Proefmateriaal Planmatig werken

Inhoud 1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35

Planmatig werken ....................................................................................................................................................... 3 Klanten, cliënten, bezoekers, gasten en zorgvragers .................................................................................... 4 Wat is planmatig werken? ......................................................................................................................................... 4 Protocollen en procedures ...................................................................................................................................... 6 Waarom werken met protocollen? ..................................................................................................................... 13 Van wetgeving en beleidsplan tot protocol .................................................................................................... 14 Protocol in het dagelijks werk ............................................................................................................................... 15 Protocollen actueel houden ................................................................................................................................. 18 Takenpakket ................................................................................................................................................................ 20 Overleg .......................................................................................................................................................................... 24 Agenda voor werkoverleg ...................................................................................................................................... 27 Doelen van het werkoverleg ................................................................................................................................ 30 Taken werkoverleg ................................................................................................................................................... 32 Werkplan ....................................................................................................................................................................... 34 Fasen van het werkplan .......................................................................................................................................... 36 De eerste fase: voorbereiden ................................................................................................................................ 37 De zes W-vragen ....................................................................................................................................................... 39 Smart .............................................................................................................................................................................. 42 De tweede fase: uitvoeren ..................................................................................................................................... 46 De derde fase: reflecteren en evalueren .......................................................................................................... 49 Verschil reflecteren en evalueren ........................................................................................................................ 51 Wat is reflecteren? ..................................................................................................................................................... 52 Hoe reflecteer je? ...................................................................................................................................................... 54 Wat is evalueren? ....................................................................................................................................................... 55 Evaluatiemethoden ................................................................................................................................................... 57 Planmatig gegevens verzamelen ........................................................................................................................ 59 Wat is feedback? ........................................................................................................................................................ 60 Feedback ontvangen ................................................................................................................................................ 61 Feedback geven ......................................................................................................................................................... 63 Feedback vragen ........................................................................................................................................................ 67 Feedbackmethoden ................................................................................................................................................. 68 Rapporteren ................................................................................................................................................................. 74 Hoe rapporteer je? .................................................................................................................................................... 75 Leren ............................................................................................................................................................................... 78 Wat heb je geleerd tijdens BPV en opleiding? ................................................................................................ 81 Leren op de werkvloer ............................................................................................................................................ 82

1

Hoe werk je met Factor-E Dienstverlening?

Dit thema bestaat uit: 1. leerdoelen Die staan in een tabel. Je ziet wat je moet kunnen en kennen. En je ziet waarop je beoordeeld wordt tijdens de praktijktoets.

2. vakkennis en opdrachten Wanneer je de vakkennis en opdrachten doet, leer je over de praktijk en oefen je ermee. Bij een aantal opdrachten werk je aan bewijzen voor je portfolio. Die herken je aan:

Opdrachten waarmee je actief aan het werk moet herken je aan:

3.

4.

5.

praktijktoets Tijdens de praktijktoets laat je zien dat je de leerdoelen beheerst. Wanneer en waar je de praktijktoets aflegt, overleg je met je docent. De beoordeling van de praktijktoets vul je in in de tabel met de leerdoelen.

Theorietoets De theorietoets gaat over de vakkennis en de opdrachten. Je overlegt met je docent wanneer je de theorietoets aflegt. digitale leeromgeving Om deze te kunnen gebruiken moet je je licentie activeren.

- Overleg met je docent welk type account je gebruikt.

- Ga naar www.edu-actief.nl/licentie.

- Bekijk de instructiefilm of lees het stappenplan.

- Volg de stappen.

Daarna kun je aan de slag! Opdrachten waarbij je de digitale omgeving nodig hebt herken je aan:

2

1

PLANMATIG WERKEN

Dit thema gaat over het voorbereiden, afstemmen en evalueren van je werkzaamheden. Het gaat ook over rapporteren en feedback geven. Lees de vakkennis door en maak de opdrachten.

Op de werkvloer heeft iedereen taken. De één is verantwoordelijk voor het opnemen van de telefoon en de ander voor het afsluiten van het gebouw. Het is belangrijk dat je weet wat jouw taken zijn. Als je dat weet, kun je ze voorbereiden, uitvoeren en evalueren. Hoe je dit doet, staat in een werkplan. Volg het werkplan en je behaalt de doelen die zijn opgesteld. Door achteraf te evalueren en feedback te krijgen, kun je je gedrag en functioneren verbeteren.

LEERDOELEN 1.

Je kunt een werkplan maken, lezen en gebruiken.

2.

Je kunt je werkzaamheden in een logische volgorde plannen.

3.

Je kunt feedback- en evaluatievaardigheden toepassen.

4.

Je kunt de juiste materialen en middelen kiezen.

5.

Je kunt nauwkeurig instructies, aanwijzingen en feedback opvolgen.

6.

Je vraagt om verduidelijking of hulp bij onduidelijkheden.

7.

Je verzamelt actief informatie over de werkuitvoering.

8.

Je stemt af met collega's, leidinggevende en overige betrokkenen.

9.

Je kunt leerstrategieën toepassen.

OPDRACHT 1 VOORBEREIDEN Bekijk de leerdoelen hiervoor. Je ziet wat je moet kunnen en kennen om planmatig te werken. En je ziet waarop je beoordeeld wordt tijdens de praktijktoets.

Welk leerdoel lijkt jou uitdagend? Waarom?

Waar zie je tegenop? Leg uit waarom.

Welke ervaringen heb je al met deze leerdoelen?

3

Waar denk je dat je deze leerdoelen tegenkomt in je werk?

1. KLANTEN, CLIËNTEN, BEZOEKERS, GASTEN EN ZORGVRAGERS Waar je ook werkt, je hebt te maken met mensen: mensen in de organisatie waar je werkt en mensen van buiten de organisatie. Zodra jij contact hebt met al deze mensen, worden deze mensen 'jouw klant'.

Ze willen iets van jou: advies, service, hulp, informatie of een product. Soms moeten ze ervoor betalen, soms niet. In alle gevallen is het jouw werk als servicemedewerker dat deze mensen goed geholpen worden.

Klanten, cliënten, bezoekers, gasten en zorgvragers noemen we vanaf nu allemaal 'klanten'.

Voorbeelden • In een verzorgingshuis werk je als helpende. De bewoner of cliënt is je klant.

• Achter de balie van een onderdelenwinkel werk je als partsmedewerker. De bezoekers zijn je klanten.

• Je werkt achter de ontvangstbalie in een sportschool. De mensen die komen sporten zijn je klant.

• Je werkt op een congres waar je folders uitdeelt. De bezoekers van het congres zijn je klanten.

• Je werkt in de kantine van een fabriek. De medewerkers van de fabriek zijn je klanten.

• Je werkt in een winkel. De mensen die de winkel bezoeken zijn je klanten.

Je zorgt ervoor dat je servicegericht handelt. Je geeft je klanten het gevoel dat ze gewenst zijn en dat ze bij jou met al hun vragen terechtkunnen. Je laat zien dat je er plezier in hebt als de klant tevreden is.

Planmatig werken helpt om servicegericht te handelen. Als je planmatig werkt, weet je vooraf wat je moet doen en kun je je manier van werken verbeteren.

OPDRACHT 1 MET WAT VOOR KLANTEN WERK JIJ? Hoe noem je de klanten waar jij op jouw BPV vooral mee te maken hebt?

2. WAT IS PLANMATIG WERKEN? Planmatig werken klinkt misschien ingewikkeld, maar vaak doe je het al zonder dat je het weet.

Bijvoorbeeld als jouw laptop kapot is, dan moet je een oplossing bedenken.

Bij planmatig werken, werk je volgens een vast plan. Je doet dit om een doel te bereiken. Op je werk, werk je bewust planmatig. Je denkt na over de werkzaamheden die je moet doen. De werkzaamheden beschrijf je in een plan. Je noemt dit een werkplan.

Zes W-vragen Je gaat op onderzoek uit en stelt jezelf de zes W-vragen.

4

PLANMATIG WERKEN

De zes W-vragen.

Kenmerken van planmatig werken Planmatig werken heeft een aantal kenmerken. Je werkt: • gestructureerd • doelgericht • procesmatig • bewust.

Voordelen planmatig werken Het is belangrijk dat iedereen in de organisatie planmatig werkt.

De voordelen van planmatig werken zijn: • Dan werkt iedereen op dezelfde manier. Dat is handig als je het werk van een collega moet overnemen.

• Je kunt na de werkzaamheden kijken of je het goed hebt gedaan. Is het plan goed uitgevoerd? Heeft het opgeleverd wat je wilde? Moet je de volgende keer de werkzaamheden anders uitvoeren en het plan aanpassen?

Bij planmatig werken maak je ook minder fouten. Je weet wat er moet gebeuren en hoe je dit moet doen.

OPDRACHT 2 ONBEWUST PLANMATIG WERKEN Bedenk een handeling in je dagelijkse leven die planmatig is.

Wat is het doel van de handeling?

Welke vragen stel je jezelf om het doel te bereiken?

5

OPDRACHT 3 WAT IS PLANMATIG WERKEN? Maak een plan van de stappen/werkzaamheden die je moet doen om een gebouw af te sluiten. De eerste en tweede stap zijn al ingevuld. Vul in de tabel de rest van de stappen in. (Je hoeft niet alle vakjes te vullen met stappen.)

Stap 1

Opruimen van de ruimte

Stap 2

Muziek uit

Snap je het plan van je klasgenoot? ja nee Wat vind je goed aan het plan?

Waar zou het fout kunnen gaan?

Wat zou jij anders hebben gedaan?

3. PROTOCOLLEN EN PROCEDURES Als je aan het werk bent, houd je je altijd aan de afspraken en regels die gelden in de organisatie of het bedrijf. Dit zijn regels over bijvoorbeeld het afsluiten van een gebouw, schoonmaken van een ruimte of werken met voedsel. De regels zorgen voor duidelijkheid, veiligheid en kwaliteit. De regels en afspraken worden beschreven in protocollen en procedures.

Protocol Een protocol is een document waarin staat hoe je je moet gedragen of hoe je moet werken. Onderdelen die vaak in een protocol staan, zijn: • onderwerp • doel • algemene opmerkingen • benodigdheden • voorbereiding • werkwijze • verslag.

6

PLANMATIG WERKEN

Voordelen protocollen en procedures De protocollen en procedures zorgen voor: • duidelijkheid • veiligheid • kwaliteit.

In protocollen en procedures staat bijvoorbeeld wie er verantwoordelijk is voor een taak. Dat geeft duidelijkheid. De kans dat je de taak vergeet of twee keer doet, is dan klein.

De meeste instellingen hebben regels en afspraken over wat je moet doen bij bijvoorbeeld brand of gevaar. Ze zorgen dus ook voor veiligheid.

Er staan ook kwaliteitseisen in protocollen en procedures. Kwaliteitseisen zijn eisen waaraan een product of dienst moet voldoen. Klanten mogen een bepaalde kwaliteit verwachten. Zijn klanten ontevreden, dan wordt er gecontroleerd of medewerkers zich aan de protocollen en procedures hebben gehouden.

Hierna zie je een voorbeeld van het protocol ‘Verplegen patiënt met koorts’.

ONDERWERP

HET VERPLEGEN VAN EEN PATIËNT MET KOORTS

Doel

Het voorkomen van problemen die kunnen optreden bij patiënten met koorts.

Algemene opmerkingen

Koorts is een verhoging van de normale gemiddelde lichaamstemperatuur.

Benodigdheden

Thermometer, schoon beddengoed, vocht.

Voorbereiding

Niet van toepassing.

Werkwijze

Observeer de patiënt, informeer bij hoge en aanhoudende koorts altijd een arts.

Verslag

Rapporteer altijd zorgvuldig wat je hebt gedaan.

Het verplegen van een patiënt met koorts.

Procedures Een procedure is een document met een verzameling van stappen die je moet volgen om een taak uit te voeren. Deze stappen moet je in een bepaalde volgorde doen.

7

Sommige procedures voer je vaak uit. Een receptioniste moet vaak de telefoon opnemen. Waarschijnlijk kent ze de procedure voor het opnemen na een aantal keer uit haar hoofd. Er zijn ook procedures die moeilijk zijn. Houd bij het werken die procedure er dan bij, zodat je niets vergeet en geen fouten maakt.

Hierna zie je een voorbeeld van een procedure ‘Telefoon opnemen’.

Stap 1

Telefoon gaat over.

Stap 2

De telefoon moet twee keer overgaan. Dan moet je de telefoon opnemen. Houd de hoorn dicht bij je oor en mond.

Stap 3

Begroet de beller met: ‘Goedendag, u spreekt met <naam> van Sportpark het Zuiderbos.

Wat kan ik voor u doen?’

Stap 4

Schrijf de naam van de beller op en luister naar zijn vraag of mededeling.

Stap 5

Herhaal de vraag of mededeling met andere woorden als de beller is uitgesproken.

Vraag of dit klopt?

Stap 6

Beantwoord de vraag of bedank hem voor de mededeling of schakel de telefoon door naar een collega.

Stap 7

Neem afscheid van de beller.

OPDRACHT 4 PROTOCOL EN PROCEDURES Bekijk het filmpje.

De helpende zorgt dat ze gastvrij is. Hoe doet ze dat?

Welke handelingen zie je? Maak een procedure waarin je de handelingen in de juiste volgorde opschrijft.

Vergelijk je procedure met die van een ander. Geef elkaar feedback. Verbeter je procedure als het nodig is.

8

PLANMATIG WERKEN

OPDRACHT 5 WAT IS EEN PROTOCOL? Leg in je eigen woorden uit wat een protocol is.

Geef twee voorbeelden van protocollen uit je eigen stage of werk.

1.

2.

OPDRACHT 6 PROTOCOLLEN Bedenk wat jij beschrijft in deze protocollen: 1. bestelling schoonmaakmiddelen

9

2. melden besmettelijke ziekte van een bewoner (buikgriep)

3. fruithapje maken op kinderdagverblijf

OPDRACHT 7 SCHOONMAKEN VOLGENS PROTOCOL Beschrijf hoe op jouw school, stage of werkplek een protocol wordt gevolgd bij het schoonmaken.

Interview een collega of medewerker op school, op de stage of je werkplek.

Beschrijf twee situaties. Als je met voedsel werkt, beschrijf je ten minste één situatie waarbij je met HACCP werkt. Vertel: • wat er wordt schoongemaakt • welk protocol er gevolgd wordt (beschrijf het protocol stap voor stap) • waarom het belangrijk is dit protocol te volgen.

Lever bewijsstukken aan. Bespreek met je docent welke bewijsstukken mogelijk zijn.

Gebruik stappenplan Interview voorbereiden en houden.

OPDRACHT 8 WELKE PROCEDURES GELDEN HIER? Zoek uit welke procedure er bij jouw gemeente geldt voor: 1. het aanvragen van een paspoort 2. het aangeven van een verhuizing.

Schrijf de procedures uit.

10

PLANMATIG WERKEN

OPDRACHT 9 DILEMMA'S Lees de situaties.

Denk eerst voor jezelf na over de situaties en bedenk per situatie wat jij zou doen.

Bedenk wat de procedure is die je hoort te volgen en of er een voorschrift is dat je niet mag overtreden.

Wat is het dilemma?

Hoe los je het op en waarom doe je dat zo?

Welk risico loop je als je afwijkt van de procedure?

Schrijf dit bij elke situatie.

Situatie 1 Je werkt achter de bar van de sportschool. Een vaste klant van de sportschool wil iets drinken, maar heeft zijn portemonnee niet bij zich.

Situatie 2 Je werkt in de kantine van de camping. Een groep van vijf vrienden wil een biertje drinken. Ze zijn allemaal 18 jaar, behalve één. Hij is 17.

Situatie 3 Je werkt bij de receptie van een verzorgingstehuis. De zoon van een oudere dame die bij jullie op de gesloten afdeling woont, komt op bezoek. Hij wil zijn moeder graag meenemen voor een wandeling, maar hij heeft geen handtekening van de dokter op het formulier dat daarvoor toestemming geeft.

11

Situatie 4 Een ouder komt in paniek bij de kassa van de kinderspeeltuin. Ze kan haar dochtertje van 5 niet vinden en wil in de speeltuin zoeken.

Situatie 5 Een vrouw met twee kleine kinderen komt een beetje overstuur aan in de werkplaats van de garage. De band van haar auto is lek, ze moet haar derde kind van school halen en moet zo snel mogelijk geholpen worden. Alle monteurs zijn druk bezig met andere auto’s, die allemaal klaar moeten.

Situatie 6 Een gezin wil graag zwemmen in het zwembad bij de camping, maar ze zijn geen klant van de camping.

Officieel mag het niet, maar het is vandaag niet druk.

Situatie 7 Een patiënt komt binnen bij de receptie van de huisartsenpraktijk. Hij wil de dokter spreken. Het spreekuur is net afgelopen en de patiënt heeft geen afspraak.

Verwerk je oplossingen in een presentatie. Kies zelf een vorm. Bijvoorbeeld een poster, een PowerPoint of iets anders.

Presenteer aan de klas een van jouw situaties.

Welke feedback kreeg je van je klasgenoten? Verwerk dat in je presentatie.

12

PLANMATIG WERKEN

Je kunt deze stappenplannen gebruiken: • Poster maken • Presentatie maken - 1 of Presentatie maken - 2 • Collage maken • Presentatie voorbereiden en geven.

4. WAAROM WERKEN MET PROTOCOLLEN? Protocollen geven de volgorde aan waarin je een taak moet uitvoeren. Het is belangrijk om op deze manier te werken. Hier zijn verschillende redenen voor.

Het protocol geeft de volgorde van de taken aan. Iedereen voert deze op dezelfde manier uit. Dit geeft duidelijkheid voor de medewerkers zelf, maar ook voor de gebruikers en klanten. Een bewoner van de zorginstelling weet zo dat wie er ook komt, hij dezelfde zorg krijgt.

Protocollen hangen samen met algemene regels in wetten en beleidsplannen. Het is belangrijk dat een organisatie zich aan deze regels houdt. Door te werken met protocollen houden de medewerkers zich ook aan de geldende regels. Als je werkt met voedsel zijn er veel regels over de hygiëne. In een protocol staat dan bijvoorbeeld hoe vaak de materialen in de keuken schoongemaakt moet worden.

Wanneer je werkt volgens een protocol, werk je op een veilige manier. Er is nagedacht over je veiligheid bij het opstellen ervan. In een protocol kan bijvoorbeeld staan dat je veiligheidskleding aan moet doen of eerst de stroom moet uitschakelen.

Door te werken volgens een protocol leveren alle medewerkers dezelfde kwaliteit van werk.

Tot slot is het handig dat alle acties die je moet ondernemen op een rijtje staan. Als je te maken hebt met een noodsituatie (brand, ontruiming, bommelding) dan ben je misschien in paniek. Wanneer je het protocol erbij pakt, handel je precies zoals nodig is en kun je niets vergeten. Daar is vooraf over nagedacht.

OPDRACHT 10 WAARDE VAN PROTOCOLLEN Geef drie redenen om met protocollen te werken 1.

2.

3.

Wat kan er gebeuren als niet iedereen zich aan protocollen houdt?

13

Geef twee voorbeelden van wat er mis kan gaan 1.

2.

OPDRACHT 11 EXTRA DOUCHE Het is midden in de zomer. Doordat veel mensen op vakantie zijn werken jullie met invalpersoneel. Je nieuwe collega is niet goed op de hoogte van alle protocollen. Vandaag heeft zij een bewoner extra gedoucht omdat het zo warm is. Eigenlijk hebben jullie hier geen tijd voor. De bewoner vond het prettig en vraagt jou de volgende dag ook om een extra douche.

Wat zeg je tegen de bewoner?

Wat zeg je tegen de nieuwe collega?

5. VAN WETGEVING EN BELEIDSPLAN TOT PROTOCOL Een protocol wordt niet zomaar bedacht. Dit hangt vaak samen met algemene regels en wetten die er zijn. Een protocol is eigenlijk de praktische uitvoering van een wet of algemene regel. Twee voorbeelden: 1. Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) 2. hygiënerichtlijnen van de GGD. Algemene Verordening Gegevensbescherming In deze wet staat beschreven hoe organisaties moeten omgaan met persoonsgegevens van klanten. Zo moeten dossiers van cliënten bewaard worden op een afgesloten plek. Ook mogen medewerkers een dossier alleen inzien of gebruiken als zij hier vanuit hun werk ook mee te maken hebben.

Hoe jij moet omgaan met gegevens van klanten is vaak vastgelegd in een protocol. Als je een rapportage schrijft of een mail stuurt over een klant, dan doe je dit volgens bepaalde regels en protocollen van je bedrijf. Ook staat hierin beschreven over welke gegevens je met elkaar wel of niet mag praten.

Hygiënerichtlijnen van de GGD De GGD is de Gemeentelijke Gezondheidsdienst. De GGD stelt regels op over hygiëne en veiligheid. Zo zijn er allerlei regels voor kinderopvang. Maar de GGD stelt ook regels op voor bijvoorbeeld tatoeëerders of voor het werken met asbest.

Een protocol dat voortkomt uit de regels van de GGD is een protocol voor het handen wassen in verzorgingshuizen. Stap voor stap was je zo je handen op een hygiënische manier.

14

PLANMATIG WERKEN

OPDRACHT 12 WETGEVING EN PROTOCOLLEN Leg in je eigen woorden uit wat wetten en protocollen met elkaar te maken hebben.

Geef een voorbeeld van een wet en een protocol die met elkaar te maken hebben.

Wat betekent de afkorting GGD?

Wat doet de GGD op het gebied van hygiëne en veiligheid?

OPDRACHT 13 FACEBOOK Vandaag heb je keihard gewerkt. Het was druk en je had te maken met een bewoner die wat lastig gedrag heeft. Samen met een collega heb je de situatie toch kunnen oplossen. Als je thuis bent, kijk je op Facebook. Je ziet dat de collega een bericht heeft gepost: ‘Pfff, nou dat was me het dagje wel weer.

Sommige bewoners kun je missen als kiespijn, zoals mevrouw B. Gelukkig hebben we het oude mens op tijd in bed kunnen krijgen.’

Wat vind je hiervan?

Wat doe je?

6. PROTOCOL IN HET DAGELIJKS WERK Veel handelingen die je doet voor je werk staan beschreven in protocollen. Het is belangrijk dat je weet waar je de protocollen kunt vinden.

Protocollenboek Alle protocollen van een instelling zijn vastgelegd in een protocollenboek. Dit kan een dikke map zijn met alle protocollen op papier, maar bij veel instellingen zijn de protocollen ook te vinden via het intranet of in een map op de computer. Dit is de centrale plaats waar protocollen bijgehouden en veranderd worden.

15

Protocollen voor je dagelijkse werk In het protocollenboek staan alle protocollen van de instelling beschreven. De protocollen waar jij mee te maken hebt, maar ook de protocollen waar jij zelf niet mee te maken hebt, maar medewerkers die andere functies hebben wel.

Protocollen waar je wel mee te maken hebt, zul je vaak aantreffen op de plek waar je werkt en waar ze van toepassing zijn. Een protocol voor het handen wassen vind je bijvoorbeeld vlak bij de wasbak. Een protocol voor de indeling van een werkkast vind je aan de binnenkant van de deur van die werkkast.

Protocol handen wassen.

Dagelijks werken met protocollen Lees protocollen regelmatig door. Ook al doe je werkzaamheden nog zo vaak, het kan gebeuren dat je een deel van de handelingen vergeten bent. Ook kan het zijn dat er iets veranderd is, waardoor een protocol anders uitgevoerd moet worden dan je gewend was. Maak er een gewoonte van om altijd het protocol erbij te pakken.

OPDRACHT 14 LEZEN VAN PROTOCOLLEN Bespreek met elkaar deze stellingen. Geef bij iedere stelling jullie mening.

Protocollen staan in een protocollenboek. Daar heb ik in mijn werk verder niets mee te maken. juist / onjuist Wat is jullie mening?

Toen ik met mijn baan begon, heb ik de protocollen doorgenomen. Ik hoef dat niet iedere dag weer te doen. juist / onjuist Wat is jullie mening?

16

PLANMATIG WERKEN

Als ik iets niet begrijp in een protocol, dan vraag ik het aan mijn leidinggevende. juist / onjuist Wat is jullie mening?

Ik draai wel eens handelingen in een protocol om, omdat dat in de praktijk sneller gaat. juist / onjuist Wat is jullie mening?

Ik heb alle protocollen die ik dagelijks gebruik, uitgeprint in een map. Nu hoef ik niet meer in het protocollenboek te kijken. juist / onjuist Wat is jullie mening?

OPDRACHT 15 PROTOCOL MET FOTO’S MAKEN Bekijk het filmpje.

Bekijk het stappenplan Bed opmaken.

Doe deze opdracht in een groep van drie.

Maak een protocol voor het opmaken van een bed. Jullie maken zelf foto’s van de handelingen.

Bekijk het filmpje over bed opmaken. Zet de stappen in het protocol. Je kunt het protocol Bed opmaken gebruiken. Zet ook foto’s van de stappen in het protocol. Werk het voorbeeld verder uit op een groot vel papier.

STAP

FOTO

BESCHRIJVING HANDELING

1

Overleg met de cliënt over het opmaken van het bed.

2

Zet als het kan een raam open.

3

Zorg dat er voldoende ruimte rondom het bed is.

AANDACHTSPUNTEN ARBO

Door te zorgen voor voldoende ruimte voorkom je vallen en struikelen. Je werkt ergonomischer en veiliger.

17

STAP 4

FOTO

BESCHRIJVING HANDELING

AANDACHTSPUNTEN ARBO

Was je handen.

OPDRACHT 16 PROTOCOLLEN OP HET WERK Heb je in je werk, stage of op school te maken met protocollen?

Welk protocol werkt goed?

Welk protocol werkt niet of niet goed? Doe een voorstel voor een verbetering.

7. PROTOCOLLEN ACTUEEL HOUDEN Protocollen zijn op een bepaald moment opgesteld, maar ze kunnen ook veranderen. Daarvoor kunnen drie redenen zijn: 1. Er is een verandering gekomen in de wet. Het protocol moet aangepast worden aan de nieuwe regels in de wet. In de wet is het verboden om met een bepaald schoonmaakmiddel te werken. Dit betekent uiteindelijk dat in het protocol ook komt te staan dat er met andere middelen gewerkt gaat worden.

2. Er zijn gebeurtenissen waardoor er nieuwe protocollen moeten komen. Een paar jaar geleden brak de Mexicaanse griep uit. Dit was een nieuwe ziekte. Er zijn toen allerlei protocollen ontwikkeld. Zo kwamen er protocollen over het voorkomen van de ziekte, maar ook over wat je moet doen als iemand in een instelling de ziekte heeft gekregen.

3. In de praktijk blijkt dat een protocol niet goed werkt. Protocollen zijn opgesteld op grond van wetten en regels. Maar in het dagelijks werk moeten jij en je collega’s ermee werken. Soms blijkt dat enkele handelingen in een protocol niet goed werken of dat niemand het op die manier doet. In een protocol is bijvoorbeeld vastgelegd dat je je leidinggevende moet waarschuwen als er een ongeluk is gebeurd tijdens de activiteiten of als een cliënt de deur niet opendoet. In de praktijk blijkt steeds dat de leidinggevende slecht bereikbaar is. Dit is voor jou en je collega’s een niet werkbare situatie.

Want wat doe je nu als dit gebeurt?

Het is goed om in een dergelijke situatie te bespreken dat het protocol zo niet werkt. Er kan dan een aanpassing komen, bijvoorbeeld dat er meerdere leidinggevenden bereikbaar moeten zijn.

Door protocollen steeds te blijven controleren, blijven ze actueel. Hierdoor levert de organisatie een constante kwaliteit van zorg en dienstverlening.

18

PLANMATIG WERKEN

OPDRACHT 17 PROTOCOL WERKT NIET Op je werk probeer je je altijd goed aan de protocollen te houden. In een van de protocollen staat beschreven dat je ongebruikt schoonmaakmiddel (bijvoorbeeld een halfvolle fles) weg moet gooien bij het klein chemisch afval. Zelf houd je je aan deze instructie, maar in de praktijk zie je regelmatig dat collega’s dit gewoon in de afvalbak gooien.

Wat doe je? Bedenk met elkaar twee verschillende acties die je kunt ondernemen.

1.

2.

Wat zijn de voor- en nadelen van de acties die je bij 1 en 2 bedacht hebt?

Voordelen:

Nadelen:

OPDRACHT 18 PROTOCOLLEN EN PROCEDURES OP JE WERK Bekijk het filmpje.

De helpende zorgt dat ze gastvrij is. Hoe doet ze dat?

Bespreek met een klasgenoot hoe je ziet dat de helpende gastvrij is. Beschrijf of jullie hetzelfde hadden opgeschreven of waar jullie in verschilden.

Beschrijf drie werkzaamheden die de helpende doet tijdens de voorbereiding.

1.

2.

3.

19

Beschrijf drie werkzaamheden die de helpende doet tijdens de uitvoering.

1.

2.

3.

Beschrijf drie werkzaamheden die de helpende doet als ze klaar is met het bed opmaken.

1.

2.

3.

OPDRACHT 19 VOORBEREIDEN EN AFSLUITEN Kijk naar het protocol dat je maakte voor het bed opmaken in opdracht 16 Protocol met foto’s maken.

Welke werkzaamheden uit dit protocol horen bij het voorbereiden?

Welke werkzaamheden doe je als je klaar bent?

8. TAKENPAKKET Als je werkt in de dienstverlening, help je klanten. Je hebt een dienstverlenende en gastvrije houding.

Je houdt rekening met de wensen en behoeften van de klant. De klant staat centraal.

De taken die horen bij jouw beroep staan in een takenpakket. Je houdt je aan die taken. Je werkt de taken uit volgens de afspraken en plannen die zijn gemaakt.

De dienstverlening heeft drie profielen waarvoor je kunt worden opgeleid: • facilitaire dienstverlening • zorg en welzijn • sport en recreatie.

Werkzaamheden facilitaire dienstverlening Als facilitair medewerker houd je je bezig met alle dagelijkse facilitaire werkzaamheden. Je bent zelf verantwoordelijk voor de taken die je uitvoert. Je moet je houden aan de protocollen, procedures en werkplannen.

20

PLANMATIG WERKEN

Je assisteert bij het beheer van het gebouw. Dit betekent dat je bijvoorbeeld kleine technische storingen meldt of oplost. Ook voer je logistieke werkzaamheden uit, zoals het verzamelen van goederen bij een interne verhuizing. Je slaat de goederen op en zorgt ervoor dat ze op hun nieuwe plek komen.

Als facilitair medewerker assisteer je ook in cateringwerkzaamheden. Dat betekent bijvoorbeeld dat je helpt bij de bereiding van maaltijden. Je neemt bestellingen op en serveert eten en drinken. Je bent ook bezig met het bijhouden van koffieautomaten.

Facilitair medewerker.

Werkzaamheden helpende Zorg en Welzijn Als je werkt als helpende Zorg en Welzijn kun je werken in de thuiszorg of in organisaties zoals een verpleeghuis of een kinderdagverblijf. Je bent zelf verantwoordelijk voor de taken die je uitvoert. Je moet je houden aan de afspraken, protocollen, procedures en werkplannen. Je ondersteunt de cliënt in het doen van algemene dagelijkse levensverrichtingen (ADL) zoals wassen, boodschappen doen en eten koken. Ook stimuleer je de cliënt in het doen van sociale en recreatieve activiteiten, zoals een krant lezen in een leesgroep of een spel spelen. Als helpende zorg en welzijn laat je de cliënt zo veel mogelijk taken zelf doen. Je ondersteunt alleen in de taken die een cliënt echt niet meer zelfstandig kan doen.

Daarnaast houd je rekening met de cultuur, normen en waarden en de wensen van de cliënt.

Helpende Zorg en Welzijn.

21

Werkzaamheden medewerker sport en recreatie Als medewerker sport en recreatie voer je sportieve en recreatieve taken uit. Je begeleidt groepen en houdt toezicht. Je werkt bijvoorbeeld op een camping of in een fitnesscentrum. Je bent als medewerker sport en recreatie zelfstandig, maar je kunt altijd terugvallen op je leidinggevende. Je assisteert bij activiteiten en evenementen en voert taken uit volgens afspraken en plannen. Je helpt bijvoorbeeld bij de verkoop van materialen of je begeleidt groepen bij het beklimmen van een klimwand. Het begeleiden van gasten valt ook onder de taken van een medewerker sport en recreatie. Dit betekent dat je bijvoorbeeld af en toe vraagt of gasten het nog leuk vinden. Naast het begeleiden, houd je ook toezicht op de gasten.

Je kijkt bijvoorbeeld of ze veilig met materialen omgaan. Ook let je op of gasten zich aan de regels houden. Doen ze dit niet, dan moet je dit melden aan je leidinggevende.

Medewerker sport en recreatie.

OPDRACHT 20 TAKENPAKKET Geef bij elke taak een voorbeeld.

TAAK

VOORBEELDEN

Assisteren bij beheer van gebouw

Ophangen van nieuwe gordijnen in de entree van het gebouw

Logistieke werkzaamheden uitvoeren Cateringwerkzaamheden uitvoeren Ondersteunen bij wonen en huishouden Ondersteunen bij persoonlijke zorg en dagelijkse leven Assisteren bij de uitvoering van sociale en recreatieve activiteiten Assisteren bij de uitvoering van activiteiten

22

PLANMATIG WERKEN

TAAK

VOORBEELDEN

Begeleiden van gasten Toezicht houden

OPDRACHT 21 TAKEN UITVOEREN Situatie 1 Je werkt in de thuiszorg. Vandaag bezoek je de familie Janssen. Meneer Janssen is redelijk goed ter been, maar is doof en bijna blind. Mevrouw Janssen is zwaar astmatisch. Vandaag ondersteun je bij het huishouden. Er ligt veel vuile was, het is stoffig en het aanrecht staat vol met vuile afwas.

Welke taken voer jij uit bij de familie Janssen?

Zet de taken in de juiste volgorde. Wat doe je eerst en wat daarna?

Mevrouw Janssen wil je graag helpen. Het liefst doet ze alles zelf. Wat zeg je tegen haar?

Bedenk welke kwaliteitseisen er gelden voor het doen van de was.

Situatie 2 Je leidinggevende heeft je gevraagd om de bewoners van een verzorgingstehuis naar de receptie te brengen omdat ze vanmiddag een uitje hebben. Ze moeten over een uur klaarstaan.

Bedenk een procedure voor het ophalen en naar de receptie brengen van een bewoner van het verzorgingstehuis.

23

OPDRACHT 22 WERKPLAN Bedenk een werkplan voor de volgende situaties. Schrijf op wat je dagelijks of wekelijks doet.

Situatie 1 Op de sportschool assisteer je bij de administratie.

Situatie 2 In een vergadercentrum maak jij de ruimtes om te vergaderen klaar.

Situatie 3 In de woongroep voor verstandelijk gehandicapten waar jij werkt let je speciaal op veiligheid. Je let op dat niemand zich kan bezeren en dat alles in huis veilig is.

9. OVERLEG Je hebt informatie nodig om je werk goed te kunnen doen. Deze informatie kun je lezen in een werkplan of krijg je van je leidinggevende en je collega’s. Je leidinggevende heeft ook informatie van jou nodig.

Hij wil jou bijvoorbeeld extra taken geven. Hij wil weten of jij dat ook wilt. Door te overleggen kunnen jij en je leidinggevende deze informatie krijgen. Een overleg is een gesprek tussen personen of groepen.

Een overleg kan verschillende doelen hebben, bijvoorbeeld informatie uitwisselen of afspraken maken.

24

PLANMATIG WERKEN

Wat is een werkoverleg?

Een werkoverleg is een overleg tussen medewerkers of tussen leidinggevende en medewerkers. In een werkoverleg bespreek je wat belangrijk is voor het werk dat je doet. Je houdt rekening met wat het beste is voor de klant, voor jezelf en voor je collega’s.

Je overlegt met collega’s die ongeveer hetzelfde werk hebben. Je hebt bijvoorbeeld geen werkoverleg met de directieleden. Een werkoverleg kan formeel of informeel zijn.

Formeel werkoverleg Formeel werkoverlegFormeel betekent dat het overleg volgens regels gaat. Het werkoverleg is van tevoren vastgelegd. Er is een datum, tijd en locatie gekozen voor het overleg. De onderwerpen die je bespreekt zijn bekend. Een formeel werkoverleg heb je regelmatig. Je houdt elkaar dan op de hoogte van de zaken die er spelen. Dat is belangrijk voor de werksfeer en motivatie van de medewerkers.

Voorbeeld Wasim werkt als helpende bij een thuiszorginstelling. De instelling werkt met zelfstandige teams die veel zelf beslissen. Het team van Wasim heeft iedere week een formeel werkoverleg. Dan worden dingen besproken die voor iedereen belangrijk zijn om te weten, zoals nieuwe regels of vragen van de klanten.

De ene week is het overleg op dinsdagochtend van 9.30 tot 10.30 uur, de andere week op donderdagavond van 19.30 tot 21.00 uur. De agenda stelt het team samen op. Iedereen kan agendapunten bij de voorzitter indienen. De agenda wordt dan een dag van tevoren aan iedereen gemaild.

Formeel werkoverleg.

Informeel werkoverleg Informeel betekent dat het werkoverleg niet is vastgesteld. Ook zijn de onderwerpen van het overleg niet bekend. Een informeel werkoverleg ontstaat bijvoorbeeld als je tegen een probleem aanloopt tijdens een taak. Je wilt dit dan oplossen en overlegt met een collega. Maar informeel overleg kan ook ontstaan als je ziet dat een collega iets goed doet. Jij wilt graag weten hoe die collega dat doet en vraagt uitleg over de taak.

25

Informeel werkoverleg.

OPDRACHT 23 WERKOVERLEG Geert en Nadia hebben verschillende diensten. Eigenlijk werken ze nooit samen, maar altijd na elkaar.

Als de een klaar is neemt de ander het werk over. Geert en Nadia vertellen elkaar altijd even kort wat er gebeurd is in de woongroep als de ander het werk overneemt. Maar ze hebben ook wekelijks een werkoverleg op een vast tijdstip: iedere maandagmiddag van 15.30 tot 17.00 uur. Ze krijgen altijd van tevoren een agenda van de bespreekpunten voor dat overleg.

Welk werkoverleg van Greet en Kadia is informeel en welk formeel?

OPDRACHT 24 FORMEEL OF INFORMEEL Schrijf onder de strips wat je ziet: een formeel of informeel overleg, en leg uit waaraan je dit ziet.

26

PLANMATIG WERKEN

10. AGENDA VOOR WERKOVERLEG Een formeel werkoverleg moet gestructureerd zijn. Daarom denk je van tevoren na over de agenda van het overleg. De agenda is een lijst met de onderwerpen voor het werkoverleg. De agenda heeft een vaste opbouw. Je begint met de opening van het werkoverleg en je sluit af met de rondvraag. Elke organisatie voert een werkoverleg op een andere manier met een andere volgorde van agendapunten.

Voordat het overleg plaatsvindt, moeten de agendapunten bekend zijn bij alle medewerkers. De leidinggevende stuurt van tevoren de agenda naar de medewerkers. De medewerkers kunnen de agenda dan bekijken.

De voordelen van een agenda zijn: • Er is tijd om over bepaalde zaken na te denken.

• Medewerkers kunnen zelf ook agendapunten aangeven.

• Problemen kunnen sneller opgelost worden.

• Medewerkers kunnen elkaar helpen bij problemen.

• Overleg motiveert medewerkers en leiding.

De onderwerpen van een agenda noem je agendapunten. Er zijn twee soorten agendapunten: 1. vaste agendapunten Dit zijn agendapunten die elk werkoverleg terugkomen, zoals: – Opening De voorzitter opent het werkoverleg. Dit kan hij doen door iedereen welkom te heten. Daarna kijkt hij wie er is en wie niet.

– Mededelingen Na de opening komen eerst de mededelingen. Deze mededelingen gaan over het werkoverleg zelf. Zo geeft de voorzitter aan tot hoe laat ze de ruimte kunnen gebruiken of wanneer er pauze is.

– Notulen De notulen van het vorige werkoverleg worden besproken. Je mag vragen stellen over de inhoud van de notulen. Ook ga je na of alle gemaakte afspraken nagekomen zijn.

– Rondvraag Tijdens de rondvraag vraagt de voorzitter aan elke medewerker of hij nog vragen of opmerkingen heeft. Dit is het eennalaatste agendapunt.

– Afsluiting De voorzitter sluit het werkoverleg af. Hij geeft aan wanneer het volgende overleg is en bedankt iedereen voor de inzet. Dit is het laatste agendapunt.

2. variabele agendapunten Dit zijn agendapunten die elk werkoverleg anders zijn, zoals de ziekte van een collega of de aanschaf van nieuwe computers. Dit zijn niet alleen de agendapunten van de leidinggevende, maar ook de agendapunten die de medewerkers hebben ingebracht.

27

OPDRACHT 25 OPBOUW WERKOVERLEG Bekijk het filmpje.

In dit werkoverleg voert een leidinggevende van een horecagelegenheid werkoverleg met haar medewerkers.

Welke voorbereidingen heeft Vera getroffen voor de vergadering?

Wie is voorzitter?

Wie is notulist?

Waarom zijn dat niet dezelfde personen denk je?

Hoe zie je in dit filmpje dat het belangrijk is dat je je voorbereidt op een vergadering?

Waarom worden de notulen van de vorige keer besproken?

Hoe is de vergadering opgebouwd?

28

PLANMATIG WERKEN

Zet de onderdelen die voorkomen in het werkoverleg in de goede volgorde in de tabel. Vat daarbij kort samen wat er wordt gezegd.

Onderdelen: • rondvraag • variabele agendapunten • opening • notulen • afsluiting • mededelingen.

1

ONDERDELEN

SAMENVATTING

Opening

Welkom heten

2

3

4

5

6

29

OPDRACHT 26 UITNODIGING MET AGENDA Maak een agenda voor een vergadering over de inrichting van een zitgedeelte bij een receptie. Bedenk bij wat voor bedrijf of instelling de receptie staat.

Lever je agenda en uitnodiging in bij je docent.

Van je docent krijg je de agenda van een ander. Geef feedback. Schrijf die op een apart blaadje en stop dat bij de agenda. Lever dat weer in bij je docent.

Je docent vertelt je op hoeveel agenda’s van anderen je feedback geeft.

Tot slot krijg je je eigen agenda met de feedback van anderen terug.

Bekijk de feedback goed. Pas je agenda aan als het nodig is.

UIT MIJN AGENDA BLIJKT DUIDELIJK:

Waar de vergadering over gaat Wanneer en waar de vergadering is: datum, tijdstip, locatie Hoe lang de vergadering duurt Wie zijn uitgenodigd Van wie de uitnodiging en agenda komen Wie de voorzitter en notulist zijn Welke punten besproken worden tijdens de vergadering Agenda geschreven in correct Nederlands Net taalgebruik gebruikt Tops: Tips:

11. DOELEN VAN HET WERKOVERLEG Het werkoverleg heeft verschillende doelen: • informatie delen • mening delen • advies geven • afspraken maken • problemen oplossen • goede werksfeer behouden.

In het werkoverleg deel je informatie met anderen. Je krijgt bijvoorbeeld informatie over de nieuwe roosters en het personeelsfeest.

In een werkoverleg kun je je mening of advies geven.

Je kunt als medewerker bijvoorbeeld ontevreden zijn over een regel die is ingevoerd. Je kunt in het werkoverleg je mening hierover geven, maar ook meteen een advies voor verbetering.

30

PLANMATIG WERKEN

In een werkoverleg maak je ook afspraken. Je spreekt bijvoorbeeld af wie er tijdens de feestdagen gaat werken. Een werkoverleg is ook een moment om problemen op te lossen. Je kunt dan samen naar een oplossing zoeken.

Naast deze doelen, zorgt het werkoverleg ook voor een goede werksfeer. Werksfeer is de stemming op het werk. Tijdens het overleg krijg je te horen wat er speelt in de organisatie. Maar je kunt zelf ook laten weten wat er gebeurt op de werkvloer. Hierdoor krijg je het gevoel dat de organisatie naar jou luistert.

Door samen problemen op te lossen, zorg je voor een goede werksfeer en meer plezier.

OPDRACHT 27 DOELEN WERKOVERLEG 1 Geef aan bij welk doel de uitspraken horen.

Uitspraken: 1. Dan is dat geregeld. Henk werkt op eerste kerstdag, Annelies op tweede kerstdag.

2. Volgende week donderdag hebben we een bijeenkomst over veiligheid.

3. Ik vind het erg vervelend dat ik op die dag geen vrij kan krijgen.

4. Hoe gaan we om met de klachten die we krijgen over de wachttijden aan de telefoon?

5. Peter gaat ons verlaten. Hij heeft een andere baan gevonden dichter bij huis.

6. Gasten vinden het lastig om bepaalde ruimtes te vinden. Wie heeft er een idee hoe we ervoor kunnen zorgen dat de bewegwijzering in het gebouw duidelijker wordt?

7. Ik zag laatst een stofzuiger die zonder snoer werkt. Dat lijkt me een goede aankoop.

8. Dan geef ik door dat Martijn en Leonie het personeelsfeest organiseren.

9. Ik ben het er niet mee eens dat ik die nieuwe taak krijg. Ik vind dat die taak bij Linda’s functie hoort.

10. Ik denk dat we een nieuw koffiezetapparaat nodig hebben. Ik heb berekend dat een nieuw apparaat op lange termijn goedkoper is dan het apparaat dat we nu hebben.

DOELEN:

UITSPRAKEN:

Informatie delen

Mening delen

Advies geven

Afspraken maken

31

DOELEN:

UITSPRAKEN:

Problemen oplossen

OPDRACHT 28 DOELEN WERKOVERLEG 2 Bekijk het filmpje.

Welke doelen heeft dit overleg?

Kies uit: informatie delen mening delen advies geven afspraken maken problemen oplossen brainstormen Schrijf bij ieder doel dat je kiest op wat erover gezegd wordt.

12. TAKEN WERKOVERLEG In het werkoverleg zijn er drie rollen: 1. de voorzitter 2. de notulist 3. de deelnemer.

32

PLANMATIG WERKEN

De leidinggevende neemt vaak de rol van voorzitter op zich. De voorzitter leidt het werkoverleg. De voorbereiding bestaat uit het inplannen van het overleg. Hij geeft dit door aan de medewerkers. Dit kan altijd dezelfde dag, tijd en locatie zijn. De leidinggevende hoeft dit dan niet elke keer door te geven. De voorzitter verstuurt ook van tevoren de agenda naar de medewerkers. Als medewerkers punten inbrengen, dan verwerkt hij die in de agenda.

De notulist notuleert tijdens het werkoverleg. Notuleren betekent het opschrijven van wat er wordt gezegd. Het document dat hij schrijft, noem je de notulen. De notulen moeten duidelijk zijn voor iemand die niet bij het werkoverleg is geweest.

Notuleren.

Ben je geen notulist of voorzitter, dan ben je deelnemer.

Taken van de deelnemer Als deelnemer heb je ook taken in het werkoverleg. Als je een werkoverleg hebt, zorg je dat je op tijd bent. Je neemt de agenda mee naar het werkoverleg.

Tijdens het werkoverleg doe je actief mee: • Luister goed naar wat de ander te zeggen heeft.

• Laat de ander uitpraten.

• Geef je mening en leg die uit.

• Vraag om uitleg als iets niet duidelijk is.

• Denk mee over oplossingen van problemen.

Voorbereiden van een werkoverleg Je krijgt van je leidinggevende de agenda met de agendapunten. Je bekijkt de agendapunten en bedenkt wat je hiervan vindt. Er kunnen ook problemen op de agenda staan. Je kunt dan alvast nadenken over oplossingen.

Als medewerker kun je zelf ook agendapunten hebben die je wilt bespreken. Geef deze dan door aan je leidinggevende voordat je het overleg hebt.

33

OPDRACHT 29 SHANNA Shanna vertelt: ‘Als helpende kom ik veel bij de mensen thuis. Vaak overleg ik even met de cliënten tijdens een kopje thee over de werkzaamheden die die dag gedaan moeten worden. Dat is altijd een gezellig momentje voor de cliënt omdat hij of zij verder niet zo heel veel mensen spreekt op een dag. Na het kopje thee weet ik welke werkzaamheden ik die dag voor de mevrouw of meneer kan doen en ga ik aan de slag.’

Over wat voor soort overleg heeft Shanna het?

13. WERKPLAN Als je werkzaamheden moet uitvoeren, dan is het belangrijk dat je dit planmatig doet. Je denkt van tevoren na wat je die dag of week gaat doen en hoe je deze werkzaamheden gaat aanpakken. Je werkt volgens een vast plan: een werkplan. In het werkplan staan de doelen die je wilt behalen en hoe je dit moet doen. Als je werkt volgens een werkplan, dan worden de werkzaamheden goed voorbereid, uitgevoerd en geëvalueerd.

Niet voor alle werkzaamheden zijn er werkplannen. Voor eenvoudige werkzaamheden zit het plan vaak al in je hoofd. Zijn de werkzaamheden lastig of worden er vaak fouten gemaakt, dan is het beter daar wel een werkplan voor te gebruiken.

Tijdens het werk kun je tegen bepaalde problemen aanlopen. Hoe je hiermee omgaat, staat niet altijd in een werkplan. Je moet altijd uitgaan van wat de klant wil. Je hebt een dienstverlenende taak, dus je ondersteunt de klant. Luister goed naar de klant en wees behulpzaam en hartelijk.

Werken met een werkplan Als je een taak gaat uitvoeren, moet je met een werkplan werken. In een werkplan staat alles wat je moet weten over de taak. Er staat informatie in over de mensen voor wie je een taak uitvoert, het doel dat je moet behalen en ook alle werkzaamheden die je moet uitvoeren. Moet je een lastige taak uitvoeren, dan kun je het werkplan erbij houden. Dit kun je raadplegen als je niet precies weet wat je moet doen of hoe je moet werken.

34

PLANMATIG WERKEN

Lezen van een werkplan Als je weet dat je een taak moet uitvoeren, ga je het werkplan lezen. Je leest alle informatie die erin staat. Tijdens het uitvoeren van het werkplan kun je het plan nog bij de hand houden. Dit kan handig zijn als het lastige taken zijn.

Je leest niet alleen het werkplan, je beoordeelt ook.

Je beoordeelt bijvoorbeeld of je alle taken die erin staan, kunt uitvoeren. Als je een spel moet begeleiden, ken je dan alle spelregels?

Verantwoordelijkheid en hulp Als je een taak moet uitvoeren met een werkplan, ben je verantwoordelijk voor die taak. Je kunt niet zomaar afwijken van een werkplan. Je kunt werkzaamheden niet overslaan als je ze niet begrijpt. Ook mag je geen werkzaamheden doen die niet in het werkplan staan.

Het is daarom belangrijk dat je het plan doorneemt voordat je aan de taak begint. Misschien heb je nog vragen. Je weet bijvoorbeeld niet welke ruimte er wordt bedoeld of je hebt nog nooit met die schoonmaakmachine gewerkt. Het is dan belangrijk Zorg dat je alle taken van het werkplan uitvoert. dat je hulp vraagt. Dit doe je voordat je de taak uitvoert. Ga voor vragen naar een collega of een leidinggevende. Jij bent verantwoordelijk voor de taak en je doet dus ook je best om deze zo goed mogelijk uit te voeren.

Aanpassingen Een werkplan mag je niet zomaar aanpassen. Het kan natuurlijk voorkomen dat er bepaalde stappen in het werkplan niet meer kloppen. Deze zijn misschien verouderd of bepaalde materialen of middelen zijn vervangen. Geef dit dan aan bij je leidinggevende. Hij zal ervoor zorgen dat het werkplan wordt aangepast.

OPDRACHT 30 WERKEN MET EEN WERKPLAN Wat doe je als je een werkplan beoordeelt?

Je beoordeelt of het werkplan netjes en in goed Nederlands is geschreven.

Je beoordeelt of je bepaalde taken in het werkplan moet aanpassen.

Je beoordeelt of je de taken in het werkplan kunt uitvoeren.

Je beoordeelt of je het werkplan leuk vindt om uit te voeren.

Waarom is het belangrijk dat je het werkplan van tevoren goed doorleest?

Je komt erachter of er nog onduidelijkheden zijn.

Je komt erachter of je de taak leuk vindt om uit te voeren.

Je komt erachter of je genoeg tijd hebt voor de taak.

Je komt erachter of je taken moet aanpassen.

35

Wat doe je als je er tijdens de uitvoering achter komt dat bepaalde stappen niet meer kloppen?

Je geeft dit door aan je leidinggevende.

Je maakt een nieuw werkplan.

Je past het werkplan aan.

Je slaat de stap over.

14. FASEN VAN HET WERKPLAN Het werkplan bestaat uit drie fasen: • voorbereiden • uitvoeren • reflecteren en evalueren.

In de fase van de voorbereiding staat waar en hoe je moet beginnen met een taak. Ook staat hier beschreven wat je wilt bereiken met de werkzaamheden, wat het doel is. In de fase van de uitvoering staat hoe je de werkzaamheden gaat uitvoeren. In de evaluatiefase onderzoek je of de doelen zijn behaald.

In de fase van de uitvoering staat wat je moet doen bij de uitvoering. Dit is bijvoorbeeld de warming-upoefening uitvoeren voor de sporters of het schoonmaken van het nachtkastje.

In de fase van reflecteren en evalueren staat wat je moet doen als de werkzaamheden zijn uitgevoerd.

Dit is bijvoorbeeld het invullen van het rapport of het opruimen van de materialen en middelen.

Voorbeeld Als je een koffieruimte schoonmaakt is het doel dat de ruimte na afloop schoon, fris en opgeruimd is.

In de voorbereiding zet je alle materialen en schoonmaakmiddelen klaar die je nodig hebt. Tijdens de uitvoering volg je een stappenplan of procedure. Daarin staat precies hoe je bijvoorbeeld de vloer schoonmaakt. Na afloop controleer je of de ruimte inderdaad goed schoon, fris en opgeruimd is en of je niets vergeten bent.

OPDRACHT 31 WERKPLAN MAKEN Bij welke fase hoort de vraag? Vul de rest van de tabel in.

VRAGEN Voor wie moet ik de taak uitvoeren?

Wanneer wil ik de taak uitvoeren?

Er zijn maar vijftien mensen, terwijl ik gerekend had op twintig. Wat ga ik doen?

Heb ik mijn doel bereikt?

Welke vaardigheden moet ik hebben om de taak uit te voeren?

Wat moet de groep aan het eind kunnen?

Had ik punten anders moeten doen?

Wat kan ik doen om de ongemotiveerde groep te motiveren?

Wat doe ik een volgende keer anders?

36

VOORBEREIDEN UITVOEREN

EVALUEREN

PLANMATIG WERKEN

OPDRACHT 32 WERKPLAN Welke vraag en welk antwoord hoort bij welke fase? Vul de tabel verder in.

Vragen: • Hoe voer ik de werkzaamheden uit?

• Heb ik het doel bereikt?

• Wat weet de groep al?

Antwoorden: • De personen zijn allemaal geslaagd voor het examen.

• De taak wordt klassikaal uitgevoerd.

• De personen zijn gevorderd.

FASEN

VRAAG

ANTWOORDEN

Voorbereiding Uitvoering

Hoe voer ik de werkzaamheden uit?

Reflectie en evaluatie

De personen zijn allemaal geslaagd voor het examen.

15. DE EERSTE FASE: VOORBEREIDEN Je maakt minder fouten als je je goed voorbereidt. De voorbereiding bestaat uit vier stappen: • stap 1: informatie verzamelen • stap 2: taak formuleren • stap 3: doel bepalen • stap 4: plan maken.

Informatie verzamelen Het gaat om informatie over de werkzaamheden die je gaat uitvoeren. Het is belangrijk dat die goed beschreven zijn. Iemand die de taak nog nooit heeft gedaan, moet het werkplan begrijpen. Je moet luisteren naar de wensen van de klant. De informatie over de doelgroep verzamel je en zet je in het plan.

De taak ‘Voorlichting geven over handen wassen’ voer je anders uit voor kinderen dan voor volwassenen.

Kinderen begrijpen bijvoorbeeld niet alles wat een volwassene wel begrijpt. Het is dus belangrijk dat je weet wie de klant is. Ook staat er informatie over de werkzaamheden. Wat zijn belangrijke punten of waarmee moet je extra voorzichtig zijn?

Ook staat er informatie over de taak die je moet uitvoeren. Je moet ook informatie hebben over de tijd, materialen en middelen.

Taak formuleren Formuleren betekent onder woorden brengen. Om planmatig te werken, moet je weten wat de taak is.

Dan weet je welke werkzaamheden je moet doen. Dit kan bijvoorbeeld zijn: het helpen bij een workshop bloemstukjes maken of het informeren van ouders van nieuwe kinderen op een kinderdagverblijf over de regels die daar gelden. Ze staan hier nog niet in detail beschreven.

Doel bepalen In de derde stap staat het doel van het werkplan. Wat wil je bereiken? Dit doel is vaak SMART beschreven.

37

Plan Als de informatie, de taak en het doel duidelijk zijn, wordt er een plan gemaakt. Dit plan noem je het draaiboek. Hierin staan alle activiteiten die je moet doen om het doel te bereiken. Je hoeft dit plan niet zelf te maken, maar je moet het wel kunnen volgen. Houd hierbij altijd rekening met de klant. Wat wil de klant? Wat zijn de behoeftes?

OPDRACHT 33 VOORBEREIDING Bekijk het filmpje.

In deze opdracht moet je een taak voorbereiden: zelf parfum maken. Je bedenkt eerst hoe je dit doet zonder dat je informatie verzamelt. Daarna mag je op internet informatie zoeken.

Beschrijf de stappen die je moet doen om je eigen parfum te maken.

Zoek informatie op internet en vergelijk dit met de stappen die jij had bedacht.

Heb je veel dezelfde stappen beschreven?

Wat moet je anders doen?

Zou het gelukt zijn om parfum te maken als je geen informatie had gezocht? Leg je antwoord uit.

Leg uit waarom het zo belangrijk is dat je eerst informatie verzamelt, voordat je de taak uitvoert.

38

PLANMATIG WERKEN

OPDRACHT 34 STAPPEN VAN DE VOORBEREIDING Zet in deze opdracht de stappen in de juiste volgorde en geef per stap aan wat daarbij hoort.

Stappen: 1. doel 2. informatie 3. plan 4. taak.

STAPPEN Stap 1

WAT DOE JE

Informatie

Stap 2

Werkzaamheden formuleren die moeten worden uitgevoerd

Stap 3 Stap 4

16. DE ZES W-VRAGEN Bij elke fase worden de zes W-vragen beantwoord: 1. wie 2. wat 3. wanneer 4. welke 5. waarom 6. waar.

Wie? In het plan staat wie de activiteit uitvoert. Dit kan elke keer dezelfde persoon zijn, maar dat hoeft niet.

Wat? Het punt ‘wat’ geeft aan om welke werkzaamheden het gaat. De werkzaamheden zijn verdeeld over de fasen voorbereiding, uitvoering en na afloop. Als je alle werkzaamheden goed uitvoert, haal je het doel.

Wanneer?

Het punt ‘wanneer’ geeft de tijd aan. Elke activiteit neemt een deel van de totale tijd in beslag.

Welke?

Voor veel werkzaamheden heb je middelen en materialen nodig. In het plan staan deze genoemd. Zorg dat je alles tijdens de voorbereiding al hebt verzameld. Het kan zijn dat je ook mensen nodig hebt voor bepaalde werkzaamheden. Mensen vallen ook onder middelen.

39

Middelen en materialen.

Waarom?

Er wordt ook beschreven waarom je deze taak moet doen. Dit is het doel van je werkplan. Wat wil je bereiken?

Waar?

Waar moet je de taak uitvoeren? Welk plek of locatie?

Volgorde Alle werkzaamheden staan in de juiste volgorde in het plan. De volgorde is belangrijk, omdat je vaak eerst bepaalde werkzaamheden moet doen, voor je een andere activiteit kunt doen. De werkzaamheden staan ook in de juiste volgorde voor de veiligheid.

Voorbeeld plan In dit voorbeeld staat het plan van het gebouw openen.

Voorbereiding WANNEER

WAT

WIE

MIDDELEN

Dag voor de opening

Sleutel ophalen bij Karel Peter

Sleutel

WANNEER

WAT

WIE

MIDDELEN

Voor 8.30 uur

Deur openen

Peter

Sleutel

Voor 8.30 uur

Alarm uitschakelen

Peter

Code alarm

Voor 8.30 uur

Lichten aandoen

Peter

-

Voor 8.30 uur

Verwarming of airco aandoen

Peter

-

Voor 8.30 uur

Entree controleren op vuil

Peter

-

Uitvoering

40

PLANMATIG WERKEN

WANNEER

WAT

WIE

MIDDELEN

Voor 8.30 uur

Toiletten controleren op Peter vuil en wc-papier

-

Voor 8.30 uur

Computers aanzetten

Peter

Wachtwoorden computer

Voor 8.30 uur

Sfeermuziek aanzetten

Peter

-

WANNEER

WAT

WIE

MIDDELEN

Na 8:30 uur

Sleutel geven aan Karel

Peter

Sleutel

Na afloop

OPDRACHT 35 NIEUW KOFFIEZETAPPARAAT De stappen die je moet nemen om apparaat X schoon te maken, zijn veranderd. Het apparaat is vervangen door een nieuw apparaat. Dit apparaat heeft extra onderdelen die moeten worden schoongemaakt.

Deze moet je tijdens de schoonmaakklus niet vergeten.

Wat moet je in de drie fasen van het plan voor het schoonmaken van het koffiezetapparaat aanpassen?

OPDRACHT 36 BINGO ORGANISEREN Doe deze opdracht met een klasgenoot.

Op donderdag 6 juni wordt er een bingo-middag georganiseerd.

Jullie moeten deze bingo voorbereiden, uitvoeren en evalueren. Tijdens de voorbereiding moet je gasten uitnodigen en producten verzamelen. Op de dag zelf moet je de gasten welkom heten en helpen bij de catering.

Maak een plan voor de bingo.

Schrijf bij iedere fase van het plan op wat je moet doen.

41

17. SMART Met SMART kun je doelen opstellen die aangeven wat je precies wilt bereiken. SMART staat voor: S = Specifiek M = Meetbaar A = Acceptabel R = Realistisch T = Tijdsgebonden.

Specifiek Het doel moet specifiek zijn. Dat betekent dat het doel duidelijk en nauwkeurig moet zijn. Het doel ‘taak sneller uitvoeren’ is niet specifiek. Je maakt het specifiek door te zeggen ‘taak in twintig minuten uitvoeren, in plaats van in dertig minuten’.

Meetbaar Het doel moet ook meetbaar zijn. Dat betekent dat je het in een maat moet kunnen uitdrukken. Vaak staat er een getal of aantal in een doel. Dat kun je meten. Je kunt meten of er sneller is gewerkt.

Acceptabel Een doel moet acceptabel zijn. Acceptabel betekent dat het doel haalbaar moet zijn. Het moet genoeg draagvlak hebben. De personen die meewerken, moeten ook mee willen en kunnen werken.

Realistisch Het doel moet realistisch zijn. Dat betekent dat je het moet kunnen halen. De personen die meewerken, moeten genoeg weten. Ook moeten de materialen en middelen die je nodig hebt beschikbaar zijn. Het doel moet haalbaar zijn binnen de tijd die je hebt.

Tijdsgebonden Het doel moet tijdsgebonden zijn. Je bepaalt wanneer je begint met het uitvoeren van het doel en wanneer je klaar bent. Het doel heeft een start- en einddatum.

42

PLANMATIG WERKEN

SMART. Voorbeeld Dit half jaar wil ik alle vakken van mijn opleiding halen.Over een jaar wil ik een eigen bedrijf hebben en wil ik vier projecten leiden.

OPDRACHT 37 SMART-DOELEN In deze opdracht stel je drie doelen op die je wilt behalen tijdens je opleiding. Deze moet je SMART opstellen.

• Het eerste doel moet je binnen drie maanden behalen.

• Het tweede doel moet je binnen zes maanden behalen.

• Het derde doel moet je binnen een jaar behalen.

Doel: Specifiek Meetbaar Acceptabel Realistisch Tijdsgebonden Doel: Specifiek Meetbaar Acceptabel Realistisch Tijdsgebonden

43

Doel: Specifiek Meetbaar Acceptabel Realistisch Tijdsgebonden Bespreek de doelen in een groepje van vier. Bespreek of ze SMART geformuleerd zijn.

Bespreek wat je moeilijk en makkelijk vond aan het opstellen van de doelen.

Beschrijf waarom het belangrijk is om doelen op te stellen.

OPDRACHT 38 PLAN MAKEN Hierna zie je het werkplan van Marije. Ze maakt elke dinsdagochtend het sanitair van mevrouw De Boer schoon. Mevrouw De Boer is 78 en heeft haar heup gebroken. Haar sanitair schoonmaken kan ze niet meer zelf.

Voorbereiding WANNEER

WAT

WIE

MIDDELEN

Dinsdagochtend

Schoonmaakmiddelen bijvullen

Leo

Schoonmaakmiddelen

Dinsdagochtend

Schoonmaakkar ophalen Marije in schoonmaakhok

Schoonmaakkar Sleutel schoonmaakhok

Dinsdagochtend

Losse voorwerpen uit toiletruimte zetten

Marije

WANNEER

WAT

WIE

MIDDELEN

Dinsdagochtend

Binnenkant toiletpot sproeien

Marije

Sanitairreiniger

Dinsdagochtend

Binnenkant toiletpot borstelen

Marije

Toiletborstel

Dinsdagochtend

Toiletborstel in toiletpot Marije laten staan

Uitvoering

44

PLANMATIG WERKEN

WANNEER

WAT

WIE

MIDDELEN

Dinsdagochtend

Pedaalemmerzak vervangen

Marije

Pedaalemmerzak

Dinsdagochtend

Maak spiegel en spiegelplankje schoon

Marije

Werkdoekje of microvezeldoek

Dinsdagochtend

Maak wasbak en kraan schoon

Marije

Werkdoekje of microvezeldoek

Dinsdagochtend

Werkdoekje uitspoelen

Marije

Werkdoekje of microvezeldoek

Dinsdagochtend

Tegels muur schoonmaken

Marije

Werkdoekje of microvezeldoek

Dinsdagochtend

Buitenkant toilet schoonmaken

Marije

Nieuw werkdoekje of microvezeldoek

Dinsdagochtend

Uitborstelen binnenkant Marije toiletpot

Toiletborstel

Dinsdagochtend

Toilet doorspoelen en toiletborstel onder spoelwater schoonmaken

Marije

Toiletborstel

Dinsdagochtend

Nieuw sopje maken

Marije

Sanitairreiniger Emmer Water

Dinsdagochtend

Vloer reinigen

Marije

Dweil Sopje

Dinsdagochtend

Deurklinken en lichtknopje schoonmaken

Marije

Werkdoekje of microvezeldoek

Dinsdagochtend

Toiletrollen bijvullen

Marije

Toiletrollen

Dinsdagochtend

Voorwerpen terugzetten Marije in ruimte

Na afloop WANNEER

WAT

WIE

MIDDELEN

Dinsdagochtend

Microvezeldoekjes in was doen

Marije

Werkdoekjes of microvezeldoekjes

Dinsdagochtend

Emmers legen en afspoelen

Marije

Emmers

Dinsdagochtend

Schoonmaakmiddelen in Marije kar zetten

Schoonmaakmiddelen

45

WANNEER

WAT

WIE

Dinsdagochtend

Schoonmaakkar in Marije schoonmaakhok zetten

MIDDELEN Schoonmaakkar Sleutel schoonmaakhok

Dinsdagochtend

Sleutel terugbrengen

Marije

Sleutel schoonmaakhok

Wie voert de taak of de taken uit?

Wat zijn de werkzaamheden die gedaan worden? Beschrijf vier werkzaamheden.

1.

2.

3.

4.

Wanneer wordt de taak uitgevoerd?

Welke materialen en middelen zijn er nodig? Beschrijf vier materialen en middelen.

1.

2.

3.

4.

Waarom wordt het werkplan uitgevoerd?

Waar worden de taken uitgevoerd?

18. DE TWEEDE FASE: UITVOEREN In het werkplan is de voorbereiding het grootste deel. De fase uitvoering houdt in dat je het plan uitvoert.

Alle werkzaamheden die je moet doen, staan beschreven in het plan. Als je je hieraan houdt, dan behaal je het doel dat is gesteld.

Je komt hierbij in contact met verschillende klanten. Soms moet je iemand verzorgen, soms moet je iemand helpen. Zorg dat je tijdens de uitvoering altijd gastvrij bent. Dit betekent dat je bijvoorbeeld betrouwbaar, vriendelijk en beleefd bent. Luister goed naar wat de klant zegt en wil. Ga hier met respect mee om.

46

PLANMATIG WERKEN

Gastvrij.

Het kan zijn dat er tijdens de uitvoering bepaalde werkzaamheden niet goed gaan. Je mist bijvoorbeeld een stap tussen twee werkzaamheden of je hebt niet de juiste middelen. Zorg dat dit wordt aangepast.

Je gaat hiervoor naar je leidinggevende.

Problemen tijdens uitvoering Je kunt tijdens de uitvoering van je plan problemen tegenkomen, zoals: • Klanten werken niet mee.

• Collega’s werken niet mee.

• Materialen of middelen gaan kapot.

• Je hebt te weinig tijd.

Als je problemen tegenkomt tijdens de uitvoering, moet je die vaak gelijk oplossen. Zo moet je je plan aanpassen als klanten of collega’s niet meewerken.

Vraag bijvoorbeeld wat ze graag anders zouden willen zien. Overleg een aanpassing altijd met je leidinggevende. Als er materialen en middelen kapotgaan, kun je hier niets aan doen. Je kunt wel zorgen dat je de beschikking hebt over reservematerialen. Heb je dit niet, dan moet je het plan aanpassen. Ook bij te weinig tijd moet je het plan aanpassen. Je doet bijvoorbeeld een taak niet of kort hem in. Geef een probleem altijd door aan je leidinggevende en overleg samen over een oplossing.

Geef een probleem door aan je leidinggevende.

47

OPDRACHT 39 WERKPLAN MAKEN Doe deze opdracht in een groep van zes.

Maak een plan voor de aankleding van een ruimte voor een voorlichtingsavond voor familie van bewoners van een verzorgingstehuis.

Vergader met elkaar over de aankleding van de ruimte.

Bepaal wie de voorzitter is.

Bepaal wie de notulist is.

Volg tijdens de vergadering deze stappen: Stap 1. Verzamel informatie Vraag aan je docent zo veel mogelijk over het doel van de aankleding van de ruimte.

Gebruik de ‘Wie, Wat, Wanneer, Welke, Waarom, Waar’-vragen.

Stap 2. Formuleer de taak Beschrijf samen zo nauwkeurig mogelijk wat er precies van jullie verwacht wordt.

Is iedereen het hiermee eens?

Stap 3. Bepaal het doel Schrijf het doel van de inrichting van de ruimte op.

Zorg dat het doel, of de doelen, SMART geformuleerd zijn.

Stap 4. Maak een plan Verdeel het plan in drie fasen: 1. de voorbereiding 2. de uitvoering 3. na afloop.

Beantwoord in iedere fase de zes W-vragen.

Werk het plan netjes uit op papier of de computer.

Tijdens de vergadering: • Luister goed naar de voorzitter. Die houdt de tijd in de gaten en let op dat iedereen goed kan meedoen in de vergadering.

• Luister goed naar elkaar.

• Doe actief mee. Ieders bijdrage is belangrijk.

Bespreek met elkaar hoe het vergaderen ging. Wat ging goed? Wat ging niet goed? En hoe kwam dat?

Bespreek ook hoe het voor de voorzitter was om de vergadering te leiden en hoe het voor de notulist was om aantekeningen te maken.

Geef elkaar feedback.

Vul na afloop voor jezelf de tabel in.

FEEDBACK

Ik heb actief meegedaan bij stap 1, verzamelen van informatie.

Bij het verzamelen van informatie hebben we de zes W-vragen gebruikt.

Ik heb actief meegedaan bij stap 2, de taak formuleren.

48

PLANMATIG WERKEN

FEEDBACK

Ik heb actief meegedaan bij stap 3, het doel bepalen.

Ik heb actief meegedaan bij stap 4, een plan maken.

Ons plan is ingedeeld in de drie fasen voorbereiding, uitvoering en na afloop.

Bij iedere fase van ons plan hebben we de zes W-vragen beantwoord.

Ik heb goed geluisterd naar anderen.

Ik heb actief meegedaan aan de vergadering Ik heb actief bijgedragen aan het maken van een plan voor de inrichting van de ruimte.

Als je notulist was: Ik heb de afspraken en actiepunten opgeschreven en erbij gezet wie welk actiepunt uitvoert.

Tops: Tips:

19. DE DERDE FASE: REFLECTEREN EN EVALUEREN Je kijkt elke dag terug op wat je hebt gedaan. Je gaat bijvoorbeeld een dagje naar een pretpark. Als je daar aankomt, kijk je terug op de weg die je hebt gereden. Was het de kortste weg? Rijd je deze weg ook terug naar huis?

Na het dagje kom je thuis en bedenk je hoe je het dagje vond. Zou je nog een keer in die achtbaan gaan?

Wat vond je het leukst?

Op je werk kijk je terug op de taak die je hebt uitgevoerd. Dat doe je om ervan te leren. Je bekijkt of je het doel hebt bereikt en of je sommige dingen beter of anders had kunnen doen. Misschien kom je erachter dat je het plan moet bijstellen en wat je de volgende keer dus anders gaat doen. Bijvoorbeeld: heb je genoeg rekening gehouden met de wensen en behoeften van de klant?

Reflecteren en evalueren doe je omdat: • je wilt weten of wat je hebt geleerd ook goed heeft gewerkt • je bedenkt of je bepaalde werkzaamheden ook anders kunt aanpakken • je controleert of de werkzaamheden goed zijn uitgevoerd • je je werk verbetert door te leren van fouten en successen.

OPDRACHT 40 JE WERK VERBETEREN Doe deze opdracht met een klasgenoot.

Latoya werkt als helpende in een verpleeghuis. Vandaag moet ze mevrouw Yilmaz wassen. Mevrouw Yilmaz vindt dit erg ongemakkelijk. Latoya legt de spullen klaar en helpt mevrouw met uitkleden. Maar het wassen van het lichaam doet mevrouw zelf. Als mevrouw Yilmaz klaar is, roept ze Latoya. Die helpt mevrouw met aankleden.

49

Als Latoya naar huis rijdt denkt ze na over waarom mevrouw Yilmaz zich ongemakkelijk voelt. Ze zou haar graag meer op haar gemak stellen. Zou ze dingen anders kunnen doen waardoor mevrouw Yilmaz zich beter voelt?

Bedenk samen wat Latoya zou kunnen doen om mevrouw Yilmaz meer op haar gemak te stellen bij het wassen.

Barry werkt als medewerker sport en recreatie. Hij moet vaak een spel uitleggen aan kinderen en moet dan altijd erg nadenken over hoe het zat met de regels. Hij vindt het moeilijk om er een duidelijke instructie van te maken.

Bedenk samen wat Barry zou kunnen doen om zijn instructies duidelijk te maken.

Claire werkt als facilitair medewerker. Ze moet vaak tafels dekken, maar ze vindt het lastig om dat netjes en vlot te doen. Naast het eerste bord ligt het bestek bijvoorbeeld vaak heel anders dan naast het laatste bord van de tafel.

Bedenk samen wat Claire zou kunnen doen om tafels echt netjes te dekken.

OPDRACHT 41 UITVOERING EN EVALUATIE Je volgt het werkplan, maar mist tijdens de uitvoering een stap tussen twee werkzaamheden. Waarom moet je dit melden aan je leidinggevende?

Het kan gebeuren dat een deelnemer aan een activiteit niet mee wil werken. Wat zou jij doen als iemand niet wil meewerken tijdens de uitvoering?

Geef twee redenen waarom je de uitvoering evalueert.

1.

2.

50

PLANMATIG WERKEN

Waarom moet je gelijk na de uitvoering evalueren en niet een week later?

20. VERSCHIL REFLECTEREN EN EVALUEREN Als het gaat om terugkijken op je werkzaamheden, hoor je vaak twee termen: reflecteren en evalueren.

Reflecteren en evalueren zijn belangrijk bij het planmatig werken. Het zijn twee verschillende dingen.

Bij reflectie kijk je vooral naar je eigen handelen. Had je anders moeten reageren? Hoe voelde je je bij de uitvoering? Bij evaluatie gaat het meer om de werkzaamheden waarop je terugkijkt. Heb je alle werkzaamheden uitgevoerd? Had je hier genoeg tijd voor?

Met deze informatie kun je de werkzaamheden aanpassen en bijstellen, maar ook leren van jezelf.

OPDRACHT 42 EVALUEREN EN REFLECTEREN Hoe evalueer en reflecteer jij op jouw school, stage of werkplek? Beschrijf drie voorbeelden: • Om welke situatie ging het?

• Wat gebeurde er?

• Wat was je reflectie?

• Wat was je evaluatie?

• Hoe heb je je werkzaamheden aangepast?

• Wat heb je over jezelf geleerd?

Lever bewijsstukken aan. Bespreek met je docent welke bewijsstukken mogelijk zijn.

Als je zelf geen ervaring hebt opgedaan met deze situaties, interview dan een collega of medewerker op school, op de stage of op je werkplek.

OPDRACHT 43 TERUGKIJKEN Kijk terug op je dag. Wat heb je gedaan en wat had je beter kunnen doen?

Beschrijf drie activiteiten die je hebt gedaan vandaag.

Bijvoorbeeld: 1. naar school gefietst 2. lunch gemaakt 3.

4.

5.

51

Beschrijf per activiteit hoe dat is gegaan en waarom je dat vindt.

Bijvoorbeeld: 1. naar school gefietst Dat ging niet goed. Ik ben te laat weggefietst van huis, dus moest erg hard fietsen. Ik ben ook twee keer door rood gefietst.

2. lunch gemaakt Dat ging goed. Ik had lekkere broodjes en beleg in huis, dus dat smaakte goed.

3.

4.

5.

Beschrijf per actie wat je anders zou hebben gedaan en waarom.

Bijvoorbeeld: 1. naar school gefietst: Ik ga de volgende keer eerder weg Dan hoef ik niet te haasten en door rood te fietsen.

2. lunch gemaakt: Ik zou niets anders doen Misschien één broodje meer smeren, want ik had er nog wel één gelust.

3.

4.

5.

21. WAT IS REFLECTEREN? Reflecteren is het nadenken over iets dat is gebeurd. Je kijkt dan vooral naar je eigen ervaringen en naar wat je daarvan kunt leren.

Je denkt na over: • wat je doelen zijn • welke keuzes je hebt gemaakt • welke vaardigheden je hebt gebruikt • hoe je reageert op bepaalde situaties • hoe je je voelt bij bepaalde acties.

Voorbeeld Maartje werkt als receptioniste. Ze heeft gisteren een hockeyfeest gehad en dat is laat geworden. Ze kan zich nu niet goed concentreren op haar werk. Ze moest een klusje doen voor Yusef, maar dat heeft ze nog niet af. Yusef vraagt Maartje waarom ze nog niet klaar is. Maartje geeft aan dat ze haar dag niet echt heeft. Yusef is er niet blij mee. Hij zegt dat Maartje moet nadenken waarom ze haar dag niet heeft en hoe ze dit kan oplossen. Maartje geeft aan dat ze niet zo laat naar bed zou moeten gaan. Ze vindt het vervelend dat ze zich zo voelt en het zal niet meer gebeuren.

52

PLANMATIG WERKEN

Maartje en Yusef.

In het voorbeeld reflecteert Maartje op haar eigen gedrag. Dit doet ze omdat Yusef dat vraagt. Als je zelf bedenkt om te reflecteren, noem je dat zelfreflectie. Je hebt hier discipline voor nodig. Dat betekent dat je jezelf kunt dwingen om iets te doen. Het voordeel van zelfreflectie is dat je dit altijd kunt doen.

OPDRACHT 44 REFLECTEREN Wat is reflecteren? nadenken over een actie die is geweest nadenken over een actie die je moet uitvoeren nadenken over een actie die je niet hebt uitgevoerd nadenken over een actie van een collega Waarover denk je na tijdens het reflecteren? Er zijn meerdere antwoorden goed.

Je denkt na over de materialen die je moet verzamelen.

Je denkt na over de reacties.

Je denkt na over de werkzaamheden je moet doen.

Je denkt na over je doelen.

Je denkt na over je gevoel bij bepaalde acties.

Je denkt na over wie je moet helpen.

Wat is het verschil tussen reflectie en zelfreflectie?

53

22. HOE REFLECTEER JE? Reflecteren kun je doen volgens vaste stappen. Zo’n stappenplan is bijvoorbeeld STARR. STARR staat voor: • Situatie • Taak • Actie • Resultaat • Reflectie.

In elke stap stel je jezelf vragen: Situatie

Wat was de situatie?

Wat is er toen gebeurd?

Waarom gebeurde dat?

Wie waren erbij?

Waar was het?

Wanneer was het?

Taak

Wat moest je doen?

Welke rol had je toen?

Wat was het doel van je taak?

Wat werd er van je verwacht?

Wat verwachtte je van jezelf?

Actie

Wat deed je in de situatie? (horen, zeggen of voelen) Hoe heb je het aangepakt?

Hoe reageerden mensen op jou?

Resultaat

Hoe liep de situatie af?

Is het doel bereikt?

Hoe reageerden anderen op het resultaat?

Waren klanten tevreden?

Reflectie

Hoe vond je dat je het deed?

Ben je tevreden met het resultaat?

Wat heb je geleerd?

Wat zou je een volgende keer anders doen?

Voorbeeld Leo heeft zijn eerste werkdag gehad op de sport-bso. Hij heeft een spel gedaan met de kinderen. Aan het eind van de dag vraagt Martijn hem om te reflecteren.

Situatie: ‘Het was mijn eerste werkdag. Ik heb het spel trefbal gekozen, omdat ik dit spel goed ken. Er waren achttien kinderen in de gymzaal van de bso. Ze kwamen na schooltijd.’

Taak: ‘Ik heb het spel uitgelegd. Daarna konden ze het spelen. Ik lette op of het eerlijk ging. Ik heb een paar keer ingegrepen. Trefbal heeft als doel dat de kinderen samenwerken, behendiger worden en bewegen.’

54

PLANMATIG WERKEN

Actie: ‘Tijdens de uitleg luisterden de kinderen goed. Als ik moest ingrijpen, blies ik op het fluitje. De bal moest dan vastgehouden worden en de kinderen moesten stil zijn. Dat ging de eerste paar keer niet goed. Na een korte uitleg ging het beter.’

Resultaat: ‘Alle kinderen hebben goed samengewerkt en hebben hun behendigheid verder ontwikkeld.

Ze vonden het leuk en willen het volgende week weer spelen.’

Reflectie: ‘Ik vond dat het goed ging. De kinderen luisterden goed. Ik had spelvariaties bedacht, maar die heb ik niet gedaan. Die waren misschien te moeilijk. Voor de volgende keer moet ik de variaties wat makkelijker maken.’

Tips voor reflecteren Reflecteren is leerzaam, maar heeft ook een aantal valkuilen. Als je te veel reflecteert, kun je het overzicht verliezen. Ook kun je vergeten te reflecteren als het werk goed gaat en je van je collega’s weinig kritiek krijgt. Regelmatig reflecteren is leerzaam.

Een aantal tips voor het reflecteren: • Stel jezelf open vragen. Dat zijn vragen waar je meerdere antwoorden op kunt geven. Ze beginnen vaak met: wie, wat, waar, wanneer of hoe.

• Plan vaste momenten waarop je reflecteert, bijvoorbeeld elke vrijdagmiddag.

• Reflecteer op een duidelijke situatie.

• Reflecteer ook op situaties die een succes waren.

• Gebruik tijdens het reflecteren de feedback van collega’s.

• Reflecteer op een planmatige manier (bijvoorbeeld met STARR).

OPDRACHT 45 DE STAPPEN VAN REFLECTEREN Reflecteren doe je in een aantal stappen. Zet de stappen van de reflectie van je klasgenoot in de juiste volgorde.

1. Je knipt een A4’tje in tien stukken die even groot zijn. Hiervan zijn vijf stukjes voor jou en vijf voor je klasgenoot.

2. Op de ene kant van de stukjes zet je: S, T, A, Res of Ref. 3. Je reflecteert nu op een bepaalde actie. Kies een actie uit die niet zo lang geleden is geweest. Dat maakt het makkelijker om te reflecteren.

4. Zet op de andere kant van de stukjes de beschrijving van je reflectie. Dus je beschrijft op de andere kant van het stukje S de situatie, op het stukje van de T beschrijf je de taak enzovoort.

5. Je legt de stukjes met de beschrijving naar boven op tafel. Je klasgenoot doet dit ook. Leg de stukjes niet op volgorde.

6. Je leest de beschrijvingen van je klasgenoot en legt de stukjes in de juiste volgorde. Je klasgenoot doet dit ook met jouw stukjes.

7. Als jullie klaar zijn, draaien jullie de stukjes om. Als het goed is moeten de stukjes samen STARR vormen. De eerste R is Res en de tweede R is Ref. 8. Klopt het? Dan weet je goed wat er beschreven moet worden bij elke letter van STARR. Klopt het niet? Bekijk dan waarom het onduidelijk was en bespreek dit met je klasgenoot.

23. WAT IS EVALUEREN? Evalueren is de derde en laatste stap als je planmatig werkt. Evalueren gaat verder dan reflecteren. Bij evalueren kijk je of de actie zin heeft gehad en wat het resultaat is. Je beoordeelt of je de doelen hebt behaald. Ook kijk je naar wat goed en niet goed ging en hoe het beter kan.

55

Evalueren klinkt misschien lastig, maar het wordt de hele dag door gedaan. In een voetbalpraatprogramma wordt er veel geëvalueerd. Ze evalueren bijvoorbeeld wat de uitkomsten van de wedstrijden zijn en hoe bepaalde spelers hebben gespeeld.

Zelf evalueer je ook veel, misschien zonder dat je dit bewust doet. Je evalueert bijvoorbeeld nadat je koekjes hebt gebakken. Zijn de koekjes lekker geworden? Moet je volgende keer meer suiker toevoegen?

Had je meer tijd moeten nemen voor het bakken?

Zijn de koekjes lekker geworden?

Waarom evalueer je?

In de voorbereiding van je werkplan staan bepaalde doelen. Bij de evaluatie bekijk je of je de doelen hebt bereikt.

Heb je de doelen bereikt, dan evalueer je omdat je wilt verbeteren. Je bekijkt hoe het nog beter kan en waar je je plan moet aanpassen.

Je evalueert dus ook om in de toekomst beter en efficiënter te werken. Efficiënter betekent dat je in minder tijd, of met minder geld, toch het doel haalt. Kun je bijvoorbeeld bepaalde werkzaamheden overslaan of samenvoegen, zodat je sneller je doel behaalt?

Door te evalueren kom je er ook achter of klanten tevreden zijn. Moet je werkzaamheden aanpassen voor bepaalde klanten? Hoe kun je de klant zo goed mogelijk van dienst zijn? Heb je geluisterd naar de wensen en behoeften van de klant?

Problemen tijdens evaluatie Problemen die je tijdens de evaluatie kunt tegenkomen: • Evaluatie wordt vergeten.

• Er zijn geen doelen gesteld waarop je kunt evalueren.

• Er is geen verslag waar je de evaluatie in kunt zetten.

Als je niet evalueert, dan kun je een volgende keer hetzelfde probleem tegenkomen. Ook als de uitvoering van je plan goed ging, moet je evalueren. Je kunt misschien toch verbeterpunten vinden. Heb je van tevoren geen doelen gesteld, dan is evalueren lastig. Zorg ervoor dat de doelen voor de volgende keer duidelijk zijn. Ga hiervoor naar je leidinggevende.

Schrijf je evaluatie op. Niet alleen voor jezelf, maar ook voor je collega’s en leidinggevende. Zij kunnen dan nalezen wat er goed of niet goed ging. Ga met je probleem altijd naar je leidinggevende en zorg samen voor een oplossing.

56

PLANMATIG WERKEN

Doelen niet bereikt Heb je de doelen niet bereikt, dan moet je onderzoeken hoe dit komt. Welke werkzaamheden gingen niet goed? Hoe kun je dit de volgende keer beter doen? Je zorgt er dus voor dat de kwaliteit van je werk verbetert. Je verbetert dan ook de kwaliteit van je eigen handelen. Door te evalueren ontdek je wat je niet goed hebt gedaan en welke vaardigheden je niet bezit.

Evalueren is dus van belang voor de organisatie waarin je werkt. Maar het levert jou ook inzicht in hoe je werkt.

OPDRACHT 46 REFLECTEREN OF EVALUEREN Wordt er gereflecteerd of geëvalueerd? Vul dit zelf in. Bespreek daarna je antwoorden met een klasgenoot.

Hadden jullie dezelfde antwoorden? Zo nee, waarin verschillen jullie?

Situatie 1 Noortje moest vandaag de vergaderruimte in orde maken. Ze moest bijvoorbeeld genoeg stoelen neerzetten, de verwarming al aandoen en de beamer aansluiten. Als ze hiermee klaar is, gaat ze na of ze alle taken heeft gedaan. Ze komt erachter dat ze vergeten is om de wc-rollen bij te vullen. Ze is op tijd klaar als het team komt om te overleggen.

Noortje heeft gereflecteerd / geëvalueerd.

Dat weet ik omdat:

Situatie 2 Pablo heeft een kungfu-les gegeven aan een groep mensen. Ze deden dit als teamuitje. De deelnemers vonden het erg leuk, maar wel erg moeilijk. Pablo beseft dat hij de oefeningen ook iets te moeilijk had gemaakt. Hij had gedacht dat de deelnemers jonger zouden zijn en sportiever waren. De volgende keer zal hij de doelgroep iets meer vragen stellen over wat ze al kunnen.

Pablo heeft gereflecteerd / geëvalueerd.

Dat weet ik omdat:

24. EVALUATIEMETHODEN Je kunt op verschillende manieren evalueren. Deze manieren noem je evaluatiemethoden. Er zijn twee evaluatiemethoden: • productevaluatie • procesevaluatie.

57

Bij een productevaluatie kijk je naar de uitkomst van je actie. Heb je bereikt wat je wilde bereiken? Je kunt de volgende vragen stellen: • Heb je het doel bereikt?

• Wat heb je wel behaald?

• Wat heb je niet behaald?

• Wat hebben de werkzaamheden opgeleverd?

Bij een procesevaluatie kijk je naar hoe de actie is verlopen. Je kunt de volgende vragen stellen: • Heb je volgens plan gewerkt?

• Heb je het plan moeten bijstellen?

• Waren de werkzaamheden goed beschreven?

• Hoe ben je te werk gegaan?

• Heb je de juiste materialen en middelen gekozen?

• Waren de ruimtes geschikt voor de werkzaamheden?

• Had je voldoende tijd voor de werkzaamheden?

• Hoe ben je omgegaan met onverwachte situaties?

Bij de evaluatie kijk je dus naar het product en het proces. Maar je kijkt ook naar de klant. Wat vindt de klant? Hoe reageerde hij? Kwam je er tijdens de werkzaamheden achter dat hij iets anders wilde? Deze wensen en behoeften van de klant neem je mee in je evaluatie.

OPDRACHT 47 PRODUCT- OF PROCESEVALUATIE Als je controleert of je de juiste materialen hebt gebruikt tijdens je werkzaamheden dan is dit: een procesevaluatie, omdat het gebruik van materialen aangeeft of de klant tevreden is een procesevaluatie, omdat materialen gaan over de manier van werken een productevaluatie, omdat je bekijkt of je het doel hebt bereikt een productevaluatie, omdat materialen producten zijn Je komt er tijdens de evaluatie achter dat je de doelen niet hebt bereikt. Welke evaluatie heb je gedaan? procesevaluatie productevaluatie programmaevaluatie projectevaluatie Welke vraag kun je stellen je bij een productevaluatie?

Heb je het plan bij moeten stellen?

Hoe voelde je je tijdens het uitvoeren?

Wat zijn de resultaten van de werkzaamheden?

Welke producten had je nodig om je doel te bereiken?

58

PLANMATIG WERKEN

25. PLANMATIG GEGEVENS VERZAMELEN Als je een evaluatie doet, is het handig dat je een aantal gegevens hebt. Deze kun je planmatig verzamelen.

Dat betekent dat je volgens een bepaald plan de gegevens verzamelt. Dit gebeurt bijvoorbeeld met checklists of evaluatieformulieren.

Checklist In veel organisaties werk je met checklists. Een checklist is een lijst met punten die gedaan of gecontroleerd moeten worden.

Voorbeeld Checklist ruimte afsluiten GEDAAN?

AANDACHTSPUNTEN

V

Lichten uit

V

Verwarming uit

V

Stekkers uit de stopcontacten Ramen dicht

V

Deur op slot

V

Alarm inschakelen

Tijdens het uitvoeren van de taak kun je de checklist ernaast houden. Zo kun je in de gaten houden of je alle taken uitvoert.

Een checklist gebruik je ook om achteraf te controleren. Heb jij de entree gestofzuigd, dan kun je dat afvinken op de checklist. De leidinggevende kan aan het einde van de week zien of alle taken zijn uitgevoerd. Ook weten collega’s van elkaar wat er wel en niet is gedaan.

Zie je op de checklist dat bepaalde taken niet zijn uitgevoerd, dan kun je onderzoeken waarom die niet zijn gebeurd. Zijn ze vergeten? Waren de materialen of middelen er niet? Op die manier kun je met een checklist de werkzaamheden evalueren.

Evaluatieformulieren Een andere manier om informatie te verzamelen voor de evaluatie, is met behulp van evaluatieformulieren.

Hierop staat een aantal vragen. Dit kunnen vragen zijn zoals ‘Heb je het doel bereikt?’, ‘Waren alle materialen en middelen beschikbaar?’ of ‘Welke taken had je anders willen doen?’

Door het formulier na de taak in te vullen, denk je bewust na over wat je hebt gedaan. Je verzamelt zo informatie over de uitvoering van de werkzaamheden. Een evaluatieformulier kan opgesteld zijn voor een proces- of een productevaluatie.

Evaluatie tevredenheid Om erachter te komen of klanten tevreden zijn, kun je ze een evaluatieformulier laten invullen. Vaak merk je tijdens het werk of klanten tevreden zijn, maar soms durven ze ook niet van alles iets te zeggen.

Door ze anoniem een vragenlijst in te laten vullen, kom je erachter wat ze ervan vinden. Op die manier kun je de werkzaamheden aanpassen aan de wensen en behoeften van de klant.

59

Evaluatieformulier.

OPDRACHT 48 GEGEVENS VERZAMELEN Een checklist heeft twee functies. Welke twee zijn dat?

1.

2.

Waarom is het handiger om met een evaluatieformulier te evalueren dan uit je hoofd?

26. WAT IS FEEDBACK? Door te reflecteren en te evalueren kijk je zelf terug op de werkzaamheden. Je beoordeelt jezelf. Maar als je werkzaamheden uitvoert, wil je ook weten wat iemand anders ervan vindt. Maak je voor de eerste keer een woonkamer schoon, dan wil je van je leidinggevende horen hoe je dit hebt gedaan.

Je kunt altijd je eigen handelen beoordelen door te reflecteren en te evalueren. Als iemand anders jouw werkzaamheden beoordeelt en zijn mening hierover geeft, dan krijg je feedback. Feedback is een reactie op het gedrag of het resultaat dat wordt geleverd.

Feedback kun je: • ontvangen • geven • vragen.

Positieve of negatieve feedback Feedback kan je een bepaald gevoel geven. Krijg je positieve feedback, dan kun je hier blij, tevreden of gelukkig van worden. Je hoort bijvoorbeeld dat je vandaag goed hebt doorgewerkt en dat ze erg blij met je zijn. Dit kun je ook een compliment noemen.

60

PLANMATIG WERKEN

Krijg je negatieve feedback, dan kun je hier verdrietig, teleurgesteld of boos om worden. Je hoort bijvoorbeeld dat je de werkzaamheden echt wel sneller had kunnen doen en dat dit voor veel vertraging heeft gezorgd. Je kunt de negatieve feedback zien als verbeterpunten. Het geeft aan wat niet goed ging en wat je beter had kunnen doen.

Feedback zorgt niet alleen voor gevoelens bij degene die de feedback ontvangt, maar ook bij degene die de feedback geeft. Je kunt zenuwachtig zijn als je iemand moet zeggen dat hij iets niet goed heeft gedaan.

Feedback en gastvrijheid Om goed service te kunnen verlenen is het erg belangrijk dat je een gastvrije houding hebt. Door feedback te ontvangen van je collega’s en leidinggevende kun je deze houding verbeteren. Zij kunnen zien wat je kunt verbeteren en waar je bijvoorbeeld beter had moeten luisteren naar de klant. Maar naast je collega’s en leidinggevende kan de klant je nog beter aangeven hoe je het beter kunt doen. Door feedback aan de klant te vragen, stel je je gastvrij op. Klanten voelen zich serieus genomen en krijgen het gevoel dat ze belangrijk zijn. Zorg ervoor dat je wel wat met de feedback doet.

OPDRACHT 49 POSITIEVE OF NEGATIEVE FEEDBACK De feedback ‘Ik had verwacht dat je eerder klaar zou zijn met de werkzaamheden. Dat vind ik jammer’ is: negatieve feedback positieve feedback De feedback ‘Ik zie dat je goed je best hebt gedaan. Het resultaat mag er zijn’ is: negatieve feedback positieve feedback

27. FEEDBACK ONTVANGEN Als je een reactie krijgt op de werkzaamheden die je hebt uitgevoerd of op je houding en gedrag, dan ontvang je feedback. Die krijg je bijvoorbeeld van je klanten, je leidinggevende of je collega’s. Je kunt feedback ontvangen door ernaar te luisteren. Maar om er echt van te leren, moet je er ook wat mee doen.

Het is niet altijd gemakkelijk om feedback te krijgen. Je kunt je aangevallen voelen en je wilt jezelf verdedigen. Je leidinggevende zegt bijvoorbeeld dat hij het vervelend vindt dat jij weer te laat bent. Je verdedigt jezelf door te zeggen dat het kwam door de drukte op de weg of de wekker die niet afging.

Hoe moet je feedback ontvangen? Het belangrijkste bij het ontvangen van feedback is dat je ervoor openstaat.

Hoe stel je je open voor feedback?

Je stelt je open voor feedback door: • actief te luisteren • te vragen • te bedanken • na te denken • actie te ondernemen.

61

Actief luisteren Als je actief luistert, luister je met aandacht. Je wilt de ander goed begrijpen. Je laat zien dat je actief luistert door te knikken, oogcontact te maken of belangrijke punten op te schrijven.

Doorvragen geeft ook aan dat je openstaat voor feedback. Je wilt de feedback begrijpen, dus vraag je om uitleg als dingen onduidelijk zijn.

Degene die jou feedback geeft, maakt tijd vrij. Bedank hem voor de feedback. Als je feedback krijgt, beslis je zelf om er iets mee te doen of niet. Denk dus na over de feedback. Wat je ook besluit, laat de feedbackgever dit weten.

Voorbeeld van feedback.

62

PLANMATIG WERKEN

OPDRACHT 50 FEEDBACK ONTVANGEN Oefen samen met een klasgenoot het ontvangen van feedback.

Situatie 1 Je hebt gisteren de mappen met persoonlijke gegevens van cliënten niet opgeruimd. Deze lagen nog in de gemeenschappelijke ruimte. Hier kunnen familieleden van cliënten ook komen. Het is niet de bedoeling dat ze dit lezen. Je vergeet wel vaker dit soort dingetjes en je weet van jezelf dat dit gebeurt.

Je bent een beetje rommelig de laatste weken. Je wordt erop aangesproken door een collega.

Situatie 2 Er zijn klachten gekomen van gasten. Ze vinden je nogal chagrijnig en hebben het idee dat je niet luistert.

Je wordt hier door een collega op aangesproken.

Voorbereiding: De klasgenoot gaat jou feedback geven aan de hand van situatie 1.

Uitvoering: Voer het gesprek. In het gesprek moet je je openstellen voor zijn feedback. Dit doe je door je te houden aan een aantal punten.

Evaluatie: Controleer aan de hand van de checklist of je je aan alle punten hebt gehouden. Vul de checklist verder in.

Draai daarna de rollen om en gebruik situatie 2.

Checklist AANDACHTSPUNTEN

GEDAAN?

LEG UIT HOE JE DIT HEBT GEDAAN

Actief luisteren Doorvragen Bedanken Nadenken Actie ondernemen

28. FEEDBACK GEVEN Tijdens je werk ontvang je feedback, maar je kunt ook feedback geven. Dit kun je geven aan je collega’s of je leidinggevende. Je kunt positieve of negatieve feedback geven. Het is gemakkelijker om positieve feedback te geven dan negatieve feedback. Het kan zijn dat negatieve feedback de ander kwetst. Denk dus altijd goed na over hoe je feedback geeft. Als je op de juiste manier feedback geeft, zal de feedbackontvanger je begrijpen.

63

Manieren om feedback te geven Je kunt op verschillende manieren feedback geven: • verbale of non-verbale feedback Verbaal is het gebruiken van woorden die je zegt of schrijft. Non-verbaal is het gebruik van lichaamstaal.

• bewuste of onbewuste feedback Bij bewust feedback geven denk je na over wat je zegt. Onbewust feedback geven kan verkeerd overkomen (bijvoorbeeld gapen). Wees je dus altijd bewust van je feedback.

• directe of indirecte feedback Directe feedback geef je na de gebeurtenis. Je kunt je de situatie dus nog goed voorstellen. Indirecte feedback geef je later. Je kijkt in een gesprek bijvoorbeeld terug op de situatie van een week geleden.

• minimale en uitgebreide feedback Minimaal betekent zo klein mogelijk. Minimale feedback kan een knikje zijn. Bij uitgebreide feedback ga je meer de diepte in.

• opbouwende of afbrekende feedback Met opbouwende feedback wil je de ander aanmoedigen. Het is leerzaam. Afbrekende feedback is negatiever. Iemand kan hierdoor onzeker worden.

• gevraagde of ongevraagde feedback Soms wordt er ongevraagde feedback gegeven. Dit komt niet altijd goed over, omdat de persoon er niet voor openstaat. Maar ongevraagde feedback is niet verkeerd. Soms moet je iemand feedback geven, ook al vraagt hij er niet om.

Verbale feedback.

Non-verbale feedback.

Regels voor het geven van feedback Als je feedback geeft, wil je natuurlijk dat de ander je begrijpt. Ook wil je dat de persoon zich niet aangevallen of gekwetst voelt.

Je moet daarom deze regels hanteren bij het geven van feedback: • Geef feedback op wat de ander heeft gedaan en niet op hoe hij is. Alleen hoe iemand doet, kan hij veranderen. Je noemt dat veranderbaar gedrag.

64

PLANMATIG WERKEN

• Wees in je feedback altijd eerlijk.

• Vermijd woorden als ‘altijd’ of ‘nooit’. Het is natuurlijk niet zo dat iemand ‘altijd’ te laat komt. Je krijgt dan sneller een discussie en dat is niet de bedoeling.

• Geef de feedback in de ik-vorm. Dat betekent dat het jouw mening is. Dat zorgt ervoor dat de ander de feedback eerder begrijpt.

• Zorg dat je feedback geeft in een rustige omgeving waar geen anderen zijn. Neem hiervoor de tijd.

Hoe geef je feedback?

Stap 1: Vraag of de ander openstaat voor feedback.

Stap 2: Beschrijf wat je hebt gezien of hebt gehoord.

Stap 3: Geef aan wat het met je doet.

Stap 4: Ga na of de ander je begrijpt.

Stap 5: De ander mag hierop reageren.

Stap 6: Geef aan wat je graag anders zou willen zien.

Stap 7: Bedenk samen een oplossing of een actie.

Voorbeeld van feedback.

65

OPDRACHT 51 FEEDBACK GEVEN Geef bij elke situatie aan of het om veranderbaar of onveranderbaar gedrag gaat.

Situatie 1 Je loopt zo snel, dat ik je niet kan bijhouden. Dat vind ik lastig. veranderbaar gedrag onveranderbaar gedrag Situatie 2 Omdat je dyslectisch bent, snap ik niet altijd wat je bedoelt in je e-mails. Dat vind ik vervelend. veranderbaar gedrag onveranderbaar gedrag Situatie 3 Ik vind het vervelend dat je mij niet aankijkt, omdat je scheel kijkt. veranderbaar gedrag onveranderbaar gedrag Situatie 4 Je mag tijdens het werkoverleg wel vaker wat vragen. Ik merk dat je soms niet alles begrijpt, dus vraag het maar gerust. veranderbaar gedrag onveranderbaar gedrag

OPDRACHT 52 REGELS FEEDBACK GEVEN Geef aan wat er niet goed is aan de volgende feedbacksituaties. Aan welke regel houdt degene die feedback geeft zich niet?

Situatie 1 Je voert de taken niet altijd even serieus uit. Je komt een beetje laks over.

66

PLANMATIG WERKEN

Situatie 2 Ik vind het vervelend dat je nooit je urenregistratie op tijd invult. Ik moet er dan altijd achteraan gaan.

Situatie 3 Mark, Thijmen en Mustafa, willen jullie even komen. Mark en Mustafa, jullie kunnen vandaag eerder naar huis. Thijmen, jij blijft even helpen, want ik vind het niet kunnen dat je zo lang pauze hebt gehouden.

29. FEEDBACK VRAGEN Waarom zou je zelf om feedback vragen? Geen nieuws is toch goed nieuws? Zo werkt het niet. Feedback is belangrijk. Maar niet in elke organisatie zijn collega’s of leidinggevenden gewend om feedback te geven. Als je hier toch behoefte aan hebt, moet je dit zelf vragen.

Feedback zorgt voor motivatie voor het werk. Stel dat je toe bent aan een uitdaging, maar je weet niet goed wat. Feedback kan je inzicht geven in waar je goed in bent.

Feedback zorgt er ook voor dat je weet wat je goed doet en wat je kunt verbeteren. Op die manier kun je aan jezelf werken en jezelf verbeteren. Als je twijfelt over hoe je het doet, zorgt dat voor spanning. Als je feedback vraagt, kun je gerustgesteld worden of krijg je tips.

Momenten van feedback In sommige organisaties zijn de momenten van feedback goed georganiseerd. Er zijn bijvoorbeeld bepaalde vaste momenten waarop feedback wordt gegeven.

Een moment dat je vaak ziet in organisaties is het functioneringsgesprek. Dit is een moment waarop je feedback ontvangt, maar ook mag geven.

Werk je in een organisatie waar dit niet zo is geregeld, dan zou je het moeten vragen. Als je toe bent aan feedback, kun je je leidinggevende hierom vragen. Je vraagt hem of hij een keer tijd wil vrijmaken voor een gesprek.

Je hoeft niet altijd feedback aan je leidinggevende te vragen; je kunt ook je collega’s of klanten vragen om feedback.

Hoe vraag je feedback?

Het vragen van feedback is soms lastig. Je twijfelt ergens over, dus het kan zijn dat iemand zegt dat het inderdaad niet zo goed gaat. Dat is natuurlijk vervelend om te horen. Je hebt dus moed nodig om feedback te vragen. Als je feedback vraagt, moet je rekening houden met: • Vraag iemand feedback die je vertrouwt.

• Vraag die persoon om feedback op een rustig moment.

• Zorg dat je duidelijk bent. Vraag precies wat je wilt weten.

67

• Stel de ander open vragen. Open vragen zijn vragen die beginnen met wat, hoe, wie en waarom.

• Het kan zijn dat de feedback negatief is. Luister wel goed.

• Denk goed na over de feedback en bedenk wat je hiervan kunt leren.

OPDRACHT 53 VRAGEN OM FEEDBACK Neem een opdracht of situatie in je hoofd.

Vraag feedback aan bijvoorbeeld je docent, klasgenoten of ouders.

Beschrijf hoe je om de feedback hebt gevraagd.

Beschrijf hoe ze reageerden. Wat zeiden ze?

Beschrijf wat je vond van de feedback.

Beschrijf wat je kunt leren van de feedback.

30. FEEDBACKMETHODEN Feedback is belangrijk. Zonder feedback weet je niet wat je in je werk moet verbeteren of wat je juist erg goed kan. Er zijn verschillende manieren om feedback te geven en te ontvangen. Deze manieren noem je feedbackmethoden. Feedbackmethoden zijn bijvoorbeeld: • 360 graden feedback • sandwichmethode.

360 graden feedback.

Bij een 360 graden feedback krijgt de feedbackontvanger feedback uit verschillende hoeken.

Dit kan bijvoorbeeld je collega en je leidinggevende zijn. In deze vorm van feedback geven geeft de feedbackontvanger zichzelf ook feedback.

Als hij alle feedback naast elkaar legt, heeft hij een goed beeld van zijn gedrag en functioneren. Zo kan de feedbackgever zijn eigen feedback vergelijken met de feedback van anderen. Komt zijn feedback overeen met de feedback van anderen?

68

PLANMATIG WERKEN

360 graden feedback.

Sandwichmethode De sandwichmethode is ook een manier van feedback geven. Deze methode kun je gebruiken als je het lastig vindt om feedback te geven. Vooral als het gaat om een negatieve boodschap die je moet overbrengen. Een sandwich bestaat uit twee broodjes, met daartussen beleg.

De twee broodjes zijn positieve feedback en het beleg is de negatieve boodschap.

Hoe bouw je zo'n gesprek op?

Je begint met een broodje. Je geeft dus eerst positieve feedback aan de ontvanger.

Daarna komt het beleg. Je geeft de negatieve feedback aan de ontvanger.

Je sluit af met een broodje op het beleg. Je geeft positieve feedback.

De sandwichmethode.

69

Voorbeeld Jouw collega neemt een aantal taken van je over, maar hij vergeet een belangrijke taak uit te voeren. Je gebruikt de sandwichmethode om hem feedback te geven.

1. Maarten, ik vind het heel fijn dat je die taken kon overnemen. Je bent flexibel en dat is een goede eigenschap van een collega.

2. Maar je bent één taak vergeten. Je zou toch ook de andere ruimte klaar maken voor overleg? Die moest echt klaar, want ze gaan daar vanmiddag zitten. Ik heb het net snel gedaan, maar dat vond ik vervelend.

3. Als je de volgende keer eraan denkt, dan is het helemaal goed. Je hebt alle taken mooi binnen de tijd uitgevoerd. Dat is prettig, omdat je dan tijd overhoudt voor andere taken.

OPDRACHT 54 ERVARINGEN UIT DE PRAKTIJK Voor een helpende is het belangrijk dat de cliënt tevreden is. Ik voer op een dag veel taken uit voor mijn cliënt. Van elke taak wil ik graag weten of de cliënt er tevreden over is. Maar ook over de hele dag wil ik graag weten of de cliënt tevreden is. Ik vind het belangrijk dat ook mijn collega’s op de hoogte zijn van hoe het gegaan is.

Wat doe je om te weten te komen of de cliënt tevreden is?

Ik werk als medewerker Sport en Recreatie op een bungalowpark. In het hoogseizoen hebben we elke avond een animatieprogramma voor de kinderen. Dit is altijd erg leuk. Na elke avond zitten we dan met de hele groep nog even bij elkaar en drinken we samen een drankje.

Hoe kunnen de medewerkers dit moment gebruiken om te evalueren?

Ik werk als facilitair medewerker. Grote klussen pakken we altijd als facilitaire dienst gemeenschappelijk op. Zoals de interne verhuizing van vorige week. Na afloop kijken we gezamenlijk terug op de werkzaamheden die zijn gedaan. Hebben we alles goed gepland, is er goed samengewerkt, heeft iedereen zijn steentje bijgedragen? We reflecteren op onze eigen werkzaamheden en evalueren de totale verhuizing.

Waarom is het belangrijk om zo'n grote klus te evalueren?

70

PLANMATIG WERKEN

OPDRACHT 55 COMPLIMENTENFEEST Deze opdracht doe je met de hele klas.

Iedereen heeft een gekleurd vel A4-papier en een stickervel met witte etiketten.

Schrijf op een van de stickers een compliment voor een klasgenoot. Deze sticker plak je op de rug van je klasgenoot. Op deze manier plak je bij alle klasgenoten complimenten op hun rug.

Na afloop vraag je een klasgenoot om de stickers van je rug je te halen en plak je deze op je gekleurde A4. Je hebt nu een lijst met complimenten, positieve feedback. Bewaar deze lijst goed.

OPDRACHT 56 MAG HET IETSJES MEER ZIJN? Deze opdracht doe je met de hele klas.

Gebruik stappenplan Feedbacklijst Iedereen heeft een vel A3-papier met daarop het meer, minder en houden zo schema. Schrijf je naam duidelijk boven aan het schema. Hang of leg het papier duidelijk zichtbaar in het lokaal.

Op een teken van de docent loop je langs de verschillende schema’s van je klasgenoten. Op de schema’s mag je feedback schrijven voor je klasgenoten. De feedback die je schrijft moet geformuleerd zijn in waarneembaar gedrag. Bijvoorbeeld: (meer) de leiding nemen bij opdrachten; (minder) mokken als je je zin niet krijgt; (houden zo) anderen helpen als ze een opdracht minder goed snappen.

Als iedereen is uitgeschreven, ga je de feedback bespreken. Je doet dit in groepjes van vier. Je vraagt aan de anderen of ze de feedback die jij hebt gekregen herkennen. Waarom wel of niet? Vraag naar concrete voorbeelden.

Verwerk de feedback die je hebt gekregen in een kort verslag. Bespreek dit verslag met je docent.

OPDRACHT 57 WAT EEN DIERENTUIN! Deze opdracht doe je met de hele klas. De klas wordt verdeeld in twee groepen. Elk groepje krijgt een groot tekenvel en tekenmateriaal.

Teken de hele klas als een dierentuin. Overleg met elkaar wie welke rol heeft in de dierentuin. Wie is een leeuw, wie is een schildpad, wie is de directeur van de dierentuin enzovoort. Je mag alleen kijken naar eigenschappen in gedrag. Je kijkt dus niet naar uiterlijke kenmerken. Schrijf de namen bij de tekeningen.

Jullie moeten met elkaar tot overeenstemming komen. Gebruik bij jullie overleg de regels die gelden voor een werkoverleg. Een van jullie is de voorzitter. Die schrijft bij iedereen op waarom jullie hem/haar deze rol hebben gegeven in de dierentuin.

Na afloop bespreken jullie de tekeningen met de hele klas. Doe dit in een vergadering. Wijs een voorzitter en een notulist aan. Er is maar één agendapunt en dat is het bespreken van de uitkomst van de tekeningen.

71

OPDRACHT 58 FEEDBACK Doe deze opdracht in een groep van drie.

Twee studenten spelen de situatie. De derde observeert en maakt hiervan aantekeningen. Gebruik tijdens het spelen de regels voor feedback. Wissel bij iedere situatie van observator. De observator maakt aantekeningen van het gesprek. Hoe gaan student 1 en 2 om met de regels voor feedback geven en ontvangen? Na afloop bespreken jullie hoe het gegaan is en wat de observator heeft opgeschreven.

Situatie 1 Student 1 vindt dat student 2 onaardig doet tegen een aantal klasgenoten. Student 1 spreekt student 2 hierop aan.

Situatie 2 Student 1 baalt ervan dat student 2 de gemaakte afspraken niet nakomt. Student 1 spreekt student 2 hierop aan. Student 2 is het hier niet mee eens en vindt juist dat student 1 de gemaakte afspraken niet nakomt.

Situatie 3 Student 1 is een stagebegeleider. Student 2 loopt stage. Student 1 spreekt student 2 erop aan dat hij regelmatig te laat op stage verschijnt.

OPDRACHT 59 360 GRADEN FEEDBACK In deze opdracht laat je een 360 graden feedback invullen. Je vraagt klasgenoten, docenten en anderen om feedback te geven op jouw functioneren. Aan het einde presenteer je de resultaten aan je docent.

VOORBEREIDEN Maak een lijstje van zes vragen die je in je feedback gaat opnemen. Zorg ervoor dat de vragen beantwoord kunnen worden met ja of nee. Een voorbeeld van een goede vraag is: ‘Ben ik op tijd in de les?’

Voor een juiste uitkomst van de 360 graden feedback moet je zes of meer mensen om feedback vragen.

Schijf de namen van deze zes personen op. Schrijf ook op wat je relatie met ze is en waarom je deze persoon om feedback gaat vragen. Wat kan hij of zij over jou vertellen?

VRAGEN 1.

2.

3.

4.

5.

6.

PERSOON 1.

72

RELATIE EN WAAROM VRAAG JE DEZE PERSOON?

PLANMATIG WERKEN

PERSOON

RELATIE EN WAAROM VRAAG JE DEZE PERSOON?

2.

3.

4.

5.

6.

UITVOEREN Gebruik stappenplan Thesis feedbacklijst.

Je kunt de 360 graden feedback op papier uitdelen. Het is natuurlijk veel makkelijker als je dit digitaal doet en mensen met een berichtje vraagt om de lijst in te vullen. Er zijn tools waarmee je gratis een digitale enquête kunt maken. Het linkje kun je kopiëren en via e-mail, WhatsApp of Facebook verzenden.

Maak de digitale vragenlijst met behulp van het stappenplan. Verstuur het linkje naar de zes personen die jij hebt uitgekozen. Vergeet niet te vermelden voor welke datum je graag de reacties binnen wilt hebben.

Volg de stappen uit het stappenplan voor het zien van de resultaten. Print deze resultaten uit. Schrijf aan de hand van de resultaten een verslag voor het gesprek met je docent. In dit verslag schrijf je per vraag op wat de hoogste score per antwoord was. Ook schrijf je op of je deze score had verwacht en waarom wel of waarom niet. Formuleer voor jezelf ook leerdoelen naar aanleiding van deze feedbacklijst.

Maak een afspraak met je docent. Tijdens dit gesprek bespreek je de feedback en het verslag dat je hebt gemaakt. Bespreek wat je hebt geleerd over jouw werken en handelen en wat dat betekent voor leerdoelen die je voor jezelf hebt.

TERUGKIJKEN Vul na afloop voor jezelf de tabel in.

FEEDBACK

Ik heb de vragen geprint.

Ik heb het verslag voor het gesprek af.

Ik kan tijdens het gesprek uitleggen wat de score per vraag is en uitleggen of de score was verwacht en waarom wel of niet.

Ik kan benoemen welke leerdoelen voortkomen uit de feedbacklijst.

Tops: Tips:

73

31. RAPPORTEREN Tijdens je werk maak je van alles mee. Om je goed voor te bereiden op je werk moet je weten wat er gebeurt op je werk. Dit betekent niet alleen dat collega’s jou op de hoogte moeten houden van wat er gebeurt, maar dat jij andersom ook je collega’s op de hoogte moet houden. Dit kun je doen door te rapporteren.

Rapporteren is melden. Je rapporteert over gebeurtenissen op je werk of over iets wat je hebt gezien.

Het bericht noem je een rapportage.

Je rapporteert om: • informatie aan anderen te geven over een bepaald onderwerp • een gebeurtenis aan anderen door te geven • instructie aan anderen te geven.

Voorbeeld Femke werkt in een jeugdcentrum. Voordat haar activiteit begint, controleert ze of alle materialen en middelen nog in orde zijn. Ze ziet dat er twee lijmpistolen kapot zijn. Deze moeten worden vervangen.

Ze rapporteert dit in het logboek van het jeugdcentrum.

Aan het eind van de middag kijkt ze naar een sportles die Jaline geeft. Femke ziet dat er één meisje is dat vaak aan haar kuit zit. Ze lijkt er last van te hebben. Na de les rapporteert Femke dit aan Jaline door haar aan te spreken.

Schriftelijk en mondeling In het voorbeeld rapporteert Femke schriftelijk en mondeling. In het logboek schrijft ze dat de twee lijmpistolen kapot zijn. Dat is schriftelijk rapporteren. In de middag vertelt ze aan Jaline over het meisje.

Dat is een voorbeeld van mondeling rapporteren.

Voor- en nadelen schriftelijke en mondelinge rapportage Mondeling rapporteren komt vaak voor. Mondeling rapporteren heeft een aantal voordelen. Je kunt snel informatie aan iemand doorgeven. Jij of de ander kan hier gelijk wat mee doen. Als de ander je niet begrijpt, kan hij ook vragen stellen.

Bij het mondeling rapporteren moet je de belangrijkste zaken vertellen.

Het nadeel van een mondelinge rapportage is dat je vaak te lang over iets doorpraat. Ook worden de gesprekken niet vastgelegd en kun je niet nalezen wat er is gezegd.

Een voordeel van schriftelijke rapportage is dat je het nauwkeurig kunt opstellen. Belangrijke en ingewikkelde informatie kun je beter schriftelijk rapporteren. Je kunt dan goed nadenken over wat je moet opschrijven en het nalezen. Met schriftelijke rapportage bereik je ook meerdere mensen. Degene die de rapportage leest, kan nadenken over wat geschreven is. Hij kan er dan goed op reageren. Het nadeel van een schriftelijke rapportage is dat het meer tijd kost dan een mondelinge rapportage. Ook krijg je niet gelijk een reactie.

74

PLANMATIG WERKEN

OPDRACHT 60 MONDELING OF SCHRIFTELIJK Welke manier van rapporteren zou je kiezen en waarom?

Situatie 1 Rebecca werkt in een sporthal. Na een drukke zaterdagavond vindt ze een mobiele telefoon in de zaal.

Deze legt ze bij de gevonden voorwerpen.

Rapporteert Rebecca schriftelijk of mondeling dat ze de telefoon heeft gevonden? Leg je antwoord uit.

Situatie 2 Hassan werkt als helpende Zorg en Welzijn in een revalidatiecentrum. Hier verzorgt hij Jill. Zij heeft een ongeluk gehad met de motor en beide benen zijn gebroken. Op een dag geeft Jill aan dat ze veel pijn heeft. Ze zou eigenlijk wel meer pijnstilling willen.

Hassan rapporteert zijn bevindingen aan de collega die werkt als verzorgende.

Rapporteert Hassan schriftelijk of mondeling dat Jill meer pijnstilling wil? Leg je antwoord uit.

32. HOE RAPPORTEER JE? Rapporteren kun je dus schriftelijk en mondeling doen. Voor beide manieren gelden een aantal voorwaarden: • Zorg dat je zakelijk bent. Beschrijf of bespreek alleen de zaken die belangrijk zijn en maak geen grappen.

• Wees duidelijk in je rapportage. Geef je rapportage bijvoorbeeld niet met spreekwoorden en gezegdes.

Maar zeg waar het om gaat.

• Zorg dat je volledig bent. Vergeet geen belangrijke informatie.

• Geef beknopte rapportage. Dat betekent dat je kort samenvat waar het om gaat. Geef geen informatie waaraan de ander niets heeft. Dat is alleen maar onduidelijk.

• Zorg dat je objectief bent. Dat betekent dat je de rapportage baseert op feiten en niet op meningen.

In veel organisaties rapporteer je schriftelijk met formulieren. Er bestaan rapportageformulieren. Hierin staat precies aangegeven wat je moet rapporteren. Er staat bijvoorbeeld: ‘Wie waren erbij betrokken?’ of ‘Tijdstip van gebeurtenis’.

Naast de formulieren kun je rapportages schrijven in een logboek. Een logboek is een boek waarin gebeurtenissen worden bijgehouden. Als je avonddienst hebt, kun je in het logboek lezen wat er overdag is gebeurd. Er staat bijvoorbeeld dat mevrouw Van Beek is gevallen en dat meneer Groenhart koorts heeft.

75

Een logboek.

OPDRACHT 61 VOORWAARDEN VOOR RAPPORTEREN Situatie 1 Schriftelijke rapportage van Els: Jos Gelders, kamer 201, klaagt over een flikkerende lamp. Ik heb gekeken, maar de lampen doen het volgens mij nog goed. Volgens mij stelt hij zich aan.

Wat gaat er niet goed in deze rapportage?

Situatie 2 Mondelinge rapportage van Marcello: ‘Mario! Je neemt zo mijn dienst over hè? Er komt straks een klant die haar tas hier heeft laten liggen. Wel een mooie meid. Ik heb haar gezegd dat de tas hier ligt. Die kun je haar geven en misschien ook wel gelijk je nummer!’

Wat gaat er niet goed in deze rapportage?

76

PLANMATIG WERKEN

Situatie 3 Mondelinge rapportage van Liesbeth: ‘Bij de verhuur van de waterfietsen is gisterochtend een waterfiets een beetje kapot teruggekomen. Er zit een scheurtje net boven de waterrand en nu kan de boot misschien niet meer verhuurd worden.’

Wat gaat er niet goed in deze rapportage?

Bespreek de opdracht klassikaal. Wat was moeilijk? Welke situatie vond je gemakkelijk?

OPDRACHT 62 RAPPORTEREN Als helpende rapporteer ik heel veel. Alles wat er dagelijks gebeurt bij een cliënt, schrijf ik in een rapport.

Als mijn collega dan de volgende dag bij deze meneer of mevrouw komt, weet ze precies wat ik gedaan heb. Alle bijzonderheden van zo’n dag zet ik in de rapportage. Laatst was mevrouw De Wit haar kunstgebit kwijt. Dat vond ik terug in een koffiekopje in de kast. Dit heb ik opgeschreven in het rapport.

Waarom schrijft de helpende in het rapport op waar het kunstgebit lag? Leg dat uit.

Bij de sportschool waar ik werk, kwam laatst een meneer een klacht indienen over de factuur die hij toegestuurd had gekregen. Volgens hem was deze dubbel verstuurd en had hij zijn maandelijkse abonnementskosten al betaald. Ik heb al zijn gegevens opgeschreven. Zijn naam, zijn telefoonnummer en zijn adres. Voor mijn leidinggevende heb ik verder de omschrijving van de klacht duidelijk op papier gezet. Mijn leidinggevende was die dag zelf niet aanwezig, maar heeft de meneer de volgende dag direct teruggebeld.

Waarom was het goed dat de medewerker van de sportschool op deze manier gerapporteerd had?

Een keer per week doe ik in kantoorpand De Amstel de floor check aan de hand van een checklist. Ik controleer dan op uitgevoerde schoonmaakwerkzaamheden, op clean desk, op onveilige situaties, op verlichting, verwarming en ventilatie. Alle zaken die ik tegenkom die niet goed zijn gegaan of die reparatie nodig hebben, rapporteer ik aan mijn leidinggevende. Meestal zet ik alles netjes op papier met de datum erbij waarop ik de punten ben tegengekomen.

Waarom is het belangrijk om de datum erbij te zetten?

77

OPDRACHT 63 LEG HET UIT Richard komt bij mevrouw Kater aan het bed. Zij klaagt dat haar nachtkastje niet goed rijdt. Richard ziet dat er een wieltje loszit. Richard zet het wieltje vast met tape. Maar dat is maar een tijdelijke oplossing.

Schrijf een e-mail met daarin wat Richard rapporteert aan zijn leidinggevende.

Vertel: 1. om welke situatie het ging, wat er gebeurd was 2. wat hij tegen mevrouw Kater heeft gezegd 3. wat de vervolgactie moet zijn.

33. LEREN Verschillende manieren van leren Leren gaat soms vanzelf en soms moet je er veel moeite voor doen. Je kunt op verschillende manieren leren. Dit zijn leerstrategieën. Je kunt leren door: • erover na te denken • stampen en herhalen • uitproberen en doen.

Erover nadenken Als je iets nieuws moet leren, helpt het om erover na te denken. Je denkt dan na over waarom iets zo is. Of je denkt na over wat je ervan vindt en wat je er allemaal mee kunt.

Voorbeeld Jeffrey leert hoe hij de vloer moet schoonmaken. Zijn collega legt uit dat je eerst moet vegen en daarna moet dweilen. Jeffrey denkt hierover na. Hij denkt: ‘Als ik eerst veeg, dan is al het zand en alle kleine rommel vast weg. Je kunt dan makkelijker vlakmoppen. Thuis doe ik het ook zo, eerst stofzuigen en als laatste dweilen.’

Zo kun je ‘erover nadenken’: • Denk na over het waarom.

• Denk na over wat je ervan vindt.

• Denk na over wat je erbij voelt.

• Bedenk voorbeelden.

• Maak er een schema of tekening van.

Stampen en herhalen Je kunt iets leren door het steeds opnieuw te herhalen, net zo lang totdat je het weet of kunt.

Voorbeeld Fabian leert hoe hij een broodje hamburger met salade en patat maakt. Hij moet alle handelingen in de juiste volgorde doen. De eerste keer doet zijn collega het voor en Fabian doet het na. De tweede keer doet Fabian het zelf. Fabian herhaalt de handelingen net zo lang totdat zijn collega zegt dat hij het goed doet. In het begin werkt Fabian nog langzaam, maar hoe vaker hij het gerecht heeft gemaakt, hoe sneller het gaat.

Zo kun je ‘stampen en herhalen’: • Herhaal het steeds in je gedachten.

• Doe dezelfde handeling steeds opnieuw.

• Schrijf het een paar keer achter elkaar op.

78

PLANMATIG WERKEN

• • • •

Kijk eerst, doe je ogen dicht en herhaal het dan in je hoofd.

Overhoor jezelf.

Herhaal het net zo lang totdat je het kent of kunt.

Herhaal het na een poosje nog een keer.

Uitproberen en doen Toen je klein was en moest leren fietsen heb je het waarschijnlijk net zo lang geprobeerd totdat het opeens goed ging. Je kunt dus leren door te proberen.

Voorbeeld In het lesboek van Chantal staat hoe je de telefoon moet doorschakelen. Chantal leest het één keer en gaat daarna oefenen met een collega. Tijdens het oefenen kijkt ze af en toe in het lesboek wat ze moet doen. Chantal oefent net zo lang totdat het doorschakelen een paar keer achter elkaar goed gaat.

Zo kun je ‘uitproberen en doen’: • Zorg ervoor dat je ergens kunt oefenen.

• Probeer of het op een andere manier misschien beter gaat.

• Als het niet lukt, bedenk dan wat je de volgende keer anders kunt doen.

• Oefen net zo lang totdat het lukt.

OPDRACHT 64 MANIEREN VAN LEREN Je moet leren voor je werk. Welke manier zou je hiervoor kiezen en waarom?

WAT MOET JE LEREN?

MANIER

Alarmcode van gesloten afdeling Stampen en herhalen onthouden

WAAROM? Door een code vaak te herhalen, onthoud je hem

Warming-upoefeningen uitleggen

Naam van de persoon die belt, gelijk opschrijven

Bed opmaken

Van boven naar beneden schoonmaken

Namen van nieuwe medewerkers onthouden

79

WAT MOET JE LEREN?

MANIER

Alarmcode van gesloten afdeling onthouden

Noem twee voordelen en twee nadelen van elke manier van leren.

Erover nadenken Voordelen 1.

2.

Nadelen 1.

2.

Stampen en herhalen Voordelen 1.

2.

Nadelen 1.

2.

Uitproberen en doen Voordelen 1.

2.

Nadelen 1.

2.

Welke strategie zou jij kiezen en waarom?

80

WAAROM?

PLANMATIG WERKEN

OPDRACHT 65 TEST Bekijk de website.

Welke manier van leren past bij jou volgens de test?

34. WAT HEB JE GELEERD TIJDENS BPV EN OPLEIDING? Er zijn veel verschillende organisaties waar je na je opleiding kunt gaan werken. Elke organisatie is weer anders. Elke organisatie heeft zijn eigen regels en zijn eigen manier van werken. Ook de sfeer binnen organisaties kan heel verschillend zijn.

Als je begint met een nieuwe baan moet je de organisatie waar je werkt leren kennen. Je leert onder andere: • Wie zijn je collega’s?

• Wat zijn je werkzaamheden?

• Met welke doelgroep moet je werken?

• Wat zijn de werk- en pauzetijden?

• Wat zijn de regels van de organisatie?

Tijdens je opleiding en je stage heb je geleerd hoe je je taken moet uitvoeren. In de organisatie waar je komt te werken moet je deze taken misschien anders uitvoeren. Misschien moet je met een ander soort machine werken of zijn de regels net een beetje anders. Het is de bedoeling dat je je aanpast aan de organisatie waar je komt te werken. Je moet dus eigenlijk leren werken in een nieuwe organisatie.

Stel jezelf voor aan je nieuwe collega’s.

Leren werken Bij een nieuwe baan moet je leren werken volgens de regels van de organisatie. Je kunt daar zelf het volgende voor doen: • Lees alle informatie de je krijgt. Nieuwe medewerkers krijgen vaak een stapel papieren met informatie.

Hierin staan bijvoorbeeld regels voor de werk- en pauzetijden. Lees de informatie die je krijgt goed door. Snap je iets niet, vraag het dan aan je leidinggevende.

• Luister goed naar alle uitleg die je krijgt van je collega’s. Schrijf belangrijke zaken op.

81

• Kijk wat de anderen doen. Door te kijken hoe je collega’s werken kun je leren hoe jij je werk moet doen. Je kijkt bij hen af.

• Stel vragen als je iets niet weet. In het begin krijg je zo veel nieuwe informatie dat je onmogelijk alles in één keer kunt onthouden. Het is daarom ook niet zo erg als je iets bent vergeten. Vraag het gewoon.

• Toon interesse in je collega’s en in je werk. Dat doe je door bijvoorbeeld vragen te stellen aan je collega’s. Vraag hoe ze heten, wat ze doen en wat ze leuk vinden aan hun werk.

OPDRACHT 66 LEREN IN EEN NIEUWE ORGANISATIE Voordat je aan de slag gaat, kun je je voorbereiden op je nieuwe werkplek. Hoe doe je dat?

Geef twee manieren aan hoe je een nieuwe taak kunt leren.

1.

2.

35. LEREN OP DE WERKVLOER Je leert op je werk. Meestal doordat een collega of je leidinggevende je iets uitlegt. Maar er kan ook een soort lesprogramma zijn. Samen met je leidinggevende maak je dan een plan waarin staat wat je allemaal moet leren. Hij stuurt je hiervoor meestal niet naar school, maar hij zorgt ervoor dat je kunt leren op de werkvloer. Dat kan hij op verschillende manieren doen.

Leren op de werkvloer: • leren van een mentor/buddy • leren van een instructie • leren door te doen • ervaringen delen met collega’s • e-learning.

Leren van een mentor Een mentor of buddy begeleidt jou bij het leren. Meestal is je mentor een collega met veel ervaring. De mentor legt steeds uit wat je moet doen en hoe je dat moet doen. Hij doet het werk voor en hij laat je meekijken en oefenen. Als je vragen hebt, kun je die aan hem stellen. De mentor zal je steeds meer zelf laten doen totdat je al je werk zelfstandig kunt uitvoeren.

Voorbeeld Willem gaat werken bij de informatiebalie in het zorgcentrum. Om het werk te leren krijgt Willem een mentor. De eerste werkdag hoeft Willem niets zelf te doen. Hij kijkt hoe zijn mentor het werk doet. De mentor legt steeds uit wat hij doet en waarom. Op de tweede werkdag mag Willem het werk zelf proberen.

Zijn mentor blijft steeds bij hem. Als het niet goed gaat, grijpt hij in. Na een week kan Willem het meeste werk zelf. Als hij het even niet meer weet, vraagt hij zijn mentor om hulp.

Leren van een instructie Je collega of leidinggevende kan je een instructie geven. Je krijgt dan uitleg. Daarna doet je collega het voor. Daarna mag jij het nadoen. Je collega blijft erbij staan en geeft af en toe tips.

82

PLANMATIG WERKEN

Voorbeeld Juliëtte geeft een instructie aan Bodil. De instructie gaat over het plaatsen van een afspraak in de agenda.

Juliëtte legt uit hoe de agenda werkt en hoe je een nieuwe afspraak in de agenda kunt noteren. Juliëtte doet het voor. Bodil kijkt goed wat Juliëtte doet.

Juliëtte geeft een instructie aan Bodil.

Juliëtte geeft een instructie aan Bodil.

Leren door te doen Als je iets nieuws moet leren op je werk, moet je het soms maar gewoon gaan doen. Je leidinggevende kan je dan een soort proefopdracht geven.

Voorbeeld Sjors wil leren hoe je een softijsje maakt. Zijn leidinggevende zegt: ‘Ga het maar gewoon doen. Maak maar zes proefijsjes.’ De eerste twee ijsjes mislukken, maar daarna gaat het steeds beter.

Ervaringen delen met collega’s Je kunt veel leren van je collega’s. Dat kan door ervaringen met elkaar te delen. Je leidinggevende kan hier tijdens het werkoverleg ruimte voor geven. Elke collega vertelt dan kort hoe het met zijn werk gaat.

Wat gaat goed? Wat gaat minder goed? Door hier samen over te praten leer je van elkaars ervaringen.

Ook kun je elkaar tips geven.

E-learning Organisaties kunnen hun medewerkers e-learning aanbieden. E-learning is leren via de computer. In het e-learningprogramma staan leerteksten, afbeeldingen, animaties, opdrachten en instructiefilmpjes.

Soms moet je na het volgen van e-learning ook een toets maken.

OPDRACHT 67 LEREN OP DE WERKVLOER Wat is een mentor? een persoon die controleert of je je taken goed uitvoert een persoon die je begeleidt bij het leren een persoon die je beoordeelt tijdens je werk een persoon die leiding geeft op je werk

83

Wat doe jij liever? Leren met een mentor, of leren door doen? Leg je antwoord uit.

Je kunt ook leren van een instructie. Wat is de juiste volgorde van de instructie die Terence aan Linda geeft?

Linda oefent de taak Terence doet de taak voor Terence legt de taak uit Linda voert de taak uit Terence geeft tips

Welke taak zou je kunnen leren door te doen? de gymtoestellen opruimen een computer repareren e-mail sturen naar een klant melkflesjes maken voor baby’s Waarom deze taak en de andere niet?

OPDRACHT 68 LEREN OP JE WERK Op school leer je wel hoe je bepaalde handelingen moet doen. Maar in de praktijk komen er andere dingen bij. Je leert omgaan met je collega’s, je leert prioriteiten stellen wanneer er bijvoorbeeld iemand ziek wordt en je planning anders wordt. Ook leer je omgaan met familieleden van bijvoorbeeld oudere mensen die je verzorgt. Soms zijn ze heel vriendelijk, maar ze kunnen ook kritisch zijn. Op school kun je toch moeilijker leren hoe je daarmee om moet gaan.

Hoe leer jij op jouw stage of je werkplek? Beschrijf drie voorbeelden waarbij je iets leerde op je stage of werkplek wat je niet (of niet zo makkelijk) op school kunt leren: • Om welke situatie ging het?

• Wat gebeurde er?

• Wat leerde je daarvan?

• Waarom kun je dat niet (of niet zo makkelijk) op school leren?

Lever bewijsstukken aan. Bespreek met je docent welke bewijsstukken mogelijk zijn.

Als je zelf geen ervaring hebt opgedaan met deze situaties, interview dan een collega of medewerker op school, op de stage of op je werkplek.

84

PLANMATIG WERKEN

OPDRACHT 69 PROJECT THEMA 1 Dit project doe je in een groep van vier.

In dit project maken jullie een draaiboek voor een schoolkamp.

Je krijgt het project van je docent.

OPDRACHT 70 PRAKTIJKTOETS PLANMATIG WERKEN In deze praktijktoets laat je zien dat je planmatig kunt werken.

Deze praktijktoets kun je uitvoeren op school, op je stage of op je werkplek. Overleg met je docent waar je de toets doet.

Je krijgt de praktijktoets van je docent.

LEERDOELEN 1.

Je kunt een werkplan maken, lezen en gebruiken.

OOOO

2.

Je kunt je werkzaamheden in een logische volgorde plannen.

OOOO

3.

Je kunt feedback- en evaluatievaardigheden toepassen.

OOOO

4.

Je kunt de juiste materialen en middelen kiezen.

OOOO

5.

Je kunt nauwkeurig instructies, aanwijzingen en feedback opvolgen.

OOOO

6.

Je vraagt om verduidelijking of hulp bij onduidelijkheden.

OOOO

7.

Je verzamelt actief informatie over de werkuitvoering.

OOOO

8.

Je stemt af met collega's, leidinggevende en overige betrokkenen.

OOOO

9.

Je kunt leerstrategieën toepassen.

OOOO

85

BEOORDEEL JEZELF 1.

1.

2.

2.

Noem twee dingen waarover je tevreden bent.

Noem twee dingen die je de volgende keer anders zou willen doen.

OPMERKINGEN VAN DE DOCENT OF PRAKTIJKOPLEIDER DIE BEOORDEELT TIP

TOP

Bespreek de beoordeling van deze praktijktoets met je docent en/of praktijkopleider. Als jullie het samen eens zijn, tekenen jullie beiden voor akkoord.

86

Naam docent of praktijkopleider:

Naam student:

Handtekening:

Handtekening:

Datum:

Datum:

PLANMATIG WERKEN

VAKTAAL 360 graden feedback Feedback van verschillende personen.

Afbrekende feedback Feedback om iemand te ontmoedigen.

Agenda Een lijst met onderwerpen voor een overleg.

Agendapunten Onderwerpen die besproken worden op een overleg Bewuste feedback Feedback waarover is nagedacht.

Dienstverlenende en gastvrije houding Je houdt rekening met de wensen en behoeften van de klant.

Directe feedback Feedback direct na de gebeurtenis.

Discipline Jezelf kunnen dwingen om iets te doen.

Doelgroep Een groep personen met dezelfde wensen en behoeften.

Draaiboek Een plan waarin alle activiteiten staan om het doel te bereiken.

Evalueren Na afloop terugkijken op de voorbereiding en uitvoering.

Feedback Reactie op het gedrag of resultaat.

Feedbackmethoden Manieren om feedback te geven of te ontvangen.

Formeel werkoverleg Een werkoverleg dat van tevoren is vastgelegd. Er is een datum, tijd en locatie gekozen voor het overleg.

De onderwerpen die je bespreekt zijn bekend.

Gevraagde feedback Feedback waarom gevraagd wordt.

Indirecte feedback Feedback later na de gebeurtenis.

87

Informeel werkoverleg Een werkoverleg waarvan de onderwerpen vooraf niet bekend zijn. Een informeel werkoverleg ontstaat vaak als je tegen een probleem aanloopt tijdens het uitvoeren van een taak.

Leerstrategie Manier van leren.

Kwaliteitseisen Kwaliteitseisen zijn eisen waaraan een product of dienst moet voldoen.

Algemene dagelijkse levensverrichtingen (ADL) Handelingen die te maken hebben met de persoonlijke verzorging.

Logboek Boek waarin gebeurtenissen worden bijgehouden.

Minimale feedback Feedback die zo klein mogelijk is.

Negatieve feedback Feedback die gaat over slechte dingen.

Non-verbale feedback Feedback in lichaamstaal.

Notulen Document waarin staat wat er gezegd is in een overleg.

Objectief Gebaseerd op feiten.

Onbewuste feedback Feedback waar niet over is nagedacht.

Ongevraagde feedback Feedback waarom niet gevraagd wordt.

Opbouwende feedback Feedback om iemand aan te moedigen.

Planmatig werken Werken volgens een vast plan.

Positieve feedback Feedback die gaat over goede dingen.

Procedure Een document met een verzameling van stappen.

88

PLANMATIG WERKEN

Procesevaluatie Evalueren van het verloop van je actie.

Procesmatig Verschillende stappen die op elkaar aansluiten.

Productevaluatie Evalueren van de uitkomst van je actie.

Protocol Een document waarin staat hoe je je moet gedragen of hoe je moet werken.

Rapportage Een bericht dat je schrijft of zegt over een gebeurtenis.

Rapporteren Melden van gebeurtenissen.

Reflecteren Nadenken over je eigen gedachten, gevoelens en herinneringen.

Sandwichmethode Methode om negatieve feedback te geven waarbij er begonnen en afgesloten wordt met positieve feedback.

Sociale en recreatieve activiteiten Activiteiten om contacten en ontspanning te stimuleren.

Takenpakket Een pakket aan taken die horen bij jouw beroep.

Uitgebreide feedback Feedback die de diepte in gaat.

Veranderbaar gedrag Gedrag dat een persoon kan veranderen.

Verbale feedback Feedback in gesproken of geschreven woorden.

Voorzitter De leider van de vergadering.

Werkplan Een plan met werkzaamheden.

Werkoverleg Een overleg tussen medewerkers of tussen leidinggevende en medewerkers.

89

Werksfeer De stemming op het werk.

Zelfreflectie Op eigen initiatief nadenken over je eigen gedachten, gevoelens en herinneringen.

OPDRACHT 71 TEST JE KENNIS Je werkt planmatig. Hoe heet een plan waarin je werkzaamheden staan?

Met welke woorden beginnen de zes W-vragen?

Geef drie redenen waarom protocollen kunnen veranderen.

1.

2.

3.

Waarom zijn protocollen en procedures planmatig?

Hoe zorgen protocollen en procedures voor duidelijkheid?

Hoe zorgen protocollen en procedures voor veiligheid?

Hoe zorgen protocollen en procedures voor kwaliteit?

Wat hebben protocollen en wetten met elkaar te maken?

90

PLANMATIG WERKEN

Wat staat er in een takenpakket?

Wat is een werkoverleg?

Noem twee verschillen tussen een formeel en een informeel werkoverleg.

Noem vijf vaste agendapunten.

1.

2.

3.

4.

5.

Wat is de belangrijkste taak van een voorzitter?

De voorzitter leidt het werkoverleg.

De voorzitter luistert actief tijdens het werkoverleg.

De voorzitter notuleert het werkoverleg.

De voorzitter zit tijdens het werkoverleg vooraan.

Hoe kun je als medewerker het werkoverleg voorbereiden?

Dat hoeft niet, want de leidinggevende doet dit.

Je bekijkt de agendapunten die worden besproken.

Je maakt een lijst met agendapunten die je gaat bespreken.

Je vraagt collega’s om hun mening over de agendapunten.

Hoe doe je actief mee tijdens een werkoverleg?

Je geeft een agendapunt door aan je leidinggevende.

Je geeft alleen advies als erom wordt gevraagd.

Je geeft je mening over een bepaald onderwerp.

Je leest de agendapunten goed door.

Waarom moet je een werkplan eerst doorlezen voordat je een taak gaat uitvoeren?

91

Je werkt met een werkplan. In het werkplan staat iets wat volgens jou niet klopt. Wat doe je?

Uit welke drie fasen bestaat een werkplan?

1.

2.

3.

Als je een werkplan maakt, bestaat de voorbereiding uit vier stappen.

Noem bij elke stap een punt waar je op moet letten.

Stap 1: informatie verzamelen Stap 2: taak formuleren Stap 3: doel bepalen

Stap 4: plan maken

Waar staan de letters van SMART voor?

Tijdens het uitvoeren van een werkplan loop je tegen een probleem aan. Wat moet je doen?

Wat is evalueren?

Evalueren is het beoordelen van jouw gedrag tijdens de werkzaamheden.

Evalueren is het beoordelen van het gedrag van een collega.

Evalueren is het bepalen van andere werkzaamheden.

Evalueren is het beoordelen van de werkzaamheden.

92

PLANMATIG WERKEN

Wat is een voordeel van evalueren?

Het kost weinig tijd.

Je behaalt de doelen.

Je leert je collega’s kennen.

Je verbetert het werk.

Waarom evalueer je? om te ontdekken hoe je collega’s reageerden om te ontdekken wat anderen van je plan vinden om te ontdekken wat er niet goed is gegaan om te ontdekken wat je voelde tijdens de werkzaamheden Wat hoort waarbij?

Evalueren

Terugkijken op de werkzaamheden.

Reflectie

Kijken naar je eigen handelen.

Waar staan de letters van STARR voor?

Welke twee evaluatiemethoden zijn er?

Welke drie vragen horen bij procesevaluatie?

Heb je het doel bereikt?

Heb je volgens plan gewerkt?

Heb je de juiste materialen en middelen gekozen?

Welk product hebben de werkzaamheden opgeleverd?

Hoe ben je omgegaan met onverwachte situaties?

Wat is een checklist?

Wat is feedback?

93

Wat is positieve feedback?

Wat is negatieve feedback?

Hoe stel je je open voor feedback? Noem twee dingen.

Welke regels zijn belangrijk bij het geven van feedback? Noem er drie.

1.

2.

3.

Waar moet je om denken bij het vragen van feedback? Noem vier dingen.

1.

2.

3.

4.

Wat is een voordeel van een 360 graden feedback?

Je krijgt feedback uit verschillende hoeken waardoor je niet vaker naar feedback hoeft te vragen, wat dus tijd scheelt.

Je krijgt uit verschillende hoeken feedback, waardoor je een goed beeld krijgt over je gedrag en functioneren.

Je krijgt van verschillende mensen feedback, waardoor je niet meer naar je eigen gedrag en functioneren hoeft te kijken.

Je kunt van mensen waar je niet mee samenwerkt ook feedback vragen, zodat je verschillende inzichten krijgt.

Voor wie is de sandwichmethode geschikt?

Voor mensen die feedback geven op informele momenten.

Voor mensen die het lastig vinden om feedback te geven.

Voor mensen die positieve feedback willen geven.

Voor mensen die snel feedback willen geven.

94

PLANMATIG WERKEN

Een rapportage moet aan een aantal voorwaarden voldoen. Noem er vier.

1.

2.

3.

4.

Geef bij elke manier van leren een voorbeeld: • erover nadenken

• stampen en herhalen

• uitproberen en doen.

Hoe kun je zorgen dat je snel veel leert als je nieuw in een bedrijf komt? Noem twee dingen.

1.

2.

Hoe kun je blijven leren als je al een tijdje ergens werkt? Noem twee dingen.

1.

2.

OPDRACHT 72 TERUGKIJKEN • Heb je alle opdrachten die je moest doen uitgevoerd?

• Heb je je portfolio-opdrachten ingeleverd en zijn ze goedgekeurd?

• Heb je je praktijktoets en theorietoets gedaan?

Dan kun je beginnen met het volgende thema.

95