Interview | Avaya, David van den Berg

Interview | Edwin Feldmann

Transitie van hardware naar software en services

‘Partners kunnen straks vernieuwender zaken doen’

Bedrijven die in de Verenigde Staten in een Chapter 11-traject zitten, moeten herstructeren. Ook Avaya heeft hiermee sinds begin dit jaar te maken. “De financiele herstructurering heeft uitsluitend te maken gehad met de balans. We zijn verder bezig om meer agile te worden”, zegt managing director Nederland David van den Berg.

David van den Berg

Managing director David van den Berg van Avaya Nederland heeft partners en klanten veel uit te leggen. Met een goed verhaal weet hij ze echter weer gerust te stellen. “Chapter 11 wordt hier vaak vergeleken met zoiets als ‘uitstel van betaling of surseance’, maar dat kan niet één op één met elkaar worden vergeleken. In 2008 zijn we van de beurs gehaald door een groep investeerders. Zij hebben daarvoor geld geleend en die schulden zijn op de balans van Avaya gekomen”, zegt Van den Berg. Op dat moment was dat de juiste beslissing, maar de transitie van UC naar software en services, de acquisitie van Nortel en het veranderende koopgedrag van éénmalige investeringen naar cloudgebaseerde consumptiemodellen, heeft er voor gezorgd dat de balans moest worden aangepast.”

Uiteindelijk vond het bedrijf een constructie om die schulden terug te brengen waarbij vrijwillig Chapter 11 in gang is gezet. “Er is een rechter aangesteld aan wie we hebben gevraagd om een deel van de schulden kwijt te schelden. Een groter deel van de schulden ruilen we om voor aandelen. De operatie is altijd sterk gebleven, waarbij de operationele winst als percentage van omzet altijd minimaal 26 procent bedroeg.” Een Chapter 11-proces bestaat uit een aantal fasen. “Het duurt nog wel tot rond september dit jaar voordat we eruit zijn, maar we zijn dan wel terug met een veel gezondere balans en zijn dan als bedrijf aanzienlijk krachtiger geworden, waarbij we tevens weer op het overnamepad kunnen gaan”, aldus Van den Berg.

Avaya gebruikt deze situatie dus om de balans op orde te krijgen, maar ook om de organisatie meer aan deze tijd aan te passen. “We zijn bezig om meer agile en lean and mean te worden. Die omslag is deels gereed. We kijken wat we handiger kunnen doen zodat onze partners gemakkelijker zaken kunnen doen.” En die unified communications-klanten en contactcenters zijn Avaya de afgelopen maanden trouw gebleven en zelfs zijn er weer nieuwe projecten binnengehaald. “Dus voor ons is dit een mooie verandering. De lucht boven Avaya wordt steeds helderder blauw.”

Transformatie De financiële situatie heeft ook de transformatie van Avaya zelf in een hogere versnelling gebracht. Avaya ondergaat zelf ook een transformatie, stelt Van den Berg. “We zijn nu een softwareen services -bedrijf, waar eerst vooral hardware werd geproduceerd.” De transformatie was nodig omdat de UC- en CC-specialist van nu het resultaat is van diverse overnames. Aan de achterkant zijn allerlei databases aan elkaar geknoopt en dat is best complex, erkent de managing director Nederland. “We staan bekend als een grote, complexe organisatie. Dat is aan het veranderen. Die nieuwe focus in de propositie heeft ook geleid tot de verkoop van de netwerkactiviteiten en te blijven concentreren op Unified Communications en Contact Center.” Dat gebeurt wel met een beetje pijn in het hart. In Nederland was Avaya networking behoorlijk succesvol. Veel organisaties draaien nog op Avayaapparatuur en -oplossingen.

Cloud of on-premise Vaste telefonie is een van de weinige vanzelfsprekende dingen binnen bedrijven en organisaties. “Bedrijfstelefonie is een commodity geworden”, stelt Van den Berg. “Het gaat om de slimmigheid en functionaliteit, de over-the-top (OTT)-diensten die over de basislaag worden gelegd. Die kwaliteit is prettig.” Zelfs binnen nu en tien jaar blijven er kantoren die gewoon vaste toestellen in ere laten. Misschien wordt vaste telefonie over een paar jaar wel een luxe, hoewel mobiel en vaste telefoon uiteraard meer verweven zijn geraakt.”

Bij Avaya zien ze echter ook dat veel bedrijven op het punt staan beslissingen te nemen of ze de technologie vanuit de cloud aangeleverd willen hebben of niet. “Bij klanten wordt eerst geïnventariseerd wat ze aan functionaliteit willen, en pas dan komen we met een advies voor diensten of producten. Dat kunnen we prima invullen met het unified collaboration platform IP Office. Daarna gaan klanten kijken hoe ze het willen afnemen, vanuit een cloudomgeving of niet.’

‘Klanten willen uiteindelijk flexibiliteit’

Avaya is al lange tijd succesvol met IP Office. “Dit is software die we al jarenlang voor onze diensten gebruiken. Die software hebben we nu ook beschikbaar gemaakt vanuit de cloud. Bovendien komt er eind dit jaar een combinatie uit van on-premise en subscription-based.” Dat is IP Office, maar dan on-premise en op basis van een maandelijks abonnement. “Klanten willen uiteindelijk flexibiliteit. Waar het staat, maakt niet uit, want het gaat om de functionaliteit. Het gaat erom hoe het slim wordt ingericht en dat gebeurt door onze partners.”

Multichannel contactcenters Waar partners van Avaya zich echt mee kunnen onderscheiden, is het contact met de eindklanten. Contactcenters gaan echt het verschil maken. Juist in de kleinere organisaties is die bereikbaarheid van buiten naar binnen, veel meer dan alleen bellen en gebeld worden, zegt de managing director. “Onze software is op multichannel contactcenters voorbereid. Dat gaat niet alleen over telefonisch contact, maar ook bijvoorbeeld contact met de klanten via mail of chat. Dat maakt het mogelijk dat call center agents met de applicatie contact met de klanten zoeken en intussen allerlei CRM-informatie op een scherm zien. Het gaat om die extra functionaliteit.”

Die functionaliteit zit in de software. Ontwikkelaars worden daarom steeds belangrijker voor Avaya. Ook softwareontwikkelaars van externe bedrijven. Met behulp van API’s en hackathons worden partners en klanten in staat gesteld om zelf door te ontwikkelen op de communicatietechnologie van Avaya. Een mooi voorbeeld hiervan is Breeze, de middleware-laag die op de hardware wordt geïnstalleerd en die de basis vormt waar de apps op draaien. Met het Breeze-platform heeft Avaya zwaar ingezet op doorontwikkeling en allerlei koppelingen, zoals ook de integratie aan de achterkant met bijvoorbeeld een CRM-pakket.

Van den Berg geeft een voorbeeld van bewakingscamera’s die rook constateren en dit communiceren volgens een bepaald workflow-proces. Dit proces kan een drone de lucht in sturen die live-beelden naar een aantal beveiligingsmensen verstuurt. “Daar zit veel innovatie. We gaan dus veel breder dan alleen communicatie in de kantooromgeving. Het gaat veel breder dankzij het Internet of Things (IoT) en Artificial Intelligence (AI). En met ons aan boord, beschik je over de intelligentie om dergelijke nieuwe projecten aan te kunnen.”