CM.com

Oplossingen van CM.com zorgen voor ultieme bezoekerservaring

Nu de evenementensector na de coronacrisis weer op gang is gekomen, blijkt dat het publiek zijn weg naar de zalen nog niet altijd terug heeft gevonden. Dat zijn deels zeker naweeën van de pandemie, maar ook het rap veranderende consumentengedrag is hier debet aan. CM.com biedt venues innovatieve oplossingen om persoonlijker en directer te communiceren en daardoor van eenmalige ticketkopers terugkerende bezoekers te maken.

DOOR: EDGAR KRUIZE

De verandering in consumentengedrag is al enige tijd gaande. Online retail heeft die signalen als eerste opgepakt. Binnen die sector is het al bijna de standaard dat consumenten via meerdere kanalen (WhatsApp, Facebook, Instagram, Live Chats, e-mail, telefonisch, etc.) vragen kunnen stellen en antwoord krijgen. “De evenementen wereld ligt op dat gebied redelijk achter”, zo zegt Dennis Meiland, die zich bezighoudt met Music & Live Events Partnerships bij CM.com. “Een van de oorzaken is dat innovatie en investeren in een betere customer support nooit echt prioriteit heeft gehad. Ticketverkoop voor populaire evenementen ging bijna vanzelf. Bezoekers hadden daarnaast extra tijd en geld om nieuwe, minder bekende evenementen of muziekstijlen te ontdekken. Na ruim twee coronajaren waarin het publiek ook andere vrijetijdsbestedingen heeft gevonden en na moet denken over fi nanciële uitgaven, is het speelveld behoorlijk veranderd. Een andere oorzaak is dat veel venues en organisatoren wel graag willen investeren in een betere mobiele bezoekerservaring, maar niet weten waar te beginnen. Dus wachten zij tot andere partijen de eerste stap zetten, zodat zij later kunnen volgen. Als iedereen op elkaar wacht, kom je als sector echter niet snel genoeg vooruit.”

‘Consumer experience’ op orde

CM.com-evangelist Michiel Gaasterland voegt toe dat consumenten kritischer zijn geworden en hoge eisen stellen. “Als mensen een avond uitgaan, willen ze volledig ontzorgd worden, liefst vanaf het moment dat ze de deur uit stappen. Dat betekent ook dat ze – net als dat ze inmiddels bij online retail gewend zijn – op snelle en effi ciënte manier geholpen willen worden met hun vragen, bijvoorbeeld over parkeren of over verloren of vergeten tickets. Ook als de kassa al gesloten is, of als een zaal telefonisch niet bereikbaar is. Het is anno 2022 essentieel om die ‘consumer experience’ goed op orde te hebben. Zeker bij

voorstellingen of concerten die op meerdere plekken te zien zijn, is het echt niet meer vanzelfsprekend dat men kiest voor de dichtstbijzijnde zaal. Men kiest voor de beste en vooral meest persoonlijke service. De mobiele klantervaring is net zo belangrijk als de fysieke klantervaring in de zaal.”

Serviceniveau personaliseren

Het is dus van belang om bezoekers te kennen en met juiste, snelle en persoonlijke service te bedienen. “Door de Mobile Service Cloud van CM.com in te zetten, komen alle bezoekersvragen vanuit alle kanalen binnen in één inbox. Dit centraliseert en stroomlijnt alle communicatie rondom een bezoeker, ongeacht of iemand een vraag stelt via e-mail, telefoon, live chat, WhatsApp, Instagram of Facebook. De supportafdeling krijgt niet alleen een duidelijk overzicht, wat de efficiëntie enorm ten goede komt, maar vooral ook inzicht in wie de bezoeker is. Op deze manier kan het serviceniveau enorm verhoogd en gepersonaliseerd worden”, aldus Meiland. “Venues beschikken doorgaans over veel data, maar ze weten niet goed hoe deze effectief in te zetten. Hier kunnen nog ontzettend veel stappen in gezet worden om een betere mobiele klantreis neer te zetten. Veel organisaties communiceren nog vrij traditioneel en behandelen elke bezoeker hetzelfde, ongeacht hoe vaak iemand in jouw venue is geweest en hoe betrokken diegene is. Dit is eigenlijk best vreemd, want loyaliteit zou beloond moeten worden. Wie zijn bezoekers beter kent en persoonlijke service biedt, laat merken dat ze diegene kennen en waarderen. Hierdoor zullen ze sneller weer voor jouw venue kiezen. Terugkerende bezoekers zouden bijvoorbeeld voorrang kunnen krijgen op de ticketverkoop van nieuwe, bij hun voorkeuren passende, evenementen. Of denk aan een Meet & Greet met hun favoriete artiest die eindelijk naar hun venue komt.”

'Wij zijn samen met onze klanten een nieuwe marktstandaard aan het neerzetten'

‘Conciërgewerkzaamheden’

CM.com ziet een verschuiving in de markt van traditionele contactkanalen zoals email en telefoon, naar snelle messaging apps. Gaasterland legt uit dat consumentenvoorkeuren zijn veranderd en dat de klant verwacht dat een bedrijf goed bereikbaar is. “Het onderscheid tussen marketing, verkoop en service is vooral iets dat bedrijven maken. Klanten maken dat allang niet meer. Zij zien het als één bedrijf. In alle stadia van de koopervaring willen klanten snel geholpen worden. Die ‘conciërgewerkzaamheden’ kunnen venues laten uitvoeren door een combinatie van CM.com-producten. Conversational AI en chatbots kunnen ervoor zorgen dat bezoekers volledig geautomatiseerd ontzorgd worden. Van vragen over parkeergelegenheid tot aan gevonden voorwerpen, en van zoekgeraakte tickets tot annuleringen. Mochten klanten toch nog behoefte hebben aan menselijk contact, dan biedt CM.com één centrale inbox waarin conversaties uit alle kanalen samenkomen. In deze inbox vinden medewerkers ook weer terug welke marketingcommunicatie klanten hebben ontvangen en welke aankopen zij eerder hebben gedaan. Door inzicht in alle relevante gebeurtenissen door de volledige klantreis heen, kunnen medewerkers een beter gepersonaliseerde ervaring bieden. Daarnaast bieden conversatie analytics weer waardevolle inzichten zodat je later bijvoorbeeld je marketing of website kunt optimaliseren.”

Laagdrempelig starten

Volgens Gaasterland kunnen de mogelijkheden voor veel partijen op het eerste gezicht misschien nog wat overweldigend lijken. Zijn advies is om op relatief bescheiden schaal te beginnen om te zien wat het brengt. “De mogelijkheden zijn eindeloos en groeien met de dag. Diensten als WhatsApp zijn zich aan het ontwikkelen tot de Gouden Gids van de toekomst. Je kunt niet achterblijven, maar het is zaak om precies dat in te zetten wat aansluit bij je venue en bij de wensen van je bezoekers. Een theater zal wellicht nog een iets meer conservatief publiek hebben, maar venues die jongere doelgroepen bedienen, hebben te maken met heel andere eisen. En laten we niet vergeten dat die jongere doelgroep van nu, de theaterbezoeker van over een paar jaar is. Ga dus die gesprekken aan, zet op basis van de wensen en behoeften van zowel je bezoekers als je organisatie de eerste stappen en je zult zien dat het zijn vruchten gaat afwerpen.”

Persoonlijke communicatie

Uiteraard vraagt deze manier van werken een andere manier van denken. Meiland noemt dat een proces wat tijd nodig heeft, maar waar venues zich sneller bewust van zouden moeten zijn. “Sales, marketing en service worden bij elkaar gebracht, klantbenadering wordt veel persoonlijker, directer en sneller. Je kunt bij de juiste communicatie op het juiste moment een potentiële bezoeker makkelijker aan je binden. De evenementensector is nu vaak nog te afhankelijk van social media. Hier wordt een aanzienlijk deel aan marketingbudget aan besteed, terwijl adverteren en converteren ontzettend duur is. Social media zou je eigenlijk alleen moeten willen inzetten voor acquisitie, het vinden van nieuwe mensen. Onze technologie zou je juist moeten willen gebruiken voor retentie, dus voor het behoud van bezoekers. Wij zijn samen met onze klanten een nieuwe marktstandaard aan het creëren, waarin sales, marketing en service bij elkaar komen. Op deze manier creëren we meer mogelijkheden tot persoonlijker communiceren, meer loyaliteit, een hogere klantbetrokkenheid met uiteindelijk een hogere conversie en omzet.” ◾