Interview | gnTel, Gerhard Top

Interview | Michiel van Blommestein

Gerhard Top, directeur van gnTel

‘Markt gaat massaal integratie VoIP en CRM zien’

Voor veel gebruikers blijven voice-oplossingen een kwestie van bellen en gebeld worden. Gewone medewerkers hebben vaak niet eens door dat werkgevers uitgebreide VoIP-omgevingen gebruiken. Maar dat gaat veranderen. “Eindgebruikers gaan steeds meer eisen stellen”, zegt Gerhard Top van gnTel.

Wie de website van gnTel erop naslaat, ziet alle oplossingen langskomen die anno 2017 van IP-telefonieplatforms worden verwacht. Dit varieert van doorschakelingen, online beheer, free seating, click2dial, mobiele applicatie en andere verplichte nummers. “Ja, het klopt dat het allemaal vrij standaard aandoet”, aldus Top. “Maar als pionier die als eerste een volwassen PBX in de cloud leverde, zijn wij ook nu volop bezig met de nieuwe fase.”

gnTel is immers eigenlijk een voortzetting van een project binnen KPN Research, dat aan TNO was verkocht. “In 2008 werd ik voorgesteld aan John Ouderling om mee te denken over de commerciële strategie. Dat klikte goed en van het één kwam het ander.” Sinds april vorig jaar heeft Top als directeur ook de dagelijkse leiding genomen. “Onze technici zitten nog steeds in Delft, maar we hebben nu ook een kantoor in Amsterdam.” Het model is succesvol gebleken. Sinds 2008 groeit gnTel met gemiddeld meer dan 20 procent per jaar. Top wil het bedrijf nu internationaliseren. “Schaalgrootte is van belang om op termijn een concurrerende PBX in de cloud te kunnen blijven aanbieden.”

Eigen platform Een belangrijk deel van dat succes schrijft Top toe aan het feit dat gnTel zijn eigen platform heeft, iets dat lang niet alle aanbieders kunnen claimen. “Ik geloof heel erg in het hebben van je eigen technologie”, zegt Top. “Alleen zo kun je echt onderscheidend zijn en flexibel telefonie op maat leveren. De functies mogen standaard zijn, maar bedrijven binnen het midden- en geavanceerde kleinbedrijf willen iets vaak nét even anders hebben. Ik kom net uit een bespreking waarin de behoefte om bepaalde nummers voorrang te verlenen in de wachtrij drie of vier keer is genoemd. Wie zijn PBX van een grote derde partij afneemt, zou voor zoiets snel bot vangen. Tenzij het project heel groot en aantrekkelijk is.” Nog een voordeel, volgens Top, van het hebben van een eigen platform is dat gnTel geen licentiekosten betaalt aan bijvoorbeeld Broadsoft of een andere derde partij. Hierdoor kan gnTel haar diensten concurrerend blijven aanbieden.

Dicht tegen de partner aan Een tweede belangrijke argument voor Top is dat hij dichter tegen de resellers aan kan zitten. “Het is belangrijk dat onze partners heel veel zelf kunnen. Maar als ze ons bellen, dan zijn we er voor ze”, zegt hij. “Op onze partnerdag hoorde ik veel positieve punten, vooral over onze support en de stabiliteit van ons platform. Onze partners moeten voelen dat wij ons net zo verantwoordelijk voelen voor hun klant als zij zelf.” Terug naar het maatwerk, want uiteindelijk is dat iets waar eindklanten steeds nadrukkelijker in geïnteresseerd zijn. Wie eindgebruikers vraagt wat ze zoeken in een communicatiesysteem, zal vaak het antwoord krijgen dat ze bellen en gebeld willen worden. Maar de interesses gaat toch wel wat verder dan dat, zegt Top. “Koppelingen met andere applicaties beginnen echt massa te krijgen”, zegt hij.

‘Klanten willen een prettige integratie van telefonie met support- of salesapplicaties’

Gerhard Top

“Neem CRM-applicatie Realworks. Zo’n 80 procent van de NVM-makelaars maakt daar gebruik van. Resellers kunnen deze makelaars het werken een stuk makkelijker maken dankzij onze VoIP-koppeling met Realworks.”

Gebruiksgemak is sleutel De kern ligt vaak in de behoefte aan gebruiksgemak. Dit is al snel een drempel voor ICT-omgevingen in het algemeen en communicatie in het bijzonder. “We zien dat klanten meer wensen en eisen hebben. Ze willen een prettige integratie met support- of salesapplicaties”, zegt Top. “Hoe sneller we die kunnen aanbieden en inrichten, des te sneller kunnen we groeien. We gaan ook richting het aanbieden van eigen eenvoudige applicaties voor CRM. Klanten kunnen dan kiezen of ze het belsysteem integreren met hun bestaande CRM of dat ze het geheel in een eenvoudige module bij ons afnemen.” gnTel steekt dan ook veel energie in het verhogen van het gebruiksgemak, omdat daar de groeiende behoefte zit. “Uiteindelijk willen we dat gebruikers een voorkeur krijgen voor onze userinterface”, zegt Top. “Je moet een contactje met één klikje kunnen bellen. Maar je moet ook meteen kunnen zien wie belt en wanneer deze klant of zelfs zijn collega de laatste keer heeft gebeld, misschien naar een andere collega. De PBX en CRM worden één.”

Bovendien is het ook voor gnTel een opdracht om de kluwen van digitale communicatiemiddelen zoveel mogelijk onder te brengen in één interface. “Je hebt allerlei communicatie tools waarbij gebruikers veel verschillende apparaten en omgevingen gebruiken, maar die wel zo goed mogelijk moeten werken als één geheel. Het kan niet zo zijn dat iemand je op je app belt terwijl je al bezig bent op je bureautoestel en dat je daardoor niet kunt reageren.” Daar hoort volgens Top ook een passend prijsmodel bij. “Vaak zie je ze nog ‘per account’, wat al snel meerdere accounts zijn per gebruiker. Wij hebben een model per gebruiker, dus het aantal apparaten maakt dan niet uit. Meest populair bij onze grotere klanten is ons pay-per-line model, waarbij je afrekent op basis van capaciteit. Zo kan ieder het prijsmodel kiezen wat het beste past.”