Thema 2: Communicatieve vaardigheden

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

COMMUNICATIEVEVAARDIGHEDEN

COLOFON

BoomBeroepsonderwijs

info@boomberoepsonderwijs.nl

www.boomberoepsonderwijs.nl

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

Auteur(s):S.Groeneveld

Inhoudelijkeredactie:

Titel:

ISBN:97890372

druk/oplage

Bronvermelding:

©2024BoomBeroepsonderwijs|Boom

BehoudensdeinofkrachtensdeAuteurswetgesteldeuitzonderingenmagnietsuitdezeuitgaveworden verveelvoudigd,opgeslagenineengeautomatiseerdgegevensbestand,ofopenbaargemaakt,inenige vormofopenigewijze,hetzijelektronisch,mechanisch,doorfotokopieën,opnamenofenigeandere manier,zondervoorafgaandeschriftelijketoestemmingvandeuitgever.

Voorzoverhetmakenvanreprografischeverveelvoudigingenuitdezeuitgaveistoegestaanopgrond vanartikel16hAuteurswetdientmendedaarvoorwettelijkverschuldigdevergoedingentevoldoen aandeStichtingReprorecht(www.reprorecht.nl).Voorhetovernemenvaneen(ofmeerdere)gedeelte(n) uitdezeuitgaveinbijvoorbeeldeen(digitale)leeromgevingofeenreaderinhetonderwijs(opgrond vanartikel16,Auteurswet1912)kanmenzichwendentotStichtingUitgeversorganisatievoor Onderwijslicenties(Postbus3060,2130KBHoofddorp,www.stichting-uvo.nl).

Deuitgeverheefternaargestreefddeauteursrechtenteregelenvolgensdewettelijkebepalingen. Degenendiedesondanksmenenzekererechtentekunnendoengelden,kunnenzichalsnogtotde uitgeverwenden.

Doorhetgebruikvandezeuitgaveverklaartukennistehebbengenomenvanenakkoordtegaanmet despecifiekeproductvoorwaardenenalgemenevoorwaardenvanBoomBeroepsonderwijs,tevinden opwww.boomberoepsonderwijs.nl.

THEMA1

COMMUNICATIEVEVAARDIGHEDEN

1.1Inleiding

Ditthemagaatovercommunicatie.Tijdensjewerkcommuniceerjemetcollega’s,cliëntenen werkrelaties.Ditnoemjezakelijkecommunicatie.Communicerenkanopveelverschillendemanieren. Bijvoorbeelddoorietstevertellen,temailenofdoorietstelatenzien.Ookkunjeinternetgebruiken voordecommunicatie,bijvoorbeeldmetsocialmedia.2Hetisdanwelbelangrijkdatjedatveiligdoet. Somsmoetjedecommunicatietussenjoueneencliëntregistreren.Bijvoorbeeldalseencliënteen klachtheeft.

Leerdoelen

1.Jehebtbasiskennisvangebruikentoepassingvansocialmediaeninternet.

2.Jekuntnauwkeuriginstructiesenaanwijzingenvolgen.

3.Jekuntomverduidelijkingofhulpbijonduidelijkhedenvragen.

4.Jekuntactiefinformatieverzamelenoverdewerkuitvoeringenaandachtspunten.

5.Jekuntjewerkafstemmenmetcollega's,leidinggevendeofoverigebetrokkenen.

6.Jekuntdecliëntvriendelijkenduidelijktewoordstaan.

7.Jekuntgastvrijenservicegerichthandelen.

8.Jekuntproactiefdewensenvandecliëntachterhalen.

9.Jekunteenjuistevertalingvandewensenvandecliëntnaarpassendeinformatiemaken.

10.Jekuntnauwgezetvolgensproceduresenrichtlijnenvandeorganisatiewerken.

11.Jekuntschriftelijkcommunicerenperbriefofe-mail.

12.Jehebtkennisvandegeldendeprivacywetgeving.

Opdracht1 Voorbereiden

Bekijkdeleerdoelenhiervoor.Jezietwatjemoetkunnenenkennenopeengoedemanierte communicereninjewerk.omEnjezietwaaropjebeoordeeldwordttijdensdetheorie-enpraktijktoets.

a. Welkleerdoellijktjouuitdagend?Waarom?

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

b. Waarziejetegenop?Leguitwaarom.

c. Welkeervaringhebjealmetdezeleerdoelen?

d. Waardenkjedatjedezeleerdoelentegenkomtinjewerk?

Opdracht2 Vacature

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

Vacature:Dienstverlenerniveau2metsterkecommunicatievevaardigheden Benjijeengepassioneerdedienstverlenerophetgebiedvanzorgenwelzijn,sportenrecreatie,of facilitairediensten?Hebjeeenhartvoordegemeenschapeneentalentvoorcommunicatie?Danzijn wijopzoeknaarjouomonsteamteversterkeninonslevendigewijkcentrum!

Functieomschrijving

Wijzijnopzoeknaarverschillendeenthousiastedienstverlenersopniveau2.Belangrijkisdatje communicatiefsterkbentenpassiehebtvoorhetondersteunenvananderen.Alsonderdeelvanons teamwerkjenauwsamenmetprofessionalsenondersteunjebijdedagelijksegangvanzaken.Helder communicatiemetklantenencollega'sstaathierbijcentraal.

Alsdienstverlenerzorgenwelzijngajeeenbelangrijkerolspeleninhetondersteunenvanonze buurtbewoners.Denkhierbijaanhetondersteunenbijdepeuteropvangendekoffiemiddagvoor ouderen.

Alsdienstverlenersportenrecreatieondersteunjebijdeorganisatieenuitvoeringvandeverschillende sportprogrammas.

Alsdienstverlenerfacilitairspeeljeeensleutelrolbijhetgaranderenvaneensoepelverlopendewerking vanonswijkcentrum.Jeondersteundbijhetbeherenvandefaciliteiten,hetuitvoerenvan onderhoudstaken,enhetwaarborgenvaneenschoneenveiligeomgevingvooralonzebezoekers.

Vereistevaardigheden

• Sterkemondelingeenschriftelijkecommunicatievevaardigheden

• Empathischvermogenenaandachtvoordebehoeftevandebezoekersvanhetwijkcentrum

• Vermogenomeffectiefsamentewerkenineenteam

• RespectvollehoudingindeomgangmetCliëntenencollega's

• Bijdragenaaneenpositieveenondersteunendesfeerinhetteam.

Gewenstprofiel

• AfgerondeopleidingDienstverlening,niveau2

• Bereidheidomtelerenentegroeien

• Flexibiliteitinwerktijdeneneenteamgerichteaanpak

Aanbod

Wijbiedeneenstimulerendewerkomgevingwaarbijjouwinzetwordtgewaardeerd.Jekrijgtdekans opwaardevolleervaringoptedoenenjeprofessionelevaardighedenverderteontwikkelenbinnen eenondersteunendteam.

Sollicitatie

Benjegeïnteresseerdindezeuitdagenderolwaarinjouwcommunicatievevaardighedencentraal staan?Stuurjecvenmotivatiebriefdanviadesitenaaronstoe.

a. Leesdevacature.

b. Bespreekdewoordendiejenietbegrijptofzoekzeop.

c. Waaromdenkjedatdezevacaturebijditthemaisgekozen?

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

d. Welkevereistevaardighedenuitdevacaturehebbentemakenmetcommunicatiedenkje?

Opdracht3 Voorbereidendeopdracht/Samenwerkingsopdracht

a. Dezegroepsopdrachtbestaatuittweedelen.Heteerstedeelgaatovermondelingecommunicatie enhettweededeeloverschriftelijkecommunicatie.

Gametdegroepineenkringzitten.Eenvandestudentenbedenkteenzinenfluistertdezeinhet oorvandestudentnaasthem.Diegeeftdezinweerdooraandestudentdaarnaastenzogajedoor totdatiedereendezinheeftgehoord.Delaatsteindekringspreektdezinhardopuit.Herhaalde opdrachtenmaakhetmoeilijkdoorlangerezinnenen/ofmoeilijkerewoordentegebruiken.

b. Bespreekindegroep:

1.Wasdezinveranderdaanheteindvandeoefening?

2.Watzouderedenkunnenzijnvoordeeventueleveranderingenindezin?

3.Hoezoujeervoorkunnenzorgendatdeboodschap(dezin)goeddoorgegevenwordtaande ander?

4.Hoekandezeoefeningmetdoorfluisterenjehelpenwanneerjedenktaanjetoekomstige beroep?

c. Maakgroepjesvanvierstudenten.GanaardeInstagrampaginavanmeester_mark.Opdezepagina kunjeallerleiberichtenvindenvanleerkrachtenuithetbasisonderwijs.Zoekinjegroepjetwee voorbeeldenvansituatieswaarindeopdrachtnietgoedisbegrepenomdatdeschriftelijkeboodschap (devraag)nietduidelijkwas.

d. Beantwoorddevolgendevragen.

1.Watdenkjedatdemogelijkeoorzaakisvandeverwarring?

2.Watzoujekunnendoenomditeenvolgendekeertevoorkomen?

3.Alsdienstverlenerhelpendezorgenwelzijnmoetjeookinjewerkschriftelijkcommuniceren. Noemtweevoorbeeldenhoejijinjetoekomstigewerkhiermeetemakenkrijgt.

4.Waaromishetinjetoekomstigewerkbelangrijkomtijdensdeschriftelijkecommunicatie nauwkeurigenduidelijktewerken?

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS

CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

GASTVRIJECOMMUNICATIE

2.1Gastvrijecommunicatie

Opjewerkhebjetemakenmetklanten.Dezeklantenmoetjeopeengastvrijemanierhelpen.Dat betekentdatdeklantenwelkombijjezijnendatjijerbentomhentehelpen.

Gastvrijzijnheeftallestemakenmetcommunicatie.Gastvrijecommunicatiebetekentdatjevriendelijk enbeleefdbentnaarklanten.Jelaatmetjewoordenenjelichaamshoudingziendatjeaandachten begriphebtvoordeklant.

https://www.shutterstock.com/image-photo/doctor-nurse-caregiver-sad-lonely-senior-1953850846 Aandachtenbegriptonen.

Watiscommunicatie?

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

Communicatie isinformatiegevenenontvangen.Hetkanomallerleiinformatiegaan,zoalswatje voelt,watjewiltdoenenwatjevandeandervindt.Deinformatiediejemetelkaardeelt,noemjede boodschap.

Communicatiekanopverschillendemanieren:doortepraten,doorteschrijven,doorietstelatenzien enendoorjelichaamtegebruiken.Bijvoorbeelddoorgebarentemaken.Vaakgebruikjedezemanieren vancommunicatiedoorelkaar.Tijdenseengesprekgebruikjebijvoorbeeldwoorden,gebarenenje gezichtsuitdrukkingomeenboodschapaandeandertegeven.

Debedoelingvancommunicatieisdatjeelkaarsboodschapgoedbegrijpt.Somsluktdatniet.Dat noemjedanmiscommunicatie.

Opdracht1 Hoeservicegerichtbenjij?

Hoeziejijjezelf?Hoeservicegerichtbenjij?Vuldetabelin.

Serviceverlenen

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

Doeiksoms Doeik meestalwel

Doeikbijna nooit

Deklantbegroeten

Mezelfvoorstellen

Deklantaankijken

Interessetonenindeklant

Eenoplossingzoekenvooreenvraagvaneenklant

Respectvolomgaanmetdespullenvandeklant

Antwoordgevenalsdeklantietsvraagt

Deklantbedanken

Opdracht2 Communicatieopviermanieren

Jebentopjewerk.Eenklantopentdedeurnaardepersoneelsruimteenlooptnaarbinnen.Maarde klantmagdaarhelemaalnietkomen.Hoeverteljedataandeklant?

a. Geefdezeinformatiedoortepraten.

Jezegttegendeklant:

b. Geefdezeinformatiedoorteschrijven.

Jeschrijfteen: bordjevooropdedeur brief e-mail

c. Detekstis:

d. Geefdezeinformatiedoorietstelatenzien.

Maakeentekeningofzoekeenafbeeldingwaaropstaatwatjeaandeklantlaatzien. Jelaatzien:

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

e. Geefdezeinformatiedoorgebarentemaken. Welkegebarenmaakje?

f. Doedegebarenaanelkaarvoor.Welkegebarenzijnhetduidelijkst?

g. Waarom?

h. Jehebtviermanierenbedachtomaaneenklanttevertellen: ‘Umagnietindepersoneelsruimte komen.’ Welkemaniervindjijhetbestevoorophetwerk?

doortepraten doorteschrijven doorietstelatenzien doorgebarentemaken

i. Waarom?

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

ZENDER,BOODSCHAPENONTVANGER

3.1Zender,boodschapenontvanger

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

Voorcommunicatiehebjeeen zender,eenboodschapeneen ontvanger nodig.

Dezender

Dezenderisdegenedieinformatiegeeft.Datkaneenpersoonzijn,bijvoorbeeldeenklant.Maarook dierenofdingenkunneneenzenderzijn.Denkmaareensaaneenverkeerslicht.Alshetverkeerslicht groenis,danweetjedatjedoormagrijden.Hetverkeerslichtzendtduseenboodschapuit.

Zender.

Deboodschap

Deinformatiediejemetelkaardeelt,noemjedeboodschap.Tijdenseengesprekkrijgjemeestal meerdereboodschappentegelijk.Datkomtdoordatjetegelijkmetjewoordenenmetjelichaameen boodschapaandeandergeeft.

Voorbeeld

Kevinrentnaardeuitgang.Hijroept: ‘Ikgaweg.’

Boodschap1iswatKevinzegt,namelijk: ‘Ikgaweg.’

Boodschap2iswatKevinlaatzienmetzijnlichaam.Hijrent.Zijnboodschapisdaarom: ‘Ikhebhaast.’

Deontvanger

Deontvangerisdegenevoorwiedeboodschapisbedoeld.Alseenklantietstegenjouzegt,danben jijdeontvanger.Zegjeietsterug,danwordjijdezenderenisdeklantdeontvanger.Jekunttijdens eengesprekzenderénontvangerzijn.

Communicatieschema

Communicatiezieterineenschemazouit:

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

Voorbeeld

Jasminezitophaarwerk.Eenklantkomtbinnen.

Jasminezegt: ‘Hallo.’

Deklantvindtdatleuk.Hijzwaaitenlachtenzegt: ‘Hi.’

OmdatdeklantlachtenzwaaitnaarJasmine,iszijnboodschap: ‘Ikvindhetleukomjoutezien.’

Graagnamakenindestijlvandeflexibelepipelinedienstverlening.

Graagnamakenindestijlvandeflexibelepipelinedienstverlening.

COPYRIGHBOOM

Thema3Zender,boodschapenontvanger

Ontvanger Zender Boodschap

b. Leginjeeigenwoordenuitwatdeboodschapis.

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

c. Vanwieishetbordjewaaropstaat ‘Verbodenteroken’?

d. Isdeeigenaarvanhetbordjeookeen ‘zender’? ja / nee,wanthetbedrijfzegtmetditbordjetegenallecliëntendatzehiernietmogenroken.

THEMA4

RUIS

4.1Ruis

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

Somskomtdeboodschapnietgoedover.Erisdanietswatdecommunicatieverstoort.Zo’nstoring noemjeruis.Bijvoorbeeldeenvliegtuigdatovervliegtwaardoorjijdeklantnietkuntverstaan.Omdat hetvliegtuigzoveellawaaimaakt,komtdeboodschapvandeklantnietover.

Ruiskanontstaandoordateenklantmoeilijkewoordengebruikt.Jehoorthemdanwel,maarjebegrijpt nietwathijzegt.Deboodschapvandeklantkomtdandusnietover.

Jekuntookzelfruisveroorzaken.Deklantzegtbijvoorbeeldietstegenje,maardoordatjeaaniets andersdenkt,hoorjenietgoedwatdeklantzegt.Ookdankomtdeboodschapnietover.

https://www.shutterstock.com/nl/image-photo/business-partners-ignoring-each-other-their-471718226 Ruisveroorzaaktdoordetelefoon.

Opdracht1 Ruis

Doedezeopdrachtineengroepvandrie.

a. Verdeelderollen.

• Student1:Vertelaanstudent2watjehetafgelopenweekendhebtgedaan.

• Student2:Luisternaarstudent1.

• Student3:Maakveellawaaitijdenshetverhaal,bijvoorbeelddoorteklappen,testampenenop detafelteslaanmetjehanden.

b. Student2,konjegoednaarhetverhaalvanstudent1luisteren?

ja / nee,want

c. Student1,hebjehetgevoeldatstudent2jeverhaalgoedheeftgehoord?

ja / nee,want

d. Student3,denkjedatdeboodschapvanstudent1goedisovergekomenbijstudent2?

ja / nee,want

e. Verdeelderollenopnieuw.

• Student1:Vertelaanstudent2welkedriecadeausjegraagvoorjeverjaardagwiltkrijgenen waarom.

• Student2:Kijknaarstudent1endenktijdenszijnverhaalaanwatjevanavondwilteten.

• Student3:Kijknaarstudent1en2.

f. Student2,kunjenavertellenwelkedriecadeausstudent1graagwilhebben?

ja / nee,want

g. Student1,hebjehetgevoeldatstudent2jegoedheeftgehoord?

ja / nee,want

h. Student3,denkjedathetverhaalvanstudent1goedisovergekomenbijstudent2?

ja / nee,want

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

THEMA5

VERBALEENNON-VERBALECOMMUNICATIE

5.1Verbaleennon-verbalecommunicatie Communicatiekunjeverdeleninverbaleennon-verbalecommunicatie.

• Verbalecommunicatie iscommunicatiemetwoorden.

• Non-verbalecommunicatie iscommunicatiezonderwoorden.

Verbalecommunicatie

Bijverbalecommunicatiegebruikjewoordenomjeboodschapovertebrengen.Hetkangaanom woordendiejeuitspreektenwoordendiejeopschrijft.Sommigemensenkunnenheelgoed communicerenmetwoorden.Dezemensennoemje verbaalsterk.Mensendiehetmoeilijkvindenom dejuiste woordentegebruikennoemje verbaalzwak.

Non-verbalecommunicatie

Allecommunicatiezonderwoordennoemjenon-verbalecommunicatie.Alsjeeroplet,zuljeziendat erveelnon-verbalecommunicatieis.Voorbeeldenvannon-verbalecommunicatie:

• Maxlaatmetzijnlichaamshoudingziendathijzelfverzekerdis.Hijstaatrechtop,metdeborstvooruit enzijnhoofdomhoog.

• Yoëllelaatmethaargezichtsuitdrukkingziendatzeblijis.Haargezichtstraaltenzeheefteengrote lachophaargezicht.

• Evertlaatmetdetoonvanzijnstemhorendathijboosis.Zijnstemklinktlaagenhard.Aandestem kunjehorenhoeiemandzichvoelt.

• Laetitiagebruiktgebarenomhetvolgendetezeggen:

a.hallo(zwaaien)

b. ikweethetniet(schoudersophalen)

c.ja(knikkenmethethoofd)

d. nee(schuddenmethethoofd)

e.goedzo(duimomhoog)

f.slecht(duimomlaag).

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

Opdracht1 Verbalecommunicatie

a. Zeteenkruisachterdezinnenmetverbalecommunicatie.

Zinnen

Eenambulancerijdtmetdesireneenzwaailichtenaan. HakimzwaaitnaarNicolette.

Jannazegt: ‘Ikgazoboodschappendoen.’

https://www.shutterstock.com/nl/image-photo/african-american-woman-standing-over-blue-2180350241 Goedzo!

Verbalecommunicatie

Zinnen

Kevinmoetverschrikkelijkhardlachen.

Sannekrijgtophaartelefooneenberichtjevanhaarcollega.Erstaat indathijietslaterophetwerkkomt.

Verbalecommunicatie

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

b. Geefdrievoorbeeldenvanverbalecommunicatiediejevandaaghebtgezienofgehoord.Legper voorbeelduitwatdeboodschapis.

Voorbeeldverbalecommunicatie

Weerbericht

Watisdeboodschap?

Hetwordtvandaag15graden.

Opdracht2 Non-verbalecommunicatie

a. Geefdrievoorbeeldenvannon-verbalecommunicatiediejevandaaghebtgezienofgehoord.Leg pervoorbeelduitwatdeboodschapis.

Voorbeeldnon-verbalecommunicatie

Amirzittijdenseengesprekonderuitgezakt.Hij kijktvooralnaarzijnschoenen.

Watisdeboodschap?

Amirheeftgeeninteresseinditgesprek.

b. Bedenkeenmanieromnon-verbaaltezeggen: ‘Ikhebhaast.’

c. Bedenkeenmanieromnon-verbaaltezeggen: ‘Ikvindhethierleuk.’

Opdracht3 Verbaleennon-verbalecommunicatie

GraagnamakenindestijlvandeflexibelepipelineDienstverlening.Mag watwordengeüpdatet.

Voorbeeld1.

a. Welkevrouwzoujeechtmoetenhelpen?

devrouwuitvoorbeeld1

devrouwuitvoorbeeld2

b. Waarom?

GraagnamakenindestijlvandeflexibelepipelineDienstverlening.Mag watwordengeüpdatet.

Voorbeeld2.

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

c. Bijwelkevrouwisdeverbaleboodschaphetzelfdealsdenon-verbaleboodschap?

devrouwuitvoorbeeld1

devrouwuitvoorbeeld2

Opdracht4 Non-verbaal

Voorbeeld2.

Voorbeeld1.

Bekijkdefoto’s.Watkunjezeggenoverdenon-verbalecommunicatievandezenderendeontvanger?

Opdracht5 Stagiairs

a. Bekijkhetfilmpje.

Jeziettweestagiairs,PieterenJamal.Zemakenkennismetdebedrijfsleider,HenkJansen,enmet Hanan,depraktijkopleider.

b. Wiemaaktindefilmeengoedeindruk?Watdoethijofzijdan?

Wiemaaktindefilmeenverkeerdeindruk?Watdoethijofzijdan?

Goedeindruk

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

Verkeerdeindruk

HenkJansen

Hanan

Pieter Jamal

THEMA6

VERBAALENNON-VERBAALTEGELIJKERTIJD

6.1Verbaalennon-verbaaltegelijkertijd

Ineengesprekgebruikjetegelijkverbaleennon-verbalecommunicatie.Jezegtbijvoorbeeldiets.En jegebruiktjestem,gezichtenlichaamomtelatenzienhoejehetbedoelt.

Jekuntverbaalennon-verbaaldezelfdeboodschapgeven.Jezegtbijvoorbeeld: ‘Ikbenboos.’ Jestem klinktboos,jekijktboosenjestaatmetjearmenoverelkaar.Jezegtdusmeténzonderwoordendat jeboosbent.

Jekuntookverbaaleenandereboodschapgevendannon-verbaal.Jezegtdanbijvoorbeeld: ‘Ikben superblij.’ Maarjekijktdaarbijboos,jestemklinktboosenjestaatmetjearmenoverelkaar.Jezegt dusmetjewoordendatjeblijbent,maarmetjegezichtenlichaamzegjedatjeboosbent.

https://www.shutterstock.com/nl/image-photo/young-beautiful-arrogant-moody-latin-woman-574519522

Alsjeverbaalietsanderszegtdannon-verbaal,kandatvoordeanderlastigzijn.Hijweetnietzogoed watnoueigenlijkjeboodschapis.

Opdracht1 Verbaleennon-verbalecommunicatie Doedezeopdrachtmeteenmedestudent.

Student1steltdevolgendevraagaanstudent2.

Verbaal: ‘Waarmeekanikuhelpen?’ Non-verbaal:Kijkboos,praatboos,zetjearmeninjezij.

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

a. Student2,watvoeljealsstudent1ditvraagt?

b. Student2,hebjehetgevoeldatstudent1jeechtwilhelpen? nee / ja,want

Graagtekstballonerbijzettenmettekst'Ikvindditheelergleuk.'

c. Isdeverbaleennon-verbaleboodschapvanstudent1hetzelfde?

nee / ja,want

Student2steltdevolgendevraageenstudent1. Verbaal: ‘Waarmeekanikuhelpen?’

Non-verbaal:Glimlach,praatvriendelijk,houdjearmenlosjesvoorjebuik.

d. Student1,watvoeljealsstudent2ditvraagt?

e. Student1,hebjehetgevoeldatstudent2jeechtwilhelpen?

ja / nee,want

f. Wieheeftdemeestegastvrijheidlatenzien?

student1 student2

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

THEMA7

PERSOONLIJKEVERZORGING

7.1Persoonlijkeverzorging

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

Jekuntookmetjekledingenjeuiterlijkcommuniceren.Draagjeeenpakeneenstropdas,dan communiceerjenaaranderen: ‘Ikhebeenbaanopeenkantoor.’ Draagjeeenoverall,dancommuniceer je: ‘Ikdoewerkwaarbijikvieskanworden.’

https://www.shutterstock.com/nl/image-photo/young-cleaner-vacuuming-floor-office-near-1677968206 Eenoverallvoorkomtdatjekledingvieswordt.

Bijuiterlijkeverzorginghoortdatjeernetjesenverzorgduitziet.Datbetekentdatjeharennetjes gekamdmoetenzijn,jefrismoetruikenenjeschoneennettekledingmoetdragen.Dekledingmoet ookpassenbijhetwerkdatjedoet.Alsjeernetjesenverzorgduitziet,voelenmensenzichbijjeophun gemak.Zevindenhetprettigommetjeomtegaan.

Voorbeeld

Klaaswerktbijdefacilitairedienst.Vandaagmoethijdebuitengevelvanhetpandreinigen.Eenklusje waarjeviesvanwordt.Klaasheeftdaaromeenoverallaangetrokken.AlsKlaasklaarismetzijnklus, doethijdeoveralluit.Ookwasthijzich.Klaaszieterweernetjesenverzorgduit.Datiswelzofijnvoor degasteninhetgebouw.

Opdracht1 Persoonlijkeverzorging

Susanwerktineenzorgcentrum.Zedraagteenheelkortrokje.Haarnagelszienernetjesuit.Zedraagt rodenagellak.Zeheefteenmooielangevlecht.Susandraagtookeenblouseendaaroverheeneennet jasje.IndepantyvanSusanziteengaatjeeneenkleineladder.Susanisvanmorgenvergetenomhaar tandentepoetsen.Erkomtdaardooreenviezegeuruithaarmond.

a. Watvindje niet goedaandepersoonlijkeverzorgingvanSusan? haarblouseenjasje haarhaar haarnagels haarpanty haarrokje haartanden

b. Susanwilhaarpersoonlijkeverzorgingverbeteren.Geefhaarhiervoordrietips.

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

Opdracht2 Welofnietdoen

Zeteenplusjeachterwatjewelmoetdoen.

Zeteenminnetjeachterwatjenietmoetdoen.

Kauwgominjemond

Vriendelijkglimlachen

Heelveelmake-up,aftershaveofdeodorant

Rechtopzitten

Sigaretopsteken

Viezenagels

Klerendragendiepassenbijdeorganisatie

Tasoptafelzetten

Kortrokjedragen,ofT-shirtmetbeledigendeopdruk

Jasuitdoen

Opjetelefoonkijkentijdenseengesprek

Deanderaankijken

Armenoverelkaar

Lolligdoen

Ongeïnteresseerdkijken

Goedluisteren

Ongevraagdjeeigenmeninggeven

Eenhandgevenbijbinnenkomst

Doorvragenalsjeietsnietgoedbegrijpt

Klagenenmopperen

THEMA8 SCHRIFTELIJKECOMMUNICATIE

8.1Schriftelijkecommunicatie

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS

Schriftelijkecommunicatie ishetuitwisselenvaninformatiemetgeschrevenwoorden.Ditbetekent datjeinformatieofeenboodschapopschrijftendezenaaranderenstuurtofmetanderendeelt. Communicerenviaeenbriefofe-mailzijnvoorbeeldenvanschriftelijkecommunicatie.Wanneerjeeen e-mailstuurtnaarjedocentomeenvraagtestellenoverjehuiswerkisdatschriftelijkecommunicatie omdatjeinformatieopschrijftenverstuurtinplaatsvanhettezeggen.Maarookwanneerjeeen kerstkaartstuurtnaarjeopaofomaisdateenvormvanschriftelijkecommunicatie.Eriseenverschil tussendeberichtendiejeprivéverstuurtendeberichtendiejeverstuurtalsjeaanhetwerkbent. Brievenene-mailsdiejevoorjewerkverstuurt,noemjezakelijkebrievenofzakelijkee-mails.

https://www.shutterstock.com/image-photo/business-education-concept-smiling-young-black-2122524395

Schriftelijkecommunicatie

Eenzakelijkebriefschrijven

Eenzakelijkebriefiseenbriefdiejeschrijftnamensdeorganisatiewaarjewerkt.Wanneerjeeen zakelijkebriefschrijftkunjedaarvoorbriefpapiervandeorganisatiewaarjewerktgebruiken.Opdit briefpapierstaatdanalhetlogoendeadresgegevensvandeorganisatie.

CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

Onderdelenvaneenbrief

Eenzakelijkebriefheefteenvastevolgorde.

• Adressering

Jeschrijfthierdenaamvandegeneaanwiejedebriefschrijftendiensadres.

• Dagtekening

Hierschrijfjedeplaatsendatumwaaropjedebriefhebtgeschreven.

•‘uwkenmerk/onskenmerk’

Ditismeestaleennummerofeencodediejegebruiktalsjedebriefwisselingwiltarchiveren.

• Aanhef

Bijhetschrijvenvaneenzakelijkebriefishetbelangrijkomdejuistebegroetingtegebruiken.Alsje deachternaamvandeontvangerweetkunjediegebruiken.Jeaanhefisdan “Beste meneer/mevrouw….”of “geachteheer/mevrouw…”.Alsjedeontvangerhelemaalnietkentenook geenachternaamweet,kunjebeginnenmet ‘Bestemeneer/mevrouw” .

• Alinea’smetdeinformatie

Probeerjeboodschapkortendoelgerichttehouden.Schrijfgeenlangeingewikkeldezinnen.Het isbelangrijkdatdeontvangerbegrijptwaarjebriefpreciesovergaat.

Bijlangeretekstenmoetjedetekstopdeleninverschillendealinea’s.

– Deeerstealineaisjeinleiding.Hierinlegjekortuitwaaromjedebriefschrijft.

– Indevolgendealinea’sbehandeljesteedséénonderwerpofnieuwideeperalinea.Eenalinea moetnietlangerzijndanvijfregels.Wanneerjeperonderwerptochmeertekstnodighebtkun jeeenwitregelgebruiken.

– Indelaatstealineasluitjedeboodschapaf.Alsjegraagwildatdelezerietsgaatdoen,danmeld jedatindezealinea.

• Afsluiting

Sluitjee-mailafmeteenbeleefdegroet,zoals ‘metvriendelijkegroet'.

• Ondertekening

Jehandtekeningmetdaaronderjenaamenjefunctie.

Zakelijkee-mail

Eene-mailgebruikjeomdigitaalpostteversturen.Hetgebruikvaneene-mailheefteenaantal voordelen:

• Eene-mailversturengaatsnel.Eene-mailwordtdirectafgeleverdbijdeontvanger,eenbriefversturen perpostkostveelmeertijd.

• Eene-mailversturenisgoedkoper.Voorhetversturenvaneenbriefperpostmoetenportokosten betaaldworden,ditisbijeene-mailniethetgeval.

• Eene-mailversturenisbetervoorhetmilieu.Voorhetversturenvaneene-mailisgeenpapierof fysiektransportnodig,hetisdaarombetervoorhetmilieu.

• Eene-mailkunjemakkelijkversturenviajecomputerofsmartphone.Eenbriefschrijven,printen enversturenkostmeertijdenmoeite.

• Jekuntmakkelijkeenbijlageversturen.Viaeene-mailkunjesnelenmakkelijkbestandenen documentendelen.

• Eene-mailistoegankelijk.E-mailskunnenoveralgelezenwordenviacomputersofsmartphones. Directheid:eene-mailkunjesnelenmakkelijkbeantwoorden.

Briefofe-mail?

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

Merelwilgraagstagelopenindekeukenvaneenziekenhuis.Vandaagzagzeonlineeenpassende vacature.Indevacaturestond:voormeerinformatiekuntucontactopnemenmetMevrouwDerks, afdelingfacilitairediensten,vinkenlaan31,5355CCTilburg.Erstondgeene-mailadresindevacature. Merelweetdaardoordatzeeensollicitatiebriefmoetschrijvenenversturenendathetsturenvaneen e-mailgeengoedekeuzeis.

Eenzakelijkee-mailopstellen

Eene-mailbestaatuitdevolgendeonderdelen:

• Aan

Hiervuljedee-mailadresseninvandegeneaanwiejedee-mailstuurt.Ditkunnenéénofmeerdere personenzijn.

• CC

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

Hiervuljedee-mailadresseninvandegenendiedezemailmogeninkijken.Jestuurtbijvoorbeeld eene-mailnaareenklanteneencc’tjenaarjeleidinggevende.

• BCC

Hiervuljedee-mailadresseninalsermeerdereontvangerszijndieelkaarse-mailadresnietmogen zien.

• Onderwerp

Voordatiemandjee-mailopent,ziethijdetitelvanjezakelijkemail.Kieseentiteldieduidelijklaat zietwaarjee-mailovergaatendeontvangeruitnodigtdemailtelezen.Maakdetitelkortenbondig.

• Bericht

Schrijfhierjebericht.Beginmetdeaanhef.Ditishetzelfdealsbijdezakelijkebrief.Schrijfvervolgens éénofmeeralinea’s.

• Afsluiting

Sluitjee-mailafmeteenbeleefdegroet,zoals ‘metvriendelijkegroet” enschrijfdaarnajenaam,je functieenjecontactgegevens.

• Bijlagen

Jekuntindebijlagevanjemailbestandenversturen.Ditkaneenpdf,afbeelding,worddocument ofeenandersoortbestandzijn.

• GraagvertalennaarNederlands.Tekstine-mailmageruitgelatenworden.Onderstedeelvan'Yourlogo'e.d.Hoeftooknietopgenomente worden.https://www.shutterstock.com/image-vector/email-interface-mail-window-template-internet-1780306076 Eenmailopstellen

Aandachtspuntenbijhetschrijvenvaneenzakelijkee-mail

Wanneerjeeenzakelijkee-mailstuurtletdanopdevolgendeaandachtspunten:

• Gebruikeenprofessioneele-mailadres

Heteerstewatdeontvangervanjemailzietisdeafzender.Zorgerdusvoordatjehete-mailadres gebruiktvanhetbedrijfwaarjewerkzaambentennietjeprivée-mailadres.

• Weeskortenbondig

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

Probeerjeboodschapkortendoelgerichttehouden.Schrijfgeenlangeingewikkeldezinnen.Het isbelangrijkdatdeontvangerbegrijptwaarjemailpreciesovergaat.

• Houdhetsimpel

Kiesvooreenduidelijkleesbaarlettertypeenlettergrootte.Gebruikgeenkleurtjesofemoticons.

• Correctespellingengrammatica

Controleerjetekstopfouteninspellingengrammaticavoorjedee-mailverstuurt.

• Controleerjee-mailvoordatjehemverstuurt

Kliknietmeteenopverzendenmaarleesdee-mailnogeenkeergoeddoor.Staatalleinformatie erin?Klopthete-mailadresvandeontvanger?Pasalsjealleshebtgecontroleerd,verzendjede e-mail.

Digitalehandtekening

Een digitalehandtekening istekstdiejeautomatischaanjemailtoevoegt.Dezekanbestaanuit:

• Eengroetenjenaam

• Jefunctie

• Jecontactgegevens

• Denaam,hetlogoendecontactgegevensvanhetbedrijfofdeorganisatiewaarjewerkt.

Meestalbepaaltdeorganisatiewaarjewerkthoejedigitalehandtekeningeruitziet.Hetgebruikenvan eendigitalehandtekeninggeeftdee-maileenprofessioneleuitstraling,hetmaakte-mailsherkenbaar: allee-mailsvanhetbedrijfzienerdoordehandtekeninghetzelfdeuit.Veelorganisatiesplaatsenonder hundigitalehandtekeningooknogeendisclaimer.Dedisclaimerheeftvooraljuridischewaarde.Het iseenstukjetekstdatbijvoorbeeldwaarschuwtdatdeinformatievertrouwelijkis,daterfoutenkunnen voorkomenendatdee-mailalleenvoordeontvangerisbedoeld.Hetiseenmanieromdeverzender vandee-mailtebeschermenenduidelijkheidtegevenoverdebedoelingvandee-mail.

Voorbeeldzinnen

Jekuntinjee-mailstandaardzinnengebruiken,bijvoorbeeld:

• Naaraanleidingvanuwvraag

• Wehebbenuwberichtingoedestaatontvangen.

• Inverbandmetuwmailvan…

• Hierbijlaatikuwetendat

• Kuntumijmeerinlichtingengevenover…

• Ikzougraagmeerinformatiewillenover

• Metdezemailwilikmeverontschuldigenvoorhetfeitdat..

• Bedanktvooruwsnellereactie

• Hierbijnodigenweuuitvoor

• Wehopenhiermeeuwvraagvoldoendebeantwoordtehebben

• Uontvangthieroverzospoedigmogelijkbericht

• Wijhopendatuaanwezigzultzijn

• Hetdoetonsplezierutekunnenmeldendat…

• Totonzespijtmoetenweumeldendat…

Opdracht1 Schriftelijkecommunicatie

Zeteenkruisachterdezinnenwaarsprakeisvanschriftelijkecommunicatie.

Schriftelijkecommunicatie

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

Eenverpleegkundigeneemtdebloeddrukopvan eenpatiëntennoteertderesultatenineen medischdossier.

Deautomonteurstaataandebalieenbespreekt meteenklantwatermoetwordengerepareerd aandeauto.

Decateraarschrijftzijnbestellingopeen bestelformulierengeeftditaandegroothandel.

Deelektricienbeltmeteencollegaomte overleggenovereencomplexeinstallatie.

Dekapperstuurteensmsnaareenklantomhaar teherinnerenaanhungeplandeafspraak.

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

Eenmagazijnmedewerkergebruikteendraagbare scanneromproducteninhetsysteemte registreren.

Opdracht2 Devolgordevaneenzakelijkebrief

Zetdeonderdelenvandeonderstaandezakelijkebriefindejuistevolgorde.

GeachtemevrouwPeters,

Omdatikbenovergestaptnaareenanderesportschoolwilikdirectmijnabonnement metlidmaatschapnummer:246492bijuopzeggen.

Ikverzoekumijeenbevestigingtesturenvanmijnopzegging.

Amsterdam,12oktober2023

Uwkenmerk/onskenmerk:No.077-4578

Sportschool ‘AltijfFit’ Groensingel5465391VVAmsterdam

Onderwerp:abonnementopzeggen

Derededatikwiloverstappennaareenanderesportschoolzijndeopeningstijden.De sportschoolwaarikmenubijwilaansluitenisookopzondagopenensluitnetzogoed aanopmijnwensenenbehoeften.

Metvriendelijkegroet,JohannesvandeSloot

Opdracht3 Zakelijkebrief

a. Leesdeonderstaandezakelijkebriefenbeantwoorddevragen.

Zakelijkebrief

Cateringbedrijf ‘Smaak’

Molenstraat18 7755ABRoermond T06-98672828

Einfo@SMAAK.nlwww.CateringSMAAK.nl

MevrouwF.VisschersVeldstraat238898AAVenlo

Roermond,14april2024Uwkenmerk/onskenmerk:NO.5362820B

Onderwerp:Aanvullendeinformatieverjaardagsfeest

GeachtemevrouwVisschers,

Ikhoopdatdezebriefuingoedegezondheidbereikt.NamensSMAAKcateringwillenwegraagonze oprechteinteresseinhetaanstaande50everjaardagsfeestvanuwechtgenootbevestigen.Wezijn verheugdomalscateraarbijtedragenaanhetsuccesvanditfeest.

Omervoortezorgendatweallebenodigdedetailshebbenomuwverwachtingenteovertreffenen eenonvergetelijkfeesttecreëren,zoudenwegraagwataanvullendeinformatieontvangen.Hier zijnenkelespecifiekedetailswaaroverwemeerinformatiezoudenwillenontvangen:

• Datumentijdvanhet50e verjaardagsfeest

• Locatievanhetevenement

• Aantalverwachtegasten

• Eventueledieetwensenofspecialevereisten

• Gewenstecateringstijl(bijv.buffet,diner,hapjes)

Wezoudenhetopprijsstellenalswedezeaanvullendeinformatieuiterlijk25maart2024ontvangen. Ukuntcontactmetonsopnemenvia06-98672828ofinfo@SMAAK.nl omdedetailsdoortegeven ofalsuverdervragenheeft.

Wekijkenernaaruitomvanhetverjaardagsfeesteenonvergetelijkedagtemaken.Dankuwelvoor uwsamenwerking.

Metvriendelijkegroet,

J.vanSantvoortchefkokcateringbedrijfSMAAK

b. Wieisdeafzender?Noteerdenaamvanhetbedrijfofdeorganisatiediedebriefheeftgestuurd.

c. Wieisdeontvanger?Noteeraanwiedebriefisgericht.

d. Opwelkedatumisdebriefgeschreven?Noteerdedatum.

e. Watishetonderwerpvandebrief?

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

f. Welkeaanhefwordtergebruikt?

g. Watishetdoelvandebrief(wathooptdeafzendertebereikenmetdezebrief)?

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

h. Watisjouwmeningoverdebrief?Vindjedatdeboodschapduidelijkisovergebracht?

Opdracht4 E-mail

a. Steljevoordatjeeene-mailstuurtnaartweecollega’s,ShamenMerel.Jewilheninformerenover devoortgangvanjeproject.Shamisdehoofdontvanger.Waarschrijfjehete-mailadresvanSham?

AAN

BCC

CC

b. Merelwerktnietmeeaanhetprojectmaarhetiswelbelangrijkdatzeopdehoogtegehoudenwordt. Waarnoteerjehaare-mailadres?

AAN

BCC

CC

c. Steljevoordatjeeene-mailstuurtnaardrieklanten.KlantA,KlantBenKlantC.Hoezorgjeervoor datelkeklantdenktdathij/zijdeenigeontvangeris?

d. Watishetmeestbelangrijkalsjeeenzakelijkee-mailverstuurd?

Afkortingenenplaatjesgebruikenomdee-mailleukertemaken.

Deboodschapgoedafstemmenopwiehetleest. Grappigzijneninformeletaalgebruiken.

Niettelangschrijvenenveelmoeilijkewoordengebruiken.

e. Watbetekent'bijlage'ineene-mail?

Detekstindee-mailzelf.

Eendocumentofeenbestanddatmetdee-mailwordtmeegestuurd. Eenlijstmetwiedee-mailheeftgekregen.

Hetonderwerpvaneene-mail.

Probleem

Jewerktalsassistentbijdefacilitaireafdelingvanhetgemeentehuis.EenAnnet(Annet@gemeente.nl) vandeafdelingburgerzakenheeftbijjoueengrotebestellinggedaan.Zeheefteengrotehoeveelheid kopieerpapierbijjoubesteld.HelaasiserietsmisgegaaneniserinplaatsvanA4papierA3papier bezorgd.Hetduurtzekernog3dagenvoordathetjuistepapierinhuisis.JeleidinggevendeMourat (Mourat@gemeente.nl)isooknognietopdehoogte.

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

Schrijfeene-mailomzowelAnnetalsMouratteinformeren.

1.Bepaalwiedeontvangersvandee-mailzijnenbedenkofjeCCofBCCmoetgebruiken.

2.Bedenkeenduidelijkenbeknoptonderwerpvoorjee-mail.

3.Begindee-mailmeteenpassendeaanhef.

4.Schrijfdee-mail.Beginmeteenvriendelijkegroet,leghetdoelvandee-mailuitensluitafmeteen beleefdeafsluiting.

5.Leesjee-mailzorgvuldigdoorenverbeterwaarnodig.

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

THEMA9

ZAKELIJKECOMMUNICATIE

9.1Zakelijkecommunicatie

Alsjecommuniceertmeteencollegaofklant,dannoemjedat zakelijkecommunicatie.Voorbeelden vanzakelijkecommunicatiezijn:

• eenzakelijkee-mail

• eenzakelijkebrief

• eenzakelijktelefoongesprek

• eenzakelijkoverleg

• eenzakelijksms-ofWhatsAppbericht

• eenbedrijfsfilm.

Graageennieuwefotomakenvaneenstapeltjezakelijkebrieven(inenvelopnog)waarbijzichtbaar isdathetomeenbedrijf/organisatiegaat.

Zakelijkebrieven.

Zakelijkecommunicatieisandersdancommunicatiemetvrienden,familieenbekenden.Hetverschil isdatjebijzakelijkecommunicatiecommuniceertnamensdeorganisatiewaarjewerkt.Jebentdaarom gastvrij,vriendelijkenbeleefdnaardeander.

Bijzakelijkecommunicatieletjeop:

• Weesgastvrij.

• Weesniettepersoonlijk.

• Weesnietemotioneel.

• Weesbeleefd.

• Weesduidelijk.

• Weescorrect.

• Luisternaardeander.

• Communiceerindestijlvandeorganisatiewaarjewerkt.

Persoonlijkecommunicatiekanovervanallesgaanterwijlzakelijkecommunicatieechteenduidelijk onderwerpheeft.Omgoedtecommunicerenoverditonderwerpgebruikjestructuurinjecommunicatie.

Opdracht1 Zakelijkcommuniceren

Sanderheefteene-mailgetyptvooreenstagiairdiezijntasheeftlatenliggen.Sommigezinnenuitde e-mailzijnnognietzozakelijk.

a. JoLevi,

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

b. Suffie,iemandheeftjetasmetportemonneegevonden.Wasjevastvergeten.

c. Kanjeophalen@deinfobalie.Binnendriewekies.

d. Doei!Sander

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

THEMA10

COMMUNICERENVIADETELEFOON

10.1Communicerenviadetelefoon

Telefonereniseenverbalemaniervancommuniceren.Jeluistertdaarbijnaarwatdeanderzegtenje gebruiktjestemomjouwboodschapaandeanderovertebrengen.Telefoongesprekkendiejevoorje werkdoet,noemjezakelijketelefoongesprekken.Dezedurenmeestalkort. Ineenorganisatiekunjemetverschillendegroepenmensentelefoneren,zoals:

Klanten

Leveranciers

Collega’s

Dienstverleners

Bellen

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

Eenklantbeltomeenafspraaktemaken.

Eenleverancierbeltdathijovereenhalfuurdebestellingkomtafleveren.

Eencollegabeltommetjeteoverleggen.

Eenverzekeringsmaatschappijbeltomreclametemakenvooreennieuw verzekeringspakket.

Alsjenaariemandbinnendeorganisatiebelt,noemjedateeninterntelefoongesprek.Beljeiemand buitendeorganisatie,danisdateenexterntelefoongesprek.

Alsjeexternbelt,danverloopteentelefoongesprekalsvolgt:

• Deanderneemtdetelefoonopensteltzichzelfvoor.Luistergoedofjedejuistepersoonaande telefoonhebt.

• Steljezelfvoor.Noemjenaamendenaamvandeorganisatie.

• Hebje(nog)nietdejuistepersoonaandetelefoon,vraagdanofdejuistepersoonaanwezigis.Leg kortuitwaaroverjebelt.

• Voerhettelefoongesprek.Zorgervoordatjeallepuntennoemt.

• Isallesbesproken?Ronddanhettelefoongesprekaf.

Voorbeeld

Deander:

Jij:

Deander:

Jij:

Deander:

JesperRingel:

Jij:

JesperRingel:

Goedemiddag,trainingsbureauGoedemansEHBO,uspreektmetYvonne.

Goedemiddag,metReevaVonkvanHetTrefpunt.IsuwcollegaJesperRingel aanwezig?

Waargaathetover?

OverdeEHBO-trainingvolgendeweek.

Eenogenblikje.Ikverbindudoor.

Hallo,metJesperRingel.

Goedemiddag,metReevaVonkvanHetTrefpunt.IkbeloverdeEHBO-training vanvolgendeweek.Wehebbenhiervooreendoosmetmaterialenontvangen. Maarvolgensonzelijstmoethierookeenverbanddoosbijzitten.Dieontbreekt nog.

Weetudatzeker?

Jij:

JesperRingel:

Jij:

JesperRingel:

Jij:

Ja,wehebbendeinhoudvandedoosgoedbekeken.Erzitgeenverbanddoosin.

Danzalikervoorzorgendatdienognaarjulliewordtopgestuurd.

Fijn,dankuwel.

Prima,gaanweregelen.

Oké.Fijnedag.

Dag. JesperRingel:

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

Opdracht1 Eentelefoongesprekvoeren

a. Welkecommunicatievormgebruikjetijdenseentelefoongesprek? verbalecommunicatie non-verbalecommunicatie

b. SamirKiliçwerktbijcampingdeheidebloem.Hijbelteenklantop.Deklantneemtdetelefoonop ensteltzichzelfvoor.WatzegtSamiromzichzelfvoortestellen?

DETELEFOONOPNEMEN

11.1Detelefoonopnemen

Wanneerdetelefoongaat,laatjedezemeestaltweekeerovergaanenvervolgensneemjedetelefoon op.Jesteltjezelfmeteenvoor.Jenoemtdaneerstdenaamvandeorganisatieendaarnajeeigennaam. Deanderzalvervolgensaanjeuitleggenwaarvoorhijbelt.

Voorhetvoerenvantelefoongesprekkengeldendezeregels:

• Laatdetelefoonnietvakerdandriekeerovergaan.

• Schrijfdenaamopvandegenediebelt.

• Somsmoetjeeenbellerdoorverbinden.Legdanaltijdevenuitdatjedatgaatdoen.

• Somsmoetjedebellerevenaandetelefoonlatenwachten.Vraagdanofhijeenogenblikjeheeft.

• Laateenbellernietlangerdantwintigsecondenwachten.Duurthettochlanger,vraagdanofjeop eenlatermomentkuntterugbellen.

• Zorgervoordatjenotitieskuntmaken.Gebruikhiervoorbijvoorbeeldeenpeneneennotitieblok.

• Alsjeeennotitiemaaktvanhettelefoongesprek,noteerdan:denaam,hettelefoonnummer,de datumenhetonderwerp.

BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

https://www.shutterstock.com/image-photo/portrait-man-making-notes-on-bills-320905193

Maakaantekeningentijdenshettelefoongesprek.

Aandachtspuntenvoortelefoneren

Aandetelefoonkunjealleenmetelkaarcommunicerendoortepratenenteluisteren.Lethierbijop:

• Praatomdebeurt.

• Praatvriendelijk,wantdanisdeanderookvriendelijk.

• Glimlach.Deanderkanjeglimlachnietzien,maarwel ‘horen’.Wantalsjeglimlacht,danklinktje boodschapvriendelijker.

• Praatduidelijk,zodatdeanderjegoedkanverstaan.

• Luisteractief.Alsdeandereenlangverhaalvertelt,laatdanaftoemerkendatjeernogbent.Je kuntdatdoendooreven ‘ja’ of ‘hm’ tezeggen.Ditnoemjeookwelhummen.

• Weesookaandetelefoongastvrij.Laataandeandermerkendatjehemwilthelpen.

Samenvattenendoorvragen

Tijdenseentelefoongesprekmoetjegoedluisteren,zodatdeboodschapgoedoverkomt.Jekunt controlerenofjedeandergoedhebtbegrependoorsamentevatten.Jeherhaaltdaninjeeigenwoorden watdeanderheeftgezegd.Deanderkandancontrolerenofhetklopt.Naastsamenvattenisook doorvragen belangrijk.Bijdoorvragensteljevragenoverwatdeanderzegt.Jekrijgtdaardoormeer informatie.

Opdracht1 Kijkennaareentelefoongesprek

a. Bekijkhetfilmpje.

b. Vindjedatdereceptionistdittelefoongesprekgoeddoet?

ja / nee,want

c. VindjedereceptionistgastvrijrichtingIwan?

ja / nee,want

d. VindjedatIwandittelefoongesprekgoeddoet?

ja / nee,want

e. Kruisaanwatdereceptionistwelofnietdoet.

Dereceptionist

laatdetelefoonmaximaaldriekeerovergaan schrijftdenaamopvandegenediebelt legtuitdathijgaatdoorverbinden laatdebellernietlangerdan20secondenwachten maaktnotities

f. Welketiphebjevoordereceptionist?

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

Opdracht2 Eentelefoongesprekvoeren

DitdoethijNIET DitdoethijWEL

TychodeGrootwerktbijwoonvoorzieningDeStapel.HijwordtgebelddoorAdoriaMentonvanrocDe Toekomst.AdoriaisstudentvandeopleidingHZWenwilmaandagochtendmetvijftienanderestudenten eenexcursiebezoekbrengenaanDeStapel.Zebeltomeenafspraaktemaken.

a. Maakhettelefoongesprekaf.

• Student1isAdoriaMenton.

• Student2isTychodeGroot.

• Student1,maakdetekstvanAdoriaMentonaf(inhettekstwolkjemethetpijltje).

• Student2,leeswatAdoriaMentonzegtenschrijfjouwreactieinjouwtekstwolkje.

• Leessteedsomdebeurtwatdeanderheeftgeschrevenenschrijfdaarnajouwreactieop.

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

b. Bekijkdetekstendiejulliehebbenopgeschreven.Staatereensamenvattingin?Zetbijdittekstwolkje eensterretje.

c. Voerhettelefoongesprekzoalsjehethebtopgeschreven.

GraagnamakenindestijlvandeflexibelepipelineS&R.LindaVisscheraanpasssen,'AdoriaMenton'vanmaken.

d. Watvindjegoedaanhettelefoongesprek?

e. Waarom?

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

f. Welketekstenvindjenietzogoed?Pasdezeteksteninhettelefoongesprekaan.

Opdracht3 Watdoeje?

Situatie1

Jewerktbijeenwasstraat.Erwordtgebeld.Jijneemtopenhoort: ‘Ikwilvanavondmijnautowassen, tothoelaatkandatnogbijjullie?’

a. Bedenkwatdebesteaanpakis.Schrijfdatop. Schrijfopwatjijzegtendoet.Schrijfopwatdebellerzegt.

Situatie2

Jewerktbijeenverhuurbalievaneenrecreatiebedrijf.Erwordtgebeld.Jeneemtopenhoort: ‘De remmenvandeelektrischestepwerkenniet.Watmoetikdoen?’

b. Bedenkwatdebesteaanpakis.Schrijfdatop. Schrijfopwatjijzegtendoet.Schrijfopwatdebellerzegt.

Situatie3

Jewerktineenverzorgingstehuis.Detelefoongaat,jeneemtopenhoort: ‘Mijnmoederheeftvaaklast vanslaapwandelen,weetjijhoezeheeftgeslapenvannacht?’

c. Bedenkwatdebesteaanpakis.Schrijfdatop. Schrijfopwatjijzegtendoet.Schrijfopwatdebellerzegt.

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

Situatie4

Jewerktindethuiszorg.Jetelefoongaat,jeneemtopenhoort: ‘Ikbenmijnpasjekwijtgeraakt,eris heelveelgeldafvanmijnrekening,hebjijdatgedaan?’

d. Bedenkwatdebesteaanpakis.Schrijfdatop. Schrijfopwatjijzegtendoet.Schrijfopwatdebellerzegt.

Situatie5

Jewerktbijeenservicedesk.Detelefoongaat,jijneemtopenhoort: ‘Mijncomputerdoethetniet,ik benmijninloggegevenskwijt.Kunjijmijdiegeven?’

e. Bedenkwatdebesteaanpakis.Schrijfdatop. Schrijfopwatjijzegtendoet.Schrijfopwatdebellerzegt.

Opdracht4 Ervaringen

a. Bedenkhoejijopschool,opstageofopjewerkplekdebellerhelpt,tewoordstaateninformeert. Beschrijfeensituatie.

Vertel:

• watdeklantwilde

• watjezeiendeed

• welkeffectdathadopdebeller.

b. Leverbewijsstukkenaan.Bespreekmetjedocentwelkebewijsstukkenmogelijkzijn.

Opdracht5 Eentelefoongesprek

Doedezeopdrachtineengroepvandrie.

a. Jullievoereneentelefoongesprek.

Derolverdelingis:

• Student1isdemedewerker.

• Student2isdeklant.

• Student3isdeobservator.

b. Kieseenvandesituatieshierna,ofbedenkzelfeensituatiediepastbijjouwstageofwerkplek.

c. Bekijkdebeoordelingspuntenopdeobservatielijsthierna.Demedewerkermoetallestappenvan hetgesprekdoorlopen.Deobservatorschrijftbijelkestapopofdemedewerkerdejuistevragen stelt,dejuisteinformatieverstrektengoedsamenvat.

Oefendriekeer,zodatiedereenelkeroleenkeergehadheeft.

Situatie1

Jewerktbijeenzalencentrum.DeheerBilal,vanschoonmaakbedrijfHelder,belt.Hijwileen vergaderruimtereserveren.Hijkomtmetachtpersonenop5juli.Hijwilkoffieenthee,metwatlekkers erbij.Devergaderingduurtvan14.00uurtot17.00uur.Daarnawilhijevennapratenophetterras,met eendrankjeeneenhapje.Hijheefteenflip-overnodigenwifi.Eenvanzijndeelnemerszitineenrolstoel. HetnummervandeheerBilalis0653648446.

Situatie2

Jewerktbijeensportcomplex.AdBos,vanbuurtcentrumDeZuidhoek,belt.Hijwilaanstaande vrijdagochtendkomenbadmintonnenindesporthal,metvijftiendeelnemers.Daarnawilhijdatde mensenkunnendouchen.Zebeginnenom9.00uur,tot11.00uur.Daarnawilafsluitenmeteenkop koffie,theeofwatfrisindekantinevanhetsportcomplex.Hijdenktnietdatdemensenzelfrackets hebben,dusofzediekunnenlenen.Zijnnummeris0623889966.

Situatie3

Jewerktineenwoon-zorgcomplex.JantinaBakkerbelt.Haarmoederwoontinhetwoon-zorgcomplex, opdederdeverdieping,afdelingGoudsbloem.Jantinaisergongerust,wantzijbeltelkedagmethaar moeder.Maarvandaagiserhelemaalniemanddiedetelefoonopneemtopdeafdelingvanhaarmoeder. Jantinawilalbijnaindeautostappenomtekomenkijken,maarzemoeteenhalfuurrijden.Dusofjij wiltonderzoekenwateraandehandis?HetnummervanJantinais0654212990.

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

d. Deobservatorverteltaandeanderenwathijheeftgezien.Bespreekdepuntendiegoedgingen,en bespreekdepuntendienogverbeterdkunnenworden.Bespreeksamenhoejediepuntenkunt verbeteren.

Vuldeobservatielijstvoorjezelfin.

Observatielijst telefoongesprek

Jehebtpenenpapier bijdehand.

Jepraatnetjesen duidelijk.

Jenoemtdenaamvan jebedrijfendanvan jezelf.

Jesteltdegoede vragen.

Jevraagtdooralsdat nodigis.

Jegeeftdegoede informatie.

Jevatsamen.

Jeneemtafscheid.

Totaal

Ikobserveer:

Ikobserveer:

Ikdeedhetzo:

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

FASESVANEENGESPREK

12.1Fasesvaneengesprek

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

Gesprekkenopjewerkontstaanvaaknaaraanleidingvaneenbepaaldesituatieofgebeurtenis.Het gesprekbestaatdanmeestaluitvierfases:

1.inleiding

2.beschrijvingvandesituatie

3.vergelijkingmetafsprakenenregels

4.afronding,conclusiesenvervolg.

Eengesprekmoetergensmeebeginnen.Ditbeginnoemjedeinleiding.Hetdoelhiervanishetgesprek opgangtebrengen.Jemaaktcontactmetelkaar.Jezorgtsamenvooreenontspannensfeerenje maaktaanelkaarduidelijkwaarhetgesprekoverzalgaan.

Voorbeeld

Maakcontactmetelkaar.

‘DagJohn,zullenweevengaanzittenvooreengesprek?’

Zorgvooreenontspannensfeer.

‘Kanikwatdrinkenvoorjeinschenken?Lekkerweertjehebbenwevandaaghè?’

Maakduidelijkwaarhetgesprekoverzalgaan.

‘IkwilevenmetjeoverleggenovermevrouwSpijker,eenbewoonstervanonszorgcentrum.’

https://www.shutterstock.com/nl/image-photo/man-woman-sitting-desk-talking-office-656489152

Beschrijvingvandesituatie

Nadeinleidingvolgteenbeschrijvingvandesituatie.Watisergebeurd?Hoeisdesituatienu?Hetdoel vandezebeschrijvingisdatjullieallebeiwetenwatdesituatieis.Ditisnodigomhettekunnen bespreken.

Vergelijkingmetafsprakenenregels

Nujedesituatiehebtbeschreven,kunjedievergelijkenmetdeafsprakenenregelsdieerzijn.Wat klopterwelaandesituatieenwatklopterniet?

Afronding,conclusiesenvervolgafspraken

Jehebtdesituatiebeschrevenenvergelekenmetdeafsprakenenregels.Nuishettijdomhetgesprek afteronden.Jetrekteenconclusie.Watbetekentdezesituatie?Welkeafsprakenmoetjemetelkaar maken?

Nadatjeeengesprekhebtafgerond,gajeuitelkaar.Jezorgtervoordatjedeafsprakendiejehebt gemaaktuitvoert.

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

Opdracht1 Fasesvaneengesprek

a. Denkterugaaneengesprekdatjenethebtgevoerd(maaktnietuitinwelkesituatie).Beschrijfper fasewaterwerdgezegd.

Inleiding

Beschrijvingvandesituatie

Vergelijkingmetafsprakenenregels

Afronding,conclusiesenvervolgafspraken

b. Bedenktweezinnendiejekuntgebruikenvooreeninleidingvaneengesprek.

COPYRIGHBOOM

BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

THEMA13 ACTIEFLUISTEREN

13.1Actiefluisteren

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

Alsjeopeengoedemanierluistert,danzetjenietalleen jeorenopen.Jeprobeertdegevoelensvandeanderte begrijpenenlaatinjereactiemerkendatjedatdoet. Luisterenisdusnietzomaarzittenenhetverhaalvan deanderopjeaflatenkomen.Jezultjuistactief moetenzijn.Vandaardatervaakwordtgesprokenover ‘actiefluisteren’ alshetgaatoveropeengoedemanier naariemandluisteren.Misschienweetjewelhoe vervelendhetisalsiemandjenietaankijktterwijlje praatofalsiemandhelemaalnietreageert,ofals iemandeenongeïnteresseerdehoudingheeftterwijl hijnaarjeluistert.Inzulkesituatiesisergeensprake vanactiefluisteren.

Omgoedserviceteverlenen,moetjeactiefkunnen luisteren.

Luisteren,samenvattenendoorvragen

OmeengesprekgoedtelatenverlopenpasjeLSDtoe.Ditstaatvoor:

• luisteren

• samenvatten

• doorvragen.

Luisteren

Ineengesprekmeteenklantofeencollegamoetjeluisterennaardeander.Hetgaaterdaarbijniet alleenomdatjehoortwatdeanderzegt.Jemoetookbegrijpenwatdeanderbedoelt.

Luisterenkunjemetjeorendoen,maarookmetjestemenjelichaamshouding.Datnoemjeactief luisteren.

Alsjeactiefluistert:

• luisterjenaarwatdeandervertelt

• kijkjedeanderaanalshijietsvertelt

• zegjeopdejuistmomenten ‘hmhm’, ‘ja’ of ‘nee’

• richtjejevoetenenjelichaamnaardegenedieietsvertelt

• vatjesamenwatdeanderheeftverteld.

Hetisvoordeanderfijnomtemerkendatjeluistert.Dathelpthemommeertevertellen.Ookgeefje hemdaarmeehetgevoeldatzijnboodschapoverkomt.Dooractiefteluisterenhebjeeenopenhouding naardeklanten.

Samenvatten

Eensamenvattingiseenkorteversievaneenverhaal.Tijdenseengesprekkunjeeensamenvatting makenvanwatdeanderheeftgezegd.Jeherhaaltdaninhetkorteninjeeigenwoordenwatzijn boodschapwas.Deandergeeftvervolgensaanofjesamenvattingklopt.

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

Voordelenvansamenvatten:

• Jekuntcontrolerenofjedeandergoedhebtbegrepen.

• Deanderkrijgthetgevoeldatjegoednaarhemluistert.Datsteltdeandergerust.

Jekunteensamenvattingbeginnenmetdewoorden: ‘Dusalsikhetgoedbegrijp …’

Doorvragen

Tijdenseengesprekkunjedoorvragen.Ditbetekentdatjeeenvraagsteltoverwatdeanderjenet heeftverteld.Hoemeerjedoorvraagt,hoemeerinformatiejekrijgt.

Voordoorvragenkunjedezevragengebruiken:

• Hoebedoeljedat?

• Kunjedaareenvoorbeeldvangeven?

• Waaromdenkjedat?

• Watzouerdankunnengebeuren?

• Watgebeurdeertoen?

• Wiewarenerbij?

Opdracht1 Actiefluisteren1

Doedezeopdrachtineengroepvandrie.

a. Voereengesprek.Bedenkwiewatdoet.

Student1:deverteller

Kieseenonderwerpwaarjeveeloverkuntvertellen,bijvoorbeeld:

• hettelevisieprogrammadatjegisteravondhebtgekeken

• jehobby

• jefavorietemuziek

• jetoekomstplannen

• jestage

• jefavorietevakantiebestemming.

Vertelaandeluistervinkeenverhaaloverditonderwerp.

Student2:deluistervink Luisteractiefnaarpersoon1.

• Kijkpersoon1aan.

• Zegopdejuistmomenten ‘hmhm’, ‘ja’ of ‘nee’.

• Richtjevoetenenjelichaamnaarpersoon1.

• Vatsamenwatpersoon1heeftverteld.

Student3:dekijker

Kijknaarhetgesprektussendevertellerendeluistervink.

b. Kijktdeluistervinkdevertelleraan? ja / nee Zegtdeluistervinkopdejuistemomenten ‘hmhm’,'ja'of'nee'? ja / nee Heeftdeluistervinkzijnlichaamgerichtnaardeverteller? ja / nee Vatdeluistervinkhetverhaalvandevertellersamen? ja / nee

c. Heeftdevertellerhetgevoeldatdeluistervinkgoednaarhemheeftgeluisterd?

ja / nee,want

d. Voerhetgespreknogeenkeer.Devertellerdoetopnieuwzijnverhaal,maardeluistervinkhumt dezekeernietenmaaktgeenoogcontact.Deluistervinklijktinhetgeheelnietgeïnteresseerd.

e. Heeftdevertellerdezekeerookhetgevoeldatdeluistervinkgoednaarhemheeftgeluisterd?

ja / nee,want

Opdracht2 Actiefluisteren2

a. Bekijkhetfilmpje.

b. Welketipskrijgjeinhetfilmpjevooractiefluisteren?

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

c. Hoehelptpapegaaienbijhetactiefluisteren?

Opdracht3 Doorvragen

Fonszegt: ‘Ikbenboos.’ Bedenktweevragendiejekuntgebruikenomdoortevragen.

Opdracht4 Draaideuren

Klacht

Dedochtervaneenklantisvastkomentezittenindeautomatischedraaideurendietoeganggeven tothetgebouwwaarjijwerkt.Jijweettoevalligdatdatkangebeurenalsjetehardtegendedeuren duwt.

Dedochterisgestrestenklaagtbijjoudatdiedeurennietgoedwerken.

a. Hoetoonjebegrip,watzegje?

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

b. PasdaarnaLSDtoe.Watkunjezeggen?

Opdracht5 LSD

Dezeopdrachtdoejemetdehelegroep.JeoefentmetLSD.

a. Tweestudentenbeginnen.Deeenverteltineenoftweezinnenaandeanderietsoverwathijdeze weekheeftmeegemaakt.DeanderpastLSDtoe.Probeerzogoedmogelijkteachterhalenwater gebeurdis.

Derestvandegroepluistert.

Naafloopvertellendeanderenindegroepwelkevragenzijhaddenwillenstellen,dienietgesteld zijn.

Daarnazijntweeanderestudentenaandebeurt.

b. Herhaalditvijfkeer.

Opdracht6 Magikuietsvragen?

Dezeopdrachtdoejeintweetallen.

a. Student1vraagtaanstudent2deweginhetgebouw.Student2geeftaanwijzingen,maardeze leidennaareenandereplekinhetgebouw.Student1volgtdezeaanwijzingendaarnaopterwijl student2meelooptzonderaanwijzingentegeven.Komtdestudentuitopdeplekdiestudent2bij zijn/haaruitleginhethoofdhad?

b. Wisseldaarnavanrolendoedeopdrachtnogeenkeer.

c. Washetmakkelijkomdeanderdewegtewijzeninhetgebouw?Legookuitwaaromwel/waarom niet.

d. Washetmakkelijkomdeaanwijzingenvoorderouteteonthouden?Legookuitwaaromwel/waarom niet.

COMMUNICERENMETJELEIDINGGEVENDE

14.1Communicerenmetjeleidinggevende

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

Ineersteinstantiespreekjejeleidinggevendeaanmetmeneerofmevrouwenzegjeu.

Jeleidinggevendezaljevertellenwatjetakenzijnenhoejedezemoetuitvoeren.Hijofzijzaljeook vertellenopwelkemanierjijjewerkzaamhedenmoetrapporteren.Datkanonderandereopdeze manieren:

• mondeling

• schriftelijk

• digitaal.

Methemofhaarhebjeookregelmatigeenwerkoverleg,waarinjedevoortgangvanjewerkzaamheden bespreekt.

Mondeling

Wanneerjijjetakenhebtuitgevoerd,zoekjejebegeleideropenverteljewatjeprecieshebtgedaan enhoedatisverlopen.Hetvoordeelvanmondelingrapporterenisdatjemeteenkuntvertellenhoe ietsgegaanis.

Schriftelijk

Insommigeorganisatiesishetwenselijkdatjeeenchecklistbijhoudt.Hetschriftelijkrapporterenvan jewerkzaamhedenheeftalsvoordeeldatdevastleggingervanbewaardblijft,gemakkelijkterugte lezenisendatiedereendezelfdeinformatiekrijgt.Eenlogboekkanhierbijeenhandighulpmiddelzijn.

Digitaal

Digitaalrapporterenkandoorhetinvullenvaneenlijstofrapportageoppc,laptopoftablet. Voordeelvandigitaalrapporterenisdatjerapportageopgeslagenkanwordenendatcollega'ser makkelijkensnelbijkunnenalsdatnodigis.Voormensenmeteenslechthandschriftisdigitaal rapporterenergprettig.Erzijnspecialeprogramma’sdiejehiervoorkuntgebruiken.

https://www.shutterstock.com/nl/image-photo/shot-two-multiracial-business-colleagues-working-2170396123 Voordeelvandigitaalrapporterenisdatjecollega'ssneloverdejuisteinformatiebeschikken.

Communicerenmetjecollega's

Opjewerkplekhebjemetverschillendecollega'stemaken.Opeengoedemaniercommunicerenis noodzakelijk.Dezefactorenzijnbelangrijk:

• duidelijkeafsprakenmaken

• nakomenvangemaakteafspraken

• rekeninghoudenmetdemeningvananderen

• jeeigenmeningdurvengeven

• feedback/complimentkunnengeven

• feedback/complimentkunnenontvangen.

Briefing

Eenbriefingiseenbijeenkomstvanmaximaaltienminutenwaarindewerknemerswordengeïnformeerd overlopendezakenenbijzonderheden.Eenbriefingisbelangrijk,wantjewordtopdehoogtegebracht vandelaatstewetenswaardighedenenontwikkelingen.Jeweetdanbijvoorbeeldwieerallemaalinje teamzittentijdensjedienst.

CommunicerenmetdedoelgroepvanjeBPV-instelling

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

Jemaniervancommunicerenpasjeaanaandedoelgroepwaarmeejewerkt.Wanneerjebijvoorbeeld stagelooptindekinderopvangzuljejewoordgebruik,stemvolumeenintonatie(demanierwaaropje ietszegt)moetenaanpassenaanhetniveauvandekinderen.Weesduidelijkengebruikkortezinnen. Wanneerjecommuniceertmetoudersspreekjezeaanmetuenbenjealtijdvriendelijkengastvrij.

Opdracht1 Communicatie

a. Watiseenvoordeelvandigitaalrapporteren?

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

b. Geefeenvoorbeeldvaneenmondelingerapportage.

c. Watiseenbriefing?

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

THEMA15

GEDRAGSREGELSVOORCOMMUNICATIE

15.1Gedragsregelsvoorcommunicatie

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

Alsjebijeenorganisatiewerkt,gajemetanderemensenom.Jecommuniceertmethen.Die communicatieisandersdandecommunicatiethuisofbijvrienden.Eenorganisatiewilgraagdatje gastvrijenprofessioneeloverkomt.Voorcommunicatieopjewerkgeldendaaromgedragsregels.Die kunjetoepassenbijelkevormvancommunicatie.

Gedragsregel:Laatziendatjedeanderwilthelpen Jehebteendienstverlenendeengastvrijehouding.Ditbetekentdatjedeanderlaatziendatjehem wilthelpen.

• Weesvriendelijknaarklantenencollega’s.

• Houdrekeningmetdewensenvandeander.

• Biedhulp.

• Gedraagjesociaal.

• Weesgastvrij.

• Bedenkwatjevoordeanderkuntdoen.

Gedragsregel:Gametrespectmetdeanderom Respectbetekentdatjedeanderinzijnwaardelaat.

• Laatdeanderinzijnwaarde,ookalbenjehetnietmethemeens.

• Luisternaarwatdeanderwilzeggen.

• Respecteerdatiedereenandersis.

• Praatnietóveriemandmaarmétiemand.

• Geefeencomplimentalsdeanderhetgoeddoet.

• Staopenvoorkritiek.

Hetisbeleefdomklantenaantesprekenmet ‘u’.Zeg ‘u’ tegendeanderals:

• jeiemandvoorheteerstontmoet

• jenietzekerweetofje ‘u’ of ‘je’ moetzeggen

• deanderveelouderisdanjij.

Zeg ‘je’ tegendeanderals:

• deander ‘je’ tegenjouzegt

• jeiemandallangerkent

• jeveelpersoonlijkegesprekkenmetdeandervoert.

Gedragsregel:Zorgvooreenprofessionelehouding Jezorgtvooreen professionelehouding doorjetakengoeduittevoeren.

• Kenjetakenenverantwoordelijkheden.

• Volgaanwijzingenop.

• Werkvolgensderegels.

• Stelvragenalsjeietsnietweet.

• Meldbijzonderhedenbijjeleidinggevende.

• Vraaghulpalsjedatnodighebt.

Thema15Gedragsregelsvoorcommunicatie

Gedragsregel:Weesinteger

Hetisbelangrijkdatjeintegerbent.Datbetekentdatjeeerlijkenbetrouwbaarbent.Tijdenshetwerk kunnenergekke,moeilijkeofvreemdedingengebeuren.Jezietbijvoorbeelddateencollegaeenkind hardhandigvastpakt.Watdoejedan?Metwiemagjeditbespreken?Ofeenkindverteltdatzijnvader thuisdrugsgebruikt.Magjedataaniemanddoorvertellen?

Communicatieendeomgeving

Alsjemeteenandercommuniceert,moetjerekeninghoudenmetwieerindezelfderuimteaanwezig zijn.Wiekunnenermeeluisteren?Enmogenzewelhorenwaterwordtgezegd?Alsinformatienietvoor anderenisbedoeld,moetjenaareenandereruimtegaan.

Voorbeelden

Estherwerktineenbuurthuis.Eenbuurtbewonerbegintuitgebreidtevertellenoverderechtszaakmet zijnex.Debuurtbewonerheeftnietdoordatiedereenmeeluistert.Estherneemthemmeenaareen gespreksruimte,zodathijinallerustzijnverhaalkandoen.

Jortwerktbijeenvoetbalvereniging.Hijisindetreinaanhetwerkopzijnlaptop.Hijneemtdelijstvan nieuwepupillendoor.ZodraeriemandnaastJortkomtzitten,stopthijmetwerkenendoethijde laptopdicht.Hetisnietdebedoelingdatanderendezeinformatiekunnenzien.

Opdracht1 Poster

Werkineengroepvandrie.

Tijdenseenteamoverleghebbenjulliegesprokenoverdegedragsregelsvoorhetcommunicerenmet deklanten.Erblijktonduidelijkheidtezijnoverwatjealsmedewerkernuprecieswelennietkuntdoen. Jullieleidinggevendeheeftjulliegevraagdomalsstageopdrachtvierposterstemakenmetdaarop voorbeeldenvangedragsregelsvoorcommunicatiemetklanten.

a. GebruikstappenplanPostermaken.

b. Voorwelkewerkplekmakenjullieeenposter?

c. Maakvandezegedragsregelseenposter:

• Laatziendatjedeanderwilthelpen.

• Gametrespectmetdeanderom.

• Zorgvooreenprofessionelehouding.

• Weesinteger.

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

Opdracht2 Uofje

Doedezeopdrachtmeteenmedestudent.

a. Student1steltdevragenaanstudent2.Student2geeftbeleefdantwoordenspreektdeanderaan met ‘u’

Vragen:

• Hoeoudbentu?

• Watwiltueten?

• Watvindtuvanmijnkledingstijl?

b. Hoevondenjulliehetomelkaaraantesprekenmet ‘u’?Legjeantwoorduit.

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

c. Student2steltdevragenaanstudent1.Student1geeftbeleefdantwoordenspreektdeanderaan met ‘je’.

Vragen:

• Waarwoonje?

• Watzoujevanavondwillendoen?

• Watvindjevanmijnhaar?

d. Welkeaanspreekvormvindenjulliehetmeestprettig?

u / je,want

e. Welkeaanspreekvormvindjehetmeestgeschiktalsjedezevragenaaneennieuwecliëntzoustellen?

U / je,want

Opdracht3 Communicatiethuisenophetwerk

ElmirawoontsamenmethaarvriendinKatja.Zewerktvierdagenindeweekbijdereceptievaneen sportschool.Zecommuniceertmetdeklantendiebijhaaraandebaliekomen.Elmiracommuniceert ophetwerkandersdanthuismethaarvriendinKatja.

Bekijkdegesprekswolken.Zeteentbijzinnendiejethuiszegt.Zeteenwbijzinnendiejeopwerk gebruikt.

GraagnamakenindestijlvandeflexibelepipelineHZW.Komtuiteigenbeeldbank,maarkanhemnietweervinden.

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

THEMA16

AVG-WETGEVING

16.1AVG-wetgeving

Alsdienstverlenerishetbelangrijkdatjezorgvuldigomgaatmetdeprivacyvanjeklantenofcliënten. Privacy betekentdatjedingenvoorjezelfkunthoudenendatanderendiedingennietzomaarmogen zienofweten.Jehebthetrechtomtebeslissenwelkeinformatieoverjouwordtgedeeldenmetwie. Ookdeklantenofcliëntenmetwiejewerkthebbenrechtopprivacy.Jemagdusnietzomaar privégegevensvaniemandmetanderendelen.

Privacy

Giellooptstageingroep2vanbasisschool ‘DeSpringplank’.FloortjeenPaulzijnleerlingenuitzijn groep.VandaagspreektdemoedervanFloortjehemaan.Zevraagt: ‘IsPaulindeklasookaltijdzo vervelend?AlshijbijFloortjekomtspelenluisterthijnooitnaarwatikvraagofzeg.’.Gielmoetrekening houdenmetdeprivacyvanPaulenkanhaarvraagdusnietbeantwoorden.

AlgemeneVerordeningGegevensbescherming

De AlgemeneVerordeningGegevensbescherming of AVG iseenwetdiedeprivacyvanmensen beschermt.Indezewetstaathoebedrijvenenorganisatiesmetdepersoonlijkegegevensvanklanten ofcliëntenmoetomgaan.DeAVGiseenEuropesewet.IndeAVGstaatbijvoorbeeld:

• Alseenorganisatiejouwgegevenswilgebruikenmoetzeeerstuitleggenwaaromzeditwilgebruiken. Ookmoetenzetoestemmingaanjevragen.

• Jerechthebtomjegegevensintezien.Jehebtalspatiëntbijvoorbeeldhetrechtomjouwmedisch dossiertebekijken.

• Datjegegevensnietlangerbewaardmogenblijvendannodigis.

• Degegevensopeenveiligeplekbewaardmoetenworden.

• Wanneereenbedrijftemakenheeftmeteendatalekenjouwgegevensdusperongelukmetanderen gedeeldworden,zeditaanjoumoetenmelden.

Opdracht1 Privacy

Privacy

Giellooptstageingroep2vanbasisschool ‘DeSpringplank’.FloortjeenPaulzijnleerlingenuitzijn groep.VandaagspreektdemoedervanFloortjehemaan.Zevraagt: ‘IsPaulindeklasookaltijdzo vervelend?AlshijbijFloortjekomtspelenluisterthijnooitnaarwatikvraagofzeg.’.Gielmoetrekening houdenmetdeprivacyvanPaulenkanhaarvraagdusnietbeantwoorden.

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

Steljevoordatdevraaguithetvoorbeeldaanjougesteldzouworden?Watzoujetegendemoeder vanFloortjekunnenzeggen?

Opdracht2 AlgemeneVerordeningGegevensbescherming

a. WatishetbelangrijkstedoelvandeAVG?

Datalekkenvoorkomen.

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

Hetverzamelenvanzoveelmogelijkpersoonlijkegegevensvanmensen.

Hetbeschermenvandeprivacyvanmensen.

b. Watmoeteenorganisatiedoenvoordatzepersoonlijkegegevensvanmensenmogenverzamelen enverwerken?

Het is verboden om persoonlijke gegevens van mensen te verzamelen.

Niks,zekunnengewoongaanverzamelen.

Toestemmingkrijgenvandebetrokkenen.

AVG

Giellooptstageopbasisschool ‘DeSpringplank’.OokhijmoetzichaandeAVGhouden.Vandaagishet eensportdag.Hetisheerlijkweerendekinderenzijnbuitenspelletjesaanhetdoen.Eenvandekinderen isaanhethoogspringen.Gielisonderdeindrukvanhoehooghetjongetjespringenkan.Hijmaaktsnel eenfotoenplaatsdieopInsta.Zijnvriendenzullenookwelonderdeindrukzijn,hetisnietnikswat datjongetjepresteert.

NaasthethelpenbijdesportdagmoetGielnogeenaantalanderetakendoen.Zomoethijeenaantal lijstenkopiëren.Zijnbegeleiderhadhetvanmorgennogextrategenhemverteld,hijmochthetecht nietvergeten.Hetzijndecito-uitslagenvangroep8.Diewordenvanmiddagineendocentenvergadering besproken.Gielstoptzeinhetkopieerapparaatenlooptvervolgensnaarbuiten.Hijgaatlekkerweer meehelpenopdesportdag.Diekopietjeshaalthijstrakswelweerop.

NaaflooptvandesportdagruimtGielallematerialenopenveegthijhetschoolplein.Hijhaaltde kopietjesuithetkopieerapparaatenlegthetophetbureauvanzijnbegeleider.Hijzietdatdecomputer vandeleerkrachtaanstaatenisingelogdophetschoolsysteem.Hijzietdaarallerleiinformatiestaan oververschillendeleerlingen.Gielgaatachterhetbureauzittenenbeginttelezen.

c. WatkanjezeggenoverhetplaatsenvaneenfotoopInstagrammvanhetjongetjeopdeschoolwaar Gielstageloopt?

HetplaatsenvandefotoisgeenAVG-overtreding.

HetplaatsenvandefotovanhetjongetjeiseenschendingvandeAVG.

HetplaatsenvandefotovanhetjongetjeisgeenAVG-overtredingzolanghetaccountvanGiel maaropprivéstaat.

d. Watkanjezeggenoverhetachterlateninhetkopieerapparaatvandecito-uitslagenvangroep8?

Erisgeenprobleem,jekuntgewoonweglopenbijhetkopieerapparaat.

HetachterlatenvanuitslageninhetkopieerapparaatiseenschendingvandeAVG.

ZoalsGieldeuitslagenlaterophaaltenopdejuistemanieropbergtisergeenprobleemmetde AVG.

e. WatkanjezeggenoverhetlezenvandeinformatieoverleerlingendoorGielopdecomputervan zijnbegeleider?

ErisgeenAVG-probleem,Giellooptstageopdeschooldusmaggewoonlezen.

ZolangGieldeinformatienietdeeltmetanderenisergeenAVG-probleem.

Hetlezenvanpersoonlijkegegevensvanleerlingenzondertoestemmingiseenernstigeovertreding vandeAVG.

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

COMMUNICATIERICHTLIJNENINEENORGANISATIE

17.1Communicatierichtlijnenineenorganisatie

Organisatieshebbeneen huisstijl.Dezehuisstijlbepaaltdeuitstralingnaardebuitenwereld.Een vakantieparkvoorgezinnenzalvooreengastvrije,vrolijkeengezelligeuitstralingkiezen,terwijleen natuurcampingeerderrustwiluitstralen.

Dehuisstijlbepaalthoedecommunicatieeruitziet.Denkhierbijaanvormen,kleurenenlettertypes van:

• hetlogovandeorganisatie

• folders,brievenene-mails

• bedrijfskleding

• reclamematerialen

• visitekaartjes

• website.

https://www.shutterstock.com/nl/image-photo/caregiver-cooking-senior-woman-home-healthy-2383288621 Bedrijfskledingzorgtvoorherkenbaarheid.

Opdracht1 Huisstijl

a. Bezoekdewebsitevaneeninstellingoforganisatiebijjouindebuurt.

b. Watishetwebadresvandewebsitevandezeinstellingoforganisatie?

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

c. Hoezietdehuisstijlvandezeinstellingoforganisatieeruit?

d. Voorwelkedoelgroepisdezeinstellingoforganisatie?

e.

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

THEMA18

COMMUNICATIERICHTLIJNEN

18.1Communicatierichtlijnen

Organisatiesgebruikencommunicatierichtlijnen.Hierinstaathoejemetklanten,hunfamilieenhun vertegenwoordigersmoetcommuniceren.Communicatierichtlijnendiegeldenbinnenelkeorganisatie zijn:

1.Kieshetjuistecommunicatiemiddel.

2.Beantwoordberichtensnel.

3.Blijfzakelijk.

4.Kiesvooreenneutralestijl.

5.GebruikcorrectNederlands.

1.Kieshetjuistecommunicatiemiddel

Erzijnverschillendecommunicatiemiddelendiejekuntgebruiken.Kiessteedshetmiddeldathetbeste pastbijdesituatie.

E-mailgebruikjealsje: Detelefoongebruikjealsje:

• persoonlijkcontactwilt

• sneleenantwoordnodighebt

• wiltoverleggen.

• afsprakenwiltvastleggen

• eenofficieelantwoordnodig hebt

• uitlegwiltgevenen(niette veel)documentenwilt versturen.

WhatsAppgebruikjevoor:

• groependiezelfhebben gekozenomindezegroepte zitten

• korteberichten

• onbelangrijkeberichten

• reminders.

2.Beantwoordberichtensnel

Beantwoordbinnengekomenberichtensnel.Heeftiemandvoorjegebeld?Beldanbinnen24uurterug. Hebjeeene-mailontvangen?Meestalverwachtdeafzenderdatjebinnentweewerkdagenreageert. Hebjenietmeteentijdominhoudelijktereageren,laatdanwetendatjehetberichthebtontvangen. Geefdaarbijaanwanneerdeafzendereenantwoordkanverwachten.Zoweetdeafzenderwaarhij aantoeis.

3.Blijfzakelijk

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

Blijfinjecommunicatiezakelijk.Maakdusgeengrappenof ‘flauwe’ opmerkingen.Ditisextrabelangrijk bijgeschrevencommunicatie,zoalseene-mail.Deontvangerzietjouwnon-verbalecommunicatie niet.Erkandaardoormakkelijkmiscommunicatieontstaan.Omdiezelfderedenishetverstandigom emoties,persoonlijkeervaringen,meningenenirritatiesinjemailberichtenwegtelaten.Ookwanneer jedeanderallangerkent.

4.Kiesvooreenneutralestijl

Communiceerineenneutralestijl.Voorkomomslachtigtaalgebruik.Dusniet: ‘Naaraanleidingvanuw vraagbenikblijtekunnenmededelendatikeenoplossingdenktehebbengevondenvooruwprobleem.’

Maarbijvoorbeeld: ‘Hartelijkdankvooruwvraag.Watvindtuvandevolgendeoplossing?...’

5.GebruikcorrectNederlands

GebruikcorrectNederlands.Ditgeldtvoorgesprekkenmaarzekerookvoorgeschreventekstenzoals ineene-mail.Eene-mailiseensnellemaniervanpostversturen.Maardesnelheidisgeenexcuusvoor type-entaalfouten.Dezefoutenleidenvaaktotgroteergernisbijdeontvangerengeveneen onprofessioneleindruk.

Opdracht1 Kieshetjuistecommunicatiemiddel

Jannekewerktineenkantorencomplex.Ermeldtzicheenmonteurvoordeverwarming.Jannekekan demonteurzelfniethelpen,maarhaarcollegaJohnvandetechnischedienstwel.Johnzitopdit momentéénverdiepinghogerophetkantoor.

a. WelkcommunicatiemiddelmoetJannekegebruikenomJohntebereiken?

telefoon

e-mail

WhatsApp

b. Waaromhebjeditcommunicatiemiddelgekozen?

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

Opdracht2 Telefoon,e-mailofWhatsApp?

Overlegsamen.Wanneergebruikjedetelefoon,e-mailofWhatsApp?

Alsjeeenherinneringwiltsturen

Alsjeuitlegwiltgevenendocumentenwiltsturen

Alsjepersoonlijkcontactwilt

Alsjejeafsprakenwiltvastleggen

Alsjeeengroepmensenwiltbenaderenmeteenofficieel bericht

Alsjekorteberichtenwiltsturen

Alsjesneleenantwoordnodighebt

Alsjewiltoverleggen

Opdracht3 WhatsApp

e-mail / telefoon / WhatsApp

e-mail / telefoon / WhatsApp

e-mail / telefoon / WhatsApp

e-mail / telefoon / WhatsApp

e-mail / telefoon / WhatsApp

e-mail / telefoon / WhatsApp

e-mail / telefoon / WhatsApp

e-mail / telefoon / WhatsApp

a. MaakvandeonderstaandezinnenkorterezinnendiejevoorWhatsAppkuntgebruiken. Zorgervoordatjegeeninformatievergeetendatjebeleefdblijft.

Situatie1

Voordecollega’sdievandaagdemiddagroutedoen.DeheerVanVeenisvanmiddagvanaf15.00uur nietmeerthuis.Hijwordtom14.45uurgehaalddoorzijndochter.Alsverrassinggaatzevandaagmet hemnaarhetmuseumvoormodernekunstinArnhem.

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

b.

Situatie2

Vriendelijkverzoekaandecollega’sdiegebruikmakenvandesportruimteomnaafloopdetoestellen weergoedopdejuisteplektezettenenschoontemaken.Ookdevloerzietervaaknietuitenoveral staanbekertjeswater.

c.

Situatie3

Voormorgenavondzoekenwenogviermensendiehetleukzoudenvindenomtehelpenmetde bingoavondinonzegemeenschapsruimte.Deavondisvanzeventotnegenuur.

d.

Situatie4

Erstaateentaxichauffeurbijdebaliediezegtdathijeenverzoekkreegvoorvervoervanafhiernaar detandarts.Hetiseenrolstoeltaxi.Erstaatniemandtewachtenhier,hebjijofeencollegaeentaxi besteldvooriemandvanjouwafdeling?

e.

Situatie5

Woensdagwordendenieuwekantoormeubelsgeleverd.Devrachtwagenkomtomongeveer3uurmet denieuwemeubels.Helaasredikhetnietommeeuitteladen.Tochishetwelfijnomditmetmeer mensentekunnengaandoen.Wievanfacilitairheefterruimteommeetehelpenuitladen?Eigenlijk denkikdatiedereendiewoensdagwerktmoetkomenhelpen,wathetisbestveel.

f.

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

Opdracht4 Mailen

Desportschoolwaarjewerktwillatenwetendateropzaterdagochtend12septembereenspeciale activiteitis.Diedagzullenervan9.15uurtot11.45uurallerleiworkshopswordengegeven.Deleden vandesportschoolkunnentijdensdieworkshopkennismakenmetallerleinieuwesportendie binnenkortinhetroosterkomen.Zekunnendanervarenhoehetisomdezesporttebeoefenenen kijkenofhetbijhenpast.Welkesportenhetprecieszijniseenverrassing.Hetisbelangrijkdatdeleden sportievekledingensportschoenendragen.Verderishetbelangrijkdatzeeenhanddoekeneenflesje watermeebrengen.Hetmoeteengezelligeensportieveochtendworden.

Wanneeriemandzichwilaanmeldenkanhijofzijditdoendoorjoueenberichtjetesturen.Ookbij vragenmogenzecontactopnemenmetjou.

Schrijfdee-mailaandeledenomzeuittenodigenvoordeworkshops.

Julianvataanheteindvaneentelefoongespreksamen: ‘Ikhebgenoteerd:ukomtmettweeklassen –intotaalveertigstudenten-naaronzeinstellingop17juliom14uur.Hetgaatomstudentenvande opleidingDienstverlening.Erzijntweedocentenperklasbij.Datzijnintotaalviervolwassenen.De studentengaannaeenrondleidingdoorhetgebouwingroepjesvanvieringesprekmetonzecliënten. Tijdenshetgesprekmetdecliëntenproberendestudenteneenbeeldtekrijgenvandewensenen behoeftendieerzijn.Ditistochzoalsuhetwilde,zijnweheteens?’

Maakvoordezesituatieeenbevestigingpere-mail.

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

THEMA19

WATZIJNDEWENSENVANDEKLANT?

19.1Watzijndewensenvandeklant?

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

Opjewerkbenjegastvrij.Jehelptklanten.Datbetekentdatjerekeningmoethoudenmethunwensen. Maarhoeweetjewatwensenzijnvandeklant?

Jekunthieropverschillendemanierenachterkomen:

• Kenjeklant.

• Stelvragen.

• Kijk.

• Controleerofjegelijkhebt.

Kenjeklant

Ofjenumetouderen,jongeren,kinderenofziekemensenwerkt,jemoetaltijdeengoedbeeldhebben vandeklantenmetwiejewerkt.Watvindendezemensenbelangrijk?Watvindenzeleukenwatjuist niet?

Voorbeeld

Pascalwerktopeenbuitenschoolseopvang.Deoudersvandezekinderenwillengraagdathunkinderen naschooltijdlekkerkunnenspeleneneventueelhulpkunnenkrijgenbijhetmakenvanhuiswerk.De buitenschoolseopvangmoetdushuiselijkzijnenruimtebiedenvoorhetrustigmakenvanhuiswerk.

https://www.shutterstock.com/nl/image-photo/cute-elementary-boy-casualwear-his-sister-1854511690

Stelvragen

Praatmetklanten.Zokomjeerachterwatheninteresseert.Stelineengesprekveelvragen.Jenodigt deanderdaarmeeuitommeertevertellen.Vooralalsjeopenvragenstelt.Dezebeginnenmetwie, wat,waarom,welke,waarenhoe.

Kijk

Kijknaardemensenmetwiejewerkt.Watvoorhoudinglatenzezien?Aandehoudingkunjeveel aflezen.Bijkinderenophetkinderdagverblijfziejeaandehoudingofeenkindgraagietswilhebben watoptafelligt.Inhetverpleeghuisziejeaandehoudingvaneencliëntofiemandhetzwaarheeften verdrietigis.Entijdenshetetenmetcliëntenkunjeaanhunhoudingzienofzezinhebbeninheteten datvoorhenklaarstaat.

Doornaarmensentekijken,kunjezienwatiemandwenst.

Controleerofjegelijkhebt

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

Alsjedenkttewetenwatiemandanderswil,controleerdanofjegelijkhebt.Vraagbijvoorbeeld: ‘Klopt hetdatugraagvakerwiltwandelen?’

Opdracht1 Watzijndewensenvandeander?

Doedezeopdrachtmeteenmedestudent.

a. Bedenkzesvragendiejeaandeanderkuntstellenoverzijnvakantiewensen.Heteerstewoordvan devraagstaatalgenoteerd.

b. Wie...

c. Antwoordvandeander:

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

d. Wat...

e. Antwoordvandeander:

f. Waarom...

g. Antwoordvandeander:

h. Welke...

i. Antwoordvandeander:

j. Waar...

k. Antwoordvandeander:

l. Hoe...

m. Antwoordvandeander:

n. Steldatjullievolgendeweekallebeieenweekvrijhebben.Julliegaanelkaaropvakantiesturen. Naarwelkevakantiebestemmingzoujedeanderdansturen?Houdrekeningmetdewensenvande ander.Beantwoorddaarvoordevolgendevragen.

o. Bijwelkedoelgroephoortdeander?

p. Welkewensenvooreenvakantiebestemmingheeftdeander?

q. Schrijftweevakantiebestemmingenopdiejebijdeandervindtpassen.

1.

2.

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

r. Vertelaandeanderwelketweevakantiebestemmingenjeingedachtehebt. Deandermagnietszeggen.Maarhijmagwelmetzijnhoudinglatenzienwathijvande vakantiebestemmingvindt.

s. Controleerofjegelijkhebt.

Deandervindtdezevakantiebestemming wel / niet leuk.

Opdracht2 Watwenstdeklant?

IndezeopdrachtoefenjemetLSD.Jeprobeertinhetgesprekteachterhalenwatdewensenvande cliëntzijn.

Doedezeopdrachtineengroepvandrie.

a. Voordatjedesituatiegaatspelen,maakjeeersteenstappenplanvanhetvoerenvaneengesprek. Ditstappenplangebruikjealshandleidingbijhetspelen.

Situatie:dedierenspeciaalzaak

Student1iseenklantvaneendierenspeciaalzaak.Jebentindezewinkelomdatjeeendierwilt aanschaffen.Bedenkvantevorenwelkdierjewiltkopenenwelkekenmerkenhetdierheeft.Jemag voorafnietvertellenwelkdierjewiltkopen.Demedewerkervandedierenspeciaalzaakmoetdoor actiefluisteren,samenvattenendoorvragenerachterkomennaarwelkdierjijopzoekbent.

Student2isdemedewerkervandedierenspeciaalzaak.Student1komtbinnenalsklant.Jegaathet gesprekaanenprobeertdooractiefluisteren,samenvattenendoorvragenerachtertekomenwelk dierdeklantwil.Alsjeweetwelkdierhetis,danrondjehetgesprekaf.

b. Student1en2spelendesituatiena,dederdestudentobserveertenmaaktaantekeningenvanhet gesprek.Naafloopbespreekjemetelkaarhetgesprek.Vuldetabelvoorjezelfin.

Feedback Begroettedemedewerkerdeklant?

Werdertijdenshetgesprekgebruikgemaaktvanactiefluisteren,samenvatten endoorvragen?

Watginggoedtijdenshetgesprekenwaarom?

Tips:

Tops:

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

Opdracht3 Filmpjeberoepshouding

Doedezeopdrachtineengroepvandrie.

Beroepshoudinghelpende

Alshelpendeishetheelbelangrijkdatikeenopenhoudingaanneem.Ikwerkbijdemensenthuisen hetisbelangrijkdatzemijvertrouwenendatzehetgevoelhebbendatzemijalleskunnenvertellen. Ikhebnietalleeneenpraatjebijdekoffiemetdecliënten,maarvoerookgesprekkenmetzeoverde zorgdiezenodighebben.Nietiedereenkanevengoeduitenwathijofzijbedoelt.Somsmoetikook goedtussenderegelsdoorluisterenenkunnendoorvragenomdemensenzogoedmogelijkvandienst tekunnenzijn.

BeroepshoudingmedewerkerSportenRecreatie

AlsmedewerkerSportenRecreatievanBungalowparkBosenDuinkrijgikvaakgastenaandetelefoon dieeenreserveringwillendoen,ofinformatiewillenoveronspark.Ikmoetdemensenvriendelijken professioneeltewoordstaan.Somsishetnietdirectduidelijkwateengastaandetelefoonprecieswil. Ikmoetdangoeddoorvragenomiedereenzogoedmogelijkvandiensttekunnenzijn.

Beroepshoudingfacilitairmedewerker

AlsfacilitairmedewerkerbijconferentieoordMeet&Partyhebikvaaktemakenmetklanten.Gasten boekenbijonseenruimtevooreenvergaderingenikmoetdanzorgendatdezeruimteookingericht wordtvolgenshunwensen.Datbetekentvaakdatikaandetelefoonalveelvragensteloverhetaantal deelnemers,dewensenalshetgaatomkoffie,theeenbroodjes.Maarookwelkeopstellingderuimte moetkrijgenenwelkeapparatuurernodigis.Ditbetekentdatikgoedmoetkunnenluisterennaarde klant,maarookmoetkunnendoorvragenalsikietsnietsnap.

a. Kieseencasusuit.

b. Bedenkeengesprekofeensituatiewaarindeberoepshoudingtezienis.

c. Speelhetnaenfilmhet.

d. Bespreekdefilmsindegroep.

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

THEMA20 WATISSOCIALMEDIA?

20.1Watissocialmedia?

Omtecommunicerenkunje socialmedia gebruiken.Socialmediaiseenverzamelnaamvoor programma’sophetinternetwaarmeejekuntcommuniceren.Jekuntelkaarbijvoorbeeld tekstberichten,foto’s,filmpjesofgeluidsfragmentensturen.

https://www.shutterstock.com/nl/image-photo/kyiv-ukraine-september-5-2019-paper-1498591895

Opdracht1 Socialmedia

a. Leginjeeigenwoordenuitwatsocialmediais.

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

b. Kruisaanwelkevormenvansocialmediajijgebruikt.

Facebook Twitter

WhatsApp

Snapchat

YouTube Farmerama(spel)

Instagram anders,namelijk...

Google+

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

THEMA21

DEVOOR-ENNADELENVANSOCIALMEDIA?

21.1Devoor-ennadelenvansocialmedia?

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

Voordelenvansocialmedia

Eenvoordeelvansocialmediaisdatjemakkelijkinformatiekuntdelenmetanderen.Zokunjeeen berichtjeoffotonaareenheelgrotegroepmensensturen.Hetgebruikvansocialmediaisgratis.Wel hebjeeencomputer,tabletofsmartphonenodig.Veelmensengebruikensocialmediaomcontactte leggenmetvrienden.Zevindenhetgezelligenleukominformatiemetelkaartedelen.Jekuntsocial mediaookgebruikenvoorjewerk.

Nadelenvansocialmedia

Hetgebruikvansocialmediaheeftooknadelen.Eennadeelishetgebrekaanprivacy.Alsjeietsvia socialmediadeelt,kunnenanderenhetweermetanderendelen.Iedereenkandatberichtlezen.Als ietsopinternetstaat,krijgjeheternietzomakkelijkvanaf.Hetisdanextravervelendalsereennaar berichtvanofoverjouophetinternetstaat.

DebedrijvenachtersocialmediazoalsMetaenGoogle,kunnenviajouwberichtenengedragopsocial mediaveelgegevensoverjouverzamelen.Viacookiesvolgenzewatjedoetenkrijgjebijvoorbeeld advertentiesteziendiepassenbijjouwgedragopsocialmedia.Datkanervoorzorgendatjenogmeer opsocialmediakijktofdatjebijvoorbeelddingenkooptdiejeeigenlijknietvanplanwastekopen.

Eenandernadeelvansocialmediaisdathetaltijdaanwezigis.Jekuntelkmomenteenberichtjevan iemandkrijgen.Datleidtaf.Jevoeltookdrukomopdatberichtjetereageren.Hetisdaardoor vermoeiendensomszelfsverslavend.

Doorsocialmediaisersomsminderechtcontactmetelkaar.Indepauzeophetwerkpakkenveel collega’sbijvoorbeeldhunsmartphone,inplaatsvanmetelkaartekletsen.

https://www.shutterstock.com/nl/image-photo/two-women-sitting-bar-staring-mobile-363424817 Doorsocialmediazijnmensensomsmindermetelkaaringesprek.

Internetlijktmilieuvriendelijkomdatjegeenpapiergebruiktommetelkaartecommuniceren,maar hetinternetgebruiktheelveelstroom.Alleberichten,filmpjesenfoto'sdiejedeeltwordenopgrote servers(computers)indatacentraopgeslagen.Diedatacentraverbruikenontzettendveelenergie.Hoe meerjeplaatstenverspreidopsocialmedia,hoemeerenergiejeverbruikt.

https://www.shutterstock.com/image-photo/data-center-engineer-high-visibility-vest-2052013175 Ineendatacentrumstaanduizendencomputers,servers,dieervoorzorgendatallegegevensopinternet wordenopgeslagenenverspreid.

Opdracht1 Voor-ennadelenvansocialmedia

a. KnipeenA4-tjeinzestienstukjes.Tekenopelkstukjeeenhappyfaceenschrijfdaarondereen voordeelvansocialmedia.

b. Tekenopdeachterkantvanelkstukjepapiereensadfaceenschrijfdaarondereennadeelvansocial media.

c. Vergelijkvanelkstukjepapierhetvoordeelmethetnadeel.Welkeisvoorjulliehetbelangrijkste? Leghetpapiertjemetdezekantnaarbovenopdetafel.

d. Hoeveelhappyfacesteljenu?

e. Hoeveelsadfacesteljenu?

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

f. Welkeconclusietrekjealsjekijktnaarallehappyensadfaces?

Ikvindsocialmedia goed / eenbeetjegoed / nietgoed,want

THEMA22

SOCIALMEDIAOPJEWERK

22.1Socialmediaopjewerk

Organisatiesgebruikensocialmediaopdriemanieren:

1.omreclametemaken

OrganisatieshebbenbijvoorbeeldeenFacebookpaginaeneenTwitteraccount.

2.voorcontacttussencollega’sonderling

Collega’sgebruikenbijvoorbeeldeenWhatsAppgroepommetelkaartecommuniceren.

3.voorcontactmet(groepen)klanten.

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

Voorbeeldenvansocialmediaophetwerk

• communicerenmetklanten

Jewerktopeenkinderdagverblijfenbentmetdekinderennaardekinderboerderijgeweest.De foto’svandituitjedeeljeviaeenWhatsAppgroepmetdeoudersvandekinderen.Deoudershebben hiervooraftoestemmingvoorgegeven.DatisverplichtgesteldindeAVG.

• reclamemakenvooreenevenement

Inhetrecreatieparkwaarjewerkt,wordteensportevenementgeorganiseerd.ViaFacebooknodig jede ‘vrienden’ vanhetrecreatieparkuitomdeeltenemen.

• remindersturenvaneenafspraak

Jehebteenafspraakbijeenklantthuis.EenuurvoordeafspraakstuurjeviaWhatsAppeenberichtje datjeeraankomt.

• eenbedrijfsfilmmaken

Erwordteenfilmpjegemaaktvandefacilitairedienstverleningineenverpleeghuis.Inhetfilmpje istezienwatdeafdelingfacilitairedienstverleningdoet.HetfilmpjewordtopYouTubegeplaatst, zodatiedereenhetkanbekijken.

Opdracht1 Socialmediaopjewerk

Koenwerktalsfacilitairdienstverlenerbijdehuishoudelijkedienstopeenschool.Binnenkortworden allebureaustoelenvandedocentenvervangen.Koensleidinggevendewilviasocialmedialatenweten datallestoelenwordenvervangen.

Bedenkvoorelkesocialmediaeenberichtdatjezoukunnenversturen.Geefperberichtaanwiede doelgroepis.

Doelgroep Welkberichtzoujekunnen versturen?

Socialmedia

Doelgroep Welkberichtzoujekunnen

Onzeschoolvervangtalle bureaustoelen.

Volgersvandeschool

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

THEMA23 REGELSVOORSOCIALMEDIA

23.1Regelsvoorsocialmedia

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

Bedenkdatalleswatjijopsocialmediaplaatst,gedeeldkanwordenmetiemandanders.Datkaneen collegazijn,jebaasofklantenvandeorganisatiewaarjewerkt.Hetisbelangrijkdatzijeengoede indrukvanjouendeorganisatiehebben.

Organisatiesvindenhetbelangrijkdathunmedewerkerszichnetjesgedragenopsocialmedia.Daarom hebbenzevaakspecialeregelsvoorsocialmedia,zoals:

• Gebruiksocialmediaonderwerktijdalléénvoorjewerk.

• Jemagviasocialmediageeninformatieoverklantenofcollega’sdelen.

• Jemagviasocialmediageenbedrijfsinformatiedelen.

• Jemagnietklagenovercollega’s,klantenofanderewerkrelatiesviasocialmedia.

• Gaopsocialmediametrespectommetjezelfenmetanderen.

Weesjebewustvanwatjeopsocialmediadeelt.

Gastvrijenrespectvol

Opjewerkgebruikjesocialmediaomtecommunicerenmetjecollega’senklanten.Jedoetditvanuit deorganisatiewaarjewerkt.Datbetekentdatjesocialmediaopeenrespectvolleenbeleefdemanier moetgebruiken.Daarnaastmoetjegastvrijenprofessioneeloverkomen.

Regelsomgastvrijenprofessioneelmetsocialmediaomtegaan:

• Weesbeleefdnaardeander,ookalsdeanderongelijkheeftofonbeleefdnaarjouis.

• Leesalleberichtendiejebinnenkrijgt.

• Reageerbinnentweewerkdagenopeenbericht,zodatdeandernietonnodiglanghoefttewachten.

• Gebruikdesocialmediavanjewerknietvoorvriendenenfamilie.

Opdracht1 Socialmediaeninternetinorganisaties

Regels

Marchawerktvooreenbedrijfdatbuitensportactiviteitenorganiseert.Gythaishaarleidinggevende. Gythaheeftvierregelsopgesteldomprofessioneelmetsocialmediaomtegaan.Zewilderegelsop eengrootvelpapierzettenenaandewandhangenzodatiedereenderegelskanlezen.Bijelkeregel wilGythagraageenafbeeldingofpictogram.Wantdaardoorkunnendemedewerkersderegelsnog beteronthouden.

a. Zoekofmaakbijelkeregeleenafbeeldingdieerbijpast.

b. Regel1:Weesbeleefdnaardeander,ookalsdeanderongelijkheeftofonbeleefdnaarjouis.

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

c. Regel2:Leesalleberichtendiejebinnenkrijgt.

d. Regel3:Reageerbinnentweewerkdagenopeenberichtzodatdeandernietonnodiglanghoeftte wachten.

e. Regel4:Gebruikdesocialmediavanjewerknietvoorvriendenenfamilie.

THEMA24

HOEGEBRUIKJESOCIALMEDIAVEILIG?

24.1Hoegebruikjesocialmediaveilig?

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

Alsjesocialmediagebruiktvoorjewerk,moetjedatveiligdoen.Ditbetekentdatjeervoorzorgtdat anderenjouwberichtennietzomaarkunnenlezen.

Zogebruikjesocialmediaopeenveiligemanier:

• Gebruikgeen openbarewifi

• Installeeralleenappsdiezijntoegestaan.

• Gebruikeenwachtwoordopjeapparaten.

• Deelgeen vertrouwelijkeinformatie viasocialmedia.

Gebruikgeenopenbarewifi.

Gebruikgeenopenbarewifi

Omsocialmediategebruikenhebjeeeninternetverbindingnodig.Opjewerkenthuisgebruikjeeen veiligeverbinding.Opanderelocaties,zoalsindetreinofineenopenbaargebouw,kunjevaakgratis inloggenopeenopenbaarwifi-netwerk.Datlijkthandig,maaropenbarewifi-netwerkenzijnnietzo veilig.Opeenopenbaarwifi-netwerkkunnenanderenmeekijkenmetwatjijdoet.Daarommagjenooit eenopenbaarwifi-netwerkgebruikenombijvoorbeeldjewerkmailtebekijken.

Gebruikeenwachtwoordopjeapparaten

Beveiligsmartphonesentabletsmeteenwachtwoord.Zonderwachtwoordkunjehetapparaatniet gebruiken.Doorhetinstellenvaneenwachtwoordzorgjeervoordatanderengeengebruikkunnen makenvanhetapparaat.Bijverliesofdiefstalblijvendegegevensveilig.

Deelgeenvertrouwelijkeinformatieviasocialmedia Facebook,YouTube,Instagram,Google+enTwitterzijnnietgeschiktvoorhetdelenvanvertrouwelijke informatie.Informatiehiergedeeldismakkelijktevindendooranderen.Jemagdusgeenafbeeldingen, namenofgegevensvanklantenofcollega’sdelen.Jehebttemakenmetdeprivacyvanklanten.Vaak hebjegetekendvooreengeheimhoudingsplicht.Weesjedusgoedbewustvanwatjedoet.Wiljeeen fotoplaatsenopsocialmedia?Vraagdanvooraftoestemming.Datbenjeookwettelijkverplichtvolgens deAVG.

Opdracht1 Socialmediaveiliggebruiken

Frankheefteennieuwebaan.Hijkrijgtvanzijnbaaseensmartphone.Zijnbaaszegt: ‘Frank,jemag socialmediagebruikenopjesmartphone,maarjemoethetwelveiligdoen.’

a. WelkevierregelsadviseerjeFrankvoorveiliggebruikvansocialmedia?

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

b. LegaanFrankuitwat ‘openbarewifi’ is.

c. LegaanFrankuitwaaromjegeenopenbarewifimoetgebruikenmetdesmartphonevanjewerk.

THEMA25

HOEGEBRUIKJEINTERNETVEILIG?

25.1Hoegebruikjeinternetveilig?

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

Houdjeaanderegelsvandeorganisatie

Organisatieshebbenvaakregelsvoorhetgebruikvaninternet.Voorbeeldenvanregelszijn:

• Gebruikomdedriemaandeneennieuwwachtwoord.

• Downloadeninstalleergeenprogramma’svaninternet,maarlaatdeICT-beheerderdatdoen.

• Werktjecomputernietzoalshethoort,neemdancontactopmetdeICT-beheerder.

Gebruikgoedewachtwoorden

Omjetelefoon,tablet,computerenpersoonlijkeaccountsgoedtekunnenbeveiligenhebjegoede wachtwoordennodig.Eenwachtwoordisgoedalsiemandandershetnietkanraden.Maarjemoethet wachtwoordwelgoedkunnenonthouden.Bijveelorganisatiesmoetjevoordeveiligheidomdedrie maandeneennieuwwachtwoordmaken.

Tipsvooreengoedwachtwoord

Tip1:Bedenkeenzindiejenietzomakkelijkvergeet.

Bijvoorbeeld:Ikhoudvandrop.

Tip2:Neemsteedsdeeerstelettervandezezin.

Bijvoorbeeld:ihvd.

Tip3:Maakeenafkortingvandedatumwaaropjehetwachtwoordmaakt. Bijvoorbeeld:5januari2018wordtJAN18.

Tip4:Moetjejewachtwoordveranderen,veranderdandedatum. Bijvoorbeeld:Op5april2018moetjehetwachtwoordveranderen.JeverandertJAN18daninAPR18.

Tip5:Zetachterjewachtwoordeenleestekenofbijzonderkarakter. Bijvoorbeeld:+.

Injanuariishetwachtwoord:ihvdJAN18+.

Inaprilishetwachtwoord:ihvdAPR18+.

Tipsvoorhetveiligomgaanmetjewachtwoord:

• Verteljewachtwoordaanniemand.

• Gebruikverschillendewachtwoordenvoorverschillendeaccounts.

• Veranderjewachtwoordenregelmatig.

• Laatjewachtwoordennietrondslingeren.

Phishing-mail

Metphishing-mailproberencriminelentoegangtekrijgentotjouwprivégegevensofzelfsde bedrijfsgegevens.Dezemailslijkenheelecht.Kliknooitopeenknopofeenlinkalszedaaromvragen, ookallijkthetzobetrouwbaar.Jewordtdannaareenvalsewebsitegeleidofergernog:jegeeftde crimineeltoegangtotdegegevenswaarjijmeeinlogt.

Zokunjephishing-enfraude-mailsherkennen:

• Demailisnietaaniemandpersoonlijkgericht,maarbegintmeteenalgemeneopeningals ‘geachte klant’

• Demailbevattaal-enstijlfouten.

• Indemailstaatdathetaccountopechtheidgechecktwordtendatjedaarvoorjeeigeninloggegevens moetgeven.

• Erwordtgedreigdmetgevolgenalsjenietonmiddellijkreageertopdemail.

• Delinkwaarjenaarwordtverwezenbevatheelkleineverschillenmetdeoriginelelink,zoalseen andereextensieofandereschrijfwijze.

Alsjenietzekerweetofdemaildiejekrijgtwelklopt,doedannietsengooidemailweg.Laatjeniet verleidendoormooiebeloftes,prijzendiejekuntwinnenengelddatjekuntverdienen!Enlaatjeniet bangmaken.Hetislastigomditsoortfoutemailsteherkennen,vraagbijtwijfeljeleidinggevendeom advies.

Meldtaltijdaanjeleidinggevendedatjedezemailhebtgekregen.Jeleidinggevendekandan,samen metdeICT-beheerder,maatregelennemen.

Voerregelmatigeenupdateuit

Criminelenproberensteedsmanierentevindenomintebrekeninjecomputer.Softwarebedrijven bedenkensteedsbeterebeveiligingenomdecriminelenvoorteblijven.Alsjeeen update uitvoert,is jecomputerweeropdebestemanierbeveiligd.

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

Opdracht1 Wachtwoord

Sahargebruiktvoorhaarcomputerthuisenophetwerkhetzelfdewachtwoord.Haarwachtwoordis SamSmith03-04-2001.ZeisfanvanSamSmithenSaharsgeboortedatumis03-04-2001.

a. VerbeterhetwachtwoordvanSahardoordevijftipstoetepassen. Hetnieuwewachtwoordis:

b. Bedenktweevariantenophetnieuwewachtwoord.Eentjevoorhaarwerkcomputereneentjevoor haarcomputerthuis.ZorgervoordatSaharzemakkelijkkanonthouden.

Variant1voorSaharswerkcomputer:

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

c. Variant2voorSaharsthuiscomputer:

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

THEMA26

KLOPTDEINFORMATIEDIEOPINTERNETSTAAT?

26.1Kloptdeinformatiedieopinternetstaat?

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

Hetinternetkunjegoedgebruikenominformatietezoeken.JegebruikthiervoorbijvoorbeeldGoogle. Alsjevoorjewerkinformatienodighebt,ishetbelangrijkdatdezeinformatiebetrouwbaaris.De informatiemoetkloppen.Jekuntzelfonderzoekenofdathetgevalis.Lethierbijop:

• Vanwieisdewebsite?

• Zietdewebsiteernetjesuit?

• Voorwelkedoelgroepisdewebsitegemaakt?

Deoverheidenbekendeorganisatieshebbenmeestaleengoedewebsite.Jekuntervanuitgaandat deinformatieopdezewebsitesklopt.Jekuntdewebsitesherkennenaandeurlenhetlogoopde website.Ookkunjeopdezewebsitealtijdeenadres,telefoonnummerofe-mailadresvindenvande organisatie.

Bedrijvenhebbenmeestalookeenwebsite.Ookdezewebsiteszienergoedennetjesuit.Maarsommige bedrijvenwillengeldverdienenmethunwebsite.Zegebruikenhunwebsitedaaromalseen reclamemiddel.Deinformatieopdezewebsitesisdaaromsomsminderbetrouwbaar.

Voorbeeldenvanbetrouwbarewebsites

• www.thuisarts.nl

vanallehuisartseninNederlandvoorallemensendieinformatiewillenovergezondheidenziekte

• www.voedingscentrum.nl

vandiëtistenenkennisspecialistenvoorallemensendieinformatiewillenovergezondeten

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS

Graagrechtenaanvragenomditscreenshotteplaatsen.Bron:voedingscentrum.nl Eenvoorbeeldvaneenbetrouwbarewebsite.

Intranet

Sommigeorganisatiesmakengebruikvanintranet.Hetintranetisvaakeenafgeslotendeelvande websitevaneenorganisatiedatalleentebereikenismeteeninlognaameneenwachtwoord.Het intranetisbedoeldvoorhetdelenvaninformatiemetdemedewerkersvandeorganisatie.Deinformatie dieophetintranetwordtgedeeld,isdusalleentebekijkendoorpersonendieeeninlognaamen wachtwoordvandeorganisatiehebbengekregen.Binnenhetintranetisookgeregeldwelkdeeljeals bezoekerwelenwelkdeeljenietmagzien.Zomageenhelpendewelhetondersteuningsplanvande cliëntzien,maardetechnischedienstniet.Ookfamilieledenkunneneeninlogkrijgen.Opdezemanier kunnenzerapportagesenaanvullingeninhetondersteuningsplaninzien.Voorhetdelenvandeze informatiemoetdecliëntzelfooktoestemminggeven.

Opdracht1 Onbetrouwbarewebsites

a. Zoekopinternetvoorbeeldenvandriewebsitesdievolgensjouonbetrouwbareinformatiegeven. Geefookaanwaaromdeinformatievolgensjounietbetrouwbaaris.

Onderwerpwebsite Adreswebsite

CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

Waaromnietbetrouwbaar?

b. Ishetintranetvaneenorganisatieeenbetrouwbarewebsite?Legjeantwoorduit.

THEMA27 FORUMS

27.1Forums

Sommigewebsiteshebbeneenforum.Opforumskunnenmensenmetelkaardiscussiëreneninformatie metelkaardelen.Dezeinformatiewordtnietgecontroleerddooreendeskundige.Deinformatieophet forumisdaaromnietbetrouwbaar.Erkaninformatieopstaandienietklopt.

Opdracht1 Forums

Beantwoorddezevraagmetdehelegroep.

a. Hoeveelmedestudentennemendeelaaneenforum?

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

b. Waargaandezeforumsover?

c. Discussieermetelkaaroverdestellingen:

• Stelling1:Deinformatiedieopforumsstaat,kloptbijnaaltijd.

• Stelling2:Alsheelveelmensenhetzelfdezeggenopeenforum,ishetwaarschijnlijkwelwaar.

• Stelling3:Forumszoudenverbodenmoetenwordenomdatervaakfouteinformatieopstaat.

Opdracht2 Privacy

Almijncollega’shebbenInstagram.Ikook.WedelenheelveelinformatieopInstagram.Laatstzagik vaneenvanmijncollega’seenfotowaarzijmeteencliëntopstonddiejarigwas.Ditvondmijn leidinggevendenietgoed.Jemagweljeeigenprivéfoto’sopInstaplaatsen,maarnietdievanjecliënten. IkzouhetooknietleukvindenalsdethuiszorghulpvanmijnomaineenseenfotovanhaaropInsta zouzetten.Privacyisheelbelangrijkinonsvakenalsjeeenfotoeenmaalopinternethebtgeplaatst, krijgjedienietzosnelmeerverwijderd.

Leesdesituatie.Benjijweleenseensituatietegengekomenwaarbijnietgoedisomgegaanmetde privacyvanmensen?Beschrijfdiesituatie.

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

THEMA28 EENKLACHT

28.1Eenklacht

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

Ineenorganisatiehebjetemakenmetklanten.Organisatieswillendathunklantentevredenzijn. Helaasisdatnietaltijdzo.Eenklantkanteleurgesteld,ontevredenofbooszijn.Bijvoorbeeldomdat deorganisatieeenfoutheeftgemaaktofomdateenklantandereverwachtingenhad.

Eenklantdieontevredenis,kaneenklachtindienen.Deorganisatiemoetde klachtafhandelen.Daarbij zoekjenaareengepasteoplossingvoordeklant.Daarnaastbekijkjewatjealsorganisatiekunt veranderen,zodatdeklachtindetoekomstnietmeervoorkomt.

Omgaanmetklachten:weesgastvrij

Eenklantisaltijdwelkombijdeorganisatiewaarjewerkt.Ookalshijeenklachtheeft.Toonje gastvrijheiddoorgoednaardeklantteluisterenendoordeklantzogoedmogelijktehelpen.Alseen klanteenklachtbijjoukomtmelden,moetjehierzorgvuldigmeeomgaan.

Omgaanmetklachten:luisteractiefnaardeklacht

Eenklagerwilmeestalzijnverhaalkwijtenhijwilookheelgraagdaternaarhemgeluisterdwordt.Het isdaarombelangrijkdatjeactiefluistert.Datdoejedoordeklagerdetijdtegevenomtevertellenwat eraandehandis.Kijkhemdaarbijaanenzegafentoe ‘hmhm’, ‘ja’ of ‘oh’.Herhaalkortinjeeigen woordenwatdeanderheeftgezegd.

https://www.shutterstock.com/nl/image-photo/indian-male-hr-specialist-manager-employer-1935739312 Weesaltijdgastvrijalsiemandeenklachtheeft.Weesvriendelijkenluisteractief.

Omgaanmetklachten:toonbegrip

Alsjijverkeerdreageertopeenklacht,loopjedekansdatdeklagerergbooswordt.Toondaarom begrip.Laatziendatjedeklagerserieusneemt.Jekuntbijvoorbeeldzeggen:

• Datisinderdaadheelvervelend.

• Ikkanmevoorstellendatuditnietwilt.

• Hetspijtmeomdattehoren.

Ookishetnetjesomjeexcusesaantebieden.Bijvoorbeeld:

• Excusesvoorhetongemak.

• Excusesvoorhetlangewachten.

Omgaanmetklachten:blijfzakelijk

Leteropdatjerustigenzakelijkblijft.Probeerteontdekkenwatprecieshetprobleemis. Alsjedeklachtaangehoordhebt,kunjehetverhaalhetbesteevensamenvattenomtecontrolerenof jehetbegrepenhebt.Ganietdirectvanallesregelenomdeklagermaarrustigtekrijgen.

Omgaanmetklachten:bepaalwatjemoetdoenmetdeklacht

Alseenklantbijjoukomtmeteenklacht,moetjeeenkeuzemaken.Losjedeklachtzelfop?Ofgeefje deklachtdooraaneencollega?

Alseenklachtmakkelijkensnelisoptelossen,kunjedathetbestezelfdoen.Denkbijvoorbeeldaan:

• ietswegzetten

• ietsterugzettenopdeplaatswaarhethoort

• ietsopruimen

• ietsrechtzetten

• ietsteruggevenwatdeklantheeftlatenliggen.

Klachtendiewatmoeilijkerzijnendiejenietmeteenkuntoplossen,moetje registreren.Jelostdeze klachtendannietzelfop,maarjegeeftzedooraaneencollega,bijvoorbeeldjeleidinggevende.Deze collegazalbekijkenhoehijdeklachthetbestekanafhandelen.

Wanneerdeklagerhetnieteensismetdeafhandelingvandeklacht,dankandeklagerhogeropgaan. Veelorganisatieshebbeneenklachtencommissie.Dezecommissiegaatopnieuwbekijkenwatdeklacht is.Daarnaastbekijktdecommissieofdeklachtopdejuistemanierisafgehandeld.Alsdatniethetgeval is,kandecommissiesamenmetdeklagernaareennieuweoplossingzoeken.

Opdracht1 Eigenervaring

a. Noemeensituatiewaarinjijeenklachthad.

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

b. Metwelkemedewerkervanhetbedrijfwerdergecommuniceerdoverdeklacht?

c. Isdeklachtopgelost?Zoja,opwelkemanier?

d. Vindjijdatdeklachtnetjesisafgehandeld?Leguitwaaromjedatvindt.

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

Opdracht2 Oplossingen

a. Vindjijdereactievandemedewerkergoedofniet?Enwaaromwelofniet?

Links: goed / nietgoed,want Rechts: goed / nietgoed,want

b. Vindjijdereactievandemedewerkergoedofniet?Enwaaromwelofniet?

Links: geschikt / ongeschikt,want Rechts: geschikt / ongeschikt,want

c. Hoezoujijdeklachtafhandelenalseenklantzijnetennietlust?

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

Opdracht3 Klachtenaandeactiviteitenbalie

Doedezeopdrachtmeteenmedestudent.

a. Schrijfperfilmpjeopwatjulliezoudenzeggenendoenalsmedewerker.Denkaan:

• Ontvangdeklantendeklachtpositief.

• Blijfvriendelijk.

• Zorgdatdeklantweertevredenwordt.

• Vraaghulpvanjeleidinggevende(jedocent)alsjenietzekerweethoetehandelen.

b. Bekijkdefilmpjes.

c. FilmpjeAngela

Watzoudenjulliezeggenendoenalsmedewerker?

d. FilmpjeGene

Watzoudenjulliezeggenendoenalsmedewerker?

e. FilmpjeKate

Watzoudenjulliezeggenendoenalsmedewerker?

f. FilmpjeLee

Watzoudenjulliezeggenendoenalsmedewerker?

g. FilmpjeLily Watzoudenjulliezeggenendoenalsmedewerker?

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

h. FilmpjeRobert Watzoudenjulliezeggenendoenalsmedewerker?

i. FilmpjeSusan Watzoudenjulliezeggenendoenalsmedewerker?

Opdracht4 Reageren

Opdracht5 Omgaanmetklachten

Situatie1

Jouwvaderwoontinhetverpleeghuis.Jebentontevredenoverdemanierwaaropermetjevader wordtomgegaan.Regelmatigheefthijvervuildekledingaan.Jegaateenklachtindienen.Jijwiltgraag datdekledingvanjevadersnellerwordtverschoond.

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

Situatie2

Jehebteenbungalowgeboektenvindtdatdeaccommodatienietschoonis.Jegaateenklachtindienen. Jewiltgraageenoplossing,bijvoorbeeldeenanderebungalowofdatjebungalowgoedwordt schoongemaakt.

Situatie3

InkantoorpandDeAmstelislaatsteenandermerkkoffieindeautomatengedaan.Dezewasinde aanbiedingendefacilitairedienstheeftmeteenveelkoffieingekocht.Jijvindtdekoffienietlekker. Vanveelcollega’shoorjedatzijdekoffieooknietlekkervinden.Jegaateenklachtindienen.Jewilt daterietsgebeurt,bijvoorbeelddathetapparaatbijgesteldwordt.

a. Kieseensituatie.Speeldesituatiena.

Student1:Jeklaagtbijeenmedewerker.Jebentdaarbijergonbeleefdenboos.Pasalsjehetgevoel krijgtdatdemedewerkerjegoedwilhelpen,wordjewatkalmerenbeleefder.

Student2:Jebentmedewerker.Erkomtiemandnaarjetoemeteenklacht.Gagastvrijmetdeklager om.Luisternaarhemofhaar,toonbegripenblijfzakelijk.Bepaalwatjekuntdoenomdeklachtte verhelpen.

Student1en2spelendesituatie.

Student3:Kijknaarhetgesprektussenstudent1en2.

b. Verdeelderollenenspeeldesituatie.

c. Luistertdeontvangervandeklachtgoed?

ja / eenbeetje / nee,want

d. Toontdeontvangervandeklachtbegrip?

ja / eenbeetje / nee,want

e. Blijftdeontvangervandeklachtzakelijk?

ja / eenbeetje / nee,want

f. Heeftdeontvangervandeklachteenpassendeoplossing?

ja / eenbeetje / nee,want

g. Bespreekmetelkaardeantwoordenvanstudent3.Watisjullieconclusie?

h. Verdeelderollenopnieuwenspeeldesituatienogeenkeer.

Opdracht6 Klachten

Jellewerktineenzwembad.Jelleweetdathijmakkelijkeklachtenmeteenmagoplossenendathij andereklachtenmoetdoorgevenaanzijnleidinggevende.

a. BedenktweeklachtendieJellezelfmagoplossen.

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

b. BedenktweeklachtendieJellenietzelfmagoplossen.

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

THEMA29 KLACHTENREGELING

29.1Klachtenregeling

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

Demeesteorganisatieshebbeneen klachtenregeling.Vaakzijnorganisatiesvanuitdewetverplicht omeenklachtenregelingtehebben.Alseenklanteenklachtheeft,kanhijindeklachtenregelinglezen hoehijdeklachtkanindienen.Datisprettigvoordeklant,wanthijweetopdezemanierwathijmet deklachtkandoen.Eenklachtenregelingisookprettigvoordeorganisatie,wantjehelptklantenom hunklachtentemelden.Alsniemandeenklachtmeldt,weetjenietwatjemoetverbeteren.

Opdracht1 Klachtenregeling

a. Gaopzoeknaareenklachtenregelingvaneenorganisatie.Veelbedrijvenhebbendieophunwebsite staan.

b. Vanwelkeorganisatieisdeklantenregelingdiejehebtgevonden?

c. Voorwieisdezeklachtenregelingbedoeld?

d. Noeméénpluspuntvandezeklachtenregeling.

e. Waaromvindjediteenpluspunt?

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

THEMA30 KLACHTENFORMULIER

30.1Klachtenregistreren

Organisatiesgebruikenvaakeen klachtenformulier waaropjedeklachtkuntnoteren.Opzo’nformulier kunjeinvullen:

• naammedewerker

• datum

• naamvandeklant

• adres,postcodeenwoonplaatsvandeklant

• telefoonnummervandeklant

• e-mailadresvandeklant

• beschrijvingvandeklacht

• afsprakenoverhetafhandelenvandeklacht.

Meteenklachtenformulierzorgjeervoordatallegegevensgoedgenoteerdwordenendataljouw collega'sdiemetdeafhandelingvandeklachttemakenkrijgt,dejuisteinformatiehebben.

Opdracht1 Procedures

a. Onderzoekvoorjeschool,jestageofjewerkplekwelkeprocedureserzijnvoorhetontvangenen behandelenvaneenklacht.

b. Welkeprocedureszijner?

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

c. Watvindjegoedaandeprocedure(s)?

d. Vindjedateenprocedurebeterkan?Zoja,hoe? Vertelelkaaroverdezeprocedures.

e. Vertelelkaaroverdeprocedure(s)enwatjeervanvindt.Watvindendeanderen?

Opdracht2 Telaatuitbed

a. Bekijkhetfilmpje.

b. Metwelkeproceduresvoorhetbehandelenvaneenklachthebbendemedewerkerendecliënthier temaken?

c. Decliëntvindthetgoeddathaarklachtinhetwerkoverlegwordtbesproken.Watmoetde medewerkerdoenomdeklachtgoedoptevolgen?

Opdracht3 Watmoetjedoen?

Situatie1

Jestaateenklantmeteenklachttewoordaandebalie.Jehebtdeklachtingevoerdinhetsysteem. Eenanderemedewerkerzaldeklachtlezenenoppakken.Deklantwachtaandebalie.

a. Watdoejeindezesituatie?

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS

Situatie2

Eenmoederwachtaleenhelepoosbijeenactiviteitencentrumomhaarzoonoptehalen.Dezoonis meemeteenuitjemeteenbus.Debusstaatindefile.Demoederisongedurigomdatzetelaatgaat komenopeenafspraak.

b. Watdoejeindezesituatie?

CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

Situatie3

Eenklantheefteenklachtovereenleveringbedden.Daarvoormoetjehemdoorverwijzennaarde accountmanagervandeafdelingbedden.

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

c. Watdoejeindezesituatie?

Situatie4

Eengastvandecampingwilmetdedirecteureenklachtbesprekenoverdesanitairevoorzieningen. Degastdiendeeerderaleenklachtinmaarisontevredenoverdeafhandelingdaarvan.Daaromheeft hijnueenafspraakmetdedirecteur.Dedirecteuriserniet.Degastisboos.

d. Watdoejeindezesituatie?

Opdracht4 Klachtenformulierinvullen

MeneerLandmanheefteenzoondiedebuitenschoolseopvangbezoekt.Tijdenshetbuitenspelen heefthijeenscheurgekregeninz’nnieuwejas.Descheurisveroorzaaktdooreenuitstekendeschroef inhetnieuweklimtoestel.

a. Speeldesituatiena.Gebruikhierbijhetklachtenformulier.

Student1:JebentmeneerLandman.Jebeltopnaardebuitenschoolseopvangomeenklachtinte dienen.Deklachtisdatdenieuwejasvanjezoonstukisdoorhetnieuwespeeltoestel.

Student2:Jewerktalsgroepshulpopdebuitenschoolseopvang.JekrijgtmeneerLandmanaande telefoon.Hijheefteenklacht.

• StameneerLandmanopdejuistemaniertewoord.

• Vulhetklachtenformuliervolledigin.

• MaakmetmeneerLandmaneenafspraakoverhetafhandelenvandeklacht.

• Rondhettelefoongespreknetjesaf.

Dezeillustratievanhetklachtenformuliergraagopnieuwmaken.

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

b.

Ishetformulierhelemaalingevuld?

ja / nee,want

Bekijksamenhetklachtenformulier.

c. StaatophetformulierwelkeafsprakenzijngemaaktmetmeneerLandman?

ja / nee,want

d. Ontbrekenernogonderdelenophetformulier?

ja / nee,want

e. Beoordeelhetklachtenformulier.

Hetklachtenformulieris wel / niet bruikbaarvoorhetnoterenvanklachten.

f. Watzoujewillenverbeteren?

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

Opdracht5 Aanhorenvaneenklachtentevredenstellenvandeklant

a. Doedezeopdrachtineengroepvanvier.

Julliemakentweefilmpjes.

Inheteerstefilmpjelatenjulliezienhoehetgesprekabsoluutnietmoetgaan.Julliehoudenhelemaal geenrekeningmetderegelsvoorLSD.Ookverbaalennon-verbaalgaathetmis.Student1en2 spelen,student3filmtenstudent4assisteert.

Voorhettweedefilmpjewisselenjullievanrol.Despelersvanheteerstefilmpjegaannufilmenen assisteren.InhettweedefilmpjepassenjulliederegelsvoorLSDgoedtoe.Ookverbaalennon-verbaal isheteenvoorbeeldvanhoehetechtmoet.

b. Voorhettweedefilmpjewisselenjullievantaak.Despelersvanheteerstefilmpjegaannufilmen enassisteren.Inhettweedefilmpjepassenjulliederegelsvooractiefluisteren,samenvattenen doorvragengoedtoe.Ookverbaalennon-verbaalisheteenvoorbeeldvanhoehetechtmoet.

Leesdesituatie.

Student1

Jewerktbijeenbuurtcentrum.Samenmettweejeugdwerkersbenjeverantwoordelijkvoorde begeleidingvandetimmerclub.Elkemaandagmiddagkomenerachttienkinderenomtetimmerenen teknutselen.

Hetismaandagaanheteindevandedag.EenvandeoudersvanFleurwileengesprekmetje.Deouder vanFleurisergontevredenoverdegangvanzakenopdetimmerclub.

Student2

Jebentalsouderergontevredenoverhoehetgaatopdetimmerclub.Jehebtbeslotenomhiermet eenvandebegeleidersovertespreken.Jewilthetvolgendebespreken:

• HetisjeopgevallendatFleuraanheteindevandedagalvakermetverfvlekkenindeklerenis thuisgekomen

• Indenieuwsbriefvanhetbuurthuisstonddatdetimmerclub € 4,00perbijeenkomstkostte.Nadat jeFleurhadaangemeld,bleekopeensdaterooknog €25,00aanmateriaalkostenbetaaldmoest worden.Jevindthetvervelenddatditnietvantevorenbekendwas.

c. Leesdesituatie. Verdeeldetakenenvuldetabellenin.

ROLVERDELINGFILM1

1. 2. 3. 4.

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

ROLVERDELINGFILM2

1. 2. 3. 4.

d. Speeldesituatiesnaenfilmze.Bespreekdefilmpjesmetelkaarengeefelkaarfeedback.Vuldaarna voorjezelfdetabelin.

Feedback Hetfilmpjelaatduidelijkzienwelkegespreksvaardighedenerzijngeleerd.

Allespelerszijninbeeld.

Jekuntbenoemenopwelkmomentindefilmpjesbepaaldegesprekstechnieken tezienzijn.

THEMA31

SOFTWAREPROGRAMMA’SVOORHETREGISTRERENVAN GEGEVENS

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

31.1Softwareprogramma’svoorhetregistrerenvangegevens Eenorganisatiemoetveelgegevensregisteren.Bijvoorbeeldrapporten,verslagen,facturen, bestelformulierenengegevensvanklanten.

Gegevensnoemjeookwel‘data’.Dataverzamelendoejeopeencomputermeteendatabaseprogramma. Alsjeveelgegevensopeenordelijkemanierverzamelt,ontstaateendatabase.

Hoebetereenorganisatieallegegevensindedatabaseopslaat,hoemakkelijkerhetisomgegevens indedatabaseoptezoeken.

Inrichtingvaneendatabase

Eendatabasekunjevergelijkenmeteengrotekastmetlades.Opelkeladeziteenlabelwaaropstaat waterindeladezit.Jegebruiktdezelabelsomzosnelmogelijkdejuisteinformatietevinden.

Organisatiesbewarenonderanderegegevensvanhunklantenineendatabase.Bijvoorbeeldde naw-gegevens(naam,adresenwoonplaats).Ditzalongeveerdezelabelsopleveren:

• voornaam

• tussenvoegsel

• achternaam

• straat

• nummer

• postcode

• plaats

• geboortedatum.

Hetvoordeelvaneendatabaseisdatjeeenlabelkuntgebruikenomsneltezoeken.Steljewiltalle mensenuitHaarlemeenbriefsturen,danzoekjeindedatabaseop ‘Haarlem’

Databaseprogramma’s Opbijnaelkecomputerstaatweleendatabaseprogramma.VoorbeeldenzijnAccessenMysql.Daarnaast kunnenorganisatiesookspecialedatabaseprogramma’skopen.Dezewordenzogemaaktdathet databaseprogrammagoedpastbijdeorganisatie.

Alsjebijeenorganisatiekomtwerken,moetjezo’ndatabaseprogrammaevenlerenkennen.Jekrijgt inhetbeginuitlegoverhoehetprogrammawerkt.Jeleertwelkegegevensjeindedatabasemoet noterenenhoejedatmoetdoen.

Opdracht1 Database

Gebruikjezelfweleenseendatabase?Zoja,waarvoor?

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

THEMA32 FMIS

32.1FMIS

EenFMISiseensoortdatabaseprogramma.Eenorganisatiegebruikthetprogrammaomzoveelmogelijk gegevensteverzamelenendaarnanaardejuistemensentesturen.HetFMISzorgtervoordatdemensen binnendeorganisatiedejuisteinformatiekrijgen.EenFMISbestaatuittweedelen:deselfservice-en backoffice-omgeving.

Selfservice-omgeving

Deselfservice-omgevingisdevoorkantvanhetFMIS.Hierkunnendemedewerkersgegevensinvoeren. Bijvoorbeeld:

• urenregistratie

• bezoekersregistratie

• reserveringen

• klachten

• contracten

• rapporten

• kalenders.

Backoffice-omgeving

Debackoffice-omgevingisdeachterkantofde ‘beheerdersomgeving’.Hierinhoefjemeestalnietzelf tewerken.Datdoeteenbeheerder.Indebackoffice-omgevingkaneenbeheerderhetFMISinrichten. DatbetekentdathijkankiezenwelkegegevensjijaandevoorkantvanhetFMISkuntinvullen.Hij bepaaltookwaarenhoejedezegegevenskuntinvullen.

ElkeorganisatieeeneigenFMIS

EenFMISisbijbijnageenorganisatiehetzelfde.Alsjeindekinderopvangwerktwordenerheelandere gegevensgeregistreerddanopeenvakantieparkofineenziekenhuis.

Opdracht1 FMIS

FatmawerktbijdereceptievanbungalowparkBosenDuin.Alseengasteenklachtheeftover bijvoorbeeldeenkapottelamp,ofeenverstopttoilet,danmaakzedaarmeldingvaninhet informatiesysteem.Haarcollegavandetechnischedienstkrijgtdaaronmiddellijkeenmeldingvan. Laatstheeftelkebungaloweenspelcomputergekregen.Despellendaarvoorverhurenwe.De administratorheeftervoorgezorgddatweditookinhetsysteemkunnenzetten.

a. InwelkdeelvanhetFMISwerktFatma?

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

b. InwelkdeelvanhetFMISwerktdeadministrator?

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

THEMA33

DIGITAALREGISTRERENVANKLACHTEN

33.1Digitaalregistrerenvanklachten

Organisatiesgebruikenklachtenvanklantenvaakalsverbeterpunten.Hetisdanwelbelangrijkdatde organisatiepreciesweetwelkeklachtenerzijnenhoevaakeenklachtvoorkomt.Deklachtenworden daaromgeregistreerd.Registrerenbetekentdatjedeinformatieopschrijftenbewaartzodatjedielater terugkuntvinden.DatkanbijvoorbeeldineenFMIS.

Meldingcatalogus

EenorganisatiekaninhetFMISeenmeldingcatalogusmakenvoorklachten.Ditiseenlijstmetdemeest voorkomendeklachten.Zodrajeleidinggevendeeenklachtvaneenklantwilregistreren,kanhijuitde lijstkiezenomwatvoorsoortklachthetgaat.DaarnazorgthetFMIServoordatdezeklachtbijdecollega terechtkomt,diedeklachthetbestekanafhandelen.

EenklachtinFMISplaatsen

KlachtenzetjenietzelfinhetFMIS.Datdoetjeleidinggevendeofiemandvandeservicedesk.

Ditgaatalsvolgt:

• Jeleidinggevendeverzameltalleklachtenformulieren.

• JeleidinggevendeofeenservicedeskmedewerkerzetalleklachteninhetFMIS.

• HetFMISstuurteensignaalnaareenmedewerkerdiedezeklachtkanoplossen.

• Demedewerkerleestdeklachtenlosthemop.

• ZodrademedewerkerdeklachtheeftopgelostzethijditinhetFMIS.

• Jeleidinggevendekrijgteensignaaldatdeklachtisopgelost.

Opdracht1 FMIS3

a. Noembijelkesituatie2voordelenvanhetwerkenmeteendatabase.

Alshelpendemoetikookvaakachterdecomputerwerken.Bijonshebbenweeenelektronisch cliëntendossier.Hierinverwerkikwekelijksalleswatikbijmijncliëntenhebgedaanenwelkeopvallende zakenerzijngebeurd.Hetgebeurtvaakdateenfamilielidverwegwoontenonsbeltomtevragenhoe hetgaat.

b. 1. 2.

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

InkantoorpandDeAmstelwerkenwijmeteenfacilitair-managementinformatiesysteem,eenFMIS. Hierinkanikheelveelmeldingenzettenzoalseenkapottelampofeenverstopttoilet,maarikkanook eenreserveringdoenvooreenvergaderruimte,ofeenbestellingdoenvannieuwewerkkleding.De meldingwordtdirectdoorgezetnaardetechnischedienstofdeschoonmaker,afhankelijkvande meldingnatuurlijk.Zodradestoringisopgelost,kanikofmijnleidinggevendedemeldingweerafsluiten inhetsysteem.

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

THEMA34 PROJECT

34.1Project:tevredenheidsenquête

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

Bijditprojectwerkjesamenmetdriemedestudenten.

Inditprojectsteljeeentevredenheidsonderzoekopenvoerjedatuit.Jedoetdatviasocialmediaover éénvandedrieonderwerpen.Tijdenshetwerkenaandeopdrachthebjeoverlegmetjemedestudenten enookmetjedocent.Aanheteindepresenteerjedeuitwerkingendeonderzoeksresultatenaanje docent.

Inditprojectwordjebeoordeeldophetproductdatjeoplevertenopdesamenwerkingtijdenshet project.GebruikhetstappenplanExcelgrafiek.

Opdrachtgever

Dedirecteurvanjullieschoolvraagteentevredenheidsonderzoekuittevoerenonderdegebruikers vandeschool.

Jouwschoolgebouwbestaatvijfjaar,hetiseennieuwgebouwdatnuvijfjaaringebruikis.Dedirectie vandeschoolwilgraagwetenwatdestudentenvindenvanhetgebouw.Menwileenbeeldkrijgenvan hoestudentenhetnieuweschoolgebouwervaren.

Watisprettig?Watisminderfijn?Watvindendegebruikersvandeschoolvandeverschillende faciliteiten?Isdeschooleenfijneplekomteleren?Zijnervoldoendefaciliteiten?Voldoetdekantine aandeverwachtingen?

OmdatdeschoolsteedsmeergebruikmaaktvanFacebookenInstagram,vindenzehetfijnalsje FacebookofInstagramgebruiktbijdeenquête.Ookemailenhetmededelingenbordmogengebruikt worden.

Deopdracht

Jullievoereneengebruikersonderzoekuitonderdestudentenvandeschool.Jemaakteenenquête metdaarinvragenoverhetgebruikvandeschool.Watvindenstudentenvanhetschoolgebouw?Wat vindenzebijvoorbeeldvandekantineendebroodjesdieerwordenverkocht?Watgaatgoed,watkan beterenwatkanzoblijven?Indeenquêtegeefjeookruimtevoorhetgevenvantoelichtingbijeen vraag.Vraagdestudentendiereagerenookofzebijklachtenenontevredenheideventueeleenoplossing wetenofeenideehebbenhoehetanderskan.

Kiesvoordeenquêteeenvandezeonderwerpen:

• gebruikvanopenbareruimtesenbeleving

Hierbijkunjedenkenaanhetschoolplein,depauzeruimtesenhoevoeljejeopschool.Voelthet veilig,gezellig,isdeschoolprettigomteverblijven?

• gebruikvanfaciliteiten

Denkhierbijaankluisjes,kopieerapparatenenkantine.

• gebruikvandesport-recreatievefaciliteiten

Denkaandegymzaal.Zijnervoldoendematerialen,zijnervoldoendelessen?Isereenmogelijkheid omindepauzeeveneenballetjetetrappen?

Alleresultatenverwerkjeineenverslag.Inditverslagverwerkjeookeendiagram,grafiekoftabel. Meteengrafiek,diagramoftabelmaakjeresultatenzichtbaarineenafbeelding.Hetmaakteen presentatieaantrekkelijkeromnaartekijken.GebruikhiervoorstappenplanExcelgrafiek. Hetverslagendeuitkomstenpresenterenjullieaanbelangstellenden.Jenodigtbelangstellendenuit voordepresentatie.DeuitnodiginggaatookviaFacebooken/ofInstagram.

Producteisen

Jullieenquêtemoetvoldoenaandevolgendeeisen:

• Jeenquêteheeftnietmeerdanachtvragen.

• Deenquêteisanoniem.Vraagdusgeennaam.

• Steldevragenzodatdedeelnemersaandeenquêteeencijferkunnengeven.Dusniet'Vindjede kantinegoed?',maar'Welkcijfergeefjijdekantine?'

• Geefbijiederevraagookdemogelijkheidomeentoelichtingtegeven.

• Vraagdedeelnemersombijvragendiezenegatiefbeantwoorden,aantegevenhoehetbeterkan.

• VerwerkdecijfersinExcelenmaakhiervaneendiagram.Gebruikvoordeverwerkinghetstappenplan Excelgrafiek.

• GebruikFacebookofInstagramomdestudentenopteroependeenquêteintevullen.

• Spreekafhoedeenquêtewordtafgenomenenhoedezewordtingeleverd.

Depresentatieendeuitnodiging:

• Jeverwerktderesultatenvandeenquêteineenverslag.

• Injeverslagplaatsjeeengrafiek,diagramoftabel.

• Jepresenteertdeuitkomstenvandeenquêteenmaaktgebruikvaneendiagram,grafiekoftabel.

• Jekomtookmetvoorstellenvoorverbeteringvoordeonderdelendieslechtgescoordhebben.Je neemthierinook,voorzovermogelijk,deopmerkingenvandepersonendiedeenquêteingevuld hebbenmee.

• Jeuitnodigingbevatnaastdeinhoudvandepresentatieookdatum,plaats,tijdstipeneenafbeelding.

Opdracht1 Voorbereiden

a. Watispreciesdeopdracht?

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

b. Waaromheeftdeopdrachtgeverjulliedezeopdrachtgegeven?

c. Watwildeopdrachtgeverprecies?

d. Vooreenprojectmoeterveelgebeuren.Zorgdatjedetakengoedverdeelt.

e. Maaksamenmetjeklasgenoteneenactielijstenverwerkdieinjeverslag.

Wie? Voorbereidende actie

Wathebjenodig?

Check Wanneerklaar?

Wie? Voorbereidende actie

Check Wanneerklaar? Wathebjenodig?

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

f. Bedenkeerst:

• Watishetdoelvandeenquêtediejulliegaanafnemen?

• Welkonderwerpkiezenjulliealsgroepvoordeenquête?

• Welkeachtvragenpassenbijhetdoorjulliegekozenonderwerp?

• Aanwiekunjefeedbackvragenoverdevragendiejulliehebbenbedacht?

• Wiekanjulliebehulpzaamzijnbijhetverspreidenvandeenquête?Heeftjullieschooleen FacebookpaginaofInstagramenmagjullieoproepvoorhetinvullenvandeenquêtedaarop staan?

• Waarkunnendedeelnemersdeingevuldeenquêtesinleveren?

• Opwelkemaniergajederesultatenpresenteren?Welkepresentatievormkiesje?

• Maakeenafspraakmetjulliedocentenlaatdeuitwerkingvandevoorbereidingenhet vooronderzoekzien.Bespreekofernogverbeterpuntenzijnenpasindiennodigaan.

g. Voordatjulliebeginnenmetdeuitvoeringgaanjullieeerstwerkenaanhetontwerp.

• VerwerkjullievrageninhetstappenplanEnquête.

• Bedenkdeuitnodigingvoordepresentatie.Maakeenwervendetekstenvoegeenillustratietoe zodatmensennaarjulliepresentatiekomen.

• GebruikstappenplanEnquête.

Opdracht2 Uitvoeren

a. Maakdeenquête.

Vergeetnietomteoverleggenenaftestemmenmetjedocenten.

b. NeemdeenquêteafenverwerkdegegevensinhetstappenplanExcelgrafiek.

c. Plaatsdeuitnodigingenwerkjulliepresentatieuit.

d. Leverjulliewerkopaanjedocent.Bereidjulliegoedvooropdeoplevering.Bedenkwatjeaanje docentwiltlatenzienenwatjewiltvertellen. GebruikstappenplanExcelgrafiek.

Opdracht3 Evalueren

a. Evalueerhetprojectaandehandvandevolgendevragen.Zeteenkruisjeindetabel.1isonvoldoende en5isgoed.Geefperscoreeenkortetoelichting

Toelichting 54321 Vraag

Hoeverliepdesamenwerking?

Vraag

Toelichting 54321

Watvindjevanhet eindresultaat?

Watvindjevanjeeigenbijdrage?

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

Hoegoedhebbenjullieje kunnenhoudenaande planning?

b. Geefvoordevragenwaarbijjeeen1ofeen2hebtingevuldaanwaardoorditkomtenhoejediteen volgendekeeranderszouaanpakken.

Opdracht4 Beoordelingproject

Beoordelingscriteria

a.

1.

2.

3.

4.

Deenquêteisafgenomenondervoldoendedeelnemers.

Deenquêteheeftnietmeerdanachtvragen.

Deenquêteisanoniem.

Devragenzijnzogestelddatdedeelnemerseencijferkunnengeven.

Decijferszijnverwerktineendiagram,grafieken/oftabel. 5.

6.

7.

8.

9.

10.

Jekomtookmetvoorstellenvoorverbeteringvoordeonderdelendieslecht gescoordhebben.

Deuitnodigingvoordepresentatiebevatkorteinhoud,datum,plaats,tijdstip eneenafbeelding.

Hetverslagisverzorgd,geprint,ineenmapje,voorzienvanvoorkanten inhoudsopgave.

Inhetvooronderzoekkomendeproducteisenstukvoorstukaanbod.

Injepresentatievertellenjulliewatjehebtonderzochtenwelkeverbeteringen julliehebben.

Presentatie:Jekuntietsrustigenduidelijkvertellen 11.

Samenwerken:Jedoetmeemetdegroep. 12.

Samenwerken:Jedoetmeeaanwerkbesprekingen 13.

Samenwerken:Jedeeltjekennisenideeënmetanderen 14.

Samenwerken:Jedraagtbijaaneengoedesfeerindegroep 15.

Presentatie:Jezieterverzorgduit 16.

b. Bespreekdebeoordelingvanditprojectmetjedocenten/ofpraktijkbegeleider.Alsjulliehetsamen eenszijn,tekenenjulliebeidenvoorakkoord.

Naamdocenten/ofpraktijkopleider:

Handtekening:

Akkoordofgezien?

Datum:

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

Naamstudent:

Handtekening:

Akkoordofgezien?

Datum:

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

THEMA35 PRAKTIJKTOETS

35.1Praktijktoets:communicatievevaardigheden

Indezepraktijktoetslaatjeziendatjegoedecommunicatievevaardighedenhebt

Dezepraktijktoetskunjeuitvoerenopschool,opjestageofopjewerkplek.Overlegmetjedocentwaar jedetoetsdoet.Jedoetdezepraktijktoetsmeteenklasgenoot.

Opdracht1 Praktijktoets

Student1isdemedewerker.

Student2(ofjedocentspeeltdezerol)iseenklantdieeenklachtheeft.

Werksituatie

Deklantkomtbijdemedewerkermeteenklacht.Bedenksamenwelkeklachtdeklantheeft.

Voorbereiden

Verzamelallegegevens.

Bereidjeopdesituatievoor:werkdeklachtuit.

Bekijkdeleerdoelenvanditthema.

Uitvoeren

Beantwoorddevragenintweetallen.

Welkeklachtheeftdeklant?

Hoeregistreerjedeklacht?

HoezorgjeervoordatjeANNAmeeneemt?

Welkeafsprakenmaakjemetdeklant?

Hoecontroleerjeofdeklantnutevredenis?

Verzamelwatjenodighebt.

Alsjullievindendatjeerklaarvoorbentspeeljedewerksituatiena. Filmdesituatie.

Wisseldaarnavanrol(alsjedocentnietderolvandeklantheeft).Filmookdezesituatie.

Terugkijken

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

Leverjefilmsinbijjedocent.Jedocentofpraktijkbegeleiderbeoordeeltje.Metjedocenten/ofje praktijkbegeleiderhebjeeenevaluatiegesprek.Gebruikdaarbijhetbeoordelingsformulierinjewerkboek.

Opdracht2 Beoordelingpraktijktoets a. Vuldebeoordelingin.

1.

2.

3.

4.

5.

Beoordelen

Jehebtbasiskennisvangebruikentoepassingvansocialmediaeninternet.

Jekuntnauwkeuriginstructiesenaanwijzingenvolgen.

Jekuntomverduidelijkingofhulpbijonduidelijkhedenvragen.

Jekuntactiefinformatieverzamelenoverdewerkuitvoeringen aandachtspunten.

Jekuntjewerkafstemmenmetcollega's,leidinggevendeofoverige betrokkenen.

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

6. Jekuntgastvrijenservicegerichthandelen.

Jekuntdecliëntvriendelijkenduidelijktewoordstaan.

7.

8.

9.

10.

Jekuntproactiefdewensenvandecliëntachterhalen.

Jekunteenjuistevertalingvandewensenvandecliëntnaarpassende informatiemaken.

Jekuntnauwgezetvolgensproceduresenrichtlijnenvandeorganisatie werken.

11. Jehebtkennisvandegeldendeprivacywetgeving.

Jekuntschriftelijkcommunicerenperbriefofe-mail.

12.

Beoordeeljezelf

b. Noemtweedingenwaaroverjetevredenbent.

1.

2.

c. Noemtweedingendiejedevolgendekeeranderszouwillendoen.

1.

2.

Opmerkingenvandedocentofpraktijkbegeleiderdiebeoordeelt

d. TIP

f. Bespreekdebeoordelingvandezepraktijktoetsmetjedocenten/ofpraktijkbegeleider.Alsjullie hetsameneenszijn,tekenenjulliebeidenvoorakkoord.

Naamdocenten/ofpraktijkopleider:

Handtekening:

Akkoordofgezien?

Datum:

Naamstudent:

Handtekening:

Akkoordofgezien?

Datum:

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

THEMA36 TERUGKIJKEN

Opdracht1 Leerdoelen

a. Kijknaardeleerdoelenvanditthema.Beschrijfkortofjedeleerdoelenbereikthebt.Alsjenietalle leerdoelenvolledigbereikthebt,geefdanaanopwelkemanierjeditalsnogkuntdoen.

COPYRIGHBOOM BEROEPSONDERWIJS CONCEPT ZONDERBEELD-EN TAALREDACTIE

b. Vuldebeoordelingin.

Leerdoelen

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

Jehebtbasiskennisvangebruikentoepassingvansocialmediaeninternet.

Jekuntnauwkeuriginstructiesenaanwijzingenvolgen.

Jekuntomverduidelijkingofhulpbijonduidelijkhedenvragen.

Jekuntactiefinformatieverzamelenoverdewerkuitvoeringen aandachtspunten.

Jekuntjewerkafstemmenmetcollega's,leidinggevendeofoverige betrokkenen.

Jekuntdecliëntvriendelijkenduidelijktewoordstaan.

Jekuntgastvrijenservicegerichthandelen.

Jekuntproactiefdewensenvandecliëntachterhalen.

Jekunteenjuistevertalingvandewensenvandecliëntnaarpassende informatiemaken.

Jekuntnauwgezetvolgensproceduresenrichtlijnenvandeorganisatie werken.

Jekuntschriftelijkcommunicerenperbriefofe-mail. 11.

Jehebtkennisvandegeldendeprivacywetgeving. 12.