Edição 04 Setembro/Outubro 2010 www.esteticaenegocios.com.br
arquitetura da beleza Empreendedores da beleza investem cada vez mais na otimização de espaços em clínicas e salões e oferecem o melhor em bem-estar e atendimento
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EDITORIAL A Estética & Negócios vem se consolidando e tornando-se um dos mais influentes veículos de comunicação do setor da beleza.
Com foco na gestão de negócios, empreendedores e empresários estão cada vez mais participando ativamente das redes sociais e entrando em contato conosco para trocar ideias e dar sugestões sobre como podemos melhorar a distribuição da informação no setor e atender com maior eficácia as expectativas dos profissionais que se aventuram neste mercado tão promissor.
Esta edição possui um ponto especial, será a edição de apresentação na maior feira da beleza da América Latina, a Beauty Fair. Estaremos levando para os visitantes do evento, mais uma opção de informação e aperfeiçoamento e também procurando manter um contato mais próximo com leitores, parceiros, colunistas e patrocinadores.
Todos engajados num grande ciclo no mundo dos negócios da beleza.
Forte Abraço Thais Cavalcanti
04 | Estética & Negócios- edição n• 04 - Set/Out 10
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SUMÁRIO 10 14 18 22 32 38
Aspectos Legais - Por Cristina Soares Inspeção da Anvisa Comportamento - Por Lourdes Reis Empreendedorismo e Beleza Jurídico - Por Luiz Carlos Júnior
Danos decorrentes da busca pela beleza Espaço Físico - Por André Giannoni Arquitetura em Espaços de Beleza Gestão de Negócios - Por Rui Mendes As Bases de um Salão Profissional Gestão de Pessoas - Por Luciana Prazeres União da Equipe para o Sucesso Profissional
Não basta saber, tem que cuidar.
201
2° Congresso Brasileiro em Gestão e Marketing de Clínicas Estéticas 1° Congresso Brasileiro de Spas 1° Congresso Brasileiro de Franquias em Estética e Beleza 2° Meeting Nacional de Clínicas Estéticas 2° Feira Nacional de Equipamentos em Estética para Locação e Semi novos
a28de 25NOVEMBRO 2010 06 | Estética & Negócios- edição n• 04 - Set/Out 10
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Aspectos Legais
INSPEÇÃO DA ANVISA O “terror” das Clínicas de Estética e Cabeleireiros Deixe toda a documentação da sua empresa bem organizada em uma pasta na recepção, a fim de facilitar o atendimento quando você receber uma inspeção. Por Cristina Soares
R
ecebemos a visita da Anvisa, tomamos o maior susto, pois estamos
no ramo de estética e beleza há 23 anos, trabalhando sempre com muita dedicação e organização em todos os sentidos.
O primeiro impacto foi muito ruim. Ficamos muito chateados, pois o pes-
soal entra vendo tudo, tudo mesmo, vão questionando, conferindo as datas de validades dos produtos, abrindo todos os armários. Olham até o ralo.
A nossa pergunta era: Será que foi cliente? Fornecedor? Concorrente?
Enfim, gostaríamos de saber quem havia denunciado, mas isso não era o mais importante, e sim usar essa experiência em beneficio de nossa clínica.
A Anvisa vistoria tudo da empresa (documentação, higiene, salas, orga-
nização, funcionários, material de utilização, material de esterilização etc. Não recebemos nenhuma multa, somente uma notificação para algumas mudanças.
Comecei a pesquisar todos os documentos que precisava então providen-
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Aspectos Legais ciar. Percebi que não sabia da obrigatoriedade de muitos documentos. Minha empresa tem 23 anos e sempre procurei me atualizar em congressos, manter uma contadora e estar em dia com sindicato, associação etc. Nunca me informaram de que necessitava de tais documentos.
Por isso, vamos passar algu-
mas recomendações da Anvisa para que sua empresa esteja sempre dentro da lei, e você não tome susto quando receber tal visita.
Documentação: Deixe toda a
documentação da sua empresa bem organizada em uma pasta na recepção, a fim de facilitar o atendimento quando você receber uma inspeção: •
Contrato Social.
•
CCM - Cadastro de contribuinte mobiliário.
•
CNPJ ou CPF.
•
Contrato com empresa, do tipo: lavanderia, manutenção etc.
•
Cadastro Limpurbi (se tiver serviço de podólogo).
•
CVMS - Cadastro Municipal de Vigilância em Saúde.
•
Comprovante de curso e formação.
•
Contrato de manutenção de equipamentos.
•
Equipamentos de estética com registros no Ministério da Saúde. Estética & Negócios- edição n• 04 - Set/Out 10 | 11
Aspectos Legais •
Carteira de vacinação de funcionários expostos a riscos, como podólogo
e manicure. •
Certificado de controle de pragas , acompanhado de licença sanitária.
•
Planilha de limpeza de caixa d’ água e ar condicionado.
•
Auto de vistoria do corpo de bombeiro (AVCD).
•
Manual de rotinas e procedimentos (sempre guardados em uma pasta
na recepção).
Uma das coisas que nos deram mais trabalho foi o manual da rotina
e procedimentos, pois temos muitos itens para informar. Vou revelar como fizemos, pois a Anvisa nos disse que foi um dos melhores já vistos. Esta é uma ótima pasta para você deixar na recepção, no sentido de mostrar também que sua empresa trabalha com toda a segurança, higiene e organização a serviço do cliente e do colaborador. 1.
Identificação do estabelecimento (todas as informações da empresa,
como, por exemplo, CNPJ, endereço etc.). 2.
Objetivo do estabelecimento.
3.
Atividades executadas.
4.
Profissionais que atuam na empresa.
5.
Tipo de procedimento realizado no local na rotina do dia a dia, horário
de atendimento (todo serviço deve ser explicado), para que serve, como se atende, quanto tempo demora cada atendimento em média, tipo de material utilizado em cada procedimento (colocando-se, inclusive, cada produto, aparelho e material com o registro na Anvisa ou no Ministério da Saúde). 6.
Esterilização, higienização dos ambientes, especificando-se como são
feitas a manutenção e a limpeza dos aparelhos. 7.
Registro do paciente (ficha/anamnese de cada atendimento).
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Aspectos Legais 8.
Equipamentos de proteção individual.
Esses procedimentos que citamos são somente documentações!
Não devemos nos esquecer de todos os procedimentos de sala de aten-
dimento e suas regras. Por isso, se você estiver montando uma clínica ou um salão de cabeleireiro, não pense somente na decoração, mas procure saber o procedimento adequado exigido pela Anvisa.
Por exemplo, todas as lixeiras precisam ter pedal. Não são permitidos
tapetes de tecido. São necessárias também identificação nos esborrifadores, data de esterilização de alicates de manicures e identificação da empresa ou prestador que fez esse procedimento, entre outras normas.
O importante é saber que em todos os dias podemos aprender e nos
atualizar, para que possamos atuar com tranquilidade e profissionalismo!
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Luciana Soares Sales e Cristina Soares - Proprietárias da Clínica Crislú Estética atuando no mercado a 23 anos. Prestam consultoria e assessoria em clínicas, spas e salões, implementando e treinando na área sanitária, na regularização de empresas e registros de produtos, atendendo às normas e legislações específicas. www.crislu.com.br www.cristinadacrisluestetica.blogspot.com
Estética & Negócios- edição n• 04 - Set/Out 10 | 13
Comportamento
Empreendedorismo e Beleza Atendimento deve ser a principal preocupação de um empreendedor. O negócio só existe se houver clientes satisfeitos com a empresa. Por Lourdes Reis
H
á alguns anos, tenho percebido o grande interesse por parte de
diferentes pessoas em ingressar na área de beleza. O que temos visto na última década é um crescimento alucinado dessa área em todo o mundo. Se por um lado, existe uma preocupação crescente com a aparência imposta pelos canais de comunicação, chamada de a “Ditadura da Beleza” pela maioria das pessoas, de outro lado, existem empreendedores atentos com essas tendências.
Estudando detalhadamente a Pirâmide de Abraham Maslow, que dispôs
as necessidades do ser humano em uma pirâmide e que classificou a necessidade da beleza e do bem-estar no nível da estima, acredito que essa classificação já pode ser considerada como uma necessidade básica, porque simplesmente estar bela (ou belo) é sobreviver em meio às exigências da sociedade.
Há cinco anos, ministro matérias da área de Administração no curso de
Estética e Cosmética na Universidade Estácio de Sá, no Rio de Janeiro. Para minha surpresa, tem passado pelo curso o mais seleto público: além das esteti-
14| Estética & Negócios- edição n• 04 - Set/Out 10
Comportamento
cistas e cabeleireiros, tenho recebido alunos da área de contabilidade, arquitetura, engenharia, fisioterapia e economia, que vislumbram a abertura de um negócio na área de beleza.
Esse fato está se tornando comum, pois esses empreendedores em po-
tencial têm percebido o crescimento desse negócio de uma forma vertiginosa, assim como o sucesso que todos os envolvidos (empreendedores e profissionais) têm alcançado nesse tipo de empreendimento. Muitos estabelecimentos têm se lançado no mercado e muitos fecham as portas antes de completar dois anos de existência.
O empreendedor, para alcançar sucesso no negócio que quer abraçar,
necessita ter algumas habilidades e seguir algumas regras básicas. Aqui vão algumas dicas para quem quer abrir um negócio na área de beleza e também um alerta para quem já está no mercado: 1)
O empreendedor que vai abrir qualquer negócio precisa entender muito
desse negócio – pesquise o mercado, conheça os concorrentes e serviços que eles oferecem e os que podem ser oferecidos. 2)
Localização – quanto mais concorrentes, melhor. Você vai pegar uma fa-
tia do mercado. Seus clientes serão aqueles que possuem alguma insatisfação com o local que frequentam. Eis a sua primeira chance de ser diferente. 3)
Conforto – a sua empresa tem de ser aconchegante. O conforto e prati-
cidade são indispensáveis. 4)
Qualidade – produtos profissionais, móveis e equipamentos de última
geração – “caro é aquilo que não vale”. 5)
Estabeleça as normas da empresa – no momento em que estiver inici-
ando a legalização da empresa, estabeleça todas as normas da empresa nas
Estética & Negócios- edição n• 04 - Set/Out 10 | 15
Comportamento áreas: administrativa, financeira, atendimento, técnico e operacional. Assim, você não correrá o risco de ter de permitir vários pesos e várias medidas dentro da empresa. 6)
Gostar da área e de gente – prestar serviços diretamente a pessoas com
uma particularidade tão séria – a autoestima, realização de desejos e sonhos – tem de gostar do que faz e tem de gostar de gente. 7)
Ter visão de futuro – o futuro já chegou, portanto, não olhe para trás.
Chega primeiro quem sai na frente. Pare de correr atrás. 8)
Seja inovador – pessoas gostam de usar novidades e o empreendedor
tem de estar pronto a oferecê-las. 9)
Conhecimento técnico – você quer apenas administrar o negócio, mas
não o fará bem se não tiver o mínimo de conhecimento técnico do seu negócio. Saiba como funciona tudo na sua empresa. 10)
Gestão de Pessoas – acredite na capacidade do ser humano. Ofereça
treinamento e estabeleça, desde o início, a forma de relacionamento – entreviste, aplique testes teóricos e práticos, treine e informe a forma de contratação, bem como o salário. O primeiro contato deixa marcas eternas. 11)
Liderança – para ser líder é preciso dar exemplos. Um líder tem seguidores
que procuram se espelhar nele. Seja pontual e cumpra o que prometer. Envolva-se com a sua equipe e energize-a. 12)
Humildade – admita quando não souber algo. A maior virtude de um
líder é reconhecer seus erros e sua falta de conhecimento em um determinado assunto. A virtude se amplia se o empreendedor buscar imediatamente o conhecimento, seja com os seus subordinados ou não. 13)
Atendimento – deve ser a principal preocupação de um empreendedor.
O negócio só existe se houver clientes satisfeitos com a empresa. Não poupe esforços para elaborar novas formas de encantar o cliente. A rotina é cansativa.
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Comportamento Quem oferece algo a mais será sempre lembrado. Pense em ser diferente.
Como gostaria de ser lembrado?
Essas são algumas dicas para se obter sucesso em um empreendimento.
No entanto, a preocupação tem de ser redobrada, pois o cliente está envolvido diretamente no processo da prestação de serviços. O foco tem de ser na sua satisfação. O cliente da sua empresa tem de sair com a sensação de que obteve mais do que ele foi procurar. Essa não é uma tarefa fácil, mas é possível.
Enquanto existir pessoas que se sentem melhor quando têm sua aparên-
cia modificada, seja por meio de serviços ou produtos cosméticos, os empreendimentos na área de beleza continuarão a surgir. O negócio poderá ter sucesso se bem administrado. E para que o empreendedor possa administrar bem uma empresa nessa área é preciso que a sua preocupação principal seja a satisfação do cliente.
Na próxima edição, não perca: como realizar uma pesquisa de mercado
e avaliar os resultados. Comente sobre este artigo em nosso Clube Estética & Negócios: http://www.esteticaenegocios.ning.com/
Lourdes Reis é graduada em Administração de Empresas, atua há 14 anos na área de Gestão de Salões, prestando Consultoria Empresarial e ministrando treinamento. e-mail: lrconsultora@ibest.com.br site: www.lrconsultoria.xpg.com.br
Estética & Negócios- edição n• 04 - Set/Out 10 | 17
Jurídico
DANOS DECORRENTES da BUSCA pela BELEZA As relações de consumo entre clientes e prestadores na área de beleza exigem uma prestação clara e honesta, muitas vezes, ultrapassando a relação profissional e convalidando para a amizade. Preenchendo alguns requisitos, você estará evitando responder a um processo administrativo ou até judicial.
C
Por Luiz Carlos Júnior
onsumidor insatisfeito com corte de cabelo, ou que tem problemas
de saúde decorrentes de tratamentos de beleza, têm o direito de reclamar do serviço. Indenização contra profissionais de estética já é admitida na Justiça.
As relações de consumo trazem consigo uma série de obrigações do for-
necedor para com o consumidor, as quais devem ser cumpridas rigorosamente, a fim de evitar prejuízos a esse último.
O objetivo dessa matéria não é o de criticar falhas na estética, porque em
quaisquer atividades profissionais, inclusive na advocacia, elas existem, mas sim o de lembrar um antigo e sábio provérbio: “Quem tem telhado de vidro, não deve atirar pedras no telhado dos outros”.
É muito importante consultar a legislação no que diz respeito ao seu negó-
cio, a fim de se verificar quais os procedimentos necessários e se existe algum órgão público que exige autorização para funcionamento, pois nos estados ou 18| Estética & Negócios- edição n• 04 - Set/Out 10
Jurídico
municípios podem haver diferentes especificações sobre alguns negócios.
Existem profissionais que não se interessam pelo cadastro e também
há aqueles que não sabem da exigência. A população também nem sempre se atenta aos perigos que esses procedimentos podem oferecer. Devemos destacar que, quando um cliente vai até um estabelecimento de beleza, ele dá um grande voto de confiança ao profissional, que, por sua vez, tem de responder às expectativas do cliente.
O que muita gente não lembra é que por trás das escovas progressivas
e das unhas feitas há a possibilidade de contágio de micoses, dermatites e transmissão de doenças graves, como a hepatite. As tinturas e os produtos químicos podem causar desde uma irritação no couro cabeludo até um problema respiratório.
Os clientes correm o perigo de pegar doenças como micose, infecções
e hepatite, ou ainda ficam expostos a outros riscos, que podem variar de uma coceira até a morte, como o que aconteceu com as escovas progressivas.
O dano à saúde consiste no prejuízo sofrido nas funções orgânicas, Estética & Negócios- edição n• 04 - Set/Out 10 | 19
Jurídico físicas ou mentais de um indivíduo. São considerados como danos estéticos aqueles em que é causada alguma deformidade na aparência ou aspecto físico da pessoa lesada.
O dano estético vem sendo considerado pela jurisprudência brasileira
como uma forma autônoma de dano extrapatrimonial, ou seja, como um dano diferente do dano moral. Nesse sentido, enquanto o dano moral se caracterizaria pela ofensa injusta causada à pessoa (como dor e sofrimento, por exemplo, mas também sendo visto como desrespeito à dignidade da pessoa), o dano estético se caracteriza pela ofensa direta à integridade física da pessoa humana.
São danos que causam um sentimento de desgraça física, um incômodo
ou desgosto, não sendo necessária para sua configuração à ocorrência de deformações extremas, como uma amputação de membros, de modo que para sua caracterização basta algum prejuízo à saúde ou uma transformação física indesejada.
A reparação dessa espécie de dano inclui o pagamento das despesas de
tratamento, lucros cessantes e, caso a vítima, em razão do dano suportado, tenha perdido total ou parcialmente sua capacidade de trabalho, estará caracterizada situação que enseja a pretensão ao pagamento de pensão, o que, inclusive, poderá ser exigido de uma só vez.
Além da reparação pelos danos materiais sofridos, o ofensor ainda pode
ser condenado a reparar o sofrimento, a humilhação ou o desgosto que impôs à vítima, sendo que tal reparação tem por finalidade amenizar a dor daquele indivíduo, que, injustamente, sofreu lesão ao direito imaterial resguardado pela legislação.
Nessa hipótese, o valor da indenização será definido tendo em vista a
gravidade do dano, as condições financeiras do ofensor, o grau de culpa e as circunstâncias do ofendido (sexo, idade e profissão). 20| Estética & Negócios- edição n• 04 - Set/Out 10
Jurídico
Esta diferença fica bem clara quando lembramos que, enquanto o dano
moral pode ser causado à pessoa jurídica, o dano estético só pode ser causado à pessoa física, única que possui integridade física e corpo.
A Jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça brasileiro já vem con-
ferindo essa autonomia e concedendo reparações em valores apartados para esses danos (por exemplo, em caso de perda das duas pernas, reparação de dano moral pelo sofrimento e desrespeito à pessoa e reparação de dano estético pela gravíssima ofensa à integridade física da vítima, que perdeu suas duas pernas). Promessa feita e não cumprida pelo profissional de estética também pode ser exigida pelo consumidor.
Nesse tipo de relação de consumo tem de haver uma prestação clara
e honesta, muitas vezes, ultrapassando a relação profissional e convalidando para a amizade. Preenchendo tais requisitos, você estará evitando responder a um processo administrativo ou até judicial.
Para obter mais informações, entre no site da Anvisa (Agência Nacional
de Vigilância Sanitária (http://www.anvisa.org.br) ou procure o Disque-Saúde no telefone 0800-61-1997. Assim, você estará prestando um serviço de boa qualidade, pelo qual terá resultado pelo aumento de clientes e, consecutivamente, nos lucros.
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Luiz Carlos Júnior, advogado inscrito na OAB/RJ 155.492. Formado pelo UNIPLI e especializado pela UCAM. Realiza assessoria e consultoria jurídica a empreendimentos de estética e beleza e-mail: luizcarlosjr@adv.oabrj.org.br http://luizcarlosjuniornit.blogspot.com/
Estética & Negócios- edição n• 04 - Set/Out 10 | 21
Espaço Físico
ARQUITE ESPAÇOS D
COMO MONTAR DE SUA CLÍNICA OU S
Ao procurar um imóvel para seu negócio, consulte inicialmente a Prefeitura de sua cidade para averiguar a conformidade deste com a Lei de Zoneamento. Verifique se a atividade a ser instalada é permitida naquele lugar e se não existe algum impedimento legal relativo à restrição comercial. Por André Giannoni
22 | Estética & Negócios- edição n• 04 - Set/Out 10
Espaço Físico
ETURA EM DE BELEZA
FORMA OTIMIZADA SALÃO DE BELEZA
O
mercado de beleza e estética é, sem dúvida, promissor
e está em ascensão. Boa parte dos profissionais que presta serviços para esse setor almejam algum dia ter o seu próprio negócio.
Nesta matéria seguem algumas dicas com a visão de um profis-
sional atuante no segmento há alguns anos.
Estética & Negócios- edição n• 04 - Set/Out 10 | 23
Espaço Físico
Escolha do local
Ao procurar um imóvel para seu negócio, consulte inicialmente a Prefei-
tura de sua cidade para averiguar a conformidade deste com a Lei de Zoneamento. Verifique se a atividade a ser instalada é permitida naquele lugar e se não existe algum impedimento legal relativo à restrição comercial etc. Verifique qual o público deseja atender, se o local oferece estacionamento e demais comodidades de serviços, caso pretenda instalar o negócio em locais de fácil acesso. Em bairros nobres, o estacionamento é fundamental. Se você for instalar seu negócio próximo a locais de grande circulação, como terminais de ônibus, metrô, o estacionamento passa a ser um item secundário.
Diante da consulta à Prefeitura local e em relação à viabilidade do negó-
cio, é hora de pensar inicialmente no projeto. Sabemos que a maioria dos es-
24| Estética & Negócios- edição n• 04 - Set/Out 10
Espaço Físico paços é originada por meio de imóveis existentes: casas antigas, imóveis comerciais etc. Vale a pena antes de alugar, fazer uma consultoria ao arquiteto, que poderá avaliar se o local e a construção atenderão às necessidades da nova empresa.
No projeto, o profissional encontrará a melhor solução espacial, quais
paredes devem ser mantidas, quais sairão para integrar os ambientes, enfim, consulte sempre o profissional para averiguar as condições estruturais do edifício ao demolir paredes. Paralelamente ao desenvolvimento do projeto de arquitetura, é fundamental dar uma checada no estado das instalações elétricas e hidráulicas.
Durante a obra, dependendo da situação do imóvel, é necessária a troca
de toda a fiação, bem como elaboração de um projeto específico para o funcionamento de equipamentos, como: secadores de cabelo, ar-condicionado, estufas de esterilização, banheiras e ofurôs, enfim, todas as estruturas de instalação elétrica e hidráulica necessárias para o funcionamento.
Pense nas instalações. Procure saber se o imóvel possui abastecimento
de gás fornecido pela companhia municipal. Nesse caso, é interessante utilizar esse recurso para alimentação de chuveiros, lavatório e banheiras, visando à economia de energia. O sistema de captação solar é interessante também, e em muitos municípios brasileiros é obrigatório contar com esse tipo de alternativa energética, além do sistema elétrico.
Acessibilidade
De acordo com a NBR 9050, todo o projeto deve ser desenvolvido visan-
do à acessibilidade, ou seja, oferecer a pessoas portadoras de deficiências físicas, gestantes, idosos, obesos etc. o acesso ao ambiente com conforto.
Estética & Negócios- edição n• 04 - Set/Out 10 | 25
Espaço Físico
O profissional deve projetar seu negócio levando todos esses fatores em
consideração, bem como aplicando os procedimentos da devida lei, que envolvem rampas e acessos compatíveis (caso o imóvel possua desnível), banheiros com dimensão correta e barras de apoio laterais, pisos antiderrapantes, corrimão, sinalização tátil visual e sonora, entre outros. São elementos necessários para projetos de acessibilidade e para melhoria de condições da população. Por ser uma lei federal,o arquiteto deverá projetar o espaço com base na referida legislação.
Após o projeto aprovado é hora de planejar a obra. Uma obra organizada
é certeza de um bom andamento de serviços até sua finalização.
26| Estética & Negócios- edição n• 04 - Set/Out 10
Espaço Físico
Contrate um profissional para organizar sua obra
Inicialmente, devemos fazer um levantamento de custos: quanto pre-
tendemos gastar com a construção ou reforma. Em seguida, um cronograma deverá ser elaborado para o planejamento dos serviços. O cronograma físico financeiro é também fundamental para planejar a obra, definindo os serviços a serem executados e os desembolsos mensais.
Exija contrato de mão de obra para evitar futuros problemas com o an-
damento das obras. Documente todas as etapas por meio de fotos, se possível.
No decorrer da obra é interessante começar a programação do mobil-
iário. Fique atento aos prazos. Itens que dependem de marcenaria precisam de um tempo maior para serem produzidos e entregues. Nessa fase, as decisões implicam definir se os móveis fixos, como mesas e cadeiras para recepção, além de armários etc., serão desenhados e fabricados pela marcenaria, ou se serão comprados em lojas especializadas.
A escolha dos móveis também deve ser feita no momento certo. Fique
atento aos prazos que as lojas estabelecem. Encomende sempre com antecedência para evitar atrasos na entrega.
INTEGRAÇÃO DOS AMBIENTES
Um projeto bem elaborado deve aliar, além de beleza, funcionalidade.
Na escolha de pisos, opte por modelos antiderrapantes, impermeáveis e resistentes, visando durabilidade e funcionalidade do seu espaço.
Se o seu ambiente é muito pequeno, utilize pisos claros e trabalhe bem
Estética & Negócios- edição n• 04 - Set/Out 10 | 27
Espaço Físico
com espelhos em locais estratégicos para oferecer uma melhor amplitude e sensação visual agradável. Procure deixar a área de lavatórios em um local isolado e privativo, a fim de oferecer maior conforto e privacidade para seus clientes.
Lavatórios
Crie uma atmosfera acolhedora com luzes indiretas para proporcionar
relaxamento aos clientes. Vale a pena investir em um som ambiente nesse espaço, de modo a oferecer um conforto diferenciado para os clientes.
Na escolha da cor do mobiliário, vale sempre pensar em uma combina-
28| Estética & Negócios- edição n• 04 - Set/Out 10
Espaço Físico ção com os tons de pisos e paredes, mas é preciso também se preocupar com a manutenção. Em determinados ambientes, pisos claros com cadeiras e poltronas escuras fazem uma combinação interessante. As poltronas estão sujeitas, além do acúmulo de sujeira, a manchas de tintas acidentais ocorridas nos tratamentos estéticos e capilares. Procure utilizar tecidos de fácil manutenção ou escuros, que não mostram tanto as sujidades. A cor branca pode ser utilizada, mas precisará de limpeza constante.
Sala de estética
Procure utilizar pisos claros que transmitam uma sensação de salubri-
dade para o ambiente.
Veja a possibilidade de uma revisão nas instalações elétricas nesse ambi-
ente, pois com a utilização de alguns equipamentos, a sala precisará ser adaptada de acordo com a necessidade. Muitos imóveis não possuem estrutura necessária para os equipamentos.
Na iluminação, procure criar dois ambientes: um com maior luminosi-
dade para um trabalho preciso da profissional esteticista e outro com uma iluminação mais indireta para utilização terapêutica e relaxamento dos clientes. O ideal é investir no projeto de iluminação e trabalhar com mais circuitos, criando cenários diferenciados.
Sala da noiva
A sala da noiva é um recurso interessante, caso o seu estabelecimento
possua um espaço disponível para essa finalidade. Uma sala bem projetada
Estética & Negócios- edição n• 04 - Set/Out 10 | 29
Espaço Físico agrega conforto e proporciona um ótimo recurso financeiro. Na orientação dos meus projetos, procuro tornar a sala de estética multifuncional, ou seja, ela atende noivas e noivos no final de semana e também pode ser utilizada para tratamentos de estética e saúde. A sala deve possuir todo o conforto necessário. Se possível uma suíte ou um banheiro próximo. O conforto para os acompanhantes da noiva também é importante. A noiva recebe apoio profissional e precisa da companhia de familiares naquele momento.
Fachada
Um projeto bem elaborado deverá prever uma fachada que reflita o es-
paço interno. Muitos proprietários de estabelecimentos do gênero estão focados no ambiente interno, mas acabam deixando o tratamento estético da fachada para segundo plano. O resultado é uma falta de identificação do interior do espaço com o exterior.
A maioria dos imóveis faz parte de outra categoria de uso. O profissional
30| Estética & Negócios- edição n• 04 - Set/Out 10
Espaço Físico
arquiteto deverá usar recursos para criar uma certa identidade para o local. Mudanças em revestimentos podem trazer um toque especial para personalizar o ambiente. Alguns municípios possuem restrições relativas à comunicação visual, dimensões dos letreiros do estabelecimento etc. Para contornarmos essa situação, além de ser necessário o atendimento à legislação, devemos fazer uso de alguns recursos que possam enriquecer o espaço, como uma pintura em cor diferenciada, que esteja relacionada ao espaço do salão interno. Um recurso que ainda precisa ser mais explorado é a iluminação da fachada e do seu entorno, como, por exemplo, uma árvore, um muro lateral, uma vitrine de produtos na fachada, uma composição de iluminação com um jardim. São recursos fundamentais para enriquecer o seu negócio e atrair mais clientes. Comente esta matéria em nosso Clube Estética & Negócios: http://www.esteticaenegocios.ning.com/
André Giannoni é arquiteto especializado em projetos de espaços de beleza, estética e saúde. E-mail: andre@andregiannoni.com.br www.andregiannoni.com.br
Fotos cedidas por André Giannoni
Estética & Negócios- edição n• 04 - Set/Out 10 | 31
Gestão de Negócios
As bases de um salão profissional O salão profissional que possui sua estrutura pensada e planejada, vira patrimônio e lucro. E vale um lembrete: seriedade e profissionalismo não são caros, são atitudes. Por Rui Mendes
T
er um salão de beleza é, sem dúvida, um dos melhores negócios em
que se pode investir atualmente. É também um desafio muito prazeroso, afinal, você estará mexendo com a autoestima de uma pessoa. Se você conseguir entender e atender esse requisito, com certeza, terá sucesso.
Entretanto, é preciso estar atento, pois, ao contrário do que pensa a
maioria, não é um negócio simples. Para se ter sucesso em qualquer negócio há de ser profissional, planejar, conhecer suas tendências, peculiaridades, clientes, entre outros aspectos. Para se ter ideia, um relatório da Negócios & Beleza para
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Gestão de Negócios
a montagem de um salão tem ao menos 70 páginas. Por isso, se preparar no ramo em que se pretende investir é fundamental.
Este artigo tem como objetivo levá-lo a se inspirar e questionar sobre
cinco itens que acreditamos serem as bases de um salão profissional. São eles:
Layout de varejo
O ponto é, sem dúvida, o maior aliado do investidor. Este necessita ser
coerente com todas as bases de um salão profissional que veremos a seguir, mas, antes de tudo, deve haver massa crítica, ou seja, quanto maior o número de pessoas, melhor.
O ponto deve ser avaliado em um raio de uma quadra em volta dele,
sendo que, quanto mais pontos de destino estiverem próximos ao ponto escolhido, melhor. Exemplo: um salão que está ao lado de dois restaurantes e em frente a um prédio comercial só poderá ser considerado um ponto com um bom fluxo de passagem de pessoas, se o destino das pessoas da quadra passar pela frente do salão.
Internamente, o salão deve ter um projeto que, além de bonito e coer-
ente com o público que irá atender, possua uma postura vendedora. Para isso, procure manter os produtos expostos e prontos para a venda e experimentação do cliente na recepção, bem como os lavatórios arrumados, com os produtos e as linhas de hidratação organizadas e prontas para uso. Certamente, isso fará uma grande diferença na hora de oferecer uma hidratação ou uma lavagem especial.
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Gestão de Negócios Clientes Quem, Onde, O Que, Quais: • Quem são os clientes? • Onde estão os clientes? • O que gostam de fazer? • Quais os valores de um salão para esse cliente?
Perguntas básicas de marketing que, muitas vezes, não são feitas e que
perdem-se tempo e dinheiro para se investir em um negócio que você apenas acha que conhece.
Em nossa consultoria, atendemos clientes em que o salão não possui lo-
cal de espera por estarem focados em atendimento e velocidade, o que é totalmente coerente com o negócio, já que o que esses clientes mais prezam é seu tempo. O contrário também acontece: existem salões em que o cliente vai para ver e ser visto. São salões sofisticados e luxosos, em que não se pode apressar o atendimento do cliente.
Por isso, ao saber exatamente qual é o perfil de seus clientes, mais satis-
feito ele irá ficar. E um alerta: se você pensa que no salão rápido o serviço não tem qualidade, está cometendo um equívoco – qualidade é o mínimo que você pode entregar para o seu cliente.
Serviços
Quais serviços devo oferecer? Bem, se você respondeu as questões an-
teriores e conhece seus clientes, tem uma boa chance de acertar esta também.
Todo o salão deve procurar ter uma especialidade. Só o especialista agre-
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Gestão de Negócios ga valor ao seu serviço e atrai clientes além da sua área de influência, além de agregar valor a seus serviços.
É importante que o seu negócio tenha os serviços básicos que o cliente
espera de todo salão, mas é essencial que possua também serviços estratégicos, que agregam valor ao seu ticket médio e/ou produzem maior frequência do cliente. Por exemplo: colorações (lembrando de que quem tinge é tintureiro), reflexos, química em geral, alongamentos e tratamentos de várias fases.
Equipe
A equipe, juntamente com o ponto comercial, é o maior desafio do em-
presário. Se você é, além de proprietário, também profissional de seu salão e acha que a equipe não é problema, eu lhe pergunto: o salão se sustenta sem você? É possível que você se ausente de seu negócio por um longo período?
Se a resposta é afirmativa, parabéns você tem um negócio. Se a resposta
é não, cuidado: você é o negócio, e uma reflexão deve ser feita.
Do mesmo jeito, quem não é profissional do ramo, deve montar uma
equipe de bons profissionais. E aqui não estou falando de técnica, mas sim de profissionalismo. A época do “profissional estrela” (tenho um artigo no meu blog sobre isso - www.negociosebeleza.com.br/blog ) já acabou. Cada vez mais, se sobressai o profissional, que está sempre em busca de aperfeiçoamento e do melhor para as clientes, Este é o profissional que agrega valor e tem valor. É uma relação ganha- ganha.
Uma boa equipe deve estar em constante treinamento. Se você tem al-
guém que diz que não precisa disso, é melhor começar a procurar outro profissional. O mundo hoje gira na velocidade da informação, o que significa que seus clientes e concorrentes têm acesso às informação onde quer que elas es-
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Gestão de Negócios tejam em qualquer tempo. E saibam: cliente não gosta de um profissional mal informado.
Você deve ter em mente que uma boa equipe deve sempre ser Orientada
- Motivada e Cobrada (OMC). É sua a responsabilidade de estabelecer normas e procedimentos bem descritos e efetivos, treinar e Orientar sua equipe, elogiar e Motivar a equipe quando ela acerta e quando o salão atinge suas metas. Além disso, é muito importante Cobrar a equipe, mas, antes disso, é preciso que a empresa tenha e informe o profissional, para que esses saibam que a empresa tem um rumo, uma orientação, uma missão, de forma a saberem o “porquê” estão ali e pelo “o quê” se dedicam.
Gestão
Finalmente, chegamos na gestão do salão. Fica lançada aqui uma re-
flexão: de que adianta ter uma base muito forte em um dos itens citados anteriormente, mas fraca em outro?
Gestão é o item que monitora o detalhe para explicar o todo. Por meio
da leitura e acompanhamento dos dados do salão, a gestão vai mostrar se estamos no caminho certo e a que velocidade.
O número-chave de um salão é seu ticket médio. A partir dai, fazemos as
relações necessárias para a gestão. Por exemplo: o ticket médio do salão é R$ 60,00, meu custo total mensal é R$ 45.000,00, dividindo os R$ 45.000,00 por R$ 60,00, precisamos de pelo menos 750 clientes por mês no salão.
Poderíamos escrever muito sobre o assunto e não esgotaríamos o tema.
Tentamos passar aqui um pouco do nosso pensamento, de que um salão, clínica ou spa são empresas, e que, portanto, devem ser planejadas, ter metas, correções, alterações, enfim, temos de ser profissionais.
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Gestão de Negócios
O tempo de não pagar imposto, pagar isso ou aquilo por fora, abrir ou
funcionar sem alvará, principalmente em São Paulo, já não existe mais. Tivemos importantes salões fechados por conta disso. Se você estrutura um negócio que só é rentável na ilegalidade, é melhor que não o abra. O espaço para amadores está acabando, e a conta é alta.
Sendo assim, o salão profissional que possui sua estrutura pensada e
planejada, vira patrimônio e lucro. E vale um lembrete: seriedade e profissionalismo não são caros, são atitudes.
Uma última reflexão: está na hora dos donos de salão e profissionais da
área pararem de se lamentar e enfrentarem a ilegalidade, a falta de regulamentação da profissão e do ensino. É necessário que exijam respeito das autoridades e da sociedade em geral, já que é inconcebível para um País como o Brasil ter a profissão delegada ao status de ocupação.
Comente este artigo em nosso Clube Estética & Negócios: http://www.esteticaenegocios.ning.com/
Rui Mendes é consultor da Negócios e Beleza www.negociosebeleza.com.br
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Gestão de Pessoas
União da Equipe para o sucesso profissional Se queremos ter sucesso, devemos nos prender aos pequenos detalhes. Devemos ter um conjunto de detalhes, que, se bem observado, faz uma grande diferença no serviço prestado. Por Luciana Prazeres
H
oje, uma equipe unida faz sucesso profissional? Ou somente você,
fazendo o que é correto, se destaca e fará o sucesso que deseja? Posso dizer que os dois estão corretos, mas, infelizmente, a segunda opção demorará muito mais para ser vista.
Portanto, quando uma equipe trabalha integrada e unida para a excelên-
cia em atendimento, claro que fica muito mais fácil para esse estabelecimento ter sucesso profissional. Mas o que tenho visto nas empresas em que tenho passado é que, infelizmente, se peca por se ter medo de treinar uma boa equipe, e essa equipe vá embora posteriormente, usufruindo desse treinamento em outro lugar que não seja o seu estabelecimento.
Às vezes, são pequenos detalhes, nos quais, de início, você não gastará
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Gestão de Pessoas
muito dinheiro, que farão uma diferença muito grande.
O que aprendemos sempre quando vamos atender um cliente é :
- Saber suas necessidades.
- Saber o que ele não gosta (para não fazermos nada que o desagrade).
- Ser atencioso, escutar.
- E, claro, executar o seu bom trabalho!
Parece ser tão simples, não? Por que será que as pessoas erram tanto?
Vou falar um pouco da área de cabelo, pois estou mais envolvida com
esse setor nesse momento. Muitas vezes, vamos vender para um cliente o sonho de ter um cabelo liso, com brilho e com um corte que valorize seus pontos fortes faciais.
Mas, para tudo isso, por que muitos profissionais não fazem o que é mais
simples: escutar?
Profissional que sabe decifrar o que sua cliente quer, terá um sucesso
muito maior do que aquele que fica preso naquilo que ele mesmo acredita que ficará bom ou ruim para aquele cliente.
Vendemos sonhos, mesmo que esses sejam sonhos momentâneos. Uma
maquiagem perde o encanto no momento que a cliente lava o rosto, mas pode durar uma eternidade na lembrança da cliente, ainda mais se os momentos forem fotografados e compuserem um álbum, que será recordado sempre.
Recentemente, fui atender uma cliente que faz tratamento facial comigo
há dois meses. Uma pessoa extremamente exigente. Em um desses atendimentos, as meninas da recepção agendaram um cliente em um horário anterior ao dessa cliente, o que, consequentemente, iria atrasá-la. E como foi previsto, houve realmente um atraso de 15 minutos.
Onde eu quero chegar falando nisso? EQUIPE !
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Gestão de Pessoas
Essa cliente foi para sala da estética para seu tratamento, e quando fi-
camos a sós, ela falou para mim com muita educação: “ – Se eu sumir, não ache estranho. Mas não tolero atrasos”. Era uma cliente que nunca chegou atrasada antes.
Consegui reverter a situação, pedindo desculpas e dizendo que não mais
atrasaria o horário dela.
Mas o que eu quero ressaltar é que o sucesso de um empreendimento
começa logo no início. Portanto, se queremos ter sucesso, devemos nos prender aos pequenos detalhes. Devemos ter um conjunto de detalhes, que, se bem observado, faz uma grande diferença no serviço prestado, começando pelo: - Atendimento, seja ele por telefone ou não. - Organização. - Ser atencioso/cordial. - Prestar um ótimo serviço ao seu cliente.
Vamos agora esmiuçar cada um destes aspectos que mencionei:
Atendimento – Não deve ser somente da recepcionista, mas sim o aten-
dimento vai até a finalização do seu trabalho.
Organização – Acredito que esse é um dos pontos mais importantes que
devemos nos atentar, principalmente quando atendemos um nível de público que é exigente. Sempre direcionar o cliente para o local de atendimento. Esse ambiente deve estar muito bem organizado e limpo, pois precisamos encantar a cliente em seus cinco sentidos: visão, olfato, paladar, audição e sinestesia.
Portanto, para uma cliente que tem o lado visual mais desenvolvido, a
desorganização irá deixá-la desconfortável. E, com certeza, em algum ponto essa cliente achará que o serviço ficou a desejar.
Atenção – Quando você vai comprar algo, você quer que a pessoa (vend-
edor) lhe dê a devida atenção, a fim de que entenda a sua necessidade. É a
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Gestão de Pessoas mesma coisa na área de beleza! Quem não gosta de ser atendido com cordialidade?
Atendimento – Se o estabelecimento não tem uma equipe de frente a
altura de um bom atendimento, como quer que seu cliente retorne, já que tudo começa na recepção. Trata-se de uma área muito importante, pois de que adianta ter um ótimo atendimento se sua equipe deixar o restante a desejar?
Prestação de seu profissionalismo – Acredito que essa etapa é um soma
de todas as outras que mencionei anteriormente. Um profissional que reúne todas as qualidades que citei, com certeza, fará o seu atendimento ser excepcional. E, claro, é preciso também ter conhecimento técnico da profissão que exerce.
A associação de todas essas pequenas coisas que, praticamente, não exi-
gem maiores investimentos para serem transmitidas à equipe, já proporcionará resultados que serão percebidos pelos clientes. Em seguida, é preciso investir na equipe para aprimorar os conhecimentos de cada um deles. E sucesso! Comente este artigo em nosso Clube Estética & Negócios blog: http://www.esteticaenegocios.ning.com/
Luciana Cristina Prazeres Silva é Diretora da Studio Ônix, Consultora para clínicas de estéticas e aperfeiçoamentos na beleza, Terapeuta Aromática, Esteticista facial e corporal, Hair Dresser e Docente do Senac Mogi Guaçu (SP). E-mail: silvaelima@hotmail.com
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