Die erste groß angelegte Ethno-Banking-Studie weist hohes Vertrauen von Zuwanderern in heimische Banken aus.
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rufstätigen Personen (30+): Auf einer Skala von 1 bis 10 liegt der Mittelwert dieser Altersgruppe bei 8,17. Zuwanderer erwarten auch viel von ihren Finanzdienstleistern. Der Interessenfo-
Platz zwei rangiert offene und ehrliche Kommunikation. Zwischen 75 und 86,7 % der Befragten ist diese „sehr wichtig“. Um die Kommunikation mit ihren ethnischen Kunden zu verbes-
„Man kann andere Kulturen nur richtig bedienen, wenn man seine eigene Kultur kennt; erst dann kann ein Gefühl der Wertschätzung gegeben werden, um Vertrauen aufzubauen.“ Manuel Bräuhofer, Brainworker – Community Marketing
kus der Zielgruppe liegt dabei auf günstigen Konditionen, so die Studie. So sind für 75,5 bis 87,3 % der Befragten günstige Konditionen „sehr wichtig“. Auf
Foto: Drago Palavra
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sern, setzen heimische Banken immer stärker auf verschiedene Ethno-Banking-Konzepte. „Die Herausforderung des EthnoBanking liegt darin, die Ansprü-
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uwanderer nutzen gerne Dienstleistungen österreichischer Banken. Das IFQM Institut für qualitative Marktforschung und die Wiener Diversity-Marketing-Agentur „Brainworker – Community Marketing“ befragten von Februar bis April 2011 im Auftrag des Finanzmarketingverbandes Österreich (FMVÖ) Personen mit Migrationshintergrund zu ihrem Vertrauen und ihren Erwartungen in Finanzdienstleister. Die Umfrage umfasste Personen mit Migrationshintergrund aus Bosnien-Herzegowina, Kroatien, Serbien (BKS) und der Türkei. Der Grundtenor dieser Umfrage ist ein hohes Vertrauen dieser Zielgruppen in heimische Banken – insbesondere bei be-
che aller Teilzielgruppen zu erkennen und Kundinnen und Kunden gemäß ihrer Erwartungen zu servicieren“, betont Manuel Bräuhofer, Executive Manager von „Brainworker – Community Marketing“ und einer von Österreichs Ethno-MarketingPionieren. Welche Rolle die Muttersprache für ein nachhaltiges Vertrauen von ethnischen Kunden spielt, zeigt die Studie: Für sogar 88,1 % der Zuwanderer mit türkischem Migrationshintergrund ist ein gleichbleibender Ansprechpartner, der die entsprechende Muttersprache spricht, „wichtig“ oder „sehr wichtig“. Neben der Muttersprache ist für die meisten Zuwanderer auch wichtig, dass die Bankberater hinsichtlich ihrer Kultur ausgebildet sind, um dann eine kompetente Beratung leisten zu können: Für 71,9 % der TürkInnen und 55,5 % der BKS-Zuwanderer sind Kulturkenntnisse „wichtig“ oder „sehr wichtig“.
Rainer Hauser Bank Austria
Peter Bosek Erste Bank
Georg Kraft-Kinz Raiffeisenlandesbank (NÖ-W)
Wolfgang Klein BAWAG P.S.K.
Bei der Bank Austria ist „Ethnobanking“ kein Schlagwort, sondern gelebte Praxis. Über 100 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit Migrationshintergrund betreuen in den BankAustria-Filialen Kunden mit Migrationshintergrund in ihrer Muttersprache. Produktinformationen in den wichtigsten Sprachen wollen wir aber noch verstärkt anbieten.
Viele unserer Kunden können sehr gut Deutsch, nur bei bankspezifischen Gesprächen tun sie sich oft in der Muttersprache leichter. Wir setzen hier an und bieten in 23 Filialen Betreuung in der jeweiligen Muttersprache an. Unsere Betreuer beraten in ausgewählten Filialen in Wien, Mödling und Wiener Neudorf in Türkisch und Bosnisch/Serbisch/Kroatisch.
Wien lebt durch die Vielfalt der Menschen in dieser Stadt. Als Bank sagen wir „ja“ zu dieser Vielfalt, weil es gut für die Stadt ist und weil wir zugewanderte Menschen in dieser Stadt als MitarbeiterInnen und als Kunden gewinnen wollen. Dabei setzen wir immer auf Wertschätzung und Respekt.
Es ist wichtig, auch die Muttersprache des Kunden zu sprechen. Wir haben den unschätzbaren Vorteil, dass rund 15 % unserer Filial-Mitarbeiter Zuwanderersprachen sprechen. Wir können also unseren Kunden zuhören und gemeinsam Lösungen finden. Das stärkt die Vertrauensbasis und nimmt Ängste des Kunden, Frage zum eigenen, besseren Verständnis zu stellen.
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Foto: Rita Skof
Banken punkten bei Zuwanderern