voi p en uc&c dossier 201 6 | chan n e lco n n ec t
Analyse | Rene Frederick
Bart Martens van consultancyfirma MobilityWorks:
‘ Op het snijvlak van telecom en IT ontbreekt veel kennis’ Telecom is niet one size fits all zoals veel leveranciers graag willen doen geloven. Dit is de stellig mening van Bart Martens van MobilityWorks dat zich specialiseert in de implementatie van mobiliteit van bedrijven. “Op het snijvlak van IT, telecom en videoconferencing vergeten veel mensen dat ze communicatief niet allemaal even vaardig zijn.” MobilityWorks heeft als consultancyfirma een focus op mobiliteit wat voor directeur Bart Martens gaat over mensen in beweging en hoe mensen aan het werk zijn. Dus niet alleen over mobiele apparaten en videoconferencingsystemen want dat zijn volgens hem slechts tools. MobilityWorks opereert op het snijvlak van telecom, videoconferencing en IT want daar ontbreekt in zijn ogen nog veel kennis. “Onze advisering gaat verder dan alleen de strategie op papier zetten en tegen het management zeggen; dit moet
‘ Afdelingen zijn in silo’s en hebben dus een linking pin nodig’ je doen”, zegt Martens. “We implementeren ook de strategie en de ideeën en zorgen ervoor dat de beheerfase wordt geregeld. Daarna dragen we het over aan de beheerorganisatie om de dagelijkse procesgang te laten doorlopen. Ik geloof in een implementatie in kleine stapjes om naar een gezamenlijk einddoel te komen.” Bart Martens van MobilityWorks is enerzijds een generalist die meedenkt in de strategie van klanten en anderzijds de specialist op het gebied van procesautomatisering die kan inzoomen op de details in bedrijfsprocessen, infrastructuur en systemen van klanten om ervoor te 70
zorgen dat de processen die hij voor hen uitdenkt ook daadwerkelijk in gebruik worden genomen. Zijn expertise bestaat uit meer dan troubleshooting al wordt dit vaak van hem gevraagd.
lijn aan te brengen tussen de eigen wensen van eindklanten, medewerkers in de business met klantcontact, IT-beslissers en al die managementlagen ertussen.”
IT versus IT
In dat licht vindt Martens het belangrijk dat interne service-afdelingen worden geoptimaliseerd om medewerkers te faciliteren bij hun werkzaamheden. De trend naar mobile first verandert daarin veel voor organisaties. “De bestelprocessen en service voor mobiliteit moet lean en mean zijn want je kan niet tegen medewerkers zegen dat ze intern 100 euro per maand voor een mobieltje moeten betalen en 4 weken moeten wachten omdat de organisatie nou eenmaal complexe processen heeft. Bij een nieuwe aanvraag moet een supportmedewerker binnen enkele minuten de juiste assets registreren, een abonnement opzetten, de shipping in orde maken en ervoor zorgen dat het pakket, inclusief labels en trackingnummer, klaar is zodat het toestel in één keer op de juiste tijd bij de juiste medewerker op de juiste plek aankomt. Moet je daar langer over doen dan verlies je tijd of moet je extra resources inzetten. Bij grote aantallen kan dat behoorlijk in de papieren lopen.” Voor de processen bij beschadigde of defecte apparatuur geldt hetzelfde. Bedrijven werken volgens Martens steeds meer met refurbished apparatuur die vrijwel per ommegaande wordt geleverd aan medewerkers. Dat scheelt tijd en geld en bovendien hebben medewerkers de apparatuur snel weer nodig. “Bij
Waar veel bedrijven volgens Martens mee worstelen, is de integratie van het beheer van enerzijds IT-omgevingen zoals PC’s, laptops, werkstations, infrastructuur en kantoorautomatisering en anderzijds videoconferencing-systemen, mobiele apparatuur en diensten. Daartussen zitten nog hybride systemen die bijvoorbeeld zowel tablet, digibord met camera als pc zijn. “Dit snijvlak is de plek waar IT, telecom en videoconferencing convergeren. Buiten het zicht van de meeste mensen overigens. Er kunnen felle discussies ontstaan tussen diverse beheerders, zoals functioneel beheer, applicatiebeheer en technisch beheer. Waar je tot voor kort discussies had tussen telecom en IT, heb je nu als het ware discussie tussen IT versus IT. Vaak zitten er allerlei kanalen tussen. Dan heb je ook nog eens de wensen van de businessunits binnen organisaties. Als bedrijf wil je natuurlijk communiceren met klanten en gebruikers en dus ontstaan er tegenstrijdigheden. Hier stoeien bedrijven mee want ze willen hun medewerkers vrijheid en flexibiliteit geven en communiceren met klanten, en aan de andere kant ook de eigen bedrijfsomgeving afschermen. Maar afdelingen zijn vaak silo’s en daar is dus een linking pin tussen nodig om één
Interne service
