Meewerken in logiesverstrekkende bedrijven

Theorieboek

Serienummer:

Licentie

Voor het activeren van deze licentie kijk je op de volgende pagina. Te activeren tot:

Inloggen op de methodesite Voor in dit boek vind je de licentie voor de methodesite van Tendens Ondernemer horeca: www.tendens-oh.nl. Op deze methodesite vind je video’s en aanvullende bronnen ter ondersteuning van de theorie.

Beschrijving inlogproces Als je voor het eerst wilt inloggen op de methodesite, moet je eerst de licentie activeren. Deze licentie vind je voor in het boek. De licentie is 24 maanden geldig vanaf het moment waarop je deze hebt geactiveerd.

Hoe moet je de licentie activeren? • • • •

Open je browser en ga naar www.edu-actief.nl/licentie. Hier vind je een video over hoe je je licentie kunt activeren. Bekijk deze. Volg de stappen om je licentie te activeren. Met behulp van je gebruikersnaam en wachtwoord kun je vervolgens inloggen op de methodesite www.tendens-oh.nl.

Werken met www.tendens-oh.nl Wanneer je wordt verwezen naar een video of andere soort bron op de methodesite, doe je het volgende: • Ga naar www.tendens-oh.nl. • Klik op ‘Inloggen student’. • Kies de opleiding ‘Manager/ondernemer horeca’. • Klik op het omslag van ‘Theorieboek Meewerken in logiesverstrekkende bedrijven’ en vervolgens op ‘Editie 2018’ om alleen de materialen bij dit theorieboek te zien. • Wil je de selectie verder verfijnen, dan kun je dit doen door te filteren op hoofdstuk of bronsoort.

Colofon Uitgeverij: Edu’Actief b.v. 0522-235235 info@edu-actief.nl www.edu-actief.nl Auteur: Hans Veelers Inhoudelijke redactie: Naoual Kettani Eindredactie: Reba de Graaf Foto’s: AccorHotels, Bilderberg, Shutterstock/Alex Tihinovs, Shutterstock/Anton_Ivanov, Shutterstock/Hadrian, Shutterstock/meunierd, Shutterstock/Paul J Martin Titel: Theorieboek Meewerken in logiesverstrekkende bedrijven ISBN: 978 90 3724 488 5 ©

Edu’Actief b.v. 2018

Behoudens de in of krachtens de Auteurswet gestelde uitzonderingen mag niets uit deze uitgave worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Voor zover het maken van reprografische verveelvoudigingen uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikel 16h Auteurswet dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoedingen te voldoen aan de Stichting Reprorecht (www.reprorecht.nl). Voor het overnemen van gedeelte(n) uit deze uitgave in compilatiewerken op grond van artikel 16 Auteurswet kan men zich wenden tot de Stichting PRO (www.stichting-pro.nl). De uitgever heeft ernaar gestreefd de auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen. Degenen die desondanks menen zekere rechten te kunnen doen gelden, kunnen zich alsnog tot de uitgever wenden. Door het gebruik van deze uitgave verklaart u kennis te hebben genomen van en akkoord te gaan met de specifieke productvoorwaarden en algemene voorwaarden van Edu’Actief, te vinden op www.edu-actief.nl.

Inhoud Over dit boek

OriĂŤntatie op de hotelsector in Nederland

1.1 1.2 1.3 1.4

Soorten horecabedrijven De indeling van de hotelsector Hotelketens en samenwerkingsverbanden De hotelorganisatie

7 9 26 30

Aannemen van reserveringen voor kamers en/of zalen en arrangementen

2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7

De customer en guest journey OriĂŤntatie door de gast De hotelreservering De hotelkamer De kamerprijs, tarieven of rates De zaalreservering Leverings- en reserveringsvoorwaarden

43 45 57 66 74 81 92

Inchecken van de gast

3.1 3.2 3.3 3.4 3.5

De plek van de afdeling Frontoffice Profiel van de frontofficemedewerker Aankomst van de gast Gastensoorten Het inchecken

95 96 102 103 112

Service verlenen aan gasten tijdens hun verblijf

122

4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6

Verstrekken van informatie aan gasten Verkoop van artikelen Omgaan met klachten Housekeeping Maintenance Security

122 124 124 132 146 154

Uitchecken van de gast

157

5.1 5.2 5.3 5.4

Uitchecken van de gast Beheer over de gevonden voorwerpen Reviews Loyaliteitsprogrammaâ&#x20AC;&#x2122;s

157 163 164 169

Night-audit-rapportages maken van de omzet 172

6.1 6.2

De night auditor Revenue management

172 177

Arrangementen en speciale activiteiten ontwikkelen

189

7.1

Arrangementen ontwikkelen

189

Trefwoordenlijst

195

Over dit boek Methode Tendens Ondernemer horeca Als je eigenaar of bedrijfsleider bent van een horecabedrijf of -vestiging is het belangrijk dat je weet wat er speelt op de werkvloer, dat je de vaktaal spreekt en dat je in de dagelijkse werkzaamheden kunt meewerken. Zo ook in logiesverstrekkende bedrijven. In dit theorieboek leer je meer over de afdelingen Rooms division en Conference & Banqueting. Je leert over het aannemen van reserveringen voor kamers en zalen, evenals het in- en uitchecken van gasten, verlenen van service aan gasten, het bewaken van de veiligheid en het maken van night-audit-rapportages. Ook het ontwikkelen van arrangementen en speciale activiteiten komt aan bod. Het boek Meewerken in logiesverstrekkende bedrijven is onderdeel van de methode Tendens Ondernemer horeca. Tendens Ondernemer horeca is een mbo-lesmethode gebaseerd op het kwalificatiedossier Ondernemer horeca/bakkerij. Opdrachten worden gepresenteerd in werkboeken en de bijbehorende theorie wordt behandeld in theorieboeken.

Indeling van het boek In Meewerken in logiesverstrekkende bedrijven staat de hotelsector centraal. Dit wordt behandeld in de volgende hoofdstukken: 1. OriĂŤntatie op de hotelsector in Nederland 2. Aannemen van reserveringen voor kamers en/of zalen en arrangementen 3. Inchecken van de gast 4. Service verlenen aan gasten tijdens hun verblijf 5. Uitchecken van de gast 6. Night-audit-rapportages maken van de omzet 7. Arrangementen en speciale activiteiten ontwikkelen.

Combinatie met werkboeken Dit theorieboek kan worden gebruikt in combinatie met het volgende werkboek: â&#x20AC;˘ Meewerken in logiesverstrekkende bedrijven. In het werkboek vind je vragen en opdrachten.

Methodesite Tendens Ondernemer horeca Wanneer je www.tendens-oh.nl of een ander hoofdstuk van dit theorieboek kunt raadplegen voor verdiepende of aanvullende informatie, staat er een pictogram in het theorieboek. Bij dit pictogram lees je waar je deze informatie vindt of welke bron je kunt opzoeken. Je komt in dit boek drie verschillende pictogrammen tegen:

Titel van het theorieboek dat je kunt raadplegen Hier lees je in welke paragraaf je de informatie kunt vinden.

Bron op www.tendens-oh.nl Hier lees je welk soort bron je kunt opzoeken en welke dit is.

Video op www.tendens-oh.nl Hier lees je welke video je kunt bekijken.

Oriëntatie op de hotelsector in Nederland

1. Oriëntatie op de hotelsector in Nederland

Veel mensen gebruiken het woord gastvrijheid. Maar waar staat gastvrijheid voor? Het woordenboek geeft een algemene omschrijving van het woord gastvrijheid, namelijk: vriendelijkheid voor gasten. Concreet betekent gastvrij zijn iemand onderdak bieden en van eten en drinken voorzien. Hier bekijken we vooral de gastvrijheid in relatie tot het bieden van onderdak binnen de horecasector. Je leert over de volgende onderwerpen: • soorten horecabedrijven • indeling van de hotelsector • hotelindeling naar classificatieniveau • hotelindeling naar locatie • hotelindeling naar productaanbod, thema of stijl • hotelketens en samenwerkingsverbanden • de hotelorganisatie

1.1

Soorten horecabedrijven Het woord ‘horeca’ is de afkorting voor hotels, restaurants en cafés. Samen vormen zij de ruim 46.000 horecabedrijven in Nederland. De horecabedrijven zijn in Nederland in vijf sectoren ingedeeld: 1. de drankensector 2. de fastservicesector 3. de restaurantsector 4. de partycatering 5. de hotelsector. De eerste vier sectoren bieden gastvrijheid in de vorm van eten en drinken. In totaal zijn dat er in Nederland ongeveer 42.000. Deze vier sectoren behandelen we niet in deze methode.

1.1.1

De hotelsector Naast gastvrijheid in de vorm van eten en drinken bieden de bedrijven in de hotelsector ook gastvrijheid in de vorm van een mogelijkheid om te overnachten. De mogelijkheid om te overnachten wordt ook wel logies genoemd. Een hotel valt daarom onder de logiesverstrekkende bedrijven. De logiesverstrekkende bedrijven in Nederland vallen niet allemaal onder de hotelsector. Campings, bungalow- en vakantieparken vallen onder de verblijfsrecreatie en worden niet als horecabedrijven gezien. De logiesverstrekkende bedrijven die onder de hotelsector vallen zijn onder andere de hotels, bed and breakfasts en hostels. In deze methode beperken wij ons tot de logiesverstrekkende bedrijven binnen de hotelsector. We hebben het dan voornamelijk over hotels.

Visuele weergave van de indeling logiesverstrekkende bedrijven.

Nederland heeft relatief veel bedrijven binnen de hotelsector. Het diagram laat zien dat in de hotelsector 3.512 bedrijven actief zijn.

Aanbod van horeca naar bedrijven per sector in Nederland in 2017. Bron: HorecaDNA.

Slaapplaatsen In Nederland bieden de hotels gezamenlijk ongeveer 125.000 kamers aan. Dit aantal hotelkamers stijgt al jaren. Het aantal slaapplaatsen komt daarmee op ruim 250.000. Gemiddeld komt dat per hotel ongeveer op 35 kamers per hotel uit. Daarbij zijn er uitschieters naar beneden en naar boven. De kleinste hotels binnen de hotelsector hebben slechts ĂŠĂŠn tot enkele kamers. Het grootste hotel in Nederland, wat betreft het aantal kamers, staat in Amsterdam. In 2016 is men begonnen met de bouw van het nhow Amsterdam Rai hotel. In 2019 opent dit hotel zijn deuren en zal met 650 kamers het grootste hotel van Nederland en zelfs de Benelux zijn. Daarmee is dit hotel het derde hotel in Nederland met meer dan 600 kamers. De andere twee hotels zijn: Ibis Schiphol (644 kamers) en Novotel Amsterdam (610 kamers).

Oriëntatie op de hotelsector in Nederland

Wereldwijd gezien vallen deze hotels niet onder de grootste hotels. Om in de top tien grootse hotels ter wereld te staan, moet je minstens 4000 kamers hebben. In Las Vegas staan hotels met wel 7000 kamers. In Saudi-Arabië wordt momenteel gebouwd aan het grootste hotel ter wereld. Het Abraj Kudai-hotel in Mekka heeft bij de voltooiing 10.000 kamers.

Het Abraj Kudai-hotel in Mekka.

1.2

De indeling van de hotelsector Wanneer is een hotel een hotel? Om als logiesverstrekkend bedrijf binnen de hotelsector te vallen, moet het bedrijf aan een aantal voorwaarden voldoen. Zo moet het bedrijf minimaal twee kamers en vijf slaapplaatsen of meer hebben. Daarnaast moet er sprake zijn van dienstverlening, zoals het schoonmaken van de kamer en het opmaken van het bed. Is het bedrijf kleiner, dan valt het bedrijf eigenlijk niet binnen de hotelsector. Toch zijn er bedrijven die het woord hotel gebruiken en niet voldoen aan de voorwaarden. Dit zijn meestal bijzondere vormen van logiesverstrekkende bedrijven. Bijvoorbeeld het kleinste hotel, met maar één kamer. Vroeger was een commercieel dienstverlenend bedrijf een herberg. Hier konden reizigers overnachten tijdens hun lange en noodzakelijke reizen die ze te voet of te paard aflegden. Tegenwoordig is een hotel vooral een overnachtingplaats voor zakelijke gasten op (door)reis, vakantiegangers en toeristen. De hoteleigenaar van nu moet creatief en constant bezig zijn om ervoor te zorgen dat zijn hotel aantrekkelijk is voor potentiële gasten. Hotels ontstaan vaak op plekken die voor gasten interessant zijn. Zoals een plek met toeristische attracties en bezienswaardigheden of een strategische plek waarvandaan reizigers doorreizen.

Binnen de hotelsector is er een grote verscheidenheid aan bedrijven waar je als gast kunt overnachten. Om de bedrijven met elkaar te kunnen vergelijken gaan we ze indelen. Deze indeling maakt de hotelsector overzichtelijker. De indelingen zijn ook een indicatie van wat de gast van het hotel kan verwachten, waardoor de keuze voor het juiste hotel makkelijker wordt. Hotels gebruiken het ook om zich op één doelgroep te richten. Al deze bedrijven lijken immers in één ding op elkaar: ze bieden gasten de mogelijkheid om er te overnachten. De indelingen die we gaan hanteren zijn: • hotelindeling naar classificatieniveau • hotelindeling naar locatie • hotelindeling naar productaanbod, thema of stijl.

1.2.1

Hotelindeling naar classificatieniveau Voor de gast is het van belang dat het, vanaf bijvoorbeeld een internetsite, duidelijk is welke faciliteiten het hotel heeft en welke service het hotel biedt. Daarom is er een verdeling van hotels in bepaalde categorieën. Dit indelen in categorieën heet classificeren. Een classificatie is een rangschikking in verschillende klassen op basis van bijvoorbeeld kwaliteit en/of faciliteiten. Door een classificatiesysteem weet de gast precies wat hij kan verwachten op het gebied van service, faciliteiten en gastvrijheid. Ook helpt een classificatiesysteem de gast om hotels met elkaar te vergelijken. De classificatie van een hotel zegt vaak ook iets over de prijs van het hotel. Vaak moet je bij een hotel met een hogere classificatie meer voor een overnachting betalen dan bij een hotel met een lagere classificatie. Daar staat tegenover dat de gast bij een hoger geclassificeerd hotel ook meer voorzieningen, faciliteiten en service mag verwachten. In sommige landen is het gebruik van een classificatie verplicht. In Nederland kenden we eerst een verplichte classificatie van hotels, maar sinds de komst van de Europese classificatie is dit niet meer zo.

Benelux Hotelclassificatie Het woord hotel was tot 2017 een beschermde naam. Het bedrijf moest een classificatie hebben ondergaan om de naam hotel te mogen voeren. Het classificeren van hotels is ooit begonnen in 1985. De Benelux Hotelclassificatie werd toen ingevoerd. Hotels konden één tot vijf sterren krijgen voor de aanwezige faciliteiten. Een geclassificeerd hotel ontving een blauw schildje om aan de gevel te bevestigen.

Nederlandse Hotelclassificatie Vanaf 2003 ging de Benelux Hotelclassificatie over in de Nederlandse Hotelclassificatie (NHC). Naast de faciliteiten konden hotels zich ook profileren op het gebied van kwaliteit en gastvrijheid. De uitvoering van het systeem was in handen van de Koninklijke Horeca Nederland (KHN), de brancheorganisatie voor horecaondernemers in Nederland, samen met het Bedrijfschap Horeca en Catering. Het blauwe schildje aan de gevel van de hotels van de Benelux Hotelclassificatie werd vervangen door een rood schildje. De overheid heeft op 1 januari 2015 het Bedrijfschap Horeca en Catering opgeheven. De brancheorganisatie KHN heeft het systeem overgenomen. Vanaf dat moment was een classificatie ook niet meer verplicht om de naam ‘hotel’ te mogen voeren.

Oriëntatie op de hotelsector in Nederland

In 2016 heeft de KHN besloten de Nederlandse Hotelclassificatie te beëindigen en over te gaan tot de Europese hotelclassificatie. Hierdoor is vanaf 1 januari 2017 is de Nederlandse Hotelclassificatie vervallen. Er werden vanaf dat moment geen nieuwe aanvragen meer beoordeeld. Het doel van de KHN is dat de Nederlandse hotels zich nu laten classificeren volgens het Europese systeem ‘Hotelstars Union’. Hotels met een Nederlandse hotelclassificatie kunnen zich vrijwillig aanmelden voor de Europese classificatie.

Hotelstars Union In de meeste Europese landen heeft de overheid normen vastgesteld waaraan de logiesverstrekkende bedrijven moeten voldoen. Veel landen hebben een classificatiesysteem dat sterk lijkt op de Nederlandse Hotel Classificatie. In Europa is de Hotrec, een samenwerkingsverband tussen hotels in Europa, in 2009 een initiatief gestart waarbij er eenheid moest komen tussen de hotelclassificaties in verschillende Europese landen. Landen in Europa kunnen zich aansluiten bij de ‘Hotelstars Union’. In 2017 zijn 19 landen lid van de ‘Hotelstars Union’ waaronder Nederland.

Hotelsterren.nl De uitvoering van de Nederlandse en de Europese classificatie heeft de KHN onder de naam ‘Hotelsterren’ toevertrouwd aan het Centrum voor Publieke Innovatie. Zij beoordelen de aanmelding van een hotel en controleren het hotel vervolgens elke vier jaar. Alleen als het hotel vermeld staat op de website hotelsterren.nl mag het hotel zich geclassificeerd noemen volgens de Nederlandse of de Europese Hotelclassificatie en het bijbehorende schildje op de gevel van het hotel gebruiken. Op de website hotelsterren.nl kunnen gasten een actueel overzicht vinden van alle geclassificeerde hotels in Nederland. Hiermee kunnen gasten verschillende hotels vergelijken op voorzieningen, een keuze maken die op hun wensen en behoeften aansluit en direct een kamer boeken. Ga naar de weblink ‘Hotelsterren.nl’ voor een actueel overzicht van geclassificeerde hotels in Nederland

De criteria De classificatie van hotels in Nederland is momenteel gebaseerd op de normering van de Europese Hotel Classificatie, Hotelstars.eu. Bij deze Europese classificatie worden hotels ingedeeld in één van de vijf (sterren)categorieën. Een geclassificeerd hotel krijgt minimaal één keer in de vier jaar controle. Bij de ingang is aan een schildje te zien of een hotel geclassificeerd is door Hotelstars.eu. Hieraan is ook te zien hoeveel sterren het hotel heeft.

Schildje voor aan de gevel van een viersterrenhotel volgens Europese normen.

Het Europese normensysteem gaat uit van de huidige stand van de techniek, maar de technologie verandert snel. De criteria die uiteindelijk bepalen in welke categorie het hotel ingedeeld wordt, worden daarom elke vier jaar gecontroleerd en geĂźpdatet. Dit gebeurt weer in 2020.

Overzicht van de criteria voor de vijf categorieĂŤn van de hotelsterrenclassificatie. Bron: www.hotelsterren.nl.

Oriëntatie op de hotelsector in Nederland

De criteria zijn verdeeld over acht domeinen: 1. Algemene hotelinfo 2. Receptie en services 3. Kamers 4. Gastronomie 5. Evenementen voorzieningen 6. Ontspanning 7. Kwaliteitsbeheer en online activiteiten 8. Minimumpunten.

Keuzecriteria en verplichte criteria Elk domein bevat een aantal criteria die punten opleveren. In totaal zijn er maar liefst 270 criteria. Tachtig criteria zijn verplicht voor een bepaalde categorie, dus moeten behaald worden. De overige 190 criteria zijn zogenaamde keuzecriteria. Hiermee kan een hotel eigen keuzes maken om zich voor een bepaalde doelgroep te onderscheiden. De ondernemer kan de classificatie gebruiken om het hotel goed in de markt te profileren door te kiezen voor bepaalde keuzecriteria. Zo zal een hotel dat zich wil richten op vakantiegangers meer punten willen behalen in het domein ‘Ontspanning’. Een hotel dat zich richt op de zakelijke gast kijkt meer naar het domein ‘Evenementenvoorzieningen’. Hierna staat een gedeelte van de catalogus waarin de indeling van categorieën, domeinen, criteria en punten te zien is. Bekijk de publicatie ‘Hotelstars Union Criteria’ voor de volledige catalogus met alle criteria.

Gedeelte van de catalogus waarin de indeling van categorieën, domeinen, criteria en punten te zien is Categorieën Domein

Criteria

Punten

1 ster

2 sterren

3 sterren

4 sterren

5 sterren

1 Algemene Hotelinfo

2 Goed functioneren van alle apparatuur en vrij van gebreken

Verplicht

5 Parkeren bij het hotel

68 Verstelbaar ergonomisch slaapsysteem

80 Extra deken op verzoek beschikbaar

Verplicht

198 1 badhanddoek per persoon

Verplicht

3 Kamers

Verplicht

Domein

Criteria

Punten

6 Ontspanning

245 Verhuur van sportartikelen

1 ster

2 sterren

3 sterren

4 sterren

5 sterren

262 Gastheer of –vrouw/ animatieprogramma

Minimum aantal punten/superior Domein 8 geeft aan hoeveel punten er per classificatie minimaal behaald moeten worden om in aanmerking te komen voor het aantal sterren van de bepaalde categorie. Domein 8 geeft de hotels ook de mogelijkheid de vermelding ‘superior’ toe te voegen aan het aantal sterren. Hiervoor moet het hotel extra punten behalen. Voor bijvoorbeeld een vijfsterrenclassificatie moet een hotel minimaal 600 punten behalen en bij 700 punten of meer mag de vermelding ‘superior’ toegevoegd worden. Superior wordt daarmee gehanteerd voor uitstekende hotels die binnen hun categorie behoorlijk meer punten hebben behaald dan vereiste is. Deze hotels bieden over het algemeen een hoge mate van service. Voor alle hotels is de toevoeging ‘superior’ haalbaar, dus ook voor de hotels in de categorie met één ster.

Het aantal punten dat een hotel moet halen voor het verkrijgen van de sterren, met daarbij aangegeven hoeveel extra punten nodig zijn voor de toevoeging ‘superior’.

De indeling van hotels in sterren op basis van de Europese classificatie levert dus vijf groepen hotels op die verschillen in voorzieningen, faciliteiten en over het algemeen ook in prijs.

Oriëntatie op de hotelsector in Nederland

Aantal sterren

Nederlandse omschrijving

Engelse omschrijving

Eenvoudig hotel

Lowbudget-/economy-/budgethotels

Comfortabel hotel/middenklashotel

Lowbudget-/economy-/budgethotels

***

Zeer comfortabel hotel/middenklashotel

Midbudget-/midscalehotel

****

Zeer goed hotel/eersteklashotel

Upscalehotel

*****

Uitstekend hotel/luxehotel

Luxury hotel

Classificatie buiten Europa Buiten Europa zijn er hotels die worden beoordeeld met zes of zelfs zeven sterren. Deze staan vaak in het Midden-Oosten, zijn gebouwd door beroemde architecten en voorzien van alle mogelijke luxe. Een voorbeeld is het Burj al Arab hotel in Dubai. Deze classificaties zijn echter niet te vergelijken met de Europese classificatie zoals we die in Nederland kennen. In de Verenigde Staten is er een classificatiesysteem dat werkt met diamanten in plaats van sterren. Bij dit systeem is vijf diamanten het hoogst haalbare. Er zijn ongeveer 55.000 hotels die beoordeeld zijn met diamanten. Grote internationale hotelketens hanteren vaak een eigen classificatiesysteem.

Burj al Arab hotel in Dubai met zeven sterren. Bekijk de video ‘Burj Al Arab: World's only seven star hotel’.

Beoordelingen door gasten Naast de officiële classificatiesystemen krijgen hotels ook veelvuldig beoordelingen van gasten die in het hotel hebben overnacht en hun ervaringen willen delen. Deze zogenaamde ‘reviews’ of recensies kunnen gasten plaatsen op de website van het hotel of de boekingswebsite, maar ook op websites als Zoover en Tripadvisor.

Overige beoordelingen of keurmerken Naast de classificatie met sterren kunnen hotels zich ook onderscheiden of profileren met keurmerken. Een keurmerk zegt niet direct iets over de prijs van de hotelkamer, de service of de faciliteiten, maar meer over de bedrijfsvoering van het hotel.

Green Key Hotels kunnen zich ook onderscheiden op het gebied van duurzaamheid. Hiervoor is er het keurmerk Green Key. Dit internationale keurmerk is bestemd voor accommodaties die er alles aan doen om het milieu te sparen, zonder dat de gasten inleveren op kwaliteit en comfort. Green Key-hotels zijn onder andere zuinig met water en energie, gebruiken milieuvriendelijke schoonmaakmiddelen en gaan verder in het scheiden van afval dan wettelijk verplicht is.

Quiet room Geluidsoverlast staat bij hotelgasten in de top drie van ergernissen. Potentiële gasten bekijken daarom vaak de reviews van andere gasten om na te gaan of er klachten zijn over geluidsoverlast. Beschik je over hotelkamers die stil zijn, dan kun je je hiermee onderscheiden. Zeker als je hotel is gevestigd in een drukke omgeving met veel lawaai van buiten. In 2014 introduceerde het Kenniscentrum geluidsisolatie (KGI) het Quiet room Label®. Het Quiet room Label® is een concept voor duurzame renovatie en geluidsisolatie voor onder andere hotelkamers en conferentiezalen. Het KGI controleert en certificeert de hotelkamers en deelt ze in één van de drie klassen: I, II of III in. Het hotel krijgt dan het recht om het Quiet room Label® te gebruiken in promotie en reclame. Ook ontvangt het hotel het ‘Quiet rooms Available’-schild dat bij de hoofdingang opgehangen kan worden en het ‘Quiet room Label®-certificaat’ om op te hangen bij het frontoffice. De meeste gecertificeerde hotels voor deze stille kamers zijn hotels met vier of meer sterren. De website quiethotelroom.org geeft veel informatie voor zowel gasten als hotels.

Aanduidingen van de aanwezigheid van ‘Quiet’ hotelkamers. Bron: www.quiethotelroom.org. Ga naar de weblink ‘Quiethotelroom.org’ voor meer informatie over dit label.

Bekijk de video ‘Quiet hotelrooms’.

1.2.2

Hotelindeling naar locatie/ligging De keuze van de hotellocatie is nauw verbonden met de doelgroep die het hotel bezoekt en het productaanbod.

Resorthotels Vakantiebestemmingen of toeristische attracties trekken toeristen en vakantiegangers en zijn dus een logische plek om hotels te bouwen. In de landelijke gebieden zijn de landelijk gelegen resorthotels te vinden, met als doelgroep de vakantieganger die op zoek is naar rust. Resorthotels bieden de hotelgast verschillende sport- en recreatievoorzieningen, zowel binnen als buiten. Ook is er vaak een uitgebreid aanbod aan eten en drinken in verschillende typen restaurants. Om het seizoen voor het hotel te verlengen, kun je in deze hotels ook faciliteiten en voorzieningen vinden voor de zakelijke gast die een goede, rustige locatie zoekt voor congressen.

OriĂŤntatie op de hotelsector in Nederland

Resorthotel.

Cityhotels Hotels in het centrum van grote steden zijn doordeweeks vaak bedoeld voor de zakenmensen en in de weekenden voor de toeristen die op stedentrip gaan. Deze hotels noemen we cityhotels. Een van de kenmerken van dit soort hotels is vaak de beperkte parkeergelegenheid. Ze zijn gelegen in steden met een toeristische aantrekkingskracht.

Cityhotel.

Overnachtingshotel Een hotel dat de reizende gast vooral gebruikt als tussenstop tijdens een lange reis op weg naar de vakantiebestemming noemen we een overnachtingshotel. Het is vaak een goedkope manier om te overnachten in een hotel. De locatie is langs de snelweg of op kruispunten van drukke snelwegen langs de randen van grote steden. Deze, vaak goedkope, hotels liggen op over het algemeen goedkope bouwlocaties. De Formule 1 Hotels, Ibis, Etap en Campanile zijn een voorbeeld van overnachtingshotels. Het zijn hotels bedoeld voor de reizende gast die niet veel geld wil of kan uitgeven voor een hotelkamer. Dit soort bedrijven werd ook wel motels genoemd. Het begrip â&#x20AC;&#x2DC;motelsâ&#x20AC;&#x2122; wordt tegenwoordig niet veel meer gebruikt. Het is van oorsprong de Amerikaanse

benaming voor goedkope hotels langs de snelweg. Het woord motel is een combinatie van motor en hotel. In een traditioneel motel kon de gast anoniem verblijven. De kamers hadden een ingang vanaf de parkeerplaats.

Voorbeelden van overnachtingshotels, Formule 1 en Ibis.

Airporthotels Op of bij luchthavens vinden we airporthotels. Dit type hotels richt zich op de reizende gast, vakantiegangers of zakenmensen op doorreis. Deze hotels hebben ook gestrande reizigers, die door bijvoorbeeld weersomstandigheden niet met het vliegtuig kunnen vertrekken, als doelgroep. Luchtvaartmaatschappijen hebben vaak contracten met deze hotels voor de bemanningsleden. Zij hebben dan vaak beschikking over een zogenaamde ‘airline crew lounge’. Deze lounge is alleen toegankelijk voor bemanningsleden van de luchtvaartmaatschappijen. Het voordeel hiervan is dat ze een rustige ruimte hebben met verschillende faciliteiten, om tussen twee vluchten goed uit te kunnen rusten. Ook zijn airporthotels, door hun ligging, geschikt voor internationale, zakelijke bijeenkomsten. Vaak zijn er daarom goede congres- en vergaderfaciliteiten. Airporthotels zijn meestal hoge gebouwen, de grondprijs bij een luchthaven is immers hoog. De hotels zijn goed geïsoleerd om geluidsoverlast te voorkomen.

Airporthotel Tulip Inn Eindhoven.

Oriëntatie op de hotelsector in Nederland

1.2.3

Hotelindeling naar productaanbod, thema of stijl Producten en faciliteiten Hotels streven naar een optimale bezetting. Om zich te onderscheiden van de concurrent, bedenken hoteliers nieuwe concepten en gebruiken ze toevoegingen aan de naam van het hotel. Het hoofdproduct van bedrijven binnen de hotelsector is de plek om te overnachten. Veel logiesverstrekkende bedrijven bieden een combinatie van producten en service aan. Sommige hoteliers bieden alleen een ontbijtmogelijkheid, andere kiezen voor een uitgebreider aanbod met een restaurant, een bar en recreatieve en wellnessfaciliteiten. Ook de mogelijkheid om een zaal te huren voor een zakelijke of feestelijke bijeenkomst behoort vaak tot de producten van logiesverstrekkende bedrijven. Om deze logiesverstrekkers verder in te delen naar productaanbod, kijken we naar hun uiteindelijke aanbod en de onderlinge verschillen. We onderscheiden de volgende vier bedrijfstypen logiesvertrekkers: • hotels • bed and breakfasts • hostels • Airbnb.

Hotels Het grootste deel van de logiesverstrekkende bedrijven in Nederland valt onder de groep hotels. Dit zijn de bedrijven die geclassificeerd zijn met één of meer sterren. Hotels bieden behalve de logiesmogelijkheid ook de mogelijkheid voor maaltijden aan in de vorm van een ontbijt, lunch en diner. Naast logies en maaltijden zijn er ook hotelbedrijven die het productaanbod uitgebreid hebben met bijvoorbeeld wellnessfaciliteiten, vergader- of congresfaciliteiten, recreatieve- en sportfaciliteiten of een combinatie hiervan.

Hotel.

De hotels met het meest beperkte aanbod zijn de hotels waar alleen geslapen kan worden met een eenvoudig ontbijt. Dit wordt ook wel een ‘hotel garni’ genoemd. In deze bedrijven vind je geen restaurant of andere faciliteiten. De gasten die in dit soort hotels verblijven, hebben alleen behoefte aan een kamer met een ontbijt.

De hoteleigenaar die zich met zijn hotel wil richten op een speciale doelgroep en zich nadrukkelijk wil onderscheiden op het gebied van speciale faciliteiten of kenmerken, laat deze faciliteiten of kenmerken terugkomen in de naamgeving van het hotel.

Voorbeelden kenmerken in naamgeving hotel • • • • • • • •

wellnesshotel themahotel congreshotel sporthotel all-inclusive hotel boutiquehotel/trendy hotel/designhotel appartementenhotels of aparthotels zorghotels.

Wellnesshotels Deze hotels onderscheiden zich door hun uitgebreide wellnessfaciliteiten. Soms zijn het van oorsprong wellnessbedrijven die het bedrijf hebben uitgebreid met overnachtingsmogelijkheden. Ook zijn deze bedrijven ontstaan door hotels die nieuwe doelgroepen willen aanboren en het bedrijf daarom uitbreiden met allerlei ontspanningsfaciliteiten.

Wellnesshotel.

Themahotels Door een bepaald thema in de bedrijfsvoering te kiezen richt het hotel zich op een specifieke doelgroep. Dit kunnen gezinnen met kinderen zijn, maar ook reizigers die op zoek zijn naar een bijzondere hotelervaring. Met een thematisch hotelconcept probeert dit hotel zich te onderscheiden van andere hotels.

Voorbeelden hotels met een speciaal thema • • • • •

Disney Hotel in Parijs, Frankrijk Efteling Hotel in Kaatsheuvel, Nederland ICEHOTEL in Lapland, Zweden een grothotel in bijvoorbeeld Spanje of Zuid-Afrika boothotel SS-Rotterdam.