6 minute read
Analyse | MobilityWorks, Bart Martens
Analyse | Rene Frederick
Bart Martens van consultancyfirma MobilityWorks: ‘Op het snijvlak van telecom en IT ontbreekt veel kennis’
Telecom is niet one size fits all zoals veel leveranciers graag willen doen geloven. Dit is de stellig mening van Bart Martens van MobilityWorks dat zich specialiseert in de implementatie van mobiliteit van bedrijven. “Op het snijvlak van IT, telecom en videoconferencing vergeten veel mensen dat ze communicatief niet allemaal even vaardig zijn.”
MobilityWorks heeft als consultancyfirma een focus op mobiliteit wat voor directeur Bart Martens gaat over mensen in beweging en hoe mensen aan het werk zijn. Dus niet alleen over mobiele apparaten en videoconferencingsystemen want dat zijn volgens hem slechts tools. MobilityWorks opereert op het snijvlak van telecom, videoconferencing en IT want daar ontbreekt in zijn ogen nog veel kennis. “Onze advisering gaat verder dan alleen de strategie op papier zetten en tegen het management zeggen; dit moet
je doen”, zegt Martens. “We implementeren ook de strategie en de ideeën en zorgen ervoor dat de beheerfase wordt geregeld. Daarna dragen we het over aan de beheerorganisatie om de dagelijkse procesgang te laten doorlopen. Ik geloof in een implementatie in kleine stapjes om naar een gezamenlijk einddoel te komen.” Bart Martens van MobilityWorks is enerzijds een generalist die meedenkt in de strategie van klanten en anderzijds de specialist op het gebied van procesautomatisering die kan inzoomen op de details in bedrijfsprocessen, infrastructuur en systemen van klanten om ervoor te zorgen dat de processen die hij voor hen uitdenkt ook daadwerkelijk in gebruik worden genomen. Zijn expertise bestaat uit meer dan troubleshooting al wordt dit vaak van hem gevraagd.
IT versus IT Waar veel bedrijven volgens Martens mee worstelen, is de integratie van het beheer van enerzijds IT-omgevingen zoals PC’s, laptops, werkstations, infrastructuur en kantoorautomatisering en anderzijds videoconferencing-systemen, mobiele apparatuur en diensten. Daartussen zitten nog hybride systemen die bijvoorbeeld zowel tablet, digibord met camera als pc zijn. “Dit snijvlak is de plek waar IT, telecom en videoconferencing convergeren. Buiten het zicht van de meeste mensen overigens. Er kunnen felle discussies ontstaan tussen diverse beheerders, zoals functioneel beheer, applicatiebeheer en technisch beheer. Waar je tot voor kort discussies had tussen telecom en IT, heb je nu als het ware discussie tussen IT versus IT. Vaak zitten er allerlei kanalen tussen. Dan heb je ook nog eens de wensen van de businessunits binnen organisaties. Als bedrijf wil je natuurlijk communiceren met klanten en gebruikers en dus ontstaan er tegenstrijdigheden. Hier stoeien bedrijven mee want ze willen hun medewerkers vrijheid en flexibiliteit geven en communiceren met klanten, en aan de andere kant ook de eigen bedrijfsomgeving afschermen. Maar afdelingen zijn vaak silo’s en daar is dus een linking pin tussen nodig om één lijn aan te brengen tussen de eigen wensen van eindklanten, medewerkers in de business met klantcontact, IT-beslissers en al die managementlagen ertussen.”
Interne service In dat licht vindt Martens het belangrijk dat interne service-afdelingen worden geoptimaliseerd om medewerkers te faciliteren bij hun werkzaamheden. De trend naar mobile first verandert daarin veel voor organisaties. “De bestelprocessen en service voor mobiliteit moet lean en mean zijn want je kan niet tegen medewerkers zegen dat ze intern 100 euro per maand voor een mobieltje moeten betalen en 4 weken moeten wachten omdat de organisatie nou eenmaal complexe processen heeft. Bij een nieuwe aanvraag moet een supportmedewerker binnen enkele minuten de juiste assets registreren, een abonnement opzetten, de shipping in orde maken en ervoor zorgen dat het pakket, inclusief labels en trackingnummer, klaar is zodat het toestel in één keer op de juiste tijd bij de juiste medewerker op de juiste plek aankomt. Moet je daar langer over doen dan verlies je tijd of moet je extra resources inzetten. Bij grote aantallen kan dat behoorlijk in de papieren lopen.” Voor de processen bij beschadigde of defecte apparatuur geldt hetzelfde. Bedrijven werken volgens Martens steeds meer met refurbished apparatuur die vrijwel per ommegaande wordt geleverd aan medewerkers. Dat scheelt tijd en geld en bovendien hebben medewerkers de apparatuur snel weer nodig. “Bij
alle andere schade of reparatie kiezen bedrijven ervoor om medewerkers maar één keer lastig te vallen met een toestelwissel. Dat kan in gemiddeld in één tot drie dagen, afhankelijk van de afspraken die je maakt. De binnenkant is gebruikt maar de buitenkant is nieuw. De garantietermijn blijft gelijk en het gerepareerde toestel gaat later naar een andere medewerker met een storing. Voor medewerkers doet het er niet toe dat zij geen nieuw toestel krijgen. Ze willen de mobiliteit.” Eenzelfde problematiek geldt volgens Martens ook met het gebruik van videoconferencing in organisaties. De apparatuur is aanwezig, maar medewerkers weten niet hoe deze te gebruiken. “Bij de implementatie heeft vaak de techniek en niet de gebruikers centraal gestaan. Daarnaast zijn videoconferencingsystemen bij lange na nog niet homogeen waardoor het voor medewerkers ook lastig is om ‘even’ een verbinding op te zetten met een collega in het buitenland of een andere leverancier. Iedere fabrikant heeft namelijk weer zijn eigen manier van verbinden. De impact van een niet werkend videoconferencingsysteem is echter groter dan van een mobiele telefoon omdat deze vaak multifunctioneel in vergaderruimtes worden ingezet, maar qua emotie ligt een storing in de mobiele telefoon mijlenver voor.”
Werkplek transitie Slimme organisaties denken volgens Martens dus na over mobility services, iets anders dan mobile services want dat gaat over smartphones en tablets. Mobility gaat in zijn visie over hoe je medewerkers mobiel laat werken in een veranderende werkplek en hoe bedrijven bestaande manier van werken veranderen naar een nieuwe manier van werken. “Daar zijn doorgaans heel wat meetings voor nodig”, weet Martens. “Kern is een inventarisatie van de huidige situatie en een visie op de gewenste situatie. Je kunt wel makkelijk een nieuwe technologie introduceren maar als je de stap naar gebruikers adoptie niet zet, snappen medewerkers niet wat er in hun werkveld verandert. Daar moet je rekening mee houden en oplossingen dus niet generiek inzetten. Organisaties moeten functioneel kijken naar de dagelijkse beslommeringen van medewerkers en hoe IT-oplossingen die ze beschikbaar stellen daar ondersteuning voor bieden. Medewerkers zullen zich bovendien gehoord voelen en die voorstellen sneller adopteren. Succesvolle inzet van IT vraagt om goede communicatie tussen afdelingen. Daar heb je een vertaler en bruggenbouwer voor nodig en die wil MobilityWorks graag zijn.”
RWE Bart Martens van MobilityWorks werkt momenteel voor energiegigant RWE dat de mobiliteit van de 57.000 medewerkers in Europa wilde harmoniseren. Bij uitstek een klus voor Martens die de mobiliteitsstrategie heeft geschreven en uitvoert. “Binnen het telecommanagement gebeurde er veel verschillende zaken binnen diverse afdelingen, vestingen en landen en er was geen coherent beleid”, herinnert Martens die ruim 26.000 mobiele abonnementen in Duitsland, Nederland en Engeland heeft ondergebracht bij één operator, inclusief de processen voor de provisioning, dienstverlenging en servicing. “Er was een lappendeken aan contracten en dus heb ik daar veel consolidatie gedaan en die ondergebracht in één contract plus een ITIL-omgeving gebouwd waarin alle informatie zit voor interne medewerkers en de leveranciers. Het systeem is initieel gebouwd voor incidentmanagement van geheel RWE. We hebben daar een Europees bestelsysteem aan toegevoegd zodat medewerkers nu op de juiste manier bij de leverancier terecht kunnen voor de aanvraag en afhandeling van producten en diensten. Ook kunnen we problemen nu lean en mean boven water krijgen en oplossen. Er zijn aantoonbaar besparingen en procesverbeteringen gerealiseerd.”
