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DIGITAL MARKETING
L’OPPORTUNITÀ DI PARLARE CON IL CLIENTE NON È UNA NOVITÀ. MA OGGI LA CONVERSAZIONE HA A SUA DISPOSIZIONE TANTI CANALI DIVERSI CHE OFFRONO RISPOSTE IMMEDIATE AL CONSUMATORE E SOLUZIONI EFFICIENTI AL NEGOZIANTE
IL COMMERCIO CONVERSAZIONALE SILVIA BOSIO E-commerce specialist e divulgatrice silvia.bosio@me.com
I clienti sono già lì che aspettano Il motivo per cui oggi si parla di commercio conversazionale è che sono cambiati radicalmente i mezzi che ci permettono di intrattenere conversazioni commerciali (e non solo) con i nostri clienti. Non è più necessario che una persona entri nel nostro punto vendita per poter ricevere la consulenza di cui ha bisogno. E, attenzione, non stiamo parlando della vendita tramite un sito ecommerce. I vantaggi del commercio conversazionale sono molteplici anche per l’esercente fisico: si guadagna tempo, si possono trattare in maniera più strutturata le richieste, si riduce il 66
PetTrend • Settembre 2021
Anna Shvets - Pexels
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e vogliamo dare una definizione di commercio conversazionale, si tratta della vendita di prodotti e servizi tramite una conversazione privata con i propri clienti. Fin qui niente di nuovo, quella che chiamavamo vendita assistita è una modalità di vendita ben nota a tutto il mondo del commercio fisico: un cliente entra in negozio, chiede un’informazione o un consiglio su un prodotto e acquista il prodotto in questione. Allora perché si è sentita l’esigenza di trovare una definizione nuova a una pratica consolidata?
numero delle chiamate telefoniche, si ha la possibilità di raccogliere ulteriori dati sui clienti, si offre un’esperienza personalizzata e innovativa. Sono ormai diversi anni che le quattro principali applicazioni di messaggistica istantanea mondiali contano un numero di account superiore rispetto a quello dei canali social. È quindi evidente che è lì che si trovano i nostri clienti - sia quelli già acquisiti che quelli potenziali - ed è lì che le aziende di tutte le dimensioni devono andare. Gli strumenti ci sono, esistono gli sms (con un tasso di apertura entro 3 minuti che supera il 90%), tutti hanno la mail sullo smartphone, ci sono gli account business di WhatsApp che permettono di impostare alcune risposte automatiche, ma qui stiamo parlando di qualcosa di più, qui entra in gioco l’intelligenza artificiale al servizio delle piccole e medie aziende.
Non solo chatbot Innazitutto chiariamo subito di cosa stiamo parlando. O meglio, che cosa è un chatbot? Si tratta di un software che simula ed elabora le conversazioni umane, consentendo agli utenti del web di interagire con i dispositivi digitali come se stessero comunicando con una persona reale. Quando si sente parlare del binomio chatbot-commercio la prima cosa che viene in mente è probabilmente un’esperienza negativa. Entriamo in un sito perché abbiamo bisogno di assistenza, scambiamo qualche battuta con un chatbot, ci arrabbiamo e chiudiamo tutto. Risposte imprecise, fuori luogo, gineprai senza uscita. Allora ti chiedi perché un’esperienza ormai quotidiana deve essere ancora così frustrante per molte persone. La risposta è disarmante: l’intelli-
