Keuzevak Algemene beroepsvaardigheden
Communiceren in de beroepspraktijk Serienummer:
Licentie:
Voor het activeren van de licentie kijk op pagina 5 van dit werkboek. Te activeren tot:
COLOFON Uitgeverij:
Edu’Actief b.v. 0522-235235 info@edu-actief.nl www.edu-actief.nl
Auteur(s): Ontwikkelgroep: Inhoudelijke redactie: Bronvermelding:
Monique Duyvestijn Nicolette Di Giulio, Monique Duyvestijn, Ingrid Koops en Marjel Lecluse-Dielen Ingrid Koops https://nl.jobbely.com www.shutterstock.com Edu4all Communiceren in de beroepspraktijk heeft geen relatie met en wordt evenmin anderszins gesponsord door Dropbox, inc.
Titel: ISBN:
Communiceren in de beroepspraktijk 978 90 3722 372 9
Eerste druk/eerste oplage © Edu’Actief b.v. 2017.
(Monique Duyvestijn 2017-2017) Behoudens de in of krachtens de Auteurswet gestelde uitzonderingen mag niets uit deze uitgave worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Voor zover het maken van reprografische verveelvoudigingen uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikel 16h Auteurswet dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoedingen te voldoen aan de Stichting Reprorecht (www.reprorecht.nl). Voor het overnemen van gedeelte(n) uit deze uitgave in compilatiewerken op grond van artikel 16 Auteurswet kan men zich wenden tot de Stichting PRO (www.stichting-pro.nl). De uitgever heeft ernaar gestreefd de auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen. Degenen die desondanks menen zekere rechten te kunnen doen gelden, kunnen zich alsnog tot de uitgever wenden. Door het gebruik van deze uitgave verklaart u kennis te hebben genomen van en akkoord te gaan met de specifieke productvoorwaarden en algemene voorwaarden van Edu’Actief, te vinden op www.edu-actief.nl.
Inhoud WERKEN MET EDU4ALL ............................................................................................................................ 5 Deel A Communiceren op je stage ........................................................................................................ 7 Oriënteren ................................................................................................................................................ 7 Taak 1 Kennismaken met communiceren op je stage ............................................................................ 7 Taak 2 De leerdoelen bij Deel A .............................................................................................................. 10 Taak 3 Taken plannen ............................................................................................................................ 13 Aan de slag ............................................................................................................................................. 14 Taak 4 Representatief handelen ............................................................................................................ 14 Taak 5 Kennismaken en converseren op je stage ................................................................................. 16 Taak 6 Een weblog maken over representatief handelen op sociale media ....................................... 19 Taak 7 Samen een lipdub maken .......................................................................................................... 23 Taak 8 Een uitnodiging maken .............................................................................................................. 25 Taak 9 Gasten ontvangen ....................................................................................................................... 27 Evalueren & Reflecteren ...................................................................................................................... 29 Taak 10 Terugkijken en verder kijken .................................................................................................... 29 Taak 11 Voorbereiden op de toets ......................................................................................................... 31 Deel B Communiceren in een winkel ................................................................................................. 32 Oriënteren ............................................................................................................................................. 32 Taak 1 Kennismaken met communiceren met klanten in een (web)winkel ....................................... 32 Taak 2 De leerdoelen bij Deel B ............................................................................................................. 34 Taak 3 Taken plannen ............................................................................................................................ 36 Aan de slag ............................................................................................................................................. 36 Taak 4 Een verkoopgesprek voeren ....................................................................................................... 37 Taak 5 Een klachtenformulier invullen .................................................................................................. 40 Taak 6 Communicatiemiddelen gebruiken om reclame te maken ..................................................... 42 Taak 7 Een presentatie voorbereiden en geven .................................................................................... 45 Taak 8 Winkelen via internet .................................................................................................................. 48 Evalueren & Reflecteren ..................................................................................................................... 51 Taak 9 Terugkijken en verder kijken ...................................................................................................... 51 Taak 10 Voorbereiden op de toets ......................................................................................................... 53 Deel C Communiceren in de hulpverlening ....................................................................................... 54 Oriënteren ............................................................................................................................................. 54 Taak 1 Kennismaken met communiceren in de hulpverlening ........................................................... 54 Taak 2 De leerdoelen bij Deel C .............................................................................................................. 56 Taak 3 Taken plannen ............................................................................................................................ 58
Communiceren in de beroepspraktijk
3
Aan de slag ............................................................................................................................................. 59 Taak 4 De weg wijzen naar het ziekenhuis ............................................................................................ 59 Taak 5 Omgaan met emoties ................................................................................................................. 62 Taak 6 Een klant op gedrag aanspreken ............................................................................................... 65 Taak 7 Bezoekers informeren ................................................................................................................ 68 Taak 8 Gebruiksaanwijzing lezen .......................................................................................................... 71 Taak 9 Omgaan met agressie in een organisatie .................................................................................. 75 Evalueren & Reflecteren ...................................................................................................................... 78 Taak 10 Terugkijken en verder kijken .................................................................................................... 78 Taak 11 Voorbereiden op de toets ......................................................................................................... 80 Deel D Communiceren op je werk ...................................................................................................... 82 OriÍnteren ............................................................................................................................................. 82 Taak 1 Kennismaken met communiceren op je werk .......................................................................... 82 Taak 2 De leerdoelen bij Deel D ............................................................................................................. 84 Taak 3 Taken plannen ............................................................................................................................ 86 Aan de slag ............................................................................................................................................. 87 Taak 4 Een baan zoeken die bij je past .................................................................................................. 87 Taak 5 Solliciteren: de brief ................................................................................................................... 92 Taak 6 Solliciteren: het cv ...................................................................................................................... 94 Taak 7 Een sollicitatiegesprek voeren ................................................................................................... 98 Taak 8 Onderhandelen met collega’s .................................................................................................. 102 Taak 9 Een motiverend gesprek voeren .............................................................................................. 104 Evalueren & Reflecteren .................................................................................................................... 106 Taak 10 Terugkijken en verder kijken .................................................................................................. 106 Taak 11 Voorbereiden op de toets ....................................................................................................... 108
4
Communiceren in de beroepspraktijk
Werken met Edu4all REGISTREREN, AANMELDEN EN LICENTIE ACTIVEREN Je gaat aan de slag met Edu4all. Volg volgend schema om te kijken wat je moet doen. Ja
Is dit het eerste werkboek van Edu4all waar je mee werkt?
Ga naar bronnen.edu4all.nl/bronnen/ handleiding en bekijk de film Licentie activeren.
Nee
Zoek in een werkboek dat je eerder hebt gedaan je gebruikersnaam en wachtwoord op. Schrijf je gegevens op in de vakken onderaan deze pagina.
Ga naar licentie.edu-actief.nl. Klik op Aanmelden. Ja
Is dit het eerste werkboek voor dit profielvak of keuzevak?
Nee
Kies voor Aanmelden via Edu’Actief.
Kies voor Een nieuwe gebruikersnaam aanmaken.
Je kunt direct aan de slag. Ga naar www.edu4all.nl en log in met je gebruikersnaam en wachtwoord.
Maak een gebruikersnaam en wachtwoord aan. Gebruikersnaam = je schoole-mailadres* Wachtwoord = naam van je school *Heb je geen schoole-mailadres? Vraag dan je docent om een gebruikersnaam.
Schrijf je gebruikersnaam en wachtwoord op in de vakken onderaan deze pagina.
Ga naar licentie.edu-actief.nl.
Vul op de website de licentie in die op de eerste pagina van dit werkboek staat. Klik op Activeren.
Je hebt nu toegang tot de bronnen. Log in op www.edu4all.nl met je gebruikersnaam en wachtwoord. Gebruikersnaam:
Wachtwoord:
Communiceren in de beroepspraktijk
5
BRONNEN In dit werkboek staan opdrachten. Om deze opdrachten te maken, heb je soms bronnen nodig, zoals tekstbronnen, films, websites en de Theek-iT. Wanneer je een bron gaat gebruiken, staat er een pictogram in je werkboek: BRON Achter het pictogram staat in paarse, dikgedrukte tekst welke bron je nodig hebt. Bijvoorbeeld: BRON Lees Tekstbron 1.2 Persoonlijke verzorging. Maak daarna opdracht 13 tot en met 16. BRON Bekijk de Film Werken in de thuiszorg bij ouderen. Maak daarna opdracht 1.
Bij het eerste voorbeeld ga je een tekstbron lezen. Bij het tweede voorbeeld ga je een film bekijken. Deze bronnen vind je op www.edu4all.nl. Op bronnen.edu4all.nl/bronnen/handleiding wordt uitgelegd hoe je werkt met de bronnen op de website. OVERLEG MET JE DOCENT Soms is het nodig om te overleggen met je docent. Je ziet dan dit pictogram in je werkboek: Achter het pictogram staat waarover je met je docent gaat overleggen. Bijvoorbeeld: 61. In Taak 3 heb je een planning ingevuld. Bekijk deze. a. Kijk in kolom 5. Taak 12 tot en met 14 ga je nog maken. Zijn alle andere taken af? Zo nee, overleg met je docent welke taken je nog moet doen. We wensen je veel succes en plezier met het maken van de opdrachten! Team Edu4all
6
Communiceren in de beroepspraktijk
Deel A Communiceren op je stage
Oriënteren Taak 1 Kennismaken met communiceren op je stage BRON Bekijk de Film Nieuwe stagiairs. Maak daarna opdracht 1.
1. De film laat verschillende communicatiemomenten zien van twee stagiairs bij een kledingzaak. a. Hoe heten de stagiairs?
b. Op hun eerste werkdag stellen zij zich voor. Hoe doen zij dat?
c. Bekijk scène 1 nogmaals. Een van de stagiairs heeft kauwgom in zijn mond. Vind je dit professioneel? Leg je antwoord uit.
BRON Lees en bekijk de volgende bronnen:
‘Verbaal en non-verbaal’ van Tekstbron 3.15 Communiceren kun je leren Tekstbron 4.22 Feedback geven en ontvangen. Animatie Feedback geven en ontvangen.
Communiceren in de beroepspraktijk
7
Deel A Communiceren op je stage 2. Werk in tweetallen. In de film zie je verschillende vormen van feedback geven. a. In scène 1 bij minuut 1.08 maakt de baas een opmerking over het taalgebruik. Vind je dit professioneel? Ja, want . Nee, want . b. Jamal vindt de opmerking over Nederlands spreken niet leuk. Hij reageert non-verbaal. Wat zie je?
c. In scène 3 krijgt Jamal kritiek van zijn baas. Wat zegt de baas?
d. In de film zie je dat Jamal de reactie van de baas eigenlijk niet snapt. Waarom denk jij dat de baas dit kritiekpunt heeft gegeven?
www.vilans.nl - Sandra en Siona gaan voor een goed gesprek.
8
Communiceren in de beroepspraktijk
Deel A Communiceren op je stage e. Heeft de baas de regels voor feedback geven goed toegepast? Leg je antwoord uit. 1. 2. f. De non-verbale communicatie van Jamal is niet goed. Hij schreeuwt door de winkel. Geef Jamal hierop feedback volgens de regels voor feedback geven: Vertel Jamal wat je ziet of hoort:
Vertel je gevoel daarbij:
Check of Jamal je begrepen heeft:
Zeg wat je graag wilt:
BRON Bekijk de Film Boris. Maak daarna opdracht 3.
3. Boris werkt in een supermarkt. a. Zijn collega is niet blij met hem. Hoe laat ze dat non-verbaal zien? Geef twee voorbeelden. 1. 2. b. Boris krijgt feedback van zijn leidinggevende. Wat zegt de leidinggevende? 1. 2. BRON Lees ‘Feedback ontvangen’ van Tekstbron 4.22 Feedback geven en ontvangen. Maak daarna opdracht
4. 4. Boris ontvangt feedback van zijn leidinggevende. a. Ontvangt Boris de feedback op de juiste manier? Leg je antwoord uit.
b. Welke vragen kan Boris gebruiken om door te vragen over de feedback die hij krijgt? 1.
2.
Communiceren in de beroepspraktijk
9
Deel A Communiceren op je stage c. Welke antwoorden van Boris zijn een goede manier van omgaan met de kritiek? Let op! Er zijn meerdere antwoorden mogelijk! ‘Ik wist niet dat mijn gedrag zo storend was, ik zal voortaan op tijd komen.’ ‘Sorry hoor, normaal doe ik alles echt wel goed.’ ‘Ik zal mijn telefoon op stil zetten en deze tijdens het werk niet meer opnemen.’ ‘Ik zal letten op mijn pauzetijden.’ ‘Ach, iedereen maakt wel eens een foutje, ik ben ook maar een mens.’ d. Werk in tweetallen. Oefen in het ontvangen van feedback. Leerling 1 is Boris. Hij ontvangt op de juiste manier feedback. Leerling 2 is de leidinggevende. Zij begint met het geven van feedback. Klaar? Wissel van rol. e. Was het makkelijk om op de juiste manier feedback te ontvangen?
5. Heb je alle opdrachten van Taak 1 gemaakt? Kijk je antwoorden na als je dat met je docent hebt afgesproken.
Taak 2 De leerdoelen bij Deel A Om op je stage goed te kunnen communiceren, moet je: 1. representatief kunnen handelen, ook op sociale media 2. kunnen kennismaken met collega’s en kunnen converseren 3. kunnen samenwerken 4. een uitnodiging kunnen maken 5. bezoekers kunnen ontvangen.
6. Er zijn altijd situaties waarin je extra let op je uiterlijk. a. In welke situaties let je goed op dat je er verzorgd uitziet? 1. 2. b. Wat doe je om er verzorgd uit te zien? 1. 2.
10
Communiceren in de beroepspraktijk
Deel A Communiceren op je stage BRON Bekijk de Film Je ziet er niet uit. Maak daarna opdracht 7.
7. De werknemer in de film komt niet netjes over. a. Waaraan zie je dat?
b. De bedrijfsleidster is niet klantvriendelijk. Waaraan merk je dit?
c. Wat moet de bedrijfsleidster doen om wel juist te handelen?
8. Jezelf voorstellen gebeurt in elke situatie anders. a. Als er een nieuwe persoon in je vriendengroep of sportteam komt, hoe stel je je dan aan elkaar voor?
b. Als je op je stage aankomt, hoe stel jij je dan voor?
9. Een kort praatje maken, helpt om je prettig te voelen in elkaars gezelschap. Geef aan in welke situatie je het makkelijk vindt om een gesprekje te houden. Waarover praat je dan? Familiefeestje:
Bezoekje aan je oma:
Onbekenden in de wachtkamer van de dokter:
Tijdens de koffiepauze op je werk:
Op weg naar school in de bus of op de fiets:
Communiceren in de beroepspraktijk
11
Deel A Communiceren op je stage 10. Veel mensen maken gebruik van sociale media. Maar ook bedrijven gebruiken sociale media. Heb je ergens gesolliciteerd? Dan zoekt het bedrijf vaak meer informatie over jou via sociale media. a. Welke sociale media gebruik jij het meest?
b. Let jij op wie jouw berichten op sociale media kunnen lezen? Heb je bijvoorbeeld ingesteld dat alleen je vrienden toegang hebben tot je berichten? Leg je antwoord uit.
11. Zet achter elke situatie een kenmerk dat ervoor zorgt dat samenwerking een succes wordt. Bij de eerste situatie staat al een voorbeeld. 1. Een voetbalwedstrijd: de ander de bal gunnen of de ander oppeppen.
12
2.
Een werkstuk samen maken:
3.
Met een collega het magazijn opruimen:
4.
Met je broer de afwas doen:
Communiceren in de beroepspraktijk
Deel A Communiceren op je stage 12. Heb je wel eens een uitnodiging gemaakt voor een feestje of etentje? a. Wat moet in elk geval in de uitnodiging staan?
b. Als vrienden op je feestje komen, hoe ontvang jij ze dan?
13. Heb je alle opdrachten van Taak 2 gemaakt? Kijk je antwoorden na als je dat met je docent hebt afgesproken.
Taak 3 Taken plannen In deze taak ga je de taken van dit deel inplannen. 14. Bekijk Taak 4 tot en met 11. En bekijk het schema hierna. a. Maak een planning voor de taken die je gaat doen. Zet de datum en het lesuur in kolom 4. b. Zoek in de taken naar de opdrachten met . Bij welke opdrachten is overleg met je docent of controle door je docent nodig?
c. Overleg met je docent: • op welke momenten jij de antwoorden van de gemaakte opdrachten gaat nakijken • op welke momenten je docent jouw werk zal beoordelen. d. Heb je een taak af? Zet een ✓ in kolom 5. Zet een − als je een taak niet kon doen. Als je Taak 1, 2 en 3 gedaan hebt, kun je deze nu afvinken. 1. Taak 2. Onderwerp
3. Richttijd in 4. Datum en lesuur minuten
1
Kennismaken met communiceren op je stage
45
2
De leerdoelen bij Deel A
45
3
Taken plannen
10
4
Representatief handelen
50
5
Kennismaken en converseren op je stage
50
6
Een weblog maken over representatief handelen op sociale media
100
7
Samen een lipdub maken
100
8
Een uitnodiging maken
50
9
Gasten ontvangen
50
5. Af 6. Paraaf docent
Communiceren in de beroepspraktijk
13
Deel A Communiceren op je stage 1. Taak 2. Onderwerp
3. Richttijd in 4. Datum en lesuur minuten
10
Terugkijken en verder kijken
55
11
Voorbereiden op de toets
45
5. Af 6. Paraaf docent
Aan de slag Je gaat in dit deel aan de slag met communicatie op je stage. Zo kun je je voorbereiden op een stage bij een echt bedrijf. Je zorgt ervoor dat je representatief bent en je zelf beleefd kunt voorstellen. Je voert een gesprekje tijdens de kennismaking met je collega. Je laat ook zien hoe je representatief op sociale media handelt. Je gaat samen met medeleerlingen een lipdub maken om je school te promoten. Ook nodig je stagebedrijven uit om zich te presenteren op een voorlichtingsavond op jouw school.
Taak 4 Representatief handelen Voordat je stage gaat lopen, moet je zorgen dat je er netjes uitziet. Ook ga je je erop voorbereiden hoe je beleefd kunt omgaan met collega’s en klanten. VOORBEREIDEN BRON Lees ‘Representatief handelen’ van Tekstbron 4.1 Communicatie op je stage en werk. Maak daarna opdracht 15 en 16. 15. Non-verbale communicatie is belangrijk bij representatief handelen. a. Waarop let je om er netjes uit te zien? 1. 2. 3. 4. b. Hoe laat je zien dat je houding naar de klant toe gericht is? 1. 2. 3.
14
Communiceren in de beroepspraktijk
Deel A Communiceren op je stage 16. Als je op je stage met een klant te maken krijgt, wat zeg je dan? 1. 2. 3. 17. Discussieer in viertallen over de volgende stelling: ‘Om representatief te zijn moet je dure kleren kopen.’ Wat is jullie conclusie?
UITVOEREN 18. Als je gaat zorgen voor een representatief uiterlijk, moet je eerst bekijken naar welk stagebedrijf je gaat. a. Zoek op internet voorbeelden van een representatief uiterlijk voor vier verschillende stagebedrijven: thuiszorg, aannemersbedrijf, administratiekantoor, restaurant.
b. Deel een A4’tje op in vier vlakken. Zet in elk vlak een van de vier stagebedrijven. c. Zoek voor elk stagebedrijf een afbeelding van een representatieve medewerker. d. Als sprake is van bedrijfskleding, zet dat dan in het vak erbij. TERUGKIJKEN 19. Werk in tweetallen. Bekijk het A4’tje van de ander. a. Vergelijk voor elk stagebedrijf de afbeelding. Leg aan elkaar uit waarom je de gekozen afbeelding representatief vindt. b. Kies samen de beste afbeelding voor elk stagebedrijf. c. Van mijn vier afbeeldingen hebben we er
gekozen als beste afbeelding voor
een representatieve stagiair. d. Bespreek de volgende vragen met elkaar en geef elkaar argumenten. Zou je een stage willen waarbij je er heel netjes uit moet zien?
Zou je het fijn vinden om bedrijfskleding te dragen op je stage?
20. Heb je alle opdrachten van Taak 4 gemaakt? Kijk je antwoorden na als je dat met je docent hebt afgesproken. Vergeet niet deze taak af te vinken in je planning in Taak 3.
Communiceren in de beroepspraktijk
15