bronnenboek sociale hygiĂŤne: werk in uitvoering
Auteur: Arjen Appel
COLOFON Uitgeverij: Auteur: Redactie: Vormgeving: Foto’s:
Edu’Actief b.v. Meppel Arjen Appel Edu’Actief b.v. Meppel Ontwerpbureau Voltage, Nijmegen Edu’Actief b.v. Meppel, ministerie van Infrastructuur en Milieu
Bronnenboek Sociale hygiëne: Werk in uitvoering ISBN: 978 90 3721 047 7 NUR: 164 Copyright © 2010
Edu’Actief b.v. Postbus 1056 7940 KB Meppel tel: 0522-235235 fax: 0522-235222 e-mail: info@edu-actief.nl internet: www.edu-actief.nl
Tweede druk/eerste oplage Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, microfilm, fotokopie of op welke andere wijze ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. No part of this book may be reproduced in any form, by print, photoprint, microfilm or any other means, without written permission from the publisher. Voor zover het maken van kopieën uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikelen 16h t/m 16m Auteurswet 1912 jo. Besluit van 27 november 2002, Stb. 575, dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoeding te voldoen aan de Stichting Reprorecht te Hoofddorp (Postbus 3060, 2130 KB) of contact op te nemen met de uitgever voor het treffen van een rechtstreekse regeling in de zin van art. 16l, vijfde lid, Auteurswet 1912. De uitgever heeft ernaar gestreefd de auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen. Degenen die desondanks menen zekere rechten te kunnen doen gelden, kunnen zich alsnog tot de uitgever wenden.
Auteur Arjen Appel heeft van 1968 tot 1975 gewerkt als (hoofd)agent in Utrecht. Na het behalen van het hbo-diploma maatschappelijk werk heeft hij tien jaar als jeugdhulpverlener gewerkt. Hij werkte als groepsleider in een kindertehuis, als maatschappelijk werker bij de Raad voor de Kinderbescherming en als kinderpsychiatrisch maatschappelijk werker in de kinderpsychiatrie. Daarna heeft hij vijf jaar gewerkt voor een trainingsbureau (Circon) waar hij trainingen ontwikkelde voor en trainingen gaf aan de politie. De trainingen waren gericht op het aanleren van vaardigheden hoe om te gaan met lastige en agressieve burgers. Vervolgens heeft hij trainingen verzorgd voor medewerkers en portiers die in de horecabranche werkzaam zijn. Met deze kennis en ervaring werd hij in 1996 door de SVH gevraagd het lesboek Sociale hygiĂŤne te schrijven. Twee jaar later schreef hij voor de SVH het lesboek voor horecaportiers.
3
INHOUD
Inleiding
7
1. Het horecabedrijf 11 1.1 Bedrijfssoorten 1.2 Doelgroepen in de markt 1.3 Bedrijfsformule en gastvrijheidsformule 1.4 Leidinggeven
11 13 15 19
2. Sociale hygiĂŤne 25 2.1 Grenzen stellen aan gedrag 2.2 Het handhavingsbeleid 2.3 Het deurbeleid 2.4 Samenwerken met partijen
28 31 36 40
3. Sociale vaardigheden 43 3.1 Communicatie 44 3.2 Risicogedrag van gasten 50 3.3 Achtergronden van risicogedrag 67 3.4 Gespreksmodellen 73 3.4.1 Gespreksmodel Nee verkopen 73 3.4.2 Gespreksmodel Openlijke regelovertreding 77 3.4.3 Gespreksmodel Verborgen regelovertreding 82 3.4.4 Gespreksmodel Omgaan met klachten 87 4. Alcohol 93 4.1 Alcohol, de stof 94 4.2 Alcoholgebruik 94 4.3 Alcoholmisbruik 96 4.4 Alcohol en de wet 97 4.5 Verantwoord alcoholgebruik 101
5. Drugs 5.1 Drugs, de stof 5.2 Drugs, de effecten 5.3 Drugs en de wet 5.4 Drugsbeleid 5.5 Tabak
105 106 107 111 112 114
6. Gokken 6.1 Gokken, het gedrag 6.2 Gokken en de wet 6.3 Gokbeleid
119 120 121 125
7. Inrichtingseisen en veiligheid 125 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5
Inrichtingseisen Ruimtelijke voorzieningen Technische voorzieningen Personele voorzieningen Brandpreventie
Trefwoordenlijst
126 126 130 131 134 139
5
b ronnenbo ek s oc i ale hygi ë n e
sociale hygiëne: werk in uit voering
inleiding
7
Inleiding Dit boek is bestemd voor mensen die examen willen doen voor het diploma Sociale hygiëne. Met dit diploma kun je de functie van leidinggevende vervullen. Let op: De informatie in deze inleiding behoort ook tot de lesstof waarover examenvragen gesteld kunnen worden.
Elk horecabedrijf en elk slijterijbedrijf moet in het bezit zijn van een drank- en horecavergunning. Tijdens de openingsuren moet een leidinggevende aanwezig zijn. De leidinggevende wordt vermeld in een aanhangsel bij de vergunning. Een nieuwe leidinggevende hoeft zich alleen aan te melden bij de gemeente. Onder leidinggevende wordt verstaan: 1. de natuurlijke persoon of de bestuurders van een rechtspersoon of hun gevolmachtigden, voor wiens rekening en risico het horecabedrijf of het slijterijbedrijf wordt uitgeoefend 2. de natuurlijke persoon die algemene leidinggeeft aan een onderneming waarin het horecabedrijf of
het slijtersbedrijf wordt uitgeoefend in een of meer inrichtingen 3. de natuurlijke persoon die onmiddellijke leidinggeeft aan de uitoefening van zodanig bedrijf in een inrichting. Leidinggevenden dienen aan de volgende eisen te voldoen: a. Zij mogen niet onder curatele staan dan wel uit het ouderlijk gezag of voogdij ontzet zijn. b. Zij mogen niet in enig opzicht van slecht levensgedrag zijn. c. Zij moeten de leeftijd van eenentwintig jaar hebben bereikt. d. Zij moeten beschikken over voldoende kennis en inzicht met betrekking tot sociale hygiëne (het op een verantwoorde wijze verstrekken van alcoholhoudende drank).
8
De eisen over kennis en inzicht met betrekking sociale hygiëne staan omschreven in een algemene maatregel van bestuur (wetgeving die voorvloeit uit de Drank- en Horecawet). Artikel 1: Leidinggevenden beschikken over kennis en inzicht met betrekking tot: – de invloed van alcoholgebruik en het gebruik van soft- en harddrugs op het menselijk lichaam en de menselijke geest – de invloed van het gebruik van alcohol in combinatie met drugs en medicijnen – alcoholmisbruik, alcoholafhankelijkheid en de sociale gevolgen daarvan – het gebruik van speelautomaten als bedoeld in de Wet op de kansspelen en de daaraan verbonden risico’s van gokverslaving – de Drank- en Horecawet en andere regelgeving die verband houdt met alcohol – binnen de branche geldende codes voor alcoholhoudende drank – de technische, bouwkundige en ruimtelijke voorzieningen van de inrichting – de verschillende bedrijfsformules en gedragskenmerken van de verschillende doelgroepen.
Artikel 2: Leidinggevenden beschikken over kennis en inzicht, die nodig is om hun bedrijfsvoering af te stemmen op hun doelgroepen en het bedrijf te exploiteren met inachtneming van de bijzondere maatschappelijke verantwoordelijkheid die zij hebben. Met deze eisen wil de overheid ervoor zorgen dat in bedrijven die vallen onder de werkingssfeer van de Drank- en Horecawet leidinggevenden aanwezig zijn die in staat zijn verantwoordelijkheid te dragen voor: – de veiligheid en het welzijn van de gasten of klanten die het bedrijf bezoeken, en de veiligheid en het welzijn van medewerkers die in het bedrijf werkzaam zijn – een optimaal functionerende bedrijfsvoering door het voorkomen van situaties die dit proces negatief kunnen beïnvloeden – het voorkomen van situaties die de openbare orde kunnen verstoren en een negatieve invloed kunnen uitoefenen op de acceptatie van het bedrijf door zijn omgeving. Verenigingen Verenigingen kunnen ook in aanmerking komen voor een drank- en horecavergunning. Het gaat om verenigingen die zich richten op activiteiten van recreatieve, sportieve, sociaal-culturele, educatieve, levensbeschouwelijke of godsdienstige aard. Het betreft dus instellingen zoals dorps- en buurthuizen en bijvoorbeeld sportkantines. Deze verenigingen moeten voldoen aan de volgende eisen: – De vereniging moet alle voorschriften en afspraken over het verantwoord schenken van alcohol vastleggen in huisregels en/of het bestuursreglement. – De vereniging moet twee leidinggevenden hebben van ten minste 21 jaar met de SVH Verklaring Sociale Hygiëne. – Als er alcohol wordt geschonken, moet minstens één leidinggevende in het pand aanwezig zijn, of een barmedewerker van ten minste 16 jaar die een instructie verantwoord alcohol schenken (IVA) heeft gekregen.
b ronnenbo ek s oc i ale hygi ë n e
Webtip: Zie voor meer informatie over IVA-cursus NOC*NSF/ IVA.
De inhoud van dit leermiddel is gebaseerd op de vastgestelde eindtermen en behandelt alle lesstof die nodig is om de examenvragen te kunnen beantwoorden. Leeswijzer Hieronder worden bijzonderheden aangegeven over het gebruik en de opzet van het leermiddel. Leesbaarheid Voor de leesbaarheid van dit leermiddel zijn enkele keuzes gemaakt: 1. Als over horecabedrijf wordt gesproken, wordt daarmee ook het slijterijbedrijf bedoeld. 2. Als er over gast wordt gesproken, wordt daarmee ook de klant die een slijterij bezoekt, bedoeld. 3. Er wordt alleen in de mannelijke persoonsvorm geschreven. Hij is ook zij. Extra informatie: – Let op: Hier wordt extra aandacht gevraagd voor een behandeld onderwerp. – Tip: Hier worden tips gegeven waar je extra informatie kunt vinden. – Webtip: Hier wordt aangegeven op welke website je meer informatie kunt vinden.
Opdrachten In het leermiddel wordt aangegeven wanneer je een opdracht uit moet voeren. Deze opdrachten vormen een onderdeel van de examenstof en moeten dus worden bestudeerd. Website www.tendenssocialehygiene.nl In het leermiddel staan verwijzingen naar de website www.tendenssocialehygiene.nl. Op deze website vind je films, internetverwijzingen, aanvullende bronnen en formulieren ter ondersteuning van de theorie. Dit e-book geeft je automatisch toegang tot deze website.
9
b ronnenbo ek s oc i ale hygi ë n e
het horecabedrijf
hoofdstuk 1
11
Inleiding In dit hoofdstuk wordt aangegeven wat je als beginnend ondernemer moet weten als jij een horecabedrijf of slijterij wilt beginnen. Je moet dan weten: – welke soorten horecabedrijven er zijn – welke doelgroepen er zijn. Op basis van die kennis kun jij aan de hand van de zes P’s de bedrijfsformule maken. Vervolgens kun jij je product verfijnen aan de hand van de gastvrijheidsformule. Door de combinatie van de bedrijfsformule en gastvrijheidsformule bepaal jij uiteindelijk je doelgroep. In dit hoofdstuk geven we antwoord op de volgende vragen:
– Welke bedrijfssoorten zijn er? – Wat is een bedrijfs- en gastvrijheidsformule? – Wat is de rol en de taak van een leidinggevende?
1.1 Bedrijfssoorten Horecabedrijven kunnen verdeeld worden in drie groepen: – logiesverstrekkende bedrijven – voedselverstrekkende bedrijven – drankverstrekkende bedrijven.
1. Logiesverstrekkende bedrijven Deze groep verkoopt een product waar we het in dit boek niet of nauwelijks over zullen hebben. Logiesverstrekkende bedrijven verkopen namelijk overnachtingen. Je kunt er dus slapen. Hotels en
3b. Drankverstrekkende bedrijven (voor thuisgebruik) In de detailhandel bestaan verschillende verkooppunten van alcoholhoudende dranken voor thuisgebruik. In gewone winkels (supermarkten, warenhuizen en kruideniers) mag alcoholhoudende drank met een gering alcoholpercentage (tot 15% alcohol) verkocht worden. Hieronder vallen bijvoorbeeld bier, wijn, port, sherry en vermout.
Verschillende soorten horecabedrijven.
motels, pensions, conferentieoorden en jeugdherbergen vallen onder deze groep. Maar ook cruiseschepen zijn logiesverstrekkende bedrijven.
12
2. Voedselverstrekkende bedrijven Dit is de grootste groep. Hieronder vallen alle (fastfood)restaurants, cafetaria’s/snackbars, pizzeria’s, broodjeszaken, lunchrooms, ijssalons enzovoort. Deze groep bestaat uit ongeveer 20.000 bedrijven waarvan de helft fastfoodbedrijven zijn. Dit zijn bedrijven waar je een snelle hap kunt krijgen, zoals de naam al aangeeft. Je moet dan denken aan cafetaria’s en pizzakoeriers.
3a. Drankverstrekkende bedrijven (voor gebruik ter plaatse) Het belangrijkste product dat deze bedrijven verkopen, is drank. Denk aan cafés, bars, discotheken enzovoort. Daarnaast vallen ook de zogenoemde zaalverhuurbedrijven onder deze categorie. Deze bedrijven verhuren zaalruimte voor bijvoorbeeld vergaderingen, congressen en feesten. Dit zijn vaak horecabedrijven omdat er bijna altijd ook eten of drank gewenst is. Zaalverhuurbedrijven of congrescentra kunnen ook onder de horecabedrijven vallen en dan worden ze ingedeeld onder de drankverstrekkende bedrijven. Naast drank kunnen hier natuurlijk ook maaltijden worden geserveerd.
In slijterijen, die daarvoor een speciale vergunning van de gemeente nodig hebben, mogen ook dranken met een hoger alcoholpercentage worden verkocht. Een belangrijk verschil met de horeca is dat in winkels en slijterijen de gekochte drank niet mag worden genuttigd. Er bestaan verschillende soorten slijterijen. Zelfstandige slijters Deze slijters opereren zelfstandig. Zij hebben veel concurrentie van andere slijterijen, maar ook van slijterijketens en supermarkten. Inkoopcombinatie Veel slijterijen werken samen. Vooral het gezamenlijk inkopen bij de groothandel levert veel voordeel op. Er kunnen scherpe prijzen bedongen worden. Slijterijketens Een slijterijketen is een groot bedrijf met een groot aantal vestigingen over het land verspreid. De winkels hebben dezelfde naam en winkelformule. Ze hebben hetzelfde aanbod met slechts geringe aanpassingen aan de omgeving waarin ze gevestigd zijn. De bedrijfsleider is in dienst van het moederbedrijf. Franchiseformule Sommige slijterijen werken met een franchiseformule. De franchisegever heeft de succesvolle formule ontwikkeld, die hij tegen vergoeding beschikbaar stelt aan franchisenemers. De franchisenemer mag de gemeenschappelijke formulenaam, de handelsnaam en de merken van de formule hanteren. De franchisenemer moet betalen voor de centraal
b ronnenbo ek s oc i ale hygi ë n e
De zakengast.
De zakengast Slijterij.
geleverde diensten en producten. Slijterijketens en franchisebedrijven kunnen hun producten daardoor goedkoper aanbieden. Speciaalzaken Er zijn ook speciaalzaken die alcoholhoudende drank verkopen. Zo zijn er aparte wijn- en bierzaken. Een belangrijk kenmerk is dat zij een groot assortiment hebben van bijzondere wijnen en bieren. Speciaalzaken kunnen zich onderscheiden door hun kennis van zaken en het verkopen van producten die rechtstreeks met het nuttigen van drank te maken hebben, zoals glaswerk, kurkentrekkers, flessenopeners en boeken over wijn en bier.
1.2 Doelgroepen in de markt De horeca kent verschillende doelgroepen. Zij zijn onder te verdelen in drie hoofdgroepen: – de zakengast – de privégast – de toeristische gast.
De zakengast brengt een bezoek aan het horecabedrijf om zakelijke redenen, bijvoorbeeld een zakenlunch of vergadering. Kenmerken van de zakengast: – Hij bezoekt het horecabedrijf voornamelijk door de week, van maandag tot vrijdag. – Hij hoeft de kosten die hij maakt in het horecabedrijf vaak niet zelf te betalen. Hij krijgt deze kosten terug van zijn bedrijf, dus hij kijkt niet op een paar dubbeltjes. – Hij wil tijdens zakenlunches of diners graag indruk maken op zijn zakenrelaties. – Hij verwacht dat het horecabedrijf er goed uitziet en dat de service goed is. – Hij houdt er niet van gestoord te worden tijdens besprekingen met zakenrelaties. – Hij wil snel, vakkundig en netjes geholpen worden. Conclusie: De zakengast heeft over het algemeen zeer hoge verwachtingen en hij besteedt vaak meer geld dan de gemiddelde gast.
De privégast De privégast bezoekt het horecabedrijf voor zijn plezier, bijvoorbeeld voor een avondje uit met vrienden of een groot familiefeest. De privégast
13