ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS Docente: Emma Ramos Farroñán UNIVERSIDAD PARTICIPATIVA Y EMPRENDEDORA CON VISIÓN EMPRESARIAL Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
SERVICIO AL CLIENTE UNIVERSIDAD PARTICIPATIVA Y EMPRENDEDORA CON VISIÓN EMPRESARIAL Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
SERVICIO AL CLIENTE El servicio al cliente puede ser definido, en un sentido
como la medida de actuación del sistema logístico para proporcionar en tiempo y lugar un producto o servicio. amplio,
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IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
El servicio al cliente juega un papel importante en el desarrollo y mantenimiento de la fidelidad y satisfacción del cliente. La fidelización del cliente permite a la organización retenerlo, de manera que asegura la rentabilidad de la “inversión inicial” de captación, desarrollo de productos y prestación del servicio. Por este motivo, el servicio al cliente debe ser considerado como una de las actividades estratégicas básicas de la empresa UNIVERSIDAD PARTICIPATIVA Y EMPRENDEDORA CON VISIÓN EMPRESARIAL Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE EL SERVICIO POST-VENTA El servicio post-venta incluye las funciones de reparación, instalación, mantenimiento, formación y soporte después de la venta. Asimismo, incluye el servicio llamado “logística inversa” que consiste en el flujo de materiales retornados y su packaging, incluyendo la final disposición de los objetos retornados. Como consecuencia de la presión de los consumidores, los costes de localización y retorno, así como las leyes medioambientales, se espera que los proveedores asuman la responsabilidad de atender y gestionar los materiales desechados. UNIVERSIDAD PARTICIPATIVA Y EMPRENDEDORA CON VISIÓN EMPRESARIAL Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE Tradicionalmente se ha considerado el servicio post-venta como un área poco importante dentro de la cadena de suministro. Actualmente, el servicio de post-venta juega un papel crucial en la nueva e integrada cadena de suministro, ya que un servicio de post-venta de calidad y a tiempo atrae al potencial cliente y puede proporcionar a la compañía ventajas competitivas. El servicio de post-venta no debe considerarse como un centro de costes,
sino
como
un
generador
de
INGRESOS
FUTUROS.
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IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
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IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE OUTPUT DE LA CADENA DE SUMINISTRO La importancia del servicio en logística, está relacionada con el hecho que el servicio al cliente es el output de la cadena de suministro: si la cadena de suministro (planificación de la demanda y suministro, compras, producción, almacenaje, transporte y entrega) no es lo suficientemente flexible para satisfacer en tiempo y modo los requerimientos del cliente, éste percibirá negativamente el servicio que se le ofrece.
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Cadena de Suministros
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Cadena de suministros: Red logística
Proveedores
Procesadores
Distribuidores
Minoristas
Usuario
Materiales, productos, servicios, medios de pago, e información Tomado de: Keskinocak, P. and S. Tayur (2001). "Quantitative Analysis for Internet-Enabled Supply Chains." Interfaces 31(2): 70-89. UNIVERSIDAD PARTICIPATIVA Y EMPRENDEDORA CON VISIÓN EMPRESARIAL Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
La Cadena de suministro es un subsistema dentro del sistema organizacional que abarca la planificación de las actividades involucradas en la búsqueda, obtención y transformación de los productos. Incluye la coordinación y colaboración de los socios del canal, o flujo de transmisión de los insumos o productos, sean estos proveedores, intermediarios, funcionarios o clientes. En cada etapa interesa la medición correcta del flujo para evitar mermas y desperdicios. En esencia, la Cadena de suministro integra la oferta y la demanda tanto dentro como fuera de la empresa. Por ello se habla de “cliente interno”, y de demanda y oferta interna, para establecer los pasos y acciones específicos en la cadena productiva. Se trata de una función de integración que liga las funciones y los procesos del negocio para convertirlo en un modelo de negocio coherente y de alto rendimiento. UNIVERSIDAD PARTICIPATIVA Y EMPRENDEDORA CON VISIÓN EMPRESARIAL Y RESPONSABILIDAD SOCIAL
IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
ELEMENTO DIFERENCIADOR
Si bien la calidad del producto o su precio es fácilmente imitable o incluso alcanzable, no lo es tanto esa percepción que tiene el cliente del servicio que ha recibido. El trato con el cliente, tanto en los servicios de pre-venta, venta, entrega y de post-venta, se convierten así en elementos diferenciadores y en una de las principales ventajas competitivas para la compañía.
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Los 7 problemas del servicio al cliente UNIVERSIDAD PARTICIPATIVA Y EMPRENDEDORA CON VISIÓN EMPRESARIAL Y RESPONSABILIDAD SOCIAL