........................................................................................................................................ 3 ................................................................................................................................. 4 ......................................................................................................................................... 5 ............................................................................................................. 6 ................................................................................................................ 7 ............................................................................................................... 8 .......................................................................................................... 9 .......................................................................................................................................... 10 ............................................................................................................................................... 10 ......................................................................................................................................... 13 ............................................................................................ 13 ...................................................................................................................... 15 ...................................................................... 16 ............................................................................. 17 ................................................................................ 17 ........................................................................................................................................ 18 ..................................................................................................... 19 .............................................................................. 20 .................................................................................. 22 .................................................................... 23 ........................................................................................................... 24 .......................................................................................................... 25 .................................................................................................................... 26 .......................................................................................................... 27 . ............................................................................................. 28 ............................................................................................................................... 29 ....................................................................................................................... 29
La Tecleña Panadería y Pastelería, le da la más cordial bienvenida a nuestra empresa de la cual ahora forma parte. Estamos muy contentos que se una a nosotros. Durante los próximos días aprenderá sobre quiénes somos y que hacemos. Nos honra contar con su aporte en el esfuerzo de la empresa, para brindar un excelente servicio y satisfacción a nuestros clientes. Al pertenecer a nuestra organización ha contraído una serie de responsabilidades y deberes, que es necesario respetar y cumplir; así también ha adquirido ciertos derechos, los cuales serán explicados más adelante. Antes de conocer y desempeñar su labor, es necesario que conozca nuestra filosofía, procedimientos y en general todo lo que comprende el funcionamiento del área de ventas de la empresa. Por lo tanto, se le sugiere instruir detenidamente el presente manual. Esperamos su actitud positiva, dedicación, compromiso y deseo de ser cada día mejor para contribuir al buen nombre de esta empresa.
El presente manual es una guía que le ayudara al personal de área de ventas a realizar sus actividades con total responsabilidad y profesionalidad. Expone la historia de la empresa, generalidades, nuestras metas y alcances como empresa; se incluye la información sobre la competencia y nuestros clientes. Contiene la información necesaria sobre los canales de distribución y la logística. Se incorpora la cartera de productos, así como sus precios. Exponemos las estrategias y políticas que posee nuestra organización. La información que contiene el presente será de total apoyo para el personal de ventas y realizar sus labores en la empresa.
OBJETIVO GENERAL Disponer de un documento que sea formativo y de consulta que permita al personal de la empresa en el área de ventas capacitarse para evaluarse y descubrirse a su vez desempeñar su trabajo de una manera plena y admirable.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Exponer las metas y alcances que tiene la empresa al personal del área de ventas.
Especificar cuál es nuestro mercado como empresa La Tecleña
Dar a conocer al personal nuestras políticas de ventas, de ofertas y descuentos.
Mantener informados a nuestros vendedores sobre el procedimiento de remuneraciones y comisiones.
Todo inicia hace más de 50 años cuando una talentosa mujer sabía que tenía una gran sazón en la comida y decide emprender su propio negocio llamado Tienda las victorias, pasando los años se toma una gran decisión la cual es elaborar pan dulce. El coraje y la visión del negocio hace que la tienda de conveniencia se convierta en una panadería, eso provoca que mucho tiempo después se decida darle un giro al negocio familiar equipándolo con máquinas especializadas en hacer pan y es así como en el año 1987 la tienda se transforma en Panadería La Tecleña manteniendo siempre ese amor por el municipio ya que ha sido el lugar de crecimiento de la empresa, es así como decidimos emprender en esta nueva aventura nuevo nombre, nuevas visiones, pero manteniendo el mismo sazón y amor de nuestra fundadora. El camino no fue fácil, existieron diferentes momentos que marcaron a la panadería y que impulsaron a no darnos por vencidos, Dios nos bendijo con un excelente equipo de trabajo, que al igual que nosotros amaba nuestra panadería y gracias a ellos brindamos un producto de calidad a nuestros clientes. El amor por la cocina que nuestra fundadora nos transmitió influyó a diversificar el negocio y en el 2001 se incorporó la pastelería dándole un toque de dulzura al negocio de la familia. Y es así como el negocio se convirtió en Pastelería y Panadería La Tecleña expandiéndonos a todo el país. En la actualidad tenemos 22 salas en todo el país de las cuales 7 están ubicadas en el municipio en donde nacimos Santa Tecla, adicional tenemos salas en San Salvador, Santa Ana, Lourdes, Quezaltepeque, La Libertad, Soyapango, Sonsonate e Ilopango teniendo en todo el mismo objetivo llevar un pedacito de Tecla a cada familia salvadoreña.
Estamos comprometidos con pasión a la elaboración de los mejores productos, generando una experiencia única en nuestros clientes.
ser reconocidos como la mejor panadería y pastelería de el salvador con productos y servicios de excelencia calidad e innovación continua.
COMO SE LOGRARÁ
METAS Lograr vender un total de 40 pasteles
publicidad en los medios
de caramelo y Nutella para el mes de
virtuales presentando el
Enero
producto.
ventas de pasteles y postres para el día del amor y la amistad.
Crear nuevos diseños de pasteles para parejas.
Obtener un margen de ganancia del 20% más que el año anterior en
Implementando mayor
Crear nuevos diseños de pasteles para amigos.
Crear promociones que los clientes prefieran.
Presentar los diferentes personalizados que pueden hacerse en el producto a los clientes.
Vender un estimado de 400 pasteles personalizados en el mes de Mayo
Presentar las promociones del mes a los clientes en los medios virtuales.
Presenta
Presentar los diferentes personalizados que pueden
Alcanzar un total de ventas de 300
hacerse en el producto a los
pasteles personalizados en el mes de
clientes.
Junio
Presentar contenido con los productos en los diferentes medios virtuales
mercado.
Lograr abarcar un mayor mercado objetivo para el año 2021
Realizar una investigación de
Identificar los nichos de mercado de todo Sonsonate
Tener mayor presencia en los medios virtuales
Realizar un plan de mercado
Implementar el uso de las redes que están en tendencia.
Usar de la mejor manera cada una de las herramientas que los medios virtuales poseen.
sobre pasteles de
Obtener un 25% del margen de ganancia mayor que el año anterior en la venta de pasteles para graduación y postres para la ocasión
Presentar las promociones
graduaciones.
Crear diseños que sean llamativos para los clientes
Presentar los productos por las plataformas digitales.
Crear una publicidad específica para que los clientes
Tener más demanda a nuestro servicio de decoración de fiesta y
conozcan el servicio.
Presentar los diferentes paquetes que la empresa
paquetes completos de banquetes
ofrece.
Crear promociones para el servicio
El alcance que se tendrá con la realización del trabajo será la obtención de ciertas dudas que posea el vendedor respecto a toda el área de ventas, resolviendo cada duda con la presentación de ciertos puntos de los cuales se apoyaran para mejorar su trabajo. Desde los datos en general de la empresa y los aspectos que esta posee en el are organizativa y el área laboral. En muchas ocasiones el vendedor se ve en situaciones que se le es difícil desempeñarse o en situaciones que debe de tener conocimientos más amplios sobre su empresa y para ellos esta esté anual el cual es su guía ante ciertas responsabilidades que posee y cierta información que debe de recordar en el transcurso de toda su jornada. Además de que este es herramienta para homogeneización de la fuerza de venta, por lo tanto, proporciona unas pautas de comportamiento y un amplio conocimiento de la empresa para un mejor resultado de la labor comercial.
FUNCIONES El vendedor debe saber comunicar su producto, su empresa y su saber hacer, ya que es la clave del éxito. El vendedor debe tratar a los clientes como si fueran socios del negocio. El vendedor ha de saber convertir los problemas de los clientes en oportunidades de negocio, aportándoles soluciones. El vendedor debe colaborar con la empresa para tener operativa una base de datos de clientes, con toda la información precisa y puesta al día, para poder segmentarla lo más ampliamente posible. El vendedor ha de tener una clara orientación hacia el marketing. El vendedor ha de ser consciente de la necesidad de trabajar dentro de una dinámica de gestión por objetivos, aplicando una metodología a su trabajo
que le permita conocer las causas de sus aciertos y errores en aras de una mejora continua. El vendedor debe planificar su trabajo. Esto repercutirá directamente en la consecución de resultados positivos; para ello es importante seguir las directrices y metodología de la empresa. El vendedor ha de saber escuchar y conocer las necesidades reales del cliente. El vendedor ha de ser consciente de que un cliente fidelizado acepta de mejor manera la política de precios y actúa como el mejor prescriptor de la empresa. El vendedor tiene en las nuevas tecnologías un potente aliado que ha de saber manejar con soltura en beneficio propio y de la empresa.
RESPONSABILIDADES Realizar prospecciones. organizar el tiempo. intentar descubrir nuevos sectores. establecer contacto previo con el cliente. preparar las rutas, preparar las visitas. Presentación de la oferta. tratamiento de objeciones. cierre de la venta. Seguimiento de los clientes. Análisis de cumplimiento de objetivos. informe de gestión diario. atender reclamaciones e incidencias. Establecer un nexo entre el cliente y la empresa. Retroalimentar a la empresa informando a los canales adecuados. Contribuir activamente a la solución de problemas. Administrar su territorio de ventas. Integrarse a las actividades de mercadotecnia de la empresa.
Pastelería “LA TECLEÑA” cuenta con un mercado muy extenso el cual va dirigido desde adultos hasta niños de todas las edades del departamento de Sonsonate y sus alrededores el cual lo caracteriza por su buen trabajo y calidad en la elaboración de sus productos, ofreciendo una variedad de repostería, panadería, pastelería, cafetería y boquitas para toda la familia los cuales se pueden adquirir para cualquier ocasión, desde cumpleaños, bodas, baby shower y cualquier otro tipo de celebraciones y momentos especiales, la empresa tiene la accesibilidad de ofrecer productos para los amantes de lo dulce y para los amantes de lo salado. Es una empresa que satisface los gustos y necesidades de los clientes por su amplia gama de productos y buen trabajo y entrega con sus clientes.
A las personas que deseen a pasar un momento a menudo en parejas o familias degustando de los productos de calidad que ofrece la empresa panadería y pastelería TECLEÑA Personas que son amantes del dulce de los pasteles. Para personas que quieren pasa un momento grato en familia. Para trabajadores de otras empresas ubicados alrededor de la sucursal que desean tomar su desayuno y almuerzo a las instalaciones de la sucursal. Personas que residen alrededor de las instalaciones. Padres de familia que deseen adquirir productos de la sucursal ya sea para fiestas de cumpleaños. Personas que les gusta pasar tiempo con los amigos degustando de los productos que ofrece la pastelería.
.
La empresa panadería y pastelería Tecleña cuenta con un canal de distribución, el cual es el canal directo. Canal directo: La empresa Tecleña es quien entrega el producto al consumidor final, sin utilizar intermediarios.
Logística: Son todas las operaciones llevadas a cabo para hacer posible que un producto llegue al consumidor desde el lugar donde se obtienen las materias primas, pasando por el lugar de distribución. Procesamiento de pedidos: manejar los pedidos de compra en orden y en el tiempo adecuado para brindar un excelente servicio sin errores Gestión de almacén: la empresa TECLEÑA lleva un control de las entrada y salidas de los productos de inventario que gestionan en el almacén. Embalaje de los productos: Los productos de la empresa TECLEÑA se manejan de la mejor manera adecuada posible ya que es un producto frágil de manejar, por ello su embalaje es una caja en donde el producto va protegido. Transporte del producto: El producto es transportado en camiones equipados para que el producto no sufra ningún tipo de daño durante su desplazamiento en ruta hacia su lugar de destino.
PRODUCTOS
PRECIO
Pastel visto de fruta
Desde $5.50 hasta $18.50
Pastel nueces y almendras
Desde $7.50 hasta $ 30.75
Pastel moka
Desde $7.25 hasta $22.99
Pastel marshmallow
Desde $7.50 hasta $20.50
Pastel intenso
Desde $8.75 hasta $24.50
Pastel de ciruela
Desde $7.50 hasta $ 30.75
Pastel choco-caramelo
Desde $ 7.75 hasta $ 22.99
Pastel capuchino
Desde $ 5.25 hasta $ 19.50
Pastel de nutella
Desde $7.75 hasta $14.75
Pastel de galleta
Desde $ 5.99 hasta $ 12.50
Forrado de caramelo
$ 5.75 hasta $ 14.75
Brazo galleta
$ 8.50
Barra de fruta
$10
Barra de almendra
$ 15
PRODUCTO
DESCRIPCIÓN
BENEFICIOS
PANES
María Luisa
•
Margaritas
•
Herraduras
•
Espejitos
• •
Chapinas Viejitas
•
Santaneca
•
Salpor de arroz
La gama de este producto
a su elevado contenido en
elaborado a base de harina, así
mismo
elaborado
hidratos de carbono. •
estéticamente con diferente diseño y forma por ser muy
hace
muchos
•
sienta
atraído
por
en
vitaminas
y
Ayuda
a
mejorar
el
estreñimiento
años
permite que el público se
Rico
nutrientes.
accesible y muy reconocido desde
Nos aporta energía gracias
por
su
contenido en fibras. •
estos
Hay un pan especial para cada uno.
productos.
PASTELES •
Pastel visto de fruta.
•
Pastel nueces
•
Pastel moka
•
Pastel mashmallow
•
Pastel intenso
•
Pastel de Nutella.
•
Pastel de galleta
•
Pastel capuchino
Esta gama de productos cuenta
con variedad de sabores y de
Ideal
para
cualquier
fecha
especial y celebración.
distintos precios con diseños
•
Variedad de sabores.
personalizados, permitiendo al
•
Contiene azúcar que actúa
cliente pedir un producto de su preferencia a su gusto y al
como un relajante natural. •
Los pasteles vienen siendo
precio que más le convenga,
una gran fuente de felicidad
ideal
para
para
celebración especiales.
para y
cualquier fechas
la
personas.
gran
parte
las
REPOSTERÍA •
Caja de espumilla
•
Pequeña de
•
Caramelo
•
Milhojas Premium
• •
Este tipo de productos cuenta con una variedad de sabores,
Milhojas de turrón
Cupcakes
•
Cheesecahe
cada tipo de productos cuenta con un diseño muy creativo y
fresa
para
reuniones
•
Variedad de sabores.
•
Precios accesibles. Aporta proteínas y minerales para el
llamar la atención del cliente. de
Ideal
familiares y amigos.
personalizado con el fin de
Genoves
•
•
cuerpo.
Ideal para acompañar en una reunión de amigos y familiares.
CAFETERIA •
Tamal de chipilín
•
Tamal de azúcar
En este gama se encuentra
•
Sándwich de pollo
una variedad de productos la
•
Sándwich de jamón
mayoría salados, con sabores
•
Variedad de sabores.
•
Pupusas
exquisitos y únicos de nuestro
•
Precios accesibles. Aporta
•
Pizza rolls
País , es una gama que se
proteínas y minerales para el
•
Pan con pollo
acomoda a los gustos variados
cuerpo.
•
Pan con pavo
de los clientes, elaborados a
•
Sabores típicos de El Salvador.
•
Hamburguesas
base de una materia prima de
•
Ideales para cualquier hora del
•
Flauta
buena calidad que además
• •
Empanada de queso cuentan accesibles, Delaware
•
Croissant de pollo
•
Canoas
con
precios
•
Ideal
para
reuniones
familiares y amigos.
dia.
Salpor de
arroz.
Croissant de
Pastel intenso
jamón.
Pastel de
Relámpagos
Torta chilena.
de leche.
Genoves.
Relámpagos
Dulcelena
tradicionales.
marmoleada.
Tres leches.
Espumilla
Encanelados.
Cheesecake de
María luisa
Margaritas
Flan de media
Herraduras
Torta de yema
Viejitas
galleta
fresa
de
Tamal
de
azúcar
Sándwich
de
pollo
Forrado de caramelo
Tamal chipilín
Pastel chococaramenlo
Sándwich
de
jamón
Pastel de nutella
Pupusas
Pastel de
Pizza rolls
ciruela.
Pan con pollo
Pan con pavo
Hamburguesas
Flauta
Empanada de queso
El producto que ofrece la pastelería tecleña es de excelente calidad, preparados con ingredientes de alta calidad y frescura, sobre todo muy recomendados por la alta categoría de chef o máster en elaborar pasteles, repostería y panadería. El producto posee un sabor único con una textura extremadamente delicada y llamativa, los pasteles obtienen un toque agradable, para las personas que les atrae lo dulce, se ha creado una categoría de pasteles dulces, al contrario de las personas con diferente gusto, existen las categorías medias y de fruta. El tamaño de los pasteles u otros postres, son considerados perfectos, ya que en ellos se encuentra la satisfacción del cliente y como pueden ser elaborados a la medida correcta. El servicio de la pastelería tecleña es catalogado como un excelente servicio y atención al cliente, ya que el personal se encarga de hacer sentir en confianza a los clientes, transmiten alegría, energía positiva y brindan atención desde el inicio de la venta hasta el final, seguidamente el servicio post venta.
Estrategia de prestigio: Establecer precios altos, de modo que los consumidores conscientes de la calidad o status se sientas atraídos por el producto y lo compren. Se debe aplicar esta estrategia en las siguientes situaciones:
Existe un mercado que tenga buena disposición hacia el producto/servicio o que estén conscientes de la calidad y el estatus que les puede dar.
Que los clientes potenciales tengan la capacidad económica para adquirirlo.
Que el producto se de alta calidad, tenga características exclusivas o innovadores y de una imagen de estatus o prestigio.
Estrategia de mantenimiento del precio frente a la competencia: La idea principal de esta estrategia es la de mantener los precios para evitar reacciones imprevistas de los consumidores ante una subida de precios. Esta estrategia se lleva a cabo cuando la organización tiene una elevada participación en un mercado de gran estabilidad. Estrategia de precios para paquetes de productos: Los paquetes de productos son aquellos que incluyen una combinación de productos a un precio menor a la suma individual de cada uno de ellos. Los precios de paquetes buscan integrar diversos productos un bajo precio atractivo. Estrategia de precios para productos cautivos: Los productos cautivos son aquellos que son indispensables para el funcionamiento del producto principal. La empresa que vende los productos principales deben fijar precios bajos y reservan los amplios márgenes de beneficio para los repuestos o productos adicionales necesarios.
Las promociones que la empresa tecleña ofrece a sus clientes son implementadas para aumentar la demanda de los diferentes productos, las siguientes promociones se basan de la siguiente manera:
Rebajas en porcentaje o precio de venta: consiste en hacer un descuento sobre el precio de X producto, como el 25%. Este tipo de descuento es aplicado para nuestros clientes de forma programática. 2x1: esta promoción de descuento de paga 1 lleva 2, ayuda a estimular la compra de más de un comprador, así la exposición de los productos incrementa, ya que dos o más personas conocen los productos que la tecleña ofrece. Descuentos por cantidad: incentivar a los clientes a aumentar el valor de sus compras, por la compra de 4 boquitas o reposterías, se llevan el 5to completamente gratis. Descuento por nombres: la forma creativa que implementa la tecleña para llamar la atención de los nuevos clientes potenciales es con una promoción dirigida a personas con nombres específicos, dándole un carácter a la promoción. Fechas importantes: el descuento de 20% de descuento por las fechas de cumpleaños de los clientes, ya que por medio de esto se pueden incrementar las ventas en las fechas determinadas de la promoción. Cupones: es una herramienta útil, ya que se les permite a los clientes canjear por un beneficio como descuento o regalos.
Pastelería “LA TECLEÑA” no acepta cheques.
Se respetarán los precios de los productos PUBLICITADOS por la empresa en diferentes medios de comunicación.
Toda cancelación de pedidos causara una penalización del 30% del total del pedido.
Pastelería “LA TECLEÑA” no se hace responsable por recargos en la entrega de producto debido a causas fuera de su control como: huelgas, incendios o accidentes de índole natural entre otros.
Todo orden que se realice para realizar la entrega un dia acordado con el cliente debe de quedr cancelada y entregada una factura.
Para entregas a domicilio los clientes deben brindar datos exactos y que se encuentren en la zona de cobertura de la empresa.
Para pedidos que se entreguen el mismo día, se deberán permitir antes de las 4:00 pm de lunes a domingo.
Los horarios de entregas son de 9:00 a.m. a 5:00 p.m.
En el caso de que pastelería “LA TECLEÑA” no pueda realizar la entrega de sus productos a domicilio por razones de uerza mayor se realizara un reembolso total del dinero.
•
Descuento por cercanía de fecha de caducidad, o promoción.
•
Descuento del 10% por ser cliente fiel (dos semanas seguidas)
•
Descuento del 5% todos los viernes.
•
Descuento dependiendo si se posee una tarjeta del club (ser cliente especial).
•
Temporada de descuento, descuentos durante el mes de la madre, el padre y navidad.
•
Descuentos para empleados, se realizará un descuento del 30% en el precio del producto.
•
Descuento por tipos de pagos, se realizará un descuento del 10% en pagos por medio de tarjetas de crédito y débito.
. REMUNERACIONES Y COMISIONES Vendedores
Gama de producto
Precios
Comisiones
Sueldo
Pasteleria Pastel visto de fruta Vendedor 1
Pastel nueces y almendras Pastel moka Pastel marshmallow Pastel de ciruela
Desde $5.50 hasta $18.50 Desde $7.50 hasta $ 30.75 Desde $7.25 hasta $22.99 Desde $7.50 hasta $20.50 Desde $7.50 hasta $ 30.75
Total
$1.00
$1.50
$1.25
$2.00
$1.00
$1.60
$1.25
$1.25
$1.25
$2.00
$5.75
$8.35
$300.00
Total de sueldo/comisio nes $
5.75
$
8.35
$
300.00
$
314.10
Panaderia
Vendedor 2
Ilusión de leche
$
0.25
$
0.12
$
0.74
Honrada
$
0.21
$
0.10
$
300.00
Empanada de arroz
$
0.25
$
0.12
Pastelito de ciruela
$
0.35
$
0.15
Coffe cake
$
0.35
$
0.15
Cacho simple
$
0.21
$
0.10
$
0.74
Total
$300.00
$ 300.74
Repostería
Vendedor 3
Candeal
$
0.55
$
0.20
$
1.30
Mermelada de albaricoques
$
1.25
$
0.25
$
300.00
Natillas
$
0.55
$
0.20
Valencianos
$
0.45
$
0.15
Brownie de chocolate
$
1.25
$
0.25
Buñuelos de calabaza
$
1.35
$
0.25
$
1.30
$
301.30
Total
$300.00
Bocadillos
Vendedor 4
Total
Bollería
$
1.50
$
0.35
$
1.27
Pan cateto
$
0.89
$
0.20
$
300.00
Barra de vieja
$
0.55
$
0.20
Chapata
$
1.00
$
0.20
Gallega
$
1.20
$
0.20
Pitufo
$
0.35
$
0.12
$
1.27
$
301.27
$300.00
Cafetería
Vendedor 5
Te de limón
$
0.55
$
0.20
Té de manzanilla
$
0.55
$
0.20
Café negro
$
0.75
$
0.25
Café descremado
$
1.00
$
0.20
Capuchino
$
1.75
$
0.23
$
1.08
Total
$
1.08
$
300.00
$300.00
El manual de ventas es indispensable para toda empresa, porque con ello pueden brindarle accesibilidad de la información necesaria a los empleados que se contratan para formar parte de la fuerza de venta y necesitan conocer sus derechos como así también sus deberes.
Todo empleado que sea parte de la fuerza de venta debe de tener una actitud ética al no revelar información privada de la empresa que se muestra en dicho manual de venta.
Todo empleado que forme parte de “LA TECLEÑA” se le recomienda que debe instruirse obligatoriamente por medio del manual de ventas con el que esta cuenta y trabajar bajo las pautas que este dicta.
Se recomienda agregar un apartado donde se detalle que información de la empresa no puede ser revelada por los empleados que formen parte de dicha empresa por ningún motivo con el fin de mantener protegida la integridad de la empresa.
$
301.08