Analyse | Relevantie bureautoestellen, Maarten Oberman

Analyse | Maarten Oberman

Vervanging van vast telefoontoestel: ‘Behoeftes en functionaliteit bepalen keuze bij aanschaf’

Een goed inzicht in de functionaliteit en infrastructuurkosten zijn belangrijke criteria voor de keuze van een bedrijfscommunicatieinfrastructuur, omdat een organisatie daarna drie tot acht jaar gebonden is. Ook behoort bereikbaarheid uitgangspunt te zijn bij analyse van functionele mogelijkheden.

Het aantal typen, soorten en smaken telefoontoestellen is de afgelopen 35 jaar, en in het bijzonder de laatste tien jaar, flink veranderd. ‘Van zwengel naar draaischijf, van draaischijf naar druktoets en van druktoets naar aanraakscherm’ vat 125 jaar telefoniehistorie samen als het gaat om bellen en gebeld worden. Deze verandering is niet het gevolg van design of ergonomie maar is veroorzaakt door de hoeveelheid nieuwe functionele mogelijkheden anders dan bellen: de ‘398’ andere functies in een VoIP-systeem. Daarbij is in de laatste tien jaar een hele reeks app-gerelateerde communicatiefuncties van smartphones op de markt gekomen. Naast investeringscomponenten bestaat er een fundamenteel verschil in de functionele levensduur van de verschillende apparatuur. Systeemgebonden toestellen gaan zes tot acht jaar mee, dat is de levensduur van het systeem. Niet systeemgebonden toestellen zoals een smartphone gaan maar drie jaar mee, om redenen als snelle functionele verbetering, vernieuwing en ontwikkeling op het gebied van sensoren.

Keuzecriterium Naast functioneel inzicht is financiële helderheid een belangrijk keuzecriterium voor een bedrijfscommunicatie-infrastructuur. Het eindgebruikersapparaat, los van wat dat nu precies is, is verantwoordelijk voor 40 tot 60 procent van de infrastructuurkosten. De financiële omvang maakt een analyse waard om tot de juiste keuze te komen, omdat een organisatie daarna drie tot acht jaar gebonden is. 1.

De component belminuten heeft afnemende invloed op het financiële totaaloverzicht

Indeling Op hoofdlijnen bestaan binnen een communicatie-infrastructuur de volgende eindgebruikersapparaten:

2.

3. Draadloos: smartphone en dumbphones (GSM-basic) Bureaugebonden: SIP-phone en leveranciergebonden toestellen Draadloos/bureaugebonden: laptop- en PC-gebonden softphone

Hoewel er ook draadloze toestellen bestaan die met VoIP-systemen gekoppeld zijn, hebben deze door de hedendaagse abonnementenstructuur van providers (zoals onbeperkt bellen) weinig of geen toegevoegde waarde meer ten opzichte van bijvoorbeeld DECT-systemen. Bureaugebonden toestellen zijn alleen nog relevant voor medewerkers die een centrale telefonische taak hebben. Vaste toesteltypen bieden druktoetsen voor het direct functioneren van communicatiefuncties of voor aankiezen van een bestemming. Deze fysieke toestellen worden inmiddels ingehaald door desktoptoepassingen die deze functies een op een vergelijkbaar overnemen. In het scenario bureaugebonden toestellen is een leveranciergebonden toestel functioneler dan het SIP-gekoppelde toestel. Deze laatste is van verschillende leveranciers te betrekken. Er bestaan verschillen in functionele mogelijkheden en in het bijzonder in functionele presentatie van de mogelijkheden van de toestellen. Doel van al deze functies is het organiseren van de bereikbaarheid van de organisatie, afdeling of individuen binnen de organisatie.

Bereikbaarheid Uitgangspunt bij de analyse van functionele mogelijkheden is de organisatie van bereikbaarheid. Om dat inzichtelijk te krijgen is een korte blik nodig op bereikbaarheid. Een totale bereikbaarheid verstoort naar de ervaring van veel medewerkers vaak het eigen werk. Een reactie in een communicatieproces betekent echter dat een andere medewerker verder kan werken en

daarmee blijft het totale bedrijfsproces op snelheid of wordt wellicht zelfs versneld. Met gedifferentieerde bereikbaarheid is het duidelijk hoe iemand bereikbaar kan zijn en op welk moment, voorafgaand aan de feitelijke communicatie. Medewerkers zullen deze informatie deels zelf ter beschikking moeten stellen, deels zal de informatie worden ingevuld door de manier waarop zij hun werk doen met ICT-middelen. De status van de PC, GSM of smartphone, maar ook de plaats waar de medewerker zich bevindt is van belang. De geagendeerde locatie is maatgevend voor de wijze waarop het systeem de bereikbaarheid van de gebruiker bepaalt, de werkelijke locatie kan verschillen en daarmee de manier waarop de medewerker bereikbaar is. De praktijk heeft geleerd dat een verbetering van bereikbaarheid van onderaf in de organisatie georganiseerd moet worden. Daar vindt het werk plaats voor de inhoudelijke vragen en zijn er de meeste externe contacten. Uiteraard moet het niet zo georganiseerd worden dat telefonische bereikbaarheid leidt tot niet meer aan ander werk toekomen. Enkele uitgangspunten komen bij de organisatie van bereikbaarheid naar voren. Medewerkers krijgen het drukker en zijn door vergaderingen, verlof of training minder vaak direct bereikbaar. Ook vanwege dynamiek in de organisatie zijn medewerkers vaker van hun werkplek of aanwezig op een andere locatie. Met behulp van praktische functies kan de gebruiker zelf bijdragen aan bereikbaarheid.

Verschil in behoefte Functioneel gezien bestaat het verschil in behoeften tussen de MKB-sector en de grootzakelijke markt uit behoefte aan enkelvoudige functies en aan groepsfuncties. Op hoofdlijnen kan men stellen dat hoe groter de organisatie is of hoe hiërarchischer er meer behoefte is aan groepsfuncties. Daarnaast speelt ook de organisatievorm mee: callcenters, zelf sturende teams, grote organisaties hebben meer behoefte aan groepsgerichte functies dan kleine en platte organisaties.

Financiële aspecten Bij aanschaf van een toestel zijn drie dimensies te onderscheiden: investe ringen, gebruikerskosten, gebruiksperiode. Om tot een gefundeerde keuze te komen is een Total Cost of Ownership (TCO) berekening relevant. Het gaat namelijk om drie componenten die invloed hebben op de financiële uitkomst van de TCO-berekening. In de lengte van de gebruiksperiode zijn kleine bedragen ook van invloed op het totaalbedrag. Afname vaste toestellen De laatste zes jaar is het aantal vaste toestellen in grote organisaties sterk afgenomen. Dit lijkt logisch gezien de opkomst van de smartphone, maar dat is niet de echte oorzaak. De functionele ontwikkeling van het vaste toestel heeft weinig vooruitgang geboekt omdat:

• toestellen nog steeds leverancierspecifiek zijn • de aantallen toestellen in het niet vallen met andere apparaten en dus relatief duur zijn in ontwikkelkosten • de presentatie van functies, gebruiksgemak en combinatiemogelijkheden structureel achterblijven bij de smartphone.

Het aantal vaste toestellen in grote organisaties is sterk afgenomen door de beperkte functionele ontwikkeling

Een andere component is de vorm van mobiele abonnementen. Steeds vaker wordt het belvolume opgerekt naar onbeperkt voor Nederlands telefonie verkeer. Dit maakt dat de component belminuten een afnemende invloed heeft op het financiële totaaloverzicht. Hier komt bij dat bellen via de databundel sterk zal groeien in de komende jaren. Niet alleen omdat in menig abonnement databits goedkoper zijn dan GSM-bits, maar ook omdat app’s voor bellen binnen de databundel veel functioneler zijn dan native GSM. Voor de provider is een app direct zijn eigen concurrent voor native GSM, wat tot ‘provider kannibalisme’ kan leiden. Op voorhand is niet te zeggen wat het voordeligste TCO-scenario zal zijn, maar het is wel uit te rekenen. Conclusies Het vaste toestel ondergaat al enkele jaren een transformatie als gevolg van enerzijds veranderde behoeftes en anderzijds de overgang en migratie van functionaliteiten naar andere eindgebruikersapparaten. De directe vervanging van het vaste bureautoestel zal de softphone zijn, al dan niet in combinatie met een hoorn of losse noise cancelling microfoon. Deze softphone in laptop of PC biedt bij benadering de gebruikelijke communicatiefuncties van het vaste toestel. De smartphone zal het overige deel van de toestelmarkt innemen, mits groepsfuncties voldoende zijn geïntegreerd.