadeninstalleergeenprogramma’svaninternet,maarlaatdeICT-beheerderdatdoen.

• Werktjecomputernietzoalshethoort,neemdancontactopmetdeICT-beheerder.

Gebruikgoedewachtwoorden

Omjetelefoon,tablet,computerenpersoonlijkeaccountsgoedtekunnenbeveiligen,hebjegoedewachtwoorden nodig.Eenwachtwoordisgoedalsiemandandershetnietkanraden.Maarjemoethetwachtwoordwelgoed kunnenonthouden.Bijveelorganisatiesmoetjevoordeveiligheidomdedriemaandeneennieuwwachtwoord maken.

Tipsvooreengoedwachtwoord

Tip1:Bedenkeenzindiejenietzomakkelijkvergeet.

Bijvoorbeeld:Ikhoudvandrop.

Tip2:Neemsteedsdeeerstelettervandezezin.

Bijvoorbeeld:ihvd.

Tip3:Maakeenafkortingvandedatumwaaropjehetwachtwoordmaakt.

Bijvoorbeeld:5januari2018wordtJAN18.

Tip4:Moetjejewachtwoordveranderen,veranderdandedatum.

Bijvoorbeeld:Op5april2018moetjehetwachtwoordveranderen.JeverandertJAN18daninAPR18.

Tip5:Zetachterjewachtwoordeenleestekenofbijzonderkarakter.

Bijvoorbeeld:+.

Injanuariishetwachtwoord:ihvdJAN18+.

Inaprilishetwachtwoord:ihvdAPR18+.

Tipsvoorhetveiligomgaanmetjewachtwoord:

• Verteljewachtwoordaanniemand.

• Gebruikverschillendewachtwoordenvoorverschillendeaccounts.

• Veranderjewachtwoordenregelmatig.

• Laatjewachtwoordennietrondslingeren.

Phishingmail

Metphishingmailproberencriminelentoegangtekrijgentotjouwprivégegevensofzelfsdebedrijfsgegevens. Dezemailslijkenheelecht.Kliknooitopeenknopofeenlinkalszedaaromvragen,ookallijkthetzobetrouwbaar. Jewordtdannaareenvalsewebsitegeleidofergernog:jegeeftdecrimineeltoegangtotdegegevenswaarjij meeinlogt.

Zokunjephishing-enfraudemailsherkennen:

• Demailisnietaaniemandpersoonlijkgericht,maarbegintmeteenalgemeneopeningals‘Geachteklant’.

• Demailbevattaal-enstijlfouten.

• Indemailstaatdathetaccountopechtheidgechecktwordtendatjedaarvoorjeeigeninloggegevensmoet geven.

• Erwordtgedreigdmetgevolgenalsjenietonmiddellijkreageertopdemail.

• Delinkwaarjenaarwordtverwezen,bevatheelkleineverschillenmetdeoriginelelink,zoalseenandere extensieofandereschrijfwijze.

Alsjenietzekerweetofdemaildiejekrijgtwelklopt,doedannietsengooidemailweg.Laatjenietverleiden doormooiebeloftes,prijzendiejekuntwinnenengelddatjekuntverdienen!Enlaatjenietbangmaken.Hetis lastigomditsoortfoutemailsteherkennen,vraagbijtwijfeljeleidinggevendeomadvies. Meldaltijdaanjeleidinggevendedatjedezemailhebtgekregen.Jeleidinggevendekandan,samenmetde ICT-beheerder,maatregelennemen.

Voerregelmatigeenupdateuit

Criminelenproberensteedsmanierentevindenomintebrekeninjecomputer.Softwarebedrijvenbedenken steedsbeterebeveiligingenomdecriminelenvoorteblijven.Alsjeeenupdateuitvoert,isjecomputerweerop debestemanierbeveiligd.

Opdracht55 Wachtwoord

Sahargebruiktvoorhaarcomputerthuisenophetwerkhetzelfdewachtwoord.Haarwachtwoordis SamSmith03-04-2001.ZeisfanvanSamSmithenSaharsgeboortedatumis03-04-2001.

a. VerbeterhetwachtwoordvanSahardoordevijftipstoetepassen. Hetnieuwewachtwoordis:

b. Bedenktweevariantenophetnieuwewachtwoord:eentjevoorhaarwerkcomputereneentjevoorhaar computerthuis.ZorgervoordatSaharzemakkelijkkanonthouden. Variant1voorSaharswerkcomputer:

c. Variant2voorSaharsthuiscomputer:

2.26 Kloptdeinformatiedieopinternetstaat?

Hetinternetkunjegoedgebruikenominformatietezoeken.JegebruikthiervoorbijvoorbeeldGoogle.Alsjevoor jewerkinformatienodighebt,ishetbelangrijkdatdezeinformatiebetrouwbaaris.Deinformatiemoetkloppen. Jekuntzelfonderzoekenofdathetgevalis.Lethierbijop:

• Vanwieisdewebsite?

• Zietdewebsiteernetjesuit?

• Voorwelkedoelgroepisdewebsitegemaakt?

Deoverheidenbekendeorganisatieshebbenmeestaleengoedewebsite.Jekuntervanuitgaandatdeinformatie opdezewebsitesklopt.JekuntdewebsitesherkennenaandeURLenhetlogoopdewebsite.Ookkunjeopdeze websitealtijdeenadres,telefoonnummerofe-mailadresvindenvandeorganisatie.

Bedrijvenhebbenmeestalookeenwebsite.Ookdezewebsiteszienergoedennetjesuit.Maarsommigebedrijven willengeldverdienenmethunwebsite.Zegebruikenhunwebsitedaaromalseenreclamemiddel.Deinformatie opdezewebsitesisdaaromsomsminderbetrouwbaar.

Voorbeeldenvanbetrouwbarewebsites

• www.thuisarts.nl

vanallehuisartseninNederlandvoorallemensendieinformatiewillenovergezondheidenziekte

• www.voedingscentrum.nl

vanonderanderendiëtistenenwetenschappersvoorallemensendieinformatiewillenovergezond,veilig enduurzaameten.

Een voorbeeld van een betrouwbare website.

Intranet

Sommigeorganisatiesmakengebruikvanintranet.Hetintranetisvaakeenafgeslotendeelvandewebsitevan eenorganisatiedatalleentebereikenismeteeninlognaameneenwachtwoord.Hetintranetisbedoeldvoorhet delenvaninformatiemetdemedewerkersvandeorganisatie.Deinformatiedieophetintranetwordtgedeeld, isdusalleentebekijkendoorpersonendieeeninlognaamenwachtwoordvandeorganisatiehebbengekregen. Binnenhetintranetisookgeregeldwelkdeeljealsbezoekerwelenwelkdeeljenietmagzien.Zomageen helpendewelhetondersteuningsplanvandecliëntzien,maardetechnischedienstniet.Ookfamilieledenkunnen eeninlognaamkrijgen.Opdezemanierkunnenzerapportagesenaanvullingeninhetondersteuningsplaninzien. Voorhetdelenvandezeinformatiemoetdecliëntzelfooktoestemminggeven.

Thema2 Communicatievevaardigheden COPYRIGHTBOOMBEROEPSONDERWIJS

Opdracht56 Onbetrouwbarewebsites

a. Zoekopinternetvoorbeeldenvandriewebsitesdievolgensjouonbetrouwbareinformatiegeven.Geefook aanwaaromdeinformatievolgensjounietbetrouwbaaris.

Adreswebsite

Onderwerpwebsite

Waaromnietbetrouwbaar?

b. Ishetintranetvaneenorganisatieeenbetrouwbarewebsite?Legjeantwoorduit.

2.27 Forums

Sommigewebsiteshebbeneenforum Opforumskunnenmensenmetelkaardiscussiëreneninformatiemet elkaardelen.Dezeinformatiewordtnietgecontroleerddooreendeskundige.Deinformatieophetforumisdaarom nietbetrouwbaar.Erkaninformatieopstaandienietklopt.

Opdracht57 Forums

Beantwoorddezevraagmetdehelegroep.

a. Hoeveelmedestudentennemendeelaaneenforum?

b. Waargaandezeforumsover?

c. Discussieermetelkaaroverdestellingen:

• Stelling1:Deinformatiedieopforumsstaat,kloptbijnaaltijd.

• Stelling2:Alsheelveelmensenhetzelfdezeggenopeenforum,ishetwaarschijnlijkwelwaar.

• Stelling3:Forumszoudenverbodenmoetenwordenomdatervaakfouteinformatieopstaat.

Opdracht58 Privacy

Almijncollega’shebbenInstagram.Ikook.WedelenheelveelinformatieopInstagram.Laatstzagikvaneenvan mijncollega’seenfotowaarzijmeteencliëntopstonddiejarigwas.Ditvondmijnleidinggevendenietgoed.Je magweljeeigenprivéfoto’sopInstaplaatsen,maarnietdievanjecliënten.Ikzouhetooknietleukvindenals dethuiszorghulpvanmijnomaineenseenfotovanhaaropInstazouzetten.Privacyisheelbelangrijkinonsvak enalsjeeenfotoeenmaalopinternethebtgeplaatst,krijgjedienietzosnelmeerverwijderd.

Leesdesituatie.Benjijweleenseensituatietegengekomenwaarbijnietgoedisomgegaanmetdeprivacyvan mensen?Beschrijfdiesituatie.

2.28 Eenklacht

Ineenorganisatiehebjetemakenmetklanten.Organisatieswillendathunklantentevredenzijn.Helaasisdat nietaltijdzo.Eenklantkanteleurgesteld,ontevredenofbooszijn.Bijvoorbeeldomdatdeorganisatieeenfout heeftgemaaktofomdateenklantandereverwachtingenhad.

Eenklantdieontevredenis,kaneenklachtindienen.Deorganisatiemoetdeklachtafhandelen.Daarbijzoekje naareengepasteoplossingvoordeklant.Daarnaastbekijkjewatjealsorganisatiekuntveranderen,zodatde klachtindetoekomstnietmeervoorkomt.

Omgaanmetklachten:weesgastvrij

Eenklantisaltijdwelkombijdeorganisatiewaarjewerkt.Ookalshijeenklachtheeft.Toonjegastvrijheiddoor goednaardeklantteluisterenendoordeklantzogoedmogelijktehelpen.Alseenklanteenklachtbijjoukomt melden,moetjehierzorgvuldigmeeomgaan.

Omgaanmetklachten:luisteractiefnaardeklacht

Eenklagerwilmeestalzijnverhaalkwijtenhijwilookheelgraagdaternaarhemgeluisterdwordt.Hetisdaarom belangrijkdatjeactiefluistert.Datdoejedoordeklagerdetijdtegevenomtevertellenwateraandehandis. Kijkhemdaarbijaanenzegafentoe‘hmhm’,‘ja’of‘oh’.Herhaalkortinjeeigenwoordenwatdeanderheeft gezegd.

Omgaanmetklachten:toonbegrip

Alsjijverkeerdreageertopeenklacht,loopjedekansdatdeklagerergbooswordt.Toondaarombegrip.Laat ziendatjedeklagerserieusneemt.Jekuntbijvoorbeeldzeggen:

• Datisinderdaadheelvervelend.

• Ikkanmevoorstellendatuditnietwilt.

• Hetspijtmeomdattehoren.

Wees altijd gastvrij als iemand een klacht heeft. Wees vriendelijk en luister actief.

Ookishetnetjesomjeexcusesaantebieden.Bijvoorbeeld:

• Excusesvoorhetongemak.

• Excusesvoorhetlangewachten.

Omgaanmetklachten:blijfzakelijk

Leteropdatjerustigenzakelijkblijft.Probeerteontdekkenwatprecieshetprobleemis.

Alsjedeklachtaangehoordhebt,kunjehetverhaalhetbesteevensamenvattenomtecontrolerenofjehet begrepenhebt.Ganietdirectvanallesregelenomdeklagermaarrustigtekrijgen.

Omgaanmetklachten:bepaalwatjemoetdoenmetdeklacht

Alseenklantbijjoukomtmeteenklacht,moetjeeenkeuzemaken.Losjedeklachtzelfop?Ofgeefjedeklacht dooraaneencollega?

Alseenklachtmakkelijkensnelisoptelossen,kunjedathetbestezelfdoen.Denkbijvoorbeeldaan:

• ietswegzetten

• ietsterugzettenopdeplaatswaarhethoort

• ietsopruimen

• ietsrechtzetten

• ietsteruggevenwatdeklantheeftlatenliggen.

Klachtendiewatmoeilijkerzijnendiejenietmeteenkuntoplossen,moetjeregistreren.Jelostdezeklachten dannietzelfop,maarjegeeftzedooraaneencollega,bijvoorbeeldjeleidinggevende.Dezecollegazalbekijken hoehijdeklachthetbestekanafhandelen.

Wanneerdeklagerhetnieteensismetdeafhandelingvandeklacht,dankandeklagerhogeropgaan.Veel organisatieshebbeneenklachtencommissie.Dezecommissiegaatopnieuwbekijkenwatdeklachtis.Daarnaast bekijktdecommissieofdeklachtopdejuistemanierisafgehandeld.Alsdatniethetgevalis,kandecommissie samenmetdeklagernaareennieuweoplossingzoeken.

Opdracht59 Eigenervaring

a. Noemeensituatiewaarinjijeenklachthad.

Thema2 Communicatievevaardigheden

b. Metwelkemedewerkervanhetbedrijfwerdergecommuniceerdoverdeklacht?

c. Isdeklachtopgelost?Zoja,opwelkemanier?

d. Vindjijdatdeklachtnetjesisafgehandeld?Leguitwaaromjedatvindt.

Opdracht60 Oplossingen

a. Vindjijdereactievandemedewerkergoedofniet?Enwaaromwelofniet?

Links:goed/nietgoed,want

Rechts:goed/nietgoed,want

b. Vindjijdereactievandemedewerkergoedofniet?Enwaaromwelofniet?

Links:geschikt/ongeschikt,want

Rechts:geschikt/ongeschikt,want

c. Hoezoujijdeklachtafhandelenalseenklantzijnetennietlust?

Opdracht61 Klachtenaandeactiviteitenbalie

Doedezeopdrachtmeteenmedestudent.

a. Schrijfperfilmpjeopwatjulliezoudenzeggenendoenalsmedewerker.Denkaan:

• Ontvangdeklantendeklachtpositief.

• Blijfvriendelijk.

• Zorgdatdeklantweertevredenwordt.

• Vraaghulpvanjeleidinggevende(jedocent)alsjenietzekerweethoetehandelen.

b. Bekijkdefilmpjes.

Filmpje-Angela

c. FilmpjeAngela

Watzoudenjulliezeggenendoenalsmedewerker?

Filmpje-Gene

d. FilmpjeGene

Watzoudenjulliezeggenendoenalsmedewerker?

Filmpje-Kate

e. FilmpjeKate

Watzoudenjulliezeggenendoenalsmedewerker?

Filmpje-Lee

f. FilmpjeLee

Watzoudenjulliezeggenendoenalsmedewerker?

Filmpje-Lily

g. FilmpjeLily

Watzoudenjulliezeggenendoenalsmedewerker?

Filmpje-Robert

h. FilmpjeRobert

Watzoudenjulliezeggenendoenalsmedewerker?

Filmpje-Susan

i. FilmpjeSusan

Watzoudenjulliezeggenendoenalsmedewerker?

Opdracht62 Reageren

Watzoujijzeggenindezesituatie?Geefaanwatjeindetekstballonzouzetten.

Opdracht63 Omgaanmetklachten

Situatie1

Jouwvaderwoontinhetverpleeghuis.Jebentontevredenoverdemanierwaaropermetjevaderwordtomgegaan.

Regelmatigheefthijvervuildekledingaan.Jegaateenklachtindienen.Jijwiltgraagdatdekledingvanjevader snellerwordtverschoond.

Situatie2

Jehebteenbungalowgeboektenvindtdatdeaccommodatienietschoonis.Jegaateenklachtindienen.Jewilt graageenoplossing,bijvoorbeeldeenanderebungalowofdatjebungalowgoedwordtschoongemaakt.

Situatie3

InkantoorpandDeAmstelislaatsteenandermerkkoffieindeautomatengedaan.Dezewasindeaanbiedingen defacilitairedienstheeftmeteenveelkoffieingekocht.Jijvindtdekoffienietlekker.Vanveelcollega’shoorje datzijdekoffieooknietlekkervinden.Jegaateenklachtindienen.Jewiltdaterietsgebeurt,bijvoorbeelddat hetapparaatbijgesteldwordt.

a. Kieseensituatie.Speeldesituatiena.

Student1:Jeklaagtbijeenmedewerker.Jebentdaarbijergonbeleefdenboos.Pasalsjehetgevoelkrijgt datdemedewerkerjegoedwilhelpen,wordjewatkalmerenbeleefder.

Student2:Jebentmedewerker.Erkomtiemandnaarjetoemeteenklacht.Gagastvrijmetdeklagerom. Luisternaarhemofhaar,toonbegripenblijfzakelijk.Bepaalwatjekuntdoenomdeklachtteverhelpen.

Student1en2spelendesituatie.

Student3:Kijknaarhetgesprektussenstudent1en2.

b. Verdeelderollenenspeeldesituatie.

c. Luistertdeontvangervandeklachtgoed?

Ja/Eenbeetje/Nee,want

d. Toontdeontvangervandeklachtbegrip?

Ja/Eenbeetje/Nee,want

e. Blijftdeontvangervandeklachtzakelijk?

Ja/Eenbeetje/Nee,want

f. Heeftdeontvangervandeklachteenpassendeoplossing?

Ja/Eenbeetje/Nee,want

g. Bespreekmetelkaardeantwoordenvanstudent3.Watisjullieconclusie?

h. Verdeelderollenopnieuwenspeeldesituatienogeenkeer.

Opdracht64 Klachten

Jellewerktineenzwembad.Jelleweetdathijmakkelijkeklachtenmeteenmagoplossenendathijandere klachtenmoetdoorgevenaanzijnleidinggevende.

a. BedenktweeklachtendieJellezelfmagoplossen.

b. BedenktweeklachtendieJellenietzelfmagoplossen.

2.29 Klachtenregeling

Demeesteorganisatieshebbeneenklachtenregeling.Vaakzijnorganisatiesvanuitdewetverplichtomeen klachtenregelingtehebben.Alseenklanteenklachtheeft,kanhijindeklachtenregelinglezenhoehijdeklacht kanindienen.Datisprettigvoordeklant,wanthijweetopdezemanierwathijmetdeklachtkandoen.Een klachtenregelingisookprettigvoordeorganisatie,wantjehelptklantenomhunklachtentemelden.Alsniemand eenklachtmeldt,weetjenietwatjemoetverbeteren.

Opdracht65 Klachtenregeling

a. Gaopzoeknaareenklachtenregelingvaneenorganisatie.Veelbedrijvenhebbendieophunwebsitestaan.

b. Vanwelkeorganisatieisdeklantenregelingdiejehebtgevonden?

c. Voorwieisdezeklachtenregelingbedoeld?

d. Noeméénpluspuntvandezeklachtenregeling.

e. Waaromvindjediteenpluspunt?

2.30 Klachtenformulier

Klachtenregistreren

Organisatiesgebruikenvaakeenklachtenformulierwaaropjedeklachtkuntnoteren.Opzo’nformulierkunje invullen:

• naammedewerker

• datum

• naamvandeklant

• adres,postcodeenwoonplaatsvandeklant

• telefoonnummervandeklant

• e-mailadresvandeklant

• beschrijvingvandeklacht

• afsprakenoverhetafhandelenvandeklacht.

Meteenklachtenformulierzorgjeervoordatallegegevensgoedgenoteerdwordenendataljouwcollega’sdie metdeafhandelingvandeklachttemakenkrijgen,dejuisteinformatiehebben.

Opdracht66 Procedures

a. Onderzoekvoorjeschool,jestageofjewerkplekwelkeprocedureserzijnvoorhetontvangenenbehandelen vaneenklacht.

b. Welkeprocedureszijner?

c. Watvindjegoedaandeprocedure(s)?

d. Vindjedateenprocedurebeterkan?Zoja,hoe? Vertelelkaaroverdezeprocedures.

e. Vertelelkaaroverdeprocedure(s)enwatjeervanvindt.Watvindendeanderen?

Opdracht67 Telaatuitbed

Filmpje-Omgaanmetklachten

a. Bekijkhetfilmpje.

b. Metwelkeproceduresvoorhetbehandelenvaneenklachthebbendemedewerkerendecliënthiertemaken?

c. Decliëntvindthetgoeddathaarklachtinhetwerkoverlegwordtbesproken.Watmoetdemedewerkerdoen omdeklachtgoedoptevolgen?

Opdracht68 Watmoetjedoen?

Situatie1

Jestaateenklantmeteenklachttewoordaandebalie.Jehebtdeklachtingevoerdinhetsysteem.Eenandere medewerkerzaldeklachtlezenenoppakken.Deklantwachtaandebalie.

a. Watdoejeindezesituatie?

Situatie2

Eenmoederwachtaleenhelepoosbijeenactiviteitencentrumomhaarzoonoptehalen.Dezoonismeemet eenuitjemeteenbus.Debusstaatindefile.Demoederisongedurig,omdatzetelaatgaatkomenopeenafspraak.

b. Watdoejeindezesituatie?

Situatie3

Eenklantheefteenklachtovereenleveringbedden.Daarvoormoetjehemdoorverwijzennaardeaccountmanager vandeafdelingBedden.

c. Watdoejeindezesituatie?

Situatie4

Eengastvandecampingwilmetdedirecteureenklachtbesprekenoverdesanitairevoorzieningen.Degast diendeeerderaleenklachtin,maarisontevredenoverdeafhandelingdaarvan.Daaromheefthijnueenafspraak metdedirecteur.Dedirecteuriserniet.Degastisboos.

d. Watdoejeindezesituatie?

Opdracht69 Klachtenformulierinvullen

MeneerLandmanheefteenzoondiedebuitenschoolseopvangbezoekt.Tijdenshetbuitenspelenheefthijeen scheurgekregeninz’nnieuwejas.Descheurisveroorzaaktdooreenuitstekendeschroefinhetnieuweklimtoestel.

a. Speeldesituatiena.Gebruikhierbijhetklachtenformulier.

Student1:JebentmeneerLandman.Jebeltopnaardebuitenschoolseopvangomeenklachtintedienen. Deklachtisdatdenieuwejasvanjezoonstukisdoorhetnieuwespeeltoestel.

Student2:Jewerktalsgroepshulpopdebuitenschoolseopvang.JekrijgtmeneerLandmanaandetelefoon. Hijheefteenklacht.

• StameneerLandmanopdejuistemaniertewoord.

• Vulhetklachtenformuliervolledigin.

• MaakmetmeneerLandmaneenafspraakoverhetafhandelenvandeklacht.

• Rondhettelefoongespreknetjesaf.

b. Bekijksamenhetklachtenformulier.

Ishetformulierhelemaalingevuld?

Ja/Nee,want

c. StaatophetformulierwelkeafsprakenzijngemaaktmetmeneerLandman?

Ja/Nee,want

d. Ontbrekenernogonderdelenophetformulier?

Ja/Nee,want

e. Beoordeelhetklachtenformulier.

Hetklachtenformulieriswel/nietbruikbaarvoorhetnoterenvanklachten.

f. Watzoujewillenverbeteren?

Opdracht70 Aanhorenvaneenklachtentevredenstellenvandeklant

a. Doedezeopdrachtineengroepvanvier.

Julliemakentweefilmpjes.

Inheteerstefilmpjelatenjulliezienhoehetgesprekabsoluutnietmoetgaan.Julliehoudenhelemaalgeen rekeningmetderegelsvoorLSD.Ookverbaalennon-verbaalgaathetmis.Student1en2spelen,student3 filmtenstudent4assisteert.

Voorhettweedefilmpjewisselenjullievanrol.Despelersvanheteerstefilmpjegaannufilmenenassisteren. InhettweedefilmpjepassenjulliederegelsvoorLSDgoedtoe.Ookverbaalennon-verbaalisheteenvoorbeeld vanhoehetechtmoet.

b. Voorhettweedefilmpjewisselenjullievantaak.Despelersvanheteerstefilmpjegaannufilmenenassisteren. Inhettweedefilmpjepassenjulliederegelsvooractiefluisteren,samenvattenendoorvragengoedtoe.Ook verbaalennon-verbaalisheteenvoorbeeldvanhoehetechtmoet.

Leesdesituatie.

Student1

Jewerktbijeenbuurtcentrum.Samenmettweejeugdwerkersbenjeverantwoordelijkvoordebegeleidingvan detimmerclub.Elkemaandagmiddagkomenerachttienkinderenomtetimmerenenteknutselen.

Hetismaandagaanheteindevandedag.EenvandeoudersvanFleurwileengesprekmetje.DeoudervanFleur isergontevredenoverdegangvanzakenopdetimmerclub.

Student2

Jebentalsouderergontevredenoverhoehetgaatopdetimmerclub.Jehebtbeslotenomhiermeteenvande begeleidersovertespreken.Jewilthetvolgendebespreken:

• HetisjeopgevallendatFleuraanheteindevandedagalvakermetverfvlekkenindeklerenisthuisgekomen.

• Indenieuwsbriefvanhetbuurthuisstonddatdetimmerclub€4,00perbijeenkomstkostte.NadatjeFleur hadaangemeld,bleekopeensdaterooknog€25,00aanmateriaalkostenbetaaldmoestworden.Jevindt hetvervelenddatditnietvantevorenbekendwas.

c. Leesdesituatie.

Verdeeldetakenenvuldetabellenin.

ROLVERDELINGFILM1

1. 2. 3. 4.

ROLVERDELINGFILM2 1. 2. 3. 4.

d. Speeldesituatiesnaenfilmze.Bespreekdefilmpjesmetelkaarengeefelkaarfeedback.Vuldaarnavoor jezelfdetabelin.

Feedback

Hetfilmpjelaatduidelijkzienwelkegespreksvaardighedenerzijngeleerd. Allespelerszijninbeeld.

Jekuntbenoemenopwelkmomentindefilmpjesbepaaldegesprekstechniekente zienzijn.

2.31 Softwareprogramma’svoorhetregistrerenvangegevens

Eenorganisatiemoetveelgegevensregistreren.Bijvoorbeeldrapporten,verslagen,facturen,bestelformulieren engegevensvanklanten.

Gegevensnoemjeookwel‘data’.Dataverzamelendoejeopeencomputermeteendatabaseprogramma.Alsje veelgegevensopeenordelijkemanierverzamelt,ontstaateendatabase.

Hoebetereenorganisatieallegegevensindedatabaseopslaat,hoemakkelijkerhetisomgegevensindedatabase optezoeken.

Inrichtingvaneendatabase

Eendatabasekunjevergelijkenmeteengrotekastmetlades.Opelkeladeziteenlabelwaaropstaatwaterin deladezit.Jegebruiktdezelabelsomzosnelmogelijkdejuisteinformatietevinden.

Organisatiesbewarenonderanderegegevensvanhunklantenineendatabase.Bijvoorbeelddenaw-gegevens (naam,adresenwoonplaats).Ditzalongeveerdezelabelsopleveren:

• voornaam

• tussenvoegsel

• achternaam

• straat

• nummer

• postcode

• plaats

• geboortedatum.

Hetvoordeelvaneendatabaseisdatjeeenlabelkuntgebruikenomsneltezoeken.Stel,jewiltallemensenuit Haarlemeenbriefsturen,danzoekjeindedatabaseop‘Haarlem’.

Databaseprogramma’s

Opbijnaelkecomputerstaatweleendatabaseprogramma.VoorbeeldenzijnAccessenMySQL.Daarnaastkunnen organisatiesookspecialedatabaseprogramma’skopen.Dezewordenzogemaaktdathetdatabaseprogramma goedpastbijdeorganisatie.

Alsjebijeenorganisatiekomtwerken,moetjezo’ndatabaseprogrammaevenlerenkennen.Jekrijgtinhetbegin uitlegoverhoehetprogrammawerkt.Jeleertwelkegegevensjeindedatabasemoetnoterenenhoejedatmoet doen.

Opdracht71 Database

Gebruikjezelfweleenseendatabase?Zoja,waarvoor?

2.32 FMIS

EenFMISiseensoortdatabaseprogramma.Eenorganisatiegebruikthetprogrammaomzoveelmogelijkgegevens teverzamelenendaarnanaardejuistemensentesturen.HetFMISzorgtervoordatdemensenbinnende organisatiedejuisteinformatiekrijgen.EenFMISbestaatuittweedelen:deselfservice-enbackofficeomgeving.

Selfserviceomgeving

DeselfserviceomgevingisdevoorkantvanhetFMIS.Hierkunnendemedewerkersgegevensinvoeren.Bijvoorbeeld:

• urenregistratie

• bezoekersregistratie

• reserveringen

• klachten

• contracten

• rapporten

• kalenders.

Backofficeomgeving

Debackofficeomgevingisdeachterkantofde‘beheerdersomgeving’.Hierinhoefjemeestalnietzelftewerken. Datdoeteenbeheerder.IndebackofficeomgevingkaneenbeheerderhetFMISinrichten.Datbetekentdathij kankiezenwelkegegevensjijaandevoorkantvanhetFMISkuntinvullen.Hijbepaaltookwaarenhoejedeze gegevenskuntinvullen.

ElkeorganisatieeeneigenFMIS

EenFMISisbijbijnageenorganisatiehetzelfde.Alsjeindekinderopvangwerkt,wordenerheelanderegegevens geregistreerddanopeenvakantieparkofineenziekenhuis.

Opdracht72 FMIS

FatmawerktbijdereceptievanbungalowparkBosenDuin.Alseengasteenklachtheeftoverbijvoorbeeldeen kapottelamp,ofeenverstopttoilet,danmaaktzedaarmeldingvaninhetinformatiesysteem.Haarcollegavan detechnischedienstkrijgtdaaronmiddellijkeenmeldingvan.Laatstheeftelkebungaloweenspelcomputer gekregen.Despellendaarvoorverhurenwe.Deadministratorheeftervoorgezorgddatweditookinhetsysteem kunnenzetten.

a. InwelkdeelvanhetFMISwerktFatma?

b. InwelkdeelvanhetFMISwerktdeadministrator?

2.33 Digitaalregistrerenvanklachten

Organisatiesgebruikenklachtenvanklantenvaakalsverbeterpunten.Hetisdanwelbelangrijkdatdeorganisatie preciesweetwelkeklachtenerzijnenhoevaakeenklachtvoorkomt.Deklachtenwordendaaromgeregistreerd. ‘Registreren’betekentdatjedeinformatieopschrijftenbewaartzodatjedielaterterugkuntvinden.Datkan bijvoorbeeldineenFMIS.

Meldingcatalogus

EenorganisatiekaninhetFMISeenmeldingcatalogusmakenvoorklachten.Ditiseenlijstmetdemeest voorkomendeklachten.Zodrajeleidinggevendeeenklachtvaneenklantwilregistreren,kanhijuitdelijstkiezen omwatvoorsoortklachthetgaat.DaarnazorgthetFMIServoordatdezeklachtbijdecollegaterechtkomtdie deklachthetbestekanafhandelen.

EenklachtinFMISplaatsen

KlachtenzetjenietzelfinhetFMIS.Datdoetjeleidinggevendeofiemandvandeservicedesk.

Ditgaatalsvolgt:

• Jeleidinggevendeverzameltalleklachtenformulieren.

• JeleidinggevendeofeenservicedeskmedewerkerzetalleklachteninhetFMIS.

• HetFMISstuurteensignaalnaareenmedewerkerdiedezeklachtkanoplossen.

• Demedewerkerleestdeklachtenlosthemop.

• Zodrademedewerkerdeklachtheeftopgelost,zethijditinhetFMIS.

• Jeleidinggevendekrijgteensignaaldatdeklachtisopgelost.

Opdracht73 FMIS

Noembijelkesituatietweevoordelenvanhetwerkenmeteendatabase.

Alshelpendemoetikookvaakachterdecomputerwerken.Bijonshebbenweeenelektronischcliëntendossier.

Hierinverwerkikwekelijksalleswatikbijmijncliëntenhebgedaanenwelkeopvallendezakenerzijngebeurd. Hetgebeurtvaakdateenfamilielidverwegwoontenonsbeltomtevragenhoehetgaat.

a. Tweevoordelenvanhetwerkenmeteendatabase. 1. 2.

InkantoorpandDeAmstelwerkenwijmeteenFacilitairManagementInformatieSysteem,eenFMIS.Hierinkan ikheelveelmeldingenzetten,zoalseenkapottelampofeenverstopttoilet,maarikkanookeenreserveringdoen vooreenvergaderruimte,ofeenbestellingdoenvannieuwewerkkleding.Demeldingwordtdirectdoorgezet naardetechnischedienstofdeschoonmaker,afhankelijkvandemeldingnatuurlijk.Zodradestoringisopgelost, kanikofmijnleidinggevendedemeldingweerafsluiteninhetsysteem.

b. Tweevoordelenvanhetwerkenmeteendatabase.

2.34 Project:tevredenheidsenquête

Bijditprojectwerkjesamenmetdriemedestudenten.

Inditprojectsteljeeentevredenheidsonderzoekopenvoerjedatuit.Jedoetdatviasocialmediaovereenvan dedrieonderwerpen.Tijdenshetwerkenaandeopdrachthebjeoverlegmetjemedestudentenenookmetje docent.Aanheteindepresenteerjedeuitwerkingendeonderzoeksresultatenaanjedocent.

Inditprojectwordjebeoordeeldophetproductdatjeoplevertenopdesamenwerkingtijdenshetproject. GebruikhetstappenplanEengrafiekmaken(Excel).

StappenplanEengrafiekmaken(Excel)

Opdrachtgever

Dedirecteurvanjullieschoolvraagteentevredenheidsonderzoekuittevoerenonderdegebruikersvandeschool. Jouwschoolgebouwbestaatvijfjaar,hetiseennieuwgebouwdatnuvijfjaaringebruikis.Dedirectievande schoolwilgraagwetenwatdestudentenvindenvanhetgebouw.Menwileenbeeldkrijgenvanhoestudenten hetnieuweschoolgebouwervaren.

Watisprettig?Watisminderfijn?Watvindendegebruikersvandeschoolvandeverschillendefaciliteiten?Isde schooleenfijneplekomteleren?Zijnervoldoendefaciliteiten?Voldoetdekantineaandeverwachtingen?

OmdatdeschoolsteedsmeergebruikmaaktvanFacebookenInstagram,vindenzehetfijnalsjeFacebookof Instagramgebruiktbijdeenquête.Ooke-mailenhetmededelingenbordmogengebruiktworden.

Deopdracht

Jullievoereneengebruikersonderzoekuitonderdestudentenvandeschool.Jemaakteenenquêtemetdaarin vragenoverhetgebruikvandeschool.Watvindenstudentenvanhetschoolgebouw?Watvindenzebijvoorbeeld vandekantineendebroodjesdieerwordenverkocht?Watgaatgoed,watkanbeterenwatkanzoblijven?Inde enquêtegeefjeookruimtevoorhetgevenvaneentoelichtingbijeenvraag.Vraagdestudentendiereagerenook ofzebijklachtenenontevredenheideventueeleenoplossingwetenofeenideehebbenhoehetanderskan.

Kiesvoordeenquêteeenvandezeonderwerpen:

• gebruikvanopenbareruimtesenbeleving

Hierbijkunjedenkenaanhetschoolplein,depauzeruimtesenhoejejevoeltopschool.Voelthetveilig,gezellig, isdeschoolprettigomteverblijven?

• gebruikvanfaciliteiten

Denkhierbijaankluisjes,kopieerapparatenenkantine.

• gebruikvandesport-enrecreatievefaciliteiten

Denkaandegymzaal.Zijnervoldoendematerialen,zijnervoldoendelessen?Isereenmogelijkheidominde pauzeeveneenballetjetetrappen?

Alleresultatenverwerkjeineenverslag.Inditverslagverwerkjeookeendiagram,grafiekoftabel.

Meteengrafiek,diagramoftabelmaakjeresultatenzichtbaarineenafbeelding.Hetmaakteenpresentatie aantrekkelijkeromnaartekijken.GebruikhiervoorhetstappenplanEengrafiekmaken(Excel).

StappenplanEengrafiekmaken(Excel)

Hetverslagendeuitkomstenpresenterenjullieaanbelangstellenden.Jenodigtbelangstellendenuitvoorde presentatie.DeuitnodiginggaatookviaFacebooken/ofInstagram.

Producteisen

Jullieenquêtemoetvoldoenaandevolgendeeisen:

• Jeenquêteheeftnietmeerdanachtvragen.

• Deenquêteisanoniem.Vraagdusgeennaam.

• Steldevragenzodatdedeelnemersaandeenquêteeencijferkunnengeven.Dusniet‘Vindjedekantine goed?’,maar‘Welkcijfergeefjijdekantine?’

• Geefbijiederevraagookdemogelijkheidomeentoelichtingtegeven.

• Vraagdedeelnemersombijvragendiezenegatiefbeantwoorden,aantegevenhoehetbeterkan.

• VerwerkdecijfersinExcelenmaakhiervaneendiagram.GebruikvoordeverwerkinghetstappenplanExcel grafiek.

• GebruikFacebookofInstagramomdestudentenopteroependeenquêteintevullen.

• Spreekafhoedeenquêtewordtafgenomenenhoedezewordtingeleverd.

Depresentatieendeuitnodiging:

• Jeverwerktderesultatenvandeenquêteineenverslag.

• Injeverslagplaatsjeeengrafiek,diagramoftabel.

• Jepresenteertdeuitkomstenvandeenquêteenmaaktgebruikvaneendiagram,grafiekoftabel.

• Jekomtookmetvoorstellenvoorverbeteringvoordeonderdelendieslechtgescoordhebben.Jeneemthierin ook,voorzovermogelijk,deopmerkingenvandepersonendiedeenquêteingevuldhebbenmee.

• Jeuitnodigingbevatnaastdeinhoudvandepresentatieookdatum,plaats,tijdstipeneenafbeelding.

Opdracht74 Voorbereiden

a. Watispreciesdeopdracht?

b. Waaromheeftdeopdrachtgeverjulliedezeopdrachtgegeven?

c. Watwildeopdrachtgeverprecies?

d. Vooreenprojectmoeterveelgebeuren.Zorgdatjedetakengoedverdeelt.

e. Maaksamenmetjeklasgenoteneenactielijstenverwerkdieinjeverslag.

Voorbereidende actie

Check Wanneerklaar? Wathebjenodig? Wie?

f. Bedenkeerst:

• Watishetdoelvandeenquêtediejulliegaanafnemen?

• Welkonderwerpkiezenjulliealsgroepvoordeenquête?

• Welkeachtvragenpassenbijhetdoorjulliegekozenonderwerp?

• Aanwiekunjefeedbackvragenoverdevragendiejulliehebbenbedacht?

• Wiekanjulliebehulpzaamzijnbijhetverspreidenvandeenquête?HeeftjullieschooleenFacebook-pagina ofInstagramenmagjullieoproepvoorhetinvullenvandeenquêtedaaropstaan?

• Waarkunnendedeelnemersdeingevuldeenquêtesinleveren?

Thema2 Communicatievevaardigheden

• Opwelkemaniergajederesultatenpresenteren?Welkepresentatievormkiesje?

• Maakeenafspraakmetjulliedocentenlaatdeuitwerkingvandevoorbereidingenhetvooronderzoek zien.Bespreekofernogverbeterpuntenzijnenpasindiennodigaan.

g. Voordatjulliebeginnenmetdeuitvoering,gaanjullieeerstwerkenaanhetontwerp.

• VerwerkjullievrageninhetstappenplanEnquête.

• Bedenkdeuitnodigingvoordepresentatie.Maakeenwervendetekstenvoegeenillustratietoe,zodat mensennaarjulliepresentatiekomen.

• GebruikhetstappenplanEnquête.

Opdracht75 Uitvoeren

a. Maakdeenquête.

Vergeetnietomteoverleggenenaftestemmenmetjedocenten.

b. NeemdeenquêteafenverwerkdegegevensinhetstappenplanExcelgrafiek.

c. Plaatsdeuitnodigingenwerkjulliepresentatieuit.

d. Leverjulliewerkopaanjedocent.Bereidjulliegoedvooropdeoplevering.Bedenkwatjeaanjedocentwilt latenzienenwatjewiltvertellen.

GebruikhetstappenplanEengrafiekmaken(Excel).

StappenplanEengrafiekmaken(Excel)

Opdracht76 Evalueren

a. Evalueerhetprojectaandehandvandevolgendevragen.Zeteenkruisjeindetabel.1isonvoldoendeen5 isgoed.Geefperscoreeenkortetoelichting.

Vraag

Hoeverliepdesamenwerking?

Watvindjevanheteindresultaat?

Watvindjevanjeeigenbijdrage?

Hoegoedhebbenjulliejekunnen houdenaandeplanning?

Toelichting 5 4 3 2 1

b. Geefvoordevragenwaarbijjeeen1ofeen2hebtingevuldaanwaardoorditkomtenhoejediteenvolgende keeranderszouaanpakken.

Opdracht77 Beoordelingproject

a. Vuldebeoordelingin.

Beoordelingscriteria

1.

Deenquêteisafgenomenondervoldoendedeelnemers.

Deenquêteheeftnietmeerdanachtvragen. 2.

Deenquêteisanoniem. 3.

Devragenzijnzogestelddatdedeelnemerseencijferkunnengeven. 4.

Decijferszijnverwerktineendiagram,grafieken/oftabel. 5.

6.

7.

8.

9.

10.

11.

Jekomtookmetvoorstellenvoorverbeteringvoordeonderdelendieslechtgescoord hebben.

Deuitnodigingvoordepresentatiebevatkorteinhoud,datum,plaats,tijdstipeneen afbeelding.

Hetverslagisverzorgd,geprint,ineenmapje,voorzienvanvoorkanten inhoudsopgave.

Inhetvooronderzoekkomendeproducteisenstukvoorstukaanbod.

Injepresentatievertellenjulliewatjehebtonderzochtenwelkeverbeteringenjullie hebben.

Presentatie:Jekuntietsrustigenduidelijkvertellen.

Samenwerken:Jedoetmeemetdegroep. 12.

Samenwerken:Jedoetmeeaanwerkbesprekingen. 13.

14.

Samenwerken:Jedeeltjekennisenideeënmetanderen.

Samenwerken:Jedraagtbijaaneengoedesfeerindegroep. 15.

Presentatie:Jezieterverzorgduit. 16.

b. Bespreekdebeoordelingvanditprojectmetjedocenten/ofpraktijkbegeleider.Alsjulliehetsameneenszijn, tekenenjulliebeidenvoor‘akkoord’.

Naamdocenten/ofpraktijkopleider:

Handtekening:

Akkoordofgezien?

Datum:

Naamstudent:

Handtekening:

Akkoordofgezien?

Datum:

2.35 Praktijktoets:communicatievevaardigheden

Indezepraktijktoetslaatjeziendatjegoedecommunicatievevaardighedenhebt.

Dezepraktijktoetskunjeuitvoerenopschool,opjestageofopjewerkplek.Overlegmetjedocentwaarjede toetsdoet.Jedoetdezepraktijktoetsmeteenklasgenoot.

Opdracht78 Praktijktoets

Student1isdemedewerker.

Student2(ofjedocentspeeltdezerol)iseenklantdieeenklachtheeft.

Werksituatie

Deklantkomtbijdemedewerkermeteenklacht.Bedenksamenwelkeklachtdeklantheeft.

Voorbereiden

Verzamelallegegevens.

Bereidjeopdesituatievoor:werkdeklachtuit.

Bekijkdeleerdoelenvanditthema.

Uitvoeren

Beantwoorddevragenintweetallen.

Welkeklachtheeftdeklant?

Hoeregistreerjedeklacht?

HoezorgjeervoordatjeANNAmeeneemt?

Welkeafsprakenmaakjemetdeklant?

Hoecontroleerjeofdeklantnutevredenis?

Verzamelwatjenodighebt.

Alsjullievindendatjeerklaarvoorbent,speeljedewerksituatiena.

Filmdesituatie.

Wisseldaarnavanrol(alsjedocentnietderolvandeklantheeft).Filmookdezesituatie.

Terugkijken

Leverjefilmsinbijjedocent.Jedocentofpraktijkbegeleiderbeoordeeltje.Metjedocenten/ofjepraktijkbegeleider hebjeeenevaluatiegesprek.Gebruikdaarbijhetbeoordelingsformulierinjewerkboek.

Opdracht79

Beoordelingpraktijktoets

a. Vuldebeoordelingin.

Beoordelen

Jehebtbasiskennisvangebruikentoepassingvansocialmediaeninternet. 1.

Jekuntnauwkeuriginstructiesenaanwijzingenvolgen. 2.

3.

Jekuntomverduidelijkingofhulpbijonduidelijkhedenvragen.

Jekuntactiefinformatieverzamelenoverdewerkuitvoeringenaandachtspunten. 4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

Jekuntjewerkafstemmenmetcollega’s,leidinggevendeofoverigebetrokkenen.

Jekuntdecliëntvriendelijkenduidelijktewoordstaan.

Jekuntgastvrijenservicegerichthandelen.

Jekuntproactiefdewensenvandecliëntachterhalen.

Jekunteenjuistevertalingvandewensenvandecliëntnaarpassendeinformatie maken.

Jekuntnauwgezetvolgensproceduresenrichtlijnenvandeorganisatiewerken.

Jekuntschriftelijkcommunicerenperbriefofe-mail. 11.

Jehebtkennisvandegeldendeprivacywetgeving. 12.

Beoordeeljezelf

b. Noemtweedingenwaaroverjetevredenbent.

1.

2.

c. Noemtweedingendiejedevolgendekeeranderszouwillendoen.

1.

2.

Opmerkingenvandedocentofpraktijkbegeleiderdiebeoordeelt d. TIP

Thema2 Communicatievevaardigheden

e. TOP

f. Bespreekdebeoordelingvandezepraktijktoetsmetjedocenten/ofpraktijkbegeleider.Alsjulliehetsamen eenszijn,tekenenjulliebeidenvoor‘akkoord’.

Naamdocenten/ofpraktijkopleider:

Handtekening:

Akkoordofgezien?

Datum:

Naamstudent:

Handtekening:

Akkoordofgezien?

Datum:

2.36 Terugkijken

Opdracht80 Leerdoelen

a. Kijknaardeleerdoelenvanditthema.Beschrijfkortofjedeleerdoelenbereikthebt.Alsjenietalleleerdoelen volledigbereikthebt,geefdanaanopwelkemanierjeditalsnogkuntdoen.

b. Vuldebeoordelingin.

Leerdoelen

Jehebtbasiskennisvangebruikentoepassingvansocialmediaeninternet. 1.

Jekuntnauwkeuriginstructiesenaanwijzingenvolgen. 2.

Jekuntomverduidelijkingofhulpbijonduidelijkhedenvragen. 3.

Jekuntactiefinformatieverzamelenoverdewerkuitvoeringenaandachtspunten. 4.

Jekuntjewerkafstemmenmetcollega’s,leidinggevendeofoverigebetrokkenen. 5.

Jekuntdecliëntvriendelijkenduidelijktewoordstaan. 6.

7.

8.

Jekuntgastvrijenservicegerichthandelen.

Jekuntproactiefdewensenvandecliëntachterhalen.

Leerdoelen

Jekunteenjuistevertalingvandewensenvandecliëntnaarpassendeinformatie maken. 9.

Jekuntnauwgezetvolgensproceduresenrichtlijnenvandeorganisatiewerken. 10.

Jekuntschriftelijkcommunicerenperbriefofe-mail. 11.

Jehebtkennisvandegeldendeprivacywetgeving. 12.

2.37 Begrippenlijst

AVG

Algemeneverordeninggegevensbescherming.

Algemeneverordeninggegevensbescherming

Eenwetdiedeprivacyvanmensenbeschermt.Indezewetstaathoebedrijvenenorganisatiesmetdepersoonlijke gegevensvanklantenofclientenmoetenomgaan.

Communicatie

Informatiegevenenontvangen.

Digitalehandtekening

Tekstdiejeautomatischonderjee-mailtoevoegt.

Disclaimer

Eenkortstukjetekstwaarinstaatdatdeinformatieineenboodschapalleenvoordegeadresseerdeisbedoeld endatdeorganisatienietaansprakelijkkanwordengesteldvoorverkeerdgebruikvandeinformatie.

Doorvragen

Eenvraagstellenoverwatdeanderheeftverteld,zodatjemeerinformatiekrijgt.

Forum

Eendeelvaneenwebsitewaarmensenkunnendiscussiëreneninformatiemetelkaarkunnendelen.

Huisstijl

Hoedecommunicatievaneenorganisatieeruitziet.

Klachtafhandelen

Eengepasteoplossingzoekenvoordeklant.

Klachtenformulier

Eenformulierwaaropjeeenklachtkuntnoteren.

Klachtenregeling

Hoeeenorganisatiemetklachtenomgaat.

Luisteractief

Luisterenmetjeoren,stemenjelichaamshouding.

Non-verbalecommunicatie

Communicatiezonderwoorden.

Ontvanger

Degenevoorwieeenboodschapisbedoeld.

Openbarewifi

Eendraadlozeinternetverbindingdieiedereenmaggebruiken.

Privacy

Dingenvoorjezelfhoudenendatanderendiedingennietzomaarmogenzienofweten.

Professionelehouding

Jegedragenzoalspastbijjewerk.Jehoudtjedaarbijaanderegelsenbentbeleefdnaaranderen.

Registreren

Registrerenbetekentdatjedeinformatieopschrijftenbewaartzodatjehetlaterterugkuntvinden.

Schriftelijkecommunicatie

Hetuitwisselenvaninformatiemetgeschrevenwoorden.

Socialmedia

Programma'sophetinternetwaarmeejemetanderenkuntcommuniceren.

Update

Eenkleinewijzigingvoorsoftwareprogramma's.

Verbaalsterk

Iemanddiegoedkancommunicerenmetwoorden.

Verbaalzwak

Iemanddienietgoedkancommunicerenmetwoorden.

Verbalecommunicatie

Communicatiemetwoorden.

Vertrouwelijkeinformatie

Informatiediejenietzomaarmetanderenmagdelen,zoalsadresgegevens,afbeeldingenennamenvanclienten encollega's.

Zakelijkecommunicatie

Communicerenmeteencollega,clientofrelatievanjewerk.

Zender

Degenedieinformatiegeeft.

A

Algemeneverordeninggegevensbescherming51

AVG51

C Communicatie10

D

Digitalehandtekening26

Disclaimer27

Doorvragen35

F Forum76

H Huisstijl53

K

Klachtafhandelen77

Klachtenformulier84

Klachtenregeling83

L Luisteractief35

N

Non-verbalecommunicatie15

O

Ontvanger12

Openbarewifi70

P

Privacy51

Professionelehouding49

R Registreren78

S Schriftelijkecommunicatie23

Socialmedia63

U Update74

V Verbaalsterk15

Verbaalzwak15

Verbalecommunicatie15

Vertrouwelijkeinformatie70

Z

Zakelijkecommunicatie32 Zender12