Magazyn eKomercyjnie.pl nr 15

E-commerce

• sklepy internetowe • aukcje • zakupy grupowe

eKomercyjnie.pl nr 15 Listopad 2012

Idealna platforma sklepowa Modele logistyczne w e-sklepie Pomysły na świąteczne kampanie Wywiady: Westwing, Zalando

eKomercyjnie.pl nr 15 (listopad 2012) www.ekomercyjnie.pl

Spis treści 3 Gotowi?

Wstęniak

28 Po co w e-commerce misja firmy?

Marcin Piwowarczyk

4 Przegąd prasy e-commerce 7 Platformy sklepowe Przegląd nowości

10 Kluby zakupowe są atrakcyjniejsze od sklepów Wywiad z Przemysławem Kowalewskim i Tomaszem Kasperskim, Westwing Home & Living

18 Modele logistyczne w sklepie internetowym Piotr Grochowski

24 Idealna platforma sklepowa Marcin A. Dobkowski

32 Zarządzanie sobą w czasie Olga Podolecka

37 Gdybym był bogaty… Łukasz PLutecki

42 Skupiamy się na satysfakcji klienta Wywiad z Christoph Luetke Schelhowe, Zalando

48 Kilka pomysłów na e-mail marketing w kampanii świątecznej Piotr Krupa

55 Pingwin kontratakuje Marcin A. Dobkowski

Redaktor naczelny Krzysztof Bartnik Redaktor prowadzący Ewa Bartnik Autorzy Krzysztof Bartnik Marcin A. Dobkowski Piotr Grochowski Piotr Krupa Dawid Marut Marcin Piwowarczyk Łukasz Plutecki Olga Podolecka Paulina Wawrzyczek Korekta Ewa Bartnik Skład Arkadiusz Bartnik Okładka: © Anton Balazh – Fotolia.com Wydawca eKomercyjnie Sp. z o.o. ul. Duchnicka 3 Bud. 16 01-796 Warszawa Kontakt redakcja@ekomercyjnie.pl Reklama reklama@ekomercyjnie.pl Redakcja nie zwraca nie zamówionych materiałów oraz zastrzega sobie prawo do skrótów i redakcyjnego opracowania tekstów przyjętych do publikacji.

Redakcja nie odpowiada za treść materiałów reklamowych i promocyjnych. © eKomercyjnie 2011-2012 Wszystkie prawa zastrzeżone.

eKomercyjnie.pl nr 15

Spis treści

Gotowi?

Już za moment Dzień Darmowej Dostawy 2012. Mam nadzieję, że po raz kolejny będzie to duże wydarzenie dla wszystkich sklepów internetowych i idealne rozpoczęcie sezonu handlowego w Internecie przed świętami.

Pomimo tego, że to już trzecia edycja DDD, to za każdym razem uczę się czegoś nowego jako organizator. Co jakiś czas zerkam na swoją (dość przydługą...) rozpiskę i zastanawiam się, co można było zrobić szybciej, lepiej lub po prostu inaczej. Za rok będzie okazja, żeby wprowadzić to w życie, a teraz trzeba zająć się tym, co najważniejsze.

Krzysztof Bartnik krzysztof.bartnik@ekomercyjnie.pl

Czym? Oczywiście ciężką pracą przy obsłudze wszystkich zamówień, które zostaną złożone 3 grudnia! Mam nadzieję, że sprzedaż w Waszych firmach znów wzrośnie o kilkaset procent, że kurierzy dadzą radę z przesyłkami, a wszyscy klienci będą zadowoleni z zakupów i szybko wrócą do Waszych sklepów po więcej. Bo o to w Dniu Darmowej Dostawy chodzi.

eKomercyjnie.pl to serwis internetowy dla osób związanych z branżą e-commerce. Na łamach witryny regularnie pojawiają się praktyczne materiały dotyczące zakładania i rozwijania e-sklepu oraz prowadzenia firmy w sieci.

3

eKomercyjnie.pl nr 15

Spis treści

Przegląd prasy e-commerce Contium i Empathy łączą się w Grupę Unity Z połączenia firm Contium oraz Empathy powstaje Grupa Unity – jedna z największych w Polsce spółek świadczących usługi wdrożeń IT i e-marketingu dla e-commerce. Po połączeniu Grupa Unity będzie dysponować imponującym portfolio zrealizowanych projektów e-commerce’owych dla średnich i dużych przedsiębiorstw – blisko 50 wdrożeń, zatrudnieniem na poziomie 200 osób oraz jednym z najszerszych na rynku dostępie do platform e-commerce.

Zarząd spółki Unity S.A. utworzą dotychczasowe osoby zarządzające Empathy oraz Contium. Siedziba spółki będzie zlokalizowana we Wrocławiu.

Spółka będzie koncentrować się na produkcji i rozwoju autorskiego oprogramowania zarówno w segmencie e-commerce, jak i aplikacji dedykowanych. W tym obszarze zostanie wykorzystane dotychczasowe doświadczenie Empathy, działającego jako Internet Software House. Marka Contium skupiona będzie na usługach doradztwa, wdrożeń i kompleksowej obsługi e-commerce, również w modelu success fee oraz oferowaniu rozwiązań dla sprzedaży wielokanałowej i elektronicznego środowiska pracy. W ramach Grupy Unity działać również będzie Internet Designers – jedna z najbardziej znanych i utytułowanych w Polsce agencji e-marketingu i promocji.

4

Grupa Integer.pl – wyniki finansowe po trzech kwartałach

Grupa Integer.pl – niezależny operator pocztowo-finansowy oraz dostawca innowacyjnych rozwiązań dla sektora e-commerce – utrzymuje wysokie tempo rozwoju. Mimo wielomilionowych inwestycji, Grupa odnotowała narastająco po trzech kwartałach 2012 roku 49,69 mln zł zysku netto, co daje wzrost o niemal 206% względem analogicznego okresu roku ubiegłego. Skonsolidowane przychody wyniosły narastająco 199,54 mln zł i są wyższe o 15% w porównaniu z wynikami osiągniętymi rok wcześniej.

eKomercyjnie.pl nr 15

Spis treści

Top 20 najpopularniejszych witryn e-commerce w Polsce (wrzesień 2012):

Aż 67,75% przychodów – czyli 135,2 mln zł – Grupa Integer.pl odnotowała w segmencie usług pocztowych i paczkomatowych. Znaczący wpływ na wyniki osiągnięte po trzech kwartałach 2012 roku miały inwestycje poniesione w związku z międzynarodową i krajową ekspansją Paczkomatów InPost.

Grupa Integer.pl zamknęła III kwartał 2012 roku z 67,38 mln zł skonsolidowanych przychodów przy 3,67 mln zł zysku netto.

Kiedy wysłać newsletter, aby uzyskać najlepsze efekty?

Najlepsze wyniki newslettery osiągają w ciągu godziny po ich wysłaniu, e-maile wysyłane wieczorem są otwierane najczęściej, a niedziela i piątek to dni, w których wiadomości osiągają najwyższy wskaźnik otwarć – wynika z badania przeprowadzonego przez ekspertów e-mail marketingu z GetResponse. Przeanalizowane w tym celu zostało ponad 16 milionów wiadomości wysłanych przez polskich użytkowników systemu.

1. Grupa Allegro.pl - E-commerce (10 418 686 użytkowników) 2. Ceneo.pl (4 275 677 użytkowników) 3. Nokaut.pl (3 073 746 użytkowników) 4. Grupa Groupon (2 223 537 użytkowników) 5. Grupa Okazje.info - E-commerce (1 609 423 użytkowników) 6. ZłoteWyprzedaze.pl (1 476 981 użytkowników) 7. Euro.com.pl (1 422 469 użytkowników) 8. Skapiec.pl (1 374 991 użytkowników) 9. Grupa EmpikMedia Fashion - E-commerce (1 280 657 użytkowników) 10. Grupa Ebay (1 219 391 użytkowników) 11. BonPrix.pl (1 137 908 użytkowników) 12. Grupa Interia.pl - E-commerce (1 036 084 użytkowników) 13. Aukcjoner.pl (996 782 użytkowników) 14. Merlin.pl (991 001 użytkowników) 15. Grupa Amazon (894 996 użytkowników) 16. Doz.pl (879 389 użytkowników) 17. Citeam.pl (851 546 użytkowników) 18. Grupa Spolecznosci.pl - E-commerce (836 914 użytkowników) 19. Tchibo.pl (626 742 użytkowników) 20. Archiwumallegro.pl (588 065 użytkowników)

Najpopularniejsze serwisy e-commerce pozostałe (serwisy aukcyjne i inne, wrzesień 2012): Wyniki badania wskazują, że najlepsze wyniki wiadomości osiągają w ciągu godziny po ich wysłaniu.

W tym okresie otwieranych jest aż 22,6% wiadomości.

A w kolejnych godzinach liczba otwieranych wiadomości systematycznie spada i w dwie godziny po wysłaniu oscyluje w granicach 6,2%, a w trzy godziny – 4,9%.

1.

2.

3.

4.

5.

Allegro.pl ZłoteWyprzedaze.pl Aukcjoner.pl eBay Archiwumallegro.pl

5

eKomercyjnie.pl nr 15

Spis treści

Przegląd prasy e-commerce Wiadomości wysyłane w godzinach wieczornych osiągają najwyższe wskaźniki otwarć (w szczególności pomiędzy godziną 21.00 i 22.00). Wiadomości wysłane w tych godzinach uzyskały wskaźnik otwarć na poziomie 36,2%. Na wyróżnienie zasługuje również pora dnia w godzinach 19.00 i 20.00 – e-maile wysłane w tych godzinach uzyskały wskaźnik otwarć na poziomie 26,5%.

Z kolei, odbiorcy najchętniej otwierają wiadomości w godzinach 11.00-12.00 oraz 16.00-17.00.

W poprzednim kwartale, spółka zanotowała przychody w wysokości 568,6 mln dolarów oraz zysk operacyjny netto na poziomie 25,4 mln dolarów.

Przed ogłoszeniem raportu, większość analityków spekulowało, że przychody spółki osiągną 590 mln dolarów, natomiast zysk na akcję wyniesie 0,04 dolara. W II kwartale 2012 r., Groupon osiągnął bowiem przychody w wysokości 568.3 mln dolarów oraz 28.4 mln dolarów zysku netto. Opublikowane wyniki okazały się być zatem sporo poniżej rynkowych oczekiwań.

Jeśli chodzi o dni tygodnia, najlepiej wysyłać newslettery w niedzielę. Wiadomości wysłane w tym dniu uzyskały najwyższy wskaźnik otwarć na poziomie 28,5%.

Kolejnym dniem, z nieco gorszym wynikiem, jest piątek ze wskaźnikiem otwarć na poziomie 24%. Jest to jednocześnie dzień, w którym odbiorcy najczęściej rezygnują z subskrypcji. Natomiast, dniem, w który odbiorcy najchętniej otwierają newslettery jest czwartek.

Jak wyglądały zarobki Groupona w III kwartale 2012?

Analitycy bacznie obserwują również liczbę aktywnych klientów serwisu. Spółka poinformowała, że na dzień 30 września br. miała ponad 39,5 mln aktywnych klientów – to aż 37% więcej w stosunku do analogicznego kwartału w poprzednim roku.

Największy serwis zakupów grupowych na świecie Groupon opublikował najnowszy raport finansowy za III kwartał 2012 roku, który zamyka roczny cykl od czasu debiutu na giełdzie w listopadzie 2011 roku.

6

eKomercyjnie.pl nr 15

Spis treści

Platformy sklepowe Przegląd nowości • W najnowszej aktualizacji oprogramowania Shoper 5.4.3 została wprowadzona integracja z Paczkomatami InPost. Od teraz wszystkie sklepy działające na platformie Shoper mogą korzystać z tanich i szybkich przesyłek, a sam proces generowania etykiet jest maksymalnie zautomatyzowany. Rozbudowano również listę kurierów o DHL w ramach integracji z Apaczką, a także wprowadzony system ręcznego zarządzania nowościami i bestselerami w sklepie.

• W listopadzie zespół AtomStore przygotował integrację z systemem PayByNet. Zmieniono zarządzanie sposobem generowania bestsellerów — wyboru liczby bestsellerów oraz zakresu wstecz który ma być użyty przy generowaniu listy.

Wprowadzono też opcje zapamiętywania starych linków do produktów oraz obsługę linków kanonicznych w meta tagach.

W integracji z Kamsoft dodano obsługę flagi „blokuj cenę” oraz opcje „Aktualizuj nazwy i opisy produktów”. Oprócz tego, wprowadzono kilkadziesiąt mniejszych usprawnień w panelu administracyjnym.

• Na sklepach z platformy Selly.pl pojawił się funkcjonalny moduł obsługi reklamacji — narzędzie usprawniające pracę i kontakty z Klientami. Udostępnione opcje w systemie zgłoszeń reklamacji pozwolą zapanować nawet nad dużą liczbą spraw dzięki definiowalnym przypomnieniom. Opracowano również nowy moduł kodów rabatowych z wieloma funkcjami ułatwiającymi dystrybucję zniżek.

Najpopularniejsze sklepy internetowe w Polsce (wrzesień 2012): 1.

2.

3.

4.

5.

Euro.com.pl BonPrix.pl Merlin.pl Doz.pl Tchibo.pl

Najpopularniejsze porównywarki cen w Polsce (wrzesień 2012): 1.

2.

3.

4.

Ceneo.pl (Grupa Allegro) Nokaut.pl Okazje.info.pl Skapiec.pl

Najpopularniejsze serwisy zakupów grupowych w Polsce (wrzesień 2012): 1. Groupon.pl 2. Citeam.pl

7

eKomercyjnie.pl nr 15

Spis treści

Platformy sklepowe Przegląd nowości • Sklepy internetowe na IAI-Shop.com zyskały moduł do obsługi zamówień, które wróciły nieodebrane od klientów — pozwala zarówno na szybkie przyjęcie zwrotu, jak i ponowne nadanie paczki. Firma wprowadziła też moduły integracji z firmami kurierskimi: OPEK (na podstawie umowy) oraz GLS (w oparciu o nowe WebAPI firmy). Pod koniec miesiąca udostępniono opcję wystawiania ofert ze sklepu w Amazon Marketplace. Doszła też możliwość uruchomienia sklepu zintegrowanego z systemem ERP Sage Symfonia Handel. Jest to integracja wykonana na poziomie bazy danych, nie wymagająca wgrywania plików.

• Oprogramowanie WellCommerce.pl wprowadziło w swoich sklepach szereg zmian w panelu administracyjnym, dotyczących sposobu działania kluczowych modułów. Dodano zaawansowany mechanizm Centrum wymiany XML, pozwalający na import plików XML w dowolnym formacie oraz z różnych źródeł.

Pojawiła się integracja z systemem Lookmash.com oraz KodyRabatowe.pl. WellCommerce zaimplementowało też w sklepach obsługę serwerów CDN, która ma na celu dalsze zwiększenie szybkości działania sklepów.

• Comarch ERP e-Sklep wprowadził na rynek nową wersją sklepu oznaczoną numerem 6.6 zawierającą 12 nowych funkcjonalności. Wprowadzono m.in. opcję darmowej dostawy, przyspieszono proces składania zamówień oraz dodano dostęp do szerszych możliwości konfiguracji i analiz Google Analytics z całego procesu zakupu.

8

• W sklepach działających na oprogramowaniu RedCart udostępniono możliwość sprzedaży plików cyfrowych. Twórcy oprogramowania przygotowali moduł integracji sklepu z serwisem aukcyjnym eBay, a także zaimplementowali system Wiarygodnych Opinii od porównywarki Okazje.info. Pojawiła się też opcja posiadania wielu sklepów w jednym panelu administracyjnym.

• Platforma 100sklepow.pl oddała do użytku nową odsłonę wersji mobilnej sklepu. Wersja ta uruchamiana jest automatycznie na wszystkich urządzeniach mobilnych i wspiera najczęściej spotykane rozdzielczości wszystkich najpopularniejszych modeli smartphone’ów oraz tabletów.

• We wszystkich sklepach działających na oprogramowaniu eCommerce24h udostępniono funkcjonalny moduł zapewniający sprawną i systemową obsługę reklamacji (RMA). Oprócz tego wprowadzono szereg mniejszych modyfikacji i usprawnień.

eKomercyjnie.pl nr 15

10

Spis treści

eKomercyjnie.pl nr 15

Spis treści

Kluby zakupowe są atrakcyjniejsze od sklepów W internecie roi się od sklepów z pięknym asortymentem, zaczynając od wyjątkowych ubrań, na bibelotach skończywszy. Jednym z bardziej wyróżniających się miejsc, w którym znajdziemy mnóstwo pięknych gadżetów do naszego domu jest klub zakupowy Westwing Home & Living. O jego wyjątkowości z Przemysławem Kowalewskim i Tomaszem Kasperskim rozmawiała Paulina Wawrzyczek.

Paulina Wawrzyczek: Klub zakupowy to nowość na naszym rynku. Na jakiej zasadzie działa i skąd pomysł na ten e-biznes?

Przemysław Kowalewski: Kluby zakupowe to stosunkowo nowa na polskim rynku, ale bardzo atrakcyjna dla klientów, alternatywa dla tradycyjnych sklepów internetowych. Działają na zasadzie tzw. „flash sales”, czyli kilkudniowych kampanii sprzedażowych, podczas których klienci mogą kupić produkty w atrakcyjnych cenach.

Tomasz Kasperski: W Westwing oferujemy ok. 100 000 produktów rocznie i tylko formuła klubu zakupowego, z ciągle zmieniającą się ofertą, pozwala nam na tak szerokie spektrum funkcjonowania. Dzięki temu, że działamy na zasadzie klubu zakupowego o zasięgu międzynarodowym, jesteśmy w stanie oferować klientom produkty z całego świata, często normalnie niedostępne w naszym kraju. Aby korzystać z Westwing należy się zarejestrować. Rejestracja jest i zawsze pozostanie bezpłatna.

11

eKomercyjnie.pl nr 15

Spis treści

Jak wyglądały początki klubu Westwing?

Przemysław Kowalewski: Westwing został założony w Niemczech przez Delię Fischer, wieloletnią dziennikarkę magazynu Elle Decoration. Bardzo szybko firma okazała się dużym sukcesem i zapadła decyzja o rozszerzeniu działalności o kolejne europejskie kraje. W Polsce Westwing powstał jesienią ubiegłego roku, a za oficjalny początek uznajemy 5 grudnia 2011 r., kiedy to ruszyła sprzedaż na stronie. Początkowo zespół liczył 10 osób.

Dlaczego zdecydowaliście się na „klub”, a nie zwykły „sklep”?

Tomasz Kasperski: Uważamy, że oferta klubów zakupowych jest dla klientów dużo bardziej atrakcyjna, niż tradycyjne sklepy internetowe. Jest to doskonały przykład tzw. marketingu permisywnego, czyli sytuacji, kiedy użytkownicy zgadzają się na przesyłanie treści reklamowych, np. w formie newsletterów, gdyż zwyczajnie są ciekawi, co nowego pojawia się każdego dnia na stronie. Sprawia to również, że jest to niezwykle wymagający biznes. Produkty sprowadzamy z całego świata, a oferta zmienia się codziennie. Należy zadbać o logistykę, ale także cały czas pilnować, żeby oferty były atrakcyjne dla klientów.

Meble, akcesoria i dodatki — dlaczego wybraliście tę branżę?

12

Produkty sprowadzamy z całego świata, a oferta zmienia się codziennie. Należy zadbać o logistykę, ale także cały czas pilnować, żeby oferty były atrakcyjne dla klientów.

eKomercyjnie.pl nr 15

Spis treści

Staramy się pełnić rolę doradcy i edukować naszych użytkowników, gdyż znajomość poszczególnych marek i trendów nie jest powszechna.

Czy wypełniacie na naszym rynku niszę związaną z tym asortymentem?

Przemysław Kowalewski: Rynek produktów z branży Home & Living jest bardzo rozdrobniony, jest wielu producentów i marek, wielu dystrybutorów. Dlatego też klub zakupowy wydaje się być idealną platformą sprzedaży, gdzie klienci mogą znaleźć produkty z wyższej półki, wiedząc, że zostały one starannie wyselekcjonowane przez doświadczone stylistki i projektantki wnętrz. Oprócz tego, staramy się pełnić rolę doradcy i edukować naszych użytkowników, gdyż znajomość poszczególnych marek i trendów nie jest powszechna. Służy temu nasz magazyn online, który nigdy nie wspiera w sposób bezpośredni kampanii sprzedażowych, ale jest źródłem wiedzy, porad oraz inspiracji.

Do kogo skierowany jest Wasz klub? Kim jest główny target?

Tomasz Kasperski: Westwing został stworzony z myślą o osobach ceniących piękno i poszukujących wyjątkowych rzeczy, które nadają wnętrzom charakter.

Czy często klienci reklamują towar? Czego głównie dotyczą reklamacje?

Przemysław Kowalewski: Oprócz standardowych zgłoszeń, najbardziej zdziwił nas fakt, że kobiety zdają się mieć dużą większą skalę kolorów i czasem reklamują poduszkę, która w opisie została przedstawiona jako ciemnoróżowa, a okazała się bardziej malinowa. Nasze klientki bardzo dużą wagę przywiązują do precyzyjnych opisów, dlatego też staramy się niezwykle szczegółowo przedstawiać marki oraz produkty. Nasze opisy nigdy nie są brane wprost z katalogów oferowanych przez producentów. Wszystkie tworzy na miejscu specjalny dział copywritingu.

W jaki sposób docieracie do nowych klientów?

Tomasz Kasperski: Jako, że działamy w świecie wirtualnym, najważniejszym medium w naszej komunikacji jest i pewnie pozostanie Internet. Bardzo ważnym mechanizmem pozyskiwania nowych klientów są rekomendacje. Widzimy po wynikach, jak wielu nowych użytkowników mamy z polecenia. Jest to przemyślana strategia, w ramach której dbamy o piękne opakowania, dodajemy wartościowe materiały w przesyłkach, jak np. pilotażowy, kolekcjonerski numer prestiżowego Harper’s Bazaar lub foldery przestawiające wybrany styl lub artystę.

13

eKomercyjnie.pl nr 15

Spis treści

W jakie kanały reklamowe inwestujecie by promować markę?

Przemysław Kowalewski: Na razie inwestujemy w reklamę internetową, ale przymierzamy się powoli do komunikacji w kanałach tradycyjnych. Mam tu na myśli głównie prasę. Jeżeli chodzi o social media, to prowadzimy Fanpage na Facebooku oraz Pinterescie.

Jak funkcjonują kampanie sprzedażowe?

Przemysław Kowalewski: Selekcją produktów do naszych kampanii sprzedażowych zajmuje się sześcioosobowy dział stylu, którym kierują Monika Sobień, Szef Działu Stylu oraz Marta Suchodolska, Wydawca Magazynu Westwing. Proces selekcji i doboru produktów jest niezwykle ważny, gdyż zależy nam bardzo na zaufaniu naszych użytkowników. Co ciekawe, selekcja produktów w Westwing jest dwupoziomowa. Pierwszym krokiem jest wybór dokonywany w każdym kraju Westwing przez tamtejszy dział stylu, następnie lokalne, polNasze opisy nigdy nie skie stylistki jeszcze raz przeglądają ofertę i wybierają tylko te produkty, co do których są przekonane, że spodobają się polskim klientkom.

Jak budujecie „przywiązanie” klienta do Waszego klubu?

Tomasz Kasperski: Westwing w założeniu ma być postrzegany jako wspaniały lifestylowy magazyn, a w drugiej kolejności jako miejsce, gdzie można kupić piękne rzeczy. Przywiązujemy klientów piękną, wysmakowaną grafiką, codzienną porcją porad i inspiracji. Działamy trochę jak blog, na który nasza użytkowniczka chce codziennie zaglądać.

14

są brane wprost z katalogów oferowanych przez producentów.

Wszystkie tworzy na miejscu specjalny dział copywritingu.

eKomercyjnie.pl nr 15

Spis treści

Jak wygląda proces składania zamówienia w klubie?

Tomasz Kasperski: Klient na stronie wybiera produkty, które go interesują. W jednym zamówieniu może połączyć produkty z różnych kampanii czy różnych krajów.

W momencie zakończenia danej kampanii zamawiamy produkty i wysyłamy do klienta, w miarę możliwości, łącząc je w jedną paczkę.

Jak długi jest czas realizacji zamówienia?

Tomasz Kasperski: Bardzo dużo zależy od tego, czy jest to kampania polska, czy zagraniczna i czy zamówione zostały duże meble, czy np. drobne dekoracje. Staramy się, aby czas realizacji zamówienia nie przekraczał kilku tygodni. Standardowo jest to od 2 do 6 tygodni.

Bardzo ważnym mechanizmem pozyskiwania nowych klientów są rekomendacje.

Widzimy po wynikach, jak wielu nowych użytkowników mamy z polecenia.

Meble bywają ogromne i ciężkie, a akcesoria delikatne i kruche.

Jak rozwiązujecie problem pakowania i wysyłania produktów? Jak działa logistyka w Waszym klubie?

Przemysław Kowalewski: Logistyka jest i pewnie zawsze będzie bardzo dużym wyzwaniem i niezwykle ważnym elementem naszej działalności.

Mamy zautomatyzowany magazyn centralny w Niemczech, który obsługuje wszystkie europejskie kraje Westwing. Takie rozwiązanie sprawia, że klienci mają możliwość skompletowania zamówienia, nawet kiedy składa się z produktów pochodzących z różnych krajów. Wszystkie zamówione produkty spływają do Niemiec, gdzie zamówienia są automatycznie kompletowane i przesyłane do klientów.

15

eKomercyjnie.pl nr 15

Spis treści

Czy magazynujecie wszystkie dostępne towary, czy są one tylko na indywidualne zamówienie klienta?

Tomasz Kasperski: Wszystko zależy od warunków wynegocjowanych z partnerem.

Składamy zamówienia po zakończeniu kampanii i zamawiamy produkty, które zakupili nasi klienci. Często kupujemy towar i magazynujemy go. Czasem nasze meble lub dekoracje produkowane są tylko na zamówienie.

Czego najczęściej dotyczą pytania klientów w kontakcie z Waszym biurem obsługi?

Przemysław Kowalewski: Klienci bardzo poważnie podchodzą do zakupów i zadają nam dużo pytań na temat produktów. Czasami dzwonią, żeby się poradzić, a nawet przedyskutować pomysł na aranżację czy upewnić się co do słuszności wyboru produktu. Sporo czasu poświęciliśmy na stworzenie działu obsługi klienta, ale udało nam się zbudować sprawny, kompetentny i sympatyczny zespół. Uważamy, że dobra obsługa klienta jest wyrazem naszego szacunku dla użytkowników Westwing.

Macie dostęp do wielu zagranicznych butików. Jak wygląda ta współpraca? Czy zagraniczne produkty cieszą się popularnością na naszym rynku?

Tomasz Kasperski: Westwing jest firmą międzynarodową. Umożliwia nam to oferowanie polskim użytkownikom ciekawych zagranicznych marek, ale stanowi też ogromną szansę dla polskich producentów, którzy za pośrednictwem Westwing mogą zaprezentować swoje produkty na innych rynkach.

16

Przywiązujemy klientów piękną, wysmakowaną grafiką, codzienną porcją porad i inspiracji. Działamy trochę jak blog, na który nasza użytkowniczka chce codziennie zaglądać.

eKomercyjnie.pl nr 15

Spis treści

Wszystkie zamówione produkty spływają do Niemiec, gdzie zamówienia są automatycznie kompletowane i przesyłane do klientów.

Jakie są najczęstsze problemy, które pojawiają się w Waszym e-biznesie?

Przemysław Kowalewski: Bardzo dużym wyzwaniem jest logistyka. Przewozimy towar od bardzo wielu dostawców z wielu krajów świata. Często są to przedmioty bardzo kruche lub o niestandardowych wymiarach.

Fakt, że staramy się pracować bezpośrednio z producentami dodatkowo utrudnia to zadanie. Proszę sobie wyobrazić, że ktoś kupuje wazon z małej manufaktury na południu Hiszpanii, poduszki z Francji i dużą komodę z Włoch, która zostanie wykonana dopiero w momencie złożenia zamówienia, a tak różne produkty można na Westwing zamówić w ciągu dosłownie 5 minut.

Na stronie internetowej przeczytałam, że klub Westwing to „nowy styl robienia zakupów”. W jaki sposób chcecie rozwijać i doskonalić Waszą markę? Jakie są Wasze plany na przyszłość?

Przemysław Kowalewski: Wierzymy, że kluby zakupowe będą w Polsce bardzo dynamicznie się rozwijać, a Westwing pozostanie najczęściej wybieranym klubem z kategorii Home & Living. Naszą osobistą ambicją jest codziennie oferować starannie wyselekcjonowane, piękne rzeczy osobom, którym podoba się nasz elegancki i stonowany styl.

Na koniec proszę o podsumowanie: Westwing to…

Tomasz Kasperski: Westwing to miejsce, gdzie miliony kobiet z całej Europy spotykają się przy kawie.

Przemysław Kowalewski – przedsiębiorca, współzałożyciel Westwing Home & Living Polska.

Wcześniej był konsultantem w McKinsey & Company i prowadził międzynarodowe projekty, głównie dla firm z branży dóbr konsumenckich, private equity, telekomunikacji i finansów. Absolwent Szkoły Głównej Handlowej i studiów podyplomowych z Psychologii Zachowań Rynkowych na UW oraz studiów MBA w Kellogg School of Management w Stanach Zjednoczonych.

Tomasz Kasperski – przedsiębiorca, współzałożyciel Westwing Home & Living Polska.

Wcześniej przez dwa lata pracował jako konsultant w McKinsey & Company, gdzie prowadził projekty z zakresu nowych technologii oraz telekomunikacji. Był założycielem finansowanego przez Aniołów Biznesu start-upu z branży e-commerce. Posiada licencję maklera giełdowego.

Ukończył Szkołę Główną Handlową w Warszawie.

17

eKomercyjnie.pl nr 15

Modele logistyczne w sklepie internetowym Piotr

Grochowski

K

ażdy właściciel sklepu internetowego już na samym początku działalności staje przed wyborem modelu logistycznego. Stanowi on zazwyczaj wypadkową możliwości finansowych, lokalowych i technologicznych przedsiębiorcy, a także posiadanej przez niego wiedzy oraz możliwości dostawców. Jako, że w trakcie prowadzenia przez moją firmę sklepu Olive.pl wypróbowaliśmy wiele różnych modeli działania, postanowiłem podzielić się z tobą zdobytym doświadczeniem. Od kilku lat prowadzimy też dział hurtowy dostarczający towary do sklepów internetowych z branży odzieżowej i bieliźnianej oraz udostępniający kilka różnych modeli działania. W związku z tym temat ten znam też dość dobrze i od drugiej strony. Mam nadzieję, że zawarte poniżej informacje pomogą Ci wybrać lub lepiej dostosować model działania swojego sklepu.

Własny magazyn Pierwszym, chyba najbardziej oczywistym, bo pochodzącym ze sklepów stacjonarnych modelem jest własny magazyn. Przed rozpoczęciem sprzedaży towary po prostu zamawiamy u dostawców i zamówienia realizujemy opierając się tylko na tych towarach, które posiadamy u siebie. Niewątpliwym plusem takiego rozwiązania jest możliwość błyskawicznej realizacji zamówienia, co często przekłada się na wyższy poziom konwersji i większe zadowolenie klientów, którzy chętnie powracają do naszego sklepu i polecają go znajomym. Jednocześnie uniezależniamy się od dostawców, co zmniejsza ilość problemów w trakcie realizacji zamówień, np. chwilowe braki towaru, problem z terminowością dostaw, itp.

Największym minusem jest na pewno konieczność zamrożenia dość sporej ilości gotówki w towarze, co szczególnie w branżach o szerokich wachlarzach wariantów produktów (np. odzież – kolory, rozmiary) potęguje problem. Szczególnie na początku działalności, gdy nie mamy jeszcze wypracowanych kredytów kupieckich, terminów płatności itp. problem ten jest szczególnie odczuwalny. Najczęściej – właśnie 18

Spis treści

eKomercyjnie.pl nr 15

Spis treści

19 © Kadmy - Fotolia.com

ze względów finansowych – ograniczamy dostępny w sklepie asortyment. Jednocześnie ponosimy ryzyko zakupu nietrafionych produktów – klienci nie muszą wcale kupować tego, co nam się wydaje bestsellerem. I na koniec, musimy posiadać sporą powierzchnię magazynową, najlepiej jakieś ubezpieczenie, monitoring, ochronę. To wszystko niestety kosztuje.

Pseudo-Just-In-Time

Zaledwie 4% sklepów zaopatrujących się w naszej hurtowni pracuje wyłącznie na swoim magazynie i wartość ta spada.

Drugim, najpowszechniejszym wśród sklepów internetowych modelem jest pseudo-just-in-time. Metoda ta polega na wystawianiu na stronach sklepowych pełnej oferty naszych dostawców (z określonym terminem dostępności) przy praktycznie pustym magazynie własnym. Towar zamawiamy u dostawcy dopiero w momencie, gdy otrzymamy zamówienie od klienta. Niewątpliwym plusem takiego rozwiązania jest niski próg wejścia – nie musimy posiadać dużych funduszy lokowanych w towarze. Jednocześnie nie musimy posiadać dużego lokalu przeznaczonego na powierzchnię magazynową, odpadają koszty ubezpieczenia towaru, ochrona, itd. Minimalizujemy tutaj też ryzyko „wtopy” w nietrafiony asortyment.

Niestety wariant ten ma też sporo minusów. Po pierwsze, niemal koniecznym jest zintegrowanie systemu sklepowego z systemem dostawcy.

W ten sposób w naszym sklepie w sposób automatyczny wyświetlają 19

eKomercyjnie.pl nr 15

Spis treści

się te produkty, które dostawca posiada, natomiast znikają te, które się wyprzedadzą. Integracja jest niezbędna – ręczna kontrola w większości branż się po prostu nie sprawdza. Jednakże, nawet najlepsza integracja nie zapewni nam pełnego bezpieczeństwa dostępności towarów – niejednokrotnie zdarza się, że produkty, które dostawca wykazuje jako dostępne, przy zamówieniu okazują się np. brakami inwentaryzacyjnymi. To sprawia, że musimy najczęściej anulować zamówienie klienta lub namawiać go na dokonanie zmiany. Niejednokrotnie problemem w tym modelu bywają opóźnienia dostaw – zawinione zarówno przez samych dostawców, jak i firmy przewozowe. To powoduje opóźnienie dostaw do klientów, a to z kolei jest bardzo źle przez nich postrzegane. Już sam termin dostępności (niestety w tym modelu większy niż 24h – chyba, że ktoś ma dostawcę pod nosem) jest problemem, więc jego wydłużanie przez opóźnienia dostaw niejednokrotnie bywa stresujące dla obsługi klienta.

Na pewno właśnie w związku z dłuższym terminem dostępności sklepy pracujące w tym modelu mają niższy poziom konwersji. To jest bodajże największy minus tego modelu.

Dropshipping Kolejną możliwością, z jakiej może skorzystać właściciel sklepu internetowego jest dropshipping. Model ten jest bardzo podobny do poprzedniego, z jedną ważną różnicą: dostawca nie wysyła towaru do nas, tylko bezpośrednio do klienta. Model ten ma w związku z tym te same plusy, co poprzedni oraz dodatkowo szybszą realizację zamówienia (de facto najczęściej taką, jak przy własnym magazynie – 24h).

Minusy pozostają również podobne, jak w pseudo-just-in-time, poza może tymi, które związane są z czasem realizacji. Na pewno musimy jednak dodać kilka nowych: przede wszystkim, możliwość pomyłek oraz bardziej skomplikowane rozliczenia fiskalne. Niestety, jako, że w stosunku do konsumenta sprzedawcą jesteśmy nadal my, paragony bądź faktury dla klientów wystawić i dostarczyć musimy właśnie my. Najtańszym rozwiązaniem jest wysyłka faktur mailem, sytuacja komplikuje się tylko delikatnie dla firm mających obowiązek wystawiania paragonów fiskalnych.

Musimy też wziąć pod uwagę, że wielu dostawców nie realizuje usługi dropshippingu, a tych, którzy potrafią dopasować ją do naszych potrzeb (np. pakowanie naszą taśmą firmową, dołączanie naszych ulotek, kodów rabatowych, kart stałego klienta, etc.) jest jeszcze mniej. Pozytywną informacją jest na pewno to, iż liczba takich dostawców ciągle rośnie.

20

Extended shopping to praktycznie same portale niezainteresowane bezpośrednio sprzedażą. Klient, który rzeczywiście chce sprzedawać, dość szybko przechodzi na JIT lub dropshipping.

eKomercyjnie.pl nr 15

Spis treści

Połowa wszystkich naszych klientów korzysta z miksu JIT+magazyn, niektórzy dodają do tego dropshipping.

Extended Shopping Dość specyficznym modelem jest Extended Shopping. Polega na tym, że sklep w pełni obsługiwany jest przez dostawcę tej usługi (zarówno pod względem magazynowym, jak i rozliczeń fiskalnych z klientem lub obsługi klienta czy np. zwrotów). Zadaniem właściciela jest jedynie kierowanie ruchu do sklepu, całą resztą zajmuje się dostawca. Plusy są na pewno takie, jak przy dropshippingu, a dodatkowo brak konieczności zajmowania się stricte działalnością samego sklepu.

Minusy to utrudnione pozyskiwanie i utrzymywanie klienta (nie mamy bowiem wpływu na jakość obsługi klienta, często nawet na ceny) oraz wynagrodzenie, będące często niższe niż w innych modelach (najczęściej określane jako pewien procent od zrealizowanej sprzedaży). Ze względu na swoją specyfikę model ten jest najczęściej polecany właścicielom witryn o dużym ruchu, którzy nie chcą się zajmować samym procesem sprzedaży, natomiast w ramach własnej witryny chcą uruchomić dział sklepowy, z którego można czerpać dodatkowe zyski. Najlepsze przykłady wykorzystania tego modelu to portale niezwiązane bezpośrednio ze sprzedażą, sklepy prowadzone przez małych przedsiębiorców po godzinach standardowej pracy etatowej.

Brokering towarowy Brokering towarowy to model rzadko spotykany w polskich realiach. Jest to model podobny do brokeringu usług kurierskich: nasz dostawca nie posiada wszystkich towarów u siebie, tylko po naszym zamówieniu zamawia je u swojego dostawcy (najczęściej producenta). Dzięki dużym wolumenom zamówień posiada rabat, którym może się z nami podzielić. To największy plus tego modelu, szczególnie dla małych sklepów. Dodatkowo minimalizujemy liczbę dostawców (koszty wysyłki). Daje to nam także możliwość pokazania szerszego asortymentu – szczególnie takiego, którego ze względu na niski poziom zamówień od oryginalnego dostawcy/producenta nie wyświetlaliśmy. Jednakże to dodatkowe „oczko” w łańcuchu dostaw oznacza jeszcze dłuższy termin dostępności oraz dodatkowe pomyłki i możliwości opóźnień.

Fulfilment Ostatnim modelem, o którym chciałbym wspomnieć, jest fulfilment. Polega na pełnym outsourcingu procesów logistycznych. Zewnętrzna firma prowadzi po prostu dla nas magazyn – z tego względu model ten najczęściej wiąże się z jednym z powyższych modeli (w szczególności własny magazyn lub pseudo-just-in-time). Wszelkie 21

eKomercyjnie.pl nr 15

Spis treści

dostawy spływają do niej, ona też zajmuje się konfekcjonowaniem i wysyłką paczek. Niewątpliwym plusem – szczególnie dla mniejszych firm – jest model rozliczeń. Płaci się najczęściej za operację (przyjęcie produktu na magazyn, zapakowanie paczki, magazynowanie sztuki, etc.), często bez opłat stałych. Nie potrzebujemy wynajmować non stop powierzchni magazynowej, nie musimy mieć pracowników – docenią to szczególnie sklepy z branż sezonowych. Jednak w przypadku większych firm koszty fulfilmentu są najczęściej wyższe niż prowadzenie magazynu w siedzibie własnej firmy. Ale jest to bardzo proste do samodzielnego skalkulowania.

Osobiście uważam, że najlepszym rozwiązaniem jest miks powyższych modeli – kluczem do sukcesu pozostają jedynie proporcje. W myśl zasady „20% asortymentu generuje 80% obrotów” – bestsellery najlepiej trzymać u siebie w magazynie. Pozostałe 80% produktów najlepiej rozdzielić między dropshipping (gdy produkty z danego zamówienia pochodzą od jednego dostawcy lub klient potrzebuje ich pilnie), pseudo-just-in-time (pozostałe produkty) oraz brokering towarowy (tutaj w szczególności towary tych dostawców, od których rzadko zamawiamy, bo nie ma dużego zainteresowania).

Na koniec garść statystyk – na podstawie klientów naszej hurtowni VMP (branża odzieżowa): • zaledwie 4% sklepów pracuje wyłącznie na swoim magazynie i wartość ta spada (nawet najwięksi w naszej branży przechodzą przynajmniej częściowo na inne modele); • ok. 40% pracuje tylko w modelu pseudo-just-in-time lub dropshipping (z tendencją zmniejszania się JIT na rzecz dropshippingu; w ciągu zaledwie 3 miesięcy pozyskaliśmy 25 sklepów dla pełnego dropshippingu, z pełną obsługą symulującą, że paczka pochodzi z oryginalnego sklepu – taśmy firmowe, karty stałego klienta, gratisy, ulotki, etc.); W myśl zasady „20% • extended shopping to praktycznie same portale niezainteresowane bezpośrednio sprzedażą. Klient, który rzeczywiście chce sprzedawać, dość asortymentu geneszybko przechodzi na JIT lub dropshipping; ruje 80% obrotów” • połowa wszystkich naszych klientów korzysta z miksu JIT+magazyn, niektórzy dodają do tego dropshipping (w szczególności dla krótszych – bestsellery najleczasów dostępności); piej trzymać u siebie • zaledwie 2% korzysta z brokeringu (jednakże usługa ta nie jest jeszcze przez nas powszechnie udostępniana – potencjał na 2013 rok). w magazynie.

22

eKomercyjnie.pl nr 15

Spis treści

Poniższa tabela przedstawia porównanie poszczególnych modeli logistycznych.

Zalety

Wady

Własny magazyn

• błyskawiczna realizacja zamówienia • wyższy poziom konwersji • niezależność od dostawców

• konieczność zamrożenia gotówki • węższy zakres produktów • ryzyko utopienia pieniędzy w niesprzedające się produkty • koszt powierzchni magazynowej, ubezpieczenia, ochrony, itp.

Pseudo-Just-In-Time

• niski próg wejścia • możliwość zaprezentowania szerokiego asortymentu • względne bezpieczeństwo przed utopieniem pieniędzy

• konieczność integracji z dostawcą • możliwe braki towarów • opóźnienia w dostawach • brak możliwości szybkiej realizacji • niższy poziom konwersji

Dropshipping

• niski próg wejścia • możliwość zaprezentowania szerokiego asortymentu • względne bezpieczeństwo przed utopieniem pieniędzy • błyskawiczna realizacja zamówienia • wyższy poziom konwersji

• konieczność integracji z dostawcą • możliwe braki towarów • pomyłki • ciężko o dostawców pracujących w tym modelu • jeszcze ciężej o dostawców, którzy dopasują usługę do potrzeb sklepu • bardziej skomplikowane rozliczenia fiskalne

Extended Shopping

• takie jak w dropshippingu, plus brak konieczności zajmowania się żmudnymi elementami, jak obsługa klienta etc.

• utrudnione pozyskiwanie i utrzymanie klienta • wynagrodzenie niższe niż w innych modelach • w przypadku działania na własnym oprogramowaniu konieczność pełnej integracji dwukierunkowej z dostawcą

Brokering towarowy

• uproszczenie logistyki • szerszy asortyment • możliwe tańsze zakupy

• jeszcze dłuższy termin realizacji • możliwość większej ilości braków i pomyłek

Piotr Grochowski – CEO firmy VMP – operatora hurtowni online z bielizną i odzieżą www.

VMP.com.pl, sklepu internetowego Olive.pl oraz producenta oprogramowania dla e-commerce. Z wykształcenia fizyk, z zawodu programista, w praktyce związany z e-commerce od 2000 roku. W swojej codziennej pracy stara się notorycznie dążyć do doskonałości w myśl doktryny „jak coś robić, to porządnie”.

23

eKomercyjnie.pl nr 15

Spis treści

Idealna platforma sklepowa Marcin

A. Dobkowski

„Gdybym mogła być mężczyzną jeden dzień, pewnie byłabym supermenem, tyle o kobietach wiem jestem jedną z nich.”

Supermenka, Kayah

J

akże bym chciał, aby piosenka ta miała tytuł „Supersklep” i była śpiewana przez Moją Platformę Sklepową! Dlaczego? Ponieważ największym problemem we współpracy z platformami sklepowymi jest to, że niemal żadna z nich nie wyrosła z e-sklepu i nie zatrudnia na kluczowych stanowiskach osób, które e-sklep z prowadziły. Twórcy platform najczęściej nie mają pojęcia o tym, jak funkcjonuje e-sklep jako biznes. Nie wiedzą, czego tak naprawdę potrzebują ich klienci.

Trwająca na rynku wojna międzyplatformowa toczy się na „ilość”, nie jakość. Większość platform chwali się ilością sklepów, które na nich funkcjonują. Mam jednak wrażenie, że jakby zsumować wszystkie te sklepy, okazałoby się, że jest ich kilka razy więcej, niż realnie działa w całej Polsce.

Na długiej liście funkcjonalności duża część to przysłowiowe „drzwi do lasu”, a ze względu na niedoróbki często nawet „drzwi do zagajnika”. Marketingowa potrzeba pompowania liczby funkcji i modułów prowadzi do absurdów np. „sklep posiada moduł koszyka”. Rewolucja! Panie i Panowie!

W tym e-sklepie można kupować!

Kolejnym grzechem platform jest swoistego rodzaju arogancja. One wiedzą najlepiej! Ich rozwiązania są jedyne i słuszne! I co najważniejsze, nigdy nie popełniają błędów.

24

Sama idea platformy sklepowej zawiera w sobie pewnego rodzaju ograniczenia funkcjonalne.

Spis treści

eKomercyjnie.pl nr 15

25 © Sergey Nivens - Fotolia.com

Nie sztuka jednak rzucać kamieniami. Należy pamiętać, że sama idea platformy sklepowej zawiera w sobie pewnego rodzaju ograniczenia funkcjonalne. Warto też zauważyć znaczenie platform dla rozwoju polskiego e-commerce. Chciałbym natomiast na jedną krótką chwilę zamienić się z platformami sklepowymi miejscem i wskazać najbardziej, moim zdaniem, zaniedbane obszary. Przyjmijmy dla ułatwienia, że moja wymyślona platforma nazywa się GCS. W pierwszej kolejności postawiłbym na sprawny proces komunikacji z e-sklepami.

Klienci powinni mieć dedykowanych opiekunów, a maksymalny czas odpowiedzi na zgłoszenie nieawaryjne powinien wynosić 24h. W obszarze zgłoszeń błędów i awarii wprowadziłbym system oceny wiarygodności oparty o zgłoszenia historyczne.

Klienci nie mają interesu zgłaszać wyimaginowanych błędów, jednak zdarza się, że brak wiedzy powoduje zgłaszanie błędów. Niezależnie od rangi, każde zgłoszenie awaryjne powinno być przeanalizowane w duchu domniemania winy GCS. Wprowadziłbym darmowe e-warsztaty w zakresie korzystania z platformy. Klienci chętniej korzystają ze szkoleń, niż samodzielnie przekopują się przez słowo pisane.

Chciałbym, aby moi klienci umieli wykorzystać cały potencjał platformy, a jednocześnie szkolenia stałyby się kanałem otrzymywania informacji zwrotnej. Szkolenia w okresie testowym znacząco podniosłyby liczbę klientów, którzy przedłużyliby korzystanie z GCS. 25

eKomercyjnie.pl nr 15

Spis treści

Promowałbym GCS nie ilością, a jakością. Najlepszym sklepom zaoferowałbym lepsze warunki handlowe w zamian za możliwość wykorzystywania ich wizerunku w działaniach marketingowych. Budowanie pozycji rynkowej oparłbym więc o sukces swoich klientów. Dlatego w ramach platformy oferowałbym darmowe e-szkolenia w zakresie e-commerce. „Upadające” lub z ledwością wiążące koniec z końcem sklepy nie są dobrymi klientami. W obecnych realiach z łatwością można znaleźć partnerów i środki na sfinansowanie takich szkoleń.

GCS działałby w odmianach uwzględniających specyfikę najpopularniejszych w e-commerce branż. Znane z reklam ACE „jak coś jest do wszystkiego, to jest do niczego” ma również zastosowanie w przypadku platform. Wiele elementów sklepu w zależności od branży powinno inaczej działać i wyglądać, np. wyszukiwarka czy karta produktu. GCS oferowałby więc wersje dedykowane najpopularniejszym branżom: odzież, rtv/agd, komputery, książki, kosmetyki… Pozwoliłoby to klientom na korzystanie z dostosowanego do ich potrzeb narzędzia bez konieczności ponoszenia dodatkowych nakładów.

Rozwój oprogramowania w zakresie nowych funkcjonalności determinowany byłby realnymi potrzebami klientów. Proces wdrażania oparty o system beta testów prowadzonych z udziałem zainteresowanych e-sklepów. Zachęcałbym do szeroko rozumianej współpracy, starając się zmienić „klientów” we „współgospodarzy”. Rozbudowanie relacji powinno owocować wzrostem lojalności.

GCS oferowałby jak największą liczbę integracji z przewoźnikami, dostawcami i zewnętrznymi systemami. Częstokroć o wyborze platformy decyduje, czy pozwala ona na kontynuowanie współpracy w określonej konfiguracji biznesowej. GCS zapewniałoby to dla nawet najbardziej egzotycznej konstelacji b2b.

Zgadza się! Prochu nie wymyśliłem. Tym bardziej dziwne jest, że nawet tego dosyć rudymentarnego poziomu istniejące platformy nie oferują.

Trudno nie dostrzec, że na przeszkodzie stoi często model biznesowy oparty o niskie abonamenty i egalitarność. Nie twierdzę, że samo w sobie jest to złe podejście, jednak nie może ono być czynnikiem wpływającym na poziom świadczonych usług. Niestety „masowa produkcja” odciska wyraźne piętno na jakości oprogramowania i relacjach z klientem.

Oczywiście nie korzystam ani nie korzystałem ze wszystkich platform.

Sporo z nich testowałem i wiele widziałem w akcji. Zapewne więc w ten 26

Wiele elementów sklepu w zależności od branży powinno inaczej działać i wyglądać, np. wyszukiwarka czy karta produktu.

eKomercyjnie.pl nr 15

Spis treści

Niestety „masowa produkcja” odciska wyraźne piętno na jakości oprogramowania i relacjach z klientem.

czy inny sposób moje uwagi nie są trafne i nie odnoszą się do wszystkich funkcjonujących na naszym rynku. Taka niestety jest słabość syntetycznego podejścia do tematu. Byłoby jednak nieporozumieniem nie odnieść się na koniec do platformy, z której obecnie korzystam, czyli RedCart.

RedCart na pewno nie jest platformą idealną, bo żadna platforma taką nie jest. Największy problem stanowi komunikacja przebiegająca często w duchu Paragrafu 22. Występują również zaburzenia czasoprzestrzenne np. 7 dni w siedzibie RC = miesiąc dla reszty świata. Nie udało się też twórcom platformy zintegrować swoich klientów, chyba że w protestach.

Rozwój oprogramowania jest chaotyczny i często z braku konsultacji z e-sklepami prowadzi do powstawania rozwiązań o znikomej przydatności. Marketing jest najczęściej prowadzony w stylu, który określam jako propagandowy.

Niemniej po roku korzystania z RedCart mogę również stwierdzić, że jest to platforma stabilna (99.99% dostępności) i wydajna (sklep potrafił przy podstawowym planie abonamentowym przyjąć w 1h nawet 10 tysięcy UU bez zadyszki). Funkcjonalność jest wystarczająca do prowadzenia nawet rozbudowanego sklepu. Zarządzanie sklepem (panel) posiada szereg rozwiązań pozwalających na oszczędność czasu.

Liczba integracji oferowana przez RC jest bardzo duża i właściwie wyczerpuje nasze potrzeby. RedCart oferuje również za opłatą (czasami rozsądną, a czasami po zbóju) możliwość dodawania indywidualnych rozwiązań i modułów. Proces zgłaszania usterek i awarii działa poprawnie. Plany rozwoju są obiecujące, nawet przez pryzmat doświadczeń z ich realizacją. Relacja ceny do możliwości jest bardzo dobra.

Moje księgarnie przedłużyły umowy z RC na 2013 rok. Co nie zmienia faktu, że cały czas się rozglądam w poszukiwaniu idealnego „miejsca” dla MadBooks i Bookiatryk. Ostatnio bacznie obserwuję AtomStore, który wydaje się w dużej mierze realizować scenariusz działania, który sam bym napisał. Ale na ostateczną decyzję jest jeszcze za wcześnie…

Marcin A. Dobkowski — absolwent prawa na Uniwersytecie Mikołaja Kopernika w Toruniu.

W latach 2003-2008 prezes zarządu Browar Fortuna sp. z o.o. — członek BCC i SRB. Od 2008 roku interim menedżer specjalizujący się w zarządzaniu kryzysowym. Właściciel Genius Creations, współwłaściciel Madbooks.pl i Bookiatryk.pl.

27

eKomercyjnie.pl nr 15

Spis treści

Po co w e-commerce misja firmy?

Marcin

Piwowarczyk

Chyba każdy przedsiębiorca miał kiedyś styczność z pojęciami: misja i wizja organizacji. Zapewne też w większości przypadków reakcja na te elementy jest w pierwszym momencie ironiczna. To w końcu„takie marketingowe idealistyczne przesłanie, które wypada mieć”. Czy misja może jednak wpłynąć na powodzenie biznesu, szczególnie e-commerce? Po co się ją tworzy, dlaczego jest tak ważna i dlaczego większość osób całkowicie niesłusznie traktuje ją płytko i powierzchownie?

Sklep internetowy — trochę (nie)typowy biznes Wyobraźmy sobie typowego konsumenta online, który pragnie kupić perfumy. Ma do wyboru kilkadziesiąt mniejszych lub większych perfumerii. Przynajmniej w pięciu ceny kształtują się na bardzo zbliżonym poziomie, dostępność, warunki i koszty dostawy są praktycznie identyczne. Pytanie brzmi: który sklep wybierze?

Może oczywiście pomyśleć o sprawdzeniu reputacji firmy, prześledzić historię jej działań, reakcje na sukcesy czy nieudane transakcje. Przy okazji dowie się też, jaki jest wpływ firmy na otoczenie, w którym funkcjonuje (czy np. stara się być odpowiedzialna społecznie). Patrząc na te elementy, cel sprzedawcy jest oczywisty: szybko wyrobić sobie dobrą opinię na temat wiarygodności samej oferty, jak i sklepu. Właśnie dlatego misja firmy jest tak ważna w biznesie internetowym, gdzie wszechobecna możliwość inwigilacji i sprawdzania wszelkich doświadczeń z przeszłości pozwala na często mylne postrzeganie wartości przedstawianej oferty. Firma musi dbać o 28

eKomercyjnie.pl nr 15

Spis treści

29 © auremar - Fotolia.com

Dobrze określona misja, która nie stanowi „wydmuszki” marketingowej, pozwala w lepszym stopniu łączyć działalność biznesową z budowaniem pozytywnej reputacji w otoczeniu. własną reputację, musi umieć stworzyć wizerunek partnera, dbającego o otoczenie, w którym funkcjonuje. Misja pozwala w sposób trwały wyróżnić markę na rynku.

Czym jest misja w sklepie internetowym?

Misja stanowi fundament istnienia firmy, to głębokie przesłanie, które pozwala odpowiedzieć na pytanie: „po co właściwie stworzyliśmy tę firmę?”. Bardzo często jest nienazwana, ale istnieje w organizacji jako swoisty „dobry duch”, który dodaje energii na podejmowanie kolejnych wyzwań. Dlatego jest tak istotna w polskim e-commerce, gdyż w większości przypadków sklepy są przedsiębiorstwami rodzinnymi.

Rozwój może zostać spotęgowany przez odkrycie na nowo misji, która pozwoli lepiej i sprawniej ukierunkować działania biznesowe. Dobra misja stanowi gwarancję sukcesu firmy.

Jak misja może wpłynąć na działania biznesowe firmy?

Każda firma istnieje w pewnym konkretnym otoczeniu. Zarówno firma ma wpływ na otoczenie, jak i otoczenie oddziałuje na nią. Dobrze określona misja, która nie stanowi „wydmuszki” marketingowej, pozwala w lepszym stopniu łączyć działalność biznesową z budowaniem pozytywnej reputacji w otoczeniu. W konsekwencji 29

eKomercyjnie.pl nr 15

Spis treści

długofalowo ma to wpływ na skuteczność biznesową.

Przykładowo: jeśli jakiś sklep internetowy nie tylko konsekwentnie stara się promować swoją ofertę, ale przy okazji rozwija całą branżę e-commerce (co ma pozytywny wpływ także na konkurencję), to długofalowo skuteczniej zacznie być postrzegany jako wiarygodny partner, lider i innowator. Taki wizerunek z kolei z pewnością przełoży się na zwiększony sukces finansowy.

Dlatego tak ważne jest określenie wiarygodnej misji, która nie będzie „pustym frazesem” napisanym w dziale„o nas”, ale obietnice w niej zawarte będą faktycznie realizowane. O tym, jak ważna jest dobra reputacja wielokrotnie przekonały się liczne sklepy internetowe np. z branży odzieżowej przy współpracy z blogerkami modowymi.

Warto także podkreślić, że misja ma znaczny wpływ na lojalność klientów wobec sklepu. Jeśli wartości sklepu są tożsame z wartościami uznawanymi przez konsumentów, to staną się oni bardziej lojalni. Lojalność wzrasta bowiem, kiedy społeczność skupiona wokół marki doskonale rozumie powody działania firmy.

„Delivering happiness” „W Zapposie chodzi o dostarczanie światu szczęścia” — tak postrzega świat Tony Hsieh, twórca marki Zappos.com – sklepu, który głównie z handlu odzieżą i obuwiem ma ponad miliard dolarów przychodu rocznie. Sukces polegał na umiejętności przekucia tej misji w realne działania operacyjne firmy.

Tu nie chodzi tylko o fakt, że piękne i wygodne buty są prawdziwym szczęściem dla prawie każdej kobiety, ale także o stworzenie atmosfery dla pracowników, która daje jak najwięcej szczęścia. To dlatego firma starannie dba o każdy najmniejszy szczegół wspomagający komfort pracy – od różnorakich konkursów dla pracowników, poprzez doskonałą opiekę medyczną i stomatologiczną, możliwość ustalania premii uwarunkowaną podnoszeniem swoich umiejętności, aż po skrócenie czasu awansów, aby pracownicy mieli poczucie ciągłego rozwoju. Ale na tym nie koniec, bo Zappos uszczęśliwa też swoich klientów poprzez skrócenie czasu dostaw produktów do 24 godzin oraz wydłużenie czasu na zwroty do 365 30

Lojalność wzrasta, kiedy społeczność skupiona wokół marki doskonale rozumie powody działania firmy.

eKomercyjnie.pl nr 15

Spis treści

Zappos prawie 75% przychodów osiąga poprzez zakupy od lojalnych i stałych klientów, którzy zamawiają średnio 2,5 raza więcej, niż nowi klienci.

dni w roku. To wszystko w myśl zasady „dostarczamy szczęście”.

Efekty? Zappos prawie 75% przychodów osiąga poprzez zakupy od lojalnych i stałych klientów, którzy zamawiają średnio 2,5 raza więcej, niż nowi klienci.

„Najlepsi projektanci dostępni dla każdego” Made.com z kolei wyrósł na misji udostępnienia po przystępnej cenie mebli i akcesoriów wyposażenia wnętrz o najbardziej pożądanym wzornictwie, pochodzących od najlepszych projektantów.

Każdy klient wie, że firma robi wszystko, by spełnić tę obietnicę. Muszą być jednak zachowane odpowiednie reguły gry: Made.com stara się skrócić proces, poprzez bezpośrednie zamówienia u producentów, ale klient musi też dać coś od siebie w postaci dłuższego czasu oczekiwania na produkt. Zamówienia bowiem są składane co 7 dni, aby przez zakup grupowy umożliwić najlepsze negocjacje cenowe z producentami.

Czysta misja pozwala na klarowne zrozumienie powodów działania firmy. Efekty?

Firma plasuje się w Top 50 najlepszych sklepów z wyposażeniem wnętrz według rankingu The Independent.

Przykłady, które potwierdzają, jak istotna jest misja i jej skuteczne wcielanie w życie można mnożyć. Istotne jest to, że dobrze określona misja stanowi gwarancję trwałego wyróżnienia się marki w e-commerce. Im szybciej zajmiesz się tym tematem, tym lepiej dla wyników Twojej firmy.

Marcin Piwowarczyk - strategy director w agencji Bold Brand Commerce, specjalizującej się w brandingu i designie dla e-commerce.

31

eKomercyjnie.pl nr 15

Spis treści

Zarządzanie sobą w czasie Olga

Podolecka

Branża e-commerce to wspaniałe środowisko dla ludzi lubiących zmiany, dynamiczne działanie i nowoczesne rozwiązania. Lubię swoją pracę właśnie za to, że mam olbrzymi wpływ na jej przebieg. Wiele zależy od tego, co wymyślę, zaprojektuję i wdrożę. Nadchodzi jednak moment, kiedy kartka z pomysłami się zapełnia.

Brakuje czasu na realizację i zaczynamy się denerwować, zapominać, spieszyć.

Tracimy możliwości na zarabianie pieniędzy. Na tym poziomie warto się nauczyć zarządzania sobą w czasie.

Istnieje wiele zasad, o jakich warto pamiętać. To, co w nich podziwiam, to przede wszystkim fakt, że są: proste, oczywiste, łatwe do wdrożenia i przydatne każdego dnia. Zarządzanie sobą w czasie jest dla mnie olbrzymią motywacją. Dlatego, że efekty widać od razu! To takie proste. Jaki jest haczyk? O tak… jest haczyk.

Dyscyplina Jeśli jesteś człowiekiem kreatywnym i twórczym, masz pewnie kilka świstków papieru lub elektronicznych dokumentów z zapiskami, nakreślonymi projektami, wizjami. Wszystko czeka na realizację. Dlaczego? Bo pomysł to nie wszystko. „Jutro się tym zajmę” – kolejny plan jaki się nie udał? Zapomnij o tym! Od dziś każdy pomysł zapisuj nie na kartce czy w dokumencie, ale w KALENDARZU. Przyporządkuj mu konkretną datę, godzinę i czas na jego realizację.

32

eKomercyjnie.pl nr 15

Spis treści

Ale pewnie już o tym wiesz. Tak – kalendarz to oczywista sprawa! Jednak mało kto korzysta z niego systematycznie, efektywnie i poprawnie.

33 © Lev Dolgatsjov - Fotolia.com

Kiedyś przeczytałam w jednej książce o tematyce zarządzania sobą w czasie pewne zdanie, które dało mi do myślenia. Ogólny sens był taki, że naprawdę warto poświęcić dwie minuty na wpisanie do kalendarza informacji o zdarzeniu, które trwało 30 sekund. Jest tak, ponieważ systematyczność i ciągła praca nad kalendarzem pozwalają nam go udoskonalać, uskuteczniać i zyskiwać tak cenny czas.

Jak budować kalendarz?

Istnieje wiele zasad, o jakich warto pamiętać. To, co w nich podziwiam, to przede wszystkim fakt, że są: proste, oczywiste, łatwe do wdrożenia i przydatne każdego dnia.

1. Zadania powtarzalne.

Zacznijmy od tego, co nam znane. Są pewne czynności na tyle powszednie, że przestajemy je dostrzegać i brać pod uwagę, choć w rzeczywistości zajmują nam bardzo dużo czasu. Musimy jednak: • zidentyfikować je; • przeznaczyć na nie czas.

Mogą to być: rozmowy telefoniczne (60 min), odbieranie maili (60 min), obsługa zamówień (60 min). Coś, co robimy codziennie.

Warto tu zauważyć, jak wiele czasu umyka nam na tych zadaniach.

Z dziennej puli (8 godzin - 480 min) poświęcamy na nie prawie 40% czasu.

jj480 min – 180 min = 300 min 2. Przerwy.

W kalendarzu koniecznie należy umieścić przerwy. Zwiększają naszą 33

eKomercyjnie.pl nr 15

efektywność i koncentrację. Musimy o nich pamiętać i przeznaczyć na nie czas. Pamiętajmy o przerwach – to bardzo ważne.

Mogą to być: przerwa obiadowa (30 min), przerwy na kawę i rozmowy ze współpracownikami (20 min)

jj300 min – 50 min = 250 min

Spis treści

Od dziś każdy pomysł zapisuj nie na kartce czy w dokumencie, ale w KALENDARZU.

3. Czas kluczowy.

W ciągu dnia dobrze jest wygospodarować czas na pracę bez przerwy. Czas, w którym nie będą nam przeszkadzać telefony, maile, współpracownicy. Jest to okres przeznaczony na wykonanie najważniejszego zadania/projektu danego dnia.

Mogą to być: ustalenie strategii sprzedaży, wdrożenie nowego projektu, przygotowanie ważnego raportu (60 min).

jj250 min – 60 min = 190 min 4. Projekty bieżące.

To zadania, o których wiemy, że są do zrobienia, jednak nie wymagają tak wielkiego zaangażowania, jak te umieszczone w czasie kluczowym.

Mogą to być: zaplanowane zebrania, wdrażanie bieżących projektów marketingowych, umówione spotkania, zdobywanie informacji (90 min).

jj190 min – 90 min = 100 min 5. Zadania i sytuacje nieprzewidziane.

Nie można ulegać pokusie wypełniania swojego kalendarza po brzegi ściśle określanymi zadaniami. Błędnie prowadzony kalendarz może okazać się niemożliwy do zrealizowania, co wprowadzi chaos i zdenerwowanie. Każdego dnia powinniśmy przeznaczyć pewien czas na zdarzenia nieoczekiwane. Jest to ważne, ponieważ kiedy się zjawią, będziemy mogli spokojnie sobie z nimi poradzić – bez ingerowania w nasz plan pracy i bez powodowania opóźnień.

Mogą to być: problemy techniczne, konieczność naprawienia wyłapanego błędu, nieoczekiwany telefon lub spotkanie, nieoczekiwane zadanie (60 min).

jj100 min – 60 min = 40 min 34

eKomercyjnie.pl nr 15

Spis treści

6. Planowanie i podsumowanie (40 min).

Myślę, że to najważniejsza część zarządzania czasem. Ciągła praca, modyfikowanie kalendarza, dostosowywanie go do warunków, możliwości i własnych preferencji nie powinno mieć końca.

Planowanie i podsumowanie 1. Codziennie po zakończeniu pracy wykonaj podsumowanie: • co udało mi się dziś zrobić?

• co trzeba przenieść na następny dzień?

• na ile zrealizowałem założenia?

• jakie popełniłem błędy?

• jak zapobiegać powstawaniu takich błędów?

• oceń poprawność wykonania planu i nanieś ewentualne poprawki/pomysły/zadania.

Takie podsumowanie da Ci obraz wykonanej pracy, pozwoli na zaznaczenie zakończenia dnia pracy i uporządkowanie myśli. Da Ci świadomość wykorzystanego czasu i wykorzystanych, a także utraconych możliwości.

2. Codziennie przed rozpoczęciem pracy wykonaj planowanie: • zapoznaj się z tym, co jest zaplanowane na dany dzień; • oceń poprawność wykonania planu i nanieś ewentualne poprawki/pomysły/zadania.

Pamiętaj, by w kalendarzu zapisywać nie tylko to, co zamierzasz zrobić. Zapisuj także to, co zrobiłeś, a nie zapisałeś tego wcześniej. Takie zapisywanie wsteczne ogromnie wpływa na sesję planowania i podsumowania, ponieważ pokazuje efektywność planów i pozwala je dostosowywać do realnych warunków.

Przydatne zasady

Każdego dnia powinniśmy przeznaczyć pewien czas na zdarzenia nieoczekiwane.

1. Moja ulubiona zasada – Zasada Pareto 80/20 Znana, uniwersalna i bardzo pomocna. Jedyne, co trzeba z nią zrobić to… uświadomić ją sobie. 20% czasu, jaki wykorzystujemy daje 80% efektów, jakie osiągamy. 20% ludzi posiada 80% światowego bogactwa.

Jak duże znaczenie danego dnia będzie miało odpowiednio wykorzystane 90 minut?

35

eKomercyjnie.pl nr 15

2. Zasada Parkinsona 60/40 Zauważa się tu, jak ważne jest przewidywanie rzeczy nieprzewidywalnych. Co, jeśli zaplanujemy całe 8 godzin dnia pracy, a nagle zdarzy się coś nieoczekiwanego, co nie jest zanotowane w kalendarzu? Spowoduje to opóźnienie, pośpiech, chaos. Nie możemy sobie na to pozwolić. Dlatego w proponowanym przeze mnie modelu kalendarza zarezerwowaliśmy czas na zadania i sytuacje nieprzewidywalne.

Spis treści

Zawsze analizuj efekty i ciągle modyfikuj, ulepszaj swój plan.

Zasada Parkinsona mówi, że zaplanować należy tylko 60% dostępnego czasu, a 40% pozostawić na sytuacje nieprzewidziane.

3. Zasada 2 minut Ta zasada zmieniła moje podejście do pewnych spraw i pozwoliła ograniczyć listę rzeczy odkładanych na później do minimum. „Nigdy nie odkładaj na później czegoś, co zajmie Ci mniej niż 2 minuty.” Proste, genialne i bardzo efektywne.

Działaj od teraz Podobnych zasad jest mnóstwo. Zauważ, że każdą z nich możesz wdrożyć już dzisiaj.

Spróbuj! Modyfikuj je, dopasowuj do swoich potrzeb. Zdobądź jak najwięcej czasu dla siebie, na realizację nowych pomysłów i założeń. Pamiętaj, że najważniejsza jest dyscyplina i systematyczność. Efekty mogą Cię zaskoczyć. Zawsze analizuj te efekty i ciągle modyfikuj, ulepszaj swój plan. O wielu zasadach zapominamy, nie wchodzą nam w nawyk. Warto więc zanotować je w widocznym miejscu i co jakiś czas sobie przypominać.

Swoją drogą, jak to jest, że pojawiają się wciąż nowe systemy, usprawnienia, przyspieszenia… a nam wciąż brakuje czasu? W tym wszystkim pamiętajmy, że liczy się efektywna praca, ale i efektywny wypoczynek.

Olga Podolecka — właścicielka Wetro.pl, internetowej dystrybucji akcesoriów wyposażenia wnętrz. Absolwentka Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie. Wcześniej specjalista ds. marketingu, serwisów aukcyjnych, logistyki i rozwoju sprzedaży w sklepach internetowych.

36

eKomercyjnie.pl nr 15

Spis treści

Gdybym był bogaty… Łukasz

Plutecki

Naczelny eKomercyjnie (w skrócie KB) zapytał mnie:„Łukasz, w co byś zainwestował, gdybyś miał 500 tys. złotych?”

Zakładał przy tym, że moja odpowiedź dotyczyć będzie inwestycji w sklep internetowy lub innego rodzaju działalność związaną z e-handlem.

J

a bez dłuższego namysłu odpowiedziałem, że zainwestowałbym i owszem, ale raczej nie w e-handel… Dlaczego? Przez kilka lat prowadzenia własnej firmy nauczyłem się podstawowej zasady: jeśli chcesz założyć firmę, zrób to w obszarze, na którym znasz się najlepiej. A ja znam się na e-marketingu, tworzeniu systemów (w szczególności e-commerce), budowaniu aplikacji, projektowaniu sklepów, ich integracji, automatyzacji niektórych procesów. Jednak na e-handlu rozumianym jako znajomość dostawców, umiejętność negocjacji cen zakupu towarów, warunków kredytu kupieckiego, imporcie produktów z Chin, Indii, obsłudze klienta, logistyce, znam się zdecydowanie słabiej.

Przez kilka lat prowadzenia własnej firmy nauczyłem się podstawowej zasady: jeśli chcesz założyć firmę, zrób to w obszarze, na którym znasz się najlepiej.

Zakładając jednak, iż mam pomysł na sklep w niezagospodarowanej niszy e-handlu, najlepiej związanej z moimi zainteresowaniami i hobby, zacząłbym od znalezienia 1-2, a może więcej dostawców. Ustalenia cen zakupu, przeanalizowania konkurencji, wielkości sprzedaży na Allegro, kosztów prowadzenia kampanii w wyszukiwarkach, porównywarkach, itp. i możliwej do osiągnięcia marży.

Zakładając, że z moich wyliczeń wyszedłby jakiś procent dodatni, a nie ujemny, pomyślałbym o założeniu sklepu – na początek bez nadmiernej inwestycji w design, bo design buduje markę, a nie sprzedaż. Bez zaawansowanych, dedykowanych modułów, kosmicznych integracji, bez automatyzacji, w której skład wchodziłoby rozpoznawanie mowy, udzielanie automatycznych odpowiedzi mailowych czy na czacie, itp. Innymi słowy, 37

eKomercyjnie.pl nr 15

Spis treści

starałbym się racjonować wydatki na oprogramowanie.

Stworzyłbym prosty wizualnie i bezbłędny sklep. Podpisał umowę z kurierem lub lepiej na początek skorzystał z brokera usług, wdrożył moduł płatności online, przygotował naprawdę porządny katalog produktów – kategorie, nazwy, zdjęcia i opisy produktów. O ile warunki konkurencyjne by mi na to pozwalały, nie tworzyłbym jednak katalogu zawierającego 5-10 tys. pozycji, lecz 100-200, może 500. Ach, zapomniałem o domenie. Dobra domena musi być, jednak niekoniecznie należy za nią płacić 5000 zł. Nie trzeba też myśleć nad nazwą sklepu (zwaną także przez agencje namingiem) dłużej, niż poświęciło się na czynności, które wymieniłem wcześniej.

Następnie pomyślałbym o zatowarowaniu. Kilka produktów, które według moich poprzednio wykonanych analiz sprzedawać się będą najlepiej, tak aby uzyskać zniżkę przy zakupie i móc wysyłać towar bez opóźnień.

Na koniec uruchomiłbym kampanię AdWords, reklamę w porównywarkach i wprowadziłbym swoją ofertę na Allegro. Na stronie umieściłbym numer do siebie, tak aby rozmawiać z potencjalnymi klientami, notować ich problemy i wątpliwości. Po kilku udanych transakcjach zadzwoniłbym do pierwszych klientów i zapytał czy wszystko OK, jakie mają uwagi.

Na cały proces uruchomienia sklepu testowego starałbym się wydać mniej niż 100 tys. złotych, zakładając, iż możliwe jest rozłożenie kosztów na przykład w następujący sposób:

Logotyp (1)

1 000-2 000 zł

Wdrożenie sklepu

3 000-5 000 zł

Domena Dodatkowe oprogramowanie (2) Drukarka fiskalna jeśli potrzebna (3)

100 zł <1 000zł 1 500zł

Budżet reklamowy na okres pierwszych kilku miesięcy

20 000 – 50 000zł

Zatowarowanie

40 000 – 50 000zł

38

eKomercyjnie.pl nr 15

Spis treści

1) Jeśli przygotowanie zadowalającego logotypu miałoby kosztować np. 2000 zł, to zaprojektowałbym go od razu — logotyp to znak, który najczęściej bardzo trudno się zmienia, a świadczy o sprzedawcy przez kilka kolejnych lat.

39 © cristovao31 - Fotolia.com

2) Zakładam, iż sklep dostępny byłby w SaaS-ie, hosting w ramach opłaty miesięcznej, konta pocztowe na darmowych serwerach (np. Gmail, Prokonto). System do fakturowania w ramach oprogramowania sklepu lub z niską opłatą miesięczną (np. Infakt, wFirma).

3) Drukarka jest docelowo lepsza niż kasa, gdyż można ją podpiąć do programów f-k i zautomatyzować drukowanie paragonów.

Mając na koncie pozostałe 400 tys. miałbym świadomość, iż przez kilka(naście) miesięcy muszę z czegoś żyć, a niekoniecznie będzie na to pozwalał zysk wypracowany przez sklep. Że jeśli sprzedaż wypali, konieczne będzie wynajęcie magazynu, zdecydowanie większe zatowarowanie, finansowanie płatności za pobraniem, zatrudnienie pracownika do obsługi pakowania i wysyłki, a także bardziej intensywna kampania reklamowa.

Design buduje markę, a nie sprzedaż. Na początku starałbym się racjonować wydatki na oprogramowanie.

Powyższy scenariusz nie pozwala na pewno uruchomić sklepu w takich branżach, jak elektronika i AGD/RTV (pralki, lodówki, telewizory, laptopy itp.), z trudem także pozwoli na uruchomienie perfumerii, sklepu z obuwiem sportowym (chyba, że specjalistycznym), bielizną czy księgarni internetowej. Tam, gdzie konkurencja jest duża, wartość magazynów istniejących graczy przekracza 1 milion złotych, produkty w porównywarkach mają po kilkudziesięciu sprzedawców, nie ma sposobu 39

eKomercyjnie.pl nr 15

na stworzenie własnej marki produktów, unikalnego modelu, itp. Raczej bym się nie pchał.

Może offline?

Jeśli już z jakichś przyczyn interesowałaby mnie dana branża, sprzedaż produktów z konkretnej kategorii, a warunki opisane powyżej nie byłyby spełnione, zastanowiłbym się, czy warto i gdzie otworzyć sklep stacjonarny. Mógłby to być specjalistyczny sklep w galerii handlowej, sklep przy ruchliwej ulicy czy na osiedlu. To nie miałoby znaczenia. Jeśli jednak chciałbym koniecznie sprzedawać daną kategorię produktów, a nie potrafiłbym stworzyć przewagi konkurencyjnej w internecie, pomyślałbym, czy jestem w stanie sprzedawać ten towar w fizycznej lokalizacji, korzystając z przewagi jaką jest posiadanie punktu sprzedażowego w miejscu, przez które miesięcznie przewija się określona liczba potencjalnych klientów.

Spis treści

Na pewno mocno zastanawiałbym się nad modelem zamkniętym — klubem zakupowym/subskrypcją.

W takich wypadkach raz zdobyty klient może konwertować wielokrotnie.

Co konkretnie?

Konkretnie nie ma złotych odpowiedzi. Branż, których wypowiedzenie zadziała jak magiczne zaklęcie i sprawi, iż sklep internetowy odniesie sukces. Mam na swojej liście kilka ciekawych pomysłów, sprzedaję je zaprzyjaźnionym właścicielom sklepów podczas rozmowy przy piwie, jednak nadal jest to tylko niezbadany pomysł.

Na pewno mocno zastanawiałbym się nad modelem zamkniętym — klubem zakupowym/subskrypcją. W takich wypadkach raz zdobyty klient może konwertować wielokrotnie. Taki sposób sprzedaży ogranicza jednak możliwości zmiany, poszerzenia oferty i utrudnia zdobycie klientów. Jeśli nie klub, to produkty, których klienci potrzebują regularnie. Jeśli takiego klienta uda się zdobyć raz, transakcja przebiegnie bez problemów, to trzeba jedynie mu się przypominać i dbać, aby nie chciał skorzystać z oferty innego sprzedawcy.

Nie samym e-handlem człowiek żyje Tak jak wspominałem na początku, nie jestem ekspertem od e-handlu towarowego.

Z tego względu raczej skupiłbym się na innych projektach. Mamy w NetArchu jeszcze kilka niezrealizowanych pomysłów, które czekają na swój czas i najprawdopodobniej zainwestowałbym w jeden z nich.

Inne rozwiązanie – całkiem prawdopodobne – to odcięcie się zupełnie od branży 40

eKomercyjnie.pl nr 15

Spis treści

internetowej czy IT. Może trudno w to uwierzyć, ale w wieku 31 lat mam już trochę projektów za sobą. Zawodowo jestem związany z IT dwunasty rok. Od czasu do czasu kusi mnie zrobienie czegoś zupełnie innego, „realnego”. Problem jednak w tym, iż moje know-how związane jest z IT i zarządzaniem agencją e-commerce.

Jak widać, posiadanie 500 tys. wolnych środków na koncie może być przyczyną większych zmartwień i problemów, niż nam się wydaje :) Łukasz Plutecki — w agencji interaktywnej NetArch od 3 lat pracuje nad projektem AtomStore — platformą e-commerce klasy premium. Prowadzi bloga o marketingu internetowym — www. plutecki.net. W branży jest znany m.in. z wystąpień podczas ShopCampów.

R e k l a m a

41

eKomercyjnie.pl nr 15

Spis treści

Skupiamy się na satysfakcji klienta Celem Zalando jest zapewnienie klientom szerokiego asortymentu najmodniejszego obuwia i odzieży, w połączeniu z doskonałą obsługą klienta oraz zaletami prostego i bezpiecznego robienia zakupów przez internet. O budowaniu marki rozpoznawalnej w wielu krajach z Christoph Luetke Schelhowe, Region Manager dla Europy Wschodniej i Zachodniej, rozmawia Dawid Marut.

Zalando nie jest polską marką. Jak to się stało, że sklep znalazł się na naszym rynku?

Jesteśmy przekonani, że e-commerce jest aktualnie bardzo silnym trendem we wszystkich krajach Europy, prognozy są obiecujące, a w polskim rynku widzimy ogromny potencjał. Sukces Zalando na kluczowych rynkach poza Niemcami udowodnił, że nasza strategia się sprawdza.

Co wyróżnia Zalando spośród innych znanych sklepów odzieżowych online?

Nasz specjalny model biznesowy i skupienie na satysfakcji klienta. Zalando wyróżnia się szeroką gamą marek i produktów oraz podejściem do obsługi klienta. Zapewniamy darmową wysyłkę i zwroty bez minimalnej wartości zamówienia, darmową infolinię i 30 dni na zwrot zakupionego towaru. W przypadku zwrotu klient otrzymuje pełną kwotę. Dzięki temu zakupy online stają się tak proste i przyjazne dla klienta, jak to tylko możliwe.

Zalando odnosi sukcesy, ponieważ klienci są dla nas najważniejsi. Chcemy zaoferować najlepsze zakupy mody online zarówno pod względem asortymentu, funkcjonalności strony, jak i szybkiej i bezpłatnej dostawy. Żaden inny sklep nie oferuje ponad stu tysięcy produktów. Jednocześnie strona jest łatwa w obsłudze dzięki takim 42

eKomercyjnie.pl nr 15

Spis treści

Chcemy zaoferować najlepsze zakupy mody online zarówno pod względem asortymentu, funkcjonalności strony, jak i szybkiej i bezpłatnej dostawy. funkcjom, jak wyszukiwarka, filtry i przemyślany sposób prezentacji oferty.

Jak wyglądały początki na polskim rynku? Ile osób brało udział w tworzeniu platformy sprzedażowej, czy napotkano jakieś trudności?

Zalando posiada bardzo konsekwentną strategię marketingową. Przed wejściem na nowy rynek staramy się go w pełni zrozumieć, zanim opracujemy idealny marketing mix. Jesteśmy znani z naszych specjalnych metod marketingowych i profesjonalnego, wysoce oddanego naszym celom zespołu. Około 90% zespołu pracującego dla rynku polskiego to ludność lokalna znająca język i specyfikę rynku. Jest to bardzo ważne dla pełnego zrozumienia i odpowiedzi na potrzeby naszych polskich klientów. Główny nacisk kładziemy nie na masowość, a na wysoką jakość oferty. Nasz zespół zastosował tę strategię w Polsce i zadziałała ona bardzo dobrze. Jednakże przy wejściu na rynek międzynarodowy dużym wyzwaniem jest wzrastająca złożoność przedsięwzięcia. Dostosowujemy procesy dla danego kraju w celu zapewnienia najlepszej obsługi klienta na danym rynku. Jednocześnie staramy się zapewnić szybkie, efektywne i elastyczne procesy logistyczne.

Kto jest klientem Zalando?

W chwili większość stanowią kobiety, ale obserwujemy wzrost zainteresowania Zalando wśród mężczyzn, np. w różnych sekcjach sportowych. We wrześniu wprowadziliśmy Zalando Collection Men – naszą pierwszą linię odzieży dla mężczyzn.

43

eKomercyjnie.pl nr 15

Spis treści

W grudniu otwieramy nasze pierwsze samodzielnie zaprojektowane centrum logistyczno-magazynowe w Erfurcie – będzie to największa garderoba w Europie.

Ile osób obsługuje codziennie sklep?

Obecnie Zalando zatrudnia ponad 1 000 osób. Jesteśmy więc jednym z największych, a zarazem najmłodszych pracodawców w Berlinie. Średni wiek naszych pracowników wynosi 28 lat. Zatrudniamy ludzi 30 różnych narodowości. Taka dynamika pozwala nam na elastyczność i pokazuje, jak wiele młody zespół może osiągnąć. Niestety nie możemy podać dokładnej liczby zatrudnionych w poszczególnych działach, ale przy obsłudze klienta w 14 krajach, w których działa Zalando, pracuje kilkaset osób.

Jak wygląda proces zamówień i reklamacji w Zalando.pl? Jeśli takowe się pojawiają, to czego dotyczą? Wiadomo, że często ciężko jest trafić z rozmiarem butów czy ubrań.

Nasza polityka darmowej dostawy i zwrotów jest bardzo ważną częścią propozycji wartości dla klienta i modelu biznesowego. Naszym głównym celem w całym procesie zamówienia jest silne wspieranie klienta w jego decyzjach zakupowych. Dlatego zapewniamy obszerne informacje o produkcie w postaci zdjęć, recenzji i oceny klientów, które ułatwiają przemyślane zakupy i pomagają uniknąć nietrafionych wyborów. Co więcej, właśnie testujemy video produktowe i konsultacje telefoniczne, żeby zapewnić jeszcze pełniejszą obsługę.

Przesyłka powinna dotrzeć do klienta w ciągu 3-5 dni roboczych. Kurier firmy OPEK dzwoni rano do klienta w celu uzgodnienia godziny doręczenia. Jeżeli 44

eKomercyjnie.pl nr 15

Spis treści

z jakichś powodów klient chce zwrócić przesyłkę, może to zrobić bez ponoszenia kosztów. Wystarczy wydrukować dokumenty wysyłkowe i formularz zwrotu, spakować je do pudełka razem ze zwracanym produktem i zadzwonić pod numer specjalnie utworzonej infolinii, żeby uzgodnić odbiór przesyłki z domu lub firmy przez kuriera OPEK. Jak widać, klient nie musi się martwic, że coś nie pasuje lub produkt na żywo mu się nie spodoba.

Czy sklep korzysta z własnych magazynów, czy może firm zewnętrznych?

Ilość dostępnych produktów jest jednak ogromna.

Obecnie korzystamy z dwóch centrów logistyczno-magazynowych w Brandenburgii niedaleko Berlina. Jedno obsługiwane jest przez firmę zewnętrzną, drugie przez Zalando. W grudniu otwieramy nasze pierwsze samodzielnie zaprojektowane centrum logistyczno-magazynowe w Erfurcie – będzie to największa garderoba w Europie.

Na razie jesteśmy w fazie testów, ale kiedy centrum w Erfurcie zostanie w pełni uruchomione, będziemy w stanie samodzielnie obsłużyć 75% operacji logistycznych. Co więcej, właśnie zaczęliśmy budowę drugiego centrum logistyczno-magazynowego w Monchengladbach w zachodnich Niemczech, którego otwarcie planowane jest na jesień 2013. Uważamy, że kluczową kwestią w zapewnieniu satysfakcji klienta jest

Nasz asortyment obejmuje ponad 100 000 produktów i ponad 1 000 marek.

Nie znam żadnego sklepu detalicznego o tak szerokiej ofercie.

45

eKomercyjnie.pl nr 15

logistyka i naszym celem jest jej rozwój i implementacja w firmie. Dzięki temu jesteśmy w stanie zaoferować klientom najlepszą obsługę i działać ekonomicznie. Cztery punkty dystrybucji stworzą sieć korporacyjną, dzięki czemu obsługa będzie szybsza i jeszcze lepsza.

Jak zabezpieczane i pakowane są przesyłki w sklepie? Czy klient kupujący online może czuć się tak samo wyjątkowy jak ten, który robi zakupy w sklepie tradycyjnym?

Nasz sklep oferuje klientom wyjątkową obsługę. Nasz asortyment obejmuje ponad 100 000 produktów i ponad 1 000 marek. Nie znam żadnego sklepu detalicznego o tak szerokiej ofercie. Proces pakowania zamówień nie jest zautomatyzowany. Pracownicy centrum logistyczno-magazynowego ręcznie wybierają produkty i bardzo ostrożnie je pakują.

W jaki sposób trafiacie do nowych klientów?

Nasz marketing mix jest zróżnicowany, żeby jak najlepiej trafiać do potencjalnych klientów. Oznacza to korzystanie z porównywarek cenowych, marketing displayowy oraz działania offline, jak np. nasza ostatnia telewizyjna kampania reklamowa czy prezentacja własnej marki *Zalando Collection* w Concept Store podczas FashionPhilosophy Fashion Week Poland w Łodzi. Właśnie taką kombinacją usług, wyboru produktów i marketingu chcemy przekonać klientów do zakupów w Zalando.pl.

Czy wierzycie w social media jako kanał reklamy? Czy jest wart nakładów pracy, jakie się w niego wkłada?

46

Spis treści

eKomercyjnie.pl nr 15

Spis treści

Obecnie podstawową kwestią nie jest, czy używać social media, ale jak ich użyć z korzyścią dla klienta.

Media społecznościowe są ważnym elementem naszego marketing mix, używanym do komunikacji z klientami. Nowe kanały, jak Facebook czy blogi oferują innowacyjne podejście do zarządzania relacjami z klientem, targetowania i marketingu interaktywnego. Obecnie podstawową kwestią nie jest, czy używać social media, ale jak ich użyć z korzyścią dla klienta.

W Niemczech testujemy właśnie spersonalizowane porady modowe od ekspertów zwanych Zalando ProFashionals.

Jak wygląda polski sklep na tle jego zagranicznych wersji? Czy inne rynki, mimo że europejskie, bardzo różnią się od naszego?

Zagraniczny asortyment jest podobny do tego, który oferujemy w Zalando w Niemczech. Niemniej jednak, stale pracujemy nad rozwijaniem oferty poprzez dodawanie kolejnych zagranicznych, a z czasem może i polskich marek, żeby zaoferować klientom największy wybór mody, obuwia i produktów konsumenckich.

Chcemy przez to zaoferować najlepsze zakupy oparte na lokalnych potrzebach i wymaganiach klientów. Nasze doświadczenia w obsłudze klienta pokazują, że w odróżnieniu od innych rynków, polscy klienci są zainteresowani zakupami w Zalando, ale są mniej doświadczeni w zakupach online.

Jak wygląda Zalando w liczbach?

Zalando oferuje w Polsce ponad 1 000 marek i ponad 100 000 różnych produktów.

Firma została założona i uruchomiona online w 2008 r. Już w 2010 osiągnęliśmy sprzedaż netto na poziomie 150 milionów euro. Ponad trzykrotną wartość sprzedaży osiągnęliśmy w 2011 i odnotowaliśmy obrót w wysokości 510 milionów euro. Bilans dla pierwszej połowy roku 2012 wykazuje sprzedaż netto w wysokości około 471 milionów euro. Po niewiele ponad 2 miesiącach na polskim rynku mamy już ponad 9000 fanów na Facebooku i liczba ta stale rośnie.

W sklepie co jakiś czas pojawiają się nowe kategorie. W tej chwili najnowszą jest dom. W jakim kierunku idzie Zalando? Jakie są plany na przyszłość?

Naszym celem jest oczywiście ciągły rozwój oferty produktowej. Zaczynaliśmy od obuwia, poszerzyliśmy ofertę o tekstylia, a teraz silnie promujemy segment wyposażenia domu. Chcemy poszerzać nasze portfolio, ale zawsze będziemy trzymać się sprzedaży tekstyliów i produktów konsumenckich.

47

eKomercyjnie.pl nr 15

Spis treści

Kilka pomysłów na e-mail marketing w kampanii świątecznej Piotr

Krupa

Mikołaj, choinka z prezentami i może jeszcze bałwanek lub reniferek, a wszystko skąpane w płatkach śniegu i czerwono-zielonych barwach. Całość podsumowuje zręczny rabat lub promocja – czy tak musi wyglądać każda świąteczna kampania e-mail marketingowa? Niekoniecznie!

P

uk! Puk! – Kto tam? – Promocja świąteczna! – O nie, znowu?! Tak reaguje większość marketerów i przedsiębiorców (nie tylko z branży e-commerce) po przekartkowaniu ostatnich dwóch miesięcy z kalendarza, kiedy okazuje się, że czas rozpocząć przygotowania do corocznej kampanii świątecznej.

Mimo, że wielu nie przepada za przygotowywaniem świątecznej strategii działań, to niewielu może sobie pozwolić, aby z niej całkowicie zrezygnować. Z ubiegłorocznych danych wynika, że walka toczy się o blisko 20 miliardów złotych – tyle planowali wydać Polacy w ubiegłym roku na przygotowanie Świąt i świąteczne zakupy.

A statystyczna polska rodzina przeznaczyła na ten cel niemal 2 tys. zł. Do tego dochodzi okres tzw. poświątecznych promocji, rozpoczynający się od razu po zakończeniu Świąt i trwający zazwyczaj do sylwestrowej nocy.

Rozpoczyna się zatem „montowanie” newslettera ozdabianego zgodnie z przyjętymi standardami świątecznymi. Oznacza to obowiązkowe emblematy, jak: czerwoniutki jak etykieta Coca-Coli Mikołaj, bujna i obwieszona bombkami choinka z poupychanymi gdzie się tylko da prezentami, do tego śniegu co nie miara, roześmiany bałwan 48

eKomercyjnie.pl nr 15

Spis treści

i koniecznie ciepły klimat – czyli roześmiane trzy pokolenia rodziny przy jednym, suto zastawionym stole. Dodatkiem do takiej grafiki zazwyczaj jest świąteczny rabat lub promocja w stylu„2 w 1”. Czy to na pewno jedyny przepis na świąteczną promocję? Okazuje się, że nie!

Katalog z prezentami – podpowiadaj, doradzaj Newsletter marki zauroczy niemal każdego. Nie ma w nim ani jednego z powszechnie używanych elementów świątecznych. Jest za to pajacyk odpakowujący prezent, który z kolei zamienia się w odlatujące balony. Całość została zamknięta w bardzo przyjemnej dla oka animacji – zresztą zobaczcie sami.

Mimo, że wielu nie przepada za przygotowywaniem świątecznej strategii działań, to niewielu może sobie pozwolić, aby z niej całkowicie zrezygnować.

Newsletter nie zawiera żadnych rabatów czy promocji, ale poradnik z prezentami świątecznymi – źródło podpowiedzi i inspiracji, co kupić swoim najbliższym„pod choinkę”. Warto pamiętać, że dla wielu osób poszukiwania prezentów świątecznych dla najbliższych to droga przez mękę. Dlatego zanim skupisz się na rabatach czy promocjach, postaraj się podpowiedzieć klientom, na co w szczególności warto zwracać uwagę w tym roku.

Jeżeli rabat, to…

Jeżeli już uprzecie się przy rabacie, to nie róbcie go w najbardziej pospolitej formie – jak wszyscy – tylko dołóżcie trochę starań, aby odbiorca 49

eKomercyjnie.pl nr 15

poczuł się bardziej zmotywowany do szybkich zakupów. Można to rozwiązać poprzez ograniczenie czasowe oferty, np. promocja ważna tylko przez 3 dni. Warto jednak pamiętać, że im czas trwania promocji będzie krótszy, tym bardziej będzie mobilizował odbiorców do zakupów. Jeżeli jednak promocja będzie trwała ok. 5 dni lub więcej, to warto o niej przypominać odbiorcom dodatkowymi wiadomościami. W przeciwnym razie istnieje duże prawdopodobieństwo, że po prostu o niej zapomną.

Spis treści

Dla wielu osób poszukiwania prezentów świątecznych dla najbliższych to droga przez mękę.

Innym sposobem jest zaoferowanie kilku rodzajów rabatów, które będą się zwiększały wraz ze wzrostem wydanej kwoty przez klienta. Ważne jednak, aby odbiorca miał tego świadomość i podczas zakupów wiedział, od jakiej kwoty należy mu się wyższy rabat. Taki sposób promocji świątecznej wykorzystała marka Lillian Vernon, która o kilku rodzajach rabatu poinformowała odbiorców za pomocą newslettera. Warto zwrócić uwagę, że promocja ma również krótki termin ważności, o czym można dowiedzieć się z tematu wiadomości: Only 5 days left to SAVE up to 20% on Your Order!

Dodaj do newslettera stałe elementy informujące o promocji Jeżeli w okresie przedświątecznym e-sklep wysyła mailingi, które nie dotyczą tylko kampanii świątecznej, to warto dodać do nich stały element, który będzie równolegle przypominał o promocjach gwiazdkowych. Jest to również dobry sposób dla tych e-sklepów, które postanowiły zrezygnować z typowej kampanii 50

Spis treści

eKomercyjnie.pl nr 15

świątecznej i wprowadziły z tej okazji tylko darmową dostawę, kod promocyjny lub drobny gratis.

Dobrym miejscem na dodatkowy element jest sekcja„header” newslettera – tak jak zrobiła to marka odzieżowa Eddie Bauer.

Innym sposobem jest dodanie do oferty głównej dwóch mniejszych banerków promujących ofertę lub produkty znajdujące się w promocji świątecznej. W ten sposób odbiorcy będą nieustannie informowani o świątecznej ofercie – nawet przy okazji promocji innych produktów. Ten sposób działania można zastosować za pomocą jednego szablonu, w którym treści są rozłożone w sposób 1-2, jak zostało to przedstawione tutaj:

51

eKomercyjnie.pl nr 15

Dodatkowo warto rozważyć wstawienie do wiadomości również menu głównego ze strony e-sklepu. W ten sposób odbiorca będzie mógł szybko przejść do kategorii produktów, które go interesują.

Postaw na oferty typu„last minute” Jeśli do świąt pozostało już tylko kilka dni, to warto zagrać va banque i przedstawić odbiorcom ofertę„last minute” z większym rabatem niż poprzedni – nawet do 50%. Udowodni to klientom, że to jest faktycznie oferta ostatniej szansy, z której warto skorzystać.

Innym sposobem jest zaplanowanie kampanii świątecznej w formie kalendarza (adwentowego) odliczającego dni do świąt. Każdy dzień może prezentować inną ofertę – rabat, gratis, darmową przesyłkę lub właśnie ofertę last minute w ostatnich dniach promocji.

52

Spis treści

eKomercyjnie.pl nr 15

Spis treści

Konkurs jest dobry również na święta Zaangażować odbiorców do świątecznej komunikacji można również za pomocą konkursu – każdy lubi dostawać coś za darmo, szczególnie w okresie świątecznym.

Firma Glossybox poprosiła swoich odbiorców o wypełnienie ankiety, w której należy opowiedzieć o swoich wymarzonych świętach, a w zamian można było wygrać jeden z oferowanych przez firmę produktów.

Jeżeli już uprzecie się przy rabacie, to nie róbcie go w najbardziej pospolitej formie – jak wszyscy – tylko dołóżcie trochę starań, aby odbiorca poczuł się bardziej zmotywowany do szybkich zakupów.

Innymi pomysłami na przeprowadzenie konkursu może być wyłonienie najładniejszej choinki wśród nadesłanych zdjęć, świątecznej kreacji czy ozdób wokół domu.

Może to być również quiz sprawdzający wiedzę odbiorców z zakresu świąt lub branży, w której działa dana firma.

Porzuć schematy Jak łatwo zauważyć, w żadnym z zaprezentowanych przykładów wiadomości nie ma elementów charakterystycznych dla świąt. Warto o tym pamiętać, planując kreacje 53

eKomercyjnie.pl nr 15

Spis treści

świątecznych newsletterów. Mikołaj lub choinka nie zawsze musi skutecznie sprzedawać. Tym bardziej, że odbiorcy mogą mieć już dosyć otaczających ich z każdej strony atrybutów świątecznych i bardziej przykują ich uwagę stonowane, ale ciepłe kreacje.

No chyba, że kreacja newslettera będzie wyglądała tak, jak tutaj ;)

Piotr Krupa — koordynator ds. PR w GetResponse. Współautor bloga eksperckiego poświęconego e-mail marketingowi — emailmarketing.pl. Autor wielu publikacji na temat e-mail marketingu w mediach branżowych. Pasjonat nowoczesnych technik komunikowania.

R e k l a m a

54

eKomercyjnie.pl nr 15

Spis treści

Pingwin kontratakuje Marcin

A. Dobkowski

S

iła pingwina wzbudziła u Was silne emocje. Liczba komentarzy (zarówno pozytywnych, jak i negatywnych) bardzo mnie zaskoczyła. Pisząc, nie zdawałem sobie sprawy z rozmiaru niewiedzy na temat Linux i siły nawyku korzystania z Windows. Początkowo starałem się odpowiadać na wszystkie uwagi i komentarze, ale szybko okazało się to nierealne. Postanowiłem więc, zebrać wszystkie krytyczne uwagi i ustosunkować się do nich zbiorczo. Przypominam dla porządku, że tekst dotyczył obniżania kosztów informatycznych w małych firmach i eKomercyjnie nie jest portalem ludzi IT, a ludzi e-biznesu.

Zarzut pierwszy: Linux nie jest bezpieczny Napisałem, że korzystając z Linux nie trzeba kupować antywirusa. Niektórzy odczytali to jako deklarację braku wirusów i zagrożeń dla bezpieczeństwa w Linux. Nie jest to prawda.

Faktycznie na Linux występują „wirusy”. Jest ich jednak bardzo mało i nie rozprzestrzeniają się tak szybko jak „oknowirusy”. Pingwin posiada również parę „antywirusów” czy raczej programów zwiększających bezpieczeństwo systemu, które są darmowe, również dla zastosowań biznesowych.

Linux ze względu na architekturę systemu i koncepcję dystrybucji jest znacznie bezpieczniejszy od Windows. Co nie znaczy, że w 100% bezpieczny.

Linux ze względu na architekturę systemu i koncepcję dystrybucji jest znacznie bezpieczniejszy od Windows. Co nie znaczy, że w 100% bezpieczny. Legenda hackingu Kevin Mitnick napisał: „Łamałem ludzi, nie hasła”. Koniec końców systemem zarządza człowiek i bardzo dużo zależy od niego. Często użytkownicy mylą wirusy z programami spyware, malware, atakami phishing itp. W takich wypadkach należałoby powiedzieć jednak „to nie wirus, to głupota”. Instalowanie oprogramowania niewiadomego pochodzenia, podawanie danych do logowania np. banku, wysyłanie pieniędzy nigeryjskim naciągaczom lub ślicznotkom z Białorusi… to przykłady atakowania najsłabszego – organicznego komponentu każdego systemu.

Linux jest systemem bezpiecznym, z dużą ilością darmowych narzędzi do podniesienia poziomu bezpieczeństwa na bardzo wysoki poziom. Liczba 55

eKomercyjnie.pl nr 15

Spis treści

zagrożeń w stosunku do Windows jest znikoma. System ten jednak podobnie jak Windows nie jest odporny na brak wyobraźni użytkowników i choć skala zjawiska jest znacznie mniejsza, to jednak jeśli się postaramy, możemy paść ofiarą wyłudzenia lub oszustwa.

Zarzut drugi: Darmowe oprogramowanie nie jest tak dobre i funkcjonalne, jak płatne Napisałem, że do standardowych prac biurowych nie potrzeba drogiego oprogramowania. Oczywiście są prace, które mogą wymagać dodatkowych funkcjonalności niedostępnych w darmowym oprogramowaniu. Istnieją firmy działające w obszarach, gdzie darmowego oprogramowania nie ma. Ile jednak będzie takich firm?

Moim zdaniem to niewielki odsetek.

Według ostatniego amerykańskiego raportu dotyczącego wykorzystania oprogramowania komputerowego w niewyspecjalizowanych firmach (biurach): 35% czasu poświęca się na prace z pakietem biurowym, 30% przeglądarką internetową, 10% e-mailem (via klient, gdyż www jest uwzględnione w przeglądarce), 10% komunikatorem, 15% „innym”.

Linux ma dostępne „najlepsze” przeglądarki Windowsa (FF, Chrome), klienta poczty (Thunderbird), komunikatory (Skype, Pidgin, Kadu), istnieje szereg innych alternatyw i możliwość korzystania z programów Windowsa za pomocą Wine.

Open Office/Libre Office jest oczywiście inne niż MS Office i zapewne nie ma w nim niektórych funkcji. Pytanie tylko, czy są to funkcje, z których się korzysta i czy są warte ceny za pakiet Microsoft. Główny zarzut stawiany LO to problemy w pracy na formatach MS. Na bogów, a po co pracować na formatach MS, skoro dostępne są otwarte odt, ods, odp?! To tak, jakby zarzucać samochodowi z kierownicą po lewej stronie brak wygody w jeździe po angielskich drogach.

Komputera używam od 25 lat. Mam ponad dziesięcioletnie doświadczenie w biznesie. Zarządzam kilkoma firmami i uczestniczę w projektach biznesowych o wartości kilkunastu milionów. Nigdy nie czułem, aby darmowe oprogramowanie w opisanym zakresie było dla mnie za słabe. Zastanawia mnie więc atak na nie, zwłaszcza osób o znacznie mniejszym „materiale porównawczym”.

56

Według moich krytyków pominąłem koszty wyspecjalizowanej obsługi informatycznej niezbędnej przy korzystaniu z Linux. Pominąłem, gdyż z doświadczenia wiem, że jest absolutnie niepotrzebna.

Spis treści

eKomercyjnie.pl nr 15

57 © Steve Young – Fotolia.com

Zarzut trzeci: Za darmowe oprogramowanie trzeba płacić podatki Na ten temat nic nie pisałem, gdyż od 2008 roku sprawa jest właściwie jasna.

W przypadku wykorzystywania zgodnie z licencją oprogramowania dostępnego dla wszystkich nieodpłatnie obowiązek podatkowy tytułem nieodpłatnego świadczenia nie powstaje.

W praktyce oznacza to, że jeśli licencja programu rozpowszechnianego za darmo zezwala na wykorzystanie komercyjne, możemy spać spokojnie. Należy jednak odróżnić darmowe oprogramowanie od płatnego dostarczanego gratis. Libre Office jest darmowym programem, gdyż każdy może go ściągnąć i z niego korzystać. Sprezentowany płatny program, np. MSO z tego przywileju już nie skorzysta. Wydaje się więc, że najbezpieczniej będzie przyjąć, że zwolnione z podatku są programy na wolnych licencjach, np. GNU/GPL.

Zarzut czwarty: Pomijam „ukryte” koszty Linux Według moich krytyków pominąłem koszty wyspecjalizowanej obsługi informatycznej niezbędnej przy korzystaniu z Linux. Pominąłem, gdyż z doświadczenia wiem, że jest absolutnie niepotrzebna. Przytaczany jako dowód wzrost kosztów informatycznych w jednym z niemieckich urzędów, który migrował na wolne oprogramowanie… mogę skomentować uśmiechem.

Przecież urzędnicy (niezależnie z jakiego kraju) są synonimem zaradności, gospodarności i oszczędności! Zakup zbytecznych usług serwisowych i szkoleniowych podniosły koszt migracji, ale nawet to nie zmienia faktu, że w dłuższej perspektywie 57

eKomercyjnie.pl nr 15

czasu migracja przyniesie oszczędności.

Proponowałbym skoncentrować się na firmach i korporacjach, które korzystają z rozwiązań opartych o Linux, np. Google czy IBM.

Zarzut piąty: Płatne nie jest wcale takie drogie

Spis treści

Dzięki olbrzymiej różnorodności Linux działa nawet na „słabych” i starych komputerach.

Nie polemizuję. Niewykluczone, że ktoś ma lepsze ceny na zakup programów, np. Microsoft niż te, które znam z ofert składanych moim firmom.

Natomiast jestem absolutnie pewny, że darmowe oprogramowanie jest tańsze od najtańszego płatnego.

Zarzut szósty: Sprzęt nie traci tak gwałtownie na wartości Napisałem, że po roku sprzęt jest warty w przybliżeniu połowę ceny zakupu. Nie będę się spierać, gdyż sporo zależy od sprzętu, o którym mowa. Mając dużą rotację sprzętu w firmach, z pokorą przyznaję, że po roku użytkowania, aby znaleźć nabywcę musimy sprzedawać go za 50% ceny zakupu. OK, jestem najwyraźniej nieudacznikiem.

Zarzut siódmy: Linux też wymaga mocnego sprzętu Napisałem, że koszt stanowiska pracy na Linux jest o 50% mniejszy niż na Windows. Koszt stanowiska pracy obejmuje również koszt oprogramowania. Pomijając nawet ten aspekt, dzięki olbrzymiej różnorodności Linux działa nawet na „słabych” i starych komputerach. Ten tekst piszę na komputerze kupionym 6 lat temu i nie odczuwam najmniejszego dyskomfortu. System i uruchomione programy działają płynnie. Obecnie taki komputer lub komputer o podobnej mocy można kupić za 300-400 PLN. Mam nadzieję, że niezależnie od tego czy na Linux, czy na Windows dacie szanse wolnemu oprogramowaniu. W zastosowaniach biznesowych sprawdza się znakomicie, w multimedialnych radzi całkiem dobrze, a niedługo za sprawą Velve i Steama postawi może nie pierwsze, ale długie kroki w świecie gier.

Marcin A. Dobkowski — absolwent prawa na Uniwersytecie Mikołaja Kopernika w Toruniu.

W latach 2003-2008 prezes zarządu Browar Fortuna sp. z o.o. — członek BCC i SRB. Od 2008 roku interim menedżer specjalizujący się w zarządzaniu kryzysowym. Właściciel Genius Creations, współwłaściciel Madbooks.pl i Bookiatryk.pl.

58

Katalog firm eCommerce

Zobacz Katalog firm eCommerce u

Przelewy24 - bezpieczne i wygodne płatności

PayU - dostawca usług wspierających rozwój

on-line.

e-biznesu. Lider rynku płatności internetowych.

www.przelewy24.pl u

www.payu.pl u

GOshop.pl - oprogramowanie sklepu i indywi-

RozwinSklep.pl - kompleksowe doradztwo

dualny projekt graficzny. Kompleksowe wdrożenie.

w zakresie strategii, funkcjonalności, logistyki, marketingu i promocji sklepu internetowego.

www.goshop.pl u

www.rozwinsklep.pl u

ExpertSenderTM - nowoczesna, elastyczna

Click Shop - kompleksowe rozwiązanie do

i wydajna platforma email marketingowa. Pełna paleta usług z zakresu komunikacji email.

sprzedaży online. Oferuje m.in. całodobową pomoc oraz darmowy hosting.

www.expertsender.pl u

www.home.pl/sklepy-internetowe u

No Limit eLogistyka - e-commerce

100sklepow.pl - profesjonalna platforma

kompleksowo. Wdrażanie i obsługa platform e-sklepów, BOK, magazyny i dostawy kurierskie.

e-commerce do zakładania i prowadzenia sklepu internetowego.

www.elogistyka.com u

100sklepow.pl u

Katalog firm eCommerce

Zobacz Katalog firm eCommerce u

Unizeto Technologies - dostawca i inte-

CERTUM – wydawca m.in. podpisów elektro-

grator bezpiecznych rozwiązań IT dla klientów biznesowych i instytucji publicznych.

nicznych i certyfikatów SSL, służących do bezpiecznego przesyłania danych online.

sklep.unizeto.pl u

www.certum.pl u

Gigaone - autoryzowany reseller certyfikatów

SuperPaczka.pl - platforma internetowa,

SSL: VeriSign, GeoTrust, Thawte, RapidSSL.

przez którą każdy użytkownik może zamówić tanie i szybkie usługi kurierskie.

www.gigaone.pl u

www.superpaczka.pl u

Kurierem.pl - porównywarka cen paczek.

SMSAPI.pl - serwis realizujący kampanie

Wycenia i porównuje ceny przesyłek z oferty kilkudziesięciu firm i brokerów kurierskich.

informacyjne (powiadomienia) oraz marketingowe w kanale SMS, MMS oraz VMS.

www.kurierem.pl u

www.smsapi.pl u

Rzetelny regulamin – kompleksowa obsługa

Apaczka.pl - firma świadcząca usługi kurier-

prawna dla wszystkich, którzy prowadzą działalność w Internecie.

skie i logistyczne. Współpracuje z UPS, DPD i DHL.

www.rzetelnyregulamin.pl u

www.apaczka.pl u

Katalog firm eCommerce

Zobacz Katalog firm eCommerce u

iStore.pl - nowoczesne oprogramowanie

Shoper – wygodna platforma do prowadzenia

sklepu internetowego. Oferuje m.in. darmowe przekliki z porównywarek.

sklepu internetowego. Profesjonalne rozwiązanie łatwe w zarządzaniu.

www.istore.pl u

www.shoper.pl u

eCommerce24h – rozbudowane oprogra-

Contium SA - wdraża platformy e-commerce

mowanie sklepu internetowego. Zapewniamy elastyczność i indywidualne podejście.

i nowoczesne narzędzia rozszerzające funkcjonalność e-biznesu.

www.ecommerce24h.pl u

contium.pl u

GetResponse - profesjonalna platforma do

ASEMP - tworzenie i pozycjonowanie stron

e-mail marketingu. Zaawansowane statystyki, bogate funkcjonalności, przyjazny interfejs.

www oraz realizacja kampanii reklamowych w Internecie.

www.getresponse.pl u

www.asemp.pl u

CS-Cart - międzynarodowe oprogramowanie,

i-sklep.pl - dedykowane oprogramowanie

ponad 25.000 wdrożeń na całym świecie. Intuicyjne zarządzanie, otwarty kod, bogata funkcjonalność.

sklepu internetowego, oferujące niestandardowe modyfikacje pod potrzeby klienta.

www.cscart.soft-solid.net u

www.i-sklep.pl u