COMUNICACIONES
UNIFI CADAS
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ace poco más de 100 años, un 25 de enero, una llamada telefónica atravesó el continente americano de costa a costa. Era la primera vez que dos personas podían conversar en tiempo real sin que la distancia sea un problema. Esto significó un paso gigantezco que consolidó radicalmente el medio, a través del cual, las personas se comunicarán en el futuro: el teléfono. El tiempo ha pasado, y a pesar de que la tecnología ha evolucionado, el teléfono continúa siendo el medio tecnológico más popular de comunicación interpersonal; especialmente en el entorno de oficina. Con el tiempo se han unificado diferentes herramientas, con la finalidad de complementar un medio audiovisual interactivo: correo electrónico, mensajería instantánea, videoconferencia y telefonía.
Las comunicaciones unificadas, del inglés Unified Communications, y abreviadas como UC, son el súmmum de herramientas que se integran dentro de una arquitectura informática. Su mayor utilidad se encuentra en el ámbito empresarial, ya que garantizan un mejor flujo de trabajo, un entorno conectado en tiempo real, y un mejor tráfico de la comunicación interna y externa de la empresa.
Su finalidad está en intercambiar información dentro de un entorno que se acerque a la tangibilidad, y supere el reto de la distancia. Esto, en mira de que sea útil, confiable, integral, y que permita la colaboración simultánea entre diferentes actores. En los últimos años, el avance de la tecnología, y sobre todo el de las redes de comunicación han permitido mejorar la velocidad en la transferencia de información, y como resultado la capacidad de colaborar en tiempo real. Esto se suma a una serie de tendencias que buscan ser el siguiente escalón dentro de las UC. No hay que olvidar que la Nube también tiene su espacio para las comunicaciones unificadas, y su aplicación dentro de un entorno corporativo se beneficiaría de su distribución as a service.
EL IMPACTO DE LAS UC de profesionales TI menciona no saber, o conocer poco sobre lo que son las Comunicaciones Unificadas.
de compañías en realidad utiliza al menos una aplicación de comunicaciones unificadas.
de empresas ya usa un servicio de email alojado en la Nube, y se espera que este año la cifra se acerque al 45%.
de empresas considera la posibilidad de implementar una aplicación o servicio de UC en los próximos 3 años.
Sin mensajería unificada, los trabajadores GASTAN MÁS DE 75 MINUTOS diarios en el uso de correo electrónico, MSN y correo de voz. Las compañías con comunicaciones unificadas AHORRAN 32 MINUTOS
diarios por día en llamadas perdidas.
Fuente: Network Computing, Sage Research, ReportsnReports, Software Advice, Frost & Sullivan, Market Realist
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LAS COMUNICACIONES UNIFICADAS EN EL TIEMPO Sería complejo establecer el momento exacto en el que las Comunicaciones Unificadas se incorporaron dentro del entorno empresarial. Esto se debe a que ha sido parte de una paulatina evolución, en la que ciertos dispositivos han sido desarrollados, mientras otros han dejado de utilizarse, o han sido
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reemplazados por versiones más completas que suman nuevas características. Por medio de esta línea de tiempo será visible establecer el desarrollo y el crecimiento que han vivido las comunicaciones unificadas y colaborativas. Para ello se partirá de las diferentes herramientas que integran esta arquitectura, y como han sido parte de una necesidad intrínseca del ser humano por comunicar.
1871
Antonio Meucci inventa el teléfono.
1876
Graham Bell es el primero en patentar el teléfono, atribuyéndose su invención.
1961
El MIT presenta un sistema que permite conectarse a una IBM 7094 desde terminales remotas, y almacenar archivos en su disco duro.
1964
Xerox presenta la primera máquina de fax moderna orientada al mercado. El 20 de abril se realiza la primera videoconferencia, gracias al Picturephone desarrollado por los Laboratorios Bell. El invento no tuvo acogida, y después de 15 años se descontinuó su fabricación.
1971
RayTomlinson envía el primer correo electrónico a través de la red ARPANET, antecesora de la Internet.
1973
Martin Cooper, directivo de Motorola, realiza la primera llamada celular.
1979
Gordon Matthews desarrolla el Voicemail dentro de su empresa, VoiceMessage Exchange (VMX). Previamente ya existían sistemas de voicemail, pero ninguno llegó a popularizarse como el de VMX.
1980
CB Simulator se convierte en el primer chat online en utilizarse masivamente.
1985
La Electronic Industries Alliance (EIA) establece los est谩ndares del sistema de cableado de telecomunicaciones.
1995
VocalTec lanza el primer programa de VoIP, conocido como Internet Phone.
2012
MashMeTV presenta su concepto de videocolaboraci贸n, amparado en la videoconferencia.
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COLABORACIÓN, LA EVOLUCIÓN NATURAL l
as Comunicaciones Unificadas tuvieron su primer acercamiento con el entorno de oficina en la década de los 80´s, cuando la tecnología análoga era el estándar dentro de las telecomunicaciones. Las necesidades de ese momento estaban enfocadas en interconectar el mundo a través del teléfono, el fax, y un rudimentario correo electrónico que empezaba a madurar. Uno de los grandes limitantes durante esta época era la conectividad. Los costos de adquisición en infraestructura e implementación eran tan elevados que solamente podían ser asequibles para grandes empresas. La novedad trajo consigo el interés de incorporar nuevas tecnologías que simplifiquen las comunicaciones, y que permitan su innovación.
En 1995, con la aparición de la tecnología VoIP, fue posible establecer un canal de comunicación que permita transferir voz sobre el protocolo IP que utiliza la Internet; y así entrar a una era digital.
La integración de VoIP dentro de las UC permitió ampliar la utilidad de las PC´s. Ya que desde un computador conectado a Internet era posible realizar llamadas telefónicas, tanto a otros computadores como a teléfonos análogos. Desde la perspectiva de Francois Leens, Partner Account Manager de Cisco en Ecuador esto simplificó la infraestructura de red, y abarató los altos costos de interconexión telefónica local e internacional. A inicios del 2000, a medida que la conectividad global crecía gracias a la expansión de la Internet, la videoconferencia se convertía en un medio muy adecuado para realizar reuniones empresariales. A pesar de que existían limitaciones en cuanto a la compresión de audio y video, lo que afectaba su calidad. Es así como la interacción a distancia se apalanca en los medios audiovisuales para incorporarse al entorno de oficina.
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Pero aún faltaba una pieza esencial para que las UC alcancen su madurez, debían permitir la colaboración en tiempo real. Para Leens, esto es la evolución de las comunicaciones unificadas. En último término, la tecnología de UC está desarrollada para permitir que las personas puedan hacer su trabajo en conjunto, sin que la distancia sea una barrera. Adicionalmente, ya que las empresas e instituciones no están aisladas del resto del mundo, los sistemas de colaboración incluyen el contact center multimedia que les permite la interacción con clientes y usuarios. De esta forma la integración es total, en pos de la productividad y la eficiencia.
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RAZONES PARA MIGRAR TUS UC A LA NUBE
Las UC se han adaptado de forma rápida al entorno de la Nube. Esto se debe en gran medida al interés de los fabricantes por ganar un mercado que en 2015 alcanzó los usd 15.12 mil millones, y escalará a una tasa anual del 10.5% hasta el 2020, según un informe publicado por MarketsandMarkets. Mientras que del otro lado, existen muchas razones por las que las empresas están migrando de su tradicional modelo onpremise al de as a servic, Rubén Suquillo, VP Comercial Regionales & Telecom de DOS señala seis motivos que te harán pensar dos veces en la Nube.
1 | INFRAESTRUCTURA
4 | QUITARSE UN PESO DE ENCIMA
Al contratar UC, uno de los costos más elevados es el de infraestructura. Serán miles de dólares invertidos en cableado y hardware. Por el contrario, UCaaS utiliza la red de Internet para establecer las conecciones de comunicación.
Actualmente las empresas buscan alcanzar un mayor grado de especialización en su corebusiness, lo que les permita ser óptimos en sus recursos. Al contratar servicios en la Nube, la gestión pasa de manos al proveedor, por lo que la empresa puede emplear todo su enfoque a potenciar su corebusiness.
2 | SOPORTE Un proveedor de UCaaS tiene las capacidades económicas para contratar recursos técnicos 24x7x365 para sus clientes. Ninguna empresa podría justificar tal gasto, a menos que su corebusiness se vincule a la telefonía, tal como un call center.
3 | PRECIO Las UC on-premise tienen un alto costo de implementación, tanto por el lado de la infraestructura y el hardware, como por el lado del software. Mientras que bajo el modelo de servicios, se aplica una tarifa plana periódica. Esto ha permitido que las PYMES puedan costear UC en la Nube.
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5 | ESCALABILIDAD Cuando la infraestructura de UC es superada en capacidad es necesario adquirir nuevos equipos con mayores prestaciones, al tiempo que los sistemas reemplazados se vuelven obsoletos. Lo contrario pasa en la Nube, las capacidades de UC son escalables en dependencia de las necesidades de la empresa, y se paga solamente por los recursos utilizados, lo que evita la obsolescencia.
6 | DESPLIEGUE Implementar UC onpremise es un proceso que puede llegar a tomar semanas, en dependencia de la complejidad del sistema. Mientras que as a service tomará algunos minutos, el tiempo que toma generar los usuarios.
UC DESDE LA NUBE l
a Nube se está convirtiendo en el punto de convergencia de la transformación digital por la que el mundo está atravesando, y las UC no son ajenas a este cambio de paradigma. Las ventajas que ofrece el Cloud, en contraposición a adquirir productos onpremise son rotundas. La oferta de UC como servicio ha hecho asequible para pequeñas y medianas empresas contratar una membresía para sus colaboradores. Ya no es necesario invertir miles de dólares en implementar una infraestructura de red, y además adquirir hardware dedicado. UC as a Service depende del ordenador y de una conexión a Internet.
Su aplicación para pequeñas, medianas, y grandes empresas ha hecho que en los próximos 3 años se pronostique un mercado de USD. 12 mil millones.
A esto, Leens menciona que cada día es más común el que las empresas no inviertan en comprar soluciones de UC, sino que contraten un servicio con un proveedor local. Este proveedor local tiene los “servidores de comunicaciones unificadas” virtualizados en su datacenter y llega a las oficinas de su cliente mediante un enlace propio o de terceros para proveer el servicio. Por ejemplo, las compañías pueden seguir manteniendo sus números telefónicos de CNT a través del uso de gateways. En las oficinas de la empresa se instalan los teléfonos IP, y se instala el software de softphone en los dispositivos de los usuarios, móviles y fijos.
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MEJORES COMUNICACIONES HACEN MEJORES EMPRESAS a
l ser la comunicación uno de los pilares sobre los que se reafirma una empresa, esta debe ser ágil, flexible, y estar disponible en cualquier momento. Qué pasaría con una empresa que cuenta con cinco números de contacto, pero solo contesta a dos de ellos. En la que no existe un correo corporativo, por lo que no se asocia una identidad entre los empleados con la compañía, y que al no disponer de mensajería instantánea pierden tiempo productivo realizando llamadas constantemente. Y que para realizar reuniones entre ejecutivos, cada uno tiene que realizar un viaje que le tomará todo el día, en vez de tener una videoconferencia. De acuerdo a Edgar Landivar, CEO de PaloSanto, una organización de este tipo no es productiva, porque gasta importantes recursos en tareas que pueden ser optimizadas a través de la tecnología, específicamente por medio de las comunicaciones unificadas y la colaboración. Su valor está en la convergencia de herramientas comunicativas y de colaboración. Lo que desemboca en un mayor control sobre la información que se genera y comparte, lo cual da como resultado, información oportuna para la toma de decisiones, reducción de gastos operativos, productividad, y una serie de beneficios ligados a optimizar los recursos.
Un estudio realizado por PricewaterhouseCoopers sobre UC revela que el 93% de empresas que han desplegado UC en su organización han notado al menos un beneficio. Al momento de implementar UC, las empresas tienen en mente una serie de expectativas a cumplirse, relacionadas a la productividad, reducción de costos, colaboración, entre otras. De acuerdo a PricewaterhouseCoopers, el despliegue de esta arquitectura supera en gran medida la optimización que espera alcanzar el comprador. Esto significa que las CU empiezan a ser un “must” empresarial, al tiempo que es una inversión.
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COMUNICACIONES UNIFICADAS EN ECUADOR El alto costo de invertir en UC puede hacer que una empresa postergue su adopción, pero existen alternativas viables, como el uso de software de código abierto. En Ecuador, uno de los casos que más alcance ha tenido es Elastix. Su aplicación open-source se puede descargar gratuitamente desde su portal web. Y además del software, Elastix también fabrica sus propios servidores de UC. Actualmente cuentan con más de 3 millones de descargas, y 60 mil servidores registrados.
¿CÓMO ADOPTAR UC Y COLABORACIÓN SIN MORIR EN EL INTENTO? La integración de una arquitectura de Comunicaciones Unificadas y colaboración puede ser un verdadero dolor de cabeza para el personal de TI. Esto se debe a que es un proceso de adaptación en el que no solamente interviene la área tecnológica, sino todo el personal de la empresa, - incluido el gerente general- ya que son ellos quienes se beneficiarán de una interfaz única que les permita entablar comunicaciones en tiempo real con su entorno.
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IDENTIFICAR ¿Cuáles son los requerimientos de UC en la empresa? Es la pregunta básica que una organización debe realizarse antes de pensar en desplegar UC.
2 ANALIZAR
Existirán colaboradores de la compañía que a lo mejor no requieren UC mientras habrá otros que utilizarán cada una de las herramientas. Por ello es importante tomar en cuenta las diversas labores que se realizan en la empresa, y como impactarán las CU en su día a día.
Así lo menciona Paulina Rocha, especialista de Tecnologías de Telalca, quien además destaca ciertos puntos cruciales a tomar en cuenta cuando una empresa decide incorporar comunicaciones unificadas y colaboración.
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CONTRATAR
5
INTEGRAR
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SEGMENTAR
3 TESTEAR
Antes de instalar UC en toda la empresa sería mucho más práctico probar individualmente con miembros de la organización, y después de un tiempo conocer su experiencia y adaptabilidad.
El acuerdo de nivel de servicios, abreviado como SLA por sus siglas en inglés, es un contrato entre el proveedor y el cliente. Su finalidad es la de establecer la responsabilidad en la calidad del servicio, previo a su integración.
Muy aparte del aspecto tecnológico, los colaboradores de la empresa son una arista decisiva en la adopción de UC, ya que ellos serán quienes interactúen con la interfaz. Por ello es necesario entender que existe una curva de aprendizaje, la cual debe tener el seguimiento por parte del proveedor, enfocado en capacitar sobre las utilidades del sistema.
No todos los colaboradores de una empresa tienen las mismas necesidades comunicacionales. Por ello es importante diferenciar los roles, para así brindarles las herramientas necesarias.
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COMUNICACIONES UNIFICADAS Y COLABORACIÓN EN CIFRAS
El mercado de las UC a escala mundial crecerá a una tasa anual de más del en los próximos cinco años
14%
Para 2019
los servicios de videoconferencia generarán en Estados Unidos
USD. 2.58 MIL MILLONES
2018
En se estima que los servicios en la Nube de PBX y UC se convertirán en un mercado de
USD. 12 MIL MILLONES
¿CÓMO ESTÁN MIGRANDO LAS COMUNICACIONES A LA NUBE? En los próximos tres años, estas soluciones se moverán a la Nube en los siguientes índices:
EMAIL CONFERENCING
82 74% %
MENSAJERÍA INSTANTÁNEA / CHAT
67%
RED SOCIAL EMPRESARIAL
66%
TELEFONÍA
65%
El mercado global de UC crecerá de de forma acelerada en los próximos siete años*:
2011 2014 2016 2018 2020
USD. 22.8 USD. 26.2 USD. 38 USD. 61.9 USD. 75
*en miles de millones.
COLABORACIÓN
SOBRE LA RED 140 MILLONES DE PERSONAS, al final del 2015, utilizaron servicios de
videoconferencia como parte de su giro de negocio.
de los gerentes corporativos piensa que la videoconferencia es la mejor opción para reuniones a distancia en función de la reducción de costos.
de los ejecutivos considera que la videoconferencia es una herramienta que involucra a sus empresas en la tecnología.
87
%
de los colaboradores que trabajan a distancia cree que la videoconferencia los involucra con sus compañeros.
Fuente: Evolve IP, Nemertes Research, Sage Research, ReportsnReports, Infonetics Research, Software Advice, Frost & Sullivan, Market Realist
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