HETWERKVELDCOMMERCIE
Je begint aan een opleiding voor een commercieel beroep. De basis van de opleiding is voor de verschillende profielen (= mogelijke beroepen) gelijk, pas daarna ga je je specialiseren in een bepaald beroep. Je hebt dus nog wat tijd om over je precieze keuze na te denken. Je start nu eerst met dit basisdeel; dit is voor alle profielen van commercie gelijk. De verschillende commerciële beroepen hebben wel veel kenmerken met elkaar gemeen. De nadruk ligt op verkopen en alles wat daarbij komt kijken.
In een commercieel beroep praat je veel met mensen. Met klanten en mogelijke klanten, aan wie je voorlichting geeft en die je adviseert, liefst met een aankoop als resultaat. Met je collega’s: hoe ver kan ik gaan met de prijs? Is die partij schokbrekers al besteld? Wanneer kan ik ze verwachten? Ken jij deze klant al, waar moet ik op letten? En natuurlijk praat je met je manager.
Praten is niet het enige. Je legt ook vast wat je met je klanten hebt besproken. Zo kun je vervolgacties plannen en kunnen ook je collega’s erop inspringen als jij er niet bent.
Verkopen moet ingebed zijn in het geheel van de communicatie van je onderneming. Denk aan de reclame, de pr of de website. e-commerce is een deel van je vak. Je kunt bezig zijn met een mailing, met social media, of met het bijwerken van de website. Als je kiest voor e-commercespecialist, is dit soort werkzaamheden de hoofdmoot van je werk.
Opdracht 1 Openingsopdracht bij dit hoofdstuk
Bekijk het filmpje.
Wat trekt jou precies aan in een commercieel beroep?
Zet ook op een rij waarom jouw persoonlijkheid goed past bij een commercieel beroep.
1.1 Commercie
Commercie betekent handel, verkopen met als doel om winst te maken. Bij commerciële beroepen staat de verkoop, ofwel sales, centraal. Het gaat meestal om verkoop van goederen of diensten aan andere bedrijven en instellingen. Verkoop aan consumenten vind je bij de beroepen in de retail, de detailhandel. Hoeveel werk is er te doen in de commercie?
Neem een simpele bedrijfskolom (‘van zand tot klant’). In deze afbeelding gaat het om een willekeurig product. Nadat de grondstoffen zijn geproduceerd door de ‘oerproducent’ zijn er nogal wat handelsbedrijven bezig om dit product naar de eindgebruikers te krijgen:
• opkopende handelsbedrijven die kleinere hoeveelheden bij de oerproducenten verzamelen tot een grote hoeveelheid
• exporteurs
• importeurs
• de verkoopafdeling van de eindproducent
• groothandels
• de detailhandel.
Al deze bedrijven willen het product met winst doorverkopen aan de volgende schakel. Alleen de laatste schakel is actief op de consumentenmarkt. Dat is de retail, ofwel de detailhandel, die bestaat uit winkelbedrijven. Er is dus veel meer werk te doen in hogere schakels van de bedrijfskolom. Dat is de zakelijke markt: verkoop aan andere ondernemingen, bedrijven en instellingen. Dat is de b2b-markt, business-to-business. Retail is b2c, business-to-consumer.
Er is nog heel wat meer b2b-commercie dan je in zo’n schematische kolom ziet. Al die bedrijven kopen ook kantoorbenodigdheden in, voedsel voor de kantine, verzekeringen, ze hebben uitzendkrachten nodig, en zo kun je nog wel even doorgaan. Elk bedrijf koopt dus in bij een flinke hoeveelheid leveranciers. Dat geldt ook voor not-profit instellingen, zoals ziekenhuizen. Werk aan de winkel voor jou dus.
Offline en online
Bij verkopen denk je aan sales, het verkoopvak. Daarbij staat communicatie centraal: jij moet goed naar de klant kunnen luisteren en vervolgens heel goed kunnen uitleggen waarom jouw aanbodzogoedisvoordezeklant.Maartegenwoordigisdecommunicatienietalleenmondeling (face-to-face), maar ook heel veel online: e-commerce, verkopen en verkoop bevorderen via het internet.
Online en offline communicatie kunnen elkaar heel goed aanvullen: de klant komt je aanbod online tegen, verzamelt informatie en belt vervolgens voor een gesprek. Zonder die website had je veel minder kans gehad om iets aan deze klant te verkopen. Ook e-mailcampagnes en gebruik van social media kunnen klanten benieuwd maken naar jouw aanbod.
Klantreis
Een begrip dat centraal staat in jouw opleiding is de klantreis, de customer journey. Een mogelijkeklantheeftietsnodig,dusdieklantgaatopzoek.Daarbijkandeklantopverschillende manieren contact krijgen met jouw bedrijf, bijvoorbeeld:
• een bezoek aan de website
• contact via social media
• een e-mail ontvangen van jouw bedrijf
• een e-mail aan jouw bedrijf sturen met vragen
• een face-to-facegesprek
• meer informatie zoeken op internet
• een koopovereenkomst
• aftersales-service
• een herhalingsaankoop.
Er zijn allerlei variaties van klantreizen mogelijk. Hoe beter jij op de hoogte bent van de ervaringen van je klanten tijdens hun klantreis, hoe beter jouw bedrijf daarop kan inspelen. Door klantreizen in kaart te brengen, kun je ook op het spoor komen van zwakke schakels in de communicatie. Je ziet bijvoorbeeld dat veel mensen na een bezoek aan een bepaalde webpagina hun klantreis stopzetten. Waarschijnlijk hapert er dan iets aan die pagina.
Marketing
Naast verkoopvaardigheden en online vaardigheden moet je ook het nodige weten over marketing. Dat kun je zien als de spil tussen vraag een aanbod. Met marketing zorg je ervoor dat mensen en organisaties producten kunnen kopen die goed aansluiten bij hun behoeften. Daarbij is het aanbod van goederen of diensten zélf heel belangrijk, maar er komt meer bij kijken.
Zonder communicatie is er geen marketing. Dan zou je niet weten wat klanten willen en klanten zouden niet op de hoogte zijn van het aanbod. Ook goede distributie hoort erbij: het aanbod moet wel daar te krijgen zijn, waar de klant het verwacht en waar klanten het makkelijk kunnen kopen. Verder moet ook de prijsstelling goed aansluiten bij het aanbod en de klanten.
Met een marketingstrategie stippelt een onderneming het marketingbeleid uit. In een verkoopfunctie vorm jij onderdeel van de uitvoering daarvan. Persoonlijke verkoop is een onderdeelvandecommunicatie,onlinecommunicatienetzogoed.Jecollega’svanmarketing kunnen niet zonder jou. Andersom kun jij ook niet zonder hen: je werkt binnen het raamwerk van de marketing van je onderneming.
Het spreekt voor zich dat een verkoper het aanbod op z’n duimpje moet kennen. Wat zijn de voordelen, waarin is dit aanbod beter dan concurrerend aanbod, welke oplossing biedt het voor je klant? Bij onderhandelen met klanten moet je goed op de hoogte zijn van het prijsbeleid: kan ik korting geven, hoe ver kan ik daarmee gaan? Je moet ook op de hoogte zijn van de rest van de communicatie van jouw bedrijf. Jouw communicatie moet daar immers goed bij aansluiten. Ook kun je klanten begeleiden bij de uitlevering, de distributie.
De belangrijkste onderdelen van het commerciële werkveld
• persoonlijke verkoop (sales)
• online communicatie
• zicht op de klantreis
• marketingstrategie uitvoeren.
Opdracht 2 Commercie
Wat is het belangrijkste verschil tussen werken in de retail en het werkveld commercie?
Opdracht 3 Het commerciële werkveld
Wat zijn de vier belangrijkste onderdelen van het commerciële werkveld? Kies het juiste antwoord.
Persoonlijke verkoop, zicht op de klantbeleving, je kunnen verplaatsen in de klant en een goede instelling.
Persoonlijke verkoop, online communicatie, zicht op de klantreis en marketing.
Een vlotte babbel, verkoopdoelen halen, de e-mail bijhouden en met klanten praten.
De klant centraal stellen, online communiceren, verkoopgesprekken en orders noteren.
1.2
Commerciële beroepen
Waar kom je te werken na een commerciële opleiding? Dat hangt ook af van het precieze beroep dat je straks gaat kiezen binnen de sector commercie. Binnen een verkoopteam is er verschil tussen de binnendienst en de buitendienst. De buitendienstbestaatuitverkopendpersoneeldatklantenbezoekt.Debinnendienstondersteunt de buitendienst, vooral op administratief gebied, maar ook met ondersteunend klantcontact.
Salesmanager
Het hoofd van de afdeling Verkoop heet bij veel grotere ondernemingen de sales director. Andere namen zijn verkoopdirecteur of commercieel directeur. Deze geeft leiding aan salesmanagers, die elk verantwoordelijk zijn voor een verkoopteam. Bij een kleinere onderneming geeft de salesmanager leiding aan de verkoopafdeling. Deze is verantwoordelijk voor de verkoopplanning en de uitvoering daarvan. Vaak maakt elke verkoopmedewerker zijn eigen verkoopplan. De salesmanager gebruikt deze als input voor het verkoopplan als geheel.
Accountmanagers
De buitendienst bestaat uit vertegenwoordigers: verkopers die klanten bezoeken. In de buitendienst kun je verschillende functies tegenkomen.
Key accountmanager
Keyaccountmanagerszorgenvoorhetcontactmetdegrootste,belangrijkstezakelijkeklanten. Een wat grotere vaste klant vormt in het Engels een account. Een key accountmanager heeft een beperkt aantal grote klanten in het takenpakket en probeert er nieuwe bij te winnen. De accountmanager is verantwoordelijk voor de communicatie met zijn klanten. Per klant stelt deze functionaris een accountplan op, een verkoopplan speciaal voor die ene klant. Als de klanteengroteorganisatieis,kandekeyaccountmanagerleidinggevenaaneenaccountteam.
Accountmanager
Accountmanagers verzorgen zelfstandig het contact met bestaande klanten en zijn op zoek naar nieuwe klanten. Een accountmanager is vaak onderweg naar klanten, maar werkt ook op kantoor met taken als contact onderhouden, administratie bijhouden, het orderproces in degatenhoudenenplanningenmaken.Eengoedeaccountmanagervolgtookdeontwikkelingen op de markt: wat zijn de trends, wat doen de concurrenten, welke kansen liggen er? Bij de taken van een accountmanager kunnen horen:
• accountplannen opstellen, een verkoopplan per kant
• verkoopactiviteiten bedenken en uitvoeren; voor wat grotere klanten kunnen dit verkoopactiviteiten op maat zijn
• omzet, kosten en winstmarge bijhouden per klant en actie ondernemen wanneer daarbij iets mis gaat
• de verkoopleiding informeren en adviseren over de ontwikkelingen met de accounts en op de markt
• rapporteren over verkoopactiviteiten en accounts.
Junior accountmanager
Een junioraccountmanager is een aankomend accountmanager met minder ervaring.
Jos is accountmanager binnendienst bij Coolblue.
De binnendienst bestaat uit medewerkers die de vertegenwoordigers ondersteunen, vooral op administratief gebied. Het verschil tussen binnendienst en buitendienst is wel aan het vervagen.Ookaccountmanagersbestedeneendeelvanhuntijdaanadministratiefbureauwerk.
Commercieel medewerker
Een commercieelmedewerker doet veel van het administratieve werk dat de verkoop met zich meebrengt: offertes opstellen, orders invoeren, het ordertraject bewaken van bestelling tot uitlevering. Daarbij heeft deze medewerker ook regelmatig contact met klanten. Hij kan ookzelfnieuweklanteninkaartbrengenenbenaderen.Ookvooreencommercieelmedewerker is het nodig om goed op te hoogte te blijven van de laatste marktontwikkelingen.
Als je de functie ‘commercieel medewerker binnendienst’ tegenkomt, ligt de nadruk meer op het bureauwerk. Een commercieel medewerker in de buitendienst besteedt meer tijd aan klantcontacten. Als commercieel medewerker en als accountmanager kun je terecht bij allerlei bedrijven. Handelsbedrijven, commerciële dienstverlening, productiebedrijven, midden- en kleinbedrijf, grootbedrijf: ze willen allemaal verkopen en hebben dus allemaal commercieel medewerkers nodig.
In al deze verkoopfuncties moet je kunnen onderhandelen met klanten en zicht hebben op het hele verkoopproces. Daarbij kun je contact hebben met je collega’s van de afdeling Inkoop, want het volume van de verkoop bepaalt hoeveel voorraad er beschikbaar moet zijn. Ook met je collega’s van marketing houd je contact. De verkoop is immers onderdeel van de hele aanpak van de marketing.
Een dag uit het leven van een commercieel medewerker Nadat je je laptop hebt aangezet, haal je eerst een kop koffie. Bij de koffieautomaat praat je even bij met een collega van de logistieke afdeling en je checkt of de spoedlevering van de vorige dag nog de deur uit is gegaan.
Achter je bureau start je met het bijwerken van je mailbox. Je hebt een mooie aanbieding gekregen van je leverancier voor die speciale glasplaat waar je een aanvraag voor hebt gedaan. Je verwerkt deze aanbieding in een duidelijke en overzichtelijke offerte en stuurt deze door naar je klant. Je maakt een melding in je agenda, dat je de klant op het einde van de dag nog even belt om te vragen wat hij ervan vindt.
Nu ga je eerst de binnengekomen orders verwerken. Hoe eerder deze verwerkt zijn, hoe sneller je klant zijn bestelling krijgt. Je streeft ernaar om je klant tevreden te stellen.
Pauze! Je gaat buiten een frisse neus halen en je collega’s van de administratie lopen gezellig mee.Onderhetwandelenbespreekjehetgezelligeweekend,maarookdebetalingsachterstand van een van je grootste klanten.
Na je pauze ga je verder met nieuwe aanvragen. Er komt weer een speciale aanvraag voorbij. Hiervoor moet je overleggen met de productieafdeling en contact opnemen met de leverancier. Komt het goed met de levertijd? O ja, ondertussen gaat ook nog regelmatig de telefoon: een vaste klant die een bestelling doorgeeft. En ook je collega van de buitendienst belt; hij heeft je hulp nodig bij een verkooptransactie. Elk telefoontje handel je energiek en professioneel af. Voor je het weet, is het vijf uur. Dan zit je werkdag erop en ben je weer benieuwd naar wat de dag van morgen gaat brengen.
Merchandiser
Een servicemerchandiser, of kortweg merchandiser, is een vertegenwoordiger van een fabrikant of groothandel die de detailhandel helpt bij de winkelpresentatie. De merchandiser adviseert de winkelier over de samenstelling van het assortiment en het prijsbeleid, verzorgt het schap en vult de voorraad aan. Dat is handig voor aanbod waar de winkelier zelf weinig kennis van heeft. De merchandiser kan ook voor POP-materiaal zorgen: promotiemateriaal voor in de winkel (POP = point of purchase). Ook kan hij helpen bij tailormade promotions. Dat zijn verkoopacties op maat, waarbij meerdere schakels in het distributiekanaal samenwerken.
Een merchandiser aan het werk.
Vertegenwoordiger
Vertegenwoordiger is een heel algemene benaming voor een verkoper op de zakelijke markt. Een accountmanager is een vertegenwoordiger, een commercieel medewerker in de buitendienst is dat ook. Zij vertegenwoordigen immers hun bedrijf.
Ambassadeur
Je ziet ook wel vacatures voor ‘verkoopambassadeur’. Als verkoopambassadeur vertegenwoordig je een onderneming en haar aanbod. Zo’n ambassadeur brengt het aanbod en het merk onder de aandacht van mogelijke afnemers. Het beroep is vergelijkbaar met dat van een zogenoemde missionary salesman. Dat is een koper die mogelijke nieuwe klanten zoekt.
E-commerce specialist
Een e-commercespecialist werkt ook aan de verkoop, maar dan vooral online. Dit houdt in: werk aan de website, web analytics gebruiken voor uitgekiende e-mailmarketing, verkoop bevorderen op social media en toezicht houden op de uitlevering van online bestelde artikelen. Dit beroep ligt op het raakvlak van online marketing en commercie.
Een e-commercespecialist.
Consulent commerciële arbeidsbemiddeling
Consulenten commerciële arbeidsbemiddeling kom je vooral tegen bij uitzendbureaus. Een ander woord voor deze functie is intercedent. Als tussenpersoon (intermediair) tussen werkgevers en werkzoekenden verkopen zij tijdelijk werk. Daarvoor moeten zij goed zicht hebben op de arbeidsmarkt en op de behoeften van werkgevers. Dat is de vraagkant, de vraag naar tijdelijke arbeid. Aan de aanbodkant moet zo’n consulent goed in kunnen schatten of een werkzoekende voldoet aan de functievereisten. Ook het beroep van intercedent is sterk commercieel getint, omdat succes sterk afhankelijk is van goede contacten met werkgevers.
Ook bij arbeidsbemiddeling zijn online vaardigheden belangrijk. Zoek maar eens op internet naar ‘commercieel medewerker’. Naast websites van mbo-opleidingen zie je er nogal wat van uitzendbureaus en van andere ondernemingen die je wel aan een baan willen helpen (waar zij dan commissie voor krijgen).
Junior manager internationale handel Defunctiejuniormanagerinternationalehandelvindjevooralbijexporterendeenimporterende bedrijven. Dat zijn er aardig wat in handelsland Nederland. Het kan zijn dat je aan de importkant zit, de inkoopkant. Je hebt dan contact met exporterende bedrijven in het buitenland en je verzorgt de administratieve kant van de import. Vervolgens moet je erop toezien dat je bedrijf de geïmporteerde waar hier verkoopt.
Bij een exporterend bedrijf doe je aan acquisitie (klanten winnen in het buitenland) en verzorg je de administratieve afhandeling, van offerte tot uitlevering. Je onderhoudt contact met klanten en tussenpersonen in het buitenland. Naast commerciële vaardigheden zijn bij dit beroep talenkennis en inzicht in cultuurverschillen belangrijk.
Junior manager groothandel
Een junior manager groothandel werkt als manager van één of meer vestigingen van een groothandelsonderneming, die vooral verkoopt aan winkelbedrijven. Ook in deze functie moet je goed op de hoogte zijn van marktontwikkelingen. Je beheert de goederenstroom en het offertetraject tot en met de uitlevering. Naast commerciële vaardigheden heb je managementvaardigheden nodig, de kunst om medewerkers goed aan te sturen.
Opdracht 4 Commerciële beroepen
Verbind iedere omschrijving met het bijbehorende beroep.
Omschrijving
Beroep
Junior manager internationale handel Kan leiding geven aan een accountteam
Optimaliseert de website en verzorgt e-mailmarketing
Heeft veel contact met relaties in het buitenland
Verzorgt zelfstandig het contact met bestaande klanten
Ondersteunt detaillisten met winkelpresentatie
Commercieel medewerker buitendienst
Consulent commerciële arbeidsbemiddeling
Merchandiser
Key accountmanager
Junior manager groothandel Koppeltdejuistewerkeraandejuisteklus
Verzorgt het ordertraject en bezoekt klanten
Doet het administratieve werk dat verkopen met zich meebrengt
Accountmanager
E-commercespecialist
Commercieel medewerker binnendienst Verkoopt aan bedrijven in de retail
1.3 De beroepservaring van Pepijn
In de vorige paragraaf passeerden de verschillende commerciële beroepen de revue. Om de inhoud van het verkoopberoep beter tot leven te brengen, hebben we Pepijn geïnterviewd over een deel van zijn loopbaan in het commerciële werkveld. Aan de hand van zijn verhaal kun je een beter beeld krijgen van het werk dan wanneer je alleen maar je leerboeken gebruikt. In de rest van deze paragraaf geven we Pepijn het woord.
Dj-apparatuur
“Ik ben begonnen bij een kleine onderneming die apparatuur voor dj’s verkoopt. Daar werkten de directeur, een medewerkster administratie en ik. De directeur was veel buiten, klanten bezoeken. Ik deed de binnendienst. Mijn baan daar kun je zien als combinatie van commercieel medewerker en magazijnmedewerker.
Het was een startend bedrijf, dus ik hielp ook meemetinrichtenvanhetmagazijn.Daardoor wist ik meteen waar alle artikelen lagen. Dat was trouwens een continu proces: er kwam regelmatig weer een container binnen en al die artikelen moesten een plaatsje krijgen in het magazijn. Ik controleerde dan de zending aan de hand van de pakbon.
Apparatuur voor dj’s.
Koude acquisitie
Op maandagmorgen startten we de week op, we maakten een weekplanning. Maandagmiddag ging ik binnengekomen orders verwerken. Op dinsdag, woensdag en donderdagochtend zat ik vooral aan de telefoon: koudeacquisitie Je belt een bedrijf op zonder dat ze jouw bedrijf en het merk kennen. Je vertelt eerst wie je bent en wat je te bieden hebt: goede apparatuur van een B-merk tegen een aantrekkelijke prijs, heel geschikt voor de beginnende dj. Dat was niet altijd makkelijk, omdat de meeste mensen ons merk nog niet kenden. Dat deed ik niet op maandag, maandagochtend zijn veel detailhandels nog dicht.
Ik belde vooral elektronicawinkels, bijvoorbeeld Expert-winkels. Het probleem is vaak dat je niet direct de juiste persoon aan de lijn krijgt, bijvoorbeeld de manager of de directeur. Dan moet je van goeden huize zijn om toch te vertellen wie je bent, wat je te bieden hebt en waarom dit zo interessant kan zijn voor het bedrijf. Als ze je niet door kunnen verbinden, vraag je door: naar een ander geschikt moment, het e-mailadres of het telefoonnummer. Je moet altijd doorvragen om te zorgen dat je toch een lijntje uit kunt zetten. In meer dan de helft van de telefoontjesluktedat.Dankreegikdenaamvandeleidinggevende,ofanderecontactgegevens, zodat ik later terug kon bellen.
Bij dit werk is een positieve instelling, een positieve mindset belangrijk. Als jij je niet prettig voelt, dan is dat te merken aan je prestaties aan de telefoon. Een goed telefoongesprek voer je met een glimlach, je hebt een actieve houding. Ik had ook wel ochtenden dat ik achter elkaar ‘nee’ te horen kreeg. Dan ging ik maar even wat anders doen om weer energie te verzamelen. Dan is het de kunst om bij elke ‘nee’ te denken: hop, de volgende gaat wel lukken! Dat gevoel is heel belangrijk. Als je jezelf niet goed voelt, door wat dan ook, dan heeft dat z’n uitwerking op je resultaat.
Het hele traject
’s Middags ging ik bezig met uitleveren: orderpicken (per bestelling de artikelen vanuit het magazijnverzamelen),inpakken,pakbonprintenenbijdezendingdoen,labeleropenmeegeven aandetransporteur.Ikverzorgdedushetheletraject,vanorderopnementotenmetuitlevering. Tussen het andere werk door werkte ik regelmatig de e-mail bij.
Het voordeel van werken bij een klein bedrijf is dat je alles doet: je belt, je neemt de order in behandeling, je maakt de orderbevestiging, je maakt de spullen op orde, je zorgt ervoor dat de zending wordt verstuurd: je beheert dus het hele verkooptraject.
Wat ook leuk was bij dit bedrijf: ik mocht zelf flightcases en dj-installaties in elkaar zetten en ermee spelen. Die stonden bij ons binnen als demomateriaal.
Muziekbeurs
Eens per jaar gingen we naar de Europese muziekbeurs in Frankfurt (Musikmesse). Als je ziet wat voor apparatuur daar allemaal staat! Dat is gaaf om te zien. Het is een b2b-beurs die vijf dagen duurt, de laatste twee dagen is de beurs ook toegankelijk voor consumenten.
Beursdeelname vergt nogal wat voorbereiding. Allereerst moet je weten hoeveel vierkante meter je daar krijgt, op basis daarvan ontwerp je de stand. We wilden een stand waar mensen wel binnen kunnen komen, maar niet makkelijk doorheen kunnen lopen. We zorgden voor een plek waar mensen de apparatuur konden uitproberen en ervaren, en voor een plek voor overleg met relaties en mogelijke klanten. We moesten ook wat plek reserveren om onze eigen spullen neer te zetten. In het midden planden we een piramide van dj-materiaal.
Naast het materiaal voor de stand en de aankleding zorgden we voor promotiemateriaal: folders, brochures, affiches en spandoeken. Dan materiaal verzamelen, de bestelbus inladen en op naar Frankfurt. Dat begint met opbouw van de stand. Als kleine onderneming hadden we niet het budget om een standbouwer in te huren; we hadden een stand die we zelf in elkaar konden schroeven. Ook zetten we zelf de geluidsinstallaties in elkaar, compleet met rookmachines.
Na twee dagen opbouwen sta je dan vijf drukke dagen op de beursvloer. We waren met een team van vier: de directeur, zijn vrouw, ikzelf en een dj die voor de duur van de beurs met ons meewerkte en die een aantal sessies verzorgde. Daar moest ook plek voor zijn. We spraken met bestaande relaties en ook veel met mogelijke nieuwe klanten. Een uitdaging daarbij is dat een groot deel van de gesprekken in het Duits is.
Dj aan het werk.
Customer relationship management
We hadden geen computersysteem voor CRM bij ons, we vroegen geïnteresseerden om een kaartje in te vullen met hun adres, e-mail en telefoonnummer. Door zo’n kaartje in te vullen kon iemand een draaitafel winnen, zo stimuleerden we dat. Eenmaal thuis voerden we die gegevens in in een zelfgemaakt CRM-systeem (op basis van Microsoft Access). Dan waren we zo’n twee weken zoet met nabellen van leads (mogelijke klanten). En ook daarbij krijg je niet altijd meteen de juiste persoon aan de lijn, dus weer op andere momenten terugbellen. Daar kwamen dan ook weer orders uit voort, dus zo’n beursdeelname werkt nog een hele tijd door.
Later hadden we ook een beurs in Rimini, Italië. Dat beurswerk is ontzettend leuk om te doen, maar ook slopend: je bent de hele dag in touw, je maakt lange dagen. ’s Avonds met elkaar uit eten, vaak ook met klanten. Zo hadden we eens een diner met Amerikaanse relaties, op z’n Amerikaans: alles groot, grote biefstuk enzovoort.
Vergeleken met de koude acquisitie op de thuisbasis krijg je op een beurs een ander soort klanten. Veel komen heel bewust naar je stand toe. Deze mensen hebben duidelijk al interesse, ze willen meer weten over jouw product. Dus zo’n week op een beurs levert een stuk meer op dan een week bellen.
Arbeidsbemiddeling
Na mijn werk met de dj-apparatuur stapte ik over naar een uitzendbureau dat bemiddelde tussenwerkgeversmetbouwprojectenenwerklieden:allerleisoortentimmerliedenenandere ambachtslieden.Daarwerkteikvooralindebuitendienst.Bijarbeidsbemiddelinghebjecontact aan twee kanten: aan de ene kant de werkgevers, de opdrachtgevers die mensen zoeken voor een bepaald project. Aan de andere kant de uitzendkrachten die een klus zoeken. Je belt een opdrachtgever, je zet een uitzendkracht in die bij de klus past.
Aan het eind van de week belde ik de opdrachtgever om te vragen of alles goed gaat. Aan het eind van een afgesproken periode doe ik dat ook: ging het goed, wilt u nog verlengen misschien? Wat ging er goed, wat ging er niet goed, wat kan er de volgende keer beter, hoe is onze dienstverlening verlopen?
Als een uitzendkracht ergens niet meer nodig is, ga ik met ’m in gesprek: heb je zelf al werk, of mogen wij weer werk voor je zoeken? Het mooie van dit werk vind ik dat je zelf ervaart, van A tot Z, hoe het hele traject loopt. Je hebt zelf een compleet beeld van hetgeen je aanbiedt. Dat vind ik er leuk aan. Je bent niet alleen maar één schakeltje in het geheel.
Buitendienst
In de buitendienst maak je zelf je afspraken met bouwbedrijven, van groot tot klein. Dan reed ik naar een klant toe om m’n verkoopverhaal te doen. Ook ging ik langs bij bouwprojecten, om tepratenmetdeuitvoerders.Diegesprekkenhebbentweefuncties:hetiseenkwaliteitscontrole, want je vraagt hoe het gaat met het werk, of de uitzendkrachten die er nu werken goed functioneren. En je gaat na of er bij dit project nog behoefte is aan extra werkers; die gesprekken hebben dus ook een element van acquisitie. Er waren dagen bij dat ik alleen maar op de weg zat voor gesprekken.
Kwaliteit
Op deze markt zijn verschillende soorten uitzendbureaus actief. Er zijn er die gewoon zo veel mogelijk werkers proberen te ‘schuiven’, zonder veel te letten op de kwaliteit van het werk. Wij richtten ons op een hoger marktsegment, we mikten op kwaliteit. Met elke uitzendkracht voerde ik een intakegesprek van een halfuur. Pakweg tien minuten daarvan besteedde ik aan het introduceren van ons bedrijf en de mogelijke werkzaamheden die de kandidaat moest gaan doen, zodat de uitzendkracht kon beoordelen wat het werk zou gaan inhouden.
De rest van het gesprek had als doel om boven water te krijgen wat deze uitzendkracht in z’n mars had: wat is je ervaring, waar ben je goed in? Waar liggen jouw kwaliteiten, wat vind jij leuk om te doen? Noem eens de laatste drie projecten die je gedaan hebt. Wanneer ben je beschikbaar?Dieinformatiehadiknodigomdejuistepersoonaanhetjuisteprojecttekoppelen. Zo weten we wat iemand kan. Een interieurtimmerman is een ander soort timmerman dan eenbetontimmerman.Bijbinnenkomstkonikvaakalzienwelksoorttimmermaniemandwas. Vaak had ik zes van zulke gesprekken op een middag.
op een bouwproject.
Je had niet alleen uitzendkrachten uit Nederland, maar ook uit het buitenland, bijvoorbeeld uit Polen of Roemenië. Er waren werkgevers die daar niet mee wilden werken, maar er waren er ook genoeg die graag met deze mensen werkten. We vereisten wel dat zij Nederlands kenden. We vonden kwaliteit belangrijker dan nationaliteit.
Een dienst verkopen
Als je deze functie vergelijkt met het werk dat ik had met de dj-apparatuur, valt op dat je als intermediair een dienst verkoopt, geen tastbaar product. Je kunt die dienst in een verkoopgesprek niet laten zien. Dat maakt het verkopen wel wat moeilijker. Wel kun je wijzen op je ervaring, op je trackrecord van tevreden klanten, en je kunt uitleggen dat je zorgvuldig bent met het screenen en beoordelen van uitzendkrachten.
We waren bij het uitzendbureau met een groter team dan in mijn vorige baan. Als we gingen bellen voor acquisitie, maakten we met elkaar eerst een poosje lol. Dan gingen we pas bellen, met een lach op je gezicht gaat dat veel beter.
Timmerman
Wielersport
Mijn werkgever deed ook aan eventmarketing: hij sponsorde een wielrenploeg. Hij hield zelf veel van de wielersport en had een wielerploeg, wat soms voor een mooi spektakel zorgde. Naast het parcours zetten we dan een grote vrachtwagen, zo eentje uit de Formule 1-wereld, waar een serre en een perron uit kon schuiven. Daar nodigden we onze relaties uit, die daar compleet verzorgd werden met hapje, drankje, koud buffet, warm buffet. De wielersport leeft behoorlijk in de bouwwereld, dus het was een goede vorm van relatiemanagement: je relaties warm houden en een goed gevoel geven met een dag die ze zich nog lang herinneren.
We organiseerden ook enkele keren per jaar mountainbikeclinics, waarvoor we onze relaties uitnodigden. Dan deelden we setjes wielerkleding uit, met onze naam erop natuurlijk.
Conjunctuurgevoelig
Deze branche van intermediairs voor bouwbedrijven is wel heel gevoelig voor de ups en downs in de economie, de conjunctuur. Als het goed gaat, zijn de werkers bijna niet aan te slepen, maar als de economische groei tegenzit, valt de vraag behoorlijk terug. Ook ontstaat er dan druk op de uurtarieven, zo sterk dat een zelfstandige uitzendkracht er amper voor kan werken.
Veel uitzendkrachten waren zzp’er: zelfstandige zonder personeel. Een zzp’er moet ook de belasting en sociale verzekeringspremies in het uurtarief doorberekenen. Verder komt hij met een eigen bus met gereedschap, dat moet ook in het uurtarief verwerkt zijn. Wij gaven deze mensen advies over bijvoorbeeld een arbeidsongeschiktheidsverzekering, we hadden voor hen ook aanbod van zulke verzekeringen.
Online bezig
Daarnaast was ik voor het bedrijf ook actief op social media; de website bijhouden, referenties bijbedrijvenopvragenendieopdewebsiteplaatsen,denieuwsbriefinordemaken,meedenken over een nieuw CRM-systeem. Ze hadden daar een zelfgebouwd CRM-systeem waar we alle details van opdrachtgevers en uitzendkrachten in kwijt konden. We konden ermee mailen, sms’en, we konden er een mailing of een bulk-sms uit versturen, digitaal factureren.”
Mountainbiken als relatiemanagement.Opdracht 5 De beroepservaring van Pepijn
a. In welke opzichten verschilt jouw beeld van een commercieel beroep met Pepijns beroepservaring?
b. In welke opzichten komt jouw beeld overeen met de ervaringen van Pepijn?
Opdracht 6 Koude acquisitie
a. Wat betekent acquisitie? Zoek het op als je het niet weet.
b. Wat is koude acquisitie?
Opdracht 7 Beursbezoekers
Welk verschil signaleert Pepijn tussen klanten die hij aan de telefoon werft en mensen die de beursstand bezoeken?
Opdracht 8 Dj-apparatuur en arbeidsbemiddeling
Pepijns tweede werkkring kun je zien als een promotie ten opzichte van zijn eerste baan. Waar kun je dat aan zien?
Opdracht 9 Wielersport
Pepijns tweede werkgever hield van wielersport. Maar er was nog een reden waarom hij relaties uitnodigde om naar wielrennen te komen kijken. Welke reden?
1.4 Taken en functies
In het verhaal van Pepijn kom je twee functies tegen: commercieel medewerker en consulent commerciëlearbeidsbemiddeling.Bijelkefunctiehoorteenduidelijkomschreventakenpakket. Als je solliciteert naar een functie, is het belangrijk om dat takenpakket goed te begrijpen, want daaruit bestaat je werk als je wordt aangenomen. Voor je werkgever is dat ook belangrijk om te kunnen beoordelen of jouw opleiding en ervaring passen bij dat takenpakket.
Taak
Mensen vormen organisaties omdat er werk te doen is, en omdat het handiger is om dat werk te organiseren. Werk kun je indelen in taken. Een taak bestaat uit één duidelijk afgebakende werkzaamheid of uit een paar werkzaamheden die bij elkaar horen.
Een voorbeeld van een taak in een bedrijf is de registratie van ingaande en uitgaande post. Als alle medewerkers zich daarmee bezighouden, gaan er dingen mis. Het is niet efficiënt. Daarom krijgt het secretariaat deze taak. De andere medewerkers hebben elk andere taken.
Functie
Een functie bestaat uit meerdere taken die bij elkaar passen. Uitvoering van die taken is nodig om de organisatie goed te laten functioneren. Jij bent degene die de functie vervult of uitoefent.
Bij een functie hoort een functieomschrijving. Daarin kun je lezen welke plaats de functie precies heeft in de organisatie. Wie heeft de leiding over jou? Aan wie moet je rapporteren? Geef jij leiding aan anderen? Ook het doel van de functie, de taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden staan in een goede functieomschrijving.
In een goede personeelsadvertentie staat een functieomschrijving. Dat geeft je een beeld van de inhoud van een functie. Werkzoekenden kunnen zo beter beslissen of het zin heeft om naar die functie te solliciteren.
Functieomschrijving commercieel medewerker binnendienst
Functiedoel
Plaats in de organisatie
Taken
Bevoegdheden
Verantwoordelijkheden
• Onderhouden van contacten met klanten
• Meewerken aan behalen verkooptargets
• Administratieve ondersteuning van de verkoop
De medewerker heeft een ondersteunende functie en wordt aangestuurd door het hoofd Verkoop
• Verkoop aan bestaande en potentiële relaties, telefonisch en online
• Volgen van verbruik klanten in verband met herhalingsaankopen
• Bijhouden van klantendossiers
• Offertes uitbrengen en bewaken van voortgang
• Klanten ontvangen
• Afspraken maken
• Bijhouden verkoopadministratie
• Zelfstandig contact leggen met mogelijke klanten
• Binnen gestelde grenzen zelfstandig offertes uitbrengen
• Bijdragen aan het halen van verkooptargets
• Goede afwikkeling van de administratieve kant van het verkoopproces
• Aanspreekpunt voor klanten
Ook als je aan het werk bent, is je functieomschrijving belangrijk. Het geeft je duidelijkheid: je weet precies welke taken je uit moet voeren en wat je relatie is met andere medewerkers.
Je functieomschrijving is om nog meer redenen belangrijk:
• Het is de basis voor je beoordeling. Je wordt beoordeeld op de taken en verantwoordelijkheden die in je functieomschrijving staan.
• Het is ook een instrument bij je functioneringsgesprek en je loopbaanplanning: ben je al toe aan een zwaardere taak of verantwoordelijkheid?
• Het is de basis voor de functiewaardering: je salaris hangt af van de zwaarte van het takenpakket en de verantwoordelijkheden.
Voor het management is de functieomschrijving een hulpmiddel bij de selectie van nieuw personeel, bij de beoordeling van medewerkers en bij het personeelsbeleid.
Opdracht 10 Taken en functies
Bestudeer het voorbeeld met de functieomschrijving voor commercieel medewerker binnendienst in de tekst.
a. Isdezeomschrijvinghetzelfdevoorelkefunctiemetdezefunctienaam?Verklaarjeantwoord.
b. Verklaar bij de bevoegdheden de betekenis van ‘binnen gestelde grenzen’.
c. Welke gevolgen kunnen deze verantwoordelijkheden hebben voor de medewerker die deze functie uitoefent?
Opdracht 11 Bevoegdheden en verantwoordelijkheden
a. Welke bevoegdheden heeft een kassamedewerker in een supermarkt?
b. Welke verantwoordelijkheden horen daarbij?
Opdracht 12 Zakelijke correspondentie
Als elke medewerker post kan registreren, gebeurt het werk niet efficiënt. Er kan nog iets misgaan. Bedenk wat en waarom.
Opdracht 13 Taakverdeling
a. Wat is het grote voordeel van taakverdeling?
b. Bedenk welke nadelen een al te verfijnde taakverdeling kan hebben.
Opdracht 14 Taak en functie
a. Wat is het verschil tussen een taak en een functie? Kies het juiste antwoord. Een taak heeft een aantal functies. Taak is dus een ruimer begrip dan functie. Een functie bestaat uit een aantal taken. Functie is dus een ruimer begrip dan taak. Taken kan een medewerker zelfstandig uitvoeren, een functie uitvoeren kan alleen na een functioneringsgesprek. Naar een takenpakket kun je solliciteren, naar een functie niet.
b. Wat is precies het verschil tussen een functie en de functionaris die de functie uitoefent?
1.5 Commercie en marketing
Marketingisdekunstomervoortezorgendatklantenproductenkunnenkopendieaansluiten bij hun behoeften, om goederen en diensten aan te bieden die waarde hebben voor de doelgroep. Om op de hoogte te blijven van de behoeften doen je collega’s van de afdeling Marketing aan marktonderzoek. Op grond daarvan ontwerpen ze een marketingstrategie, een plan van aanpak.
Vier P’s
Die marketingstrategie vind je in het marketingplan. Daarin staat de invulling van de marketinginstrumenten, de vier P’s, centraal:
Product
Het product of de dienst zelf, assortiment, merk, service en garantie, verpakking.
Prijs
Consumentenprijs, prijs voor de tussenhandel, kortingen.
Plaats
Keuze en onderhoud distributiekanalen, selectie van verkooppunten, winkelformules.
Promotie
Reclame, persoonlijke verkoop, pr, sponsoring, publiciteit, direct marketing (inclusief online marketing), verkoopacties, beurzen en tentoonstellingen.
Promotie kun je eigenlijk beter ‘communicatie’ noemen. Een onderneming kan nog zo'n goed aanbod hebben, als ze niet communiceert met de doelgroepen, zal ze niet veel verkopen. In een commerciële functie voer jij een deel van die communicatie uit. Je vormt als het ware een brug tussen je werkgever en de klanten. Je licht klanten voor, je draagt bij aan de merkbekendheid en je stimuleert de verkoop. Je bent ook direct betrokken bij verkoopacties. Op beurzen zijn het de verkopers die de promotie uitdragen en die leads (mogelijke klanten) in kaart brengen.
Verschil marketing en commercie
In het beroep van marketingmedewerker ligt er meer nadruk op onderzoek, analyseren, nadenken en ontwerpen. In een commercieel beroep ben je meer een doener, je voert onderdelen van de marketing uit. Voor het succes van een onderneming is het belangrijk dat alle neuzen dezelfde kant op staan: alle medewerkers dragen bij aan de uitvoering van de marketingstrategie. Op de afdeling Verkoop geldt dat nog sterker, want de verkoop is onderdeel van die strategie.
Wederzijdse aanvulling
Het is dan ook geen wonder dat je tijdens een opleiding commercie aardig wat leert over marketing. Het is belangrijk dat jij de collega’s van marketing begrijpt en net zo goed dat zij jou begrijpen. Als verkoper heb je veel direct contact met klanten, veel meer dan een marketingmedewerker. Voor die collega vorm jij dus een belangrijke bron van informatie. Je hoort vaak wat klanten van het aanbod vinden en waar ze vooral naar op zoek zijn. Met zulke informatie kan de onderneming het marketingbeleid regelmatig afstemmen en zo nodig aanpassen.
Andere afdelingen
Je collega’s van de marketingafdeling zijn niet de enigen met wie je vaak contact hebt. Als verkoper ben je ook afhankelijk van de inkopers: is er voorraad? En van de logistieke medewerkers: kunnen we dit op tijd leveren, kunnen we waarmaken wat we beloven? Ook de technische mensen van de productie heb je vaak nodig. Je bent zelf niet technisch geschoold, dus om bepaalde dingen uit te kunnen leggen heb je hun kennis nodig. Als het om een wat ingewikkelder product gaat, kan het heel zinvol zijn om samen met zo’n collega bij een klant op bezoek te gaan.
Opdracht 15 Commercie en marketing
a. Waarom is het voor verkopers nodig om goed op de hoogte te zijn van de marketing van hun bedrijf?
b. In welk opzicht kan een verkoper de collega’s van marketing van informatie voorzien?
Opdracht 16 Marketingmix en sales
a. Bij welke van de vier P’s hoort het werk in een commercieel beroep? Kies het juiste antwoord. product prijs promotie plaats
b. Op welke manier heb je in een commercieel beroep te maken met de P van product?
Samenvatting
Commercie betekent handel, verkopen met als doel winst maken. In een commercieel beroep ligt de nadruk op verkopen, vooral aan zakelijke klanten. Verkoop aan consumenten vind je in de retail. De belangrijkste onderdelen van het commerciële werkveld zijn:
• persoonlijke verkoop, sales
• online communicatie, e-commerce: verkopen kan niet alleen face-to-face of telefonisch, maar ook via het internet
• Zicht op de klantreis; die bestaat uit alle opeenvolgende online en offline contacten die een klant heeft met en aanbieder. Inzicht daarin helpt je om beter bij klanten aan te sluiten
• uitvoeren van de marketingstrategie.
De salesmanager of hoofd verkoop heeft de leiding over een verkoopteam. Accountmanagers verzorgen zelfstandig het contact met bestaande klanten en zijn op zoek naar nieuwe klanten. Key accountmanagers zijn verantwoordelijk voor het contact met de grootste klanten. Een commercieel medewerker ondersteunt de accountmanagers en doet veel van het administratieve werk dat de verkoop met zich meebrengt. In de binnendienst zit je vooral op kantoor, in de buitendienst bezoek je klanten.
Een service merchandiser helpt retailers met de winkelpresentatie. Een e-commercespecialist werkt vooral aan het verbeteren van de website en aan e-mailcampagnes. Een consulent commerciële arbeidsbemiddeling (intercedent) koppelt uitzendkrachten aan werkgevers. Een junior manager internationale handel is bezig met import of export en geeft leiding aan medewerkers. Een junior manager groothandel verkoopt aan retailers en geeft leiding aan medewerkers.
Bij koude acquisitie praat je met mogelijke klanten met wie je nog niet eerder contact had. Een positieve mindset is daarbij belangrijk. Zowel bij koude acquisitie als bij beursdeelname is het belangrijk om klantgegevens in te voeren in een CRM-systeem. Verkopen van een dienst kan lastiger zijn dan verkoop van goederen, omdat je de dienst niet kunt laten zien.
Een taak bestaat uit één duidelijk afgebakende werkzaamheid, of uit een paar werkzaamheden die bij elkaar horen. Een functie bestaat uit meerdere taken die bij elkaar passen. In een functieomschrijving staat welke plaats de functie precies heeft in de organisatie, het doel van de functie, de taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden die erbij horen. De functieomschrijving is de basis voor je beoordeling, voor functioneringsgesprekken en de functiewaardering.
Marketing is de kunst om ervoor te zorgen dat klanten producten kunnen kopen die aansluiten bij hun behoeften, om goederen en diensten aan te bieden die waarde hebben voor de doelgroep.DemarketinginstrumentenbestaanuitdevierP’s:product,prijs,plaatsenpromotie. Persoonlijke verkoop hoort bij promotie, ofwel commerciële communicatie. Een verkoper voert het marketingbeleid uit, en kan waardevolle informatie over klanten doorspelen aan de marketingafdeling.
Opdracht 17 Vacatures (plusopdracht)
Zoek vacatures voor commerciële beroepen. Je kunt in de krant kijken of op internet. Kies er een of twee uit die geschikt lijken voor jou als je je mbo-diploma op zak hebt. Wat trekt je aan in deze baan? Waarom kies je juist deze?
Opdracht 18 Reflectie
a. Komt de informatie in dit hoofdstuk overeen met het beeld van het beroep dat je al in je hoofd had?
b. Is je idee over het beroep dat je vooraf had, veranderd nu je dit hoofdstuk hebt doorgewerkt?
c. Vat kort samen wat voor jou de belangrijkste reden is om voor een commercieel beroep te kiezen.
1.7 Begrippen
Accountmanager
Verzorgt zelfstandig het contact met bestaande klanten en is op zoek naar nieuwe klanten.
Binnendienst
Bestaat uit medewerkers die zich vooral op de administratieve kant van de verkopen richten.
Buitendienst
Bestaat uit verkopers die klanten bezoeken.
Commercie
Handel verkopen met als doel winst maken; het gaat vooral om verkoop aan organisaties, aan zakelijke klanten.
Commercieeldirecteur
Geeft leiding aan salesmanagers.
Commercieelmedewerker
Ondersteunt de verkoop, doet de verkoopadministratie en heeft contact met klanten.
Consulentcommerciëlearbeidsbemiddeling (intercedent) Bemiddelt tussen werkgevers en uitzendkrachten.
CRM-systeem
Computerprogramma voor customer relationship management, om alle klantgegevens bij te houden.
E-commerce
Bestaat uit commerciële online communicatie, verkoopbevordering via het internet.
Functie
Bestaat uit meerdere taken die bij elkaar passen.
Functieomschrijving
Beschrijft de plaats van de functie in de organisatie, het functiedoel, de taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden.
Junioraccountmanager
Aankomend accountmanager
Juniormanagergroothandel
Bevordert de verkoop aan retailers en geeft leiding aan medewerkers.
Juniormanagerinternationalehandel
Werkt aan export of import en geeft leiding aan medewerkers.
Keyaccountmanager
Verzorgt het contact met de grootste zakelijke klanten.
Klantreis (customer journey)
Bestaat uit alle opeenvolgende online en offline contacten die een klant heeft met een aanbieder.
Koudeacquisitie
Mogelijke klanten benaderen waar jouw organisatie nog niet eerder contact mee had.
Marketing
De kunst om ervoor te zorgen dat klanten producten kunnen kopen die aansluiten bij hun behoeften.
Retail
Detailhandel, bestaat uit alle ondernemingen die aan consumenten verkopen.
Salesmanager Geeft leiding aan een verkoopteam.
(Service)merchandiser Ondersteunt detaillisten bij de winkelpresentatie.
Taak
Bestaat uit één duidelijk afgebakende werkzaamheid, of uit een paar werkzaamheden die bij elkaar horen.
Vertegenwoordiger Verkoopmedewerker op de zakelijke markt.
VierP’s
De marketingmix, bestaat uit de marketinginstrumenten product, prijs, plaats en promotie.