Tecniche di sala-bar e vendita by ELI Publishing

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Tecniche di sala-bar e vendita analizza, secondo un approccio dinamico e multidisciplinare, i contenuti previsti dalle Linee guida ministeriali per il profilo educativo, culturale e professionale del settore Servizi per l’enogastronomia e l’ospitalità alberghiera. Il corso è articolato in funzione dell’interdisciplinarità e della didattica laboratoriale, perché solo attraverso l’esempio la conoscenza si trasforma in competenza (tecnica, relazionale, organizzativa, culturale). L’opera intende sviluppare, a partire da conoscenze tecnico-scientifiche professionalmente qualificanti, competenze professionali che costituiscano una solida base per la futura professione. La trattazione è strutturata in macroaree, per favorire la personalizzazione del percorso didattico, si caratterizza per l’uso ricorrente di schemi e schede ed è corredata di voci di glossario e brevi approfondimenti. Il linguaggio, semplice e immediato, è rigoroso dal punto di vista tecnico-scientifico e sollecita lo studente alla riflessione, allo sviluppo di un pensiero critico e all’abilità di problem solving.

Tecniche di sala-bar e vendita

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Tecniche di sala-bar e vendita Libro in forma mista cartacea e digitale secondo le più recenti disposizioni di Legge, con videolezioni e integrazioni on line

Tecniche di sala-bar e vendita, pubblicato in versione mista e digitale, è uno strumento didattico completo, integrato da contenuti digitali, accessibili in rete. I contenuti digitali integrativi sono costituiti da approfondimenti legislativi e approfondimenti per la professione, in diretta connessione con gli argomenti trattati, e da videolezioni realizzate ad hoc nelle aule di ALMA. Il ricorso alla multimedialità ha un ruolo didattico determinante, per costruire percorsi didattici appositamente concepiti per i BES (Bisogni Educativi Speciali).

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Questo volume, sprovvisto del talloncino qui a lato, è da considerarsi SAGGIO-CAMPIONE GRATUITO, fuori commercio (vendita e altri atti di disposizione vietati: art. 17, c. 2 L. 633/1941). Esente da I.V.A. (D.P.R. 26-10-1972, n. 633, art. 2, lett. d). Esente da bolla di accompagnamento (D.P.R. 6-10-1978, N. 627, ART. 4, N.6). La messa in commercio di questo volume senza il talloncino triangolare è passibile di denuncia per evasione fiscale.

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Tecniche di sala-bar e vendita

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a e r a o Macr

Conoscenze l Figure professionali che operano nel settore enogastronomico e caratteristiche delle professioni l Ruoli e gerarchia della brigata di sala e di bar l Elementi di deontologia professionale l Tecniche di comunicazione professionale applicata alla vendita dei servizi

IL PERSONALE DI SALA E DI BAR

AbilitĂ l Riconoscere le principali figure professionali correlate al settore enogastronomici e le regole fondamentali di comportamento professionale l Utilizzare le forme di comunicazione per accogliere il cliente, interagire e presentare i prodotti/servizi offerti

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1. Le brigate di sala e di bar Forme di ristorazione

Tutte le imprese ristorative sono accomunate dall’obiettivo di soddisfare i bisogni e le aspettative dei clienti. Ogni operatore deve essere attento alle tendenze dei consumi, dimostrandosi flessibile e proponendo al momento giusto quello che il mercato richiede. Esistono oggi locali per tutti i gusti e per tutti i momenti, classificabili in funzione della modalità di servizio, della tipologia di cucina oppure del livello di prezzo. Tenendo conto sia della proposta alimentare e di servizio sia dell’organizzazione dell’impresa è possibile distinguere le aziende ristorative in operatori: • della ristorazione commerciale; • della ristorazione sociale (o collettiva).

La ristorazione commerciale Per ristorante intendiamo un locale pubblico, arredato, strutturato e gestito secondo il gusto del proprietario, che si pone come obiettivo di soddisfare i bisogni dei suoi clienti, proponendo loro una specifica offerta di cucina e di servizio. Ci sono numerose tipologie di ristoranti. Elenchiamo le principali: • la pizzeria, che affianca alla pizza una cucina varia, a prezzi modici e con un servizio rapido e di livello medio; • la trattoria a gestione familiare dall’atmosfera semplice; • l’agriturismo che, oltre alla proposta enogastronomica spesso legata al territorio, offre i vantaggi della collocazione rurale. • il ristorante d’albergo; 2

MACROAREA 1 • Il personale di sala e di bar

• il ristorante dei villaggi turistici; • il ristorante on board di navi da crociera; • il ristorante gourmet, dal servizio di alto livello e dalla proposta enogastronomica particolarmente raffinata; • il ristorante d’affari, con un’offerta attenta al cliente internazionale e dal servizio particolarmente curato; • i ristoranti etnici e i ristoranti “alternativi” che, basando l’offerta su cucine particolari, promettono esperienze di gusto nuove e insolite. I locali pubblici fin qui citati richiamano, in generale, l’idea di un pasto inteso come soddisfazione di un bisogno primario, quello di alimentarsi, ma anche come momento d’incontro ed esperienza gastronomica, sia per svago sia per lavoro. Il cliente contemporaneo è però sempre in movimento e spesso di fretta, presentando talvolta anche una ridotta possibilità di spesa. Ecco quindi la cosiddetta ristorazione veloce che propone, a queste categorie di clienti, un ampio ventaglio di possibilità: le catene di fast

CONTENUTI DIGITALI

La ristorazione viaggiante La ristorazione viaggiante deve necessariamente modulare il servizio offerto all’ospite in funzione del mezzo di trasporto di riferimento, potendo avvenire a bordo di aerei, traghetti, navi da crociera e treni, ma includendo anche i punti di ristoro presenti lungo la rete autostradale.

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food, i self-service, le pizzerie al taglio o da asporto, i punti di ristoro su strade e autostrade e quelli sui mezzi del trasporto pubblico (treni, traghetti), il classico take away di bar, gastronomie e rosticcerie, i sushi-bar, senza dimenticare snack bar, piadinerie, crêperie, paninoteche, kebab, yogurterie, gelaterie e altri locali di questo genere, tra i quali grill room e steak house, fino alla più italiana spaghetteria. Questa è oggi l’offerta della ristorazione commerciale, costituita da tutti quegli esercizi pubblici, diversi per organizzazione interna, dimensioni e proposta enogastronomica e di servizio, che offrono servizi ristorativi a un pubblico sempre più vasto e dai bisogni sempre più diversificati, che usufruisce di questo servizio in modo saltuario, pagando subito l’intero prezzo della consumazione.

La ristorazione sociale La ristorazione sociale (o collettiva) raggruppa tutte le prestazioni riguardanti la preparazione, la fornitura e il servizio di cibi e bevande a strutture pubbliche, quali, per esempio, scuole, aziende ospedaliere, case di cura e di riposo, carceri e strutture militari, e aziende private. L’utente, per esempio lo studente, il dipendente, il medico o il paziente, paga in questo caso soltanto una parte del servizio ristorativo, in quanto una quota del suo costo è a carico di chi lo fornisce (per esempio, la scuola, l’ente o l’azienda). Questo tipo di servizio non può essere fornito dalla piccola impresa, di solito a gestione familiare, ma richiede una struttura più articolata, con un’organizzazione della produzione più complessa e standardizzata e investimenti maggiori. Per questo motivo, si sono sviluppate le società di catering, che preparano pasti per un numero elevato di clienti e provvedono a consegnarli, e talvolta anche a servirli, direttamente nel luogo richiesto dal committente.

CONTENUTI DIGITALI

Il catering Il catering è il servizio di preparazione, consegna e somministrazione di alimenti e bevande in un luogo diverso da quello di produzione; può riguardare tutti i momenti ristorativi e tutte le occasioni, anche quelle più formali.

UNITÀ 1 • Le brigate di sala e di bar

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La brigata di sala

Gli operatori incaricati del servizio in sala, così come avviene per il personale di cucina, sono organizzati gerarchicamente in una brigata, che si articola in modo diverso in base alla complessità della struttura. Nei ristoranti di medie dimensioni, per esempio, la brigata è costituita da un numero inferiore di operatori rispetto agli alberghi e ai ristoranti di alto livello, risultando composta soltanto da primo e secondo maître d’hôtel, sommelier (incarico talvolta assegnato al secondo maître d’hôtel), chef de rang e commis de rang. Le sale ristorante degli alberghi stagionali e le strutture ristorative a conduzione famigliare dispongono invece generalmente soltanto del responsabile di sala, che spesso è anche il proprietario, e dei camerieri.

Il maître d’hôtel La figura centrale della brigata è quella del maître d’hôtel, l’organizzatore del lavoro di sala, che gestisce anche i rapporti con la cucina, impostando una comunicazione efficace con lo chef. Questo professionista: • ha buone capacità organizzative, doti di leadership e attitudini manageriali; • conosce almeno due lingue straniere; • ha competenze elevate in materia di tecniche operative del servizio destinato alla distribuzione dei pasti e buone conoscenze di gastronomia, enologia e scienza dell’alimentazione. È preciso, severo e determinato, sa gestire anche i momenti di crisi con il cliente e motivare il personale nei momenti più faticosi. Sa correggere infatti i subalterni in caso di errore, ma è soprattutto in grado di individuare e valorizzare le loro competenze, motivandoli al miglioramento continuo attraverso la gratificazione. In particolare, il maître d’hôtel: • segue la prenotazione dei tavoli; • redige il menu insieme allo chef e al direttore di sala; • imposta e verifica l’esecuzione della mise en place (cioè l’allestimento della sala); • prende le comande, avendo cura dell’ospite dal suo ingresso fino alla sua partenza; • controlla l’office, lo stoccaggio delle stoviglie e le loro condizioni; • assegna giornalmente i compiti ai camerieri; • organizza i briefing per la distribuzione dei ranghi e la spiegazione del menu; • gestisce turni, orari di lavoro, riposi e ferie del personale del suo reparto; • conosce e fa applicare la normativa igienico-sanitaria di riferimento ed è responsabile anche della manutenzione del locale.

MACROAREA 1 • Il personale di sala e di bar

SOMMELIER Gestisce tutto quanto concerne i vini (carta dei vini, acquisto, conser vazione). Ha una buona cultura di base e conoscenze avanzate di enologia e di gastronomia (deve saper consigliare il cliente riguardo agli abbinamenti più adeguati tra vino e pietanze ordinate). Si occupa anche del servizio di aperitivi e distillati. Nei piccoli ristoranti, questa mansione è riunita nella figura del primo maître d’hôtel.

COMMIS SOMMELIER È l’apprendista che coadiuva il sommelier nello svolgimento delle sue mansioni.

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DIRETTORE DI SALA Gestisce le risorse economiche e le pubbliche relazioni. Organizza la sala e il lavoro di sala in base al servizio previsto (buffet, banchetto). Organizza il personale, così come la formazione e l’aggiornamento interni all’azienda.

PRIMO MAÎTRE D’HÔTEL

ASSISTENTE DI SALA

Dirige il ser vizio, prende le comande e gestisce i rapporti con gli ospiti. Partecipa alla redazione del menu, imposta la mise en place e ne controlla l’esecuzione. Insieme al secondo maître gestisce il personale. È responsabile dell’applicazione della normativa igienico-sanitaria e della manutenzione dei locali.

Presente nei locali di un certo livello, è la prima figura che entra in contatto con l’ospite, al telefono o al momento del suo arrivo. Deve avere savoir-faire e bella presenza. Gestisce il guardaroba, collabora con lo chef de rang nella gestione dei clienti e nell’assegnazione dei tavoli tra i diversi ranghi. Aiuta gli ospiti nelle operazioni più diverse (chiamare un taxi, prenotare un posto a teatro, custodire oggetti).

M EM O!

SECONDO MAÎTRE D’HÔTEL Selezionato dal primo maître tra gli chef de rang, per sostituirlo in caso di assenza o necessità, è responsabile del controllo del servizio e della pulizia dei locali.

M EM O!

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CHEF DE RANG È un cameriere professionista incaricato della gestione di un rango. Accoglie i clienti e, in caso di necessità, prende anche le ordinazioni. Cura la mise en place dei tavoli di sua competenza, conosce le tecniche e gli stili di servizio ed esegue alcune operazioni particolari, come il flambage al guéridon.

CHEF AUX ÉTAGES

DEMI-CHEF DE RANG

È incaricato del servizio ai piani e dipende direttamente dal primo maître d’hôtel. Lavora prettamente nell’office ai piani.

Ha un ruolo intermedio tra lo chef de rang e il commis de rang. Assolve alle stesse funzioni dello chef de rang, ma si occupa di un rango più piccolo.

COMMIS DE RANG COMMIS AUX ÉTAGES Aiutante dello chef aux étages, si occupa della consegna delle ordinazioni e del riordino dell’office.

Assiste lo chef de rang nello svolgimento del suo lavoro, occupandosi di prelevare le pietanze dalla cucina e collocarle sul guéridon, di servire le pietanze porzionate dallo chef de rang e di sbarazzare i tavoli. Segue e controlla anche la pulizia della sala e il riordino dei materiali impiegati, organizzando anche la consolle.

APPRENDISTI Trattandosi di operatori che hanno appena fatto il loro ingresso nel mondo del lavoro, aiutano nel disbrigo delle operazioni di base, come per esempio lo sbarazzo e il riassetto del locale. UNITÀ 1 • Le brigate di sala e di bar

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La brigata di bar

Nel bar caffè tradizionale le figure professionali sono in linea generale due: • il barista tuttofare dietro al banco; • il cameriere per il servizio ai tavoli, il riordino della sala e l’aiuto al lavaggio. In strutture di dimensioni maggiori e con modalità operative più strutturate e organizzate, come può essere un bar d’albergo, l’organigramma prevede invece la presenza di: • primo barman, collocato al vertice e responsabile della gestione e del servizio al bar, così come dei rapporti con la direzione (food & beverage manager) e con il pubblico, motivo per il quale deve conoscere necessariamente più lingue straniere; • secondo barman, braccio destro del primo barman che sostituisce in caso di necessità, assolvendo le sue stesse funzioni; • cameriere di bar, che si pone in diretta relazione con l’ospite, consigliandolo e guidandolo nella scelta; • commis di bar, un operatore che è ancora in fase di specializzazione riguardo alle tecniche di miscelazione

e alle modalità di preparazione di bevande miscelate; • apprendisti, che affiancano i commis di bar nelle operazioni di lavoro. In strutture organizzate diversamente e con modalità operative altrettanto differenti, queste stesse mansioni sono ricoperte da professionisti identificati in altri modo. Per esempio, in un cocktail bar: • l’head bartender è al vertice della scala gerarchica e svolge le stesse funzioni del primo barman; • il supervisor corrisponde alla figura del secondo barman; • il bartender dipende gerarchicamente dal supervisor e svolge compiti operativi, non avendo né la responsabilità né la competenza per risolvere eventuali situazioni problematiche con gli ospiti; • il cameriere ha gli stessi compiti del cameriere di un bar d’albergo; • il barback (o runner) assiste il bartender durante il lavoro, occupandosi del lavaggio dei bicchieri, del reintegro dei prodotti utilizzati (bevande, frutta) e garantendo così la continuità delle operazioni; • il runner di sala si occupa del riordino della sala e, in alcuni casi, della consegna delle bevande ai tavoli.

La brigata di un bar d’albergo

Primo barman

Secondo barman

MACROAREA 1 • Il personale di sala e di bar

Cameriere di bar

Commis di bar

Aprendisti

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La brigata di un cocktail bar

Head bartender

Supervisor

Bartender

Cameriere

Barback o runner

Runner di sala

Nella brigata del bar di una discoteca è possibile distinguere: • il responsabile, con le stesse funzioni del supervisor; • il bartender, affiancato dal barback o runner, così come visto nel cocktail bar; • il responsabile privé, che si occupa delle comande e del servizio nei privé; • il cameriere, che porta le ordinazioni ai privé, dove il servizio avviene però ad opera del responsabile; • il runner di sala, che riordina i tavoli e tiene pulita la sala.

La brigata di un pub

Mastro birraio

Barman tuttofare

Cameriere

Nella brigata di un pub: • il vertice è occupato dal mastro birraio, nel caso la birra sia prodotta in un birrificio annesso al locale, oppure dal responsabile; • la figura responsabile del banco bar è il barman tuttofare, assistito dal barback; • il cameriere è incaricato invece del servizio ai tavoli, per il quale è necessario conosca in modo specifico le birre, alla spina e in bottiglia, e le modalità di servizio riservate a ciascuna di esse.

Barback

UNITÀ 1 • Le brigate di sala e di bar

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Le prospettive di lavoro

Alle possibilità di carriera che si aprono nelle cucine degli esercizi pubblici di tutto il mondo e di qualsiasi livello e complessità, si aggiungono moltissime altre posizioni, connesse con il mondo dell’enogastronomia, ma che non prevedono direttamente la manipolazione o il servizio di cibi e bevande. Così, sul mercato sono attivi, per esempio, consulenti che mettono le loro competenze a disposizione degli operatori del comparto alberghiero-ristorativo per l’apertura di nuovi esercizi o per il restyling di quelli esistenti. Si tratta, in questi casi, di definire il servizio offerto in termini non solo di cibi e bevande ma anche e soprattutto di atmosfera, considerando quindi il design

della struttura, a partire dagli arredi per arrivare alla tavola, oppure di strutturare o rendere più efficienti le pratiche operative, intervenendo sull’organizzazione del lavoro. Anche l’industria alimentare richiede l’apporto tecnico dei professionisti della cucina, per la realizzazione di nuovi prodotti o linee che incontrino il gusto del consumatore, così come i produttori di attrezzature traggono ispirazione dal lavoro degli chef per l’innovazione di prodotto. Allo stesso modo gli enti di formazione e istruzione di ogni ordine e grado contano sull’esperienza dei professionisti.

Il food & beverage manager Nelle strutture alberghiero-ristorative la gestione e l’organizzazione dei reparti finalizzati alla manipolazione e alla distribuzione di alimenti e bevande sono affidate al food & beverage manager, dal quale dipendono i singoli responsabili di reparto (chef di cucina, direttore di sala). Questo professionista conosce le lingue straniere e ha buone capacità comunicative e relazionali perché deve saper comunicare in modo chiaro, corretto e soprattutto preciso, non solo con il personale ma anche con la clientela, in quanto si relaziona con essa per la vendita dei servizi.

Il food & beverage manager

Identifica le politi che di vendita e di ge stione dei servizi, pianif ica strategie di marketing per il suo reparto, controlla il rispetto degli standard qualitativi identific ati. Conosce le tecniche di preparazione dei pasti e quelle del servizio di sala e bar.

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MACROAREA 1 • Il personale di sala e di bar

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Il banqueting manager Oltre alla fornitura di cibo e bevande, il servizio di banchettistica offre prestazioni quali: • la gestione logistica degli spazi; • l’intrattenimento degli ospiti; • l’allestimento della location prescelta.

L’organizzazione di questi eventi richiede professionisti con competenze precise, in grado di seguire tutte le fasi di preparazione dell’evento e di gestire adeguatamente i contatti con il committente. Il banqueting manager è in grado di comprendere le esigenze e le aspettative del cliente e sa indirizzarlo verso le scelte più adeguate.

Il banqueting manager

Assiste il committente nella scelta di tutti i dettagli, dal menu alle tipologie di servizio, dall’illuminazione all’allestimento degli spazi, fino all’intrattenimento degli ospiti.

Programma la suddivisione e la gestione degli spazi, definendo una planimetria operativa, (i percorsi e la logistica ambientale, cioè gli spazi e i percorsi a uso del personale), l’ubicazione delle zone di produzione dei cibi, i luoghi di stoccaggio e di smaltimento durante la preparazione e la distribuzione dei cibi.

Stabilisce quanti operatori sono necessari per l’evento specifico, definendo anche le tempistiche per ciascuna attività prevista.

UNITÀ 1 • Le brigate di sala e di bar

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Il food stylist La realizzazione di immagini di cibo attraenti, da utilizzare nelle pubblicazioni di settore (ricettari, riviste, libri di cucina), nei menu, nelle pubblicità, nei video e nei film è diventata una vera e propria professione, I food stylist, professionisti specializzati in fotografia e manipolazione degli alimenti, se non anche nelle tecniche di cucina, creano l’immagine perfetta, quella dove il cibo attrae per l’armonia delle forme e dei colori e, soprattutto, perché fa immaginare la sua gustosità. Questi professionisti fanno leva sull’immaginario dell’osservatore per veicolare il messaggio legato al prodotto che stanno fotografando. La giusta modalità di rappresentazione del cibo, intesa come sua riproduzione visiva o anche audiovisiva, può determinare infatti il successo del prodotto sul mercato o, per esempio, la buona riuscita della scena di un film.

Nonostante alcune tecniche siano note agli addetti del settore, i trucchi del fotografo, cioè le modalità di manipolazione e gli ingredienti usati, sono spesso segreti del mestiere. Grembiule, coltelli, pennelli e pinzette sono solo alcuni degli strumenti del mestiere del food stylist, che si occupa in genere dell’intera composizione, dagli alimenti in senso stretto all’allestimento di un’ipotetica tavola, con estrema attenzione anche per il più piccolo dettaglio.

MACROAREA 1 • Il personale di sala e di bar

MEMO!

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CONTENUTI DIGITALI

Il food design Il food design guarda al prodotto food tenendo in considerazione il contesto e l’ambiente in cui esso sarà usato o consumato. Il design in questione non riguarda quindi solo la componente alimentare, ma anche gli strumenti e i servizi connessi con essa (per esempio, piatti, posate e bicchieri).

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Domande a scelta multipla

Completa le frasi con le informazioni mancanti.

Scegli tra le opzioni date quella esatta.

Il maître d’hôtel 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16.

organizza ................................................................ gestisce ................................................................. ha buone capacità ................................................... conosce almeno ...................................................... ha competenze elevate in materia di ......................... ha buone conoscenze di .......................................... conosce e fa applicare la normativa ......................... è responsabile ........................................................ imposta e verifica .................................................... controlla ................................................................. assegna giornalmente ............................................. organizza i briefing .................................................. sa correggere, motivare e valorizzare ........................ redige ..................................................................... gestisce le prenotazioni e prende ............................. ha cura ...................................................................

Vero o falso Indica se le seguenti affermazioni sono vere o false. Correggi quelle false. 1. La brigata di sala non ha una struttura gerarchica 2. Il terzo maître d’hôtel è presente soltanto nelle strutture molto grandi 3. Il secondo maître d’hôtel assegna i compiti ai vari operatori di sala 4. Il sommelier si occupa del servizio di aperitivi e distillati 5. Il direttore di sala organizza il personale e predispone i corsi di formazione interni 6. Il primo maître d’hôtel è responsabile dell’applicazione della normativa igienico-sanitaria 7. L’assistente di sala collabora con il maître d’hôtel nella ripartizione dei tavoli fra i ranghi 8. Il commis de rang assiste lo chef de rang nel corso del servizio 9. Lo chef de rang è uno chef che lavora in sala 10. Il secondo maître d’hôtel sostituisce il direttore in sua assenza

Verifiche

Domande a completamento

1. Il commis de rang: A dipende gerarchicamente dal sommelier; B caodiuva lo chef de rang; C dipende dallo chef; D gestisce un rango. 2. Il primo maître d’hôtel: A dirige il servizio, ma non prende le comande; B è responsabile dell’applicazione della normativa igienico-sanitaria; C non partecipa alla stesura del menu; D imposta la mise en place ma non ne controlla l’esecuzione. 3. Negli alberghi stagionali a conduzione familiare: A sono sempre presenti primo e secondo maître d’hôtel; B la brigata di sala è sempre molto articolata; C la brigata di sala è composta dal responsabile e dai camerieri; D tutte le opzioni sono corrette. 4. Il direttore e l’assistente di sala: A possono vestire casual; B devono indossare abiti eleganti; C hanno una divisa diversificata per pranzo e cena; D indossano la stessa divisa del primo maître.

Vero o falso

Indica se le seguenti affermazioni sono vere o false. Correggi quelle false.

V V

F F

5. Il secondo maître d’hôtel: A è scelto tra gli chef de rang; B è responsabile della pulizia della sala; C sostituisce il primo maître d’hôtel; D tutte le opzioni sono corrette.

1. Il barback o runner è l’assistente del primo barman e lo sostituisce in caso di assenza 2. Commis di bar e runner di sala svolgono la stessa funzione 3. L’head bartender è responsabile della gestione e del servizio in un cocktail bar 4. Il mastro birraio è al vertice della brigata di un pub collegata a un birrificio 5. In un bar d’albergo il responsabile della gestione e del servizio è il secondo barman

UNITÀ 1 • Le brigate di sala e di bar

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2. Deontologia professionale e tecniche di comunicazione MEMO!

La comunicazione

In qualità di essere umani, abbiamo tutti un bisogno innato di comunicare, cioè di mettere in comune informazioni idee, opinioni, sensazioni, esperienze e sentimenti. Questo bisogno di relazionarci con noi stessi e con il mondo fa sì che ciascuno invii, continuamente e in modo più o meno consapevole, segnali verso l’esterno. In pratica, non possiamo non comunicare e tutto di noi comunica all’esterno qualcosa della nostra soggettività e della nostra esperienza: • le parole che pronunciamo o scriviamo (comunicazione verbale); • il modo che scegliamo per utilizzare la nostra voce, quindi il timbro, il tono, il volume e il ritmo, pause comprese (comunicazione paraverbale); • lo sguardo, la mimica facciale, la gestualità, l’atteggiamento, la postura, gli oggetti riconducibili alla nostra persona (abbigliamento e accessori) e l’immagine (cura della persona) che diamo o vogliamo dare di noi (comunicazione non verbale). La comunicazione non verbale e quella paraverbale rinforzano o indeboliscono il significato del messaggio verbale, tanto che in genere se l’informazione e il modo di pronunciarla sono in contrasto prestiamo più fiducia al significato del messaggio non verbale. In particolare, la comunicazione paraverbale, spesso inconscia, si rivela un fondamentale indicatore di senso: il tono può veicolare gioia, dolore, interesse, noia, entusiasmo o rabbia, mentre il volume e le pause, e quindi il silenzio, possono evidenziare o sminuire un significato o richiamare all’attenzione un pubblico attento. Non va dimenticato, infine, il valore comunicativo del silenzio, deciso liberamente o dovuto per rispetto, attenzione o buona educazione (si parla infatti uno alla volta). 12

MACROAREA 1 • Il personale di sala e di bar

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Il termine linguaggio indica la capacità dell’uomo di comunicare verbalmente, ma fa riferimento anche ai codici, verbali e non verbali, utilizzati per formulare e trasmettere messaggi. Un codice è infatti un sistema di segni e di regole per usarli e combinarli necessario per comunicare (per esempio, la lingua italiana).

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L’immagine aziendale

Per immagine aziendale si intende la rappresentazione mentale che un soggetto si crea di una determinata realtà. Questa comprende anche il giudizio e l’opinione sui prodotti offerti e sui servizi erogati. Questo sistema dinamico, nel caso del servizio ristorativo, è definito da diversi fattori, tutti di uguale importanza, tra i quali: • la cucina (materie prime, preparazione e presentazione del cibo); • il servizio, che riguarda lo stile, la mise en place e i materiali scelti per realizzarla; • la struttura dei locali (arredi, illuminazione, decorazioni di vario genere); • le strategie di comunicazione adottate (modalità di relazione con il cliente, menu); • la sicurezza (operativa e alimentare) come componente fondamentale della qualità. Agli occhi del cliente, queste componenti devono essere in perfetto equilibrio, per non diventare rumore nella comunicazione che instaura con la struttura. Sono esempi di “rumore” in ambito ristorativo: • un operatore di sala scortese, sbrigativo o invadente, oppure professionalmente non all’altezza delle preparazioni che deve servire; • una sedia scomoda o una tavola troppo “affollata” o male apparecchiata; • una sala poco illuminata o con elementi decorativi ingombranti o inadeguati; • un menu male impostato o rovinato dall’uso; • tempi d’attesa troppo lunghi per una cattiva organizzazione del lavoro di cucina o di sala. Ogni elemento del servizio ristorativo va considerato e monitorato, perché l’insieme confermi all’ospite che tutti stanno lavorando per lui, riservandogli un’attenzione speciale, facendolo sentire in ogni istante l’ospite d’onore. Nelle imprese di servizi, il cliente partecipa attivamente all’erogazione del servizio, diventando contemporaneamente consumatore e datore di lavoro (prosumer, dai termini inglesi producer e consumer, rispettivamente produttore e consumatore). Senza il cliente, l’impresa di servizi non ha motivo di esistere perché non può erogare il servizio. L’obiettivo di tutte le imprese di servizi è quindi la soddisfazione del cliente, con l’intento di fidelizzarlo e di fargli riferire giudizi positivi a famigliari, conoscenti e amici.

CONTENUTI DIGITALI

Gli elementi del processo comunicativo Nel processo comunicativo, il mittente invia, attraverso un canale (la posta elettronica, il telefono, una chat, un blog, un social network), il messaggio al destinatario che ha selezionato.

Saper ascoltare

Per rumore si intende un elemento che disturba o rende inefficace il processo comunicativo.

Ascoltare non è un’azione semplice. Non significa infatti soltanto sentire, quindi percepire le parole con l’udito, a livello sensoriale, ma vuol dire percepire e interpretare le singole parole e il messaggio nel suo insieme, per partecipare al processo comunicativo.

UNITÀ 2 • Deontologia professionale e tecniche di comunicazione

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Il personale di contatto

Il ruolo del personale nell’erogazione del servizio, e quindi nella soddisfazione del cliente, è determinante. Motivare i dipendenti e stimolarli a fare sempre meglio sono i presupposti del servizio di qualità, in particolare nelle imprese turistico-ricettive e ristorative, per le quali i giudizi qualitativi si concentrano sempre più spesso sul personale di contatto (o di front-line) e sul rapporto instaurato con esso. Il personale di contatto è quello che rimane costantemente a contatto con l’ospite, dal suo ingresso fino al commiato: diventa la personificazione dell’impresa stessa e le conferisce un plusvalore grazie al proprio lavoro. Contribuisce quindi al suo successo e alla sua redditività. Dalle scelte e dal lavoro del personale di contatto dipende in larga misura il successo o il fallimento dell’impresa. Per esempio, un pasto servito in modo attento, professionale, accurato e cordiale soddisferà l’ospite, perché si sarà sentito in qualche modo “a casa” (e quindi desidererà fare ritorno). Questo stesso pasto, a parità di prezzo e di qualità delle materie prime ma servito in modo sbrigativo e da personale freddo e distaccato (se non addirittura maleducato), non avrà soddisfatto né il bisogno né il desiderio, lasciando solo il ricordo di un’esperienza negativa. Il personale di front-line deve interagire con gli ospiti in modo adeguato e in particolare deve: • essere educato, discreto e cortese; • esprimersi con adeguate proprietà di linguaggio; • accogliere con il sorriso; • salutare utilizzando le formule di rito corrette; • non trasmettere sensazioni negative (per esempio, con le espressioni del volto) bensì ispirare fiducia, trasmettendo un’idea di competenza e professionalità; • comportarsi sempre in modo adeguato e gentile; • essere sempre disponibile e pronto a soddisfare le eventuali richieste degli ospiti, anche se non accomodati nelle aree di sua competenza; Infine, ma non da ultimo, il personale di front-line deve agire ricordando che alcune categorie di ospiti (bambini, anziani e diversamente abili) richiedono attenzioni particolari e maggiore sensibilità.

MACROAREA 1 • Il personale di sala e di bar

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Regole comportamentali generali

Come comportarsi in modo professionale • Usare sempre un linguaggio corretto e appropriato. • Mantenersi sempre calmi e concentrati, attenti ai desideri degli ospiti e disponibili. • Scegliere le parole e il comportamento più adeguati (cioè essere adattabili). • Muoversi senza affanno e senza correre, ma con eleganza e calma, dimostrando professionalità, attenzione e precisione. • Evitare movimenti improvvisi. • Mantenere sempre una postura eretta, senza appoggiarsi a mobili o pareti. • Non mettere mai le mani in tasca né passarle tra i capelli. • Avere cura di sé e dell’igiene della propria persona. • Non mangiare mai durante il servizio, né bere alcolici o fumare. • Non soffiarsi il naso, pettinarsi o altro davanti agli ospiti. • Evitare pause prolungate, conversazioni inopportune, pettegolezzi e commenti (soprattutto riguardo a religione, politica e fatti personali) in pubblico. • Non riferirsi a un ospite o un tavolo indicandolo con le dita. • In caso di errore, assumersene la responsabilità.

Come rapportarsi con gli ospiti • • • • • • • • • •

•

• •

Accogliere e far sentire i benvenuti tutti gli ospiti. Salutare e presentarsi. Sorridere. Parlare con un tono di voce adeguato. Ricordare il nome e le preferenze dei clienti abituali e, nel caso, dei loro famigliari. Rispettare le precedenze nel servizio. Servire i bambini nel minor tempo possibile, per evitare disagi a tutti gli ospiti presenti in sala. Conoscere il menu e saper illustrare le preparazioni in modo adeguato. Conoscere gli stili alimentari più diffusi per consigliare in modo adeguato. Servire le pietanze accompagnandole con una breve descrizione e solo dopo aver verificato l’uscita corretta della comanda e il tavolo di destinazione. Intrattenere conversazioni discrete con gli ospiti, senza essere mai invadente e rispettando la privacy. Evitare conversazioni confidenziali e pettegolezzi. Al momento del commiato, ringraziare gli ospiti.

I rapporti con i colleghi I rapporti tra colleghi vanno improntati alla massima collaborazione. Tutti gli operatori devono comportarsi sempre in modo corretto e professionale, nel rispetto della scala gerarchica, dimostrando oggettività di giudizio, adattabilità, versatilità, apertura e tolleranza verso le opinioni altrui, ma fermezza nell’esprimere le proprie.

La gestione dei reclami Il personale di front-line deve saper risolvere anche le si-tuazioni più difficili, riferendo eventualmente ai superiori o all’operatore incaricato nel caso un ospite manifesti una qualche difficoltà. Nel caso di un reclamo da parte di un ospite, l’operatore deve mantenere un atteggiamento distaccato, non deve cioè farsi coinvolgere emotivamente perché non si tratta di una questione personale. Deve mostrare invece la massima attenzione a quanto esposto dal cliente, ascoltarlo e dimostrare un interesse reale per le sue parole, facendo domande per approfondire le informazioni a sua disposizione, senza mai mettere in dubbio la versione dell’ospite o cercare giustificazioni. Dopo aver ascoltato con attenzione, deve scusarsi, riassumere oggettivamente l’accaduto, senza esprimere giudizi, evitando di proporre soluzioni, ma chiedendo cortesemente come può rimediare, perché in questo modo l’ospite può comunicare quali sono le sue esigenze e le sue aspettative al riguardo. A questo punto, deve tranquillizzare l’ospite e rassicurarlo, garantendo che si occuperà in prima persona del problema e spiegandogli come intende procedere. Soltanto dopo aver ricevuto espressamente consenso, agirà per risolvere la situazione. Non deve mai reagire in modo né aggressivo né passivo, ma deve scusarsi, ascoltare, assumersi la responsabilità dell’accaduto e delle misure da adottare per porvi rimedio e dare una risposta diretta, onesta, coerente e adeguata. UNITÀ 2 • Deontologia professionale e tecniche di comunicazione

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Il galateo

Il galateo (o etichetta o bon ton) riunisce le norme e i comportamenti che, nelle diverse situazioni della vita quotidiana (sia comuni sia particolari), individuano la buona educazione. Le buone maniere sono un sistema in continua evoluzione che si adatta ad esperienze sempre nuove, ma sono sempre guidate dallo stesso principio ispiratore: il rispetto del prossimo. Il galateo riguarda ogni momento della vita e andrebbe rispettato in ogni situazione quotidiana. In particolare, nel lavoro di sala alcune sue regole hanno indubbio rilievo, tra le quali per esempio come si saluta, come si intrattengono conversazioni, ma anche come si apparecchia la tavola, come si siede a tavola, come si mangia o come si serve. Il termine galateo deriva da Galatheus, forma latina del nome Galeazzo. Fu infatti monsignor Giovanni Della Casa a pubblicare nel 1558, ispirandosi al vescovo Galeazzo Florimonte, il primo trattato sull’argomento (Galateo overo de’ costumi).

L’assegnazione dei posti a tavola L’assegnazione dei posti a tavola è legata al tipo di ricorrenza. Se il pranzo è informale, gli ospiti si siedono liberamente. Se si tratta di un incontro importante, ufficiale o comunque formale, l’organizzatore assegna i posti alternando un uomo e una donna, riservando all’ospite più importante il posto con la migliore visuale. Per agevolare l’assegnazione si collocano sul tavolo dei segnaposto sopra i quali è riportato il nome del commensale. Per i ricevimenti nei quali sono preparati più tavoli, invece, si posiziona all’ingresso della sala un tabellone con i nomi degli invitati e il nome del tavolo assegnato. Esistono diverse soluzioni riguardo all’assegnazione dei posti, pur esistendo alcuni schemi tipici. Nel caso di un ricevimento a casa o in un ristorante, la coppia di organizzatori siede a capotavola, l’uno di fronte all’altra: il padrone di casa fa sedere, alla sua destra, la signora più importante e, alla sua sinistra, un’altra donna, mentre la padrona di casa fa accomodare l’ospite maschile di rilievo alla sua destra e un altro uomo alla sua sinistra. Qualora lo spazio disponibile non consenta una tale sistemazione degli ospiti, la padrona di casa siede a capotavola, di fronte all’ingresso, e ha di fronte a sé l’ospite più importante. Quando una coppia invita un’altra coppia, le signore si accomodano, in caso di tavolo quadrato, l’una di fronte all’altra e la padrona di casa ha a destra l’invitato e a sinistra il marito. Se il tavolo è rettangolare, la padrona di casa ha di fronte l’altra signora e a destra l’invitato, il padrone di casa siede invece a destra dell’invitate e di fronte all’invitato. 16

MACROAREA 1 • Il personale di sala e di bar

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Nel caso di pranzi di famiglia, il padrone di casa ha a sinistra la madre e, a destra, la suocera; per analogia, la padrona di casa ha a destra il suocero e, a sinistra, il padre; Nel caso di invito con una sola donna, ella si siede alla destra del padrone di casa, mentre nel caso di un solo ospite uomo, egli si accomoda alla destra della padrona di casa. Durante gli incontri conviviali è importante favorire la conversazione tra gli ospiti e, di conseguenza, in presenza di ospiti stranieri, si fanno sedere vicine persone che parlano la stessa lingua. Si fanno accomodare vicine anche le persone con interessi comuni, mentre i colleghi di lavoro vanno separati dai rispettivi coniugi.

Le precedenze di servizio Esiste un ordine ufficiale delle precedenze di servizio adottato nelle occasioni ufficiali che vede collocati ai vertici il Presidente delle Repubblica e il Sommo pontefice. Si tratta in questi casi di eventi ufficiali che devono avvenire nel rispetto di un rigido protocollo. Anche le occasioni non ufficiali richiedono però un’attenzione particolare e l’operatore di sala deve saper valutare e stabilire l’ordine più opportuno, adattando il sistema di regole generalmente adottato all’occasione specifica. In linea generale, la precedenza va accordata: • • • • • • •

al festeggiato o ai festeggiati; agli ospiti; ai membri del Clero; ai rappresentanti di Stato; alle signore; alle personalità autorevoli; agli anziani. Va ricordato però che:

• l’organizzatore è sempre servito soltanto una volta che i suoi invitati sono stati serviti; • se l’organizzatore è una signora, si servono prima tutte le signore, quindi l’organizzatrice e poi i signori; • i bambini andrebbero serviti per primi e nel minor tempo possibile, per evitare disagi agli altri ospiti presenti in sala; • l’ospite d’onore o quello più autorevole può chiedere che si servano prima le signore; • si servono per primi i membri del Clero e per secondi i rappresentanti di Stato, in ordine gerarchico; • si serve in ordine decrescente di importanza e/o di età; • il servizio del secondo piatto inizia soltanto quando tutti i convitati hanno terminato il primo piatto.

UNITÀ 2 • Deontologia professionale e tecniche di comunicazione

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Ordine di servizio per cerimonie ufficiali (nazionali) 1

Presidente della Repubblica

Presidente del CNEL

Sommo Pontefice

Sottosegretario di Stato

Capi di Stato

Membri degli uffici di Presidenza di Camera e Senato

Cardinali

Presidenti di gruppi parlamentari

Principi ereditari

Presidenti di commissioni, comitati e delegazioni parlamentari bicamerali

Senatori a vita (ex Presidenti della Repubblica, in ordine di anzianità)

Presidenti di giunte e commissioni parlamentari

Presidenti di Camera e Senato (in ordine di anzianità)

Presidenti di Giunte e Assemblee regionali

Presidente del Consiglio dei Ministri

Primo Presidente della Corte di Cassazione

Presidente della Corte Costituzionale

Presidente del Consiglio di Stato

Presidente del Parlamento europeo

Procuratore generale della Corte di Cassazione

10 11

Senatori a vita

Presidente della Corte dei Conti

Vicepresidenti di Camera e Senato

Presidente dell’Autorità garante della concorrenza e del mercato

Vicepresidente del Consiglio dei Ministri

Presidente dell’Autorità garante delle comunicazioni

Ministri

Presidente dell’Autorità garante della privacy

Presidenti di Giunte e Assemblee regionali in sede

Governatore della Banca d’Italia

Giudici costituzionali

Avvocato generale dello Stato

Ambasciatori accreditati presso lo Stato italiano

Capo di Stato Maggiore della Difesa

Vicepresidente del Consiglio Superiore della Magistratura Ordine di servizio per cerimonie territoriali

Rappresentanti ufficiali degli Organi costituzionali

Presidente del Consiglio provinciale

Presidente della Giunta regionale e Presidente della Provincia autonoma di Trento o di Bolzano

Rettore di Università

Presidente del Consiglio regionale e Presidente del Consiglio provinciale di Trento o di Bolzano

Presidente del Tribunale

Membri del Parlamento nazionale e del Parlamento europeo

Procuratore capo della Repubblica

Sindaco (in sede)

Presidente delle Camera di Commercio, Industria, Artigianato e Agricoltura

Prefetto (in sede)

Questore

Sindaci (fuori sede)

Comandante di regione dell’Arma dei Carabinieri

Prefetti (fuori sede)

Comandante di zona della Guardia di Finanza

Presidente della Provincia

Capo delegazione

Presidente della Corte di Appello

Procuratore regionale della Corte dei Conti

Vescovo della Diocesi e altre autorità religiose (di qualsiasi confessione)

Avvocato distrettuale dello Stato

Commissario del Governo

Assessori regionali

Presidente e Procuratore generale della Corte di Appello

Membri dell’Ufficio di presidenza del Consiglio regionale

Ambasciatori e consoli

Presidi di facoltà

Presidente del Tribunale Amministrativo Regionale (TAR)

Professori universitari ordinari

Presidente della Sezione giurisdizionale regionale della Corte dei Conti

Assessori provinciali

Comandante di Regione Militare

Assessori comunali

Presidente del Consiglio comunale

MACROAREA 1 • Il personale di sala e di bar

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Rivolgersi correttamente agli ospiti Rivolgendosi agli ospiti, l’operatore deve sempre ripetere i titoli di cortesia, cioè deve utilizzare correttamente i termini signore, signora e signori (“Prego, Signore, mi segua/In cosa posso esserle utile, Signora?/Mi dica, Signore/Buongiorno, Signori/Arriverderla, Signore/Arriverderci, Signori”). Nella conversazione in lingua italiana, per rivolgersi ad una persona, si fa largo impiego del titolo, che può essere ecclesiale, nobiliare, militare, professionale, di studio, di funzione (per le cariche dello Stato). Prima di utilizzare tali titoli, bisogna che l’operatore sia sicuro della corretta attribuzione perché non ci si deve mai rivolgere a una persona usando un titolo che non le spetta. Inoltre, quando a una persona fanno capo più titoli, si utilizza quello più autorevole. Al titolo va sempre anteposto il titolo di cortesia corretto (signore o signora), mentre non si devono mai usare contemporaneamente titolo di cortesia, titolo e cognome della persona. È corretto per esempio chiedere:“In che cosa posso esserle utile, Signor Assessore?”. Non è invece corretto dire: “Mi dica, Signor Assessore Rossi”. che della signora della moglie o e l tant da ie i cl as un at n nt ente asse Parlando co am ne ta r il en pe om a a, m la signor lo accompagn :“Attendiamo inde ie ite ch sp l’o re al to i volo, l’opera deve rivolgers n No la ”. o i? lie ss Ro mog desser t, Signor a con espressioni tipo sua or gn si dicando la sua signora.

M EM O!

Quando il titolo è utilizzato per precisare la persona della quale si sta parlando, il titolo di cortesia può invece essere omesso (“L’assessore ha chiesto di informarla che ha qualche minuto di ritardo e la prega di scusarlo, Signor Sindaco”). Nel colloquio alcuni titoli subiscono variazioni, come riportato in tabella alla pagina seguente.

Le presentazioni Le presentazioni devono avvenire nel rispetto di alcune semplici regole fondamentali. Nelle presentazioni: • si stringe la mano alzandosi in piedi; • la donna può stringere la mano da seduta, ma la donna più giovane deve sempre alzarsi per stringere la mano alla donna più anziana; • si presenta per prima la persona più anziana e poi quella più autorevole; • si presenta prima la donna e poi l’uomo; • la persona alla quale si presenta un’altra persona deve porgere per prima la mano destra.

M EM O!

na a decidere rsona più anzia È sempre la pe dare del tu.

UNITÀ 2 • Deontologia professionale e tecniche di comunicazione

se ci si può

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I titoli: variazioni Titolo

Uso corretto

Presidente della Repubblica

Signor Presidente

Papa

Santità/Santissimo o Beatissimo Padre

Ambasciatore

Signor Ambasciatore

Architetto

Signor architetto

Arcivescovo

Signor Arcivescovo

Assessore

Signor Assessore

Avvocato

Signor Avvocato

Cardinale

Signor Cardinale/Eminenza/Eminentissimo

Conte

Signor Conte

Deputato

Onorevole Deputato

Emiro

Altezza Serenissima

Generale

Signor Generale

Ingegnere

Signor Ingegnere

Marchese

Signor Marchese

Medico

Signor Medico

Ministro

Signor/Onorevole Ministro

Monsignore

Reverendo Monsignore

Nunzio apostolico

Signor Nunzio

Parroco

Reverendo Parroco

Prefetto

Signor Prefetto

Preside

Amplissimo Preside (se di facoltà); Signor Preside

Presidente del Consiglio dei Ministri

Signor/Onorevole Presidente

Presidente del Senato

Onorevole Presidente

Presidente della Camera dei Deputati

Onorevole Presidente

Presidente della Corte d’Appello

Signor Presidente

Presidente di Provincia

Signor Presidente

Presidente di Regione

Signor Presidente

Principe

Altezza Reale

Rettore

Magnifico Rettore

Sacerdote

Reverendo Padre

Senatore

Onorevole Senatore

Sindaco

Signor Sindaco

Sovrano

Maestà

Suora

Reverenda Sorella/Madre

Vescovo

Signor Vescovo/Sua Eccellenza

MACROAREA 1 • Il personale di sala e di bar

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Il galateo al ristorante

• Ci si deve alzare il meno possibile dal tavolo, anche se il pasto è particolarmente lungo. • Gli uomini non possono togliersi né giacca né cravatta. • Non si devono schioccare le dita per chiamare il cameriere, ma lo si deve fare con un gesto della mano o della testa. • Il capotavola aspetta che tutti gli altri ospiti siano serviti prima di iniziare a mangiare. • Gli ospiti possono cominciare a mangiare soltanto quando il capotavola inizia a farlo.

Come si siede a tavola • • • • •

La sedia va tenuta vicino al tavolo. La schiena deve essere ben eretta. Non si inclina mai il busto per avvicinarsi al piatto per mangiare. Non si possono accavallare le gambe. Non si possono mai appoggiare i gomiti sul tavolo, ma si devono appoggiare al tavolo soltanto gli avambracci. • Si devono tenere le mani sempre sul tavolo.

Uso del tovagliolo

Entrare e uscire da un locale • Entrando in un locale, si apre sempre la porta alle signore. • Se ad entrare è una coppia e la porta è chiusa, l’uomo apre la porta e fa entrare la signora. • Se ad entrare è una coppia e la porta è aperta da un cameriere, entra prima la signora e poi l’uomo. • Se la porta è chiusa, entra per primo chi ha invitato, che si arresta sulla porta e lascia entrare i suoi ospiti. • Se la porta è aperta, chi ha invitato lascia passare i suoi ospiti e li segue al tavolo. • Chi ha prenotato o invitato parla con l’operatore di sala all’entrata, mai i suoi ospiti. • All’uscita da un locale esce per prima la signora, alla quale un cameriere o l’accompagnatore avrà aperto la porta.

• Il tovagliolo, disposto a sinistra del piatto, va preso con la mano destra per aprirlo in parte e porlo sulle ginocchia, all’inizio del pasto. • Il tovagliolo va disposto sulle gambe subito dopo che ci si è accomodati. • Il tovagliolo va tenuto aperto sulle gambe fino alla fine del pasto. • Non si può mettere il tovagliolo al collo per non sporcarsi. • Il tovagliolo, al termine del pasto, va messo a sinistra del piatto. • Il tovaglio non va mai messo sul piatto, né sopra o sotto le posate. • Il tovagliolo non va obbligatoriamente ripiegato, di sicuro non va mai appallottolato. • Ci si pulisce la bocca con il tovagliolo prima di bere e dopo aver bevuto.

Accomodarsi a tavola • Recandosi al tavolo, si cede sempre il passo alle signore. • A tavola, i posti migliori vanno riservati alle signore, che si accomodano sempre prima dei signori. • Accomodandosi a tavola, si sposta sempre la sedia alle signore.

A tavola: postura e comportamenti • Se una signora si assenta dal tavolo, gli uomini si devono alzare per poi risedersi. • Quando una signora assentatasi dal tavolo vi fa ritorno, gli uomini si devono alzare per un istante per poi risedersi. • Se qualcuno raggiunge il tavolo per salutare, l’uomo si deve alzare in piedi e poi salutare, la donna può rimanere seduta. • Si starnutisce girandosi di lato e coprendosi naso e bocca con un fazzoletto (non con il tovagliolo).

➔ UNITÀ 2 • Deontologia professionale e tecniche di comunicazione

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5. Le attrezzature • Prima di bere, si offre l’acqua o il vino ai commensali seduti accanto a noi che abbiano il bicchiere vuoto. • Non si beve tutto d’un fiato. • Il bicchiere si riempie per metà della sua capacità. • Non si tocca il cibo con le mani. • Con le posate si deve fare meno rumore possibile. • Il coltello non può essere portato alla bocca. • Non si parla mentre si mastica. • Non si mangia il pane prima di essere serviti o tra un piatto e l’altro. • Il pane non va tagliato, ma spezzato. • I grissini non vanno morsicati, ma spezzati. • Non si immerge tutta la mano nella finger bowl ma solo la punta delle dita. • La frutta non può essere sbucciata né mangiata con le mani (ad eccezione di alcuni frutti tra i quali per esempio l’uva). • Le pietanze vanno tagliate a mano a mano che si mangiano e i bocconi, una volta presi con la posata, vanno portati subito in bocca. • Se si porta inavvertitamente in bocca un nocciolo della frutta, lo si fa scivolare sulla posata e quindi nel piatto, oppure lo si depone nella mano chiusa a pugno e quindi sempre nel piatto. • Quando si ha terminato di mangiare le posate vanno disposte a formare le 18,30. • Quando non si ha ancora terminato di mangiare le posate vanno disposte a formare le 16,40 o le 16,20. • Non è ammesso l’uso dello stuzzicadenti al tavolo.

Il cliente

Ogni ospite invia una serie di messaggi non verbali che il personale di contatto deve essere in grado di interpretare correttamente. Per esempio, una volta seduto al tavolo, l’ospite invia alcuni messaggi dal significato fissato dalla consuetudine: • se l’ospite ha chiuso il menu, ha fatto la sua scelta e quindi è pronto per ordinare; • l’ospite che guarda attorno cerca il responsabile di sala; • se guarda il responsabile di sala diritto negli occhi, chiede attenzione; • se l’ospite guarda più volte l’orologio, è disturbato dall’attesa. L’operatore deve saper osservare per interpretare i messaggi inviati dall’ospite e capire come agire in modo adeguato. L’ospite, per esempio, può: • avere fretta o disporre di molto tempo; • essere deciso riguardo alle pietanze da ordinare o aver bisogno o aspettarsi di essere consigliato; • essere attento al prezzo o non preoccuparsene; • aver scelto la struttura per necessità, semplice piacere o lavoro; • essere entrato per puro caso o aver selezionato attentamente la struttura. In particolare, gli operatori devono fare molta attenzione al linguaggio non verbale, per individuare possibili segnali di disagio, irritazione o malcontento, che possono essere segnalati: • dal consumo parziale delle pietanze; • dall’insofferenza nei confronti degli operatori di sala; • dalla richiesta di rapidità di servizio per impegni urgenti; • dalla scarsa attenzione per il cibo servito; • dall’espressione visibilmente insoddisfatta all’arrivo delle portate; • dall’ascolto delle conversazioni di altri tavoli; • dalla noncuranza per le attività di sala.

MACROAREA 1 • Il personale di sala e di bar

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Per questo motivo, quando deve relazionarsi con un cliente abituale, il personale di contatto deve:

Le tipologie di cliente Nella quotidianità della pratica professionale l’operatore deve relazionarsi sempre con il cliente considerandolo un individuo unico, con personalità e qualità irripetibili. La segmentazione può aiutare però a classificare, in linea generale, gli ospiti di un ristorante in quattro gruppi: 1 2 3 4

assertivi; chiusi; chiusi ma aggressivi; litigiosi.

• salutarlo e rivolgersi a lui usando sempre il nome; • segnalare quelle preparazioni che notoriamente sono gradite a lui o ai suoi ospiti; • ricordarsi le preferenze e le esigenze particolari sue e dei suoi ospiti abituali; • porre domande precise riguardo a scelte o abitudini personali (per esempio, chiedere a fine pasto se desidera un amaro ben preciso o a colazione chiedere se desidera la bevanda consumata abitualmente).

A queste quattro categorie si aggiunge il gruppo dei clienti abituali, che si aspettano sempre un trattamento preferenziale, perché sanno di recarsi in una struttura che li conosce e sono particolarmente difficili da gestire, nonostante siano già fidelizzati. Anche il più banale malinteso può rompere infatti il loro legame con la struttura.

La segmentazione è una tecnica di marketing che aiuta a suddividere il mercato in unità per poi riunificarle in forma di gruppi con caratteristiche simili dal punto di vista sociale ed economico.

Le tipologie del cliente Cliente assertivo

Cliente chiuso

Cliente chiuso ma aggressivo

Cliente litigioso

• È deciso nei compor tamenti e nelle scelte.

• È educato, riservato e tendenzialmente timido e sensibile.

• Ha un atteggiamento passivo, riservato e distaccato.

• Arrogante e scor tese, è maleducato ed esigente.

• Si affida (apparentemente) all’operatore, lasciandosi consigliare e accettando i suoi suggerimenti.

• Si sente superiore agli altri ospiti e si aspetta un trattamento preferenziale.

• Esprime le sue opinioni in modo chiaro e adeguato È abile nel gestire le relazioni interpersonali. • È pronto sia a complimentarsi sia a muovere critiche e obiezioni, senza però attribuire colpe.

• In caso di disservizio, gli operatori devono comunicarglielo direttamente, assumendosene la responsabilità, perché solo così si rivela comprensivo. • Se gli operatori si dimostrano professionali, gli prestano la giusta attenzione e rispondono alle sue richieste in modo corretto, veritiero e preciso, non è difficile da gestire.

• Difficilmente esprime un’opinione personale, in particolare se non è certo che i presenti la approvino. • Non è intraprendente e aspetta che gli altri scelgano prima di comunicare quello che preferisce

• Dato che non si lamenta di eventuali disser vizi e non esprime giudizi, gli operatori non vengono a conoscenza di eventuali disagi e non possono porvi rimedio. • Gli operatori devono prestare attenzione al linguaggio non verbale e chiedere conferma della qualità delle vivande e del servizio.

• Reagisce in modo inatteso e aggressivo ai disservizi, incolpando l’operatore dell’accaduto.

• L’operatore deve essere in grado di guidare la conversazione per fargli esprimere in modo chiaro desideri, bisogni e aspettative, così come per fargli confermare le scelte fatte.

• Non saluta all’arrivo, non rispetta i turni e disturba parlando a voce alta. • Si lamenta per prezzi, tempi d’attesa, vivande e ser vizio e al minimo inconveniente protesta in modo esagerato. • Esige che l’operatore capisca quello che vuole senza che glielo debba spiegare e pretende preparazioni non comprese nel menu.

• L’operatore deve trattarlo con formalità, professionalità e calma, evitando osservazioni sul suo compor tamento, da fare con discrezione solo se arreca palese disturbo ad altri ospiti.

UNITÀ 2 • Deontologia professionale e tecniche di comunicazione

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Verifiche

Domande a scelta multipla Scegli tra le opzioni date quella esatta. 1. Se un cliente non ha compreso quello che gli hai detto, dici: A “Mi scusi, Signore, mi spiego meglio”; B “Mi scusi Signore, ma Lei non ha compreso quello che Le ho detto”. 2. Se un cliente si lamenta: A ascolti senza interromperlo e poi ti scusi; B ti scusi soltanto se hai torto; C se l’errore è di un collega, lo chiami e gli fai risolvere la questione. 3. Aprendo la porta agli ospiti, dici: A “Prego, entrate pure”; B “Prego, Signori, buongiorno, accomodatevi”. 4. Parlando con un cliente della moglie, momentaneamente assentatasi dal tavolo, gli chiedi: A “Attendiamo la signora per il dessert, Signor Rossi?”; B “La sua signora gradisce un dessert, Rossi?”; C “Sua moglie gradisce un dessert, Signor Rossi?”. 5. Ti rechi al tavolo degli ospiti che hanno chiesto la tua assistenza e dici: A “Prego, signori, ditemi”; B “Prego, signori, ditemi pure. In che cosa posso esservi utile?”. 6. Sei vicino alla porta, un ospite sta uscendo: A apri la porta, saluti dicendo “ArrivederLa signore” e lo inviti a ritornare; B lo saluti, invitandolo a tornare, ma non apri la porta; C gli dici arrivederci e prosegui per la tua strada. 7. Avvicinandoti alla sala, incroci una signora: A cammini più veloce per passare per primo; B ti fermi, le dici: “Dopo di Lei, Signora”, quindi la lasci passare; C le sorridi per farle capire che deve fermarsi. 8. Un gruppo di ospiti sta parlando in un punto di passaggio: A ti fai strada aggirandoli; B fai notare la tua presenza, quindi ti scusi e chiedi di poter passare.

MACROAREA 1 • Il personale di sala e di bar

9. L’architetto Bianchi ha terminato il vino nel suo bicchiere: A gli chiedi:”Gradisce dell’altro vino, Signor Architetto?”; B gli chiedi:”Le verso dell’altro vino, Signor Architetto Bianchi?”; C gli versi semplicemente il vino nel bicchiere. 10. Ti accorgi che una signora sta andando alla toilette ma sta sbagliando strada: A la fermi dicendole “Signora, dove sta andando?”; B la fermi con discrezione dicendole “Mi scusi, Signora, cerca la toilette? Da questa parte, prego”.

Vero o falso Indica se le seguenti affermazioni sono vere o false. Correggi quelle false. 1. È preferibile servire i bambini nel più breve tempo possibile 2. Accomodandosi a tavola, si sposta la sedia solo alle signore anziane 3. Recandosi al tavolo, si cede il passo soltanto alle signore anziane 4. Il capotavola non aspetta gli altri ospiti per mangiare 5. Si servono per primi i rappresentanti del Clero e poi quelli di Stato secondo il livello gerarchico 6. Il servizio del secondo piatto inizia soltanto quando tutti i convitati hanno terminato il primo piatto 7. Se l’organizzatore è una donna, la si serve dopo le altre signore, ma prima degli uomini 8. Quando si ha terminato di mangiare le posate vanno disposte a formare le 18,30 9. Al termine del pasto, il tovagliolo va piegato velocemente e riposto a destra del piatto 10. Il pane può essere tagliato 11. Quando una signora assentatasi dal tavolo vi fa ritorno, gli uomini si alzano per un istante per poi risedersi 12. A tavola per chiamare il cameriere si devono schioccare le dita 13. A tavola si possono appoggiare i gomiti sul tavolo 14. Si può inclinare il busto in avanti per avvicinarsi al piatto per mangiare 15. I posti migliori devono essere riservati alle signore

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