Digital Marketing

L’OPPORTUNITÀ DI PARLARE CON IL CLIENTE NON È UNA NOVITÀ. MA OGGI LA CONVERSAZIONE HA A SUA DISPOSIZIONE TANTI CANALI DIVERSI CHE OFFRONO RISPOSTE IMMEDIATE AL CONSUMATORE E SOLUZIONI EFFICIENTI AL NEGOZIANTE

IL COMMERCIO

CONVERSAZIONALE

SILVIA BOSIO

E-commerce specialist e divulgatrice silvia.bosio@me.com

Se vogliamo dare una definizione di commercio conversazionale, si tratta della vendita di prodotti e servizi tramite una conversazione privata con i propri clienti. Fin qui niente di nuovo, quella che chiamavamo vendita assistita è una modalità di vendita ben nota a tutto il mondo del commercio fisico: un cliente entra in negozio, chiede un’informazione o un consiglio su un prodotto e acquista il prodotto in questione. Allora perché si è sentita l’esigenza di trovare una definizione nuova a una pratica consolidata?

I clienti sono già lì che aspettano

Il motivo per cui oggi si parla di commercio conversazionale è che sono cambiati radicalmente i mezzi che ci permettono di intrattenere conversazioni commerciali (e non solo) con i nostri clienti. Non è più necessario che una persona entri nel nostro punto vendita per poter ricevere la consulenza di cui ha bisogno. E, attenzione, non stiamo parlando della vendita tramite un sito ecommerce.

I vantaggi del commercio conversazionale sono molteplici anche per l’esercente fisico: si guadagna tempo, si possono trattare in maniera più strutturata le richieste, si riduce il

Anna Shvets - Pexels

numero delle chiamate telefoniche, si ha la possibilità di raccogliere ulteriori dati sui clienti, si offre un’esperienza personalizzata e innovativa. Sono ormai diversi anni che le quattro principali applicazioni di messaggistica istantanea mondiali contano un numero di account superiore rispetto a quello dei canali social. È quindi evidente che è lì che si trovano i nostri clienti - sia quelli già acquisiti che quelli potenziali - ed è lì che le aziende di tutte le dimensioni devono andare. Gli strumenti ci sono, esistono gli sms (con un tasso di apertura entro 3 minuti che supera il 90%), tutti hanno la mail sullo smartphone, ci sono gli account business di WhatsApp che permettono di impostare alcune risposte automatiche, ma qui stiamo parlando di qualcosa di più, qui entra in gioco l’intelligenza artificiale al servizio delle piccole e medie aziende.

Non solo chatbot

Innazitutto chiariamo subito di cosa stiamo parlando. O meglio, che cosa è un chatbot?

Si tratta di un software che simula ed elabora le conversazioni umane, consentendo agli utenti del web di interagire con i dispositivi digitali come se stessero comunicando con una persona reale. Quando si sente parlare del binomio chatbot-commercio la prima cosa che viene in mente è probabilmente un’esperienza negativa. Entriamo in un sito perché abbiamo bisogno di assistenza, scambiamo qualche battuta con un chatbot, ci arrabbiamo e chiudiamo tutto.

Risposte imprecise, fuori luogo, gineprai senza uscita. Allora ti chiedi perché un’esperienza ormai quotidiana deve essere ancora così frustrante per molte persone.

La risposta è disarmante: l’intelli-

genza artificiale che gestisce il chatbot non è intelligente, o meglio, un chatbot sa quello che gli abbiamo insegnato, ha imparato le cose che gli abbiamo detto, che quasi sempre non vanno oltre le classiche FAQ che si possono trovare anche in una apposita pagina del sito.

La tecnologia abilitante che permette alla macchina di apprendere dalle domande che le vengono poste e che impari dai suoi errori oggi esiste, ma i costi per una soluzione di questo tipo sono ancora molto alti e non sono sicuramente alla portata di piccole aziende o di piccole attività commerciali.

Se siamo fortunati e abbiamo a che a fare con un sistema evoluto di chatbot questo sarà in grado di gestire e risolvere il 75% delle conversazioni ripetitive, le classiche FAQ appunto. Ma cosa succede quando il chatbot non riesce a darci la risposta giusta? Ecco che interviene l’uomo e ha inizio il vero commercio conversazionale, quello che crea valore per l’azienda. Quando interviene una persona porta con sé la complessità e la ricchezza della sua conoscenza insieme alla certezza che l’intelligenza artificiale non sostituirà mai l’uomo, ma al contrario ne potenzierà i risultati. Avremo fatto un buon lavoro se riusciremo a rendere

IL PROCESSO DI ACQUISTO LIQUIDO

Mentre gli spazi fisici di vendita si modificano, il processo di acquisto diventa sempre più liquido grazie anche ai dispositivi digitali che rendono i perimetri sempre meno delimitati agevolando l’interazione sociale e la comunicazione tra venditore e compratore. Oltre a offrire uno spazio di dialogo privilegiato con i clienti, il commercio conversazionale può essere fonte di entrate supplementari per il negozio. È possibile, grazie ad alcune piattaforme di pagamento, proporre la funzionalità di Pay-by-Link, che consiste nel generare link di pagamento da inviare direttamente al cliente tramite qualsiasi canale: SMS, e-mail, WhatsApp, Messenger, chat. Il cliente deve semplicemente cliccare per essere reindirizzato a una pagina di pagamento sicura. L’acquirente inserisce i dati della carta di credito e l’acquisto è convalidato. Non è più importante quale sia stato il primo punto di contatto con il cliente, che può essere sulla nostra pagina Facebook o davanti alla vetrina del negozio. Il processo di acquisto passa attraverso tutti i canali disponibili senza poter essere compresso, proprio come un liquido. Vista da un’altra angolazione, i clienti potranno passare da un canale all’altro senza interruzioni nella loro esperienza di acquisto. Potranno, ad esempio, individuare un prodotto sul tuo sito web, iniziare una conversazione e pagare su WhatsApp, per poi ritirare il prodotto in negozio.

impercettibile, ovvero senza frizioni, senza stress, il passaggio dalla conversazione automatica a quella umana.

Pronti a iniziare la conversazione?

Le email, gli SMS, le applicazioni di messaggistica istantanea e i chatbot non sono solo canali di comunicazione, sono veri e propri strumenti per offrire un’esperienza di acquisto evoluta. Ormai è chiaro che i clienti desiderano un contatto semplice, ovunque e in qualsiasi momento, e vogliono ricevere una risposta immediata e adatta alle loro esigenze.

Sfruttando questi strumenti si può costruire un percorso d’acquisto completo, dalla ricerca di informazioni fino al pagamento, permettendo di concludere vendite anche al di fuori dei canali abituali o di evitare lunghe file in negozio oltre che valorizzare il lato innovativo del proprio brand per distinguersi dalla concorrenza! ●