Afscheid
Werkboek
Serienummer:
Licentie:
Voor het activeren van deze licentie kijk je op de volgende pagina. Te activeren tot:
Inloggen op de methodesite Voor in dit boek vind je de licentie voor de methodesite van Tendens Bediening: www.tendensbediening.nl. Op deze methodesite vind je video’s, rollenspelen, formulieren, weblinks en bronnen voor opdrachten.
Beschrijving inlogproces Als je voor het eerst wilt inloggen op de methodesite, moet je eerst de licentie activeren. Deze licentie vind je voor in het boek. De licentie is 24 maanden geldig vanaf het moment waarop je deze hebt geactiveerd.
Hoe moet je de licentie activeren? • • • •
Open je browser en ga naar www.edu-actief.nl/licentie. Hier vind je een video over hoe je je licentie kunt activeren. Bekijk deze. Volg de stappen om je licentie te activeren. Met behulp van je gebruikersnaam en wachtwoord kun je vervolgens inloggen op de methodesite www.tendensbediening.nl.
Werken met www.tendensbediening.nl Wanneer je wordt verwezen naar een video of andere soort bron op de methodesite, doe je het volgende: • Ga naar www.tendensbediening.nl. • Klik op ‘Inloggen student’. • Kies de opleiding ‘Zelfstandig werkend gastheer/gastvrouw’. • Klik op het omslag van ‘Afscheid’ en vervolgens op ‘Editie 2018’ om alleen de materialen bij dit werkboek te zien. • Wil je de selectie verder verfijnen, dan kun je dit doen door te filteren op hoofdstuk of bronsoort.
Colofon Uitgeverij: Edu’Actief b.v. 0522-235235 info@edu-actief.nl www.edu-actief.nl Auteur: Hans Veelers, Anja Wiersma Eindredactie: Martin Steehouwer Omslagfoto: Erik Karst Fotografie Met bijdrage van: Thomas Sluijters. Titel: Afscheid ISBN: 978 90 3722 939 4 ©
Edu’Actief b.v. 2018
Behoudens de in of krachtens de Auteurswet gestelde uitzonderingen mag niets uit deze uitgave worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Voor zover het maken van reprografische verveelvoudigingen uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikel 16h Auteurswet dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoedingen te voldoen aan de Stichting Reprorecht (www.reprorecht.nl). Voor het overnemen van gedeelte(n) uit deze uitgave in compilatiewerken op grond van artikel 16 Auteurswet kan men zich wenden tot de Stichting PRO (www.stichting-pro.nl). De uitgever heeft ernaar gestreefd de auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen. Degenen die desondanks menen zekere rechten te kunnen doen gelden, kunnen zich alsnog tot de uitgever wenden. Door het gebruik van deze uitgave verklaart u kennis te hebben genomen van en akkoord te gaan met de specifieke productvoorwaarden en algemene voorwaarden van Edu’Actief, te vinden op www.edu-actief.nl.
Inhoud Aan de slag
5
Over dit werkboek Werken met Tendens Bediening
5 7
1.
Serveren van after-dinnerkoffie en afrekenen
8
1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8 1.9 1.10
OriĂŤntatieopdracht Nulmeting en planning Serveren en afruimen van de bestelling Koffie en thee serveren Afrekenen Tevreden en ontevreden gasten Vaktermenlijst In het nieuws Eindopdracht Evaluatie en reflectie
9 10 10 16 20 28 32 32 32 33
2.
Afrondende werkzaamheden
34
2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10
OriĂŤntatieopdracht Nulmeting en planning De kassa opmaken Afronden van je dienst en werkzaamheden Afval scheiden Het registreren van de schoonmaakwerkzaamheden Vaktermenlijst In het nieuws Eindopdracht Evaluatie en reflectie
35 36 36 40 49 52 54 54 54 55
Aan de slag
Aan de slag Over dit werkboek Tijdens het afscheid nemen van de gasten in het horecabedrijf kan de gastheer goed laten zien wat gastvrijheid is, en hoe hij zijn commerciĂŤle vaardigheden in kan zetten. Het contact met de gasten is tijdens deze fase sterk afhankelijk van de bedrijfsformule. De bedrijfsformule bepaalt hoe intensief het contact met de gasten is tijdens het afscheid nemen. Maar voor alle horecabedrijven geldt dat je met het afscheid nemen (opnieuw) een visitekaartje afgeeft. De betaalmiddelen waar de gastheer mee te maken krijgt, kunnen van elkaar verschillen. Duidelijk is wel dat het gebruik van pin toeneemt. Een foutje in deze fase van het verblijf van de gast is snel gemaakt. Maar niemand betaalt graag te veel of ontvangt een rekening die niet klopt! Het aantal koffie- of theevariaties en digestieven is enorm. Afhankelijk van het bedrijf waar je werkt, worden minder of meer vaardigheden gevraagd om deze dranken te kunnen serveren. Kennis en vaardigheden over deze onderwerpen zijn belangrijk; Nederlanders zijn dol op koffie en thee en de winstmarge is groot. Je gaat ook ontdekken en leren wat er allemaal komt kijken bij de afrondende werkzaamheden in een horecabedrijf. Het gehele restaurant en alle werkruimtes dienen immers weer klaar te staan voor de volgende dag of de volgende shift. Het gaat dan niet alleen om alles netjes en bijgevuld, maar ook om alles schoon volgens de regels van de HACCP.
Je gaat aan de slag met werkzaamheden rond het afscheid van de gast, zoals opmaken van de rekening.
Leereenheden Je leert wat er precies bij werkzaamheden bij het afscheid van de gast komt kijken. Je doet dat aan de hand van deze leereenheden: 1. Serveren van after-dinnerkoffie en afrekenen 2. Afrondende werkzaamheden.
5
Koppeling kwalificatiedossier Bediening Dit werkboek behandelt kerntaak 1 van het basisdeel Bediening Werkt in de bediening. Hiervan staan de volgende werkprocessen centraal in dit werkboek: • Serveert de bestelling en ruimt af • Rekent de bestelling(en) af en neemt afscheid • Werkt met de kassa • Voert afrondende werkzaamheden uit.
Beroepshouding De leerdoelen in de nulmeting hebben te maken met kennis en vaardigheden. Om succesvol en met plezier aan de slag te gaan in de professionele praktijk – tijdens en na je studie – is het belangrijk dat je een bepaalde beroepshouding hebt of aanleert. Je beroepshouding heeft te maken met hoe jij als professional bent. Voor de zelfstandig werkend gastheer/gastvrouw zijn de volgende houdingskenmerken belangrijk: Servicegericht
Sfeer creërend
Kwaliteitsgericht
Dienstverlenend
Sfeer bewakend
Flexibel
Gastgericht
Commercieel
Bereid tot extra inspanning
Communicatief
Professioneel
Coachend
Flexibel
Representatief
Luisterend
Let op deze gevraagde beroepshouding bij het maken van de opdrachten. Het kan een onderwerp zijn in je voortgangsgesprek.
Wat heb je nodig bij dit werkboek? • •
Theorieboek Bediening deel 1 en 2 Methodesite www.tendensbediening.nl.
Wanneer je de theorie of de methodesite moet raadplegen, staat er een pictogram in het werkboek. Bij dit pictogram lees je wat je nodig hebt om de opdracht(en) te maken. Er zijn drie verschillende pictogrammen in dit werkboek:
Theorieboek Hier lees je in welk theorieboek en in welke paragraaf je de informatie vindt om de volgende opdracht(en) te maken.
Bron op www.tendensbediening.nl Hier lees je of je een tekstbron, formulier, weblink, opdracht of een ander soort bron bij de opdracht kunt gebruiken en welke dit is.
Video op www.tendensbediening.nl Hier lees je welke video je kunt bekijken om de opdracht te maken.
Hoe sluit je een leereenheid af? Alle kennis, vaardigheden en houdingsaspecten leer je door het maken en uitvoeren van de opdrachten. Uiteindelijk moet je ook daadwerkelijk kunnen meewerken in de keuken. Om de leereenheid af te ronden, moet je: • alle door de docent opgegeven verwerkingsopdrachten hebben gemaakt • alle door de docent opgegeven praktijkopdrachten hebben gemaakt • de theorietoets voldoende hebben afgesloten
6
Aan de slag
• • •
de eindopdracht voldoende hebben afgesloten de vaktermenlijst hebben bijgewerkt het uitgewerkte reflectieverslag hebben ingeleverd.
Tips voor werken en leren • • • •
•
Maak zo veel mogelijk gebruik van jouw ervaringen in de praktijk. Gebruik zo veel mogelijk de procedures en gegevens van jouw (stage)bedrijf om aan de opdrachten te voldoen. Maak goede afspraken met je praktijkbegeleider of docent. Maak een goede planning (een goed stappenplan/een goede afsprakenlijst) waarin staat wanneer je wát gaat doen en bij wie je eventueel hulp kunt vragen. Stem dit af met je docent of praktijkbegeleider. Je kunt gebruikmaken van je theorie, de methodesite of andere informatiebronnen, voor het opzoeken van informatie en het uitwerken van opdrachten.
Werken met Tendens Bediening Tendens Bediening bestaat uit werkboeken en theorieboeken. In een werkboek staat altijd een toekomstige werkomgeving centraal. Elk werkboek bestaat uit leereenheden. Zo'n leereenheid heeft een vaste indeling: • een inleiding met een overzicht van leerdoelen • oriëntatieopdracht(en) • een nulmeting • een planning • opdrachten met verwijzingen naar theorie en andere bronnen • een opdracht ‘In het nieuws’ • een eindopdracht bestaande uit een online toets en een praktijkopdracht • evaluatie en reflectie. Wil je een uitgebreide uitleg over de verschillende onderdelen en hoe je hiermee werkt? Bestudeer dan de handleiding ‘Werken met Tendens Bediening’.
7
1. Serveren van after-dinnerkoffie en afrekenen Als de gasten in je bedrijf lekker hebben gegeten en gedronken, merk je dat hun verblijf in een afrondende fase komt. Vaak wil de gast als afsluiting van een maaltijd nog een kopje koffie of thee, soms met een bijpassend alcoholisch drankje. Maar uiteindelijk vraagt de gast om de rekening. Als gastheer maak je die netjes op, je controleert de rekening en handelt deze af. Een gast kan een betaling op verschillende manieren doen, manieren die je allemaal moet kennen. Ook is het belangrijk dat je deze handelingen zorgvuldig doet, want het gaat immers om geld. Ook in deze fase kun je nog je gastheerschap laten zien, wat meestal een groot effect heeft op de beleving van de gasten. Een laatste indruk blijft namelijk meestal lang hangen.
Na het eten vinden veel gasten het prettig om nog een kop koffie of thee te drinken.
In dit onderdeel ga je aan de slag met een aantal processtappen: 1. Serveren aan tafel 2. De laatste bestelling serveren en afruimen 3. De bestelling afrekenen 4. Met de kassa werken 5. Omgaan met ontevreden gasten. Aan het einde van deze leereenheid heb je het volgende uitgevoerd: • Je hebt een digestiefkaart gemaakt. • Je hebt geoefend met het serveren van het after-dinnerservies. • Je hebt geoefend met bereidingen aan tafel. • Je hebt een ‘instructiekaart flamberen’ gemaakt. • Je hebt minstens één klacht afgehandeld. • Je hebt gasten voorzien van hun laatste drankjes, de rekening gepresenteerd en afgehandeld.
8
Serveren van after-dinnerkoffie en afrekenen
Inhoud van deze leereenheid Oriëntatieopdracht | Nulmeting en planning | Serveren en afruimen van de bestelling | Koffie en thee serveren | Afrekenen | Tevreden en ontevreden gasten | Vaktermenlijst | In het nieuws | Eindopdracht | Evaluatie en reflectie
Leerdoelen In de opdrachten van deze leereenheid werk je aan leerdoelen over het serveren van after-dinnerkoffie en afrekenen. Leerdoelen Serveren van after-dinnerkoffie en afrekenen
1.1
Oriëntatieopdracht Opdracht 1: Wat kun je al? Geef in de tabel hierna aan: • welke werkzaamheden voorkomen in de praktijklessen of in je praktijkbedrijf • welke werkzaamheden jij mag uitvoeren • wie de werkzaamheden uitvoert als jij het niet mag doen. Werkzaamheden
Komt voor in mijn praktijkbedrijf
Mag ik wel of niet doen
Tafels indekken
ja / nee
wel / niet
Tafels afruimen
ja / nee
wel / niet
Een bestelling serveren
ja / nee
wel / niet
Adviseren over koffiekeuzes
ja / nee
wel / niet
Adviseren over digestieven
ja / nee
wel / niet
Een rekening opmaken
ja / nee
wel / niet
De kassa bedienen
ja / nee
wel / niet
De kassa opmaken
ja / nee
wel / niet
Een pinbetaling afhandelen
ja / nee
wel / niet
Een creditcardbetaling afhandelen
ja / nee
wel / niet
Een klacht afhandelen
ja / nee
wel / niet
Doet iemand anders (wie?)
9
1.2
Nulmeting en planning Opdracht 2: Nulmeting Nulmeting- en evaluatieformulier Serveren van after-dinnerkoffie en afrekenen
Noteer de leerdoelen die je al beheerst in de kolom ‘Nulmeting’. Overleg met je docent of je opdrachten kunt overslaan. Bewaar het ingevulde nulmeting- en evaluatieformulier goed. Aan het eind van de leereenheid heb je dit bij de opdracht ‘Evaluatie’ weer nodig.
Opdracht 3: Planning Planningsformulier Serveren van after-dinnerkoffie en afrekenen
Noteer de opdrachten die je moet maken op het planningsformulier. Stem je planning af met je docent. Houd tijdens de periode waarin je met de opdrachten bezig bent de planning bij.
1.3
Serveren en afruimen van de bestelling In de jaren zeventig en tachtig van de vorige eeuw was het in de betere restaurants gebruikelijk dat de gastheer diverse bereidingen aan tafel deed. Leuk voor de gasten om naar te kijken en een manier om het vakmanschap van de gastheer te tonen. Het bereiden aan tafel raakte op een gegeven moment ‘uit de mode’: het was ouderwets, het kostte te veel geld (personeel) en was niet sexy genoeg.
IJs bereiden met stikstof is een moderne techniek waarmee je het entertainmentgehalte kunt verhogen.
10
Serveren van after-dinnerkoffie en afrekenen
Sinds enige jaren is het echter weer helemaal hip en happening. Waarschijnlijk komt dat vanuit de wens om het entertainmentgehalte voor de gast te verhogen. De gast is tegenwoordig wel wat gewend, dus een extraatje, een verrassingselement, kan geen kwaad. In de klassiekere restaurants komen de klassiekere bereidingen weer terug op het menu. In de meer moderne restaurants worden andere, nieuwe, meer spectaculaire technieken gebruikt. Op een gegeven moment zijn je gasten uitgegeten, ze drinken nog een laatste slokje wijn en leunen tevreden achterover. Tijd voor jou om wederom in actie te komen en in eerste instantie af te ruimen.
Leerdoelen -
Je kunt de draag- en serveermethoden toepassen. Je kunt hygiënisch werken.
Opdracht 4: Professioneel afruimen In de horeca kom je verschillende Franse termen tegen. Zo ook in de bediening. Bezoek minimaal drie websites die over de horeca gaan en zoek op de term ‘debarrasseren’. Welke van de volgende woorden is een goede vertaling van het woord ‘débarrasser’, in het Nederlands vertaald met ‘debarrasseren’?
Welk woord is een goede vertaling van 'debarrasseren'?
11
Opdracht 5: Draagmethoden Bediening deel 1 Bestudeer paragraaf 4.1 Draagmethoden | Draagmethoden en technieken.
Noteer de namen van de draagmethoden op de volgende foto’s.
Opdracht 6: Oud en nieuw Weblink Tafelbereidingen
Bediening deel 1 Bestudeer paragraaf 4.9 Werken aan tafel.
a. Noem drie klassieke tafelhandelingen. 1. 2. 3.
b. Noem drie moderne tafelhandelingen. 1. 2. 3.
12
Serveren van after-dinnerkoffie en afrekenen
Opdracht 7: Wat heb je allemaal nodig? Video Stroganoffsaus bereiden aan tafel
Welke materialen en grondstoffen zijn nodig voor de bereiding van Stroganoffsaus aan tafel? Ga uit van de benodigdheden voor twee gasten. Materialen
Grondstoffen
Opdracht 8: Droog oefenen Een gerecht flamberen is een spannende aangelegenheid en vraagt om een gedegen voorbereiding. Als die goed is en je weet wat je te doen hebt, geef je je gasten een leuk, avontuurlijk extraatje dat een positieve uitwerking zal hebben op hun beleving van het verblijf in je restaurant.
Flamberen aan tafel heeft een hoog entertainmentgehalte.
Maak een algemene instructiekaart voor flamberen aan tafel. Maak afbeeldingen van de benodigde middelen en materialen en voeg die toe aan je instructiekaart. Zorg ervoor dat de kaart compact en overzichtelijk is.
13
Opdracht 9: De vlam erin! Deze opdracht voer je uit in een tweetal.
Organiseer, in overleg met je docent, een demonstratie flamberen. De organisatie voer je uit met een medestudent; tijdens de demonstratie bereid je ieder een flambeergerecht.
a. Onderzoek welke mogelijkheden je hebt en bereid je goed voor; oefen misschien zelfs eens. Mocht je producten nodig hebben uit de keuken, organiseer dit dan op tijd en houd nauw contact met de chef of docent in de keuken.
b. Geef de demonstratie aan medestudenten, waarbij het gerecht aan tafel geflambeerd en geserveerd wordt. Belangrijk is dat je niet alleen aandacht hebt voor de handelingen, maar ook in contact blijft met je ‘gasten’. Je kunt vertellen wat je aan het doen bent of een praatje maken, maar houd het contact vast.
c. Vraag je docent om feedback bij de volgende beoordelingspunten: Beoordelingspunt
Feedback
De handelingen zijn in de goede volgorde uitgevoerd. De handelingen zijn professioneel uitgevoerd. Er is sprake van entertainment. De student is communicatief vaardig tijdens de handelingen.
Opdracht 10: Mind-bereidingen Weblink Mindmap maken
Maak van twee tafelbereidingen een uitgebreide mindmap. Je kunt kiezen uit de volgende bereidingen: • flensjes flamberen • een cocktail aan tafel bereiden • oesters openen • zeetong fileren • varkenshaas trancheren. Geef alle stappen in het proces een plek in de mindmap.
14
Serveren van after-dinnerkoffie en afrekenen
Opdracht 11: DĂŠbarrasser! Video Debarrasseren
Bekijk de video en beantwoord vervolgens de volgende vraag. Welke vijf stappen doorloop je om borden met etensresten en bestek af te ruimen? 1.
2.
3.
4.
5.
Opdracht 12: Netjes afruimen De grote vergadering met meer dan honderd gasten is ten einde. De zaal staat vol met tafels waarop koffiekopjes met schotels en koffielepels, theekoppen met schotels, theezakjes en theelepels en gebakschotels met gebakvorkjes staan. Aan jou de taak dit zo efficiĂŤnt mogelijk af te ruimen. Welke stappen neem je om dit zo netjes mogelijk te doen?
Opdracht 13: Schoonmaken van de tafel Als je al het servies, glaswerk en bestek hebt meegenomen, liggen er vaak nog kruimeltjes op tafel of zijn er vochtkringen zichtbaar. Dat ziet er niet aantrekkelijk uit. Je gasten gaan nog niet naar huis en willen natuurlijk aan een schone tafel zitten.
15
a. Noteer de richtlijnen voor het schoonmaken van de restauranttafels bij je praktijkbedrijf. Denk niet alleen aan hoe, maar ook wanneer en hoe vaak.
b. Welke van de volgende stellingen zijn van toepassing op het schoonmaken van restauranttafels? Op plaatsen waar met etensresten wordt gewerkt, moet er extra op de hygiĂŤne worden gelet. Vul de bloemenvazen bij met vers water. Belangrijk is dat de gastenruimtes weer netjes opgeruimd worden. Voor het schoonmaken gebruik je een schone vochtige doek.
1.4
Koffie en thee serveren Als de gasten zijn uitgegeten, vraag je ze, terwijl je de tafel netjes afruimt, of ze nog zin hebben in een kopje koffie of thee. Dit is niet alleen klantgericht maar ook een kans om nog iets te verkopen. Als je gasten in een goede stemming zijn, zullen ze het prettig vinden hun verblijf nog even te verlengen. En daar hoort dan natuurlijk een lekker drankje bij.
Veel gasten vinden het fijn als de koffie op een aantrekkelijke manier wordt geserveerd.
Leerdoelen -
16
Je kunt gasten adviseren over passende after-dinnerdrankjes. Je weet hoe je koffie, thee en digestieven serveert.
Serveren van after-dinnerkoffie en afrekenen
Opdracht 14: Koffieservies Weblink Koffie en thee
In de volgende tabel zijn een aantal koffie- en theevarianten ingevuld. Geef aan wat de bereidingswijzen en de serveerwijzen zijn. Vul tevens eventuele bijzonderheden in. Koffievariant
Bereidingswijze
Serveerwijze
Bijzonderheden
Espresso
Cappuccino
Ristretto
Lungo
Verkeerd
Wiener Melange
17