EXPERIENCE MAGAZINE BY. CONECTA CON EXPERIENCIA
JULIO 2020 / EDICIÓN 8
MARKETING EXPERIENCIAL
A TRAVÉS DE LOS EXPERTOS VOL III EDICIÓN ESPECIAL
CONTENIDO
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EDITORIAL STEVEN LA SERNA DIRECTOR DE EXPERIENCE MAGAZINE LATAM
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EXPERIENCIAS DIGITALES PARA NUESTROS CLIENTES MICAELA SABJA - BOLIVIA
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SI NO PROVOCA UNA EMOCIÓN POSITIVA Y UN BUEN RECUERDO NO ES MARKETING ESTEFANIA CÁRDENAS - MÉXICO
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¿QUE ES EL MARKETING EXPERIENCIAL? LUIS SALAZAR - ECUADOR
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CUSTOMER CENTRIC
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EL DESAFIO DEL MARKETING EXPERIENCIAL EN TIEMPOS DE COVID-19
GONZALO HUANCA - CHILE
STEVEN LA SERNA - BOLIVIA
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MARKETING SNACK - EDICION ESPECIAL
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CONECTA A TRAVES DEL EMPRENDIMIENTO - ROPA MAS ALLÁ DE LA MODA
MARCO CALVACHE - ECUADOR
NICOLE FERNANDEZ GOYZUETA - BOLIVIA
NUEVO SECTOR
EDICIÓN ESPECIAL
STEVEN LA SERNA DIRECTOR CEO
DE
DE
EXPERIENCE
CONECTA
CON
MAGAZINE
EXPERIENCIA
EDITORIAL
Hoy damos paso a grandes cambios en nuestra revista a través de una edición especial dando espacio nuevamente a grandes exponentes del marketing a nivel mundial que compartirán con todos nuestros lectores todo su conocimiento,asi tambien quiero dar la bienvenida a lo que sera un nuevo espacio que tendra nuestra revista la cual hemos denominado,CONECTANDO A TRAVES DEL EMPRENDIMIENTO,un sector dedicado a todos los emprendedores donde nos mostrarán todo el desarrollo estratégico que impulsa todo aquel proyecto que aun esta en curso y que ya esta ejecutándose. Espero disfruten de esta nueva sección y de la revista en general que sin duda alguna esta imperdible de principio a fin. Muchas Gracias!
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EDICIÓN ESPECIAL
MICAELA SABJA ESPECIALISTA EN MARKETING DIGITAL BOLIVIA
EXPERIENCIAS DIGITALES PARA NUESTROS CLIENTES
BOLIVIA
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La atención a fans y clientes es una de las experiencias digitales más importantes en social media, puesto que, si nuestra respuesta es tardía o no adecuada, es posible que provoquemos una “mala reputación online” de la marca. Por ejemplo, si la marca tiene una atención al cliente inigualable en oficinas físicas, debería ser de la misma calidad de forma virtual, no tenemos por qué cambiar. Así como en las oficinas la experiencia que proporciona la marca es importante, de la misma manera será en los medios digitales. A continuación, desarrollamos las secciones que se deben tener en cuenta para lograr mejores experiencias digitales a partir de la atención: Contenido de la marca El contenido que se publica ya sea en el sitio web o plataformas de social media de nuestra marca debe entregar experiencias digitales a la audiencia, con esto quiero decir que debe ser contenido de interés de esta, que la involucren, solucionen sus problemas y que la motiven a realizar acciones como compartir sus fotos con un hashtag, responder una encuesta, etiquetar amigos, concursos, etc.
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EDICIÓN ESPECIAL
Un ejemplo claro de experiencias digitales es la campaña de la Coca-Cola “El cajero de la felicidad”, que, aunque sea fuera de Internet ha sido creada para un dispositivo digital. De todas maneras, puede ser replicado en plataformas de social media y con esto entregar experiencias digitales inolvidables. Si hablamos de formatos de contenido, me atrevería a decir que las transmisiones en vivo pueden ser de las mejores experiencias digitales que podamos entregar a nuestra audiencia por la interacción directa y en vivo que se genera, entrando fácilmente en un dialogo con esta y además logrando generar networking entre el público presente. Publicaciones de la audiencia Si esta opción está habilitada en una página de Facebook, el público podrá dejar un post, el cual será visible para todo el mundo y, por lo tanto, debemos prestarle atención y responder, comentar, agradecer, etc. Y hasta compartir si nos comparten alguna foto o video de nuestro establecimiento, servicios o productos. Interacciones Muchas veces, las notificaciones que aparecen en las redes sociales sobre las interacciones de la audiencia con nuestra marca (como reacciones, publicaciones compartidas y comentarios) pasan desapercibidas y no le damos mayor importancia, entregando malas experiencias digitales a los fans, sin ver que posiblemente esas personas que interactúan puedan ser clientes potenciales.Entre esas interacciones, las más importantes y que siempre deberían revisarse, son los comentarios, ya que la audiencia puede estar haciendo consultas sobre el negocio y/o la marca. Si no lo hacemos las experiencias digitales serán catalogadas como malas.
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EDICIÓN ESPECIAL Si alguien va a compartir nuestra publicación (retweetear en Twitter y repostear en Instagram) lo mínimo que debemos hacer es darle un like al post compartido, para que esa persona sepa que es importante para la marca y que estamos agradecidos por su acción. A la gente de hoy le gusta ser valorada y esta es una forma de darle valor y retribución simple a su acción. Menciones y recomendaciones Las menciones que se hagan a nuestra marca son muy importantes, ya que si son positivas nos están haciendo publicidad y de alguna manera nos están recomendando. Esto es algo muy común en los grupos de Facebook. Por otro lado, si la mención a la marca es para hacer un reclamo o un comentario negativo, es todavía más urgente dar una respuesta rápida, puesto que si se llega a viralizar puede denigrar la imagen de nuestra marca y/o empresa, convirtiéndose en las peores experiencias digitales para la audiencia. Mensajes internos y bandeja de entrada Hoy en día es muy común que se configuren las respuestas automáticas y chatbots para contestar mensajes, pero esto no significa que sea lo mejor para todos los mensajes. Debemos tener claro qué tipo de mensajes deben ser respondidos por el chatbot y cuáles no. En este punto recomiendo que el chatbot responda mensajes generales y no así cuando el usuario requiera una respuesta más personalizada. Mi recomendación es que utilicemos esos métodos de automatización para responder mensajes generales, preguntas frecuentes y soluciones rápidas a problemas comunes, que además tengan configurada la personalización con el nombre del usuario para entregar una mejor experiencia digital. Para que las experiencias digitales sean aún más placenteras, la marca debe estar atenta a preguntas y mensajes que requieran una mayor atención y cuidado. Y esa respuesta debe realizarse en el mismo lugar donde se hizo la pregunta, es decir que, si llega un mensaje por Facebook, no debemos decirle a la persona que nos llame para atenderlo, porque para eso la persona hubiera llamado a la empresa.
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EDICIÓN ESPECIAL Debemos darnos cuenta de que el público se conecta con la marca y/o empresa donde se sienta más cómodo y le sea más fácil; por eso no debemos cambiarle de plataforma ni medio para responderle. Pagar por publicitar experiencias digitales positivas Si vamos a pagar por publicidad tenemos que asegurarnos de tener disponibilidad de atención y entrega en la zona geográfica donde se ha segmentado dicha publicidad, caso contrario vamos a provocar una mala experiencia en la audiencia que no corresponde a nuestra zona geográfica. Para aclarar, por ejemplo, si producimos wafles y tenemos una promoción para entregar en la ciudad de Cochabamba y la publicidad de esta llega a todo Bolivia, provocaremos que mucha gente se quede con las ganas de los wafles y/o de la promoción. También con esta mala segmentación estaremos perdiendo dinero, ya que no estamos llegando al público que podemos atender. Las experiencias digitales son arma de doble filo, ya que fácilmente se vuelven virales y más si son experiencias negativas,por lo que debemos estar muy atentos a todo lo que va sucediendo alrededor de nuestra marca para evitar caer en una mala reputación. ¿Cómo llega la audiencia a conectar con nuestra marca? Las imágenes principales deben ser atractivas y que generen emociones. Usar palabras incluyentes en el post (imagen), o sea en primera persona como decir:“nosotros” y no así tú, ya que al hablarle de tú a la audiencia puede indicar que les estamos dando órdenes y no que los estamos haciendo parte de nuestras actividades. El texto que acompaña a nuestras imágenes deberíamos escribirlos en primera persona (incluyente) y acompañarlos con emoticones relacionados al texto y la marca, los cuales generan emociones, provocan su lectura completa, generan acciones del público y experiencias digitales positivas. Las primeras palabras del texto de los mensajes debemos escribirlas de una forma llamativa ya que son las que atraerán a leer el post en su totalidad.
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I @MicaSabja
Responder los comentarios que surjan con calma y pensando, no hacerlo de forma impulsiva. Encontrar embajadores de marca o influencers para mitigar la falla y elevar nuevamente la imagen de marca. En último caso pedir disculpas. Las experiencias de clientes no necesariamente se generan en Internet, pueden generarse al inicio de forma física y luego en medios online. También pueden generarse en medios digitales que no estén conectados a Internet, por ejemplo, por SMS. Por eso debemos prestar atención a las experiencias que estamos entregando al público y clientes, para que estas sean realmente experiencias muy positivas y provoquen el retorno de quienes las tuvieron y mejor aún se conviertan en prescriptores de nuestra marca.
BIOGRAFÍA DEL AUTOR
MICAELA SABJA ESPECIALISTA EN MARKETING DIGITAL BOLIVIA Especialista en marketing digital, dedicada a la creación y desarrollo de estrategias Web (redes sociales, páginas Web, blogs, analítica, etc.) e interacción online de calidad, para personas profesionales, empresas e instituciones, con el objetivo de incrementar y mejorar las comunicaciones entre éstas y sus clientes, así mismo, la imagen y reputación de las empresas hacia el mundo exterior, tomando en cuenta sus ideas y estrategias de marketing. Ganadora con su blog del premio Blog Del Día, sello plata en Premios Sodeint de la Sociedad de Internet, nominada a los Premios De Internet del Día de Internet. A punto de publicar su primer libro "Marketing digital, entiendes o mueres"
I www.micaelasabja.com
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Entregar contenido con mensajes de interés de nuestra audiencia y principalmente de nuestro buyer persona (cliente ideal), será la clave del éxito, por eso debemos prestar atención a las estadísticas que nos proporcionan las plataformas de social media sobre los intereses de los públicos generales y de la marca en sí. Contar historias en nuestros posts es una de las mejores formas de transmitir mensajes como marca e involucrar rápidamente a los fans. Por ejemplo, si vamos a promocionar un producto podríamos contar la historia que está detrás de este involucrando además al personal de la empresa para lograr conectar con la audiencia. Todo lo mencionado es muy importante, pero no podemos olvidarnos de monitorear nuestra marca, ya que podemos aparecer en diferentes plataformas sin habernos enterado. Si lo hacemos de esta manera estaremos seguros de conocer todo lo que se dice o hace alrededor de nuestra marca, por lo tanto, podremos actuar de forma rápida y efectiva entregando experiencias digitales increíbles e inesperadas. Acciones para revertir malas experiencias digitales Si por mala suerte, mal manejo de nuestra presencia online y malas experiencias digitales han generado una crisis, recomiendo tomar en cuenta las siguientes acciones: Monitorear constantemente. Escribir lineamientos de actuación para gestionar la crisis. Determinar la persona encargada de gestionar una crisis. No eliminar la(s) publicación(es) a la primera reacción negativa de la audiencia. Publicar y dar a conocer la verdadera cara de la empresa y el sentido real de la publicación, tratando de minimizar el error. Crear otras publicaciones que continúen la línea del post equivocado, pero cambiando de a poco y dándole otro sentido para que disminuya la visibilidad del error cometido. No eliminar comentarios, al menos que sea extremadamente necesario y explicar después porque se tomó esa acción.
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ESTEFANIA CÁRDENAS
DIRECTOR DE AGENCIA MRK INTEGRAL MEXICO
SI NO PROVOCA UNA EMOCIÓN POSITIVA Y UN BUEN RECUERDO NO ES MARKETING.
TODO LO QUE EL MARKETING ES Y NO ES Mucho se ha hablado de las diversas técnicas para atraer la atención de los clientes, de los diferentes tipos de publicidad, los algoritmos y la generación de clientes potenciales. Sabemos o hemos escuchado sobre investigación de mercados, presupuestos en pautas y valor de las marcas, pero todo eso, sigue siendo accesorio al tema principal. El marketing a veces está mal entendido y por lo tanto mal ejecutado. Se cree que son una o varias de estas estrategias en conjunto para lograr que los clientes nos compren, tener llenos los establecimientos de gente lista para pasar por la caja registradora y vender, vender, vender, como tono musical de la canción que resuene cual monedas en nuestros bolsillos. Cierto, no hay peor paso que el que no se da, y mal haríamos si nos ahorramos la implementación de cualquier acción pensando que estamos mejor sin nada, pero debemos entender el todo por el todo y ser conscientes que los resultados dependen de la base.
MÉXICO
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EDICIÓN ESPECIAL Hace tiempo (mucho ya), trabajaba para una cadena de restaurantes coordinando el departamento de mercadotecnia. Lugares muy bonitos y de moda, que fácilmente atraían por si mismos la atención de los comensales. No era raro ver listas de espera en los primeros meses de operación de alguno de ellos lo difícil era mantener los meses siguientes la afluencia de gente. Lo que ahí ocurría era claro, los clientes iban a comer, pero no regresaban. No hay que ser un experto en la industria de restaurantes para entender semejante fenómeno (léase con tono sarcástico). Cuando el lugar es muy bonito y la novedad genera alta demanda la mitad del camino está recorrida, pero corresponde a la otra mitad continuar caminando con éxito. El servicio no era malo, pero bueno tampoco, suficiente por no decir más, y la comida… la comida no tenía nada de espectacular, lo que convertía esa experiencia más que una experiencia en un encuentro casual desalentador.
NO ES LA MARCA, ES LO QUE ENTREGA Muchos soñamos con hacer realidad esa idea de negocio que sentimos cambiará al mundo, o por lo menos nuestro mundo. Ponemos especial atención en diseñar un concepto único e inigualable (para nosotros), que tenga un logotipo fenomenal y un nombre que impacte. ¡Que bueno!, eso siempre es bueno. Lo malo es pensar que con eso ya estaremos en boca de todos y llevaremos por lo alto nuestros emprendimientos. Hace unos días platicaba con un abogado (de esas platicas un poco complicadas por la diferencia en idiomas profesionales), sobre la importancia de registrar una marca. Me decía que no registrar una marca a tiempo ponía en riesgo el trabajo de la empresa y que posteriormente, aunque legalmente es posible demostrar el uso previo de ella, alguien podía causarnos dolores de cabeza al reclamarla como suya.
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EDICIÓN ESPECIAL Mi argumento era simple, no hay necesidad de registrar una marca que NO lo es. Es más conveniente empeñarse en construirla y en cierto momento de su infancia entonces confirmar su nombre y hacerla legal. Digo esto no porque vaya contra las leyes o porque esté recomendando supuestos que pongan en riesgo el valor patrimonial de las marcas. Lo digo porque caemos en el grave error de creer que tenemos en las manos una marca valiosa sin haber antes construido el valor en ella. Tengo en la agencia un cliente que tiene un muy buen producto, proteínas y suplementos para la vida fitness. Está entrando al mercado y estamos haciendo bastantes iniciativas de comunicación y publicidad. Su producto es bueno, no dudo que tenga éxito, pero aun no hace marca. Todo lo que hoy estamos haciendo para demostrar su efectividad y para conseguir la atención del mercado meta, es solo el marco para la pintura que le toca al cliente mismo pintar, y pintar muy bien, esperando así ser una obra de arte (una buena marca. Un restaurante nuevo en la ciudad no es una marca, lo es la combinación de factores que hacen que el comensal quiera regresar y que no olvide el sabor de ese platillo que se convirtió en su favorito. Una proteína para deportistas no es una marca, lo es la atención constante y el acompañamiento en pasión a los consumidores que se caracterizan por buscar calidad y apapacho. SIEMPRE QUIERO REGRESAR, HASTA QUE YA NO QUIERO Ese recuerdo que puedes volver a vivir con solo cerrar los ojos del parque de diversiones mágico en California. Esa sensación de placer que te da perderte en la memoria del hotel en la playa de las vacaciones soñadas. Esa necesidad por pararte de la silla e ir directo a la tienda que viene cuando notas lo bien que te funciona ese producto, he incluso la velocidad con la que vuelves a abrir la tienda en línea después de recibir el paquete y abrir la caja. Todo eso es fruto de la experiencia que ellos lograron crear en ti, ¡hicieron bien su trabajo!
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EDICIÓN ESPECIAL Los momentos comerciales que eres capaz de recordad son los que te generaron una emoción, aquellas positivas son las que te hacen querer regresar.Las que fueron negativas son las que te hacen querer no saber más de ese lugar o incluso hablar mal de él. Pero existen otro tipo de emociones que son igual de peligrosas que las negativas, esas que sientes cuando es más de lo mismo y cuando te aburre la situación en cuestión. Si recuerdas con melancolía y deseos de regresar alguna de esas escenas y con mucho esfuerzo logras volver a vivirlas, pero ya no son placenteras, un recuerdo sustituye al otro y se borra entonces de tu mente el deseo de regresar. Perdió el encanto.
UNA TAREA CONSTANTE A LARGO PLAZO QUE REQUIERE PASIÓN Hablamos ya del nacimiento de la marca, incluso del bautizo con el nombre impactante. De la confirmación legal y el trámite para hacerla valer, pero encontrar la forma de generar en tu cliente una experiencia satisfactoria memorable (al grado que sea) es solo una victoria en la historia que buscamos dure muchos años. Conquistada esa parte, toca ahora defenderla. Conservar los parámetros que generaron la experiencia positiva alineados para que, en su regreso el cliente sienta lo mismo y aunado a eso, trabajar en innovación y mejora para que puedas después ofrecerle algo mejor y que no se canse. Como ves, es un tema de tiempo, de esfuerzo y de constancia. Todo eso no sería posible sin pasión. Si no quieres que tu cliente se canse, no te canses tampoco tú. Si no quieres que tu cliente pierda la emoción, asegúrate de mantener la tuya siempre vigente. Los resultados positivos se notan y se siente, estos te ayudarán muchísimo a mantenerte inspirado y a querer siempre más.
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EDICIÓN ESPECIAL Recuerda que emprender un negocio y construir una marca es un compromiso que decides asumir y que depende casi en su totalidad de tu perseverancia y la apertura con la que enfrentes los cambios que seguramente vendrán. Debes estar muy atento no solo a lo que tú percibes de tu producto o servicio, si no a lo que tus clientes están viviendo al consumirlo. Encuentra la forma de convertirte en tu propio cliente y aunque es muy difícil vencer la ceguera de taller, piensa siempre desde la visión del consumidor. ¿Lo que estás ofreciendo es suficiente? ¿Tú lo comprarías? ¿Te haría verdaderamente feliz? Lo más imparcial que puedas ser, sin caer en romanticismos por tratarse de tu proyecto y sin flagelarse criticándote de más.
¡Te felicito por seguirle buscando!, estos minutos que dedicaste a leer el artículo completo hablan de la atención con compromiso que tienes para tu proyecto. Así se logra, con pequeños pasos pero muy constantes. Esto que hoy estás haciendo por conocer un poco más es la antesala para poner en práctica mejoras continuas en tu negocio. Espero haber contribuido un poco a la meta empresarial que tienes y formar parte de ese mágico ingrediente potencializador que es la INSPIRACION.
BIOGRAFÍA DEL AUTOR ESTEFANIA CÁRDENAS
DIRECTORA DE AGENCIA MRK INTEGRAL MÉXICO APLICA PARA TODO Y PARA TODOS Lo que sea que estés vendiendo y cualquiera que sea tu oferta de servicio, el éxito no depende de cuanta gente te conozca, depende de cuanta gente te recuerde bonito. Si hoy viniera una pandemia mundial que provocara el cierre indefinido de las puertas de tu negocio, ¿tus clientes estarían dispuestos a apoyarte?, claro, con una oferta de valor acorde a la situación. Si la respuesta es Sí, entonces te felicito, has conseguido la lealtad del consumidor por sobre todas las cosas. Si tu respuesta un pánico y desesperación extremas por lo que estamos viviendo, entonces es hora de replantearte tu modelo de negocio. Nadie nace sabiendo y como mencionaba en los primeros párrafos, son rarísimos los casos que pasan de un sueño a un negocio exitoso inmediatamente.Perseverancia, inspiración constante y atención con compromiso son los ingredientes que pueden hacer la diferencia.
I estefania_cardenash
I @StephieCardenas
Tengo una agencia de Marketing donde también hacemos estrategia digital,llevo mas de 11 años en el mundo de la mercadotecnia. Ademas de ser profesora en posgrados de las universidades Tec de Monterrey,Anáhuac en México y UNAP en Chile.Soy Speaker certificada EXMA. Catalogada como una de las Social Media Giant de habla hispana.Tengo una licenciatura en Negocios Internacionales por la Universidad Panamericana,Maestría en Administración y gestión de empresas por el Tecnológico de Monterrey y Maestría en Marketing en la Universidad del Valle de Atemajac. Directora actual de la agencia MRK Integral,Vicepresidenta de transformación digital y nuevas practicas de ProRP México. Editora y miembro de Flumarketing.com
I Estefania Cardenas
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l @STEVENLASERNA
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EDICIÓN ESPECIAL
LUIS SALAZAR
Fundador y CEO de Aprendiendo a aprender ECUADOR
¿QUÉ ES EL MARKETING EXPERIENCIAL?
“Todo lo que haga para añadir valor es marketing.” Seth Godin El Engagement Marketing, o mercadotecnia experiencial, es una metodología relacionada con la disciplina del marketing que se basa en una premisa fundamental: el cliente toma la decisión de adquirir un producto o servicio, con base en la experiencia que éste ofrece en la compra o durante el consumo. “Ya no basta con satisfacer a los clientes, ahora hay que dejarlos encantados.” Philip Kotler La diferencia entre el marketing tradicional y el marketing experiencial se basa fundamentalmente en el uso de metodologías interdisciplinarias, no solamente analíticas y estadísticas. Desde tiempos inmemoriales se ha tratado de entender cómo funciona nuestro pensamiento; dentro de ello, se ha cuestionado por qué tomamos tal o cual decisión. Estudios recientes afirman que tomamos una decisión de forma subconsciente milésimas de segundos antes de hacerlo de forma consciente, y esto depende mucho de nuestro estado de confort ante lo que nos ofrecen.
ECUADOR
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EDICIÓN ESPECIAL Cómo entendemos el mensaje que nos brindan, así como el proceso de acercamiento a estos contenidos, a estos mensajes, a esta información, responde a lo que se denomina arquitectura mental, estimulada por la relación entre tres instantes: sensación, atención y percepción. La sensación es cuando nos presentan la idea, la atención es cuando asimilamos la idea, y la percepción es lo que entendemos de ella (veo lo que sé, entiendo lo que sé, y es a partir de ello que se moldea un significado que adquiere relevancia para nosotros, y esta relevancia debemos entender que es totalmente subjetiva). Es por esto que la percepción de lo que recibo es el mensaje como input o el mismo producto o servicio. Tomará valor en nuestro cliente dependiendo de la satisfacción de sus expectativas. Por supuesto, el grado de subjetividad es enorme, pero cuando encontramos nuestro MMV (mercado mínimo viable), aquel mercado que formará una tribu de fans que amen tu producto o servicio (tu marca) será simplemente imparable, ya que ellos solos se encargarán de difundirlo. Pero esto dependerá de una serie de factores que engloban la adquisición de este producto o servicio, ya no sólo la calidad del mismo.
Si miramos este gráfico publicado por Ipsos, nos damos cuenta de la relevancia de la parte emocional en la toma de decisiones. Esto no es nada nuevo. Pensemos en el año 1890, cuando el farmacéutico estadounidense John Pemberton inventó la famosísima receta de la Coca-Cola con sus siete ingredientes, que luego fue adquirida y comercializada por su colega Asa Griggs Candler. Candler, en un intento por difundir esta maravillosa fórmula, creó una experiencia memorable, ya que, antes de comercializarla en la icónica botella, él invitaba a los consumidores a que fuesen a la fuente de sodas mediante tickets promocionales y viviesen la experiencia de cómo frente a sus ojos se preparaba la extraordinaria combinación. El farmaceuta mezclaba los siete ingredientes y brindaba una experiencia sin igual. Mucho después, Alvin Toffler, en su libro El Shock del futuro de 1971, nos decía que los compradores preferirían invertir una parte significativa de sus salarios en vivir “experiencias increíbles”, lo que motivó el surgimiento de la “industria experiencial”.
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EDICIÓN ESPECIAL La experiencia del cliente así toma un papel fundamental dentro de la toma de decisiones. Recordemos que una gran parte de las compras son emocionales, antes que racionales. ¿Cuántas veces has adquirido una camisa o blusa pensando que en realidad era una necesidad imperiosa, porque debía combinar con esa cartera que te regalaron o el traje que acababas de comprar? Pero, ¿en realidad lo necesitabas? Para esto,tuvo que haber una serie de impulsos que te hicieran tomar la decisión. Dentro de ello juega un papel importantísimo la experiencia a la hora de comprar. Nuestra razón justifica nuestra emoción para una tranquilidad emocional: sí, te lo mereces, te lo ganaste. Pero te aseguro que tu vida seguirá aun si no haces esa compra.Es por ello que es fundamental usar el marketing experiencial. En ocasiones por ejemplo tratamos de llegar con mensajes por diferentes medios, sin saber el por qué no son efectivos, simplemente el usuario no tiene a que atarlos o por que recordarlos, son uno de miles de mensajes que llegan a diario sin causar un verdadero impacto para ser memorables, así como la mayoría de mensajes serán olvidados… Recuerda que lo más importante es que tu marca sea recordada. Olvidamos más de lo que recordamos, pero la labor de una marca es estar presente en la memoria procedural, para que no te olviden.
BIOGRAFÍA DEL AUTOR LUIS SALAZAR Fundador y CEO de Aprendiendo a aprender ECUADOR Luis Eduardo Salazar Estudió Comercio Internacional en la Universidad Católica del Ecuador, Ventas en la universidad Og Mandino del Ecuador, Emprendedurismo en la Universidad de Alicante España.Ha ocupado cargos gerenciales y en ventas en empresas tales como: BellSouth, Boehringer Ingelheim, La Francol , A&S Flowers y D4Fitwear.Consultor y capacitador habitual en empresas públicas como privadas, en temas de marketing, ventas liderazgo y emprendedurismo.Capacitador oficial de la Escuela de Negocios de la Cámara de Comercio de Quito.Fundador y CEO de Aprendiendo a aprender, y columnista de revistas como Numbers del Ecuador, el blog digital Piensa Merca, Criterios Digitales, así como colaborador en varios portales especializados.
I Aprendiendo a Aprender
I @luis.e.salazar.142
I Luis Eduardo Salazar
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GONZALO HUANCA
Conferencista de Marketing Digital CHILE
CUSTOMER CENTRIC
E-commerce
Hoy en día la mayoría de las empresas buscan digitalizarse e implementar tecnología, por varios motivos. Algunos de los motivos son el uso de internet, los smartphones y otros dispositivos, redes sociales, apps y plataformas de video llamada. El Coronavirus ha obligado a las empresas a tener que digitalizarse, implementar diferentes herramientas digitales y digitalizar parte de sus procesos. La tendencia que hay, es “Digitalizar las Ventas” a través de aplicaciones, tiendas de comercio electrónico y redes sociales. También es una realidad que en Latinoamérica cada año las ventas de comercio electrónico suben como la espuma. Pero Digitalización no es sinónimo de éxito. Entonces, ¿qué hace que algunas empresas tengan más éxito que otras? La empresa Inditex es un claro ejemplo de esto, destaca por su reconocida marca Sara. La innovación y un modelo de logística que cumple todas las expectativas, con entregas desde su centro de distribución en sólo 48 horas.
CHILE
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EDICIÓN ESPECIAL La misión de Inditex: “Nuestras dimensiones han cambiado, pero una idea permanece inalterable: nuestros clientes están en el centro de todo lo que hacemos”. Desde esta visión central, la empresa considera los siguientes elementos indispensables: diseño, la fabricación, logística y ventas en tiendas off y online. Los últimos dos puntos son muy relevantes, “ventas en tiendas off y online”, es ahí donde esta empresa a logrado destacar de entre sus competidores, comprender que contar con presencia física tanto como digital implica tener la capacidad logística óptima. La flexibilidad, eficiencia, y una alta capacidad respuesta. Inditex comienza su transformación digital en el año 2010, lo que se ha visto reflejado en la creación de una re para controlar sus más de 7.000 tiendas, implementando tecnología RFID para localizar cada producto de forma exacta, el pago móvil, cajas automáticas,recepción envíos por internet e identificación de prendas. El caso de Amazon, es otro de estos casos de éxitos customer centric. Cuando Jeff Bezos comienza a desarrollar el sitio web de amazon.com cómo la idea que nace un sitio web de venta de libros online, ya existían otras empresas dedicadas a la venta libros a través de internet. En el año 1994 Jeff Bezos viajó hasta el hotel Benson en Portland, para tomar un curso, patrocinado por la American Booksellers Association (ABA). Durante el curso, Richard Howard les habló a los participantes de la importancia del servicio al cliente en el negocio de las ventas de los libros. Les contó una historia sobre ir más allá de la obligación en el servicio al cliente. Jeff Bezos más tarde comentó del impacto que esta historia había causado en él. Bezos aseguró de hacer del servicio al cliente “la piedra angular de Amazon.com” y ofrecer al cliente una experiencia de compra única en el medio online. El resto es historia, hoy en día todos sabemos que Amazon es una de las empresas más valiosas del planeta. “Amazon cierra 2019 con unas ventas que han llegado a los 280.000 millones de dólares, un 20% más respecto al pasado año, y su resultado ha alcanzado los 11.600 millones de dólares (15% más).
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Dentro del crecimiento registrado por el gigante online destacan los ingresos que provienen de sus servicios en la nube, que han alcanzado los 35.000 millones de dólares, experimentando un crecimiento del 36% a lo largo de 2019. Además, ya son 150 millones de usuarios suscritos a su plataforma de pago "Prime", un 50% más que en 2018”. (Referencia de Marketingdirecto.com) Las tiendas Amazon Go son un perfecto ejemplo de cómo este gigante, pone toda la tecnología al servicio del cliente. Con una aplicación las personas ingresan a la tienda y cargan sus productos a una bolsa, la que es facilitada dentro de la misma, luego salen sin necesidad de tener que hacer filas y pagar a un cajero, ya que dos los productos se cargan a la app mediante sensores y algoritmos de inteligencia artificial. “Lo que hace exitosas a las empresas, no es la tecnología que implementan o la digitalización, lo que las hace exitosas es poner al cliente en el centro (Customer Centric) de todos sus procesos”. Gonzalo Huanca Web https://gonzalohuanca.com/
BIOGRAFÍA DEL AUTOR GONZALO HUANCA Conferencista de Marketing Digital CHILE Conferencista de Marketing Digital, Social Media Marketing, Branding y Customer Centric. Profesor invitado Universidad Andrés Bello, Chile y Universidad de Valparaíso, Chile. Relator de Marketing Digital y Comercio Electrónico de Despega Pyme de Sence. Más de siete años de experiencia en charlas, capacitaciones y asesorías para empresas y pymes. En el área de marketing digital y digitalización de negocios y empresas.
I Gonzalo Huanca
I @gonzalohuancav
I Gonzalo Huanca
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STEVEN LA SERNA DIRECTOR DE EXPERIENCE MAGAZINE LATAM BOLIVIA
EL DESAFIO DEL MARKETING EXPERIENCIAL EN TIEMPOS DE COVID-19
BOLIVIA
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Nuestra vida cambió de un momento a otro, el distanciamiento social se optó como medida para evitar el contagio del Coronavirus, el comportamiento de los clientes cambió a medida de que avanzaban los días y se sabía aún más del gran daño que estaba ocasionando el virus. Pero, ¿cómo afrontamos esta situación? ¿cómo nuestra marca ahora deberá enfocar las experiencias? Definitivamente es una situación que muchas marcas han estado evaluando en todo este tiempo, porqué sin duda la gente se ha estado adaptando al cambio a través de nuevas formas de trabajo, acciones enfocadas a la digitalización y cambios en nuestra forma de convivencia, sin embargo, una de las preguntas más frecuentes ahora es ¿cómo enfatizamos las experiencias? si en la actualidad existe distanciamiento social y no podemos generar experiencias con acciones masivas o que involucren a nuestros clientes como antes. Es momento de tomar en cuenta algunos aspectos que como marcas nos pueden ayudar a que esta situación no afecte nuestra interacción con los clientes o que nuestras estrategias no se vean apañadas.
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EDICIÓN ESPECIAL Uno de los factores más importantes para seguir conectando a través de la experiencia debe ser focalizar nuestro mensaje, un mensaje renovado que transmita acciones de cambio en las personas,desarrollando concientización sobre la actual situación, recordemos que ahora más que nunca nuestra marca debe ser más empática y el tono de voz con el cual nos debemos dirigir a nuestros clientes debe ser de compromiso y de total transparencia, entendiendo y adaptándonos al entorno, con la finalidad de que a través de ello generemos la emoción y el mensaje correcto sin ser indiferentes. Así también si queremos seguir conectando a través de la experiencia no debemos preocuparnos por tratar de crear campañas costosas con acciones presenciales para nuestros clientes, la experiencia puede estar presente de muchas maneras, hoy por hoy los medios digitales han dado un paso bastante importante que debemos aprovechar a través de contenido especial entendiendo las necesidades del cliente y diferenciándonos con contenido de valor y herramientas que aporten un nuevo contexto para el cliente.Si emitimos un nuevo mensaje debe estar cargado de creatividad y si queremos lograr una buena experiencia trabajemos en usar la tecnología para crear experiencias más inmersivas pero también para llevar la personalización a los consumidores, con acciones más directas, el cliente debe sentir que la marca habla con él. La comunicación debe dirigirse desde la marca al cliente final, y no así a un conjunto de clientes, se trata de cambiar el enfoque de la comunicación hacia una más directa y totalmente personalizada para generar más valor y una mejor experiencia. Finalmente el desafío que afrontamos es generar una experiencia que provoque emoción para obtener una satisfacción. La forma de consumir los contenidos puede condicionar el éxito de una estrategia. La experiencia debe llegar al corazón del usuario, comprendiendo el nuevo patrón de comportamiento que se ha generado por la situación actual y creando, en consecuencia, una experiencia única e inolvidable, hoy en día aprovechemos nuestro entorno digital al máximo a través de las plataformas en tendencia y construyamos emociones adaptadas a un impacto positivo en los clientes.
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Marketing Snacks MARCO CALVACHE
!QUÉ NECESARIO Y POCO COMÚN ES HACER UNA DEPURACIÓN DE NUESTROS PENSAMIENTOS!
Todo lo negativo, que nubla nuestra visión de futuro; nos frena, encarcela, limita y hasta paraliza,debemos LIMITAR SU PROTAGONISMO y desecharlos (no es fácil y muchas veces necesitamos ayuda para ello) Visualizar nuestros logros, proyectos futuros, miedos vencidos, sueños, etc., y cómo éstos influyen en planes claro sobre nuestras acciones inmediatas, ayudan mucho a la purificación. Recuerda que el pensamiento tiene pasado, presente y futuro, mientras que las emociones sólo tienen presente. Es necesaria una limpieza regular y/o DEFINITIVA. ¿Cuándo fue tu última depuración?
l MARCO CALVACHE SANCHEZ - MARKETING SNACKS
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CONECTANDO A TRAVÉS DEL EMPRENDIMIENTO UN ESPACIO PENSADO Y DISEÑADO DE EMPRENDEDORES PARA EMPRENDEDORES
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EDICIÓN ESPECIAL
EMPRENDIMIENTO
ROPA MÁS ALLÁ DE LA MODA Ser consciente que dar valor agregado a lo que visto no se trata de solo utilizar el color, la prenda, diseño o la marca de moda, sino más bien, darme un sentido de protección a través de los materiales que forman parte de la misma, cubran mis necesidades y gustos personales.Durante la crisis sanitaria, me dí cuenta que es importante elegir materiales de vestimenta apropiados para proteger mi salud y también el medio ambiente, sin dejar de lado el tener un buen estilo. Por lo tanto mi emprendimiento se enfoca en crear vestimenta personalizada con materiales ecológicos, prendas más suaves y respetuosas con el medio ambiente.La idea principal del proyecto es contribuir a la filosofía de consumo responsable de ropa” Slow Fashion” o “moda sostenible” con productos de máxima calidad, especiales y duraderos para cuidar mi entorno y a mí mismo. Es interesante que en Bolivia se tiene mucha materia prima para convertirlo en textiles ecológicos que son totalmente libres de pesticidas, así abstenerse de productos químicos o contaminantes potencialmente cancerígenos.
EXPERIENCE MAGAZINE I EDICIÓN ESPECIAL
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NUEVO SECTOR
CONECTANDO A TRAVÉS DEL
EDICIÓN ESPECIAL Vestir una prenda ecológica no me provoca la aparición de alergias, son prendas más transpirables, evita infecciones,irritación, y al ser ropa suave y ligera incluso me genera una sensación de libertad en mis movimientos. Al disminuir el consumo de ropa de forma excesiva, las prendas están diseñadas en base a los gustos del cliente, es decir, entrar a la tienda virtual donde está disponible un catálogo de prendas ya hechas así como los materiales individuales para que cada cliente pueda diseñar la prenda que guste y ésta sea entregada un periodo de tiempo mínimo.
BIOGRAFÍA DEL AUTOR
NICOLE FERNANDEZ Lic. Adm de Empresas BOLIVIA
Lo interesante además, es crear la experiencia de poder interactuar con el consumidor a través de la realidad aumentada para que el mismo visualice cómo le queda su propio diseño. Es importante también,reconocer a quienes elaboran la ropa, primeramente porque son quienes trabajan directamente con el producto y segundo porque parte de los mandamientos de la moda sustentable es el comercio justo para todos los integrantes de la cadena de producción. El futuro de las empresas ya no será tanto el valor económico si no el valor social a través de lo que consumimos.
l NICOLE FERNANDEZ GOYZUETA
Licenciada en Administración de Empresas graduada de la Universidad Católica Boliviana “San Pablo”. Soy una persona con mucha actitud, considero que el esfuerzo, la lucha y superar los altibajos es parte de mi superación no solo profesional, también emocional y espiritual. “Tu actitud, no tu aptitud determinará tu altitud”. Soy una profesional en constante crecimiento, capaz de comprometerme con los proyectos o actividades que estén a mi cargo y llevarlos adelante con entusiasmo. Actualmente estoy realizando un diplomado en Business Intelligence Gerencial de la Universidad Privada Boliviana y realicé cursos en comercio electrónico, tengo amplio conocimiento en comercio exterior y elaboración y evaluación de proyectos.
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