O Manual de Conduta no Serviço Público – Atitudes Inteligentes em Busca da Excelência na Prefeitura de Manaus é uma publicação corajosa, como todas as ações da Fundação Escola de Serviço Público Municipal da Prefeitura de Manaus. Trabalhar o conhecimento, a capacitação, a motivação de cada pessoa é uma tarefa edi�icadora e grati�icante. Mas, requer tempo, paciência, persistência. Nenhum processo de mudança – para melhor – ainda mais em uma instituição complexa como a Prefeitura de Manaus ocorre a curto prazo, sem esforço conjunto, sem consentimento e dedicação de todos os envolvidos em prol de um mesmo ideal. E este Manual conjuga uma série de tópicos que podem fazer você, leitor, re�letir a respeito das atitudes pessoais e pro�issionais e o re�lexo delas na instituição da qual faz parte. Fazer parte. Pertencer ao quadro de recursos humanos do executivo municipal é um sentimento que certamente faz diferença na sua carreira. A melhoria dos serviços prestados ao cidadão passa, especialmente, pelo trabalho que cada servidor desenvolve dentro da Prefeitura de Manaus, mesmo que essa atividade não seja �inalística, isto é, não esteja diretamente ligada no atendimento ao público. Parte do conteúdo desta publicação surgiu de inúmeras re�lexões realizadas pela equipe da FESPM juntamente com a professora Ana Flávia.
Fundação Escola de Serviço Público Municipal | 1
MANUAL DE CONDUTA NO SERVIÇO PÚBLICO
Fundação Escola de Serviço Público Municipal
Prefeitura Municipal de Manaus
Ana Flávia de Moraes Moraes
MANUAL DE CONDUTA NO SERVIÇO PÚBLICO
ATITUDES INTELIGENTES EM BUSCA DA EXCELÊNCIA NA PREFEITURA DE MANAUS
FUNDAÇÃO ESCOLA DE SERVIÇO PÚBLICO MUNICIPAL PREFEITURA MUNICIPAL DE MANAUS
Fundação Escola de Serviço Público Municipal
Direitos reservados à Fundação Escola de Serviço Público Municipal, instituição da Administração indireta da Prefeitura de Manaus.
Av. Professor Nilton Lins, 3259, Bloco D Parque das Laranjeiras CEP 69058-030 Manaus-AM
Tel.: (92) 3215-4666/3215-4665 Fespm.manaus.am.gov.br
assessoria.fespm@pmm.am.gov.br fespm@pmm.am.gov.br
Printed in Brazil / Impresso no Brasil
Moraes, Ana Flávia de Moraes. Manual de Conduta no Serviço Público, atitudes inteligentes em busca da excelência na Prefeitura de Manaus / Ana Flávia de Moraes Moraes – Manaus – AM: Fundação Escola de Serviço Público Municipal, Prefeitura Municipal de Manaus, 2011. ISBN 978-85-64800-00-7 Fespm publicações 1.Conduta – 2. Gestão Municipal – 3. Atitudes proativas
Prefeitura Municipal de Manaus
AGRADECIMENTOS DA FESPM Fernando Pessoa um dos principais inspiradores da equipe da Fundação Escola de Serviço Público Municipal (FESPM) dizia: “tenho em mim, todos os sonhos do mundo” e é impressionante como a frase do poeta português resume a nossa vontade de fazer, de realizar ações que possam levar, especialmente, os servidores públicos a uma re�lexão diária a respeito do valioso trabalho que eles prestam à cidade de Manaus e seus cidadãos.
Em 2009, tínhamos inúmeros projetos de capacitação. Para os menos otimistas parecia di�ícil vê-los acontecer, por inúmeros motivos. Contudo, num período de tempo bem inferior, com determinação, preparo técnico, idealismo, vontade e apoio político conseguimos! Vamos concluir 2011 com quase 18 mil servidores capacitados. O curso de graduação em Administração Pública com a Universidade Federal do Amazonas (UFAM) era um sonho que virou realidade depois de um grande e disputado processo seletivo. Hoje, 100 servidores municipais estão nas salas de aula da FESPM se formando em gestores do município. Depois veio o curso de Pós Graduação, em nível de especialização, também na área de Administração Pública. Outro sonho? A procura foi tão grande que tivemos que fazer um processo seletivo com a apresentação de projetos de pesquisa. Quase 400 candidatos para 80 vagas. Caminhamos agora para a consolidação de um Mestrado e um Doutorado. Alguém duvida? Não duvide de quem sonha! Como você, leitor, pode notar, sonhamos alto e realizamos. Elaborar, produzir, imprimir e distribuir essa publicação aos servidores públicos da Prefeitura de Manaus é uma satisfação grandiosa. É mais do que um livro, é uma contribuição à Cidade de Manaus. Queremos agradecer a todos aqueles que dedicam sua vida à Administração Pública e especialmente ao nosso maior inspirador, o prefeito de Manaus, Amazonino Mendes.
Equipe da FESPM
Fundação Escola de Serviço Público Municipal
AGRADECIMENTOS DA AUTORA Escrever um livro sempre foi um sonho e este se realizou mais rápido do que eu imaginava. Por isso, sou grata a Deus pelo encaminhamento que tem dado à minha vida. Destaco que a materialização desse sonho não seria possível se não fosse o convite da Prefeitura de Manaus, através da Fundação Escola de Serviço Público Municipal - FESPM - representada pelas estimadas Profa. Ângela Neves Bulbol de Lima e Luziane Figueiredo que, ao me convidarem para escrever esta publicação, me deram um grande voto de con�iança. A vocês, todo o meu respeito, consideração e admiração. En�im, minha eterna gratidão! À toda equipe da FESPM, meus agradecimentos pelo carinho dispensado. À minha mãe, Maria Elizabete Moraes e à minha irmã, Ana Paula Moraes, agradeço o apoio incondicional e a torcida permanente!
Ana Flávia de Moraes Moraes
Prefeitura Municipal de Manaus
A CIDADE DE MANAUS, O SERVIÇO PÚBLICO MUNICIPAL E A MINHA VIDA Servidor,
Manaus, há algum tempo, tem passado por um processo de reconstrução para tornar-se uma cidade melhor para os seus cidadãos. E esse processo contempla vários focos, estratégias e esforços cada vez mais desa�iadores para todos nós. Entre as várias frentes de trabalho iniciadas, uma delas se destina ao servidor público, no que se refere a estímulos para sua permanente capacitação e aperfeiçoamento pro�issional, que coincide com a missão da Fundação Escola de Serviço Público Municipal.
Desenvolver programas e implantar ações com foco no servidor é condição para se intensi�icar a qualidade na prestação dos serviços públicos municipais. A�inal, esse é um dos caminhos para Manaus, de fato, tornar-se uma cidade melhor. Porém, nenhum esforço será válido se você, servidor público, não reconhecer a necessidade e a importância de se desenvolver pro�issionalmente, aperfeiçoando-se e consequentemente capacitando-se para atender e realizar melhor o trabalho dentro das unidades da Prefeitura de Manaus. Buscar o desenvolvimento pro�issional é imprescindível para rede�inir e reinventar a administração pública municipal e, assim, proporcionar serviços de excelência aos usuários. Você, enquanto servidor público, torna-se responsável por isso. Portanto, queira ser protagonista de um processo de mudança. Isso será fácil se você tiver e demonstrar paixão pelo serviço que realiza, que precisa se converter para você em uma “causa” de vida, isto é, algo que você defende por estar engajado. O pro�issional engajado é valorizado por sua contribuição. Nesse sentido, vença sempre a acomodação, melhore suas atitudes, não queira agir de modo automático, demonstre iniciativa no trabalho, motive-se para vencer os gigantescos desa�ios que se apresentam à nossa cidade. Manaus é uma metrópole de referência nacional e internacional há algum tempo e agora, com a proximidade da Copa de 2014, precisamos demonstrar o quanto somos pro�issionais talentosos. Tomando como base esse contexto de novos desa�ios impostos à administração pública municipal, a apresentação de algumas dicas de conduta encontra respaldo no fato de que a sociedade tem se tornado cada vez mais exigente em relação a todo e qualquer tipo de prestação de serviços e não poderia ser diferente com os serviços públicos, o que demanda aos pro�issionais da área pública um padrão de desempenho focado na qualidade e a consequente satisfação das necessidades do cidadão.
Não é possível dissociar a postura pro�issional da conduta pessoal. Por estar exercendo um cargo ou uma função no serviço público municipal, você personi�ica o órgão em que trabalha, você o representa e quando o cidadão emite alguma opinião sobre a atuação daquele órgão, na verdade ele está julgando a atuação dos pro�issionais que ali estão. Portanto, é realmente muito importante instituirmos uma nova forma de atuação pro�issional. Porém, para que isto se con�irme na prática, deveremos repensar o nosso modo de ser e de agir. A nossa conduta pro�issional só será rede�inida para melhor caso estejamos dispostos a sermos pessoas melhores! Um novo reordenamento corporativo se instalou. Insira-se nele! Boa leitura!
Angela Neves Bulbol de Lima
Presidente da FESPM, é administradora de empresas, Mestre em Economia pela Universidade Federal do Amazonas (Ufam), pós-graduada em Marketing pela Fundação Armando Álvares Penteado (Faap/SP) e Fundação Getúlio Vargas (FGVIsae). Atualmente, é professora adjunta da Ufam nas áreas de Estratégia, Comportamento e Marketing.
Fundação Escola de Serviço Público Municipal | 9
SUMÁRIO
•
CAP I - condutas éticas no serviço público
•
CAP III - Atendimento ao cidadão: condutas imprescindíveis
• • • • • • • • • •
11
CAP II - As condutas que favorecem a inteligência emocional
14
CAP IV - Processo de Comunicação: condutas favoráveis
18
CAP VI - Chegando a instituição: as primeiras condutas
24
CAP V - Iniciando o dia: cuidados com a apresentação pessoal
16 21
CAP VII - Durante o expediente de trabalho: condutas importantes
27
CAP IX - Conduzindo reuniões de trabalho: condutas a seguir
32
CAP VIII - Como falar em público: condutas esperadas
CAP X - Tratamento dispensado à che�ia: condutas éticas
CAP XI - Rede�inição do per�il do servidor público: valores que norteiam uma nova conduta pro�issional Considerações �inais
10 | Prefeitura Municipal de Manaus
29
35
37
39
I
CONDUTAS ÉTICAS NO SERVIÇO PÚBLICO
“Se algo nos faz mal ao espírito e à consciência, regente dos nossos atos, é porque deixamos a porta entreaberta, permitindo que algo penetre e nos cause o incômodo interior”. Legrand
Ao atestar que enquanto pro�issionais devemos assumir uma conduta ética, isto signi�ica que nossos comportamentos no ambiente de trabalho devem revelar valores que garantam o bem-estar dos membros do grupo no qual estamos inseridos. Esse é o sentido da conduta ética no serviço público municipal. Não pense que para fazer sucesso você precisa destruir o outro. Todos podem ser vencedores se esforçando para tal e agindo de forma ética. A competição que se instala no ambiente de trabalho não deve corromper seus valores pessoais. Inclusive, pode ser muito positiva se estimular as pessoas a serem melhores do que elas já são e se os resultados gerados agregarem mais valor ao serviço público municipal.
A forma como vivemos, como agimos e como as nossas ações são consideradas corretas ou erradas re�letem a nossa ética. A ética legitima o quanto nossos comportamentos são julgados válidos. Então, são os nossos pares que julgam o quanto somos éticos. E a ética é uma temática que tem sido bastante explorada no mundo corporativo. Considerando que tem sido cada vez mais notória a preocupação com o tema da ética, observe as seguintes dicas para uma conduta ética no local de trabalho:
• Não falsi�ique currículo e experiência pro�issional. Se você ainda não tem o melhor currículo, ainda dá tempo de construí-lo. Engaje-se nas oportunidades de capacitação que lhe são oferecidas. •
Evite o uso de recursos públicos para auferir vantagens pessoais. Os
recursos, por serem públicos, não podem ser usados para uma �inalidade que contrarie os interesses da coletividade.
•
Não desvalorize o seu emprego e trabalho na Prefeitura. Ao adotar essa
postura, você está se desvalorizando como pro�issional. Sinta orgulho por ser um servidor público municipal. O seu orgulho poderá ser contagiante. Fundação Escola de Serviço Público Municipal | 11
•
Evite receber presentes dos clientes. Os presentes não poderão ser aceitos
se, de alguma forma, in�luenciarem uma decisão institucional, qualquer que seja o seu valor comercial.
Não dissemine informações con�idenciais. Você poderá ser responsabilizado, por exemplo, pelo comprometimento de alguma estratégia institucional. Portanto, limite-se a disseminar somente as informações autorizadas.
•
•
Descarte fofocas e rumores.
transmitidas por pessoas de con�iança.
•
Detenha-se somente às informações o�iciais,
Não acoberte o erro dos outros. Proteger o colega que, de alguma forma, está
prejudicando a instituição e o serviço público, o torna corresponsável.
•
Evite romances no local de trabalho.
A sua produtividade poderá �icar comprometida por alguns fatores, tais como a distração no trabalho e a di�iculdade para distinguir papéis.
•
Não use álcool ou drogas no ambiente de trabalho. O ambiente de
trabalho é um ambiente formal e você está a serviço do cidadão.
•
Evite todo e qualquer tipo de violência no ambiente de trabalho.
Dirija-se a seus colegas de forma respeitosa, sem agressões �ísicas ou verbais. Pois, além de possíveis implicações legais, esse tipo de conduta compromete, e muito, a tão desejada harmonia no ambiente de trabalho.
•
Não apresente uma ideia como sendo sua, caso não seja. Isso se
con�igura como plágio. Não sendo sua a autoria, atribua o mérito a quem é devido.
• Festas no local de trabalho devem obedecer às regras institucionais. A promoção de festas no ambiente de trabalho não descaracteriza a formalidade presente na instituição. Portanto, não confunda os momentos e continue respeitando os limites impostos no ambiente de trabalho.
Não furte o tempo para o trabalho com jogos de computador ou com o uso inapropriado da internet. Como o tempo é um recurso que não •
podemos estocar, aprenda a gerenciar seu tempo de forma e�icaz. Para tanto, haverá necessidade de você evitar alguns desperdiçadores de tempo, tais como os jogos de computador e a internet.
Esta lista poderia ser expandida, tamanho é o conjunto de recomendações para a manutenção de uma conduta ética no trabalho. Porém, as dicas supracitadas evidenciam parcialmente o que não se deve fazer como servidor público municipal, de forma a não comprometer o conceito e a �inalidade do serviço público. Ainda nesse sentido é importante destacar a necessidade de:
12 | Prefeitura Municipal de Manaus
• •
Agir com impessoalidade e senso de justiça,
Obedecer aos preceitos legais que regem a atividade pública.
Outra conduta relacionada à ética no serviço público diz respeito ao retorno para casa, após o expediente de trabalho. Ao deixar a instituição, guarde a identidade funcional, pois você não precisa exibí-la na rua. Se você está retornando para casa usando o uniforme, cuidado com a sua conduta no ônibus ou no trânsito. Evite comportamentos indevidos porque você será facilmente identi�icado como sendo servidor municipal por estar usando, por exemplo, uma camisa do órgão no qual você trabalha. Na verdade, usando ou não um fardamento após o expediente, você continuará sendo um servidor público. Portanto, mantenha sempre a compostura, mesmo fora do trabalho, qualquer que seja o dia, o horário e o local em que você esteja. Será di�ícil as pessoas dissociarem a sua imagem pessoal da imagem pro�issional. É como se o nome da instituição na qual você trabalha fosse incorporado ao seu sobrenome.
Em épocas festivas, como o carnaval e o boi-bumbá, não se esqueça que você continua sendo um servidor público. Portanto, não cometa excessos, extrapolando no consumo de bebida alcoólica ou dirigindo de forma imprudente, por exemplo. Também não transforme as situações menos formais como a de uma festa, em oportunidades para pedir favores pessoais, só porque você é da Prefeitura!
Ainda temos que considerar a sua conduta quando estiver realizando algum serviço externo. Neste caso, use a identidade funcional e se porte de maneira conveniente com o local e com as pessoas com as quais você está se relacionando naquele momento, como representante da sua instituição. Em relação ao conteúdo exposto, só seremos profissionais éticos se formos pessoas éticas. Neste caso, não há distinção de papéis. Seria contraditório adotar um comportamento antiético em casa, por exemplo, e, ao chegar à instituição tornar-se a pessoa mais ética do mundo. Viver em sociedade pressupõe assumir regras pré-estabelecidas. Há direitos e deveres individuais e coletivos. Porém, o interesse coletivo deve prevalecer sobre o individual. Para ter o seu comportamento julgado como ético, você deve agir de acordo com as normas preestabelecidas e aceitas pelo grupo.
Fundação Escola de Serviço Público Municipal | 13
II
AS CONDUTAS QUE FAVORECEM A INTELIGÊNCIA EMOCIONAL
“Qualquer um pode zangar-se – isso é fácil. Mas zangar-se com a pessoa certa, na medida certa, na hora certa, pelo motivo certo e da maneira certa – não é fácil”.
Aristóteles
Quando o assunto é conduta pro�issional, não podemos nos esquecer de mencionar a importância do gerenciamento das emoções no ambiente de trabalho. Até porque o ser humano não consegue, em qualquer que seja a situação, ser totalmente racional, já que a emoção é própria da sua natureza. Saber gerenciar as emoções, demonstrando equilíbrio emocional, pode ser um aliado do pro�issional que quer deixar “uma marca positiva” no serviço público municipal.
No exercício de nossas funções pro�issionais somos permanentemente desa�iados a desenvolver a habilidade emocional. Somos testados praticamente todos os dias, de muitas formas. Às vezes é a postura do chefe que não é compatível com nossos valores e isso nos aborrece. Pode ser o comportamento negativo repetitivo de um colega de trabalho que nos deixa impacientes. Em alguns casos nos irritamos com a forma agressiva como o cidadão se aproxima para solicitar uma informação, um esclarecimento ou para registrar uma insatisfação. En�im, muitas são as situações em que necessitamos comprovar o quanto somos emocionalmente inteligentes. Esse é o sentido da inteligência emocional. Para tanto, é importante re�letirmos sobre algumas questões do tipo: Sabemos controlar as nossas emoções no ambiente de trabalho? Temos equilíbrio emocional? Sabemos gerenciar as emoções de forma a favorecer a convivência com os pares? Sabemos o que nos deixa nervosos, irritados e impacientes? No novo contexto do trabalho na administração pública municipal, não é su�iciente ter um QI (quociente de inteligência) alto. Esta condição, sozinha, não garantirá o sucesso pro�issional. É necessário aprender a desenvolver o QE (quociente emocional). Para tanto, você deverá adotar certas condutas que lhe proporcionem:
O autoconhecimento •
Buscar o autoconhecimento é condição indispensável para o autodesenvolvimento. Isto signi�ica dizer que não é su�iciente identi�icar, por exemplo, quais são os seus pontos fracos, isto é, as suas limitações pessoais e pro�issionais. Você deve direcionar esforços para corrigir essas limitações, convertendo-as em pontos fortes. O que adianta saber o que o tira do sério se você não aprende a se controlar?
14 | Prefeitura Municipal de Manaus
O autocontrole •
Se toda vez que alguém nos irritar, resolvermos dar um soco na mesa, coitada da mesa! Nem todos os comportamentos apresentados por nossos colegas de trabalho nos agradam. As condutas pro�issionais são muito variadas. Mas não é por isso que iremos perder o controle emocional todas as vezes. Se assim fosse, nossos dias não seriam agradáveis. Pelo contrário, seriam muito desgastantes e estressantes. Buscar o autocontrole é um exercício em prol da inteligência emocional.
A automotivação •
Você precisa estar motivado a buscar os seus objetivos pro�issionais. Ninguém fará isso para você. Essa realização não pode ser transferida para terceiros. Só depende de você. Em alguns casos, a desmotivação é o fato gerador do desequilíbrio emocional. Não permita que isso aconteça com você. Os desa�ios e obstáculos serão inevitáveis. Mas, estando motivado, toda a sua energia será canalizada para os �ins que você pretende alcançar e seu êxito será bem provável.
A empatia •
Saber se colocar no lugar do outro para melhor compreender determinados comportamentos é mais um exercício em prol do desenvolvimento da habilidade emocional. Às vezes não entendemos com muita facilidade o por quê de determinada conduta apresentada por nosso colega de trabalho, o que acaba gerando uma reação negativa da nossa parte. Para evitarmos desgastes nos relacionamentos pro�issionais, precisamos exercitar a empatia.
A sociabilidade •
Lidar com pessoas é um processo complexo e delicado, simplesmente porque as pessoas são diferentes, apresentam condutas diferentes, têm leituras de mundo diferentes e possuem valores diferentes. Mas, o ser humano é um ser social. Tem a necessidade de conviver em grupo. Para tanto, mesmo com as di�iculdades próprias da convivência em grupo, precisamos aprender a sermos sociais. Isso implica na rede�inição de nossas condutas no ambiente de trabalho. Respeitar as diferenças, saber trabalhar em equipe, saber ouvir e ter habilidade para mediar con�litos são algumas das condições para favorecer a nossa sociabilidade.
Todas essas condutas, além de serem fundamentais para o convívio agradável no ambiente de trabalho, vão proporcionar a você servidor, mais saúde e motivação, uma vez que, com atitudes positivas, o estresse diminui. Faça o teste. Proponha-se a mudar com base nessas premissas e veja o resultado!
III
Fundação Escola de Serviço Público Municipal | 15
ATENDIMENTO AO CIDADÃO: CONDUTAS IMPRESCINDÍVEIS
“Reconhecer as diferenças entre as pessoas e saber valorizá-las é sinal de grande sabedoria e certeza de que a soma das diferenças e sua correta exploração agregam conteúdo consistente no aprendizado da vida”. Legrand
Na condição de servidor público, você presta um serviço à cidade de Manaus. Para tanto, toda a sua atuação pro�issional deve ser dirigida para a �inalidade de bem atender quem procura a Prefeitura de Manaus. E para garantir a excelência no atendimento ao público, você deverá sempre agir com atenção, respeito e cortesia. Além dessas condutas, você deverá estar tecnicamente bem preparado para atendê-lo e ainda:
3.1 Ter uma visão sistêmica do funcionamento da instituição. Para favorecer o seu desempenho e melhor prestar um serviço ao cidadão, além de ter o domínio sobre as atividades que você desenvolve, é importante ter certa noção de como é o funcionamento da sua instituição, até para melhor orientar o cliente. Para ele, receber informações erradas ou incompletas lhe permitirá julgar erroneamente o seu trabalho e a instituição que você representa.
3.2 Manter uma �isionomia amigável. Ser atendido com frieza e descortesia e prestar informações com má vontade é muito desconfortável e deixa o cidadão insatisfeito. Se você estiver com algum problema naquele dia, não desconte no cliente, tampouco externe a sua infelicidade ou frustração no momento do atendimento. Esta conduta também comprometeria a imagem do serviço público municipal. Pergunte a si mesmo se você gostaria de ser atendido por você, num dia como esses. E então? Na verdade, a resposta está no seguinte preceito: trate as pessoas como você gostaria de ser tratado!
3.3 Registrar a presença do cliente. Como você se sente ao chegar em um lugar e não ter a sua presença notada? Então, esperar ser atendido, sendo ignorado, sem uma palavra de cortesia, também aborrece o cidadão. Não cometa esse erro. Se você está realizando outro atendimento, sinalize que em alguns instantes você o atenderá.
3.4 Saber ouvir. Algumas pessoas têm mais facilidade para se expressar do que outras. Qualquer que seja a condição do cidadão que lhe procura, deixe-o falar. Se você não o deixar falar, como poderá ajudá-lo? Interromper a fala de uma pessoa ou falar por ela, além de demonstrar falta de educação, é uma conduta contrária ao papel de servidor público. 3.5
Nunca discutir com o cidadão. Mesmo que o cidadão chegue até você irritado,
16 | Prefeitura Municipal de Manaus
lhe dizendo coisas desagradáveis e grosseiras, não discuta com ele. Não se esqueça que naquele momento do atendimento você está personi�icando uma instituição pública. Se for o caso, chame o seu superior para mediar a situação ou tente revertê-la sendo extremamente educado. Talvez esta seja uma forma de sensibilizar aquele cidadão estressado, fazendo com que ele rede�ina a sua conduta naquele momento.
3.6 O atendimento deve ser prestado com su�iciência. Isso signi�ica que não pode �icar faltando informação ou alguma etapa do serviço. Veri�ique e disponibilize tudo o que for necessário para atender à demanda do cidadão. Certi�ique-se que você repassou todas as informações e cumpriu os procedimentos necessários. Evite idas e vindas do cidadão à repartição.
3.7 Cumprir o prazo informado ao cidadão. Se você assumiu um prazo com o cidadão, o mesmo deverá ser cumprido. Se, por algum motivo não o for, comunique-se antecipadamente com ele, evitando a sua ida desnecessária à instituição. Falta de pontualidade nos compromissos assumidos não é uma conduta adequada. Todo esforço é válido para se garantir a satisfação do usuário e, consequentemente, a boa imagem do servidor e do serviço público. 3.8 Não
tratar o cidadão com excesso de intimidade. Tratar o cliente por “meu
amor”, “meu querido”, “meu anjo”, não é a melhor conduta para se relacionar com ele. Evite esse tipo de tratamento, pois algumas pessoas poderão se sentir desconfortáveis. Tratar o cliente empregando algum pronome de tratamento mantém o formalismo que o momento exige e é mais compatível com a postura no serviço público. Então, pre�ira “Senhor” e “Senhora”, que é o tratamento educado, cordial, porém, formal e adequado para a relação entre servidor público e cliente.
Atender o cidadão por ordem de chegada ou obedecendo ao atendimento prioritário. Não descumpra a sequência de atendimento só porque o próximo
3.9
usuário é um velho amigo seu. Também não vale acelerar o atendimento pelo mesmo motivo. Alguma vez você já foi vítima de situação como essa? Se sim, imagino o seu desconforto! Assim sendo e com base em sua experiência pessoal, atenda com presteza, paciência e com boa vontade, buscando satisfazer a demanda do cidadão. 3.10 Não
priorizar o atendimento telefônico em detrimento do atendimento presencial. Atenda prioritariamente a pessoa que está à sua frente. Seja atencioso
e demonstre disposição em atendê-lo. Atender com civilidade também é uma conduta requerida. Não atenda de forma apressada ou não queira antecipar a �inalização do atendimento, só porque o telefone está tocando. Certi�ique-se de que o cidadão teve a sua necessidade atendida. A partir deste momento o atendimento poderá ser �inalizado e você poderá atender ao telefone. Só atenda ao telefone convencional ou ao celular no momento do atendimento se for extremamente urgente e mesmo assim, peça licença ao cliente e fale rápido, somente o necessário.
Fundação Escola de Serviço Público Municipal | 17
IV
PROCESSO DE COMUNICAÇÃO: CONDUTAS FAVORÁVEIS
“Nas unhas do homem, nas mangas do seu paletó, nos seus sapatos, nos joelhos da calça, nos calos do seu polegar e do seu indicador, na sua expressão, nos punhos da sua camisa, nos seus movimentos – em cada um desses traços a ocupação de um homem se revela [...]”. Sherlock Holmes
A comunicação compreende a utilização de qualquer meio pelo qual uma mensagem é transmitida. Portanto, a comunicação é a transmissão de um modo de pensar, de ser e de sentir. E é isso que a torna um processo importante e que demanda certos cuidados, pois é através da comunicação que as pessoas conseguem expressar suas emoções, motivar outras pessoas, transmitir fatos, opiniões e experiências. Saber comunicar é um atributo que todos possuem. Porém, alguns sabem utilizá-lo melhor do que os outros.
Comunicação é muito mais do que simplesmente o ato da fala. Esse processo contempla outros sentidos que, na maioria das vezes, não são considerados como importantes. Estamos nos referindo ao que você fala, como você fala, o seu olhar, o seu tom de voz, os seus gestos e movimentos, o que você escreve e como você escreve. Algumas vezes, danos irreparáveis na sua rede de relações humanas, principalmente na rede de relacionamentos pro�issionais, podem ser decorrentes de uma conduta inadequada no momento da comunicação. É com base na importância do processo de comunicação e os efeitos que o mesmo provoca sobre o trabalho e sobre os relacionamentos, que você deve se comunicar bem através: •
do e-email;
•
das redes sociais, e
• •
do celular;
com a imprensa.
Em relação ao uso do e-mail como canal de comunicação e mesmo ciente que o seu uso não demanda muitas formalidades, você não deve desconsiderar que o e-mail, por ser institucional, se converte em uma ferramenta de trabalho. Para tanto, zelar pelo conteúdo do mesmo e ter bom senso ao digitar uma mensagem, evitando uma linguagem extremamente informal, cheia de gírias 18 | Prefeitura Municipal de Manaus
ou até mesmo desrespeitosa, são condutas requeridas a pro�issionais éticos.
Quanto ao uso do celular, se for corporativo, é óbvio que deve ser usado para tratar questões pro�issionais. Se você recebeu um celular institucional, é porque este também se converte em uma ferramenta de trabalho e, como tal, você deverá responsabilizar-se por seu uso, zelando pelo mesmo. O uso das redes sociais também representa um canal de comunicação adicional. Nesse sentido, nos referimos, por exemplo, ao ORKUT, ao FACEBOOK e ao TWITTER. Se você se comunica através dessas redes, preocupe-se com o que você escreve e como você escreve. Você não deve, por exemplo, fazer uso dessas redes para denegrir a imagem de um colega de trabalho, do chefe ou até mesmo da instituição na qual você trabalha. Não propague mensagens negativas, falsas, ofensivas, demonstrando insatisfação ou revolta com alguém ou alguma coisa.
Outra situação que demanda uma conduta pro�issional correta é caso você se relacione com a imprensa. Em hipótese alguma você poderá comunicar algo que não está autorizado a fazê-lo, tampouco falar em nome de alguém caso esta atribuição não lhe tenha sido dada. De qualquer forma, atenda a pessoa da imprensa com civilidade e educação e lembre-se que quase todas as unidades da Prefeitura dispõem de uma assessoria de comunicação. Então, encaminhe a imprensa para esta assessoria, é lá que estão os pro�issionais com as atribuições e informações necessárias para atender o pessoal da imprensa. Devemos ainda considerar que o processo de comunicação compreende a comunicação verbal e a não verbal. A comunicação não verbal refere-se à linguagem corporal, isto é, sobrancelhas, por exemplo, podem comunicar muito mais do que está contido em uma mensagem manifestada através das palavras. A expressão (comunicação) não-verbal é um poderoso complemento, e às vezes um substituto, para a mensagem verbal. Por isso é extremamente importante que você tenha cuidado com os gestos que faz e como se movimenta quando está conversando com alguém. Isto se justi�ica porque “a linguagem do corpo é o re�lexo do estado emocional da pessoa. Cada gesto ou movimento pode ser uma valiosa fonte de informação sobre a emoção que ela está sentindo num dado momento”. (PEASE, 2005, p. 19). Alguns autores especialistas na linguagem corporal atestam, por exemplo1, que: •
coçar a cabeça pode signi�icar incerteza;
•
o dedo apontado suscita sentimentos negativos na maioria dos ouvintes;
•
• 1
os homens, quando mentem, costumam exibir uma linguagem corporal óbvia. As mulheres, na mesma situação, preferem se mostrar-se muito ocupadas; quando um mentiroso mente, o lado esquerdo do seu sorriso é quase sempre mais pronunciado que o direito; Exemplos extraídos da seguinte referência:
.
PEASE, Allane e Barbara. Desvendando os segredos da linguagem corporal. Tradução de Pedro Jorgensen Junior. Rio de Janeiro: Sextante, 2005
Fundação Escola de Serviço Público Municipal | 19
•
braços cruzados com os punhos cerrados é indicativo de uma atitude hostil;
•
pernas afastadas exibem con�iança masculina. Pernas cruzadas exibem reticência masculina;
•
• •
pegar na orelha pode também ser um sinal de que a pessoa já ouviu o su�iciente ou de que não quer falar. Tal como tocar o nariz, pegar na orelha é um gesto usado por pessoas que estão ansiosas;
cotovelos levantados e apontado denotam disposição de dominar. Cotovelos recolhidos e cabeça inclinada denotam submissão, e examinar por cima dos óculos intimida qualquer um.
Esta lista poderia ser ampliada, tamanha é a diversidade de exemplos que caracterizam os signi�icados da linguagem corporal. Porém, é importante destacarmos que qualquer gesto e movimento não deve ser interpretado de forma isolada. Isto signi�ica que os gestos e movimentos feitos por qualquer pessoa devem ser contextualizados e considerados quando nos predispomos a analisar a linguagem corporal. Não devemos, em hipótese alguma, atribuir rótulos às pessoas simplesmente porque estão habituadas a demonstrar determinados gestos e movimentos. Devemos sim interpretar a comunicação não verbal. Porém, essa interpretação deve ser combinada com a mensagem transmitida pela comunicação verbal. Julgar comportamentos de forma isolada é injusto e irresponsável. Evite esse tipo de conduta. Não haja assim com seus pares de trabalho, tampouco com os cidadãos que você atende.
Ainda em relação ao uso do e-mail, é importante enfatizarmos que: • • •
delete endereços eletrônicos anteriores tenha cuidado com informações confidenciais e estratégicas não repasse na rede de informações e-mails que nada têm a ver com o serviço, tais como correntes, mensagens de auto ajuda, etc.
20 | Prefeitura Municipal de Manaus
V
INICIANDO O DIA: CUIDADOS COM A APRESENTAÇÃO PESSOAL
“Todos os dias, tudo recomeça na natureza e, a cada amanhecer, surge uma nova chance para recomeçar um caminho que possa nos conduzir a destinos melhores”. Legrand
Você é daquelas pessoas que na noite anterior, antes de deitar, escolhe logo a roupa que usará no dia seguinte, assim como os acessórios que combinarão com as peças, no caso das mulheres? Ou você tem um hábito diferente, do tipo: depois do banho, abre o guarda-roupa e a primeira peça a ser olhada por você será a escolhida?
Independente do seu hábito, você deverá considerar que escolher a roupa para ir trabalhar é uma tarefa simples, porém demanda alguns cuidados a serem observados para não comprometer a sua imagem. Isso porque, como você sabe, as pessoas, de um modo geral, de forma consciente ou inconsciente, nos avaliam pela forma como estamos vestidos. Assim, elas constroem um conceito a nosso respeito, o que signi�ica dizer que a nossa imagem também é construída pelo nosso modo de trajar. Você já parou para pensar sobre que imagem você está transmitindo para as pessoas com as quais você lida no ambiente de trabalho? Você já parou para re�letir sobre as peças que você usa para ir trabalhar? Será que as roupas que você tem usado são compatíveis com o órgão público e com o trabalho que você desenvolve?
Estes questionamentos são apresentados para que você perceba a importância da escolha da roupa para ir trabalhar. Não estamos falando de roupas de grifes caras, peças únicas, etc. e tal. O sentido deste comentário excede essas questões. Até porque, para estar bem vestido, você não precisa se preocupar em comprar e usar roupas caras e exclusivas. A sua preocupação deve estar em usar peças que não agridam a sua imagem, tampouco as pessoas que trabalham com você e/ ou que são atendidas por você. Nesse sentido, observe as seguintes dicas:
5.1 A roupa deve ser compatível com o lugar que você freqüenta, isto é, deve ser adequada ao ambiente de trabalho. Para ir ao balneário, seus trajes serão um. Para ir à igreja, seus trajes serão outros. Para ir à uma festa, seus trajes também serão diferentes. Você está sabendo fazer a distinção entre esses lugares? Apliquemos isso ao ambiente de trabalho: 5.1.1 Se
você é mulher, evite decotes, transparências e ainda blusas que deixarão Fundação Escola de Serviço Público Municipal | 21
a sua barriga de fora, mesmo se você tem aquela “barriga de tanquinho”, bem de�inida. Evite também roupas curtas e justas demais. Não queira virar objeto de gozação, do tipo: “aquela ali está mais apertada que sardinha enlatada!” Queira chamar atenção pela sua competência, não por seus atributos �ísicos. Você não precisa fazer do seu modo de trajar uma estratégia para crescer na instituição e construir a sua carreira.
5.1.2 Se você é homem, nada de escolher camiseta regata, alegando o calor de Manaus, e bermudas. Ou pior, calças que por estarem frouxas, deixam à mostra a borda da peça íntima. É bom também evitar aquelas camisas justas que dão a impressão de que se o cara espirrar, a camisa rasgará. Camisas de time de futebol também não devem ser usadas para o trabalho. Guarde-as para ir ao estádio ou a um encontro com os amigos no bar da torcida. A mesma conduta você deve adotar para as camisas promocionais. Usá-las no ambiente de trabalho, ainda mais em um órgão público, não é conveniente. Não é para você ir trabalhar usando uma roupa como se fosse a um baile: produzida(o) demais. Também não é para você ir trabalhar usando uma roupa como se fosse lavar o carro no final de semana: à vontade demais. Escolha a roupa certa para a ocasião e o lugar certo!
5.2 Escolha peças limpas, cheirosas e sem furos. Antes de se vestir, veri�ique se há algum cheiro inconveniente em suas peças, se as mesmas estão limpas e se não estão furadas. É importante também observar se há manchas ou se a peça está desbotada. Assim sendo, mesmo com todo apego às suas coisas materiais, não queira passar vergonha no ambiente de trabalho! Às vezes a roupa não seca direito e deixa um mau cheiro na peça. Observe isso! Verifique se no braço não há mancha de desodorante ou aqueles “tradicionais furinhos de metralhadora”! Zele pela sua apresentação pessoal!
5.3 Não use roupas amassadas. Se a roupa que você quer muito usar naquele dia não está passada, por qualquer que seja o motivo, não arrisque! Não é preciso ser uma pessoa muito observadora para perceber que aquele(a) colega está usando uma roupa que não foi passada. Todo mundo sabe fazer a distinção entre uma peça que nem viu “a cor do ferro” e aquela que amassa por conta dos movimentos no decorrer do dia.
5.4 Não se preocupe em repetir peças com uma certa frequência. O importante é que elas estejam sempre limpas e cheirosas. Não queira impressionar seus colegas e seu chefe exibindo cada dia uma roupa. Na verdade, se você pode fazer isso, sorte sua! Mas a questão é que não impressionamos dessa forma. Impressionamos muito mais pela nossa conduta, pela 22 | Prefeitura Municipal de Manaus
forma como nos relacionamos com os nossos pares e como atendemos o cidadão.
Os cuidados com a sua apresentação pessoal não se resumem à escolha da roupa para ir trabalhar. Nesse sentido, você também deverá:
5.5 Tomar banho e lavar o cabelo. Não basta apenas escolher uma roupa limpa e cheirosa. Você também precisa estar assim. Caso contrário, sua roupa logo perderá o cheirinho bom. Outro cuidado diário que devemos ter é com o nosso cabelo. A dica não é para lavar o cabelo todos os dias, mas sempre que necessário. Se seus cabelos são oleosos, a frequência da lavagem deverá ser maior, para que seu cabelo não �ique com aquele aspecto de “molhado”. Se você é mulher e semanalmente costuma fazer escova e/ou chapinha, é muita pretensão achar que com o nosso clima, o penteado vai durar a semana inteira. Não insista se a escova estiver “vencida”. Lave o cabelo em casa e não se sentindo bem para usá-lo solto, use-o amarrado ou crie um novo penteado.
5.6 Escovar os dentes. Outra situação é o hálito. Algumas pessoas sofrem deste problema de saúde e, por não escovarem os dentes, o mau hálito poderá ser sentido por terceiros quando a fala for dirigida a eles. Evite esse desgaste de sua imagem escovando os dentes e mantendo uma escova e pasta dental em sua necessaire para usá-los sempre que necessário.
5.7 Ter unhas limpas. Se você gosta de usar unhas grandes, observe-as diariamente, checando se estão limpas e se a aparência das mesmas não está comprometendo seu visual. Também devemos checar as unhas dos pés, ainda mais no caso das mulheres que usam sandálias, tamancos e sapatos abertos. Ainda relacionado ao cuidado com as unhas, observe o esmalte. Se você é aquele homem ou mulher que costuma pintar as unhas, veri�ique se o esmalte ainda está em bom estado. Esmalte antigo que acaba ressecando a cutícula compromete e muito o seu visual, assim como o esmalte que está saindo. Nesse caso, retire-o de uma vez com acetona. Não espere o �inal de semana para fazer isso!
5.8 Usar uma maquiagem compatível com o horário e com o ambiente de trabalho. Caso você seja aquela mulher que gosta de se maquiar, isso é muito positivo e
favorece o seu visual. Porém, não exagere na maquiagem, contrariando o horário e o ambiente de trabalho. A maquiagem que você deverá fazer para ir trabalhar não pode ser a mesma que você faz quando vai a um casamento, por exemplo. O zelo com a sua apresentação pessoal poderá ser mantido sem exageros! Nesse sentido, tenha sensibilidade para compatibilizar com o horário e com o ambiente de trabalho a cor da sombra, a quantidade de blush e a cor do batom.
5.9 Não exagerar no perfume. Se você gosta de se perfumar, isso também é muito positivo para a composição da sua imagem. Porém, é importante saber escolher e dosar o perfume. Seus colegas e os usuários que você atende no serviço público municipal não precisam sentir o seu perfume a três quadras de distância! Ao exagerar no tipo e dosagem do perfume, você pode, por exemplo, provocar algum desconforto em alguém que tem alergia a determinados odores.
5.10 Escolher corretamente o sapato. Se você é aquele tipo de mulher que gosta de usar salto alto, tenha certeza que seu visual realmente �icará muito mais elegante. Porém, a questão é: você realmente sabe usar salto alto? Sabe se` equilibrar em um salto alto? Seu andar �ica elegante com um salto alto? A re�lexão em relação à escolha do sapato não deve girar somente em torno dessas questões. É importante escolher um sapato que combine com a sua roupa e que lhe deixe confortável. Para os homens é importante usar sapatos engraxados. E para ambos, homens e mulheres, um detalhe não pode ser desconsiderado: a limpeza do sapato! Fundação Escola de Serviço Público Municipal | 23
VI
CHEGANDO À INSTITUIÇÃO: AS PRIMEIRAS CONDUTAS
“Atualmente, não há mais lugar nas organizações para a �igura limitada e simplória do funcionário convencional, que não tem nenhum compromisso a não ser bater o ponto e cumprir rotinas”. Legrand
6.1 Cumprimentar os colegas de trabalho. Ao chegar à repartição, cumprimente as pessoas com um “bom dia”, com uma “boa tarde”, com um simples “olá”, ou em silêncio, com um sorriso cativante. Agora, cumprimente-as de forma espontânea e verdadeira, nada forçado, mecânico ou falso. Seus pares perceberão! Cumprimentar os colegas é importante para demonstrar, além da sua educação doméstica, o quanto você os respeita. Cumprimente todas as pessoas com as quais você se encontrar: da portaria/recepção até o seu setor de trabalho. Algumas pessoas adotam uma das seguintes posturas: “eu só falo com quem fala comigo” ou “se eu desejar um bom dia uma vez e a pessoa não me responder, não cumprimento nunca mais”. Ou ainda, “eu só cumprimento chefe, gente de alto escalão”. Tenha forças para não se corromper por esse tipo de conduta que inevitavelmente comprometerá a sua imagem junto aos colegas de trabalho e aos cidadãos! Tratar as pessoas com educação e simpatia é condição favorável para a composição da sua imagem pessoal e, diante do cidadão, a imagem da instituição que você representa!
6.2 Ter disciplina ao tomar café. Se você, para dormir um pouco até mais tarde, sai de casa sem tomar café ou não tomou café porque se atrasou por qualquer motivo, e vai fazer isso quando chegar à instituição, não se esqueça do horário de início do expediente, especialmente se pessoas estiverem aguardando atendimento. Postergar o início da jornada de trabalho ou atrasar o atendimento do cidadão porque se está tomando café é uma conduta reprovada quando se considera a excelência na prestação do serviço público municipal.
6.3 Usar a identi�icação funcional. No ambiente de trabalho é obrigatório o uso da identi�icação funcional, isto é, do crachá. Esta obrigatoriedade se legitima por questões de segurança (controle do acesso e circulação das pessoas no interior do órgão) e também por conta das 24 | Prefeitura Municipal de Manaus
relações pro�issionais, pois não somos obrigados a decorar os nomes e os cargos de todas as pessoas que trabalham naquela repartição. Tratar as pessoas pelo nome lido no crachá ainda é uma das condutas mais respeitosas no ambiente de trabalho.
6.4 Organizar a agenda de trabalho. Ao chegar ao setor de trabalho, se a sua agenda ainda não está de�inida, de�ina as prioridades do dia. Analise o tempo que você tem para trabalhar e os prazos que você deve cumprir. Mais do que de�inir as atividades que irão compor a sua agenda diária, você deverá manter o foco no trabalho para não desperdiçar tempo e descumprir a agenda! Não registre em sua agenda somente as atividades com as quais você mais se identifica. Você precisa registrar aquilo que é prioritário, necessário e importante executar! Também é fundamental focar no trabalho através do gerenciamento adequado do tempo. Para tanto, evite alguns dos seguintes desperdiçadores de tempo para não comprometer a sua produtividade: •
Distração com a internet;
•
Ligações telefônicas demoradas;
•
Conversas que fogem de assuntos de trabalho, e
•
Intervalo demorado para lanches.
6.5 Con�irmar com a che�ia as demandas do dia. Apesar de você ter demonstrado
iniciativa e senso de organização para estruturar a sua agenda, é importante checar com a sua che�ia se a sua percepção em relação às prioridades do dia são as mesmas do chefe. Esta conduta se converte em esforço para que você consiga alinhar o seu desempenho às expectativas alimentadas pela che�ia.
Reunir os recursos e as informações necessárias para a execução de suas atividades. Checar estas questões poderá lhe ajudar a ser mais produtivo, pois 6.6
esta conduta é produto do seu senso de organização. Reúna tudo o que for necessário para a consecução do seu trabalho, antes de iniciá-lo, de forma a realizá-lo com qualidade e dentro do prazo estabelecido.
6.7 Ter humildade e predisposição para aprender. Havendo dúvidas na execução de alguma atividade, depois de checar o que deverá ser cumprido naquele dia, não pense duas vezes. Recorra à sua che�ia solicitando as orientações devidas ou, se for o caso, você poderá solicitar apoio a algum colega de trabalho mais experiente. Com essa conduta, você estará demonstrando predisposição para a aprendizagem e consequentemente, predisposição para alcançar o seu desenvolvimento pro�issional.
Fundação Escola de Serviço Público Municipal | 25
6.8 Não alimentar a disputa de poder no ambiente de trabalho. É importante destacarmos que em algumas instituições é visível e altamente desconfortável a disputa de poder entre os servidores mais novos e os servidores mais velhos, tomando como base o tempo de serviço. Você não precisa disputar espaço com nenhum colega. Seu espaço estará garantido se você demonstrar competência e uma conduta pro�issional correta.
6.9 Ter disposição para ajudar. Não basta ter humildade e predisposição para aprender se você também não estiver disposto a colaborar com seus pares. Percebendo a necessidade ou sendo demandado por algum colega, não se oponha a ajudá-lo. Considere que hoje trabalhar em equipe não é uma condição opcional e sim obrigatória quando se tem por pretensão o sucesso do setor de trabalho e da instituição. Não se esqueça de outro detalhe importantíssimo: o seu sucesso depende do sucesso de sua equipe! 6.10 Demonstrar ânimo para o trabalho, ao iniciar a sua jornada. Uma das coisas mais desconfortáveis de se perceber é o desânimo para o trabalho. Iniciar a rotina de forma entusiasmada é condição para ter um bom dia de trabalho, mesmo com todas as demandas e pressões as quais será submetido(a). Evite o mau humor, a “cara fechada” e a apatia com os colegas. Não desconte em seus pares os seus problemas e/ou frustrações. Queira começar o dia bem para que ele dure e termine bem!
26 | Prefeitura Municipal de Manaus
VII
DURANTE O EXPEDIENTE DE TRABALHO: CONDUTAS IMPORTANTES
“Existe um lugar certo e um momento certo para que as coisas aconteçam. Portanto, o que chamamos de sorte é o encontro da competência com a oportunidade”. Legrand
7.1 Manter objetos pessoais no ambiente de trabalho. Se não há nenhuma norma em sua instituição que proíbe o uso de objetos pessoais no ambiente de trabalho, do tipo porta-retrato, adesivos, bibelôs, ursinhos, carrinhos, etc. e tal, tenha bom senso ao escolher os objetos que você deixará sobre a sua estação de trabalho. Não esqueça que aquele é um ambiente formal, outras pessoas convivem com você e aquele ambiente é público. Não exagere na decoração até para não comprometer o espaço e a mobilidade de que você necessita para o desenvolvimento de suas atividades. 7.2 Saber escolher o tema da área de trabalho do computador. Caso não haja nenhuma norma disciplinando o uso do computador e o sistema não bloqueia a alteração do tema da área de trabalho, também recomendamos bom senso no momento da escolha da imagem e/ou foto. Não é aconselhável escolher, por exemplo, aquela foto que você postou no ORKUT ou no FACEBOOK. Argumentamos que o equipamento é proveniente de recurso público e você não deve agir como se fosse o proprietário daquela ferramenta de trabalho. Ainda há outro argumento: as imagens e fotos carregam o sistema e podem deixá-lo mais lento, comprometendo o ritmo que você precisa impor ao trabalho.
7.3 Usar o computador, a internet e a impressora para �ins de trabalho. Priorize o uso desses equipamentos e da ferramenta da internet para desenvolver as atividades inerentes ao seu trabalho. Caso você tenha acesso irrestrito à internet, novamente não se esqueça do bom senso requerido para caracterizar uma conduta pro�issional adequada. Nada de acessar sítios eletrônicos cujos conteúdos sejam impróprios e/ou que contrariem as normas da instituição. Imprima somente quando for necessário imprimir, isto é, somente quando tiver certeza que o documento está finalizado, pois o mesmo já foi revisado. Evite o desperdício do tonner e/ou do cartucho, assim como do papel, imprimindo inúmeras vezes um mesmo documento, pois você só foi revisá-lo após a impressão e não identificou de uma única vez todas as necessidades de ajuste. Os recursos precisam ser utilizados de forma racional e obedecendo ao princípio da economicidade. Essa conduta é para evitar que na hora em que você mais precisar do recurso, ele lhe falte e por conta dos trâmites internos, não seja reposto em tempo hábil.
Fundação Escola de Serviço Público Municipal | 27
7.4 Usar o telefone de forma objetiva e breve. O uso do telefone também deve ser priorizado para �ins de trabalho. Mantenha a objetividade e seja breve ao telefone. Outros colegas podem estar precisando ou pode ter algum cliente (cidadão) ligando para o seu setor. Evite ligações telefônicas pessoais. Porém, se as mesmas forem inevitáveis, as mesmas recomendações são válidas: mantenha a objetividade e seja breve. Outro detalhe: de forma alguma você pode utilizar o telefone para falar mal da instituição ou de algum colega! Esta não seria uma conduta ética!
7.5 Zelar
pelo patrimônio público. Ao utilizar os equipamentos e as ferramentas que
lhe foram disponibilizadas, assuma a conduta de proprietário, zelando pelos mesmos, tratando-os como se fossem seus. Isto signi�ica dizer que você deverá utilizá-los com responsabilidade, primando pela durabilidade e conservação dos mesmos. Zelar pela conservação e durabilidade não só dos equipamentos, mas da estrutura física, é uma conduta requerida aos profissionais responsáveis e que têm consciência da necessidade de se evitar desperdícios de recursos públicos!
Há ainda outra dica, antes de sair, apague a luz da sala onde trabalha, desligue o ar condicionado e os equipamentos eletrônicos e certi�ique-se de que a sala �icou trancada, se for o caso. Essas são outras condutas que caracterizam o zelo pelo patrimônio público.
7.6 Manter a organização e a limpeza do ambiente de trabalho. Demonstrar o senso de organização e limpeza é outra conduta requerida aos bons pro�issionais e acaba favorecendo a construção de uma boa imagem pessoal. Todo mundo gosta de estar em um ambiente limpo e organizado. Você é diferente? Acredito que não... Além de não comprometer a sua integridade �ísica, um ambiente organizado e limpo favorece a execução do seu trabalho, proporcionando-lhe bem-estar. Faça a sua parte nesse sentido. Não é porque tem alguém para limpar que você vai sujar! Esse argumento não convence! É comum alguns colegas descartarem o copo sobre a mesa, deixarem papel no chão ou pior, ao lado do cesto de lixo. Não replique esta conduta! Aja diferente e torne-se uma referência para seus pares!
28 | Prefeitura Municipal de Manaus
7.7 Não lanchar na estação de trabalho. Evite comer em sua mesa de trabalho, sobre os seus papéis ou sobre o computador. Dirija-se a uma área reservada, própria para esse �im. Até porque, se um cidadão chegar para ser atendido por você e lhe encontrar lanchando, ele com certeza �icará incomodado e isso inevitavelmente comprometerá a sua imagem e a imagem da sua instituição, pois aquele cliente pode cometer o pecado da generalização divulgando para a sociedade que naquela repartição os servidores não sabem fazer a distinção entre o horário de atendimento e o horário do lanche. Além disso, ninguém é obrigado a conhecer suas preferências alimentícias e suportar durante o restante do dia, o cheiro causado pelos alimentos consumidos no local de trabalho.
7.8 Não ajudar a disseminar boatos e fofocas. Sabe-se do desa�io que é eliminar os boatos e as fofocas criadas no ambiente de trabalho. Porém, não é impossível minimizar a ocorrência dos mesmos. Faça a sua parte não alimentando esse tipo de comentário. Se for inevitável tomar conhecimento da “novidade”, não dissemine aquilo que você não tem certeza e que não foi divulgado por fonte o�icial. Nesses casos, o ideal é fazer “ouvido de mercador”. Convide o colega que está fazendo ou repassando a fofoca para tratar de assuntos mais relevantes, isto é, de interesse do serviço público. 7.9 Manter uma conduta ética. A ética deve ser a base da sua conduta pessoal e pro�issional.
Mantenha-se �irme nos seus valores éticos. Não queira agir por conveniência. Ou você é ético ou não é. Não há meio termo nesse sentido. O serviço público só se sustentará e terá o merecido reconhecimento pela sociedade se for constituído por pro�issionais éticos. Uma organização pública ética se faz com servidores públicos éticos!
7.10. Não antecipar o término do horário de expediente. Você já percebeu que alguns colegas se arrumam para sair 30 minutos antes do término do expediente e já se dirigem para a �ila do ponto ou �icam “matando o tempo” no setor até dar o horário o�icial de saída? Pois é... Essa não é uma conduta esperada dos pro�issionais que têm responsabilidade com o trabalho, com o serviço público e com o cidadão. Não cometa esse erro! É difícil aceitar o argumento de que o término do horário do expediente está sendo antecipado porque não há mais trabalho para fazer. Sempre temos alguma demanda para responder ou poderemos antecipar nossas atividades para assumirmos novos desafios e/ou atribuições. Basta ter essa predisposição, assumindo uma conduta de iniciativa e pró-atividade. Se você quer construir carreira no serviço público, esse é o caminho!
7.11. Ter bom senso com o volume e o tipo de toque do seu celular. Como o ambiente de trabalho é um espaço coletivo, por questão de bom senso e respeito aos colegas de trabalho, não exagere no volume e no tipo de toque do seu celular. Deixe o volume em um nível em que só você consiga escutar e selecione um toque convencional. Não esqueça que no ambiente de trabalho é preciso respeitar o espaço de nossos pares.
Fundação Escola de Serviço Público Municipal | 29
VIII
COMO FALAR EM PÚBLICO: CONDUTAS ESPERADAS
“Quem é capaz de dominar os outros pode ser forte, mas quem domina a si mesmo tem o verdadeiro poder”.
Legrand
8.1 Dominar o assunto a ser exposto. Se você se dispõe a fazer uma apresentação, no mínimo você deve dominar o assunto que será apresentado. Não se proponha a falar diante de um público sem dominar o ponto a ser discutido. Essa conduta seria extremamente negativa para a construção da sua imagem. Prepare-se tecnicamente para desenvolver e debater um determinado assunto. Isso implicará em leituras, pesquisas e seleção de material.
Preparar os documentos e/ou slides a serem utilizados na apresentação. Como forma de agregar qualidade à sua apresentação, se for necessário, esteja com 8.2
os documentos que sustentarão o seu discurso. Se for mais útil a adoção de slides, você deverá observar alguns cuidados durante a elaboração dos mesmos: •
Adote um tipo de fonte que não di�iculte a leitura;
•
Não exagere na inserção de textos em um único slide, e
• •
Digite o conteúdo em um tamanho de fonte proporcional ao slide e ao seu conteúdo; Se for optar por um plano de fundo ou uma textura, escolha algo que também não comprometa a leitura. Durante a sua apresentação é importante adotar uma linguagem que seja compatível com o público para o qual você está se dirigindo! Use um vocabulário, termos e expressões que sejam facilmente compreendidos pelo público que lhe assiste! Também é importante revisar o que foi digitado no slide para corrigir erros de digitação e/ou de grafia do português.
8.3 Testar
com antecedência os recursos tecnológicos a serem utilizados na apresentação. Para evitar surpresas no dia da sua apresentação, teste, preferencialmente com antecedência, os equipamentos a serem utilizados, tais como: computador, caixa de som e microfone. Já salve no computador o arquivo a ser apresentado e veri�ique se o mesmo não descon�igurou. Agindo com antecedência você terá tempo para promover os ajustes necessários.
30 | Prefeitura Municipal de Manaus
8.4 Cumprir o horário de chegada ao evento. Se for você quem vai conduzir a apresentação, em respeito a seus pares, seja pontual. Evite deixar as pessoas esperando, até porque sempre há uma programação a ser cumprida. E qualquer atraso em uma das etapas dessa programação, as etapas seguintes sofrerão os efeitos. Porém, se realmente o atraso for inevitável, pelo menos avise as pessoas e sinalize em quanto tempo você chegará. 8.5 Ser
disciplinado em relação ao tempo disponibilizado para a apresentação. Para não comprometer a programação do evento no qual a sua apresentação está
inserida, gerencie adequadamente o tempo que lhe foi disponibilizado. Para isso, você deverá ter dimensionado corretamente a quantidade de slides, compatibilizando-os com o tempo dado.
8.6 Manter o foco no assunto a ser apresentado. Esta é outra condição para o gerenciamento adequado do tempo, mas, principalmente, para não gerar a impressão, por parte dos que lhe assistem, de que você não está seguro para conduzir aquela apresentação. Isso comprometeria a sua imagem. A sua conduta no decorrer da apresentação deve se manter focada no tema a ser desenvolvido. 8.7 Zelar pela apresentação pessoal. Por estar diante de um grupo de pessoas, diante
de uma plateia, para uma apresentação, você vira o centro das atenções. Por isso é importante zelar por sua apresentação pessoal, escolhendo adequadamente a roupa que você usará para esta ocasião. Nada de extravagâncias e exageros. Procure estar elegante, o que signi�ica estar adequadamente vestido para a ocasião e para o público que lhe assiste. Você deve sim chamar a atenção durante uma apresentação. Mas não por estar usando uma roupa extravagante ou exagerada para a situação. Queira chamar atenção por ter domínio do assunto que está apresentando e por saber se comunicar!
8.8 Evitar gestos e movimentos bruscos, exagerados e repetitivos. Como foi dito anteriormente, por estar diante de um público, grande ou pequeno, de qualquer forma você vira o centro das atenções. Portanto, evite gestos e movimentos bruscos, exagerados e repetitivos. Você já sabe que não é assim que se chama a atenção! Essa dica não implica na orientação de que você deverá �icar parado, congelado em um determinado ponto do palco ou do tablado. Circule, dinamize a apresentação. Só não pode ser nada exagerado ou repetitivo. Também não é aconselhável repetir palavras do tipo: “não é?”, “entendeu?”, “está ok?” Se a cada cinco palavras que você proferir, três forem uma dessas, você deixará a plateia entediada.
Fundação Escola de Serviço Público Municipal | 31
8.9 Não empregar termos/palavras cujos signi�icados sejam desconhecidos. Já comentamos que o seu discurso, a sua fala, deverá ser compatível com o nível de educação e de cultura do público que lhe assiste. Portanto, evite empregar termos di�íceis que inclusive você desconhece o signi�icado e só o está citando porque já ouviu alguém falar e você o achou bonito, “chique”. A comunicação e�icaz se dá quando você consegue transmitir a mensagem que deseja, isto é, quando a plateia entende na íntegra o que você está tentando transmitir. 8.10 Falar
em um tom de voz que alcance a plateia e em um ritmo que não comprometa a compreensão de quem está lhe ouvindo. Esses cuida-
dos devem pautar a sua conduta no decorrer da apresentação. Se o seu tom de voz é baixo, é indispensável o uso do microfone. Procure também não falar lento demais para não entediar a plateia. Por outro lado, falar de forma acelerada comprometerá a compreensão de quem lhe ouve. Como as situações extremas nunca são interessantes, equilibre o ritmo da sua fala para não prejudicar a sua apresentação e o seu desempenho.
32 | Prefeitura Municipal de Manaus
IX
CONDUZINDO REUNIÕES DE TRABALHO: CONDUTAS A SEGUIR
“A matéria prima da vida é o tempo e saber administrá-lo, com sabedoria, pode nos levar a horizontes mais distantes”. Legrand
Rotineiramente, por força do trabalho no qual se está envolvido, você pode ser chamado a participar ou para conduzir alguma reunião. Qualquer que seja o seu papel em uma reunião, a sua atuação pro�issional também estará sendo avaliada e você deverá portar-se de uma maneira que não comprometa a sua imagem. Portanto, observe as seguintes dicas: 9.1 Enquanto responsável pela condução da reunião: •
Seja pontual. Não deixe seus pares lhe esperando;
•
Saiba mediar as discussões de forma que elas não fujam do escopo da reunião;
• • • • • •
Mantenha a pauta;
Não interrompa a fala dos pares, caso esteja interessante e tenha relação com o que está sendo discutido; Esteja aberto a sugestões e ideias;
Solicite que alguém registre as decisões importantes tomadas durante a reunião; Desligue o celular ou o deixe no per�il silencioso, e
Não se ausente no meio da reunião, mesmo que temporariamente, para sanar alguma pendência.
9.2 Enquanto membro participante da reunião: •
Também seja pontual;
•
Desligue o celular ou o deixe no per�il silencioso;
•
Esteja à vontade para apresentar sugestões e ideias;
Fundação Escola de Serviço Público Municipal | 33
•
Evite conversas paralelas;
•
Direcione a sua atenção para a pauta que está sendo discutida.
•
Não se distraia com o notebook, e
Em alguns ambientes as reuniões são excessivas, entediantes e sem um �im determinado. Portanto, programe uma reunião somente se esta for necessária. Para que a mesma seja e�icaz, recomendamos que você de�ina: •
o objetivo da reunião;
•
os participantes (e não se esqueça de convidá-los);
• • • • • •
a pauta;
a data e o local da reunião;
o horário de início e de término da reunião;
escolha um local em que não haja interrupções;
reúna as informações e documentos que deverão ser apresentados na reunião, e providencie a reprodução dos documentos, se for necessário.
Se a reunião for desmarcada, avise aos participantes que foram convidados já sinalizando a próxima data. Apresente-lhes também uma justi�icativa para o adiamento. Esta é uma conduta que denota educação e respeito para com os pares. Por outro lado, desmarcar a mesma reunião inúmeras vezes pode demonstrar desinteresse pelo assunto. Para evitar este desconforto, programe-se corretamente.
34 | Prefeitura Municipal de Manaus
X
TRATAMENTO DISPENSADO À CHEFIA: CONDUTAS ÉTICAS
“[...] para enriquecer os relacionamentos e promover as trocas de conhecimento necessárias ao desenvolvimento, precisamos, muitas vezes, ouvir mais do que falar, calar para não acirrar a discórdia, ceder para não aborrecer e, em outras vezes, num gesto de desprendimento, fazer o que não gostamos para preservar a paz e a harmonia”.
Legrand
Nem sempre o relacionamento entre che�ia e subordinado é harmonioso. Vários motivos poderiam ser apresentados para justi�icar tal caracterização. Poderíamos considerar que em relação à conduta, é possível existir comportamentos impróprios tanto por parte da che�ia, quanto por parte do subordinado. Porém, já que estamos tratando de condutas pro�issionais que favoreçam o nosso desempenho como servidores públicos municipais, não devemos:
10.1 Falar mal do chefe. É comum ouvirmos comentários nos quais os chefes estão “sendo malhados”, por qualquer que seja o motivo. O servidor que age desta forma não está adotando uma conduta ética. Inúmeros problemas podem comprometer a forma como o seu chefe se relaciona com você e você com ele. Todavia, falar mal e disseminar isso a terceiros, nunca será a melhor estratégia para você se “vingar” do desconforto que o chefe lhe causa. Denegrir a imagem de alguém é um comportamento que antes de tudo, denigre a sua própria imagem. Para melhor entender o chefe, você pode exercitar o princípio da empatia, isto é, se colocar no lugar dele e tentar entender suas atribuições e responsabilidades. Talvez este exercício lhe permita compreender porque ele age daquela forma, cobra daquele jeito e exerce toda aquela pressão sobre a equipe! Se você estivesse no lugar dele, agiria diferente?
10.2 Desrespeitar o chefe. No ambiente de trabalho não estamos para amar ou odiar os nossos pares, e sim para respeitá-los. Respeitar os colegas de trabalho e, neste caso, especialmente a che�ia, é uma conduta de valorização do outro. Você deve respeitar o chefe, não porque ele é o chefe, mas sim porque ele é um pro�issional que, assim como você, também está ali para contriFundação Escola de Serviço Público Municipal | 35
buir com o serviço público municipal, independentemente das diferenças pessoais que possam existir entre vocês,se for o caso Assim sendo, você, como componente daquela equipe de trabalho, orientado por aquela che�ia, deverá somar esforços para a prestação de um serviço público de qualidade.
10.3 Querer o lugar do chefe. Não é um problema você querer crescer profissionalmente fazendo carreira no serviço público municipal. Ao contrário, isso é muito positivo. O problema está em querer fazer carreira destruindo o trabalho de outros, especialmente o da sua chefia, para assim ocupar o lugar dele(a). Os chefes não são vitalícios. Um dia, inevitavelmente, necessitarão ser substituídos e você poderá ser um sucessor natural caso atenda às competências requeridas para a função. Porém, não queira antecipar o processo adotando comportamentos antiéticos e destrutivos. 10.4 Não
reconhecer a autoridade da che�ia. O chefe, independente da sua vonta-
de, exerce uma autoridade sobre você, pois esta autoridade está legitimada pela estrutura organizacional. Por isso é estabelecida uma relação de subordinação e a ele(a) você deve prestar contas do trabalho desenvolvido. Isto não lhe é opcional, até porque o controle é próprio do princípio da unidade de comando.
10.5 Apresentar condutas diferentes na ausência da che�ia. Você conhece algum colega de trabalho que tem uma conduta impecável na frente da che�ia e na sua ausência muda completamente? Seria algo do tipo: enquanto o chefe está presente no setor, aquele servidor mantém-se o tempo todo focado no trabalho, não conversa e não “foge” para um lugar qualquer. Pois é... Talvez a sua lista de pessoas que agem dessa forma não seja pequena... Este tipo de conduta só mostra pouca dedicação, falta de envolvimento e descompromisso com o trabalho, com a instituição e com o cidadão que mantém essa estrutura pública.
10.6 Estimular con�litos com a che�ia. Se indispor com a che�ia nunca será a melhor forma de forçar uma transferência, por exemplo. Direcione o seu tempo para a consecução do seu trabalho. Mantenha o seu foco nas atribuições que lhe foram delegadas. No ambiente de trabalho estamos para trabalhar. Portanto, nosso esforço não deve estar voltado para a criação de con�litos, e sim para a satisfação das necessidades do cidadão. É assim que devemos nos destacar no trabalho.
10.7 Aproximar-se da che�ia somente para conseguir uma promoção. Queira manter um bom relacionamento com a sua che�ia não para se bene�iciar de sua vontade, mas sim porque você o respeita, lhe dá valor e reconhece a autoridade que ele exerce sobre você. Criar uma aproximação falsa com a che�ia somente para poder ser promovido nunca será a melhor estratégica para você ser notado no ambiente de trabalho. Logo, logo irão rotular você de bajulador, falso ou outro adjetivo desconfortável. Não queira construir essa imagem junto a seus pares e à sua che�ia! As portas possivelmente se fecharão para você.
10.8 Ocupar a sala do chefe na sua ausência. Em algumas instituições, a sala do chefe é maior, mais confortável e mais bonita. Se esta for a sua realidade, isso não deve lhe causar ciúmes. Ocupar a sala do chefe quando ele está ausente não é uma conduta correta, a não ser que seja por ele(a) 36 | Prefeitura Municipal de Manaus
autorizado. Ocupe o espaço que lhe pertence. Não invada o de ninguém!
XI
REDEFINIÇÃO DO PERFIL DO SERVIDOR PÚBLICO: VALORES QUE NORTEIAM UMA NOVA CONDUTA PROFISSIONAL
“Tenho pena da pessoa que não consegue �icar realmente entusiasmada com seu trabalho. Não só ela jamais �icará satisfeita como também nunca alcançará algo que valha a pena”
Walter Chrysler
A missão do servidor público está pautada no que o cidadão espera do serviço público. A partir dessa premissa, devemos considerar que nem todos os cidadãos avaliam de forma positiva o serviço público, possivelmente em virtude de uma experiência pessoal traumática. Portanto, há necessidade de se rede�inir o per�il do servidor público para se rede�inir a imagem/conceito da administração pública. O redesenho desse per�il pro�issional perpassa pela adoção de determinados valores que caracterizarão o quanto os pro�issionais da Prefeitura converteram o serviço público em uma “causa” e o quanto estão engajados e entusiasmados para promover a excelência dos serviços prestados.
Por valores entendemos os referenciais que adotamos em nossa vida, que nos orientam à ação, isto é, o valor é um guia para a determinação da nossa conduta, pois espelha a importância que atribuímos a algo. Caso a nossa conduta não esteja legitimada por valores compatíveis com as expectativas da população, como poderemos verdadeiramente nos converter em agentes de mudança na Prefeitura? É por isso que os valores de�inidos para o serviço público municipal só serão efetivados se forem internalizados e praticados pelos pro�issionais que compõem a estrutura pública. Nesse sentido, os valores que deverão nortear a sua conduta pro�issional e que explicam todas as dicas apresentadas no decorrer desse material, estão assim expressos:
•
Agilidade: saber otimizar as demandas de trabalho para cumprir os prazos demanda-
dos e o nível de produtividade desejado.
Fundação Escola de Serviço Público Municipal | 37
• • • • • • • • •
Criatividade: capacidade de criar soluções.
Disciplina: capacidade de se organizar para cumprir normas e procedimentos.
Ética: agir com integridade e transparência, priorizando a honestidade e a verdade.
Flexibilidade: facilidade de adaptação, aceitação de idéias e capacidade para lidar com adversidades.
Foco em resultado: saber conduzir o trabalho, direcionando esforços para o atingimento dos resultados esperados. Foco no cidadão: saber alinhar a conduta pro�issional às necessidades do usuário. Iniciativa: atuar com dinamismo e pro atividade.
Inovação: visualizar novas idéias que possam agregar mais valor à prestação do serviço.
Trabalho em equipe: espírito de cooperação, união e integração com os colegas e trabalho.
Se tivéssemos que hierarquizar esses valores, assim o faríamos:
A proposta de hierarquizar esses valores não tem a pretensão de evidenciar que um valor é mais ou menos importante que o outro. Na verdade, eles têm o mesmo grau de importância, estão interligados e são interdependentes, isto é, para que um valor se con�irme na prática, o outro precisa acontecer. Isso pressupõe um início e uma �inalidade. Nesse sentido, o ponto de partida do seu trabalho deverá ser o foco no usuário, o que combinado com os demais valores promoverá os resultados esperados, estando tudo pautado na ética. Todos esses valores sempre estiveram em evidência Porém, nesse novo contexto de mudanças e exigências por qualidade, tais valores ganham força e são eles que o ajudarão a ser um pro�issional competitivo, agregando mais valor ao serviço público municipal. Converta-os em referenciais para a sua atuação. Transforme-os em energizadores para o seu entusiamo e assim as responsabilidades a serem cumpridas junto à população serão naturalmente efetivadas. 38 | Prefeitura Municipal de Manaus
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Todas as noções de conduta pro�issional apresentadas e comentadas nesta publicação não têm a pretensão de esgotar essa temática. Apenas se con�iguram como noções essenciais. E esta publicação materializa o interesse da gestão pública municipal em colaborar com o desenvolvimento do servidor.
Desejamos que o conteúdo aqui trabalhado possa verdadeiramente favorecer o seu desenvolvimento pessoal e pro�issional. Obedecer a tais dicas não o transformará no pro�issional perfeito ou no melhor dos servidores. Isto seria muita pretensão de nossa parte e utópico demais. Mas, possivelmente o ajudará a se tornar um pro�issional melhor. Com certeza você já tinha conhecimento de todas essas condutas pro�issionais. Porém, relembrá-las e enfatizá-las é importante para estimular a re�lexão. A re�lexão permanente sobre a forma como nos comportamos no local de trabalho é condição para o nosso aperfeiçoamento.
Às vezes não nos damos conta de como nos portamos ou não temos ideia das consequências da conduta pro�issional que assumimos. Ao tomarmos como base esse material, poderemos convertê-lo em agenda em prol de nosso autodesenvolvimento e melhor compreendermos alguns mitos e verdades existentes no serviço público, tais como: MITO
Não é necessário demonstrar engajamento no serviço público, pois não temos tempo de ser avaliados. Nossos chefes e o governo mudam com certa frequência.
VERDADE
Dê o melhor de si a favor da cidade. Nosso desempenho é permanentemente avaliado e o nosso grau de engajamento freqüentemente medido. Seja comprometido com o trabalho não por causa da sua che�ia, mas sim porque o serviço público para você tornou-se uma causa.
A conduta ética só é requerida ao alto escalão, A conduta ética deve ser um compromisso colepois é lá que as grandes decisões são tomadas. tivo e uma responsabilidade compartilhada entre todos os níveis que compõem a estrutura da Prefeitura.
Ter inteligência emocional signi�ica ter “sangue Saber gerenciar as emoções signi�ica ser intelide barata” e permitir que os outros abusem do gente. Seremos pro�issionais melhores se soubermos desenvolver essa inteligência. seu autocontrole. Não posso desrespeitar o cidadão até o momento Em nenhum momento você poderá tratar o ciem que ele me destratar. dadão de forma desrespeitosa. Lembre-se que você representa uma instituição que tem o propósito de promover um serviço de excelência.
No ambiente de trabalho posso usar qualquer O seu modo de trajar não pode ser desrespeitoso roupa. O importante é que ela esteja limpa e chei- com você, tampouco com o cidadão. rosa. Não há problema em chegar atrasado ou sair Todo pro�issional deve respeitar a jornada de cedo. O importante é ser produtivo. trabalho que lhe é imposta. Este é o sentido da responsabilidade aplicada ao trabalho. Se o horário de trabalho está determinado é porque há demandas a serem atendidas e necessitamos gerenciar o nosso tempo de forma a atendê-las, evitando adiamentos.
Quadro 1: Mitos e verdades sobre a conduta no serviço público.
Fundação Escola de Serviço Público Municipal | 39
Ao buscar o aperfeiçoamento de sua atuação enquanto servidor público, sabendo distinguir as falsas verdades existentes nesse meio, automaticamente você estará contribuindo para a e�icácia do serviço público municipal. Se, nesse sentido, cada servidor cumprir a sua parte, possivelmente os cidadãos perceberão a melhoria na qualidade dos serviços prestados. Esse avanço não se alcança do dia para a noite. É preciso capacitação, aperfeiçoamento, valorização do servidor público. Todas essas premissas básicas clamam prioritariamente pelo consentimento do servidor em crescer pro�issionalmente e não signi�icam necessariamente melhorias salariais. Para sintetizar o objeto desta publicação, considere que:
Conduta pro�issional correta
+
Comprometimento, envolvimento e dedicação ao trabalho
=
Serviço público de excelência
“Há um tempo em que é preciso abandonar as roupas usadas, que já têm a forma do nosso corpo, e esquecer os nossos caminhos, que nos levam sempre aos mesmos lugares. É o tempo da travessia: e, se não ousarmos fazê-la, teremos �icado, para sempre, à margem de nós mesmos” Fernando Pessoa
40 | Prefeitura Municipal de Manaus
42 | Prefeitura Municipal de Manaus