Tendens Toerisme
Promoten en verkopen verblijfsrecreatie Werkboek
VERB
Edu’Actief maakt werk van onderwijs Edu’Actief wil jongeren helpen zich te ontwikkelen tot echte vakmensen. Om werk te maken van onderwijs, zoeken we de samenwerking op met docenten, studenten en het bedrijfsleven. Dankzij dat netwerk kunnen we vernieuwende leermiddelen maken die aansluiten op de behoefte van de beroepspraktijk.
REAT
IE
ht rig
In dit werkboek wordt verwezen naar theorieboeken uit zowel het basisdeel als het profieldeel: Commerciële dienstverlening, Communicatie in toerisme en recreatie | online & offline, Bestemmingen: Nederland en de buurlanden en Producten en diensten voor toerisme en recreatie.
REC
py
In dit werkboek is de kerntaak Realiseert commercieel aanbod uitgewerkt voor de verblijfsrecreatie. Je maakt kennis met de mogelijkheden van promotie en marketing. Hoe kun je bestaande gasten aan je binden en nieuwe gasten werven? Daarvoor is kennis van het product dat je verkoopt heel belangrijk. Je moet weten wat er op het recreatiebedrijf allemaal mogelijk is, wat de inhoud van het aanbod is en voor welke doelgroep. Daarom is er aandacht voor zowel productkennis als marketing.
LIJFS
co
Werkboek Promoten en verkopen verblijfsrecreatie
Promoten en verkopen verblijfsrecreatie Tendens Toerisme en Recreatie draagt bij aan de ontwikkeling tot gastvrije en klantgerichte dienstverleners. Als dienstverlener ga je aan de slag in bedrijven die gericht zijn op toerisme, recreatie en vrije tijd. Door de samenwerking met de professionele praktijk wordt een realistisch beeld gegeven van de toekomstige werkomgeving. Met actuele en uitdagende opdrachten worden de juiste kennis, vaardigheden en gedrag geleerd.
Carolien Blankendaal
profieldeel
Promoten en verkopen verblijfsrecreatie
py
co Werkboek
Licentie:
rig
Serienummer:
Te activeren tot:
ht
Voor het activeren van deze licentie kijk je op de volgende pagina.
Inloggen op de methodesite Voor in dit boek vind je de licentie voor de methodesite van Tendens Toerisme en Recreatie: www.tendens-tr.nl. Op deze methodesite vind je video’s, rollenspelen, formulieren, weblinks en bronnen voor opdrachten.
Beschrijving inlogproces Als je voor het eerst wilt inloggen op de methodesite, moet je eerst de licentie activeren. Deze licentie vind je voor in het boek. De licentie is 24 maanden geldig vanaf het moment waarop je deze hebt geactiveerd.
Hoe moet je de licentie activeren? Open je browser en ga naar licentie.edu-actief.nl (let op: geen www). Op deze pagina staan vier lege vakken. Vul hier de licentiecode in. De licentie bestaat uit 4 maal 6 tekens en is niet hoofdlettergevoelig. Klik op de knop ‘Activeren’ en volg de verdere instructies op de website.
co
• • •
Met behulp van je gebruikersnaam en wachtwoord kun je inloggen op de methodesite www.tendens-tr.nl.
py
Werken met www.tendens-tr.nl
rig
Wanneer je wordt verwezen naar een video of andere soort bron op de methodesite, doe je het volgende: • Ga naar www.tendens-tr.nl. • Klik op ‘Studentenmateriaal’. • Kies voor ‘Toerisme’ en ‘Werkboeken’. • Filter vervolgens bij ‘Boek’ op ‘Promoten en verkopen verblijfsrecreatie’ om alleen de materialen bij dit werkboek te zien. • Wil je de selectie verder verfijnen, dan kun je dit doen door te filteren op hoofdstuk of bronsoort.
ht
Colofon Uitgeverij: Edu’Actief b.v. 0522-235235 info@edu-actief.nl www.edu-actief.nl Auteur: Carolien Blankendaal Inhoudelijke redactie: Perry van Milt Eindredactie: Tineke Ras-Marees Omslagfoto: Erik Karst Fotografie
co
Titel: Werkboek Promoten en verkopen verblijfsrecreatie ISBN: 978 90 3722 856 4 In samenwerking met: Stratech (www.stratech.nl) aanbieder van Stratech-RCS ©
Edu’Actief b.v. 2016
py
Behoudens de in of krachtens de Auteurswet gestelde uitzonderingen mag niets uit deze uitgave worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever.
rig
Voor zover het maken van reprografische verveelvoudigingen uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikel 16h Auteurswet dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoedingen te voldoen aan de Stichting Reprorecht (www.reprorecht.nl). Voor het overnemen van gedeelte(n) uit deze uitgave in compilatiewerken op grond van artikel 16 Auteurswet kan men zich wenden tot de Stichting PRO (www.stichting-pro.nl). De uitgever heeft ernaar gestreefd de auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen. Degenen die desondanks menen zekere rechten te kunnen doen gelden, kunnen zich alsnog tot de uitgever wenden.
ht
Door het gebruik van deze uitgave verklaart u kennis te hebben genomen van en akkoord te gaan met de specifieke productvoorwaarden en algemene voorwaarden van Edu’Actief, te vinden op www.edu-actief.nl.
Inhoud 5
Over dit werkboek Werken met Tendens Toerisme en Recreatie
5 7
1.
Gasten en opdrachten werven
8
1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8
Oriëntatieopdrachten Nulmeting en planning Voorbereiding gastenwerving Met de gast contact opnemen Verkoopmogelijkheden inschatten In het nieuws Eindopdracht Evaluatie en reflectie
8 10 10 16 24 28 28 29
co
Aan de slag
Producten en diensten promoten
30
Oriëntatieopdracht Nulmeting en planning Het gepubliceerde aanbod controleren Het inzetten van promotiekanalen Verschillende promotiekanalen toepassen In het nieuws Eindopdracht Evaluatie en reflectie
31 32 32 36 42 46 46 47
3.
Een aanbod samenstellen
48
3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8
Oriëntatieopdrachten Nulmeting en planning Productaanbod: kennen, aanbieden en selecteren Alternatieven aanbieden Meer- en bijverkoop In het nieuws Eindopdracht Evaluatie en reflectie
48 49 50 65 67 72 73 73
74
rig
py
2.
2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8
Een aanbod presenteren Oriëntatieopdracht Nulmeting en planning De prijsberekening De offerte In het nieuws Eindopdracht Evaluatie en reflectie
5.
Eindopdracht
ht
4. 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7
75 75 76 84 86 86 87
88
Aan de slag
Aan de slag Over dit werkboek Het is niet vanzelfsprekend dat gasten juist bij het bedrijf waar jij werkt, komen boeken en verblijven. Elke wisseldag staat de frontofficebalie vol met nieuwe gasten. Hoe komen die bij jouw bedrijf terecht? Wat moet een bedrijf doen om ervoor te zorgen dat alle campingplaatsen en alle bungalows steeds opnieuw bezet zijn? En wat is jouw rol als zelfstandig medewerker in de recreatiebranche daarbij?
rig
py
co Voordat deze gasten komen inchecken, heb je ervoor gezorgd dat ze bij jouw bedrijf hebben geboekt. Maar hoe heb je dat gedaan?
ht
In dit werkboek maak je kennis met de mogelijkheden van promotie en marketing. Je leert hoe je zelf een bijdrage kunt leveren om bestaande gasten aan je te binden en om nieuwe gasten te werven. Daarvoor is kennis van het product dat je verkoopt heel belangrijk. Je moet weten wat er op het recreatiebedrijf allemaal mogelijk is. Het is niet voldoende dat je bijvoorbeeld weet dat het park entertainment biedt. Je moet ook weten om welke vormen van entertainment en activiteiten het gaat, en voor welke doelgroepen deze geschikt zijn. Daarom vind je in dit werkboek een mix van productkennis en marketing.
Leereenheden Je maakt uitgebreid kennis met de branche en leert al een aantal begrippen en definities. Je doet dat aan de hand van de leereenheden hierna, gepresenteerd in hoofdstukken: 1. Gasten en opdrachten werven 2. Producten en diensten promoten 3. Een aanbod samenstellen 4. Een aanbod presenteren 5. Eindopdracht.
5
Koppeling kwalifiatiedossier Travel, Leisure & Hospitality Dit werkboek is een voorbereiding op het basisdeel van het kwalificatiedossier Travel, Leisure & Hospitality. Hierin staan deze werkprocessen centraal: • Werft klanten/gasten en opdrachten • Promoot producten en diensten • Stelt een passend aanbod op • Maakt een prijsberekening bij het aanbod.
Beroepshouding De leerdoelen in de nulmeting hebben te maken met kennis en vaardigheden. Om succesvol en met plezier aan de slag te gaan in de professionele praktijk – tijdens en na je studie – is het belangrijk dat je een bepaalde beroepshouding hebt of aanleert. Je beroepshouding heeft te maken met hoe jij als professional werkt.
co
Voor de zelfstandig medewerker travel & hospitality zijn de houdingskenmerken belangrijk die in het schema zijn weergegeven: Creatief
Gastgericht
Commercieel
Oplossingsgericht
Kwaliteitsgericht
Proactief
Flexibel
Professioneel
Communicatief
Samenwerkend
Representatief
Sociaal
Resultaatgericht
Geïnteresseerd
py
Servicegericht
Let op deze gevraagde beroepshouding bij het maken van de opdrachten. Het kan een onderwerp zijn in je voortgangsgesprek.
Wat heb je nodig bij dit werkboek?
rig
• • • • •
theorieboek Commerciële dienstverlening theorieboek Communicatie in toerisme en recreatie | online & offline theorieboek Bestemmingen: Nederland en de buurlanden theorieboek Producten en diensten voor toerisme en recreatie methodesite www.tendens-tr.nl.
Theorieboek
ht
Wanneer je de theorie of de methodesite moet raadplegen, staat er een pictogram in het werkboek. Bij dit pictogram lees je wat je nodig hebt om de opdracht(en) te maken. Er zijn drie verschillende pictogrammen. We leggen ze hierna uit.
Hier lees je in welk theorieboek en in welke paragraaf je de informatie vindt om de volgende opdracht(en) te maken.
Bron op www.tendens-tr.nl Hier lees je of je een formulier, weblink, opdracht of andere soort bron bij de opdracht kunt gebruiken en welke dit is.
Video op www.tendens-tr.nl Hier lees je welke video je kunt bekijken om de opdracht te maken.
6
Aan de slag
Hoe sluit je de leereenheid en het werkboek af? Alle kennis, vaardigheden en houdingsaspecten leer je door het maken en uitvoeren van de opdrachten. Uiteindelijk moet je ook daadwerkelijk in staat zijn om producten en diensten in de verblijfsrecreatie te promoten en te verkopen. Om een leereenheid ‘Promoten en verkopen verblijfsrecreatie’ af te ronden, moet je: • alle door de docent opgegeven verwerkingsopdrachten hebben gemaakt • alle door de docent opgegeven praktijkopdrachten hebben gemaakt • de theorietoets voldoende hebben afgesloten • de eindopdracht voldoende hebben afgesloten • het uitgewerkte reflectieverslag hebben ingeleverd.
Tips voor werken en leren Maak zo veel mogelijk gebruik van jouw ervaringen in de praktijk. Gebruik zo veel mogelijk de procedures en gegevens van jouw (stage)bedrijf om aan de opdrachten te voldoen. Maak goede afspraken met je praktijkbegeleider of docent. Maak een goede planning (een stappenplan/afsprakenlijst) waarin staat wanneer je wat gaat doen en bij wie je eventueel hulp kunt vragen. Stem dit/deze af met je docent of praktijkbegeleider. Je kunt gebruikmaken van je theorie, de methodesite of andere informatiebronnen voor het opzoeken van informatie en het uitwerken van opdrachten.
co
• • • • • •
py
Werken met Tendens Toerisme en Recreatie
rig
Tendens Toerisme en Recreatie bestaat uit werkboeken en theorieboeken. In een werkboek staat altijd een toekomstige werkomgeving centraal: verblijfsrecreatie, verblijfsrecreatie | activiteitenbalie, dagrecreatie, hotel, toeristisch informatiebedrijf of de reisbranche.
ht
Elk werkboek bestaat uit leereenheden. Een leereenheid heeft een vaste indeling: • een inleiding met een overzicht van leerdoelen • een oriëntatieopdracht(en) • een nulmeting • een planning • opdrachten met verwijzingen naar theorie en andere bronnen • een opdracht 'In het nieuws' • een eindopdracht bestaande uit een online toets en een praktijkopdracht • evaluatie en reflectie.
Wil je een uitgebreide uitleg over de verschillende onderdelen en hoe je hiermee werkt? Bestudeer dan het naslagwerk ‘Werken met Tendens Toerisme en Recreatie’.
7
Gasten en opdrachten werven
1. Gasten en opdrachten werven Hoe mooi zou het zijn als je gasten zo in de schoot krijgt geworpen, ze in rijen voor je balie staan en alles kopen wat je in huis hebt? Helaas is de realiteit anders. Je moet hard werken om een gast binnen te halen. Er zijn zo veel mogelijkheden waaruit de gast tegenwoordig kan kiezen, dat je wel iets heel bijzonders moet aanbieden om hem over te halen. Gelukkig kun je leren hoe je dat kunt doen!
py
co Je moet hard werken om de interesse van de gasten te wekken.
rig
Inhoud van deze leereenheid
OriĂŤntatieopdrachten | Nulmeting en planning | Voorbereiding gastenwerving | Met de gast contact opnemen | Verkoopmogelijkheden inschatten | In het nieuws | Eindopdracht | Evaluatie en reflectie
Leerdoelen
In de opdrachten van deze leereenheid werk je aan leerdoelen over het werven van gasten en opdrachten in de verblijfsrecreatie.
1.1
ht
Leerdoelen Gasten en opdrachten werven
OriĂŤntatieopdrachten Opdracht 1: Wat heb jij gekocht? Heb jij wel eens iets gekocht dat je eigenlijk niet nodig had? Haal dat terug in je gedachten en beantwoord dan de vragen hierna.
a. Wat heb je gekocht?
8
Gasten en opdrachten werven
b. Waardoor wist jij dat dit product bestond?
c. Welke afwegingen heb jij gemaakt om dit product te kopen?
d. Wat heeft de aanbieder van het product gedaan om het onder jouw aandacht te brengen?
co
e. Welke andere manieren gebruikt de aanbieder om het product onder de aandacht te brengen?
f. Heeft de aanbieder je nog iets extra’s onder de aandacht gebracht toen je dat product kocht? Zo ja, hoe heeft hij dat gedaan?
py
Opdracht 2: Kies je eigen bedrijf
rig
Naslagwerk RECRON Leisure leefstijlen
Om de opdrachten over het werven van gasten en opdrachten goed te kunnen maken, moet je je kunnen verplaatsen in je gasten. Daarvoor heb je natuurlijk een voorbeeldbedrijf nodig waar je gasten 'naartoe' kunt laten komen. Je gaat een voorbeeldbedrijf kiezen dat je hierna bij verschillende opdrachten gebruikt.
ht
Ga op zoek naar een camping die of een bungalowpark dat je aanspreekt. Werk daarna de vragen hierna uit.
a. Geef in het kort aan welk bedrijf je hebt gekozen, waar dat bedrijf ligt en welke faciliteiten het biedt.
b. Bepaal de doelgroep(en) die naar je bedrijf komt/komen. Maak daarvoor gebruik van de beschrijving van de belevingswerelden.
c. Leg uit hoe je bij deze doelgroep(en) bent gekomen. Onderbouw dat met afbeeldingen en teksten die je op de website van het bedrijf hebt gevonden.
Let op! Zorg ervoor dat je de gegevens van dit bedrijf en je antwoorden makkelijk kunt terugvinden als je opdrachten over dit bedrijf gaat maken. Je krijgt dan een verwijzing naar ‘je eigen bedrijf’.
9
1.2
Nulmeting en planning Opdracht 3: Nulmeting Nulmeting- en evaluatieformulier Gasten en opdrachten werven
Noteer de leerdoelen die je al beheerst in de kolom ‘Nulmeting’. Overleg met je docent of je opdrachten kunt overslaan. Bewaar het ingevulde nulmeting- en evaluatieformulier goed. Aan het eind van de leereenheid heb je dit bij de opdracht ‘Evaluatie’ weer nodig.
co Opdracht 4: Planning
Planningsformulier Gasten en opdrachten werven
1.3
py
Noteer de opdrachten die je moet maken op het planningsformulier. Stem je planning af met je docent. Houd tijdens de periode waarin je met de opdrachten bezig bent de planning bij.
Voorbereiding gastenwerving
rig
Voordat je aan gastenwerving kunt beginnen, moet je weten op welke manieren je dat kunt doen. Niet alle vormen zijn voor alle doelgroepen geschikt. De ene gast zal een telefoontje waarderen, terwijl de andere zich daar enorm aan kan ergeren. Kennis van je doelgroep en de specifieke gast is dan ook belangrijk. Gasten vinden, ze overtuigen en ze aan je binden, dát zijn de belangrijke onderwerpen. Daarnaast is het ook belangrijk om te weten op welke momenten je aan gastenwerving kunt doen. De beschrijving van de ‘guest journey’ staat daarbij centraal.
ht Gebruik de guest journey om te bepalen op welke momenten je aan gastenwerving kunt doen.
10
Gasten en opdrachten werven
Leerdoelen -
Je kunt omschrijven op welke manieren gastenwerving kan plaatsvinden, welk wervingsmiddel voor welk doel geschikt is en wat de eigenschappen en kenmerken zijn van dat middel. Je kunt communicatiemiddelen noemen en omschrijven die ingezet kunnen worden bij werving. Je kunt trends, ontwikkelingen en doelgroepen koppelen om gasten te werven. Je kunt op basis van trends, ontwikkelingen en gegevens uit (bijvoorbeeld) een CRM een plan maken voor werving van gasten en daarbij een bewuste keuze maken voor een bepaald wervingsmiddel. Je kunt effectief werken met commerciële kanalen om contact te leggen met de bepaalde doelgroep. Je kunt werken met protocollen en/of andere (bedrijfsspecifieke) procedures. Je kunt een bestaande wervingsactie aanpassen voor specifieke doelgroepen.
-
Commerciële dienstverlening Bestudeer paragraaf 1.1 Voorbereiden van werving en keuze in wervingsmiddel.
co Opdracht 5: Het gastenwervingsspel
Het bedrijf waarvoor je werkt, wil aan het begin van het seizoen alle medewerkers weer op de hoogte brengen van onder andere gastenwerving, trends en ontwikkelingen. Daarvoor heeft het jou gevraagd een leuk en leerzaam bordspel te ontwikkelen.
py
Vorm een groep van drie of vier studenten. Je maakt een bordspel waarbij je de theorie gaat toepassen. Je kunt hiervoor gebruikmaken van een bestaand spel dat je eventueel aanpast, maar je mag ook je eigen bordspel bedenken. Ontwikkel dit bordspel.
Eisen
Het spel is te spelen met drie of vier personen. De spelers moeten vragen beantwoorden. Het bord heeft een A3-formaat. De spelregels en het doel van het spel moet je duidelijk omschrijven. Bij elk van de categorieën hierna bedenk je ministens vijftien vragen.
• • • • • • •
Categorieën manieren en middelen voor gastenwerving eigenschappen van manieren en middelen voor gastenwerving communicatiemiddelen inzetten bij werving kenmerken en fases van een commercieel gesprek trends, ontwikkelingen en doelgroepen koppelen om gasten te werven gastgedrag en gastverwachting verkoopmogelijkheden en -kansen inschatten.
rig
• • • • •
ht 11
Opdracht 6: Guest journey dream De guest journey
De gast gaat voor alles. Maar deze moet eerst naar jouw bedrijf komen, en dat vraagt nogal wat inspanning van je. En je moet je ook goed realiseren wat de gast ervoor over heeft om juist naar jouw bedrijf te komen. Tenslotte zijn er genoeg andere bedrijven waar hij ook naartoe had kunnen gaan. De guest journey kan je helpen om die informatie te achterhalen. Hoe een deel van de gastreis eruit kan zien, zie je in de video. Bekijk deze en beantwoord de vragen hierna.
a. Wanneer begint voor Jen, Joy en Danica de vakantiepret?
co
b. Op welke manier staan de vriendinnen met elkaar in contact over de vakantie?
c. Op welke manier is de bestemming voor dit jaar onder de aandacht gekomen?
py
d. Hoe brengt Jen haar vriendinnen op de hoogte van deze bestemming?
e. Hoe verzamelen de vriendinnen informatie over hun vakantie?
rig
f. Welke zaken hebben een rol gespeeld bij de keuze en boeking van hun vakantie?
Weblink Guest journey
ht
Opdracht 7: Guest journey achtergrond
Het idee van de guest journey is uitgewerkt in een model.
a. Wat is het doel van het model van de guest journey?
b. Wat moet je doen om je zo goed mogelijk in te leven in de gast en zijn gastreis?
12
Gasten en opdrachten werven
c. Welke fases kun je onderscheiden in de guest journey?
d. Wat moet het werken volgens dit model het bedrijf opleveren? 1. 2. 3. 4. 5. 6.
co 7. 8. 9.
10.
py
Opdracht 8: Guest journey-model
Opdracht Guest journey-model
Bekijk het guest journey-model.
rig
a. Bij welke blokjes is de frontofficemedewerker van belang?
b. Bij welke blokjes kun je jouw inbreng het makkelijkst uitvoeren?
ht
c. Boven de groene blokjes zie je lege gele vakjes. Die staan voor de invloed van de
frontofficemedewerker. Leg uit wat jij als frontofficemedewerker in het gastencontact kunt doen om de gast een goed gevoel te geven. Noteer in elk geel vakje wat jij als frontofficemedewerker daarin kunt betekenen.
d. De rode blokjes zijn een stuk lastiger. Hoe kun je tรณch invloed uitoefenen op de gast? Noem zes punten. 1. 2. 3. 4. 5. 6.
13
e. Onder de rode blokjes staan lege oranje vakjes. Geef hierin aan wat jij kunt doen of zeggen tegen de gast als het rode blokje van toepassing is. Kies per rood blokje een onderdeel uit en geef daaronder aan wat jij als frontofficemedewerker kunt doen om de gastbeleving te verhogen.
Voorbeeld Blokje rood 1 Hierin staat dat de economische situatie van de gast bepalend is. In het oranje vakje noteer je: Als frontofficemedewerker kun je de gast attenderen op aanbiedingen, of op een periode die een lager/goedkoper tarief heeft.
Opdracht 9: Werven van gasten Het werven van gasten komt in de guest journey op verschillende momenten terug.
co
a. Noteer in het schema op welke momenten je in de guest journey aan werving van zowel nieuwe als bestaande gasten kunt doen.
b. Noteer per moment wat je dan kunt promoten om gasten te werven. Moment
Wat kun je promoten?
rig
py Opdracht 10: Bekende gasten werven
Opdracht Bekende gasten werven
ht
Bestaande gasten en nieuwe gasten werf je op verschillende manieren.
a. Op basis van welke gegevens werf je bestaande gasten (of gasten die al bij het bedrijf bekend zijn)?
b. Welke term gebruikt de branche om deze gastgegevens aan te duiden?
Gebruik bij deze opdracht het voorbeeldbedrijf dat je in de oriĂŤntatieopdracht hebt gekozen.
Bekijk de gastgegevens in de opdracht Bekende gasten werven. Deze gasten hebben geboekt bij jouw bedrijf.
14
Gasten en opdrachten werven
c. Geef voor twee gasten aan hoe je deze benadert in de oriëntatiefase, om ze van een herhalingsbezoek te overtuigen. Beschrijf in je antwoord wat je aanbiedt en welke communicatiemiddelen je daarvoor gebruikt. Leg uit waarom je die keuzes hebt gemaakt.
d. Kies een van de gasten uit. Beschrijf aan je leidinggevende hoe je met deze gast contact wilt zoeken, wat je gaat aanbieden en hoe. Wanneer je leidinggevende toestemming geeft, ga je het wervingsmateriaal en/of script maken. Denk daarbij goed na over het communicatiemiddel dat je gaat gebruiken en de woorden die horen bij de doelgroep van de belevingswerelden.
Opdracht 11: Nieuwe gasten werven In de oriëntatiefase van de guest journey ga je nieuwe gasten benaderen. Gebruik bij deze opdracht het voorbeeldbedrijf dat je in de oriëntatieopdracht hebt gekozen.
co
a. Leg uit welk communicatiemiddel het beste past bij jouw doelgroep(en).
py
b. Leg uit welke aspecten van jouw bedrijf je bij deze nieuwe gasten onder de aandacht brengt.
rig
c. Maak voor het gekozen communicatiemiddel een wervingsactie voor nieuwe gasten. Laat afbeeldingen en tekst aansluiten bij zowel het gekozen communicatiemiddel als bij de doelgroep.
Opdracht Werving aanpassen
ht
Opdracht 12: Werving aanpassen
Ga naar de opdracht Werving aanpassen en bekijk de aanbiedingen van de kampeer- en bungalowbedrijven. Voor deze aanbiedingen ga jij de tekst aanpassen aan de doelgroep.
a. Kijk goed naar de afbeeldingen en bepaal welke doelgroep het bedrijf wil aantrekken. b. Schrijf dan een korte tekst bij de aanbieding.
15
1.4
Met de gast contact opnemen Voordat je met de gast contact opneemt, moet je goed overdenken waarover je het wilt hebben. Een commercieel gesprek verloopt altijd volgens bepaalde fases. Het vraagt training om die gespreksfases te herkennen.
rig
py
co ht
Je moet goed oefenen om een commercieel gesprek onder de knie te krijgen.
Leerdoelen -
16
Je kunt de kenmerken en fases van een commercieel gesprek noemen. Je kunt de kenmerken van een commerciële tekst noemen. Je kunt gastgedrag en de gastverwachting omschrijven. Je kunt verschillende commerciële kanalen gebruiken om contact te leggen. Je kunt in de communicatie vragen of verwijzen naar interesses van de gast en ingaan op gastgedrag en de gastverwachting. Je kunt promotionele en commerciële teksten schrijven en promotionele en commerciële gesprekken voeren. Je kunt van commercieel kanaal veranderen als de situatie daarom vraagt. Je kunt een gast met een aanvankelijk negatieve reactie motiveren tot het geven van een (potentiële) opdracht.
Gasten en opdrachten werven
Commerciële dienstverlening Bestudeer paragraaf 1.2 Contact leggen met potentiële klanten/gasten.
Opdracht 13: Acquisitie Een ander woord voor werving is acquisitie. Er zijn verschillende soorten acquisitie.
a. Je kunt acquisitie indelen naar de mate van contact die je hebt gehad met de persoon die je benadert. Noteer in het schema bij elk contact welke vorm van acquisitie dit is.
b. Noteer de voordelen bij elke vorm van acquisitie. c. Noteer de nadelen bij elke vorm van acquisitie. Soort acquisitie
co
Contact
Voordelen
Nadelen
Bestaande gast
Nieuwe gast met wie je al eens contact hebt gehad
rig
py
Nieuwe gast
d. Een commercieel gesprek kent verschillende fases. Welke zijn dat?
ht
Gebruik bij deze opdracht het voorbeeldbedrijf dat je in de oriëntatieopdracht hebt gekozen.
e. Je gaat acquisitiegesprekken voeren. Werk per fase uit waarover je het met de gast gaat hebben.
Opdracht 14: Kruiswoordpuzzel Opdracht Kruiswoordpuzzel
Maak de kruiswoordpuzzel. Hierin vind je allerlei termen die te maken hebben met het werven van gasten en opdrachten.
17
Opdracht 15: Advies en achtergrondinformatie van kenners Weblink Ondernemersplein: klanten vinden
Hoe vind en bind je jouw klanten?
Als frontofficemedewerker heb je niet overal invloed op. Jouw leidinggevende en het management van het bedrijf bepalen wat er moet gebeuren en ook vaak hoe iets moet gebeuren. Zij roepen niet zomaar wat. Achter hun wensen zit een visie. Die visie is gebaseerd op een bepaalde denkwijze. Waarover ze zoal hebben nagedacht, zie je in de video ‘Hoe vind en bind je jouw klanten?’, gericht op de startende ondernemer. De boodschap is echter ook voor de al bestaande ondernemers en medewerkers zeer zinvol. De video geeft je inzicht in wat je kunt doen om gasten te vinden en hoe jij kunt meedenken in het vinden en binden van nieuwe gasten.
co
a. Welke manieren van klanten werven komen in deze video aan bod?
b. Wat moet het bedrijf weten of kennen om te kunnen ondernemen?
2. 3. 4.
rig
py
1.
c. Welke stappen zet je om de eerste klant binnen te halen? 1. 2. 3. 4.
ht
5.
d. Welk advies krijg je voor het geval mensen twijfelen?
e. Hoe kan het bedrijf zorgen dat het vindbaar is?
f. Waar staat DIK voor en wat is het belang hiervan?
18
Gasten en opdrachten werven
g. Wat maakt verkopen aan bestaande klanten makkelijker?
h. Welke voorbeelden om bestaande klanten te behouden heb je gezien?
i. Welke adviezen voor het behouden van de klanten heb je gezien?
co
j. Geef aan welke tips en ideeën jij kunt gebruiken in je werk als frontofficemedewerker.
py
k. Ondernemersplein geeft ook adviezen over het actief vinden van klanten. Welke zijn dat?
2. 3. 4. 5.
rig
1.
ht
Wil je zeker weten of je het verhaal over vinden en binden van klanten hebt begrepen? Bekijk dan de video ‘Product klaar? Nu naar de markt!’
Opdracht 16: Communicatiekanalen Gebruik bij deze opdracht het voorbeeldbedrijf dat je in de oriëntatieopdracht hebt gekozen.
Bekijk de website van jouw bedrijf. Maak een overzicht van de mogelijkheden van promotieactiviteiten. Houd daarbij goed rekening met je doelgroep. Werk uit welke manieren van promotie het beste bij het bedrijf van jouw keuze en bij de doelgroep passen.
19
Opdracht 17: Contact met de potentiële gast Jouw leidinggevende heeft je gevraagd om mee te denken over het werven van nieuwe gasten in de oriëntatiefase.
Gebruik bij deze opdracht het voorbeeldbedrijf dat je in de oriëntatieopdracht hebt gekozen.
Werk praktische ideeën uit om potentiële gasten te benaderen.
co Werkwijze • • • •
Zoek de naam van de kranten/tijdschriften die je wilt benaderen. Laat weten of je kiest voor een advertentie of voor free publicity, en wat is dan de inhoud (wat komt erin te staan?). Geef aan welke beurs of welk plaatselijke evenement interessant is en wat je daar kunt doen. Welke sociale media wil je gebruiken, en welke tips geef jij je leidinggevende voor het gebruik van deze sociale media?
py
Communicatie in toerisme en recreatie | online & offline
Bestudeer paragraaf 5.3 Online en offline promotie.
rig
Opdracht 18: Commercieel denken en schrijven
Opdracht Commercieel denken en schrijven Weblink Goede commerciële teksten schrijven
a. Kies een van de drie teksten.
ht
In de opdracht Commercieel denken en schrijven vind je drie teksten. Deze teksten voldoen niet aan de eisen van een commerciële tekst. Daarnaast spreken de teksten de doelgroep niet aan.
b. Geef in de tekst aan welke onderdelen jij wilt veranderen en waarom. Denk dan bijvoorbeeld aan taalgebruik, lengte van de zinnen en andere zaken die je opvallen.
c. Bespreek met je docent wat je hebt gevonden. d. Verander de tekst in een commerciële tekst die geschreven is voor een van de doelgroepen van de belevingswerelden. Gebruik hiervoor ook de checklist die je vindt achter de weblink Goede commerciële teksten schrijven.
20