Magazyn eKomercyjnie.pl nr 12

E-commerce

• sklepy internetowe • aukcje • zakupy grupowe

eKomercyjnie.pl nr 12 SIERPIEŃ 2012

Wywiady: Empik.com, Pasart.pl

Szara strefa w e-commerce

E-mail marketing w sprzedaży odzieży online

Responsive Web Design w e-sklepie

eKomercyjnie.pl nr 12 (sierpień 2012) www.ekomercyjnie.pl

Spis treści 3 Prawdziwy e-biznes Wstępniak

4 Przegląd prasy e-commerce 8 Platformy sklepowe Przegląd nowości

10 Jesteśmy rosnącym biznesem Wywiad z Michałem Gromem, Grupa EM&F

17 Szczęście sprzyja przygotowanym, czyli inspirujące wskazówki na udany start w e-biznesie Marcin Piwowarczyk

21 Walka o paczkę Marcin A. Dobkowski

24 Warto stawiać sobie wysokie cele Wywiad z Maciejem Krauze, Pasart.pl

28 Prognozy dla rynku e-commerce na lata 2012-2016. Polska Europa - Świat Barbara Skórzewska

31 Responsive Web Design.

Chwilowa moda czy realna potrzeba?

Paweł Szewczyk

34 Automatyzacja procesów w sklepie internetowym cz. 2 Łukasz Plutecki

40 E-mail marketing w sprzedaży odzieży online 42 Wywiad z Dorotą Rosa, C&A Polska

Redaktor naczelny Krzysztof Bartnik Redaktor prowadzący Ewa Bartnik Autorzy Krzysztof Bartnik Marcin A. Dobkowski Piotr Krupa Dawid Marut Marcin Piwowarczyk Łukasz Plutecki Barbara Skórzewska Paweł Szewczyk Paulina Wawrzyczek Korekta Ewa Bartnik Skład Arkadiusz Bartnik Okładka: © Marina Zlochin - Fotolia.com Wydawca eKomercyjnie Sp. z o.o. ul. Duchnicka 3 Bud. 16 01-796 Warszawa

Piotr Krupa

46 Szara strefa Marcin A. Dobkowski

49 Zamienił stryjek dolary na euro Dawid Marut

Kontakt redakcja@ekomercyjnie.pl Reklama reklama@ekomercyjnie.pl Redakcja nie zwraca nie zamówionych materiałów oraz zastrzega sobie prawo do skrótów i redakcyjnego opracowania tekstów przyjętych do publikacji.

Redakcja nie odpowiada za treść materiałów reklamowych i promocyjnych. © eKomercyjnie 2011-2012 Wszystkie prawa zastrzeżone.

eKomercyjnie.pl nr 12

Spis treści

Prawdziwy e-biznes Oderwij się na moment od spraw bieżących - pakowania paczek, pilnowania kurierów, zatrudniania pracowników, odpisywania na e-maile - i spróbuj na nowo zaplanować swój biznes. Przemyśl działania w perspektywie krótko-, średnio- i długoterminowej. Wyodrębnij i udoskonal poszczególne procesy biznesowe w sklepie. Poszukaj nowego modelu konkurowania na rynku i zacznij poszerzać swoją wiedzę.

Krzysztof Bartnik krzysztof.bartnik@ekomercyjnie.pl

Kiedy jesteś zajęty „bieżączką”, to nie masz czasu ani chęci na zajęcie się tymi sprawami. Bez nich będziesz jednak dreptać w miejscu i nerwowo patrzeć, jak wyprzedza Cię konkurencja. Przestań się wreszcie na nią oglądać, zacznij ścigać się sam ze sobą. Tak się robi prawdziwy (e-)biznes.

eKomercyjnie.pl to serwis internetowy dla osób związanych z branżą e-commerce. Na łamach witryny regularnie pojawiają się praktyczne materiały dotyczące zakładania i rozwijania e-sklepu oraz prowadzenia firmy w sieci.

Kompleksowy poradnik od ekspertów GetResponse i eKomercyjnie!

3

eKomercyjnie.pl nr 12

Spis treści

Przegląd prasy e-commerce Allegro podnosi opłaty i prowizje

21 sierpnia Grupa Allegro wprowadziła kilka zmian w cenniku swojego serwisu oraz Sklepów Allegro.

Przez zmiany oczywiście trzeba rozumieć podwyżkę opłat za niektóre opcje oraz większe kwoty prowizji.

W przypadku sprzedaży przedmiotu, opłata za jego wystawienie nie jest zwracana. O 1 punkt procentowy wzrosły prowizje w pierwszym progu cenowym (do 100 zł), dotyczy to również Sklepów Allegro. Zmieniły się także opłaty za opcję dodatkową wystawiania ofert na 14 dni. Wzrosły także koszty wyróżnienia ofert w przypadku transakcji nieoznaczonych ikoną Standardu Allegro. Szczegóły na temat zmian w opłatach Allegro można znaleźć TUTAJ.

Grupa Nokaut uruchamia Królestwo Łazienek

Grupa Nokaut, właściciel porównywarki cen Nokaut.pl powiększa katalog swych serwisów o KrólestwoŁazienek.pl – serwis poświęcony urządzaniu 4

łazienki. „Królestwo” to zupełnie nowy projekt w działalności porównywarki, dający jej użytkownikom kompleksowe wsparcie w zakupie produktów łazienkowych oraz ich aranżacji. Dla Grupy Nokaut to jeden z pierwszych kroków na drodze przekształcania Nokaut.pl w platformę handlową.

W KrólestwieŁazienek.pl opisywana firma skupiła się na jednym segmencie najpopularniejszej kategorii zakupów internetowych – Dom i ogród, jednak jej przedstawiciele nie wykluczają stworzenia innych serwisów o różnorodnej tematyce, związanych z popularnymi obszarami e-commerce.

A.pl współpracuje z Frisco.pl zamiast BOMI

Zarząd spółki A.pl poinformował o podpisaniu umowy o współpracy z Frisco.pl. Na jej podstawie Frisco stało się strategicznym partnerem handlowym A.pl i będzie teraz odpowiadać za skompletowanie zamówień złożonych przez klientów A.pl (wysyłka kurierska). Do tej pory za dostawy towarów do A.pl odpowiadały delikatesy BOMI (obecnie walczą o przetrwanie na rynku).

Sprzedaż w A.pl będzie teraz generowana bezpośrednio przez Frisco (klienci będą dokonywać płatności na podstawie faktur wystawianych przez Frisco), zaś A.pl będzie pobierać od Frisco stałą prowizję procentową zależną od wartości sprzedaży wygenerowanej przez swój sklep.

eKomercyjnie.pl nr 12

Spis treści

Wyniki finansowe Grupy Empik Media & Fashion za II kwartał 2012 roku

Przedstawiciele Grupy Empik Media & Fashion podsumowali realizację planów i przedstawiono wyniki finansowe w II kwartale 2012 roku. Firma zanotowała duże wzrosty w segmentach e-commerce oraz Empik Digital & Publishing (produkty cyfrowe).

Przychody całej Grupy EM&F w II kwartale 2012 roku wyniosły 748 milionów PLN (wzrost o 13% w porównaniu do Q2 2011), a w całym I półroczu 2012 r. o 14%. Wysoka dynamika sprzedaży jest zasługą dwucyfrowych wzrostów w Grupach Empik oraz Smyk.

W II kwartale br. Grupa EM&F odnotowała zysk netto w wysokości 25 mln PLN. Przychody ze sprzedaży w segmencie E-commerce (sklepy internetowe empik.com, smyk.com, empikfoto.pl, empiktravel.pl i Gandalf.com.pl) wyniosły 27 mln PLN (41% wzrost w porównaniu do analogicznego okresu w poprzednim roku), a zysk brutto na sprzedaży wyniósł 8,5 mln PLN (+111%). Działalność e-commerce jest nadal młodym i rozwijającym się segmentem wymagającym nakładów finansowych, dlatego na poziomie wyniku netto nadal wykazuje niewielką stratę.

We wszystkich sklepach internetowych należących do Grupy EM&F zanotowano duże wzrosty odwiedzin oraz liczby transakcji. Łącznie w całym II kwartale 2012 r. sklepy te dostarczyły prawie 400 tys. paczek i wyprodukowano ponad 2,3 mln odbitek foto.

Top 20 najpopularniejszych witryn e-commerce w Polsce (czerwiec 2012): 1. Grupa Allegro.pl – E-commerce (11 096 248 użytkowników) 2. Grupa Nokaut.pl (2 905 916 użytkowników) 3. Grupa Groupon (2 580 602 użytkowników) 4. Euro.com.pl (1 647 166 użytkowników) 5. Skąpiec.pl (1 405 822 użytkowników) 6. Citeam.pl (1 302 947 użytkowników) 7. Aukcjoner.pl (1 162 459 użytkowników) 8. Empik.com (1 106 421 użytkowników) 9. BonPrix.pl (1 095 437 użytkowników) 10. Merlin.pl (1 056 577 użytkowników) 11. Grupa eBay (1 047 698 użytkowników) 12. ArchiwumAllegro.pl (954 840 użytkowników) 13. Gruper.pl (930 500 użytkowników) 14. Doz.pl (895 819 użytkowników) 15. Grupa Okazje.info (888 653 użytkowników) 16. Tchibo.pl (881 301 użytkowników) 17. Grupa Spolecznosci.pl – E-commerce (836 151 użytkowników) 18. Grupa Interia.pl – E-commerce (802 462 użytkowników) 19. MyDeal.pl (754 343 użytkowników) 20. Twenga.pl (744 602 użytkowników)

Najpopularniejsze serwisy e-commerce pozostałe (serwisy aukcyjne i inne, czerwiec 2012): 1.

2.

3.

4.

Allegro.pl Aukcjoner.pl eBay Archiwumallegro.pl

5

eKomercyjnie.pl nr 12

RUCH S.A. przejmuje NetPress Digital (Nexto.pl)

Jeden z największych kolporterów prasy w Polsce, RUCH S.A., nabył pakiet 80% udziałów w spółce NetPress Digital prowadzącej internetową księgarnię z ebookami, audiobookami i e-prasą Nexto.pl. Pozostałe 20% zostaje w rękach założyciela spółki - Bartłomieja Roszkowskiego, który zapowiada dynamiczny rozwój przedsięwzięcia we współpracy z nowym właścicielem.

Gandalf odkupuje używane podręczniki

Spis treści

dni od daty dostarczenia do księgarni Gandalf (firma będzie je zbierać w okresie od 1 czerwca do 30 lipca 2013 r.). Cena będzie wynosić od 20% do 40% oryginalnej ceny netto, widniejącej na dowodzie zakupu i będzie zależna od stanu książki.

OPONEO.PL S.A. rozpocznie sprzedaż w Stanach Zjednoczonych

Spółka OPONEO.PL podała, że wstępna wielkość przychodów za II kwartał 2012 roku, wyniosła ok. 51 533 tys. zł i stanowiła 125% przychodów osiągniętych w II kwartale roku ubiegłego. Pod koniec lipca firma obsłużyła także swojego milionowego klienta.

OPONEO.PL skutecznie zwiększa sprzedaż, w szczególności za granicą (tj. we Francji, Hiszpanii, Włoszech, Austrii, Niemczech, Wielkiej Brytanii i Holandii). Zamówienia ze sprzedaży zagranicznej stanowią obecnie ponad 20% wszystkich zamówień.

Gandalf, księgarnia internetowa należąca do Grupy EM&F (Empik), wprowadziła usługę odkupu używanych książek szkolnych. W ramach akcji Klienci, którzy w tym roku nabędą podręczniki w Gandalfie, będą mogli je zwrócić i w zamian otrzymają Bony Wartościowe na nowe zakupy przed rozpoczęciem kolejnego roku szkolnego.

Nadesłane podręczniki zostaną wycenione w ciągu 14 6

Siedem krajów Europy to jednak nie koniec ekspansji bydgoskiej spółki e-commercowej. Firma chce zadebiutować ze swoją działalnością w Belgii, Irlandii oraz… USA. Zespół OPONEO.PL przygotowuje już amerykańską wersję sklepu www.oponeo.com i jest w trakcie organizacji kwestii formalno-prawnych do otwarcia spółki na terenie Stanów Zjednoczonych. To największy z dotychczasowych projektów związanych ze sprzedażą zagraniczną.

eKomercyjnie.pl nr 12

Spis treści

Wyniki finansowe Grupy Integer. pl za I półroczne 2012

Grupa Integer.pl wypracowała w I półroczu 2012 roku 46,02 mln zł skonsolidowanego zysku netto, co oznacza wzrost o niemal 298% względem analogicznego okresu roku ubiegłego. Jednocześnie Grupa odnotowała 132,17 mln zł skonsolidowanych przychodów, czyli o 14,37% więcej w porównaniu z I półroczem 2011 roku.

Największe przychody – niemal 82% ogólnej kwoty – Grupa Integer.pl odnotowała w segmencie usług pocztowych i paczkomatowych, osiągając 108,16 mln zł. Znaczący wpływ na wyniki osiągnięte przez Grupę Integer.pl miała międzynarodowa i krajowa ekspansja Paczkomatów InPost. Spółka kontynuuje współpracę już z 10 zagranicznymi partnerami, a Paczkomaty InPost są lub będą niebawem dostępne – poza Polską – od Estonii, Litwy i Łotwy, przez Rosję, Cypr i Hiszpanię, aż po Irlandię, Arabię Saudyjską, Chile i Australię. Ponadto, tylko do końca 2012 roku – dzięki powołaniu wspólnie z PineBridge Investments, globalnym funduszem private equity spółki joint-venture EasyPack – rozlokowanych zostanie 1000 nowych Paczkomatów, z czego około 300 na terenie Polski, 400 w Rosji, 200 na Ukrainie oraz ponad 100 w Czechach i na Słowacji.

Grupa Integer.pl planuje przeznaczyć do końca 2012 roku na rozwój usługi Paczkomaty InPost od 40 do 80 mln zł, a niemal pięcioletni projekt zagranicznej ekspansji wyceniany jest na około 300 mln euro.

Najpopularniejsze sklepy internetowe w Polsce (czerwiec 2012): 1.

2.

3.

4.

5.

6.

Euro.com.pl Empik.com BonPrix.pl Merlin.pl Doz.pl Tchibo.pl

Najpopularniejsze porównywarki cen w Polsce (czerwiec 2012): 1.

2.

3.

4.

5.

Ceneo.pl (Grupa Allegro) Nokaut.pl Skapiec.pl Okazje.info.pl Twenga

Najpopularniejsze serwisy zakupów grupowych w Polsce (czerwiec 2012): 1.

2.

3.

4.

Groupon.pl Citeam.pl Gruper.pl MyDeal.pl

7

eKomercyjnie.pl nr 12

Spis treści

Platformy sklepowe Przegląd nowości • Sklepy internetowe IAI-Shop.com otrzymały nowy zestaw narzędzi do prowadzenia kampanii e-mail marketingowych (m.in. możliwość wysyłania e-maili personalizowanych dla każdego odbiorcy czy szczegółowe śledzenie statystyk). Koszt usługi E-mail marketing Pro to 39 zł netto. W oprogramowaniu pojawiła się opcja generowania ofert dla porównywarek cen w wybranych godzinach, dodano też integrację z międzynarodowym katalogiem produktów Kelkoo. Pod koniec miesiąca wprowadzono dedykowane tabele rozmiarów dla sklepów sprzedających odzież czy obuwie.

• Oprogramowanie Selly.pl uzupełniono o opcję integracji z systemem księgowości online ifirma.pl, dzięki czemu w panelach sklepów można generować faktury od razu w programie fakturowym i w łatwy sposób wysyłać je do klientów. Firma wdrożyła także szereg mniejszych poprawek optymalizacyjnych.

• Klienci systemu RedCart.pl mogą korzystać z rozwiniętego systemu integracji, który posiada ponad 0,5 mln produktów i ponad 50 dostawców. Firma rozpoczęła także współpracę z kurierem K-EX i oferuje przesyłki od 8,50 zł netto. Powoli dobiegają końca prace nad wprowadzeniem nowej wersji oprogramowania (v3).

W sierpniu rozbudowano również system automatycznych powiadomień oraz rozwinięto integrację z Paczkomatami InPost. Na dniach powinien pojawić się system obsługujący sprzedaż plików elektronicznych (ebooki, audiobooki, inne).

• Na platformie i-sklep.pl wprowadzono możliwość otrzymania kuponu na darmową dostawę (kupon może być łączony z innymi formami promocji, czyli z kuponami procentowymi i kwotowymi). Dodatkowo pojawiło się wsparcie do testów AB stron sklepów w celu porównania

8

przynajmniej dwóch wariantów oraz możliwość dodawania flag do poszczególnych produktów oraz klientów (np. w celu późniejszej wysyłki dedykowanych newsletterów). Twórcy i-sklep.pl rozbudowali też API w celu zapewnienia lepszej integracji z zewnętrznym oprogramowaniem.

• Firma SoftSolid przeprowadziła integrację platformy CS-Cart z księgowością internetową iFirma.

Teraz w prosty sposób można wystawiać faktury z każdej transakcji, generować faktury proforma oraz udostępniać klientom faktury do pobrania. Kolejną nowością jest możliwość stworzenia księgarni internetowej na bazie programu CS-Cart poprzez integrację z hurtownią książek WIKR (łatwy, zautomatyzowany dostęp do bazy kilkudziesięciu tysięcy książek). CS-Cart Polska wprowadziła również do sprzedaży kilkanaście nowych tematów graficznych o zróżnicowanej kolorystyce, układzie graficznym oraz tematyce branżowej.

• Oprogramowanie cStore.pl zaktualizowano do wersji oznaczonej numerem 4.0. Główna zmiana polega na usunięciu barier komunikacyjnych dla sklepów, czyli wprowadzeniu obsługi różnych wersji językowych.

Zarządzanie wersjami językowymi jest bardzo proste, zadbano też o spójność kodowania i linki przyjazne wyszukiwarkom.

• We wszystkich sklepach działających w ramach platformy eCommerce24h.pl udostępniono nowy, bezpłatny szablon sklepu, przygotowany ze wszystkimi obecnymi standardami. Na bazie tego szablonu będą teraz wykonywane modyfikacje dla klientów firmy. Dodatkowo, przygotowano autorskie rozwiązanie (aplikację pod MS Windows) pozwalające na integrację e-sklepu z systemem sprzedaży Subiekt GT firmy Insert.

eKomercyjnie.pl nr 12

10

eKomercyjnie.pl nr 12

Spis treści

Jesteśmy rosnącym biznesem Z Michałem Gromem - prezesem spółki E-commerce Services, która odpowiada za budowanie handlu internetowego w ramach całej Grupy Empik Media & Fashion - rozmawia Krzysztof Bartnik.

Krzysztof Bartnik (eKomercyjnie.pl): Po tym, jak UOKIK nie wyraził zgody na przejęcie Merlin, postawiliście na wzrost niemal „organiczny”. To był krok w dobrą stronę?

Michał Grom (empik.com): Zdecydowanie. Od decyzji UOKiK minęły już dwa lata, a w tym czasie w naszej spółce zaszło dużo zmian. Skoncentrowaliśmy się na rozwijaniu naszych własnych biznesów i możemy pochwalić się tutaj szeregiem sukcesów.

Bardzo dobrze wystartował sklep smyk.com. Liczba odwiedzających przekroczyła w tym momencie już 1 milion. Liczna klientów empik.com wynosi teraz blisko 5 milionów. W II kwartale 2012 przychody ze sprzedaży w segmencie E-commerce wzrosły o 41%, porównując do analogicznego okresu roku poprzedniego. W tym roku z powodzeniem uruchomiliśmy też nowy projekt empiktravel.pl - portal turystyczny z rozmaitymi produktami.

Jak wygląda organizacja Grupy EM&F jeżeli chodzi o e-commerce?

Spółka E-Commerce Services odpowiada za wszystkie działania z segmentu E-commerce w ramach EM&F. Obsługujemy operacyjnie szereg sklepów. Empik.com to największy multiproduktowy sklep internetowy w Polsce. Smyk.com oferuje szeroką gamę artykułów dla dzieci. Empikfoto.pl sprzedaje nie tylko odbitki, ale i szeroki wybór fotogadżetów. Empiktravel.pl udostępnia ponad 600 tysięcy ofert wycieczek. Gandalf.com.pl to jedna z najbardziej uznanych księgarni internetowych w Polsce i jednocześnie zdecydowany lider w dystrybucji podręczników szkolnych 11

8

eKomercyjnie.pl nr 12

Spis treści

w Internecie. Wchodzimy także w synergię z pozostałymi spółkami z grupy EM&F. Czy Polacy przekonują się już do kontentu cyfrowego? Amazon w Wielkiej Brytanii poinformował, że sprzedaż e-booków przebiła już sprzedaż książek tradycyjnych w miękkiej oprawie. Do takiego wyniku jeszcze trochę nam brakuje?

Rynek e-booków jest w Polsce w bardzo wczesnym stadium rozwoju.

Każdy rynek ma oczywiście swoją specyfikę i rozwija się inaczej. Pamiętajmy także, że Amazon podawał wyniki sprzedaży pod względem wolumenu, a nie wartości. E-booka można sprzedać przecież za pół dolara czy za złotówkę.

Sami obserwujemy wyraźny wzrost sprzedaży e-booków właściwie z miesiąca na miesiąc. Sprzedaż literatury popularnej w okresie styczeń – czerwiec 2012 wzrosła o ponad 500% w stosunku do analogicznego okresu w roku poprzednim. Wydawcy starają się stale poszerzać swoją kolekcję zarówno o tytuły, które istnieją już w wersji papierowej jak i o nowości.

12

Od decyzji UOKiK minęły już dwa lata, a w tym czasie w naszej spółce zaszło dużo zmian. Skoncentrowaliśmy się na rozwijaniu naszych 8 własnych biznesów.

eKomercyjnie.pl nr 12

Spis treści

Empik.com jest przede wszystkim multiproduktowym sklepem internetowym. Wprowadziliśmy już elektronikę i perfumy. Za chwilę rozszerzymy kategorię beauty.

Coraz więcej jest także urządzeń umożliwiających obsługę e-booków.

Klienci czytają na telefonach, na androidowych czytnikach, na iPadach.

Zauważyłem po sobie, że odkąd mam czytnik, to dużo chętniej kupuję publikacje w formie cyfrowej.

Jako E-commerce Services sprzedajemy też nasz własny czytnik. Chcemy promować w ten sposób e-czytelnictwo. Na początku wprowadziliśmy proste, korzystne cenowo urządzenie, żeby sprawdzić, jak klienci na niego zareagują. Teraz zamierzamy wprowadzić kolejną, lepszą wersję tego czytnika, która będzie miała swój debiut na początku września. Natomiast na czwarty kwartał przygotowujemy jeszcze inne, bardziej zaawansowane urządzenia.

Jeżeli chodzi o segment e-commerce, to w II kwartale 2012 roku informowaliście o 27 mln PLN przychodów i” niewielkiej” stracie.

Skąd ten wynik?

E-commerce Services jest świeżym, startującym biznesem. Jak każdy młody i rozwijający się segment potrzebuje nakładów finansowych. Ciągle rozszerzamy nasz zespół, rozpoczynamy nowe projekty. Efekty są już widoczne, we wszystkich naszych sklepach internetowych notujemy duże wzrosty odwiedzin i transakcji. W II kwartale 2012 dostarczyliśmy prawie 400 tysięcy paczek.

Projekt smyk.com ruszył szybko i spotkał się z bardzo dobrym przyjęciem przez klientów. Czy wykorzystujecie tu efekt synergii tak, jak w EMPiKu? Czy klienci kupują w internetowym Smyku produkty z dostawą do domu, czy wolą je odbierać na miejscu, w sklepach stacjonarnych?

W empik.com większość kupujących odbiera towar w sklepach. W internetowym smyku asortyment o większych gabarytach, taki jak wózek czy duża wanienka nie do końca nadaje się do tego, żeby w dużych ilościach rozsyłać go po sklepach stacjonarnych. Te towary dostarczamy bezpośrednio pod wskazany adres dla wygody naszych klientów.

Smyk.com jest dla nas naturalnym uzupełnieniem tego, co znajduje się w tradycyjnych sklepach i możemy prezentować w nim większą liczbę produktów. Na przykład, 13

8

eKomercyjnie.pl nr 12

około miesiąc temu uruchomiliśmy sprzedaż pieluch. Wychodzimy z założenia, że klient, który potrzebuje zakupów dla dziecka, powinien w jednym miejscu dostać wszystko, czego potrzebuje.

Niedawno uruchomiliście program multipłatności. Jaki problem mają rozwiązywać albo jakie ułatwienie stanowią dla klientów?

Multipłatności to rodzaj „elektronicznej portmonetki”. Do tej pory w momencie, gdy dawaliśmy komuś prezent w postaci karty prezentowej, płacenie przy jej użyciu nie zawsze było korzystne. Klientów ograniczała suma dostępna na takiej karcie. Dlatego zbudowaliśmy rozwiązanie, które wprowadza innowacyjne możliwości wykorzystania naszych Ekart Prezentowych - znikają problemy z brakiem wystarczających środków na zakupy. Można dowolnie dopłacić do wybranego produktu stosując inną formę płatności. Np. mając naszą Ekartę Prezentową o wartości 5 0zł można zakupić film za 79 zł, dopłacając resztę kartą kredytową czy przelewem. Formy płatności można łączyć dowolnie.

Kolejną zaletą tego rozwiązania jest multisklepowość. Nasza portmonetka 14

Spis treści

Smyk.com jest dla nas naturalnym uzupełnieniem tego, co znajduje się w tradycyjnych sklepach i możemy prezentować w nim większą liczbę produktów. Np. miesiąc temu uruchomiliśmy sprzedaż pieluch.

8

Spis treści

eKomercyjnie.pl nr 12

może działać między różnymi sklepami. Część środków z tej samej karty można wydać na empik.com, a pozostałą na smyk.com. Można także dowolnie dysponować naszymi środkami, które nie przepadają jeżeli od razu ich nie wydamy.

W Gandalfie wprowadziliście odkup podręczników. To chyba największy tego typu projekt w polskich e-księgarniach.

To pierwsza w Polsce akcja odkupu podręczników na taką dużą skalę. Wychodzimy naprzeciw klientom którzy chcą ograniczyć coroczne wydatki na podręczniki. W ramach akcji Gandalf.com.pl klienci, którzy w tym roku nabędą podręczniki, będą mogli je zwrócić przed następnym rokiem szkolnym. W zamian otrzymają Bony Wartościowe na nowe zakupy.

W jakim kierunku chcecie iść z empik.com? Przykładowo, Amazon w tym momencie zmienia się w platformę – ok. 30% produktów jest wystawionych przez innych sprzedawców. Z kolei Allegro próbuje iść w odwrotnym kierunku i z platformy zmienić się w sklep internetowy. Jakie są Wasze plany?

Empik.com jest przede wszystkim multiproduktowym sklepem internetowym.

15

8

eKomercyjnie.pl nr 12

Ciągle poszerzamy naszą ofertę o nowe kategorie produktowe. Wprowadziliśmy już elektronikę i perfumy. Za chwilę rozszerzymy kategorię beauty, dając klientom niezwykle szeroki wybór produktów do pielęgnacji.

Mamy dzisiaj kilkudziesięciu dostawców, z którymi współpracujemy w różnych trybach, ale w przyszłości nie wykluczamy żadnej formy wysyłki, także bezpośrednio od dostawców do naszych klientów. Naszym celem jest stworzenie z empik.com miejsca, gdzie będzie dostępne wszystko, co jest związane z kulturą, rozrywką, a także lifestyle’em. Internetowe półki są dużo pojemniejsze od tradycyjnych, dlatego zawsze będziemy się starali mieć ofertę szerszą niż w salonach sprzedaży.

Spis treści

Internetowe półki są dużo pojemniejsze od tradycyjnych, dlatego zawsze będziemy się starali mieć ofertę szerszą, niż w salonach sprzedaży.

Czy wejście do Polski Amazon.com zmieni układ sił na naszym rynku e-commerce?

Amazon wszedł do Włoch dwa lata temu, a w zeszłym roku do Hiszpanii. Należy się spodziewać, że w końcu wejdzie i do nas. Pojawienie się tak dużego gracza zawsze zmienia układ sił. Pytanie, gdzie będzie przebiegać linia graniczna i dla kogo tak naprawdę będzie on stanowił konkurencję. W tej chwili głównym graczem na rynku jest Grupa Allegro. My jesteśmy rosnącym biznesem, ale liderem w swojej kategorii.

Które rzeczy są kluczowe w budowaniu e-biznesu w Polsce. Ludzie, technologia, czy coś jeszcze innego?

W każdym biznesie ważne są narzędzia, czyli u nas właśnie technologia oraz produkt, który sprzedajemy. Najważniejsze jest dla nas budowanie zgranego i skutecznego zespołu. Oczywiście, mocna marka może bardzo pomóc. Ale, moim zdaniem, nie ma w tym wszystkim żadnej magii. Najważniejsze jest dla nas budowanie zgranego i skutecznego zespołu. Chcemy być organizacją zatrudniającą najlepszych specjalistów w branży e-commerce. g Michał Grom - w Grupie EM&F pracuje od 2005 roku i aktualnie odpowiada za sprzedaż w kanale internetowym oraz nadzoruje działania związane z tym obszarem w spółkach z portfolio Grupy. Prezes E-commerce Services Sp. z o.o., wcześniej członek zarząku Empik Sp. z o.o.

(2005-2011) oraz członek zarządu Virtualo Sp. z o.o. (dystrybutor e-booków oraz digitalizacja treści).

16

eKomercyjnie.pl nr 12

Spis treści

Szczęście sprzyja przygotowanym, czyli inspirujące wskazówki na udany start w e-biznesie Marcin

Piwowarczyk

Wielu osobom wydaje się, że wystarczy kupić tanie oprogramowanie i wystawić kilka aukcji, a reszta się zrobi sama.

Wśród mikro i małych przedsiębiorców nadal dominuje takie jarmarczne myślenie. Sprzedaż w Internecie to jednak biznes, jak każdy inny. Należy liczyć się z kosztami i tutaj nie ma cudów.

J

eśli ktoś poważnie myśli o zrobieniu biznesu online, to istotne jest przede wszystkim przestawienie myślenia. Nie neguję - można zacząć od handlu na platformach aukcyjnych, ale gdy ma się już pomysł na budowanie własnego „ja”. Oto 6 wskazówek, które mam nadzieję pomogą w lepszym przygotowaniu biznesu e-commerce.

1. Ustaw się właściwie W Internecie marka ma gigantyczne znaczenie, to nie tylko nazwa, ale praktycznie cały Twój biznes. Dlatego wszelkie działania powinny być nastawione na jej umacnianie i rozwój.

Planowanie działań powinno się zacząć od określenia rynku, na którym będziemy działać. Rynek to przede wszystkim klienci, którzy chcą kupić Twój produkt. Kiedy decydują się na zakup, mają do wyboru dziesiątki, jeśli nie setki, ofert konkurencyjnych. Zadaj sobie pytanie: co denerwuje ludzi w obecnym sposobie kupowania produktu, który zamierzasz oferować? Co sprawia im przykrość, jak możesz 17

8

eKomercyjnie.pl nr 12

Spis treści

zaoszczędzić ich czas i ułatwić życie? Spróbuj znaleźć prawdopodobne historie stojące za motywem zakupu.

Poszukaj rynkowych nisz, gdyż nadal, w każdej dziedzinie, istnieją niezaspokojone potrzeby klientów. Jeśli będziesz w stanie rozwiązać ich problemy, osiągniesz sukces.

Pomyśl o konkurencji. Przeprowadź analizę, szczególnie pod kątem jej koncentracji.

Dowiedz się, jaki procent obrotów w danych kategoriach mają Twoi konkurenci oraz ilu ich jest. Jeśli jest tylko jeden lub kilku dużych graczy, to szanse podjęcia z nimi walki niestety będą niewielkie, bo oznacza to, że wszyscy u nich kupują. Na rozproszonym rynku, gdzie funkcjonują dziesiątki firm, zawsze łatwiej działać.

© pressmaster – Fotolia.com

2. Sprzedawaj idee, nie produkty Ludzie nie kupują produktów, kupują idee. W Internecie, dodatkowo, tylko wyobrażenie o nich. Musisz myśleć kreatywnie i nieszablonowo, co zagwarantuje, że Twój e-biznes zapisze się trwale w świadomości Twoich klientów. A jest to niebagatelna kwestia.

Szukaj kreatywnych rozwiązań w Twojej kategorii, nie sprzedawaj tego samego, co konkurencja, a jeśli już tak jest, to pomyśl, jak opowiedzieć klientom, dlaczego koncepcja sprzedażowa w Twoim sklepie lepiej zaspokoi ich potrzeby. W Internecie nie możesz sobie pozwolić na brak wyrazistości. „Wyróżnij się lub zgiń!” - te słowa J. Trouta, choć pochodzą z lat 70. XX wieku, doskonale odzwierciedlają sposób prowadzenia biznesu online.

Konkurencja jest coraz liczniejsza, na rynek wchodzą prawdziwi giganci.

Aby skutecznie z nimi konkurować, potrzebne jest koncepcyjne podejście do handlu. Tylko dobra i wyrazista idea jest w stanie przyciągnąć i zatrzymać wymagających klientów, stanowiąc trwałą przewagę.

3. Nazwa jest kluczowa W Internecie nazwa Twojego sklepu ma niebagatelne znaczenie. To wrota, 18

Poszukaj rynkowych nisz, gdyż nadal, w każdej dziedzinie, istnieją niezaspokojone potrzeby klientów.

Jeśli będziesz w stanie rozwiązać ich problemy, osiągniesz 8 sukces.

eKomercyjnie.pl nr 12

Spis treści

Myśl kreatywnie, łam schematy, zmuszaj do myślenia - nie powielaj utartych wzorców. Nie oczekuj cudów i natychmiastowych efektów zamiast tego ucz się i wyciągaj wnioski.

przez które klienci dostają się do Twojej oferty. To, jak one wyglądają, będzie decydować o tym, czy w ogóle zostaną zauważone i zapamiętane.

Kluczem do sukcesu jest trwałe wpisanie się w świadomość użytkowników, a nazwa powinna w tym pomóc.

Wystarczy spojrzeć na kilka przykładów z rodzimego podwórka wyposażenia wnętrz. Istnieje wiele nazw, takich jak modernform, fabrykaform, all4home, rossi, limonka, ale żadna tak nie intryguje i nie zapada w pamięć, jak... czerwonamaszyna.

Nazwa powinna nieść określony ładunek emocjonalny, stanowić przesłanie określające wartości, jakie stoją za biznesem. Amazon.com nie bez przyczyny wybrał taką nazwę. Ma się kojarzyć z czymś zadziwiającym, niesamowitym i majestatycznym (ang. amazing), tak aby klienci już przy pierwszym kontakcie zrozumieli idee przyświecające marce.

4. Zadbaj o zaufanie klienta Kilka dni temu, na jednej z grup dyskusyjnych przeczytałem informację na temat problemów z realizacją zamówienia w jednym z dużych e-sklepów. Jak się okazało, firma nie tylko nie dopełniła obowiązków co do transakcji, ale popełniła najpoważniejszy błąd - poprzez ignorowanie klientów i brak kontaktu, doprowadziła do całkowitej utraty zaufania do marki.

W Polsce nadal są tysiące tak działających sklepów. Jest to więc duża szansa na szybkie zdobycie przewagi konkurencyjnej. Większość traktuje bowiem zaufanie jako kolejny, dodatkowy element przy budowie markowego sklepu. Postaw go w centrum!

Rozrysuj, jak klienci w Twoim e-sklepie będą obsługiwani, jak Twoja firma będzie stopniowo dbała o wzrost ich zaufania. Przemyśl, co zrobić, aby ich miło zaskoczyć.

Stwórz kilkupunktowy, czytelny manifest Twojego e-biznesu, który stanie się drogowskazem na drodze do stworzenia wiarygodnego sklepu.

Jeśli klienci będą mieli pewność, że zakupy robione w Twoim sklepie w pełni ich usatysfakcjonują, będzie to oznaczało, że udało Ci się stworzyć prawdziwą markę.

5. Promuj się i reklamuj Nowo otwarty sklep internetowy można porównać do tradycyjnego salonu samoobsługowego, tylko że umiejscowionego... w piwnicy. Bez promocji nikt, ale to kompletnie nikt, o nim nie usłyszy.

8

19

eKomercyjnie.pl nr 12

Poważne podejście do e-biznesu wymaga więc wydatków na promocję i reklamę. Pytanie: jak? Odpowiedź jest prosta - testuj różne formy promocji. Analizuj i wyciągaj wnioski, co przynosi zwrot z inwestycji, a co nie działa. Masz do dyspozycji pełny wachlarz narzędzi, m.in. pozycjonowanie i reklamy w wyszukiwarkach, reklamy w portalach społecznościowych i blogach, porównywarki cen, marketing bezpośredni oraz wiele, wiele innych.

Spis treści

Tylko dobra i wyrazista idea jest w stanie przyciągnąć i zatrzymać wymagających klientów.

W początkowej fazie, kiedy musisz zaistnieć w świadomości przyszłych klientów, staraj się tak dobrać narzędzia, aby komunikat dotarł do jak najszerszej grupy odbiorców. Myśl kreatywnie, łam schematy, zmuszaj do myślenia - nie powielaj utartych wzorców. Nie oczekuj cudów i natychmiastowych efektów - zamiast tego ucz się i wyciągaj wnioski.

6. Skup się, ale myśl globalnie Już kilkukrotnie spotkałem się z zapytaniami ze strony przyszłych właścicieli e-sklepów, które dotyczyły ich aspiracji do działań międzynarodowych. Nie jestem w żadnym wypadku przeciwny takim ambicjom, jednak istotną rolę stanowi podejście.

Po co mikroprzedsiębiorca, tworzący start-up e-commerce, posiadający niewielką wiedzę z zakresu e-handlu i przy braku zaplecza logistycznego, zamierza od razu handlować na kilku rynkach europejskich? Dodanie kolejnej flagi w oprogramowaniu e-commerce to naprawdę najmniejszy problem (który, notabene, może być rozwiązany w każdym momencie funkcjonowania sklepu online). Przygotowanie od strony procesowej do działań na skalę kilku krajów to prawdziwe wyzwanie, które rzadko jest z powodzeniem realizowane przez liderów rynku w wielu kategoriach.

Dlatego istotne jest skupienie się na rzeczach ważnych i pilnych. Myślenie globalne powinno być motorem rozwoju, stanowić niewyczerpane źródło inspiracji i dobrych praktyk, ale to właśnie skupienie się na szybkiej i sprawnej realizacji najważniejszych zadań przyniesie natychmiastowe rezultaty.

Powyższe sześć wskazówek stanowi próbę inspiracji do poszukiwania źródeł przewagi konkurencyjnej w e-commerce. Droga do sukcesu jest długa i kręta, jednak to znalezienie prostych zasad, które będą stanowiły rdzeń biznesu i trzymanie się ich, pozwala tworzyć wyjątkowe marki. g Marcin Piwowarczyk - strategy & business development director agencji Bold Brand Commerce sp. z o.o., skupiającej się na kompleksowym wsparciu marek w e-commerce.

Współpracował m.in. z HiPP, Mennica Polska, Top Secret, Leroy Merlin, IKEA.

20

eKomercyjnie.pl nr 12

Spis treści

Walka o paczkę Marcin

A. Dobkowski

W branży księgarskiej drugie półrocze ma kluczowe znaczenie.

Istotnie wzrasta liczba zamówień. Oznacza to nie tylko większy przychód i zysk, ale przede wszystkim większą liczbę „wysyłek”.

Dlatego więc jeszcze przed wysokim sezonem dokonujemy rewizji naszych umów z przewoźnikami, negocjujemy ceny opakowań i dokonujemy zmian w cenniku dostaw dla naszych klientów.

W

iele badań potwierdza, że koszt dostawy ma duże znaczenie w podejmowaniu decyzji zakupowej przez klienta. Natomiast źle skalkulowany cennik dostaw może znacząco pogorszyć wynik finansowy e-przedsiębiorcy. Należy również wziąć pod uwagę specyfikę poszczególnych rodzajów dostawy: czas doręczeń, godziny doręczeń, zasady awizowania itp. Istotny jest również wpływ tego wyboru na opinie posprzedażowe klientów, na przykład nagminnie skarżących się na czas dostawy najtańszych przesyłek ekonomicznych, które sami wybrali ze względu na niską cenę.

W roku 2011 udało się nam, pomimo rosnących cen paliwa i opłat paliwowych, znacząco obniżyć koszty przesyłek kurierskich. Poczta Polska stała na stanowisku, że jej cennik nie podlega (dla tak małych firm jak nasza) negocjacji. Zmiana cen doręczeń kurierskich przełożyła się na zmianę preferencji naszych klientów w wyborze rodzaju wysyłki. Poczta Polska straciła sporo, gdyż liczba wysyłanych przez nas paczek z roku na rok rośnie. Widać to w tabeli poniżej:

Zestawienie 1

8 21

eKomercyjnie.pl nr 12

Spis treści

W roku 2012 wprowadziliśmy do naszej oferty paczkomaty, co do których początkowo nastawieni byliśmy sceptycznie, ze względu na jeszcze małą liczbę urządzeń dostępnych na terenie kraju. Jak się szybko okazało, myliliśmy się strasznie. Atrakcyjna cena i szybkość doręczenia sprawiły, że InPost ad hoc wykroił sobie spory kawałek z naszego torciku.

Spadek, a właściwie brak wzrostu liczby paczek w pierwszych miesiącach został przez kurierów (korzystamy z dwóch, nazwijmy ich A i B) i Pocztę zignorowany. Jak się okazało, Poczta pracowała nad rewolucyjną, jak dla niej, usługą - „paczką biznesową”. Spójrzmy prawdzie w oczy. Poczta, która na koniec roku nie tylko traci monopol (sprytnie od dawna obchodzony przez InPost) na przesyłki listowe i stojąca w obliczu wprowadzenia 23% VAT na jej usługi nie ma już czasu na zwlekanie ze zmianami. Szczerze, to nie rozumiem, jak mając tak potężną infrastrukturę, można było zmarnować tyle czasu i przespać możliwość zdominowania rynku.

Nowa usługa Poczty sprawdza się znakomicie (realny czas doręczeń do 48h). Ceny i warunki świadczenia usługi podlegały negocjacji. Zaznaczyć jednak warto, że duch „starej” Poczty nadal straszy: podpisanie umowy trwało dwa miesiące i wymagało uchwał zarządu (sic!).

2012 rok był więc rokiem istotnej zmiany, odwrócenia trendów z ostatnich lat. Zresztą, spójrzcie na zestawienie 2.

8

22

Źle skalkulowany cennik dostaw może znacząco pogorszyć wynik finansowy e-przedsiębiorcy.

eKomercyjnie.pl nr 12

Spis treści

Zestawienie 2

Zmiana cen doręczeń kurierskich przełożyła się na zmianę preferencji naszych klientów w wyborze rodzaju wysyłki.

Nasz opiekun u kuriera A jeszcze w maju hardo twierdził, że problemu nie ma i nie ma miejsca na renegocjacje. Kurier B okazał się znacznie bardziej dalekowzroczny i podjął rękawicę rzuconą przez InPost i Pocztę.

W efekcie, choć zawsze staraliśmy się dzielić przesyłki pomiędzy kurierów po równo, od maja B zbiera 80% paczek z puli kurierskiej, dzięki czemu nie odczuwa realnego spadku liczby przesyłek.

Na ten moment wygrani są przede wszystkim nasi klienci. Co za tym idzie, również my. Zadowolenie klientów ma przecież swój wymiar ekonomiczny, a my notujemy ciągłe wzrosty sprzedaży. Powody do zadowolenia mają też InPost i Poczta, a kurier B nie czuje się przegrany.

W lipcu kurier A dostrzega swój błąd i nie ma już mowy o „braniu zabawek i czekaniu na lepsze czasy”. Postanawia realnie powalczyć o „paczki” i to nie tylko z kurierem B, ale przede wszystkim z Pocztą. Składa bardzo korzystną ofertę... nie wie jednak, że Poczta właśnie dokonuje upgrade’u swojej usługi, gdyż poczuła wiatr w żaglach, a dni bez VAT bezlitośnie uciekają. Wszyscy zaś przewoźnicy zastanawiają się, co zrobi FeDex. Moim zdaniem walka o nasze paczki dopiero się zaczęła. Co może być tylko z korzyścią dla nas i naszych klientów. Nie prześpijcie okazji! Teraz jest bardzo dobry moment na negocjacje i grzechem byłoby z tej okazji nie skorzystać. g Marcin A. Dobkowski - absolwent prawa na Uniwersytecie Mikołaja Kopernika w Toruniu.

W latach 2003-2008 prezes zarządu Browar Fortuna sp. z o.o. - członek BCC i SRB. Od 2008 roku interim menedżer specjalizujący się w zarządzaniu kryzysowym. Właściciel Genius Creations, współwłaściciel Madbooks.pl i Bookiatryk.pl.

23

eKomercyjnie.pl nr 12

Spis treści

Warto stawiać sobie wysokie cele O tym, jak stacjonarny sklep z tkaninami zmienił się w Pasart.pl, czyli internetowy sklep z półfabrykatami biżuteryjnymi. O e-biznesie, promocji w sieci i branży hand-made, z właścicielem, Maciejem Krauze, rozmawia Paulina Wawrzyczek.

Skąd pomysł na taki asortyment?

Sprzedaż koralików i innych półfabrykatów w Internecie miała swój początek w stacjonarych sklepach z tkaninami. 7 lat temu to był core biznes, którym się zajmowałem. W sklepie sporadycznie pojawiały się koraliki, które razem z tkaninami „na próbę” w 2005 roku zacząłem wystawiać na Allegro. Jak się szybko okazało, półfabrykaty były wówczas niszą w Internecie. Ten epizod spowodował, że zamknąłem sklepy z tkaninami, aby w całości poświęcić się sprzedaży online.

Do kogo skierowany jest Wasz sklep?

Początkowo Pasart był sklepem dla osób, które zawodowo zajmują się tworzeniem biżuterii. Konkurencyjne ceny spowodowały, że zdobyliśmy duże grono stałych klientów z tego segmentu. W dalszej kolejności skupiliśmy się na indwyidualnych odbiorcach, którzy biżuterię robią dla siebie oraz na osobach, które chcą dopiero zacząć przygodę z hand made. Kupujący w naszym sklepie to głównie kobiety w wieku 15-35 lat.

Jakimi kanałami docieracie do swoich potencjalnych klientów?

Głównym źródłem ruchu dla Pasart jest Google (SEM). W zależności od sezonu, asortymentu i cen na poszczególne produkty, reklamujemy sklep w dużych portalach informacyjnych i serwisach zakupów grupowych. Mocno angażujemy się także 24

8

eKomercyjnie.pl nr 12

Spis treści

Nazewnictwo poszczególnych elementów, forma wykonania czy narzędzia, jakich trzeba użyć, to dla wielu problem nie do przeskoczenia.

Stąd pomysł stworzenia miejsca, gdzie można podejrzeć, „jak to jest zrobione”

w kontakt z klientami na Facebooku. Prowadzimy również blog, gdzie nasi Klienci prezentują swoje dzieła, opisując jednocześnie, jak biżuteria została wykonana. To dobry łącznik pomiędzy osobami zorientowanymi w branży a nowymi, które dopiero się uczą.

Na Facebooku zebraliście już ponad 7 tysięcy fanów. Czy ten kanał promocji jest w Waszym przypadku skuteczny? Jak go wykorzystujecie?

Facebook nie jest znaczącym źródłem przychodu - to około 2% obrotu.

Skuteczność mierzymy tu głównie postami, like’ami oraz zaangażowaniem fanów. Z wszystkich tych mierników jesteśmy zadowoleni.

Bardzo podoba mi się pomysł z kursami dla klientów. Pokazujecie w ten sposób, jak można wykorzystać Wasz asortyment. Skąd pomysł na taki zabieg? Czy macie plany, jak go rozwijać? Czy pokazanie produktów w kursach przekłada się na sprzedaż?

Głównym napędem dla kursów jest chęć pomocy nowym klientom w zapoznaniu się z tematyką hand made’u. Wielokrotnie słyszałem, że ktoś chciałby coś dla siebie zrobić, jednak nie wie, jak się za to zabrać. Nazewnictwo poszczególnych elementów, forma wykonania czy narzędzia, jakich trzeba użyć, to dla wielu problem nie do przeskoczenia. Stąd pomysł stworzenia miejsca, gdzie można podejrzeć, „jak to jest zrobione”. Kolejny motywator to oczywiście sprzedaż prezentowanych półfabrykatów.

Większość produktów w Waszej ofercie ma cenę kilku złotych, a mniejsze komponenty do biżuterii kosztują nawet po kilkadziesiąt groszy. W branży internetowej to rzadkość. Jaka jest średnia wartość koszyka w Waszym sklepie? Co robicie, żeby klienci kupowali jednorazowo więcej produktów?

Sklep jest zbudowany w taki sposób, aby podpowiadać klientom, co dodatkowo może ich zainteresować. Cross-selling to bardzo istotny element wpływający na zakup dodatkowych produktów. Aby koszyk nie był niższy niż 49 zł, proponujemy darmową wysyłkę. Dla stałych klientów mamy natomiast program lojalnościowy, który ma na celu nagradzanie za systematyczne zakupy i generowanie stałego miesięcznego obrotu. Średni koszyk to kilkadziesiąt złotych.

8

25

eKomercyjnie.pl nr 12

Spis treści

Czy w Waszej branży pojawia się sprzedaż sezonowa? W jaki sposób radzicie sobie ze sprzedażą w trakcie „martwych okresów”?

Branża związana z hand made przeżywa „gorący okres” w ostatnim kwartale roku.

To dobry czas na zrobienie czegoś wyjątkowego na prezent. Najgorzej wypada kwiecień, jednak jest to na tyle krótki okres, że nie wymaga specjalnych nakładów reklamowych czy reorganizacji pracy.

Na razie mówiliśmy tylko o klientach indywidualnych. Czy zajmujecie się również sprzedażą hurtową? Jeżeli tak, to kim są Wasi kontrahenci? Który kanał generuje większe przychody - hurt czy detal?

Obsługujemy zarówno hurt, jak i detal, gdzie wiodącym klientem jest ten detaliczny.

Odbiorcy hurtowi to głównie producenci sprzedający swoje produkty w galeriach artystycznych i na targach rękodzielniczych.

Jesteście doświadczonymi sprzedawcami. Co, Waszym zdaniem, najbardziej wpływa na sukces w e-biznesie?

Zdecydowanie ciężka praca i silne zaangażowanie w proces tworzenia wybranego e-biznesu. Poza tym, warto stawiać sobie wysokie cele – osiągnięcie 70% wielkiego celu jest bardziej znaczące, niż realizacja kilku małych. Dla samego sklepu istotna jest innowacyjność, którą rozumiem jako błyskawiczne wprowadzanie elementów niezbędnych do łatwych i szybkich zakupów.

8

26

Sklep jest zbudowany w taki sposób, aby podpowiadać klientom, co dodatkowo może ich zainteresować.

eKomercyjnie.pl nr 12

Spis treści

Pasart zmierza w kierunku poszerzenia oferty, nie tylko z branży hand made, ale także z innych branż bliskim kobietom.

Co w takim razie jest największym problemem?

W dynamicznie zmieniającym się otoczeniu, wyzwaniem jest dostosowanie biznesu do aktulanych warunków. Wybranie odpowiedniej ścieżki rozwoju lub odwrotnie – rezygnacja z niektórych rozwiązań – to zadania wymagające podjęcia ryzyka.

Jakie są Wasze plany na przyszłość? Co chcielibyście osiągnąć jeszcze w tym roku?

Pasart zmierza w kierunku poszerzenia oferty, nie tylko z branży hand made, ale także z innych branż bliskim kobietom. W tym celu, w maju otworzyliśmy się na współpracę z innymi sprzedawcami, którzy uzupełniają Pasart o asortyment, którego dotychczas nie było. Do końca roku planujemy podwoić ilość produktów dostępnych w sklepie.

Na zakończenie – Pasart.pl w liczbach to... … 20 000 produktów, z czego ok. 14 000 to produkty innych sprzedawców. 25 pracowników, dzięki którym w lipcu obsłużyliśmy około 5 800 zamówień. g

Maciej Krauze – właściciel sklepu pasart.pl. W e-commerce od 7 lat, zdobywał doświadczenie ucząc się na własnych błędach oraz czerpiąc inspiracje z największych sklepów internetowych.

Wierzy, że cena, towar, łatwość zakupów oraz dobra obsługa klienta, to ważne elementy w sprzedaży internetowej.

27

eKomercyjnie.pl nr 12

Spis treści

Prognozy dla rynku e-commerce na lata 2012-2016. Polska - Europa - Świat Barbara

Skórzewska

S

zalejący na świecie od 2008 roku kryzys gospodarczy zdaje się szerokim łukiem omijać handel internetowy. Globalna wartość sprzedaży e-commerce w 2011 roku jest szacowana na 961 mld dolarów, co stanowi o 20% więcej niż w roku 2010. Według szacunków analityków, wzrost ten będzie kontynuowany w najbliższych latach i przekroczy granicę 1 tryliona dolarów w 2013 roku - to o rok wcześniej, niż pierwotnie sądzono.

E-commerce na świecie Według najnowszych prognoz, w 2012 roku światowym liderem w sprzedaży online B2C pozostanie Ameryka Północna z udziałem 33,4%. Na drugim miejscu plasują się regiony Azji i Pacyfiku, na czele z prężnie rozwijającymi się Chinami – 31,1%.

Kolejne miejsce zajmuje Europa, która stanowi w sumie 30,2% wartości światowego e-commerce - jednak w kolejnych latach jej udział będzie się zmniejszał.

Nieznaczny wzrost odnotuje również Ameryka Południowa z Brazylią i Meksykiem, gdzie udział sprzedaży online wyniesie 3,4%, czyli o 0,1% więcej niż w 2011 r. Sytuacja na Bliskim Wschodzie i w Afryce także będzie się poprawiała - tam e-sprzedaż będzie stanowiła 1,9% światowego rynku.

Jeżeli chodzi o prognozy na lata 2013-2016, możemy oczekiwać znaczących zmian.

Kraje Azji Wschodniej i Pacyfiku rozwijają się w tak szybkim tempie (wzrost o 130% w 2011 r.), że w kolejnych latach to one powinny przejąć pozycję lidera w globalnym e-commerce. Natomiast tak dojrzałe rynki, jak Stany Zjednoczone, Wielka Brytania czy Japonia zdecydowanie zwolnią, ale nadal będą notować dwucyfrowy wzrost w granicach 10-15%.

Sytuacja w Europie Dynamika europejskiego rynku e-commerce jest znacznie wyższa niż za oceanem.

28

8

eKomercyjnie.pl nr 12

Spis treści

W 2011 roku wartość e-sprzedaży wzrosła o 18%, osiągając wartość 200,5 mld euro, natomiast w 2012 roku prognozuje się wzrost na poziomie 16%. Według analityków, wzrost e-sprzedaży odnotowany w ciągu ostatnich lat ma się nadal utrzymywać.

Największymi detalistami online niezmiennie pozostają Wielka Brytania, Niemcy i Francja, którzy razem stanowią ponad 70% europejskiego rynku e-commerce. W 2011 roku aż 59% Europejczyków dokonało zakupów w sieci.

Dowodzi to, że Internet stał się już nieodłączną częścią procesu zakupów na Starym Kontynencie.

Kraje Azji Wschodniej i Pacyfiku rozwijają się w tak szybkim tempie, że w kolejnych latach to one powinny przejąć pozycję lidera w globalnym e-commerce.

Sytuacja w Polsce Polska jest najszybciej rozwijającym się krajem pod względem e-commerce w Europie. Po wzroście 33,5% w latach 2010-2011, w tym roku należy oczekiwać mniejszej dynamiki, ale wciąż największej na tle innych krajów – 24%. Mimo wszystko, Polska ma jeszcze do przebycia długą drogę, aby dogonić takich europejskich liderów, jak choćby Francja.

Według szacunków, sprzedaż online w 2012 roku będzie stanowić u nas tylko 3,8% całości przychodów ze sprzedaży detalicznej - w porównaniu z 3,1% w poprzednim roku. Jednak wzrost jest wyraźny. Jest to częściowo spowodowane silnym wpływem całej polskiej gospodarki, która 29

8

eKomercyjnie.pl nr 12

odnotowała wzrost 4% w roku 2011, podczas gdy gospodarka Unii Europejskiej wzrosła tylko o 1,6%.

Według Instytutu badającego opinię publiczną w Europie Wschodniej TNS OBOP, liczba e-sklepów w Polsce w okresie 2009-2011 wzrosła z 7500 do 10800, z czego najwięcej - bo 17% - stanowią te z kategorii odzież i obuwie. Analitycy szacują, że w 2012 r. do polskiego e-commerce dołączy ponad 3000 nowych sklepów internetowych. Warto wspomnieć, że do naszego kraju coraz chętniej wchodzą ze swoją ofertą międzynarodowi detaliści, którzy wprowadzają zakupy online dla polskich konsumentów.

Spis treści

Analitycy szacują, że w 2012 r. do polskiego e-commerce dołączy ponad 3000 nowych sklepów internetowych.

W tej chwili już ponad 70% Polaków przyznaje, że kilka razy w roku robi zakupy w sieci. W nadchodzących latach możemy się zatem spodziewać jeszcze większej ekspansji sprzedaży online. g Źródła: imrg.org, eMarketer.com, internetRETAILER.com Barbara Skórzewska - studentka informatyki i ekonometrii na Uniwersytecie Ekonomicznym w Poznaniu. Interesuje się zagadnieniami e-biznesu oraz informatyki w gospodarce i administracji. W wolnych chwilach lubi malować i jeździć na długie wycieczki rowerowe.

30

eKomercyjnie.pl nr 12

Spis treści

Responsive Web Design.

Chwilowa moda czy realna potrzeba?

Paweł

Szewczyk

R

ynek mobilny rozwija się w bardzo szybkim tempie. Co chwilę pojawiają się innowacyjne możliwości łączenia z siecią. Od nowych rodzajów smartfonów, tabletów, przez telewizory, aż po... lodówki. Prawie każde z tych urządzeń posiada inna rozdzielczość ekranu. Jak więc poradzić sobie z tworzeniem stron, które będą dobrze widoczne na każdym urządzeniu? Których pasek nawigacji nie ucieknie poza ekran? Gdzie użytkownik spotka się z taką samą treścią i layoutem?

Naprzeciw tym problemom wyszedł Responsive Web Design.

Lekcja historii

Liquid Design, mimo dużej innowacyjności, nie spełnił oczekiwań. Jego użyteczność ograniczała się tylko do dostosowania szerokości strony do rozdzielczości.

Twórcy stron (głównie graficy, koderzy i specjaliści od użyteczności) od kilku lat głowili się nad możliwością stworzenia rozwiązania na tyle plastycznego, by mogło dopasować się do rozdzielczości ekranu dowolnego urządzenia. Pierwsza próba była wykonana ponad pięć lat temu. Liquid Design, bo o nim mowa, mimo dużej innowacyjności, nie spełnił oczekiwań. Jego użyteczność ograniczała się tylko do dostosowania szerokości strony do rozdzielczości. Sam termin wymyślił Ethan Marcotte w 2010 roku. Rok później Amerykanin wydał książkę, w której skupił się na technicznej specyfikacji rozwiązania. Dla grafików i koderów pozycja godna polecenia.

Aspekt techniczny Czym jest więc technologia, którą prestiżowy magazyn .net umieścił na drugim miejscu najważniejszych trendów w 2012 roku (pierwsze miejsce zajął progressive enhancement - koncepcja powiązana z responsivem)?

RWD to tak naprawdę strona stworzona przy użyciu rozszerzenia Media Querier dostępnego w CSS3. Głównym elementem są tzw. breaking points – punkty, w których strona reaguje na urządzenie i zmienia układ 31

8

eKomercyjnie.pl nr 12

Spis treści

wyświetlania. Strona, rozpoznając rozdzielczość oraz układ (pion/poziom) urządzenia, automatycznie dostosuje się do niego. Zmieni rozmiar tekstu, układ zdjęć, ilość elementów i sposób nawigacji. Tak, by wszystko było optymalnie dopasowane do rozdzielczości i czytelne. Wymienione reakcje muszą być wcześniej zaprogramowane przez kodera.

Jakie są szanse rozwiązania na rynku?

Wszystkie badania bardzo wyraźnie pokazują jedną tendencję - coraz więcej osób łączy się z siecią poprzez urządzenia mobilne, a dla nich responsive jest bardzo użyteczny. W Wielkiej Brytanii aż 40% klientów sklepów internetowych odwiedza je za pośrednictwem urządzeń mobilnych.

W Polsce nie mamy (jeszcze) tak wysokich statystyk, ale z roku na rok są one coraz bardziej znaczące. Oczywiście rozwiązanie sprawdza się również w przeglądarkach tradycyjnych komputerów stacjonarnych czy laptopów.

Wystarczy przeskalować okno przeglądarki, by zobaczyć, jak elastyczny jest RWD.

Zalety Responsive Web Design dla e-commerce RWD może okazać się szansą dla sklepów internetowych z dwóch głównych powodów. Po pierwsze, raz stworzona strona internetowa sklepu dopasuje się do wszystkich urządzeń mobilnych: zarówno tych istniejących obecnie, jak i tych, które zostaną stworzone w przyszłości. To oznacza, że firma nie musi tworzyć oddzielnych adresów dla użytkowników mobilnych, czyli koniec z m.twojsklep.pl. Wystarczy twojsklep.pl. Każda zmiana, każde ulepszenie witryny będzie widoczne na wszystkich nośnikach.

32

Strona, rozpoznając rozdzielczość oraz układ urządzenia, automatycznie dostosuje się do niego.

Zmieni rozmiar tekstu, układ zdjęć, ilość elementów i sposób nawigacji.

8

eKomercyjnie.pl nr 12

Spis treści

Trzeba zmienić tylko jeden kod źródłowy. Po drugie, strony w RWD wyświetlają się w całości na ekranie urządzenia - nie ma pustych miejsc na wyświetlaczu. Dzięki temu, osoba odwiedzająca sklep jest „pochłonięta” przez niego w całości. To oznacza, że nic jej nie rozproszy, co powinno wpłynąć na zwiększenie konwersji.

Wady Responsive Web Design, które... wadami nie są Istnieją również dwa minusy rozwiązania, które przy dokładniejszym przyjrzeniu się stają się jego zaletami. Po pierwsze, stronę w RWD tworzy się nieco dłużej, niż zwykłą stronę internetową – ale tworzysz jedną dla wszystkich urządzeń, więc szybko odrobisz stracony czas. Po drugie, łącząc sie z serwisem wykonanym w responsivie pobieranych jest więcej danych. Jednak rozwój sieci, coraz nowsza technologia i szybsze łącza sprawiają, że nie jest to obecnie duży problem. Dla klientów najbardziej liczy się użyteczność stron i łatwość poruszania się na nich.

Rozwiązanie jest reakcją na zmieniające się warunki korzystania z sieci. Moim zdaniem, reakcja ta jest bardzo trafna i może przynieść prawdziwą rewolucję na rynku e-commerce. g Jeśli chcecie zobaczyć, jak RWD działa w praktyce, kliknijcie w poniższy link prowadzący do wersji demo przykładowego sklepu: http://newdemo.demos.i-sklep.pl/

Paweł Szewczyk - Specjalista ds. marketingu. Przez 8 lat nadzorował wdrożenie 70 sklepów.

Współwłaściciel i-sklep.pl.

33

eKomercyjnie.pl nr 12

Spis treści

Automatyzacja procesów w sklepie internetowym cz. 2 Łukasz

Plutecki

W poprzednim numerze omówiliśmy trzy ważne procesy, które realizowane są właściwie przez każdy sklep internetowy: zarządzanie ofertą sklepu, zarządzanie cenami i merchandising. Teraz czas na kolejne elementy: marketing, obsługę zamówień i klientów oraz logistykę.

Marketing Jednym z najważniejszych procesów, od którego skuteczności zależą zyski sklepu jest marketing. W tradycyjnym podejściu większość działań związanych z marketingiem w sklepie internetowym wykonywane było w sposób ręczny, przez pracowników sklepu.

W nowoczesnych systemach e-commerce, część obowiązków może zostać zautomatyzowana przy zastosowaniu zaawansowanych algorytmów. Dzięki temu obsługa sklepu i marketerzy mogą skupić się na rozwiązywaniu problemów klienta, a nie ręcznej pracy i wykonywaniu prostych operacji.

Do najważniejszych zadań w obszarze marketingu, w przypadku sklepów internetowych, należą: • tagowanie klientów na podstawie zainteresowań; • generowanie treści newsletterów, dostosowywanie ich do zainteresowań klientów; • mailing do klientów (przypomnienia o porzuconym koszyku, prośba o ocenę sprzedającego, prośba o ocenę produktu); • przyznawanie nagród w programie lojalnościowym (kupony rabatowe, darmowa dostawa, gratisowe produkty); • przypisywanie klientów do grup cenowych, w tym mechanizmy grywalizacji.

8

34

eKomercyjnie.pl nr 12

Spis treści

W jaki sposób zautomatyzować powyższe zadania? Poniżej przedstawiam kilka pomysłów - część udało nam się już wdrożyć w systemie AtomStore:

Nazwa zadania

Możliwość automatyzacji

Tagowanie klientów na podstawie zainteresowań

Klienci, którzy przeglądają ofertę sklepu mogą być tagowani na podstawie nazw kategorii, producentów, atrybutów produktowych.

Na podstawie tagów możliwe jest grupowanie klientów i wykorzystanie takich dynamicznych grup w targetowaniu newsletterów, kuponów rabatowych, tworzeniu grup klientów.

Generowanie treści newsletterów

W tradycyjnych modułach newsletterów klienci filtrowani byli w sposób ręczny. Na podstawie stworzonych grup przygotowywano spersonalizowany mailing.

W nowoczesnym systemie do przygotowania zawartości newslettera można wykorzystać profil zakupowy klienta. Treść w newsletterze może być dynamicznie dostosowana do zainteresowań odbiorcy.

Mailing do klientów

Klienci w sklepie internetowym wykonują szereg operacji, po których obsługa sklepu może wysyłać e-maile z zapytaniami, nagrodami, etc.

System e-commerce może pozwalać na konfigurację i automatyczną wysyłkę takich wiadomości, jak: • przypomnienia o porzuconym koszyku; • przypomnienia o płatności - dla zamówień z płatnością przelewem; • podziękowania za zakupy i prośby o wypełnienie opinii; • nagrody za recenzje, zakupy.

W przypadku, gdy sklep internetowy wykorzystuje takie mechanizmy, jak program lojalnościowy czy kupony rabatowe, mailing może być sprzężony z tymi modułami - dzięki temu klient po zakupie produktów powyżej określonej kwoty może otrzymywać np. kupony rabatowe.

Zarządzanie programem lojalno- Część właścicieli sklepów internetowych, którzy w kompleksowy sposób ściowym, grupami klientów podchodzą do kwestii marketingu, stosuje programy lojalnościowe czy grupy rabatowe. W tym aspekcie system e-commerce także umożliwia automatyzację procesów.

Administratorzy sklepu mogą skonfigurować system w taki sposób, aby przyznawał klientom punkty w programie lojalnościowym za wybrane akcje w sklepie. Osiągnięcie zadanych progów punktowych może wywoływać skutki w postaci przeniesienia klienta do grupy rabatowej czy wygenerowania kuponu rabatowego.

8 35

eKomercyjnie.pl nr 12

Spis treści

Obsługa klienta oraz zamówień Sprzedaż, także internetowa, polega na obsłudze klienta i rozwiązywaniu jego problemów. Czy w tym przypadku możliwe jest uzyskanie automatyzacji poszczególnych zadań? Wydaje się, że jest to trudne, ale zastanówmy się, jakie możliwości daje nam w tym aspekcie technologia informatyczna.

Księgowanie wpłat, przypomnienia o konieczności dokonania płatności W przypadku dużej ilości zamówień, wpłaty od klientów mogą stanowić duży problem.

Niestety banki nie umożliwiają bezpośredniej integracji z ich systemami (lub jest to dostępne tylko dla klientów korporacyjnych). Jednym z rozwiązań jest przygotowanie mechanizmów umożliwiających analizowanie plików eksportowanych z systemów bankowych i przypisywanie wpłat do klientów na podstawie numerów zamówień.

Na podstawie tagów możliwe jest grupowanie klientów i wykorzystanie takich dynamicznych grup w targetowaniu newsletterów, kuponów rabatowych, tworzeniu grup klientów.

Niestety, wielu klientów nie stosuje się do informacji co do tytułu przelewu. W tym zakresie automatyzacja może być więc jedynie częściowa.

To, co można w sposób efektywny zautomatyzować, to wysyłanie przypomnień do klientów, którzy wybrali przelew tradycyjny i nie dokonali płatności w zadanym czasie. System e-commerce może w sposób automatyczny generować maile z prośbą o dokonanie płatności.

Reguły dla zamówień Kolejnym zdaniem, które muszą realizować pracownicy sklepu, jest zarządzanie statusami zamówień i przekazywanie ich do realizacji. Realizacja zamówień zależy od wybranej formy płatności i dostawy oraz statusu płatności. System e-commerce może zarządzać zamówieniami w sposób automatyczny - przekazywać do realizacji zamówienia opłacone za pomocą płatności internetowych czy pobraniowe, anulować zamówienia, które nie zostały opłacone w terminie.

Obsługa reklamacji Jednym z ważniejszych problemów stojących przed pracownikami BOK jest obsługa reklamacji od klientów. Wiadomo, iż zadowolony klient przekaże dobre zdanie o sklepie 3 znajomym, a niezadowolony 10...

8

36

eKomercyjnie.pl nr 12

Spis treści

Klienci, którzy są w jakiś sposób niezadowoleni z procesu zakupowego, są już poirytowani zaistniałą sytuacją i należy traktować ich ze szczególną uwagą. Problemy na etapie obsługi reklamacji mogą sprawić, iż zrezygnują z zakupów w sklepie w przyszłości i do tego okażą swoje niezadowolenie w Internecie. © violetkaipa - Fotolia.com

W celu usprawnienia obsługi reklamacji można wykorzystać dedykowane systemy RMA lub moduły reklamacji w systemie e-commerce. Moduł taki powinien: • zapewniać obsługę różnych ścieżek reklamacji w zależności od typu zgłoszenia czy kategorii produktu; • przyjmować zgłoszenia i wiązać je z zamówieniami klientów; • umożliwić łatwą weryfikację, czy klientowi przysługuje prawo do reklamacji (nierzadko klienci mylą się i wysyłają produkty do nie tego sklepu, w którym kupili); • zarządzać komunikacją z klientem i dbać o terminowe rozpatrzenie reklamacji.

Wszystkie informacje na temat klienta, jego zakupy, wiadomości, kontakty z BOK powinny znajdować się w jego kartotece w sklepie.

Pozostałe kanały komunikacji z klientami Osobiście jestem zwolennikiem budowania systemu e-commerce na zasadzie CRM-u. Wszystkie informacje na temat klienta, jego zakupy, wiadomości, kontakty z BOK powinny znajdować się w jego kartotece w sklepie. Takie podejście niesie z sobą wyższe koszty, gdyż system e-commerce musi pełnić nie tylko rolę systemu sprzedażowego, ale także szereg funkcji dodatkowych.

Idealny system e-commerce w obszarze komunikacji z klientem powinien integrować informacje z różnych źródeł - wiadomości mailowych, zapytań na stronie, czatu czy rozmów telefonicznych.

Logistyka Na koniec rozważań na temat automatyzacji procesów w sklepach 37

8

eKomercyjnie.pl nr 12

Spis treści

internetowych zostawiłem chyba najbardziej skomplikowany proces, tj. logistykę.

Jest to o tyle ważny obszar, iż wiąże się zarówno ze sprzedażą, zamówieniami produktów, jak i wysyłką oraz kontaktem z klientem. Problemy w obszarach logistyki na pewno wpłyną negatywnie na wyniki finansowe sklepu, markę i ocenę wśród klientów.

Na szczęście sprzedawcom internetowym na pomoc przychodzą liczne systemy ERP, które coraz lepiej dostosowują się do wymogów sprzedaży internetowej. Także systemy e-commerce realizują coraz więcej procesów w zakresie logistyki - głównie typowych dla handlu internetowego.

W tabeli poniżej znajdują się typowe procesy logistyczne podzielone na 3 grupy:

Tworzenie oferty

Zaopatrzenie

Dystrybucja

• tworzenie zamówień u dostaw- • tworzenie listów przewozowych, • obliczanie kosztów dostawy na naklejek na przesyłki ców z uwzględnieniem minimum podstawie wagi, rozmiarów lub • informowanie klientów o statulogistycznego, optymalizacja kategorii produktowej sie zamówienia, numerze listu kosztów zamówień i dostaw • informowanie o przewidywanym przewozowego • sterowanie pracą magazynu czasie realizacji zamówienia • weryfikacja poprawności prze• alarmowanie o niskich stanach syłek produktów szybko rotujących

Nowoczesne systemy e-commerce to takie, które z jednej strony dostarczają precyzyjnej informacji klientom na temat kosztów i czasów realizacji zamówień, a z drugiej wspomagają wysyłkę przez generowanie dokumentów przewozowych, udostępnianie mechanizmów weryfikujących poprawność paczek. Mogą one także pełnić funkcje dziennika, w którym zapisywane są filmy wideo ze stanowisk, gdzie pakuje się towar, informacje na temat pracownika odpowiedzialnego za daną przesyłkę, zapis procesu weryfikacji zgodności zawartości przesyłki z zamówieniem.

Informacje na temat pracy pracowników magazynu wraz ze statystykami zwrotów oraz reklamacji mogą być wykorzystywane do kształtowania polityki płacowej firmy.

Podsumowanie Jak widać, nowoczesne technologie umożliwiają znaczące zautomatyzowanie poszczególnych procesów i zadań. Systemy informatyczne są już na tyle dojrzałe, iż udostępniają w tym zakresie bardzo wiele rozwiązań. Często do zautomatyzowania 38

8

eKomercyjnie.pl nr 12

Spis treści

poszczególnych działań brakuje jedynie świadomości i zdecydowania osób zarządzających sklepem. Rozwiązania są już najczęściej dostępne na rynku.

Należy pamiętać, iż wprowadzanie unowocześnień w sklepie najczęściej wiąże się z inwestycją w oprogramowanie. Ta zwraca się jednak w postaci obniżenia kosztów, bardziej efektywnego wykorzystania czasu pracy pracowników, wzrostu zadowolenia klientów. Inwestycje należy dostosować do skali prowadzonej działalności - im większy sklep, tym większe potrzeby w zakresie automatyzacji oraz zwroty wynikające z wdrożenia. g Łukasz Plutecki - w agencji interaktywnej NetArch od 2 lat pracuje nad projektem AtomStore - platformą e-commerce klasy premium. Prowadzi bloga o marketingu internetowym - http:// www.plutecki.net. W branży jest znany m.in. z wystąpień podczas ShopCampów.

R e k l a m a

39

eKomercyjnie.pl nr 12

Spis treści

E-mail marketing w sprzedaży odzieży online na przykładzie C&A Piotr

Krupa

Sklepy marki C&A można spotkać w niemal każdej galerii handlowej. Od jakiegoś czasu firma kładzie również duży nacisk na rozwój sprzedaży swoich produktów za pośrednictwem sieci. Co ciekawe, jednym z głównych kanałów dotarcia do klientów jest e-mail marketing.

C&A to jedna z najpopularniejszych marek odzieżowych, posiadająca ok. 1400 sklepów w 20 krajach europejskich, z czego ponad 60 w Polsce. Co więcej, to właśnie w naszym kraju w wyniku sondażu przeprowadzonego wśród konsumentów na portalu internetowym „Jakość obsługi„, C&A zajęło w 2008 roku czwarte, a w 2009 roku pierwsze miejsce w kategorii „moda”.

Mimo sukcesów w sprzedaży tradycyjnej, marka duży nacisk kładzie na sprzedaż online. Oczywiście, nie ma w tym nic nadzwyczajnego – coraz poważniejsze traktowanie tego kanału to wyraźny trend wśród marek odzieżowych. Moją uwagę przykuł jednak fakt, że C&A sprzedaż w Internecie w dużej mierze opiera na ciekawej i zróżnicowanej komunikacji e-mail marketingowej, która – jak przyznaje Dorota Rosa, Country Manager E-commerce Poland w C&A – sprzedaje, i to nawet bardzo dobrze.

Kampania e-mail marketingowa C&A w elementach: Częstotliwość Sklep wysyła 2-3 newslettery tygodniowo. Ta częstotliwość pozwala na budowanie relacji i zapadnięcie w pamięć odbiorcom, bez narażania się na nadgorliwość, która może wywołać u nich reakcję obronną. Dzięki tej częstotliwości możliwe jest również testowanie różnych form mailingu oraz skuteczne monitorowanie efektywności poszczególnych wysyłek.

8

40

eKomercyjnie.pl nr 12

Spis treści

Treść wiadomości C&A w swojej komunikacji e-mailowej skupia się na obniżkach cenowych i różnego rodzaju promocjach. Jest to zgodne z misją marki, którą jest oferowanie klientom wysokiej jakości produktów w przystępnej cenie. Wiadomości są atrakcyjne od strony wizualnej, zawierają duże zdjęcia promowanych produktów i wyraźne przyciski „call to action”.

Przemyślane wiadomości Widać, że każda wiadomość jest częścią przemyślanej kampanii. Już po kilku tygodniach subskrypcji można wyodrębnić pewne elementy stałe i pogrupować wiadomości w serie, na przykład: „oferta dnia”, „oferta miesiąca”, ogólne promocje, jednorazowe akcje (np. dni darmowej dostawy).

Niemal wszystkie promocje lub rabaty promowane za pomocą e-mail marketingu zostały zamknięte w ramy czasowe, bardzo często z krótkim okresem ważności.

Określony czas na reakcję Niemal wszystkie promocje lub rabaty promowane za pomocą e-mail marketingu zostały zamknięte w ramy czasowe, bardzo często z krótkim okresem ważności. Wymusza to na odbiorcach szybkie podjęcie decyzji, co przekłada się na wzrost sprzedaży.

Oferta dnia Jest to zdecydowanie najciekawsza wiadomość z całej kampanii C&A, i to z kilku powodów: • promowany jest jeden produkt w bardzo korzystnej cenie; • oferta ważna jest jeden dzień; • dolny boks zachęca do trzymania ręki na pulsie, informując odbiorcę, jaki produkt będzie dostępny w obniżonej cenie za tydzień, w kolejnej „ofercie dnia”.

8

41

eKomercyjnie.pl nr 12

Integracja z social media i funkcja „prześlij znajomym” Dodatkiem do każdej wiadomości jest funkcja integracji z social media.

W tym przypadku polega ona na promocji sklepowych profili – Facebooka i YouTube. Poza tym, każda wiadomość zawiera boks umożliwiający przesłanie otrzymanego newslettera do znajomych. Warto to podkreślić, bo opcja ta jest wciąż rzadko wykorzystywana w kampaniach e-mail marketingowych polskich e-sklepów.

Podsumowując, marka C&A bardzo efektywnie wykorzystuje wiadomości e-mail w swojej strategii marketingowej. Sposób prowadzenia komunikacji jest atrakcyjny dla odbiorców, ciekawe promocje zachęcają do otwierania kolejnych wiadomości, a ograniczenia czasowe zachęcają do szybkiego podejmowania decyzji.

Spis treści

Dodatkiem do każdej wiadomości jest funkcja integracji z social media. W tym przypadku polega ona na promocji sklepowych profili – Facebooka i YouTube.

Ale czy wymienione wiadomości faktycznie sprzedają i czy to już koniec pomysłów na promocję oferty firmy przy pomocy tego kanału? O te i inne aspekty prowadzenia kampanii e-mail marketingowych zapytałem Dorotę Rosa, Country Managera E-commerce Poland w C&A. Piotr Krupa: Czy Pani zdaniem e-mail marketing to w ogóle skuteczne narzędzie marketingowe?

Dorota Rosa (Country Manager E-commerce Poland): Tak, skuteczne. Jednak zarówno kampania, jak i layouty muszą być bardzo dobrze przemyślane. Nie wystarczy już wysłać „zwykłej” informacji o kolekcji. Ludzie oczekują od mailingu zaskoczenia, promocji, rabatów.

Nie ma Pani wrażenia, że jest to narzędzie, które jest bardzo często lekceważone przez marketerów?

Owszem i to jest duży błąd. My też na początku zlekceważyliśmy ten kanał, ale teraz nadrabiamy straty. Mamy nowe pomysły na kampanie, a do tego obsługuje nas dom mediowy specjalizujący się w mailingach. Jesteśmy z tej współpracy bardzo zadowoleni.

A czy newslettery C&A sprzedają?

Sprzedają. I to nawet bardzo dobrze. Mailing w Polsce rzeczywiście działa i my odczuwamy pozytywne wyniki tej kampanii. Poprzez e-mail marketing można dotrzeć 42

8

eKomercyjnie.pl nr 12

Spis treści

do naszej grupy docelowej i przekazać klientom nie tylko ofertę sprzedażową, ale także budować programy lojalnościowe.

Prowadzone kampanie e-mail marketingowe dla marki C&A skupiają się głównie na promowaniu kolekcji i produktów. Czy oprócz celów stricto sprzedażowych, kładziecie również nacisk na budowanie relacji z subskrybentami? Jeżeli tak, to w jaki sposób?

W tej chwili prowadzimy kampanię, która ma na celu zwiększenie bazy e-mailingowej do wysyłania naszych newsletterów. W zamian za podanie swojego adresu, klienci otrzymują rabat na zakupy. W przyszłości chcemy prowadzić kampanie w stronę loterii, konkursów, eventów, ale musimy jeszcze sprawdzić wszystkie aspekty prawne dotyczące ich organizacji.

Nie wystarczy już wysłać „zwykłej” informacji o kolekcji.

Ludzie oczekują od mailingu zaskoczenia, promocji, rabatów.

Może to przypadek, ale Wasze newslettery niemal zawsze zawierają produkty zgodne z zainteresowaniami odbiorców. Czy stosujecie metody segmentacji odbiorców? Jeżeli tak, według jakich kryteriów?

Propozycje w naszych newsletterach są jak na razie wyłącznie wytworem naszej wspólnej pracy: menadżerów towarowych, country menadżerów oraz marketing menadżerów. Każdy z nas analizuje odpowiednie faktory 43

8

eKomercyjnie.pl nr 12

Spis treści

i nasz wspólny cel - sprzedaż, budowanie świadomości marki, estetyka - jest zawarty w newsletterach. W przyszłości będziemy stosować retargeting, ale na razie jest to wybór manualny - na wyczucie trendów, sezonowości itd.

Udało mi się wyodrębnić kilka typów newsletterów C&A - wiadomości z pojedynczymi produktami, krótkookresowe promocje czy obniżki na serie produktów. Które typy wiadomości generują największą konwersję? I na czym opiera się wysyłanie każdej z tych wiadomości?

Najlepiej sprzedają Newslettery z przecenami, darmową dostawą lub bardzo korzystnymi cenami. Klient w Polsce szuka on-line dobrej jakości po niskiej cenie, a to jest właśnie przesłanie C&A. Newsletter C&A wysyłany jest średnio co 3-4 dni. Czy taka częstotliwość ma pozytywny wpływ na efektywność prowadzonych kampanii?

W tej chwili staramy się wysyłać maksymalnie trzy newslettery tygodniowo, a perfekcyjnie jest, kiedy wysyłamy maksimum dwa. Klient w Polsce nie lubi otrzymywać zbyt wielu wiadomości, bo wówczas łatwo traci zainteresowanie.

8

44

eKomercyjnie.pl nr 12

Spis treści

Którą kampanię wspomina Pani najlepiej i dlaczego?

Najfajniejsza była kampania na otwarcie sklepu on-line w Polsce, tzw. zakupy VIP, gdzie podarowaliśmy klientom zakupy z 20% rabatem jeszcze przed oficjalnym otwarciem sklepu. Było ogromne zainteresowanie, co oczywiście bardzo nas ucieszyło! g Piotr Krupa - koordynator ds. PR w GetResponse. Współautor bloga eksperckiego poświęconego e-mail marketingowi - emailmarketing.pl. Autor wielu publikacji na temat e-mail marketingu w mediach branżowych. Pasjonat nowoczesnych technik komunikowania.

Dorota Rosa - pracę w C&A rozpoczęła w roku 2004, obecnie jest odpowiedzialna za sklep internetowy C&A Polska. W ubiegłych latach zajmowała kolejno stanowiska: Store Manager, Assortment Manager Delegate LDIV Poland oraz Assortment Manager MDIV Poland/Czech Republic/Ungarn. Wcześniej pracowała w Polskiej firmie odzieżowej „Royal Collection”, gdzie była odpowiedzialna za zarządzanie zasobami ludzkimi.

R e k l a m a

45

eKomercyjnie.pl nr 12

Spis treści

Szara strefa Marcin

A. Dobkowski

Był wtorek, jak zawsze najbardziej pracowity dzień tygodnia. Za oknem szalał sezon podręcznikowy. Ja, jak zawsze o tej porze roku, czułem się wyjątkowym nieudacznikiem.

Z

nam swoje miejsce w szeregu. Znam swój udział w rynku, który porównywalny jest z rekordowym stanem upojenia alkoholowego naszego ziomka i wyraża się w promilach. Nie mniej, znam również „swoją” wartość i potrafię zazwyczaj wynegocjować równie korzystne warunki handlowe, co znacznie więksi gracze. Niestety, zasada ta nie sprawdza się w stosunku do cen zakupu podręczników.

Co roku obiecuję sobie, że następnym razem będzie lepiej. Mam nadzieję, że wynegocjuję ceny pozwalające mi konkurować na rynku. Negocjuję i poprawiam ceny zakupu o skromny 1-2%. Następnie patrzę, jak kolejne wyceny dużych zamówień na podręczniki nie są finalizowane, gdyż ktoś, gdzieś, dał lepszą cenę.

Tego szczególnego dnia dowiedziałem się, że „uciekł” nam kolejny klient. Zaoferowaliśmy na 26 kompletów ceny hurtowe, bez marży, gdyż zależało nam na podniesieniu obrotów z jednym z naszych dostawców. Zestawy o rynkowej wartości 480 PLN zaoferowaliśmy za 380 PLN (20% rabatu). Klient odmówił, stwierdził, że ma ofertę o kolejne 100 PLN niższą (42% taniej, niż cena sugerowana).

Jak się nie załamać? Jak nie stracić wiary w swoje umiejętności? Przecież jest co najmniej jeden „ktoś”, kto wynegocjował sobie rabaty ponad dwa razy większe ode mnie!

Oddawałbym się zapewne tak nielubianemu samobiczowaniu, gdyby na mojej skrzynce nie pojawił się poniższy e-mail. „Mam do zaoferowania na dzień dzisiejszy n/w podręczniki szkolne wyd: Nowa Era(nowe!!!)

8

46

eKomercyjnie.pl nr 12

Spis treści

© Rido - Fotolia.com

1. Dziś i jutro 2(podr) - 16zł/szt paczka-20szt 2. Dziś i jutro 1(podr) - 16zł/szt paczka-20szt 3. Puls życia 3(ćw) - 10zł/szt paczka-40szt 4. Chemia nowej ery 3(podr) - 18,50zł/szt paczka-20szt Jeżeli byliby Państwo zainteresowani‚ „większą’’ ilością, ceny do negocjacji. Jeżeli Państwo pozwolą, będę informował o nowościach. Dostawa gratis.

Pozdrawiam, Maciej Dariuszewski” Na dzień dobry ceny niższe od detalicznych o 30% i do negocjacji! Poprosiłem więc o szczegóły FV/płatność/warunki dostawy. Odpowiedź nie pozostawiła złudzeń, z kim mam do czynienia.

Co roku obiecuję sobie, że następnym razem będzie lepiej.

Mam nadzieję, że wynegocjuję ceny pozwalające mi konkurować na rynku.

„Witam.

Szanowny Panie, to są ceny do zapłaty bez faktury :-) Dostawa gratis od 1000szt.

Pozdrawiam, Maciej Dariuszewski” Podziękowałem za ofertę, na kilometr śmierdzącą paserką. Nieważne, czy te książki: „spadły z TIR’a”, zostały dodrukowane na „nocnej zmianie” w drukarni, skradzione z magazynu, podrobione - sam fakt ich posiadania bez wiedzy wydawcy (co sprawdziłem) jest dowodem na nielegalne 47

8

eKomercyjnie.pl nr 12

pochodzenie. Zakup równa się przestępstwu, brak dowodu zakupu uniemożliwia dalszą odsprzedaż... słowem, nie wiem, kto się na to może połasić.

Powinienem podziękować również, gdyż po raz pierwszy zetknąłem się z taką ofertą. Zrozumiałem, skąd na rynku są dostępne oferty znacznie, znacznie tańsze od mojej. Nie mam co sobie robić wyrzutów. Co nie zmienia faktu, że nie mam jak konkurować z osobami/firmami, które z takiej oferty skorzystają. Wydawca bezradnie rozkłada ręce. Prokuratura ponoć z jego zgłoszeń nic sobie nie robi.

Spis treści

Nie mam jak konkurować z osobami/ firmami, które z takiej oferty skorzystają.

Wydawca bezradnie rozkłada ręce.

Poszperałem w sieci i znalazłem więcej podobnych „okazji”. Ich szkodliwość polega nie tylko na tym, że są nieuczciwą konkurencją i pozbawiają nas części dochodów. „Szara strefa” w e-commerce została dostrzeżona i minister finansów zapowiedział wzmożone kontrole skarbowe w obszarze e-commerce. Jego zdaniem, może tu dochodzić do licznych nieprawidłowości, a zwłaszcza ukrywania dochodów i nieodprowadzania podatków (PIT/CIT/VAT).

Generalnie, w świetle powyższego przykładu, nie sposób nie zgodzić się z ministrem.

Obawiam się jednak, że jak zwykle kontrole będą nękać uczciwych przedsiębiorców, wyłapując u nich drobne błędy. Przeprowadzić taką akcję jest łatwo i można uzyskać spektakularne efekty, którymi będzie można się pochwalić.

Ze względu na specyfikę medium, jakim się w handlu posługujemy, jesteśmy w 100% transparentni. Zweryfikowanie właściwie dowolnego obszaru sprzedaży internetowej nie nastręcza większych problemów, a kontrole krzyżowe właściwie eliminują szanse niewykrycia potencjalnych uchybień podatkowych.

W związku z tym, stosowniejszym byłoby zapowiedzenie nie kontroli e-commerce jako takiego, a kontroli osób nie prowadzących działalności gospodarczej, zajmujących się sprzedażą w sieci. Jednak, pomysłu na walkę z szarą strefą jak nie było, tak nie ma. g Marcin A. Dobkowski - człowiek niepoCZYTAlny, fantasta, pierwszy europejczyk zagrożony karoshi, za biedny na biznesmena, więc przedsiębiorca :) Z wykształcenia prawnik. Od 11 lat zajmuje się zawodowo zarządzaniem cudzymi firmami, a od 9 lat rodzinnymi i swoimi (Genius Creations, Morgana, Madbooks.pl, Bookiatryk.pl).

48

eKomercyjnie.pl nr 12

Spis treści

Zamienił stryjek dolary na euro Dawid

Marut

J

ako dziecko późnego PRL-u nie miałem do czynienia z kantorami wymiany walut. Pamiętam tylko bony do Pewexu i dziwnych szemranych panów - cinkciarzy, którzy z rozbieganymi oczkami szeptali do przechodzących obok „czeńdż many, czeńdż many.” Od tamtych dziwnych lat wiele się zmieniło. Rynek walutowy rozrósł się: czasem ma upadki, a czasem wzloty. Teraz walutę możemy wymienić w banku lub kantorze. A co, jeśli mieszkamy kilkanaście kilometrów od najbliższego kantoru? Co w momencie, gdy oferowany przez niego kurs nas nie satysfakcjonuje?

Na pomoc przyjdą nam e-kantory. Branża młoda, ale bardzo prężnie się rozwijająca.

Postanowiłem sprawdzić, jak działają.

Zasada wymiany jest prosta: musimy założyć i potwierdzić konto w serwisie, a następnie wybrać bank, w którym posiadamy rachunek złotówkowy oraz walutowy.

Wymienić dolary? W Internecie?!

Po wpisaniu w wyszukiwarkę hasła „kantor internetowy” lub „kantor online” wyskoczy nam kilka-kilkanaście linków prowadzących do stron, na których możemy wymienić pieniądze przez Internet. Zasada wymiany jest prosta: musimy założyć i potwierdzić konto w serwisie, a następnie wybrać bank, w którym posiadamy rachunek złotówkowy oraz walutowy.

W tym momencie możemy zacząć wymieniać nasze oszczędności. Dobre 49

8

eKomercyjnie.pl nr 12

Spis treści

kantory online obsługują od kilku do nawet 20 najpopularniejszych banków. Taka ilość pozwala nam uniknąć sytuacji, w której zmuszeni jesteśmy przelewać pieniądze między różnymi bankami, co może doprowadzić do przedłużenia całego procesu wymiany.

W chwili, kiedy to piszę, różnica zakupu dolara pomiędzy tabelą NBP a jednym z wiodących kantorów online wynosi 3 grosze. Właśnie na takich różnicach, które czasem potrafią wynosić i kilkanaście groszy, zarabiamy pieniądze. Prosta matematyka: za 1000 zł kupimy 308$ po kursie bankowym lub 311$ po kursie w kantorze online. Aby dokonać takiej wymiany, logujemy się na nasze konto, przelewamy na subkonto w systemie 1000 zł i wybieramy opcję wymiany na dolary. Czas oczekiwania na wymianę wynosi od kilku minut do nawet 72 godzin (wszystko zależne jest od banku oraz wybranej waluty). Ale załóżmy, że po 15 minutach na nasz rachunek walutowy wpływa wymienione 311$. W ten sposób bez żadnych dodatkowych opłat zarobiliśmy około 9 zł. Paweł Kyć – dyrektor markeZasady działalności tingu w InternetowyKantor.pl, pierwszym w Polsce i najlepiej ocenianym e-kantorów reguna Opineo.pl kantorze internetowym – chwali się tym, że: „85% transakcji przeprowadzanych przez nasz kantor realizowanych jest do 15 minut lują te same przeod rozpoczęcia transakcji. To bardzo wysoki i ważny współczynnik w tej pisy, co kantorów branży. Wiadomo, obracamy gotówką naszych klientów, a dla nich ważna jest szybkość realizacji zleceń.”

8

50

stacjonarnych.

eKomercyjnie.pl nr 12

Spis treści

Ile to kosztuje?

Renomowane kantory chwalą się swoimi opiniami na stronie głównej, dzielą się wiedzą z rynków biznesowych, prowadzą własne eksperckie blogi.

Dlaczego piszę „bez żadnych opłat”? Ponieważ kantory internetowe zarabiają na różnicach kursowych i nie pobierają od klientów żadnych prowizji. Dla nas, klientów, e-kantor od zwykłego kantoru nie różni się niczym.

Poza tym jest wygodniejszy, ponieważ mamy do niego dostęp praktycznie przez całą dobę i nie musimy nosić ze sobą gotówki.

Kto wymienia pieniądze w Internecie? „Potencjalnym klientem kantoru online jest każdy, kto chce wymienić pieniądze i posiada e-konto w dowolnym banku. Przeważnie są to osoby, które chcą wyjechać na wakacje i potrzebują gotówki na ten cel, przedsiębiorcy handlujący z zagranicznymi kontrahentami, osoby zarabiające w obcych walutach czy posiadające kredyty, na przykład we frankach szwajcarskich” – mówi Paweł Kyć.

8

51

eKomercyjnie.pl nr 12

Spis treści

Jedyne reklamacje lub problemy występują wtedy, gdy z winy jakiegoś banku następuje opóźnienie w przelewie walutowym – na przykład z powodu awarii lub prac technicznych.

To rynek dość młody. Pierwszy e-kantor (InternetowyKantor.pl) założony został w 2010 roku i można powiedzieć, że to on przeciera szlaki na wodach działalności kantorowej w polskiej sieci. Nadal istnieją jeszcze nisze, gdzie można zdobyć nowych klientów. Według statystyk, w naszym kraju ponad 700 tysięcy osób posiada kredyty w walutach obcych. Skorzystanie z usług kantoru online pozwala przeciętnemu Kowalskiemu zaoszczędzić jednorazowo około 30 zł na jednej racie kredytu. Można powiedzieć, że są to grosze, gdy spłaca się 3000 zł raty. Wystarczy jednak przeliczyć te 30 zł razy 12 miesięcy, a później przez 30 lat spłaty kredytu i otrzymamy kwotę ponad 10 000 zł oszczędności, a to już jest duża suma.

Czy e-kantory są bezpieczne?

Przede wszystkim, gdy zdecydujemy się na wymianę gotówki, nie musimy nosić ze sobą całej walizki pieniędzy. Ponadto, zasady działalności e-kantorów regulują te same przepisy, co kantorów stacjonarnych. Podlegają one kontroli Prezesa NBP w zakresie działalności kantorowej oraz nadzorowi GIIF w zakresie przeciwdziałania praniu pieniędzy. Pracownicy kantorów powinni składać coroczne zeznania na temat niekaralności, a baza danych zarejestrowana jest w GIODO. Transakcje przesyłania pieniędzy zabezpieczone są protokołami SSL, tak samo jak w bankowości elektronicznej.

Kantory w sieci nie mogą pozwolić sobie na złą opinię, tutaj każda wpadka może doprowadzić do efektu kuli śnieżnej i nawet dobrze prosperująca firma może szybko stracić swój wizerunek. Warto postawić na wysoką jakość i kompleksowość obsługi 52

8

eKomercyjnie.pl nr 12

Spis treści

klienta. W przypadku kantorów online godziny pracy różnią się od tych w innych branżach. Zwykle pracują one do godziny 16, czasem 16.30. „Nie możemy sobie pozwolić na brak odpowiedzi na pytanie zadane mailem czy poprzez czat online z naszym konsultantem. Chodzi tutaj przecież o pieniądze klientów” – mówi Paweł Kyć.

Warto pamiętać o tym, że kantory są czynne przez 24h na dobę, ale akceptacje transakcji mogą być dokonywane jedynie w godzinach pracy biura.

Czym kieruje się potencjalny klient przy wyborze e-kantoru?

Przede wszystkim marką, której renoma ma być gwarancją szybkiej i bezpiecznej transakcji. Wpisanie nazwy kantoru w wyszukiwarkę i dodanie słowa „opinie” pozwoli zapoznać się z ocenami innych użytkowników. Renomowane kantory chwalą się swoimi opiniami na stronie głównej, dzielą się wiedzą z rynków biznesowych, prowadzą własne eksperckie blogi. O dobrych kantorach pisze prasa branżowa, znajdziecie o nich opinie w Pulsie Biznesu, Rzeczpospolitej czy Gazecie Prawnej. Jasne zasady transakcji to jeszcze jeden z czynników wpływających na wybór. „W tym biznesie wiarygodność to podstawa. Dlatego we wrześniu 2012 r. TNN Finance S.A., właściciel Serwisu KantorOnline.pl, zadebiutuje jako pierwszy kantor internetowy na GPW w Warszawie na rynku NewConnect. Dzięki tym działaniom chcemy zwiększyć naszą wiarygodność i sprawić, aby nasi klienci czuli się bardziej bezpieczni” - mówi Arkadiusz Kondek, Wiceprezes Zarządu TNN Finance SA.

Ponieważ ta branża działa na bardzo niskich marżach, trzeba dotrzeć do jak największej liczby osób, które będą u nas wykonywać cykliczne transakcje.

8 53

eKomercyjnie.pl nr 12

Spis treści

Co można stracić?

Jako klient nie muszę się obawiać praktycznie niczego, wymieniając pieniądze w sprawdzonym kantorze online. „To bardzo bezpieczny i wygodny sposób wymiany gotówki” – mówi podczas naszej telefonicznej rozmowy Paweł Kyć. „Jedyne reklamacje lub problemy występują wtedy, gdy z winy jakiegoś banku następuje opóźnienie w przelewie walutowym – na przykład z powodu awarii lub prac technicznych. Ale są to sytuacje sporadyczne.” Potwierdza to Kamil Sahaj, specjalista ds. marketingu w kantorze internetowym Cinkciarz.pl: „Reklamacje się zdarzają, ale jest ich bardzo mało. Dotyczą one przede wszystkim opóźnień w przelewach, na które najczęściej nie mamy żadnego wpływu. Dobrym przykładem są opóźnienia ze strony banków, o których sami dowiadujemy się z opóźnieniem. Oczywiście klient niezadowolony, to przy okazji ten, który komentuje w Internecie.” Warto więc na wszelki wypadek przed wymianą sprawdzić, czy na stronie banku, w którym mamy rachunek, nie pojawiła się informacja o trwających lub planowanych pracach konserwacyjnych.

Gdzie się reklamować? „W przypadku tej branży Internet jest jednym z głównych mediów reklamowych.

Przede wszystkim pozycjonowanie w wyszukiwarkach, portale społecznościowe, strony i fora dla przedsiębiorców oraz osób podróżujących, portale bankowe. Trzeba dotrzeć tam, gdzie są potencjalni klienci, którzy potrzebują wymieniać walutę” – mówi Arkadiusz Kondek. Ponieważ ta branża działa na bardzo niskich marżach, trzeba dotrzeć do jak największej liczby osób, które będą u nas wykonywać cykliczne transakcje. Dzięki blogom eksperckim będziemy mogli zdobyć kolejnych klientów, warto więc zainwestować w tę formę promowania własnego e-biznesu.

Co warto wiedzieć?

Wejście na rynek wymiany walut w Internecie nie jest bardzo trudne, ale czasochłonne. Wiąże się z dużą ilością papierkowej roboty oraz zdobyciem odpowiednich 54

8

Spis treści

eKomercyjnie.pl nr 12

pozwoleń. Poza tym, trzeba pamiętać o niskich marżach, na których pracuje się w tej branży. Ciągnie to za sobą zdobywanie odpowiednio dużej liczby klientów, którzy pozwolą na utrzymanie naszego biznesu. „Na rynku wymiany walut pojawiło się wiele nowych kantorów online. Zachęcająca w tym wypadku jest łatwość wejścia do tej branży. Uważamy jednak, że dużo trudniejsze jest utrzymanie się, dlatego większość małych kantorów online może nie przetrwać tej próby” – mówi Kamil Sahaj.

Kantor internetowy, podobnie jak kantor stacjonarny, obwarowany jest przepisami prawnymi wynikającymi z ustaw i rozporządzeń. Najważniejsze to: • Ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. — Prawo dewizowe; • Ustawa z dnia 16 listopada 2000 r. — Ustawa o przeciwdziałaniu wprowadzaniu do obrotu finansowego wartości majątkowych pochodzących z nielegalnych lub nieujawnionych źródeł oraz z przeciwdziałaniu finansowaniu terroryzmu; • Rozporządzenie Ministra Finansów z dnia 24 września 2004 r. - Rozporządzenie w sprawie wyposażenia lokalu przeznaczonego do wykonywania działalności kantorowej oraz sposobu prowadzenia ewidencji i wydawania dowodów kupna i sprzedaży wartości dewizowych.

Internetowe kantory są branżą młodą i prężnie się rozwijającą. Coraz więcej klientów nie obawia się powierzyć swoich pieniędzy osobie czy firmie po drugiej stronie ekranu. To, co było opisywane przez ojców gatunku „cyberpunk” – Wiliama Gibsona, Sterlinga czy Neala Stephensona, staje się rzeczywistością. Jedna wielka sieć łączy ludzi i pozwala im na przelewanie ogromnych sum pieniędzy między miastami czy kontynentami. Rynek usług e-commerce stale się rozwija i co chwilę pojawiają się nowe pomysły, które na stałe będą zmieniały nasze życie. Tak właśnie jest w przypadku kantorów online – to pomysł, który jeśli będzie dobrze podany nowym klientom, pomoże im łatwo przenieść transakcje walutowe w nowy wiek. g Dawid Marut - Freelancer, specjalista w zakresie social media i e-commerce. Pasjonat fotografii koncertowej oraz zapalony gracz konsolowy. Ukończył marketing i zarządzanie na warszawskiej WSP.

55

Katalog firm eCommerce

Zobacz Katalog firm eCommerce u

Unizeto Technologies - dostawca i inte-

CERTUM – wydawca m.in. podpisów elektro-

grator bezpiecznych rozwiązań IT dla klientów biznesowych i instytucji publicznych.

nicznych i certyfikatów SSL, służących do bezpiecznego przesyłania danych online.

sklep.unizeto.pl u

www.certum.pl u

Gigaone - autoryzowany reseller certyfikatów

SuperPaczka.pl - platforma internetowa,

SSL: VeriSign, GeoTrust, Thawte, RapidSSL.

przez którą każdy użytkownik może zamówić tanie i szybkie usługi kurierskie.

www.gigaone.pl u

www.superpaczka.pl u

Kurierem.pl - porównywarka cen paczek.

SMSAPI.pl - serwis realizujący kampanie

Wycenia i porównuje ceny przesyłek z oferty kilkudziesięciu firm i brokerów kurierskich.

informacyjne (powiadomienia) oraz marketingowe w kanale SMS, MMS oraz VMS.

www.kurierem.pl u

www.smsapi.pl u

iSURVIVAL - zapewni Twojej firmie przetrwa-

Apaczka.pl - firma świadcząca usługi kurier-

nie i zwycięstwo w Internecie, dzięki efektywnemu wykorzystaniu narzędzi Google.

skie i logistyczne. Współpracuje z UPS, DPD i DHL.

www.isurvival.pl u

www.apaczka.pl u

Katalog firm eCommerce

Zobacz Katalog firm eCommerce u

iStore.pl - nowoczesne oprogramowanie

Shoper – wygodna platforma do prowadzenia

sklepu internetowego. Oferuje m.in. darmowe przekliki z porównywarek.

sklepu internetowego. Profesjonalne rozwiązanie łatwe w zarządzaniu.

www.istore.pl u

www.shoper.pl u

eCommerce24h – rozbudowane oprogra-

Contium SA - wdraża platformy e-commerce

mowanie sklepu internetowego. Zapewniamy elastyczność i indywidualne podejście.

i nowoczesne narzędzia rozszerzające funkcjonalność e-biznesu.

www.ecommerce24h.pl u

contium.pl u

GetResponse - profesjonalna platforma do

ASEMP - tworzenie i pozycjonowanie stron

e-mail marketingu. Zaawansowane statystyki, bogate funkcjonalności, przyjazny interfejs.

www oraz realizacja kampanii reklamowych w Internecie.

www.getresponse.pl u

www.asemp.pl u

CS-Cart - międzynarodowe oprogramowanie,

i-sklep.pl - dedykowane oprogramowanie

ponad 25.000 wdrożeń na całym świecie. Intuicyjne zarządzanie, otwarty kod, bogata funkcjonalność.

sklepu internetowego, oferujące niestandardowe modyfikacje pod potrzeby klienta.

www.cscart.soft-solid.net u

www.i-sklep.pl u

Katalog firm eCommerce

Zobacz Katalog firm eCommerce u

Przelewy24 - bezpieczne i wygodne płatności

PayU - dostawca usług wspierających rozwój

on-line.

e-biznesu. Lider rynku płatności internetowych.

www.przelewy24.pl u

www.payu.pl u

GOshop.pl - oprogramowanie sklepu i indywi-

RozwinSklep.pl - kompleksowe doradztwo

dualny projekt graficzny. Kompleksowe wdrożenie.

w zakresie strategii, funkcjonalności, logistyki, marketingu i promocji sklepu internetowego.

www.goshop.pl u

www.rozwinsklep.pl u

ExpertSenderTM - nowoczesna, elastyczna

Click Shop - kompleksowe rozwiązanie do

i wydajna platforma email marketingowa. Pełna paleta usług z zakresu komunikacji email.

sprzedaży online. Oferuje m.in. całodobową pomoc oraz darmowy hosting.

www.expertsender.pl u

www.home.pl/sklepy-internetowe u