Communicatie en Organisatie SAW 3 & 4
Uitgeverij Angerenstein
profi-leren SAW
Colofon Titel:
Communicatie en Organisatie; SAW 3 & 4
Isbn:
978-90-85241-50-8, tweede druk
Uitgever:
Uitgeverij Angerenstein
Postbus 2056
6802 CB Arnhem
Š uitgeverij Angerenstein 2011 Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt worden door middel van druk, fotokopie, microfilm of op welke andere wijze dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. No part of this book may be reproduced in any form, by print, photoprint, microfilm or any other means without written permission from the publisher.
2
Communicatie en organisatie SAW 3 & 4
Inleiding Profi-leren SAW is een complete serie leermiddelen voor de competentiegerichte kwalificatiestructuur Sociaal-Agogisch Werk. Profi-leren SAW bestaat uit boeken, opdrachten- en beoordelingsmagazijnen én gratis extra digitale content-thema’s, een zoekmachine en diagnostische kennistoetsen.
Boeken ‘Communicatie en Organisatie; SAW 3 & 4’ is één van de boeken voor de opleiding SAW. De inhoud van deze boeken is gebaseerd op de werkprocessen uit het competentiegerichte kwalificatiedossier SAW. Deze SAW-boeken zijn:
4
SociaalMaatschappelijke Dienstverlening
SociaalCultureel Werker
Kinderopvang niveau 4
Jeugdzorg niveau 4
Specifieke doelgroepen (Volwassenenwerk) niveau 4
Gehandicaptenzorg niveau 4
Pedagogisch medewerker
Medewerker Maatschappelijke zorg
Pedagogisch medewerker Kinderopvang niveau 3
Medewerker Maatschappelijke Zorg niveau 3
3 Cliënt en Omgeving; SAW 3 en 4 Methodisch Begeleiden; SAW 3 en 4 Communicatie en Organisatie; SAW 3 en 4
1/2
Helpende Zorg en Welzijn Aan de slag als Zorghulp
Inleiding Inhoud
3
Ieder boek bevat die thema’s die de saw’er-in-opleiding gedurende zijn/haar opleiding veelvuldig moet raadplegen als achtergrondinformatie bij het werken aan bijvoorbeeld: • opdrachten; • taken; • beroepsproducten; • prestaties.
De thema’s van ‘Communicatie en Organisatie; SAW 3 & 4’ ‘Communicatie en Organisatie; SAW 3 & 4’ bevat de volgende 18 thema’s: 1 Organisatiedoelen 2 Organisatiestructuur 3 Organisatiecultuur 4 Eigen positie binnen de organisatie 5 Communicatie 6 Communicatiemiddelen 7 Intercultureel communiceren 8 Gesprekstechniek 9 Tweegesprekken 10 Vergaderen en notuleren 11 Presenteren 12 Functioneren in groepen 13 Samenwerking 14 Feedback 15 Omgaan met conflicten 16 Een professionele beroepshouding 17 Observeren 18 Rapporteren Aanvullende thema’s staan als digitale content – thema’s (dc-thema’s) op www.profi-leren.nl.
4
Communicatie en organisatie SAW 3 & 4
De formule van de boeken De boeken kennen de volgende formule.
Theorie met voorbeelden De thema’s hebben betrekking op naslag die relevant is voor de sociaal-agogisch werker. De theorie wordt verlevendigd met voorbeelden uit de werkvelden waar de saw’er actief is. Aanvullende thema’s staan als digitale content – thema’s (dc-thema’s), op www.profi-leren.nl.
Mini-samenvattingen De theorie is opgehangen aan minisamenvattingen. Deze minisamenvattingen zijn voor de school als powerpointpresentatie verkrijgbaar.
Tips voor de praktijk Vrijwel ieder thema wordt afgesloten met praktijktips: handvatten voor de saw’er-in-opleiding voor BPV en/of werk.
Profi-leren SAW Op www.profi-leren.nl vindt de saw’er-in-opleiding, gratis: •
extra digitale content (dc-thema’s), met onderwerpen die minder frequent geraadpleegd hoeven te worden, of thema’s waarvan de inhoud te snel verandert;
•
verwerkingsopdrachten bij de thema’s;
•
diagnostische kennistoetsen bij ieder thema uit de boeken, waardoor er voor de school een databank met meerkeuzevragen beschikbaar is;
•
een zoekmachine die verwijst naar thema’s uit de boeken en/of direct toegang geeft tot
dc-thema’s die direct gedownload kunnen worden.
Verwijzingen In de boeken wordt verwezen naar andere thema’s binnen de boeken. Niet naar dc-thema’s op www.profi-leren.nl omdat de thema’s daar wisselend zijn. In alle gevallen kan de lezer via de zoekmachine op www.profi-leren.nl of via de trefwoordenlijsten achterin de boeken vinden wat, waar staat.
Inleiding Inhoud
5
Opdrachten- en beoordelingsmagazijnen SAW 3 & 4 Naast de boeken zijn er voor de saw’er-in-opleiding opdrachten- en beoordelingsmagazijnen. Deze magazijnen bevatten opdrachten met (competentiegerichte) beoordelingsprotocollen voor het portfolio en proeven van bekwaamheid. Bij iedere opdracht ziet de leerling welke thema’s als naslag dienen bij die opdracht. Deze magazijnen zijn digitaal verkrijgbaar, met een licentie.
Veel plezier en succes bij het werken met dit boek!!
6
Communicatie en organisatie SAW 3 & 4
Inhoud Thema 1 Organisatiedoelen
Thema 4 Eigen positie binnen de organisatie
1.1 1.2 1.3 1.4 1.5
4.1 4.2
1.6
1.7 1.8
Inleiding.....................................................................................11 Wat is organiseren?....................................................................12 Wat is een organisatie?..............................................................13 Organisatiedoelen......................................................................15 Organisatiebeleid.......................................................................18 1.5.1 Deelbeleid....................................................................19 1.5.2 Beleidsplan...................................................................20 1.5.3 Beleidsontwikkeling.....................................................22 Middelen en activiteiten............................................................23 1.6.1 Inzet van middelen.......................................................23 1.6.2 Uitvoeren van activiteiten............................................23 1.6.3 Plannen voor individuele cliĂŤnten................................25 Mogelijkheden en beperkingen.................................................28 In de praktijk..............................................................................29
4.3
4.4
Thema 2 Organisatiestructuur
4.5
2.1 2.2 2.3 2.4
4.6 4.7
2.5 2.6
Inleiding.....................................................................................31 Begrippen in verband met structuur..........................................32 Bevoegdheden binnen een organisatie......................................34 Organisatiestructuren................................................................37 2.4.1 Het ontstaan van een organisatiestructuur...................37 2.4.2 De lijnorganisatie.........................................................39 2.4.3 De lijn-staforganisatie..................................................42 Het organigram..........................................................................44 In de praktijk..............................................................................48
Thema 3 Organisatiecultuur 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7
Inleiding.....................................................................................49 Omgangsvormen.......................................................................50 Gedragscode..............................................................................54 Vertrouwenspersoon..................................................................56 Pesten op het werk.....................................................................58 Foutencultuur............................................................................61 In de praktijk..............................................................................63
Inleiding.....................................................................................65 Functie en functieomschrijving..................................................66 4.2.1 Wat is een functie?.......................................................66 4.2.2 Hoe ontstaat een functie?.............................................67 4.2.3 De functieomschrijving................................................68 Verantwoordelijkheden en bevoegdheden................................75 4.3.1 Verantwoordelijkheid...................................................75 4.3.2 Bevoegdheden.............................................................77 4.3.3 Verband taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden.............................................................79 Arbeidsvoorwaarden en rechtspositie........................................80 4.4.1 Soorten arbeidsvoorwaarden.......................................80 4.4.2 De collectieve arbeidsovereenkomst (cao)....................81 4.4.3 De ondernemingsraad of medezeggenschapsraad.......83 4.4.4 Rechten en plichten......................................................84 Beroepseisen..............................................................................86 4.5.1 Het beroepsprofiel........................................................88 4.5.2 De beroepscode............................................................90 Deskundigheid en bekwaamheid op peil houden......................92 In de praktijk..............................................................................97
Thema 5 Communicatie 5.1 5.2
5.3 5.4
5.5
Inleiding.....................................................................................99 Het communicatieproces..........................................................100 5.2.1 Zender, boodschap, ontvanger...................................100 5.2.2 Coderen en decoderen................................................103 Ruis ....................................................................................107 Communicatiedoelen...............................................................111 5.4.1 Communicatieniveaus................................................112 5.4.2 Communicatieaspecten..............................................113 In de praktijk............................................................................116
Thema 6 Communicatiemiddelen 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6
Inleiding...................................................................................119 Verbale communicatie.............................................................120 Schriftelijke en mondelinge communicatie..............................121 Non-verbale communicatie......................................................124 Communicatierichtingen..........................................................128 In de praktijk............................................................................132
Inhoud
7
Thema 7 Intercultureel communiceren
Thema 11 Presenteren
7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6
11.1 Inleiding...................................................................................249 11.2 De voorbereiding van een presentatie......................................250 11.2.1 Analyseren van de opdracht.......................................250 11.2.2 Bepalen wat het doel van de presentatie is................250 11.2.3 Bepalen van de kenmerken van het publiek...............251 11.2.4 Informatie verzamelen en ordenen............................251 11.2.5 Het uitwerken van de presentatie...............................253 11.2.6 Bepalen welke hulpmiddelen je gebruikt...................262 11.3 De presentatie..........................................................................263 11.4 Spreekangst.............................................................................266 11.5 In de praktijk............................................................................268
Inleiding...................................................................................135 Taalgebruik en lichaamstaal.....................................................137 Verschillende opvattingen, normen en waarden......................141 Vooronderstellingen en vooroordelen......................................144 Omgaan met verschillende culturen in je werk........................146 In de praktijk............................................................................149
Thema 8 Gesprekstechniek 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5
8.6 8.7
Inleiding...................................................................................151 Gespreksdoelen........................................................................152 Gespreksstructuur....................................................................157 Open, halfopen en gesloten gesprekken..................................161 Gespreksvaardigheden.............................................................163 8.5.1 Luisteren....................................................................163 8.5.2 Vragen stellen............................................................167 8.5.3 Samenvatten..............................................................170 8.5.4 Spiegelen...................................................................172 8.5.5 DiscussiĂŤren................................................................174 Valkuilen tijdens gesprekken....................................................178 In de praktijk............................................................................183
Thema 9 Tweegesprekken 9.1 9.2 9.3 9.4 9.5 9.6 9.7 9.8 9.9 9.10
Inleiding...................................................................................187 Intakegesprek..........................................................................188 Functioneringsgesprek.............................................................192 Slechtnieuwsgesprek...............................................................196 Voorlichtingsgesprek................................................................201 Adviesgesprek..........................................................................205 Klachtengesprek......................................................................211 Probleemoplossend gesprek....................................................216 Het kritiekgesprek....................................................................221 In de praktijk............................................................................226
Thema 10 Vergaderen en notuleren 10.1 10.2 10.3 10.4 10.5 10.6
Inleiding...................................................................................227 Kenmerken van een vergadering..............................................228 Agenda ....................................................................................229 Taken voorzitter.......................................................................235 De deelnemers.........................................................................237 Notuleren.................................................................................239 10.6.1 Nut van notulen.........................................................239 10.6.2 Het notuleren zelf.......................................................240 10.6.3 Uitwerken van de aantekeningen...............................243 10.7 In de praktijk............................................................................245
8
Communicatie en organisatie SAW 3 & 4
Thema 12 Functioneren in groepen 12.1 Inleiding...................................................................................271 12.2 Soorten groepen......................................................................272 12.2.1 Formele en informele groepen...................................272 12.2.2 Primaire en secundaire groepen.................................274 12.3 Functies van groepen...............................................................276 12.3.1 Interne functie van groepen ......................................276 12.3.2 Externe functies van groepen.....................................279 12.4 Toetreding tot groepen............................................................283 12.5 Het team in de arbeidsorganisatie...........................................285 12.6 De samenstelling van een team...............................................289 12.7 De samenhang in een team.....................................................293 12.8 In de praktijk............................................................................294 Thema 13 Samenwerking 13.1 13.2 13.3 13.4
Inleiding...................................................................................295 Voorwaarden voor samenwerking . .........................................296 Jouw bijdrage aan samenwerking............................................299 Functionele vaardigheden........................................................300 13.4.1 Deskundig en bekwaam.............................................300 13.4.2 Advies vragen en geven..............................................301 13.4.3 Deelnemen aan overlegvormen.................................306 13.4.4 Afspraken nakomen....................................................306 13.5 Sociale vaardigheden...............................................................308 13.6 Afstemmen van werkzaamheden . ..........................................313 13.7 In de praktijk............................................................................317 Thema 14 Feedback 14.1 14.2 14.3 14.4
Inleiding...................................................................................321 Feedback op inhouds- en betrekkingsniveau...........................322 Feedback geven . .....................................................................326 Feedback ontvangen................................................................331
14.5 Joharimatrix.............................................................................333 14.6 In de praktijk............................................................................336 Thema 15 Omgaan met conflicten 15.1 15.2 15.3 15.4 15.5 15.6
Inleiding...................................................................................339 Kenmerken van een conflict.....................................................340 Conflictmechanismen..............................................................343 Oorzaken van conflicten...........................................................346 Conflicthantering.....................................................................353 In de praktijk............................................................................360
Thema 16 Een professionele beroepshouding 16.1 16.2 16.3 16.4
Inleiding...................................................................................363 Beroepshouding.......................................................................364 Professie en professioneel........................................................366 Eigenheid van de cliĂŤnt ...........................................................369 16.4.1 Concrete kenmerken van eigenheid............................370 16.4.2 Leefstijl als kenmerk van eigenheid............................373 16.4.3 Relatie tussen kenmerken..........................................377 16.5 Omgaan met de eigenheid van een cliĂŤnt................................378 16.5.1 Eigenheid en inlevingsvermogen...............................378 16.5.2 Eigenheid en respect..................................................382 16.5.3 Eigenheid en echtheid................................................388 16.6 Eigenheid als uitgangspunt voor begeleiding..........................389 16.6.1 Ontwikkelingen in de welzijnssector..........................389 16.6.2 Uitgangspunten voor begeleiding..............................395 16.7 In de praktijk............................................................................396
Thema 17 Observeren 17.1 Inleiding...................................................................................399 17.2 Waarnemen . ...........................................................................400 17.2.1 Waarnemingsfouten...................................................400 17.2.2 Waarnemen van veranderingen ................................401 17.3 Observeren...............................................................................406 17.3.1 Observatiemethoden..................................................406 17.3.2 Observatietechnieken.................................................409 17.3.3 Hulpmiddelen bij observeren.....................................412 17.3.4 Werkwijze bij observeren...........................................415 17.3.5 Valkuil bij observeren.................................................417 17.4 In de praktijk............................................................................420 Thema 18 Rapporteren 18.1 18.2 18.3 18.4 18.5
Inleiding...................................................................................423 Mondelinge rapporten.............................................................424 Schriftelijke rapporten.............................................................428 Rapportformulieren.................................................................430 Vrije rapportage.......................................................................432 18.5.1 Feiten en meningen...................................................432 18.5.2 De stappen bij rapporteren.........................................435 18.6 In de praktijk............................................................................442 Index
....................................................................................445
Inhoud
9
10
Communicatie en organisatie SAW 3 & 4
Thema
1
Organisatiedoelen
1.1 Inleiding Als je gaat werken, of het nu in je bpv is, in een vakantiebaan of in een vaste baan, kom je in een organisatie terecht. In een organisatie heb je collega’s met wie je samen aan een doel werkt. In dit thema leer je wat er in een organisatie van je wordt verwacht. Je leert wat organisatiedoelen zijn en hoe je eraan kunt meewerken die doelen te bereiken. Organisatiedoelen en organisatiebeleid kun je niet los van elkaar zien. Wat beleid is en hoe dat samenhangt met de doelen, lees je ook in dit thema. De inhoud van dit thema: 1.2 Wat is organiseren 1.3 Wat is een organisatie 1.4 Organisatiedoelen 1.5 Organisatiebeleid 1.6 Middelen en activiteiten 1.7 Mogelijkheden en beperkingen 1.8 In de praktijk 1-1
Thema 1 Organisatiedoelen
11
1.2 Wat is organiseren? Organiseren doet iedereen wel eens, al is het maar het organiseren van een verjaardagsfeestje. Het doel is dan een leuke verjaardag. Je kunt dat in je eentje organiseren of eventueel samen met een familielid of een vriendin. Om dat feest voor elkaar te krijgen, moet je een aantal activiteiten ondernemen, zoals boodschappen doen en de kamer gezellig maken. In een organisatie zijn veel mensen die activiteiten ondernemen om een doel te bereiken. Organiseren is: • samen met anderen en met middelen • planmatig • activiteiten ondernemen • om een doel te bereiken
1-2
Je kunt je voorstellen dat in een instelling voor mensen met een verstandelijke beperking, veel medewerkers samenwerken om alle cliënten goed te kunnen verzorgen en te helpen. De medewerkers ontwikkelen en ondernemen tal van activiteiten, waardoor de cliënten zo zelfstandig mogelijk kunnen functioneren. Een buurthuis bijvoorbeeld is veel kleiner, maar ook hier zijn mensen die activiteiten ondernemen om de buurtbewoners te helpen hun vrije tijd goed te besteden. Je begrijpt dat medewerkers al die activiteiten volgens een bepaald plan bedenken en vervolgens uitvoeren. Voor een verjaardagsfeestje bedenk je van tevoren wie je wilt uitnodigen, hoe, met welke middelen je de kamer gezellig gaat maken, wat je in huis wilt halen en wanneer je dat wilt doen. Zo gaat dat ook in organisaties. Organisaties zijn opgezet om één of meerdere doelen te bereiken. Van tevoren wordt bedacht wat er wanneer nodig is om die doelen te bereiken.
12
Communicatie en organisatie SAW 3 & 4
1.3 Wat is een organisatie? Een arbeidsorganisatie is een verzamelnaam voor allerlei bedrijven en instellingen waar arbeid wordt verricht en waar mensen betaald krijgen voor hun werk. Nu hebben we al gelijk twee kenmerken te pakken, maar er zijn er nog een paar. We zetten ze voor je op een rij. Kenmerken van een arbeidsorganisatie: • mensen werken samen • aan een gemeenschappelijk doel • met gebruikmaking van middelen • en inzet van deskundigheid • en krijgen betaald voor hun werk
1-3
Er zijn ook organisaties waar niet al deze kenmerken voorkomen. Als een grote familie een verjaardagsfeest organiseert voor moeder die 80 jaar wordt, en waarvoor 70 mensen uitgenodigd worden, dan is dat een hele organisatie. Maar het is géén arbeidsorganisatie. Wij hebben het hier alleen over de arbeidsorganisatie; we noemen die kortweg: organisatie.
Een organisatie met een doel
Thema 1 Organisatiedoelen
13
Soorten organisaties
Organisaties heb je in vele soorten en maten. De schoenmaker waar je je schoenen laat maken, de supermarkt waar je je boodschappen doet en het verpleeghuis waar ouderen verpleegd en verzorgd worden, zijn allemaal voorbeelden van organisaties. De schoenmaker en de supermarkt moeten winst maken om te kunnen overleven. Een schoenmaker die geen winst maakt, kan de huur of hypotheek van het pand niet meer betalen. Bij de supermarkt geldt dat ook: een supermarkt die geen winst maakt, kan de kosten niet meer betalen en gaat failliet. Alle organisaties die winst moeten maken, noemen we profitorganisaties. Ze hebben een commercieel doel: winst maken. Een deel van die winst wordt aan het eind van het jaar uitgekeerd aan het personeel. Andere termen voor profitorganisaties zijn: onderneming, bedrijf, zaak. Met deze laatste term, ‘zaak’, worden vaak winkels aangeduid: een damesmodezaak, een cd-zaak. Er zijn ook organisaties die heel andere doelen hebben, bijvoorbeeld het doel ‘zorgen voor een veilige stad (de politie)’. Of: ‘opvang en hulp bieden aan vrouwen in psychische of sociale nood (FIOM-huis)’. Dergelijke organisaties hebben nooit een winstdoel, maar altijd een maatschappelijk doel. Dit zijn non-profitorganisaties. Deze organisaties worden ook vaak instelling genoemd. Met de term ‘bedrijf ’ kun je zowel een profitorganisatie als een non-profitorganisatie aanduiden. Sommige mensen maken onderscheid tussen non-profitorganisaties en not-for-profitorganisaties: • Non-profitorganisaties vind je bij de overheid en deze worden ook gefinancierd door de overheid. Voorbeelden van deze overheidsorganisaties: de politie, de rechtbank, een ministerie. • Not-for-profitorganisaties worden voor een deel door de overheid gesubsidieerd. Voor een ander deel krijgen ze hun inkomen van verzekeraars of direct van cliënten. Ziekenhuizen, zorgcentra, thuiszorginstellingen, kortverblijftehuizen en dergelijke zijn hier voorbeelden van.
14
Communicatie en organisatie SAW 3 & 4
1.4 Organisatiedoelen Je bent de term ‘doel’ hiervoor al tegengekomen. Je hebt gelezen dat non-profitorganisaties en not-for-profitorganisaties geen winstdoel hebben, maar maatschappelijke doelen. We gaan nu wat dieper op deze doelen in. Een doel is:
dat wat je wilt bereiken, het resultaat
1-4
In het woonzorgcentrum Hogerheide wonen mensen van 65 jaar en ouder die lichamelijke of psychische beperkingen hebben waardoor ze niet meer zelfstandig kunnen wonen. In het woonzorgcentrum hebben de bewoners allemaal hun eigen appartement en in het gebouw zijn allerlei voorzieningen, zoals een kapper, pedicure, fysiotherapeut, een restaurant, een koffiekamer/café, een winkeltje waar kruidenierswaren te koop zijn. Er zijn tal van activiteiten waar bewoners aan mee kunnen doen. Het organisatiedoel van Hogerheide is: bewoners wonen in een veilige woonomgeving en functioneren zo zelfstandig mogelijk (mede dankzij allerlei voorzieningen) wat hun gevoel van welbevinden vergroot. Eline, één van de medewerkers op een zorgafdeling, praat met mevrouw Hendriksen. Mevrouw Hendriksen klaagt over zere voeten. Omdat haar voeten zo zeer doen, loopt ze zo weinig mogelijk. Dat levert problemen op: ze gaat niet meer naar het winkeltje om brood en beleg te halen, ze gaat niet meer ‘s morgens samen met andere bewoners koffiedrinken, ze blijft maar het liefste op haar kamer. Mevrouw Hendriksen voelt zich nu een beetje down. Eline kijkt eens naar de voeten van mevrouw Hendriksen en ziet veel eeltknobbels en likdoorns. Eline bespreekt dit met mevrouw Hendriksen en vraagt of ze weet dat er een pedicurepraktijk in het gebouw is. Nee, dat wist mevrouw Hendriksen niet. Eline geeft mevrouw Hendriksen het telefoonnummer van de pedicure en raadt haar dringend aan een afspraak te maken.
Thema 1 Organisatiedoelen
15